Υπεύθυνοι Αναθεώρησης: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka

Οδηγός ιαδικασιών Συντήρησης Υλικού Εξοπλισµού IBM Έκδοση 3.20 Τελευταία αναθεώρηση: Υπεύθυνος: Michel Papaiconomou Συντάκτης: Malcolm Gooding Υπεύθυνοι Αναθεώρησης: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 1

Εύρος του Εγγράφου Το παρόν έγγραφο πρέπει να χρησιµοποιείται ως αναφορά για όλες τις τυπικές συµβάσεις Συντήρησης Υλικού Εξοπλισµού µεταξύ του Πελάτη και της IBM. Στο παρόν έγγραφο ορίζονται τα χαρακτηριστικά παράδοσης και οι διαθέσιµες τυπικές επιλογές και συνδυασµοί συντήρησης. Απαιτείται η χρήση του παρόντος εγγράφου ώστε να εξασφαλίζεται η χρήση της ίδιας διατύπωσης από όλες τις χώρες των γεωγραφικών περιοχών Northeast IOT, Southwest IOT και CEE/MEA GMT στις συµβάσεις Συντήρησης Υλικού Εξοπλισµού που προτείνουν στους πελάτες τους. Σηµειώνεται ότι στις συµβάσεις που έχουν υπογραφεί πριν την ηµεροµηνία έκδοσης του παρόντος Οδηγού ιαδικασιών µπορεί να υπάρχουν αναφορές σε επίπεδα παροχής υπηρεσιών και περιγραφές υπηρεσιών που δεν περιλαµβάνονται πλέον στην παρούσα ενηµερωµένη έκδοση του Οδηγού ιαδικασιών. 1. Ιστορικό Εγγράφου. V2.0 06/08/2004 Τελική εγκεκριµένη έκδοση V2.1 Συµπερίληψη των ενοτήτων "Εύρος του Εγγράφου" και "Ιστορικό 06/09/2004 Εγγράφου" V2.2 Συµπερίληψη οδηγιών χρήσης για το CHIS και σηµειώσεων για τον 12/10/2004 υπεύθυνο προετοιµασίας της σύµβασης V2.3 19/10/2004 Ενηµέρωση οδηγιών χρήσης για το CHIS V2.4 Ενηµέρωση του εύρους του εγγράφου µε το σχόλιο "ΤΕΛΙΚΗ έκδοση για 22/10/2004 υλοποίηση". V3.0 Προσχέδιο: συµπερίληψη νέων ενηµερώσεων για τη νέα έκδοση 25/02/2005 υλοποίησης V3.1 05/04/2005 Ενηµέρωση ωρών κάλυψης σε µορφή πίνακα V3.2 19/04/2005 Αναθέωρηση έκδοσης κατόπιν συζήτησης µε το C&N V3.3 20/04/2005 Πρόταση αλλαγών στη διατύπωση από τον Steve Nuttall V3.4 Ενηµέρωση πίνακα SLC για τη συµπερίληψη των τελευταίων ενηµερώσεων 14/06/2005 και κωδικών SLC εσµευτικών Υπηρεσιών V3.5 20/07/2005 Συµπερίληψη αλλαγής στη διατύπωση του άρθρου 6.2 V3.6 Ενηµέρωση πινάκων κωδικών SLC για ευθυγράµµιση µε τη διαµόρφωση 01/09/2005 του CHIS V3.7 Συµπερίληψη ορισµών εσµευτικών Υπηρεσιών και άλλων µικρών 05/10/2005 αλλαγών στη διατύπωση V3.8 Αποδοχή όλων των προηγούµενων ενηµερώσεων και επισήµανση µόνο 13/10/2005 των τελευταίων αλλαγών V3.10 18/01/2006 Τελικό προσχέδιο µε τις τελευταίες ενηµερώσεις V3.11 18/01/2006 Συµπερίληψη νοµικών απαιτήσεων Εφαρµογή περισσότερων αλλαγών για την προσαρµογή στις τελευταίες V3.12 19/01/2006 ενηµερώσεις Συµπερίληψη ενηµερώσεων που προτάθηκαν από τον Hermann και V3.13 20/01/2006 διεξαγωγή ελέγχου ποιότητας V3.14 23/01/2006 Οριστικοποίηση του εγγράφου V3.15 Προσθήκη του άρθρου για τους Χρόνους Απόκρισης των ServicePac (6.2), 09/02/2006 αντικαθιστώντας την προηγούµενη σηµείωση Πρόταση της Lynn Gault για την ενηµέρωση των Μεθόδων Παράδοσης V3.16 08/03/2007 Υπηρεσιών Κανονικοποίηση µορφών εγγράφου V3.17 Ενηµέρωση χρόνου επιστροφής µονάδων CRU και µηχανών από 30 18/04/2007 ηµέρες σε 15 ηµέρες, σύµφωνα µε την τελευταία ήλωση Περιορισµένης Εγγύησης Z125-4753-09 Πλήρης αναθεώρηση εγγράφου. Ανανέωση και ενηµέρωση κωδικών SLC. ιευκρίνηση ορισµένων δηλώσεων. V3.20 27/09/2010 Προσθήκη διεύθυνσης URL για τις ηλώσεις Εγγύησης και αφαίρεση των µη τυποποιηµένων Μεθόδων Παράδοσης Υπηρεσιών Συντήρησης Υλικού Εξοπλισµού για εξυπηρετητές IBM IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 2

IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 3

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1. Ιστορικό Εγγράφου....2 2. Ορισµοί...5 3. Ορισµοί Εγγύησης και Συντήρησης...5 3.1 Υπηρεσία Εγγύησης (Warranty Service - WS)...5 3.2 Υπηρεσία Συντήρησης (Maintenance Service - MS)...5 3.3 Αναβάθµιση Υπηρεσιών Εγγύησης (Warranty Service Upgrade - WSU)...5 3.4 εσµευτικές Υπηρεσίες (Committed Services - CS)...6 3.5 ιευκρινίσεις για τα ServicePacs...6 4. Μονάδες Αντικαθιστώµενες από τον Πελάτη (Customer Replaceable Units - CRU)...6 4.1 Ορισµός µονάδων CRU...6 4.2 Υπηρεσία Εγγύησης για Μονάδες CRU...6 4.3 Υπηρεσία Συντήρησης για Μονάδες CRU...7 5. Μέθοδοι Παράδοσης Υπηρεσιών (Service Delivery Methods - SDM)...7 6. Ορισµοί Χρόνων Απόκρισης...8 6.1 Είδη Χρόνων Απόκρισης...8 6.2 Στόχοι σχετικά µε τους Χρόνους Απόκρισης...9 7. Ώρες Κάλυψης...9 8. ιεκπεραίωση Αιτήµατος Παροχής Υπηρεσιών Πελάτη...10 9. ιαθέσιµα Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών...10 IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 4

2. Ορισµοί MTS σηµαίνει Συντήρηση και Τεχνική Υποστήριξη ( Maintenance and Technical Support ) της Γραµµής Προϊόντων Υπηρεσιών IBM. 3. Ορισµοί Εγγύησης και Συντήρησης 3.1 Υπηρεσία Εγγύησης (Warranty Service - WS) Η Υπηρεσία Συντήρησης για ένα δεδοµένο τύπο/µοντέλο µηχανής καθορίζεται από τον τοµέα προϊόντων IBM, µε βάση ένα προκαθορισµένο σύνολο επιλογών Υπηρεσιών Εγγύησης. Κάθε επιλογή υπηρεσίας εγγύησης αποτελείται από ένα συνδυασµό των παρακάτω στοιχείων: ιάρκεια της υπηρεσίας εγγύησης: εκφράζεται σε µήνες ή έτη (Περίοδος Εγγύησης) Ώρες κάλυψης ανά ηµέρα και σε ηµέρες ανά εβδοµάδα Ισχύουσα Μέθοδο Παράδοσης Υπηρεσιών (SDM) της υπηρεσίας εγγύησης Είδος χρόνου απόκρισης και επιδιωκόµενος χρόνος απόκρισης (π.χ. στόχος για το χρόνο επί τόπου απόκρισης) ιατίθεται µόνο µία επιλογή Υπηρεσίας Εγγύησης ανά τύπο/µοντέλο µηχανής. Η δυνατότητα επιλογής της Υπηρεσίας Εγγύησης ορίζεται κατά την αγορά για Εγκαθιστώµενα από τον Πελάτη προϊόντα IBM και κατά την ηµεροµηνία εγκατάστασης για Εγκαθιστώµενα από την IBM προϊόντα IBM. ιατίθενται περισσότερες πληροφορίες για υπηρεσίες εγγύησης για Μηχανές IBM και σχετικές άδειες χρήσης στη διεύθυνση URL http://www-947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Υπηρεσία Συντήρησης (Maintenance Service - MS) Η Υπηρεσία Συντήρησης για ένα δεδοµένο τύπο/µοντέλο µηχανής καθορίζεται από την Οµάδα Σχεδιασµού Υπηρεσιών Τεχνικής Υποστήριξης MTS (MTS Technical Support Services Planning Group), µε βάση ένα προκαθορισµένο σύνολο επιλογών Υπηρεσιών Συντήρησης. Κάθε επιλογή Υπηρεσίας Συντήρησης αποτελείται από ένα συνδυασµό των παρακάτω στοιχείων: Ώρες κάλυψης ανά ηµέρα και σε ηµέρες ανά εβδοµάδα Αντίστοιχη Μέθοδος Παράδοσης Υπηρεσιών (SDM) Είδος χρόνου απόκρισης και επιδιωκόµενος χρόνος απόκρισης (π.