ΠΟΛΕΜΙΚΟ ΝΑΥΤΙΚΟ ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΝΑΥΤΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΟΥ Αθήνα Ιούλιος 2010 ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ

ΠΟΛΕΜΙΚΟ ΝΑΥΤΙΚΟ ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΝΑΥΤΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΟΥ Αθήνα Ιούλιος 2010 ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΝΝΑ

2

ΠΟΛΕΜΙΚΟ ΝΑΥΤΙΚΟ ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΝΑΥΤΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΟΥ Αθήνα Ιούλιος 2010 Η Διεύθυνση Υγειονομικού του ΓΕΝ, υλοποιώντας την εντολή του κ. Α/ΓΕΝ, κοινοποιεί στην «οικογένεια» του ΠΝ, δηλαδή στους βασικούς δικαιούχους υγειονομικής περίθαλψης στο ΝΝΑ, τα αποτελέσματα και την ανάλυση της πρώτης στην ιστορία του Νοσοκομείου μας έρευνας της ποιότητας των υπηρεσιών που αυτό παρέχει. Η έρευνα έγινε με μέριμνα ΝΝΑ τους μήνες Οκτώβριο και Νοέμβριο του 2009. Τα αποτελέσματά της αφού αναλύθηκαν από εξειδικευμένο φορέα, υποβλήθηκαν στο ΓΕΝ τον Ιούνιο του 2010. Η ΔΥΓ/ΓΕΝ αφού συνέλεξε πολλά επιπλέον ενδιαφέροντα στοιχεία της έρευνας, την επεξεργάσθηκε και την ανέλυσε, παρουσιάζοντας τα αποτελέσματα και τα συμπεράσματά της έρευνας στο παρόν ενημερωτικό δελτίο, με τρόπο πλήρη, απλό και κατανοητό και από μη ειδήμονες. Για να γίνει εμφανέστερη και πλέον κατανοητή η εικόνα της ποιότητας των υπηρεσιών του ΝΝΑ, μετά βιβλιογραφική έρευνα, έγινε συγκριτική μελέτη με τα ευρήματα αντίστοιχων ερευνών σε άλλα Νοσοκομεία της Αττικής. Με την έρευνα αυτή το ΝΝΑ εισέρχεται στην εφαρμογή της διαχρονικής διαχείρισης ποιότητας, η οποία αποτελεί μια σύγχρονη παγκόσμια στρατηγική επιτυχούς διοίκησης Νοσοκομείων. Η ΓΕΝ/ΔΥΓ εκτιμά ότι η σχετική ενημέρωση της ηγεσίας, των Επιτελείων, του προσωπικού του ΝΝΑ, αλλά και των δικαιούχων περίθαλψης, για τη σημασία συνεχούς ελέγχου της ποιότητας, θα ευαισθητοποιήσει όλους στην διαχρονική υποστήριξη της συνεχούς προόδου του Νοσοκομείου μας. Υποναύαρχος (ΥΙ) Α. Μαντίδης ΠΝ Διευθυντής ΓΕΝ/ΔΥΓ 3

4

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν Α Θέμα Σελίδα Εισαγωγή 7 Σκοπός και μεθοδολογία της έρευνας 11 Στατιστική ανάλυση 12 Δημογραφικά στοιχεία 14 Αποτελέσματα Ικανοποίηση από τις ιατρικές υπηρεσίες 17 Ικανοποίηση από τις νοσηλευτικές υπηρεσίες 20 Ικανοποίηση από τη γενική εικόνα του ΝΝΑ 23 Ικανοποίηση από άλλες παραμέτρους της λειτουργίας του ΝΝΑ 33 Παράμετροι λειτουργίας εξωτερικών ιατρείων 35 Παράμετροι λειτουργίας του Ιατρείου Επειγόντων Περιστατικών 47 Συγκριτική μελέτη ερευνών σε άλλα Νοσοκομεία της Αττικής 51 Συγκριτικά δεδομένα για νοσηλευόμενους ασθενείς 54 Συγκριτικά δεδομένα για τα εξωτερικά ιατρεία 58 Ανάλυση αποτελεσμάτων - Συμπεράσματα 61 Σχολίαση 65 Κινήσεις που έγιναν για αναβάθμιση των υπηρεσιών του ΝΝΑ 69 Κινήσεις σε εξέλιξη για αναβάθμιση των υπηρεσιών του ΝΝΑ 70 Προτάσεις για περαιτέρω βελτίωση της λειτουργίας του ΝΝΑ 71 5

6

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας 1, οι εθνικές πολιτικές για την ποιότητα στην υγεία 2,3 και οι οδηγίες των επιστημονικών και επαγγελματικών φορέων 4,5 εστιάζουν σήμερα το ενδιαφέρον τους στη βελτίωση της ποιότητας των προσφερομένων υπηρεσιών. Ενδεικτική της τεράστιας σημασίας που αποδίδεται στην ποιότητα της παρεχόμενης περίθαλψης είναι η παρατήρηση ότι, μετά την καθιέρωση ασφάλισης υγείας, που αποτελεί την πρώτη «επανάσταση», και την «εξέγερση» των χρηματοδοτούντων ταμείων (δεύτερη «επανάσταση»), η βελτίωση της ποιότητας και η επεξεργασία μέτρων αξιολόγησής της συνιστούν την τρίτη «επανάσταση» 6. Η ποιότητα της νοσοκομειακής περίθαλψης είναι πολύπλοκη έννοια, η οποία είναι δύσκολο να προσδιορισθεί ποσοτικά. Υπάρχει σημαντικός βαθμός διαφοροποίησης στην ερμηνεία που δίνεται από τους επαγγελματίες της υγείας (γιατρούς, νοσηλευτές και διοικητικούς), αλλά και από τους χρήστες των υπηρεσιών υγείας. Ιδιαίτερα ο ασθενής δεν έχει τις απαραίτητες πληροφορίες, έτσι ώστε να είναι σε θέση να αξιολογήσει τηv ποιότητα των νοσοκομειακών υπηρεσιών που λαμβάνει. Έτσι, λοιπόν, πολλοί υπoστηρίζουν ότι όσο περισσότερα κεφαλαιουχικά αγαθά (σύγχρονη τεχνολογία και ξενοδοχειακός εξοπλισμός) παρέχονται στον ασθενή σε συνδυασμό με τις ιατρικές υπηρεσίες, τόσο περισσότερο «ποιοτική» θεωρεί ο ασθενής τη φροντίδα που λαμβάνει. Αυτή η εκτίμηση-πεποίθηση ίσως οδηγεί σε μεγαλύτερο νοσοκομειακό κόστος, αλλά, όπως έχει αποδειχθεί, η ακριβότερη νοσοκομειακή περίθαλψη δεν σημαίνει και περισσότερο ποιοτική ή κλινικά αποτελεσματική περίθαλψη. Σε ειδικές μελέτες 7,8 επιχειρήθηκε η μεγιστοποίηση της ποιότητας σε συνδυασμό με την ποσότητα των προσφερομένων υπηρεσιών. Όμως, οι περισσότερες αναλύσεις καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι, προκειμένου 7

να επιτευχθούν καλύτερα επίπεδα στην ποιότητα των νοσοκομειακών υπηρεσιών, θα πρέπει το ενδιαφέρον «...να επικεντρωθεί στον προσδιορισμό της καλύτερης δυνατής λειτουργίας του νοσοκομείου συνολικά ως μονάδας και όχι στον προσδιορισμό τnς άριστης συμπεριφοράς κάθε μίας ομάδας προσωπικού» 9. Η ικανοποίηση των ασθενών ως δείκτης ποιότητας Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες πιστοποίησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας είναι η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των ασθενών. Η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών έγκειται στη διερεύνηση ποικίλων πτυχών του τομέα υγείας, οι οποίες σχετίζονται με την προσβασιμότητα, την αποτελεσματικότητα και τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών υγείας, καθώς και με την ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού αλλά και του φυσικού περιβάλλοντος. Η ενημέρωση που παρέχεται στον ασθενή για το πρόβλημα υγείας του, ο χρόνος αναμονής, η ποιότητα και η διαθεσιμότητα του εξοπλισμού και τα υψηλά ποσοστά διαγνωστικής επιτυχίας αποτελούν ορισμένες από τις παραμέτρους που αξιολογούνται για την αποτίμηση της ικανοποίησης του ασθενούς. Ο βαθμός ικανοποίησης εξαρτάται κατά κύριο λόγο από τρεις παράγοντες: (α) τις προσδοκίες από την υπηρεσία, (β) τα κοινωνικοοικονομικά χαρακτηριστικά του και (γ) την επίδραση των λεγόμενων ψυχοκοινωνικών παραγόντων. Ειδικότερα η ικανοποίηση του ασθενούς συναρτάται άμεσα με το βαθμό κατά τον οποίο οι προσδοκίες του επαληθεύονται, δηλαδή η ικανοποίηση αποτιμάται ως η διαφορά ανάμεσα σ αυτό που ο ασθενής προσδοκά από τις υπηρεσίες υγείας και σε αυτό που τελικά απολαμβάνει. Όμως η ικανοποίηση του ασθενούς επηρεάζεται και από διάφορους άλλους παράγοντες, όπως: κυρίως η κατάσταση υγείας του, το φύλο, η ηλικία, το πολιτισμικό και μορφωτικό 8

