ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ Χανίων & Αξιοποίηση Διαδικτυακού εργαλείου καταγραφής αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης

ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ Χανίων & Αξιοποίηση Διαδικτυακού εργαλείου καταγραφής αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης Γ.Γώγουλος, Χ. Κουτσουρελάκης 2, Μ.Μαρινάκης 3, Μ.Φραγκονικολάκης Σχολικός σύμβουλος δυτικής Κρήτης gogoulosg@sch.gr 2 Τεχνικός Υπεύθυνος ΚΕΠΛΗΝΕΤ Χανίων Xaris_k@sch.gr 3 Τεχνικός Υπεύθυνος ΚΕΠΛΗΝΕΤ Χανίων marinakis@sch.gr Υπεύθυνος ΚΕΠΛΗΝΕΤ Χανίων manolis@fragonikolakis.gr Περίληψη Βασικός σκοπός της συγκρότησης των Κέντρων Πληροφορικής και Νέων Τεχνολογιών είναι να παρέχουν υπηρεσίες υποστήριξης για την εξασφάλιση της καλής λειτουργίας του υλικού και του λογισμικού των υπολογιστικών συστημάτων των εκπαιδευτικών μονάδων. Στα πλαίσια αυτά προκειμένου να επιτευχθεί το επιθυμητό επίπεδο τεχνικής υποστήριξης, να ελαχιστοποιηθούν τα τυχόν προβλήματα καθώς και να εξασφαλιστεί η όσο το δυνατόν βέλτιστη λειτουργική κατάσταση της υπολογιστικής υποδομής των σχολείων, το ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. Χανίων προσάρμοσε ένα διαδικτυακό εργαλείο ανοικτού λογισμικού καταγραφής των αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης από τις εκπαιδευτικές μονάδες του νομού ευθύνης του. Ο στόχος του διαδικτυακού αυτού εργαλείου είναι τόσο η ηλεκτρονική αρχειοθέτηση και η καταγραφή του ιστορικού εξέλιξης των αιτημάτων αυτών όσο και η στατιστική επεξεργασία τους προκειμένου να συναχθούν συμπεράσματα. Τα συμπεράσματα αυτά μπορούν να γίνουν αντικείμενο μελέτης και αφορμή για την ανάληψη δράσεων όπως στοχευόμενα επιμορφωτικά σεμινάρια σε υπευθύνους σχολικών εργαστηρίων αλλά και γενικότερα στους χρήστες σχολικών εργαστηρίων, δημιουργία οδηγών βήμα προς βήμα (Tutorials), διαμόρφωση προδιαγραφών μελλοντικής απόκτησης τόσο υλικού (hardware) όσο και λογισμικού (software), διαμόρφωση προτάσεων-συμβουλών για την όσο το δυνατόν αποδοτικότερη χρήση του υπάρχοντος εξοπλισμού. Λέξεις κλειδιά: ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ, Διαδίκτυο, Τεχνική Υποστήριξη, Χανιά. Εισαγωγή Η σημερινή Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ) έχει επιφέρει σημαντικές αλλαγές στο σύνολο των ανθρώπινων δραστηριοτήτων, σε κοινωνικό, οικονομικό και τεχνικό επίπεδο, στηριζόμενη στις Νέες Τεχνολογίες (ΝΤ) ή αλλιώς στις Τεχνολογίες των Πληροφοριών και της Επικοινωνίας (ΤΠΕ), οι οποίες έχουν εισχωρήσει σε μεγάλο βαθμό στην καθημερινή μας ζωή. Οι ΤΠΕ αποτελούν σημαντικό στοιχείο του πολιτισμού και της κουλτούρας του σύγχρονου κόσμου και δημιουργούν νέες

