ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝΔΥΝΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΑΓΧΟΥΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ 1. Περιγραφή της εταιρείας: UNIC-SERVICES LTD Η UNIC- Services Ltd. ιδρύθηκε το 1993 από τον IT Saara Remes-Ulkunniemi. Η εταιρεία προσφέρει εκπαιδευτικές υπηρεσίες σε όλη τη Φιλανδία. Στόχος είναι η ανάπτυξη των διαπροσωπικών ικανοτήτων του προσωπικού, η εξυπηρέτηση των πελατών, οι πωλήσεις και οι υπηρεσίες γραφείου-γραμματείας. Τα προγράμματα κατάρτισης που παρέχει εντάσσονται στο πλαίσιο της πολιτικής εκπαίδευση του εργατικού δυναμικού, κατά την αρχική επαγγελματική κατάρτιση σε επιχειρήσεις με τη μορφή προγραμματισμένων σεμιναρίων προσωπικού. Οι σημαντικότεροι πελάτες της εταιρείας είναι τεχνολογικά ινστιτούτα από διάφορα μέρη της Φιλανδίας, τα γραφεία διασύνδεσης και οι φοιτητές αυτών των ιδρυμάτων. Σήμερα η εταιρεία έχει 16 εργαζομένους, ενώ άλλοι τέσσερις απασχολούνται με συμβάσεις έργου ανάλογα με τις ανάγκες της. Όλο το μόνιμο προσωπικό εκτός από ένα άτομο είναι γυναίκες. Ο μέσος όρος ηλικίας τους είναι τα 35 χρόνια. Οι περισσότεροι εργαζόμενοι έχουν γνώσεις και ικανότητες στελέχωσης γραφείου. Η εταιρεία διοικείται από μια ομάδα τεσσάρων ατόμων. Η ομάδα αυτή αποτελείται από έναν διευθύνοντα σύμβουλο, έναν πρόεδρο και τους αρχηγούς της ομάδας. Από το 1998 η εταιρεία έχει επεκταθεί σημαντικά. Τα τελευταία χρόνια, το εργατικό δυναμικό της έχει αυξηθεί κατά 40%, ενώ ο κύκλος εργασιών της έχει τριπλασιαστεί.
2. Παράγοντες και συνέπειες του άγχους Τα τελευταία χρόνια η επέκταση της Unic-Services έχει προκαλέσει πολλές αλλαγές. Σε μικρό χρονικό διάστημα η εταιρεία έχει γίνει διεθνής. Ταυτοχρόνως, οι γενικότερες κοινωνικές αλλαγές από την παγκοσμιοποίηση οδήγησαν στην αύξηση της ζήτησης των υπηρεσιών της. Η διευθυντική ομάδα της εταιρείας (4 άτομα) έχει εντοπίσει τις βασικές αιτίες εργασιακού άγχους από τη δική της σκοπιά. Η πιο αξιοσημείωτη είναι η αβεβαιότητα που σχετίζεται με τις δραστηριότητες της εταιρείας. Οι σημαντικότεροι πελάτες και εταίροι της επιχείρησης είναι δημόσιες αρχές και τοπικά τεχνολογικά ινστιτούτα. Οι δραστηριότητες των πελατών δεν είναι δυνατό να προβλεφθούν και έτσι είναι δύσκολο να προβλεφθούν και οι συνέπειες των αποφάσεων τους στις δραστηριότητες της εταιρείας. Για παράδειγμα είναι δύσκολο να προβλεφθούν οι απαιτήσεις της εταιρείας σε προσωπικό (αυξημένος φόρτος εργασίας). Οι απαιτήσεις