Προσωπική Aνάπτυξη Ενότητα 2: Διαπραγμάτευση Juan Carlos Martínez Director of Projects Development Department
1. Σκοπός... 3 2. Περιεχόμενα... 3 2.1 Αναγνωρίζοντας στρατηγικές διαπραγμάτευσης... 3 2.1.1 Διακανονισμός (Lose to Win)... 3 2.1.2 Συνεργασία (Win-Win)... 4 2.1.3 Aποφυγή (Postpone to Win)... 4 2.1.4 Ανταγωνισμός (Win-Lose)... 4 2.1.5 Συμβιβασμός (Split the Difference)... 5 2.2 Ολοκληρωμένες, Win-Win διαπραγματεύσεις... 5 2
1. Σκοπός Σε αυτή την ενότητα, θα διερευνήσουμε τα βασικά στοιχεία των στρατηγικών διαπραγμάτευσης ( winwin negotiation ), δηλαδή την περίπτωση όπου όλα τα μέρη μένουν ικανοποιημένα. Έως το τέλος της ενότητας, θα έχετε μάθει πώς να αναγνωρίζετε στρατηγικές διαπραγμάτευσης και πώς να προετοιμάσετε μια διαπραγμάτευση αμοιβαίου οφέλους ( win-win negotiations ). 2. Περιεχόμενα 2.1 Αναγνωρίζοντας στρατηγικές διαπραγμάτευσης 2.1.1 Διακανονισμός (Lose to Win) Η στρατηγική του «Διακανονισμού» πέφτει στην επάνω αριστερή γωνία της μήτρας. Συμβαίνει όταν η σχέση έχει μεγάλη σημασία αλλά το αποτέλεσμα της διαπραγμάτευσης δεν αποτελεί προτεραιότητα. Με αυτή τη στρατηγική, δεν είστε πάρα πολύ ανήσυχοι για την «απώλεια» για το αποτέλεσμα, αρκεί να διατηρηθεί η σχέση. Για παράδειγμα, όταν διαπραγματεύστε μια αύξηση με έναν υπάλληλο που είναι άριστος και πραγματικά θέλετε να κρατήσετε. Είναι επίσης χρήσιμο σε περιπτώσεις όπου θα πρέπει να καθυστερήσει μια μεγαλύτερη διαπραγμάτευση μέχρι να έχετε περισσότερη υποστήριξη. Τέλος, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον διακανονισμό για να δεχτείτε μια βραχυπρόθεσμη απώλεια σε αντάλλαγμα με ένα μακροπρόθεσμο κέρδος. Για παράδειγμα, μπορεί να έχετε ένα διακανονισμό το αφεντικό σας καθυστερώντας τις διακοπές σας και εκείνο να μπορεί να πάρει τις δικές του, έτσι ώστε, σε αντάλλαγμα, να σας δώσει επιπλέον δύο ημέρες περισσότερες στον επόμενο μήνα. Πριν από τον διακανονισμό, επιβεβαιώστε ότι η σχέση είναι πολύ πιο σημαντική από το αποτέλεσμα. Αν αυτή είναι η περίπτωση, τότε οικοδομήστε εμπιστοσύνη κάνοντας τις προθέσεις σας σαφείς. 3
Βεβαιωθείτε ότι το άλλο άτομο αντιλαμβάνεται ότι παραχωρείτε τα συμφέροντά σας για να προωθήσετε τα δικά του ή ο διακανονισμός δεν θα οικοδομήσει σχέσεις, εκτός κι εάν το άλλο άτομο αντιληφθεί τι κάνετε! Στη συνέχεια, δείξτε σεβασμό για τη θέση του άλλου ατόμου και τις ικανότητες με ειλικρινή έπαινο ή φιλοφρονήσεις. Θυμηθείτε ότι ο στόχος σας είναι να ενισχύσετε και να διατηρήσετε αυτή τη σχέση, έτσι ώστε να είναι θετική. 