ΕΡΕΥΝΑ ΑΝΤΙΛΗΠΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΜΕΣΩΝ ΣΤΑΘΕΡΗΣ ΤΡΟΧΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΣΤΙΚΩΝ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΑΘΗΝΩΝ

ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑ ΟΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟ ΑΣΤΙΚΩΝ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΝΤΙΛΗΠΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΜΕΣΩΝ ΣΤΑΘΕΡΗΣ ΤΡΟΧΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΣΤΙΚΩΝ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΑΘΗΝΩΝ 1η Έκθεση Εργασιών ΑΘΗΝΑ, ΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2005

ΕΡΕΥΝΑ ΑΝΤΙΛΗΠΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΜΕΣΩΝ ΣΤΑΘΕΡΗΣ ΤΡΟΧΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΣΤΙΚΩΝ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΑΘΗΝΩΝ 1η Έκθεση Εργασιών Χρόνος Παράδοσης: εκέµβριος 2005 Οµάδα Εργασίας: Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών Τεχνικού Επιµελητηρίου Ελλάδος Πληροφορίες: Γραµµατεία Υποστήριξης Παρατηρητηρίου Αστικών Μεταφορών (κα Αναστασία Φράγκου) Τεχνικό Επιµελητήριο Ελλάδος Καραγιώργη Σερβίας 4, 10248 Αθήνα Τηλ. 210-3291277, Φαξ 210-3221772 E-mail: anfragou@central.tee.gr

Περιεχόµενα ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΣΥΝΟΨΗ. 1 2. Η ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΈΡΕΥΝΑΣ... 2 3. Ο ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ. 5 3.1 Αντικείµενο και Στόχοι 5 3.2 Φάσεις Έρευνας 6 4. ΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΧΡΗΣΗΣ ΜΕΣΩΝ 8 5. ΟΙ ΑΠΟΨΕΙΣ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΑ ΓΕΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΜΕΣΩΝ 15 6. ΟΙ ΑΠΟΨΕΙΣ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΑ ΕΙ ΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΜΕΣΩΝ 19 6.1 Προσωπικό 19 6.2 Οχήµατα 22 6.3 Σταθµοί. 24 6.4 ροµολόγια 28 6.5 Συµπεράσµατα.. 28 7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ... 30 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α... 33 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β... 40 TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών i

Σύνοψη 1. ΣΥΝΟΨΗ Η έρευνα πραγµατοποιήθηκε από το Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών του Τεχνικού Επιµελητηρίου Ελλάδος, από τo Μάϊο έως τον Ιούνιο του 2005. Πραγµατοποιήθηκε ποσοτική έρευνα µε ατοµικές συνεντεύξεις (face to face) και χρήση δοµηµένου ερωτηµατολογίου. Συνολικά ερωτήθηκαν 1200 άτοµα. Το αντικείµενο της έρευνας ήταν η καταγραφή και ποσοτικοποίηση της εµπειρίας των επιβατών χρηστών ΜΜΜ από την σκοπιά της ποιότητας των παρεχοµένων υπηρεσιών (perceived service quality). Ακολουθήθηκε η µέθοδος της πολυσταδιακής στρωµατοποιηµένης δειγµατοληψίας. Τα στρώµατα της έρευνας ήταν τα µέσα σταθερής τροχιάς Η.Σ.Α.Π., ΜΕΤΡΟ και ΤΡΑΜ. Έγινε απλή τυχαία δειγµατοληψία (simple random sampling), υπό τον περιορισµό ποσοστώσεων φύλου και ηλικίας. Με την εν λόγω δειγµατοληπτική µέθοδο, εξασφαλίστηκε η τυχαιότητα και αντιπροσωπευτικότητα του δείγµατος ως προς τα βασικά χαρακτηριστικά του πραγµατικού πληθυσµού του δικτύου της έρευνας. Μέσω της έρευνας συγκεντρώθηκαν τα παρακάτω στοιχεία: ηµογραφικά στοιχεία. Στοιχεία χρήσης των µέσων. Στοιχεία απόψεων επιβατών για τα γενικά χαρακτηριστικά των µέσων. Στοιχεία απόψεων επιβατών για τα ειδικά χαρακτηριστικά των µέσων. Η συλλογή των στοιχείων είχε ως στόχο την ανάλυση και ερµηνεία των απόψεων των χρηστών µέσων σταθερής τροχιάς του συστήµατος αστικών συγκοινωνιών Αθηνών, ώστε να προκύψουν συµπεράσµατα ως προς την αντίληψή τους σε σχέση µε την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα µέσα αυτά. Προέκυψαν χρήσιµα συµπεράσµατα τα οποία συνοψίζονται ως εξής: ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 1

Σύνοψη Ως προς τα δηµογραφικά χαρακτηριστικά των χρηστών και τη χρήση των µέσων: Υπάρχει σχετική ισορροπία χρηστών ως προς το φύλο. Οι περισσότεροι χρήστες ανήκουν στην ηλικιακή οµάδα από 18-54 έτη. Το εισοδηµατικό επίπεδο των χρηστών είναι κυρίως χαµηλό και µέσο ενώ αντίθετα το µορφωτικό τους επίπεδο ανώτερο ή ανώτατο. Οι περισσότεροι χρήστες κατέχουν ένα τουλάχιστον ΙΧ στο νοικοκυριό τους. Οι χρήστες των Η.Σ.Α.Π. επιλέγουν το µέσο ως επί το πλείστον από ανάγκη. Αντίθετα, για τους επιβάτες του ΜΕΤΡΟ και του ΤΡΑΜ η χρήση του µέσου αποτελεί επιλογή. Οι χρήστες των Η.Σ.Α.Π. και του ΜΕΤΡΟ χρησιµοποιούν συχνά τα µέσα αυτά αντίθετα µε τους χρήστες του ΤΡΑΜ. Παρά τον µεγάλο όµως αριθµό χρηστών, οι κάρτες απεριορίστων διαδροµών δεν προτιµούνται. Η µετακίνηση επιβατών προς το ΜΕΤΡΟ και το ΤΡΑΜ προέρχεται περισσότερο από τα επίγεια µέσα αστικών συγκοινωνιών και λιγότερο από τα ΙΧ, αν και το ποσοστό παλαιών χρηστών ΙΧ που προτιµούν το ΜΕΤΡΟ δεν είναι µικρό. Ως προς τις απόψεις των χρηστών σε σχέση µε τα γενικά χαρακτηριστικά των µέσων: Οι επιβάτες των Η.Σ.Α.Π. θεωρούν ως βασικότερα πλεονεκτήµατα το χρόνο διαδροµής και την αξιοπιστία των δροµολογίων, ενώ θεωρούν σε µεγάλο ποσοστό (56.3%) ότι έχει βελτιωθεί η λειτουργία του µέσου κατά το τελευταίο έτος. Αντίθετα, µεγαλύτερα µειονεκτήµατα αποτελούν η άνεση και η κατάσταση των οχηµάτων, αποτελέσµατα της παλαιότητας της χάραξης, της επιδοµής και του τροχαίου υλικού. Οι επιβάτες επίσης θεωρούν ως αρνητικό σηµείο και τη συµπεριφορά του προσωπικού. Οι επιβάτες του ΜΕΤΡΟ βρίσκουν τους χρόνους διαδροµής ως το θετικότερο σηµείο του µέσου. Αντίθετα, η συχνότητα των δροµολογίων παρουσιάζεται τόσο ως θετικό όσο και ως αρνητικό σηµείο. Στο ΜΕΤΡΟ αλλά και στους Η.Σ.Α.Π. θεωρείται ως βασικό µειονέκτηµα το κόστος χρήσης του µέσου, παρά το χαµηλό κόµιστρο σε σχέση µε άλλα, ανάλογα συστήµατα ανά την υφήλιο. ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 2

Σύνοψη Οι επιβάτες του ΤΡΑΜ θεωρούν ότι τα πλέον αρνητικά σηµεία του µέσου είναι ο χρόνος διαδροµής και η συχνότητα των δροµολογίων. Θετικότερα σηµεία του µέσου θεωρούν ότι είναι η άνεση και η ποιότητα των οχηµάτων. Ως προς τις απόψεις των χρηστών σε σχέση µε τα ειδικά χαρακτηριστικά των µέσων: Προσωπικό: Η γνώµη των επιβατών είναι ικανοποιητική ή πολύ καλή για τη συµπεριφορά και εµφάνιση τόσο του προσωπικού σταθµών όσο και των ελεγκτών και για τα τρία µέσα, µε το προσωπικό όµως των Η.Σ.Α.Π. να συγκεντρώνει ένα µεγαλύτερο ποσοστό αρνητικών κρίσεων σε σχέση µε τα άλλα µέσα. Οχήµατα: Οι επιβάτες είναι στη συντριπτική πλειοψηφία τους ικανοποιηµένοι από την κατάσταση των οχηµάτων του ΜΕΤΡΟ αλλά λιγότερο ικανοποιηµένοι από τα οχήµατα των Η.Σ.Α.Π. και του ΤΡΑΜ. Σταθµοί: Οι επιβάτες είναι ως επί το πλείστον ικανοποιηµένοι από την κατάσταση των σταθµών του ΜΕΤΡΟ και των Η.Σ.Α.Π. αλλά όχι από την κατάσταση των σταθµών του ΤΡΑΜ (µε εξαίρεση την ανυπαρξία χώρων στάθµευσης ΙΧΕ). ροµολόγια: Οι επιβάτες δεν είναι ικανοποιηµένοι από τη συχνότητα των δροµολογίων του ΤΡΑΜ. Γενικότερα, η έρευνα έδειξε ότι το επιβατικό κοινό είναι ικανοποιηµένο σε υψηλά ποσοστά (άνω του 70%) από τη λειτουργία και τις παρεχόµενες υπηρεσίες των µέσων σταθερής τροχιάς του συστήµατος αστικών συγκοινωνιών της Αθήνας. Το ΜΕΤΡΟ ειδικότερα εµφανίζει ιδιαίτερα θετικές κρίσεις στη συντριπτική πλειοψηφία των κατηγοριών. Επιµέρους αρνητικά σηµεία εστιάζονται στη σχετική παλαιότητα των µέσων των ΗΣΑΠ, στην παγιωµένη εικόνα του επιβατικού κοινού για κάποια µέσα, σε προβλήµατα στη λειτουργία τους, αλλά και στην έλλειψη χώρων στάθµευσης και µετεπιβίβασης. ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 3

