ΒΕΛΤΙΩΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ. Ν. Πολύζος Γενικός Γραμματέας Υ.Υ.Κ.Α.

Transcript

1 ΒΕΛΤΙΩΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Ν. Πολύζος Γενικός Γραμματέας Υ.Υ.Κ.Α.

2 τομέας των υπηρεσιών υγείας οδηγία CEN/TS 15224: ανθρωποκεντρική εστίαση (στο κάθε ασθενή χωριστά), 2. ηγεσία και διοίκηση που έχει την ευθύνη (responsibility) και τη δέσμευση (commitment) για την ποιότητα όλων, 3. εμπλοκή όλων των ενδιαφερόμενων μερών (εργαζομένων κ.λπ.), και αποτελεσματική διαχείριση (ανθρωπίνων) πόρων, 4. διεργασίες / διαδικασίες / ροές / έντυπα / κ.λπ., 5. σχεδιασμός συστήματος διαχείρισης ποιότητας (ΣΔΠ).., 6. υποδομές και περιβάλλον εργασίας με ασφάλεια (safety), 7. τεκμηριωμένες ιατρικές αποφάσεις (evidence based medicine), και διαρκής βελτίωση φροντίδων υγείας, με μέτρηση δεικτών και ικανοποίησης ασθενών πολιτών, 8. σχέσεις αμοιβαίου οφέλους με προμηθευτές, ιδιαίτερα των υποστηρικτικών υπηρεσιών (εργαστηριακή, εφοδιαστική, τεχνική, σίτιση, καθαριότητα, ασφάλεια, πληροφόρηση, κ.λπ.).

3 Ποιότητα και Αποδοτικότητα Δράσεις Με τις διατάξεις του Ν.3230/2004 καθιερώθηκε η μέτρηση αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας της Διοίκησης με συγκεκριμένους γενικούς και ειδικούς δείκτες. Στο πλαίσιο αυτό συγκροτήθηκε από τον Γ.Γ. ΥΥΚΑ Ομάδα Εργασίας για τις διαδικασίες ποιότητας η οποία πρότεινε η ανάπτυξη του έργου ποιότητας να επικεντρωθεί σε 4 άξονες: Εκτελούμενες διαδικασίες σε κάθε Διεύθυνση του ΥΥΚΑ Διαδικασίες στοχοθεσίας Εφαρμογή Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (Κ.Π.Α) Εφαρμογή των διαδικασιών στοχοθεσίας και του Κ.Π.Α στις 7 Δ.Υ.Πε Παράλληλα με βάση το πλαίσιο υλοποίησης της παρ 2 του άρθρου 8 του Ν.3868/2010 συγκροτήθηκε αντίστοιχη Ομάδα Εργασίας για τις διαδικασίες ποιότητας των Νοσοκομείων του ΕΣΥ, με προτεραιότητα στους τομείς: Ικανοποίησης ασθενών Ασφάλειας ασθενών Προώθησης πιστοποίησης και διαπίστευσης στα νοσοκομεία Ανάπτυξης και χρήσης προτύπων Εφαρμογής κλινικών πρωτοκόλλων Οργάνωσης συστημάτων ελέγχου και αξιολόγησης

4 Ποιότητα και Αποδοτικότητα Δράσεις Το Νοέμβριο του 2010 έγινε η συγκρότηση των Επιτροπών Ποιότητας στα 45 Νοσοκομεία άνω των 400 κλινών, με καταγραφή των δράσεων ανά τομέα και ειδικότερα στους τομείς: Νοσοκομειακών Λοιμώξεων Περιορισμού Ανθεκτικότητας Μικροβίων Εργαστηρίων Διοικητικών Υπηρεσιών Διατροφής Εγκαταστάσεων Καθαριότητας Τον Μάιο του 2011 έγινε συγκρότηση κεντρικών ομάδων εργασίας στα παρακάτω αντικείμενα: Διαδικασίες Πιστοποίησης Διαδικασίες Διαπίστευσης Εργαστηρίων Κέντρων Υγείας Νοσηλευτικών Προτύπων 4

5 Ανάπτυξη στα Νοσοκομεία (>400 κλίνες) Επιτροπών Ποιότητας, Γραφείων Ποιότητας, Γραφείων Εξυπηρέτησης του Πολίτη Σε όλα τα μεγάλα Νοσοκομεία έχουν αναπτυχθεί Επιτροπές Ποιότητας, Γραφεία Ποιότητας και Γραφεία Εξυπηρέτησης Πολιτών

