ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΘΗΣΙΑΚΟ ΚΛΙΜΑ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΚΑΙ Η ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Καβάλας Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Δ ιοίκησης Ε πιχειρήσεω ν ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΘΕΜΑ: ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΘΗΣΙΑΚΟ ΚΛΙΜΑ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΚΑΙ Η ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ [Απόδοση των εργαζομένων στις ελληνικές τράπεζες] Επιβλέπων καθηγητής: Δημήτριος Χατζούδης Φοιτήτρια: Μαρία Ζωχιού ΚΑΒΑΛΑ 2011

ΠΕΡΙΛΗΨΗ - ABSTRACT Η διαχείριση της γνώσης (knowledge management) (ΔΓ) αποτελεί ένα σύγχρονο ερευνητικό πεδίο με μεγάλο ενδιαφέρον για τον επιχειρηματικό και τον ακαδημαϊκό κόσμο. Συνέπεια αυτού, εδώ και περίπου μια 15ετία έχουμε αρχίσει να μιλάμε για την διαχείριση της γνώσης και πως η διαχείριση αυτή μπορεί να δώσει σε μια επιχείρηση ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Στην παρούσα μελέτη γίνεται μια προσπάθεια επιβεβαίωσης και επέκτασης της υπάρχουσας θεωρίας που αφορά τη Διαχείριση της Γνώσης. H εργασία αυτή παρουσιάζει στο πρώτο της μέρος το θεωρητικό υπόβαθρο γύρω από την γνώση, τις διαστάσεις της και την διαχείριση γνώσης. Επίσης, προσδιορίζει τη μάθηση και τη διαδικασία της και τέλος, εξετάζει και διακρίνει το οργανωσιακό και εργασιακό περιβάλλον της επιχείρησης. Στη συνέχεια μέσα από τη σύνθεση προηγούμενων θεωρητικών και εμπειρικών δεδομένων δημιουργήθηκε ένα Εννοιολογικό Πλαίσιο που εξετάζει την επίδραση των προαπαιτούμενων γνώσης (Τάση για καινοτομία, Ενδοεπιχειρησιακή συνεργασία, Οργανωσιακό κλίμα) των Διαδικασιών διαχείρισης γνώσης (Κοινωνικοποίηση, Εσωτερίκευση, Εξωτερίκευση, Συνδυασμός) και των Αποτελεσμάτων της Διαχείρισης γνώσης (Απόδοση της διαδικασίας διαχείρισης γνώσης, Ικανοποίηση από τη διαχείριση γνώσης) στα οργανωσιακά αποτελέσματα των εργαζομένων/στελεχών της τράπεζας που συμπεριλαμβάνει την Οργανωσιακή αφοσίωση, την Ικανοποίηση από την εργασία και την Απόδοση του εργαζομένου. Το συγκεκριμένο Εννοιολογικό Πλαίσιο ελέγχθηκε, με τη χρήση ερωτηματολογίου, σε ένα δείγμα 111 ελληνικών τραπεζών. Η επεξεργασία των εμπειρικών δεδομένων Σελίδα 2

που αντλήθηκαν έγινε με τη χρήση πολλαπλών προσδιοριστικών μεταβλητών (ερωτήσεων). Για την μέτρηση όλων των προσδιοριστικών μεταβλητών έγινε χρήση των τακτικών κλιμάκων. Πιο συγκεκριμένα χρησιμοποιήθηκε η εννοιολογική κλίμακα (κλίμακα Likert 5 σημείων). Τα αποτελέσματα της έρευνας αποκαλύπτουν ότι τα προαπαιτούμενα γνώσης ασκούν θετική επίδραση στις τέσσερις διαδικασίες Διαχείρισης γνώσης, οι οποίες είναι μεταξύ τους εξαρτώμενες. Επίσης, οι διαδικασίες ΔΓ ενδυναμώνουν σημαντικά την απόδοση και ικανοποίηση από την ΔΓ. Τέλος, τα αποτελέσματα φανερώνουν την θετική επίδραση ανάμεσα στα αποτελέσματα ΔΓ και στην οργανωσιακή αφοσίωση και ικανοποίηση από την εργασία αλλά την αρνητική σύνδεση τους με την απόδοση του εργαζομένου. Λέξεις-κλειδιά: Διαχείριση γνώσης, Τάση για καινοτομία, Οργανωσιακό κλίμα, Ενδοεπιχειρησιακή συνεργασία, Διαδικασίες διαχείρισης γνώσης, Απόδοση, Ικανοποίηση από τη διαχείριση γνώσης, Οργανωσιακή αφοσίωση, Ικανοποίηση από την εργασία, Απόδοση εργαζομένου. Σελίδα 3

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο: Εννοιολογική Θεμελίωση της «Γνώσης»-«Διαχείρισης γνώσης» και Σχετικών Όρων 1. ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΒΑΣΙΚΩΝ ΕΝΝΟΙΩΝ 1.1 Γνώση. Διαφορές πληροφορίας-γνώσης...10 1.2 Η γνώση ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα...11 1.3 Η έννοια της «Διαχείρισης γνώσης»... 12 1.3.1 Η καινοτομία και η διαχείριση γνώσης...14 1.4 Στρατηγικές της Διαχείρισης Γνώσης...15 1.5 Οργανωσιακή γνώση. Δημιουργία οργανωσιακής γνώσης...16 1.5.1 Διαστάσεις και Διαδικασίες δημιουργίας οργανωσιακής γνώσης...17 1. 6 Κουλτούρα επιχείρησης και διαχείριση γνώσης... 21 1.7 Περιεχόμενο γνώσης και Σπείρα γνώσης... 22 1.8 Το μοντέλο των πέντε (5) φάσεων... 25 1.9 Οφέλη από την εφαρμογή της διαχείρισης γνώσης...28 1.10 Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης... 29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο: Μάθηση και εσωτερικό μαθησιακό σύστημα 2.1 Μάθηση...32 Σελίδα 4

2.1.1 Δια βίου Μάθηση... 34 2.2 Εξ αποστάσεως εκπαίδευση (Ε- learning)... 36 2.3 Οργανωσιακή μάθηση και «μαθησιακοί οργανισμοί»... 38 2.3.1 Οι πέντε αρχές του Senge...41 2.3.2 Χαρακτηριστικά «Μαθησιακού Οργανισμού»... 43 2.4 Εσωτερικό μαθησιακό κλίμα και «Διαχείριση Γνώσης»...45 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο : Ενδοεπιχειρησιακό περιβάλλον 3.1 «Ανθρώπινο κεφάλαιο» και ενδοεπιχειρησιακή συνεργασία... 47 3.2 Ρόλοι και Ηγεσία για τη Δημιουργία γνώσης... 50 3.3 Εργασιακή Ικανοποίηση... 53 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4Ο: Ερευνητικό πλαίσιο έρευνας Εισαγωγή... 57 4.1 Περιγραφή των ερευνητικών μεταβλητών... 57 4.1.1 Προαπαιτούμενα γνώσης... 58 4.1.2 Διαδικασίες διαχείρισης γνώσης... 62 4.1.3 Αποτελέσματα της διαδικασίας διαχείρισης γνώσης... 64 4.1.4 Οργανωσιακά αποτελέσματα... 65 4.2 Η διαμόρφωση των ερευνητικών υποθέσεων... 68 4.2.1 Τάση για καινοτομία και διαδικασίες διαχείρισης γνώσης... 68 4.2.2 Ενδοεπιχειρησιακή συνεργασία και διαδικασίες διαχείρισης γνώσης... 69 4.2.3 Οργανωσιακό κλίμα και διαδικασίες διαχείρισης γνώσης... 70 Σελίδα 5

4.2.4 Η φάση εκμάθησης των διαδικασιών ΔΓ- Κοινωνικοποίηση και εσωτερίκευση... 71 4.2.5 Η φάση ανάπτυξης των διαδικασιών ΔΓ- Εξωτερίκευση και συνδυασμός...72 4.2.6 Η απόδοση της διαδικασίας διαχείρισης γνώσης και τα οργανωσιακά αποτελέσματα... 74 4.2.7 Η ικανοποίηση της διαχείρισης γνώσης και τα οργανωσιακά αποτελέσματα... 75 4.3 Εννοιολογικό μοντέλο... 75 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο: Ερευνητική μεθοδολογία Εισαγωγή... 78 5.1 Γενικά μεθοδολογικά στοιχεία 5.1.1 Χαρακτηρισμός της έρευνας... 78 5.2 Το πεδίο της έρευνας... 79 5.3 Μέτρηση ερευνητικών παραγόντων... 79 5.4 Συλλογή- Ανάλυση δεδομένων... 81 5.5 Έλεγχος εγκυρότητας του ερωτηματολογίου... 82 5.5.1. Έλεγχος της εγκυρότητας του περιεχομένου του ερωτηματολογίου... 82 5.5.2. Έλεγχος της εγκυρότητα της δομής των ερευνητικών μεταβλητών... 83 5.5.2.1. Έλεγχος μονοδιάστατης φύσης και αξιοπιστίας... 83 5.6. Πίνακες διερευνητικής παραγοντικής ανάλυσης... 84 Σελίδα 6

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6ο: Ανάλυση δεδομένων-αποτελέσματα 6.1 Έλεγχος των ερευνητικών υποθέσεων... 93 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7ο: Συμπεράσματα... 99 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ... 102 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1: Ερωτηματολόγιο...115 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2: Πίνακας συσχετίσεων... 124 Σελίδα 7

