Σχεδιασμός & Λειτουργικότητα e-shop

Σχεδιασμός & Λειτουργικότητα e-shop Δρ. Δημήτριος Α. Κουτσομητρόπουλος Τμήμα Επιχειρηματικού Σχεδιασμού και Πληροφοριακών Συστημάτων Α.Τ.Ε.Ι. Πάτρας 2012-2013 Εισαγωγή «Τα ηλεκτρονικά καταστήματα ή electronic shops ή e-shops αποτελούν τις κυριότερες εφαρμογές του επιχειρηματικού σεναρίου επιχείρησηςπρος-καταναλωτή (Β2C) και στοχεύουν στην προώθηση αλλά και στην πώληση προϊόντων και υπηρεσιών μέσω Διαδικτύου» e-εμπόριο: Δυναμική να εξελιχθεί σε μια τεράστια αγορά όπου όμως υπάρχει σκληρός ανταγωνισμός Καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες μεγαλύτερη πιθανότητα επιτυχίας της επιχείρησης στο Web Τα e-shop: είτε λειτουργούν μόνο μέσω ηλεκτρονικών καναλιών (π.χ. amazon.com) είτε συνδυάζουν τη φυσική τους παρουσία με την ηλεκτρονική (π.χ. barnesandnoble.com) 1

Αξίζει η επένδυση στο Web; Δυνατότητες που προσφέρει το Web σε μια επιχείρηση: Παροχή πληροφοριών, προϊόντων και υπηρεσιών 24/7 Παγκόσμια πρόσβαση ανεξαρτήτως γεωγραφικής περιοχής Διεύρυνση της αγοραστικής βάσης σε εθνικό αλλά και διεθνές επίπεδο (παγκόσμια αγορά, ευνοεί τις μικρές επιχειρήσεις) Άμεση απόκριση Επιτάχυνση διαδικασιών Απουσία χαρτιού Μείωση του κόστους των λειτουργικών εξόδων (π.χ. ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών) Εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες προς τους πελάτες Χρήση ειδικών τεχνικών μάρκετινγκ μέσω του Διαδικτύου (π.χ. καταγραφή προτιμήσεων του αγοραστικού κοινού) Βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών (π.χ. λιγότερα λάθη) Λήψη καλύτερων αποφάσεων Τι προσφέρει ένα επιτυχημένο e-shop; Ενίσχυση της δημόσιας εικόνας της επιχείρησης Αυτοματοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών διαδικασιών Μείωση κόστους και χρόνου εξυπηρέτησης Συνεχής τροφοδότηση της επιχείρησης με: Στοιχεία που αφορούν τους πελάτες και τις συναλλαγές τους Ερωτήσεις, σχόλια, παρατηρήσεις, συστάσεις Εφόσον η επιχείρηση αξιοποιήσει σωστά τα παραπάνω μπορεί να οδηγηθεί στη βελτίωση των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών της 2

Δομή μαθήματος Παρουσίαση των προδιαγραφών και των λειτουργιών που πρέπει να πληροί ένα e-shop Προδιαγραφές που σε αφαιρετικό επίπεδο απαντώνται και στο σενάριο επιχείρηση-προς-επιχείρηση (Β2Β) Διαχωρισμός της αγοραστικής διαδικασίας σε τρία διακριτά επίπεδα που απαντούν στα ακόλουθα ερωτήματα: Πώς θα φτάσει ο πελάτης στο κατάστημά μας; Τι θα συναντήσει μέσα σε αυτό; Ποια θα είναι η μεταγοραστική του υποστήριξη; Για κάθε επίπεδο δίνονται οδηγίες και συμβουλές που θα έχουν σαν αποτέλεσμα τη δημιουργία ενός e-shop με τα εξής χαρακτηριστικά: Σωστό ως προς τη δομή και την οργάνωσή του Πλήρες ως προς το περιεχόμενο και τις προσφερόμενες υπηρεσίες Εύκολο και γρήγορο στην πλοήγηση Λειτουργικό και καλαίσθητο ώστε να τραβήξει την προσοχή αλλά και να διατηρήσει το ενδιαφέρον των πελατών Προσεγγίζοντας το e-shop 3