υπόβαθρο του, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης και η προσωπικότητα του συγκεκριμένου θεράποντα γιατρού. Έρευνες μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών Οι έρευνες ικανοποίησης «πελατών», γενικότερα, δεν είναι απλές, αλλά μπορεί να γίνουν χρήσιμες, όταν συνυπολογίζουν επαρκή και κατάλληλη γνώση. Τα ερωτηματολόγια αποτελούν τα καλύτερα εργαλεία για τη μέτρηση της «φωνής» του καταναλωτή και για την αξιολόγηση του μεγέθους της προόδου ενός οργανισμού 10. Σύμφωνα με έρευνα του ACP-ASIM 11, το «μυστικό» είναι οι «σωστές» ερωτήσεις και οι «αρκετές» απαντήσεις διαβαθμισμένης κλίμακας (scale). Τα ερωτηματολόγια πρέπει να σχεδιάζονται αξιόπιστα, περιλαμβάνοντας θέματα πρόσβασης (ραντεβού, αναμονής κλπ.), επικοινωνίας (με ιατρικό ή νοσηλευτικό προσωπικό), αλληλεπίδρασης ασθενούς-γιατρού (ενημέρωση, διάρκεια εξέτασης κλπ.), «ξενοδοχειακού» ή άλλου παρεμφερούς τύπου «εξυπηρέτηση» κλπ. Η αξιοπιστία μια έρευνας μέτρησης της ικανοποίησης εξαρτάται και από τον αριθμό των ασθενών που θα συμπληρώσουν τα σχετικά ερωτηματολόγια. Ορισμένοι ερευνητές (J. Seibert) αξιολογούν ότι 400 ερωτηματολόγια δίνουν αξιόπιστες απαντήσεις, ενώ άλλοι (C. Cunningham) πιστεύουν ότι ακόμη και 50-100 προσφέρουν επαρκείς πληροφορίες για τις προσδοκίες των ασθενών (τα ανωτέρω αναφέρονται και σε δημοσίευση του Picker Institute of Europe 2002) 12. Τα ερωτηματολόγια συμπληρώνονται είτε με τη διαδικασία των προσωπικών συνεντεύξεων, είτε αποστέλλονται σε κάλπη, τηλεφωνικά (μεγάλο ποσοστό ανταπόκρισης) ή ηλεκτρονικά μέσω ανώνυμου e-mail (περισσότερο αντιπροσωπευτική και αξιόπιστη γνώμη). Τέλος, οι έρευνες αυτές (ιδίως πριν ή και μετά συγκεκριμένες παρεμβάσεις) πρέπει να μελετούν το «περιβάλλον διοίκησης» και τηv «ποιότητα του προσωπικού» 13,14, με στόχο την επανάδραση (feedback) 9

και τη βελτίωση, μέσω της διαδικασίας του σχεδιασμού (στρατηγικού, επιχειρησιακού κλπ.). Το κυρίαρχο, άλλωστε, των μελετών αυτών είναι ο προσδιορισμός των αναγκών των «πελατών» και εν προκειμένω των ασθενών, μέσω του δείγματος της έρευνας ή των συγκεκριμένων ομάδων χρηστών των υπηρεσιών. Τα τελευταία χρόνια, η ερευνητική δραστηριότητα στον ποιοτικό έλεγχο των υπηρεσιών υγείας είναι διαδεδομένη, κυρίως στις ΗΠΑ, το Ηνωμένο Βασίλειο, τον Καναδά, τηv Αυστραλία και την Ιαπωνία, χώρες με γενικότερη παράδοση στην αξιολόγηση mς ποιότητας. Στη χώρα μας αναφέρονται κατά καιρούς μεμονωμένες περιπτώσεις, ιδιαίτερα σε Νοσοκομεία (Ωνάσειο Καρδιοχειρουργικό Κέντρο, «Υγεία», «Αττικόv», «Κυπαρισσία», «Καρπενήσι» κλπ.), με έμφαση στην δημιουργία και την αξιολόγηση κανόνων ή διαδικασιών τυποποίησης των υπηρεσιών υγείας και στόχο κυρίως την πιστοποίηση και όχι τη διαπίστευση 15. Βιβλιογραφία 1. WHO. Continuous quality development: Α proposal national policy. WHO Regional Office for Eυrope, Copenhagen, 1993. 2. Bjoro Κ. Concerned action program οn quality assurance in hospital ίin Norway. World Hospital 19 2,28:2. 3. American Health Security Act of 1993. Presidents health care reform p/an. Bureau of National Affairs, Washington, USA, 1993. 4. JCAHO. Examples of quality improvement in a hospital setting. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization, USA, 1992. 5. JCAHO. Α guide to establishing programs for assessing outcomes in clinical settings. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization, USA, 1994 6. Relman Α. Assessment and accountability: The third revolution in medical care. Ν Eng/ J Med 1988, 319:1220-1222. 7. Newhouse JP. Toward a theory of non-profit institutions. Am Econom Rev 1970, 60:64. 8. Feldstein Μ. An econometric model of the Medicare system Quart J Ecorιomics 1971, 8:1. 9. Υφαντόπουλος Γ. Τα οικονομικά της υγείας. Θεωρία και πολιτική. Αθήνα, 2003:479. 10. Μουμτζόγλου Α. Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας. Εκδόσεις Management, Αθήνα, 2001. 11. Wolper ΙΕ. Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας (health care administration). Εκδοτική Σειρά 4. 12. PICΚER INSTITUTE EUROPE. Through the eyes of the patient. 2002 www.pickereurope.org/surveys/approach.htm 13. Rankin JM. Patient satisfaction: Knowledge for ruling hospital reform: an institutional ethnography. Nurs Ing 2003, 10:5765. 14. Shortell SM, O'Brien ΙΙ, Carman JM, et al. Assessing the impact of continuous quality improvement/total quality management: Concept versus implementation. Health Serv Res 1995, 30:377-401. 15. Κυριόπουλος Γ, Γεωργούση Ε, Γεννηματά Α, και συν. Τι πιστεύουν οι ασθενείς για τα νοσοκομεία μας. Ιατρικό Βήμα 1990:19-27. 10

ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΤΟ ΝΝΑ Τους μήνες Οκτώβριο και Νοέμβριο 2009 έγινε στο ΝΝΑ έρευνα για την καταγραφή του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες στο επίπεδο νοσηλείας, Εξωτερικών Ιατρείων (ΕΙ) και Ιατρείου Επειγόντων Περιστατικών (ΙΕΠ). Η έρευνα σχεδιάσθηκε από το ΝΝΑ με βασικό σκοπό την έναρξη εφαρμογής συστήματος ελέγχου και διαχείρισης της ποιότητας των Υπηρεσιών που παρέχει το Νοσοκομείο σε διαχρονική βάση. Στόχος του ποιοτικού ελέγχου είναι η εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με βάση τον ποσοτικοποιημένο βαθμό ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας και από τις υποδομές του ΝΝΑ και η ανάδειξη δυσλειτουργιών και προβλημάτων για την επίλυση των οποίων πρέπει να σχεδιασθούν στοχευμένες παρεμβάσεις, το αποτέλεσμα των οποίων θα απεικονισθεί σε μελλοντικές έρευνες ποιότητας. Η έρευνα είχε ως επιπλέον στόχο να εκτιμηθεί αν τα κατά καιρούς αναφερόμενα παράπονα, σχόλια και παρατηρήσεις έχουν βάση και σε ποιο βαθμό. Οι αντίστοιχες έρευνες στην Ελλάδα, αλλά και παγκοσμίως γίνονται από εξειδικευμένους φορείς, αλλά η δημοσιονομική συγκυρία δεν επέτρεψε να εφαρμοσθεί αυτή η πρακτική στην περίπτωση του ΝΝΑ. Έτσι αποφασίσθηκε να γίνει μια πρώτη έρευνα με μέριμνα του ΝΝΑ, αλλά με την εφαρμογή τεκμηριωμένων διαδικασιών και μεθόδων που βρέθηκαν στην βιβλιογραφία. Για οικονομοτεχνικούς λόγους επιλέχθηκε η μέθοδος έρευνας με κάλπη, έναντι αυτής με συνέντευξη. Χρησιμοποιήθηκαν ειδικά ερωτηματολόγια για τους τρεις Τομείς (Νοσηλευτικές Πτέρυγες, Εξωτερικά Ιατρεία, Ιατρείο Επειγόντων Περιστατικών), τα οποία δινόταν προς συμπλήρωση σε τυχαίο χρόνο σε νοσηλευόμενους ασθενείς την ημέρα εξόδου τους από το Νοσοκομείο και στους εξετασθέντες στα ΕΙ και στο ΙΕΠ 11

μετά την εξέτασή τους. Οι ερωτήσεις που υποβλήθηκαν στους συμμετέχοντες είχαν ως απώτερο σκοπό και στόχο: Για την έρευνα που αφορά στους «εσωτερικούς» ασθενείς: τον τελικό προσδιορισμό των δεικτών που δίνουν τη δυνατότητα μιας άμεσης εικόνας των παρεχομένων «εσωτερικών» υπηρεσιών προς τους ασθενείς του νοσοκομείου και τη λήψη βελτιωτικών μέτρων από τη διοίκηση. Για την έρευνα που αφορά στους «εξωτερικούς». ασθενεί (ΕΙ και ΙΕΠ): την αξιολόγηση της διαδικασίας ιατρικών εξετάσεων που έχει υιοθετηθεί στα εξωτερικά ιατρεία και το ΙΕΠ, την επικοινωνία των εξωτερικών ιατρείων με τα εργαστηριακά τμήματα, το επίπεδο παροχής υπηρεσιών από την ιατρική-νοσηλευτική-διοικητική υπηρεσία, καθώς και το επίπεδο των υπόλοιπων παρεχομένων υπηρεσιών (καθαριότητα, ασφάλεια, φαγητό). Η στατιστική ανάλυση των δεδομένων έγινε από ιδιωτικό φορέα και συγκεκριμένα από την ειδική βιοστατιστικολόγο Κα Χαρίκλεια Τζοβάρα. 12

