Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών

Transcript

1 Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών Ονοματεπώνυμο: Χρήστος Παλάζης Σειρά: 12 Επιβλέπων καθηγητής: Γεώργιος Κώστα Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος Σιώμκος

2 Ποιότητα υπηρεσιών Tο αποτέλεσμα μεταξύ των προσδοκιών των πελατών σχετικά με την παρεχόμενη υπηρεσία και την αντίληψη του πελάτη σχετικά με την εταιρεία Oliver, 1997 H συνολική αξιολόγηση μιας παρεχόμενης υπηρεσίας από τους πελάτες Eshghi et al., 2008

3 Ποιότητα υπηρεσιών Αυξάνει την κερδοφορία της επιχείρησης (Parasuraman et al., 1985) Αυξάνει την αποδοτικότητα στην επένδυση (Zeithaml, 2000) Μειώνει το κόστος παραγωγής (Zeithaml, 2000) Οδηγεί σε αφοσίωση πελατών (Alexandris et al., 2004)

4 Ποιότητα υπηρεσιών στον αθλητισμό Ιδιαιτερότητα κλάδου (Crompton, MacKay και Fesenmajer, 1991) Προσανατολισμός στη διατήρηση πελατειακής βάσης (Reichheld et al., 1990; Zeithaml και Bitner, 2000).

5 Ικανοποίηση πελατών Αποτελεί μια διαδικασία αξιολόγησης η οποία εξετάζει την συγκεκριμένη επιλογή σε σχέση με προγενέστερες εμπειρίες του πελάτη Engel and Blackwell, 1982 Ποιότητα υπηρεσιών και Ικανοποίηση πελατών, είναι έννοιες που συσχετίζονται αλλά όχι ταυτόσημες. (Τheodorakis et al.,2014; Alexandris et al.,2004; Bitmer, 1990; Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992; Taylor and Baker 1994)

6 Σκοπός της έρευνας Διερεύνηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και πως αυτή γίνεται αντιληπτή από τους πελάτες αυτών. Πρόβλεψη του βαθμού ικανοποίησης.

7 Υποθέσεις της έρευνας Η 1 1: Οι άντρες αξιολογούν θετικότερα τις παρεχόμενες υπηρεσίες συγκριτικά με τις γυναίκες. Η 1 2: Τα μέλη κάτω των 45 ετών αξιολογούν θετικότερα τις παρεχόμενες υπηρεσίες συγκριτικά με τα μέλη άνω των 45 ετών. Η 1 3: Τα μέλη που βρίσκονται σε ακαδημίες πάνω από 10 χρόνια είναι πιο πιθανά να είναι ευχαριστημένα στην ακαδημία που βρίσκονται άρα και να την αξιολογούν θετικότερα.

8 Μεθοδολογία Συλλογή δεδομένων: 27 Ιουλίου 2016 έως 8 Σεπτεμβρίου 2016 Δείγμα: 120 αθλούμενοι με εθελοντική συμμετοχή 62 άντρες και 58 γυναίκες Συμμετέχοντες από 2 ακαδημίες σε Σέρρες και Αθήνα

9 Μεθοδολογία Σύνταξη ερωτηματολογίου βασισμένο στο πρότυπο μοντέλο SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) Ελέγχθηκαν οι παρακάτω μεταβλητές: Αξιοπιστία Εγγύηση Φερεγγυότητα Ασφάλεια Εγκαταστάσεις Ενσυναίσθηση Ανταπόκριση Προσβασιμότητα

10 Μεθοδολογία Για την ανάλυση των αποτελεσμάτων πραγματοποιήθηκαν αναλύσεις Συχνοτήτων Περιγραφικής στατιστικής T-test Για την αξιοπιστία των αποτελεσμάτων πραγματοποιήθηκε έλεγχος με τον συντελεστή Cronbach s α

11 Αξιοπιστία αποτελεσμάτων Παράγοντας Cronbach s α M. O. Standard Deviation Αξιοπιστία 0,851 5,52 0,208 Εγγύηση 0,847 5,60 0,475 Φερεγγυότητα 0,810 5,62 0,233 Ασφάλεια 0,850 5,74 0,183 Εγκαταστάσεις 0,771 5,53 0,358 Ενσυναίσθηση 0,919 5,80 0,517 Ανταπόκρηση 0,856 5,65 0,300 Προσβασιμότητα 0,665 6,00 0,108