Το μοντέλο Μοντελοποίηση των βημάτων που ακολουθεί ο χρήστης από τη στιγμή που θα εκδηλώσει ενδιαφέρον για ένα προϊόν και μέχρι να εισέλθει στο e-shop 1 Το κίνητρο Απαραίτητη προϋπόθεση για την αγορά προϊόντων από το Διαδίκτυο η ύπαρξη ικανοποιητικού κινήτρου (Κατάσταση 1) Ένα τέτοιο κίνητρο μπορεί να σχετίζεται με: Τη στάση του χρήστη απέναντι στους υπολογιστές, το Διαδίκτυο και τις νέες τεχνολογίες γενικότερα Την εμπιστοσύνη του απέναντι σε τέτοιους είδους συναλλαγές Την πληροφόρησή του για e-shops που εμπορεύονται σχετικά προϊόντα Την προηγούμενη εμπειρία του από e-shops ή την εμπειρία οικείων του 4

e-εμπιστοσύνη e-εμπιστοσύνη (e-trust): Παρούσα σε όλα τα βήματα της ηλεκτρονικής αγοραστικής διαδικασίας Αποκτιέται σταδιακά μέσα από την αλληλεπίδραση του χρήστη με το κατάστημα Χάνεται εύκολα, όταν το κατάστημα αποτύχει να εκπληρώσει τις προσδοκίες του χρήστη Άλλωστε οι ανταγωνιστές στο Διαδίκτυο βρίσκονται μόλις ένα «κλικ» μακριά! Μπορεί να εγγυηθεί πιστούς πελάτες και μακροχρόνιες σχέσεις Θα πρέπει να αποτελεί βασικό στόχο κάθε e-shop Brand Names Γνωστές επωνυμίες, μάρκες και εμπορικά σήματα (brand names) δημιουργούν ως ένα βαθμό αυτόματη εμπιστοσύνη Τα 10 πιο δημοφιλή εμπορικά σήματα παγκοσμίως 5

Τι γίνεται με τις μικρές επιχειρήσεις; Οι μικρές επιχειρήσεις, σε αντίθεση με τις μεγάλες και γνωστές επωνυμίες, δεν μπορούν να κερδίσουν εύκολα την εμπιστοσύνη των υποψήφιων πελατών Προκειμένου να καλλιεργηθεί ένα κλίμα εμπιστοσύνης, απαιτείται η αξιοποίηση άλλων μέσων, όπως: Πολιτικές ασφαλείας Πολιτικές προστασίας της ιδιωτικότητας των χρηστών Πιστοποιητικά και σφραγίδες από διεθνείς οργανισμούς και φορείς Πληροφορίες για την επιχείρηση Κανάλια επικοινωνίας Το μοντέλο 1 2 6

Εντοπισμός του e-shop Ο χρήστης αποφασίζει να αγοράσει προϊόντα ή υπηρεσίες online (Κατάσταση 2) Επόμενο βήμα: Ο εντοπισμός κατάλληλου e-shop Βασικές απαιτήσεις που θέτουν οι πελάτες και που πρέπει να εκπληρώνονται σε ικανοποιητικό βαθμό από τα e-shops: Αξιοπιστία του καταστήματος Σχετίζεται με την αναγνωρισιμότητα και την οικειότητα με την επωνυμία και το εμπορικό σήμα Ευκολία στην πλοήγηση Αφορά στη δυνατότητα του χρήστη να κατανοήσει, να χρησιμοποιήσει και να θυμηθεί στην επόμενη επίσκεψή του πώς να κινηθεί μέσα στο κατάστημα Αισθητική και συνεπής παρουσίαση του περιεχομένου και των λειτουργιών Διαθεσιμότητα βασικών πληροφοριών για την επιχείρηση πίσω από το e- shop Ακρίβεια πληροφοριών και συνεχής ενημέρωσή τους Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών Προστασία προσωπικών πληροφοριών Εντοπισμός e-shop Επιπλέον παράγοντες που επηρεάζουν τους καταναλωτές στην επιλογή ενός e-shop: Προσφορά ανταγωνιστικότερων τιμών Ποιότητα σε παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες Ειδικές προσφορές Παροχή τεχνικής υποστήριξης Ευκολίες εξατομίκευσης Ωστόσο ένα μικρό ποσοστό χρηστών οδηγείται σε ένα e-shop τυχαία, επειδή η μηχανή αναζήτησης τους επέστρεψε την ηλεκτρονική διεύθυνση του εν λόγω καταστήματος με υψηλή προτεραιότητα στον κατάλογο των αποτελεσμάτων 7