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τα τελευταία 20 χρόνια οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις στον κόσμο έχουν αναγνωρίσει την μεγάλη σημασία των άυλων περιουσιακών τους στοιχείων, σε ένα συνεχές ανταγωνιστικό περιβάλλον όπως έχει πια διαμορφωθεί -και διαμορφώνεται ακόμα περισσότερο με το φαινόμενο παγκοσμιοποίησης της οικονομίας- τα άυλα περιουσιακά στοιχεία έχουν μεγαλύτερη σημασία από τα υλικά (Annie Green 2006). Το κεφάλαιο, η γη, οι πρώτες ύλες και η τεχνολογία δεν αποτελούν πια τους καθοριστικούς παράγοντες για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Καθοριστικός παράγοντας είναι πλέον η ικανότητα της επιχείρησης να αξιοποιεί την επιχειρηματική γνώση (Nonaka και Takeouchi, 1995). Σήμερα, με δεδομένη τη μετάβαση από τη βιομηχανική κοινωνία σε αυτή της γνώσης και της πληροφορίας, ο ρόλος της γνώσης, ως ο πιο σημαντικός στρατηγικός πόρος των επιχειρήσεων έχει γίνει πλέον ευρέως κατανοητός (Johannessen et al., 2001). Αυτή ακριβώς η μεγάλη στρατηγική σημασία της «Διαχείρισης της Γνώσης» αποτέλεσε το λόγο επιλογής του συγκεκριμένου ερευνητικού πεδίου. Η παρούσα μελέτη αποσκοπεί να διερευνήσει την επίδραση που έχει η «Διαχείριση της Γνώσης» στην απόδοση των υπαλλήλων/στελεχών των Ελληνικών τραπεζών και κατά πόσο η εφαρμογή της οδηγεί στην ικανοποίηση από τις υπηρεσίες που προσφέρουν, την αύξηση της εργασιακής τους απόδοσης και αφοσίωσης προς τον οργανισμό. Πιο συγκεκριμένα, γίνεται προσπάθεια να απαντηθούν τα ερωτήματα: (α) Ενισχύει η «τάση για καινοτομία», «η ενδοεπιχειρησιακή συνεργασία» και «το οργανωσιακό κλίμα», τη θετική σχέση που υπάρχει ανάμεσα στις διαδικασίες Διαχείρισης της Γνώσης; Και (β) οδηγούν οι πρακτικές της Διαχείρισης της Γνώσης στην οργανωσιακή αφοσίωση, ικανοποίηση και απόδοση των εργαζομένων; Τα ερωτήματα αυτά, διατυπωμένα με τη μορφή ερευνητικών υποθέσεων, απαντώνται με δημιουργία και τον έλεγχο ενός Εννοιολογικού Πλαισίου, το οποίο ελέγχει την επίδραση ανάμεσα στους συνολικά δώδεκα ερευνητικούς παράγοντες. Για την ανάλυση των δεδομένων, τα οποία συγκεντρώθηκαν με την χρήση ερωτηματολογίου, χρησιμοποιήθηκε ειδική επιστημονική μεθοδολογία και εφαρμόστηκαν ερευνητικές τεχνικές. Σελίδα 8

Πεδίο έρευνας της παρούσας εργασίας αποτελεί ο ελληνικός τραπεζικός κλάδος. Το ερωτηματολόγιο, που δημιουργήθηκε ειδικά για τη συγκεκριμένη έρευνα, δόθηκε σε τυχαίες επιλεγείσες ελληνικές τράπεζες. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από τις αρχές του Ιουνίου του 2011 έως και τα τέλη του Σεπτεμβρίου του ίδιου έτους. Στις επόμενες ενότητες θα πραγματοποιηθεί αναφορά στους ερευνητικούς παράγοντες και στη διαμόρφωση των υποθέσεων της παρούσας έρευνας. Στη συνέχεια θα περιγραφεί αναλυτικά η ερευνητική μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε προκειμένου να εκπληρωθούν οι ερευνητικοί σκοποί και στόχοι. Αμέσως μετά θα ακολουθήσει η παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας και, εν συνεχεία θα καταγραφούν τα κυριότερα συμπεράσματα της. Σελίδα 9

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο: ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΗ ΘΕΜΕΛΙΩΣΗ ΤΗΣ «ΓΝΩΣΗΣ» - «ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ» ΚΑΙ ΣΧΕΤΙΚΩΝ ΌΡΩΝ 1. Προσδιορισμός βασικών εννοιών 1.1 Γνώση. Διαφορές πληροφορίας- γνώσης Η γνώση αποκτά σταδιακά σημαντικότερο ρόλο στον προβληματισμό και στις αναλύσεις για την επιχειρηματικότητα (Χατζηκωνσταντίνου και Γωνιάδης, 2009). Ο σημαντικότερος λόγος που οδηγεί στην ανάγκη εστίασης στην γνώση από άποψη επιχειρήσεων, για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, είναι το συνεχές μεταβαλλόμενο περιβάλλον (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Η ετυμολογία του όρου «γνώση» μπορεί να οριστεί ως το σύνολο της μάθησης που αποκτήθηκε με την παρατήρηση και τη μελέτη σε ένα κοινωνικό ή επιστημονικό πεδίο (Δημητράκος, 1963). Σύμφωνα με τους δυτικούς φιλόσοφους, «γνώση είναι μια αιτιολογημένη ορθή πίστη». Πρόκειται για μια έννοια που για πρώτη φορά εισήγαγε ο Πλάτωνας στα έργα του. Αυτός ο ορισμός της γνώσης αφήνει όμως ένα περιθώριο λάθους, την περίπτωση που η αιτιολογημένη πίστη τελικά αποδειχθεί λάθος. Έτσι πολλοί δυτικοί φιλόσοφοι έψαχναν για μια μέθοδο που θα τους επέτρεπε να φτάσουν στην απόλυτη αλήθεια της γνώσης. Σκοπός τους ήταν να ανακαλύψουν την «θεμελιώδη γνώση» αυτή που δεν χρειάζεται να αποδειχθεί (Nonaka και Takeouchi, 1995). Υπάρχουν πλέον δύο σχολές στην δυτική φιλοσοφία. Σύμφωνα με τους Nonaka και Takeouchi (1995) η πρώτη σχολή, του ορθολογισμού, υποστηρίζει ότι η γνώση δεν είναι προϊόν αισθητηριακής εμπειρίας αλλά υπάρχει κάποια εκ των προτέρων γνώση που δεν χρειάζεται να αιτιολογηθεί με βάση τις «αισθητηριακές εμπειρίες». Η δεύτερη σχολή, αυτή του εμπειρισμού, υποστηρίζει ότι δεν υπάρχει εκ των προτέρων γνώση και ότι η μόνη πηγή γνώσης είναι η αισθητηριακή εμπειρία. Οι ίδιοι υποστηρίζουν τον ορισμό της γνώσης ως «αιτιολογημένης αληθής πεποίθησης». Σελίδα 10

Η γνώση είναι αποτέλεσμα της επεξεργασίας της πληροφορίας την οποία αντλεί από το περιβάλλον κάθε άτομο ξεχωριστά, για το λόγο αυτό πολύ συχνά συγχέονται μεταξύ τους και χρησιμοποιούνται εναλλακτικά (Χατζηκωνσταντίνου και Γωνιάδης, 2009). Υπάρχουν, όμως, σαφείς διαφορές μεταξύ τους. Πρώτον, η γνώση, αντίθετα με την πληροφορία, αφορά τις πεποιθήσεις και τη δέσμευση και είναι συνάρτηση μιας συγκεκριμένης στάσης, προοπτικής ή πρόθεσης. Δεύτερον, η γνώση σχετίζεται με τη δράση και αποβλέπει σε «κάποιο στόχο», σε αντίθεση με την πληροφορία, και οι δύο έννοιες πάντως προσδιορίζουν το νόημα (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Ο Dretske (1981) θέλοντας να τονίσει τη διαφορά μεταξύ τους υποστήριξε ότι: «Η πληροφορία είναι αγαθό ικανό να αποφέρει γνώση, και η πληροφορία που μεταφέρει ένα σήμα είναι ότι μπορούμε να μάθουμε από αυτό. Η γνώση ταυτίζεται με κάποια πεποίθηση που έχει παραχθεί από την πληροφορία». 1.2 Η γνώση ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Οι επιχειρήσεις σήμερα εκτίθενται σε ένα περιβάλλον που μεταβάλλεται διαρκώς και επηρεάζεται ιδιαίτερα από τεχνολογικές, πολιτικές και επιστημονικές αλλαγές. Οι αγορές αλλάζουν και ο διεθνής ανταγωνισμός εντείνεται. Οι πελάτες γίνονται περισσότερο απαιτητικοί σε θέματα που αφορούν την ποιότητα, την ευελιξία και την ταχύτητα. Για τους λόγους αυτούς υπάρχει η ανάγκη για διαφοροποίηση ώστε να μπορεί μια επιχείρηση να διατηρήσει την θέση της στην αγορά. Συγχρόνως η διαφοροποίηση και η ικανοποίηση όλου και μεγαλύτερου μεριδίου του αγοραστικού κοινού αποτρέπει την εισαγωγή νέων επιχειρήσεων και την δημιουργία νέων ανταγωνιστών. Έχει, επίσης, αυξηθεί η ανάγκη των επιχειρήσεων για καινοτόμα προϊόντα. Για να επιβιώσεις σε ένα τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον πρέπει να καινοτομείς. ( Μέντζας 2003 από Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Σε αυτό το πλαίσιο, η σύγχρονη επιχείρηση καλείται να δημιουργεί με δυναμικό και συνεχή τρόπο πληροφορίες και γνώση καθώς η γνώση αποτελεί, πλέον, την απάντηση για τη δημιουργία καινοτομίας, διαφοροποίησης και ποιότητας (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Σελίδα 11

