ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΛΟΙΠΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ (ΥΠΟΨΗΦΙΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ) ΤΗΣ VOLTERRA Α. Γενικά Η VOLTERRA, ως Προμηθευτη ς Ηλεκτρικη ς Ενε ργειας και ε χοντας ως αντικειμενικο στο χο την καλυ τερη εξυπηρε τηση του πελα τη η υποψη φιου πελα τη, υιοθετει τον παρο ντα Κωδικα Διαχει ρισης Αιτημα των και Παραπο νων Καταναλωτων (στο εξη ς «Κωδικας»), συ μφωνα με τις διατα ξεις του Κωδικα Προμη θειας Ηλεκτρικη ς Ενε ργειας σε Πελα τες (Άρθρο 32 και Παρα ρτημα 3, ΦΕΚ Β 832/09.04.2013). Η VOLTERRA λαμβα νει και επεξεργα ζεται τα αιτη ματα και τα παρα πονα των καταναλωτων και ανταποκρι νεται α μεσα και αποτελεσματικα. Για το σκοπο αυτο, η VOLTERRA διαθε τει Τμη μα Εξυπηρε τησης Πελατων στελεχωμε νο με προσωπικο εξειδικευμε νο στην αγορα ηλεκτρικη ς ενε ργειας για την καλυ τερη εξυπηρε τηση των πελατων της. Β. Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων Οι πελα τες/υποψη φιοι πελα τες (στο εξη ς πελα τες) της VOLTERRA μπορου ν να απευθυ νονται στο Τμη μα Εξυπηρε τησης Πελατων για κα θε αι τημα η /και παρα πονο τους ως εξη ς: 1. Τηλεφωνικά μέσω του αριθμού 210 637 58 58, με χρέωση αστικής κλήσης 2. Με Fax μέσω του αριθμού 210 637 58 75 3. Ταχυδρομικά, με επιστολή στην ακόλουθη διεύθυνση: VOLTERRA AE, Αμαρουσίου-Χαλανδρίου 16, 15125 Μαρούσι Αττικής 4. Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην ηλεκτρονική διεύθυνση customerservice@volterra.gr 5. Με προσωπική παρουσία στα γραφεία της εταιρίας επί της οδού Αμαρουσίου-Χαλανδρίου 16, 15125 Μαρούσι Αττικής Σε περι πτωση που το αι τημα η παρα πονο διατυπωθει προφορικα (τηλεφωνικα η με προσωπικη παρουσι α του Πελα τη), η VOLTERRA, εα ν κρι νει σκο πιμο, δυ ναται να ζητη σει απο τον Πελα τη να αποστει λει και εγγρα φως το αι τημα η παρα πονο του. Ο Πελα της υποχρεου ται να αποστει λει ε γγραφο αι τημα η παρα πονο στις περιπτωσεις που προβλε πονται απο τον Κωδικα Προμη θειας και / η την συ μβαση προμη θειας.
Ενδεικτικα Αναφε ρονται Παρακα τω Οι Βασικε ς Κατηγορι ες Αιτημα των/παραπο νων: 1. Αιτήματα Αιτήματα επανελέγχου χρεώσεων/κατανάλωσης επί του λογαριασμού ηλεκτρικής ενέργειας Διαδικασίες διακοπής ηλεκτροδότησης οικειοθελώς από τον πελάτη Διακανονισμοί-ρύθμιση οφειλών Τρόποι εξόφλησης λογαριασμών Γενικές πληροφορίες για την ηλεκτρική ενέργεια Θέματα εξυπηρέτησης πελατών 2. Παράπονα Αντιρρήσεις σε σχέση με χρεώσεις λογαριασμού Ποιότητα υπηρεσιών Εμπορικές πρακτικές προώθηση υπηρεσιών 3. Αιτήματα / Παράπονα σχετικά με το Δίκτυο Ηλεκτρικής Ενέργειας (που εμπι πτουν στην αρμοδιο τητα του ΔΕΔΔΗΕ, για τα οποι α μπορει τε να απευθυ νεσθε στον ΔΕΔΔΗΕ στον αρ. τηλ: 210 9281600) Διακοπές / ποιότητα ηλεκτροδότησης Ενεργοποίηση σύνδεσης Μετρήσεις κατανάλωσης Προβλήματα Δικτύου Ηλεκτρικής Ενέργειας Γ. Διαχείριση Αιτημάτων Παραπόνων Η VOLTERRA δεσμευ εται να επεξεργαστει και να διερευνη σει κα θε αι τημα/παρα πονο του πελα τη και να απαντη σει αιτιολογημε να σε αυτο εντο ς 10 εργα σιμων ημερων απο την υποβολη του με τους τρο πους που προαναφε ρθηκαν. Σε περι πτωση που προβλε πεται συντομο τερη προθεσμι α στην συ μβαση προμη θειας, υπερισχυ ει η προθεσμι α της συ μβασης προμη θειας. Για απλα αιτη ματα/παρα πονα, η διευθε τηση τους δυ ναται να γι νει προφορικα, ενω για τα πιο περι πλοκα η ενημε ρωση του πελα τη γι νεται εγγρα φως. Η VOLTERRA απαντα αιτιολογημε να κατα πο σον ο προβαλλο μενος λο γος/το προβαλλο μενο παρα πονο ει ναι βα σιμος/ο και για το εα ν ε χει χωρη σει παρα βαση νομοθετικη ς η κανονιστικη ς ρυ θμισης η κανο νωναυτορρυ θμισης της ιδι ας και προσδιορι ζει τις ενε ργειες στις οποι ες προτι θεται να προβει για την ικανοποι ηση του αιτη ματος. Στις περιπτωσεις που προβλε πεται καταβολη ποινικη ς ρη τρας στην συ μβαση προμη θειας, η VOLTERRA καθορι ζει επι σης, στην απα ντηση του, τον χρο νο και τον τρο πο καταβολη ς αυτη ς.
