ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΕΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

Φώτης Κιλιπίρης, PhD. Καθηγητής Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Aλεξάνδρειο ΤΕΙ Θεσσαλονίκης ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ & ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΕΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Aκαδημαϊκό έτος 2016-2017 Φώτης Κιλιπίρης, καθηγητής fkili@tour.teithe.gr

2 Σκοπός του μαθήματος Να μάθουμε πως υλοποιείται μια έρευνα είτε αφορά ακαδημαϊκούς είτε επιχειρηματικούς σκοπούς.- Να κατανοήσουμε τις βασικές αρχές της έρευνας καθώς και τη μεθοδολογία της

3 Στόχοι του μαθήματος Να μάθουμε πώς εντοπίζουμε και επιλέγουμε ένα κατάλληλο ερευνητικό θέμα Να μάθουμε πώς καταγράφουμε τα αποτελέσματα της έρευνας είτε υπό μορφή επιχειρηματικής αναφοράς (report) είτε υπό μορφή εργασίας (πτυχιακή-thesis κλπ)

4 Στόχοι του μαθήματος Να μάθουμε πώς ορίζουμε τα ερευνητικά ερωτήματα (research questions) με τις διάφορες παραμέτρους τους. Να μάθουμε πώς καθορίζουμε μια ερευνητική πρόταση (research proposal)

5 Στόχοι του μαθήματος Να μάθουμε πώς οργανώνουμε και υλοποιούμε μια έρευνα

6 Να γίνουμε αυτόματα έμπειροι (expert) στην έρευνα

7 γιατί.. Η εμπειρία δεν διδάσκεται αλλά, κερδίζεται με τη διαρκή μελέτη και πράξη στο χρόνο.

1. Τι είναι Έρευνα; 8

9 Τι είναι έρευνα; Ορισμός 1 Έρευνα είναι μια σειρά από δραστηριότητες που στοχεύουν: στο να ανακαλυφθούν νέα πράγματα Να επιβεβαιωθούν ή να απορριφθούν υφιστάμενες δεδομένες καταστάσεις Όλα αυτά με έναν συστηματικό τρόπο, και με στόχο πάντα την αύξηση τη γνώση μας (Jankowicz, 1995)

10 Τι είναι έρευνα; Ορισμός 2 Έρευνα είναι η οργανωμένη και συστηματική δραστηριότητα που έχει σα στόχο, επιστημονικά: - να επιλύσει υφιστάμενα προβλήματα, - να δοκιμάσει (να επιβεβαιώσει ή να απορρίψει) υφιστάμενες υποθέσεις, διαδικασίες, πρακτικές κλπ - να ανακαλύψει νέα προϊόντα (υλικά ή άυλα) - να εξελίξει ήδη υφιστάμενα προιόντα.-

11 Καλή vs. Κακής Έρευνας Καλή έρευνα έχουμε όταν: Αυτή βασίζεται σε εργασία άλλων, προγενέστερα, Είναι εφαρμόσιμη (applicable) και μπορεί να γενικευθεί (generalizable), Βασίζεται στη λογική και σχετίζεται με τη θεωρία.-

12 Καλή vs. Κακής Έρευνας συν. Καλή έρευνα έχουμε όταν αυτή: Παράγει νέα ερωτήματα Λειτουργεί αθροιστικά (incremental) στην ήδη υφιστάμενη γνώση Συμβάλλει στη γενικότερη πρόοδο (wellbeing) της κοινωνίας.-

13 Καλή vs. Κακής Έρευνας Κακή έρευνα είναι όταν: Ψάχνουμε για κάτι όταν απλά δεν πρόκειται να βρεθεί

14 Καλή vs. Κακής Έρευνας Κακή έρευνα είναι όταν: Αντιγράφουμε εργασία άλλων και την παρουσιάζουμε για δική μας (plagiarizing)

15 Καλή vs. Κακής Έρευνας Κακή έρευνα είναι όταν: Παρεμβαίνουμε στα δεδομένα προκειμένου να αποδείξουμε αυτό που εμείς θέλουμε (falsifying data)

16 Η έρευνα σύμφωνα με το είδος των δεδομένων διακρίνεται σε: ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ (Qualitative research) Δεδομένα τα οποία βασίζονται σε στάσεις, συμπεριφορές, απόψεις κλπ και τα οποία δεν μπορούν να ποσοτικοποιηθούν ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ-ΕΡΓΑΛΕΙΑ - Σε βάθος συνεντεύξεις (in depth interviews) - Στρογγυλά τραπέζια (round tables) - Παρατήρηση (Observation) - Εφαρμογή κυρίως σε κοινωνιολογικές έρευνες

17 Η έρευνα σύμφωνα με το είδος των δεδομένων διακρίνεται σε: ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ (Quantitative research) Δεδομένα τα οποία βασίζονται σε στάσεις, συμπεριφορές, απόψεις κλπ και τα οποία μπορούν να ποσοτικοποιηθούν και να απεικονισθούν υπό μορφή πινάκων, διαγραμμάτων κλπ. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ-ΕΡΓΑΛΕΙΑ - Ερωτηματολόγια (Questionnaires) - Εφαρμογή κυρίως σε επιχειρησιακές έρευνες