Στατιστική ανάλυση Για τους ενδιαφερόμενους εφαρμόσθηκε η παρακάτω στατιστική μεθοδολογία. Οι μέσες τιμές (mean) και οι τυπικές αποκλίσεις (Standard Deviation=SD) χρησιμοποιήθηκαν για την περιγραφή των ποσοτικών μεταβλητών. Οι απόλυτες (Ν) και οι σχετικές (%) συχνότητες χρησιμοποιήθηκαν για την περιγραφή των ποιοτικών μεταβλητών. Για τη σύγκριση της ικανοποίησης μεταξύ δυο ομάδων χρησιμοποιήθηκε το κριτήριο Mann-Whitney ή το Student s t-test ενώ μεταξύ τριών ομάδων το κριτήριο Kruskal-Wallis ή η ανάλυση διασποράς ANOVA. Για τον έλεγχο της σχέσης δυο ποσοτικών μεταβλητών (π.χ. συνολικός βαθμός ικανοποίησης και χρόνος αναμονής) χρησιμοποιήθηκε ο συντελεστής συσχέτισης του Spearman (r). Τα επίπεδα σημαντικότητας είναι αμφίπλευρα και η στατιστική σημαντικότητα τέθηκε στο 0,05. Για την ανάλυση χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα SPSS 17.0. 13

Δημογραφικά στοιχεία του δείγματος που ερευνήθηκε Το δείγμα αποτελείται από 589 άτομα, από τα οποία 216 εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία, 141 στα επείγοντα περιστατικά και 232 νοσηλεύτηκαν. Στο σχήμα 1 φαίνεται η κατανομή των ασθενών στα τρία τμήματα της έρευνας, ενώ στον πίνακα 1 αναφέρονται συγκεντρωτικά τα δημογραφικά στοιχεία των ερωτηθέντων. Πίνακας 1: Δημογραφικά στοιχεία των συμμετεχόντων στην έρευνα. N % Τμήμα ΝΝΑ Εξωτερικά ιατρεία 216 36,7 Κλινικές 232 39,4 Επείγοντα περιστατικά 141 23,9 Φύλο Άντρες 325 63,0 Γυναίκες 191 37,0 Συμπλήρωση του εντύπου από τον ίδιο τον ασθενή 227 81,9 από συνοδό 50 18,1 Ηλικία <20 14 2,6 20-40 235 44,1 40-60 160 30,0 60-80 105 19,7 >80 19 3,6 Σε ποια κατηγορία δικαιούχων ανήκετε; Αξιωματικός ΠΝ 121 22,4 Υπαξιωματικός ΠΝ 98 18,1 Στρατεύσιμος 32 5,9 ΜΠΥ ΠΝ 17 3,1 Αξιωματικός ΛΣ 18 3,3 Υπαξιωματικός ΛΣ 15 2,8 ΛΦ 4 0,7 ΜΠΥ ΥΕΝ 1 0,2 Απόστρατος ΠΝ 53 9,8 Απόστρατος ΛΣ 14 2,6 Μέλος ε.ε. ΠΝ 67 12,4 Μέλος ε.α. ΠΝ 36 6,7 Μέλη ε.ε. ΛΣ 6 1,1 Μέλη ε.α. ΛΣ 5 0,9 Άλλη 54 10,0 Αν άλλη, ποια; Αδελφή ιατρού 1 0,2 Αστυνομικός Ε.Α 1 0,2 Δικαιούχος 1 0,2 Θείος 1 0,2 ΙΚΑ 1 0,2 Μαθητής σχολής 1 0,2 Μέλος 1 0,2 14

Μέλος Α βαθμού 1 0,2 Μέλος ΜΠΥ 1 0,2 Μητέρα δικαιούχου 3 0,5 ΜΠΥ 1 0,2 Ξάδελφος 1 0,2 Πατέρας δικαιούχου 8 1,4 Πολιτικό προσωπικό 1 0,2 Προπαιδευόμενη ΣΜΥΝ 2 0,3 Προπαιδευόμενος ΣΝΔ 1 0,2 ΣΔΥΛΣ 1 0,2 ΣΕΙΔ ΠΝ 1 0,2 Συγγενική 3 0,5 Σύζυγος δικαιούχου 5 0,9 Τέκνο δικαιούχου 6 1,0 Τα ενδιαφέροντα δημογραφικά στοιχεία ήταν τα παρακάτω: - το 63,0% των συμμετεχόντων ήταν άντρες. - το 44,1% των συμμετεχόντων ήταν μεταξύ 20 και 40 ετών. - στο 81,9% των περιπτώσεων το ερωτηματολόγιο συμπληρώθηκε από το ίδιο τον ασθενή - η πλειοψηφία των συμμετεχόντων ήταν αξιωματικοί του ΠΝ (22,4%). Τμήμα ΝΝΑ Εξωτερικά ιατρεία Κλινικές Επείγοντα περιστατικά 23,9% 36,7% 39,4% Σχήμα 1: Κατανομή των ερωτηθέντων ασθενών στα τρία τμήματα της έρευνας 15

16

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Α. Ικανοποίηση από τις Ιατρικές Υπηρεσίες Στον πίνακα 2 δίνεται η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων από την ιατρική φροντίδα ανεξαρτήτως αν νοσηλεύθηκαν ή εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία ή το ΙΕΠ. Πίνακας 2: Βαθμός ικανοποίησης των ασθενών από τις ιατρικές υπηρεσίες Πόσο ικανοποιημένοι είστε από την ιατρική φροντίδα; Ενημέρωση για τη νόσο Καθόλου Λίγο Αρκετά Πολύ Πλήρως n 6 23 77 117 309 Πολύ / Πλήρως (%) % 1,1 4,3 14,5 22,0 58,1 80,1 Οδηγίες για τη n 4 18 47 114 328 θεραπεία % 0,8 3,5 9,2 22,3 64,2 86,5 Ευγένεια n 7 11 44 117 359 % 1,3 2,0 8,2 21,7 66,7 88,5 Ενδιαφέρον n 9 14 65 127 324 % 1,7 2,6 12,1 23,6 60,1 83,7 Κατανόηση n 7 15 58 134 316 % 1,3 2,8 10,9 25,3 59,6 84,9 Πολύ ως πλήρως ικανοποιημένοι από τους συμμετέχοντες ήταν: - το 80,1% από την ενημέρωση των γιατρών για την νόσο τους - το 86,5% από τις οδηγίες που έλαβε από τους γιατρούς για τη θεραπεία - το 88,5% από την ευγένεια των γιατρών - το 83,7% από το ενδιαφέρον των γιατρών - το 84,9% από την κατανόηση των γιατρών Στο σχήμα 2 δίνεται διαγραμματικά η ικανοποίηση των συμμετεχόντων από τις οδηγίες του ιατρικού προσωπικού για τη θεραπεία τους. 17

Σχήμα 2: Βαθμός ικανοποίησης από τις ιατρικές οδηγίες για τη θεραπεία Συσχέτιση της ικανοποίησης των συμμετεχόντων για τις παρεχόμενες ιατρικές υπηρεσίες ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ που τους εξυπηρέτησε. Στον πίνακα 3 φαίνονται οι δείκτες ικανοποίησης των συμμετεχόντων από το ιατρικό προσωπικό ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ. Μεγαλύτερες τιμές των δεικτών υποδηλώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση με άριστα το 5. Η στατιστική ανάλυση έδειξε ότι δεν υπήρχε στατιστικώς σημαντική διαφορά στους δείκτες ικανοποίησης σε όλες τις παραμέτρους της ιατρικής φροντίδας μεταξύ των νοσηλευόμενων ασθενών και των εξετασθέντων στα ΕΙ, αλλά ήταν σημαντικά λιγότερο ικανοποιημένοι οι εξετασθέντες στο ΙΕΠ έναντι και των δύο άλλων ομάδων. 18

Πόσο ικανοποιημένοι είστε από την ιατρική φροντίδα Ενημέρωση για τη νόσο Οδηγίες για τη θεραπεία Πίνακας 3: δείκτες ικανοποίησης των συμμετεχόντων από το ιατρικό προσωπικό ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ ΣΥΝΟΛΟ Μέση τιμή SD Εξωτερικά ιατρεία Μέση SD τιμή Τμήμα ΝΝΑ Κλινικές Μέση τιμή SD Επείγοντα περιστατικά Μέση SD τιμή P* Mann- Whitney P** Mann- Whitney P+ Mann- Whitney 4,3 0,9 4,4 0,9 4,5 0,9 3,9 1,1 0,218 <0,001 <0,001 4,5 0,9 4,6 0,7 4,6 0,8 4,0 1,0 0,424 <0,001 <0,001 Ευγένεια 4,5 0,8 4,5 0,8 4,6 0,8 4,3 0,9 0,450 0,009 0,001 Ενδιαφέρον 4,4 0,9 4,4 0,9 4,5 0,9 4,2 1,0 0,229 0,008 <0,001 Κατανόηση 4,4 0,9 4,4 0,8 4,5 0,9 4,1 1,0 0,166 0,005 <0,001 * σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στα ΕΙ και νοσηλευθέντων ** σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στα ΕΙ και στο ΙΕΠ + σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στο ΙΕΠ και νοσηλευθέντων 19

Β. Ικανοποίηση από τις Νοσηλευτικές Υπηρεσίες Στον πίνακα 4 δίνεται η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων από την νοσηλευτική φροντίδα ή τη φροντίδα του προσωπικού των εργαστηρίων ανεξαρτήτως αν νοσηλεύθηκαν ή εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία ή το ΙΕΠ Πολύ ή πλήρως ικανοποιημένοι οι συμμετέχοντες από τη φροντίδα του νοσηλευτικού προσωπικού και τη φροντίδα του προσωπικού των εργαστηρίων ήταν: - το 87,6% από την ευγένεια του προσωπικού αυτού - το 85,5% από την κατανόηση του προσωπικού αυτού - το 85,5% από την εξυπηρέτηση του προσωπικού αυτού Πίνακας 4: συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων από την νοσηλευτική φροντίδα ή τη φροντίδα του προσωπικού των εργαστηρίων Πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη νοσηλευτική ή τη φροντίδα του προσωπικού του εργαστηρίου; Καθόλου Λίγο Αρκετά Πολύ Πλήρως Πολύ / Πλήρως (%) Ευγένεια n 7 13 44 138 316 % 1,4 2,5 8,5 26,6 61,0 87,6 Κατανόηση n 7 9 58 126 310 % 1,4 1,8 11,4 24,7 60,8 85,5 Εξυπηρέτηση n 7 12 56 115 326 % 1,4 2,3 10,9 22,3 63,2 85,5 Στο σχήμα 3 δίνεται σχηματικά η ικανοποίηση των συμμετεχόντων από την ευγένεια του νοσηλευτικού προσωπικού. 20