απαιτήσεις και προκλήσεις στον εκπαιδευτικό τομέα, εφόσον προσφέρουν νέους τρόπους μάθησης, πληροφόρησης, επικοινωνίας και εργασίας (Baron & Bruillard, 996, Henri & Lundgren-Gayrol, 200). Οι ΤΠΕ, με την εισαγωγή τους στην εκπαιδευτική διαδικασία, δεν περιορίζονται σε ένα ρόλο καθορισμένο εκ των προτέρων και δεν αποτελούν απλώς ένα διδακτικό εργαλείο. Συχνά, λειτουργούν και ως νέο επικοινωνιακό εργαλείο αλλά και διαπαιδαγωγούν (Παπαδόπουλος, 200). Η ανάπτυξη του Διαδικτύου και ιδιαίτερα του Παγκόσμιου Ιστού (World Wide Web), οδήγησαν σε μια σημαντική μετατόπιση στον τρόπο µε τον οποίο η πληροφορία προσεγγίζεται και δημοσιεύεται, διαμορφώνοντας µία ανεξάντλητη πηγή υλικού, εύκολα προσβάσιμη και ανανεώσιμη. Τα καινοτόμα χαρακτηριστικά του Διαδικτύου διαθέτουν µία εκπαιδευτική δυναμική, η αξιοποίηση της οποίας αποτελεί πρόκληση για την εκπαιδευτική κοινότητα. (Παπανικολάου κ.α. 2002, Νικολαϊδου και Γιακουμάτου 200) Πιο συγκεκριμένα, τα πλεονεκτήματα του Διαδικτύου σε σύγκριση µε άλλα εκπαιδευτικά/εποπτικά μέσα είναι τα εξής (Federico 2000): επιτρέπει τη χρήση και το συνδυασμό μιας ποικιλίας μέσων (media) µε αλληλεπιδραστικό τρόπο, συνδέει ανθρώπους ανά τον κόσμο υποστηρίζοντας σύγχρονη και ασύγχρονη επικοινωνία, και μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως ένας παροχέας εκπαιδευτικού περιεχομένου επιτρέποντας την πρόσβαση σε µία εύκολα ανανεώσιμη, τεράστια, και συγχρόνως πολυποίκιλη πηγή πληροφορίας, η οποία μπορεί να ενσωματωθεί σε ένα συγκεκριμένο πλαίσιο εκπαιδευτικού σχεδιασμού και να το υπηρετήσει (Παπανικολάου κ.α. 200). Η ραγδαία τεχνολογική ανάπτυξη και η δυνατότητα πρόσβασης σε υψηλής ποιότητας τηλεπικοινωνιακούς συνδέσμους με υψηλές ταχύτητες, δημιούργησαν τις προϋποθέσεις για σημαντικές αλλαγές στο χώρο της τεχνικής στήριξης, υποστηρίζοντας την ανάπτυξη μιας ιαδικτυακής τεχνικής υποστήριξης. Παράλληλα, στην εκπαιδευτική κοινότητα, η δραστηριοποίηση των εκπαιδευτικών στις ΤΠΕ και η αξιοποίησή αυτών στη μαθησιακή διαδικασία, δημιούργησε την ανάγκη δημιουργίας υπηρεσιών με σκοπό την υποστήριξη των εκπαιδευτικών στην προσπάθειά τους να αντιμετωπίσουν μικρά ή μεγάλα καθημερινά προβλήματα που προκύπτουν από και κατά τη χρήση των νέων τεχνολογιών. (Γώγουλος και Φραγκονικολάκης 2007). Η ΚτΠ έχει ως βασικά γνωρίσματα την παραγωγή και την ταχύτατη διακίνηση τεράστιου όγκου πληροφοριών και γνώσης, χαρακτηριζόμενη συχνά από πολλούς και Κοινωνία της Γνώσης (ΚτΓ). Στη σημερινή ΚτΓ σημαντικά στοιχεία αποτελούν η αξιοποίηση των ΤΠΕ, η χρήση του δικτύου και η αξιοποίηση της πρόσβασης στην πληροφορία, καθώς και η επικοινωνία μέσα στις «διαδικτυωμένες κοινωνίες» (Bernstein, 996). Με την παρούσα εργασία προσπαθούμε να αναδείξουμε αρχικά ποσοτικά τη σημασία καταγραφής της πληροφορίας και ειδικότερα της καταγραφής των αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης, στο ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ Χανίων, αξιοποιώντας τις ΤΠΕ και χρησιμοποιώντας ένα διαδικτυακό εργαλείο τεχνικής υποστήριξης, ώστε τελικά η καταγεγραμμένη πληροφορία να αποτελέσει γνωσιακή βάση λύσεων προβλημάτων για μελλοντική χρήση.

2. Κέντρα πληροφορικής και νέων τεχνολογιών (ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ) Το πλήθος των θεμάτων τεχνικής υποστήριξης αλλά και η ραγδαία ανάπτυξη υπολογιστικού εξοπλισμού σε εθνική κλίμακα καθώς και οι δράσεις για την επιμόρφωση όλων των εκπαιδευτικών σε θέματα χρήσης υπολογιστών µε απώτερο στόχο την παιδαγωγική αξιοποίηση από όλους, οδήγησαν στην ανάγκη δημιουργίας σε νομαρχιακό επίπεδο των Κέντρων Πληροφορικής και Νέων Τεχνολογιών τα οποία στεγάζονται στις αντίστοιχες Διευθύνσεις Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης. Σύμφωνα με το έγγραφο με Αριθ. Πρωτ.:68 / Γ7 του Ενιαίου Διοικητικού Τομέα Θεμάτων Σπουδών, Επιμόρφωσης & Καινοτομιών Διεύθυνση Συμβουλευτικού Επαγγελματικού προσανατολισμού και Εκπ/κων Δραστηριοτήτων, Τμήμα ΣΤ μελετών με θέμα: «Επιλογή και Αρμοδιότητες των Υπευθύνων και Τεχνικών Υπευθύνων των Κέντρων Πληροφορικής και Νέων Τεχνολογιών (ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ.). Λειτουργία των ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ.» στο άρθρο 9, μεταξύ των Καθηκόντων των Υπευθύνων και Τεχνικών Υπευθύνων των ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ περιέχονται:. Υποστηρίζει τους καθηγητές ΠΕ9-20 στο εργαστηριακό έργο τους. Λειτουργεί ως επικοινωνιακή γέφυρα μεταξύ του ΥΠΕΠΘ, του Παιδαγωγικού Ινστιτούτου και των Σχολικών Συμβούλων Πληροφορικής για τα μαθήματα Πληροφορικής και την υφιστάμενη κατάσταση στα εργαστήρια Πληροφορικής. 2. Συνεργάζεται με τους αρμόδιους Σχολικούς Συμβούλους για θέματα Πληροφορικής. 3. Συμβάλλει στη διαμόρφωση σύγχρονων τάσεων στις υποδομές και τις τηλεματικές υπηρεσίες των σχολικών εργαστηρίων.. Συντονίζει αποκεντρωμένες επιμορφωτικές δράσεις σε σχολικά εργαστήρια Πληροφορικής και Εφαρμογών Η/Υ (π.χ. προγράμματα επιμόρφωσης ενηλίκων), συμμετέχοντας σε ανάλογες επιτροπές. Επίσης, οι Τεχνικοί Υπεύθυνοι του ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. έχουν μεταξύ άλλων την ευθύνη για:. Την παροχή υποστήριξης μέσω τηλεφώνου, επιτόπια ή με εργαλεία απομακρυσμένης βοήθειας, για θέματα σχετικά με τις υποδομές ΤΠΕ όλων των τύπων εκπαιδευτικών & διοικητικών μονάδων της Δευτεροβάθμιας και Πρωτοβάθμιας Διεύθυνσης Εκπαίδευσης (με προτεραιότητα στις σχολικές μονάδες): i. Διαχείριση ii. Συντήρηση iii. Αποκατάσταση βλάβης 2. Αναλυτική καταγραφή αιτημάτων και λύσεων σε θέματα Τεχνικής Στήριξης και ΠΣΔ στο Πληροφοριακό σύστημα Helpdesk 3. Την υλοποίηση (ή συμβολή στην υλοποίηση ή εποπτεία υλοποίησης) κεντρικών στρατηγικών αποφάσεων για σχεδιαστικές παρεμβάσεις στις υποδομές ΤΠΕ. Θέματα Πανελληνίου Σχολικού Δικτύου.

