ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Υποβληθείσα στον Επίκουρο Καθηγητή Δελιά Παύλο

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Θέμα πτυχιακής εργασίας: Μέτρηση ικανοποίησης από την εκπαιδευτική διαδικασία στο τμήμα Λογιστικής του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης Υποβληθείσα στον Επίκουρο Καθηγητή Δελιά Παύλο Από τις σπουδάστριες: ΝΙΚΑΝΔΡΟΥ ΡΑΦΑΕΛΑ-ΣΤΑΥΡΟΥΛΑ(ΔΑΓΛΗ 5, 65403 ΚΑΒΑΛΑ) ΤΣΙΟΛΑΚΗ ΒΑΣΙΛΙΚΗ (Θ.ΓΙΑΝΝΟΥΣΗ 9, 54249 ΘΕΣ/ΝΙΚΗ) Έναρξη: 29-01-2014 Παράδοση: 22-08-2014 Καβάλα 2014

ΙΙΙΙΜΙΧΟΜΙΝλ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1- ΕΙΣΑΓΩΓΗ...1 1.1. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΘΕΜΑΤΟΣ...1 1...1 1.2. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ...1 1.2.1. ΤλΥΤΟΤΗΤλ ΕΡΕΥΝΑΣ... 2 2. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2- ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ... 3 2.1. ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ... 3 2.1.1. Ανάλυση κριτηρίου «Μαθήματα»... 3 2.1.1.1. Ερώτηση 1η... 3 2.1.1.2. Ερώτηση 2η... 4 2.1.1.3. Ερώτηση 3η... 5 2.1.1.4. Ερώτηση 4η... 6 2.1.1.5. Ερώτηση 5η... 7 2.1.1.6. Ερώτηση 6η... 8 2.1.2. Ανάλυση κριτηρίου «Εγκαταστάσεις»... 9 2.1.2.1. Ερώτηση 1η... 9 2.1.2.2. Ερώτηση 2η...10 2.1.2.3. Ερώτηση 3η... 11 2.1.2.4. Ερώτηση 4η... 12 2.1.2.5. Ερώτηση 5η... 13 2.1.3. Ανάλυση κριτηρίου «Διδασκαλία»...14 2.1.3.1. Ερώτηση 1η... 14 2.1.3.2. Ερώτηση 2η... 15 2.1.3.3. Ερώτηση 3η... 16 2.1.3.4. Ερώτηση 4η... 17 2.1.3.5. Ερώτηση 5η... 18 2.1.3.6. Ερώτηση 6η... 19 2.1.3.7. Ερώτηση 7η... 20 2.1.4. Ανάλυση κριτηρίου «Εικόνα- Αγορά εργασίας»... 21 2.1.4.1. Ερώτηση 1η... 21 2.1.4.2. Ερώτηση 2η... 22 2.1.4.3. Ερώτηση 3η... 23 2.1.4.4. Ερώτηση 4η... 24 2.1.4.5. Ερώτηση 5η... 25 2.1.4.6. Ερώτηση 6η... 26 2.1.5. Ανάλυση συνολικής ικανοποίησης... 27 2.1.5.1. Ερώτηση 1η... 27 3. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 - ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗ... 28 3.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ MUSA... 28 3.2. ΓΕΝΙΚΑ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΗ ΜΕΘΟΔΟ MUSA...29 3.2.1. Διάγραμμα Βελτίωσης... 29 3.2.2. Διάγραμμα Δράσης... 30 3.2.3. Ανάλυση με βάση τα βάρη... 31

3.3. Δείκτες Ικανοποίησης... 32 3.3.1. Δείκτες Απαιτητικότητας... 32 3.3.2. Δείκτες Αποτελεσματικότητας... 32 3.3.3. Συνάρτησης της ολικής ικανοποίησης... 33 3.4. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ (IMPROVEMENT MAPS)... 34 3.5. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΔΡΑΣΗΣ (ACTION MAPS)... 36 3.6. ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ... 37 3.6.1. Ανάλυση κριτηρίου «Μαθήματα»... 37 3.6.2. Ανάλυση κριτηρίου «Εγκαταστάσεις»... 38 3.6.3. Ανάλυση κριτηρίου «Διδασκαλία»... 39 3.6.4. Ανάλυση κριτηρίου «Εικόνα- Αγορά εργασίας»... 40 3.6.5. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τα βάρη (weights)... 40 3.6.6. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες ικανοποίησης (satisfaction)...41 3.6.7. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες απαιτητικότητας (demanding)...42 3.6.8. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες αποτελεσματικότητας (impact) 42 3.7. ΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ... 44 3.7.1. Ολική Ικανοποίηση... 44 3.7.2. Ανάλυση της συνάρτησης της ολικής ικανοποίησης... 45 3.8. ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΜΕ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΛΛΩΝ ΕΤΩΝ 45 4. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ... 46 5. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ... 47 5.1. ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ... 47 5.2. ΕΙΚΟΝΕΣ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ MUSA ΑΠΟ ΤΟ ΕΤΟΣ 2011... 52 6. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 59

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ Διάγραμμα 1 Διάγραμμα 2 Διάγραμμα 3 Διάγραμμα 4 Διάγραμμα 5 Διάγραμμα 6 Διάγραμμα 7 Διάγραμμα 8 Διάγραμμα 9 Διάγραμμα 10 Διάγραμμα 11 Διάγραμμα 12 ΤΙΤΛΟΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Ανάλυση κατανομής της 1ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» Ανάλυση κατανομής της 2ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» Ανάλυση κατανομής της 3ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» Ανάλυση κατανομής της 4ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» Ανάλυση κατανομής της 5ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» Ανάλυση κατανομής της 6ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» Ανάλυση κατανομής της 1ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» Ανάλυση κατανομής της 2ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» Ανάλυση κατανομής της 3ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» Ανάλυση κατανομής της 4ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» Ανάλυση κατανομής της 5ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» Ανάλυση κατανομής της 1ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» ΣΕΛΙΔΑ 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Διάγραμμα 13 Ανάλυση κατανομής της 16 2ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» Διάγραμμα 14 Ανάλυση κατανομής της 17 3ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» Διάγραμμα 15 Ανάλυση κατανομής της 18 4ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» Διάγραμμα 16 Ανάλυση κατανομής της 19 5ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» Διάγραμμα 17 Ανάλυση κατανομής της 20 6ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» Διάγραμμα 18 Ανάλυση κατανομής της 21 7ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» Διάγραμμα 19 Ανάλυση κατανομής της 22 1ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Διάγραμμα 20 Ανάλυση κατανομής της 23 2ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Διάγραμμα 21 Ανάλυση κατανομής της 24 3ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Διάγραμμα 22 Ανάλυση κατανομής της 25 4ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Διάγραμμα 23 Ανάλυση κατανομής της 26 5ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Διάγραμμα 24 Ανάλυση κατανομής της 27 6ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Διάγραμμα 25 Ανάλυση κατανομής της 28 συνολικής ικανοποίησης Διάγραμμα 26 Διάγραμμα Βελτίωσης 30

Διάγραμμα 27 Διάγραμμα Δράσης 31 Διάγραμμα 28 Γραμμική συνάρτηση 33 Διάγραμμα 29 Κυρτή συνάρτηση 33 Διάγραμμα 30 Κοίλη συνάρτηση 34 Διάγραμμα 31 Διάγραμμα Βελτίωσης από 35 μέθοδο MUSA Διάγραμμα 32 Διάγραμμα Δράσης από 36 μέθοδο MUSA Διάγραμμα 33 Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «μαθήματα» 37 Διάγραμμα 34 Διάγραμμα 35 Διάγραμμα 36 Διάγραμμα 37 Διάγραμμα 38 Διάγραμμα 39 Διάγραμμα 40 Διάγραμμα 41 Διάγραμμα 42 Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «εγκαταστάσεις» Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «διδασκαλία» Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Ανάλυση ικανοποίησης με βάση τα βάρη Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες ικανοποίησης Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες απαιτητικότητας Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες αποτελεσματικότητας Στατιστική Απεικόνιση «της ολικής ικανοποίησης» Ανάλυση της συνάρτησης της ολικής ικανοποίησης, δείκτης ολικής ικανοποίησης και δείκτης ολικής απαιτητικότητας 38 39 40 41 41 42 43 44 45