18 Η έρευνα σύμφωνα με την προέλευση των δεδομένων διακρίνεται σε: ΠΡΩΤΟΓΕΝΗ ΕΡΕΥΝΑ (Primary research) Δεδομένα τα οποία προέρχονται, άμεσα, από πρωτογενείς πηγές δηλ. από έρευνα πεδίου (field research) που έχει το χαρακτηριστικό της απευθείας επαφής με τον ερωτώμενοερευνώμενο. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ-ΕΡΓΑΛΕΙΑ - Συνεντεύξεις (interviews) - Στρογγυλά τραπέζια (round tables) - Ερωτηματολόγια (Questionnaires) - Παρατήρηση (Observation)

19 Η έρευνα σύμφωνα με την προέλευση των δεδομένων διακρίνεται σε: ΔΕΥΤΕΡΟΓΕΝΗ ΕΡΕΥΝΑ (Secondary research) Δεδομένα τα οποία προέρχονται, έμμεσα, από δευτερογενείς πηγές δηλ. στοιχεία που ήδη υπάρχουν δημοσιευμένα σε διάφορες βιβλιογραφικές πηγές (πρωτογενείς, δευτερογενείς, τριτογενείς βιβλιογραφικές πηγές). Για αυτό και ονομάζεται και βιβλιογραφική έρευνα. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Μελέτη του διαθέσιμου έντυπου και ηλεκτρονικού βιβλιογραφικού υλικού

20 Πλεονεκτήματα της δευτερογενούς έρευνας: Τα δεδομένα (data) συλλέγονται: Εύκολα Άμεσα Οικονομικά Σύντομο χρονικό διάστημα Διακριτικότητα

21 Πλεονεκτήματα της πρωτογενούς έρευνας: Αποτελεί την πεμπτουσία της έρευνας αφού συλλέγονται: Νέα και επικαιροποιημένα δεδομένα (up to date data) Άμεση επαφή με τον πληροφοριοδότη (ερωτώμενο-ερευνώμενο)

22 Η ερευνητική διαδικασία 3. Το ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΘΕΜΑ

23 2.1 ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ το ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΘΕΜΑ. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει: 2.1.1 Να προσελκύει το ενδιαφέρον του ερευνητή; 2.1.2 Να ενδιαφέρει τον φορέα για το οποίο εκπονείται 2.1.3 Να έχει θεωρητικό υπόβαθρο πάνω στο οποίο θα βασιστεί ο ερευνητής;

24 2.1 ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ το ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΘΕΜΑ. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει: 2.1.4 Να μπορεί να υλοποιηθεί στα πλαίσια του διαθέσιμου χρόνου; 2.1.5 Να μπορεί να υλοποιηθεί στα πλαίσια των διαθέσιμων πόρων; 2.1.6 Ο ερευνητής να έχει δυνατότητα προσβασιμότητας στα δεδομένα (data);

25 2.1 ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ ΕΝΑ ΚΑΛΟ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΘΕΜΑ Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει: (συν.) 2.1.7 Να συνεισφέρει κάτι νέο στην ήδη υφιστάμενη γνώση; 2.1.8 Να είναι συμβατή με τους προσωπικούς - επαγγελματικούς (personal-carrier goals);

2.2 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΥ ΘΕΜΑΤΟΣ 26 2.2.1 Εξετάζω τα δυνατά μου σημεία & ενδιαφέροντα (strengths) 2.2.2 Μελετώ έρευνες από το παρελθόν (past projects) 2.2.3 Κάνω συζητήσεις με τον επιβλέποντα (discussions)

2.2 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΥ ΘΕΜΑΤΟΣ συν. 27 2.2.4 Ερευνώ την βιβλιογραφία (literature) 2.2.5 Καταγράφω κάπου τις ιδέες μου (notebook of ideas).-

28 3.3 Η ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ (RESEARCH PROPOSAL) Η καταγραφή της ερευνητικής πρότασης αποτελεί το πρώτο κρίσιμο στάδιο της ερευνητικής διαδικασίας. Ο σκοπός της είναι: - Να οργανώσει και να ξεκαθαρίσει τις ιδέες μας για το θέμα της έρευνας («writing can be the best way of clarifying our thoughts») - Να πείσουμε τον επιβλέποντα, επιχείρηση κλπ για τη σπουδαιότητα του επιλεγέντος ερευνητικού θέματος.

29 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗΣ ΠΡΟΤΑΣΗΣ 1. ΤΙΤΛΟΣ (αντικατοπτρίζει το περιεχόμενο της έρευνας) 2. ΙΣΤΟΡΙΚΟ (γιατί αξίζει να γίνει η συγκεκριμένη έρευνα;)

30 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗΣ ΠΡΟΤΑΣΗΣ συν. 3. ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ & ΣΤΟΧΟΙ (Τι σκοπεύει η έρευνα να πετύχει;) 4. ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑΣ (με ποιο τρόπο θα αντληθούν τα δεδομένα και οι πληροφορίες;)

31 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗΣ ΠΡΟΤΑΣΗΣ συν. 5. ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ (σε πόσο χρόνο θα υλοποιηθεί η έρευνα;) 6. ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΙ ΠΟΡΟΙ (υπάρχει διαθεσιμότητα όσον αφορά: - οικονομικά μέσα - πρόσβαση στα δεδομένα - εξοπλισμός ;) 7. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ (αναφορά σε κάποιες βιβλιογραφικές πηγές).