των πελατών έχουν αυξηθεί και δυστυχώς οι απαιτήσεις αυτές πολλές φορές συγκρούονται (ποιότητα αποτελεσματικότητα χαμηλή τιμή). Η διοίκηση της εταιρείας ζει σε ένα κλίμα συνεχών αλλαγών, γεγονός που συμβάλλει στο άγχος. Ο ανταγωνισμός στον κλάδο έχει αυξηθεί και έτσι η εταιρεία αντιμετωπίζει συνεχώς νέες προκλήσεις. Οι σημαντικότερες αιτίες άγχους εκ μέρους του προσωπικού σχετίζονται με τη φύση των δραστηριοτήτων, των πελατών και του επιχειρησιακού περιβάλλοντος. Όπως συμβαίνει και με τη διοίκηση το άγχος του προσωπικού πηγάζει από την αβεβαιότητα και τις συνεχείς δυσκολίες όσον αφορά τις προβλέψεις. Λόγω της φύσης των δραστηριοτήτων οι σχέσεις ανάμεσα στους εργαζομένους είναι περιορισμένες και γι αυτό η συμβατότητα της προσωπικής και της επαγγελματικής ζωής είναι ένα από τα ζητούμενα. Αν και η εταιρεία εδρεύει στο Seinäjoki, το μεγαλύτερο μέρος των εργασιών εκτελείται σε διαφορετικές περιοχές της Φιλανδίας. Γι αυτό το λόγο το προσωπικό πραγματοποιεί μεγάλα
επαγγελματικά ταξίδια και προσφάτως οι εκπαιδευτές αναγκάστηκαν να εργάζονται πολλές ώρες. Το γεγονός αυτό προκαλεί άγχος στις οικογένειες των εκπαιδευτών και απαιτεί προσπάθεια για την εύρεση της χρυσής τομής μεταξύ της οικογενειακής και της επαγγελματικής ζωής. Τα μεγάλα ταξίδια αυξάνουν το άγχος ιδίως το φθινόπωρο και το χειμώνα λόγω των άσχημων καιρικών συνθηκών στη Φιλανδία. Το ωράριο εργασίας μεγαλώνει λόγω των ταξιδιών και των μεγάλων αποστάσεων. Τα τελευταία χρόνια οι ενήλικες σπουδαστές που παρακολουθούν προγράμματα στο πλαίσιο της πολιτικής εκπαίδευσης του εργατικού δυναμικού δημιουργούν δυσκολίες. Οι πελάτες έχουν όλο και περισσότερα προβλήματα. Μερικές φορές υπάρχει και ο κίνδυνος σωματικής βίας (π.χ. σπουδαστές που έχουν προβλήματα αλκοολισμού ή ναρκωτικών). Πρόσφατα ο φόρτος εργασίας παρουσιάζει σημαντική διακύμανση. Διαφορετικά μαθήματα ξεκινούν την ίδια ώρα και μπορεί να απαιτείται μεγάλη ένταση εργασίας. Η εργασία του προσωπικού στις εταιρείες όπου υλοποιούνται τα προγράμματα είναι πολύ μοναχική. Δεδομένου ότι οι εργασίες εκτελούνται σε διάφορα σημεία της Φιλανδίας, υπάρχει μικρή καθημερινή επαφή με τους υπόλοιπους συναδέλφους, ενώ αντίθετα υπάρχει σημαντική τηλεφωνική επικοινωνία. Επειδή η εργασία είναι μοναχική, τα καθημερινά καθήκοντα μπορεί να παρουσιάσουν προβλήματα τα οποία απαιτούν άμεση αντίδραση, πρωτοβουλία, δημιουργικότητα και επίλυση. Το γεγονός αυτό μπορεί να αυξήσει την αίσθηση του άγχους.
