ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ σολή Γιοίκηζηρ και Οικονομίαρ Σμήμα Λογιζηικήρ. Θέμα πτστιακής εργασίας. E- Banking

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ σολή Γιοίκηζηρ και Οικονομίαρ Σμήμα Λογιζηικήρ Θέμα πτστιακής εργασίας E- Banking ςποβληθείζα ζηην Καθηγήηπια Δθαπμογών Ιοπδανοπούλος Μοπθή από ηον ζποςδαζηή ΑΠΟΣΟΛΟΤ ΥΡΗΣΟ (οδόρ Αμθίζζηρ, 32100, Λιβαδειά) Έναπξη: 15.04.2005 Παπάδοζη: 15.03.2006 Καβάλα 2006

ΠΕΡΙΕΥΟΜΕΝΑ ΠΡΟΛΟΓΟ ΕΤΡΕΣΗΡΙΟ ΟΡΩΝ 1. E- banking: Ζιεθηξνληθή ηξαπεδηθή 2. E- commerce: Ζιεθηξνληθό εκπόξην 3. PC banking: Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ειεθηξνληθνύ ππνινγηζηή 4. Online banking: Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ δηθηύνπ 5. Internet banking: Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Γηαδηθηύνπ 6. Telephone banking: Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηειεθώλνπ 7. Mobile banking: Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ θηλεηνύ ηειεθώλνπ 8. ATM (Automatic Teller Machine): Απηόκαηε ηακεηνινγηζηηθή κεραλή 9. Server: Κεληξηθόο ππνινγηζηήο ελόο θόκβνπ 10. IVR (Interactive Voice Response): ύζηεκα αλαγλώξηζεο θσλήο 11. VR (Voice Recognition): Αλαγλώξηζε θσλήο 12. SMS (Short Message Service): Τπεξεζία γξαπηώλ κπλεκάησλ 13. P2P (Person to Person): Τπεξεζία πξόζσπν κε πξόζσπν 14. E- mail: Ζιεθηξνληθό ηαρπδξνκείν 15. Overdraft: Όξην ρνξήγεζεο 16. Consolidator: Σξίηνο θνξέαο 17. Username: Πξνζσπηθόο θσδηθόο ρξήζηε 18. Password: Μπζηηθόο θσδηθόο ρξήζηε 19. TAN (Transaction Authorization Number): Αξηζκόο εμνπζηνδόηεζεο ζπλαιιαγήο 20. Firewalls: Σείρνο πξνζηαζίαο 21. IDS (Intrusion Detection System): ύζηεκα αλίρλεπζεο παξείζθξεζεο 22. Digital certificate: Φεθηαθό πηζηνπνηεηηθό 23. Access Products: Πξντόληα πξόζβαζεο 24. WebQual: Ζ πξνζαξκνγή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ κέηξεζε ηεο πνηόηεηαο παξνρήο ππεξεζηώλ, ώζηε λα γίλεη θαηάιιειν γηα ηελ κέηξεζε ηεο πνηόηεηαο ελόο δηαδηθηπαθνύ ηόπνπ. 25. Business managers: Γηεπζπληέο επηρεηξήζεσλ 26. On- line: ε δίθηπν 27. Loyalty effect: Δπίδξαζε πίζηεο 28. IT (Information Technology): Σερλνινγία ηεο πιεξνθνξίαο 29. RT (Relationship Technology): Σερλνινγία ηεο ζρέζεο 30. CVM (Customer Value Management): Γηαρείξηζε ηεο αμίαο ηνπ πειάηε

ΕΤΡΕΣΗΡΙΟ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίλαθαο 1: Δπηζθεςηκόηεηα ακεξηθαληθώλ ηξαπεδώλ 4 Πίλαθαο 2: Δμέιημε ρξεζηώλ ειεθηξνληθώλ θαλαιηώλ ζην ζύλνιν Δπξώπεο (ζε ρηιηάδεο).5 Πίλαθαο 3: Πνζνζηό ακεξηθαληθώλ ηξαπεδώλ πνπ πξνζέθεξαλ ππεξεζίεο e- banking θαηά ην 2000 11 Πίλαθαο 4: Απνδνρή, ζύκθσλα κε ηηο ηξάπεδεο, ηνπ e- banking από ηνπο πειάηεο...11 Πίλαθαο 5: Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο e- banking.13 Πίλαθαο 6: Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Internet.46 Πίλαθαο 7: Κόζηνο ζπλαιιαγώλ γηα ηηο ηξάπεδεο..49 Πίλαθαο 8: Αμηνινγεζήζεο ηξάπεδεο από ηελ έξεπλα Οηθ. Παλ. Αζελώλ..54 Πίλαθαο 9: Παξάκεηξνη έξεπλαο Οηθνλνκηθνύ Παλεπηζηεκίνπ Αζελώλ θαη θαηάηαμή ηνπο από ηνπο εξσηώκελνπο...55 Πίλαθαο 10: Οκαδνπνίεζε παξακέηξσλ έξεπλαο...56 Πίλαθαο 11: εκεία ππεξνρήο ειιεληθώλ θαη μέλσλ ηξαπεδώλ..57 Πίλαθαο 12: Πξνζδνθώκελν όθεινο από ηελ on- line εμππεξέηεζε..59 Πίλαθαο 13: Υαξαθηεξηζηηθά αλζξώπηλεο θαη ειεθηξνληθήο εμππεξέηεζεο...64 ΣΑΣΙΣΙΚΟΙ ΠΙΝΑΚΕ ΠΑΡΑΡΣΗΜΑΣΟ Παξάξηεκα 1: Τπεξεζίεο e- banking ειιεληθώλ ηξαπεδώλ Παξάξηεκα 2: Πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ειιεληθώλ ηξαπεδώλ πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο e- banking Παξάξηεκα 3: Πξόζεζε ρξήζεο δηαθόξσλ ηύπσλ e- banking Παξάξηεκα 4: Γηάζηεκα πηνζέηεζεο δηαθόξσλ ηύπσλ e- banking από ηνπο Έιιελεο κε ρξήζηεο ηνπ e- banking

ΔΗΑΓΧΓΖ..1 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1.2 1.1 Οξηζκόο ηνπ e- banking. E- banking θαη e- commerce.2 1.2 Σύπνη e- banking 2 1.3 Δμέιημε ηνπ e- banking..3 1.4 Δπηρεηξεκαηηθή ζεώξεζε ηνπ e- banking..8 1.5 Δπηρεηξεκαηηθά ξίζθα ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ εθαξκόδνπλ ην e- banking..9 1.6 Ζ εθαξκνγή ηνπ e- banking ζην εμσηεξηθό θαη ε απνδνρή ηνπ από ηνπο θαηαλαισηέο..11 1.7 Οθέιε από ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηώλ ηνπ e- banking...12 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2.14 2.1 Ζιεθηξνληθέο πιεξσκέο θαη εηζπξάμεηο...14 2.2 Ζιεθηξνληθέο πιεξσκέο κέζσ ηειεθώλνπ...14 2.3 Ζιεθηξνληθέο πιεξσκέο κέζσ Internet.15 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3.20 3.1 Αζθάιεηα ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ..20 3.2 Ο ξόινο ηεο ηξάπεδαο...20 3.3 Ο ξόινο ηνπ ρξήζηε..23 3.4 Πηζηνπνηεηηθά θαη TAN 24 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4: ΣΟ ΔΤΡΧΠΑΨΚΟ ΚΟΗΝΟΣΗΚΟ ΓΗΚΑΗΟ ΓΗΑ ΣΖΝ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ.26 4.1 ηόρνη θαη πεγέο ηνπ επξσπατθνύ θνηλνηηθνύ δηθαίνπ γηα ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή.26 4.2 Έλλνηα ηνπ θνξέα παξνρήο ππεξεζηώλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη ηππνινγία ηεο δηαζπλνξηαθήο παξνρήο ππεξεζηώλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο 27 4.3 Διεπζεξία παξνρήο ππεξεζηώλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο.29 4.4 Σν πιαίζην δηνηθεηηθνύ ειέγρνπ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο.32 4.5 Γηεμαγσγή πιεξσκώλ ζε πεξηβάιινλ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ.37 4.6 Καλόλεο δηαθάλεηαο ησλ ζπλαιιαγώλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο..38 4.7 Πηπρέο ηνπ πιαηζίνπ παξνρήο ππεξεζηώλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο από θαη πξνο ηξίηεο ρώξεο..41 4.8 πκπεξάζκαηα 43

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5..44 5.1 Σν e- banking ζηελ Διιάδα 44 5.2 πλαιιαγέο ρσξίο επηβάξπλζε από ην Internet..45 5.3 Μηθξόηεξε επηβάξπλζε..45 5.4 Internet ελαληίνλ ATM...47 5.5 Κέξδνο γηα ηηο ηξάπεδεο.49 5.6 Οη ειιεληθέο ηξάπεδεο θαη ην e- banking...50 5.6.1 Eurobank..50 5.6.2 Δζληθή Σξάπεδα...51 5.6.3 Winbank...51 5.6.4 Δγλαηία Σξάπεδα..51 5.6.5 Alpha Bank...52 5.6.6 Aspis Bank...52 5.6.7 Novabank..52 5.6.8 Citibank...52 5.6.9 Λατθή Σξάπεδα...53 5.6.10 Δκπνξηθή Σξάπεδα...53 5.6.11 Σξάπεδα Κύπξνπ...53 5.7 Αμηνιόγεζε ησλ ηζηνζειίδσλ ειιεληθώλ θαη μέλσλ ηξαπεδώλ...54 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6: ON- LINE ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ ΠΔΛΑΣΧΝ...58 6.1 Σν πεξηβάιινλ θαη νη επηδηώμεηο...58 6.2 Οη βαζηθέο αξρέο...59 6.3 Οη ππνδνκέο..62 6.4 πκπεξάζκαηα..63 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7: ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΟΤ E- BANKING.64 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ...66 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ ΠΑΡΑΠΟΜΠΔ ΠΗΝΑΚΑ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ ΚΑΘΟΜΟΛΟΓΖΖ

ΠΡΟΛΟΓΟ Η παξνύζα πηπρηαθή έρεη σο ζέκα δηαπξαγκάηεπζήο ηεο ην e- banking. Χσξίο βέβαηα λα δηεθδηθεί δάθλεο πνηόηεηαο, ε παξνύζα εξγαζία πξνζπαζεί λα δώζεη κηα γεληθή άπνςε γηα ην e- banking ή, όπσο ν όξνο απνδίδεηαη ζηελ ειιεληθή γιώζζα, ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη λα θαηαιήμεη ζε θάπνηα ζπκπεξάζκαηα ζρεηηθά κε ην δηαπξαγκαηεπόκελν αληηθείκελν. Ο γξάθσλ, από ηελ πιεπξά ηνπ, επραξηζηεί ηνπο παξαθάησ γηα ηελ ζπκβνιή ηνπο ζηελ ζπγγξαθή ηεο παξνύζεο: - ηελ θαζεγήηξηα εθαξκνγώλ ηνπ ΣΕΙ Καβάιαο, θπξία Ινξδαλνπνύινπ Μνξθή, εηζεγήηξηα ηεο παξνύζεο, γηα ηελ βνήζεηα θαη ηηο ζπκβνπιέο ηεο όηαλ απηέο δεηήζεθαλ από ηνλ γξάθνληα. - ηνλ Απνζηόινπ Αζαλάζην, παηέξα ηνπ γξάθνληνο θαη δηεπζπληή ηνπ θαηαζηήκαηνο Ληβαδεηάο ηεο EFG Eurobank γηα ηελ εμεξεύλεζε ησλ δηαθόξσλ ηζηνζειίδσλ πνπ ρξεζηκνπνηήζεθαλ ζηελ παξνύζα, θαζώο θαη ηελ εθηύπσζε δηαθόξσλ ζηνηρείσλ. - ηελ Απνζηόινπ Βαιεληίλα, αδεξθή ηνπ γξάθνληνο, θνηηήηξηα, γηα ηελ ζπιινγή ζηνηρείσλ θαη βηβιηνγξαθίαο όπνπ ηεο δεηήζεθε. - ηνλ ηεθαλόπνπιν Αιέμαλδξν, ππάιιειν ηνπ σο άλσ θαηαζηήκαηνο ηεο EFG Eurobank, - ηνπο ππαιιήινπο, όζν παξάμελν θαη αλ αθνύγεηαη απηό, ησλ ηαρπκεηαθνξηθώλ εηαηξηώλ, πνπ κεηέθεξαλ ηελ παξνύζα πηπρηαθή εξγαζία από θαη πξνο ην ΣΕΙ Καβάιαο