Η Ταυτότητα της Έρευνας 2. Η ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΈΡΕΥΝΑΣ ΦΟΡΕΑΣ: ΤΥΠΟΣ ΚΑΙ ΜΕΘΟ ΟΣ: ΠΛΗΘΥΣΜΟΣ: ΠΕΡΙΟΧΗ: ΕΙΓΜΑ: TEE Τεχνικό Επιµελητήριο Ελλάδος ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ, µε ατοµικές συνεντεύξεις (face to face) και χρήση δοµηµένου ερωτηµατολογίου Επιβάτες Αστικών Συγκοινωνιών ίκτυο Αστικών Συγκοινωνιών Το µέγεθος του δείγµατος ανέρχεται σε 1200 επιβάτες (400 επιβάτες ΗΣΑΠ, 500 επιβάτες ΜΕΤΡΟ και 300 επιβάτες ΤΡΑΜ) ΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑ Ακολουθήθηκε η µέθοδος της πολυσταδιακής στρωµατοποιηµένης δειγµατοληψίας. Τα στρώµατα της έρευνας ήταν τα µέσα σταθερής τροχιάς Η.Σ.Α.Π., ΜΕΤΡΟ και ΤΡΑΜ. Έγινε απλή τυχαία δειγµατοληψία (simple random sampling), υπό τον περιορισµό ποσοστώσεων φύλου και ηλικίας. Με την εν λόγω δειγµατοληπτική µέθοδο, εξασφαλίστηκε η τυχαιότητα και αντιπροσωπευτικότητα του δείγµατος ως προς τα βασικά χαρακτηριστικά του πραγµατικού πληθυσµού του δικτύου της έρευνας. ΧΡΟΝΟΣ ΙΕΞΑΓΩΓΗΣ: Η έρευνα πεδίου πραγµατοποιήθηκε στο χρονικό διάστηµα από 7:00π.µ. έως 19:00µ.µ., για το διάστηµα από 23/5/2005 έως 13/6/2005. ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΠΕ ΙΟΥ: ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ : ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ: Η πραγµατοποίηση της έρευνας έγινε µε 38 ερευνητές καθώς και 1 επόπτη. ΤΕΕ - Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών ΤΕΕ - Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 4

Ο Σκοπός της Έρευνας 3. Ο ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 3.1 Αντικείµενο και Στόχοι Οι Αστικές Συγκοινωνίες αποτελούν τη µόνη βιώσιµη λύση για ένα αξιόπιστο σύστηµα µεταφορών στον πυκνό αστικό ιστό της Αθήνας. Η οδική υποδοµή εµφανίζει σηµάδια κορεσµού από καιρό, η δε επέκτασή της είναι τεχνικά δύσκολη, περιβαλλοντικά µη φιλική και οικονοµικά δυσβάστακτη. Είναι αναγκαίο συνεπώς να υπάρξει προσέλκυση επιβατών προς τις Αστικές Συγκοινωνίες, γεγονός το οποίο συναρτάται άµεσα µε τις υπηρεσίες που εκείνες παρέχουν. Η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών από την πλευρά των αστικών συγκοινωνιών είναι βασικό κριτήριο για την επιλογή µέσου από τους επιβάτες, οι οποίοι στρέφονται προς τις Αστικές Συγκοινωνίες µόνο όταν οι τελευταίες παρέχουν συγκριτικά πλεονεκτήµατα έναντι του ΙΧΕ. Τα πλεονεκτήµατα αυτά επικεντρώνονται στην ταχύτητα και αξιοπιστία των µέσων αλλά και σε θέµατα που αφορούν την αισθητική, εµφάνιση και καθαριότητα των υποδοµών. Η περιοδική καταγραφή της ποιότητας των υπηρεσιών αυτών από ανεξάρτητο φορέα όπως το Τεχνικό Επιµελητήριο Ελλάδος είναι αναγκαία ώστε (α) οι φορείς. παροχής υπηρεσιών Αστικών Συγκοινωνιών της Αθήνας να διαθέτουν ένα επιπλέον µέτρο δείκτη της ποιότητας των υπηρεσιών που θα παρέχουν, το οποίο και θα µπορούν να αξιοποιήσουν ώστε να βελτιώσουν τη λειτουργία τους, (β) να γίνεται ευρέως γνωστή η γνώµη του κοινού για τις παρεχόµενες υπηρεσίες και τη διαχρονική µεταβολή τους και (γ) να ασκείται η απαραίτητη εποικοδοµητική κριτική από τις διάφορες κοινωνικές οµάδες και επιστηµονικούς φορείς προς τη βελτίωση των Α.Σ. µε βάση αξιόπιστα στοιχεία τα οποία να ανανεώνονται περιοδικά. Το αντικείµενο συνεπώς της έρευνας είναι η καταγραφή και ποσοτικοποίηση της εµπειρίας των επιβατών χρηστών ΜΜΜ από την σκοπιά της αντιληπτής ποιότητας των παρεχοµένων υπηρεσιών (perceived service quality). TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 5

Ο Σκοπός της Έρευνας 3.2 Φάσεις Έρευνας Η µεθοδολογία που ακολουθείται για τη διερεύνηση του αντικειµένου της έρευνας, περιλαµβάνει τρεις κύριες φάσεις: Φάση Σχεδιασµού Φάση Συλλογής Στοιχείων Φάση Ανάλυσης Στοιχείων (α) Φάση Σχεδιασµού Η φάση σχεδιασµού περιλαµβάνει τα εξής στάδια: Επιλογή Μεθοδολογίας Οργάνωση και Προγραµµατισµός Σύνταξη ερωτηµατολογίων Στη φάση σχεδιασµού επιλέγεται η µέθοδος των ατοµικών συνεντεύξεων για τη καταγραφή της υπάρχουσας κατάστασης και της αντίληψης της ποιότητας των προσφεροµένων υπηρεσιών. Στη συνέχεια πραγµατοποιείται η οργάνωση και ο προγραµµατισµός της έρευνας, καθορίζονται δηλαδή τα πακέτα εργασιών που πρέπει να πραγµατοποιηθούν για την επίτευξη των στόχων της έρευνας καθώς και τα χρονικά πλαίσια της κάθε εργασίας. Συντάσσονται ερωτηµατολόγια ανάλογα µε το µέσο µετακίνησης, επιλέγεται ο τρόπος διεξαγωγής των µετρήσεων, προσδιορίζεται το µέγεθος του δείγµατος και η χρονική και χωρική κατανοµή του δείγµατος των µετρήσεων. Τέλος καθορίζονται οι οργανωτικές παράµετροι υλοποίησης των µετρήσεων. Ο πληθυσµός στόχος από τον οποίο πρέπει να αντληθούν οι δειγµατοληπτούµενες µονάδες στα πλαίσια της παρούσης έρευνας είναι τα φυσικά πρόσωπα άνω των 15 ετών που µετακινούνται εντός της περιοχής έρευνας, µε µέσα αστικών συγκοινωνιών. Στην παρούσα έρευνα ακολουθείται η µέθοδος της πολυσταδιακής στρωµατοποιηµένης δειγµατοληψίας. Στη πρώτη διάσταση (µέσο µεταφοράς) τα στρώµατα της έρευνας θα είναι οι φορείς Αστικών Συγκοινωνιών. Στη δεύτερη TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 6

Ο Σκοπός της Έρευνας διάσταση (χρήστης) το δείγµα θα είναι στρωµατοποιηµένο κατά τέτοιο τρόπο ώστε να είναι δυνατή η συγκέντρωση και ανάλυση των στοιχείων µε βάση: Το φύλο Τη συχνότητα χρήσης του συγκεκριµένου µέσου Την ηλικία του ερωτώµενου Την κοινωνική τάξη του ερωτώµενου (τρεις κλάσεις) Με αυτή την δειγµατοληπτική µέθοδο, εξασφαλίζεται η τυχαιότητα και η αντιπροσωπευτικότητα του δείγµατος ως προς τα βασικά χαρακτηριστικά του πραγµατικού πληθυσµού του δικτύου έρευνας. Όσο για το µέγεθος του δείγµατος, συλλέγονται 1500 ερωτηµατολόγια σε επιλεγµένα κάθε φορά µέσα (στην παρούσα περίπτωση οι Η.Σ.Α.Π. (400 ερωτηµατολόγια), το ΜΕΤΡΟ (500 ερωτηµατολόγια) και το ΤΡΑΜ (300 ερωτηµατολόγια)), σε τυπικές εργάσιµες ηµέρες. (β) Φάση Συλλογής Στοιχείων Η φάση συλλογής στοιχείων περιλαµβάνει τα εξής στάδια: Έρευνα πεδίου ηµιουργία βάσης δεδοµένων Τα ερωτηµατολόγια συµπληρώνονται µε ατοµικές συνεντεύξεις σε επιλεγµένα σηµεία, µέσα και διαδροµές. Στη συνέχεια τα συµπληρωµένα ερωτηµατολόγια ελέγχονται για την ακρίβεια, την επάρκεια και τη λογική τους συνέπεια, για τυχόν µεροληψίες καθώς και για την πληρότητα κατά την καταγραφή. Ακολουθεί η κωδικογράφηση των στοιχείων και η δηµιουργία της βάσης δεδοµένων όπου περιέχονται τα στοιχεία. (γ) Φάση Ανάλυσης Στη φάση αυτή αναλύονται τα συλλεχθέντα στοιχεία και παρέχονται αποτελέσµατα περιγραφικής στατιστικής. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 7