Σχήμα 3: Ικανοποίηση των συμμετεχόντων από την ευγένεια του νοσηλευτικού προσωπικού Συσχέτιση της ικανοποίησης των συμμετεχόντων για τις παρεχόμενες ιατρικές υπηρεσίες ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ που τους εξυπηρέτησε. Στον πίνακα 5 φαίνονται οι δείκτες ικανοποίησης των συμμετεχόντων από το νοσηλευτικό προσωπικό ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ. Μεγαλύτερες τιμές των δεικτών υποδηλώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση με άριστα το 5. 21

Πίνακας 5: Δείκτες ικανοποίησης των συμμετεχόντων από το νοσηλευτικό προσωπικό ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ Πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη νοσηλευτική ή τη φροντίδα του προσωπικού του εργαστηρίου ΣΥΝΟΛΟ Μέση τιμή SD Εξωτερικά ιατρεία Μέση τιμή SD Τμήμα ΝΝΑ Κλινικές Μέση τιμή SD Επείγοντα περιστατικά Μέση τιμή SD P* Mann- Whitney P** Mann- Whitney P+ Mann- Whitney Ευγένεια 4,4 0,9 4,4 0,9 4,5 0,8 4,3 0,8 0,226 0,196 0,009 Κατανόηση 4,4 0,9 4,4 0,9 4,5 0,8 4,3 0,9 0,198 0,289 0,022 Εξυπηρέτηση 4,4 0,9 4,4 0,9 4,5 0,8 4,3 0,9 0,169 0,144 0,004 * σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στα ΕΙ και νοσηλευθέντων ** σύγκριση μεταξύ εξατασθέντων στα ΕΙ και στο ΙΕΠ + σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στο ΙΕΠ και νοσηλευθέντων Η στατιστική ανάλυση έδειξε ότι δεν υπήρχε στατιστικώς σημαντική διαφορά στους δείκτες ικανοποίησης σε όλες τις παραμέτρους της νοσηλευτικής φροντίδας μεταξύ των νοσηλευόμενων ασθενών και των εξετασθέντων στα ΕΙ, αλλά ήταν σημαντικά λιγότερο ικανοποιημένοι οι εξετασθέντες στο ΙΕΠ έναντι και των δύο άλλων ομάδων. Επίσης, δεν υπήρξε στατιστικώς σημαντική διαφορά στους δείκτες ικανοποίησης από το νοσηλευτικό προσωπικό μεταξύ των συμμετεχόντων που εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία και των ατόμων που εξετάσθηκαν στο ΙΕΠ. 22

Γ. Ικανοποίηση από την γενική εικόνα του ΝΝΑ Στον πίνακα 6 φαίνεται η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων, ανεξαρτήτως αν νοσηλεύθηκαν ή εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία ή το ΙΕΠ. Πίνακας 6: συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων, ανεξαρτήτως αν νοσηλεύθηκαν ή εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία ή το ΙΕΠ. Πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη συνολική εικόνα Πως αξιολογείτε τις υπηρεσίες; Πως αξιολογείτε το προσωπικό; Πως αξιολογείτε τις υποδομές; Καθόλου Λίγο Αρκετά Πολύ Πλήρως n 4 24 122 187 185 Πολύ / Πλήρως (%) % 0,8 4,6 23,4 35,8 35,4 71,3 n 3 22 64 193 255 % 0,6 4,1 11,9 35,9 47,5 83,4 n 19 62 142 165 133 % 3,6 11,9 27,3 31,7 25,5 57,2 Πολύ ως πλήρως ικανοποιημένοι οι συμμετέχοντες από την συνολική εικόνα του ΝΝΑ ήταν: - το 71,3% από τις υπηρεσίες - το 83,4% από το προσωπικό - το 57,2% από τις υποδομές Στο σχήμα 4 φαίνεται διαγραμματικά η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων από το προσωπικό του ΝΝΑ. 23

Σχήμα 4: Συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων από το προσωπικό του ΝΝΑ Συσχέτιση της ικανοποίησης των συμμετεχόντων για τις παρεχόμενες ιατρικές υπηρεσίες ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ που τους εξυπηρέτησε. Στον πίνακα 7 φαίνονται οι δείκτες της συνολικής ικανοποίησης των συμμετεχόντων από το ΝΝΑ, ανάλογα με το τμήμα που νοσηλεύθηκαν ή εξετάσθηκαν. Μεγαλύτερες τιμές των δεικτών υποδηλώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση με άριστα το 5. Η στατιστική ανάλυση έδειξε ότι οι νοσηλευόμενοι ήταν σημαντικά πιο ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες, το προσωπικό και τις υποδομές από τους συμμετέχοντες που εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία και από αυτούς που εξετάσθηκαν στο ΙΕΠ. Επίσης, οι νοσηλευόμενοι περίμεναν σε σημαντικό βαθμό πιο άσχημες τις 24

παρεχόμενες υπηρεσίες από αυτούς που εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία και στο ΙΕΠ. Τέλος, αυτοί που εξετάσθηκαν στα εξωτερικά ιατρεία ήταν σημαντικά πιο ικανοποιημένοι μόνο από τις υποδομές σε σχέση με τους εξετασθέντες στο ΙΕΠ, αλλά όχι σημαντικότερα ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες και το προσωπικό. Πίνακας 7: οι δείκτες της συνολικής ικανοποίησης των συμμετεχόντων από το ΝΝΑ, ανάλογα με το τμήμα που νοσηλεύθηκαν ή εξετάσθηκαν Πως αξιολογείτε τις υπηρεσίες; Πως αξιολογείτε το προσωπικό; Πως αξιολογείτε τις υποδομές; Πως περιμένατε να είναι οι υπηρεσίες; ΣΥΝΟΛΟ Μέση τιμή SD Εξωτερικά ιατρεία Μέση SD τιμή Τμήμα ΝΝΑ Κλινικές Μέση SD τιμή Επείγοντα περιστατικά Μέση SD τιμή P* Mann- Whitney P** Mann- Whitney P+ Mann- Whitney 4,0 0,9 3,9 0,9 4,2 0,9 3,8 0,9 0,004 0,424 <0,001 4,3 0,9 4,2 0,8 4,4 0,8 4,1 0,9 0,007 0,664 0,004 3,6 1,1 3,6 0,9 3,9 1,1 3,1 1,2 <0,001 0,001 <0,001 1,6 0,6 1,5 0,6 1,7 0,7 1,5 0,6 0,006 0,665 0,042 * σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στα ΕΙ και νοσηλευθέντων ** σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στα ΕΙ και στο ΙΕΠ + σύγκριση μεταξύ εξετασθέντων στα ΙΕΠ και νησηλευθέντων Στον πίνακα 8 και στo σχήμα 5 φαίνονται οι προσδοκίες των συμμετεχόντων από τις υπηρεσίες που προσφέρει το ΝΝΑ. Πίνακας 8: Προσδοκίες των συμμετεχόντων από τις υπηρεσίες που προσφέρει το ΝΝΑ Πως περιμένατε να είναι οι υπηρεσίες; n % Καλύτερες 262 51,2 Ίδιες 210 41,0 Χειρότερες 40 7,8 Η πλειοψηφία των συμμετεχόντων περίμενε καλύτερες τις υπηρεσίες του νοσοκομείου με το ποσοστό να φτάνει το 51,2%. 25

Πίνακας 9: ιδιόχειρα σχόλια, παρατηρήσεις και προτάσεις των συμμετεχόντων Σχόλια-προτάσεις n % Ευμενή σχόλια Απόλυτα ικανοποιημένος 10 1,7 Άριστα σε όλα 2 0,3 Αρκετά ικανοποιητική η μεταχείριση του γιατρού και του προσωπικού 1 0,2 Είμαι ευχαριστημένος, νιώθω ασφάλεια 1 0,2 Είμαι πολύ ευχαριστημένος από το γιατρό μου 1 0,2 Είμαι πολύ ευχαριστημένος από τον ιατρό μου και την ευγένεια του νοσηλευτικού προσωπικού 1 0,2 Ευχαριστώ για όλα 1 0,2 Όλα άψογα ειδικά η λειτουργία τεχνητού νεφρού 1 0,2 Όλα ήταν άψογα 1 0,2 Όλα λειτουργούσαν άριστα 4 0,7 Όλα τέλεια 1 0,2 Όλες οι υπηρεσίες είναι πάρα πολύ καλές 1 0,2 Όλες οι υπηρεσίες λειτουργούσαν άψογα 1 0,2 Εξαίρετος επιστήμων ο κ... 2 0,3 Πολύ βελτιωμένο το νοσοκομείο 1 0,2 Συνέπεια νοσηλευτικού προσωπικού 1 0,2 30 5,1 Δυσμενή σχόλια Ανεπίτρεπτο για προσωπικό και ιατρούς να καπνίζουν εντός του νοσοκομείου 1 0,2 Η διοικητική διαδικασία έγκρισης των ιατρικών εξετάσεων δημιουργεί ταλαιπωρία σε ασθενείς και συνοδούς. 1 0,2 Αργή κινητικότητα 1 0,2 Γενική καχυποψία εκ μέρους του διευθυντή 1 0,2 Έλλειψη ενδιαφέροντος και φροντίδας στο ένστολο προσωπικό 1 0,2 Δεν δοθήκαν επαρκείς εξηγήσεις γιατί δεν υπάρχει δυνατότητα εξέτασης για Η1Ν1 1 0,2 Η σούπα δεν τρώγεται 1 0,2 Το φαγητό είναι χάλια 1 0,2 Προκατειλημμένο προσωπικό σε κάποια θέματα 1 0,2 9 1,5 Ελλείψεις - ανεπάρκειες Κτιριακές υποδομές Έλλειψη υποδομών 1 0,2 Παλαιότητα εγκαταστάσεων, συντήρηση 1 0,2 Ανεπάρκεια χώρου στα δωμάτια 1 0,2 Δεν έχει καλό φωτισμό το νοσοκομείο 1 0,2 Δεν λειτουργεί το ασανσέρ 1 0,2 5 0,8 Προσωπικό Έλλειψη προσωπικού και υπηρεσιών 1 0,2 Έλλειψη ιατρικού προσωπικού 3 0,5 26