ΔΗΑΓΩΓΖ Σνλ Οθηψβξην ηνπ 1995, ζρεδηαζκέλε απφ ηελ Cardinal Bancshares Organization, έλαλ ζρεηηθά κηθξφ ρξεκαηννηθνλνκηθφ νξγαληζκφ, άξρηζε λα ιεηηνπξγεί ε Security First Network Bank, ε νπνία εμππεξεηνχζε ηελ πειαηεία ηεο κφλν κέζσ Internet, ρσξίο λα δηαζέηεη δίθηπν θαηαζηεκάησλ. Ζ ηξάπεδα απηή ρξεκαηνδνηήζεθε απφ δπν άιιεο ηξάπεδεο, ηελ Wachovia Corporation θαη ηελ Huntington Bancshares κε $ 2,4 εθαηνκκχξηα. ε πνιιέο ηξάπεδεο ζην εμσηεξηθφ, ππάξρνπλ θαηαζηήκαηα πνπ δελ δηαζέηνπλ ηακεία, φιεο νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ κεραλεκάησλ θαη ηα θαηαζηήκαηα ιεηηνπξγνχλ απιά σο ζπκβνπιεπηηθέο δψλεο. Σα γεγνλφηα απηά δείρλνπλ αλακθηζβήηεηα ηελ ηάζε πνπ δηακνξθψλεηαη ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο θαζψο βαδίδνπκε ζην κέιινλ, νη νπνίεο είλαη ζπλαθφινπζα ηεο εμέιημεο ηεο ηερλνινγίαο. ην παξφλ ζχγγξακκα, πνπ αζθαιψο θαη δελ δηεθδηθεί δάθλεο πνηφηεηαο, γίλεηαη πξνζπάζεηα πξνζέγγηζεο ηνπ e- banking. Όζν πεξλά ν θαηξφο, ε αιιαγή ζηελ ιεηηνπξγία ησλ ηξαπεδψλ, αιιά θαη ν ζχγρξνλνο ηξφπνο δσήο, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ ξαγδαία αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο, θαζηζηνχλ ην e- banking έλα ρξήζηκν - θαη ίζσο αλαπφζπαζην ζε θάπνηα ρξφληα- εξγαιείν ηεο θαζεκεξηλφηεηαο Γίλνληαη θάπνηα εηζαγσγηθά ζηνηρεία, φζνλ αθνξά ηνλ νξηζκφ, ηνπο ηχπνπο θαη ηελ εμέιημε ηνπ e- banking, επηρεηξεκαηηθή ζεψξεζε θαη ξίζθα ηνπ e- banking. ηε ζπλέρεηα γίλεηαη αλαθνξά ζηηο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο θαη εηζπξάμεηο, ελψ εθηελή είλαη ε αλαθνξά ζηα ζέκαηα ηεο αζθάιεηαο θαη ησλ λνκηθψλ δεηεκάησλ. Παξνπζηάδνληαη νη ειιεληθέο ηξάπεδεο πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο e- banking θαη γίλεηαη αλαθνξά ζην e- banking ζηελ Διιάδα. Σέινο, γίλεηαη αλαθνξά ζηελ on- line εμππεξέηεζε πειαηψλ, κηα κηθξή αλαθνξά ζηα κεηνλεθηήκαηα πνπ παξνπζηάδεη ην e- banking θαη ζηα ζπκπεξάζκαηα. Σν e- banking απνηειεί ήδε έλα ζεκαληηθφ κέζν ζπλαιιαγψλ, ηδίσο ζε ρψξεο κε κεγάιν αξηζκφ ρξεζηψλ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Αλαπφθεπθηα, νδεχνπκε ζηελ νινέλα θαη κεγαιχηεξε ρξήζε ηνπ, κε ηηο δηάθνξεο κνξθέο πνπ απηφ παξνπζηάδεη. Όζν φκσο κεγαιψλεη ν αξηζκφο ησλ ρξεζηψλ ηνπ e- banking, ηφζν ην ζέκα ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ ζα απαζρνιεί ηνπο άκεζα εκπιεθφκελνπο κε απηφ θνξείο. 1

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 1.1 ΟΡΗΜΟ ΣΟΤ E- Banking. E- Banking θαη E- Commerce χκθσλα κε ηελ Έλσζε Διιεληθψλ Σξαπεδψλ 1 σο e- banking λνείηαη νπνηαδήπνηε εκπνξηθή ζπλαιιαγή πνπ δηεμάγεηαη κεηαμχ ηεο ηξάπεδαο θαη ησλ πειαηψλ ηεο δηακέζνπ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ θαη βνεζάεη ή νδεγεί ζηελ πψιεζε ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ/ πξντφλησλ (Γηαλλφπνπινο, 2003, 97)[1]. Σν e- banking (ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή) είλαη έλα αλαπφζπαζην θνκκάηη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ην νπνίν πεξηιακβάλεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζσ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ. Σα ειεθηξνληθά δίθηπα ρξεζηκνπνηνχληαη ηφζν γηα ηηο ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ, φζν θαη κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ, φπσο ε αγνξά θαη ε πιεξσκή αγαζψλ. Σν e- banking είλαη κέξνο ηνπ e- commerce, δηφηη νη ηξάπεδεο ζπκκεηέρνπλ ζε επηρεηξεκαηηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ειεθηξνληθψλ κέζσλ 2 [2]. Με άιια ιφγηα ην e- banking δελ είλαη απιά έλα ηξαπεδηθφ πξντφλ, αιιά ε πεξηγξαθή ηνπ ηξφπνπ κε ηνλ νπνίν πξαγκαηνπνηνχληαη νη επαθέο θαη νη ζπλαιιαγέο κεηαμχ ηξάπεδαο θαη πειάηε. 1.2 ΣΤΠΟΗ E- Banking Οη φξνη PC Banking, Online Banking, Internet Banking, Telephone Banking, Mobile Banking αλαθέξνληαη ζε ηξφπνπο νη νπνίνη θέξλνπλ ηνλ πειάηε ζε επαθή κε ηελ ηξάπεδα, ρσξίο ν πειάηεο λα είλαη παξψλ ζε θάπνην απφ ηα θαηαζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο. Μπνξνχκε λα ζεσξήζνπκε φηη φινη νη πξναλαθεξφκελνη ηχπνη πεξηθιείνληαη ζην e- banking. Γειαδή, ην e- banking πεξηγξάθεη φινπο ηνπο ηξφπνπο θαη ηηο δπλαηφηεηεο ειεθηξνληθήο επαθήο ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδά ηνπ. PC Banking: Ο φξνο απηφο πεξηγξάθεη ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζσ ηνπ ππνινγηζηή ηνπ πειάηε. Ζ κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ ζηε ζπλαιιαγή γίλεηαη κέζσ ησλ ηειεθσληθψλ γξακκψλ, αλαινγηθψλ ή ςεθηαθψλ. Σν PC Banking δηαθξίλεηαη ζε δχν είδε: α) Online Banking: Οη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ θιεηζηψλ δηθηχσλ. Ο πειάηεο, γηα λα κπνξέζεη λα πξαγκαηνπνηήζεη ηελ ζπλαιιαγή, πξέπεη λα πξνκεζεπηεί εηδηθφ ινγηζκηθφ (software) απφ ηελ ηξάπεδα. Ο ζπγθεθξηκέλνο ηξφπνο ζπλαιιαγψλ εκθαλίζηεθε ζηηο αξρέο ηηο δεθαεηίαο ηνπ 80 ζηε Γεξκαλία κε έλα ζχζηεκα πνπ ιεγφηαλ BTX 3 β) Internet Banking: Δίλαη ν γλσζηφο ηξφπνο ζπλαιιαγήο ηνπ ρξήζηε κε ηελ ηξάπεδα αλά πάζα ζηηγκή, απφ νπνηνδήπνηε ηεξκαηηθφ κε ηελ ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ, ελδερνκέλσο, θσδηθψλ Mobile Banking: Με απηφ ηνλ φξν πεξηγξάθνληαη νη ζπλαιιαγέο πνπ εθηεινχληαη απφ άιιεο ζπζθεπέο εθηφο ηνπ ππνινγηζηή. Σέηνηεο ζπζθεπέο είλαη 1 Γειηίνλ Δλψζεσο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ, Ηνχιηνο- Αχγνπζηνο- επηέκβξηνο 2003, ζει. 97 2 Πηπρηαθή εξγαζία Σ.Δ.Η Καβάιαο, E- banking: πγθξηηηθή αλάιπζε θαη θξππηνγξάθεζε, Δηζεγεηήο: Β. Υαηδήο πνπδαζηήο: Γ. Αλαζνληδή.Γ.Ο 51/2005, ζει. 54 3 φ. π., ζει. 54 2

νη ζπζθεπέο πνπ έρνπλ πξφζβαζε ζην Internet κέζσ ηεο ηερλνινγίαο WAP, φπσο ηα θηλεηά ηειέθσλα, νη θνξεηέο αηδέληεο θαη νη ππνινγηζηέο παιάκεο. Telephone Banking: Ο φξνο απηφο πεξηγξάθεη ηηο ζπλαιιαγέο πνπ εθηεινχληαη κέζσ ηνπ ζηαζεξνχ ηειεθψλνπ ηνπ πειάηε, είηε αθνινπζψληαο ζπγθεθξηκέλεο νδεγίεο κέζσ ηνπ ηειεθψλνπ, είηε κε αλαγλψξηζε θσλήο. χκθσλα κε πξφζθαηε έξεπλα ηνπ Οηθνλνκηθνχ Παλεπηζηεκίνπ Αζελψλ 4, ν ηχπνο απηφο ζπγθεληξψλεη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ζε πξφζεζε ρξήζεο, πεξίπνπ 43%, αλάκεζα ζηνπο Έιιελεο κε ρξήζηεο ηνπ e- banking. 1.3 ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΟΤ E- Banking Ζ εμέιημε ηνπ e- banking έρεη αθνινπζήζεη παξφκνηα πνξεία ζηελ πιεηνλφηεηα ησλ ρσξψλ ζηηο νπνίεο εθαξκφζηεθε, παξφιν πνπ ε πνξεία απηή δελ ζπλέπεζε ρξνληθά ζε φιεο ηηο ρψξεο. Ζ εθθίλεζε: 1996-2003 5 Σν e- banking δεκηνπξγήζεθε γηα λα θαιχςεη ηελ απμαλφκελε αλάγθε ησλ πειαηψλ γηα ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο δηαζέζηκεο φηαλ θαη φπνπ απηνί ην επηζπκνχλ, 24 ψξεο ην 24σξν. Σν πξψην βήκα είρε γίλεη ηελ δεθαεηία ηνπ 70 κε ηελ ηνπνζέηεζε ηνπ ΑΣΜ (ζην Λνλδίλν). Αλ θαη ν πειάηεο ήηαλ αλαγθαζκέλνο λα πάεη θαη πάιη ζηελ ηξάπεδα, κπνξνχζε πιένλ λα δηεθπεξαηψζεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ φιν ην 24σξν. Σν e- banking θέξλεη ηελ ηξάπεδα θνληά ζηνλ πειάηε, φπνπ απηφο βξίζθεηαη, δηεπθνιχλνληαο ηνλ. Ηδηαίηεξα ζηηο ρψξεο ηεο Βφξεηαο Δπξψπεο φπνπ ε κεηαθίλεζε είλαη αξθεηά δχζθνιε γηα πνιινχο κήλεο ηνλ ρξφλν, ην e- banking πηνζεηήζεθε άκεζα. Απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ, ζε αξρηθφ ζηάδην ε δεκηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ήηαλ έλαο επηπιένλ ηξφπνο λα απμήζνπλ θαη λα δηαηεξήζνπλ ηελ αληαγσληζηηθφηεηά ηνπο, αθνχ βειηηψλεηαη ε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ κέζσ ελφο ελαιιαθηηθνχ θαλαιηνχ επηθνηλσλίαο. Δπίζεο βειηησλφηαλ θαη ε εηθφλα ηεο ηξάπεδαο, αθνχ ε πηνζέηεζε λέσλ ηερλνινγηψλ εθιακβάλεηαη απφ ηνπο πειάηεο σο έλα δπλακηθφ θαη πξσηνπφξν βήκα, αθφκε θαη ζηελ πεξίπησζε πνπ δελ ζα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηηο ππεξεζίεο απηέο ζην κέιινλ. Σν e- banking έθαλε ηελ εκθάληζή ηνπ ηνλ Οθηψβξην ηνπ 1995 ζηηο Ζ.Π.Α, φπνπ εκθαλίζηεθε ε πξψηε ειεθηξνληθή ηξάπεδα, ε Security First Network Bank, ε νπνία δελ δηέζεηε δίθηπν θαηαζηεκάησλ θαη εμππεξεηνχζε ηνπο πειάηεο ηεο απνθιεηζηηθά απφ ην Internet. Σν e- banking είλαη επξχηαηα δηαδεδνκέλν ζηελ Βφξεηα Δπξψπε, φπσο αλαθέξζεθε πην πάλσ, θαζψο θαη ζηελ Βφξεηα Ακεξηθή, ιφγσ ηεο δηάδνζεο ηεο ηερλνινγίαο, ησλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ, αιιά, γηαηί 4 Οηθνλνκηθφ Παλεπηζηήκην Αζελψλ, Μειέηε πξφζεζεο ρξήζεο ησλ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ δηαλνκήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ: Γηεχξπλζε ηνπ TAM ζην e- banking, Γ. Γηαλλαθέαο, Β. Κνληνγηάλλεο, Α. Λχθνπ Δπηβιέπσλ θαζεγεηήο:. Γεκεηξηάδεο full time 2003-2005, ζει. 8 5 Πηπρηαθή εξγαζία ΣΔΗ Καβάιαο, E- banking: πγθξηηηθή αλάιπζε θαη θξππηνγξάθεζε Δηζεγεηήο: Β. Υαηδήο πνπδαζηήο: Γ. Αλαζνληδή ΓΟ 51/2005, ζει. 55 3

