Χανδρή 3, 18346, Μοσχάτo Τηλ.: 213 1300 700 Fax: 213 1300 800-1 http://www.ktpae.gr e-mail: info@ktpae.gr ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΜΟΝΑ Α ΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Μοσχάτο, 21 Mαρτίου 2013 Αρ. Πρωτ.: 3355 Τοµέας Προµηθειών & Συµβάσεων Πληροφορίες : Παντελής Αλµπάνης Τηλέφωνο : 213-13 00 840 Fax : 213-13 00 801 e-mail : palba@ktpae.gr Α Π Ο Φ Α Σ Η ΘΕΜΑ: Μετάθεση της καταληκτικής ηµεροµηνίας - ώρας υποβολής/αποσφράγισης Προσφορών, της προθεσµίας υποβολής διευκρινίσεων και παροχή διευκρινήσεων επί των όρων της υπ αρ. 24429/31-12-2012 ιακήρυξης του ιεθνούς Ανοικτού ιαγωνισµού για το έργο: «Υπηρεσίες λειτουργίας Ολοκληρωµένου Συστήµατος ιαχείρισης Σχέσεων µε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις», µε Κωδικό ΟΠΣ: 377754, του ΕΠ «ιοικητική Μεταρρύθµιση». Έχοντας υπόψη: 1. Την υπ αρ. 24429/31-12-2012 Απόφαση της ΚτΠ Α.Ε. µε θέµα: ιενέργεια Ανοικτού ιεθνούς ιαγωνισµού για το έργο: «Υπηρεσίες λειτουργίας Ολοκληρωµένου Συστήµατος ιαχείρισης Σχέσεων µε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις», µε Κωδικό ΟΠΣ: 377754, του ΕΠ «ιοικητική Μεταρρύθµιση». 2. Την υπ αρ. 1130/4-2-2013 Απόφαση της ΚτΠ Α.Ε. µε θέµα: Mετάθεση της καταληκτικής ηµεροµηνίας - ώρας υποβολής/αποσφράγισης Προσφορών και τροποποίηση όρων της υπ αρ. 24429/31-12-2012 ιακήρυξης του ιεθνούς Ανοικτού ιαγωνισµού για το έργο: «Υπηρεσίες λειτουργίας Ολοκληρωµένου Συστήµατος ιαχείρισης Σχέσεων µε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις», µε Κωδικό ΟΠΣ: 377754, του ΕΠ «ιοικητική Μεταρρύθµιση». 3. Την Απόφαση της 397 ης /24-12-2012 Συνεδρίας του ιοικητικού Συµβουλίου της ΚτΠ Α.Ε. Α π ο φ α σ ί ζ ο υ µ ε 1. Την παροχή των ακόλουθων διευκρινήσεων επί των όρων της υπ αρ. 24429/31-12-2012 ιακήρυξης του ιεθνούς Ανοικτού ιαγωνισµού για το έργο: «Υπηρεσίες λειτουργίας Ολοκληρωµένου Συστήµατος ιαχείρισης Σχέσεων µε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις», µε Κωδικό ΟΠΣ: 377754, του ΕΠ «ιοικητική Μεταρρύθµιση», ως κάτωθι: ιευκρινίσεις επί κειµένου ιακήρυξης Α/Α 1. Ενότ. Α.3.2 «Ψηφιακές Υπηρεσίες Έργου», σελ. 52 δεν χρήζουν διευκρινήσεων. Επιβεβαιώνεται ότι ο όρος «Φορέας 3ου τύπου συνεργασίας» αναφέρεται στους σχετικούς Με τη συγχρηµατοδότηση της Ελλάδας και της Ευρωπαϊκής Ένωσης ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΤΑΜΕΙΟ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ - ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΤΑΜΕΙΟ C5-05-030 2.1 / 01-11-2010 1 / 5