Ελλείψεις προσωπικού 7 1,2 Ανεπάρκεια νοσηλευτικού προσωπικού και εξοπλισμού 2 0,3 Πρέπει να υπάρχει άμεση εξέταση από το γιατρό του και όχι από τον βοηθό του 1 0,2 14 2,4 Υπηρεσίες Έλλειψη διοικητικής μέριμνας 1 0,2 Ανεπάρκεια εξοπλισμού, συστημάτων ασφαλείας για κλοπές 4 0,7 Ανεπαρκή ραντεβού, έλλειψη εξυπηρέτησης για εγκύους 1 0,2 Έλλειψη καθαριότητας εντός και εκτός νοσοκομείου 4 0,7 Δεν υπάρχει καθαριότητα στις χώρους υγιεινής 6 1,0 Καθυστερήσεις στα ραντεβού 8 1,4 Μεγάλη αναμονή για εξετάσεις 1 0,2 Καθυστέρηση στις εξετάσεις του ακτινολογικού 1 0,2 Μεγάλη καθυστέρηση στη γραμματεία των εξωτερικών ιατρείων 1 0,2 Πρόβλημα με το μαγνητικό τομογράφο 1 0,2 28 4,8 Συστάσεις - προτάσεις Βελτίωση υπηρεσιών 1 0,2 Γρηγορότερη εξυπηρέτηση 2 0,3 Δωρεάν πάρκινγκ 1 0,2 Η επέκταση του χώρου της βραχείας νοσηλείας κρίνεται επιτακτική 4 0,7 Καλύτερος χώρος για να γίνονται οι ενέσεις Remicade 1 0,2 Μεγαλύτερες εγκαταστάσεις στο χώρο αναμονής 1 0,2 Περισσότερη κατανόηση 1 0,2 Περισσότερη οργάνωση 1 0,2 Να επισκευασθεί ο 5ος όροφος 1 0,2 Να υπάρχει καλύτερη εξυπηρέτηση και κατανόηση 1 0,2 Να υπάρχει λιγότερη γραφειοκρατεία 1 0,2 Να υπάρχουν συχνότερα απογευματινά ραντεβού 1 0,2 Μπορούν να βελτιωθούν οι υπηρεσίες ακόμα περισσότερο 1 0,2 Μπορούσατε καλύτερα 1 0,2 Χρειάζεται βελτίωση το τηλεφωνικό κέντρο για τα ραντεβού 1 0,2 Καλύτερος προγραμματισμός στις επεμβάσεις 1 0,2 20 3,4 67 11,3 Διάφορα Ελπίζουμε σε αναβάθμιση 1 0,2 Ουδέν 2 0,3 Πολλές εφημερίες 1 0,2 4 0,7 Στον πίνακα 9 δίνονται τα ιδιόχειρα σχόλια, οι παρατηρήσεις και οι προτάσεις που κατέγραψαν στα ερωτηματολόγια 110 από τους 589 27

συμμετέχοντες (18,7%). Οι σημειώσεις αυτές ομαδοποιήθηκαν σε κατηγορίες. Το 11,3% του συνόλου των συμμετεχόντων κατέγραψε ελλείψεις, ανεπάρκειες, διάφορες παρατηρήσεις και προτάσεις βελτίωσης του ΝΝΑ. Το 5,1% των συμμετασχόντων κατέγραψαν θετικά σχόλια, ενώ μόνο το 1,5% κατέγραψε δυσμενή σχόλια. Πως περιμένατε να είναι οι υπηρεσίες; Καλύτερες Ίδιες Χειρότερες 7,8% 51,2% 41,0% Σχήμα 5: Προσδοκίες των συμμετεχόντων από τις υπηρεσίες που προσφέρει το ΝΝΑ 28

Ικανοποίηση των συμμετεχόντων από το σύνολο των υπηρεσιών του ΝΝΑ Για να ελεγχθεί η συνολική ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες δημιουργήθηκε ένα συνολικό score ικανοποίησης το οποίο προέκυψε από την άθροιση των βαθμολογιών των επιμέρους ερωτήσεων (1=καθόλου ικανοποιημένοι έως 5= πλήρως ικανοποιημένοι). Το score μπορεί να πάρει τιμές από 12 έως 58. Υψηλότερη τιμή σηματοδοτεί μεγαλύτερη ικανοποίηση. Υπολογίστηκε η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων, η οποία περιγράφεται στον πίνακα 10. Πίνακας 10: Score συνολικής ικανοποίησης των συμμετεχόντων Συνολική ικανοποίηση Ελάχιστη τιμή 12,0 Μέγιστη τιμή 58,0 Μέση τιμή 49,1 SD 8,1 Όπως φαίνεται στον πίνακα το μέσο score συνολικής ικανοποίησης 49,1 (SD=8,1) με ανώτερη τιμή το 58 και κατώτερη το 12. Συσχέτιση της ικανοποίησης με δημογραφικούς παράγοντες και παράγοντες που σχετίζονται με τις παροχές του νοσοκομείου. Στον πίνακα 11 φαίνεται η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων ανάλογα με δημογραφικούς παράγοντες και με παράγοντες που σχετίζονται με τις παροχές του νοσοκομείου. 29

Πίνακας 11: Συσχέτιση της συνολικής ικανοποίησης με δημογραφικούς και άλλους παράγοντες Συνολική ικανοποίηση Μέση τιμή SD P Mann- Whitney Τμήμα ΝΝΑ Εξωτερικά ιατρεία 49,0 7,6 <0,001* Κλινικές 50,6 7,6 Επείγοντα περιστατικά 46,0 9,1 Φύλο Άντρες 49,1 8,4 0,582 Γυναίκες 48,9 7,8 Συμπλήρωση του από τον ίδιο τον εντύπου ασθενή 49,7 7,7 0,673 από συνοδό 48,2 10,2 Ηλικία 20-40 47,8 8,6 0,007* 40-60 49,5 8,2 >60 50,7 7,2 * Kruskal-Wallis test Όπως φαίνεται στον πίνακα οι νοσηλευόμενοι στο ΝΝΑ ήταν σημαντικά πιο ικανοποιημένοι σε σύγκριση τόσο με τους εξετασθέντες στα εξωτερικά ιατρεία (p=0,008) και στο ΙΕΠ (p<0,001). Επίσης, οι εξετασθέντες στα εξωτερικά ιατρεία ήταν σημαντικά πιο ικανοποιημένοι σε σύγκριση με τους εξετασθέντες στο ΙΕΠ (p=0,005). Επιπλέον, οι συμμετέχοντες ηλικίας 20-40 ετών ήταν σημαντικά λιγότερο ικανοποιημένοι από τους συμμετέχοντες ηλικίας 40-60 ετών (p=0,042) και από τους συμμετέχοντες ηλικίας άνω των 60 ετών (p=0,003). Δεν υπήρχε διαφορά στην ικανοποίηση μεταξύ ανδρών και γυναικών. Στο σχήμα 6 φαίνεται διαγραμματικά η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ που τους εξυπηρέτησε. 30

Σχήμα 6: Συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ που τους εξυπηρέτησε. 31

32

Δ. Ικανοποίηση από άλλες παραμέτρους της λειτουργίας του ΝΝΑ Ικανοποίηση νοσηλευόμενων ασθενών ανά κλινική στην οποία νοσηλεύθηκαν Οι περισσότεροι ασθενείς που συμμετείχαν στην έρευνα νοσηλεύθηκαν στις χειρουργικές και ορθοπεδικές Κλινικές, με αποτέλεσμα να μην είναι αξιόπιστη η εκτίμηση της συνολικής ικανοποίησης για πολλές Κλινικές λόγω μικρού δείγματος (αυξημένη σταθερή απόκλιση στην στατιστική ανάλυση). Έτσι, τα ευρήματα του σχετικού πίνακα είναι μόνο ενδεικτικά. Όπως προκύπτει από την πίνακα 12, για τις περισσότερες κλινικές τα ενδεικτικά ποσοστά ικανοποίησης ήταν υψηλά χωρίς αν προκύπτει στατιστικώς σημαντική διαφορά στον βαθμό ικανοποίησης των νοσηλευθέντων μεταξύ των διαφόρων κλινικών. Σε μερικές περιπτώσεις Κλινικών τα ποσοστά χαμηλής ή και υψηλής ικανοποίησης δεν αξιολογούνται όταν ο αριθμός των νοσηλευθέντων σε αυτές ήταν πολύ μικρός. Ικανοποίηση νοσηλευόμενων ασθενών από τις λοιπές υπηρεσίες Το ποσοστό των απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένων ασθενών που νοσηλεύθηκαν για τις αντίστοιχες παραμέτρους που ερευνήθηκαν ήταν: Ποιότητα του φαγητού: 57,3% Συμπεριφορά των τραπεζοκόμων: 83,2% Καθαριότητα δωματίου: 70,6% Καθαριότητα λοιπών χώρων: 69,8% Συμπεριφορά καθαριστριών: 78,2% Γραφείο κίνησης ασθενών (κατά την διαδικασία εισαγωγής): 81,8% 33