Εα ν κατα τη κρι ση της VOLTERRA απαιτει ται περαιτε ρω διερευ νηση για τη διαπι στωση της βασιμο τητας η μη του αιτη ματος/παραπο νου, ενημερωνεται εγγρα φως ο Πελα της για το γεγονο ς αυτο καθως και για την ημερομηνι α κατα την οποι α εκτιμα ται ο τι θα αποσταλει η απα ντηση. Ο Πελα της πρε πει να ενημερωνεται για την τυχο ν εμπλοκη τρι των φορε ων (π.χ. ΔΕΔΔΗΕ) και για τις πληροφορι ες που μπορου ν αυτοι να ζητη σουν απο τη VOLTERRA. Εα ν το αι τημα /παρα πονο αφορα τους λογαριασμου ς κατανα λωσης η τις χρεωσεις και η VOLTERRA κρι νει ο τι ει ναι αυτο ει ναι βα σιμο η ο τι απαιτει ται περαιτε ρω διερευ νηση της βασιμο τητας αυτου, οφει λει να αναβα λει την ει σπραξη των αμφισβητου μενων ποσων και να ενημερωσει τον Πελα τη για το ποσο των οφειλων που δεν αμφισβητου νται καθως και για τη νε α προθεσμι α καταβολη ς αυτων Σε περι πτωση κατα την οποι α ο Πελα της δεν ικανοποιηθει απο τη διευθε τηση του αρμο διου τμη ματος της VOLTERRA, δυ ναται να αιτηθει με τον ι διο τρο πο την επανεξε ταση του αιτη ματος απο την VOLTERRA. Η σχετικη απα ντηση θα δοθει εντο ς 10 εργασι μων ημερων απο την υποβολη του αιτη ματος επανεξε τασης. Σε περι πτωση που ο Πελα της δεν ικανοποιηθει απο τις ενε ργειες της VOLTERRA, κατα τη διαχει ριση του αιτη ματος η παραπο νου του, ο Πελα της δυ ναται να απευθυνθει στον Συνη γορο του Καταναλωτη (http://www.synigoroskatanaloti.gr/, τηλ.: 210 6460862), που λειτουργει ως εξωδικαστικο ο ργανο συναινετικη ς επι λυσης διαφορων η σε α λλο αρμο διο ο ργανο που τυχο ν προβλεφθει απο την κει μενη νομοθεσι α. Δ. Σύστημα Καταγραφής Αιτημάτων/Παραπόνων Η καταγραφη και η διαχει ριση των αιτημα των / παραπο νων των Πελατων (προφορικων και γραπτων) γι νεται με α μεση καταχωρηση απο τους υπαλλη λους του Τμη ματος Εξυπηρε τησης Πελατων σε ηλεκτρονικη εφαρμογη, τηρωντας παρα λληλα αποδεικτικο καταχωρησης (αριθμο πρωτοκο λλου). Τα αιτη ματα / παρα πονα των Πελατων ταξινομου νται ανα λογα με το ει δος, τη σπουδαιο τητα και την προτεραιο τητα τους. Για κα θε υποβαλλο μενο αι τημα/ παρα πονο, η VOLTERRA καταχωρει ηλεκτρονικα τα εξη ς στοιχει α: 1. Τα στοιχεία αναγνώρισης και επικοινωνίας του Πελάτη 2. Την ημερομηνία υποβολής καθώς και τον τρόπο υποβολής (προφορικώς ή εγγράφως), 3. Σύντομη περιγραφή του αιτήματος /παραπόνου, 4. Σύντομη περιγραφή της πρώτης ενέργειας της VOLTERRA κατά τη λήψη του αιτήματος/παράπονου, 5. Κατά πόσο υπήρξε απάντηση στο αίτημα καθώς και τα στοιχεία στα οποία βασίστηκε αυτή. 6. Τις ημερομηνίες κατά τις οποίες έλαβε χώρα επικοινωνία με τον Πελάτη Για κα θε επιμε ρους επικοινωνι α που πραγματοποιει ται με τον Πελα τη, καταχωρου νται: 1. Η ημερομηνία της επικοινωνίας, 2. Ο τρόπος της επικοινωνίας (προφορικώς ή εγγράφως), 3. Τα στοιχεία του προσώπου που επικοινώνησε εάν αυτό δεν είναι το ίδιο με αυτό που είχε επικοινωνήσει αρχικά,