ηµογραφικά Χαρακτηριστικά και Χαρακτηριστικά Χρήσης Μέσων 4. ΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΧΡΗΣΗΣ ΜΕΣΩΝ Στην παρούσα έρευνα ακολουθήθηκε η διαδικασία της στρωµατοποιηµένης δειγµατοληψίας. Το στρώµα της έρευνας ήταν τα µέσα σταθερής τροχιάς (Η.Σ.Α.Π., ΜΕΤΡΟ, ΤΡΑΜ). Εφαρµόστηκε απλή τυχαία δειγµατοληψία (simple random sampling), υπό τον περιορισµό ποσόστωσης φύλου και ηλικίας. Έτσι εξασφαλίστηκε η τυχαιότητα και αντιπροσωπευτικότητα του δείγµατος ως προς τα βασικά χαρακτηριστικά του πληθυσµού της έρευνας (επιβάτες µέσων σταθερής τροχιάς). Στον Πίνακα 4.1 φαίνεται η κατανοµή του δείγµατος ανά φύλο και φορέα και στο Σχήµα 4.1 η κατανοµή του δείγµατος ανά ηλικία και φορέα: Πίνακας 4.1: Κατανοµή δείγµατος ανά φύλο και φορέα Η.Σ.Α.Π. ΑΜΕΛ ΤΡΑΜ Άνδρας 47.2% 52.3% 50.2% Γυναίκα 52.8% 47.7% 49.8% ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΕΙΓΜΑΤΟΣ ΑΝΑ ΗΛΙΚΙΑΚΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΚΑΙ ΦΟΡΕΑ 35.0% 30.0% 30.1% 27.5% 30.0% 25.0% 21.4% 21.0% 21.0% 23.1% 22.3% ΠΟΣΟΣΤΟ 20.0% 15.0% 15.7% 16.3% 16.2% 11.4% 10.0% 5.0% 6.6% 2.5% 6.6% 5.2% 5.6% 4.8% 3.5% 3.3% 6.1% 0.0% Κάτω των 18 ετών 18-24 ετών 25-34 ετών 35-44 ετών 45-54 ετών 55-64 ετών 65+ ετών ΗΛΙΚΙΑΚΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΗΣΑΠ ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 4.1: Κατανοµή δείγµατος ανά ηλικία και φορέα Όπως φαίνεται από τα παραπάνω, έχει επιτευχθεί ικανοποιητική ποσόστωση τόσο στο φύλο, όσο και στις ηλικίες, οπότε έχει επιτευχθεί η τυχαιότητα του δείγµατος. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 8

ηµογραφικά Χαρακτηριστικά και Χαρακτηριστικά Χρήσης Μέσων Ειδικότερα για τις ηλικίες, το µεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων ανήκει σε ηλικίες από 18 έως 54 έτη, που αποτελούν και τους περισσότερους χρήστες µέσων µαζικής µεταφοράς στην πρωτεύουσα. Στο Σχήµα 4.2 παρουσιάζονται τα εισοδηµατικά χαρακτηριστικά των χρηστών των διαφόρων µέσων και στο Σχήµα 4.3 το µορφωτικό τους επίπεδο. ΕΙΣΟ ΗΜΑΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕ Ο ΧΡΗΣΤΩΝ ΕΙΓΜΑΤΟΣ 50.0% 46.7% 45.0% 41.5% 43.7% 42.6% 40.0% 35.0% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.0% 25.0% 20.0% 23.0% 23.6% 29.8% 24.5% 15.0% 13.1% 10.0% 5.0% 1.7% 4.5% 5.2% 0.0% 0-500 Ευρώ 500-1000 Ευρώ 1000-2000 Ευρώ 2000 και άνω ΜΗΝΙΑΙΟ ΕΙΣΟ ΗΜΑ ΗΣΑΠ ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 4.2: Εισοδηµατικά χαρακτηριστικά χρηστών ΜΟΡΦΩΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕ Ο ΧΡΗΣΤΩΝ ΕΙΓΜΑΤΟΣ 40.00% 35.00% 30.00% 26.64% 29.84% 30.13% 30.13% 26.34% 26.64% 31.44% 35.19% 32.75% 25.00% ΠΟΣΟΣΤΟ % 20.00% 15.00% 10.00% 9.61% 8.73% 8.64% 5.00% 0.00% 3.06% 0.87% 0.00% Καθόλου ή σχεδόν καθόλου µόρφωση Κατώτερη µόρφωση Μέση µόρφωση Ανώτερη µόρφωση Ανώτατη µόρφωση ΜΟΡΦΩΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕ Ο ΗΣΑΠ ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 4.3: Μορφωτικό επίπεδο χρηστών TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 9

ηµογραφικά Χαρακτηριστικά και Χαρακτηριστικά Χρήσης Μέσων Όπως φαίνεται από το Σχήµα 4.2, τα µέσα σταθερής τροχιάς χρησιµοποιούν ως επί το πλείστον επιβάτες χαµηλού και µέσου εισοδήµατος. Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι τους Η.Σ.Α.Π. χρησιµοποιεί υψηλότερο ποσοστό επιβατών χαµηλού εισοδήµατος (< 500 µηνιαίως), γεγονός που µερικώς δικαιολογείται από τις περιοχές που εξυπηρετεί η γραµµή. Αντίθετα το ΜΕΤΡΟ και το ΤΡΑΜ χρησιµοποιούνται από επιβάτες µεσαίου υψηλού εισοδήµατος σε υψηλό ποσοστό, γεγονός που ερµηνεύεται από το ότι οι περιοχές που εξυπηρετεί το ΜΕΤΡΟ και το ΤΡΑΜ είναι περιοχές υψηλότερων εισοδηµάτων. Από το Σχήµα 4.3 πάλι προκύπτει ότι τα µέσα σταθερής τροχιάς χρησιµοποιούν σε µεγάλο ποσοστό επιβάτες ανώτερης ή ανώτατης µόρφωσης (το ποσοστό υπερβαίνει το 50%), ενώ υψηλό είναι και το ποσοστό των επιβατών µέσης µόρφωσης που χρησιµοποιούν τα µέσα. Στον Πίνακα 4.2 φαίνεται ο αριθµός ΙΧ που κατέχουν οι επιβάτες κάθε µέσου. Πίνακας 4.2: Αριθµός ΙΧ επιβατών κάθε µέσου ΑΡΙΘΜΟΣ ΙΧ Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Κανένα 16.6% 16.9% 27.9% Ένα 47.6% 39.9% 44.1% ύο 27.9% 32.5% 22.3% Τρία 7.4% 10.3% 4.8% Τέσσερα 0.0% 0.4% 0.9% Περισσότερα από πέντε 0.4% 0.0% 0.0% Από τον Πίνακα 4.2 φαίνεται ότι το µεγαλύτερο ποσοστό των χρηστών του δείγµατος διαθέτουν στο νοικοκυριό τους τουλάχιστον ένα ΙΧ. Παρόλα αυτά προτιµούν τη χρήση µέσων σταθερής τροχιάς για λόγους όπως (α) η αποφυγή των κυκλοφοριακών συνθηκών στην ευρύτερη περιοχή της Αθήνας, (β) το αυξηµένο κόστος χρήσης των ΙΧ, (γ) η έλλειψη χώρων στάθµευσης στο κέντρο και (δ) η αυξηµένη κινητικότητα των µελών των νοικοκυριών η οποία οδηγεί στην ανάγκη κατοχής περισσότερων του ενός ΙΧ. Οι πραγµατικά δεσµευµένοι επιβάτες αποτελούν µικρό σχετικά ποσοστό επί του συνόλου. Ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα ειδικά χαρακτηριστικά της χρήσης των µέσων σταθερής τροχιάς από τους επιβάτες αυτών. Λόγου χάρη, η συχνή χρήση κάποιου µέσου σηµαίνει προτίµηση των επιβατών προς το µέσο αυτό και συνεπώς αποδοχή της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει. Από την αντίθετη σκοπιά, αυτή η συχνή TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 10

ηµογραφικά Χαρακτηριστικά και Χαρακτηριστικά Χρήσης Μέσων χρήση του µέσου αναδεικνύει και τα προβλήµατά του. Στο Σχήµα 4.4 παρουσιάζεται η ερώτηση στην απάντηση «Χρησιµοποιείτε το µέσο από επιλογή ή από ανάγκη;». ΧΡΗΣΗ ΜΕΣΟΥ ΑΠΟ 70.0% 65.9% 60.0% 55.9% 51.9% 50.0% 48.1% 44.1% ΠΟΣΟΣΤΟ% 40.0% 30.0% 34.1% Ανάγκη Επιλογή 20.0% 10.0% 0.0% Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ ΜΕΣΟ Σχήµα 4.3: Ποσοστά χρήσης µέσου από επιλογή ή ανάγκη Στους Η.Σ.Α.Π., οι περισσότεροι χρήστες επιλέγουν το µέσο από ανάγκη. Οι Η.Σ.Α.Π. εξυπηρετούν επιβαρυµένες κυκλοφοριακά περιοχές και περιοχές χαµηλότερης εισοδηµατικής τάξης. Είναι αναµενόµενο συνεπώς οι επιβάτες να θεωρούν ότι χρησιµοποιούν το µέσο από ανάγκη. Οι περισσότεροι επιβάτες του ΜΕΤΡΟ πάλι δηλώνουν ότι χρησιµοποιούν το µέσο από επιλογή. Πρακτικά, η ελκυστικότητα του µέσου και τα πλεονεκτήµατά του (ταχύτητα, υψηλή ποιότητα υπηρεσιών, σύγχρονη κατασκευή) ωθούν στη χρήση του. Παρόλα αυτά, ουσιαστικά και οι επιβάτες του ΜΕΤΡΟ επιλέγουν τη χρήση του από ανάγκη, θέλοντας να αποφύγουν το επιβαρυµένο κυκλοφοριακά οδικό δίκτυο της πρωτεύουσας. Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι οι περισσότεροι χρήστες του ΤΡΑΜ το έχουν επιλέξει. Στο µικρό διάστηµα της λειτουργίας του, οι επιβάτες το χρησιµοποιούν εφόσον πραγµατικά τους εξυπηρετεί και για το λόγο αυτό προκύπτει και το ανάλογο ποσοστό. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 11