Πίνακας 12: Συνολική ικανοποίηση των νοσηλευόμενων ανάλογα με την κλινική που νοσηλεύτηκαν Συνολική ικανοποίηση Μέση τιμή SD P Kruskal- Wallis Σε ποια κλινική νοσηλευθήκατε; Αγγειοχειρουργική 93,3 5,5 0,725 Γαστρεντερολογική 92,3 12,4 Γυναικολογική 63,0. Ενδοκρινολογική 98,5 10,6 Θωρακοχειρουργική 96,0. Καρδιολογική Α 98,2 7,5 Καρδιολογική Β 89,8 14,6 Νευρολογική 97,2 10,0 Νευροχειρουργική 95,8 16,2 Νεφρολογική 97,1 14,4 ΝΝΑ 90,3 11,6 Ογκολογική 90,5 21,9 Ουρολογική 86,5 8,9 Ορθοπεδική Α 99,3 4,4 0,816 Ορθοπεδική Β 89,0 15,0 Οφθαλμολογική 96,0 Παθολογική Α 96,0 9,6 Παθολογική Β 98,4 8,6 Πνευμονολογική 95,0 10,2 Ρευματολογική 96,0. Χειρουργική Α 95,6 3,1 Χειρουργική Β 94,5 17,1 Ψυχιατρική 90,3 12,0 ΩΡΛ 92,0 11,8 34

Ε. Παράμετροι λειτουργίας των εξωτερικών ιατρείων Στον πίνακα 13 και στο σχήμα 7, φαίνονται η κατανομή των 216 ασθενών που συμπλήρωσαν τα ερωτηματολόγια στα επί μέρους ΕΙ. Σχήμα 7: Σχηματική κατανομή των εξετασθέντων στα διάφορα ΕΙ 35

Πίνακας 13: Κατανομή των εξετασθέντων στα ΕΙ Σε ποιο Εξωτερικό ιατρείο ή εργαστήριο εξετασθήκατε; n % Χειρουργικό 7 3,2 Αγγειο-Θωρακοχειρουργικό 21 9,7 Δερματολογικό 5 2,3 Γαστρεντερολογικό 19 8,8 Ενδοκρινολογικό 15 6,9 Γυναικολογικό 24 11,1 Παιδιατρικό 6 2,8 Παθολογικό 13 6,0 Πνευμονολογικό 7 3,2 Οδοντιατρικό 1 0,5 Νευρολογικό 19 8,8 Ορθοπεδικό 9 4,2 Οφθαλμολογικό 16 7,4 Ουρολογικό 11 5,1 Ρευματολογικό 14 6,5 Ψυχιατρικό 1 0,5 ΩΡΛ 28 13,0 Σύνολο 216 100 Στον πίνακα 14 φαίνονται τα αποτελέσματα που αφορούν διάφορες παραμέτρους της όλης διαδικασίας εξέτασης στα εξωτερικά ιατρεία που αφορούν τοη τρόπο εξέτασης (ραντεβού ή όχι), τους χρόνους αναμονής για το ραντεβού και για την εξέταση. Όπως προκύπτει από την παρατήρηση του πίνακα 13, η πλειονότητα των ασθενών (78,0%) έκλεισε τηλεφωνικά το ραντεβού για εξέταση στα ΕΙ και μόλις το 22% χρησιμοποίησε το γραφείο ραντεβού στην κύρια είσοδο του ΝΝΑ. Το ραντεβού για εξέταση στα ΕΙ κλείσθηκε κατά μέσο όρο 26,0 μέρες πριν, αλλά η σταθερή απόκλιση ήταν πολύ μεγάλη (±27,9 ημέρες ), γεγονός που υποδηλώνει ότι πολύ ασθενείς έκλεισαν ραντεβού πριν λίγες ή πάρα πολλές ημέρες. 36

Μάλιστα η πλειονότητα των ασθενών (71,2%) εξετάσθηκε από τον γιατρό που επέλεξε και όχι άλλο γιατρό της κλινικής που είχε νωρίτερα ελεύθερο ραντεβού. Πίνακας 14: Παράμετροι διαδικασίας εξέτασης στα εξωτερικά ιατρεία n % Κλείσατε το ραντεβού τηλεφωνικά 142 78,0 στο γραφείο ραντεβού ΝΝΑ 40 22,0 Πόσες ημέρες πριν την εξέταση κλείσατε το ραντεβού; (μέση τιμή±sd) 26,0±27,9 Επιλέξατε το γιατρό που σας εξέτασε; όχι 61 28,8 Καθυστερήσατε να εξετασθείτε σε σχέση με το ραντεβού σας; ναι 151 71,2 όχι 168 79,6 ναι 43 20,4 Καθυστέρηση (λεπτά), μέση τιμή±sd 55,0±34,5 Ενημερωθήκατε για τον πιθανό λόγο καθυστέρησης όχι 21 60,0 ναι 14 40,0 Εξετασθήκατε χωρίς ραντεβού όχι 153 71,8 ναι 60 28,2 Ώρα αναμονής (λεπτά) (μέση τιμή±sd) 48,5±54,4 Εξετασθήκατε μετά από παραπομπή από το Ιατρείο Επειγόντων περιστατικών; όχι 186 87,3 ναι 27 12,7 Ώρα αναμονής (λεπτά), μέση τιμή±sd 63,3±76,2 Το 79,6% των ασθενών εξετάσθηκε στην προκαθορισμένη ώρα ραντεβού. Μόνο το 20,4% των συμμετεχόντων καθυστέρησαν να εξετασθούν σε σχέση με το προγραμματισμένο ραντεβού τους κατά μέσο όρο 55,0 λεπτά, αλλά με μεγάλη σταθερή απόκλιση (±34,5 λεπτά), γεγονός που υποδηλώνει ότι υπήρχε μεγάλη διακύμανση στον χρόνο καθυστέρησης (λιγότερο ή περισσότερο). Όμως μόνο το 40,0% των ασθενών που καθυστέρησαν να εξετασθούν ενημερώθηκε για το λόγο καθυστέρησης. 37

Σημειώνεται ότι περίπου ο ένας στου τρεις ασθενείς (28,2%) που εξετάσθηκαν στα ΕΙ την τυχαία ημέρα της έρευνας εξετάσθηκε χωρίς να έχει ραντεβού, με μέση ώρα αναμονής 48,5 λεπτά επίσης με μεγάλη σταθερή απόκλιση (±54,4 λεπτά), που υποδηλώνει ότι πολλοί από αυτούς εξετάσθηκε σε μικρό χρονικό διάστημα. Τέλος, το 12,7% των συμμετεχόντων εξετάσθηκαν στα τακτικά ΕΙ εκτάκτως και χωρίς ραντεβού, μετά από παραπομπή τους από το ΙΕΠ με μέση ώρα αναμονής 63,3 λεπτά αλλά επίσης με μεγάλη σταθερή απόκλιση (±76,2 λεπτά). Στον πίνακα 15 δίνεται η ικανοποίηση των εξετασθέντων στα ΕΙ από το γραφείο ραντεβού. Όπως φαίνεται το 78,1% των εξετασθέντων στα ΕΙ ήταν πολύ ως πλήρως ικανοποιημένοι από την ευγένεια του προσωπικού του γραφείου ραντεβού. Πίνακας 15: Ικανοποίηση των εξετασθέντων στα ΕΙ από το γραφείο ραντεβού Πόσο ικανοποιημένοι είστε από το γραφείο ραντεβού Καθόλου Λίγο Αρκετά Πολύ Πλήρως Πολύ / Πλήρως (%) Ευγένεια n 1 7 30 52 83 % 0,6 4,0 17,3 30,1 48,0 78,1 Κατανόηση n 2 9 38 44 72 % 1,2 5,5 23,0 26,7 43,6 70,3 Εξυπηρέτηση n 1 9 35 47 80 % 0,6 5,2 20,3 27,3 46,5 73,8 Στο σχήμα 8 φαίνεται διαγραμματικά η ικανοποίηση των εξετασθέντων στα ΕΙ από την ευγένεια του προσωπικού στο γραφείο ραντεβού. 38

Σχήμα 8: ικανοποίηση των εξετασθέντων στα ΕΙ από την ευγένεια του προσωπικού στο γραφείο ραντεβού Στον πίνακα 16 παρουσιάζεται η ικανοποίηση των συμμετεχόντων από τη γραμματεία και το λογιστήριο των ΕΙ. Πίνακας 16: Ικανοποίηση των συμμετεχόντων από τη γραμματεία και το λογιστήριο των ΕΙ Πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη γραμματεία και το λογιστήριο των ΕΙ Καθόλου Λίγο Αρκετά Πολύ Πλήρως Πολύ / Πλήρως (%) Ευγένεια n 3 7 39 43 73 % 1,8 4,2 23,6 26,1 44,2 70,3 Κατανόηση n 2 11 39 38 72 % 1,2 6,8 24,1 23,5 44,4 67,9 Εξυπηρέτηση n 5 9 34 41 76 % 3,0 5,5 20,6 24,8 46,1 70,9 39

Το 70,9% των συμμετεχόντων ήταν πολύ ως πλήρως ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση στη γραμματεία και το λογιστήριο των ΕΙ. Παρόμοια ήταν τα ποσοστά για την ευγένεια και την επιδεικνυόμενη κατανόηση από το προσωπικό που τα στελεχώνει. Στο σχήμα 9 αποδίδεται διαγραμματικά ικανοποίηση των συμμετεχόντων από την εξυπηρέτηση στη γραμματεία και στο λογιστήριο των ΕΙ. Σχήμα 9: Ικανοποίηση των συμμετεχόντων από την εξυπηρέτηση στη γραμματεία και στο λογιστήριο των ΕΙ Στον πίνακα 17 φαίνεται η ικανοποίηση των εξετασθέντων στα ΕΙ σε διάφορες παραμέτρους. 40

