Οφέλη για τον καταναλωτή από την απελευθέρωση της ταχυδροµικής αγοράς στην Ελλάδα Οµιλία Συνηγόρου του Καταναλωτή, κ. Ευάγγελου Ζερβέα, στην ηµερίδα της ΕΕΤΤ µε θέµα: «Προς την απελευθέρωση της Ταχυδροµικής Αγοράς: Ευρωπαϊκή πρακτική και εθνική πρωτοβουλία», 13-4-2011 Η σηµασία του κλάδου των ταχυδροµικών υπηρεσιών για την οικονοµική ανάπτυξη και την κοινωνική συνοχή κάθε χώρας είναι αδιαµφισβήτητη και δεδοµένη: Από τη µια πλευρά, συµβάλλει στη διακίνηση αντικειµένων και εµπορευµάτων, εξυπηρετώντας έναν τεράστιο όγκο ιδιωτικών και δηµόσιων συναλλαγών κάθε είδους. Από την άλλη πλευρά, διευκολύνει την καθηµερινή επικοινωνία των πολιτών µε απλό, φτηνό και αποτελεσµατικό τρόπο. Η ύφεση που προκαλείται από την οικονοµική κρίση των ηµερών δεν έχει αφήσει ανεπηρέαστη την Ελληνική ταχυδροµική αγορά, η οποία από το 2009 εµφανίζει σηµάδια πτώσης του κύκλου εργασιών της. Σε κάποιες περιπτώσεις, µάλιστα, γίναµε και µάρτυρες του κλεισίµατος ορισµένων εταιρειών µε πολυάριθµο εργατικό δυναµικό και αρκετά υπολογίσιµο µερίδιο στην αγορά. Οι αρνητικές συνέπειες που ακολούθησαν ήταν αρκετές και σηµαντικές για όλους τους εµπλεκόµενους: o Για τους εργαζόµενους των εταιρειών, οι οποίοι πέρασαν στη δυσάρεστη κατάσταση της ανεργίας o Για τους καταναλωτές, οι συναλλαγές των οποίων έµειναν σε εκκρεµότητα o Για τον ίδιο τον ταχυδροµικό κλάδο, ο οποίος υπέστη σοβαρό πλήγµα στο κύρος και την αξιοπιστία του o Για την εθνική Οικονοµία, η οποία απώλεσε κρατικά έσοδα από τη λειτουργία των εταιρειών που έκλεισαν 1
Παρ όλα αυτά, η ταχυδροµική αγορά δεν έχει πάψει να θεωρείται ένας δυναµικά αναπτυσσόµενος εµπορικός κλάδος, µε εν δυνάµει ικανοποιητική κερδοφορία για τις δραστηριοποιούµενες εταιρείες και ευρύχωρο πεδίο επιχειρηµατικής δράσης. Αντιθέτως, µάλιστα, είναι βέβαιο ότι η επικείµενη πλήρης απελευθέρωση των ταχυδροµικών υπηρεσιών στην Ελλάδα από το 2013, στο πλαίσιο της σχετικής Ευρωπαϊκής Οδηγίας, θα επηρεάσει θετικά τα οικονοµικά µεγέθη και τη δυναµική της εγχώριας ταχυδροµικής αγοράς. Κάτι τέτοιο θα επιτευχθεί µε την κινητροδότηση των ταχυδροµικών επιχειρήσεων, ώστε να γίνουν πιο αξιόπιστες και πελατοκεντρικές ενόψει του ενδεχόµενου ανταγωνισµού από νεοεισερχοµένους στην αγορά, σε συνδυασµό µε τη δηµιουργία νέων θέσεων απασχόλησης τόσο σε ταχυδροµικές εταιρείες όσο και στους κλάδους που έµµεσα εξαρτώνται από τον ταχυδροµικό τοµέα. Προς αυτή την κατεύθυνση περιµένουµε να λειτουργήσουν οι προβλέψεις της νέας νοµοθεσίας για την ταχυδροµική αγορά που σύντοµα θα ισχύσει στη χώρα µας. Ιδιαίτερη ώθηση στην ανάπτυξη της αγοράς αναµένεται να δώσουν η θέσπιση αποτελεσµατικότερων κοινών όρων παροχής ταχυδροµικών υπηρεσιών, καθώς και η απλοποίηση των διαδικασιών αδειοδότησης των ταχυδροµικών επιχειρήσεων. Τα νέα µέτρα φαίνεται ότι θα είναι σε θέση να συµβάλλουν στη διαµόρφωση ενός καθαρότερου πλαισίου επιχειρηµατικής λειτουργίας του κλάδου, καθώς και στην εξασφάλιση µέσων συµµόρφωσης των ταχυδροµικών επιχειρήσεων προς τους κανόνες του ανταγωνισµού, ο οποίος αναµένεται να επιφέρει σειρά πλεονεκτηµάτων για τους καταναλωτές αναφορικά κυρίως µε: o Το κόστος και την ταχύτητα διανοµής των ταχυδροµικών αντικειµένων τους o Τον σχεδιασµό και την αξιοποίηση ακόµα πιο εξελιγµένων υπηρεσιών, προσαρµοσµένων στις ιδιαίτερες ανάγκες τους Ωστόσο, για να είναι ουσιαστικού και όχι απλώς θεωρητικού περιεχοµένου, τα πλεονεκτήµατα αυτά πρέπει να συνδυάζονται µε την παράλληλη τήρηση συγκεκριµένων προϋποθέσεων. Σε µια αγορά µε πληθώρα δραστηριοποιούµενων 2