3.Χαρακτηριστικά σύγχρονων διαδικτυακών συστημάτων τεχνικής υποστήριξης Βασικός σκοπός για τη χρήση σύγχρονων διαδικτυακών συστημάτων τεχνικής υποστήριξης όπως και του MyHelpDesk που προσαρμόσαμε στο ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. Χανίων είναι η βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των χρηστών και παράλληλα η αύξηση της ταχύτητας εξυπηρέτησης τους. Οι εφαρμογές αυτές καλύπτουν πλήρως τις λειτουργίες τμημάτων HelpDesk προσφέροντας δυνατότητες γρήγορης αναζήτησης τρόπων επίλυσης τεχνικών προβλημάτων μέσα από ένα λειτουργικό και πολύ φιλικό προς τον χρήστη, περιβάλλον. Τα βασικά χαρακτηριστικά τους στηρίζονται κυρίως στις παρακάτω δυνατότητες τους: Καταχώρηση τεχνικού προβλήματος (incident) από τον χρήστη. Ανάληψη της ευθύνης επίλυσης του προβλήματος από το αρμόδιο στέλεχος του τμήματος πληροφορικής. Δυνατότητα αναζήτησης της λύσης του προβλήματος στην βάση δεδομένων της εφαρμογής. Ανταλλαγή και καταγραφή επιπλέον πληροφοριών μεταξύ του αρμόδιου τεχνικού και του χρήστη για την διευκρίνιση σχετικών με το πρόβλημα λεπτομερειών. Ηλεκτρονική αποστολή προς τον χρήστη, των βημάτων που απαιτούνται για την επίλυση του προβλήματος ή παραπομπή χρήστη σε σχετικό άρθρο στην γνωσιακή βάση της εφαρμογής. Καταμέτρηση και καταγραφή του χρόνου επίλυσης για κάθε πρόβλημα.. H περίπτωση του ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ Χανίων Στα πλαίσια αυτά προκειμένου να επιτευχθεί το επιθυμητό επίπεδο τεχνικής υποστήριξης, να ελαχιστοποιηθούν τα τυχόν προβλήματα καθώς και να εξασφαλιστεί η όσο το δυνατόν βέλτιστη λειτουργική κατάσταση της υπολογιστικής υποδομής των σχολείων, το ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. Χανίων προσάρμοσε ένα διαδικτυακό εργαλείο ανοικτού λογισμικού καταγραφής των αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης από τις εκπαιδευτικές μονάδες του νομού ευθύνης του. Ο στόχος του διαδικτυακού αυτού εργαλείου είναι τόσο η ηλεκτρονική αρχειοθέτηση και η καταγραφή του ιστορικού εξέλιξης των αιτημάτων αυτών όσο και η μετέπειτα στατιστική επεξεργασία τους προκειμένου να συναχθούν συμπεράσματα. Η καταγραφή των αιτημάτων υποστήριξης που εξυπηρετεί το ΚΕΠΛΗΝΕΤ, δεν αποτελεί εργασία πρώτης προτεραιότητας γι αυτό. Η καταγραφή ξεκίνησε να γίνεται για να συνεισφέρει στην καλύτερη υποστήριξη των αναγκών των σχολείων, και όχι (τουλάχιστον αρχικά) για να προσφέρει στατιστικά συμπεράσματα. Επειδή ο αριθμός των σχολείων που καλύπτει το ΚΕΠΛΗΝΕΤ είναι μεγάλος ήταν απαραίτητη η καταγραφή των εργασιών που γίνονται σε κάθε σχολείο ώστε τα στελέχη του ΚΕΠΛΗΝΕΤ να έχουν ένα καταγεγραμμένο ιστορικό για τις όποιες εργασίες έγιναν, εξελίσσονται ή προγραμματίζονται σε κάθε σχολείο. Η συγκεκριμένη εργασία είναι