Έως την ΤΡΙΤΗ 22/11 ώρα 13.30 παράδοση της Ερευνητικής σας Πρότασης (20/12 τελική εργασία) 32 Περιεχόμενα της ερευνητικής πρότασης: 1.ΤΙΤΛΟΣ 2. ΙΣΤΟΡΙΚΟ 3. ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ & ΣΤΟΧΟΙ 4. ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑΣ 5. ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ 6. ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΙ ΠΟΡΟΙ 7. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ Μέγεθος: 1000-1200 λέξεις

ΛΟΓΟΚΛΟΠΗ 33

34 Τι είναι Λογοκλοπή (plagiarism); «Η λογοκλοπή είναι η χρήση των ιδεών και των λέξεων τρίτων χωρίς αυτή να συνοδεύεται από ξεκάθαρη αναγνώριση της πηγής αυτής της πληροφορίας». (Στεργίου, 2010)

35 Τι είναι η λογοκλοπή; Κάθε μορφή πληροφορίας που χρησιμοποιούμε απαιτεί ξεκάθαρη αναγνώριση (αναφορά η παραπομπή).

36 Τι είναι η λογοκλοπή; Με τον όρο ξεκάθαρη αναγνώριση εννοούμε ότι η αναφορά ή παραπομπή να γίνεται μέσα στο κείμενο ή στο κάτω μέρος της σελίδας (υποσημείωση) και πάντα να αναφέρεται πλήρως η πηγή στο τέλος της εργασίας στη βιβλιογραφία.

Οι πηγές πληροφοριών μπορούν να έχουν τη μορφή: προφορικού λόγου, όπως το περιεχόμενο συζητήσεων και συνεντεύξεων, 37 γραπτού λόγου συμπεριλαμβανομένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email) και περιεχομένου ιστοσελίδων καθώς και δημοσιευμένων και έντυπων υλικών,

Οι πηγές πληροφοριών μπορούν να έχουν τη μορφή: 38 πολυμέσων όπως ταινίες, μουσική και φωτογραφίες, και διαφορετικών μέσων έκφρασης ιδεών και στοιχείων, όπως στατιστικά δεδομένα, γραφήματα, σχεδιαγράμματα, πίνακες, χάρτες, κλπ.

39 Τύποι λογοκλοπής Α. Λογοκλοπή ολόκληρης πηγής αναφέρεται στον ισχυρισμό πως το σύνολο της εργασίας ενός τρίτου είναι το αποτέλεσμα της δικής σας δουλειάς.

40 Α. Λογοκλοπή ολόκληρης πηγής Παραδείγματα λογοκλοπής ολόκληρης πηγής περιλαμβάνουν την υποβολή: εργασίας κάποιου άλλου εργασίας που έχετε αγοράσει από τρίτους και έχει προετοιμαστεί από αυτούς εργασίας άρθρου που έχει δημοσιευτεί σε άλλη πηγή, όπως σε ένα επιστημονικό περιοδικό (journal) ή στο διαδίκτυο.

41 Τύποι λογοκλοπής Β. Μερική αντιγραφή λαμβάνει χώρα όταν οι ακριβείς λέξεις ή το ακριβές περιεχόμενο μιας πηγής εισάγονται σαν μέρος της εργασίας σας χωρίς να προχωράτε σε κατάλληλη αναγνώριση (αναφορά η παραπομπή) αυτής της πηγής.

42 Β. Μερική αντιγραφή Παραδείγματα περιλαμβάνουν: αντιγραφή και επικόλληση (cut and paste) από μια ηλεκτρονική πηγή αντιγραφή από μια έντυπη πηγή αυτολεξεί επανάληψη μιας συζήτησης, του περιεχομένου μιας συνέντευξης, κλπ. εισαγωγή μιας φωτογραφίας, ενός βίντεο, ή άλλου είδους πολυμέσων.

43 Τύποι λογοκλοπής Γ. Ακούσια λογοκλοπή Θεωρείται κάθε μορφή βοήθειας που δεχόμαστε από κάποιον άλλο, ή μια ιδέα ή ένα σχέδιο ενός τρίτου, και δεν αναγνωρίζεται μέσα στην εργασία μας.

44 Τύποι λογοκλοπής Δ. Παράφραση Συχνά ο σκοπός της παράφρασης είναι να απλοποιήσει ή να παρουσιάσει μια σύνοψη των ιδεών ενός συγγραφέα, καθιστώντας τις ιδέες αυτές περισσότερο κατανοητές. Εκφράζοντας ένα κείμενο ή μια ιδέα με «δικές μας λέξεις» (παράφραση) δεν αποφεύγουμε το ζήτημα της λογοκλοπής.

