ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 59 H EΠIKOINΩNIA ME TON AΣΘENH KAI THN KOINΩNIA ΣTA ΠΛAIΣIA THΣ ΠAPOXHΣ YΠHPEΣIΩN YΓEIAΣ. ANAΓKAIOTHTA TOY ΣYΓXPONOY MANAGEMENT ΣTO ΔHMOΣIO NOΣOKOMEIO. Της: Παρθένας Ευμορφίδου Εισαγωγή 1. Η έννοια και η σημασία του Κώδικα Ιατρικής Δεοντολογίας Μέσα στα πλαίσια των επιταγών της κοινωνίας για ένα νέο πρόσωπο των οργανισμών παροχής υπηρεσιών υγείας, απέναντι στον ασθενή και την κοινωνία γενικότερα, θεσμοθετήθηκε ο Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας. Η δεοντολογία αυτή αναφέρεται στο ηθικώς προσήκον, στα καθήκοντα και τις υποχρεώσεις των γιατρών. Πρόκειται για μία φιλοσοφία εντιμότητας και δικαιοσύνης, που χρησιμεύει στο να προστατεύονται τα δικαιώματα των ασθενών. Είναι, επίσης, ένας κώδικας ηθικής, μία ισορροπία δηλαδή ανάμεσα στην ελεύθερη βούληση και τη νομιμότητα. Αρθρώνεται, έτσι, ένα σύστημα αξιών, οι οποίες βρίσκονται πίσω από τις υπηρεσίες υγείας και τις ιατρικές πράξεις ειδικότερα. Η ηθική συσχετίζεται και με τον ορθολογισμό, την επιλογή, δηλαδή, του ιδανικότερου κριτηρίου για τη δράση του ατόμου 1 (Δεκλερής (επιμ.), 1989). Κατά την άσκηση, λοιπόν, του ιατρικού επαγγέλματος ο γιατρός ακολουθεί ορισμένους κανόνες, σε σχέση με το επάγγελμά του (ως λειτούργημα), τον ασθενή, την κοινωνία, τους συναδέλφους του. Επιπρόσθετα, το ότι σήμερα η ποιότητα ζωής του ασθενή, κατά την παραμονή του στο νοσοκομείο, είναι το ίδιο σημαντική με την αποτελεσματικότητα της θεραπείας του (Δικαίος και συν., 1999), καταδεικνύει ότι και η σχέση του γιατρού με τον ασθενή και την κοινωνία είναι πρωταρχικής σημασίας. 1.1. Η επικοινωνία στο νοσοκομείο Το νοσοκομείο είναι ένα ανοικτό κοινωνικό σύστημα οργάνωση, που βρίσκεται σε ενεργό αλληλεξάρτηση με το περιβάλλον του. Μέσα σε αυτό παρατηρείται μία διαπροσωπική επικοι- Η Παρθένα Ευμορφίδου είναι Διοικητικός Υπάλληλος Ψυχιατρικού Νοσοκομείου Πέτρας Ολύμπου. Μεταπτυχιακό Κράτος και Δημόσια Πολιτική, Εθνικό Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών. Φοιτήτρια Μεταπτυχιακού Διοίκηση Μονάδων Υγείας, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
60 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH νωνία των μελών του συστήματος μεταξύ τους και με το περιβάλλον. Η επικοινωνία μπορεί να είναι οργανωσιακή (instrumental), να προσανατολίζεται δηλαδή προς τους σκοπούς της οργάνωσης, συμπερασματική (consummatory), που πηγάζει από το συναισθηματισμό του πομπού και συμπτωματική (incidental), δηλαδή ασυνείδητη εκ μέρους του πομπού. Πιο συγκεκριμένα, τα δίκτυα επικοινωνίας μπορεί να είναι τυπικά ή άτυπα. Τα πρώτα σχετίζονται με την τυπική δομή της οργάνωσης και είναι περισσότερο δύσκαμπτα, ενώ τα δεύτερα δεν είναι τυπικά κατοχυρωμένα και προσδιορισμένα, αλλά συμβάλλουν στην εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης, υποστήριξης και κοινωνικοποίησης στην ομάδα 2. Είναι σκόπιμο μέσα στο νοσοκομείο να αναπτυχθούν άτυπα δίκτυα, τόσο μεταξύ των επαγγελματιών υγείας, όσο και με τους χρήστες υπηρεσιών υγείας, σε συνδυασμό με την εξωτερική επικοινωνία. Για να πετύχει έ- να τέτοιο εγχείρημα, η σχέση γιατρού ασθενούς πρέπει να τεθεί σε πιο σταθερές βάσεις, με γνώμονα το σεβασμό και την εμπιστοσύνη (Παναγιωτοπούλου, 1997). 