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1- ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΘΕΜΑΤΟΣ Στα πλαίσια της πτυχιακής εργασίας διεξήχθη η έρευνα η οποία αναφερόταν στην ικανοποίηση των φοιτητών από την εκπαιδευτική διαδικασία του τμήματος Λογιστικής του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης. Πιο συγκεκριμένα, η εν λόγω έρευνα εστίασε την προσοχή της σε εκείνους τους χρήστες οι οποίοι διαθέτουν την ιδιότητα του φοιτητή στην ακαδημαϊκή κοινότητα και ακριβέστερα στους προπτυχιακούς φοιτητές. Ορίζοντας λοιπόν σε πρώτη φάση το δείγμα καθώς και τους βασικούς στόχους της έρευνας, οι οποίοι είναι επιθυμητό να εξεταστούν στην τρέχουσα εργασία και ακολουθώντας πιστά όλα τα βήματα της διαδικασίας σχεδιασμού μιας έρευνας, το οποίο μεταξύ άλλων αποτελεί και ένα από τα βασικότερα στάδια εφαρμογής ενός προγράμματος μέτρησης ικανοποίησης, αναπτύχθηκε ένα ερωτηματολόγιο διαμέσου του οποίου έγινε και η συλλογή των απαιτούμενων δεδομένων. Ολοκληρώνοντας επιτυχώς αυτό το στάδιο, σειρά έχει η εξαγωγή των αποτελεσμάτων. Για να γίνει πιο σαφές, διαμέσου της κατάλληλης μορφοποίησης των δεδομένων και της εισαγωγής τους τόσο στο πρόγραμμα Microsoft Excel για την ανάλυση της κάθε ερώτησης ξεχωριστά, όσο και στο πρόγραμμα της MUSA, μιας πολυκριτήριας μεθόδου μέτρησης ικανοποίησης, η οποία επιλέχθηκε να χρησιμοποιηθεί στην τρέχουσα εργασία, εξάγονται τα αποτελέσματα της ικανοποίησης των φοιτητών με μορφές οι οποίες αναλύονται εκτενέστερα στην πορεία της τρέχουσας αναφοράς. 1.2. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ Βασική αρχή της συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων ήταν η ανωνυμία του ερωτηθέντος. Αυτή η πρακτική ακολουθείται ώστε ο καθένας που συμπληρώνει το ερωτηματολόγιο να έχει τη δυνατότητα να εκφράσει ακόμα και τις αρνητικές σκέψεις χωρίς να υπάρχει φόβος πιθανόν συνεπειών. Τα ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν ταξινομήθηκαν με βάση τα εξής τέσσερα κριτήρια: Μαθήματα- Πρόγραμμα μαθημάτων Εγκαταστάσεις Διδασκαλία Εικόνες- Αγορά Εργασίας Επεξηγηματικά τα παραπάνω κριτήρια: Μαθήματα- Πρόγραμμα μαθημάτων: [1]

Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των φοιτητών για το περιεχόμενο, τις διδακτικές ώρες, το ωράριο και το εκπαιδευτικό υλικό των μαθημάτων. Εγκαταστάσεις: Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των φοιτητών από τα εργαστήρια, τις αίθουσες και βιβλιοθήκη του Τ.Ε.Ι. Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης. Διδασκαλία: Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των φοιτητών από το διδακτικό προσωπικό, τις μεθόδους διδασκαλίας και τις μεθόδους βαθμολόγησης. Εικόνα- Αγορά εργασίας: Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των φοιτητών από την ανταπόκριση του πτυχίου Λογιστικής στην αγορά εργασίας, τις γνώσεις που προσφέρει η απόκτηση του πτυχίου καθώς και τη διαδικασία προβολής του τμήματος. Το ίδιο ερωτηματολόγιο έχει χρησιμοποιηθεί και στην έρευνα στο τμήμα Λογιστικής του Τ.Ε.Ι. Καβάλας για το έτος 2011. 1.2.1. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Η διεξαγωγή της έρευνας, για την ικανοποίηση των φοιτητών του τμήματος Λογιστικής του εκπαιδευτικού ιδρύματος Τ.Ε.Ι. Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης, έλαβε χώρα κατά την διάρκεια του εαρινού εξαμήνου του ακαδημαϊκού έτους 2013 2014. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια της «Πτυχιακής Εργασίας». Το δείγμα που επιλέχθηκε για την συμπλήρωση του ερωτηματολογίου ήταν προπτυχιακοί φοιτητές και το δείγμα των φοιτητών ήταν κατανεμημένο από όλα τα έτη φοίτησης. Για την επίτευξη αυτού του σκοπού, η συμπλήρωση των ερωτηματολογίων έγινε τόσο στις εγκαταστάσεις του Τ.Ε.Ι. (π.χ. κυλικείο, αίθουσες διδασκαλίας, λέσχη) όσο και μέσω ηλεκτρονικής μορφής στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η έρευνα είχε ως κύριο στόχο την επισήμανση τυχόν δυσλειτουργιών έτσι ώστε να καταστεί δυνατή η βελτίωση των συνθηκών φοίτησης και της ποιότητας των σπουδών του τμήματος Λογιστικής. Επιπρόσθετα ένας άλλος στόχος ήταν η σύγκριση της παρούσας εργασίας με την αντίστοιχη που είχε πραγματοποιηθεί το έτος 2011 του τμήματος Λογιστικής, του Τ.Ε.Ι. Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης με το αντίστοιχο θέμα. Η περίοδος κατά την οποία διεξήχθη η έρευνα ήταν το χρονικό διάστημα μεταξύ 31/3/2014 έως και 21/4/2014. Το σύνολο των απαντημένων ερωτηματολογίων που συλλέχθηκαν ήταν 158 και η ροή συμπλήρωσης τους έγινε ως εξής: [2]

31/3/2014-6/4/2014 συμπληρώθηκαν 85 ερωτηματολόγια 7/42014-13/4/2014 συμπληρωθήκαν 30 ερωτηματολόγια 14/4/2014-17/4/2014 συμπληρωθήκαν 21 ερωτηματολόγια 18/4/2014-19/4/2014 συμπληρωθήκαν 12 ερωτηματολόγια 20/4/2014-21/4/2014 συμπληρώθηκαν 10 ερωτηματολόγια Στην παρούσα εργασία η ολική ικανοποίηση προκύπτει από την σύνθεση τεσσάρων κριτηρίων, κάθε ένα εκ των οποίων αποτελείται από ένα έως επτά υποκριτήρια. Για τη επεξεργασία των δεδομένων από τα ερωτηματολόγια χρησιμοποιήθηκαν τα εξής προγράμματα: Microsoft Excel και SPSS (Superior Performance Software System) για την στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων και MUSA for windows για την εφαρμογή της μεθόδου MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis). 2. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2- ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ 2.1. ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Στο κεφάλαιο αυτό θα παρουσιάσουμε τα αποτελέσματα που προέκυψαν από το πρόγραμμα Microsoft Excel και πιο συγκεκριμένα, η μερική ανάλυση των ερωτήσεων που αφορούν τα κριτήρια «μαθήματα», «εγκαταστάσεις», «διδακτικό προσωπικό» και «εικόνα- αγορά εργασίας» που αφορούν το τμήμα Λογιστικής του Τ.Ε.Ι. Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης. 2.1.1. Ανάλυση κριτηρίου «Μαθήματα» Στο κριτήριο των «μαθημάτων» περιλαμβάνονται οι εξής έξι ερωτήσεις: 2.1.1.1. Ερώτηση 1η Στην πρώτη ερώτηση ερωτούνται οι φοιτητές αν τα υπάρχοντα μαθήματα της σχολής καλύπτουν το αντικείμενο της σχολής. Έτσι από το παρακάτω διάγραμμα οι φοιτητές δεν είναι ούτε ικανοποιημένοι, ούτε δυσαρεστημένοι με μαθήματα που καλύπτουν το αντικείμενο της σχολής. Στη συνέχεια, ακολουθεί οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ» και «συμφωνώ απόλυτα». Τέλος, έπονται οι απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ» και «διαφωνώ απόλυτα». [3]

Διάγραμμα 1: Ανάλυση κατανομής της 1ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» 2.1.1.2. Ερώτηση 2η Στο παρακάτω διάγραμμα, το οποίο αφορά στις πρέπουσες διδακτικές ώρες των μαθημάτων, συμπεραίνουμε ότι η επικρατέστερη άποψη είναι η «μάλλον συμφωνώ» που συγκεντρώνει το μεγαλύτερο ποσοστό, ενώ στην αμέσως επόμενη θέση είναι η μέτρια ικανοποίηση. Έπειτα, ακολουθούν οι απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ», «συμφωνώ απόλυτα» και τέλος συνεχίζει η απάντηση «διαφωνώ απόλυτα». [4]

Διάγραμμα 2: Ανάλυση κατανομής της 2ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» 2.1.1.3. Ερώτηση 3η Παράλληλα, οι φοιτητές απάντησαν στο ερώτημα αν το εκπαιδευτικό υλικό που τους διανέμετε ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους. Παρατηρείται ότι τρείς απαντήσεις έχουν σχεδόν ισάξια ποσοστά στο διάγραμμα, επεξηγηματικά είναι οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ», «μάλλον διαφωνώ» και «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ». Απεναντίας οι απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «διαφωνώ απόλυτα» καταλαμβάνουν τις δύο τελευταίες θέσεις στην πενταβάθμια κλίμακα. [5]

Διάγραμμα 3: Ανάλυση κατανομής της 3ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» 2.1.1.4. Ερώτηση 4η Ως επί τω πλείστων, και σε αυτή την ερώτηση που αναφέρεται αν το εκπαιδευτικό υλικό διανέμετε στο πρέπον χρονικό διάστημα, οι απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ», «μάλλον συμφωνώ» και «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ» είναι οι επικρατέστερες. Ενώ και πάλι ακολουθούν οι απαντήσεις «διαφωνώ απόλυτα» και «συμφωνώ απόλυτα». [6]

Διάγραμμα 4: Ανάλυση κατανομής της 4ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» 2.1.1.5. Ερώτηση 5η Αντίστοιχα και στην πέμπτη ερώτηση, η οποία αναφέρεται στο ωράριο των μαθημάτων και αν αυτό διευκολύνει την παρακολούθηση των μαθημάτων, οι τρείς επικρατέστερες απαντήσεις είναι για ακόμα μία φορά «μάλλον συμφωνώ», «μάλλον διαφωνώ» και «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ». Έπονται, οι απαντήσεις «διαφωνώ απόλυτα» και «συμφωνώ απόλυτα» συγκεντρώνουν τα μικρότερα ποσοστά. [7]