ηµογραφικά Χαρακτηριστικά και Χαρακτηριστικά Χρήσης Μέσων Στον Πίνακα 4.3 φαίνεται η συχνότητα χρήσης του κάθε µέσου και στο Σχήµα 4.4 η απάντηση στην ερώτηση για το αν οι χρήστες θα επιστρέψουν µε το ίδιο µέσο εκεί όπου ξεκίνησαν το ταξίδι τους. Πίνακας 4.3: Συχνότητα χρήσης µέσων Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ 6-7 ηµέρες την εβδοµάδα 17.5% 11.3% 0.4% 4-5 ηµέρες την εβδοµάδα 41.0% 37.2% 14.8% 1-3 ηµέρες την εβδοµάδα 28.4% 31.1% 38.9% Μέχρι 5 φορές το µήνα 6.1% 11.3% 25.3% Σπάνια 6.6% 9.1% 20.1% Πρώτη φορά το χρησιµοποιώ σήµερα 0.4% 0.0% 0.4% ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΜΕ ΤΟ Ι ΙΟ ΜΕΣΟ 80.0% 72.1% 70.0% 63.6% 60.0% 53.3% 50.0% 46.7% ΠΟΣΟΣΤΟ% 40.0% 36.4% ΝΑΙ ΟΧΙ 30.0% 27.9% 20.0% 10.0% 0.0% Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ ΜΕΣΟ Σχήµα 4.4: Επιστροφή µε το ίδιο µέσο Από τα παραπάνω επιβεβαιώνεται το γεγονός ότι οι περισσότεροι χρήστες των Η.Σ.Α.Π. και ΜΕΤΡΟ είναι συχνοί. Αντίθετα, περίπου οι µισοί επιβάτες του ΤΡΑΜ δεν επιστρέφουν µε το ίδιο µέσο και µπορούν να θεωρηθούν περιστασιακοί, γεγονός που έρχεται σε συµφωνία µε το προηγούµενο συµπέρασµα ότι οι χρήστες του ΤΡΑΜ σε µεγάλο βαθµό επιλέγουν το µέσο και δεν δεσµεύονται από αυτό. Ολοκληρώνοντας, στο Σχήµα 4.5 φαίνεται η προτίµηση σε κάρτες απεριορίστων διαδροµών ενώ στον Πίνακα 4.4 ο αριθµός µετακινήσεων µε τη χρήση κάθε κάρτας. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 12

ηµογραφικά Χαρακτηριστικά και Χαρακτηριστικά Χρήσης Μέσων ΧΡΗΣΗ ΚΑΡΤΩΝ ΑΠΕΡΙΟΡΙΣΤΩΝ ΙΑ ΡΟΜΩΝ 90.0% 80.0% 75.7% 76.8% 78.0% 70.0% 60.0% ΠΟΣΟΣΤΟ% 50.0% 40.0% ΝΑΙ ΟΧΙ 30.0% 24.3% 23.2% 22.0% 20.0% 10.0% 0.0% Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ ΜΕΣΟ Σχήµα 4.5: Κατοχή - χρήση καρτών απεριορίστων διαδροµών έναντι άλλων τύπων κοµίστρου Πίνακας 4.4: Αριθµός µετακινήσεων µε χρήση κάρτας απεριορίστων διαδροµών Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Μία 5.3% 13.5% 29.3% ύο 26.3% 38.3% 48.8% Τρεις 19.3% 27.8% 12.2% Τέσσερις 22.8% 15.8% 9.8% Πέντε & περισσότερες 26.3% 4.5% 0.0% Από τα παραπάνω προκύπτει ότι η χρήση καρτών είναι σχετικά χαµηλή, παρά το γεγονός ότι ειδικά οι Η.Σ.Α.Π. και το ΜΕΤΡΟ χρησιµοποιούνται από τακτικούς επιβάτες. Επιπρόσθετα, οι περισσότεροι χρήστες καρτών των Η.Σ.Α.Π. πραγµατοποιούν περισσότερες της µιας µετακινήσεις µε τη χρήση κάρτας, Αντίθετα οι χρήστες καρτών του ΜΕΤΡΟ και του ΤΡΑΜ πραγµατοποιούν το πολύ δύο µετακινήσεις (για το ΜΕΤΡΟ αυτό δικαιολογείται από το γεγονός ότι αποτελεί ουσιαστικά κλειστό σύστηµα 2 γραµµών µε ενιαίο κόµιστρο µιας διαδροµής). Ειδικότερα για το ΜΕΤΡΟ και το ΤΡΑΜ, τα οποία αποτελούν σχετικά νέα µέσα στο συγκοινωνιακό σύστηµα της Αθήνας, ενδιαφέρον έχει η εξέταση των µέσων που χρησιµοποιούσαν οι επιβάτες των µέσων αυτών προηγουµένως. Τα στοιχεία αυτά φαίνονται στον Πίνακα 4.5: TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 13

ηµογραφικά Χαρακτηριστικά και Χαρακτηριστικά Χρήσης Μέσων Πίνακας 4.5: Μέσα τα οποία επέλεγαν οι επιβάτες αντί ΜΕΤΡΟ και ΤΡΑΜ κατά το παρελθόν ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ ΕΘΕΛ 31.2% 43.8% ΗΛΠΑΠ 16.8% 18.0% ΙΧ 23.7% 16.6% ΠΕΖΟΣ 6.6% 7.8% ΗΣΑΠ 21.7% 13.8% Τόσο το ΜΕΤΡΟ όσο και το ΤΡΑΜ έχουν αποσπάσει σηµαντικό τµήµα της επιβατικής κίνησης των επίγειων µέσων αστικών συγκοινωνιών (ΕΘΕΛ, ΗΛΠΑΠ), τις γραµµές των οποίων είτε αντικατέστησαν, είτε λειτουργούν ανταγωνιστικά προς εκείνες. Ένα σηµαντικό µέρος χρηστών προς το ΜΕΤΡΟ (23.7%) προέρχεται από ΙΧ, ενώ το ποσοστό χρηστών ΙΧ που πλέον προτιµούν το ΤΡΑΜ είναι µικρότερο αρά αρκετά υψηλό (16.6%). Ενδιαφέρον επίσης παρουσιάζει το γεγονός ότι ενώ το ΜΕΤΡΟ και οι Η.Σ.Α.Π. δεν λειτουργούν ανταγωνιστικά, ένα αρκετά υψηλό ποσοστό των χρηστών των Η.Σ.Α.Π. έχουν µετακινηθεί προς το ΜΕΤΡΟ (21.7%). Συµπερασµατικά, µπορούν να ειπωθούν τα εξής: Υπάρχει σχετική ισορροπία χρηστών ως προς το φύλο. Οι περισσότεροι χρήστες ανήκουν στην ηλικιακή οµάδα από 18-54 έτη. Το εισοδηµατικό επίπεδο των χρηστών είναι κυρίως χαµηλό και µέσο ενώ αντίθετα το µορφωτικό τους επίπεδο ανώτερο ή ανώτατο. Οι περισσότεροι χρήστες κατέχουν ένα τουλάχιστον ΙΧ στο νοικοκυριό τους. Οι χρήστες των Η.Σ.Α.Π. επιλέγουν το µέσο ως επί το πλείστον από ανάγκη. Αντίθετα, για τους επιβάτες του ΜΕΤΡΟ και του ΤΡΑΜ η χρήση του µέσου αποτελεί επιλογή. Οι χρήστες των Η.Σ.Α.Π. και του ΜΕΤΡΟ χρησιµοποιούν συχνά τα µέσα αυτά αντίθετα µε τους χρήστες του ΤΡΑΜ. Παρά τον µεγάλο όµως αριθµό χρηστών, οι κάρτες απεριορίστων διαδροµών δεν προτιµούνται. Η µετακίνηση επιβατών προς το ΜΕΤΡΟ και το ΤΡΑΜ προέρχεται περισσότερο από τα επίγεια µέσα αστικών συγκοινωνιών και λιγότερο από τα ΙΧ, αν και το ποσοστό παλαιών χρηστών ΙΧ που προτιµούν το ΜΕΤΡΟ είναι σηµαντικό. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 14

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Γενικά Χαρακτηριστικά των Μέσων 5. ΟΙ ΑΠΟΨΕΙΣ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΑ ΓΕΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΜΕΣΩΝ Βασικό αντικείµενο της παρούσας έρευνας είναι η διερεύνηση των απόψεων των χρηστών ως προς τα γενικά όσο και τα ειδικότερα χαρακτηριστικά των µέσων σταθερής τροχιάς (Η.Σ.Α.Π., ΜΕΤΡΟ, ΤΡΑΜ). Για το λόγο αυτό διερευνήθηκαν καταρχάς τα στοιχεία αυτά της λειτουργίας των µέσων τα οποία εκλαµβάνονται από τους χρήστες ως θετικά και ως αρνητικά. Στους Πίνακες 5.1 5.3 παρουσιάζονται τα στοιχεία αυτά για κάθε µέσο, καθώς και το ποσοστό των χρηστών που είχε θετική ή αρνητική εικόνα για αυτά: Πίνακας 5.1: Ποσοστά Χρηστών Η.Σ.Α.Π. που εκλαµβάνουν χαρακτηριστικά λειτουργίας του µέσου ως θετικά ή αρνητικά. Χαρακτηριστικό Θετικό Αρνητικό Κόστος (τιµή εισιτηρίου) 11.7% 20.2% Χρόνος διαδροµής 22.2% 8.4% Συχνότητα δροµολογίων 25.5% 8.6% Συµπεριφορά Προσωπικού 10.5% 13.3% Ποιότητα Οχηµάτων 5.5% 23.6% Ποιότητα Σταθµών 16.0% 5.8% Άνεση µετακίνησης 8.5% 20.2% Οι επιβάτες των Η.Σ.Α.Π. θεωρούν ως θετικότερα χαρακτηριστικά του µέσου το χρόνο διαδροµής, τη συχνότητα των δροµολογίων και την ποιότητα των σταθµών. Αυτό είναι αναµενόµενο, αφού τόσο το σύστηµα σηµατοδότησης όσο και οι σταθµοί αναβαθµίστηκαν λόγω των Ολυµπιακών Αγώνων του 2004. Αντίθετα, οι επιβάτες θεωρούν σχετικά αρνητικά σηµεία το κόστος χρήσης του µέσου, τη συµπεριφορά του προσωπικού, την ποιότητα των οχηµάτων και την άνεση της µετακίνησης. Τα τελευταία δύο χαρακτηριστικά σχετίζονται µε το γεγονός ότι το µέσο είναι επίγειο, η δε χάραξη και επιδοµή του παλαιότεροι, ενώ µέχρι πρόσφατα οι συρµοί δέχονταν συχνούς βανδαλισµούς. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 15