χρήσιμη επιπλέον λόγω της κινητικότητας που συμβαίνει κάποιες χρονικές περιόδους σε εκπαιδευτικούς μεταξύ σχολείων. π.χ. o μεγάλος αριθμός νεοδιόριστων καθηγητών πληροφορικής δεν έχει ακόμα οργανικές θέσεις και μετακινείται με αποσπάσεις o σε περιόδους κρίσεων στελεχών συμβαίνει να υπάρχουν μεγάλες μετακινήσει διευθυντών μεταξύ σχολείων (συνέβη στα Δημοτικά των Χανίων φέτος) Επειδή όπως προαναφέραμε η χρήση εργαλείου καταγραφής στις δραστηριότητες του ΚΕΠΛΗΝΕΤ ήταν υποστηρικτική, δεν καταγράφονται και απουσιάζουν από την γνωσιακή βάση μια σειρά από εργασίες, όπως: o εργασίες μαζικής επικοινωνίας - ενημέρωσης (πχ τηλέφωνα και ταχυδρομική αποστολή υλικού για την δράση 0) o εργασίες ενημέρωσης προώθησης χρήσιμων τεχνικών σεμιναρίων ημερίδων o ανάπτυξη, συντήρηση και λειτουργία ιστοσελίδας ΚΕΠΛΗΝΕΤ o αυτοεκπαίδευση στελεχών ΚΕΠΛΗΝΕΤ o παρακολούθηση εκδηλώσεων, σεμιναρίων o οργάνωση εκδηλώσεων, ημερίδων o ενημέρωση των συναδέλφων για διοικητικά και άλλα θέματα. Περιγραφή διαδικτυακού εργαλείου τεχνικής υποστήριξης Για να καλυφθεί η συγκεκριμένη ανάγκη έγινε έρευνα για λογισμικό που να καλύπτει τα παρακάτω βασικά χαρακτηριστικά: o βασικές δυνατότητες καταγραφής o web oriented o ανοιχτό λογισμικό o σε γλώσσα php και βάση mysql o εύκολο στην εγκατάσταση και ευέλικτο στη χρήση o να δίνει τη δυνατότητα γρήγορης καταχώρησης Μετά από έρευνα που έγινε και δοκιμαστικές εγκαταστάσεις, καταλήξαμε στο λογισμικό myhelpdesk, το οποίο και εγκαταστήσαμε. Περισσότερες πληροφορίες για το λογισμικό μπορούν να βρεθούν στο url: http://sourceforge.net/projects/myhelpdesk/. Οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να δοκιμάσουν το εργαλείο στο url: http://myhelpdesk.sourceforge.net/. Στη έρευνα συμμετείχε και το σύστημα καταγραφής αιτημάτων του Πανελλήνιου Σχολικού Δικτύου (http://helpdesk.sch.gr) το οποίο είναι ένα εξελιγμένο εργαλείο με πλήθος δυνατοτήτων. Οι λόγοι που δεν επιλέξαμε να το χρησιμοποιήσουμε κυρίως ήταν: o δεν το είχαμε στη διάθεσή μας για χρήση στην αρχή της σχολικής χρονιάς 2007-2008 (αργότερα και μετά τα σεμινάρια εκπαίδευσης των ΚΕΠΛΗΝΕΤ - Νοέμβριος 2007, διατέθηκε προς χρήση και από τα ΚΕΠΛΗΝΕΤ)

o το σύστημα καταγραφής του ΠΣΔ είναι πολύ αναλυτικό, κάνοντας την χρήση του πολύ χρονοβόρα o δεν υπάρχει η δυνατότητα επαναχρησιμοποίησης των πληροφοριών που είναι σχετικές με τα εμπλεκόμενα άτομα (πχ καθηγητές, διευθυντές) o δεν δίνει τη δυνατότητα εκ των υστέρων καταγραφής τεχνικής στήριξης (σε περιόδους αιχμής πρώτα γίνονται οι εργασίες τεχνικής στήριξης και μετά η καταγραφή του γεγονότος) o αδυναμία δυνατότητας επέμβασης στο σύστημα για πιθανές αναγκαίες τροποποιήσεις (!) Το εργαλείο που επιλέξαμε εγκαταστάθηκε και λειτούργησε στην ιστοσελίδα του ΚΕΠΛΗΝΕΤ (http://www.keplinet-chanion.gr/myhelpdesk). Εικόνα : Στιγμιότυπο εικόνας από το διαδικτυακό εργαλείο καταγραφής αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης Με το χρόνο θεωρήθηκε απαραίτητο να γίνουν μια σειρά από επεμβάσεις βελτίωσης του εργαλείου ώστε να ταιριάζει καλύτερα στη λειτουργία του ΚΕΠΛΗΝΕΤ Χανίων: Οι αλλαγές που έγιναν αφορούσαν: o αποσύνδεση προσώπων από τους οργανισμούς (π.χ. η επίσημη έκδοση συνέδεε μόνιμα και μονοσήμαντα ένα καθηγητή με ένα σχολείο) o δυνατότητα αλλαγής της ημερομηνίας καταχώρησης του αιτήματος o μετάφραση διεπαφής χρήστη και διορθώσεις για την καλύτερη υποστήριξη της Ελληνικής γλώσσας Η τροποποιημένη έκδοση του λογισμικού είναι ελεύθερα διαθέσιμη προς χρήση στην ιστοσελίδα του ΚΕΠΛΗΝΕΤ. 6. Περιγραφικά στατιστικά στοιχεία Στην ενότητα αυτή παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της συλλογής και στατιστικής επεξεργασίας των δεδομένων. Οπότε σύμφωνα και με τους (Ρούσσος και Τσαούσης,