Ερωτήσεις: 1. Ποια είναι τα κύρια προβλήματα που παρατηρούνται σε αυτή τη ΜΜΕ; 2. Πώς διαφέρουν οι παράγοντες άγχους της διοίκησης και του προσωπικού; 3. Με ποιον τρόπο επηρεάζουν οι πελάτες την αύξηση του εργασιακού άγχους; 4. Με ποιον τρόπο μπορεί να επηρεαστεί ένα άτομο από την αβεβαιότητα και την εργασιακή ανασφάλεια;
3. Μέθοδος και εφαρμογή εκτίμησης κινδύνων Η διευθυντική ομάδα και το προσωπικό της Unic-Service έχουν εντοπίσει τους περισσότερους παράγοντες άγχους. Η εταιρεία χαρακτηρίζεται από τις ανοικτές επικοινωνίες και γι αυτό η ανάλυση των κινδύνων που συνδέονται με το άγχος και ο εντοπισμός του είναι συνηθισμένη πρακτική. Η εταιρεία έχει λάβει μέρος σε ένα πρόγραμμα ανάπτυξης συστήματος διαχείρισης της ποιότητας το οποίο βοήθησε τις υπηρεσίες της. Η προσοχή δόθηκε στην ανάλυση των θέσεων εργασίας, τις ικανότητες και τη δυνατότητα συνεργασίας του προσωπικού. Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000, που εφαρμόζει η εταιρεία δόθηκε σημασία στα ζητήματα, που αφορούν το προσωπικό. Η εταιρεία εκτελεί τακτικές εσωτερικές καθώς και εξωτερικές επιθεωρήσεις για να εντοπίσει πιθανούς κινδύνους, που συνδέονται με το εργασιακό άγχος. Η εταιρεία πραγματοποιεί μια συνεχή εκτίμηση των κινδύνων που σχετίζονται με το άγχος. Εκτός από το θέμα της ποιότητας στην εργασία, το ζήτημα του άγχους απασχολεί μία συνάντηση των εργαζομένων που πραγματοποιείται δύο φορές το χρόνο. Η εταιρεία έχει συστήσει ένα ερωτηματολόγιο. Χρησιμοποιείται το ερωτηματολόγιο της QPS Nordic. Είναι αποτέλεσμα μιας σκανδιναβικής συνεργασίας και χρησιμοποιείται ευρέως για την ανάλυση του εργασιακού άγχους και των συνθηκών ενός εργασιακού περιβάλλοντος. Η εκτίμηση μέσω ερωτηματολογίου είναι αξιόπιστη γιατί υπάρχει σημαντικό υλικό αναφοράς, από αντίστοιχες διαδικασίες άλλων επιχειρήσεων του κλάδου που επιτρέπει τη σύγκριση. Η συλλογή των ερωτηματολογίων και η εξαγωγή των αποτελεσμάτων πραγματοποιήθηκε από έναν εξωτερικό συνεργάτη. Η ανακοίνωσή τους έγινε στο πλαίσιο μιας συνάντησης του προσωπικού. Τα αποτελέσματα συζητήθηκαν
και τέθηκαν στόχοι. Τα ερωτηματολόγια επαναλαμβάνονται ετησίως. Με αυτό τον τρόπο η διοίκηση ενημερώνεται σχετικά με την κατάσταση του εργασιακού περιβάλλοντος και μπορεί να παρατηρήσει έγκαιρα τα προβλήματα και την αποτελεσματικότητα των μέτρων που παίρνει.
Ερωτήσεις: 1. Ποια ήταν η σημασία του εργασιακού κλίματος της εταιρείας στην ανάλυση κινδύνων; 2. Ποια είναι τα οφέλη από τη σύγκριση των απαντήσεων στα ερωτηματολόγια με αυτές σε ερωτηματολόγια άλλων εταιρειών του ίδιου κλάδου; 3. Ποια είναι η γνώμη σας για τον τρόπο χρησιμοποίησης των αποτελεσμάτων της ανάλυσης;