φρη θαη ησλ θαηξηθψλ ζπλζεθψλ. Δλδεηθηηθά ζηνλ παξαθάησ πίλαθα θαίλνληαη νη ηξάπεδεο κε ηελ κεγαιχηεξε επηζθεςηκφηεηα ζηηο Ζ.Π.Α ΣΡΑΠΔΕΑ ΔΠΗΚΔΠΣΔ/ ΜΖΝΑ Bank of America 2.490.000 Wells Fargo 2.412.000 Chase 1.943.000 Account On Line 1.624.000 Compubank 1.369.000 Bank One 1.089.000 First Union Bank 1.059.000 Fleet 724.000 Washington Mutual 717.000 Πίλαθαο 1: Δπηζθεςηκφηεηα ηξαπεδψλ Ακεξηθήο Πεγή: Οηθνλνκηθφο Σαρπδξφκνο 6 Σα επφκελα ζηάδηα: 2000-2003 7 Οη ηξάπεδεο πνπ έρνπλ ήδε επελδχζεη ζε κηα ππνδνκή ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζα πεξάζνπλ ζην ζηάδην φπνπ ε επέλδπζε ηνπο ηα επφκελα ρξφληα ζα εζηηάζεη ζηελ βειηίσζε ηεο ρξεζηηθφηεηαο ηεο εθαξκνγήο. Όζν ζα απμάλεηαη ε εμνηθείσζε ησλ πειαηψλ κε ηελ εθαξκνγή, αληίζηνηρα ζα απμάλνληαη νη απαηηήζεηο ηνπο ζε ζρέζε κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο. Έηζη ζα απαηηνχλ επηπιένλ ππεξεζίεο, ηηο νπνίεο ήδε πξνζθέξνπλ ηξάπεδεο ησλ ΖΠΑ. Ζ παξνρή ησλ θαζεκεξηλψλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ ζα ζεσξείηαη δεδνκέλε θαη δελ ζα είλαη πιένλ αληηθείκελν αληαγσληζκνχ κεηαμχ ησλ ηξαπεδψλ. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ ηεο επέλδπζεο ζα αθνξά ηνλ εκπινπηηζκφ πεξαηηέξσ ιεηηνπξγηθφηεηαο, ελψ ζεκαληηθφ πνζνζηφ αλακέλεηαη λα δαπαλεζεί ζε εθαξκνγέο πνπ ζα επηηξέπνπλ ηελ εμαηνκίθεπζε (personalization) ησλ ζειίδσλ, ψζηε νη ρξήζηεο λα κπνξνχλ λα δεκηνπξγνχλ πξνζσπηθέο ζειίδεο πξνζαξκφδνληαο ζηηο δηθέο ηνπο πξνηηκήζεηο ηηο πξνζθεξφκελεο πιεξνθνξίεο. Σα ζεκεία ζηα νπνία πξέπεη λα εζηηάζνπλ νη ηξάπεδεο είλαη ηα εμήο: - Δλνπνίεζε Καλαιηψλ (Καηαζηήκαηα, ηειεθσληθφ θέληξν, ATM, ππνινγηζηέο, θηλεηά ηειέθσλα, δνξπθνξηθή ηειεφξαζε). Ζ εληαία δηαρείξηζε ηεο πιεξνθνξίαο κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ ζα βνεζήζεη ηελ θαιχηεξε θαηαλφεζε εθ κέξνπο ησλ ηξαπεδψλ, ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ ηνπο θαη ηελ πξνζθνξά (εθ κέξνπο ησλ ηξαπεδψλ) πιήξεηο ππεξεζηψλ γηα ηε 6 Πηπρηαθή εξγαζία ΣΔΗ Καβάιαο, E- banking: πγθξηηηθή αλάιπζε θαη θξππηνγξάθεζε Δηζεγεηήο: Β. Υαηδήο πνπδαζηήο: Γ. Αλαζνληδή ΓΟ 51/2005, ζει. 56 7 φ. π., ζει. 56 4

ζσζηή δηαρείξηζε ησλ νηθνλνκηθψλ ηνπο. Οη δηαθνξεηηθέο βάζεηο δεδνκέλσλ γηα δηαθνξεηηθά πξντφληα πνπ ζπληεξνχλ πνιιέο ηξάπεδεο, κεηψλεη ηνλ βαζκφ εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ. Ζ δεκηνπξγία πειαηνθεληξηθψλ ζπζηεκάησλ, ηα νπνία ζα δηαηεξνχλ ηηο πιεξνθνξίεο απηέο κε βάζε δεδνκέλσλ απφ ηελ νπνία ζα εμππεξεηνχληαη ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν φια ηα θαλάιηα, είλαη κνλφδξνκνο θαη ζα πξέπεη λα ηνλ αθνινπζήζνπλ φιεο νη ηξάπεδεο. Ζ δηαδηθαζία ζα ζπκβάιιεη ζηε δηεπθφιπλζε ησλ πειαηψλ, ή ζηελ απφθαζε ηνπο γηα ηελ αγνξά ελφο πξντφληνο, φπσο π.ρ. ε ρξήζε ηνπ Internet κε ηελ βνήζεηα ελφο ελεκεξσκέλνπ ηειεθσληθνχ θέληξνπ. ηνλ πίλαθα πνπ αθνινπζεί θαίλεηαη ε εμέιημε ηεο ρξήζεο ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ ζηελ Δπξψπε γηα ηα έηε 1999-2004 Καλάιη 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Μεηαβνιή Ζ/ Τ 4.455 7.530 11.154 14.737 18.372 21.194 37% Γνξπθ. 35 315 839 1.533 2.115 2.754 140% TV Κηλεηφ 53 404 1.468 2.949 5.556 221% Σει. χλνιν 4.490 7.898 12.397 17.738 23.436 29.504 46% Πίλαθαο 2: Δμέιημε ρξεζηψλ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ ζην ζχλνιν Δπξψπεο (ζε ρηιηάδεο). Πεγή: Οηθνλνκηθφο Σαρπδξφκνο 8 - Καιχηεξε δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηψλ: Οη ζπλαιιαγέο πνπ ζα εθηεινχληαη κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ θαη ηδηαίηεξα κέζσ ηνπ Internet, ζα παξέρνπλ πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηελ θαηαλαισηηθή ζπκπεξηθνξά ησλ πειαηψλ, νη νπνίεο θαη πάιη ζα βνεζήζνπλ ηηο ηξάπεδεο λα θαηαλνήζνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπο, νχησο ψζηε λα δεκηνπξγήζνπλ εμεηδηθεπκέλα πξντφληα θαη ππεξεζίεο πξνζαξκνζκέλα ζηηο αλάγθεο ηνπ θάζε πειάηε. - Δθπαίδεπζε ησλ πειαηψλ: Ζ ζπλερήο εθπαίδεπζε ησλ πειαηψλ απνηειεί ην ζεκαληηθφ ίζσο ζηνηρείν γηα ηε ρξήζε λέσλ θαλαιηψλ. Όζν εμειίζζεηαη κε ηαρείο ξπζκνχο ε ηερλνινγία θαη δεκηνπξγνχληαη λέεο εθαξκνγέο είλαη πνιχ δχζθνιν, γηα ηνλ λέν ή ην κέζν ρξήζηε, λα ηηο θαηαλνήζεη θαη λα ηηο ρξεζηκνπνηήζεη. Γη απηφ νη ηξάπεδεο πξέπεη λα αλαπηχζζνπλ απηέο ηηο εθαξκνγέο κε γλψκνλα ηνπο πειάηεο νχησο ψζηε λα είλαη πξνζηηέο θαη θηιηθέο πξνο απηνχο. Ζ ρξήζε πξνεγκέλεο ηερλνινγίαο ζε ζπλδπαζκφ κε ζσζηφ κάξθεηηλγθ, κε νξγαλσκέλεο πξνσζεηηθέο ελέξγεηεο, ζα παίμεη ζεκαληηθφ ξφιν ζε απηήλ ηελ πξνζπάζεηα. Ζ κεηάβαζε ηνπ ήδε εμνηθεησκέλνπ ζε έλα θαλάιη ρξήζηε ζε έλα άιιν θαλάιη ζα είλαη πην νκαιή. Παξάδεηγκα, έλαο πειάηεο πνπ πξαγκαηνπνηεί ζπλαιιαγέο κε ην θηλεηφ ηνπ ηειέθσλν ελδερνκέλσο λα δνθηκάζεη θαη θάπνην άιιν θαλάιη αλάινγα κε ην πνπ βξίζθεηαη θάζε ζηηγκή, αο πνχκε ηελ δνξπθνξηθή ηειεφξαζε. Ζ 8 Πηπρηαθή εξγαζία ΣΔΗ Καβάιαο, E- Banking: πγθξηηηθή αλάιπζε θαη θξππηνγξάθεζε Δηζεγεηήο: Β. Υαηδήο πνπδαζηήο: Γ. Αλαζνληδή ΓΟ 51/2005, ζει. 57 5

εθπαίδεπζε ζα πξέπεη θπξίσο λα πεξηιακβάλεη ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ζηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, άιισζηε απηφ απνηειεί ηελ θπξηφηεξε αλεζπρία ηνπ θνηλνχ. Λνγηθφ είλαη νη εηαηξίεο απηέο πνπ ζα δαπαλήζνπλ κεγάια πνζά ζε ελεκέξσζε ηνπ θνηλνχ, λα είλαη απηέο πνπ ζα πξνζειθχζνπλ ηνλ κεγαιχηεξν αξηζκφ πειαηψλ. Σα επφκελα ρξφληα αλακέλεηαη επηβξάδπλζε ηνπ ξπζκνχ επέλδπζεο ζε ζπζηήκαηα θαη εληνλφηεξε πξνζπάζεηα πξνζέγγηζεο πειαηψλ. - Αχμεζε ηεο ιεηηνπξγηθφηεηαο ησλ εθαξκνγψλ: Όζν νη πειάηεο ρξεζηκνπνηνχλ ηα λέα θαλάιηα γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο, απαηηνχληαη πεξηζζφηεξεο θαη πην εθιεπηπζκέλεο ππεξεζίεο θαη πξντφληα πξνζηηζέκελεο αμίαο. Οη ηξάπεδεο ζα πξέπεη λα πξνβιέπνπλ πνην ζα είλαη απηφ ην νπνίν ζέινπλ νη πειάηεο θαη λα είλαη έηνηκεο φηαλ νη πειάηεο ην απαηηήζνπλ. Όζν νη πειάηεο ζα αλαθαιχπηνπλ ηα πξνλφκηα πνπ ηνπο πξνζθέξνπλ ηα ελαιιαθηηθά θαλάιηα θαζψο θαη ηελ δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηνχλ κφλνη ηνπο ηηο ζπλαιιαγέο θαη λα γίλνληαη θαιχηεξνη ρξήζηεο, ηφζν γξεγνξφηεξα ζα ζηξαθνχλ ζηελ ρξήζε ηνπο. Τπάξρνπλ φκσο θαη θάπνηνη άιινη παξάγνληεο πνπ έρνπλ επίπησζε ζηελ δηάδνζε θαη ηε ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ, νη νπνίνη είλαη νη παξαθάησ: - Ζ δηείζδπζε ηνπ Internet: Σα επφκελα ρξφληα ην Internet ζα παίμεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηε δηάδνζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ απηνχ. ε ρψξεο φπσο ε νπεδία, νη ΖΠΑ θαη ν Καλαδάο ε δηείζδπζε είλαη ηεο ηάμεσο ηνπ 40%, ζρεδφλ έλαο ζηνπο δχν θαηνίθνπο είλαη ρξήζηεο ηνπ Internet. Σν Internet αλακέλεηαη λα δηαδνζεί ηάρηζηα ζε ρψξεο φπσο ε Διιάδα θαη ε Ηηαιία, ρσξίο φκσο λα αγγίμεη ηα επίπεδα ησλ παξαπάλσ αλαθεξφκελσλ ρσξψλ. Γεδνκέλεο φκσο ηεο δηείζδπζεο ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο ζε απηέο ηηο ρψξεο ε δηάδνζε ηνπ mobile banking αλακέλεηαη ηαρεία. - Σερληθή ππνδνκή: Πξνυπφζεζε φισλ φζσλ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ είλαη ε πεξαηηέξσ αλάπηπμε ησλ ηειεπηθνηλσληψλ γηα γξεγνξφηεξε ζχλδεζε θαη επθνιφηεξε πξφζβαζε, φρη κφλν κέζσ ππνινγηζηψλ, αιιά θαη απφ νπνηαδήπνηε ζπζθεπή πξνζθέξεη απηή ηελ δπλαηφηεηα. Ζ αχμεζε ρσξεηηθφηεηαο ησλ γξακκψλ επηθνηλσλίαο ζα επηδξάζεη θαηαιπηηθά πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε. Ζ ρσξεηηθφηεηα ηεηξαπιαζηάδεηαη πεξίπνπ θάζε δεθανρηψ κήλεο, απνηέιεζκα απηνχ είλαη ε ηαρχηεξε κεηάδνζε ησλ δεδνκέλσλ, άξα θαη ε κείσζε ηνπ ρξφλνπ πνπ απαηηείηαη γηα ηελ εθηέιεζε απφ ηνπο πειάηεο ησλ ζπλαιιαγψλ. 6