e-πίστη (e-loyalty) Στόχος του e-shop: να προσδιορίσει την ομάδα των πελατών του μεταξύ των on-line χρηστών και να την οδηγήσει στο site του Νέοι e-πελάτες: Έρευνα για τον προσδιορισμό των χαρακτηριστικών τους ώστε να επιλεγεί η κατάλληλη τακτική διαφήμισης και μάρκετινγκ Για πελάτες με γνωστές διευθύνσεις (παραδοσιακό ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) η άμεση επαφή είναι και η αποτελεσματικότερη Παλιοί e-πελάτες: Το ζήτημα της εμπιστοσύνης επεκτείνεται σε αυτό της e-πίστης (e-loyalty) Το site μπορεί να συγκεντρώσει και να αναλύσει, κάνοντας χρήση τεχνικών Web Mining, στοιχεία γι αυτούς προκειμένου να εξατομικεύσει την εμπειρία τους όταν θα το επισκεφτούν ξανά Αυτό επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν το περιεχόμενο και τις υπηρεσίες στα ενδιαφέροντα και στις ανάγκες των πελατών τους, καθώς και να υποστηρίξουν on-line κοινότητες χρηστών Χωρίς ικανοποιητικό κίνητρο και εμπιστοσύνη ο εν δυνάμει πελάτης αποτυγχάνει να επιλέξει ένα e-shop και εγκαταλείπει την προσπάθεια Πληροφορίες για την επιχείρηση Η παροχή πληροφοριών για την ιστορία και τους στόχους της επιχείρησης ενισχύουν την αξιοπιστία της Γενικά οι πελάτες επιθυμούν να εκτελούν τις εμπορικές τους συναλλαγές με επιχειρήσεις τις οποίες μπορούν να εμπιστευθούν και συνήθως προτιμούν εκείνες που γνωρίζουν Η παροχή πληροφοριών είναι απαραίτητη κυρίως για sites ή εταιρείες λιγότερο γνωστές, οι οποίες χρειάζεται να καλλιεργήσουν ένα κλίμα εμπιστοσύνης και να προσελκύσουν νέους πελάτες Με αυτόν τον τρόπο αντανακλάται και ο επαγγελματισμός τους Οι πληροφορίες θα πρέπει να αφορούν: στοιχεία για το ιστορικό της επιχείρησης έδρα και τοποθεσίες των φυσικών καταστημάτων της δραστηριότητες της επιχείρησης δίνοντας έμφαση σε συνεργασίες με επώνυμους εμπορικούς εταίρους στοιχεία επικοινωνίας, όπως τηλέφωνο, fax, e-mail, ταχυδρομική διεύθυνση, κλπ Η παραπάνω κατηγοριοποίηση των πληροφοριών είναι απαραίτητη ώστε να είναι εύκολη η αναζήτηση και η πρόσβαση τους 8

Κανάλια επικοινωνίας Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail) Χώρος συζήτησης (on-line chat ή chat rooms) Πίνακας ανακοινώσεων (bulleting board) Χώρος διακίνησης ιδεών (forum) Για καλύτερα αποτελέσματα κατά το σχεδιασμό τους πρέπει να εξασφαλίζονται τα ακόλουθα: Πολιτική για την απάντηση των e-mail ή των μηνυμάτων των πελατών σε λογικό χρονικό διάστημα 24ωρη εξυπηρέτηση, εφόσον αυτό είναι εφικτό (διαφορετικά θα πρέπει να συμπεριληφθούν οι ώρες λειτουργίας ανάλογα με τη ζώνη ώρας του πελάτη) Αποφυγή παρουσίασης μεγάλων και βαρετών καταλόγων με διευθύνσεις και τηλεφωνικούς αριθμούς που οι χρήστες πρέπει να διαβάσουν υποχρεωτικά Παροχή αναλυτικών οδηγιών και κατανοητών παραδειγμάτων για το πώς μπορούν οι πελάτες να χρησιμοποιήσουν τα παρεχόμενα κανάλια επικοινωνίας με το e-shop Πιστοποίηση καταστήματος Web-based σφραγίδες πιστοποίησης ή σφραγίδες έγκρισης (seals of approval) από έγκριτους οργανισμούς (π.χ. VeriSignTM, TRUSTe, GlobalSign, κλπ.) που υποδηλώνουν πως οι επιχειρήσεις που τις φέρουν εκτελούν συναλλαγές βάσει συγκεκριμένων αποδεκτών κανόνων, που θέτουν οι αρχές έκδοσης Πολύ χρήσιμες για τη φήμη του e-shop και οι εγκρίσεις των προϊόντων του π.χ. βραβεία, έπαινοι, συστάσεις και διαπιστώσεις από έγκυρους φορείς ή άλλους πελάτες σχετικά με αυτά Άρθρα και αναφορές στον τύπο για το e-shop, καθώς και on-line συνδέσεις με τα πρωτότυπα αρχεία στην αρχική πηγή (στις περιπτώσεις που είναι εφικτό) βοηθούν ώστε οι χρήστες να μπορούν να ελέγξουν καταρχήν την εγκυρότητά τους αλλά και να ενημερωθούν διαβάζοντάς τα 9