4. Τεχνικές πρόληψης και παρέμβασης Η Unic-Services έχει επενδύσει ως εταιρεία στην ευημερία των εργαζομένων της. Αναγνωρίζει ότι η ικανότητα συνεργασίας, οι ικανότητες του προσωπικού και οι ανθρώπινοι πόροι είναι πολύ σημαντικοί για την αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Όταν το προσωπικό είναι σε καλή κατάσταση αυτό επηρεάζει τις μελέτες ικανοποίησης των πελατών. Ο καλύτερος τρόπος μείωσης του εργασιακού άγχους στην Unic-Services είναι η ανοιχτή επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων. Επειδή πολλοί εργαζόμενοι εργάζονται απομονωμένα σε διαφορετικά μέρη, ο εργοδότης και η ηγεσία της εταιρείας έχουν επενδύσει στη διευκόλυνση της επικοινωνίας. Κάθε εργαζόμενος διαθέτει κινητό τηλέφωνο, κάποιοι έχουν επίσης ασύρματη σύνδεση υπολογιστή και η διοίκηση υποστηρίζει τις ανοιχτές συζητήσεις του προσωπικού. Στην πράξη αυτό σημαίνει ότι στην αρχή κάθε ημέρας και στο τέλος της οι εργαζόμενοι συζητούν μεταξύ τους μέσω τηλεφώνου τα εργασιακά ζητήματα που προέκυψαν. Αυτό διασφαλίζει ότι τα γεγονότα που αυξάνουν το άγχος μπορούν να αντιμετωπιστούν γρήγορα. Η Unic-Services διαθέτει ένα εσωτερικό δίκτυο επικοινωνίας (intranet) και οι συνεργάτες μπορούν να προσφέρουν ομαδική στήριξη στους συναδέλφους τους, γεγονός που συμβάλλει στη διαχείριση του άγχους. Η εργασία στην εταιρεία είναι οργανωμένη με τέτοιο τρόπο ώστε οι αρχηγοί των ομάδων να δρουν ως παραγωγοί υπηρεσιών, που στηρίζουν τα μέλη των ομάδων τους. Καθήκον τους είναι να διευκολύνουν την πρόοδο και τις δραστηριότητες του έργου των εκπαιδευτών λειτουργώντας ως άτομα που τους παρέχουν υποστήριξη. Οι προϊστάμενοι της Unic-Services είναι κατά μία έννοια παροχείς υπηρεσιών, ενώ οι εκπαιδευτές αναθέτουν καθήκοντα σε αυτούς τους εσωτερικούς παροχείς υπηρεσιών. Αυτός ο τρόπος δράσης μειώνει σημαντικά το εργασιακό άγχος. Οι αρχηγοί των ομάδων είναι πάντα διαθέσιμοι. Το
οργανόγραμμα της εταιρείας είναι πολύ ρηχό. Έτσι οι σχέσεις της διοίκησης και του προσωπικού είναι άμεσες και καλές. Η ροή πληροφοριών είναι ανεμπόδιστη, διευκολύνεται από την επίπεδη οργανωτική δομή και η διοίκηση μπορεί να παρατηρεί συνεχώς και από κοντά την κατάσταση τους εργασιακού περιβάλλοντος και το επίπεδο του εργασιακού άγχους. Με αυτό τον τρόπο διευκολύνεται η επέμβαση σε περίπτωση που ανακύψει κάποιο πρόβλημα. Επιπλέον το εργασιακό άγχος γίνεται ευκολότερα αντιληπτό όταν η εργασία αναλαμβάνεται από ζευγάρια ή ομάδες. Ο εντοπισμός του γίνεται ευκολότερα μέσω των διαθέσιμων στοιχείων και της συστηματικής συλλογής πληροφοριών. Η πιο αξιοσημείωτη διαδικασία διαχείρισης του εργασιακού άγχους της Unic- Services είναι η διοργάνωση τακτικών συναντήσεων του προσωπικού. Οι συγκεντρώσεις του συνόλου του προσωπικού της εταιρείας