Μόνο το 67,9% των εξετασθέντων ήταν πολύ ως πλήρως ικανοποιημένοι από την καθαριότητα των χώρων των ΕΙ. Τα αντίστοιχα ποσοστά για την συνολική εικόνα των υπηρεσιών ήταν 65,4% και την εικόνα των υποδομών το 54,6%. Τέλος, πολύ ως πλήρως ικανοποιημένοι από το σύνολο του προσωπικού ήταν το 79,5% των εξετασθέντων στα ΕΙ. Πίνακας 17: Ικανοποίηση των εξετασθέντων στα ΕΙ σε διάφορες παραμέτρους Πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη συνολική εικόνα Καθόλου Λίγο Αρκετά Πολύ Πλήρως Πολύ / Πλήρως (%) Καθαριότητα χώρων n 3 17 41 65 64 % 1,6 8,9 21,6 34,2 33,7 67,9 Πως αξιολογείτε τις υπηρεσίες Πως αξιολογείτε το προσωπικό Πως αξιολογείτε τις υποδομές n 1 6 56 61 58 % 0,5 3,3 30,8 33,5 31,9 65,4 n 0 7 32 69 82 % 0,0 3,7 16,8 36,3 43,2 79,5 n 1 21 62 67 34 % 0,5 11,4 33,5 36,2 18,4 54,6 Ικανοποίηση των συμμετεχόντων από το σύνολο των υπηρεσιών. Για να ελεγχθεί η συνολική ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες δημιουργήθηκε ένα συνολικό score ικανοποίησης το οποίο προέκυψε από την άθροιση των βαθμολογιών των επιμέρους ερωτήσεων (1=καθόλου ικανοποιημένοι έως 5= πλήρως ικανοποιημένοι). Το score μπορεί να πάρει τιμές από 19 έως 93, με την υψηλότερη τιμή να σημαίνει μεγαλύτερη ικανοποίηση. Υπολογίστηκε η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων, η οποία περιγράφεται στον πίνακα 18. Το score είχε μέση τιμή ίση με 77,1 (SD=12,9). 41

Πίνακας 18: Ικανοποίηση των εξετασθέντων στα ΕΙ από το σύνολο των υπηρεσιών Συνολική ικανοποίηση Ελάχιστη τιμή 40,0 Μέγιστη τιμή 92,0 Μέση τιμή 77,1 SD 12,9 Συσχέτιση της ικανοποίησης με δημογραφικούς παράγοντες και παράγοντες που σχετίζονται με τις παροχές του νοσοκομείου. Στον πίνακα 19 δίδεται η συσχέτιση της συνολικής ικανοποίηση των εξατασθέντων στα ΕΙ με δημογραφικούς παράγοντες και με παράγοντες που σχετίζονται με τις παροχές του νοσοκομείου. Πίνακας 19: Συσχέτιση της συνολικής ικανοποίησης των εξετασθέντων στα ΕΙ με διάφορες μεταβλητές Παράμετροι Συνολική αξιολόγησης ικανοποίηση Φύλο Ηλικία Συμπληρωση του εντύπου Κλείσατε το ραντεβού Επιλέξατε το γιατρό που σας εξέτασε; Καθυστερήσατε να εξετασθείτε σε σχέση με το ραντεβού σας; Ενημερωθήκατε για τον πιθανό λόγο καθυστέρησης Εξετασθήκατε χωρίς ραντεβού Εξετασθήκατε μετά από παραπομπή από το Ιατρείο Επειγόντων περιστατικών; *Kruskal-Wallis test P Mann- Whitney Μέση τιμή SD άντρες 77,1 12,9 0,988 γυναίκες 76,6 13,4 20-40 74,6 13,5 0,062* 40-60 77,4 13,1 >60 83,1 10,0 από τον ίδιο τον ασθενή 76,7 14,1 0,622 από συνοδό 75,8 10,6 τηλεφωνικά 77,5 13,0 0,221 στο γραφείο του ΝΝΑ 73,6 13,0 όχι 75,5 11,1 0,169 ναι 77,6 13,5 όχι 78,8 12,1 0,010 ναι 71,2 14,3 όχι 68,6 11,8 0,549 ναι 71,4 19,2 όχι 76,9 13,4 0,990 ναι 77,5 11,6 όχι 77,6 12,9 0,241 ναι 74,6 12,8 42

Η στατιστική ανάλυση έδειξε ότι οι εξετασθέντες στα ΕΙ που δεν καθυστέρησαν να εξετασθούν στο χρονικά προκαθορισμένο ραντεβού τους είχαν σημαντικά υψηλότερη συνολική ικανοποίηση σε σύγκριση με τους συμμετέχοντες που τελικά καθυστέρησαν να εξετασθούν στο προγραμματισμένο ραντεβού τους. Το εύρημα αυτό φαίνεται διαγραμματικά στο σχήμα 10. Σχήμα 10: συσχέτιση της συνολικής ικανοποίησης με το αν καθυστέρησαν να εξετασθούν οι εξετασθέντες στα ΕΙ σε σχέση με το ραντεβού τους 43

Στον πίνακα 20 εμφανίζεται η συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων ανάλογα με το εξωτερικό ιατρείο στο οποίο απευθύνθηκαν. Πίνακας 20: συνολική ικανοποίηση των εξετασθέντων στα διάφορα ΕΙ Σε ποιο Εξωτερικό ιατρείο ή εργαστήριο εξετασθήκατε; Συνολική ικανοποίηση Μέση SD τιμή Χειρουργικό 77,7 9,0 Αγγειο-Θωρακοχειρουργικό 78,1 13,0 Δερματολογικό 91,0 1,4 Γαστρεντερολογικό 80,9 9,4 Ενδοκρινολογικό 74,1 12,4 Γυναικολογικό 76,1 16,5 Παιδιατρικό 79,0 12,7 Παθολογικό 66,3 8,6 Πνευμονολογικό 83,0 11,5 Οδοντιατρικό 73,0 Νευρολογικό 84,8 8,8 Ορθοπεδικό 73,5 13,3 Οφθαλμολογικό 73,7 10,3 Ουρολογικό 73,5 16,9 Ρευματολογικό 82,9 11,0 Ψυχιατρικό 67,0 ΩΡΛ 75,5 16,8 Η συγκριτική ανάλυση έδειξε ότι οι εξετασθέντες στο παθολογικό ΕΙ ήταν σημαντικά λιγότερο ικανοποιημένοι από τους συμμετέχοντες που εξετάσθηκαν στο γαστρεντερολογικό, στο νευρολογικό και στο ρευματολογικό ιατρείο (p=0,007, p=0,020 και p=0,022 αντίστοιχα). Ο βαθμός της συνολικής ικανοποίησης ανάλογα με το ιατρείο που εξετάσθηκαν οι συμμετέχοντες απεικονίζεται στο σχήμα 11. 44

Σχήμα 11: ο βαθμός συνολικής ικανοποίησης στα διάφορα ΕΙ Μελετήθηκε η πιθανή συσχέτιση μεταξύ της συνολικής ικανοποίησης των εξετασθέντων στα ΕΙ και των ωρών αναμονής, αλλά δεν προέκυψε στατιστικά σημαντική συσχέτιση (πίνακας 21). 45

Πίνακας 21: Συντελεστές συσχέτισης του Spearman μεταξύ της συνολικής ικανοποίησης και των ωρών αναμονής Πόσες ημέρες πριν την εξέταση κλείσατε το ραντεβού; Αν καθυστερήσατε να εξετασθείτε σε σχέση με το ραντεβού σας, πόση ώρα ήταν η καθυστέρηση Αν εξετασθήκατε χωρίς ραντεβού, Πόση ώρα περιμένατε; Αν εξετασθήκατε μετά από παραπομπή από το Ιατρείο Επειγόντων περιστατικών, πόση ώρα περιμένατε; Συνολική ικανοποίηση r 0,01 P 0,902 r -0,05 P 0,799 r -0,20 P 0,294 r -0,38 P 0,202 46

Στ. Παράμετροι λειτουργίας του Ιατρείου Επειγόντων Περιστατικών Ηλικία εξετασθέντων: Η πλειοψηφία ήταν άτομα μεταξύ 20-40 ετών (58,7%), ιδίως υπαξιωματικοί (24%). Συχνότητα επίσκεψης στο ΙΕΠ: Μόνο το 20,3% του δείγματος προσήλθε στο ΝΝΑ για πρώτη φορά, ενώ το 44,5% το είχε επισκεφθεί στο παρελθόν από 1-5 φορές. Πύλη εισόδου στο ΝΝΑ: Η πλειοψηφία των συμμετασχόντων που εξετάσθηκαν στο ΙΕΠ εισήλθε από την είσοδο του ΝΝΑ από την πύλη του Μετρό (63%). Μέση διάρκεια παραμονής στο ΙΕΠ μέχρι την αρχική εξέταση: 52,5±87,1 λεπτά Μέση διάρκεια παραμονής στο ΙΕΠ (μέχρι την αναχώρηση ή την εισαγωγή στο ΝΝΑ): 3,2±4,2 ώρες. Ενημέρωση: μόνο το 44,7% των εξετασθέντων ενημερώθηκαν για την αιτία της καθυστέρησης Αριθμός ασθενών στην αίθουσα αναμονής πριν τον εξετασθέντα: Μόνο το 12,4% του δείγματος εξετάσθηκε άμεσα λόγω μη ύπαρξης άλλων αναμενόντων ασθενών. Το 48,8% των εξετασθέντων εξετάσθηκε μετά αναμονή άλλων 3-10 ασθενών. Ικανοποίηση από το προσωπικό της γραμματείας-λογιστηρίου του ΙΕΠ Το ποσοστό των πολύ ως απόλυτα ικανοποιημένων ασθενών που εξετάσθηκαν στο ΙΕΠ από το προσωπικό της γραμματείας-λογιστηρίου του ΙΕΠ νοσηλεύθηκαν για τις αντίστοιχες παραμέτρους που ερευνήθηκαν ήταν: Ευγένεια: 66,7% Κατανόηση: 65,1% Εξυπηρέτηση: 64,2% 47

Συνολική Ικανοποίηση των εξετασθέντων στο ΙΕΠ Το ποσοστό των απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένων ασθενών που εξετάσθηκαν στο ΙΕΠ ήταν: Επίλυση του προβλήματος υγείας: 72,7% Καθαριότητα χώρων: 59,2% Αξιολόγηση υπηρεσιών: 67,5% Αξιολόγηση προσωπικού: 82,4% Αξιολόγηση υποδομών: 39,8% Μέση τιμή ικανοποίησης: 64,5±13,6 (17-83) Στο σχήμα 12 δίνεται η ικανοποίηση των συμμετεχόντων από τις υποδομές, ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ που απευθύνθηκαν. Σχήμα 12: Ικανοποίηση των συμμετεχόντων από τις υποδομές ανάλογα με το τμήμα του ΝΝΑ που τους εξυπηρέτησε 48