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Γενικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Πίνακας 5.2: Ποσοστά Χρηστών ΜΕΤΡΟ που εκλαµβάνουν χαρακτηριστικά λειτουργίας του µέσου ως θετικά ή αρνητικά. Χαρακτηριστικό Θετικό Αρνητικό Κόστος (τιµή εισιτηρίου) 10.2% 33.7% Χρόνος διαδροµής 27.6% 4.4% Συχνότητα δροµολογίων 13.7% 13.7% Συµπεριφορά Προσωπικού 17.3% 16.4% Ποιότητα Οχηµάτων 10.2% 8.5% Ποιότητα Σταθµών 10.2% 10.0% Άνεση µετακίνησης 10.7% 13.3% Οι επιβάτες του ΜΕΤΡΟ θεωρούν ως σηµαντικότερο πλεονέκτηµά του τους χρόνους διαδροµής και τη συχνότητα δροµολογίων. Η συχνότητα δροµολογίων παρόλα αυτά από άλλο µέρος των επιβατών εµφανίζεται και ως µειονέκτηµα, πιθανότατα λόγω της πολύ υψηλής επιβατικής κίνησης του ΜΕΤΡΟ, η οποία δυσχεραίνει την είσοδο των επιβατών στον πρώτο συρµό που καταφθάνει κατά την αιχµή. Σηµαντικότερο µειονέκτηµα παρόλα αυτά θεωρείται το κόστος χρήσης του µέσου, το οποίο ενδεχοµένως οι επιβάτες να συγκρίνουν µε το πολύ χαµηλότερο κόστος χρήσης του λεωφορείου. Πίνακας 5.3: Ποσοστά Χρηστών ΤΡΑΜ που εκλαµβάνουν χαρακτηριστικά λειτουργίας του µέσου ως θετικά ή αρνητικά. Χαρακτηριστικό Θετικό Αρνητικό Κόστος (τιµή εισιτηρίου) 21.9% 2.6% Χρόνος διαδροµής 13.4% 40.4% Συχνότητα δροµολογίων 7.8% 29.6% Συµπεριφορά Προσωπικού 5.6% 13.9% Ποιότητα Οχηµάτων 23.4% 4.1% Ποιότητα Σταθµών 10.9% 5.6% Άνεση µετακίνησης 16.9% 3.7% TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 16

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Γενικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Οι επιβάτες του ΤΡΑΜ θεωρούν ως σηµαντικότερα πλεονεκτήµατα το κόστος, την ποιότητα των οχηµάτων και την άνεση µετακίνησης. Τα δύο τελευταία είναι αναµενόµενα αφού το µέσο έχει κατασκευαστεί πρόσφατα. Ο χρόνος διαδροµής εµφανίζεται ως το πλέον αρνητικό στοιχείο µαζί µε τη συχνότητα των δροµολογίων, κάτι που µερικώς δικαιολογείται από τη χάραξη του ΤΡΑΜ, η οποία σε µερικά σηµεία δεν διαθέτει προτεραιότητα στις διασταυρώσεις ή ανεξάρτητο διάδροµο. Επιπρόσθετα, στο Σχήµα 5.1 φαίνονται οι απόψεις των χρηστών για τη βελτίωση όχι της λειτουργίας των Η.Σ.Α.Π. κατά τους τελευταίους 12 µήνες. ΑΠΟΨΕΙΣ ΧΡΗΣΤΩΝ ΓΙΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ Η.Σ.Α.Π. ΚΑΤΑ ΤΟΥΣ ΤΕΛΕΥΤΑΙΟΥΣ 12 ΜΗΝΕΣ 60.0% 56.3% 50.0% 40.0% 40.6% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.0% 20.0% 10.0% 3.1% 0.0% Έχει βελτιωθεί Έχει χειροτερέψει Είναι η ίδια Σχήµα 5.1: Απόψεις χρηστών για τη βελτίωση όχι της λειτουργίας των Η.Σ.Α.Π. κατά τους τελευταίους 12 µήνες Σύµφωνα µε το Σχήµα 5.1, πάνω από το 50% των επιβατών θεωρεί ότι η λειτουργία του µέσου έχει βελτιωθεί, προϊόν της αναβάθµισης του λόγω των Ολυµπιακών Αγώνων του 2004 αλλά και των προσπαθειών του φορέα. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 17

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Γενικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Συµπερασµατικά προκύπτουν τα εξής: Οι επιβάτες των Η.Σ.Α.Π. θεωρούν ως βασικότερα πλεονεκτήµατα το χρόνο διαδροµής και την αξιοπιστία των δροµολογίων, ενώ θεωρούν σε µεγάλο ποσοστό (56.3%) ότι έχει βελτιωθεί η λειτουργία του µέσου κατά το τελευταίο έτος. Αντίθετα, µεγαλύτερα µειονεκτήµατα αποτελούν η άνεση και η κατάσταση των οχηµάτων, αποτελέσµατα της παλαιότητας της χάραξης, της επιδοµής και του τροχαίου υλικού. Οι επιβάτες επίσης θεωρούν ως αρνητικό σηµείο και τη συµπεριφορά του προσωπικού. Οι επιβάτες του ΜΕΤΡΟ βρίσκουν τους χρόνους διαδροµής ως το θετικότερο σηµείο του µέσου. Αντίθετα, η συχνότητα των δροµολογίων παρουσιάζεται τόσο ως θετικό όσο και ως αρνητικό σηµείο. Στο ΜΕΤΡΟ αλλά και στους Η.Σ.Α.Π. θεωρείται ως βασικό µειονέκτηµα το κόστος χρήσης του µέσου, παρά το χαµηλό κόµιστρο σε σχέση µε άλλα, ανάλογα συστήµατα ανά την υφήλιο. Οι επιβάτες του ΤΡΑΜ θεωρούν ότι τα πλέον αρνητικά σηµεία του µέσου είναι ο χρόνος διαδροµής και η συχνότητα των δροµολογίων. Θετικότερα σηµεία του µέσου θεωρούν ότι είναι η άνεση και η ποιότητα των οχηµάτων. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 18

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων 6. ΟΙ ΑΠΟΨΕΙΣ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΑ ΕΙ ΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΜΕΣΩΝ Τα ειδικότερα χαρακτηριστικά των µέσων, τα οποία αντιλαµβάνονται και αξιολογούν οι επιβάτες στα πλαίσια της παρούσας έρευνας είναι: Το προσωπικό και η συµπεριφορά του. Τα οχήµατα και η κατάστασή τους Η κατάσταση των σταθµών Η αξιοπιστία των δροµολογίων 6.1 Προσωπικό Στα Σχήµατα 6.1 και 6.2 αποτυπώνεται η γνώµη των επιβατών για τη συµπεριφορά και γενική εµφάνιση του προσωπικού των σταθµών ενώ στα Σχήµατα 6.3 και 6.4 η γνώµη των επιβατών για τους ελεγκτές: ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΣΤΑΘΜΩΝ 60.00% 50.00% 46.7% 48.5% 46.2% 42.0% 40.00% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.00% 28.8% 28.2% 20.00% 10.00% 0.00% 17.5% 12.8% 10.3% 5.6% 5.6% 3.1% 2.2% 2.6% 0.2% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.1: Γνώµη επιβατών για τη συµπεριφορά του προσωπικού των σταθµών TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 19

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Στο ΜΕΤΡΟ η συµπεριφορά του προσωπικού κρίνεται τουλάχιστον ικανοποιητική σε ποσοστό 90% ενώ στους ΗΣΑΠ και στο ΤΡΑΜ το ποσοστό αυτό κυµαίνεται στο 75% περίπου. Στους Η.Σ.Α.Π. και στο ΤΡΑΜ λιγότεροι επιβάτες θεωρούν «πολύ καλή» τη συµπεριφορά του προσωπικού του µέσου (28.8% και 28.2% αντίστοιχα) ενώ ένα ποσοστό 22.8% τη θεωρεί τουλάχιστον ανεπαρκή. Γενικά και στα τρία µέσα η συµπεριφορά του προσωπικού θεωρείται από το 75% των επιβατών τουλάχιστον ικανοποιητική. ΓΕΝΙΚΗ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΣΤΑΘΜΩΝ 70.00% 60.00% 57.2% 52.6% 50.00% 44.4% 45.5% ΠΟΣΟΣΤΟ % 40.00% 30.00% 20.00% 23.1% 21.8% 14.0% 12.8% 12.2% 10.00% 0.00% 4.9% 5.2% 4.3% 0.8% 0.4% 0.6% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.2: Γνώµη επιβατών για την γενική εµφάνιση του προσωπικού των σταθµών Η γενική εµφάνιση του προσωπικού και στα τρία µέσα θεωρείται τουλάχιστον ικανοποιητική από το 80% των επιβατών. Ειδικότερα στο ΜΕΤΡΟ, το 44.4% των επιβατών χαρακτηρίζει τη γενική εµφάνιση του προσωπικού ως «πολύ καλή». TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 20

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΕΛΕΓΚΤΩΝ 50.00% 45.00% 40.00% 41.0% 45.1% 35.00% 34.9% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.00% 25.00% 20.00% 19.7% 30.7% 19.7% 29.7% 23.1% 15.00% 10.00% 12.7% 11.9% 6.6% 9.6% 8.6% 5.00% 3.7% 3.1% 0.00% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.3: Γνώµη επιβατών για τη συµπεριφορά των ελεγκτών Στο ΜΕΤΡΟ η συµπεριφορά των ελεγκτών χαρακτηρίζεται ως τουλάχιστον ικανοποιητική σε ποσοστό τουλάχιστον 75%. Υψηλό είναι το ποσοστό των επιβατών των Η.Σ.Α.Π. που θεωρούν ανεπαρκή τη συµπεριφορά των ελεγκτών του µέσου (περίπου 30%) ενώ χαρακτηριστικό είναι το ποσοστό 23.1% του «εν γνωρίζω» στην περίπτωση του ΤΡΑΜ. ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΕΛΕΓΚΤΩΝ 50.00% 47.16% 46.9% 45.00% 40.00% 38.0% 35.00% 31.1% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.00% 25.00% 20.00% 17.90% 18.8% 24.89% 23.1% 15.00% 10.00% 5.00% 11.4% 9.9% 6.55% 4.9% 8.7% 3.49% 7.2% 0.00% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.4: Γνώµη επιβατών για την γενική εµφάνιση των ελεγκτών TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 21