Η κρίσιμη πρόκληση για την επιχείρηση είναι να αναπτύξει μηχανισμούς και διαδικασίες που να διασφαλίζουν τη μετατροπή της ατομικής γνώσης σε συλλογικό γνωστικό ενεργητικό (corporate knowledge assets). Αυτό το γνωστικό ενεργητικό της επιχείρησης αποτελεί και το μόνο διατηρήσιμο συγκριτικό πλεονέκτημα, ενώ παρουσιάζει κρίσιμες διαφορές από τους άλλους πόρους. Συνεπώς, η πρόκληση για τη σύγχρονη επιχείρηση είναι να αναπτύξει συστηματικούς και μεθοδικούς μηχανισμούς διοίκησης και ανάπτυξης της οργανωσιακής γνώσης, την πρόκληση αυτή καλείται να αντιμετωπίσει η σύγχρονη διοικητική πρακτική της διαχείρισης γνώσης (Μέντζας 2003 από Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Υποστηρίζεται ότι οι επιχειρήσεις απολαμβάνουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα διάρκειας μόνο όταν είναι σε θέση να γνωρίζουν (α) πώς να επεκτείνουν, διαχέουν, και να εκμεταλλεύονται την οργανωσιακή γνώση στο εσωτερικό τους (Bierly και Chakrabarti, 1996; Szulanski, 1996), (β) πώς να προστατεύουν την αποκτηθείσα γνώση τους από τις προσπάθειες μίμησής της ή αντιγραφής από τους ανταγωνιστές (Liebeskind, 1996), (γ) πώς να την μοιράζονται και να την μεταφέρουν αποτελεσματικά σε επιχειρήσεις που συνεργάζονται, καθώς και πως να δέχονται νέα γνώση από αυτούς (Appleyard, 1996; Mowery, Oxley and Silverman, 1996), και (δ) εάν μπορούν αποτελεσματικά να αποκτήσουν γνώση από μεγάλες αποστάσεις (Almeida, 1996). 1.3 Η έννοια της «Διαχείρισης Γνώσης» Η «Διαχείριση Γνώσης» (ΔΓ) (knowledge management) αποτελεί ένα σύγχρονο ερευνητικό πεδίο με μεγάλο ενδιαφέρον για τον οικονομικό κόσμο (Yang,2005). Η διαχείριση γνώσης στοχεύει στην επέκταση και διεύρυνση της εταιρικής γνώσης, καθώς μόνο στην περίπτωση αυτή η επιχείρηση αποκτά σαφές συγκριτικό πλεονέκτημα. Ο όρος διαχείριση γνώσης χρησιμοποιείται πολλές φορές με ασάφεια, «για να περιγράψει ένα μεγάλο αριθμό επιχειρηματικών πρακτικών και προσεγγίσεων που αφορούν στη δημιουργία, στην επεξεργασία, και στη διάχυση γνώσης και τεχνογνωσίας». Σύμφωνα με τον Liu (2003) «Διαχείριση Γνώσης είναι μια συστηματική διαδικασία δημιουργίας, αποθήκευσης, διάχυσης της γνώσης ώστε να γίνεται η καλύτερη χρήση της από την επιχείρηση με σκοπό να αυξηθεί η αξία της επιχείρησης και να δημιουργηθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι Davenport και Grover (2001) όρισαν την διαχείριση γνώσης ως την διαδικασία μέσω της οποίας οι οργανισμοί Σελίδα 12

δημιουργούν αξία με τη χρήση του ενεργητικού της γνώσης τους. Κατά τον Παπαθεοδώρου (2005), η διαχείριση γνώσης είναι η συστηματική και σαφώς εκφρασμένη διαχείριση των δραστηριοτήτων, πρακτικών, πολιτικών και προγραμμάτων που έχουν σχέση με τη γνώση. Περιλαμβάνει τις διαδικασίες μάθησης, καινοτομίας, αποτελεσματικής δημιουργίας και εφαρμογής των αποθεμάτων, ήτοι κεφαλαίων, γνώσης σε όλες τις λειτουργίες του οργανισμού. Στόχος της ΔΓ είναι η δημιουργία εκείνου του επιχειρηματικού περιβάλλοντος που θα διευκολύνει και θα υποστηρίξει με συστηματικό τρόπο τις διαδικασίες ανάπτυξης της γνώσης, με τελικό σκοπό την δημιουργία επιχειρηματικής αξίας7 Η Διαχείριση γνώσης ενός οργανισμού είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την καινοτομία. Μαζί αποτελούν τους βασικούς μηχανισμούς επιβίωσης και εξέλιξης του οργανισμού (Χατζηκωνσταντίνου και Γωνιάδης, 2009). Ο Baumard (1996) υποστήριξε ότι η ΔΓ έχει σκοπό τη ριζική βελτίωση της οργανωτικής αποδοτικότητας, τη βελτίωση της επιχειρηματικής ανταγωνιστικότητας και την ανάπτυξη της καινοτομίας. Βασικές έννοιες ΑΓ Συλλογή/ Απόκτηση της γνώσης: Περιλαμβάνει την απόκτηση γνώσης από διάφορες πηγές, καθώς και τη μετατροπή της γνώσης αυτής σε κατάλληλη γνώση για επακόλουθη χρήση από τα στελέχη της επιχείρησης (εισαγωγή δεδομένων, σάρωση εγγραφών, είσοδος φωνής, συνεντεύξεις, προμηθευτές, πελάτες). Οργάνωση/ Ολοκλήρωση της γνώσης: Περιλαμβάνει την οργάνωση της γνώσης σύμφωνα με τις προτιμήσεις της επιχείρησης σε σχήματα ή κατηγορίες (καταλογοποίηση, ευρετηριοποίηση, φιλτράρισμα, διασύνδεση, κωδικοποίηση). Αιαμοιρασμός/ Διάχυση της γνώσης: Περιλαμβάνει τον διαμοιρασμό της γνώσης μεταξύ των εργαζομένων για την διευκόλυνση του έργου τους (ροή, διαμοιρασμός, προειδοποίηση, προώθηση). 1 1http://www.iraj.gr/IRAJ/Greek Banking Sector September 2005.pdf Σελίδα 13

Δημιουργία νέας γνώσης: Δημιουργία νέας γνώσης δεν σημαίνει απλώς να μαθαίνει κανείς από τους άλλους, ή να αποκτά γνώση από το εξωτερικό περιβάλλον. Η γνώση πρέπει να κτίζεται μόνη της και συχνά η διαδικασία αυτή απαιτεί εντατική και κοπιώδη αλληλεπίδραση μεταξύ μελών της επιχείρησης. Η δημιουργία νέας γνώσης περιλαμβάνει τη δημιουργία νέας οργανωσιακής γνώσης, τη μετάδοση της στο σύνολο της επιχείρησης και στην επακόλουθη ενσωμάτωση της στα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τα συστήματα της (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). 1.3.1 Η καινοτομία και η διαχείριση της γνώσης Η καινοτομία θεωρείται, από πλήθος ερευνητών, ως η βάση πάνω στην οποία οι επιχειρήσεις στηρίζουν την επιβίωση και την μακροημέρευση τους (Hurley και Hult, 1998). Γενικά, ο όρος καινοτομία (innovation) σημαίνει κάθε σκέψη, συμπεριφορά ή πράγμα, που είναι νέο γιατί είναι ποιοτικά διαφορετικό από τις υπάρχουσες μορφές (Χατζηκωνσταντίνου και Γωνιάδης, 2009). Κατά τον P.Drucker (1990), «η καινοτομία είναι συγκεκριμένο εργαλείο της επιχειρηματικότητας και πρέπει να εφαρμόζεται συστηματικά. Είναι το εργαλείο με το οποίο κανείς εκμεταλλεύεται την ευκαιρία για διαφοροποίηση σε μια δραστηριότητα. Τυπικά, καινοτομία θεωρείται η επιτυχημένη αξιοποίηση και εφαρμογή της νέας γνώσης (Jaumotte & Pain, 2005). Οι λόγοι για τους οποίους μια επιχείρηση πρέπει να επικεντρωθεί στην καινοτομία είναι οι εξής: Πρώτον, οι οργανώσεις πρέπει να μαθαίνουν και να υιοθετούν τα καινοτόμα προϊόντα και διαδικασίες ώστε να αντιμετωπίζουν τις εξελίξεις του εξωτερικού περιβάλλοντος (Subramanian, 1996) και δεύτερον, η καινοτομία και διάχυση έχουν επαναπροσδιοριστεί εξ ολοκλήρου ως κατασκευή και διανομή της γνώσης (Nonaka και Takeuchi,1995). Ο Νονάκα (1990) υποστηρίζει ότι οι οργανισμοί που βασίζονται στη δημιουργία γνώσης (knowledge creating companies) δημιουργούν συγχρόνως μια συνεχόμενη καινοτομία. Ο Carneiro (2000) υποστηρίζει ότι η καινοτομία θα πρέπει να λαμβάνεται ως μια πολύπλοκη διαδικασία η οποία συμπεριλαμβάνει και την γνώση ως κεφάλαιο. Η επιτυχία μιας καινοτομίας θα έχει άμεση σχέση με την έρευνα. Και για να γίνει η έρευνα πιο αποτελεσματικά και γρήγορα θα χρειαστεί να υπάρχει και η σωστή γνώση που θα είναι συγχρόνως εύκολα προσβάσιμη. Έτσι, σε οργανισμούς που βασίζονται Σελίδα 14