Μαθξνπξφζεζκεο αιιαγέο: 2003-2006 9 Αλ θαη είλαη δχζθνιν λα γίλνπλ πξνβιέςεηο γηα ηελ εμέιημε ηνπ Internet καθξνπξφζεζκα, ππάξρνπλ θάπνηνη παξάγνληεο πνπ αλακέλεηαη λα αιιάμνπλ ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ην θνηλφ πξαγκαηνπνηεί ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ. Οη πεξηζζφηεξνη πειάηεο ζα είλαη ελεκεξσκέλνη γηα ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο θαη έλα κεγάιν πνζνζηφ ζα γλσξίδεη ηηο επθνιίεο πνπ πξνζθέξνληαη, νπφηε θαη ζα θάλεη ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ. Δπίζεο ζα επηθξαηεί κεγαιχηεξε δηαθάλεηα αθνχ νη πειάηεο ζα γλσξίδνπλ ηα πξντφληα θάζε ηξάπεδαο ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα ηελ επηζθέπηνληαη.. Απηφ ζα επηθέξεη ηελ πίεζε ζην πεξηζψξην θέξδνπο ησλ πξντφλησλ, νπφηε νη ηξάπεδεο γηα λα ζπζθίμνπλ ηηο πειαηεηαθέο ηνπο ζρέζεηο ζα πξέπεη λα επηθεληξσζνχλ ζηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε. ε φηη αθνξά ηηο ηξάπεδεο, ε ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ ζα ζεκαίλεη ζηαδηαθή κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο, αθνχ ε πιεηνλφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ζα γίλεηαη ειεθηξνληθά. Σα ηξαπεδηθά θαηαζηήκαηα, κε απηφλ ηνλ ηξφπν, ζα αλαβαζκηζηνχλ θαη ζα εμειηρζνχλ ζε ζεκεία πψιεζεο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Απηφ ζα απμήζεη ηαπηφρξνλα ηελ ηαρχηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ, αθνχ δελ ζα δεκηνπξγνχληαη θαζπζηεξήζεηο γηα απιέο ζπλαιιαγέο ζηα ηακεία. Οη ηξάπεδεο ζα παίμνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην, είηε απηφ πξαγκαηνπνηείηαη κεηαμχ πειαηψλ θαη εκπφξσλ, είηε κεηαμχ εκπφξσλ. Οη ηξάπεδεο είλαη νη πξψηνη νξγαληζκνί πνπ εκπηζηεχνληαη νη θαηαλαισηέο γηα ζπλαιιαγέο. Ζ ζηξαηεγηθή ηελ νπνία πξέπεη λα αθνινπζήζνπλ νη ηξάπεδεο γηα ηελ δηαηήξεζε θαη αλάπηπμε ηεο πειαηείαο ηνπο είλαη απηή πνπ ζπλδπάδεη ηε ζσζηή αλαινγία κεηαμχ θπζηθήο θαη εηθνληθήο παξνπζίαο. Έξεπλεο έρνπλ δείμεη φηη νη πειάηεο πνπ δηαηεξνχλ κηα ζρέζε εκπηζηνζχλεο κε ηελ ηξάπεδα ηνπο ζα παξακείλνπλ πηζηνί ζε απηήλ, αλ ηνπο πξνζθέξεη φια ηα ελαιιαθηηθά θαλάιηα εμππεξέηεζεο, θπζηθά θαη ειεθηξνληθά. Ζ αλζξψπηλε επαθή δελ αληηθαζίζηαηαη κε ειεθηξνληθά κέζα. Πνιιέο είλαη νη αιιαγέο πνπ ζα ιάβνπλ ρψξα ζηνλ ηξαπεδηθφ ηνκέα ηα επφκελα ρξφληα. Οη πειάηεο ζα έρνπλ πεξηζζφηεξεο επηινγέο ζηνλ ηξφπν δηεθπεξαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο θαη ζα αλαδεηνχλ δηαξθψο πην εχθνινπο θαη πξνζηηνχο ηξφπνπο γηα ηελ δηαρείξηζε ησλ νηθνλνκηθψλ ηνπο. Οη ηξάπεδεο ζα πξέπεη λα θαηαλνήζνπλ ηηο αλάγθεο ηνπ θαζελφο πξνζσπηθά θαη λα ηηο θαιχπηνπλ φηαλ απηνί ην απαηηνχλ. Ζ ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ δελ ζα απνμελψζεη ηνπο πειάηεο, φπσο πνιινί πηζηεχνπλ. Αληίζεηα, ζα ηνπο θέξεη πην θνληά ζηελ ηξάπεδα, αθνχ ζα έρνπλ πξφζβαζε 24 ψξεο ην 24σξν. Γελ είλαη καθξηά ε κέξα πνπ ηα ATMs θαη νη ππνινγηζηέο ζα καο θαιεκεξίδνπλ πξνζσπηθά. 9 Πηπρηαθή εξγαζία ΣΔΗ Καβάιαο, E- banking: πγθξηηηθή αλάιπζε θαη θξππηνγξάθεζε Δηζεγεηήο: Β. Υαηδήο πνπδαζηήο: Γ. Αλαζνληδή ΓΟ 51/2005, ζει. 57 7

1.4 ΔΠΗΥΔΗΡΖΜΑΣΗΚΖ ΘΔΧΡΖΖ ΣΟΤ E- Banking Αλ κηα ηξάπεδα ζα αθνινπζήζεη ην e- banking δελ είλαη κηα απφθαζε πνπ βαζίδεηαη ζε επηπφιαηεο ζεσξήζεηο ή ζηελ αθνινπζία ησλ ηερλνινγηθψλ ηάζεσλ ηεο επνρήο. Δίλαη κηα απφθαζε πνπ θαιείηαη λα ιάβεη θάζε επηρείξεζε μερσξηζηά, ζχκθσλα κε ηηο δηθέο ηηο αλάγθεο θαη δπλαηφηεηεο. Ζ πηνζέηεζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κπνξεί λα ππφζρεηαη κεγάια νθέιε, φπσο θαη θάζε λέα ηερλνινγία, αιιά ηα επηρεηξεκαηηθά ξίζθα είλαη κεγάια. Ζ επέλδπζε πνπ απαηηείηαη είλαη ηεξάζηηα θαη ηα απνηειέζκαηα ακθίβνια, ηνπιάρηζηνλ ζε βξαρππξφζεζκν νξίδνληα. Πξνζδνθώκελα νθέιε γηα ηηο επηρεηξήζεηο πνπ εθαξκόδνπλ ην E- Banking Απνδνηηθόηεηα: Οη ηξάπεδεο νη νπνίεο αληηκεησπίδνπλ κε επηηπρία ηηο ηερλνινγηθέο πξνθιήζεηο, ζα έρνπλ λέεο επθαηξίεο λα επεθηείλνπλ ηελ ζέζε ηνπο ζηελ αγνξά. Ζ ςεθηνπνίεζε (digitalization) ησλ ζπλαιιαγψλ κεηψλεη ην θφζηνο θαη απμάλεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα, αλ θαη αξρηθά ρξεηάδνληαη εθηεηακέλεο επελδχζεηο ζε πιεξνθνξηθή ηερλνινγία. πλέπεηα ηεο έληνλεο ρξεζηκνπνίεζεο ηεο λέαο ηερλνινγίαο ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο είλαη θαη ε ηάζε γηα πξνηππνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ (γλσζηή κε ηνλ φξν commodisation). Απηφ γηα ηηο ηξάπεδεο είλαη απφ ηε κηα ζεηηθφ, δηφηη πξνζζέηεη απνηειεζκαηηθφηεηα θαη επθνιία ζηηο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο, αιιά απφ ηελ άιιε αξλεηηθφ, θαζψο κεηψλεη ηελ πίζηε ησλ πειαηψλ ζ απηέο αθνχ κεηψλεηαη ην switching cost κηαο ελδερφκελεο αιιαγήο ηξάπεδαο. Δίζνδνο ζε λέα επηρεηξεκαηηθά πεδία: Σν Internet Banking ζα επηηξέςεη ζηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα λα δξάζνπλ θαη σο αξρέο έθδνζεο ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ ζηεο λέαο κνξθήο ειεθηξνληθέο αγνξέο πνπ δεκηνπξγνχληαη (emarketplaces). Πνιιέο θαη επθίλεηεο ηξάπεδεο ζε ζπλεξγαζία κε εηαηξίεο ηειεπηθνηλσληψλ, εηαηξίεο παξαγσγήο ινγηζκηθνχ θαη άιινπο θνξείο κπνξνχλ λα εθκεηαιιεπηνχλ απηή ηελ επθαηξία. Έλα ραξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα είλαη ε αγνξά απφ θνηλνχ, ην 1999, εηαηξίαο παξνρήο ππεξεζηψλ αζθαιείαο ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, απφ ηηο ηέζζεξηο κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο ηεο Γεξκαλίαο 10. Νένη θαη ειθπζηηθνί πειάηεο: Οη ηξάπεδεο κπνξνχλ λα απνθηήζνπλ λένπο πειάηεο κέζσ ηεο παξνπζίαο ηνπο ζην Internet. Γελ είλαη ιίγνη εθείλνη πνπ ζα κπνπλ ζηνλ πεηξαζκφ λα δνθηκάζνπλ έλα ηξαπεδηθφ πξντφλ, φηαλ ην κφλν πνπ ρξεηάδεηαη είλαη κεξηθά clicks. Οη πεξηζζφηεξνη ρξήζηεο ηνπ Γηαδηθηχνπ είλαη άηνκα δπλακηθά, κε πςειφ κνξθσηηθφ θαη βηνηηθφ επίπεδν, άηνκα δειαδή πνπ νη ηξάπεδεο ζέινπλ γηα πειάηεο ηνπο θαζψο θαηαλννχλ θαιχηεξα ηηο λέεο κνξθέο ζπλαιιαγψλ, αιιά θαη ηα λέα πξντφληα. Απφ ηελ άιιε έρνπλ φκσο θαη κεγαιχηεξεο απαηηήζεηο. 10 Πηπρηαθή εξγαζία ΣΔΗ Καβάιαο, E- Banking: πγθξηηηθή αλάιπζε θαη θξππηνγξάθεζε Δηζεγεηήο: Β. Υαηδήο πνπδαζηήο: Γ. Αλαζνληδή ΓΟ 51/2005, ζει. 61 8