χ. στόχος για το χρόνο επί τόπου απόκρισης) Η Υπηρεσία Συντήρησης για ένα δεδοµένο προϊόν IBM µπορεί να αρχίσει µόνο µετά τη λήξη της αντίστοιχης Υπηρεσίας Εγγύησης Μπορεί να εφαρµοστεί µόνο µία επιλογή Υπηρεσίας Συντήρησης ανά τύπο/µοντέλο µηχανής σε µια δεδοµένη χρονική στιγµή 3.3 Αναβάθµιση Υπηρεσιών Εγγύησης (Warranty Service Upgrade - WSU) ιατίθενται Αναβαθµίσεις Υπηρεσιών Εγγύησης για την ενίσχυση του επιπέδου παροχής υπηρεσιών πέρα από την Υπηρεσία Εγγύησης που αντιστοιχεί στον τύπο/µοντέλο µηχανής, οι οποίες µπορεί να περιλαµβάνουν µεµονωµένα στοιχεία ή κάποιο συνδυασµό των παρακάτω στοιχείων: Αναβαθµισµένη Μέθοδο Παράδοσης Υπηρεσιών (SDM) Υψηλότερο στόχο για το χρόνο επί τόπου απόκρισης Επιπλέον ώρες και ηµέρες κάλυψης Η Αναβάθµιση Υπηρεσιών Εγγύησης που αποκτάται για ένα δεδοµένο προϊόν IBM πρέπει να τερµατίζεται την ίδια ηµεροµηνία µε την Υπηρεσία Εγγύησης για το εν λόγω προϊόν IBM. IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 5

3.4 εσµευτικές Υπηρεσίες (Committed Services - CS) ιατίθενται εσµευτικά Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών για την ενίσχυση του επιπέδου παροχής υπηρεσιών της Υπηρεσίας Εγγύησης ή Συντήρησης που αντιστοιχεί στο προϊόν IBM. Οι επιλογές Αναβάθµισης Υπηρεσιών είναι οι εξής: CNT (Contact Time - Χρόνος Επικοινωνίας) ORT (Onsite Response Time with parts - Χρόνος Επί Τόπου Απόκρισης µε εξαρτήµατα) FXT (Fix Time - Χρόνος Επισκευής) Οι ανωτέρω επιλογές Αναβάθµισης Υπηρεσιών βασίζονται σε ένα καθορισµένο µέγιστο χρονικό πλαίσιο κατά τη διάρκεια των ωρών κάλυψης, το οποίο µετράται από την ώρα καταγραφής της σχετικής κλήσης. Η µη επίτευξη των εν λόγω δεσµεύσεων από την IBM µπορεί να επισύρει την πληρωµή πιστώσεων υπηρεσιών στον Πελάτη. Η διαθεσιµότητα των επιλογών Αναβάθµισης Υπηρεσιών µπορεί να διαφέρει ανάλογα µε τη γεωγραφική θέση του Πελάτη. 3.5 ιευκρινίσεις για τα ServicePacs ιατίθενται ServicePacs για µια ευρεία γκάµα προϊόντων IBM. Έχουν σχεδιαστεί για την προσφορά WSU, MS µε ή χωρίς έσµευση, για µια προκαθορισµένη περίοδο. Ένα ServicePac που περιλαµβάνει WSU και MS αναφέρεται ως WAMO (Warranty And Maintenance Option - Επιλογή Εγγύησης και Συντήρησης) ServicePac. 4. Μονάδες Αντικαθιστώµενες από τον Πελάτη (Customer Replaceable Units - CRU) 4.1 Ορισµός µονάδων CRU Μονάδες Αντικαθιστώµενες από τον Πελάτη (Customer Replaceable Units - CRU) είναι λειτουργικά τµήµατα µηχανής που µπορούν να αντικατασταθούν από άτοµα χωρίς τεχνικές γνώσεις. Η IBM διαχωρίζει τις µονάδες CRU σε µονάδες Επιπέδου 1 (Tier 1) ή Επιπέδου 2 (Tier 2). Για τις µονάδες CRU Επιπέδου 1, κατά τη διάρκεια της περιόδου εγγύησης, εκτός εάν άλλως ορίζεται, ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αντικατάσταση µιας µονάδας που έχει υποστεί βλάβη µε µια παρεχόµενη από την IBM µονάδα αντικατάστασης. Εάν ο Πελάτης ζητήσει από την IBM να εγκαταστήσει τη µονάδα CRU, η εγκατάσταση αυτή θα χρεωθεί χωριστά. Για τις µονάδες CRU Επιπέδου 2, ο Πελάτης µπορεί είτε να εγκαταστήσει τη µονάδα αντικατάστασης µόνος του, είτε