2002) παρουσιάζονται και αναλύονται τα δεδομένα που προήλθαν από τo διαδικτυακό εργαλείο καταγραφής των αιτημάτων τεχνικής στήριξης. Σε αυτό το στάδιο χρησιμοποιούμε μια ομάδα στατιστικών μεθόδων που ονομάζεται περιγραφική στατιστική προκειμένου να οργανώσουμε και να περιγράψουμε τα δεδομένα μας. Επιδίωξη αυτής της περιγραφικής στατιστικής είναι να δοθεί μια πρώτη γενική εικόνα, είτε σε μορφή πίνακα είτε σε μορφή γραφικής αναπαράστασης των αποτελεσμάτων αυτής της μελέτης. Τα στατιστικά στοιχεία αφορούν τη περίοδο από τις αρχές Σεπτεμβρίου 2007 έως και τα μέσα Μαρτίου 2008 και σχετίζονται με τις σχολικές μονάδες του Νομού Χανίων. Ειδικότερα αφορούν τα Νηπιαγωγεία, τα Δημοτικά Σχολεία, τα Γυμνάσια, τα Γενικά Λύκεια καθώς και τα Επαγγελματικά Λύκεια. Παράλληλα αφορούν και τις διοικητικές δομές τόσο της Πρωτοβάθμιας όσο και της Δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης. Η εικόνα των σχολικών μονάδων του νομού για τη πρωτοβάθμια και δευτεροβάθμια εκπαίδευση που αφορούν το χώρο ευθύνης του ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. Χανίων φαίνεται στους παρακάτω πίνακες: Πίνακας : Πρωτοβάθμια εκπαίδευση Δημοτικά Νηπιαγωγεία Αλλες Υπηρεσίες 90 73 Πίνακας 2: Δευτεροβάθμια εκπαίδευση Γυμνάσια Λύκεια ΕΠΑΛ Άλλες Υπηρεσίες 27 9 9 Για την δημιουργία των στατιστικών έγινε μεταφορά (αντιγραφή) των δεδομένων από την βάση mysql σε βάση Microsoft Access με τη χρήση του λογισμικού dbconvert (http://www.dbconvert.com/) όπου διαγράφηκαν περιττές πληροφορίες από πίνακες που δεν αφορούσαν τη μελέτη. Μετά έγινε μεταφορά του αποτελέσματος σε Microsoft Excel, το οποίο χρησιμοποιήθηκε για τη δημιουργία των γραφικών και την τελική επεξεργασία των δεδομένων. Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας μπορεί κανείς να παρατηρήσει τον αριθμό αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά κατηγορία εκπαίδευσης.

Αριθμός αιτημάτων ανά κατηγορία εκπαίδευσης 00 90 80 70 60 0 0 30 20 0 0 78 Πρωτοβάθμια Εκπάιδευση 7 Δευτεροβάθμια Εκπαίδευση Αριθμός αιτημάτων Εικόνα 2: Αριθμός αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά κατηγορία εκπαίδευσης Στο κυκλικό διάγραμμα της εικόνας 2 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τα επιμέρους ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά κατηγορία εκπαίδευσης. Είναι φανερή η δυσανάλογη σχέση αιτημάτων ανάμεσα στις δύο κατηγορίες εκπαίδευσης αφού οι ανάγκες σχετικά με τη χρήση ΤΠΕ στην εκπαιδευτική διαδικασία στη Δευτεροβάθμια είναι σαφώς υψηλότερες. Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας 3 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τον αριθμό αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος σχολείου. Αριθμός αιτημάτων ανά είδος σχολείου (9/2007-3/2008) 80 7 60 0 20 0 7 20 Είδη σχολείων 30 Νηπιαγ. Δημοτικό Γυμνάσιο Γεν. Λύκειο ΕΠΑΛ Αριθμός αιτημάτων 7 7 20 30 2 Εικόνα 3: Αριθμός αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος σχολείου Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας μπορεί κανείς να παρατηρήσει το μέσο χρόνο διεκπεραίωσης αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης από το ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. Χανίων ανά είδος σχολείου. 2