2.1.2 Συνεργασία (Win-Win) Η στρατηγική «Συνεργασίας» καταλαμβάνει το πάνω δεξιά τεταρτημόριο. Η Συνεργασία είναι ένας win-win ή ολοκληρωμένος διαπραγματευτικός κύκλος επειδή η διαπραγμάτευση είναι σημαντική όσο και η διατήρηση της σχέσης. Και τα δυο μέρη θέλουν να επιτύχουν τους στόχους τους. Η συνεργασία είναι συχνά ο καλύτερος τρόπος όταν υπάρχουν αθέμιτα αποτελέσματα, όπως η διαμάχη πάνω σε μια μικρή ανταμοιβή. Μέσω της συνεργασίας, μπορούν τα δυο μέρη να επιτύπουν πάντα κάτι καλύτερο. Ξεκινήστε τον διαπραγματευτικό κύκλο δείχνοντας εμπιστοσύνη. Αναφέρετε τους στόχους σας και τις επιδιώξεις σας. Δημιουργήστε δεσμούς. Η φήμη και αξιοπιστία σας είναι σημαντικές παράμετροι σε αυτή τη διαδικασία ώστε να χτίσετε εμπιστοσύνη. Διασφαλίστε την αξιοπιστία! Η δημιουργική επίλυση προβλημάτων είναι επίσης σημαντική διάσταση και τα δυο μέρη πρέπει να βρουν δημιουργικούς τρόπους να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα. 2.1.3 Aποφυγή (Postpone to Win) Η στρατηγική της «Αποφυγής» εμφανίζεται στο κάτω αριστερά πεδίο και αφορά καταστάσεις όπου τόσο η σχέση όσο και το αποτέλεσμα δεν είναι σημαντικά. Η διαμάχη δεν αξίζει τον κόπο. Επομένως μπορείτε να αποχωρήσετε από τη διαπραγμάτευση (προσωρινά ή οριστικά) ή να αποφύγετε την κατάσταση. Οι άνθρωποι συχνά χρησιμοποιούν αυτή τη στρατηγική όταν η διαμάχη και η διαπραγμάτευση αποκτά χαρακτηριστικά «συναισθηματισμού». Γι αυτό είναι καλό να ελέγχετε τα συναισθήματα σας. Η αποφυγή είναι πάντα η πρώτη τακτική σε αυτές τις καταστάσεις. Εάν το άλλο μέρος αποκτήσει ψυχραιμία, τότε μπορεί να επανέλθει ο κύκλος των συνομιλιών. Επίσης μπορείτε να ακολουθήσετε αυτή την τακτική όταν έχετε κι άλλες επιλογές ή όταν μπορείτε να επιτύχετε τους στόχους σας χωρίς διαπραγμάτευση. 2.1.4 Ανταγωνισμός (Win-Lose) Η στρατηγική αυτή φαίνεται στο κάτω δεξιά πεδίο. Το αποτέλεσμα είναι σημαντικό, όχι όμως και η διατήρηση της σχέσης. Η στρατηγική αυτή (Ανταγωνιστική διαπραγμάτευση) είναι ιδανική όταν επιδιώκεται την επιτυχία ακόμα και εις βάρος της σχέσης. Ένα καλό παράδειγμα είναι αυτό της αγοράς αυτοκινήτου. Επιδιώκετε την καλύτερη συναλλαγή/συμφωνία αλλά η σχέση με τον πωλητή δεν είναι κάτι που θα σας απασχολεί μελλοντικά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη στρατηγική, όταν είστε σε διαπραγματεύσεις με κάποιον που εκπροσωπεί κάποιον άλλον, ή όταν και τα δύο μέρη έχουν μόνο βραχυπρόθεσμους στόχους. 4
Ανταγωνιστική διαπραγμάτευση δεν σημαίνει ότι η σχέση πρέπει να καταστραφεί. Και οι δύο πλευρές μπορούν να εξακολουθούν να σέβονται ο ένας τον άλλον, εφ 'όσον και οι δύο μείνουν δίκαιοι και έντιμοι στις διαπραγματεύσεις. Χρειάζεται ισχυρό χαρακτήρα, αυτοπεποίθηση, και εσωτερική δύναμη να διαπραγματευτεί με επιτυχία κανείς σε αυτό το σενάριο, οπότε λειτουργήστε για την οικοδόμηση αυτών των δεξιοτήτων από νωρίς. Είναι σημαντικό να πάτε σε ανταγωνιστικές διαπραγματεύσεις με μια σαφή κατανόηση του τι χρειάζεται να προκύψει από την κατάσταση. Γράψτε κάτω τι θέλετε να επιτύχετε, καθώς και μια σειρά από άλλες προσφορές ή παραχωρήσεις που είστε διατεθειμένοι να εγκαταλείψετε για να πάρετε αυτό που θέλετε. Με τον τρόπο αυτό, θα αναπτύξετε μια καλύτερη κατανόηση του τι μπορείτε να ανταλλάξετε με το άλλο μέρος. Αν είστε σε διαπραγματεύσεις με ένα άγνωστο μέρος, ξεκινήστε τη διαπραγμάτευση με πολλές