να ζητήσει από την IBM να πραγµατοποιήσει την εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Οι πληροφορίες σχετικά µε τις µονάδες CRU και οι οδηγίες αντικατάστασης παρέχονται µε τη µηχανή και είναι διαθέσιµες ανά πάσα στιγµή από την IBM κατόπιν σχετικού αιτήµατος του Πελάτη. Η αντικατάσταση µονάδων CRU από την IBM στα πλαίσια υπηρεσιών συντήρησης εξαρτάται από τη Μέθοδο Παράδοσης Υπηρεσιών που επιλέχθηκε από τον Πελάτη. Για µια µηχανή που αποτελείται αποκλειστικά από µονάδες CRU, η καθορισµένη µέθοδος παράδοσης υπηρεσιών είναι CUR (Customer Unit Replacement - Αντικατάσταση Μονάδων από τον Πελάτη). 4.2 Υπηρεσία Εγγύησης για Μονάδες CRU Εάν δεν είναι δυνατή η επισκευή της µηχανής µε τη βοήθεια της εξ αποστάσεως υποστήριξης της IBM, και εάν το λειτουργικό τµήµα όπου διαπιστώθηκε βλάβη είναι µια µονάδα CRU που πρέπει υποχρεωτικά να αντικατασταθεί από τον Πελάτη (µονάδα CRU Επιπέδου 1), τότε η IBM θα αποστείλει µια µονάδα CRU στον Πελάτη ώστε να αντικαταστήσει µόνος του τη µονάδα που παρουσίασε βλάβη. Εάν η IBM δώσει οδηγίες στον Πελάτη να επιστρέψει τη µονάδα CRU που παρουσίασε βλάβη, τότε ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την επιστροφή της µονάδας στην IBM σύµφωνα µε τις οδηγίες της IBM. Εάν ο Πελάτης δεν επιστρέψει τη µονάδα CRU που παρουσίασε βλάβη, σύµφωνα µε τις οδηγίες της IBM, εντός του καθορισµένου µέγιστου χρονικού διαστήµατος από την παραλαβή της µονάδας CRU αντικατάστασης, τότε η IBM µπορεί να χρεώσει τον Πελάτη για το κόστος της µονάδας CRU αντικατάστασης και το κόστος διεκπεραίωσης. Η ίδια διαδικασία ισχύει για προαιρετικές µονάδες CRU (µονάδες CRU Επιπέδου 2), εκτός εάν ο Πελάτης έχει ζητήσει από την IBM να παρέχει τις υπηρεσίες επισκευής στα πλαίσια της εγγύησης που ισχύει για τη µηχανή. IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 6

4.3 Υπηρεσία Συντήρησης για Μονάδες CRU Εάν µια µηχανή περιέχει µία ή περισσότερες Μονάδες Αντικαθιστώµενες από τον Πελάτη (CRU), τότε ο Πελάτης µπορεί είτε να επιλέξει µια υπηρεσία συντήρησης που περιλαµβάνει την αντικατάσταση µονάδων CRU από την IBM, είτε µια υπηρεσία όπου ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αντικατάσταση µονάδων CRU. Εάν ο Πελάτης έχει επιλέξει την αντικατάσταση µονάδων CRU από τον ίδιο, τότε η αντίστοιχη Μέθοδος Παράδοσης Υπηρεσιών ορίζεται ως περιορισµένη. Η διαδικασία παράδοσης και επιστροφής είναι όπως περιγράφεται ανωτέρω στην ενότητα Υπηρεσία Εγγύησης για Μονάδες CRU. 5. Μέθοδοι Παράδοσης Υπηρεσιών (Service Delivery Methods - SDM) ιατίθενται οι ακόλουθες Μέθοδοι Παράδοσης Υπηρεσιών (SDM): Επί Τόπου Επισκευή από την IBM (IBM On-site Repair - IOR) - Εάν δεν είναι δυνατή η επισκευή της µηχανής µε τη βοήθεια της εξ αποστάσεως υποστήριξης της IBM, τότε οι δραστηριότητες επισκευής εκτελούνται από έναν εκπρόσωπο της IBM στις εγκαταστάσεις του Πελάτη. Σηµείωση: Στην υπηρεσία αυτή περιλαµβάνεται η αντικατάσταση µονάδων CRU, Επιπέδου 1 και Επιπέδου 2, από την IBM. Περιορισµένη Επί Τόπου Επισκευή από την IBM (IBM On-site Repair Limited - IOL) - Η υπηρεσία είναι ίδια µε την ανωτέρω Επί Τόπου