Μέσος Χρόνος διεκπεραίωσης σε λεπτά (min) λεπτά 60 0 20 00 80 60 0 20 0, 03 9,3 Νηπ ιαγ. ΔημοτικόΓυμνάσιο 8,9 Γεν. Λύκειο 96,7 ΕΠΑΛ Εικόνα : Μέσος χρόνος διεκπεραίωσης αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος σχολείου σε λεπτά. Στο κυκλικό διάγραμμα της εικόνας μπορεί κανείς να παρατηρήσει τα επιμέρους ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος σχολείου. Ποσοστά αιτημάτων ανά Είδος Σχολείου ΕΠΑΛ % Νηπιαγ. % Γεν. Λύκειο 20% Δημοτικό 8% Γυμν άσιο 3% Εικόνα : Ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος σχολείου Τα Δημοτικά σχολεία είναι το είδος του σχολείου όπως προκύπτει από την περιγραφική στατιστική επεξεργασία με τα περισσότερα αναλογικά αιτήματα για τεχνική υποστήριξη. Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας 6 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τον αριθμό αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος από Δημοτικά του Νομού Χανίων.

Αιτήματα τεχν ικής υποστήριξης σε Δημοτικά Σχολεία 2 20 2 20 0 3 2 9 6 0 Διοικητικά θέματα Ρυθμίσεις σύνδεσης dial up Εγκατάσταση Adsl Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ Πρόβλημα τηλεπικοινωνιακό ΟΤΕ Πρόβλημα Ρύθμισης E-mail Είδη αιτημάτων Εικόνα 6: Είδος αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Δημοτικά σχολεία Στο κυκλικό διάγραμμα της εικόνας 7 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τα επιμέρους ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος στα Δημοτικά σχολεία του Νομού Χανίων. Αιτήματα τεχν. υποστήριξης σε Δημοτικά σχολεία Διοικητικά θέματα 2% % % % Ρυθμίσεις σύνδεσης dial up Εγκατάσταση Adsl Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl 8% 6% % 26% Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ Πρόβλημα τηλεπικοινωνιακό ΟΤΕ Πρόβλημα Ρύθμισης E-mail Εικόνα 7: Ποσοστά ειδών αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Δημοτικά σχολεία Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας 8 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τον αριθμό αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος από τα Γυμνάσια του Νομού Χανίων.

Αιτήματα τεχνικής υποστήριξης σε Γυμνάσια 6 6 3 2 2 2 0 Διοικητικά θέματα Ρυθμίσεις σύνδεσης dial up Εγκατάσταση Adsl Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ Πρόβλημα Ρύθμισης E-mail Εικόνα 8: Είδη αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Γυμνάσια Στο κυκλικό διάγραμμα της εικόνας 9 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τα επιμέρους ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος στα Γυμνάσια του Νομού Χανίων. Από το διάγραμμα γίνεται φανερό το έλλειμμα ενημέρωσης σε θέματα ΤΠΕ. Αιτήμα τεχν. υποστήριξης σε Γυμνάσια Διοικητικά θέματα 0% 0% % Ρυθμίσεις σύνδεσης dial up Εγκατάσταση Adsl 20% 30% 20% % Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ Πρόβλημα Ρύθμισης E-mail Εικόνα 9: Ποσοστά ειδών αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Γυμνάσια Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας 0 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τον αριθμό αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος από τα Λύκεια του Νομού Χανίων.

Αιτήματα τεχνικής υποστήριξης σε Λύκεια 8 7 6 3 2 0 Διοικητικά θέματα Ρυθμίσεις σύνδεσης dial up Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ Πρόβλημα Ρύθμισης E-mail Πρόβλημα τηλεπικοινωνιακό ΟΤΕ Προβλήματα Λογισμικού Ανάπτυξη Ιστοσελίδων Εικόνα 0: Είδη αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Λύκεια Στο κυκλικό διάγραμμα της εικόνας μπορεί κανείς να παρατηρήσει τα επιμέρους ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος στα Λύκεια του Νομού Χανίων. Με τα προβλήματα λογισμικού να κατέχουν την υψηλότερη θέση. Αιτήματα τεχν. υποστήριξης σε Λύκεια Διοικητικά θέματα 7% 3% 3% Ρυθμίσεις σύνδεσης dial up 8% Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ 3% 3% Πρόβλημα τηλεπικοινωνιακό ΟΤΕ Πρόβλημα Ρύθμισης E-mail 3% Προβλήματα Λογισμικού 7% 3% Ανάπτυξη Ιστοσελίδων Εικόνα : Ποσοστά ειδών αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Λύκεια

Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας 2 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τον αριθμό αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος από τα ΕΠΑΛ του Νομού Χανίων. Αιτήματα τεχνικής υποστήριξης σε ΕΠΑΛ 8 7 6 3 2 0 Διοικητικά θέματα Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl 6 Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ Πρόβλημα Ρύθμισης E-mail 3 3 Προβλήματα Λογισμικού Εικόνα 2: Είδη αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε ΕΠΑΛ Στο κυκλικό διάγραμμα της εικόνας 9 μπορεί κανείς να παρατηρήσει τα επιμέρους ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος στα ΕΠΑΛ του Νομού Χανίων. Τα προβλήματα ρυθμίσεων των adsl συνδέσεων φαίνεται να αποτελούν το πιο συχνό πρόβλημα στα ΕΠΑΛ του Νομού Χανίων. Αιτήματα τεχν. υποστήριξης σε ΕΠΑΛ Διοικητικά θέματα % % 9% Ρυθμίσεις σύνδεσης adsl Ενημέρωση για θέματα ΤΠΕ % 29% Πρόβλημα Ρύθμισης E- mail Προβλήματα Λογισμικού 9% Εικόνα 3: Ποσοστά ειδών αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε ΕΠΑΛ Στο ακιδωτό διάγραμμα της εικόνας μπορεί κανείς να παρατηρήσει τον αριθμό αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος από τα Νηπιαγωγεία του Νομού Χανίων. Τα Νηπιαγωγεία λόγω ακριβώς και της ιδιαιτερότητας τους έχουν μικρές ανάγκες χρήσης των ΤΠΕ κάτι που σχετίζεται και με τα αιτήματα τεχνικής υποστήριξης.