1.5 ΔΠΗΥΔΗΡΖΜΑΣΗΚΑ ΡΗΚΑ ΣΧΝ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΧΝ ΠΟΤ ΔΦΑΡΜΟΕΟΤΝ ΣΟ E- Banking Αλαθέξακε παξαπάλσ ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηηο επθαηξίεο πνπ πξνζθέξεη ην e- banking. Τπάξρνπλ φκσο θαη ξίζθα πνπ ζρεηίδνληαη κε απηφ θαη ηδηαίηεξα κε ηελ απμεκέλε ρξήζε ηεο πιεξνθνξηθήο ηερλνινγίαο ηξαηεγηθά ξίζθα (Strategic risks): Σν θπξηφηεξν ζηξαηεγηθφ ξίζθν είλαη ε αδπλακία ηεο επηρείξεζεο λα αθνινπζήζεη πηζηά ηηο λέεο ηερλνινγίεο πνπ απαηηείηαη λα πηνζεηεζνχλ. Απφ ηε ζηηγκή πνπ κηα ηξάπεδα πηνζεηεί πξαθηηθέο e- banking, πξέπεη ζπλερψο λα πηνζεηεί λέεο ηερλνινγίεο, θαζψο φπσο γίλεηαη αληηιεπηφ ην e- banking ζηεξίδεηαη θπξίσο ζε απηέο. Οη θαηλνηφκεο επηρεηξήζεηο αλαιακβάλνπλ κεγαιχηεξν ξίζθν απφ ηηο ππφινηπεο. Όκσο, είλαη ζπρλά αδχλαην λα πξνβιεθζεί αλ έλα πξντφλ ζα επηβηψζεη ζηελ αγνξά ή έλα project ζα νινθιεξσζεί κε επηηπρία. Σα απνηπρεκέλα projects, εηδηθά ζηνλ ηνκέα ηεο ηερλνινγίαο, είλαη απνηπρεκέλεο επελδχζεηο θαη ζπρλά αληί λα κεηψλνπλ ην θφζηνο νξηζκέλσλ δηαδηθαζηψλ, έρνπλ ην αληίζεην απνηέιεζκα. Γηα ην ιφγν απηφ αθνινπζείηαη απφ πνιιέο ηξάπεδεο ε ινγηθή ηεο κίκεζεο. ε απηή ηελ πεξίπησζε εμνηθνλνκνχληαη ρξήκαηα, αιιά κεηψλεηαη θαη ν θίλδπλνο ηεο απνηπρίαο, αθνχ ππάξρνπλ ήδε ζεκάδηα γηα ηελ απνδνρή ή φρη απφ ηελ αγνξά ησλ λέσλ ηξφπσλ ζπλαιιαγήο θαη επηθνηλσλίαο. Σν κεηνλέθηεκα απηήο ηεο κεζφδνπ είλαη φηη ελδερνκέλσο κεγάιν ηκήκα ηεο αγνξάο λα έρεη ήδε θαηαιεθζεί απφ ηνπο πξσηνπφξνπο. Σέηνηνπ είδνπο απνθάζεηο, γηα πηνζέηεζε ή κε ηνπ e- banking, πξέπεη λα ιακβάλνληαη φζν ην δπλαηφλ πην γξήγνξα, αιιά θαη έμππλα, δηφηη ηφζν νη ηερλνινγίεο, αιιά θαη νη πξνηηκήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ αιιάδνπλ πνιχ γξήγνξα, κε απνηέιεζκα λα ππάξρεη ζπρλά αβεβαηφηεηα θαη δηζηαγκφο απφ ηελ κεξηά ησλ ηξαπεδψλ. Λεηηνπξγηθά ξίζθα (Operational risks): Πξφθεηηαη γηα ξίζθα πνπ ζηνρεχνπλ ζηηο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο. Πεγέο ηέηνησλ ξίζθσλ είλαη ηερληθέο δπζιεηηνπξγίεο, αλζξψπηλα ιάζε, ιαλζαζκέλεο ή αλεπαξθείο επηρεηξεκαηηθέο δνκέο. Αλ απηά ηα ξίζθα δελ δηαρεηξηζηνχλ απνηειεζκαηηθά ηφηε ζα ππάξρνπλ νηθνλνκηθέο ζπλέπεηεο, αιιά θαη θαζαξά ιεηηνπξγηθέο φπσο θαηεηιεκκέλν ηειεθσληθφ θέληξν, θαηάξξεπζε ηνπ server. Σέηνηνπ είδνπο θίλδπλνη δελ είλαη λένη, αιιά κε ηελ εθηεηακέλε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο, έγηλαλ πεξηζζφηεξν θαλεξνί. ηνλ ηνκέα απηφ αλήθεη θαη ε αζθάιεηα ησλ ζπζηεκάησλ, ίζσο ην ζεκαληηθφηεξν ιεηηνπξγηθφ ζέκα φζνλ αθνξά ην e- banking. Υσξίο λα ζέινπκε λα αλαιχζνπκε δηεμνδηθά ην ζέκα ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ, κπνξνχκε λα αλαθέξνπκε κεξηθέο απφ ηηο ζπρλφηεξεο δπζιεηηνπξγίεο ελφο ζπζηήκαηνο, νη νπνίεο ζπκβαίλνπλ είηε ηπραία, είηε κεηά απφ νξγαλσκέλε επίζεζε ζην ζχζηεκα: Τπεξθφξησζε ζπζηήκαηνο, κε ζπλέπεηα ηελ αδπλακία ιεηηνπξγίαο ηνπ. Μεηαβνιή ζηαηηθνχ ή άιινπ πεξηερνκέλνπ Καηάξξεπζε ησλ e- mail servers κεηά απφ ππεξθφξησζε Παξεκβνιέο ζηελ επηθνηλσλία 9

Καηά ηνλ ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ πξέπεη λα γίλεη απφ ηελ ηξάπεδα αλάιπζε ησλ θηλδχλσλ πνπ πηζαλφλ ζα αληηκεησπίζεη ην ζχζηεκα. Σα ζεκαληηθφηεξα εξσηήκαηα πνπ θαινχληαη νη ηξάπεδεο λα αληηκεησπίζνπλ θαηά ηελ αλάιπζε ηνπ θηλδχλνπ είλαη ηα εμήο: Πνηνη πφξνη πξέπεη λα πξνζηαηεπζνχλ θαη απφ πνηφλ; Πνην ην θφζηνο κηαο πηζαλήο παξαβίαζεο; Πνην είλαη ην θφζηνο αζθάιεηαο; Πνηα είλαη ε πηζαλφηεηα παξαβίαζεο; Γλσξίδνληαο θαηά ην δπλαηφ ηηο απαληήζεηο ζηα παξαπάλσ εξσηήκαηα κπνξνχκε λα ππνινγίζνπκε ηνλ ιφγν επηρεηξεκαηηθνχ θφζηνπο παξαβίαζεο πξνο ην θφζηνο αζθάιεηαο, ψζηε λα ιεθζνχλ νη ζσζηέο θαη πην επηθεξδήο απνθάζεηο φζνλ αθνξά ηελ αζθάιεηα. Μηα άιιε ζεκαληηθή απφθαζε ε νπνία πξέπεη λα ιεθζεί, αθνξά ην ιεγφκελν outsourcing ηεο πιεξνθνξηθήο ηερλνινγίαο, ηελ αλάζεζε δειαδή ηεο παξνρήο θαη ππνζηήξημεο ηεο απαξαίηεηεο ηερλνινγίαο ζε εμεηδηθεπκέλν πξνζσπηθφ εθηφο ηξάπεδαο. Κάηη ηέηνην σθειεί θπξίσο κηθξέο θαηά θαλφλα επηρεηξήζεηο νη νπνίεο κε απηφ ηνλ ηξφπν κπνξνχλ λα πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο e- banking ρσξίο λα ρξεηαζηνχλ κεγάιεο επελδχζεηο ζε πιεξνθνξηθή ηερλνινγία. Απφ ηελ άιιε πιεπξά είλαη θαηαλνεηφ πσο ε άκεζε εμάξηεζε ηεο ηξάπεδαο απφ πξφζσπα εθηφο απηήο, απμάλεη θαηαθφξπθα ηα ιεηηνπξγηθά ξίζθα. Οη εμσηεξηθνί ζπλεξγάηεο, εθηφο απφ άξηζηα θαηαξηηζκέλνη ζε ηερληθά ζέκαηα, πξέπεη λα είλαη πιήξσο ελεκεξσκέλνη γηα ηηο πνιχπινθεο δηαδηθαζίεο πνπ αθνινπζεί κηα ηξάπεδα, αιιά θαη ην ηεξάζηην θφζηνο πνπ κπνξεί λα έρεη ελδερφκελν ιάζνο ηνπ ζπζηήκαηνο. Ννκηθά ξίζθα (Legal risks): Σα ξίζθα απηά πξνέξρνληαη απφ ην γεγνλφο φηη ην λνκηθφ πιαίζην πνπ δηέπεη ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο είλαη αθφκε ξεπζηφ ζηηο πεξηζζφηεξεο ρψξεο. Αθφκε, ζπρλά δηαθέξεη ζεκαληηθά απφ ρψξα ζε ρψξα, γεγνλφο πνπ δπζθνιεχεη ηηο ζπλαιιαγέο κε κηα ηξάπεδα ηνπ εμσηεξηθνχ. Αβεβαηφηεηα ππάξρεη σο πξνο ην θνξέα πνπ έρεη ηε δηθαηνδνζία ζηηο δηαθξαηηθέο ζπλαιιαγέο. Ζ ηξάπεδα ζπρλά δηαηξέρεη ηνλ θίλδπλν λα παξαβηάζεη ελ αγλνία ηεο λφκνπο μέλεο ρψξαο. Ζ πηζαλφηεηα, ηέινο, λα ρξεζηκνπνηεζεί ην e- banking σο κέζν λνκηκνπνίεζεο παξάλνκσλ θεθαιαίσλ θαζηζηά ηηο ηξάπεδεο ππεχζπλεο ψζηε λα γλσξίδνπλ κε αθξίβεηα απηφλ πνπ ζπλαιιάζζεηαη καδί ηνπο, γεγνλφο πνπ επίζεο θξχβεη πνιιά ξίζθα. Reputational risks: Ο ηξαπεδηθφο ηνκέαο είλαη ηδηαίηεξα επαίζζεηνο θαη ζηεξίδεηαη ζην θαιφ φλνκα πνπ απνθηά ε ηξάπεδα ζηελ αγνξά, αιιά θαη ζηε ζρέζε εκπηζηνζχλεο κεηαμχ ηξάπεδαο θαη πειαηψλ. Πξέπεη, ινηπφλ, απφ ηε ζηηγκή πνπ πηνζεηείηαη ην e- banking, ε ηξάπεδα λα είλαη έηνηκε λα αληαπνθξηζεί απφιπηα ζηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ κε ζπλέπεηα θαη ηαρχηεηα. Οη πειάηεο πνπ νχησο ή άιισο είλαη επηθπιαθηηθνί ζηα λέα θαλάιηα επηθνηλσλίαο, κπνξεί λα επεξεαζηνχλ αξλεηηθά ζηελ πξψηε δπζιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο. Απηφ ζα έρεη σο απνηέιεζκα ηνλ θινληζκφ ηεο εκπηζηνζχλεο ηνπο πξνο ηελ ηξάπεδα. Σν ζεκαληηθφηεξν ξίζθν πνπ ίζσο αλαιακβάλεη ε ηξάπεδα είλαη λα δηαηεξήζεη ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ζην ίδην επίπεδν θαη κέζα απφ ηα λέα θαλάιηα 10