45 Τύποι λογοκλοπής Δ. Παράφραση Η παράφραση είναι αποδεκτή αλλά είναι σημαντικό να αναγνωρίζεται η αρχική πηγή από την οποία προέρχονται οι ιδέες/πληροφορίες που παραφράζουμε.

46 Αποφυγή λογοκλοπής Α. Ξεκινήστε την εργασία σας έγκαιρα. Η συγγραφή της εργασίας την τελευταία στιγμή οδηγεί συχνά σε λογοκλοπή είτε ακούσια είτε ακούσια. Β. Ξαναδιαβάστε την εργασία σας με σκοπό την αναθεώρηση της. Μέσω της αναθεώρησης μπορείτε να διορθώσετε μέρη του κειμένου που είναι αποτέλεσμα έστω εκούσιας λογοκλοπής.

47 Αποφυγή λογοκλοπής Γ. Χρησιμοποιείτε εισαγωγικά όταν αντιγράφετε αυτολεξεί κείμενο από μια πηγή. Η χρήση αυτούσιου κειμένου σε εισαγωγικά προτείνεται όταν η αρχική διατύπωση του συγγραφέα εκφράζει την ιδέα τόσο καλά που δεν είναι δυνατόν να υπάρξει καλύτερη διατύπωση της. Η έκταση της παράθεσης αυτούσιου κειμένου πρέπει να περιορίζεται στο ελάχιστο.

48 Αποφυγή λογοκλοπής Δ. Αναπτύξτε το δικό σας σύστημα που σας ταιριάζει όσον αφορά την αποτύπωση των πηγών σας.

49 Η ερευνητική διαδικασία 3. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ

50 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΟΡΙΣΜΟΣ ΕΙΝΑΙ Η ΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΟΛΟΥ ΤΟΥ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΥ ΕΝΤΥΠΟΥ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΥΛΙΚΟΥ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΕΤΑΙ ΜΕ ΤΟ ΘΕΜΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ.

51 ΚΡΙΤΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΣΚΟΠΟΣ ΝΑ ΚΑΤΑΝΟΗΣΟΥΜΕ ΣΕ ΒΑΘΟΣ ΟΤΙ ΠΡΟΓΕΝΕΣΤΕΡΑ ΕΧΕΙ ΔΗΜΟΣΙΕΥΘΕΙ ΑΠΟ ΤΡΙΤΟΥΣ ΣΚΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟ ΘΕΜΑ ΜΑΣ

52 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΣΤΟΧΟΙ 1. ΝΑ ΕΝΤΟΠΙΣΕΙ ΤΙΣ ΠΗΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ (ΠΡΩΤΟΓΕΝΕΙΣ, ΔΕΥΤΕΡΟΓΕΝΕΙΣ,ΤΡΙΤΟΓΕΝΕΙΣ)

53 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΠΗΓΩΝ α. ΠΡΩΤΟΓΕΝΕΙΣ ΔΗΜΟΣΙΕΥΜΕΝΕΣ & ΑΔΗΜΟΣΙΕΥΤΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΤΗΣ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ & ΤΟΠΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ.

54 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΠΗΓΩΝ β. ΔΕΥΤΡΟΕΝΕΙΣ ΕΦΗΜΕΡΙΔΕΣ, ΒΙΒΛΙΑ, ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΑ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ ΣΕ ΕΝΤΥΠΗ Η ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΜΟΡΦΗ.

55 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΠΗΓΩΝ γ. ΤΡΙΤΟΓΕΝΕΙΣ ΠΙΝΑΚΕΣ, ΓΡΑΦΗΜΑΤΑ, ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ.

56 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΠΗΓΩΝ ΟΙ ΕΡΕΝΕΣ ΚΑΝΟΥΝ ΧΡΗΣΗ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ ΤΩΝ ΔΕΥΤΕΡΟΓΕΝΩΝ ΠΗΓΩΝ ΚΑΙ ΜΕΤΑ ΑΚΟΛΟΥΘΟΥΝ ΟΙ ΠΡΩΤΟΓΕΝΕΙΣ ΚΑΙ ΤΡΙΤΟΓΕΝΕΙΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ.

57 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΣΤΟΧΟΙ 2. ΝΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΕΙ ΤΟΣΟ ΤΗΝ ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΟΣΟ ΚΑΙ ΤΗ ΣΧΕΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΥΛΙΚΟΥ

58 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΣΤΟΧΟΙ 3. ΝΑ ΚΑΝΕΙ ΑΚΡΙΒΗ ΤΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΤΩΝ ΣΧΕΤΙΚΩΝ ΠΗΓΩΝ

59 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΔΟΜΗ 1. ΞΕΚΙΝΩ ΑΠΟ ΕΝΑ ΓΕΝΙΚΟΤΕΡΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΠΡΙΝ ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΘΩ ΣΤΙΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΜΟΥ.