στην καινοτομία κρίνεται βασικό να υπάρχουν συστήματα διαχείρισης της γνώσης που θα βοηθούν την κυκλοφορία της γνώσης και την δημιουργία συνθηκών για να μπορέσει η επιχείρηση να καινοτομήσει. 1.4 Στρατηγικές Διαχείρισης της γνώσης Καθώς τα θεμέλια των βιομηχανοποιημένων οικονομιών μετατοπίστηκαν, σχεδόν οριστικά, από τους φυσικούς στους πνευματικούς πόρους, η ανώτατη διοίκηση των οικονομικών οργανισμών υποχρεώθηκε να εξετάσει την οργανωσιακή γνώση και να καταλήξει σε τρόπους χρησιμοποίησης της. Ταυτόχρονα, η τεχνολογική ανάπτυξη κατέστησε δυνατή την κωδικοποίηση, την αποθήκευση και την διάχυση της γνώσης πιο εύκολα και οικονομικά από ποτέ. Υπάρχουν δυο διαφορετικές «στρατηγικές διοίκησης γνώσης» που εφαρμόζονται από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις παγκοσμίως (Hamel, 1991): Στρατηγική κωδικοποίησης (codification strategy): Σε μερικές επιχειρήσεις, η στρατηγική επικεντρώνεται γύρω στη χρήση της νέας τεχνολογίας. Η γνώση κωδικοποιείται και αποθηκεύεται προσεκτικά σε βάσεις δεδομένων, στις οποίες οι εργαζόμενοι έχουν πρόσβαση και μπορούν εύκολα να χρησιμοποιούν. Στρατηγική προσωποποίησης (personalization strategy): Σε μερικές επιχειρήσεις, η γνώση είναι στενά συνδεδεμένη με το άτομο που την αναπτύσσει, ενώ διαχέεται κυρίως διαμέσου των προσωπικών επαφών. Ο κύριος σκοπός της νέας τεχνολογίας σε αυτή την στρατηγική δεν είναι η αποθήκευση της γνώσης, αλλά η παροχή βοήθειας στα στελέχη κατά τη μετάδοση (Hamel, 1991). Αρκετές εταιρίες συμβούλων, παγκοσμίως γνωστές, έχουν υιοθετήσει την «στρατηγική κωδικοποίησης». Έχουν, δηλαδή, αναπτύξει περίπλοκους τρόπους για να κωδικοποιούν, να αποθηκεύουν και να επαναχρησιμοποιούν τη γνώση. Η γνώση αποθηκεύεται χρησιμοποιώντας μια «people-to-document» προσέγγιση. Αυτό σημαίνει ότι η γνώση αποσπάται από το άτομο που την έχει αναπτύξει, γίνεται ανεξάρτητη από αυτό και επαναχρησιμοποιείται για διάφορους σκοπούς. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει σε πολλά στελέχη να αναζητούν και να ανακτούν την κωδικοποιημένη γνώση χωρίς να έρθουν σε επαφή με το άτομο που την ανέπτυξε. Σε αντίθεση, υπάρχουν αρκετές άλλες εταιρείες συμβούλων εξίσου γνωστές, όπου χρησιμοποιούν τη «στρατηγική προσωποποίησης». Αυτές επικεντρώνονται κυρίως Σελίδα 15

στον διάλογο μεταξύ των ατόμων και στην αποθήκευση της γνώσης σε βάσεις δεδομένων. Η γνώση δεν κωδικοποιείται αλλά μεταφέρεται μέσω ανταλλαγής ιδεών και προσωπικών συζητήσεων. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν και τις δυο στρατηγικές, ενώ συνήθως επικεντρώνονται στην μια μέθοδο από τις δυο και χρησιμοποιούν την άλλη σαν συμπληρωματική (Μέντζας, 2000). 1.5 Οργανωσιακή Γνώση. Δημιουργία οργανωσιακής γνώσης Η έννοια της «Διαχείρισης Γνώσης» συνδέεται άρρηκτα με την έννοια της Οργανωσιακής Γνώσης (organizational knowledge). Οι Hansen et. al (1999) υποστηρίζουν ότι η γνώση βρίσκεται στους θεσμούς και στις διαδικασίες του οργανισμού. Οι οργανισμοί μαθαίνουν από το προσωπικό τους αλλά αποθηκεύουν την γνώση στις διαδικασίες και στους κανονισμούς τους ενώ ο Grant (1996) προσθέτει ότι η γνώση που έχει μια οργάνωση δημιουργείται από το ίδιο το άτομο και βρίσκεται στις εμπειρίες και αισθήσεις του ατόμου. Σημαντικό στοιχείο της οργανωσιακής γνώσης είναι ότι πρέπει να ερμηνεύεται σε σχέση με τη δυνατότητα που παρέχει για συγκεκριμένες ενέργειες και να συνδέεται άμεσα με τη λειτουργία και την απόδοση της επιχείρησης (Hurley και Hult, 1998). Ο πρώτος που επιδίωξε να ορίσει την οργανωσιακή γνώση ήταν ο Ιάπωνας καθηγητής και συγγραφέας Nonaka. Ο Nonaka (1990) επισήμανε ότι η επιτυχία μετριέται με την ικανότητα να δημιουργήσει η επιχείρηση τις προϋποθέσεις για την δημιουργία γνώσης που θα πρέπει να μοιραστεί (shared) μέσα στον οργανισμό και να φτάσει ως τα νέα προϊόντα και τεχνολογίες του οργανισμού αυτού. Ο Kay (1993) δηλώνει ότι η οργανωσιακή γνώση δεν υπάρχει σε όλες τις επιχειρήσεις αλλά επίσης ότι σε όποιες υπάρχει, τελικά τις χαρακτηρίζει. Έτσι, λοιπόν, καταλήγουμε ότι πρωταρχικός στόχος των επιτυχημένων επιχειρήσεων είναι η συνεχής δημιουργία νέας οργανωσιακής γνώσης. Με τον όρο «δημιουργία οργανωσιακής γνώσης» εννοούμε την ικανότητα της επιχείρησης ως συνόλου να δημιουργεί νέα γνώση, να τη μεταδίδει στο σύνολο της οργάνωσης και να την ενσωματώνει στα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τα συστήματα της (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις ανά τον κόσμο τον τελευταίο αιώνα θεωρούνται οι ιαπωνικές. Η δημιουργία οργανωσιακής γνώσης Σελίδα 16

αποτελεί το κλειδί στον ιδιαίτερο τρόπο καινοτομίας των ιαπωνικών επιχειρήσεων, οι οποίες έχουν εξαιρετική ικανότητα για συνεχείς και βαθμιαίες καινοτομίες, διατηρώντας παράλληλα μια σταθερά ανοδική πορεία. Οι Νονάκα και Τακεούτσι (2003) θεωρούν ότι το χαρακτηριστικό των ιαπωνικών επιχειρήσεων που τις κάνει να συμμετέχουν επιτυχημένα στο παιχνίδι του διεθνούς ανταγωνισμού είναι ότι έχουν τις δεξιότητες και έχουν ειδικευτεί στην δημιουργία οργανωσιακής γνώσης. Η οργανωσιακή γνώση των ιαπωνικών επιχειρήσεων ξεκινάει από το εξωτερικό τους περιβάλλον, στρέφονται στους προμηθευτές τους, τους πελάτες τους, τους διανομείς, ακόμα και τους ανταγωνιστές τους. Η γνώση που μαζεύεται από το εξωτερικό περιβάλλον μοιράζεται σε όλη την επιχείρηση, αποθηκεύεται στην βάση γνώσης της και χρησιμοποιείται από αυτούς που αναπτύσσουν νέες τεχνολογίες και προϊόντα. Έτσι δημιουργείται η οργανωσιακή γνώση που με την σειρά της βοηθάει την καινοτομία και αυτή δίνει στην επιχείρηση ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. 1.5.1 Διαστάσεις και Διαδικασίες δημιουργίας οργανωσιακής γνώσης Για να γίνουν κατανοητές οι φάσεις τις διαχείρισης της γνώσης θα πρέπει να δούμε πρώτα τις διαστάσεις της δημιουργίας της γνώσης. Οι ΝοπαΓα και ΤαΓοουοΜ (1995) που ασχολήθηκαν εκτενώς με αυτό το θέμα τις κατηγοριοποίησαν δύο διαστάσεις δημιουργίας της γνώσης: η οντολογική διάσταση η επιστημολογική διάσταση Σύμφωνα με την οντολογική διάσταση η γνώση δημιουργείται μόνο από τα άτομα. Η οργάνωση δεν μπορεί να δημιουργήσει γνώση παρά μόνο μέσω των ατόμων. Άρα θα πρέπει να φροντίζει να παρέχει τις κατάλληλες συνθήκες που να βοηθούν τα δημιουργικά άτομα να δημιουργούν γνώση η οποία έπειτα θα γίνεται κτήμα της οργάνωσης. Ο Μάικλ Πολάνι (1966) για να παρουσιάσει την επιστημολογική διάσταση στηρίχθηκε στη διάκριση μεταξύ ρητής και άρρητης γνώσης. Σελίδα 17