6 Καταγραφή συστημάτων πιστοποίησης, διαπίστευσης και μέτρησης της ποιότητας στα Νοσοκομεία του ΕΣΥ: Σε 48 Νοσοκομεία (11 Νοσοκομεία της 1ης Δ.Υ.Πε., 6 της 2ης Δ.Υ.Πε., 9 της 3ης Δ.Υ.Πε., 2 της 4ης Δ.Υ.Πε., 5 της 5ης Δ.Υ.Πε., 14 της 6ης Δ.Υ.Πε. και σε ένα της 7ης Δ.Υ.Πε) εφαρμόζονται ή βρίσκονται σε διαδικασία εφαρμογής συστήματα πιστοποίησης. Σε 7 Νοσοκομεία (έξι Νοσοκομεία της 1ης Δ.Υ.Πε. και σε ένα της 2ης Δ.Υ.Πε.) έχουν αναπτυχθεί εφαρμοσμένα συστήματα διαπίστευσης. Σε δύο Νοσοκομεία της 1ης Δ.Υ.Πε. έχουν αναπτυχθεί εφαρμοσμένα συστήματα μέτρησης της ποιότητας με εξωτερικούς αξιολογητές: Γ.Ν.Α. «ΛΑΪΚΟ»: Μέτρηση ικανοποίησης ασθενών στα εξωτερικά ιατρεία, με φορέα εφαρμογής την Επιτροπή προάσπισης των Δικαιωμάτων του Πολίτη. Γ.Ν. Ν. ΙΩΝΙΑΣ «ΑΓΙΑ ΟΛΓΑ»: Σύστημα δεικτών για την μέτρηση της ποιότητας στην ΜΕΘ, με φορέα εφαρμογής την Ισπανική Εταιρεία Εντατικής Θεραπείας (SEMICYUK) και την αντίστοιχη Ευρωπαϊκή Εταιρεία (ESICM), ενώ σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Πειραιά εφαρμόζεται ειδικό πρόγραμμα παρακολούθησης και αναφοράς ιατρικών και νοσηλευτικών λαθών, επιπλοκών και παρενεργειών εντός της ΜΕΘ.

7 Ικανοποίηση Εσωτερικών (Νοσηλευομένων) Ασθενών Σκοπός: Η μέτρηση της ικανοποίησης ασθενών που νοσηλεύτηκαν κατά τη χρονική περίοδο Μαΐου- Σεπτεμβρίου στα 131 Νοσοκομεία του ΕΣΥ. Υλικό Μέθοδος: Επιλογή ερωτηματολογίου για την μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών με τη χρήση ερωτήσεων τύπου Likert 4-βαθμων. Για την παρουσίαση των αποτελεσμάτων χρησιμοποιήθηκαν 3 μεταβλητές (scores). Δύο από αυτές προέρχονται από συνδυασμό ερωτήσεων του ερωτηματολογίου και αφορούν: (α). την επικοινωνία με το ιατρικό προσωπικό (πόσο συχνά οι γιατροί σας φέρθηκαν με ευγένεια & σεβασμό, πόσο συχνά σας άκουσαν με προσοχή, πόσο συχνά σας εξήγησαν τα πράγματα με κατανοητό τρόπο) και (β). την επικοινωνία με το νοσηλευτικό προσωπικό (πόσο συχνά οι νοσηλευτές/τριες σας φέρθηκαν με ευγένεια & σεβασμό, πόσο συχνά σας άκουσαν με προσοχή, πόσο συχνά σας εξήγησαν τα πράγματα με κατανοητό τρόπο). (γ) Η τρίτη μεταβλητή αφορά τη συνολική βαθμολογία (0-10) που δίνουν στο Νοσοκομείο οι νοσηλευθέντες.

8 Ικανοποίηση Εξωτερικών Ασθενών Σκοπός: Η μέτρηση της ικανοποίησης ασθενών που επισκέφτηκαν κατά τη χρονική περίοδο Μαΐου- Σεπτεμβρίου τα εξωτερικά ιατρεία των 131 Νοσοκομείων του ΕΣΥ. Υλικό Μέθοδος: Επιλογή ερωτηματολογίου για την μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών με τη χρήση ερωτήσεων τύπου Likert 5-βαθμων. Για την παρουσίαση των αποτελεσμάτων χρησιμοποιούνται 4 μεταβλητές (scores). Τρείς από αυτές προέρχονται από συνδυασμό ερωτήσεων του ερωτηματολογίου και αφορούν: (α). τη φροντίδα που παρασχέθηκε από το ιατρικό προσωπικό (ποιότητα ιατρικής φροντίδας, συμπεριφορά των ιατρών, ψυχολογική υποστήριξη, πλήρης και κατανοητή ενημέρωση σχετικά με την πορεία της ασθένειας και της θεραπείας, συμπεριφορά) (β). τη φροντίδα που παρασχέθηκε από το νοσηλευτικό προσωπικό (ποιότητα νοσηλευτικής φροντίδας, συμπεριφορά νοσηλευτών, ψυχολογική υποστήριξη) και (γ). τις εντυπώσεις από τη γενική εξυπηρέτηση (τρόπος αντιμετώπισης των επισκεπτών ή συνοδών, εμπιστευτικότητα). Η τέταρτη μεταβλητή αφορά τη συνολική βαθμολογία (0-10) που δίνουν για το Νοσοκομείο οι εξωτερικοί ασθενείς.