Διάγραμμα 5: Ανάλυση κατανομής της 5ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» 2.1.1.6. Ερώτηση 6η Συνοψίζοντας η τελευταία ερώτηση αντιστοιχεί στην γενική ικανοποίηση που έχουν οι φοιτητές του τμήματος Λογιστικής για τα μαθήματα και το πρόγραμμα μαθημάτων. Από το παρακάτω διάγραμμα μπορούμε να συμπεράνουμε ότι παρουσιάζουν μια μέτρια γνώμη σχετικά με το θέμα αυτό. Αμέσως μετά, ακολουθεί η άποψη «αρκετά ικανοποιημένος» και «λίγο ικανοποιημένος». Κατά συνέπεια, οι απαντήσεις «απόλυτα ικανοποιημένος» και «καθόλου ικανοποιημένος» είναι στις τελευταίες θέσεις. [8]

Διάγραμμα 6: Ανάλυση κατανομής της 6ης ερώτησης του κριτηρίου «μαθήματα» 2.1.2. Ανάλυση κριτηρίου «Εγκαταστάσεις» Στο συγκεκριμένο κριτήριο υπάρχουν πέντε ερωτήσεις που αναφέρονται στην κτιριακή υποδομή, τα εργαστήρια, την βιβλιοθήκη και τις αίθουσες του τμήματος: 2.1.2.1. Ερώτηση 1η Η πρώτη ερώτηση που τέθηκε αφορά στην επαρκή κτιριακή υποδομή του Τ.Ε.Ι. και οι πλειοψηφία των φοιτητών του τμήματος «μάλλον διαφωνούν». Ταυτόχρονα, οι απαντήσεις «διαφωνώ απόλυτα» και «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ» συγκεντρώνουν χαμηλότερα ποσοστά και βρίσκονται στις επόμενες θέσεις. Στην τέταρτη και πέμπτη είναι οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ» και «συμφωνώ απόλυτα». [9]

Διάγραμμα 7: Ανάλυση κατανομής της 1ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» 2.Ι.2.2. Ερώτηση 2η Στην συνέχεια, η επικρατέστερη άποψη δηλώνει μια μέτρια ικανοποίηση για το αν τα εργαστήρια είναι καλά εξοπλισμένα. Ενώ, οι επόμενες επικρατέστερες απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ» και «διαφωνώ απόλυτα» δείχνουν μια αρνητική προδιάθεση επί του θέματος. Έπονται οι απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «μάλλον συμφωνώ». [10]

Διάγραμμα 8: Ανάλυση κατανομής της 2ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» 2.Ι.2.3. Ερώτηση 3η Στη τρίτη ερώτηση σχετικά με την ευκολία δανεισμού βιβλιογραφίας παρατηρούμε ότι οι φοιτητές έχουν μια θετική άποψη με αποτέλεσμα η απάντηση «μάλλον συμφωνώ» να συγκεντρώνει μεγαλύτερα ποσοστά σε σύγκριση με τις απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ». Εν κατακλείδι, οι αρνητικές απόψεις των φοιτητών, «διαφωνώ απόλυτα» και «μάλλον διαφωνώ» παρουσιάζουν τα μικρότερα ποσοστά. [11]

Διάγραμμα 9: Ανάλυση κατανομής της 3ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» 2.Ι.2.4. Ερώτηση 4η Όσα αφορά στην εργονομικότητα των αιθουσών ώστε να διεξάγεται η διδασκαλία πιο άνετα, η ουδέτερη άποψη, «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ», έρχεται πρώτη ενώ, ακολουθούν οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ» και «μάλλον διαφωνώ». Επιλογικά, οι «απόλυτες» απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «διαφωνώ απόλυτα» συγκεντρώνουν τα μικρότερα ποσοστά [12]

Διάγραμμα 10: Ανάλυση κατανομής της 4ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» 2.Ι.2.5. Ερώτηση 5η Στο τελευταίο διάγραμμα μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι η ικανοποίηση των φοιτητών για τις εγκαταστάσεις και την υλικοτεχνική υποδομή είναι ουδέτερη, με την απάντηση «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» να συγκεντρώνει το μεγαλύτερο ποσοστό. Στη συνέχεια υπάρχουν οι απαντήσεις «λίγο ικανοποιημένος» και «αρκετά ικανοποιημένος». Κατόπιν, εμφανίζονται στην τέταρτη κ πέμπτη θέση οι απαντήσεις «καθόλου ικανοποιημένος» και «απόλυτα ικανοποιημένος». [13]

Διάγραμμα 11: Ανάλυση κατανομής της 5ης ερώτησης του κριτηρίου «εγκαταστάσεις» 2.1.3. Ανάλυση κριτηρίου «Διδασκαλία» Η τρίτη κατηγορία απαντήσεων αναφέρεται στην διδασκαλία και στο διδακτικό προσωπικό του τμήματος με τις εξής επτά ερωτήσεις: 2.1.3.1. Ερώτηση 1η Η πρώτη ερώτηση αναφέρεται στην μεταδοτικότητα του διδακτικού προσωπικού και παρατηρούμε ότι οι φοιτητές δεν έχουν ξεκάθαρη άποψη για αυτό το θέμα και έτσι πρώτη έρχεται η απάντηση «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ». Ακολουθούν, οι «μάλλον συμφωνώ» και «μάλλον διαφωνώ», και στη συνέχεια οι απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «διαφωνώ απόλυτα» συγκεντρώνουν τα χαμηλότερα ποσοστά στο διάγραμμα. [14]

Διάγραμμα 12: Ανάλυση κατανομής της 1ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» 2.Ι.3.2. Ερώτηση 2η Στο δεύτερο διάγραμμα παρατηρούμε ότι και πάλι οι φοιτητές δίνουν ένα μεγάλο ποσοστό στην ουδέτερη άποψη. Έπειτα, στην δεύτερη και τρίτη θέση βρίσκονται οι απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ» και «μάλλον συμφωνώ» αντίστοιχα. Εν κατακλείδι, ακολουθούν οι απαντήσεις «διαφωνώ απόλυτα» και «συμφωνώ απόλυτα». [15]

Διάγραμμα 13: Ανάλυση κατανομής της 2ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» 2.Ι.3.3. Ερώτηση 3η Στο συγκεκριμένο διάγραμμα με κριτήριο την επικοινωνία του διδακτικού προσωπικού, φαίνεται ότι οι φοιτητές δείχνουν για ακόμα μια φορά ουδετερότητα. Όσο αναφορά στη συνέχεια των απαντήσεων βλέπουμε ακριβώς το ίδιο μοτίβο, πιο συγκεκριμένα, στην δεύτερη και τρίτη θέση είναι οι απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ» και «μάλλον συμφωνώ», ενώ στις τελευταίες θέσεις «διαφωνώ απόλυτα» και «συμφωνώ απόλυτα». [16]

Διάγραμμα 14: Ανάλυση κατανομής της 3ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» 2.Ι.3.4. Ερώτηση 4η Από το παρακάτω διάγραμμα διαπιστώνετε ότι οι φοιτητές έχουν μια πιο θετική άποψη για το αν το διδακτικό προσωπικό είναι διαθέσιμο για να επιλύει απορίες και να δίνει διευκρινήσεις. Επιπλέον, σ αυτό το διάγραμμα παρατηρούμε ότι η απάντηση «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ» βρίσκεται στην δεύτερη θέση, σε σύγκριση με τα προηγούμενα διαγράμματα και στην τρίτη θέση είναι η απάντηση «μάλλον διαφωνώ». Τέλος, οι απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «διαφωνώ απόλυτα» κυμαίνονται σε χαμηλότερα ποσοστά. [17]

Διάγραμμα 15: Ανάλυση κατανομής της 4ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» 2.Ι.3.5. Ερώτηση 5η Εν τω μεταξύ και σε αυτό το διάγραμμα μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η επικρατέστερη άποψη δείχνει και πάλι μια ουδέτερη στάση για το αν το διδακτικό προσωπικό προετοιμάζει σωστά το μάθημα. Στη συνέχεια, την δεύτερη και τρίτη έχουν οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ» και «μάλλον διαφωνώ», ενώ τα μικρότερα ποσοστά λαμβάνουν οι απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «διαφωνώ απόλυτα». [18]

Διάγραμμα 16: Ανάλυση κατανομής της 5ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» 2.Ι.3.6. Ερώτηση 6η Στο προτελευταίο διάγραμμα, το οποίο αφορά στο πόσο δίκαια θεωρούν οι φοιτητές την μέθοδο βαθμολόγησης τους στις εξετάσεις, στις προόδους των εργαστηρίων κλπ., διαπιστώνουμε για ακόμα μια φορά, ουδετερότητα για το κριτήριο αυτό. Έπονται οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ» και «μάλλον διαφωνώ», επομένως οι απαντήσεις «διαφωνώ απόλυτα» και «συμφωνώ απόλυτα» εμφανίζονται στις τελευταίες θέσεις. [19]

Διάγραμμα 17: Ανάλυση κατανομής της 6ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» 2.Ι.3.7. Ερώτηση 7η Επιλογικά, στο τελευταίο διάγραμμα συνοψίζονται οι απόψεις των φοιτητών για την γενική ικανοποίηση από την εκπαιδευτική διαδικασία του τμήματος. Έτσι, οδηγούμαστε στο συμπέρασμα ότι θεωρούν μέτρια την εκπαιδευτική διαδικασία με την άποψη «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» να έρχεται πρώτη. Επιπροσθέτως, οι απαντήσεις «λίγο ικανοποιημένος» και «αρκετά ικανοποιημένος» να κυμαίνονται σε χαμηλότερα ποσοστά σε σχέση με την πρώτη απάντηση και να βρίσκονται στην δεύτερη και τρίτη θέση αντίστοιχα. Τέλος φαίνεται ότι τα χαμηλότερα ποσοστά συγκεντρώνουν οι απαντήσεις «καθόλου ικανοποιημένος» και «απόλυτα ικανοποιη μένος». [20]