προµηθευτών, ποικιλία προσφερόµενων υπηρεσιών και διαβαθµίσεις των ποιοτικών τους χαρακτηριστικών, οι καταναλωτές χρειάζεται πάνω απ όλα να είναι σίγουροι για: o Τη διασφάλιση της προστασίας και της αξιοπιστίας των συναλλαγών τους o Την προάσπιση των προσωπικών τους δεδοµένων και της ιδιωτικής τους ζωής o Την εµπιστευτικότητα των διαβιβαζόµενων πληροφοριών o Την ύπαρξη µηχανισµών που θα µπορούν να εγγυηθούν τη γρήγορη, δίκαιη και αποτελεσµατική διευθέτηση όσων τυχόν προβληµάτων ανακύπτουν κατά τις συναλλαγές τους Η ανάγκη για την τήρηση των εν λόγω προϋποθέσεων προκύπτει µέσα από το περιεχόµενο των ίδιων των αναφορών που δέχεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή από πολίτες, οι οποίοι ως επί το πλείστον καταγγέλλουν καθυστερήσεις στη διανοµή ή ακόµα και απώλεια των ταχυδροµικών τους αντικειµένων, καθώς επίσης την άρνηση των εταιρειών να προβαίνουν σε ικανοποιητική επίλυση σχετικών αιτηµάτων αποζηµίωσης. Το επικείµενο νοµοθετικό πλαίσιο επιχειρεί να δώσει ικανοποιητικές απαντήσεις στους εν λόγω προβληµατισµούς, ισορροπώντας επαρκώς ανάµεσα στα προσδοκώµενα οφέλη τόσο για τις ταχυδροµικές επιχειρήσεις όσο και για τους χρήστες των υπηρεσιών τους. Ειδικότερα: o Οριοθετεί µε σαφήνεια τις υποχρεώσεις των φορέων παροχής ταχυδροµικών υπηρεσιών, εξασφαλίζοντας παράλληλα τα µέσα τήρησής τους o ιασφαλίζει τη λειτουργία των επιχειρήσεων υπό όρους τήρησης κανόνων υγιούς ανταγωνισµού και διαφάνειας o Επιβάλλει στις ταχυδροµικές επιχειρήσεις την υποχρέωση να θεσπίσουν σαφείς, απλές και χαµηλού κόστους διαδικασίες για την εξέταση παραπόνων των πελατών τους Λαµβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, µπορούµε να εκτιµήσουµε ότι η εύρυθµη λειτουργία της ταχυδροµικής αγοράς γίνεται ευθύνη των ίδιων των ταχυδροµικών επιχειρήσεων, οι οποίες καλούνται να προσανατολίσουν τη δράση τους µε γνώµονα τον αδιαπραγµάτευτο σεβασµό όχι µόνο προς τις διατάξεις του εκάστοτε ισχύοντος 3
κανονιστικού και ρυθµιστικού πλαισίου, αλλά πάνω απ όλα προς τις αρχές του ηθικώς επιχειρείν και στα συµφέροντα των καταναλωτών. Η εν λόγω επισήµανση έχει ισχυρή σηµειολογική, αλλά και πρακτική σηµασία, αφού είναι συχνά παρατηρηµένο ότι η επιδίωξη του κέρδους υπό συνθήκες έντονου εµπορικού ανταγωνισµού και αβέβαιων οικονοµικών συνθηκών στην αγορά δηµιουργεί πρόσφορο πεδίο ανάδειξης αθέµιτων και παραπλανητικών επιχειρηµατικών πρακτικών µε θύµα, πρώτα και κύρια, τον ανυποψίαστο καταναλωτή. Υπό αυτή την έννοια, κεντρική ιδέα του νέου νοµοθετικού πλαισίου που σύντοµα θα ισχύσει στη χώρα µας είναι ότι ως κέρδος για τις επιχειρήσεις του ταχυδροµικού