Επισκευή από την IBM (IOR), µε τη διαφορά ότι ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αντικατάσταση µονάδων CRU Επιπέδου 1, ενώ µπορεί προαιρετικά να ζητήσει από την IBM να εγκαταστήσει µονάδες CRU Επιπέδου 2. Ανταλλαγή από την IBM µέσω Ταχυµεταφοράς (Courier Exchange - ICE) - Εάν δεν είναι δυνατή η επισκευή της µηχανής µε τη βοήθεια της εξ αποστάσεως υποστήριξης της IBM, τότε η µηχανή που παρουσίασε βλάβη ανταλλάσσεται µε µια µηχανή σε κατάσταση καλής λειτουργίας από επιλεγµένη από την IBM εταιρεία ταχυµεταφοράς (courier). Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αποσύνδεση της µηχανής που παρουσίασε βλάβη, την ανταλλαγή όλων των προσθηκών και αναλώσιµων στοιχείων που δεν αποτελούσαν µέρος της βασικής µηχανής και την ενεργοποίηση της µηχανής αντικατάστασης. Επί Τόπου Ανταλλαγή από τον Πελάτη (Customer On-site Exchange - COE) - Εάν δεν είναι δυνατή η επισκευή της µηχανής µε τη βοήθεια της εξ αποστάσεως υποστήριξης της IBM, τότε αποστέλλεται µια µηχανή σε κατάσταση καλής λειτουργίας στις εγκαταστάσεις του Πελάτη, ώστε ο Πελάτης να αντικαταστήσει τη µηχανή που παρουσίασε βλάβη. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αποσύνδεση της µηχανής που παρουσίασε βλάβη, την ανταλλαγή όλων των προσθηκών και αναλώσιµων στοιχείων που δεν αποτελούσαν µέρος της βασικής µηχανής, την ενεργοποίηση της µηχανής αντικατάστασης και την επιστροφή της µηχανής που παρουσίασε βλάβη στην IBM σύµφωνα µε τις παρεχόµενες από την IBM οδηγίες. Εάν ο Πελάτης δεν επιστρέψει τη µηχανή που παρουσίασε βλάβη, σύµφωνα µε τις οδηγίες της IBM, εντός του καθορισµένου χρονικού διαστήµατος µετά την παραλαβή της µηχανής αντικατάστασης, η IBM µπορεί να χρεώσει τον Πελάτη για τη µηχανή αντικατάστασης που του παρασχέθηκε σε κατάσταση καλής λειτουργίας. Αντικατάσταση Μονάδων από τον Πελάτη (Customer Unit Replacement - CUR) - Εάν η µηχανή αποτελείται εξ ολοκλήρου από µονάδες CRU και δεν είναι δυνατή η επισκευή της µηχανής µε τη βοήθεια της εξ αποστάσεως υποστήριξης της IBM, τότε η IBM θα αποστείλει µια µονάδα CRU στον Πελάτη προς αντικατάσταση από τον Πελάτη όπως περιγράφεται στο άρθρο Μονάδες Αντικαθιστώµενες από τον Πελάτη (Customer Replaceable Units - CRU). Επισκευή από την IBM µέσω Ταχυµεταφοράς (IBM Courier Repair - ICR) - Εάν δεν είναι δυνατή η επισκευή της µηχανής µε τη βοήθεια της εξ αποστάσεως υποστήριξης της IBM, τότε µια επιλεγµένη από την IBM εταιρεία ταχυµεταφοράς θα παραλάβει τη µηχανή που παρουσίασε βλάβη και θα επιστρέψει την επισκευασµένη µηχανή στις εγκαταστάσεις του Πελάτη. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αποσύνδεση και την επανενεργοποίηση της µηχανής. Επισκευή µε Μεταφορά από τον Πελάτη (Customer Carry in Repair - CCR) - Εάν δεν είναι δυνατή η επισκευή της µηχανής µε τη βοήθεια της εξ αποστάσεως υποστήριξης της IBM, τότε ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αποσύνδεση και µεταφορά της µηχανής που παρουσίασε βλάβη σε µια καθορισµένη από την IBM τοποθεσία (αποθήκη ή Κέντρο Παροχής Υπηρεσιών). Όταν επισκευαστεί η µηχανή από την IBM, ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την παραλαβή της µηχανής από την καθορισµένη τοποθεσία και IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 7