Πολιτική ασφαλείας (1/3) Η πολιτική ασφαλείας αποτελεί τη δέσμευση του e-shop για τα μέτρα ασφαλείας που υιοθετεί Καλές πρακτικές αποτελούν: Η εγγύηση ασφαλείας από κάποιον τρίτο που έχει ήδη συνεργαστεί με το ηλεκτρονικό κατάστημα Η εγγύηση ότι οι πελάτες δε θα είναι υποχρεωμένοι να πληρώσουν για χρεώσεις που εμφανίζονται στους λογαριασμούς τους και έχουν γίνει από κάποιον τρίτο εν αγνοία τους Η χρησιμοποίηση κρυπτογράφησης και η επεξήγηση ότι τα στοιχεία των αγορών είναι κωδικοποιημένα και άρα ασφαλώς μεταδιδόμενα Πρόσβαση σε όλες τις σχετικές με την ασφάλεια πληροφορίες από βασικές (ή ακόμα και από όλες) σελίδες του site Πολιτική ασφαλείας (2/3) Θα πρέπει να αποσαφηνίζονται οι όροι και οι λεπτομέρειες σχετικά με: την αγορά ή την ενοικίαση ενός προϊόντος την εγγύηση ποιότητας του προϊόντος την πολιτική επιστροφής των ελαττωματικών προϊόντων την πολιτική αλλαγών των προϊόντων την παραλαβή προϊόντων διαφορετικών από αυτά που έχει παραγγείλει ο πελάτης τη συντήρηση των προϊόντων την τεχνική υποστήριξη των προϊόντων όταν αυτό απαιτείται τους τρόπους πληρωμής τους όρους και τη νομοθεσία για τους διεθνείς πελάτες 10

Πολιτική ασφαλείας (3/3) Ύπαρξη ειδικού χώρου ενημέρωσης του κοινού σχετικά με: Θέματα που αφορούν τις on-line πληρωμές και τον τρόπο διευθέτησης προβληματικών καταστάσεων π.χ. επιστροφή χρημάτων Το νομοθετικό πλαίσιο που ρυθμίζει τις ηλεκτρονικές αγορές ύπαρξη υπερσυνδέσμων σε αμερόληπτους, εγκεκριμένους τόπους άντλησης τέτοιας πληροφορίας και παραπομπές σε κανόνες του ελληνικού νομικού δικαίου Οδηγίες αλληλεπίδρασης με το e-shop όταν κρίνεται ότι κάποιες λειτουργίες χρήζουν απλοποίησης για να γίνουν αντιληπτές από τους πελάτες Πολιτική διαφύλαξης ιδιωτικότητας πελάτη Το site πρέπει να αναπτύξει μια πολιτική που θα εξηγεί τον τρόπο που συλλέγονται αλλά κυρίως τον τρόπο που χρησιμοποιούνται τα ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα των πελατών Μεταξύ των ερωτημάτων που πρέπει να απαντά η πολιτική του e- shop για τη διαφύλαξη της ιδιωτικότητας των πελατών είναι: Τι είδους πληροφορίες συγκεντρώνονται για κάθε πελάτη Πώς οι προσωπικές αυτές πληροφορίες χρησιμοποιούνται Αν μοιράζονται αυτές οι πληροφορίες και με ποιους Ποια είναι τα οφέλη για τους πελάτες Έρευνες έχουν δείξει ότι οι χρήστες είναι διατεθειμένοι να δώσουν προσωπικές πληροφορίες αν γνωρίζουν τα σαφή πλεονεκτήματα που θα έχουν Οι πελάτες πρέπει να διατηρούν τον έλεγχο στον τρόπο που τα προσωπικά τους στοιχεία θα χρησιμοποιηθούν και να μπορούν να αλλάξουν τις προτιμήσεις τους οποιαδήποτε στιγμή το επιθυμούν 11