2. Η έννοια της επικοινωνίας και της πληροφόρησης 2.1. Η εξέλιξη των μοντέλων της σχέσης γιατρού και ασθενούς το πληροφοριακό μοντέλο Παρατηρείται στη σημερινή πραγματικότητα η μετάβαση από το κυρίαρχο, μέχρι πρόσφατα, πατερναλιστικό μοντέλο στο πληροφοριακό, όσον αφορά στις σχέσεις γιατρού ασθενή. Ο γιατρός, έως τώρα, ήταν ο πλέον ειδικός στο να κρίνει το συμφέρον του ασθενούς, μέσα σε μία άνιση σχέση με αυτόν. Ήταν ο παραγωγός/προμηθευτής, που καθόριζε το μέγεθος της ζήτησης, το είδος, την έκταση και την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας (Δικαίος και συν., 1999). Ο χρήστης/καταναλωτής δεχόταν αυτήν την εκχώρηση του δικαιώματος της απόφασης, λόγω της εξειδικευμένης γνώσης του γιατρού. Την αντίθετη λογική υιοθετεί το πληροφοριακό μοντέλο, το οποίο θεωρεί ότι ο ασθενής μπορεί να κρίνει και να λάβει αποφάσεις για τη σωστή θεραπεία που θα ακολουθηθεί. Ο γιατρός παίζει, έτσι, το ρόλο του συνηγόρου, με την έννοια ότι δεν αποφασίζει μόνος του, δεν πληροφορεί απλά, αλλά εξασφαλίζει ότι κανείς δε σφετερίζεται τις ανάγκες και τα δικαιώματα των ασθενών (Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, 1992). 2.2. Η νέα σχέση γιατρού ασθενούς και τα δικαιώματα των ασθενών Το Νοσοκομείο, εκτός από τόπος θεραπείας, έρευνας και εκπαίδευσης, έχει και έναν κοινωνικό ρόλο, τον οποίο οφείλει να συνειδητοποιήσει μέσα από τη δραστηριότητά του ως οργανισμός, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες της κοινωνίας (Στάθης (επιμ.), 2004). Έτσι, λοιπόν, εμφανίστηκε η αναγκαιότητα της προστασίας του κοινωνικού δικαιώματος για ικανοποιητική παροχή υπηρεσιών υγείας, με ισότιμη πρόσβαση όλων των πολιτών στην παροχή φροντίδας υγείας. Ταυτόχρονα, χρήζουν προστασίας τα ατομικά δικαιώματα των χρηστών υπηρεσιών υγείας, όπως η αξιοπρέπεια, το απόρρητο, ο σεβασμός των πεποιθήσεων, το δικαίωμα στην αυτοδιάθεση, στη συμμετοχή στη λήψη απόφασης για την υγεία του, στη συναίνεση για κάθε ιατρική πράξη. Η έννοια, όμως, των δικαιωμάτων των ασθενών είναι συμπληρωματική με τις υποχρεώσεις των επαγγελματιών υγείας. Το πρώτο γνωστό κείμενο, που δημιουργεί ένα υποτυπώδες πλαίσιο δικαιωμάτων ή υποχρεώσεων αντίστοιχα, είναι ο περίφημος όρκος του Ιπποκράτη. Από τότε, πολλά κείμενα ασχολήθηκαν με το θέμα αυτό 3. Το 1994, εκδόθηκε από τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας η Διακήρυξη των Δικαιωμάτων των Ασθενών, που αποτελεί κείμενο σταθμό, γιατί για πρώτη φορά αντιμετωπίζεται ο ασθενής ως συνεργάτης στην παροχή υπηρεσιών υγείας (Σουλιώτης (επιμ.), 2006). Δημιουργήθηκε, βέβαια, και η αναγκαιότητα ενός οργάνου ε-