60 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΔΟΜΗ 2. ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΝΩ, ΑΞΙΟΛΟΓΩ ΚΑΙ ΣΥΓΚΡΙΝΩ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΛΛΩΝ ΒΑΣΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΗΤΩΝ.

61 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΔΟΜΗ 3. ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΝΩ ΣΤΟ ΥΛΙΚΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ ΣΧΕΤΙΚΟ ΜΕ ΤΟ ΘΕΜΑ ΜΟΥ.

62 ΚΡΙΤΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ: ΔΟΜΗ συν. 4. ΑΝΑΔΕΙΚΝΥΩ ΤΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΚΕΙΝΑ ΣΤΑ ΟΠΟΙΑ Η ΔΙΚΗ ΜΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΘΑ ΠΡΟΣΘΕΣΕΙ ΚΑΤΙ ΤΟ ΚΑΙΝΟΥΡΓΙΟ.

63 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Α. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ Βοηθά στο να ξεκαθαρίσουμε από την αρχή τι είναι σχετικό και τι όχι. Παράμετροι όπως: - Γλώσσα - Τομέας (π.χ. ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ) - Περιοχή έρευνας (όπως Ελλάδα) - Περίοδος δημοσιεύσεων (όπως τελευταία πενταετία) κλπ

64 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ B. ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΩΝ ΟΡΩΝ (search terms-key words) Είναι οι βασικοί όροι - κλειδιά που περιλαμβάνονται στα ερευνητικά ερωτήματα όπως: - αποδοτικότητα - υποκίνηση - ανθρώπινοι πόροι - ξενοδοχεία - κλπ

65 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Γ. ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ - AΠΟΤΥΠΩΝΕΙ ΣΕ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΡΑΜΜΕΣ ΤΑ ΚΕΦΑΛΑΙΑ & ΥΠΟΚΕΦΑΛΑΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ (προσωρινός πίνακας περιεχομένων)

5. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ 66

67 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ (REFERENCING) Είναι ο τρόπος μέσω του οποίου αποτυπώνονται οι βιβλιογραφικές πηγές -ιδέες, απόψεις, θέσειςσχετικές με το ερευνητικό μου θέμα, που τις έχουν αναπτύξει κατά το παρελθόν άλλοι ερευνητές και τις οποίες χρησιμοποιώ στην έρευνά μου.

ΓΙΑΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Η ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ; 68 1. ΑΠΟΦΥΓΗ ΛΟΓΟΚΛΟΠΗΣ (μια μορφή ακαδημαϊκής κλοπήςplagiarism) 2. ΑΝΑΦΟΡA ΣΥΓΓΡΑΦΕΑ ( η μνεία του συγγραφέα αποτελεί τουλάχιστον ηθική υποχρέωσή μας)

ΓΙΑΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Η ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ; 69 3. ΔΙΕΞΟΔΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΘΕΜΑΤΟΣ (εκτενής βιβλιογραφική αναφορά σημαίνει ότι έχω μελετήσει διεξοδικά το θέμα μου) 4. ΧΡΗΣΗ ΑΠO ΑΛΛΟΥΣ ΜΕΛΕΤΗΤΕΣ (το ίδιο υλικό θα μπορούν να μελετήσουν και άλλοι μελετητές)

70 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ: πηγές 1. ΒΙΒΛΙΟ CARLESS, G., (1980). Motorcycling for beginners. London, CABI Publishing. 2. ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΣΕ ΒΙΒΛΙΟ DAVIES, R., (2000). Sustainable tourism in Greece. Information Society Training and Awareness Raising Networks: ISTAR. In: BROPHY, Peter, FISHER Shelagh and CLARKE, Zoë (eds), 2000. Libraries without walls 3: the delivery of library services to distance learners. London: Library Association Publishing, pp.205-219.

71 3. ΑΡΘΡΟ ΠΕΡΙΟΔΙΚΟΥ BENNET, M (2001). Reaching those in need. Public Library Journal, 16 (4) pp. 105-107. 4. ΑΡΘΡΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΠΕΡΙΟΔΙΚΟΥ HARRIS, S., (2002). The end of print to paper.[online] 1 (3). Available from (διαθέσιμο από): <http://www.cilip.org.uk/update/issues/june02/article 4june.html > accessed (πρόσβαση)12/02/2016]

72 5. ΠΡΑΚΤΙΚΑ ΣΥΝΕΔΡΙΩΝ BATT, C (1995). The library of the future: public libraries and the Internet. 61 st IFLA General Conference- Conference Proceedings, August 20-25 1995. [online] available from: <http://www.ifla.org/iv/ifla61/61- batc.htm> [accessed 15/2/2016] 6. Website Central Public Library of Serres, 2004. [online] available from: <http://www.serrelib.gr > [accessed 02/05/2004] 7. ΚΥΒΕΡΝΗΤΙΚΕΣ & ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΦΟΡΕΩΝ DEPARTMENT FOR EDUCATION AND SKILLS, 2003. The future of higher education. London: HMSO

73 Να θυμάστε: Να κρατάτε πάντα λεπτομερείς σημειώσεις των δημοσιευμάτων που σας ενδιαφέρουν (συγγραφέας, τίτλος βιβλίου, άρθρου ή περιοδικού, αρ. τεύχους, σελίδες, URL) για να μπορείτε να ανατρέχετε σε αυτά όποτε χρειαστεί.