Στοχευμένη διαφήμιση και μάρκετινγκ Banners Pop-up και pop-under windows Advertorials και info-ads Splash screens Χορηγίες (sponsoring) Βοηθούν το e-shop να εστιάσει στην πελατειακή του βάση και προσφέρουν δυνατότητες στατιστικής αξιολόγησης της απόδοσής του, π.χ.: Πόσοι είδαν ένα διαφημιστικό banner και αν ανταποκρίθηκαν θετικά Ποια sites επισκέφθηκαν πριν καταλήξουν στο συγκεκριμένο Ποιες σελίδες επέλεξαν να δουν και πόσο χρόνο παρέμειναν σε αυτές Πόσοι προχώρησαν σε ηλεκτρονική συναλλαγή και τι είδους Τόποι προώθησης των e-shop στο Web Τόποι μαζικής προσέλευσης: π.χ. μηχανές αναζήτησης, sites παρόχων υπηρεσιών Διαδικτύου, ηλεκτρονικοί κατάλογοι, supersites ή ιδεατά εκθεσιακά κέντρα, Τόποι διάθεσης περιεχομένου: π.χ. ηλεκτρονικές εφημερίδες και περιοδικά, portals, θεματικοί δικτυακοί κατάλογοι, Φιλοξενία διαφημίσεων σε άλλα e-shop Η πρακτική αυτή δεν είναι ιδιαίτερα διαδεδομένη στην Ελλάδα Άλλες τεχνικές: π.χ. διαγωνισμοί, κουπόνια, προσφορές που επιβραβεύουν τους πιστούς πελάτες, Μηχανές αναζήτησης: ο Χρυσός Οδηγός του Διαδικτύου! Αποτελούν τα πιο διαδεδομένα μέσα για την εύρεση πληροφοριών στο Διαδίκτυο και οι χρήστες είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με τη λειτουργία τους 12

Καταχώρηση e-shop σε μηχανή αναζήτησης «Χειρωνακτική» απευθείας καταχώρηση στη μηχανή αναζήτησης κάνοντας χρήση μιας δωρεάν φόρμας Διεθνείς μηχανές αναζήτησης: Google, Bing, AOL Search, Ask, Alta Vista, Lycos, Yahoo!, SearchGeek, Excite, WebCrawler, Ελληνικές μηχανές αναζήτησης: Robby, Anazitisis, Pathfinder, Forthnet, Απευθείας καταχώρηση στη μηχανή αναζήτησης μέσω ειδικού προγράμματος (+) Δεν απαιτεί παρέμβαση του ιδιοκτήτη του e-shop (-) Κόστος για την αγορά και τη χρησιμοποίηση του προγράμματος Η μηχανή αναζήτησης εντοπίζει αυτόματα το site, μέσω διαφόρων συνδέσμων που δείχνουν προς αυτό άλλα sites (-) Μεγάλο χρονικό διάστημα μέχρι οι «αράχνες» των μηχανών να ανακαλύψουν το site Ο ιδιοκτήτης του site πληρώνει την εταιρεία στην οποία ανήκει η μηχανή αναζήτησης ώστε να δεικτοδοτήσει/καταχωρήσει το site του (+) Σοβαρές επιχειρήσεις εμφανίζονται στα πρώτα αποτελέσματα (+) Σημαντικά χαμηλό κόστος σε σχέση με τα αποτελέσματα που επιφέρει Ανανέωση (re-) crawl: Αν έχουν προστεθεί νέα link ή το περιεχόμενο έχει αλλάξει Sitemap: Υποβολή αναλυτικού sitemap, ώστε να εντοπίζονται οι υπόλοιπες ή οι νέες σελίδες Καταχώρηση e-shop σε μηχανή αναζήτησης http://www.google.com/addurl/ http://www.bing.com/toolbox/submit-site-url Add sitemap 13

Μέσα στο e-shop Το μοντέλο (μέρος β) Οι επιλογές ενός πελάτη σε όλη τη διάρκεια πλοήγησής του σε ένα e-shop, δηλαδή από τη στιγμή της εισόδου του σε αυτό, καθώς προσπαθεί να αναζητήσει και στη συνέχεια να επιλέξει τα προϊόντα που επιθυμεί, όταν τα τοποθετεί στο καλάθι αγορών, όταν προχωρά στο «ταμείο» για τον έλεγχο και την πληρωμή και όταν αποχωρεί από το κατάστημα έχοντας υποβάλει μια παραγγελία και έχοντας πληρώσει γι αυτή 8 3 14