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 61 λέγχου, του Συνηγόρου της Υγείας ή Ombudsman για την Υγεία, που εντάσσεται στα πλαίσια του Συνηγόρου του Πολίτη. Ο Συνήγορος της Υγείας διαχειρίζεται ζητήματα ιατρικού λάθους, κακής εξυπηρέτησης σε νοσοκομεία, παραβίασης ιατρικού απορρήτου, ελαττωματικής τήρησης και κατάχρησης ιατρικού αρχείου (Καραχάλιος, 2006). Εξάλλου, οι σχέσεις γιατρών και ασθενών είναι φαινόμενο σύνθετο και επηρεάζεται από τη μόρφωση, το χαρακτήρα, την κουλτούρα, την οικονομική κατάσταση και τις δεδομένες ανάγκες της κάθε πλευράς. Ένα, πάντως, κριτήριο που επηρεάζει τη σχέση αυτή είναι η καθημερινή επαγγελματική πρακτική του γιατρού και ο βαθμός που μπορεί αυτός : να εμπνέει το αίσθημα της ασφάλειας να πείθει ότι ασχολήθηκε με τον άρρωστο όσο έπρεπε και να εμπνέει το αίσθημα της ελπίδας, ακόμη και σε δύσκολα περιστατικά (Βατόπουλος, Τούντας (επιμ.), 1985). Πάντως, η μελέτη της καθημερινής νοσοκομειακής πραγματικότητας και η εμπειρία των ειδικών έχουν αποδείξει ότι η συμπεριφορά των επαγγελματιών υγείας επιδρά άμεσα στην ιατρική φροντίδα και, ακόμη περισσότερο, στην ποιότητά της (Κοντούλη Γείτονα, 1997). 2.3. Η έννοια της επικοινωνίας και της πληροφόρησης στον Κώδικα Ιατρικής Δεοντολογίας Τα δικαιώματα των ασθενών και η προάσπισή τους έθεσαν τη βάση για την κωδικοποίηση ορισμένων κανόνων, που σχετίζονται με τα επαγγέλματα υγείας. Πιο συγκεκριμένα, για την ά- σκηση του ιατρικού επαγγέλματος ψηφίστηκε ο Ν. 3418/2005, που αποτελεί τον Κώδικα Ιατρικής Δεοντολογίας. Μέσα στον κώδικα οι έννοιες της επικοινωνίας και της πληροφόρησης αποτελούν κομβικά σημεία και συσχετίζονται με τα εξής : Τη σχέση αμοιβαίας εμπιστοσύνης και σεβασμού, που χρειάζεται να αναπτυχθεί ανάμεσα στο γιατρό και τον ασθενή. Ο γιατρός σέβεται τις θρησκευτικές, φιλοσοφικές, ηθικές ή πολιτικές απόψεις του ασθενή, την ιδιωτικότητα (προσωπική και οικογενειακή ζωή) και την αξιοπρέπειά του. Δεν εκμεταλλεύεται την εμπιστοσύνη του και δε χρησιμοποιεί τη θέση του προς όφελός του (άρθρο 8). Τη διεπιστημονικότητα που πρέπει να εφαρμόζεται κατά την άσκηση της ιατρικής. Ο γιατρός προσπαθεί να εξασφαλίσει την παροχή αξιοπρεπούς και αποτελεσματικής φροντίδας στον ασθενή, όχι μόνο με τις ιατρικές γνώσεις του, αλλά και με τις κλινικές δεξιότητες και τις ικανότητες συνεργασίας μέσα στην ομάδα των επαγγελματιών υγείας (άρθρο 10). Είναι σκόπιμο να υπάρχει μία προηγούμενη μελέτη εργασίας για τα μέλη της ομάδας, που να α- ποτελεί το εργαλείο για την αποτελεσματική οργάνωση της εργασίας (Δικαίος και συν., 1999). Την ενημέρωση του ασθενή για την κατάσταση της υγείας του, τα αποτελέσματα της ιατρικής πράξης και θεραπείας του, τους ενδεχόμενους κινδύνους και το χρόνο αποκατάστασης. Βέβαια, ο ασθενής έχει το δικαίωμα να ζητήσει να μην ενημερωθεί ο ίδιος, αλλά κάποιος οικείος του (άρθρο 11). Τη συναίνεση του ασθενή, που έχει την ικανότητα να συναινέσει, για οποιαδήποτε ιατρική πράξη (άρθρο 12), μετά από πλήρη, σαφή και κατανοητή ενημέρωσή του. Την έννοια του ιατρικού απόρρητου. Ο γιατρός οφείλει να τηρεί απόλυτη εχεμύθεια για ό- λα τα στοιχεία που σχετίζονται με τον ασθενή (άρθρο 13). Την τήρηση ιατρικού αρχείου. Με τον τρόπο αυτό είναι πιο εύκολη η διάγνωση και θεραπεία, αλλά και ο ίδιος ο ασθενής (ή τρίτα πρόσωπα σε ειδικές περιπτώσεις) μπορεί να έχει πρόσβαση στο προσωπικό του αρχείο (άρθρο 14).