Διάγραμμα 18: Ανάλυση κατανομής της 7ης ερώτησης του κριτηρίου «διδασκαλία» 2.1.4. Ανάλυση κριτηρίου «Εικόνα- Αγορά εργασίας» Η τελευταία κατηγορία ερωτήσεων παρουσιάζει την εικόνα που έχει το τμήμα Λογιστικής, τις δυνατότητες που δίνει το τμήμα ώστε να υπάρξει επαγγελματική αποκατάσταση στο μέλλον και τέλος αν η αγορά εργασίας εκτιμά τους Λογιστές. 2.1.4.1. Ερώτηση 1η Αρχικά παρατηρούμε ότι στο πρώτο διάγραμμα ένα μεγάλο ποσοστό των φοιτητών δεν έχουν ξεκάθαρη άποψη για το αν το πρόγραμμα σπουδών και η διδασκαλία των μαθημάτων εκπληρώνουν τις προσδοκίες του και έτσι πρώτη έρχεται η άποψη «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ». Επίσης, στις επόμενες θέσεις βρίσκονται οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ» και «μάλλον διαφωνώ» και τέλος είναι οι απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «διαφωνώ απόλυτα». [21]

Διάγραμμα 19: Ανάλυση κατανομής της 1ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» 2.Ι.4.2. Ερώτηση 2η Η δεύτερη ερώτηση παρουσιάζει τα αποτελέσματα από την ερώτηση για το αν η αγορά εργασίας εκτιμά τις δυνατότητες των Λογιστών. Έτσι, συμπεραίνουμε ότι η επικρατέστερη άποψη δείχνει ότι «μάλλον συμφωνεί» και ακολουθεί η απάντηση «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ». Έπονται «μάλλον διαφωνώ», «διαφωνώ απόλυτα» και «συμφωνώ απόλυτα». [22]

Διάγραμμα 20: Ανάλυση κατανομής της 2ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» 2.Ι.4.3. Ερώτηση 3η Στο συγκεκριμένο διάγραμμα συγκεντρώνονται τα αποτελέσματα από την ερώτηση σχετικά με τις διαδικασίες προβολής του τμήματος και μπορούμε να εκλάβουμε ότι οι φοιτητές δείχνουν μια ουδέτερη στάση γι αυτό το θέμα. Επιπλέον, οι απαντήσεις «μάλλον συμφωνώ» και «μάλλον διαφωνώ» λαμβάνουν χαμηλότερα ποσοστά, σε σχέση με την απάντηση «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ», και βρίσκονται στην δεύτερη και τρίτη θέση. Κατά συνέπεια, οι απαντήσεις «συμφωνώ απόλυτα» και «διαφωνώ απόλυτα» βρίσκονται στις τελευταίες θέσεις. [23]

Διάγραμμα 21: Ανάλυση κατανομής της 3ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» 2.Ι.4.4. Ερώτηση 4η Στο παρακάτω διάγραμμα οι φοιτητές φαίνεται «μάλλον να συμφωνούν» όσο αφορά τις γνώσεις που παρέχονται από το τμήμα για την επαγγελματική αποκατάσταση του Λογιστή. Ακολουθούν οι απαντήσεις «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ» και «συμφωνώ απόλυτα», ενώ οι αρνητικές απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ» και «διαφωνώ απόλυτα» συγκεντρώνουν τα χαμηλότερα ποσοστά στο διάγραμμα. [24]

Διάγραμμα 22: Ανάλυση κατανομής της 4ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» 2.Ι.4.5. Ερώτηση 5η Στην πέμπτη ερώτηση μπορούμε να εκλάβουμε ως θετικό στοιχείο, ότι το μεγαλύτερο ποσοστό συγκεντρώνεται στην απάντηση «μάλλον συμφωνώ», διότι οι φοιτητές θεωρούν ότι το πτυχίο και τα επαγγελματικά δικαιώματα βοηθούν εξίσου στην επαγγελματική αποκατάσταση του Λογιστή. Στη συνέχεια, έπονται οι απαντήσεις «ούτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώ» και «συμφωνώ απόλυτα». Εν κατακλείδι, οι αρνητικές απαντήσεις «μάλλον διαφωνώ» και «διαφωνώ απόλυτα» κυμαίνονται σε χαμηλά ποσοστά και βρίσκονται στην τέταρτη και πέμπτη θέση αντίστοιχα. [25]

Διάγραμμα 23: Ανάλυση κατανομής της 5ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» 2.Ι.4.6. Ερώτηση 6η Στην έκτη και τελευταία ερώτηση, αν είναι ικανοποιημένοι οι φοιτητές με την φήμη και την εικόνα του τμήματος, η απάντηση «αρκετά ικανοποιημένος» παρατηρούμε ότι συγκεντρώνει το μεγαλύτερο ποσοστό. Ακολουθούν οι απαντήσεις «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» και «λίγο ικανοποιημένος». Τέλος, τα λιγότερο υψηλά ποσοστά τα συναντάμε στις απαντήσεις «απόλυτα ικανοποιημένος» και «καθόλου ικανοποιημένος». [26]

Διάγραμμα 24: Ανάλυση κατανομής της 6ης ερώτησης του κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» 2.1.5. Ανάλυση συνολικής ικανοποίησης 2.1.5.1. Ερώτηση 1η Η ερώτηση που αφορά την ικανοποίηση των φοιτητών από τις σπουδές τους στο τμήμα Λογιστικής και με δεδομένα τα παρακάτω ποσοστά από το παρακάτω διάγραμμα, οδηγούμαστε στο συμπέρασμα ότι είναι «αρκετά ικανοποιημένοι» με τις σπουδές τους. Επιπροσθέτως, παρατηρούμε ότι οι απαντήσεις «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» και «λίγο ικανοποιημένος» βρίσκονται στην δεύτερη και τρίτη θέση. Εν κατακλείδι, τα χαμηλότερα ποσοστά συγκεντρώνουν οι απαντήσεις «καθόλου ικανοποιημένος» και «απόλυτα ικανοποιημένος». [27]

3. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3- ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗ Σε αυτό το κεφάλαιο παρουσιάζεται η ανάλυση της ικανοποίησης των φοιτητών στα κριτήρια «των μαθημάτων», «των εγκαταστάσεων», «της διδασκαλίας και του διδακτικού προσωπικού» και «την εικόνα στην αγορά εργασίας». Επίσης παρουσιάζεται η ολική προτίμηση των τεσσάρων κριτηρίων της έρευνας μας αφού έχουν αναλυθεί με βάση τα βάρη τους καθώς και με τους δείκτες αποτελεσματικότητας για κάθε διάσταση ικανοποίησης. Επιπρόσθετα χρησιμοποιούνται συναρτήσεις μερικής ικανοποίησης για τα κριτήρια που προαναφέρθηκαν. Τέλος έχουμε την επεξεργασία των διαγραμμάτων βελτίωσης (improvement maps) και διαγράμματα δράσης (action maps). Η κλίμακα που χρησιμοποιήθηκε ήταν των πέντε βαθμίδων («απόλυτα ικανοποιημένος», «αρκετά ικανοποιημένος», «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος», «λίγο ικανοποιημένος» και «καθόλου ικανοποιημένος»). 3.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ MUSA [28]