την επανενεργοποίησή της. Η Επισκευή µηχανών µε Μεταφορά από τον Πελάτη γίνεται αποδεκτή µόνο κατά τη διάρκεια του ωραρίου λειτουργίας της καθορισµένης τοποθεσίας, συνήθως ευτέρα έως Παρασκευή εκτός των επισήµων αργιών. 6. Ορισµοί Χρόνων Απόκρισης Ο χρόνος απόκρισης είναι η διάρκεια της απόκρισης σε ένα αίτηµα παροχής υπηρεσιών. Ο χρόνος απόκρισης παρέχει στον Πελάτη είτε µια ένδειξη της µέσης διάρκειας (για τυπικές υπηρεσίες), είτε της µέγιστης διάρκειας (για δεσµευτικές υπηρεσίες). Ο χρόνος απόκρισης υπολογίζεται στα πλαίσια του ωραρίου κάλυψης της υπηρεσίας, ανεξάρτητα από τη χρονική στιγµή της κλήσης του Πελάτη. 6.1 Είδη Χρόνων Απόκρισης Για µια δεδοµένη Μέθοδο Παράδοσης Υπηρεσιών, µπορεί να ισχύουν ένα ή περισσότερα από τα ακόλουθα είδη χρόνων απόκρισης: Χρόνος Επικοινωνίας (Contact Time - CNT) είναι το χρονικό διάστηµα που µεσολαβεί από την καταγραφή του αιτήµατος παροχής υπηρεσιών του Πελάτη στο Σύστηµα ιαχείρισης Κλήσεων της IBM µέχρι τη στιγµή που ένας καταρτισµένος εκπρόσωπος της IBM επικοινωνήσει µε τον Πελάτη, ως πρώτο βήµα της διαδικασίας προσδιορισµού ή επίλυσης του προβλήµατος. Σε ορισµένες περιπτώσεις, ένα Αίτηµα Παροχής Υπηρεσιών διεκπεραιώνεται µέσω της απευθείας µεταβίβασης της κλήσης από το Κέντρο ιεκπεραίωσης Αιτηµάτων της IBM σε έναν καταρτισµένο εκπρόσωπο. Για τις περιπτώσεις αυτές ισχύει ένας Χρόνος Επικοινωνίας διάρκειας 0,2 ώρας, η οποία αρχίζει από την παραλαβή του αντίστοιχου αριθµού περιστατικού από τον Πελάτη. Χρόνος Επί Τόπου Απόκρισης (On-site Response Time - ORT) - άφιξη τεχνικού εκπροσώπου και εξαρτηµάτων - είναι το χρονικό διάστηµα που µεσολαβεί από την καταγραφή του αιτήµατος παροχής υπηρεσιών του Πελάτη στο Σύστηµα ιαχείρισης Κλήσεων της IBM µέχρι την άφιξη του τεχνικού εκπροσώπου στην τοποθεσία του Πελάτη για την επισκευή/ανταλλαγή, όταν στο συµφωνηθέν σχέδιο δράσης κρίνεται απαραίτητη η επί τόπου απόκριση ή η αποστολή εξαρτηµάτων µέσω ταχυµεταφοράς. Χρόνος Επισκευής (Fix Time - FXT) είναι το χρονικό διάστηµα που µεσολαβεί από την καταγραφή του αιτήµατος παροχής υπηρεσιών του Πελάτη στο Σύστηµα ιαχείρισης Κλήσεων της IBM µέχρι την επαναφορά της µηχανής που παρουσίασε βλάβη στην κατάσταση που ανταποκρίνεται στις τεχνικές προδιαγραφές που παρέχονται από τον κατασκευαστή της (αφορά µόνο IOR). Χρόνος ιεκπεραίωσης (Turn Around Time - TAT) είναι το χρονικό διάστηµα που µεσολαβεί: από τη στιγµή που ο Πελάτης παραδίδει τη µηχανή που παρουσίασε βλάβη στην καθορισµένη από την IBM τοποθεσία µέχρι τη στιγµή που η επισκευασµένη µηχανή γίνει διαθέσιµη για παραλαβή από τον Πελάτη στην καθορισµένη τοποθεσία (για υπηρεσίες CCR), ή από το τέλος της διαδικασίας εξ αποστάσεως προσδιορισµού του προβλήµατος που αντιστοιχεί στο αίτηµα παροχής υπηρεσιών από το Κέντρο Υποστήριξης της IBM µέχρι την επιστροφή της επισκευασµένης µηχανής στις εγκαταστάσεις του Πελάτη (για υπηρεσίες ICR). Ώρα Άφιξης Εξαρτηµάτων (Parts Arrival Time - PAT) είναι το χρονικό διάστηµα που µεσολαβεί από την καταγραφή του αιτήµατος παροχής υπηρεσιών του Πελάτη στο Σύστηµα ιαχείρισης Κλήσεων της IBM µέχρι την άφιξη του εξαρτήµατος που απαιτείται για την επαναφορά της µηχανής που παρουσίασε βλάβη σε κατάσταση καλής λειτουργίας, στην τοποθεσία εγκατάστασης της µηχανής του Πελάτη. IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 8