Εγγραφή Εγγραφή κατά την είσοδο του πελάτη στο e-shop (Κατάσταση 3) Συλλογή χρήσιμων πληροφοριών για τον πελάτη Εφαρμογή εξατομίκευσης (personalization) Καλωσόρισμα του πελάτη στο κατάστημα Παρουσίαση των νέων προϊόντων που τον ενδιαφέρουν με βάση τις δηλωμένες προτιμήσεις και τις ανάγκες του Επιτάχυνση της διαδικασίας αγοράς με την αυτόματη συμπλήρωση πεδίων, όπως το ονοματεπώνυμο, η διεύθυνση, κλπ Κάθε πελάτης μπορεί να βλέπει διαφορετικό κατάστημα ως προς το περιεχόμενο, την παρουσίαση, την πλοήγηση, τις παρεχόμενες υπηρεσίες, κλπ, γεγονός που αυξάνει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη του σε αυτό Εγγραφή πριν από την αγορά των προϊόντων (Κατάσταση 8) Ανώνυμη πλοήγηση στις σελίδες του e-shop Δεν υπάρχει δυνατότητα αυτόματης συμπλήρωσης των στοιχείων του πελάτη στη φόρμα παραγγελίας Δεν ενοχλεί τον πελάτη και του δημιουργεί ένα αίσθημα ελευθερίας Δεν παρέχονται εξατομικευμένες υπηρεσίες από το σύστημα, αφού αυτό δεν είναι σε θέση να ξέρει τις ανάγκες ενός νέου πελάτη, ενώ αν πρόκειται για παλιό πελάτη, απλά δεν μπορεί να τον αναγνωρίσει Εγγραφή Οι ελάχιστες πληροφορίες που απαιτείται να συμπληρωθούν κατά την εγγραφή ενός πελάτη σε ένα e-shop είναι: ονοματεπώνυμο, email, login, password, και επιβεβαίωση password Επιπρόσθετα στοιχεία που μπορεί να ζητηθούν: Διεύθυνση πελάτη ή/και διεύθυνση αποστολής προϊόντων (εφόσον διαφέρει από την πρώτη) Αναλυτικά στοιχεία απόδειξης ή τιμολόγησης Στοιχεία πιστωτικής κάρτας Άλλες δημογραφικές πληροφορίες π.χ. φύλο, ηλικία, επίπεδο εκπαίδευσης, επάγγελμα, εισόδημα, οικογενειακή κατάσταση, προτιμήσεις, ενδιαφέροντα, Οι πληροφορίες αυτές εξαρτώνται από το είδος των προϊόντων που εμπορεύεται το e-shop, τον τύπο των πελατών στους οποίους στοχεύει και τη στρατηγική που έχει υιοθετήσει 15

Εγγραφή Φόρμα εγγραφής στο e-shop papasotiriou.gr Φόρμα εγγραφής στο e-shop agyra.gr 16

8 3 Είσοδος (Login) Είναι η διαδικασία κατά την οποία ο πελάτης αναγνωρίζεται από το σύστημα σε κάθε επόμενη επίσκεψή του (μετά δηλαδή από την εγγραφή του) και αποτελεί έναν αποτελεσματικό και ασφαλή τρόπο για να ξεπερασθεί το πρόβλημα του προσδιορισμού του ίδιου χρήστη που εισέρχεται στο site από διαφορετικές IPs ή να διακρίνει διαφορετικούς χρήστες που χρησιμοποιούν την ίδια IP Η αναγνώριση του χρήστη γίνεται με συνήθως με την εισαγωγή του login και του password του Μηχανισμοί βοήθειας είναι διαθέσιμοι για την περίπτωση που ο πελάτης ξεχάσει το password του (π.χ. pass hint questions) 17

5 8 3 Κατάλογος (Κατάσταση 5) Προσφορά πλήθους προϊόντων Οργάνωση και κατηγοριοποίηση των προϊόντων Πληροφόρηση Πλοήγηση Παρουσίαση Αναζήτηση Προσθήκη στο καλάθι αγορών 18

Θεματική ταξινόμηση (plaisio.gr) Παρουσίαση προϊόντος Η παρουσίαση ενός προϊόντος είναι καθοριστικής σημασίας προκειμένου ο επισκέπτης ενός e-shop να μετατραπεί σε πελάτη Η περιγραφή του προϊόντος πρέπει να απαντά στα ακόλουθα βασικά ερωτήματα: Τι είναι το προϊόν; Για ποιον προορίζεται; Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του; Ποιοι είναι οι λόγοι αγοράς του; Πιο συγκεκριμένα, μια ολοκληρωμένη παρουσίαση πρέπει να περιλαμβάνει: Κωδικό του προϊόντος Κατηγορία στην οποία ανήκει Χαρακτηριστικά του προϊόντος Περιγραφή Εικόνα/βίντεο από το προϊόν Τιμή Διαθεσιμότητα Εκτιμώμενο χρόνο αποστολής Ύπαρξη κατάλληλης επιλογής για την προσθήκη του προϊόντος στο καλάθι αγορών 19