διοργανώνονται δύο φορές τον χρόνο. Εκτός από αυτές πραγματοποιούνται και τακτικές συγκεντρώσεις των επιμέρους ομάδων. Οι συναντήσεις των επιμέρους ομάδων καλύπτουν τα ζητήματα που αφορούν τον φόρτο εργασίας (κατά την έναρξη και το τέλος μιας εκπαίδευσης), τα εκπαιδευτικά προγράμματα, τις πληροφορίες και τους πελάτες. Επιπλέον, περιλαμβάνουν θέματα συζήτησης όπως μια ικανότητα ή κάποιον άλλο παράγοντα που μπορεί να συμβάλλει στην αποτελεσματικότητα των εργασιών. Οι εργαζόμενοι μπορούν να διοργανώσουν επίσης ανεπίσημες συναντήσεις. Η εταιρεία έχει ετοιμάσει το προφίλ προσόντων κάθε εργαζομένου. Βάσει αυτού οργανώνονται οι συζητήσεις μεταξύ των εργαζομένων και του υπευθύνου προσωπικού. Με την αύξηση των αναγκών η εταιρεία ζητά τη βοήθεια εσωτερικών ή εξωτερικών συνεργατών για τη διαχείριση της κατάστασης. Η εμπειρία έχει δείξει ότι οι άμεσες συζητήσεις μεταξύ των εργαζομένων και του υπεύθυνου προσωπικού είναι πολύ σημαντικές για τη διαχείριση του εργασιακού άγχους. Κατά τη συζήτηση ο εργαζόμενος μπορεί να πάρει πληροφορίες από
τον υπεύθυνο του προσωπικού και ταυτόχρονα μπορούν να συνομιλήσουν για θέματα που απασχολούν τον εργαζόμενο. Η διοίκηση της εταιρείας έχει αναγνωρίσει κάποιους παράγοντες που επηρεάζουν το εργασιακό άγχος. Έχει επίσης επιλέξει κάποιες μεθόδους διαχείρισής του, όπως είναι η πολιτική της ευελιξίας. Πρακτικά αυτό σημαίνει ευελιξία στον προγραμματισμό των διακοπών και μεταφορά των ρεπό κολλητά με τις αργίες (Χριστούγεννα, Πάσχα και άλλες αργίες) για την εξασφάλιση περισσότερων ημερών ξεκούρασης. Η εταιρεία έχει επίσης ευέλικτο ωράριο. Αυτό μεταφράζεται στο ότι κάθε εργαζόμενος γνωρίζει τα καθήκοντά του και μπορεί να προγραμματίσει μόνος του την εργασία του υπό την προϋπόθεση ότι επιτυγχάνονται οι στόχοι. Αν και τελευταία ο φόρτος εργασίας είχε αυξηθεί, αναμένεται ότι σύντομα θα σταθεροποιηθεί και ότι θα υπάρξει χρόνος για ανάπαυλα. Μελέτες έδειξαν ότι ένα άτομο μπορεί να αντέξει τον φόρτο εργασίας αν γνωρίζει ότι είναι πρόσκαιρός και στο μέλλον η εργασία του θα σταθεροποιηθεί. Οι εργαζόμενοι που έχουν πολλή δουλειά και δεν γνωρίζουν αν αυτή θα σταθεροποιηθεί κάπου κινδυνεύουν να μετατραπεί το εργασιακό τους άγχος σε χρόνια κατάσταση. Η διοίκηση παρέχει στο προσωπικό συμβουλευτική όταν χρειάζεται, πράγμα το οποίο όμως συμβαίνει σπάνια. Η αιτία είναι ότι υπάρχει αρκετή στήριξη εντός της εταιρείας. Το εργασιακό κλίμα της εταιρείας είναι ένας από τους πόρους της. Η εταιρεία έχει επενδύσει στη δημιουργία ενός θετικού και υποστηρικτικού εργασιακού κλίματος. Τα εργασιακά αποτελέσματα φαίνονται στο υψηλό εργασιακό ηθικό, στην εκτίμηση της εργασίας, στην ανοιχτή αλληλεπίδραση και στη δέσμευση του προσωπικού.