2. 3. 4. 5. Ενότ. Α.3.9 «Πολυκαναλική Προσέγγιση», σελ. 75-76 Ενότ. Α.3.13 «Ασφάλεια και Προστασία των συστηµάτων / δεδοµένων της υποδοµής του Κέντρου εδοµένων», σελ. 81-83 Ενότ. Α.2.3.1 «Έργο «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών εργασίας και ηλεκτρονικής αρχειοθέτησης» (Υλοποίηση µε Συµφωνία Πλαίσιο)», σελ. 40-41 Ενότ. Α.2.3.2 «ράση «Ηλεκτρονικό Κέντρο πληροφόρησης και εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων»» σελ. 41-42 συνεργαζόµενους Φορείς που περιγράφονται στην ενότητα Α.3.10 «ιαλειτουργικότητα», οι οποίοι µηχανογραφούν πλήρως τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης (service processes) µέσω κατάλληλης λειτουργικότητας (desktops, processes, business rules κοκ.) που παρέχεται από το Σύστηµα CRMS αφού ενδεχοµένως ολοκληρωθούν οι όποιες ενδεδειγµένες αλλαγές στις εσωτερικές τους διαδικασίες ή/και κανονιστικό πλαίσιο. δεν χρήζουν διευκρινήσεων. Επιβεβαιώνεται ότι σε ό,τι αφορά το τηλεφωνικό κανάλι εξυπηρέτησης η εµπλοκή και η ευθύνη του Αναδόχου αφορά στην πλήρη υλοποίηση των desktops των agents του Τηλεφωνικού κέντρου µέσω της παροχής των αναγκαίων διαδικασιοστρεφών εργαλείων (desktops, work queues, case management tools, profile modules κοκ.) που θα ενσωµατώνουν όλες τις αναγκαίες λειτουργικότητες που θα καθιστούν δυνατή την εξυπηρέτηση όλων των εισερχόµενων (inbound) τηλεφωνικών επαφών (contacts) από ενδιαφερόµενους που αφορούν ενταγµένες στο Σύστηµα υπηρεσίες εξυπηρέτησης (service processes) ή άλλες ενηµερωτικές ερωτήσεις καθώς και εξερχόµενων (outbound) τηλεφωνικών επαφών πχ. εκστρατειών (campaigns) ενηµέρωσης. δεν χρήζουν διευκρινήσεων. Επιβεβαιώνεται ότι σε ό,τι αφορά στη σύνταξη της Μελέτης Ασφάλειας του έργου, ο Ανάδοχος θα πρέπει να λάβει υπόψη τον εξοπλισµό στον οποίο θα λειτουργούν τα συστήµατα που υλοποιούν το private cloud στο οποίο θα φιλοξενείται η όλη λύση (development, testing, staging, production) καθώς και τις προβλέψεις της Μελέτης Ασφάλειας και όποιες άλλες σχετικές διαδικασίες / προβλέψεις του Κέντρου εδοµένων αυτού καθαυτού. δεν χρήζουν διευκρινήσεων. Επιβεβαιώνεται ότι η υλοποίηση των επιπλέον 85 υπηρεσιών εξυπηρέτησης που αναφέρεται σε αυτήν την ενότητα αποτελούν αντικείµενο τρίτου έργου (Συµφωνία Πλαίσιο) και ως εκ τούτου η ανάλυση και µοντελοποίηση τους δεν αποτελεί αντικείµενο της παρούσας ιακήρυξης. δεν χρήζουν διευκρινήσεων. Επιβεβαιώνεται ότι η υλοποίηση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης (service processes) που προσφέρονται σήµερα από τα σηµεία εξυπηρέτησης των πρώην Νοµαρχιακών Αυτοδιοικήσεων, των πρώην Περιφερειών και των ήµων της χώρας και οι οποίες εξυπηρετούνται σήµερα µέσω των κεντρικών υποδοµών πληροφορικής και επικοινωνιών των συστηµάτων ΟΠΣΝΑ, που αναφέρονται σε αυτήν την ενότητα σχεδιάζονται ως C5-05-030 2.1 / 01-11-2010 2 / 5