62 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH Την αγωγή υγείας. Ο γιατρός οφείλει να δίνει όλες τις πληροφορίες για θέματα που σχετίζονται με τη δημόσια υγεία και τη βελτίωση της ποιότητας των ιατρικών υπηρεσιών (άρθρο 15). Ακόμη, πληροφορεί τον ασθενή για τον τρόπο αποκατάστασης της υγείας του κατά τη διάρκεια της νοσηλείας του, αλλά κυρίως μετά από την έξοδό του από το νοσοκομείο. 2.3.1. Η πληροφόρηση - ενημέρωση Η σχέση γιατρού ασθενή είναι μία συμβατική σχέση, στην οποία ο γιατρός βρίσκεται σε πλεονεκτικότερη θέση, ενώ ο ασθενής μειονεκτεί, λόγω της άγνοιας και της αδυναμίας του. Εδώ υπεισέρχεται το δικαίωμα της ενημέρωσης πληροφόρησης για την κατάσταση της υγείας του, την προτεινόμενη θεραπεία, τους κινδύνους, τις εναλλακτικές λύσεις και το αποτέλεσμα αυτών. Μπορεί να ζητήσει, βέβαια, να μην ενημερωθεί ή να ζητήσει δεύτερη γνώμη (Σουλιώτης, 2006). Ειδικές περιπτώσεις υπάρχουν όταν ο ασθενής δεν είναι σε θέση να ενημερωθεί, λόγω η- λικίας ή σοβαρότητας της κατάστασής του. Γενικά, υπάρχουν τρεις κανόνες για τον τρόπο της ενημέρωσης. Ο γιατρός μπορεί να πει : 1. ό,τι θα επιθυμούσε να γνωρίζει ο συγκεκριμένος ασθενής (αρχή της αυτονομίας) 2. ό,τι ο μέσος ασθενής θα επιθυμούσε ορθολογικά να γνωρίζει και 3. ό,τι ο μέσος γιατρός πιστεύει ότι θα έπρεπε να πει (άρνηση της αυτονομίας). Πάντως, το ζήτημα της ενημέρωσης συνδέεται στενά με το πρόβλημα δίλημμα της αποκάλυψης της αλήθειας και, σε κάθε περίπτωση, εξαρτάται από το συγκεκριμένο ασθενή (Δάλλα Βόργια και συν., 1985). 2.3.2. Η συναίνεση Συγκατάθεση συναίνεση σημαίνει συμφωνία, συμμόρφωση, άδεια για μία πράξη και είναι έννοια αναγκαία, τόσο στις ιατρικές πράξεις, όσο και στην έρευνα. Αποτελεί μία νομική έννοια, αλλά και μία πραγματική κατάσταση και για να είναι έγκυρη και ισχυρή πρέπει να συγκεντρώνει ορισμένες προϋποθέσεις : Να είναι σαφής και όχι αποτέλεσμα πλάνης, απειλής ή απάτης. Να προηγείται της ιατρικής πράξης και να την καλύπτει πλήρως, ως προς το περιεχόμενο και το χρόνο εκτέλεσής της. Να είναι συνειδητή, μετά από πλήρη ενημέρωση. Να δίνεται από άτομο που είναι ικανό να συναινέσει και Να ανταποκρίνεται στην αληθινή βούλησή του. Η συνειδητή συγκατάθεση εμφανίζεται ως δόγμα με τους υποστηρικτές του, που υπερασπίζουν το ατομικό δικαίωμα του ασθενούς και τους αντιπάλους του, που θεωρούν ότι οι α- σθενείς ή δεν είναι σε θέση να καταλάβουν ή δεν θέλουν να ενημερωθούν (Δάλλα Βόργια, 1985). 2.3.3. Ιατρικό απόρρητο και ιατρικό αρχείο Το ιατρικό απόρρητο αποτελεί στοιχείο ύψιστης σημασίας στην καθημερινή δράση του ιατρικού και νοσηλευτικού προσωπικού και αυτό φαίνεται μέσα από την ελληνική νομοθεσία, η οποία έχει περιφρουρήσει τη διαδικασία με διατάξεις, επιβάλλοντας ποινές σε αυτούς που το παραβιάζουν 4. Ούτως ή άλλως, το ιατρικό απόρρητο πρέπει να εφαρμόζεται ως γενική αρχή, γιατί πάνω σε αυτό θεμελιώνονται οι σχέσεις εμπιστοσύνης μεταξύ ασθενούς συστήματος υ- γείας, συνεισφέροντας στη βελτίωση της θεραπευτικής φροντίδας, στο σεβασμό του ατόμου και της αυτονομίας του, στην οικοδόμηση της εμπιστοσύνης του ασθενούς προς το ιατρικό επάγγελμα (Καραγιάννη και συν., 2006).