Ρητή w raonlexplicit): η γνώση που μπορεί να διατυπωθεί γλωσσικά και να αποδοθεί από γραμματικούς όρους, μαθηματικούς τύπους, προδιαγραφές, εγχειρίδια κλπ. Μπορεί να κωδικοποιηθεί και είναι εύκολη στη μετάδοση της. Στο δυτικό πρότυπο διοίκησης η γνώση θεωρείται υποχρεωτικά "ρητή" (Polanyi, 1966) Άρρητη γνώση (tacit): είναι η προσωπική γνώση, η βαθιά ριζωμένη στην ατομική εμπειρία, τα ιδανικά, τις αξίες και τα συναισθήματα του ατόμου. Η άρρητη γνώση δύσκολα τυποποιείται, πράγμα το οποίο δυσκολεύει την επικοινωνία και μετάδοση της σε άλλους. Οι ιαπωνικές επιχειρήσεις θεωρούν τη γνώση πρωταρχικά "άρρητη" και πως αυτή αποτελεί την σημαντικότερη πηγή ανταγωνιστικότητας (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Η άρρητη γνώση διακρίνεται σε δύο διαστάσεις: Την τεχνική διάσταση. Η διάσταση αυτή εκφράζει τις δεξιότητες και τις ικανότητες που έχει κάποιο άτομο ή αλλιώς ονομάζεται τεχνογνωσία. Είναι η γνώση π. χ που έχει ένας τεχνίτης μετά από χρόνια δουλειάς αλλά δεν μπορεί να την εκφράσει με λόγια. Την Γνωστική διάσταση. Η διάσταση αυτή εμπεριέχει διανοητικά μοντέλα, πεποιθήσεις και αντιλήψεις οι οποίες είναι βαθιά μέσα στο μυαλό των ανθρώπων και θεωρούνται πλέον δεδομένες. Υπάρχει μια συνεχής αλληλεπίδραση μεταξύ ρητής και άρρητης γνώσης η οποία είναι «το κλειδί της δυναμικής δημιουργίας της γνώσης στις επιχειρήσεις» (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Οι Νονάκα και Τακεούτσι (2003) σε αντιδιαστολή με την δυτική φιλοσοφία που υποστηρίζει ότι το άτομο είναι ο κύριος φορέας που κατέχει και επεξεργάζεται την γνώση, υποστηρίζουν ότι το άτομο αλληλεπιδρά με την οργάνωση μέσω της γνώσης. Θεωρούν ότι η δημιουργία της γνώσης λαμβάνει χώρα σε τρία επίπεδα: ατομικό επίπεδο ομαδικό επίπεδο οργανωσιακό επίπεδο Σελίδα 18

Η δημιουργία της οργανωσιακής γνώσης περιστρέφεται γύρω από δύο άξονες. Τις μορφές της αλληλεπίδρασης της γνώσης και τα επίπεδα δημιουργίας της γνώσης. Έτσι υπάρχει μια αλληλεπίδραση μεταξύ ρητής και άρρητης γνώσης και μεταξύ ατόμου και οργάνωσης. Από αυτήν την αλληλεπίδραση προκύπτουν τέσσερις κύριες διαδικασίες μετατροπής της γνώσης. Οι τέσσερις διαδικασίες μετατροπής της γνώσης είναι: 1. Κοινωνικοποίηση. (Μετατροπή άρρητης γνώσης σε άρρητη γνώση) Η κοινωνικοποίηση περιλαμβάνει την διαδικασία επικοινωνίας και ενδυνάμωσης της άρρητης γνώσης (Hall και Andriani, 1993). Η άρρητη γνώση μπορεί να μεταδοθεί παρότι δεν μπορεί να διατυπωθεί γλωσσικά. Εμφανίζεται κατά ένα μεγάλο μέρος μέσω μιας μαθητείας παρά από τα έγγραφα ή τα εγχειρίδια, δεν μεταδίδεται γλωσσικά αλλά «μέσω της παρατήρησης, της μίμησης και της πρακτικής (Choi και Lee, 2002). Μερικές φορές σε κάποιον οργανισμό, κάποιος μοιράζει την άρρητη γνώση ευθέως με κάποιον άλλον. Στην διαδικασία της κοινωνικοποίησης, ποτέ ούτε αυτός που μεταδίδει τη γνώση ούτε ο άλλος που τη λαμβάνει, αποκτούν μια συστηματική επίγνωση όσον αφορά την εμπειρική τους γνώση και αυτό γιατί η γνώση τους δεν γίνεται ποτέ σαφής και δεν μπορεί να υποστεί επιρροή από κάποιον οργανισμό ως σύνολο (Βασιλείου, Κυπρίου, Οικονομίδης, 2002). Κοινωνικοποίηση μπορεί να υπάρξει σε μια ομάδα που συζητάει για ένα θέμα και ανταλλάσει ιδέες, γνώμες και εμπειρίες. Για παράδειγμα ένας μαθητευόμενος που δουλεύει δίπλα σε έναν τεχνίτη. Η γνώση, σε αυτή την περίπτωση, μεταφέρεται μόνο μέσω της παρατήρησης, της μίμησης και της πρακτικής εξάσκησης. 2. Εξωτερίκευση (Μετατροπή άρρητης γνώσης σε ρητή γνώση) Εξωτερίκευση είναι «η διαδικασία κατά την οποία η άρρητη γνώση διατυπώνεται με ρητές έννοιες». Όπως λένε οι Νονάκα και Τακεούτσι (2003), πρόκειται για την «πεμπτουσία της διαδικασίας δημιουργίας γνώσης». Η άρρητη γνώση γίνεται ρητή κυρίως με την χρήση μεταφορών, αναλογιών, εννοιών ή μοντέλων. Αυτές προκαλούν ένα διάλογο και μια τριβή μέσα από τα οποία συντελείται η εξωτερίκευση. Στην εξωτερίκευση είναι σημαντικό να αναγνωριστεί η σημασία της άρρητης γνώσης, Σελίδα 19

όμως είναι αδύνατο να προσεγγιστεί η αξία της εκτός αν έχει μετατραπεί σε ρητή γνώση. Μόνο αν η γνώση μοιράζεται ρητά σε όλη την οργάνωση θα ασκήσει κάποια επίδραση στην αποτελεσματικότητα της οργάνωσης (Kim, 1993). Τα μέλη της οργάνωσης χρησιμοποιούν ποικίλες τεχνικές που επιτρέπουν στην εξωτερική γνώση να αποθηκευτεί αποτελεσματικά και να επικοινωνηθεί (Hall και Andriani, 1993). Αυτός ο τύπος μετατροπής γνώσης αποτελεί το κλειδί στην διαδικασία δημιουργίας γνώσης γιατί από την άρρητη γνώση δημιουργούνται νέες ρητές έννοιες. Ο καλύτερος τρόπος για την μετατροπή της άρρητης γνώσης σε ρητή είναι, όπως αναφέρθηκε παρά πάνω, με την χρήση μεταφορών, αναλογιών και μοντέλων, «Οι μεταφορές δημιουργούν πρωτότυπες ερμηνείες της εμπειρίας, διότι καλούν τον ακροατή να δει ένα πράγμα ως κάτι άλλο και δημιουργούν νέους τρόπους βίωσης της πραγματικότητας» (Donnellon, Grey, Bougon, 1986). Από την στιγμή, λοιπόν, που δημιουργούνται ρητές ιδέες, μπορούν πλέον να μοντελοποιηθούν. 3. Συνδυασ»ό ( Μετατροπή ρητής γνώσης σε ρητή γνώση) Σε αυτό το στάδιο γίνεται ανταλλαγή ρητών ιδεών και γνώσης από ένα άτομο σε ένα άλλο άτομο ή ομάδα. Μετατρέπει τη ρητή γνώση σε περισσότερα συστηματικά σύνολα, για παράδειγμα με την ενσωμάτωση υπαρχουσών πληροφοριών που εξάγονται από τις βάσεις δεδομένων, δημιουργώντας νέα γνώση. Ο Moorman (1994) διαπιστώνει ότι μια βαθύτερη ένταξη της γνώσης στη βάση τρεχουσών γνώσεων της οργάνωσης οδηγεί στην ανάπτυξη των δημιουργικότερων νέων προϊόντων. Έτσι η γνώση μεταφέρεται σε νέα άτομα. Στις επιχειρήσεις, πολύ κρίσιμο ρόλο στην δημιουργία νέων ιδεών παίζουν τα μεσαία στελέχη. Οι οργανώσεις μπορούν να δημιουργήσουν νέα γνώση, και μπορούν να μάθουν με το συνδυασμό των πληροφοριών ή/και της γνώσης που διαδίδεται και μοιράζεται από τις διαφορετικές μονάδες (Slater και Narve, 1995) Τα ανώτερα στελέχη συνήθως δίνουν μια κατεύθυνση και ένα όραμα. Τα μεσαία στελέχη μέσω του συνδυασμού της κωδικοποιημένης γνώσης που υπάρχει στην επιχείρηση, δημιουργούν νέα γνώση (Κωνσταντινίδης, 2009). Για παράδειγμα, όταν ο διαχειριστής μιας εταιρίας συλλέγει πληροφορίες από όλο τον οργανισμό και τα βάζει όλα μαζί σε μια οικονομική αναφορά, τότε αυτή η αναφορά είναι μια καινούρια γνώση με την έννοια ότι συνθέτει πληροφορία από πολλές διαφορετικές πηγές. Σελίδα 20