6.2 Στόχοι σχετικά µε τους Χρόνους Απόκρισης Επιδιωκόµενος Χρόνος Απόκρισης (Target Response Time): Οι Επιδιωκόµενοι Χρόνοι Απόκρισης αποτελούν µια ένδειξη της µέσης διάρκειας της απόκρισης σε ένα αίτηµα παροχής υπηρεσιών. Οι Επιδιωκόµενοι Χρόνοι Απόκρισης εκφράζονται σε εργάσιµες ηµέρες, ως εξής: SBD: Ίδια Εργάσιµη Ηµέρα (Same Business Day) NBD: Επόµενη Εργάσιµη Ηµέρα (Next Business Day) 2BD: εύτερη Εργάσιµη Ηµέρα (Second Business Day) XBD: Μεταγενέστερη (Xη) Εργάσιµη Ηµέρα (Other X Business Day) Οι Επιδιωκόµενοι Χρόνοι Απόκρισης βασίζονται στην ώρα καταγραφής του αιτήµατος παροχής υπηρεσιών. Για όλα τα Αιτήµατα Παροχής Υπηρεσιών που υποβάλλονται από τον Πελάτη, ισχύει ο Απώτερος Χρόνος Καταγραφής Κλήσης (Latest Call Registration - LCR), ο οποίος ορίζει το ύστερο χρονικό σηµείο που η IBM µπορεί να καταγράψει µια κλήση προκειµένου να επιτευχθεί ο Επιδιωκόµενος Χρόνος Απόκρισης. (*) Όταν ένας Επιδιωκόµενος Χρόνος Απόκρισης SBD συνδυαστεί µε µια Κάλυψη 24x7 (βλ. άρθρο 7), οι κλήσεις θα εξυπηρετούνται µε ένα µέσο χρόνο απόκρισης 6 ωρών από την καταγραφή τους στο Σύστηµα ιαχείρισης Κλήσεων της IBM. Σηµειώνεται ότι οι µέσοι επιδιωκόµενοι χρόνοι απόκρισης ορίζονται µόνο για σκοπούς καθοδήγησης και ότι οι πραγµατικοί χρόνοι θα διαφέρουν ανάλογα µε την πολυπλοκότητα του αιτήµατος παροχής υπηρεσιών. ιευκρίνιση για ServicePacs µε "Επιδιωκόµενο Χρόνο Επί Τόπου Απόκρισης 4 ωρών" Ο Χρόνος Επί Τόπου Απόκρισης 4 ωρών ορισµένων ServicePacs ορίζεται ως το χρονικό διάστηµα που µεσολαβεί από τη χρονική στιγµή που σε ένα συµφωνηθέν σχέδιο δράσης οριστεί ότι είναι απαραίτητη µια επί τόπου απόκριση, µέχρι την ώρα άφιξης του τεχνικού εκπροσώπου της IBM στις εγκαταστάσεις του Πελάτη προκειµένου να πραγµατοποιήσει την επισκευή. Αυτό το χρονικό διάστηµα 4 ωρών προστίθεται στο µέσο χρόνο διάρκειας 2 ωρών από την πραγµατοποίηση της κλήσης που απαιτείται ώστε τα δύο µέρη να προσδιορίσουν το πρόβληµα και να ορίσουν το απαιτούµενο σχέδιο δράσης. εσµευτικός Χρόνος Απόκρισης (Committed Response Time) : Ο εσµευτικός Χρόνος Απόκρισης ορίζει τη µέγιστη διάρκεια της απόκρισης σε ένα αίτηµα παροχής υπηρεσιών. Ο εσµευτικός Χρόνος Απόκρισης εκφράζεται σε εργάσιµες ώρες ή ηµέρες. Τα διαθέσιµα επίπεδα παροχής υπηρεσιών θα διαφέρουν ανάλογα µε τη χώρα και το προϊόν. ιατίθεται µια πλήρης λίστα των Κωδικών Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών (Service Level Codes - SLC) στην ιστοσελίδα: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html 7. Ώρες Κάλυψης Οι Ώρες Κάλυψης ορίζουν τις ώρες λειτουργίας της IBM κατά τη διάρκεια των οποίων παρέχεται υποστήριξη Υπηρεσιών Συντήρησης ή Εγγύησης στον Πελάτη σύµφωνα µε το επίπεδο παροχής υπηρεσιών που δικαιούται. Ανεξάρτητα