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 63 Έτσι, όλες οι πληροφορίες που αφορούν στην ιατρική κατάσταση του ασθενούς, στη διάγνωση και θεραπεία πρέπει να είναι απόρρητη, ακόμη και μετά το θάνατό του. Ο ίδιος, βέβαια, έχει το δικαίωμα πρόσβασης στα ιατρικά του αρχεία. Οι ιατρικές παρεμβάσεις επιτρέπονται μόνο στην περίπτωση εκπλήρωσης νομικού καθήκοντος έκτακτης ανάγκης ή για τη διαφύλαξη έννομου, δημοσίου ή άλλου συμφέροντος. 2.3.4. Φροντίδα υγείας και νοσηλεία Οι ασθενείς έχουν δικαίωμα για απολαβή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, καθώς και για ανθρώπινη σχέση με τους εργαζόμενους στην υγεία. Χρειάζεται μία συνέχεια στη φροντίδα τους, που διασφαλίζεται με τη συνεργασία των επαγγελματιών υγείας, ειδικά όταν οι ασθενείς αλλάζουν γιατρό. Κατά τη λήψη του εξιτηρίου πρέπει να τους δίνονται αναλυτικά οι οδηγίες που τους αφορούν, αλλά και αν πάσχουν από ανίατες ασθένειες έχουν δικαίωμα στην ανθρώπινη φροντίδα. Όλα τα παραπάνω προϋποθέτουν ότι έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες, που αφορούν τα δικαιώματα αυτά, αλλά και σε διαδικασίες ελέγχου (ανεξάρτητες αρχές), εάν παραβιάζονται τα τελευταία (Σουλιώτης, 2006). 3. Δράσεις για την καλύτερη επικοινωνία του δημόσιου νοσοκομείου με τον ασθενή και την κοινωνία Τις περισσότερες φορές η επικοινωνία και οι σχέσεις με τους ασθενείς μέσα στα πλαίσια του σύγχρονου νοσοκομείου είναι δυσχερής. Αυτό οφείλεται : Στη φύση του αγαθού που παρέχουν οι υπηρεσίες υγείας. Στην πολυπλοκότητα των οργανισμών υγείας. Στην ψυχολογία των ομάδων που προσέρχονται σε αυτές. Χρειάζεται, λοιπόν, σχεδιασμός μιας στρατηγικής που θα βελτιώσει αυτή την επικοινωνία. Στη συνέχεια αναπτύσσονται τρία σχέδια δράσης προς αυτήν την κατεύθυνση. Είναι αναγκαίο να τονιστεί ότι απαραίτητη προϋπόθεση για τις δράσεις είναι η εκπαίδευση του ιατρικού προσωπικού στην κοινωνική και οικογενειακή ιατρική, στην ιατρική της εργασίας κ.ά., εφόσον απαιτείται ένας σύγχρονος και πρακτικός προσανατολισμός του δημόσιου νοσοκομείου (Δικαίος και συν., 1999). 3.1. Ανάπτυξη δημοσίων σχέσεων μάρκετινγκ του νοσοκομείου 3.1.1. Αναγκαιότητα του μάρκετινγκ δημοσίων σχέσεων Το νοσοκομείο μέσα στα πλαίσια του σύγχρονου management χρησιμοποιεί το μάρκετινγκ (social marketing) μαζί με τις δημόσιες σχέσεις, για να κάνει γνωστή την ύπαρξή του και το προσφερόμενο έργο του προς το κοινωνικό σύνολο, ώστε το τελευταίο να εκτιμήσει το ρόλο του. Αποσκοπεί, δηλαδή, στη νομιμοποίηση και στη βελτίωση των υπηρεσιών του και μάλιστα σε τρία σημεία : Στην ταχεία εξυπηρέτηση των χρηστών και την απόλυτη ικανοποίησή τους. Στη δίκαιη ανταμοιβή για την παροχή υπηρεσιών. Στην ανταποδοτικότητα. Γενικά, το ζητούμενο αποτέλεσμα είναι η αύξηση της παροχής υπηρεσιών, λόγω της αυξημένης ευαισθησίας στην πληροφόρηση και την υποστήριξη του ασθενή. Επίσης, στόχος είναι να επανακτηθεί η εμπιστοσύνη του κοινού, εφόσον όμως μειώνονται τα κρούσματα κακής μετα-
64 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH χείρισης, που προβληματίζουν συνεχώς την κοινή γνώμη, τόσο για την παροχή φροντίδας, όσο και για τις παράνομες χρηματικές αξιώσεις. Βέβαια, η δημιουργία ιδιαιτέρου τμήματος μάρκετινγκ είναι δύσκολη υπόθεση και εξαρτάται από τα διαθέσιμα κεφάλαια του νοσοκομείου και το διαθέσιμο προσωπικό (Μουμτζόγλου, 1996 Παναγιωτοπούλου, 1997). 3.1.2. Αποστολή των Δημοσίων Σχέσεων Οι δημόσιες σχέσεις επιζητούν να δώσουν μια άλλη διάσταση και ένα ιδιαίτερο ενδιαφέρον και νόημα στις υπηρεσίες υγείας. Πιο αναλυτικά, η αποστολή τους είναι : Ο εξανθρωπισμός των σχέσεων των ομάδων που συνδέονται με το νοσοκομείο. Η κοινωνικότητα του νοσοκομείου. Η αύξηση της παραγωγικότητας με την καλλιέργεια κλίματος καλής συνεργασίας. Η δημιουργία εικόνας κύρους και καλής φήμης. Οι καλές σχέσεις με το προσωπικό, τις διάφορες κρατικές αρχές, τον τύπο και το κοινό. Η πληροφόρηση - ενημέρωση για θέματα υγείας. 