E π A π π ª π EÈ ÈÎ Ì Ù ÁÈ ÙËÓ ÔÈfiÙËÙ TfiÌÔ B' NÈÎfiÏ Ô TÚ ÏÈ EappleÈıÂÒÚËÛË ÛÙËÌ ÙˆÓ ÁÈ ÙËÓ ÔÈfiÙËÙ
ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Σχολή Θετικών Επιστηµών και Τεχνολογίας Πρόγραµµα Σπουδών IAΣΦAΛIΣH ΠOIOTHTAΣ Θεµατική Ενότητα EI IKA ΘEMATA ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Τόµος B' Eπιθεώρηση Συστηµάτων για την Ποιότητα NΙΚΟΛΑΟΣ TΡΙΛΙΖΑΣ ιευθύνων Σύµβουλος για το BVQI International ΠATPA 2001
ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Σχολή Θετικών Επιστηµών και Τεχνολογίας Πρόγραµµα Σπουδών ΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θεµατική Ενότητα EI IKA ΘEMATA ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Τόµος B' Eπιθεώρηση Συστηµάτων για την Ποιότητα Συγγραφή NΙΚΟΛΑΟΣ TΡΙΛΙΖΑΣ ιευθύνων Σύµβουλος για το BVQI International Κριτική Ανάγνωση ΓPHΓOPHΣ MHTΣHΣ Mηχανολόγος Mηχανικός, Σύµβουλος επιχειρήσεων σε θέµατα Ποιότητας Ακαδηµαϊκός Υπεύθυνος για την επιστηµονική επιµέλεια του τόµου ΙΩΑΝΝΗΣ Α. ΚΟΥΤΡΟΥΒΕΛΗΣ Καθηγητής Στατιστικής της Πολυτεχνικής Σχολής Πανεπιστηµίου Πατρών Επιµέλεια στη µέθοδο της εκπαίδευσης από απόσταση EYANΘIA AΘANAΣOΠOYΛOY Γλωσσική Επιµέλεια KAΛΛIPPOH ΓAKH Τεχνική Επιµέλεια ΕΣΠΙ ΕΚ ΟΤΙΚΗ Ε.Π.Ε. Καλλιτεχνική Επιµέλεια, Σελιδοποίηση TYPORAMA Συντονισµός ανάπτυξης εκπαιδευτικού υλικού και γενική επιµέλεια των εκδόσεων ΟΜΑ Α ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ ΕΡΓΟΥ ΕΑΠ / 1997 2001 ISBN: 960 538 199 0 Kωδικός Έκδοσης: IΠ 61/2 Copyright 1999 για την Ελλάδα και όλο τον κόσµο ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Οδός Παπαφλέσσα & Υψηλάντη, 26222 Πάτρα Τηλ: (0610) 314094, 314206 Φαξ: (0610) 317244 Σύµφωνα µε το Ν. 2121/1993, απαγορεύεται η συνολική ή αποσπασµατική αναδηµοσίευση του βιβλίου αυτού ή η αναπαραγωγή του µε οποιοδήποτε µέσο χωρίς την άδεια του εκδότη.
ÂÚÈÂ fiìâó K º π 1 appleèıâòúëûë ÛÙ Ì ÙÔ È ÛÊ ÏÈÛË ÔÈfiÙËÙ Έννοιες κλειδιά, Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 9 1.1 Ποιότητα, ιασφάλιση Ποιότητας και Συστήµατα ιασφάλισης Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 10 1.1.1 Ποιότητα... 11 1.1.2 ιασφάλιση ποιότητας... 12 1.1.3 Σύστηµα διασφάλιση ποιότητας... 14 1.1.4 Πρότυπα ISO... 15 1.1.5 Oρολογία Όροι... 16 1.2 EN ISO 9000 Eπεξήγηση Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 20 1.2.1 Πρότυπο EN ISO 9001... 20 1.2.2 Πρόληψη αντί διόρθωση... 28 1.3 Τεκµηρίωση Συστήµατος ιασφάλισης Ποιότητας Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 32 1.3.1 Γενικά... 32 1.3.2 Πολιτική Ποιότητας... 34 1.3.3 Εγχειρίδιο ιασφάλισης Ποιότητας... 34 1.3.4 ιαδικασίες, οδηγίες εργασίας... 35 1.3.5 Έντυπα και αρχεία... 35 1.3.6 Σχέδια Ποιότητας... 36 1.4 Επιθεωρήσεις συυστηµάτων διασφάλισης Ποιότητας Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 37 1.4.1 Επιθεωρήσεις... 38
6 E π øƒ À ª ø π π 1.4.2 Τάξεις/κατηγορίες επιθεωρήσεων... 39 1.4.3 Είδη επιθεωρήσεων... 39 1.4.4 Επιθεώρηση και αξιολόγηση... 41 1.4.5 Αναφορά µη συµµόρφωσης... 42 1.4.6 Ιεράρχηση µη συµµόρφωσης... 44 Σύνοψη... 45 Βιβλιογραφία... 45 K º π 2 ÚÔÂÙÔÈÌ Û Î È È Â ÚÈÛË ÙË EappleÈıÂÒÚËÛË Έννοιες κλειδιά, Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 47 2.1 Επιθεώρηση Ποιότητας Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 48 2.1.1 Σκοπός της επιθεώρησης... 50 2.2 Eπικοινωνία Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 58 2.2.1 Η διαδικασία της επικοινωνίας... 58 2.2.2 Μέθοδοι αποτελεσµατικής επικοινωνίας... 62 2.3 ιαχείριση της επιθεώρησης Ποιότητας Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 68 2.3.1 Συλλογή πληροφοριών... 70 2.3.2 Προετοιµασία... 72 2.3.3 Εναρκτήρια συνάντηση... 74 2.3.4 Eπιθεώρηση... 75 2.3.5 Τελική συνάντηση... 77 2.3.6 Επακόλουθες ενέργειες... 79 2.3.7 Λίστες ελέγχου... 80
EPIEXOMENA 7 Σύνοψη... 86 Βιβλιογραφία... 86 K º π 3 ÚÔÁÚ ÌÌ ÙÈÛÌfi Î È EÎÙ ÏÂÛË ÙË EappleÈıÂÒÚËÛË Έννοιες κλειδιά, Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 87 3.1 Ο ρόλος του επιθεωρητή Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 88 3.1.1 Οι ικανότητες του επιθεωρητή... 89 3.1.2 Pόλος/αρµοδιότητες του επιθεωρητή... 92 3.2 H προσέγγιση της επιθεώρησης Εισαγωγικές παρατηρήσεις... 96 3.2.1 H διαδικασία της προσέγγισης... 97 3.2.2 Προγραµµατισµός και προετοιµασία... 107 3.2.3 Eκτέλεση... 110 3.2.4 Αναφορά έκθεσης... 118 Σύνοψη... 124 Βιβλιογραφία... 124 Aπαντήσεις Aσκήσεων Aυτοαξιολόγησης... 127 Aπαντήσεις ραστηριοτήτων... 133 Aπαντήσεις Mελετών Περιπτώσεων... 135