4. Εσωτερίκευση ( Μετατροπή ρητής γνώσης σε άρρητη γνώση) Στην εσωτερίκευση η ρητή γνώση ενσωματώνεται στην άρρητη γνώση. Μια διαδικασία εσωτερίκευσης μπορεί να επιτευχθεί μέσω της εκμάθησης πάνω στη δουλειά, την παρατήρηση, ή την πρόσωπο με πρόσωπο συνεδρίαση (Becerra- Fernandez και Sabherwal, 2001). Αυτό που βοηθάει πολύ στην διαδικασία εσωτερίκευσης είναι η διατύπωση της γνώσης είτε προφορικά, είτε με διαγράμματα σε έγγραφα ή με προφορικές ιστορίες. Η αποτύπωση της γνώσης σε έγγραφα ή ηλεκτρονικά μέσα βοηθάει επιπλέον στην μετάδοση της γνώσης και σε άλλα άτομα με το να μπορούν αυτά να βιώσουν έμμεσα τις εμπειρίες άλλων ατόμων (Κωνσταντινίδης, 2009). Τα άτομα πρέπει να αποκτήσουν ποικίλες πληροφορίες και συμπεριφορές για να γίνουν αποτελεσματικά οργανωτικά μέλη (Lueke και Svyantek, 2001). Όταν μια καινούρια ρητή γνώση μοιράζεται διαμέσου ενός οργανισμού, οι άλλοι υπάλληλοι αρχίζουν να την εσωτερικοποιούν, τη χρησιμοποιούν για να διευρύνουν, επεκτείνουν και να επανασυντάξουν τη δική τους άρρητη γνώση (Βασιλείου, Κυπρίου, Οικονομίδης, 2002). 1.6 Κουλτούρα επιχείρησης και διαχείριση γνώσης Προκειμένου να μπορέσει μία επιχείρηση να αποκτήσει, να διατηρήσει και να διαχειριστεί τη γνώση, είναι ανάγκη να διαμορφωθεί η αντίστοιχη κουλτούρα στους κόλπους της επιχείρησης. Αυτό σημαίνει ότι προκειμένου να λάβει χώρα η διαχείριση γνώσης, θα πρέπει να είναι κατανοητό το πώς γίνεται αντιληπτή η γνώση στα πλαίσια της επιχείρησης ή του οργανισμού. Η οργανωτική κουλτούρα αναφέρεται σε ένα σύνολο γραπτών και άγραφων κανόνων των αξιών και των συμπεριφορών των μελών ενός οργανισμού και έχει αναγνωριστεί ως ουσιαστικός παράγοντας που σχετίζεται με την απόδοση των οργανισμών (Scholl, 2003; Corbet και Rastrick, 2000). Στοιχεία της οργανωτικής κουλτούρας ενδέχεται να ευνοούν ή να δυσχεράνουν τη λειτουργικότητα και κατ ' επέκταση την απόδοση και την ποιότητα των υπηρεσιών που ένας οργανισμός παρέχει (Meterko et al, 2004). Επομένως, καταλήγουμε στη διαπίστωση του Seel (2001), ο οποίος υποστηρίζει ότι το να προσπαθήσει κάποιος να κατανοήσει, να περιγράψει και να αποτυπώσει την κουλτούρα που διέπει έναν οργανισμό αποτελεί το πρώτο βήμα μίας διαδικασίας Σελίδα 21

αλλαγής, που οδηγεί στην ανάπτυξη ενός οργανισμού και τη μετάβασή του από ένα σημείο σε ένα άλλο. Σύμφωνα με τον Goffman (1959) αλλά και τον Van Maanen (1979), η οργανωτική κουλτούρα είναι ένα σύνολο συμπεριφοριστικών ρυθμίσεων. Από την άλλη, ως οργανωτική κουλτούρα μπορεί να θεωρηθεί η φιλοσοφία που διέπει και οδηγεί την πολιτική ενός οργανισμού (Ouchi, 1981; Pascale and Athos, 1981). Είναι πολύ σημαντική η δημιουργία μία κουλτούρας που θα βοηθήσει στην δημιουργία του λεγόμενου και μαθησιακού οργανισμού μέσα από την κυκλοφορία της γνώσης. Η κουλτούρα θα προωθεί την μάθηση και έτσι θα δημιουργηθεί ο μαθησιακός οργανισμός που θα δώσει κίνητρα στο προσωπικό να μάθει πιο γρήγορα την γνώση. Η ανάλυση του υπόβαθρου της κουλτούρας ενός οργανισμού είναι το κλειδί στην κυκλοφορία της γνώσης. Η κουλτούρα μπορεί να έρθει ως συμπληρωματική στις τεχνολογίες της πληροφορικής η οποία δεν φτάνει από μόνη της. Η δημιουργία μίας τέτοιας κουλτούρας δεν είναι κάτι εύκολο, αφού μεγάλο ρόλο θα παίξει και η επικοινωνία, ενώ σε περιπτώσεις που ένας οργανισμός δεν έχει προσέξει στο παρελθόν την κουλτούρα του είναι πιθανό να χρειαστεί πολλή προσπάθεια έτσι ώστε να αποκτήσει το προσωπικό μία ενιαία κουλτούρα που θα προωθεί το μοίρασμα της γνώσης. Η διαχείριση της γνώσης πρέπει να κινείται μαζί με ένα πρόγραμμα αλλαγής στον χώρο της συμπεριφοράς και της κουλτούρας. Η κουλτούρα της γνώσης μπορεί να προωθηθεί με πρακτικές που θα προωθούν την επιθυμητή συμπεριφορά, όπως το να δίνονται κίνητρα στο μοίρασμα της γνώσης και με την χρήση των άτυπων καναλιών επικοινωνίας (Μπαλάσης και Παπαδημητρίου, 2008). 1.7 Περιεχόμενο Γνώσης και Σπείρας γνώσης. Η γνώση παράγεται από την συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ ρητής και άρρητης γνώσης. Η αλληλεπίδραση αυτή είναι συνεχής και δυναμική. Σε κάθε είδος μετατροπής γνώσης παράγεται διαφορετικό είδος γνώσης. Το κάθε είδος γνώσης πυροδοτεί με διαφορετικό τρόπο την αλληλεπίδραση μεταξύ ρητής και άρρητης γνώσης, όπως φαίνεται και στο παρακάτω διάγραμμα (πτυχιακή συστήματα). Σελίδα 22

Α ρρητη Γνώση σε Ρητή Γνώση Αρρητη Γνώση Κ ο ινω νικ ο π ο ίη σ η (Σ υγκλίνουσα Γ ν ώ σ η ) Ε ξω τερ ίκ ευ σ η (Ε ννοιολογικ ή Γνώ ση) Αττό Ρητη Γνώση Ε σ ω τερ ίκευ σ η (Λ ειτουργική Γ νώ ση) Σ υ νο υ α σ μ ό ς (Ευστημική Γ ν ώ σ η ) Π εριεχόμενα γνώ σης που όημισυργοϋνται οστό τα τέσσερα είοη μετατροπής γνώσης. (Νοηίΐαη ΤαίΕβαιιεΙιί. 199ΐ) Η κοινωνικοποίηση παράγει την συγκλίνουσα γνώση. Πρόκειται για δημιουργία κοινών νοητικών μοντέλων και δεξιοτήτων. Η εξωτερίκευση παράγει «εννοιολογική γνώση». Η γνώση αυτή είναι τεκμηριωμένη πλέον γνώση. Ο συνδυασμός δίνει την συστημική γνώση, στην ουσία γίνεται δημιουργία προτύπων και νέων τεχνολογιών. Στην εσωτερίκευση παράγεται «λειτουργική γνώση» σχετικά με την διοίκηση ενός έργου, τη διαδικασία παραγωγής, τη χρήση προϊόντων και την εφαρμογή πολιτικών όπου η ρητή γνώση μεταφράζεται ξανά σε άρρητη (Βασιλείου, Κυπρίου και Οικονομίδης, 2002). Σ έναν οργανισμό δημιουργίας γνώσεως και τα τέσσερα αυτά μοντέλα υπάρχουν σε μια δυναμική αλληλεπίδραση, ένα είδος της σπειροειδής διάταξης της γνώσης. Τα διαφορετικά περιεχόμενα γνώσης αλληλεπιδρούν μεταξύ τους στη σπείρα δημιουργίας οργανωσιακής γνώσης. Η σπείρα γνώσης εκφράζεται από την ρητή και άρρητη γνώση και την αλληλεπίδραση μεταξύ ρητής και άρρητης γνώσης σε επίπεδο πρώτα ατομικό μετά ομαδικό και τέλος οργανωσιακό με αποτέλεσμα την παραγωγή οργανωσιακής γνώσης. (Nonaka και Takeouchi, 1995) Στο παρακάτω σχήμα βλέπουμε την σπείρα δημιουργίας γνώσης. Σελίδα 23