Παρουσίαση προϊόντος (ianos.gr) Παρουσίαση προϊόντος (kotsovolos.gr) 20

Προχωρημένες δυνατότητες καταλόγου Παροχή τεχνικών cross-selling και up-selling Εξασφαλίζουν εύκολη πρόσβαση του πελάτη σε προϊόντα που μπορεί να θέλει ή χρειάζεται cross-selling: παρουσιάζονται προϊόντα που σχετίζονται με εκείνα που βλέπει ο πελάτης τη δεδομένη χρονική στιγμή π.χ. αξεσουάρ για έναν φορητό υπολογιστή που έχει ήδη επιλέξει Up-selling: παρουσιάζονται προϊόντα καλύτερης ποιότητας και με καλύτερα χαρακτηριστικά σε σχέση με αυτά που έχει ήδη επιλέξει ο πελάτης Κριτικές, σχόλια, βαθμολογίες, wish lists Προέρχονται από άλλους πελάτες που έχουν ήδη αγοράσει το προϊόν Δημοφιλή προϊόντα Συγκρίσεις προϊόντων Δυνατότητα σύγκρισης των χαρακτηριστικών και των δυνατοτήτων ομοειδών προϊόντων Σύνδεση με κοινωνικά δίκτυα Τεχνική cross-selling (multirama.gr) 21

Τεχνική cross-selling (amazon.com) Τεχνική up-selling (multirama.gr) 22

Τεχνική up-selling (amazon.com) Κριτικές, σχόλια και βαθμολογίες (psichogios.gr) 23

Κριτικές, σχόλια και βαθμολογίες (ianos.gr) Σύγκριση προϊόντων (plaisio.gr) 24

Σύνδεση με κοινωνικά δίκτυα (psichogios.gr) 5 4 25

Αναζήτηση (Κατάσταση 4) Γρήγορη αναζήτηση (fast search) Ο πελάτης δίνει μόνο ένα όρισμα κάθε φορά Η λειτουργία μπορεί να είναι διαθέσιμη σε κάθε σελίδα του e-shop Απλή αναζήτηση (simple search) Μπορεί να γίνει με το όνομα του προϊόντος, την κατηγορία, την υποκατηγορία, ή άλλα χαρακτηριστικά του Προηγμένη αναζήτηση (advanced search) Επιπλέον της απλής αναζήτησης, ο χρήστης μπορεί να συμπληρώσει κι άλλα πεδία ή να χρησιμοποιήσει λογικούς τελεστές (π.χ. AND, OR, NOT) Αναζήτηση μέσω Όψεων (faceted search) Αναζήτηση με όψεις (φίλτρα) 26

6 4 Καλάθι αγορών (Κατάσταση 6) (1/2) Θέση και αναπαράσταση Ευκολία πρόσβασης Persistent άποψη του καλαθιού αγορών Οπτική ένδειξη για το αν το καλάθι περιέχει προϊόντα ή όχι Περιεχόμενα Λίστα με όλα τα προϊόντα που έχουν επιλέξει όνομα, κωδικός, σύντομη περιγραφή, ποσότητα, διαθεσιμότητα, τιμή Λεπτομερής ανάλυση του συνολικού κόστους και πρόσθετα κόστη (έξοδα αποστολής, κρατήσεις) Λειτουργίες Πρόσθεση/αφαίρεση προϊόντος, άδειασμα καλαθιού, αλλαγή ποσότητας, υπολογισμός συνολικού κόστους, αυτόματη ενημέρωση συνολικού κόστους μετά από κάθε αλλαγή και συνέχιση της διαδικασίας με μετάβαση στην κατάσταση «ταμείο» 27

Καλάθι αγορών (Κατάσταση 6) (2/2) Ζητήματα διεθνοποίησης Αφορούν στο νόμισμα, στα έξοδα αποστολής, στις πιστωτικές κάρτες, στη μεταγοραστική υποστήριξη των πελατών, στη γλώσσα έκδοσης του εγχειριδίου, στα μεγέθη, Πρόσθετες λειτουργίες και δυνατότητες Προσωπικές συστάσεις για σχετικά προϊόντα Αποθήκευση του περιεχομένου του καλαθιού για μελλοντική αναφορά Δυνατότητα εκτύπωσης του περιεχομένου του καλαθιού Παροχή σύνδεσης σε FAQ, βοήθεια ή σελίδες υποστήριξης των πελατών Επιστροφή στο e-shop Καλάθι αγορών (multirama.gr) 28