74 Να θυμάστε: Εάν έχετε έναν αριθμό από βιβλία ή άρθρα του ίδιου συγγραφέα, τότε αυτά αναφέρονται στη βιβλιογραφική σας λίστα σε χρονολογική σειρά από το παλαιότερο στο πιο σύγχρονο έργο του. Εάν στην ίδια χρονολογία ο ίδιος συγγραφέας δημοσίευσε περισσότερα από ένα βιβλία, τότε μετά τη χρονολογία εμφανίζονται τα γράμματα (a, b, c, κτλ) και στη βιβλιογραφική αναφορά στο κείμενο, αλλά και στη βιβλιογραφική σας λίστα.

75 Ποια είναι η διαφορά μεταξύ της λίστας βιβλιογραφικών αναφορών (References) και της βιβλιογραφίας (Bibliography); Η λίστα βιβλιογραφικών αναφορών (REFERENCES) περιέχει όλες εκείνες τις πηγές που χρησιμοποιήθηκαν και εμπεριέχονται στην εργασία. Η βιβλιογραφία (BIBLIOGRAPHY) είναι μια προαιρετική λίστα από πηγές, οι οποίες μελετήθηκαν, κάποιες χρησιμοποιήθηκαν, ενώ άλλες τελικά δεν χρησιμοποιήθηκαν στην εργασία.

ORION : ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ http://orion.lib.teithe.gr/index.php?page=additionalreferences 76

6. ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 77

78 ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ Το πλέον δεδομένο εργαλείο συλλογής δεδομένων Βασικό πλεονέκτημα η ευελιξία και η προσαρμοστικότητά του

79 ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ: Σχεδιασμός Τι θα ρωτήσω ; Ποιόν θα ρωτήσω ; Πού θα τον ρωτήσω ; Πότε θα τον ρωτήσω ; Γιατί θα τον ρωτήσω ;

80 ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ: ΤΥΠΟΙ 1. Δομημένο (structured) ερωτηματολόγιο (κλειστές ερωτήσεις) 2. Μη Δομημένο (unstructured) ερωτηματολόγιο (ανοικτές ερωτήσεις)

81 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ: ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΟΥ ΑΝΤΛΕΙ Γνώσεις Γεγονότα Γνώμες Κίνητρα Προηγούμενη συμπεριφορά Μελλοντική συμπεριφορά

82 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ: Ποιοί οι στόχοι της κάθε ερώτησης Κατά πόσο γνωρίζει ο ερωτώμενος το θέμα Ποιά η γενικότερη άποψή του για το θέμα Εκμαίευση απαντήσεων σχετικά με τις διάφορες παραμέτρους του θέματος Ποιοι οι παράγοντες που διαμορφώνουν τις απόψεις του πληροφοριοδότη Αξιολόγηση της «έντασης» των απόψεων του πληροφοριοδότη

83 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ: Τρείς προϋποθέσεις Κατανόηση της ερώτησης από τον πληροφοριοδότη Να έχει τη δυνατότητα να μας δώσει πληροφορίες Να έχει θέληση για συνεργασία

84 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ Χρήση λέξεων: απλή γλώσσα, κατανοητή, χωρίς λεκτικούς εντυπωσιασμούς Οικονομία λέξεων Ακρίβεια και ευθύτητα ερωτήσεων Αντικειμενικότητα απόψεων (όχι απόψεις και γνώμες τρίτων) Υποθετικές ερωτήσεις

85 ΚΑΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ:είναι αυτές που προδιαθέτουν τον πληροφοριοδότη Είδη ερωτήσεων που προδιαθέτουν είναι αυτές που χρησιμοποιούν εκφράσεις όπως: - «Δεν νομίζετε ότι. - «Δεν συμφωνείτε πώς - «Οι περισσότεροι άνθρωποι πιστεύουν ότι Τι πιστεύεται εσείς;.» - Κακή ερώτηση είναι και αυτή που αφορά προσωπικά δεδομένα του πληροφοριοδότη

86 ΑΚΟΛΟΥΘΙΑ (ΣΕΙΡΑ) ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ Ενθάρρυνση για συμπλήρωση όλων των ερωτήσεων Η πρώτη ερώτηση ενδιαφέρουσα και εύκολα να απαντηθεί Λογική αλληλουχία ερωτήσεων Στα ευαίσθητα θέματα απαιτείται λεπτότητα Τα προσωπικά στοιχεία στο τέλος του ερωτηματολογίου Πάντοτε ευχαριστούμε τόσο στην αρχή όσο και στο τέλος τον πληροφοριοδότη

87 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ - ΕΙΔΗ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ: Δύο τύποι ΑΝΟΙΚΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ (open-end questions) είναι αυτές που επιτρέπει στον πληροφοριοδότη να απαντήσει με δικά του λόγια δηλ. ο ερωτώμενος μπορεί να εκφράσει την γνώμη του ελεύθερα και χωρίς περιορισμούς.

ΑΝΟΙΚΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ Χαρακτηριστικά: 88 - Είναι χρήσιμες για τις περιπτώσεις που ο ερευνητής δεν είναι σίγουρος για το είδος των απαντήσεων - Χαρακτηριστικός τύπος έρωτήσεων στην ποιοτική έρευνα - Ενδιαφέρουσες λόγω της αυθόρμητης φύσης των απαντήσεων - Δυσκολίες στην κωδικοποίηση και ανάλυση των απαντήσεων

89 ΑΝΟΙΚΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ- παράδειγμα Θα μπορούσατε, να προτείνετε ορισμένες νέες θεματικές κατηγορίες, που θα επιθυμούσατε να συμπεριλάβει η Τουριστική Βιβλιοθήκη στην προσπάθεια του εμπλουτισμού της;

90 ΤΥΠΟΙ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ: Δύο τύποι ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ (closed end questions) είναι αυτές από τις οποίες ο πληροφοριοδότης μπορεί να επιλέξει μία απάντηση από έναν αριθμό προκαθορισμένων απαντήσεων.

91 ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ - χαρακτηριστικά - Απαραίτητη η προσεκτική επιλογή των λέξεων που χρησιμοποιούνται - ιδιαίτερα δημοφιλείς για πληροφοριοδότες που ανήκουν σε χαμηλή κοινωνικοοικονομική τάξη με χαμηλό επίπεδο εκπαίδευσης - Δίνονται απαντήσεις που ενδεχομένως ο πληροφοριοδότης να μην είχε σκεφθεί ποτέ.

92 ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ - ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ 1. Διχοτομικές ερωτήσεις : Οι ερωτήσεις αυτές επιτρέπουν στον ερωτώμενο να επιλέξει μόνο μία από τις δύο απαντήσεις που δίνονται. Είναι πολύ ξεκάθαρες και γι' αυτό ακριβώς η επεξεργασία είναι πολύ πιο εύκολη. Παράδειγμα: Καλύπτει η Τουριστική Βιβλιοθήκη του ΑΤΕΙΘ τις πληροφοριακές σας ανάγκες; Ναι.. Όχι..

93 ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ - ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ 2. Ερωτήσεις Βαθμονόμησης : Στις ερωτήσεις αυτές ο ερωτώμενος μπορεί να απαντήσει σε μόνο μία από τις υπάρχουσες κατηγορίες. Παράδειγμα: Σας δυσκολεύει στη χρήση του, το σύστημα πρόσβασης στο υλικό της Βιβλιοθήκης; Καθόλου Ελάχιστα Μέτρια Αρκετά Πάρα πολύ

94 ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ - ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ 3. Ερωτήσεις Κατάταξης : Ο ερωτώμενος καλείται να επιλέξει τις απαντήσεις με σειρά προτεραιότητας ανάλογα με το ποια απάντηση θεωρεί πιο σημαντική.

95 Παράδειγμα Ποιοι είναι οι κύριοι λόγοι για τους οποίους επισκέπτεστε τη βιβλιοθήκη συνήθως; (παρακαλούμε επιλέξτε με σειρά προτεραιότητας τη σημαντικότητα των λόγων : 1 για το πρώτο, 2 για το δεύτερο, 3 για το τρίτο, 4,5 ) Έρευνα Ενημέρωση Υλικό για εργασία Δανεισμό Μελέτη Διάφοροι λόγοι (παρακαλώ προσδιορίστε).

96 ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ - ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ 4. Ερωτήσεις Διαβαθμισμένης Κλίμακας (κλίμακα Likert): Ο ερωτώμενος ζητείται να βαθμολογήσει με μια συγκεκριμένη κλίμακα μια κατηγορία ερωτήσεων.

Παράδειγμα Προς ποια κατεύθυνση νομίζετε ότι πρέπει να δραστηριοποιηθεί στο άμεσο μέλλον η Τουριστική Βιβλιοθήκη, ώστε να βελτιωθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες και να εξυπηρετούνται καλύτερα οι επιστημονικές ανάγκες σας; ( Παρακαλούμε βαθμολογήστε τη σημασία που νομίζετε ότι έχουν για τις ανάγκες σας τα παρακάτω, με βάση τη κλίμακα 1 (Καθόλου σημαντική), 2 (Λιγότερο σημαντική), 3 (Αδιάφορο), 4 (Αρκετά σημαντική) έως 5 (Πολύ σημαντική) 97

98 Παράδειγμα Εγκατάσταση φωτοτυπικού μηχανήματος εντός του χώρου της Βιβλιοθήκης. 1 2. 3 4 5. Αύξηση Ωρών Λειτουργίας της Βιβλιοθήκης (π.χ. Σάββατο πρωί, 12ώρη λειτουργία). 1 2. 3 4 5. Αυτοματοποίηση Υπηρεσιών (π.χ. αυτόματος δανεισμός και επιστροφή βιβλίων, αυτόματη έκδοση κάρτας χρήστη). 1 2. 3 4 5. Αύξηση των θέσεων των Αναγνωστήριων. 1 2. 3 4 5. Δημιουργία ειδικών - "κλειστών" χώρων ατομικής ή ομαδικής μελέτης (study rooms). 1 2. 3 4 5.