Παράγοντες που επηρέασαν τον βαθμό ικανοποίησης Σημαντικότερα περισσότερο ικανοποιημένοι ήταν: α Αυτοί που όταν προσήλθαν βρήκαν να περιμένουν στο ΙΕΠ 1-3 άλλοι ασθενείς. β. Αυτοί που περίμεναν να εξετασθούν λιγότερο χρόνο 49

50

ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΝΝΑ ΜΕ ΑΥΤΑ ΑΛΛΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ ΣΕ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑ ΤΗΣ ΑΤΤΙΚΗΣ Είναι πρόδηλο ότι για να αξιολογήσει κανείς τα αποτελέσματα της έρευνας ικανοποίησης των χρηστών των παρεχόμενων υπηρεσιών από το ΝΝΑ πρέπει να συγκρίνει τους δείκτες ικανοποίησης που καταγράφηκαν στην παρούσα έρευνα με αυτούς που βρέθηκαν σε αντίστοιχες μελέτες που έγιναν σε άλλα Νοσοκομεία της Αττικής. Από την έρευνα της βιβλιογραφίας βρέθηκαν οι δύο παρακάτω δημοσιευμένες μελέτες: 1. Η μελέτη των Ν. Πολύζου και συνεργατών με τίτλο «Συγκριτική ανάλυση μελετών ικανοποίησης ασθενών σε Νοσοκομεία στην Αττική» (Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2005, 22(3):284-295). Στην μελέτη αυτή αναλύονται συγκριτικά τα ευρήματα έρευνας σε Εξειδικευμένο μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα Νοσοκομείο (όπως το Ωνάσειο Καρδιοχειρουργικό Κέντρο) και σε ένα νεοσύστατο Δημόσιο Νοσοκομείο (όπως το Νοσοκομείο «Αττικό»). 2. Η μελέτη των Β. Παπαγιαννόπουλου και συνεργατών με τίτλο «Μέτρηση της ικανοποίησης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες σε παιδιατρικό Νοσοκομείο της Αττικής» (Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2008, 25(1):73-82). Αν και οι παραπάνω μελέτες έχουν διαφορετικούς στόχους και μεθοδολογία έρευνας για τους νοσηλευόμενους ασθενείς (πίνακας 22), υπάρχουν πολλά ευρήματα που επιτρέπουν την σύγκριση τους με αυτά της έρευνας που έγινε στο ΝΝΑ. Αντίστοιχα βρέθηκε μία έρευνα που αφορά την ικανοποίηση ασθενών που εξετάσθηκαν στα ΕΙ (πίνακας 23). 51

Πίνακας 22: Στοιχεία ερευνών ικανοποίησης νοσηλευόμενων ασθενών σε Νοσοκομεία των Αθηνών Νοσοκομείο Εξειδικευμένο μη Δημόσιο Γενικό Παιδιατρικό ΝΝΑ κερδοσκοπικού χαρακτήρα Νοσοκομείο Νοσοκομείο Νοσοκομείο Αριθμός συμπληρωμένων 378 108 700 232 ερωτηματολογίων Χρονική περίοδος έρευνας Φεβρουάριος Απρίλιος 2000 Νοέμβριος 2003 Ιανουάριος 2004 Ιανουάριος Μάρτιος 2004 Οκτώβριος Νοέμβριος 2009 Ηλικία 35-70 20-70 18-92 (44,1% 20-40) Φύλο 81% άνδρες, 19% γυναίκες 40% άνδρες, 60% γυναίκες συνοδοί παιδιών 63% άνδρες, 37% γυναίκες Δομή και περιεχόμενο ερωτηματολογίων Δημογραφικά στοιχεία, είδος νοσηλείας και 10 βασικές ερωτήσεις - Διαδικασία εισαγωγής - Συνθήκες διαμονής - Βαθμός ικανοποίησης από σίτιση - Βαθμός ικανοποίησης από ιατρικές, νοσηλευτικές και διοικητικές υπηρεσίες - άλλα Δημογραφικά στοιχεία και 7 ενότητες ερωτήσεων - εικόνα του Νοσοκομείου - ανταπόκριση προσωπικού - προσοχή στην περίπτωσή σας - συχνή και κατανοητή επικοινωνία - υπηρεσίες χωρίς λάθη και στην ώρα τους - ευγενικό και έμπιστο προσωπικό - γενική ικανοποίηση Χαρακτηριστικά του δείγματος - αξιολόγηση υπηρεσιών ανά κατηγορία - διαδικασία εισαγωγής - βαθμός ικανοποίησης από ιατρικές, νοσηλευτικές και διοικητικές υπηρεσίες - διαδικασία ενημέρωσης - ταχύτητα εξυπηρέτησης - ευγένεια προσωπικού Δημογραφικά στοιχεία και 5 ενότητες ερωτήσεων -βαθμός ικανοποίησης από ιατρικές, νοσηλευτικές και διοικητικές υπηρεσίες -βαθμός ικανοποίησης από λοιπές υπηρεσίες και υποδομές - Συνολικός βαθμός ικανοποίησης - Μία ανοικτή ερώτηση 52

Πίνακας 23: Στοιχεία ερευνών ικανοποίησης εξετασθέντων στα εξωτερικά ιατρεία σε Νοσοκομεία των Αθηνών Νοσοκομείο Δημόσιο Γενικό Νοσοκομείο ΝΝΑ Αριθμός συμπληρωμένων ερωτηματολογίων 412 216 για τα εξωτερικά ιατρεία 141 για το ιατρείο επειγόντων περιστατικών Χρονική περίοδος έρευνας Ιούλιος 2003 Μάρτιος 2004 Οκτώβριος Νοέμβριος 2009 Ηλικία 20-70 20-82 (59,2% 20-40) Φύλο 51% άνδρες, 49% γυναίκες 65% άνδρες, 35% γυναίκες Δομή και περιεχόμενο ερωτηματολογίων Δημογραφικά στοιχεία και 6 βασικές ερωτήσεις 1 ανοικτού τύπου ερώτηση Δημογραφικά στοιχεία και 5 ενότητες ερωτήσεων -διαδικασία ραντεβού -χρόνος αναμονής -βαθμός ικανοποίησης από ιατρικές, νοσηλευτικές και διοικητικές υπηρεσίες -βαθμός ικανοποίησης από λοιπές υπηρεσίες και υποδομές - συνολικός βαθμός ικανοποίησης - μία ανοικτού τύπου ερώτηση 53

Συγκριτικά δεδομένα για νοσηλευθέντες ασθενείς Όπως φαίνεται στον πίνακα 24 τα ποσοστά ικανοποίησης από τις ιατρικές υπηρεσίες του ΝΝΑ βρίσκονται μεταξύ αυτών του εξειδικευμένου και του Δημόσιου Νοσοκομείου. Όμως οι δείκτες ικανοποίησης από τις ιατρικές υπηρεσίες στο ΝΝΑ είναι πολύ κοντά σε αυτές του Εξειδικευμένου Νοσοκομείου και σημαντικά υψηλότεροι αυτών του Δημόσιου και του Παιδιατρικού Νοσοκομείου (πίνακας 25). Ενημέρωση για τη νόσο Οδηγίες για τη θεραπεία Ευγένεια έρευνες ικανοποίησης νοσηλευόμενων ασθενών σε Νοσοκομεία της Αττικής πλήρως ή πολύ ικανοποιημένοι από την ιατρική φροντίδα (%) Ενδιαφέρον Κατανόηση Εξειδικευμένο Νοσοκομείο * 92,7 85,4 95,7 95,1 Δημόσιο Νοσοκομείο * 71,3 75,3 91,8 77,3 ΝΝΑ 81,9 89,4 88,6 83,4 86,6 * Πολύζος Ν. και συν Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2005;22 (3):284-295 295 (έρευνα 2004) Πίνακας 24: Ποσοστά πολύ ως απόλυτα ικανοποιημένων ασθενών από την ιατρική φροντίδα σε τρία Νοσοκομεία της Αττικής 54

έρευνες ικανοποίησης νοσηλευόμενων ασθενών σε Νοσοκομεία της Αττικής ιατρική φροντίδα: δείκτες ικανοποίησης Εξειδικευμένο Νοσοκομείο * Δημόσιο Νοσοκομείο * Παιδιατρικό Νοσοκομείο ΝΝΑ Ενημέρωση για τη νόσο 4,6 4,1 3,7 4,5 Οδηγίες για τη θεραπεία 4,7 4,0 3,7 4,6 Ευγένεια 4,6 4,0 3,9 4,6 Ενδιαφέρον 3,8 4,5 Κατανόηση 3,7 3,8 4,5 * Πολύζος Ν. και συν Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2005;22 (3):284-295 295 (έρευνα 2004) ** Παπαγιαννοπούλου Β. και συν Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2008;25(1):73-82 82 (έρευνα 2006) Πίνακας 25: δείκτες ικανοποίησης νοσηλευόμενων ασθενών από την ιατρική φροντίδα σε τέσσερα Νοσοκομεία της Αττικής. Παρόμοια είναι και τα ευρήματα για την ικανοποίηση για τις παρεχόμενες νοσηλευτικές υπηρεσίες. Τα ποσοστά πολύ ως απόλυτα ικανοποιημένων ασθενών στο ΝΝΑ βρίσκονται πολύ πιο κοντά σ αυτά του Εξειδικευμένου Νοσοκομείου και καλύτερα αυτών στο Δημόσιο Νοσοκομείο (πίνακας 26). Η διαφορά στους δείκτες ικανοποίησης από την νοσηλευτική φροντίδα στο ΝΝΑ είναι σημαντικά υψηλότερη αυτών του Δημόσιου Νοσοκομείου και παρόμοια αυτών του Εξειδικευμένου Νοσοκομείου (πίνακας 27). 55