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Ανάλογες είναι και οι γνώµες για τη γενική εµφάνιση των ελεγκτών, η οποία στους Η.Σ.Α.Π. χαρακτηρίζεται ως κακή από το 25% περίπου των επιβατών. Η γενική εµφάνιση των ελεγκτών του ΜΕΤΡΟ χαρακτηρίζεται τουλάχιστον ικανοποιητική σε ποσοστό 78% ενώ χαρακτηριστικό είναι το ποσοστό 23.1% του «εν γνωρίζω» στην περίπτωση του ΤΡΑΜ. 6.2 Οχήµατα Στα Σχήµατα 6.5, 6.6 και 6.7 αποτυπώνεται η γνώµη των χρηστών για τη γενική εµφάνιση, την καθαριότητα και την άνεση των οχηµάτων. ΓΕΝΙΚΗ ΓΝΩΜΗ ΓΙΑ ΤΑ ΟΧΗΜΑΤΑ 60.00% 50.00% 45.7% 55.5% 52.84% 51.4% 40.00% 40.17% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.00% 20.00% 14.8% 20.1% 10.00% 0.00% 8.7% 6.11% 2.5% 0.2% 0.87% 0.9% 0.2% 0.00% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.5: Γνώµη επιβατών για γενική εµφάνιση οχηµάτων. Και στα τρία µέσα, οι επιβάτες χαρακτηρίζουν σε ποσοστό άνω του 50% την εµφάνιση των οχηµάτων ως ικανοποιητική. Στο ΜΕΤΡΟ, ένα ποσοστό 45.7% έχει πολύ καλή γνώµη για την εµφάνιση των οχηµάτων, ενώ στους Η.Σ.Α.Π., ένα ποσοστό 20.1% θεωρεί ότι η γενική εµφάνιση των οχηµάτων είναι ανεπαρκής (αυτό ενδεχοµένως να οφείλεται στη σχετική παλαιότητα του τροχαίου υλικού και παλαιότερους βανδαλισµούς). TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 22

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΟΧΗΜΑΤΩΝ 60.00% 50.00% 40.00% 49.8% 38.0% 45.0% 40.7% 44.1% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.00% 28.8% 20.00% 14.0% 16.2% 12.2% 10.00% 8.4% 0.00% 1.7% 0.6% 0.0% 0.4% 0.0% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.6: Γνώµη επιβατών για καθαριότητα οχηµάτων. Τόσο στο ΜΕΤΡΟ όσο και στο ΤΡΑΜ, η καθαριότητα είναι τουλάχιστον ικανοποιητική σε ποσοστό άνω του 90% για το ΜΕΤΡΟ και 75% για το ΤΡΑΜ. Ειδικά για το ΜΕΤΡΟ, το 55% των επιβατών χαρακτηρίζει την καθαριότητα πολύ καλή. Στους Η.Σ.Α.Π., περίπου το 29% των επιβατών χαρακτηρίζει την καθαριότητα τουλάχιστον ανεπαρκή. ΑΝΕΣΗ ΚΑΙ ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗΣ 60.00% 55.5% 50.00% 43.7% 42.2% 42.0% 40.00% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.00% 20.00% 31.4% 20.1% 21.0% 14.8% 13.0% 10.00% 0.00% 8.7% 3.9% 2.7% 0.9% 0.2% 0.0% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.5: Γνώµη επιβατών για άνεση οχηµάτων. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 23

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Ανάλογη είναι και η γνώµη των επιβατών για την άνεση των οχηµάτων, όπου το ΜΕΤΡΟ παρουσιάζει ιδιαίτερα υψηλά ποσοστά (άνω του 80% των επιβατών θεωρεί την άνεση στη µετακίνηση τουλάχιστον ικανοποιητική). Υψηλό ποσοστό των χρηστών των Η.Σ.Α.Π. (55.5%) θεωρεί ότι η άνεση του µέσου είναι απλά ικανοποιητική ενώ 30% θεωρεί ότι η άνεση του µέσου είναι τουλάχιστον ανεπαρκής. Αυτό ενδεχοµένως να οφείλεται στην παλαιότητα της επιδοµής, στην έλλειψη κλιµατισµού, στο µεγάλο αριθµό µεταφερόµενων επιβατών και στη χάραξη του µέσου. Σε ό,τι αφορά στο ΤΡΑΜ, 25% των επιβατών θεωρεί τουλάχιστον ανεπαρκείς τις συνθήκες µετακίνησης µε το µέσο, γεγονός που µάλλον οφείλεται στη λειτουργία του (συχνές στάσεις, χαµηλές ταχύτητες) και όχι στα οχήµατα καθαυτά. 6.3 Σταθµοί Στο Σχήµα 6.6 αποτυπώνεται η γνώµη των επιβατών για την πληροφόρηση στους σταθµούς: ΓΝΩΜΗ ΓΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΣΕ ΣΤΑΘΜΟΥΣ 60.0% 50.0% 48.5% 46.1% 40.0% 38.5% 41.5% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.0% 29.7% 22.7% 20.0% 18.8% 18.3% 10.0% 11.3% 13.1% 0.0% 3.5% 2.6% 3.1% 1.0% 1.3% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.6: Γνώµη επιβατών για την πληροφόρηση στους σταθµούς. Οι επιβάτες θεωρούν ότι η πληροφόρηση στους σταθµούς των Η.Σ.Α.Π. είναι τουλάχιστον ικανοποιητική σε ποσοστό άνω το 60%. Ένα υψηλό ποσοστό (35%) θεωρεί την πληροφόρηση τουλάχιστον ανεπαρκή. Ανάλογα και στις στάσεις του ΤΡΑΜ, ένα σηµαντικό ποσοστό (σχεδόν 30%) θεωρεί την πληροφόρηση τουλάχιστον TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 24

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων ανεπαρκή. Αντίθετα, στους σταθµούς του ΜΕΤΡΟ, η πληροφόρηση στους σταθµούς του ΜΕΤΡΟ χαρακτηρίζεται ως ικανοποιητική ή πολύ καλή από άνω του 83% των επιβατών. Στο Σχήµα 6.7 παρουσιάζονται οι γνώµες των επιβατών για την ασφάλεια στους σταθµούς των µέσων και στο Σχήµα 6.8 οι γνώµες των επιβατών για την καθαριότητα στους σταθµούς. ΓΝΩΜΗ ΓΙΑ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΕ ΣΤΑΘΜΟΥΣ 60.0% 54.1% 50.0% 40.0% 39.9% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.0% 29.2% 32.8% 33.2% 22.7% 21.2% 20.0% 14.4% 14.4% 15.3% 10.0% 3.9% 2.3% 4.8% 7.4% 4.4% 0.0% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.7: Γνώµη επιβατών για την ασφάλεια στους σταθµούς Η ασφάλεια στους σταθµούς των Η.Σ.Α.Π. και του ΜΕΤΡΟ χαρακτηρίζεται από το 80% των επιβατών ως τουλάχιστον ικανοποιητική. Σε αυτό συµβάλλει και το γεγονός ότι οι σταθµοί έχουν περιορισµούς ως προς τις προσβάσεις τους και αστυνοµεύονται. Αντίθετα, ένα υψηλό ποσοστό (48.5%) θεωρεί ανεπαρκή την ασφάλεια στους σταθµούς του ΤΡΑΜ, οι οποίοι είναι µικρότεροι, χωρίς προσωπικό και ελεύθεροι στην πρόσβαση. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 25

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων ΓΝΩΜΗ ΓΙΑ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΣΕ ΣΤΑΘΜΟΥΣ 60.0% 50.0% 46.7% 50.7% 40.0% 35.4% 42.0% 39.7% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.0% 22.7% 23.1% 20.0% 18.3% 10.0% 0.0% 10.5% 6.6% 3.5% 0.8% 0.0% 0.0% 0.0% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.8 Γνώµη επιβατών για την καθαριότητα στους σταθµούς Το επίπεδο καθαριότητας στους σταθµούς του ΜΕΤΡΟ χαρακτηρίζεται σε συντριπτικό βαθµό ως πολύ καλό ή ικανοποιητικό (89%). Οι σταθµοί των Η.Σ.Α.Π. χαρακτηρίζονται ανάλογα σε πολύ υψηλό ποσοστό (73%) όπως οι σταθµοί του ΤΡΑΜ (74%). Στο Σχήµα 6.9 παρουσιάζεται η γνώµη των επιβατών για τη γενική εικόνα των σταθµών: ΓΝΩΜΗ ΓΙΑ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΣΕ ΣΤΑΘΜΟΥΣ 70.0% 63.8% 60.0% 50.0% 50.8% 51.5% 43.0% ΠΟΣΟΣΤΟ % 40.0% 30.0% 24.9% 33.6% 20.0% 13.5% 10.0% 9.2% 6.2% 0.0% 1.7% 1.3% 0.0% 0.4% 0.0% 0.0% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.9: Γνώµη των επιβατών για τη γενική εικόνα των σταθµών. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 26

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Η γενική εικόνα των σταθµών του ΜΕΤΡΟ χαρακτηρίζεται ως πολύ καλή σε ποσοστό 43% και ικανοποιητική σε ποσοστό 50.8%, κάτι που δικαιολογείται και από την ποιοτική κατασκευή των σταθµών (οι οποίοι είναι και πρόσφατα κατασκευασµένοι). Η εικόνα των σταθµών των Η.Σ.Α.Π. χαρακτηρίζεται σε υψηλό ποσοστό (63.8%) ικανοποιητική και σε ποσοστό πολύ καλή (24.9%), ποσοστά που οφείλονται στην αναβάθµιση των σταθµών σε σχέση µε πρότερη εικόνα των επιβατών για τους σταθµούς των Η.Σ.Α.Π. Όσο για τις στάσεις του ΤΡΑΜ, µόλις ένα ποσοστό 13.5% των επιβατών χαρακτηρίζει την εικόνα των σταθµών ανεπαρκή. Στο Σχήµα 6.10 παρουσιάζεται η γνώµη των επιβατών ως προς τις δυνατότητες στάθµευσης ΙΧΕ γύρω από τους σταθµούς: ΓΝΩΜΗ ΓΙΑ ΣΤΑΘΜΕΥΣΗ ΣΕ ΣΤΑΘΜΟΥΣ 45.0% 40.0% 40.2% 35.0% 32.9% 30.0% 30.6% 28.8% 29.7% 27.9% ΠΟΣΟΣΤΟ % 25.0% 20.0% 24.9% 19.8% 20.1% 15.0% 10.0% 8.7% 12.8% 10.0% 5.0% 3.1% 5.8% 4.8% 0.0% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.10: Γνώµη των επιβατών ως προς τις δυνατότητες στάθµευσης ΙΧΕ γύρω από τους σταθµούς. Όπως ήταν αναµενόµενο, η ανεπάρκεια χώρων στάθµευσης γύρω από τους σταθµούς των µέσων οδηγεί σε αρνητικές κρίσεις. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 27