3.1.3. Τα μέσα των δημοσίων σχέσεων Η επικοινωνία για τις δημόσιες σχέσεις και το μάρκετινγκ είναι διπλή : στο εσωτερικό του νοσοκομείου (εργαζόμενοι) στο εξωτερικό (ασθενείς, κοινό, άλλοι φορείς). Έτσι, μπορεί να χρησιμοποιηθούν διαφορετικά επικοινωνιακά μέσα : στο εσωτερικό : επιστολική επικοινωνία, πληροφοριακό έντυπο, περιοδικά του νοσοκομείου, σεμινάρια, ομιλίες, διαλέξεις, εκπαιδευτικά προγράμματα, κοινωνικές εκδηλώσεις, βραβεία. στο εξωτερικό : επιστημονικές ημερίδες, εορταστικές εκδηλώσεις, διαλέξεις, σεμινάρια, ο- μιλίες, προβολή στα ΜΜΕ, συνεντεύξεις τύπου, δελτία τύπου (Στάθης, 2004). 3.2. Η δημόσια διοίκηση στην Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ) Η έννοια της ΚτΠ τονίζει τη μεγάλη σημασία που έχει στη ζωή μας η πληροφορία. Έτσι, το κυριότερο χαρακτηριστικό των νέων δομών είναι η ικανότητά τους να παράγουν και να διαχειρίζονται αποδοτικά τον τεράστιο όγκο πληροφοριών (Αναστασιάδης, 2000). Εισάγεται, λοιπόν, η έννοια της Ηλεκτρονικής Δημόσιας Διοίκησης, που αντίστοιχα για τον τομέα της υγείας σημαίνει μία μόνιμη δέσμευση για τη βελτίωση των σχέσεων, μεταξύ των πολιτών και του Δημόσιου Τομέα, μέσω της βελτιωμένης, αποτελεσματικής και αποδοτικής παροχής υπηρεσιών, πληροφοριών και γνώσεων. Προϋπόθεση είναι η εκπαίδευση των εμπλεκόμενων μερών και η λειτουργία πληροφοριακών συστημάτων. Τα πληροφοριακά συστήματα θα πρέπει να διασφαλίζουν τους παρακάτω στόχους: εμπιστευτικότητα ακεραιότητα επικύρωση υπευθυνότητα διαθεσιμότητα. Οι τρεις βασικοί στόχοι εμπιστευτικότητα, ακεραιότητα, διαθεσιμότητα μπορούν να ε- πιτυγχάνονται ταυτόχρονα ή η επίτευξη του ενός να αποκλείει την επίτευξη του άλλου (βλ. Σχήμα 1).
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 65 Σχήμα 1 Σχέση εμπιστευτικότητας (Ε), ακεραιότητας (Α) και διαθεσιμότητας (Δ) Ένα από τα πιο σημαντικά, επίσης, ζητήματα είναι η διαλειτουργικότητα μεταξύ των πληροφοριακών συστημάτων (π.χ. διοικητικά, οικονομικά, ιατρικά δεδομένα), γιατί αυτό βοηθάει στην επικοινωνία της μονάδας υγείας με άλλους φορείς και με τους πολίτες (Αποστολάκης, 2005). 3.2.1. Ο ηλεκτρονικός φάκελος Ο ηλεκτρονικός φάκελος είναι ένας τρόπος εφαρμογής όλων των παραπάνω. Είναι ένα σύστημα σχεδιασμένο, που υποστηρίζει την απόλυτη διαθεσιμότητα και την ακρίβεια ιατρικών πληροφοριών με σκοπό : τη διάχυση της ιατρικής πληροφόρησης την ιατρική έρευνα και τη θεραπευτική αντιμετώπιση τη μείωση ιατρικών σφαλμάτων τη βελτίωση της ποιότητας και τον έλεγχο του κόστους νοσηλείας τη διευκόλυνση σύγχρονων υπηρεσιών, όπως η Τηλεϊατρική, η Τηλεσυμβουλευτική κ.ά.(σουλιώτης (επιμ.), 2006). Τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού φακέλου υγείας είναι η ταχύτητα, η ασφάλεια, η προσβασιμότητα στις πληροφορίες και η αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών (Καραχάλιος, 2006). Ακόμη, οι ψυχοκοινωνικές πτυχές του αρχείου, δηλαδή οι πληροφορίες για το κοινωνικό περιβάλλον του ασθενή και τον τρόπο ζωής του, βοηθούν ανεκτίμητα στην πρόταση σχεδίου θεραπείας, που ο ασθενής θα είναι πρόθυμος να ακολουθήσει (Αποστολάκης, 2005). Τελικά, ο πλήρης ηλεκτρονικός φάκελος μπορεί να λάβει το χαρακτήρα συμβολαίου. Τα διάφορα ιατρικά ντοκουμέντα είναι έγγραφα που αποτελούν κτήμα του ασθενή, στα οποία έ- χει δικαίωμα πρόσβασης. 3.2.2. Άλλες ηλεκτρονικές υπηρεσίες Η δημόσια διοίκηση και το σύγχρονο νοσοκομείο οφείλουν να ενσωματώσουν τη νέα τεχνολογία στο δομικό τους πλαίσιο, με στόχο αφενός να μειώσουν το κόστος και αφετέρου να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους. Έτσι, μέσα στα πλαίσια του Ηλεκτρονικού Δικτύου Δημόσιας Διοίκησης μπορούν να διακριθούν τρία επίπεδα : Ηλεκτρονικές υπηρεσίας πληροφόρησης. Ο ενδιαφερόμενος μπορεί να αναζητά τις πληροφορίες που θέλει (ασθένειες, θεραπείες, ιατρικά νέα), μέσω του διαδικτύου με τη χρήση διάφορων forum με το ιατρικό και νοσηλευτικό προσωπικό.