Η μέθοδος MUSA (Multicriterial Satisfaction Analysis) είναι ένα εργαλείο μέτρησης ικανοποίησης «πελατών» (Grigoroudis et al. no date, Joao et al. 2007). Το σύστημα αυτό χρησιμοποιεί δεδομένα ικανοποίησης «πελατών», τα οποία συλλέγονται μέσα από έρευνες και η ανάλυση βασίζεται σε ένα συλλογικό μοντέλο ανάλυσης προτιμήσεων (collective preference disaggregation model), με την υπόθεση ότι υπάρχει κάποια ιεραρχική δομή που διέπει τα κριτήρια ικανοποίησης. Η συγκέντρωση των επιμέρους προτιμήσεων των ερωτούμενων είναι ο βασικός σκοπός της μεθόδου MUSA (Multicriterial Satisfaction Analysis), σε μια προσθετική συνάρτηση αξιών υποθέτοντας ότι η συνολική ικανοποίηση ενός «πελάτη» εξαρτάται από το σύνολο των μεταβλητών οι οποίες αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Η μεθοδολογία της MUSA (Multicriterial Satisfaction Analysis) στηρίζεται στις βασικές αρχές της πολυκριτήριας ανάλυσης (multicriteria analysis) με τη χρήση τεχνικών γραμμικής παλινδρόμησης (ordinal regression techniques) και ειδικότερα σε μοντέλα αναλυτικής και συνθετικής προσέγγισης. Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα της MUSA αποτελεί το γεγονός της διατήρησης ποιοτικού χαρακτήρα των προτιμήσεων των «πελατών» αφού δεν απαιτείται καμία κωδικοποίηση για την επεξεργασία και ανάλυση των δεδομένων (Αντωνίου κ.α., 2011). 3.2. ΓΕΝΙΚΑ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΗ ΜΕΘΟΔΟ MUSA Με την μέθοδο αυτή της MUSA (Multicriterial Satisfaction Analysis) παρέχεται η δυνατότητα ανάλυσης και ερμηνείας της ικανοποίησης αλλά και με άλλες πρόσθετες πληροφορίες (βάρη κριτηρίων, δείκτες ικανοποίησης, δείκτες απαιτητικότητας, δείκτες αποτελεσματικότητας κ.α.). Επιπλέον, με βάση τα διαγράμματα δράσης και βελτίωσης εντοπίζονται τα ισχυρά και τα ασθενή σημεία στη διαμόρφωση της ικανοποίησης και προτείνονται οι σχετικές ενέργειες για μελλοντικές βελτιώσεις (Μελετίου, 2010). 3.2.1. Διάγραμμα Βελτίωσης Το διάγραμμα βελτίωσης προκύπτει από τον συνδυασμό των μέσων δεικτών απαιτητικότητας και αποτελεσματικότητας των κριτηρίων και καθορίζουν τα περιθώρια βελτίωσης που θα έχουν οι τυχόν ενέργειες βελτίωσης για κάθε κριτήριο. Επιπρόσθετα, είναι σε θέση να προσδιορίσει πιο είναι το αποτέλεσμα των ενεργειών βελτίωσης, καθώς και το μέγεθος της προσπάθειας που χρειάζεται για να επιτευχθεί η προσδοκώμενη βελτίωση. Κάθε διάγραμμα βελτίωσης χωρίζεται σε τεταρτημόρια, ανάλογα με την απαιτητικότητα και την αποτελεσματικότητα των διαστάσεων ικανοποίησης, με αποτέλεσμα τον προσδιορισμό των προτεραιοτήτων βελτίωσης. Πρώτη προτεραιότητα προς βελτίωση αποτελούν οι διαστάσεις ικανοποίησης που έχουν μεγάλη αποτελεσματικότητα, ενώ οι ερωτώμενοι δεν εμφανίζονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. Δεύτερη προτεραιότητα στις ενέργειες βελτίωσης αποτελούν οι διαστάσει ικανοποίησης που, είτε παρουσιάζουν μεγάλη αποτελεσματικότητα και μεγάλη απαιτητικότητα, είτε εμφανίζουν μικρή αποτελεσματικότητα, ενώ οι ερωτώμενοι δεν εμφανίζονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. Τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης αποτελούν οι [29]

διαστάσεις ικανοποίησης που εμφανίζουν μικρή αποτελεσματικότητα και μεγάλη απαιτητικότητα (Μελετίου, 2010). Διάγραμμα 26: Διάγραμμα Βελτίωσης 3.2.2. Διάγραμμα Δράσης Το διάγραμμα δράσης προκύπτει από την συσχέτιση της απόδοσης (μέσοι δείκτες ικανοποίησης) και της σημαντικότητας (βάρη) των κριτηρίων, και προσδιορίζουν την προτεραιότητα των ενεργειών βελτίωσης που πρέπει να αναλυθούν. Η συσχέτιση των βαρών των κριτηρίων ικανοποίησης με τους μέσους δείκτες ικανοποίησης διαμορφώνουν τα διαγράμματα δράσης, τα οποία προσπαθούν να προσδιορίσουν πια είναι τα αδύνατα και τα δυνατά σημεία της ικανοποίησης των ερωτώμενων, καθώς και το που πρέπει να στραφούν οι προσπάθειες βελτίωσης. Κάθε διάγραμμα δράσης χωρίζεται σε τεταρτημόρια ανάλογα με την επίδοση (μέσοι δείκτες ικανοποίησης) και την σημαντικότητα (βάρη) των κριτηρίων, με αποτέλεσμα να υποδεικνύουν πιες διαστάσεις ικανοποίησης πρέπει να βελτιωθούν και με ποια προτεραιότητα: Περιοχή δράσης: [χαμηλή επίδοση και υψηλή σημαντικότητα]. Στην περιοχή αυτή, ανήκουν τα πλέον χρήσιμα χαρακτηριστικά που πρέπει να βελτιωθούν οπωσδήποτε ώστε να αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των ερωτώμενων. Η περιοχή δράσης αποτελεί την πρώτη προτεραιότητα για την ανάληψη ενεργειών βελτίωσης. [30]

Περιοχή ισχύος: [υψηλή επίδοση και υψηλή σημαντικότητα]. Στην περιοχή αυτή, ανήκουν τα χαρακτηριστικά τα οποία μπορούν να θεωρηθούν ότι αποτελούν τα συγκριτικά πλεονεκτήματα του φορέα απέναντι στον ανταγωνισμό. Η περιοχή αυτή αποτελεί την δεύτερη προτεραιότητα για βελτίωση, κυρίως όταν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Περιοχή ισχύουσας κατάστασης: [χαμηλή επίδοση και χαμηλή σημαντικότητα]. Η περιοχή αυτή περιλαμβάνει διαστάσεις ικανοποίησης, για τις οποίες δεν απαιτείται καμία ενέργεια, δεδομένου ότι οι διαστάσεις αυτές δεν θεωρούνται σημαντικές από τους ερωτώμενους. Αποτελεί δε, την τρίτη προτεραιότητα για ενέργειες βελτίωσης. Περιοχή μεταφοράς: [υψηλή επίδοση και χαμηλή σημαντικότητα]. Οι πόροι και η προσπάθεια του φορέα, που αφορούν τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, μπορούν να χρησιμοποιηθούν με διαφορετικό τρόπο. Αποτελεί την τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης (Μελετίου, 2010). Διάγραμμα 27: Διάγραμμα Δράσης 3.2.3. Ανάλυση με βάση τα βάρη Υποδηλώνουν το σχετικό βαθμό ικανοποίησης που δίνει το σύνολο των ερωτώμενων στις διαστάσεις που έχουν καθοριστεί. Η φυσική ερμηνεία των συντελεστών βαρύτητας βασίζεται στο γεγονός ότι τα βάρη είναι οι βαθμοί παραχώρησης (trade-offs) μεταξύ αξιών στα διαφορετικά κριτήρια (Μελετίου, 2010). [31]

3.3. Δείκτες Ικανοποίησης Οι μέσοι δείκτες ικανοποίησης παρουσιάζουν με απλό και κατανοητό τρόπο, τόσο ολικά όσο και μερικά για το κάθε ένα από τα κριτήρια ικανοποίησης, πόσο ικανοποιημένοι είναι συνολικά οι ερωτώμενοι. Συνδυάζουν δε, τα αποτελέσματα της μεθόδου MUSA με την περιγραφική στατιστική ανάλυση της έρευνας ικανοποίησης, δίνοντας τη δυνατότητα αξιολόγησης των επιδόσεων του συστήματος. Οι μέσοι δείκτες ολικής ικανοποίησης S, και μερικής ικανοποίησης (σε κάθε ένα από τα κριτήρια) Si ορίζονται με βάση τις σχέσεις: 100 Σ * ρ και 5. ιοο χτσ ι *k P i A (3) Όπου ρ καιρ,ζ είναι αντίστοιχα το ποσό των ερωτώμενων που ανήκουν στο γ και χ ί επίπεδο ικανοποίησης (Μελετίου 2010). 3.3.1. Δείκτες Απαιτητικότητας Οι δείκτες απαιτητικότητας αντιπροσωπεύουν την μέση απόκλιση των εκτιμώμενων τιμών της συνάρτησης της ικανοποίησης από μια κανονική ή ουδέτερη γραμμική προσέγγιση. Όσο υψηλότερη είναι η τιμή του δείκτη απαιτητικότητας, τόσο περισσότερο πρέπει να βελτιωθεί το επίπεδο ικανοποίησης προκειμένου να εκπληρωθούν οι προσδοκίες των ερωτώμενων. Οι μέσοι δείκτες απαιτητικότητας είναι κανονικοποιημένοι στο διάστημα [-1,1], όπου οι ακραίες τιμές χαρακτηρίζουν τις περιπτώσεις των απόλυτα μη απαιτητικών και απόλυτα απαιτητικών αποδεκτών των υπηρεσιών. Έτσι,ανάλογα με τις τιμές των Ό (ολική απαιτητικότητα) και Ό; (μερική απαιτητικότητα στο κριτήριο ΐ), που υπολογίζουν οι παρακάτω σχέσεις έχουμε: Ό=0 ή Ό;=0 : η περίπτωση αφορά το «ουδέτερους» ερωτώμενους. Ό= -1 ή Ό;= -1: οι ερωτώμενοι εμφανίζουν τον μέγιστο βαθμό απαιτητικότητας. Ό=1 ή Ό;=1: οι ερωτώμενοι εμφανίζουν τον μέγιστο βαθμό απαιτητικότητας (Γρηγορούδης, 1999). 3.3.2. Δείκτες Αποτελεσματικότητας Οι μέσοι δείκτες αποτελεσματικότητας δείχνουν το μέγεθος προσπάθειας που καταβάλλεται για την βελτίωση ενός χαρακτηριστικού, δεδομένου ότι όσο πιο απαιτητικοί είναι οι πελάτες, τόσο περισσότερο πρέπει να βελτιωθεί το επίπεδο ικανοποίησης για να βελτιωθούν οι προσδοκίες τους. Το αποτέλεσμα ενεργειών βελτίωσης εξαρτάται τόσο από την σημαντικότητα του κριτηρίου, όσο και από την συνεισφορά του από την μη ικανοποίηση των πελατών. Για τον λόγο αυτό ορίζεται ένα σύνολο μέσων δεικτών αποτελεσματικότητας I σύμφωνα με τις σχέσεις : [32]