Αριθμός αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Νηπιαγωγεία Πρόβλημα ρυθμίσεων dial up 6 3 2 2 0 Πρόβλημα λογισμικού ΗΥ Εικόνα : Είδη αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Νηπιαγωγεία Στο κυκλικό διάγραμμα της εικόνας μπορεί κανείς να παρατηρήσει τα επιμέρους ποσοστά αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης ανά είδος στα Νηπιαγωγεία του Νομού Χανίων. Αιτήματα τεχν. υποστήριξης σε Νηπιαγωγεία % 29% 7% Πρόβλημα ρυθμίσεων dial up Πρόβλημα λογισμικού ΗΥ Εικόνα : Ποσοστά ειδών αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σε Νηπιαγωγεία 7.Συζήτηση και συμπεράσματα Από τη περιγραφική επεξεργασία των στατιστικών στοιχείων όπως αυτά αναπτύχθηκαν στην προηγούμενη παράγραφο μπορεί κανείς να αποκτήσει μια εικόνα της κατάστασης των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι σχολικές μονάδες σε θέματα ΤΠΕ. Πιο συγκεκριμένα ένα βασικό συμπέρασμα που προκύπτει είναι το μεγάλο μέγεθος αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης από σχολικές μονάδες της πρωτοβάθμιας εκπαίδευσης και ιδιαίτερα από τα δημοτικά σχολεία. Το γεγονός αυτό οφείλεται στην έλλειψη υπευθύνου Πληροφορικής στα αντίστοιχα σχολεία που θα μπορούσε σε ένα

πρώτο επίπεδο να δώσει τεχνικές λύσεις όπως στη περίπτωση της Δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης. Εξάλλου ο μικρός σχετικά μέσος χρόνος διεκπεραίωσης των αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης στα Δημοτικά σχολεία συνδέεται με την απλότητα ως προς την αντιμετώπιση τους από το ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. Χανίων, αυτό έχει να κάνει με την έλλειψη επαρκούς τεχνογνωσίας ακόμα και σε επίπεδο χρήστη, πράγμα που δημιουργεί δυσκολίες χρήσης των ΤΠΕ από τους συναδέλφους στα αντίστοιχα σχολεία. Ένα άλλο αποτέλεσμα της στατιστικής αυτής επεξεργασίας είναι μεγάλη αναγκαιότητα επιμόρφωσης των υπευθύνων εργαστηρίων Πληροφορικής στη Δευτεροβάθμια εκπαίδευση. Οι σημερινές συνθήκες της «Κοινωνίας Της Γνώσης Και Της Πληροφορίας» δημιουργούν την ανάγκη καλά σχεδιασμένων δράσεων επιμόρφωσης των εκπαιδευτικών, προκειμένου αυτοί να αποκτήσουν την ικανότητα και τα απαραίτητα εφόδια για να ανταποκριθούν στις συνεχώς μεταβαλλόμενες σύγχρονες απαιτήσεις της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Η ανάγκη αυτή καθίσταται επιτακτικότερη για τους εκπαιδευτικούς Πληροφορικής, των κλάδων ΠΕ9 και ΠΕ20, λόγω των ιδιαιτέρων συνθηκών που σχετίζονται με την επιστήμη της Πληροφορικής: Οι ραγδαία εξελισσόμενες τεχνολογίες αιχμής στην επιστήμη των υπολογιστών, οδηγούν σε γρήγορη παλαίωση μέρους των γνώσεων και δεξιοτήτων των επιστημόνων πληροφορικής. Μεγάλος αριθμός καθηγητών Πληροφορικής δεν έχει επιμορφωθεί σε θέματα διδακτικής της πληροφορικής και διδασκαλίας του συγκεκριμένου γνωστικού αντικειμένου, με αποτέλεσμα να μην υπάρχει ενιαία αντιμετώπιση των διδακτικών στόχων των μαθημάτων. Οι εκπαιδευτικοί Πληροφορικής μπορούν να παίξουν καταλυτικό ρόλο στην ευαισθητοποίηση συνολικά των εκπαιδευτικών, των άλλων κλάδων, στην αξιοποίηση των Τεχνολογιών της Πληροφορίας και των Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στην εκπαιδευτική διαδικασία καθώς και στη προσφορά υπηρεσιών υποστήριξης για την εξασφάλιση της καλής λειτουργίας του υλικού και του λογισμικού των υπολογιστικών συστημάτων των εκπαιδευτικών μονάδων. Από τη συνολική εικόνα τόσο των στατιστικών δεδομένων όσο και από τη γενικότερη εμπειρία που έχει αποκτηθεί από το ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. Χανίων φαίνεται η ελλειμματική υποδομή των σχολικών μονάδων σε ότι έχει να κάνει με τις ΤΠΕ. Πιο συγκεκριμένα υπάρχουν σοβαρά προβλήματα ανανέωσης του υπολογιστικού εξοπλισμού τόσο σε επίπεδο υλικού όσο και σε λογισμικού καθώς και σοβαρές ελλείψεις δομημένης καλωδίωσης. Σημαντικό ποσοστό των αιτημάτων τεχνικής υποστήριξης σχετίζεται με την επέκταση εγκατεστημένης βάσης σταθμών εργασίας στο τοπικό δίκτυο του κάθε σχολείου. Τέλος με βάση το πλήθος των σχολικών μονάδων τόσο σε επίπεδο δευτεροβάθμιας όσο και σε επίπεδο πρωτοβάθμιας εκπαίδευσης γίνεται κατανοητό ότι ο θεσμός των ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ προκειμένου να μπορέσει να ανταποκριθεί στο έργο του θα πρέπει να ενισχυθεί τόσο από πλευράς έμψυχου υλικού όσο και από πλευράς υλικοτεχνικής υποδομής. Βιβλιογραφία