Σπείρα Δημιουργίας Γνωσης Επιστημονική διάσταση -ητη γνώση Συνδυασμοε Εξω τερίκευση Αρρητη γνώση Ατομικο Κοινωνικοποίηση Ομαδικό Οργανωσιακό Εσωτερίκευση Διαοργανωσιακο Οντοπονική διάσταση Επίπεδο Γνωσηε Πιο συγκεκριμένα: Επιστημολογική διάσταση: Η συγκλίνουσα γνώση των επιθυμιών των καταναλωτών μπορεί να μετατραπεί σε ρητή εννοιολογική γνώση κατά τη διαδικασία σύλληψης ενός νέου προϊόντος μέσω κοινωνικοποίησης ή εξωτερίκευσης. Αυτού του είδους η γνώση γίνεται κατευθυντήρια γραμμή για τη δημιουργία συστημικής γνώσης μέσω συνδυασμού. Η συστημική γνώση μετατρέπεται σε λειτουργική γνώση για τη μαζική παραγωγή του προϊόντος μέσω της εσωτερίκευσης (μάθηση δια της πράξης). Με τη σειρά της η λειτουργική γνώση που βασίζεται στην εμπειρία πυροδοτεί ένα νέο κύκλο δημιουργίας γνώσης. Οντολογική διάσταση: Η επιχείρηση δεν μπορεί να δημιουργήσει γνώση από μόνη της. Η επιχείρηση πρέπει να κινητοποιήσει την άρρητη γνώση που έχει δημιουργηθεί και συσσωρευτεί σε ατομικό επίπεδο. Η κινητοποιημένη άρρητη γνώση «διευρύνεται» στο επίπεδο της επιχείρησης με τα τέσσερα είδη μετατροπής της γνώσης και αποκρυσταλλώνεται σε υψηλότερα οντολογικά επίπεδα. Αυτή η διαδικασία αποκαλείται «σπείρα γνώσης», στην οποία η αλληλεπίδραση μεταξύ άρρητης και ρητής γνώσης αλλάζει τάξη μεγέθους καθώς κινείται προς τα ανώτερα οντολογικά επίπεδα (Nonaka και Takeouchi, 1995). Σελίδα 24

1.8 Το μοντέλο των πέντε (5) φάσεων. Οι Nonaka και Takeouchi (1995) αφού εξέτασαν τα είδη μετατροπής γνώσης και της επιτρέπουσες συνθήκες δημιουργίας οργανωσιακής γνώσης, παρουσίασαν ένα μοντέλο πέντε φάσεων στην διαδικασία δημιουργίας οργανωσιακής γνώσης. Το μοντέλο αυτό δείχνει πως η άρρητη γνώση φτάνει στην γνώση που διαχέεται σε όλη την οργάνωση και αξιοποιείται πολλαπλασιαστικά. Το μοντέλο αποτελείται από τις παρακάτω πέντε φάσεις: Φάση 1η : Επικοινώνηση της άρρητης γνώσης Φάση 2η: Δημιουργία εννοιών Φάση 3η: Αιτιολόγηση εννοιών Φάση 4η:Κατασκευή αρχετύπου Φάση 5η: Πολλαπλασιαστική αξιοποίηση της γνώσης Φάση 1: Επικοινώνηση της άρρητης γνώσης Η γνώση αυτή δεν είναι εύκολο να επικοινωνηθεί πράγμα που είναι όμως κρίσιμο ώστε να δημιουργηθεί οργανωσιακή γνώση. Με την επικοινώνηση της γνώσης τα νοητικά μοντέλα και τα συναισθήματα θα γίνουν κοινά σε όλους. Η επικοινώνηση της γνώσης χρειάζεται για να υπάρξει κάποιο πεδίο ώστε να μπορούν τα άτομα να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και να ανταλλάσουν εμπειρίες, συναισθήματα, δεξιότητες και οτιδήποτε βοηθά στην επικοινώνηση της άρρητης γνώσης. Ένα τέτοιο πεδίο που συναντάται στις οργανώσεις είναι η αυτο-οργανούμενη ομάδα ( Κωνσταντινίδης, 2009). Πρόκειται για μια ομάδα που αποτελείται από άτομα που προέρχονται από διαφορετικά λειτουργικά τμήματα και ενώνουν τις προσπάθειες τους στα πλαίσια ενός κοινού σκοπού ((Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Στην αυτο-οργανούμενη ομάδα, για την δημιουργία οργανωσιακής γνώσης βοηθάει πολύ το γεγονός ότι υπάρχει ποικιλία στα μέλη με αποτέλεσμα να έχουμε πλεονασμό στην ανταλλαγή πληροφοριών. Βοηθάει επίσης, όταν η διοίκηση εισάγει δημιουργικό χάος βάζοντας Σελίδα 25

ψηλούς στόχους στην ομάδα αλλά δίνοντας τους ταυτόχρονα μεγάλο βαθμό αυτονομίας. Φάση 2: Δημιουργία εννοιών Σε αυτήν την φάση δημιουργίας οργανωσιακής γνώσης δημιουργούνται πλέον ρητές έννοιες. Μέσα στην ομάδα υπάρχει συνεχής διάλογος, συλλογικός στοχασμός και αναστοχασμός, και έντονη αλληλεπίδραση μεταξύ άρρητης και ρητής γνώσης. Το κοινό άρρητο μοντέλο διατυπώνεται με λέξεις και γίνεται πλέον ρητό με αποτέλεσμα να δημιουργούνται ρητές έννοιες. Η φάση αυτή ταυτίζεται με την εξωτερίκευση, την διαδικασία όπου η άρρητη γνώση γίνεται ρητή ((Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Σε αυτήν την φάση μπορεί να φανούν ιδιαίτερα χρήσιμες διάφορες μέθοδοι συλλογισμού. Ιδιαίτερα η απαγωγική μέθοδος συλλογισμού που χρησιμοποιεί μεταφορική γλώσσα. Ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο παίζουν σε αυτήν την φάση και οι πέντε συνθήκες που ευνοούν την δημιουργία οργανωσιακής γνώσης. Η πρόθεση, η αυτονομία, η διακύμανση και το δημιουργικό χάος, ο πλεονασμός και η απαιτούμενη ποικιλία, βοηθούν με τον τρόπο τους η κάθε μια στην εξωτερίκευση και την δημιουργία νέων εννοιών. Είναι σημαντικό να υπάρχουν αυτές οι συνθήκες ώστε να μπορέσει να λειτουργήσει καλύτερα και πιο αποτελεσματικά η ομάδα. Φάση 3: Αιτιολόγηση εννοιών Στην τρίτη φάση γίνεται η αιτιολόγηση των ιδεών. Πρόκειται για μια διαδικασία όπου αξιολογούνται οι ιδέες και οι έννοιες που έχουν δημιουργηθεί στην προηγούμενη φάση και αποφασίζεται ποιές είναι πραγματικά χρήσιμες για την οργάνωση. Αξιολόγηση των εννοιών γίνεται και στις προηγούμενες φάσεις αλλά σε αυτό το στάδιο θα πρέπει να γίνει πλέον με σαφή και αιτιολογημένο τρόπο. Θα πρέπει να διασφαλιστεί ότι οι νέες έννοιες και ιδέες συνεισφέρουν στην ανάπτυξη της οργάνωσης. Τα κριτήρια μπορεί να είναι είτε ποσοτικά είτε ποιοτικά. Επίσης μπορεί να μην είναι απολύτως αντικειμενικά αλλά να υποκειμενικά και να ενσωματώνουν συγκεκριμένες αξίες. Στις επιχειρήσεις τα κριτήρια αξιολόγησης τίθενται από την κεντρική διοίκηση και σε κάποιο βαθμό από τα μεσαία διευθυντικά στελέχη (Κωνσταντινίδης, 2009). Σελίδα 26

Φάση 4: Κατασκευή αρχετύπου Στην τέταρτη φάση δημιουργείται, από τις αιτιολογημένες πλέον ιδέες, ένα αρχέτυπο. Στην περίπτωση ενός προϊόντος το αρχέτυπο μπορεί να είναι ένα πρότυπο. Στην περίπτωση μιας υπηρεσίας ή μιας καινοτομίας μπορεί να είναι ένας υποδειγματικός λειτουργικός μηχανισμός. Αυτή η φάση είναι αρκετά περίπλοκη. Για την δημιουργία του αρχέτυπου γίνεται συνδυασμός της νέας ρητής γνώσης με την ρητή γνώση που ήδη υπήρχε. Έτσι, λοιπόν, αυτή η φάση συγγενεύει με τον συνδυασμό (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Εμπλέκονται άτομα από διάφορες ειδικότητες. Κάθε ειδικότητα θέτει προδιαγραφές οι οποίες εγκρίνονται από όλους. Βλέπουμε ότι χρειάζεται δυναμική συνεργασία μεταξύ διαφορετικών τμημάτων. Από τις πέντε συνθήκες που ευνοούν την δημιουργία οργανωσιακής γνώσης, ιδιαίτερο ρόλο σε αυτήν την φάση παίζουν η απαιτούμενη ποικιλία και ο πλεονασμός. Η οργανωσιακή πρόθεση είναι επίσης χρήσιμη ενώ η αυτονομία και η διακύμανση δεν παίζουν σημαντικό ρόλο. Φάση 5: Πολλαπλασιαστική αξιοποίηση της γνώσης Σε αυτήν την φάση γίνεται η παραπέρα αξιοποίηση της γνώσης που δημιουργήθηκε στις προηγούμενες φάσεις. Η αξιοποίηση της γνώσης, πραγματοποιείται είτε σε άλλα προϊόντα είτε για την πυροδότηση ενός νέου κύκλου δημιουργίας γνώσης για την δημιουργία νέων προϊόντων (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Η πολλαπλασιαστική αξιοποίηση της γνώσης γίνεται τόσο σε ενδο-οργανωσιακό επίπεδο όσο και σε διαοργανωσιακό επίπεδο. Ενδο-οργανωσιακά η γνώση που δημιουργείται μπορεί να επηρεάσει με δύο τρόπους την οργάνωση. Μπορεί να οδηγήσει στην δημιουργία άλλων ιδεών και προϊόντων. Μπορεί ακόμα να επηρεάσει την οργάνωση και να οδηγήσει σε αλλαγές ως προς τον τρόπο λειτουργίας της, την δομή της, τον σκοπό και το όραμα της, κάτι που είναι επίσης πολύ σημαντικό. Αξιοποίηση της γνώσης διαοργανωσιακά υπάρχει όταν η γνώση που δημιουργήθηκε επηρεάζει, μεταφέρεται και κινητοποιεί την γνώση σε θυγατρικές εταιρείες, προμηθευτές, πελάτες αλλά ακόμα και ανταγωνιστές (Νονάκα και Τακεούτσι, 2003). Σελίδα 27