1 = δ; (1-8;), επομένως I = 1 => ύ = 1 και S^ = 0 και I = 0 => ύ = 0 ή ^ = 1 Όπου η τιμή 0 προκύπτει μόνον, αν το βάρος του κριτηρίου είναι μηδενικό ή οι ερωτώμενοι είναι απόλυτα ικανοποιημένοι από το συγκεκριμένο κριτήριο (επομένως η όποια αλλαγή δεν θα μεταβάλλει την συνολική ικανοποίηση), ενώ η τιμή 1 αντιστοιχεί στην περίπτωση όπου το βάρος του κριτηρίου είναι 100% και οι ερωτώμενοι δεν είναι ικανοποιημένοι (επομένως η οποιαδήποτε βελτίωση στο συγκεκριμένο κριτήριο θα έχει σημαντική επίπτωση στην συνολική ικανοποίηση) (Μελετίου, 2010). 3.3.3. Συνάρτησης της ολικής ικανοποίησης Οι συναρτήσεις ικανοποίησης συνιστούν τα σημαντικότερα αποτελέσματα της μεθόδου MUSA, δεδομένου ότι εκφράζουν την πραγματική αξία που προσδίδει το σύνολο των ερωτώμενων σε ένα καθορισμένο ποιοτικό επίπεδο ικανοποίησης (Αντωνίου κ.α., 2011). Με τη χρήση της μεθόδου MUSA υπολογίζουμε την ικανοποίηση των φοιτητών με συγκεκριμένα κριτήρια καθώς και τη βαρύτητα του κάθε κριτηρίου στη διαμόρφωση της ολικής ικανοποίησης (Μπουρής κ.α., χωρίς χρονολογία). Η μορφή των συναρτήσεων αυτών είναι σε θέση να προσδιορίσει τον βαθμό απαιτητικότητας των ερωτώμενων ως εξής: Ουδέτεροι: η συνάρτηση ικανοποίησης έχει γραμμική μορφή, γεγονός που σημαίνει ότι όσο περισσότερο ικανοποιημένοι δηλώνουν οι ερωτώμενοι ότι είναι, τόσο μεγαλύτερο είναι το ποσοστό των προσδοκιών τους που εκπληρώνεται. Διάγραμμα 28: Γραμμική συνάρτηση Απαιτητικοί: η συνάρτηση ικανοποίησης στρέφει τα κύλα πάνω (κυρτή), δεδομένου ότι η ομάδα αυτή των ερωτώμενων δεν είναι ικανοποιημένη παρά μόνο αν τους προσφέρετε ένα υψηλό επίπεδο υπηρεσιών. [33]

Διάγραμμα 29: Κυρτή συνάρτηση Μη απαιτητικοί: η συνάρτηση ικανοποίησης στρέφει τα κοίλα κάτω (κοίλη), γεγονός που υποδηλώνει ότι οι συγκεκριμένοι ερωτώμενοι δηλώνουν ότι είναι ικανοποιημένοι, παρόλο που ένα μικρό ποσοστό των προσδοκιών τους εκπληρώνεται. Διάγραμμα 30: Κοίλη συνάρτηση 3.4. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ (IMPROVEMENT MAPS) Συνδυάζοντας τους μέσους δείκτες απαιτητικότητας και αποτελεσματικότητας κατασκευάστηκε το διάγραμμα βελτίωσης. Κάθε διάγραμμα βελτίωσης χωρίζεται σε τεταρτημόρια ανάλογα με την απαιτητικότητα και την αποτελεσματικότητα των διαστάσεων ικανοποίησης, με αποτέλεσμα τον προσδιορισμό των προτεραιοτήτων βελτίωσης. Οι προσπάθειες βελτίωσης θα πρέπει να επικεντρωθούν στις διαστάσεις ικανοποίησης που έχουν μεγάλη αποτελεσματικότητα, ενώ οι φοιτητές δεν εμφανίζονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. Η δεύτερη προτεραιότητα των ενεργειών βελτίωσης αποτελείται από τα κριτήρια που είτε παρουσιάζουν είτε μεγάλη αποτελεσματικότητα και απαιτητικότητα, είτε εμφανίζουν μικρή αποτελεσματικότητα και παράλληλα οι φοιτητές δε φαίνονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. Εν κατακλείδι, τα χαρακτηριστικά που παρουσιάζουν μικρή αποτελεσματικότητα και μεγάλη απαιτητικότητα αποτελούν την τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης. [34]

Με βάση τα παραπάνω το διάγραμμα βελτίωσης που προκύπτει από την έρευνα που πραγματοποιήσαμε, έχει την εξής μορφή: Διάγραμμα 31: Διάγραμμα Βελτίωσης από μέθοδο MUSA Από το παραπάνω διάγραμμα οδηγούμαστε στο συμπέρασμα ότι, πρώτη προτεραιότητα για βελτίωση υπάρχει στο τέταρτο τεταρτημόριο (κάτω δεξιά) όπου συναντάμε υψηλή αποτελεσματικότητα και μικρή προσπάθεια. Παρ όλα αυτά, οι φοιτητές δεν θέτουν κανένα κριτήριο σε αυτό το τεταρτημόριο. Για να γίνει πιο σαφές, τα κριτήρια που θέτουν οι φοιτητές ως πρώτη προτεραιότητα είναι ταυτόχρονα «τα μαθήματα», «οι εγκαταστάσεις» και «η διδασκαλία και το διδακτικό προσωπικό». Επεξηγηματικά, η δεύτερη προτεραιότητα είναι στο πρώτο τεταρτημόριο (πάνω δεξιά) όπου «τα μαθήματα» όπου έχουν υψηλή αποτελεσματικότητα αλλά μεγάλη προσπάθεια για να βελτιωθούν. Εν τω μεταξύ, «οι εγκαταστάσεις» και «η διδασκαλία και το διδακτικό προσωπικό» βρίσκονται στο τρίτο τεταρτημόριο (κάτω αριστερά) οπού συναντάμε χαμηλή αποτελεσματικότητα και μικρή προσπάθεια για βελτίωση. Τέλος, στο δεύτερο τεταρτημόριο (πάνω αριστερά) είναι «η εικόνα- αγορά εργασίας», η οποία αποτελεί και την τελευταία προτεραιότητα για τους φοιτητές, διότι εδώ υπάρχει χαμηλή αποτελεσματικότητα και μεγάλη προσπάθεια. [35]

3.5. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΔΡΑΣΗΣ (ACTION MAPS) Συνδυάζοντας τα βάρη των κριτηρίων ικανοποίησης με τους μέσους δείκτες ικανοποίησης είναι εφικτός ο υπολογισμός διαγραμμάτων δράσης, τα οποία μπορούν να προσδιορίσουν ποια είναι τα δυνατά και αδύνατα σημεία ικανοποίησης των φοιτητών, όπως επίσης και το που πρέπει να στραφούν οι προσπάθειες βελτίωσης. Το διάγραμμα δράσης χωρίζεται και αυτό σε τεταρτημόρια ανάλογα με την απόδοση και την σημαντικότητα των κριτηρίων. Ενδεικτικά με τα παραπάνω το διάγραμμα δράσης που επήλθε από την έρευνα έχει την εξής μορφή: Διάγραμμα 32: Διάγραμμα Δράσης από μέθοδο MUSA Αναλυτικότερα, τα συμπεράσματα που γίνονται αντιληπτά από το παραπάνω διάγραμμα δράσης, η περιοχή δράσης (κάτω δεξιά) όπου συναντάμε χαμηλή απόδοση αλλά υψηλή σημαντικότητα. Ωστόσο δεν υπάρχει κανένα κριτήριο που να το θέτουν οι φοιτητές ως πρώτη προτεραιότητα. Η δεύτερη κατά σειρά προτεραιότητα που επικεντρώνονται οι φοιτητές βρίσκεται στην περιοχή ισχύος (πάνω δεξιά) και αυτό είναι «η διδασκαλία και το διδακτικό προσωπικό», όπου παρατηρούμε υψηλή απόδοση και υψηλή σημαντικότητα για βελτίωση. Ως επί τω πλείστον, η τρίτη προτεραιότητα είναι η περιοχή της ισχύουσας κατάστασης (κάτω αριστερά). Σ αυτή την περιοχή συναντάμε δυο κριτήρια, «της εικόνας και αγοράς εργασίας» και «τα μαθήματα», τα οποία έχουν μικρή απόδοση και χαμηλή σημαντικότητα για τους φοιτητές. Εν κατακλείδι, η περιοχή μεταφοράς πόρων [36]

(πάνω αριστερά) αποτελεί την τελευταία προτεραιότητα και «οι εγκαταστάσεις» περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά τα οποία για τους φοιτητές δεν είναι σημαντικά και παράλληλα έχουν υψηλή απόδοση. 3.6. ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ 3.6.1. Ανάλυση κριτηρίου «Μαθήματα» Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από τα μαθήματα και το πρόγραμμα των μαθημάτων του τμήματος Λογιστικής; Διάγραμμα 33: Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «μαθήματα» Στο παραπάνω διάγραμμα παρουσιάζεται η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών της Λογιστικής με κριτήριο τα μαθήματα και το πρόγραμμα μαθημάτων. Επεξηγηματικά το μεγαλύτερο ποσοστό συγκεντρώνεται στην μεσαία κλίμακα, δηλαδή στο «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» με ποσοστό 37.3% των φοιτητών. Στη συνέχεια, έπεται η απάντηση «λίγο ικανοποιημένος» με ποσοστό 32.7% και η απάντηση «αρκετά ικανοποιημένος» με ποσοστό 17.6%. Στη τέταρτη θέση βρίσκεται η απάντηση «καθόλου ικανοποιημένος» με ποσοστό 9.8% και τέλος, η απάντηση «απόλυτα ικανοποιημένος» με ποσοστό 2.6%. [37]