12 Δημογραφικά στοιχεία δείγματος Ηλικία Συχνότητα Ποσοστό (%) Φύλο Συχνότητα Ποσοστό (%) Άνδρες 62 51,7 Γυναίκες 58 48,3 Σύνολο , , , , , ,7 Σύνολο ,0

13 Δημογραφικά στοιχεία δείγματος Οικογενειακή Κατάσταση Συχνότητα Ποσοστό (%) Έγγαμος 62 51,7 Άγαμος 44 36,7 Άλλο 14 11,7 Σύνολο ,0 Μορφωτικό Επίπεδο Συχνότητα Ποσοστό (%) Δευτεροβάθμια εκπαίδευση 18 15,0 ΑΕΙ/ΤΕΙ 66 55,0 Μεταπτυχιακός / Διδακτορικός Τίτλος 36 30,0 Σύνολο ,0

14 Αλλαγή ακαδημίας για λόγους μη ικανοποίησης Λόγοι Ικανοποίησης Συχνότητα Ποσοστό (%) Ναι 57 78,1 Όχι 16 21,9 Σύνολο ,0

15 Αποτελέσματα 1 ης ερευνητικής υπόθεσης Sig. 95% διάστημα εμπιστοσύνης της διαφοράς των μέσων τιμών Αξιολόγηση Αξιοπιστίας 0,831-0,401 έως 0,419 Αξιολόγηση Εγγύησης 0,315-0,612 έως 0,190 Αξιολόγηση Φερεγγυότητας 0,255-0,555 έως 0,281 Αξιολόγηση Ασφάλειας 0,844-0,416 έως 0,148 Αξιολόγηση Εγκαταστάσεων 0,142-0,763 έως 0,092 Αξιολόγηση Ενσυναίσθησης 0,512-0,288 έως 0,474 Αξιολόγηση Ανταπόκρισης 0,475-0,428 έως 0,375 Αξιολόγηση Προσβασιμότητας 0,615-0,274 έως 0,408

16 Αποτελέσματα 2 ης ερευνητικής υπόθεσης Sig. 95% διάστημα εμπιστοσύνης της διαφοράς των μέσων τιμών Αξιολόγηση Αξιοπιστίας 0,596-0,503 έως 0,359 Αξιολόγηση Εγγύησης 0,706-0,331 έως 0,518. Αξιολόγηση Φερεγγυότητας 0,573-0,586 έως 0,298 Αξιολόγηση Ασφάλειας 0,627-0,497 έως 0,335 Αξιολόγηση Εγκαταστάσεων 0,799-0,460 έως 0,450 Αξιολόγηση Ενσυναίσθησης 0,510-0,553 έως 0,254 Αξιολόγηση Ανταπόκρισης 0,833-0,410 έως 0,439 Αξιολόγηση Προσβασιμότητας 0,509-0,396 έως 0,322

17 Αποτελέσματα 3 ης ερευνητικής υπόθεσης Sig. 95% διάστημα εμπιστοσύνης της διαφοράς των μέσων τιμών Αξιολόγηση Αξιοπιστίας 0,676-0,442 έως 0,537 Αξιολόγηση Εγγύησης 0,364-0,640 έως 0,368 Αξιολόγηση Φερεγγυότητας 0,270-0,318 έως 0,720 Αξιολόγηση Ασφάλειας 0,689-0,522 έως 0,424 Αξιολόγηση Εγκαταστάσεων 0,488-0,211 έως 0,747 Αξιολόγηση Ενσυναίσθησης 0,551-0,466 έως 0,443 Αξιολόγηση Ανταπόκρισης 0,578-0,336 έως 0,627 Αξιολόγηση Προσβασιμότητας 0,530-0,503 έως 0,312

18 Συμπεράσματα Οι ακαδημίες αντισφαίρισης προσελκύουν άτομα όλων των ηλικιακών ομάδων και όλων των μορφωτικών επιπέδων. Οι δημογραφικοί παράγοντες όπως η ηλικία και το φύλο δεν επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την ποιότητα υπηρεσιών οι πελάτες. (Alexandris, 2013) Η ποιότητα υπηρεσιών και η ικανοποίηση συνδέονται. (Τheodorakis et al.,2014; Alexandris et al.,2004; Bitmer, 1990; Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992)

19 Συμπεράσματα Η αδιαφορία για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια πελατειακής βάσης. (Zeithaml et al., 1996) Στις ακαδημίες αντισφαίρισης που μελετήθηκαν η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών αφορά ένα θέμα στο οποίο έχει δοθεί ιδιαίτερη βάση.

20 Ευχαριστώ για το χρόνο σας!