9 Ικανοποίηση Εσωτερικών & Εξωτερικών Ασθενών Αριθμός Νοσοκομείων (ανά Υ.Πε) που έστειλαν δεδομένα ικανοποίησης (Α) εσωτερικών & (Β) εξωτερικών ασθενών (Α) (Β)

10 Νοσηλευθέντες % Θετικής Επικοινωνίας με νοσηλευτικό, ιατρικό προσωπικό (εξιτήρια 5 ος 9 ος 2011) 100,0% 80,0% 75,5% 75% 72% 80,5% 72,5% 80% 72% 80% 71,5% 77% 69% 77% 72% 78% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 1η 2η 3η 4η 5η 6η Σύνολο Θετική Επικοινω νία με το Νοσηλευτικό Προσω πικό (N=4855 ερω τηματολόγια) Θετική Επικοινω νία με το Ιατρικό Προσω πικό (Ν=4868 ερω τηματολόγια)

11 Νοσηλευθέντες % Συνολικής Αξιολόγησης των Νοσοκομείων (εξιτήρια 5 ος 9 ος 2011, N=5467 ερωτηματολόγια) 100% 80% 53% 57% 51% 57,0% 47% 56% 60% 74% 40% 35,5% 28% 36% 30,0% 37% 32% 20% 0% 21,5% 12% 15% 13% 12,5% 16% 12% 5% 1η 2η 3η 4η 5η 6η Σύνολο Αρνητική Συνολική Αξιολόγηση Ενδιάμεση Συνολική Αξιολόγηση Θετική Συνολική Αξιολόγηση

12 Εξωτερικοί Ασθενείς % Θετικών Εντυπώσεων από νοσηλευτικό, ιατρικό προσωπικό και από τη γενική εξυπηρέτηση (επισκέψεις 5 ος 9 ος 2011) 100% 80% 88% 81% 80% 97% 96% 97% 96% 97% 95% 89% 91% 92% 87% 86% 86% 82% 78% 73% 100% 100% 88% 89% 86% 85% 60% 40% 20% 0% 1η 2η 3η 4η 5η 6η 7η Σύνολο Θετικές εντυπώ σεις από την Ιατρική φροντίδα (N = 2729 ερωτηματολόγια) Θετικές εντυπώ σεις από την Νοσηλευτική φροντίδα (N = 3107 ερω τηματολόγια) Θετικές εντυπώ σεις από τη γενική εξυπηρέτηση (N = 3056 ερω τηματολόγια)

13 Εξωτερικοί Ασθενείς Συνολική Αξιολόγηση ΤΕΙ Νοσοκομείων (επισκέψεις 5 ος 9 ος 2011, Ν=3977 ερωτηματολόγια) 100% 80% 41% 60% 43% 37% 31% 45% 69% 60% 36% 84% 40% 42% 28% 32% 45% 36% 20% 0% 22% 25% 32% 19% 16% 12% 19% 11% 9% 5% 1η 2η 3η 4η 5η 6η 7η Σύνολο Χαμηλή Συνολική Βαθμολογία Ενδιάμεση Συνολική Βαθμολογία Υψηλή Συνολική Βαθμολογία

14 Διάγραμμα: «Ο κύκλος διαχείρισης της ποιότητας» The quality management cycle 1. Δημιουργία Δημιουργία Προγράμματος Ποιότητας Προγράμματος Αποστολή- Ανάλυση Ποιότητας Ευθύνης (Αποστολή- Ανάλυση Ευθύνης) 2. Στρατηγική Στρατηγική Ποιότητας 6. Επανεξέταση Επανεξέταση Συστημάτων Στρατηγικής - Στρατηγικής 3. Συστήματα Δομές Συστήματα Δομές Ποιότητας Ποιότητας 5. Εφαρμογή Συστημάτων και Διαδικασιών Ποιότητας Εφαρμογή Συστημάτων και Διαδικασιών Ποιότητας 4. Ετοιμασία για Ετοιμασία για (πρόγραμμα) ποιότητας (πρόγραμμα) ποιότητα