3.6.2. Ανάλυση κριτηρίου «Εγκαταστάσεις» Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από τις εγκαταστάσεις και την υλικοτεχνική υποδομή του τμήματος; Διάγραμμα 34: Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «εγκαταστάσεις» Στο δεύτερο διάγραμμα απεικονίζονται τα ποσοστά που αναλογούν για τις εγκαταστάσεις του τμήματος Λογιστικής. Ας σημειωθεί ότι, όπως και στο πρώτο διάγραμμα, που αφορούσε τα μαθήματα, έτσι και σ αυτό η απάντηση «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» συγκεντρώνει το μεγαλύτερο ποσοστό, πιο συγκεκριμένα 45.8%. Έπειτα ακολουθεί η απάντηση «λίγο ικανοποιημένος» με ποσοστό 26.1% και «αρκετά ικανοποιημένος» με 20.3%. Κατόπιν οι απαντήσεις «καθόλου ικανοποιημένος» και «απόλυτα ικανοποιημένος» κατέχουν τα ποσοστά 4.6% και 3.3% αντίστοιχα. [38]

3.6.3. Ανάλυση κριτηρίου «Διδασκαλία» Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από την εκπαιδευτική διαδικασία του τμήματος Λογιστικής; Διάγραμμα 35: Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «διδασκαλία» Απεναντίας, στο παραπάνω διάγραμμα, το οποίο αναπαριστά την διδασκαλία του τμήματος, συναντάμε για πρώτη φορά μια πιο θετική άποψη και όχι τόσο ουδέτερη όπως στα προηγούμενα διαγράμματα. Για να γίνει πιο σαφές, η απάντηση «αρκετά ικανοποιημένος» για την διδασκαλία και το διδακτικό προσωπικό του τμήματος έχει την πρώτη θέση με ποσοστό 46.4%. Συγχρόνως, η απάντηση «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» καταλαμβάνει την δεύτερη θέση με ποσοστό 31.4% και την τρίτη «λίγο ικανοποιημένος» με αρκετά χαμηλότερο ποσοστό, 10.5%. Έπονται, τέλος, οι απαντήσεις «απόλυτα ικανοποιημένος» και «καθόλου ικανοποιημένος» με ποσοστά 7.2% και 4.6%, αντιστοίχως. [39]

3.6.4. Ανάλυση κριτηρίου «Εικόνα- Αγορά εργασίας» Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από την εικόνα-φήμη του τμήματος; Διάγραμμα 36: Ανάλυση κατανομής κριτηρίου «εικόνα- αγορά εργασίας» Όσο αναφορά την ικανοποίηση των φοιτητών για την εικόνα και τη φήμη του τμήματος διαπιστώνεται ότι για ακόμα μία φορά, όπως και στο προηγούμενο διάγραμμα, έχουν μία θετική άποψη, καθώς η απάντηση «αρκετά ικανοποιημένος» συγκεντρώνει το μεγαλύτερο ποσοστό 43.1%. Επιπροσθέτως, η απάντηση «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» ακολουθεί με ποσοστό 36.6% και συνεχίζει η απάντηση «λίγο ικανοποιημένος» με ποσοστό 11.1%. Εν κατακλείδι, οι απαντήσεις «καθόλου ικανοποιημένος» και «απόλυτα ικανοποιημένος» έχουν τα χαμηλότερα ποσοστά 5.2% και 3.9% αντίστοιχα. 3.6.5. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τα βάρη (weights) Η ανάλυση ικανοποίησης σε γενικά πλαίσια υποδηλώνει το σχετικό βαθμό σπουδαιότητας που δίνει το σύνολο των φοιτητών στις αξίες των διαστάσεων που έχουν καθοριστεί. Με αφετηρία τη θέση αυτή, η απόφαση που θα παρθεί ώστε κάποιο κριτήριο να θεωρηθεί «σημαντικό», εξαρτάται και από το πλήθος των κριτηρίων που χρησιμοποιούνται. Ακόμα δε θα πρέπει να λησμονείται, η φυσική ερμηνεία των συντελεστών βαρύτητας, δηλαδή ότι τα βάρη είναι βαθμοί παραχώρησης (trade-offs) μεταξύ των αξιών στα κριτήρια. [40]

Με βάση την ανάλυση της MUSA για την ιεράρχηση των κριτηρίων και σύμφωνα με την βαρύτητα που δίνουν οι φοιτητές σε αυτά, καταλήγουμε στα εξής συμπεράσματα: Διάγραμμα 37: Ανάλυση ικανοποίησης με βάση τα βάρη Το παραπάνω διάγραμμα αναλύει σε ποιο τομέα δίνουν περισσότερο βάρος οι φοιτητές του τμήματος Λογιστικής. Ακριβέστερα, ως πιο σημαντικό κριτήριο και μεγαλύτερης βαρύτητας χαρακτηρίζεται «η διδασκαλία και το διδακτικό προσωπικό» με ποσοστό 47.0%. Δηλαδή, βλέπουμε ότι υπάρχει μεγάλη ανησυχία των φοιτητών για το κατά πόσο το διδακτικό προσωπικό επικοινωνεί, μεταδίδει και προσελκύει τους φοιτητές, ώστε να μπορέσει να μεταλαμπαδεύσει τις κατάλληλες γνώσεις που θα τους βοηθήσουν να ανταπεξέλθουν στον ανταγωνιστικό χώρο της αγοράς εργασίας. Εν τω μεταξύ, το κριτήριο με βάση «τα μαθήματα» συγκεντρώνει το ποσοστό 23.8% και έτσι έρχεται στην δεύτερη θέση. Επιλογικά, τα κριτήρια «εγκαταστάσεις» και «εικόνααγορά εργασίας» βρίσκονται, με παρόμοια ποσοστά, στις τελευταίες θέσεις. Τα ποσοστά που συγκεντρώνουν είναι 23.8% και 13.3% αντίστοιχα. 3.6.6. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες ικανοποίησης (satisfaction) Οι δείκτες ικανοποίησης συμπληρώνουν τα αποτελέσματα και είναι αναγκαίοι γιατί μας δείχνουν με κατανοητό τρόπο την κατάσταση ικανοποίησης το συνόλου των φοιτητών. Ακόμα, μας δίνει τη δυνατότητα υλοποίησης ενός συστήματος αξιολόγησης. Στο παρακάτω διάγραμμα φαίνεται η ικανοποίηση των φοιτητών του τμήματος Λογιστικής: Διάγραμμα 38: Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες ικανοποίησης [41]

Σύμφωνα με το διάγραμμα, οι δείκτες ικανοποίησης παρουσιάζουν το κριτήριο «διδασκαλία και διδακτικό προσωπικό» ως αυτό με την μεγαλύτερη ικανοποίηση και ποσοστό που αγγίζει σχεδόν το 90.0%, πιο συγκεκριμένα 89.4%. Με το δεύτερο κριτήριο που είναι αρκετά ικανοποιημένοι οι φοιτητές είναι «οι εγκαταστάσεις» με ποσοστό 71.5%. Τέλος, «η εικόνα- αγορά εργασίας» και «τα μαθήματα» συγκεντρώνουν ποσοστά 36.1% και 16.1% αντίστοιχα. 3.6.7. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες απαιτητικότητας(demanding) Οι δείκτες απαιτητικότητας ορίζουν μια ποσοτική μεταβλητή και εκμεταλλεύονται το σύνολο των πληροφοριών που δίνουν οι συναρτήσεις. Επιπρόσθετα, εκτός από τον καθορισμό των προτιμήσεων και του τρόπου συμπεριφοράς των φοιτητών μπορούν να υποδείξουν και το μέγεθος της προσπάθειας που πρέπει να καταβληθεί για την βελτίωση της συγκεκριμένης ικανοποίησης. Στο παρακάτω διάγραμμα παρουσιάζονται οι δείκτες απαιτητικότητας: Διάγραμμα 39: Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες απαιτητικότητας Οι δείκτες απαιτητικότητας λαμβάνουν διαφορετικές τιμές για κάθε διάσταση ικανοποίησης (δηλ. για κάθε κριτήριο). Ακριβέστερα τα κριτήρια «η διδασκαλία και το διδακτικό προσωπικό» και «οι εγκαταστάσεις» έχουν αρνητικές τιμές, δηλαδή - 83.0% και -49.7%, αντίστοιχα. Έπονται, «τα μαθήματα» και «η εικόνα- αγορά εργασίας» με θετικά ποσοστά, 66.4% και 39.7% αντίστοιχα. 3.6.8. Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες αποτελεσματικότητας (impact) Το αποτέλεσμα των ενεργειών βελτίωσης εξαρτάται τόσο από τη σημαντικότητα του κριτηρίου όσο και από τη συνεισφορά του στη μη-ικανοποίηση των φοιτητών. Για το λόγο αυτό, ορίζεται ένα σύνολο μέσων δεικτών αποτελεσματικότητας, οι οποίοι δείχνουν τα περιθώρια βελτίωσης σε ένα συγκεκριμένο κριτήριο ικανοποίησης λαμβάνοντας υπόψη τη σπουδαιότητα του. Με βάση την ανάλυση της MUSA και σύμφωνα με την βαρύτητα του κάθε κριτηρίου αλλά και με την ικανοποίηση των φοιτητών για το καθένα από αυτά, δημιουργούνται κάποιες τιμές για τις οποίες το κάθε κριτήριο επιδέχεται βελτίωση. [42]