Aggarwal, A. (2000), Web-based Learning and Teaching Technologies: Opportunities and Challenges, Hershey, London: Idea Group Publishing Anind K. Dey (200), Understanding and Using Context, Personal and Ubiquitous Computing Journal, Volume (), 200, pp. -7. Baron, G.-L. & Bruillard, E., (996). L informatique et ses usagers dans l éducation, PUF, Paris Bernstein, B., (996). Pedagogy, Symbolic Control and Identity: Theory, Research, Critique. Taylor & Francis, London Christian, V. (200), Pervasive Computing Towards Self-Aware Systems, The proceedings of the 2nd Workshop on Applications of Wireless Communications, Acta Universitatis Lappeenrantaensis, Lappeenranta University of Technology, pages: 2-8, August 200. EDEN: European Distance and E-Learning Network, http://www.eden.bme.hu/ Federico, P.-A. (2000), Learning styles and student attitudes toward various aspects of networkbased instruction, Computers in Human Behavior, 6, 39-379 Harasim, L. (2000), Shift happens Online education as a new paradigm in learning, Internet and Higher Education, 3, -6 Henri, F. & Lundgren-Cayrol, K., (200). Apprentissage collaboratif à distance, Presses de l'université du Québec, Canada Keegan, D. (996), The Foundations of Distance Learning, London: Croom Helm Keegan, D. (2000), Οι Βασικές Αρχές της Ανοικτής και Εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης, Αθήνα:Μεταίχµιο Mason, R. (2000), From distance education to online education, Internet and Higher Education 3, 63-7 Mason, R. and Weller, M. (2000), Factors affecting students satisfaction on a web course, Australian Journal of Educational Technology, 6(2), 73-200 Rumble, G. (200), Re-inventing distance education, 97 200, International Journal of Lifelong Education, 20 (/2), 3 3 Αξιοποίηση της Σύγχρονης Τεχνολογίας για τη Μετεξέλιξη της Εκπαιδευτικής Πρακτικής, Αθήνα: Εκδόσεις Καστανιώτη, 9-60 Γώγουλος Γ. και Φραγκονικολάκης Μ. (2007). ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ, εξ αποστάσεως επικοινωνία & τεχνική στήριξη -Η περίπτωση των Χανίων-. ΤΠΕ στην Εκπαίδευση, ο Συνέδριο Σύρος 2007 Νικολαϊδου, Σ. και Γιακουµάτου, Τ. (200), ιαδίκτυο και ιδασκαλία, Αθήνα: Κέδρος Παπαδόπουλος, Γ., (200), Το σχολείο στην κοινωνία της Πληροφορίας, στο Τσολακίδης, Κ. (επιμ) Πρακτικά του συνεδρίου: Η πληροφορική στην Εκπαίδευση, Τεχνολογίες, Εφαρμογές, Κατάρτιση Εκπαιδευτικών, ΠΤΔΕ, Ρόδος, σ.83-88 Παπανικολάου K.A. και Γρηγοριάδου Μ. (200), Προσαρµοστικά Εκπαιδευτικά Συστήµατα Υπερµέσων στο ιαδίκτυο, στο Σ. Ρετάλης (επιµ.), Οι Προηγµένες Τεχνολογίες ιαδικτύου στην Υπηρεσία της Μάθησης, Αθήνα: Εκδόσεις Καστανιώτη Παπανικολάου K.A., Τσαγκάνου Γ. και Γρηγοριάδου Μ. (2002), Αξιοποιώντας το διαδίκτυο και το λογισµικό γενικής χρήσης ως διδακτικά και µαθησιακά εργαλεία, στο Χ.Κυνηγός και Ε.Β. ηµαράκη (επιµ.), Νοητικά Εργαλεία και Πληροφοριακά Μέσα: Παιδαγωγική