Ερωτήσεις: 1. Ποιες καλές πρακτικές διαχείρισης του άγχους διακρίνετε στον τρόπο λειτουργίας της Unic-Services; 2. Ποιες καλές πρακτικές πιστεύετε ότι μπορούν να ωφελήσουν το δικό σας εργασιακό περιβάλλον; 3. Γιατί η υποστήριξη ανάμεσα στους συνεργάτες είναι τόσο σημαντική σε περιπτώσεις εργασιακού άγχους;
5. Αξιολόγηση των διαδικασιών και παρεμβάσεων στο πλαίσιο της διαχείρισης των κινδύνων εργασιακού άγχους Η Unic-Services είναι ένα καλό παράδειγμα εταιρείας που δραστηριοποιείται σε έναν κλάδο όπου μπορεί να υπάρχει σημαντικό εργασιακό άγχος και πολλοί παράγοντες άγχους. Επιπλέον είναι ένα καλό παράδειγμα επιχείρησης που προσπαθεί συνεχώς να προβλέψει τις συνέπειες των παραγόντων που προκαλούν άγχος και να προλάβει τα προβλήματα που εκπηγάζουν από αυτό. Η εταιρεία τα έχει καταφέρει μέχρι στιγμής όπως απέδειξε και η μελέτη του εργασιακού περιβάλλοντος. Σύμφωνα με αυτή σχεδόν σε όλους τους τομείς τα αποτελέσματα ήταν πολύ καλύτερα απ ότι στον μέσο όρο του υπόλοιπου κλάδου. Η εταιρεία δεν χρησιμοποίησε εξωτερικό συνεργάτη για τη συστηματική εκτίμηση των κινδύνων. Δεν υπήρξε άμεση ανάγκη γιατί διέθετε μεθόδους αναγνώρισης των παραγόντων του άγχους (συζητήσεις, συναντήσεις, πληροφορίες, κοινός χρόνος, έργο διασφάλισης της ποιότητας). Η εταιρεία κατάφερε να ενσωματώσει την εκτίμηση των κινδύνων στις συνηθισμένες δραστηριότητές της. Οι μέθοδοι που χρησιμοποίησε για τη μείωση του εργασιακού άγχους ήταν πολύ αποτελεσματικές. Η διοίκηση της επιχείρησης έπαιξε σημαντικό ρόλο σε αυτό. Στις αξίες των ιδιοκτητών περιλαμβάνονται η θετική διαχείριση των ζητημάτων του προσωπικού και αντί της επιθετικής οικονομικής ανάπτυξης κύριος στόχος της εταιρείας είναι η ποιότητα της επαγγελματικής ζωής. Μελετώντας την Unic- Services ως σύνολο μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι τα αποτελέσματα αυτά πηγάζουν από τη βασική παραδοχή ότι η επένδυση στη βελτίωση των συνθηκών εργασίας διευκολύνει γενικότερα τις διαδικασίες μιας εταιρείας. Αυτό με τη σειρά του αντικατοπτρίζεται στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και τελικά στην οικονομική επιτυχία.
Η εταιρεία διαθέτει εσωτερικές διαδικασίες συνεχούς βελτίωσης σε σχέση με τα ζητήματα που απασχολούν τους εργαζομένους όπως είναι η διαχείριση του άγχους και η υποστήριξη στην εργασία. Το σύστημα διαχείριση της ποιότητας ISO 9001:2000 που χρησιμοποιεί η εταιρεία αποτελεί το γενικότερο πλαίσιο αναφοράς των διαδικασιών αυτών.
Ερωτήσεις: 1. Ποιες ενδείξεις υποδηλώνουν την ύπαρξη εργασιακού άγχους; 2. Πώς πρέπει να γίνει η διαχείριση των αποτελεσμάτων της εκτίμησης του άγχους; 3. Ποια οφέλη αποκομίζει το προσωπικό και η ικανότητα συνεργασίας του μέσα από μια διαδικασία διαχείρισης του εργασιακού άγχους;
Σειρά ερωτήσεων και θεμάτων προς συζήτηση 1. Πώς επηρεάζει τα άτομα το εργασιακό άγχος; 2. Ποιες είναι οι συνέπειές του στο εργασιακό περιβάλλον; 3. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά μιας οργανωμένης εργασίας; 4. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά της οργάνωσης της εργασίας στο δικό σας εργασιακό περιβάλλον; 5. Τι πρέπει να γίνει στην εργασία σας για να βελτιωθεί η οργάνωση της εργασίας σας; 6. Υπάρχουν παράγοντες άγχους στον δικό σας κλάδο δραστηριότητας; Αν ναι, αναφέρατε μερικούς. 7. Πώς πρέπει να πραγματοποιηθεί η εκτίμηση κινδύνων στο δικό σας εργασιακό περιβάλλον; 8. Πώς μπορεί να ωφελήσει μια ανάλυση κινδύνων; 9. Με ποιον τρόπο μπορεί να μειωθεί το εργασιακό άγχος; 10. Ποιες από τις μεθόδους που αναφέρθηκαν μπορούν να χρησιμοποιηθούν στη δική σας εργασία;