66 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH Ηλεκτρονικές υπηρεσίες επικοινωνίας. Η επικοινωνία θα γίνεται μέσω email ή με τα εργαλεία της τηλεδιάσκεψης, τηλεϊατρικής κλπ. Ηλεκτρονικές υπηρεσίες συναλλαγών. Θα υπάρξει η δυνατότητα εξυπηρέτησης με ηλεκτρονικές αιτήσεις για τη χορήγηση εγγράφων (Αναστασιάδης, 2000). 3.3. Πρακτικές επικοινωνίας με τους ασθενείς Υπάρχει περίπτωση η μεγάλη ανάπτυξη της τεχνολογίας, ο έντονος καταμερισμός της εργασίας και η μεγάλη εξειδίκευση, που κυριαρχεί μέσα στο χώρο του νοσοκομείου να έχει αρνητικά αποτελέσματα στην επικοινωνία με τον ασθενή, να κάνει μικρότερη την επαφή του γιατρού μαζί του (Δικαίος και συν, 1999). Είναι αναγκαίο, επομένως, να βρεθούν τρόποι που θα μικρύνουν αυτήν την απόσταση. Μια πρώτη ενέργεια μπορεί να αποτελέσει ο διαχωρισμός των δωματίων κάθε τμήματος του νοσοκομείου στους αρμόδιους γιατρούς, έτσι ώστε ο καθένας να επικοινωνεί με ορισμένους και συγκεκριμένους ασθενείς. Το καλύτερο είναι να έχει προσδιοριστεί προηγουμένως η ταυτότητα του κάθε ασθενή, αλλά και ο αρμόδιος γιατρός να θυμάται το ιστορικό του καθένα από αυτούς. Η απομνημόνευση των ονομάτων των ασθενών μπορεί να δημιουργήσει, επιπλέον, ένα κλίμα φιλικό, ανθρώπινο και μεγαλύτερη τελικά εμπιστοσύνη στο πρόσωπο του γιατρού. Πολύ θετικό, από την άλλη πλευρά, είναι να γίνει αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους ασθενείς. Η γνώμη των ασθενών αποδίδει σημαντικές πληροφορίες για τη λειτουργία του συστήματος και μπορεί να τη βελτιώσει. Είναι σκόπιμο να σχεδιαστεί ένα ερωτηματολόγιο, το οποίο θα συμπληρώνεται από τους ασθενείς και θα γίνεται η συλλογή των στοιχείων, που ως ανάδραση (feedback) θα χρησιμοποιηθεί για το σκοπό αυτό (Μουμτζόγλου, 1996). 4. Συμπεράσματα Ησχέση του γιατρού με τον ασθενή στηρίζεται σήμερα στις σχέσεις εξουσίας που παρατηρούνται στο νοσοκομείο. Ο γιατρός έχοντας συνεχώς μεγαλύτερη πληροφόρηση και την τεχνολογική ανάπτυξη με το μέρος του αισθάνεται πιο ισχυρός, αλλά ταυτόχρονα και πιο απομακρυσμένος από τον ασθενή. Ο ίδιος ο ασθενής νιώθει είτε αδύναμος απέναντι στο γιατρό, αλλά και στους υπόλοιπους επαγγελματίες υγείας, είτε δεν του έχει εμπιστοσύνη, λόγω της απομυθοποίησης του ιατρικού επαγγέλματος, στην οποία έχει οδηγήσει και η πρακτική της παράνομης χρηματοδότησης του προσωπικού του νοσοκομείου για την παροχή καλύτερων υπηρεσιών υγείας (Δικαίος και συν., 1999). Αυτό το κενό προσπαθεί να καλύψει ο Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας, θέτοντας κάποια όρια και κανόνες για την άσκηση της ιατρικής Τα ζητήματα της ενημέρωσης, της επικοινωνίας και της αγωγής υγείας απαιτούν ιδιαίτερο χειρισμό, σωστές αποφάσεις, ένα πλαίσιο συνεργασίας όλων των μερών και αποφασιστικότητα. Κεντρικοί άξονες επάνω στους οποίους μπορεί να χτιστεί η νέα σχέση νοσοκομείου κοινωνίας είναι : Η ανάπτυξη δημοσίων σχέσεων, που θα προβάλλουν το νέο ανθρώπινο και πιο συναισθηματικό πρόσωπο του νοσοκομείου προς την κοινωνία. Η εφαρμογή των πληροφοριακών συστημάτων στην ηλεκτρονική διοίκηση, με τη διατήρηση ηλεκτρονικού ιατρικού φακέλου και τη λειτουργία email, forum κλπ. από την πλευρά του νοσοκομείου και