αντικείµενο τρίτου έργου και ως εκ τούτου εφόσον αυτό εξακολουθήσει η ανάλυση και µοντελοποίηση τους δεν θα αποτελέσει αντικείµενο της παρούσας ιακήρυξης. Σε κάθε περίπτωση όµως, η επιλογή των 20 διαδικασιών εξυπηρέτησης (service processes) που εν τέλει θα επιλεχθούν προς υλοποίηση και ένταξη στη νέα πλατφόρµα στα πλαίσια της Φάσης Γ «Ένταξη Ψηφιακών Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης» (Ενότ. Α.4.2.6) θα γίνει από την Αναθέτουσα Αρχή σε συνεργασία µε τον Κύριο του Έργου. ιευκρινίζεται ότι µε τον όρο «αριθµό τελικών χρηστών οι οποίοι θα το χρησιµοποιούν (διαχειριστές, agents ΚΕΠ/call center, και χρήστες του ηλεκτρονικού καναλιού)» ζητείται η αδειοδότηση που θα χρησιµοποιηθεί να καλύπτει τον δυνητικό µέγιστο αριθµό χρηστών ως εξής: Φορέας / Κατηγορία χρήστη Μέγιστος αριθµός χρηστών / αποδεκτών Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) Τηλεφωνικό Κέντρο ηµόσιας ιοίκησης (1500) 3.000 στελέχη που εξυπηρετούν άµεσα πολίτες και επιχειρήσεις. Τα στελέχη αυτά θα εργάζονται είτε στο Τηλεφωνικό κέντρο (call center agents) της ηµόσιας ιοίκησης ή στο γκισέ εξυπηρέτησης των ΚΕΠ της Επικράτειας (front desk agents). 6. Προδ. 4 στους Πίνακες Στελέχη σε συνεργαζόµενους Φορείς που συµµετέχουν στην διεκπεραίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης (συνεργασία 2 ου /3 ου τύπου βλ. Α.3.10 «ιαλειτουργικότητα») 3.000 στελέχη που εξυπηρετούν είτε άµεσα (πχ. στο γκισέ εξυπηρέτησης του Φορέα) ή έµµεσα (πχ. στελέχη των Φορέων που εργάζονται στο back office) πολίτες και επιχειρήσεις. Κεντρικοί διαχειριστές και Χρήστες Εργαλείων Συστήµατος CRMS 50 στελέχη επιφορτισµένα µε την διαχείριση του λογισµικού συστήµατος, του λογισµικού υποδοµής και του συνόλου των εφαρµογών του Συστήµατος CRMS καθώς επίσης και µε την χρήση όλων των Εργαλείων µοντελοποίησης και εκτέλεσης του Συστήµατος µε σκοπό την ολοκληρωµένη διαχείριση του πλήρους κύκλου ζωής των διαδικασιών, εκστρατειών κλπ. συµπεριλαµβανοµένης και της δηµιουργίας τους, προσοµοίωσης της λειτουργίας τους, C5-05-030 2.1 / 01-11-2010 3 / 5
Συναλλασσόµενοι στο Ηλεκτρονικό κανάλι ( ιαδικτυακό κανάλι - Web site της, Incoming/Outgoing Email, Incoming/Outgoing SMS, Chat/IVR sessions) Πρόσωπα-αποδέκτες εκστρατειών στο Τηλεφωνικό κανάλι (outgoing telephone campaigns) Πρόσωπα-αποδέκτες εκστρατειών στο Ηλεκτρονικό κανάλι (outgoing email campaigns, outgoing SMS campaigns Web banners κοκ) Συστήµατα της ηµόσιας ιοίκησης που διαλειτουργούν µε το Σύστηµα CRMS (συνεργασία 1 ου τύπου βλ. Α.3.10 «ιαλειτουργικότητα») παρακολούθησης της εκτέλεσης τους, αλλαγής/βελτίωσης τους κοκ. σύµφωνα µε τις προβλέψεις της Α.3.7 «Υποσυστήµατα Λογισµικού και Εφαρµογών Έργου» Απεριόριστος αριθµός συστηµάτων 7. Προδ. 4 στους Πίνακες ιευκρινίζεται ότι µε