Συνοψίζοντας «Για να μετατραπεί μια επιχείρηση σε οργάνωση που μαθαίνει (learning organization) θα πρέπει να προσαρμόσει τις παραπάνω φάσεις σε μια μεθοδολογία διαχείρισης γνώσης» (Liebowitz, 2001). 1.9 Οφέλη από την εφαρμογή της διαχείρισης της γνώσης Τα οφέλη που μπορεί να αποκομίσει η επιχείρηση από την εφαρμογή της ΔΓ, πέρα από την προώθηση της πρωτοβουλίας και τη μεγαλύτερη ικανοποίηση των εργαζομένων από τη δουλειά τους (ηθική και υλική ανταμοιβή ή προσωπική εξέλιξη), σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία, είναι τριών ειδών (Χατζηκωνσταντίνου και Γωνιάδης, 2009): 1. Στρατηγικά Οφέλη Η επιχείρηση δομεί την ανταγωνιστικότητα της, παρέχοντας βελτιωμένα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχουν πιο σύνθετη γνώση από πριν, δυσκολότερα αντιγράψιμη. Η επιχείρηση αποκτά τη δυνατότητα παραγωγής και διάθεσης ενός μεγάλου φάσματος προϊόντων ή υπηρεσιών και βελτιώνει την ικανότητα διείσδυσης της σε νέες αγορές. 2. Τακτικά Οφέλη Η επιχείρηση αποκτά εμπειρία από την εφαρμογή καλύτερης οργανωσιακής γνώσης, όπως και καλύτερη αντίληψη και δυνατότητα χρήσης της καινοτομίας. Η επιχείρηση έχει μικρότερες απώλειες από τον επανασχεδιασμό της. Ουσιαστικά η επιχείρηση βρίσκεται σε συνεχή διαδικασία μετασχηματισμού λόγω της αντίστοιχης εξέλιξης της τεχνογνωσίας των ανθρώπων της. Είναι περισσότεροι οι εργαζόμενοι που απασχολούνται στους χώρους δημιουργίας νέας γνώσης για την επιχείρηση και που χαρακτηρίζονται από: Τις δεξιότητες Την ικανότητα ανίχνευσης της άρρητης γνώσης και την αποκάλυψη της, Την δυνατότητα κωδικοποίησης και μετατροπής της άρρητης σε ρητή γνώση, Τη δικτύωση και τις επαφές τους με ομάδες που παράγουν τεχνογνωσία, Τη συμμετοχή στη δημιουργία νέας τεχνογνωσίας για την επίτευξη του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, Σελίδα 28

Την ικανότητα μετατροπής μιας πνευματικής κατάκτησης σε δράση που προσφέρει αξία. Οι εργαζόμενοι συνειδητοποιούν σε μεγαλύτερο βαθμό την πιθανή σύμπτωση των προσωπικών τους στόχων με εκείνους της επιχείρησης. Και οι δυο στόχοι δηλαδή, εξυπηρετούνται ταυτόχρονα στο μέτρο βέβαια που αυτή η σύμπτωση πράγματι υπάρχει. Αν η σύμπτωση αυτή απουσιάζει, τότε η εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης είναι επισφαλής και καθίσταται αναγκαία η αποκατάσταση της συνείδησης των κοινών επιδιώξεων, αφού θα έχουν πεισθεί και οι δυο πλευρές. 3. Λειτουργικά Οφέλη Οι εργαζόμενοι έχουν άμεση πρόσβαση στα διάφορα αρχεία πληροφοριών και δυνατότητα εφαρμογής τους, καταρτιζόμενοι πάνω στη δουλειά τους. Με την βοήθεια μοντέλων σχεδίων και μορφών, προάγουν την προσωπική τους τεχνογνωσία και την κάνουν λειτουργικότερη στις συνθήκες δουλειάς τους. Συνέπεια αυτών είναι η μείωση του κόστους λόγω περιορισμού των λαθών, ο περιορισμός της αδράνειας, η βελτίωση της ικανότητας αντιμετώπισης απρόοπτων καταστάσεων και της καινοτομικότητας. Η επιχείρηση έχει λιγότερα λειτουργικά σφάλματα και κατά συνέπεια, μικρότερη ανάγκη για επανεπεξεργασία ή διορθώσεις λειτουργικού χαρακτήρα που διογκώνουν το κόστος παραγωγής. Η επιχείρηση πραγματοποιεί μεγαλύτερη ανακύκλωση της αποκτούμενης τεχνογνωσίας εντός του περιβάλλοντος της (Χατζηκωνσταντίνου και Γ ωνιάδης, 2009). 1.10 Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης Οι επιχειρήσεις προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές οφείλουν αποδοτικά και αποτελεσματικά να δημιουργούν, αναζητούν, συλλαμβάνουν και να μοιράζονται την γνώση και την εμπειρία τους, έχοντας παράλληλα την ικανότητα να χρησιμοποιούν αυτή την γνώση για να αντιμετωπίζουν προβλήματα και να εκμεταλλεύονται ευκαιρίες. Οι εταιρείες δείχνουν ένα μεγάλο ενδιαφέρον στην υλοποίηση διαδικασιών και τεχνολογιών διαχείρισης γνώσης, και έχουν πλέον Σελίδα 29

αρχίσει να υιοθετούν την Διαχείριση Γνώσης σαν μέρος της συνολικής επιχειρηματικής τους στρατηγικής Η τεχνολογία της πληροφορικής έχει προσφέρει εύκολη πρόσβαση σε όλα τα είδη πληροφορίας. Η ανάγκη για την μετατροπή της πληροφορίας σε γνώση έχει γεννήσει μια γενιά από εργαλεία και συστήματα διαχείρισης γνώσης και εργαζομένους των οποίων καθήκον είναι να προσδώσουν σε μια τεράστια μάζα δεδομένων χαρακτηριστικά σαφήνειας, εύκολης πρόσβασης και χρησιμότητας (Βασιλείου, Κυπρίου, Οικονομίδης, 2002). Ένας γενικός ορισμός για τα Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης (Σ.Δ.Γ) δίνεται ως εξής: Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης είναι ένα σύστημα το οποίο αποτελείται από ανθρώπους (τους υπαλλήλους της επιχείρησης), τεχνολογική υποδομή (σε λογισμικό και υλικό) και τις κατάλληλες διαδικασίες του οργανισμού σε συνδυασμό με την κουλτούρα του, στοιχεία τα οποία βρίσκονται σε στενή συνεργασία και αλληλεξάρτηση μεταξύ τους με σκοπό την σύλληψη της τυπικής και άτυπης γνώσης, την αποτύπωση και κατανομή της μέσα στο σώμα του οργανισμού (Βασιλείου, Κυπρίου και Οικονομίδης, 2002). Χαρακτηριστικά Σ.Δ.Γ. Τα εργαλεία Διαχείρισης Γνώσης μετατρέπουν την πληροφορία σε ένα στρατηγικό πλεονέκτημα για κάθε επιχείρηση / οργανισμό που τα υιοθετεί, αντιμετωπίζοντας όμως το πρόβλημα από διαφορετική το καθένα οπτική γωνία. Μια σαφής κατανόηση των επιχειρηματικών αναγκών της επιχείρησης είναι απαραίτητη για την επιλογή του κατάλληλου συστήματος. Μερικά από τα ζητήματα τα οποία θα όφειλε ένας οργανισμός να ερευνήσει πριν προχωρήσει στην επιλογή και εγκατάσταση κάποιου Συστήματος Διαχείρισης Γνώσης είναι τα ακόλουθα: Η ευκολία στην εισαγωγή στοιχείων και την συντήρηση της Βάσης Γνώσης. Η ακρίβεια των εργαλείων που αποκωδικοποιούν την πληροφορία. Η ποιότητα των εργαλείων που ερευνούν και κατανέμουν την πληροφορία. Το κόστος απόκτη σης. Σελίδα 30

Οφέλη Συστημάτων Διοίκησης Γνώσης Τα Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης παίζουν καθοριστικό ρόλο για την επίτευξη ενός αριθμού επιχειρηματικών στόχων καθώς διαπραγματεύονται με ένα στρατηγικό πόρο της επιχείρησης, όπως είναι η σωρευμένη γνώση της. Τα κυριότερα οφέλη που μπορεί να λάβει μια επιχείρηση από την υλοποίηση ενός επιτυχημένου Σ.Δ.Γ. είναι τα ακόλουθα (Κωνσταντινίδης, 2009) : Αύξηση της αποτελεσματικότητας στην λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων και ταχύτερη ανταπόκριση στην επίλυση σημαντικών προβλημάτων. Καλύτερη ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, οι οποίοι αντιμετωπίζονται ως συγκεκριμένες ανεξάρτητες οντότητες πλέον. Διαμοιρασμό εντός του οργανισμού των βέλτιστων πρακτικών δράσης. Βελτίωση των ικανοτήτων άρα και της παραγωγικότητας του εργατικού δυναμικού. Διατήρηση και προσέλκυση νέου προσωπικού. Δημιουργία και εκμετάλλευση επιπρόσθετων επιχειρηματικών ευκαιριών. Βελτίωση του τρόπου ανάπτυξης καινοτομικών προϊόντων Καταληκτικά, μείωση του κόστους παραγωγής, άρα και αύξηση των κερδών και του μεριδίου στην αγορά. Σελίδα 31