πξνζθέξνληαο πςειήο πνηφηεηαο ππεξεζίεο θαη αζθαιείο ζπλαιιαγέο. Γηαθνξεηηθά ν θίλδπλνο δπζθήκεζεο ηεο είλαη κεγάινο. 1.6 Ζ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ E- Banking ΣΟ ΔΞΧΣΔΡΗΚΟ ΚΑΗ Ζ ΑΠΟΓΟΥΖ ΣΟΤ ΑΠΟ ΣΟΤ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΔ. Απφ ηηο αξρέο θπξίσο ηνπ 1999 θαη κεηά γίλεηαη ιφγνο γηα ηηο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο θαη πσο απηέο ζα εθηνπίζνπλ ηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο. Αθνινχζεζε έλα θχκα ηξαπεδψλ πνπ ζρεηηθά γξήγνξα πηνζέηεζαλ ην e- banking, αιιά θαη έλα κεγάιν πνζνζηφ πνπ θαηαζηξψλεη αλάινγα πιάλα ζην άκεζν κέιινλ. ηνλ αθφινπζν πίλαθα θαίλνληαη νη ακεξηθάληθεο ηξάπεδεο πνπ πξνζέθεξαλ ή φρη e- banking ην έηνο 2000 Πξνζθέξνπλ e- banking 17% Γελ πξνζθέξνπλ e- banking 36% Θα πξνζέθεξαλ σο ηέινο ηνπ 2000 47% Πίλαθαο 3: Πνζνζηφ ακεξηθαληθψλ ηξαπεδψλ πνπ πξνζέθεξαλ ππεξεζίεο e- banking θαηά ην 2000. Πεγή: Grant Thomton 11 Ο θπξηφηεξνο ιφγνο γηα ηνλ νπνίν πηνζεηνχλ νη ηξάπεδεο ην e- banking, ζχκθσλα κε έξεπλα ηεο Grant Thomton, είλαη ε πξνζδνθία γηα απφθηεζε ζηξαηεγηθνχ πιενλεθηήκαηνο έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ ηνπο. Έλα κεγάιν πνζνζηφ, φκσο (32%), δειψλνπλ πσο δελ είλαη ζίγνπξεο γηα θάηη ηέηνην. Άξα, ππνζέηνπκε πσο πηνζεηνχλ ην e- banking ιφγσ ησλ ηάζεσλ ηεο ηερλνινγίαο. Υαξαθηεξηζηηθφ είλαη πσο νη ηξάπεδεο πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ παξαπάλσ έξεπλα, εμέθξαζαλ ηελ ακθηβνιία γηα ην πφζν είλαη έηνηκνη νη πειάηεο λα δερζνχλ ζαλ κηα λέα πξαγκαηηθφηεηα ην e- banking. Έλα πνζνζηφ ηεο ηάμεσο ηνπ 46% ηζρπξίδνληαη πσο δελ είλαη ζίγνπξεο γηα ηελ απνδνρή ηνπ, ελψ ην 25% είλαη ζίγνπξεο πσο δελ ζα ηχρεη θαιήο απνδνρήο. Δλδεηθηηθά ζηνλ παξαθάησ πίλαθα: Θα απνδερηνχλ 28% Γελ ζα απνδερηνχλ 25% Αβέβαην 46% Πίλαθαο 4: Απνδνρή, ζχκθσλα κε ηηο ηξάπεδεο, ηνπ e- banking απφ ηνπο πειάηεο Πεγή: Grant Thomton 12 Γχξσ ζην 1996, ζεσξήζεθε φηη ην έηνο πνπ ζα ζεκαηνδνηνχζε ηελ ζηξνθή ηνπ θνηλνχ πξνο ηηο δηαδηθηπαθέο ηξάπεδεο ζα ήηαλ ην 1999. Όκσο νη πξνζδνθίεο απηέο δελ επηβεβαηψζεθαλ ζηα ηέιε ηνπ 1999. Αληί ν θφζκνο λα ζηξαθεί πξνο ηηο δηαδηθηπαθέο ηξάπεδεο, κφλν ην 5% ησλ ακεξηθαληθψλ λνηθνθπξηψλ 11 Πηπρηαθή εξγαζία ΣΔΗ Καβάιαο, E- Banking: πγθξηηηθή αλάιπζε θαη θξππηνγξάθεζε Δηζεγεηήο: Β. Υαηδήο πνπδαζηήο: Γ. Αλαζνληδή ΓΟ 51/2005, εηθφλα ζει. 65 12 φ. π. 11

ζπλαιιάζζνληαη ειεθηξνληθά κε ηελ ηξάπεδά ηνπο. Άιισζηε, κφλν ην 5% απφ ηηο 24.000 ησλ ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηνπηζησηηθψλ ηδξπκάησλ ησλ ΖΠΑ πξνζθέξνπλ ηζηνζειίδεο κε ζεκαληηθέο ζπλαιιαθηηθέο δπλαηφηεηεο. Ο αξρηθφο ελζνπζηαζκφο πνπ ππήξρε απφ πιεπξάο ηχπνπ θαη εηδηθψλ δελ βξήθε κεγάιε αληαπφθξηζε ζηνπο θαηαλαισηέο. χκθσλα κε έξεπλεο ζηα ηέιε ηνπ 1999, ππήξραλ ελλέα εθαηνκκχξηα εγγεγξακκέλνη ρξήζηεο ηνπ e- banking, φκσο ηα ηξία εθαηνκκχξηα απφ απηνχο, εγθαηέιεηςαλ πξηλ θαλ αξρίζνπλ. 1.7 ΟΦΔΛΖ ΑΠΟ ΣΖ ΥΡΖΖ ΣΧΝ ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΣΟΤ E- Banking 13 Σα νθέιε απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο αθνξνχλ ηα εμήο: 1) Δπθνιία ρξήζεο θαη δηαζεζηκφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ζε 24σξε βάζε, εθηά εκέξεο ηελ εβδνκάδα, 365 εκέξεο ην ρξφλν. 2) Γπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο, αλεμάξηεηα απφ ηελ ηνπνζεζία ζηελ νπνία βξίζθεηαη ν ρξήζηεο (ζπίηη, γξαθείν, εμσηεξηθφ), ελ γέλεη απφ νπνηνδήπνηε ζεκείν ππάξρεη ζηαζεξή πξφζβαζε ζην Γηαδίθηπν, αθφκα θαη ζηελ πεξίπησζε πνπ ν ρξήζηεο βξίζθεηαη ελ θηλήζεη θαη ρξεζηκνπνηεί ην θηλεηφ ηνπ γηα λα έρεη πξφζβαζε. 3) Σαρχηεηα ζηε δηελέξγεηα θαη νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ ζε ζρέζε κε ηνπο παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο (π.ρ. ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ δηθηχνπ θαηαζηεκάησλ), αιιά θαη ζε ζρέζε κε ηα ππφινηπα ελαιιαθηηθά θαλάιηα δηαλνκήο ππεξεζηψλ (ζπλαιιαγέο κέζσ ηειεθψλνπ- phone banking, ζπλαιιαγέο κέζσ ΑΣΜ θ.ι.π.) 4) Τςειφ επίπεδν αζθάιεηαο ζπλαιιαγψλ, θαιχηεξν απφ νπνηνδήπνηε επίπεδν αζθάιεηαο παξέρνπλ ζήκεξα νη παξαδνζηαθνί θαη ελαιιαθηηθνί ηξφπνη δηελέξγεηαο ζπλαιιαγψλ (θαηάζηεκα, ηειέθσλν, ATM θ.ι.π.) 5) Απνδνηηθφηεξε δηαρείξηζε ησλ πάζεο θχζεσο ζπλαιιαγψλ ηνπ ρξήζηε (πιεξνθνξηαθψλ, επελδπηηθψλ, δαλεηαθψλ πιεξσκψλ θ.ι.π.). Οη πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ έρνπλ ζπλνιηθή εηθφλα ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κέζσ ηεο νζφλεο ηνπ ππνινγηζηή ηνπο, θαζψο επίζεο θαη πξφζβαζε ζε ηζηνξηθά ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ πξνεγνχκελεο θηλήζεηο θαη ζπλαιιαγέο. 6) Πξφζβαζε ζε έλα επξχ θάζκα πιεξνθνξηψλ, ην νπνίν θαιχπηεη ηηο πνηθίιεο αλάγθεο ησλ ηξαπεδηθψλ πειαηψλ, ηφζν ησλ ηδησηψλ, φζν θαη ησλ ειεχζεξσλ επαγγεικαηηψλ θαη ησλ επηρεηξήζεσλ αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη θιάδνπ ηεο νηθνλνκίαο, ζηνλ νπνίν δξαζηεξηνπνηνχληαη 7) Μείσζε θφζηνπο ζπλαιιαγψλ θαη ζπλεπψο νηθνλνκηθφηεξε νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαθηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ηδησηψλ πειαηψλ κε ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα. Γηα λα θαηαλνήζνπκε θαιχηεξα ηα σο άλσ πεξηγξαθφκελα νθέιε, ζηνλ πίλαθα πνπ αθνινπζεί, πεξηγξάθνληαη, νκαδνπνηεκέλεο ζε δχν θαηεγνξίεο, ραξαθηεξηζηηθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. 13 Γειηίνλ Δλψζεσο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ, Ηνχιηνο- Αχγνπζηνο- επηέκβξηνο 2003, ζει. 11 12

ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκψλ Μεηαθνξά θεθαιαίσλ κεηαμχ πξνζσπηθψλ ινγαξηαζκψλ εληφο ηξαπέδεο Τπφινηπα ινγαξηαζκψλ Μεηαθνξά θεθαιαίσλ ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ εληφο ηξαπέδεο Κηλήζεηο Λνγαξηαζκψλ Μεηαθνξά θεθαιαίσλ ζε άιιε ηξάπεδα ζηελ Διιάδα θαη ζην εμσηεξηθφ Τπφινηπα πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξσκέο δεκνζίνπ Κηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ Πιεξνθνξίεο δαλείσλ Πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ θηλεηήο ηειεθσλίαο Τπφινηπα δαλείσλ Πιεξσκέο αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ Παξαθνινχζεζε εμέιημεο εληνιψλ Άιιεο πιεξσκέο ζπλδξνκψλ πιεξσκψλ Παξαθνινχζεζε επηηαγψλ Πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ Καηαρψξεζε επηηαγψλ Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο Αλάθιεζε/ αθχξσζε επηηαγψλ Πιεξσκή δφζεο δαλείνπ Αηηήζεηο γηα ηξαπεδηθά πξντφληα Πιεξσκέο ζε κειινληηθή εκεξνκελία Αιιαγή θσδηθψλ πξφζβαζεο Πιεξσκέο ζε πξνεπηιεγκέλε εκεξνκελία Αιιαγή πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ Απνζηνιή αξρείνπ κηζζνδνζίαο εληφο ηξαπέδεο θαη ζε άιιεο ηξάπεδεο Απνζηνιή πξνζσπηθψλ κελπκάησλ Απνζηνιή αξρείνπ καδηθψλ πιεξσκψλ ηξίησλ εληφο ηξαπέδεο θαη ζε άιιεο ηξάπεδεο πλαιιαγκαηηθέο ηζνηηκίεο, ηηκέο Αθχξσζε εληνιψλ επηηνθίσλ Τπνινγηζκφο δαλείσλ Πίλαθαο 5: Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο e- banking Πεγή: Γειηίνλ Δλψζεσο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ 13

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 2.1 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΠΛΖΡΧΜΔ ΚΑΗ ΔΗΠΡΑΞΔΗ 14 Οη ζπλεζέζηεξνη ηξφπνη πξαγκαηνπνίεζεο ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη ην Internet θαη ην ηειέθσλν (ζηαζεξφ θαη θηλεηφ). Παξαθάησ ζα εμεηάζνπκε ηνλ ηξφπν πξαγκαηνπνίεζεο ησλ ζπλαιιαγψλ απηψλ. 2.2 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΠΛΖΡΧΜΔ ΜΔΧ ΣΖΛΔΦΧΝΟΤ ηαζεξό ηειέθσλν Ζ πθηζηάκελε ππνδνκή πνπ νινθιεξψλεη ηηο πιεξσκέο ζην Γηαδίθηπν είλαη απηή πνπ αμηνπνηείηαη θαη γηα ηηο πιεξσκέο κέζσ ζηαζεξνχ ηειεθψλνπ. ηελ πεξίπησζε πνπ ε επηθνηλσλία γίλεηαη κε ηειεθσληθφ αληηπξφζσπν, απηφο αμηνπνηεί ην web site φπνπ θαηαρσξεί ηα ζηνηρεία πνπ ηνπ πεξηγξάθεη ν πειάηεο. ηελ πεξίπησζε ηνπ Interactive Voice Response (IVR), θαζψο θαη ζηελ πεξίπησζε ηνπ Voice Recognition (VR), κε ηελ θαζνδήγεζε ηνπ πειάηε απφ ηα ελ ιφγσ ζπζηήκαηα (IVR θαη VR), ζπιιέγνληαη ηα ζηνηρεία ηεο ζπλαιιαγήο/ πιεξσκήο θαη νδεγνχληαη ζην ίδην ζεκείν φπνπ ηα νδεγεί θαη ην web site. ηε ζπλέρεηα ε ζπλαιιαγή δξνκνινγείηαη, φπσο θαη ζηελ πεξίπησζε ηνπ Internet (βιέπε παξαθάησ) θαη ν πιεξσηήο ελεκεξψλεηαη ηειεθσληθά, είηε απφ ηνλ ηειεθσληθφ αληηπξφζσπν είηε απφ πξνερνγξαθεκέλν κήλπκα ή κε ζπλζεηηθή θσλή. Κηλεηό ηειέθσλν Όηαλ ην θηλεηφ ηειέθσλν είλαη ζπλδεδεκέλν ζην Internet (κέζσ ηνπ ελζσκαηνκέλνπ browser) ή φηαλ έρεη ζπλδεζεί ζε θάπνην wap site, ε δηαδηθαζία είλαη αθξηβψο ε ίδηα φπσο θαη ζην Internet (βιέπε παξαθάησ). Σν θηλεηφ ηειέθσλν, κέζσ ησλ γξαπηψλ κελπκάησλ (SMS) επηηξέπεη ηε δηεθπεξαίσζε απιψλ πιεξσκψλ. Μεξηθέο απφ ηηο ππεξεζίεο P2P (Person to Person) επηηξέπνπλ ηελ απνζηνιή πνζψλ κε ρξήζε ηνπ αξηζκνχ ηνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ αληί ηεο δηεχζπλζεο e- mail. Ο παξαιήπηεο εηδνπνηείηαη κε κήλπκα ζην θηλεηφ ηειέθσλφ ηνπ θαη ζηε ζπλέρεηα επηζθέπηεηαη ην web site γηα λα νινθιεξψζεη ηελ είζπξαμε. Δπίζεο πνιιέο είλαη νη πεηξακαηηθέο πξνο ην παξφλ πξνζπάζεηεο, ψζηε ην θηλεηφ ηειέθσλν λα ππνθαηαζηήζεη ηελ πηζησηηθή/ ρξεσζηηθή θάξηα γηα ηηο πιεξσκέο ζην θπζηθφ θφζκν. Απηέο νη πξνζπάζεηεο ζπλίζηαληαη ζηελ άκεζε επηθνηλσλία ηνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ κε ην ηεξκαηηθφ (π.ρ. κέζσ ππέξπζξσλ αθηηλψλ ή κε ην πξσηφθνιιν Blue- tooth). ηε ζπλέρεηα ν 14. πξκαθέδεο, Όια φζα ζέιαηε λα κάζεηε γηα ηηο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο θαη εηζπξάμεηο (θαη δελ μέξεηε πνπ λα ξσηήζεηε), Γειηίνλ Δλψζεσο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ, Ηνχιηνο- Αχγνπζηνο- επηέκβξηνο 2003, ζει. 27 14