κλάδου νοείται η αδιάλειπτη επιβεβαίωση της θετικής συµβολής τους στην κοινωνική συνοχή και την οικονοµική ζωή της χώρας µέσα από τον σύννοµο και ηθικό τρόπο λειτουργίας τους. Αυτή ακριβώς η διάσταση της λειτουργίας τους είναι που τους εξασφαλίζει περίοπτη θέση στο κέντρο της επιχειρηµατικής ανάπτυξης και της οικονοµικής προόδου της χώρας, µε προφανή τα οφέλη για την επέκταση του κύκλου εργασιών τους, αλλά και τη διεύρυνση της κερδοφορίας τους. Από αυτή την άποψη, κρίνεται απολύτως προς όφελος των ταχυδροµικών παρόχων να µεριµνούν συστηµατικά µε την επιχειρηµατική συµπεριφορά τους για την εµπέδωση αισθήµατος εµπιστοσύνης και την καλλιέργεια κλίµατος εντιµότητας στις συναλλαγές µε τους πελάτες τους. Απολύτως σηµαντικός στο σηµείο αυτό είναι ο ρόλος που µπορούν να επιτελέσουν τα όργανα της Πολιτείας που είναι υπεύθυνα για την προστασία των δικαιωµάτων των καταναλωτών, αλλά και την περιφρούρηση της εύρυθµης λειτουργίας της αγοράς. Ο ρόλος αυτό είναι σηµαντικός όχι µόνο στο επίπεδο της θέσπισης κανόνων δικαίου ή της επιβολής κυρώσεων, αλλά επιπλέον στο επίπεδο της δυνατότητας των καταναλωτών να διατυπώνουν παράπονα και ενστάσεις και να ζητούν ταχέως τη δικαίωσή τους, όταν οι κανόνες αυτοί παραβιάζονται από τους προµηθευτές. 4
Αυτή τη δυνατότητα προσφέρει στους πολίτες ο Συνήγορος του Καταναλωτή, θέτοντας στην υπηρεσία τους την αρµοδιότητα της εξωδικαστικής επίλυσης των καταναλωτικών τους διαφορών µε τις ταχυδροµικές επιχειρήσεις, µε το κύρος και την αµεροληψία µιας Ανεξάρτητης Αρχής. Η εξωδικαστική επίλυση αποτελεί διαδικασία που ενθαρρύνεται έντονα και εναρµονίζεται πλήρως µε σύγχρονα διοικητικά πρότυπα της Ευρωπαϊκή Ένωσης, καθώς είναι αποδεδειγµένα σε θέση να εξυπηρετεί µε δίκαιο και εξισορροπητικό τρόπο τα συµφέροντα όλων των εµπλεκοµένων. Έτσι, λοιπόν: o Οι καταναλωτές γνωρίζουν ότι δεν είναι απροστάτευτοι και ότι υπάρχουν προς αξιοποίηση απλοί, ανέξοδοι και αποτελεσµατικοί τρόποι για την επίλυση µιας καταναλωτικής διαφοράς τους o Οι προµηθευτές αισθάνονται ότι η εφαρµογή της νοµιµότητας γίνεται µε αντικειµενικότητα και διαφάνεια από ένα ανεξάρτητο όργανο o Τέλος, το όφελος από την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών είναι σηµαντικό και για την Πολιτεία, διότι λαµβάνει γνώση προβληµατικών τοµέων της αγοράς, προκειµένου κατόπιν να αναλαµβάνει συγκεκριµένες πρωτοβουλίες για την άµεση και αποτελεσµατική θεραπεία τους Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν αποτελεί έναν προκατειληµµένο σύµµαχο υπέρ των συµφερόντων του καταναλωτή µόνο. Η λειτουργία του αποτελεί συγκεκριµένη θεσµική παρέµβαση της Πολιτείας για την εµπέδωση κλίµατος εµπιστοσύνης και καλής πίστης ανάµεσα σε καταναλωτές και προµηθευτές, ώστε να προκύπτουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα για όλους τους παράγοντες της αγοράς. Μια τέτοια κατάσταση, σε συνδυασµό µε την εφαρµογή ενός εκσυγχρονισµένου νοµοθετικού πλαισίου στον άκρως ενδιαφέροντα κλάδο των ταχυδροµικών υπηρεσιών, ανοίγουν µετά βεβαιότητας νέες προοπτικές υγιούς και µακρόβιας ανάπτυξης. 5