Καλάθι αγορών (agyra.gr) 6 7 29

Ταμείο (Κατάσταση 7) Οι Καταστάσεις 4 (αναζήτηση), 5 (κατάλογος) και 6 (καλάθι αγορών) μπορούν να επαναληφθούν αρκετές φορές Στο Ταμείο (Κατάσταση 7) ο χρήστης καλείται να συμπληρώσει τις πληροφορίες που σχετίζονται με την παράδοση των προϊόντων όπως: διεύθυνση, ημερομηνία παράδοσης, λεπτομέρειες συσκευασίας ή άλλες προαιρετικές δυνατότητες αποστολής Εάν ο χρήστης δεν έχει εγγραφεί ακόμα στο e-shop ή δεν έχει κάνει login, το κατάστημα του ζητά να συμπληρώσει τα πρόσθετα στοιχεία που διαφορετικά θα συμπληρώνονταν αυτόματα (π.χ. ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, κλπ) Είναι σημαντικό σε αυτό το σημείο η πληκτρολόγηση να περιοριστεί στο ελάχιστο και όλα τα προαιρετικά πεδία να σημειωθούν με σαφήνεια και συνέπεια Το ίδιο ισχύει για ορισμένες πληροφορίες που απαιτούνται κατά τη διάρκεια της φάσης πληρωμής (Κατάσταση 9) που έπεται Ταμείο (plaisio.gr) 30

7 9 Πληρωμή (Κατάσταση 9) Είναι το τελευταίο στάδιο της παραμονής του πελάτη στο e-shop και περιλαμβάνει την υποβολή των στοιχείων για τη χρέωση του με το κόστος της παραγγελίας του Ο πελάτης καλείται να επιλέξει μια από τις διαθέσιμες δυνατότητες πληρωμής π.χ. με πιστωτική κάρτα, με αντικαταβολή, κλπ και να υποβάλει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες Η διαδικασία απαιτεί απλότητα, σαφήνεια, πιστοποίηση, διαβεβαίωση και αίσθηση επαγγελματισμού και ασφάλειας Η ασφάλεια στις συναλλαγές δεν είναι διαπραγματεύσιμη! Παροχή αναλυτικών πληροφοριών για τα μέτρα που λαμβάνονται για την εγγύηση. Τίθεται το θέμα της e-εμπιστοσύνης Με την επιτυχή ολοκλήρωση της πληρωμής, ο πελάτης πρέπει να λάβει μήνυμα επιβεβαίωσης μέσω web page ή email Μηχανισμός αλλαγής/ακύρωσης μιας ήδη ενεργής παραγγελίας 31

Πληρωμή (plaisio.gr) Ταμείο και Πληρωμή (agyra.gr) 32

Αφήνοντας το e-shop Tο μοντέλο (μέρος γ) 33

Παράδοση των προϊόντων και αξιολόγηση Το τυπικό σενάριο μετά την υποβολή της παραγγελίας του πελάτη στο e-shop είναι να φύγει από αυτό και να μπει σε μια κατάσταση αναμονής των προϊόντων Υπάρχουν περιπτώσεις όπου η φύση των προϊόντων επιτρέπει την απευθείας παράδοσή τους μέσω του Web, π.χ. λογισμικό, πρόσβαση σε μια υπηρεσία, κλπ Το e-shop πρέπει να παρέχει: Εκτίμηση χρόνου παράδοσης Κωδικό αριθμό παρακολούθησης της παραγγελίας Μετά την παραλαβή των προϊόντων (Κατάσταση 11) ο πελάτης προχωρά στην αξιολόγηση τους (Κατάσταση 12) Αρνητικό αποτέλεσμα σύνδεση με το e-shop Μεταγοραστική υποστήριξη (Κατάσταση 13) Που να δώσει προσοχή το e-shop Απουσία προϊόντος ή λεπτομερειών περιγραφής και άλλων χαρακτηριστικών του Αναξιόπιστη και ανεπαρκής λειτουργία του e-shop Συνέπεια Ξεπερασμένη τεχνολογία, κακή ποιότητα γραφικών, δυσνόητα κείμενα Περίπλοκη και αναποτελεσματική αναζήτηση Απουσία σφραγίδων έγκρισης, ανύπαρκτες ή μη ικανοποιητικές λεπτομέρειες για την πολιτική ασφαλείας Aσαφής παρουσίαση της εταιρείας πίσω από το e-shop 34