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 67 μια πιο πρακτική τεχνική επικοινωνίας και νοοτροπία, όσον αφορά στους ίδιους τους ε- παγγελματίες υγείας, μέσα στη λογική της οικοδόμησης μιας σχέσης σεβασμού και εμπιστοσύνης με τον ασθενή. ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ 1. Πρέπει να τονιστεί, ότι, συνήθως, τα οικονομικά κριτήρια έρχονται σε αντίθεση με τα ηθικά, μπορεί ό- μως να υπάρξει συγκερασμός, όπως συμβαίνει με το κριτήριο κόστους οφέλους (cost-benefit analysis). 2. Μία ακόμη βασική διάκριση, όσον αφορά στην κατεύθυνση της επικοινωνίας, είναι η κάθετη (από πάνω προς τα κάτω ή από κάτω προς τα πάνω) και η οριζόντια επικοινωνία. 3. Παγκόσμια Διακήρυξη των Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων, Γενική Συνδιάσκεψη των Ηνωμένων Εθνών, Δεκέμβριος 1948, Σύμβαση για τα ανθρώπινα δικαιώματα και τη βιοϊατρική, Συμβούλιο της Ευρώπης, Οβιέδο, 1997, Οικουμενική διακήρυξη για το ανθρώπινο γονιδίωμα και τα δικαιώματα των ανθρώπων, Unesco, 1998, Οδηγία Ν.5 για την Υγεία και την Ποιότητα ζωής, Συμμετοχή των πολιτών, Συμβούλιο της Ευρώπης, 2000. 4. Π.Κ. άρθ. 371, Α.Κ. άρθ. 914, 932, Ν. 3252/2004, άρθ. 24-30. Βιβλιογραφία Αναστασιάδης Π. (2000), Στον @ιώνα της πληροφορίας, Προσεγγίζοντας τη νέα ψηφιακή εποχή, εκδ. Νέα Σύνορα, Αθήνα, σ. 25, 97-99. Αποστολάκης Ι. (2005), Θέματα Διοίκησης Πληροφοριακών Υποδομών στις Μονάδες Υγείας, εκδ. Mediforce Services S.A., Αθήνα. σ. 13-32,57-65. Βατόπουλος Α. Τούντας Γ.(επιμ.) (1985), Το Συμπόσιο του ΑΝΤ1 για το Εθνικό Σύστημα Υγείας, εκδ. Πολύτυπο, Αθήνα, σ.125-129. Δεκλερής Μ. (επιμ.) (1989), Διοίκηση Συστημάτων, εκδ. Αντ.Ν.Σάκκουλα, Αθήνα, Κομοτηνή, σ. 102-103. Δίκαιος Κ., Κουτούζης Μ. και συν (1999), Βασικές αρχές διοίκησης διαχείρισης (management) υπηρεσιών υγείας, ΕΑΠ, Πάτρα, σ. 66,451,458,461-462. Κοντούλη Γείτονα Μ. (1997), Πολιτική και Οικονομία της υγείας. εκδ. Εξάντας, σ.72-73. Μουμτζόγλου Α. (1996), Marketing στο Νοσοκομείο, εκδ, Κ&Π. Σμπίλιας, ΑΕΒΕ, Αθήνα, σ. 28-31, 49-67. Παναγιωτοπούλου Ρόη (1997), Η επικοινωνία στις οργανώσεις, εκδ. Κριτική, Αθήνα, σ. 229-230, 342. Σουλιώτης Κ. (επιμ.) (2006), Πολιτική και οικονομία της υγείας, εκδ. Παπαζήση, σ.97-104,114-115,249. Στάθης Γ. (επιμ.) (2004), Διάλογοι για το Νοσοκομειακό Management, εκδ. Mediforce Services S.A., Αθήνα. σ. 87-95. Περιοδικά Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, Ηθικά και δεοντολογικά προβλήματα στη νοσηλευτική, Τόμος 9, Τεύχος 1, Ιανουάριος Φεβρουάριος 1992, σ. 33-34. Δάλλα-Βόργια Π., Ζαβιτσάνος Ξ., Τριχόπουλος Δ., Συνειδητή συγκατάθεση σε θεραπεία ή έρευνα, Materia Medica Greca, Τόμος 13, Τεύχος 4, Αυγ. 1985, σ. 383-386. Καραγιάννη Α., Κουλούρη Α., Κοντέλλη Α., Ιατρικό και Νοσηλευτικό Απόρρητο, Επιθεώρηση Υγείας, Τόμος 17, τεύχος 103, Νοέμβριος Δεκέμβριος 2006, σ. 45-48. Καραχάλιος Γ., Ηλεκτρονικός φάκελος υγείας : η νέα εποχή δε μπορεί να περιμένει!, Μ.D., Μάιος Ιούνιος 2006, σ. 66-67. Καραχάλιος Κ., Δελτία Ενημέρωσης, M.D., Μάιος Ιούνιος 2006, σελ. 26. Νόμοι Ν. 3418, ΦΕΚ Α_287/28-11-2005