θάηνρνο ηνπ ηειεθψλνπ επηθνηλσλεί απεπζείαο κε ηελ ηξάπεδά ηνπ θαη επηβεβαηψλεη ηε ζπλαιιαγή. Ζ επηθνηλσλία γίλεηαη είηε κε θσλή (ν πειάηεο δέρεηαη ζην θηλεηφ ηνπ θιήζε απφ ην ηειεθσληθφ θέληξν ηεο ηξάπεδαο θαη εηζάγεη ηνλ θσδηθφ ηνπ ζην ζχζηεκα IVR) είηε κε γξαπηφ κήλπκα (ν πειάηεο ζηέιλεη ηνλ θσδηθφ ηνπ ζην θέληξν SMS ηεο ηξάπεδαο). 2.3 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΠΛΖΡΧΜΔ ΜΔΧ INTERNET Όπσο είπακε, ην Internet είλαη ν ρψξνο πνπ πξνζθέξεηαη πεξηζζφηεξν απφ θάζε άιινλ γηα ηε δηεθπεξαίσζε ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ θαη εηζπξάμεσλ. Αλάινγα κε ηε θχζε θαη ηηο αλάγθεο ηνπ δηθαηνχρνπ, ε δηαδηθαζία πιεξσκήο/ είζπξαμεο κπνξεί λα γίλεη κε έλαλ ή πεξηζζφηεξνπο απφ ηνπο παξαθάησ ηξφπνπο. Με ην internet banking θάζε ηξάπεδαο: Οη ηξάπεδεο απνηεινχλ παξαδνζηαθά έλα ζχλεζεο ζεκείν φπνπ δηεθπεξαηψλνληαη πιεξσκέο. Δίλαη ινηπφλ θπζηθφ λα απνηεινχλ κηα απφ ηηο πξψηεο ζθέςεηο ησλ θαηαλαισηψλ, φηαλ πξφθεηηαη γηα πιεξσκέο ζην Γηαδίθηπν. Καηά ζπλέπεηα, ην ίδην ηζρχεη θαη γηα ηνπο δηθαηνχρνπο ησλ πιεξσκψλ. ην Γηαδίθηπν νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ζπλεπψο θαη νη πιεξσκέο γίλνληαη κέζσ ηεο ππεξεζίαο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θάζε ηξάπεδαο. Ο πιεξσηήο έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ φια ηα πξντφληα πνπ ηνπ πξνζθέξεη ε ηξάπεδά ηνπ κέζσ ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ δηθηχνπ. Μπνξεί λα ρξεψζεη φπνην πξντφλ ζέιεη, ππφ ηελ πξνυπφζεζε φηη απηφ κπνξεί λα δερηεί ηε ρξέσζε. Σα θπξηφηεξα πξντφληα πξνο ρξέσζε είλαη νη ινγαξηαζκνί θαηαζέζεσλ (ηακηεπηεξίνπ θαη ηξερνχκελνο/ φςεσο), πνπ ελδέρεηαη λα έρνπλ θαη φξην ρνξήγεζεο (overdraft). Ο δηθαηνχρνο κε ηε ζεηξά ηνπ, πηζηψλεηαη ζε ινγαξηαζκφ πνπ θη απηφο δηαηεξεί ζηελ ίδηα ηξάπεδα. Ζ πίζησζε κπνξεί λα γίλεη ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν (ηελ ζηηγκή δηεθπεξαίσζεο ηεο πιεξσκήο) ή κεηαγελέζηεξα γηα ην ζχλνιν ησλ πιεξσκψλ, αλάινγα κε ηε ζπκθσλία πνπ έρεη θάλεη κε ηελ ηξάπεδα θαη αλάινγα κε ην είδνο ηεο πιεξσκήο. Απλή πεπίπηωζη: Μεηαθοπά μεηαξύ λογαπιαζμών Ο απινχζηεξνο ηξφπνο γηα ηελ δηεθπεξαίσζε πιεξσκήο κέζσ internet banking είλαη ε κεηαθνξά ηνπ πνζνχ απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ πιεξσηή ζην ινγαξηαζκφ ηνπ δηθαηνχρνπ. Ο πιεξσηήο πξέπεη απιά λα πεξηγξάςεη σο αηηηνινγία ηα ζηνηρεία πνπ ρξεηάδεηαη ν δηθαηνχρνο γηα λα αλαγλσξίζεη ηελ πιεξσκή. Δίλαη πξνθαλέο φηη, απφ ηε κηα πιεπξά ν ζπγθεθξηκέλνο ηξφπνο δελ ρξεηάδεηαη ηδηαίηεξε πινπνίεζε, απφ ηελ άιιε φκσο ειινρεχνπλ πνιιά ιάζε (πνζφ, αηηηνινγία). Ο ζπγθεθξηκέλνο ηξφπνο είζπξαμεο ρξεζηκνπνηείηαη απφ θνξείο πνπ δελ έρνπλ ζηαζεξνχο πειάηεο ή/ θαη δέρνληαη πεξηζηαζηαθέο πιεξσκέο. 15

ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ: Πιεξσκή πξνθαηαβνιήο γηα ηελ θξάηεζε δσκαηίνπ ζε μελνδνρείν. Ο πιεξσηήο κεηαθέξεη ην πνζφ ηεο πξνθαηαβνιήο απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ ή ηελ πηζησηηθή θάξηα ηνπ ζην ινγαξηαζκφ πνπ ηνπ έρεη ππνδείμεη ν ηδηνθηήηεο ηνπ μελνδνρείνπ θαηά ηελ θξάηεζε. ηελ αηηηνινγία πεξηγξάθεη ηα ζρεηηθά ζηνηρεία (νλνκαηεπψλπκν, δηάξθεηα θξάηεζεο θ.ι.π.) Ειδικέρ πεπιπηώζειρ: Εξειδικεςμένη ζελίδα πληπωμήρ Γηα λα δηεπθνιχλνπλ ηνπο ζπκκεηέρνληεο θαη λα απνθεχγνπλ ηα ιάζε, νη ηξάπεδεο δεκηνπξγνχλ εμεηδηθεπκέλεο ζειίδεο ( θφξκεο ) πιεξσκήο γηα θάζε δηθαηνχρν. ηηο θφξκεο απηέο ν δηθαηνχρνο δεηά απφ ηνλ πιεξσηή ζπγθεθξηκέλα ζηνηρεία. Μάιηζηα κεξηθά απφ ηα ζηνηρεία απηά κπνξνχλ λα ειεγρζνχλ γηα ηελ νξζφηεηά ηνπο, π.ρ. κε ςεθίν ειέγρνπ (check digit). Γηα λα δεκηνπξγήζνπλ ηηο ελ ιφγσ ζειίδεο πιεξσκήο, νη ηξάπεδεο πξέπεη λα ζεσξήζνπλ φηη νη ζπγθεθξηκέλεο ζπλαιιαγέο ζα έρνπλ αξθεηή ρξήζε ηφζε ψζηε λα ηεθκεξηψλεηαη ηνπιάρηζηνλ ην θφζηνο πινπνίεζεο. Απηφο είλαη ν ιφγνο πνπ νη πεξηζζφηεξεο πιεξσκέο αθνξνχλ κεγάινπο θνξείο κε πνιππιεζείο πειαηεηαθέο βάζεηο, κε απνηέιεζκα νη δηαζέζηκεο λα είλαη αξθεηά πεξηνξηζκέλεο. ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ 1: Πιεξσκή ινγαξηαζκνχ ΓΔΖ. Ο πιεξσηήο/ ζπλδξνκεηήο ηεο ΓΔΖ πεξηγξάθεη ην ινγαξηαζκφ, θαηαρσξψληαο ηνλ θσδηθφ ειεθηξνληθήο πιεξσκήο, φπσο απηφο πεξηγξάθεηαη ζην ινγαξηαζκφ ηεο ΓΔΖ θαη θαηαρσξεί θαη ην πνζφ πιεξσκήο. Σν Internet Banking ειέγρεη ηελ αθξίβεηα ηνπ θσδηθνχ, κε βάζε ην ςεθίν ειέγρνπ θαη ρξεζηκνπνηψληαο ηνλ αιγφξηζκν ηεο ΓΔΖ. Σν ζχλνιν ησλ πιεξσκψλ δεκηνπξγεί αξρείν πνπ απνζηέιιεηαη ζηε ΓΔΖ θαη ν ινγαξηαζκφο ηεο πηζηψλεηαη ζην ζπκθσλεκέλν ρξφλν. ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ 2: Πιεξσκή ΦΠΑ. Ο πιεξσηήο/ ινγηζηήο θαηαρσξεί ην ΑΦΜ ηνπ πειάηε ηνπ, γξάθεη θαη ηελ αληίζηνηρε επσλπκία θαη δειψλεη ην πνζφ θαη ην ινγαξηαζκφ πνπ ζα ρξεσζεί. Σν Internet Banking ειέγρεη ηελ νξζφηεηα (χπαξμε) ηνπ ΑΦΜ, ρξεψλεη ην ινγαξηαζκφ θαη ελεκεξψλεη ην αξρείν πιεξσκψλ ΦΠΑ. ηελ θαζνξηζκέλε εκεξνκελία, ην αξρείν απνζηέιιεηαη ζηε ΓΗΑ, ε νπνία ζπγθεληξσηηθά ζηέιλεη έλα αξρείν ζην Τπνπξγείν Οηθνλνκηθψλ. 16