τον όρο «σε σχέση µε το hardware στο οποίο θα εγκατασταθεί» ζητείται η αδειοδότηση που θα χρησιµοποιηθεί να καλύπτει τουλάχιστον το δυνητικό µέγιστο αριθµό φυσικών εξυπηρετητών του Κέντρου εδοµένων της ηµόσιας ιοίκησης, οι οποίοι θα φιλοξενήσουν τους εικονικούς εξυπηρετητές (virtual hosts/machines) του Συστήµατος CRMS ως εξής: 20 φυσικοί εξυπηρετητές (physical hosts/servers) µε τα εξής τεχνικά χαρακτηριστικά: o 2 επεξεργαστές (CPU) ανά server o 6 επεξεργαστικές µονάδες (cores) ανά επεξεργαστή C5-05-030 2.1 / 01-11-2010 4 / 5
8. Προδ. 5 στους Πίνακες δεν χρήζουν διευκρινήσεων. Επιβεβαιώνεται ότι η αδειοδότηση που θα χρησιµοποιηθεί δεν θα πρέπει να επιβάλει περιορισµούς στον αριθµό των εικονικών εξυπηρετητών (virtual machines) που υλοποιούν την λύση του Συστήµατος CRMS. 9. Ενότ. Α.2. «Περιβάλλον του Έργου» ιευκρινίζεται ότι οι εργαζόµενοι στο Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθµισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης αριθµούν τους 500. 2. Την µετάθεση της καταληκτικής ηµεροµηνίας και ώρας υποβολής/αποσφράγισης των Προσφορών του ιεθνούς Ανοικτού ιαγωνισµού της υπ αρ. 24429/31-12-2012 ιακήρυξης του ιεθνούς Ανοικτού ιαγωνισµού για το έργο: «Υπηρεσίες λειτουργίας Ολοκληρωµένου Συστήµατος ιαχείρισης Σχέσεων µε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις», µε Κωδικό ΟΠΣ: 377754, του ΕΠ «ιοικητική Μεταρρύθµιση», από τις 5-4-2013, ηµέρα Παρασκευή και ώρα 12:00, στις 10-5-2013, ηµέρα Παρασκευή και ώρα 12:00. 3. Την µετάθεση της ηµεροµηνίας για αίτηση παροχής συµπληρωµατικών διευκρινήσεων επί όρων της διακήρυξης µέχρι τις 12/4/2013. 4. Την αποστολή της παρούσας στην υπηρεσία Επισήµων Εκδόσεων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων. 5. Τη δηµοσίευσή της στο Τεύχος Προκηρύξεων ηµοσίων Συµβάσεων της Εφηµερίδας της Κυβέρνησης καθώς και στον Ελληνικό τύπο, στις εφηµερίδες «ΕΞΠΡΕΣ», «ΗΜΟΠΡΑΣΙΩΝ & ΠΛΕΙΣΤΗΡΙΑΣΜΩΝ», «ΝΕΑ ΚΑΛΛΙΘΕΑΣ» και «ΜΑΧΗΤΙΚΗ ΜΟΣΧΑΤΟΥ». Κατά τα λοιπά ισχύουν οι όροι της παραπάνω ιακήρυξης. Κατ εξουσιοδότηση του ιοικητικού Συµβουλίου Ο ιευθύνων Σύµβουλος Συνηµµένα: Κωνσταντίνος Τζοάννης Κοινοποίηση: - Γραφείο Υφυπουργού ιοικητικής Μεταρρύθµισης & Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης - Ειδική Υπηρεσία ιαχείρισης ΕΠ " ιοικητική Μεταρρύθµιση" (κα. Α. Καρκούλη) Εσωτερική ιανοµή: - Γραµµατεία ιοικήσεως - Επιχειρησιακή Μονάδα ιοίκησης & Οικονοµικής ιαχείρισης (Υπ. Τοµέα, Υπεύθυνο Έργου, Τµ. Προϋπ., Χρηµ. & Αναφ. Τοµέα Συµβάσεων ) - Επιχειρησιακή Μονάδα ιαχείρισης & Υλοποίησης Τοµεακών έργων και ράσεων ΤΠΕ, Η.. και.μ. (Υπεύθυνο Έργου: κ.τσώνη Π) - Επιχειρησιακή Μονάδα Ανάπτυξης & Υποστήριξης Οριζόντιων Υποδοµών ΤΠΕ C5-05-030 2.1 / 01-11-2010 5 / 5