Διάγραμμα 40: Ανάλυση Ικανοποίησης με βάση τους δείκτες αποτελεσματικότητας Τα αποτελέσματα του παραπάνω διαγράμματος γίνεται αντιληπτό ότι το κριτήριο που εφιστά τη μεγαλύτερη προσοχή και έχει περιθώρια βελτίωσης σε κάθε τομέα είναι κριτήριο που αφορά «τα μαθήματα». Μολαταύτα, διαπιστώνουμε ότι σε σύγκριση με το κριτήριο που θέτουν οι φοιτητές ως αυτό με την μεγαλύτερη βαρύτητα, «τα μαθήματα» κατέχουν ένα αρκετά υψηλό ποσοστό ώστε να υπάρξει βελτίωση και το ποσοστό είναι 20.0%. Στη συνέχεια, τα κριτήρια που ακολουθούν «εικόνα- αγορά εργασίας», «διδασκαλία- διδακτικό προσωπικό» και «εγκαταστάσεις» συγκεντρώνουν αρκετά μικρά ποσοστά, τα οποία δηλώνουν ότι οι φοιτητές είναι αρκετά ικανοποιημένοι με την απόδοση των κριτηρίων αυτών και η βελτίωση που επιδέχονται είναι μόλις κάτω από 10.0%, πιο συγκεκριμένα 8.5%, 5.0% και 4.5%, αντιστοίχως. [43]

3.7. ΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ 3.7.1. Ολική Ικανοποίηση Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από τις σπουδές σας στο τμήμα Λογιστικής; Διάγραμμα 41: Στατιστική Απεικόνιση «της ολικής ικανοποίησης» Η γενική ή ολική ικανοποίηση των φοιτητών του τμήματος Λογιστικής φαίνεται στο παραπάνω διάγραμμα. Ειδικότερα, οι φοιτητές κρατάνε μια ουδέτερη στάση, με την απάντηση «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος» να κατέχει την πρώτη θέση με ποσοστό 34.6%. Έπειτα, με όχι και τόσο μεγάλη διαφορά από την προηγούμενη απάντηση, μόλις 1.9%, οι «αρκετά ικανοποιημένοι» φοιτητές του τμήματος συγκεντρώνουν ποσοστό 32.7%. Παράλληλα, ακολουθεί η απάντηση «λίγο ικανοποιημένος» με ποσοστό 27.5%. Κατόπιν, οι απαντήσεις «καθόλου ικανοποιημένος» και «απόλυτα ικανοποιημένος» βρίσκονται στις τελευταίες θέσεις με ποσοστά 3.3% και 2.0%, αντιστοίχως. [44]

3.7.2. Ανάλυση της συνάρτησης της ολικής ικανοποίησης Διάγραμμα 42: Ανάλυση της συνάρτησης της ολικής ικανοποίησης, δείκτης ολικής ικανοποίησης και δείκτης ολικής απαιτητικότητας Ο συνολικός δείκτης ολικής ικανοποίησης των φοιτητών είναι 62.9%, γεγονός το οποίο εμφανίζει του φοιτητές του τμήματος της Λογιστικής σχετικά ικανοποιημένους. Η μορφή της συνάρτησης παρατηρούμε ότι είναι γραμμική και από αυτό καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι οι φοιτητές είναι ουδέτεροι και τέλος ο δείκτη απαιτητικότητας λαμβάνει την τιμή -28.3%, δηλαδή τον μέγιστο βαθμό απαιτητικότητας. 3.8. ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΜΕ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΛΛΩΝ ΕΤΩΝ Τα αποτελέσματα, τα οποία εκμαιεύονται από τη μέθοδο MUSA και θα παρατεθούν παρακάτω αφορούν αφενός την έρευνα που έγινε στο Τ.Ε.Ι Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης για το έτος 2011 και αφετέρου την έρευνα για το έτος 2014. Επεξηγηματικά, από τη μορφή της γραφικής συνάρτησης της ολικής ικανοποίησης, η οποία για το έτος 2011 έχει κοίλη μορφή και το έτος 2014 έχει γραφική, μπορούμε να καταλήξουμε στο συμπέρασμα ότι οι φοιτητές στην μια περίπτωση είναι μη-απαιτητικοί και στην άλλη ουδέτεροι. Πιο συγκεκριμένα, το έτος 2011 οι φοιτητές ήταν πιο ικανοποιημένοι παρόλο που μόνο ένα μικρό μέρος των προσδοκιών τους εκπληρωνόταν. Από την άλλη μεριά, το έτος 2014 οι περισσότεροι φοιτητές δηλώσαν ικανοποιημένοι άρα και το μεγαλύτερο ποσοστό των προσδοκιών τους εκπληρώθηκε. Κατά συνέπεια είναι δικαιολογημένη η μείωση της ολικής ικανοποίησης, που το έτος [45]

2011 φαίνεται ότι οι φοιτητές ήταν αρκετά πιο ικανοποιημένοι σε σχέση με το έτος 2014, όπου έχουν μια ουδέτερη ικανοποίηση, ούτε θετική αλλά ούτε και αρνητική. Τέλος θα αποτελούσε παράλειψη αν δεν αναφέραμε την διαφορά ικανοποίησης με βάση τα βάρη και τους δείκτες ικανοποίησης. Για να γίνει πιο σαφές, το διάστημα ανάμεσα στις δύο έρευνες υπήρξε καταλυτικό διότι οι φοιτητές ως το κριτήριο που θεωρούν πιο σημαντικό (ικανοποίηση με βάση τα βάρη) και που τους ικανοποιεί περισσότερο (δείκτης ικανοποίησης) άλλαξε με παραπλήσια ποσοστά. Αναλυτικότερα, το έτος 2011 οι φοιτητές θεωρούσαν πιο σημαντικό και ικανοποιητικό το κριτήριο των «μαθημάτων», απεναντίας το έτος 2014 «η διδασκαλία και το διδακτικό προσωπικό» είναι το κριτήριο που συγκεντρώνει τα μεγαλύτερα ποσοστά για την ικανοποίηση και σπουδαιότητα. Άρα καταλήγουμε στο συμπέρασμα, ότι ορθά το διάγραμμα δράσης (δείκτης ικανοποίησης και βάρη κριτηρίων) τοποθετεί στην μια περίπτωση, για το έτος 2011, το κριτήριο «μαθήματα» ως προτεραιότητα για τις ενέργειες που πρέπει να αναληφθούν, απεναντίας το έτος 2014 προτεραιότητα αποτελεί το κριτήριο «διδασκαλία». 4. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Η διεξαγωγή της έρευνας μέτρησης ικανοποίησης των φοιτητών για το τμήμα Λογιστικής έγινε με στόχο τον καθορισμό των απαιτήσεων και των αναγκών στα πλαίσια της διαρκούς βελτίωσης της παροχής υπηρεσιών του τμήματος. Προτού αναφέρουμε τα βασικά συμπεράσματα στα οποία καταλήξαμε, θα πρέπει να τονίσουμε για ακόμα μια φορά ότι η συγκεκριμένη έρευνα ικανοποίησης αφορά αποκλειστικά τους προπτυχιακούς φοιτητές του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης, και όχι τους διδάσκοντες καθηγητές ή λοιπούς εξωτερικούς χρήστες. Δόθηκε στο ερωτηματολόγιο η ανάπτυξη τεσσάρων κριτηρίων τα οποία και αναπαριστούν τους τέσσερις κυριότερους, προς μελέτη, τομείς του τμήματος. Κατά συνέπεια οι φοιτητές του τμήματος εμφανίζονται σε γενικές γραμμές ικανοποιημένοι από την εκπαιδευτική διαδικασία, δεδομένου ότι ο συνολικός δείκτης ικανοποίησης που καταγράφηκε άγγιζε το 62.9%. Επιπρόσθετα, σύμφωνα με τα αποτελέσματα που έδωσε η μέθοδος MUSA, φαίνεται ότι πρόκειται για μη απαιτητικούς φοιτητές, καθώς ο δείκτης απαιτητικότητας κυμάνθηκε στο -28.3%. Παράλληλα, φαίνεται ότι το κριτήριο το οποίο έχει μεγαλύτερη βαρύτητα στη διαμόρφωση της ολικής τους ικανοποίησης είναι αυτό της «διδασκαλίας και του διδακτικού προσωπικού» καθώς συγκεντρώνει το μεγαλύτερο ποσοστό 47.0%. Έπειτα, τόσο από το διάγραμμα δράσης όσο και από τα σχόλια κάποιων εξ αυτών που συμμετείχαν στη συγκεκριμένη έρευνα, προκύπτει ότι η ανάγκη για πιο ουσιαστική επικοινωνία μεταξύ φοιτητών και καθηγητών, την αύξηση και ανανέωση του διδακτικού προσωπικού και πιο δίκαιη βαθμολόγηση από τους καθηγητές. Εν κατακλείδι, στο διάγραμμα βελτίωσης παρατηρούμε ότι το κριτήριο «μαθήματα» είναι αυτό που χρειάζεται περισσότερη βελτίωση και αυτό φαίνεται από τα σχόλια των φοιτητών, τα οποία είναι τα είναι τα εξής: [46]