15 Δίκτυο Ποιότητας Επιτροπή Διασφάλισης Ποιότητας Τμήμα Ποιότητας Επιτροπή Λοιμώξεων Υπεύθυνος HACCP Υπεύθυνος ISO 9001 (Διοικητικών Υπηρεσιών) Υπεύθυνος ISO 9001 (κλινικής) Υπεύθυνος Διαπίστευση (Εργαστηρίου) Επιτροπή Φαρμάκων Νοσηλευτική Επιτροπή Επιτροπή Ιατρικών Φακέλων Επιτροπή για την ασφάλεια τροφίμων Επιτροπή Διαχείρισης Κόστους Επιτροπή Μηχαν/νωσης Επιτροπή Εντύπων Επιτροπή Συνδέσμων Ποιότητας

16 Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας «Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να υλοποιεί τις απαραίτητες διεργασίες, ώστε να διασφαλίζει ότι η υπηρεσία συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του χρήστη.» Μέσο για την εφαρμογή είναι το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας που αποτελείται από : Απαίτηση Υλοποίηση 1. Εγχειρίδιο Ποιότητας 2. Διαδικασίες 3. Οδηγίες - Κανονισμοί Λειτουργίας 4. Αρχεία Απαίτηση Υλοποίηση 1. Εγχειρίδιο Πολιτικής Ανάπτυξης Συστήματος Ποιότητας 2. Κατάρτιση 700 Διαδικασιών για όλα τα τμήματα - υπηρεσίες και πολλών Διαγραμμάτων Ροής 3. Έμφαση σε Φαρμακείο, Χειρουργείο, Αποστείρωση, ΤΕΠ 4. Δημιουργία 450 κωδικοποιημένων (σε σχέση με τις διαδικασίες) εντύπων

17 Διαγράμματα Ροών

18 Ποιότητα και Αποδοτικότητα Επόμενες Δράσεις Ολοκλήρωση της συγκρότησης Επιτροπών Ποιότητας στα Νοσοκομεία Ανάπτυξη web εφαρμογής στο site του ΥΥΚΑ για την καταγραφή των ερωτηματολογίων Προγράμματα εκπαίδευσης προσωπικού (συνεργασία με Ε.Κ.Δ.Δ.Α.) Χρηματοδότηση έργων μέσω ΕΣΠΑ: ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΚΑΙ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ Υ.Υ.Κ.Α. ΚΑΙ ΤΩΝ ΕΠΤΑ (7) ΥΠΕ ΤΗΣ ΧΩΡΑΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ, ΚΑΘΩΣ ΚΑΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΤΑ ISO 9001: 2008 ΟΚΤΩ (8) ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΩΝ. Ανάπτυξη, εισαγωγή και αξιολόγηση συστήματος ποιότητας στις δομές εξωτερικών ασθενών 32 νοσοκομείων (ΕΚΑΠΤΥ). Ανάπτυξη και εφαρμογή προτύπου προγράμματος διασφάλισης ποιότητας εξωτερικού ποιοτικού ελέγχου στα διαγνωστικά εργαστήρια των Κ.Υ. Ανάπτυξη στοχευμένων δράσεων (σε διαδικασία προκήρυξης μέσω Δ.Μ.) εφοδιαστικής αλυσίδας (supply chain) διοικητικής διαχείρισης ασθενούς (patient administration) εφαρμογής κλινικών πρωτοκόλλων και συστημάτων κλινικού ελέγχου (clinical audit) 18

19 Αύριο ΥΥΚΑ Πολιτικές και Στόχοι ποιότητας ΔΥΠε Παρακολούθηση Π. & Σ. Ποιότητας Νοσοκομεία-ΚΥ Εφαρμογή Δομών Ποιότητας, Διαδικασιών και Μελετών Ικανοποίησης Clinical Governance ΕΚΑΠΤΥ κ.α. Πιστοποιήσεις κ.α.

20 Ένας άνθρωπος, έπιασε συζήτηση με τρεις κτίστες που δούλευαν για μια οικοδομή π.χ. νοσοκομείο. Τι κάνεις εκεί? Ρώτησε τον καθένα. «Βγάζω το ψωμί μου», απάντησε ο πρώτος. «Τοποθετώ τα τούβλα», είπε ο δεύτερος. «Χτίζω ένα νοσοκομείο», απάντησε με ενθουσιασμό ο τρίτος. ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ - ΑΣΘΕΝΗΣ