από τις καθορισµένες ώρες κάλυψης, ο Πελάτης µπορεί να υποβάλει ένα αίτηµα παροχής υπηρεσιών 24 ώρες το 24ωρο, 7 ηµέρες την εβδοµάδα είτε τηλεφωνικά είτε ηλεκτρονικά. Όµως, η IBM θα αποκρίνεται στο εν λόγω αίτηµα παροχής υπηρεσιών µόνο κατά τη διάρκεια των ισχυουσών Ωρών Κάλυψης. Οι Ώρες Κάλυψης βασίζονται στη ζώνη ώρας της χώρας/γεωγραφικής περιοχής όπου είναι εγκατεστηµένη η µηχανή. Οι Ώρες Κάλυψης (έναρξης και λήξης) µπορεί να διαφέρουν από χώρα σε χώρα, ανάλογα µε τις τοπικές πρακτικές. Κάλυψη 9x5 9 ώρες την ηµέρα, ευτέρα έως Παρασκευή, εκτός επίσηµων αργιών και εθνικών εορτών Κάλυψη 11x5 11 ώρες την ηµέρα, ευτέρα έως Παρασκευή, εκτός επίσηµων αργιών και εθνικών εορτών Κάλυψη 18x6 18 ώρες την ηµέρα, από 06:00 έως 24:00, ευτέρα έως Σάββατο, εκτός επίσηµων αργιών και εθνικών εορτών; IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 9

Κάλυψη 24x7 24 ώρες την ηµέρα, 7 ηµέρες την εβδοµάδα, 365 ηµέρες το χρόνο. Σηµείωση 1: στο Ισραήλ, οι Ώρες Κάλυψης για 9x5 και 11x5 ορίζονται σύµφωνα µε την κανονική εργάσιµη εβδοµάδα στη χώρα, η οποία αρχίζει την Κυριακή και τελειώνει την Πέµπτη.. Η κάλυψη 18x6 στο Ισραήλ παρέχεται από την Κυριακή έως την Παρασκευή. Σηµείωση 2: στην Αίγυπτο, οι Ώρες Κάλυψης για 9x5 και 11x5 ορίζονται σύµφωνα µε την κανονική εργάσιµη εβδοµάδα στη χώρα, η οποία αρχίζει την Κυριακή και τελειώνει την Πέµπτη. Η κάλυψη 18x6 στην Αίγυπτο παρέχεται από την Κυριακή έως την Πέµπτη. 8. ιεκπεραίωση Αιτήµατος Παροχής Υπηρεσιών Πελάτη Ένα αίτηµα παροχής υπηρεσιών που λαµβάνεται από την IBM καταγράφεται στο Σύστηµα ιαχείρισης Κλήσεων της IBM και αφού ελεγχθεί το δικαίωµα λήψης υπηρεσιών του Πελάτη, όπως ορίζεται στη σχετική σύµβαση, το αίτηµα προωθείται στο κατάλληλο Κέντρο Υποστήριξης. Η IBM θα εκτελεί τη διαδικασία προσδιορισµού του προβλήµατος εξ αποστάσεως. Ο Πελάτης οφείλει να συνεργάζεται µε την IBM κατά τη διάρκεια της διαδικασίας προσδιορισµού του προβλήµατος και να εκτελεί τις δραστηριότητες που µπορεί να ζητήσει η IBM. Ο σκοπός της διαδικασίας προσδιορισµού του προβλήµατος είναι να διαπιστωθεί εάν το πρόβληµα σχετίζεται µε τη µηχανή της IBM που καλύπτεται από τη συµβατικά συµφωνηµένη υπηρεσία ή µε άλλες µηχανές ή λογισµικό. Εάν από τη διαδικασία προσδιορισµού του προβλήµατος προκύψει ότι η µηχανή που παρουσιάζει βλάβη καλύπτεται από τη συµβατικά συµφωνηµένη υπηρεσία, τότε θα ξεκινήσει µια υπηρεσία επισκευής σύµφωνα µε το συµφωνηθέν Επίπεδο Παροχής Υπηρεσιών. 9. ιαθέσιµα Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών Τα Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών περιγράφονται ως συνδυασµοί µιας Μεθόδου Παράδοσης Υπηρεσιών, ενός Χρόνου Απόκρισης και Ωρών και Ηµερών Κάλυψης, και αντιστοιχούν σε έναν Κωδικό Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών (Service Level Code - SLC). Η διαθεσιµότητα Επιπέδων Παροχής Υπηρεσιών µπορεί να διαφέρει από χώρα σε χώρα και από σύµβαση σε σύµβαση ιατίθεται µια λίστα των διαθέσιµων Επιπέδων Παροχής Υπηρεσιών στην ακόλουθη ιστοσελίδα της IBM: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20 Greece Nov 2010.doc 10