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων 6.4 ροµολόγια Στο Σχήµα 6.11 παρουσιάζεται η γνώµη των επιβατών για τη συχνότητα των δροµολογίων των µέσων: ΓΝΩΜΗ ΓΙΑ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΡΟΜΟΛΟΓΙΩΝ 60.0% 50.0% 50.7% 46.1% 46.5% 42.4% 40.0% 34.5% ΠΟΣΟΣΤΟ % 30.0% 24.5% 21.4% 20.0% 10.0% 10.9% 11.8% 6.6% 0.0% 1.3% 1.7% 0.6% 0.2% 0.9% Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Η.Σ.Α.Π. ΜΕΤΡΟ ΤΡΑΜ Σχήµα 6.11: Γνώµη των επιβατών για τη συχνότητα των δροµολογίων των µέσων. Οι περισσότεροι επιβάτες των Η.Σ.Α.Π. και του ΜΕΤΡΟ είναι τουλάχιστον ικανοποιηµένοι από τη συχνότητα των δροµολογίων των µέσων, ενώ λιγότερο ικανοποιηµένοι από τη συχνότητα των δροµολογίων του ΤΡΑΜ. 6.5 Συµπεράσµατα Τα βασικά συµπεράσµατα που µπορούν να προκύψουν από την ανάλυση των απόψεων των χρηστών ως προς τα ειδικά χαρακτηριστικά των µέσων συνοψίζονται ως εξής: Προσωπικό: Η γνώµη των επιβατών είναι ικανοποιητική ή πολύ καλή για τη συµπεριφορά και εµφάνιση τόσο του προσωπικού σταθµών όσο και των ελεγκτών και για τα τρία µέσα, µε το προσωπικό όµως των Η.Σ.Α.Π. να συγκεντρώνει µεγαλύτερο ποσοστό αρνητικών κρίσεων σε σχέση µε τα άλλα µέσα. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 28

Οι Απόψεις των Χρηστών ως προς τα Ειδικά Χαρακτηριστικά των Μέσων Οχήµατα: Οι επιβάτες είναι στη συντριπτική πλειοψηφία τους ικανοποιηµένοι από την κατάσταση των οχηµάτων του ΜΕΤΡΟ αλλά λιγότερο ικανοποιηµένοι από τα οχήµατα των Η.Σ.Α.Π. και του ΤΡΑΜ. Σταθµοί: Οι επιβάτες είναι ως επί το πλείστον ικανοποιηµένοι από την κατάσταση των σταθµών του ΜΕΤΡΟ και των Η.Σ.Α.Π. αλλά όχι από την κατάσταση των σταθµών του ΤΡΑΜ. Εξαίρεση αποτελεί η ανυπαρξία χώρων στάθµευσης ΙΧΕ για ΜΕΤΡΟ και Η.Σ.Α.Π. ροµολόγια: Οι επιβάτες δεν είναι ικανοποιηµένοι από τη συχνότητα των δροµολογίων του ΤΡΑΜ. Συνολικά, το ΜΕΤΡΟ συγκεντρώνει σε όλους τους τοµείς ιδιαίτερα θετικές κρίσεις. Οι Η.Σ.Α.Π. δείχνουν να υστερούν ελαφρά ως προς το προσωπικό και τις υποδοµές, ενώ, κατά τη γνώµη των επιβατών, το ΤΡΑΜ υστερεί ελαφρά στη λειτουργία του. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 29

Συµπεράσµατα 7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Στόχος της παρούσας έρευνας ήταν η διερεύνηση της ποιότητας εξυπηρέτησης από τα µέσα σταθερής τροχιάς του συστήµατος Αστικών Συγκοινωνιών της Αθήνας, όπως την αντιλαµβάνονται οι επιβάτες. Η έρευνα περιείχε και χρήσιµα στοιχεία για το προφίλ των επιβατών και τη χρήση των µέσων. Προέκυψαν χρήσιµα συµπεράσµατα τα οποία συνοψίζονται ως εξής: Ως προς τα δηµογραφικά χαρακτηριστικά των χρηστών και τη χρήση των µέσων: Υπάρχει σχετική ισορροπία χρηστών ως προς το φύλο. Οι περισσότεροι χρήστες ανήκουν στην ηλικιακή οµάδα από 18-54 έτη. Το εισοδηµατικό επίπεδο των χρηστών είναι κυρίως χαµηλό και µέσο ενώ αντίθετα το µορφωτικό τους επίπεδο ανώτερο ή ανώτατο. Οι περισσότεροι χρήστες κατέχουν ένα τουλάχιστον ΙΧ στο νοικοκυριό τους. Οι χρήστες των Η.Σ.Α.Π. επιλέγουν το µέσο ως επί το πλείστον από ανάγκη. Αντίθετα, για τους επιβάτες του ΜΕΤΡΟ και του ΤΡΑΜ η χρήση του µέσου αποτελεί επιλογή. Οι χρήστες των Η.Σ.Α.Π. και του ΜΕΤΡΟ χρησιµοποιούν συχνά τα µέσα αυτά αντίθετα µε τους χρήστες του ΤΡΑΜ. Παρά τον µεγάλο όµως αριθµό χρηστών, οι κάρτες απεριορίστων διαδροµών δεν προτιµούνται. Η µετακίνηση επιβατών προς το ΜΕΤΡΟ και το ΤΡΑΜ προέρχεται περισσότερο από τα επίγεια µέσα αστικών συγκοινωνιών και λιγότερο από τα ΙΧ, αν και το ποσοστό παλαιών χρηστών ΙΧ που προτιµούν το ΜΕΤΡΟ δεν είναι µικρό. Ως προς τις απόψεις των χρηστών σε σχέση µε τα γενικά χαρακτηριστικά των µέσων: Οι επιβάτες των Η.Σ.Α.Π. θεωρούν ως βασικότερα πλεονεκτήµατα το χρόνο διαδροµής και την αξιοπιστία των δροµολογίων, ενώ θεωρούν σε µεγάλο ποσοστό (56.3%) ότι έχει βελτιωθεί η λειτουργία του µέσου κατά το τελευταίο έτος. Αντίθετα, µεγαλύτερα µειονεκτήµατα αποτελούν η άνεση και η κατάσταση των οχηµάτων, αποτελέσµατα της παλαιότητας της χάραξης, της TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 30

Συµπεράσµατα επιδοµής και του τροχαίου υλικού. Οι επιβάτες επίσης θεωρούν ως αρνητικό σηµείο και τη συµπεριφορά του προσωπικού. Οι επιβάτες του ΜΕΤΡΟ βρίσκουν τους χρόνους διαδροµής ως το θετικότερο σηµείο του µέσου. Αντίθετα, η συχνότητα των δροµολογίων παρουσιάζεται τόσο ως θετικό όσο και ως αρνητικό σηµείο. Στο ΜΕΤΡΟ αλλά και στους Η.Σ.Α.Π. θεωρείται ως βασικό µειονέκτηµα το κόστος χρήσης του µέσου, παρά το χαµηλό κόµιστρο σε σχέση µε άλλα, ανάλογα συστήµατα ανά την υφήλιο. Οι επιβάτες του ΤΡΑΜ θεωρούν ότι τα πλέον αρνητικά σηµεία του µέσου είναι ο χρόνος διαδροµής και η συχνότητα των δροµολογίων. Θετικότερα σηµεία του µέσου θεωρούν ότι είναι η άνεση και η ποιότητα των οχηµάτων. Ως προς τις απόψεις των χρηστών σε σχέση µε τα ειδικά χαρακτηριστικά των µέσων: Προσωπικό: Η γνώµη των επιβατών είναι ικανοποιητική ή πολύ καλή για τη συµπεριφορά και εµφάνιση τόσο του προσωπικού σταθµών όσο και των ελεγκτών και για τα τρία µέσα, µε το προσωπικό όµως των Η.Σ.Α.Π. να συγκεντρώνει ένα µεγαλύτερο ποσοστό αρνητικών κρίσεων σε σχέση µε τα άλλα µέσα. Οχήµατα: Οι επιβάτες είναι στη συντριπτική πλειοψηφία τους ικανοποιηµένοι από την κατάσταση των οχηµάτων του ΜΕΤΡΟ αλλά λιγότερο ικανοποιηµένοι από τα οχήµατα των Η.Σ.Α.Π. και του ΤΡΑΜ. Σταθµοί: Οι επιβάτες είναι ως επί το πλείστον ικανοποιηµένοι από την κατάσταση των σταθµών του ΜΕΤΡΟ και των Η.Σ.Α.Π. αλλά όχι από την κατάσταση των σταθµών του ΤΡΑΜ (µε εξαίρεση την ανυπαρξία χώρων στάθµευσης ΙΧΕ). ροµολόγια: Οι επιβάτες δεν είναι ικανοποιηµένοι από τη συχνότητα των δροµολογίων του ΤΡΑΜ. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 31

Συµπεράσµατα Γενικότερα, η έρευνα έδειξε ότι το επιβατικό κοινό είναι ικανοποιηµένο σε υψηλά ποσοστά (άνω του 70%) από τη λειτουργία και τις παρεχόµενες υπηρεσίες των µέσων σταθερής τροχιάς του συστήµατος αστικών συγκοινωνιών της Αθήνας. Το ΜΕΤΡΟ ειδικότερα εµφανίζει ιδιαίτερα θετικές κρίσεις στη συντριπτική πλειοψηφία των κατηγοριών. Επιµέρους αρνητικά σηµεία εστιάζονται στη σχετική παλαιότητα των µέσων των Η.Σ.Α.Π., στην παγιωµένη εικόνα του επιβατικού κοινού για κάποια µέσα, σε προβλήµατα στη λειτουργία τους, αλλά και στην έλλειψη χώρων στάθµευσης µετεπιβίβασης. TEE Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 32

Παράρτηµα Α - Ερωτηµατολόγια ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 33