ην web site ηνπ δηθαηνύρνπ πνπ επηδηώθεη εηζπξάμεηο κέζσ Internet: Ο θαιχηεξνο ηξφπνο γηα λα δερηεί πιεξσκέο θάπνηνο, είλαη λα δεκηνπξγήζεη ην δηθφ ηνπ web site. Υαξαθηεξηζηηθφηεξε απφ απηέο ηηο πεξηπηψζεηο, είλαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην (e- commerce). Ο θνξέαο δξαζηεξηνπνηείηαη ζην web, πξνθεηκέλνπ λα θάλεη ηηο πσιήζεηο ησλ πξντφλησλ ηνπ ή/ θαη λα παξέρεη ηηο ππεξεζίεο ηνπ. Σν web site ιεηηνπξγεί ζαλ θαλνληθφ θαηάζηεκα θαη ν επηζθέπηεο/ πειάηεο επηιέγεη ηα πξντφληα ή/ θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ ηνλ ελδηαθέξνπλ, γεκίδνληαο ην ηδεαηφ θαιάζη αγνξψλ (virtual cart). ην ηέινο ηεο δηαδηθαζίαο πξέπεη λα πιεξψζεη. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ηελ ζχλδεζε ηνπ web site ηνπ θνξέα κε ην virtual POS κηαο ηξάπεδαο ή ελφο ηξίηνπ θνξέα. Αθνχ ν πειάηεο νινθιεξψζεη ηελ πιεξσκή ηνπ, επηζηξέθεη ζην web site ηνπ θνξέα θαη είηε ηνπ παξέρεηαη ε ππεξεζία γηα ηελ νπνία πιήξσζε, είηε ελεκεξψλεηαη γηα ηελ παξαιαβή ησλ πξντφλησλ ηνπ, είηε (αλ πξφθεηηαη γηα απιή πιεξσκή) ελεκεξψλεηαη γηα ηελ επηηπρία ηεο πιεξσκήο ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ 1: Ζιεθηξνληθφ βηβιηνπσιείν. Ο πειάηεο επηιέγεη ηα βηβιία πνπ ηνλ ελδηαθέξνπλ, ηα ηνπνζεηεί ζην θαιάζη, πεγαίλεη ζην ηακείν, πεξηγξάθεη ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα, απηή ρξεψλεηαη απφ ηελ ηξάπεδα κε ηελ νπνία ζπλεξγάδεηαη ην βηβιηνπσιείν θαη ν πειάηεο πεξηκέλεη λα παξαιάβεη ηα βηβιία ζηε δηεχζπλζε πνπ θαζφξηζε. ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ 2: Δμφθιεζε ινγαξηαζκνχ θηλεηήο ηειεθσλίαο. Ο πειάηεο επηζθέπηεηαη ην web site ηνπ παξφρνπ θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηνλ νπνίν είλαη ζπλδξνκεηήο. Γίλεη ηνπο θσδηθνχο ηνπ θαη έρεη πξφζβαζε ζηνλ αλαιπηηθφ ινγαξηαζκφ ηνπ. Αθνχ ηνλ ειέγμεη, δειψλεη ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη, επηιέγεη έλαλ απφ ηνπο δηαζέζηκνπο ηχπνπο ρξέσζεο θαη εμνθιεί ην ινγαξηαζκφ. 17

ην web site ηξίηνπ θνξέα (consolidator): ε πεξίπησζε πνπ θάπνηνο δελ κπνξεί ή δελ ζέιεη λα έρεη δηθφ ηνπ web site, κπνξεί λα θηινμελεζεί ζην web site ελφο ηξίηνπ θνξέα. Οη θνξείο απηνί νλνκάδνληαη consolidators, θαζψο ζπγθεληξψλνπλ άιινπο θνξείο θαη εμππεξεηνχλ ζπγθεληξσηηθά ηηο εηζπξάμεηο ηνπο. ην ζπλνιηθφ web site ππάξρεη έλα ππνζχλνιν ζειίδσλ, ην νπνίν αληηζηνηρεί ζην θηινμελνχκελν θαη δέρεηαη ηηο πιεξσκέο. Σν ππνζχλνιν απηφ ιεηηνπξγεί πεξίπνπ φπσο ζηελ παξαπάλσ πεξίπησζε (web site ηνπ δηθαηνχρνπ). Μηα ζεκαληηθή δηαθνξά είλαη φηη ηε ζρέζε κε ηελ ηξάπεδα πνπ δηεθπεξαηψλεη ηελ πιεξσκή ηελ έρεη ν consolidator θαη φρη ν επηκέξνπο θηινμελνχκελνο θνξέαο. Ο consolidator ζπγθεληξψλεη φιεο ηηο πιεξσκέο θαη ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα, πηζηψλεη ηνπο θηινμελνχκελνπο κε ηα πνζά ησλ εηζπξάμεψλ ηνπο κείνλ ηηο ζπκθσλεκέλεο πξνκήζεηεο, πνπ απνηεινχλ ην δηθφ ηνπ έζνδν. Οη ζπλεζέζηεξνη consolidators είλαη νη ηξάπεδεο (ιφγσ ηνπ παξαδνζηαθνχ ξφινπ ηνπο ζηηο πιεξσκέο) θαη ηα portals/ search engines (κεραλέο αλαδήηεζεο) φπσο ην Yahoo! θαη ε AOL (America on Line) (ιφγσ ηεο κεγάιεο ζπγθέληξσζεο επηζθεπηψλ πνπ παξνπζηάδνπλ). Οη consolidators ρσξίδνληαη ζε δπν θαηεγνξίεο: - Οη ιεγφκελνη thin consolidators πεξηέρνπλ έλα κηθξφ κέξνο ηεο δηαζέζηκεο πιεξνθνξίαο ηνπ θηινμελνχκελνπ θαη δίλνπλ ζηνλ επηζθέπηε ηε δπλαηφηεηα λα πάξεη πεξηζζφηεξε πιεξνθφξεζε, αληιψληαο ηελ απεπζείαο απφ ην web site ηνπ θηινμελνχκελνπ. - Οη ιεγφκελνη thick consolidators πεξηέρνπλ ζρεδφλ φιε ηελ πιεξνθνξία πνπ ζα ήζειε λα δεη ν επηζθέπηεο θαη λα πξνζθέξεη ν θηινμελνχκελνο θνξέαο. Ζ πιεξνθνξία αλαλεψλεηαη ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ 1: Web site αλαλέσζεο ζπλδξνκψλ ζε πεξηνδηθά. Ο consolidator έρεη ην ζπλνιηθφ web site θαη θηινμελεί ηνπο επηκέξνπο εθδνηηθνχο νίθνπο, θαζέλαο απφ ηνπο νπνίνπο πξνσζεί ηα δηθά ηνπ έληππα θαη δέρεηαη πιεξσκέο απφ ηνπο ζπλδξνκεηέο ηνπ γηα ηελ αλαλέσζε ησλ ζπλδξνκψλ ηνπο. Δπίζεο δέρεηαη θαη πιεξσκέο γηα ηελ εγγξαθή λέσλ ζπλδξνκεηψλ. Ο πθηζηάκελνο ή κειινληηθφο ζπλδξνκεηήο επηιέγεη ην πεξηνδηθφ θαη ηε δηάξθεηα ζπλδξνκήο θαη ρξεψλεηαη κε έλαλ απφ ηνπο δηαζέζηκνπο ηξφπνπο πιεξσκήο. Κάζε εβδνκάδα ν consolidator ζπγθεληξψλεη φιεο ηηο ζπλδξνκέο αλά εθδνηηθφ νίθν θαη πηζηψλεη ηνπο ινγαξηαζκνχο ησλ εθδνηηθψλ νίθσλ κε ηα επηκέξνπο πνζά. ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ 2: Web site εμφθιεζεο ινγαξηαζκψλ ζηαζεξήο ηειεθσλίαο (consolidator). Ο consolidator δίλεη ζηνπο επηζθέπηεο ηνπ ηε δπλαηφηεηα λα επηιέμνπλ νπνηαδήπνηε απφ ηηο εηαηξίεο/ παξφρνπο ζηαζεξήο ηειεθσλίαο θαη λα εμνθιήζνπλ ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο. Αλ ν consolidator εθαξκφδεη ην κνληέιν thin, ηφηε θάζε εηαηξία ηνπ παξέρεη ζηνηρεία κφλν γηα ηα πνζά ησλ ινγαξηαζκψλ ησλ ζπλδξνκεηψλ ηεο. Ο 18

επηζθέπηεο/ ζπλδξνκεηήο δίλεη ηνπο θσδηθνχο ηνπ θαη βιέπεη ην πνζφ πνπ πξέπεη λα πιεξψζεη. Αλ φκσο ζέιεη λα δεη θαη ηνλ αλαιπηηθφ ινγαξηαζκφ ηνπ, ηφηε είηε κεηαβαίλεη ζην site ηνπ παξφρνπ, είηε ηα ζηνηρεία αληινχληαη ζηηγκηαία θαη πξνζσξηλά απφ ην site ηνπ παξφρνπ θαη απιά παξνπζηάδνληαη ζην web site ηνπ consolidator. Αλ ν consolidator επηιέγεη ην κνληέιν thick, ηφηε θάζε εηαηξία ηνπ παξέρεη ην ζχλνιν ησλ ζηνηρείσλ (πνζά θαη αλαιπηηθνί ινγαξηαζκνί) θαη ν consolidator ηα απνζεθεχεη ηνπηθά. Ο επηζθέπηεο/ ζπλδξνκεηήο έρεη δηαζέζηκε φιε ηελ πιεξνθφξεζε ρσξίο λα ρξεηαζηεί κεηαθνξά πξνο ή ζχλδεζε κε άιιν web site. 19

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 3.1 ΑΦΑΛΔΗΑ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΧΝ ΤΝΑΛΛΑΓΧΝ 15 Όπσο αλαθέξζεθε ζε πξνεγνχκελν θεθάιαην, ε δηαζθάιηζε ηνπ απφξξεηνπ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξσηαξρηθφ ζηφρν γηα θάζε ηξάπεδα θαη νη επελδχζεηο ζε απηφλ ηνλ ηνκέα ππήξμαλ θαη ζπλερίδνπλ λα είλαη πνιχ ζεκαληηθέο. Παξάιιεια παξαηεξείηαη κηα δηζηαθηηθφηεηα απφ πιεπξάο θνηλήο γλψκεο ζηε ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ, κε θχξηα αηηία ηελ άγλνηα ζε ζέκαηα αζθαιείαο. Σν ζίγνπξν είλαη πσο, γηα λα επηηεπρζεί ν ζηφρνο θαη λα αληηκεησπηζηνχλ νπνηεζδήπνηε πηζαλέο απεηιέο, ε ζπλεξγαζία ηξαπεδψλ θαη ρξεζηψλ είλαη απαξαίηεηε. 3.2 Ο ΡΟΛΟ ΣΖ ΣΡΑΠΔΕΑ Οη ηξάπεδεο επηθεληξψλνπλ ηηο πξνζπάζεηέο ηνπο ζηε δηαζθάιηζε ηεο ζπλαιιαγήο κε ηνλ ηειηθφ ρξήζηε, ζε φια ηα ζηάδηα πνπ πεξηιακβάλνληαη κέρξη ηελ επηηπρή νινθιήξσζή ηεο. Απαξαίηεηε είλαη ε ηαπηνπνίεζε ηεο ίδηαο ηεο ηξάπεδαο, ηνπ ηειηθνχ ρξήζηε, αιιά θαη ε δηαζθάιηζε ηνπ απφξξεηνπ ηεο ζπλνκηιίαο ηνπο. Δπίζεο ππάξρνπλ θαη θάπνηεο επηπξφζζεηεο δηθιείδεο αζθαιείαο, πνπ εληζρχνπλ πεξαηηέξσ ηηο πξνζπάζεηεο ησλ ηξαπεδψλ ζηελ αληηκεηψπηζε εμσηεξηθψλ απεηιψλ. Σαπηνπνίεζε ηξάπεδαο Κάζε ηξάπεδα επηιέγεη έλαλ αλαγλσξηζκέλν πάξνρν (Trusted Third Party), ν νπνίνο λα είλαη ζε ζέζε λα πηζηνπνηήζεη ηελ ηαπηφηεηά ηεο ζην Γηαδίθηπν. Έλα παξάδεηγκα παξφρνπ ηέηνηνπ είδνπο πηζηνπνίεζεο, ηδηαίηεξα γλσζηήο ζην επξχ θνηλφ, είλαη ε εηαηξία Verisign. Γηα ηνλ ηειηθφ ρξήζηε απηφ κπνξεί εχθνια λα αλαγλσξηζηεί απφ ηελ εκθάληζε ελφο κηθξνχ εηθνληδίνπ κε κνξθή ινπθέηνπ ζην θάησ κέξνο ησλ ζπγθεθξηκέλσλ ζειίδσλ, κέζσ ηνπ νπνίνπ ν ρξήζηεο επηβεβαηψλεη φηη βξίζθεηαη ζην ζσζηφ πξννξηζκφ. Σαπηνπνίεζε ρξήζηε Όπσο αθξηβψο ην ATM επηηξέπεη κηα ζπλαιιαγή κέζσ ηεο θάξηαο θαη ελφο θσδηθνχ, έηζη ην e- banking απαηηεί ηελ ηαπηνπνίεζε ηνπ ρξήζηε, πξνηνχ επηηξέςεη ηελ πξφζβαζή ηνπ ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ. Γηα ηελ ηαπηνπνίεζε ησλ ρξεζηψλ e- banking, νη ηξάπεδεο αθνινπζνχλ κηα θνηλή πξαθηηθή, ρξεζηκνπνηψληαο ηνλ πξνζσπηθφ θσδηθφ ρξήζηε (username) ζε ζπλδπαζκφ κε έλα, επίζεο πξνζσπηθφ, κπζηηθφ θσδηθφ (password). Ο ρξήζηεο πξέπεη λα 15 Γ. Μαπξνγηάλλεο, Αζθάιεηα ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, Γειηίνλ Δλψζεσο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ, Β δεθαεηία, ηεχρνο 34, Ηνχιηνο- Αχγνπζηνο- επηέκβξηνο 2003, ζει. 53 20