4. Σύντομη περιγραφή οποιασδήποτε απάντησης δόθηκε στον Πελάτη ή ενέργειας που γνωστοποιήθηκε σε αυτόν κατά την τρέχουσα επικοινωνία. 5. Οργάνωση της περαιτέρω επικοινωνίας με τον Πελάτη. Κα θε επιμε ρους επικοινωνι α διεξα γεται επι αι τημα/παρα πονο. τη βα σει των στοιχει ων που υπεβλη θησαν με το Με χρι την τελικη διευθε τηση κα θε αναφορα ς καταχωρου νται ηλεκτρονικα τα παρακα τω στοιχει α: 1. Τα στάδια της διαδικασίας που εφαρμόζει η VOLTERRA για τη διερεύνηση και επίλυση του αιτήματος/παράπονου, 2. Η ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαδικασίας, κατά τα προβλεπόμενα στον παρόντα Κώδικα, 3. Η ημερομηνία κατά την οποία πράγματι ολοκληρώθηκε η διερεύνηση του αιτήματος/παράπονου. 4. Η ημερομηνία κατά την οποία ενημερώθηκε ο Πελάτης είτε για τη διαδικασία εσωτερικής αναθεώρησης της αρχικής απάντησης της VOLTERRA είτε για τους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης του αιτήματός/παραπόνου του. Ε. Περαιτέρω Ενημέρωση Και Πληροφόρηση Των Πελατών Η VOLTERRA ενημερωνει εγγρα φως τον Πελα τη εντο ς 5 εργασι μων ημερων απο το τε που ο τελευται ος δηλωνει ο τι η απα ντηση που ε λαβε απο την VOLTERRA δεν ικανοποιει το αι τημα του, για τα παρακα τω: 1. Για το δικαίωμά του να προσφύγει σε ανεξάρτητο Φορέα Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών με αναφορά στα στοιχεία επικοινωνίας όλων των διαθέσιμων εναλλακτικών φορέων. 2. Για το δεσμευτικό (ή μη) χαρακτήρα της αποφάσεως του ανεξάρτητου φορέα έναντι της VOLTERRA. Η VOLTERRA ενημερωνει τους Πελα τες της μι α φορα τουλα χιστον το χρο νο για την υ παρξη Κωδικα διαχει ρισης αιτημα των & παραπο νων καταναλωτων, για τη δυνατο τητα απο κτησης αντιγρα φου αυτου καθως και για τον τρο πο με τον οποι ο θα γι νεται το τελευται ο. Η VOLTERRA διαθε τει σε κα θε ενδιαφερο μενο ατελως και σε ε ντυπη μορφη τον Κωδικα Διαχει ρισης αιτημα των & παραπο νων καταναλωτων.
ΣΤ. Δημοσιοποίηση Ετήσιας Έκθεσης Αναφορών Η VOLTERRA αναρτα στην ιστοσελι δα της με χρι το τε λος Φεβρουαρι ου κα θε ε τους την Ετη σια Έκθεση Αιτημα των και Παραπο νων των Πελατων της, την οποι α επι σης διαθε τει ατελως και σε ε ντυπη μορφη σε κα θε ενδιαφερο μενο. Η Ετη σια Έκθεση περιε χει τα ακο λουθα: 1. Το συνολικό αριθμό των αιτημάτων και παραπόνων που υποβλήθηκαν ανά κατηγορία. 2. Τον αριθμό των αιτημάτων/παραπόνων που απαντήθηκαν εντός μίας εργάσιμης ημέρας από την ημέρα υποβολής τους. 3. Τον αριθμό των αιτημάτων/παραπόνων που απαντήθηκαν εντός δέκα (10) εργασίμων ημερών από την ημέρα υποβολής τους. 4. Τον αριθμό των αιτημάτων/παραπόνων που απαντήθηκαν, ανά θεματική κατηγορία, με ικανοποιητικό για τον Πελάτη περιεχόμενο, είτε στο πρώτο είτε στο δεύτερο στάδιο εξέτασης.