99 ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ - ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ 5. Ερωτήσεις Πολλαπλής Επιλογής : Στις ερωτήσεις αυτές ο ερωτώμενος μπορεί να επιλέξει περισσότερες από μία απαντήσεις.

100 Παράδειγμα Παρακαλούμε προσδιορίστε ποιον τρόπο ενημέρωσης θεωρείτε πιο έγκυρο και έγκαιρο: (μπορείτε να προσδιορίσετε περισσότερους από έναν τρόπους) Τηλεφωνικά Με προσωπικό e-mail Μέσω της ιστοσελίδας της Τουριστικής Βιβλιοθήκης Με ανάρτηση σχετικής ανακοίνωσης στους πίνακες ανακοινώσεων κάθε Γραμματείας. Με την περιοδική έκδοση ηλεκτρονικού ενημερωτικού φυλλαδίου για τις δραστηριότητες της Τουριστικής Βιβλιοθήκης. Με τη διοργάνωση ενημερωτικών ημερίδων.

101 Παράδειγμα Ερωτηματολογίου: Astir Beach Hotel/Κρήτη http://www.astirbeach.gr

102 7. ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΕΡΕΥΝΑΣ: παράδειγμα «Το τμήμα υποδοχής του ξενοδοχείου, ποιότητα και ικανοποίηση πελατών»

103 Περιεχόμενα (ενδεικτικός πίνακας) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. 1.1.Εισαγωγή 1.2. Ορισμός του προβλήματος της έρευνας 1.3. Σκοπός της έρευνας 1.4. Ερευνητικά ερωτήματα

104 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΙΣΗ 2.1. Ορισμός της ποιότητας 2.2. Ορισμός ποιότητας υπηρεσιών 2.3. Ορισμός της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας 2.4. Βασικές αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας 2.5. Εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας 2.6. Ποιότητα με βάση τον πελάτη 2.7. Ποιότητα υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό κλάδο 2.8. Το μοντέλο SERVQUAL

105 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. Ο ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΣ ΤΟΜΕΑΣ ΚΑΙ ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ 3.1 Η έννοια του ξενοδοχείου 3.2. Κατάταξη ξενοδοχείων 3.3.Λειτουργίες του ξενοδοχείου 3.4.Τμήμα υποδοχής ξενοδοχείου 3.5.Λειτουργίες υποδοχής 3.5.1.Περιγραφή θέσης καθήκοντα (job description-job specification) 3.5.2. Άλλες λειτουργίες του τμήματος υποδοχής 3.5.3.Οργάνωση υποδοχής 3.5.4. Το προσωπικό της υποδοχής Οργανόγραμμα (σχεδιάγραμμα Ιεραρχίας) 3.5.5. Ο ρόλος της δια τμηματικής επικοινωνίας του τμήματος υποδοχής

106 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 4.1. Ορισμός ικανοποίησης πελατών 4.2.Σημασία της ικανοποίησης των πελατών 4.2.1. «Διαφήμιση με το στόμα»- Word of Mouth 4.2.2.Εμπιστοσύνη

107 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. Πρωτογενή έρευνα - ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ 5.1. Επιλογή της μεθοδολογίας 5.2. Συλλογή δεδομένων 5.2.1. Συλλογή πρωτογενών στοιχείων 5.2.2. Δευτεροβάθμια συλλογή δεδομένων 5.4. Ερωτηματολόγιο της έρευνας 5.5. Ανάλυση δεδομένων 5.6.Αξιοπιστία της έρευνας 5.7. Εγκυρότητα της έρευνας

108 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ 6.4. Προσωπικά δεδομένα 6.5. Επίπεδο των προσδοκιών του πελάτη και η αντίληψη για την ποιότητα των υπηρεσιών του προσωπικού του τμήματος υποδοχής 6.6. Συνολική ικανοποίηση του πελάτη προς την ποιότητα των υπηρεσιών 6.7. Απόκλιση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και του επιπέδου αντίληψης για την ποιότητα των υπηρεσιών του προσωπικού του τμήματος υποδοχής 6.8. Οι προτάσεις των πελατών απέναντι στην ποιότητα των υπηρεσιών του τμήματος υποδοχής

109 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 7.1 Συμπεράσματα 7.2 Περαιτέρω έρευνα

110 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. Ahuja, R.D., Michels, T.A., Walker, M. M., & Weissbuch, M. (2007). Teen perceptions of disclosure in buzz marketing. Journal of Consumer Marketing, 24,151 159. 2. Alzaid, A.A. and Soliman, A.A. (2002). Service quality in Riyadh s Elite hotels: measurement and evaluation. J. King Saud. Univ. Admin. Sci 14(2): 83-103. 3. Antony, J., Antony, F. J., & Ghosh, S. (2004). Evaluation service quality in a UK chain: a case study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(6), 380-384..