Παράρτηµα Α - Ερωτηµατολόγια Α.1 Ερωτηµατολόγιο Η.Σ.Α.Π. - ΜΕΤΡΟ Παρακαλώ απαντήστε στις παρακάτω ερωτήσεις, σύµφωνα µε τις προσωπικές σας εµπειρίες από τη γραµµή των ΗΣΑΠ και του ΜΕΤΡΟ, χρησιµοποιώντας την κλίµακα: Πολύ Καλή, Ικανοποιητική, Ανεπαρκής, Κακή Α. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Προσωπικό σταθµών Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Συµπεριφορά/Εξυπηρέτηση Γενική Εµφάνιση Ελεγκτές Κοµίστρου Συµπεριφορά/Ευγένεια Γενική Εµφάνιση Β. ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΟΧΗΜΑΤΩΝ Γενική Εµφάνιση συρµού Καθαριότητα Άνεση & συνθήκες µεταφοράς Γ. ΡΟΜΟΛΟΓΙΑ Συχνότητα δροµολογίων. ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΑΘΜΩΝ Πληροφόρηση στους σταθµούς Ασφάλεια στους σταθµούς Καθαριότητα Γενική εµφάνιση σταθµών Ευκολία στάθµευσης ΙΧΕ Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Ακολουθούν ερωτήσεις µε πληροφορίες σχετικά µε τη χρήση των µεταφορικών µέσων. 1. Πόσο συχνά χρησιµοποιείτε τη γραµµή των ΗΣΑΠ / ΜΕΤΡΟ; 6-7 ηµέρες την εβδοµάδα 4-5 ηµέρες την εβδοµάδα 1-3 ηµέρες την εβδοµάδα Μέχρι 5 φορές το µήνα Σπάνια Πρώτη φορά το χρησιµοποιώ σήµερα 2. Έχετε κάρτα απεριορίστων διαδροµών; Ναι Όχι Αν ναι, αυτή είναι για: Όλα τα Μέσα Μόνο για ΕΘΕΛ/ΗΛΠΑΠ Πόσες φορές κάνατε χρήση της κάρτας σας εχθές; Μία ύο Τρεις Τέσσερις Πέντε & περισσότερες 3. Στη συγκεκριµένη διαδροµή χρησιµοποιείτε; Απλό εισιτήριο (0.70 ) Μειωµένο εισιτήριο (0.40 ) Μηναία κάρτα Απλό εισιτήριο (0.60 ) Μειωµένο εισιτήριο (0.30 ) Ετήσια κάρτα Ενιαίο εισιτήριο (1.00 ) Μειωµένο ενιαίο εισιτήριο (0.50 ) Ηµερήσιο εισιτήριο Ελεύθερη είσοδος ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 34

Παράρτηµα Α - Ερωτηµατολόγια ΜΟΝΟ ΜΕΤΡΟ 4. Στις αντίστοιχες µετακινήσεις σας πριν την έναρξη λειτουργίας του ΜΕΤΡΟ χρησιµοποιούσατε: ΕΘΕΛ ΗΛΠΑΠ ΙΧ ΠΕΖΟΣ ΗΣΑΠ ΜΟΝΟ ΗΣΑΠ 5. Η εξυπηρέτησή σας µε τη γραµµή των ΗΣΑΠ τους τελευταίους 12 µήνες: Έχει βελτιωθεί Έχει χειροτερέψει Είναι η ίδια 6. Πόσα Ι.Χ. υπάρχουν στο νοικοκυριό σας; Κανένα Ενα ύο Τρία Τέσσερα Περισσότερα από πέντε 7. Χρησιµοποιείτε τις αστικές συγκοινωνίες από: Ανάγκη Επιλογή 8. Από την παρακάτω λίστα ποιο νοµίζετε πως είναι το πιο θετικό (δυνατό) και ποιο το πιο αρνητικό (αδύνατο) χαρακτηριστικό των ΗΣΑΠ και του ΜΕΤΡΟ: Χαρακτηριστικό Θετικό Αρνητικό Κόστος (τιµή εισιτηρίου) Χρόνος διαδροµής Συχνότητα δροµολογίων Συµπεριφορά Προσωπικού Ποιότητα Οχηµάτων Ποιότητα Σταθµών Άνεση µετακίνησης 9. Αρχικά µετακινηθήκατε ή θα επιστρέψετε µε τον ίδιο τρόπο; ΝΑΙ ΟΧΙ ΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ 10. Ποιο είναι το εισοδηµατικό σας επίπεδο; 0-500 Ευρώ 22.9% 500-1000 Ευρώ 42.7% 1000-2000 Ευρώ 28.7% 2000 και άνω 5.8% 11. Μέχρι ποια τάξη πήγατε σχολείο; Καθόλου ή σχεδόν καθόλου µόρφωση Κατώτερη µόρφωση Μέση µόρφωση Ανώτερη µόρφωση Ανώτατη µόρφωση εν έχει πάει σχολείο ή έχει φθάσει µέχρι τη 2η τάξη του ηµοτικού Από την 3η ηµοτικού µέχρι την 3η Γυµνασίου 1η µέχρι 3η Λυκείου ή 4η µέχρι 6η τάξη του παλαιού Γυµνασίου Απόφοιτοι ιδιωτικών σχολών όπως DEREE, σχολές πληροφορικής, λογιστών, γραµµατέων, τεχνικές σχολές κτλ. Απόφοιτοι Πανεπιστηµίου, Πολυτεχνείου, ΤΕΙ ή άλλων αντίστοιχων σχολών εξωτερικού µε ή χωρίς µεταπτυχιακές σπουδές ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 35

Παράρτηµα Α - Ερωτηµατολόγια 12. ΦΥΛΟ: Άνδρας Γυναίκα 13. Σε ποια ηλικιακή οµάδα ανήκετε; Κάτω των 18 ετών 18-24 ετών 25-34 ετών 35-44 ετών 45-54 ετών 55-64 ετών 65+ ετών Σχόλια: ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 36

Παράρτηµα Α - Ερωτηµατολόγια Α.2 Ερωτηµατολόγιο ΤΡΑΜ Παρακαλώ απαντήστε στις παρακάτω ερωτήσεις, σύµφωνα µε τις προσωπικές σας εµπειρίες από τη γραµµή του ΤΡΑΜ, χρησιµοποιώντας την κλίµακα: Πολύ Καλή, Ικανοποιητική, Ανεπαρκής, Κακή Α. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Προσωπικό σταθµών Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Συµπεριφορά/Εξυπηρέτηση Γενική Εµφάνιση Ελεγκτές Κοµίστρου Συµπεριφορά/Ευγένεια Γενική Εµφάνιση Β. ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΟΧΗΜΑΤΩΝ Γενική Εµφάνιση συρµού Καθαριότητα Άνεση & συνθήκες µεταφοράς Γ. ΡΟΜΟΛΟΓΙΑ Συχνότητα δροµολογίων. ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΑΘΜΩΝ Πληροφόρηση στους σταθµούς Ασφάλεια στους σταθµούς Καθαριότητα Γενική εµφάνιση σταθµών Ευκολία στάθµευσης ΙΧΕ Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Πολύ Καλή Ικανοποιητική Ανεπαρκής Κακή εν Γνωρίζω Ακολουθούν ερωτήσεις µε πληροφορίες σχετικά µε τη χρήση των µεταφορικών µέσων. 1. Πόσο συχνά χρησιµοποιείτε τη γραµµή του ΤΡΑΜ; 6-7 ηµέρες την εβδοµάδα 4-5 ηµέρες την εβδοµάδα 1-3 ηµέρες την εβδοµάδα Μέχρι 5 φορές το µήνα Σπάνια Πρώτη φορά το χρησιµοποιώ σήµερα 2. Έχετε κάρτα απεριορίστων διαδροµών; Ναι Όχι Αν ναι, αυτή είναι για: Όλα τα Μέσα Μόνο για ΕΘΕΛ/ΗΛΠΑΠ Πόσες φορές κάνατε χρήση της κάρτας σας εχθές; Μία ύο Τρεις Τέσσερις Πέντε & περισσότερες 3. Στη συγκεκριµένη διαδροµή χρησιµοποιείτε; Απλό εισιτήριο (0.60 ) Μειωµένο εισιτήριο (0.30 ) Ετήσια κάρτα Ενιαίο εισιτήριο (1.00 ) Μειωµένο ενιαίο εισιτήριο (0.50 ) Ηµερήσιο εισιτήριο Μειωµένο εισιτήριο (0.40 ) Μηναία κάρτα Ελεύθερη είσοδος ΜΟΝΟ ΤΡΑΜ 4. Στις αντίστοιχες µετακινήσεις σας πριν την έναρξη ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 37

Παράρτηµα Α - Ερωτηµατολόγια λειτουργίας του ΤΡΑΜ χρησιµοποιούσατε: ΕΘΕΛ ΗΛΠΑΠ ΙΧ ΠΕΖΟΣ ΗΣΑΠ 5. Πόσα Ι.Χ. υπάρχουν στο νοικοκυριό σας; Κανένα Ενα ύο Τρία Τέσσερα Περισσότερα από πέντε 6. Χρησιµοποιείτε τις αστικές συγκοινωνίες από: Ανάγκη Επιλογή 7. Από την παρακάτω λίστα ποιο νοµίζετε πως είναι το πιο θετικό (δυνατό) και ποιο το πιο αρνητικό (αδύνατο) χαρακτηριστικό του ΤΡΑΜ: Χαρακτηριστικό Θετικό Αρνητικό Κόστος (τιµή εισιτηρίου) Χρόνος διαδροµής Συχνότητα δροµολογίων Συµπεριφορά Προσωπικού Ποιότητα Οχηµάτων Ποιότητα Σταθµών Άνεση µετακίνησης 8. Αρχικά µετακινηθήκατε ή θα επιστρέψετε µε τον ίδιο τρόπο; ΝΑΙ ΟΧΙ ΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ 9. Ποιο είναι το εισοδηµατικό σας επίπεδο; 0-500 Ευρώ 500-1000 Ευρώ 1000-2000 Ευρώ 2000 και άνω 10. Μέχρι ποια τάξη πήγατε σχολείο; Καθόλου ή σχεδόν καθόλου εν έχει πάει σχολείο ή έχει φθάσει µέχρι τη 2η τάξη του ηµοτικού µόρφωση Κατώτερη µόρφωση Από την 3η ηµοτικού µέχρι την 3η Γυµνασίου Μέση µόρφωση 1η µέχρι 3η Λυκείου ή 4η µέχρι 6η τάξη του παλαιού Γυµνασίου Ανώτερη µόρφωση Απόφοιτοι ιδιωτικών σχολών όπως DEREE, σχολές πληροφορικής, λογιστών, γραµµατέων, τεχνικές σχολές κτλ. Ανώτατη µόρφωση Απόφοιτοι Πανεπιστηµίου, Πολυτεχνείου, ΤΕΙ ή άλλων αντίστοιχων σχολών εξωτερικού µε ή χωρίς µεταπτυχιακές σπουδές 11. ΦΥΛΟ: Άνδρας Γυναίκα 12. Σε ποια ηλικιακή οµάδα ανήκετε; Κάτω των 18 ετών 18-24 ετών 25-34 ετών ΤΕΕ Παρατηρητήριο Αστικών Μεταφορών 38