ερωτήσεις. Κάντε το καλύτερό σας για να γνωρίσετε καλά την άλλη πλευρά. Ίσως ακόμη και να θελήσετε να ζητήσετε από το άτομο αυτό να αποκαλύψει τους στόχους του. Οι διανεμητικές διαπραγματεύσεις μεταβάλλονται συχνά στην ανταγωνιστική στρατηγική γιατί είναι «κερδίζεις-χάνω». Παρ 'όλα αυτά, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι και τα δύο μέρη μπορούν να εξακολουθούν να εργάζονται για ένα αποτέλεσμα που συμφωνούν ότι είναι δίκαιο και εύλογο. 2.1.5 Συμβιβασμός (Split the Difference) Ο «Συμβιβασμός» βρίσκεται στο κέντρο της μήτρας-matrix. Ο συμβιβασμός συχνά ακολουθείται όταν τα μέρη δεν μπορούν να βρουν τρόπους για να συνεργαστούν πλήρως, αλλά όταν εξακολουθούν να θέλουν να πετύχουν τους στόχους τους και να διατηρήσουν τη σχέση τους. Ο συμβιβασμός απαιτεί λιγότερη προσπάθεια από τη συνεργασία. Ο συμβιβασμός χρησιμοποιεί συχνά στρατηγικές από τις άλλες τέσσερις μορφές διαπραγμάτευσης, όπου η κατανόηση των άλλων στυλ θα σας βοηθήσει να συμβιβαστείτε πιο αποτελεσματικά. Σε ορισμένα θέματα, ίσως χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε το δούναι και λαβείν της συνεργασίας, ενώ άλλα θέματα θα μπορούσαν να απαιτήσουν την ανταγωνιστική διαπραγμάτευση. Είναι σημαντικό να παραμείνετε ευέλικτοι κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας. Θυμηθείτε ότι μπορεί να κερδίσετε, καθώς και να χάσετε εδώ, άρα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει πλήρως τους στόχους σας, ειδικά αν είστε σε διαπραγμάτευση για λογαριασμό κάποιου άλλου. Θα πρέπει, επίσης, να δοθεί προτεραιότητα σε ορισμένους στόχους, έτσι ώστε να γνωρίζετε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να χάσετε. Λάβετε υπόψη σας ότι το πρόσωπο που κάνει την πρώτη προσφορά είναι συχνά αυτός που χάνει τα περισσότερα συνολικά, έτσι, αν μπορείτε, αφήστε το άλλο μέρος να πάρει το προβάδισμα από νωρίς. Όχι μόνο αυτό μπορεί να σας φέρει σε ισχυρότερη θέση, αλλά σας δίνει επίσης μια καλή ματιά σε προτεραιότητες και τους στόχους της άλλης πλευράς. Όταν επανέλθει με μια αντιπροσφορά, ξεκινήστε με μικρούς συμβιβασμούς. Αν αρχίσετε με μικρά βήματα, αυτό μπορεί να βοηθήσει στην αποφυγή κλιμάκωσης των αιτημάτων και από τις δύο πλευρές. Τέλος, δείξτε ότι θέλετε να διαπραγματευτείτε με την παράλληλη προώθηση των βασικών συμφερόντων του άλλου μέρους. Αυτό θα αποδείξει τη δικαιοσύνη και την ενσυναίσθηση, και επίσης δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να εργαστείτε για την επίτευξη ενός κοινού οφέλους. 2.2 Ολοκληρωμένες, Win-Win διαπραγματεύσεις 5
Βήμα 1 Αναγνώριση προβλήματος Βήμα 2 Παραγωγή λύσης Βήμα 3 Επιλογή λύσης Τι είναι ολοκληρωμένη διαπραγμάτευση; Ένας εύκολος τρόπος να ορίσετε την ολοκληρωμένη διαπραγμάτευση είναι να τη συγκρίνετε με την «διανεμητική διαπραγμάτευση» (distributive negotiation). Η διανεμητική διαπραγμάτευση λαμβάνει χώρα όταν: και οι δυο πλευρές αντιπαλεύουν επί της τιμής ενός συγκεκριμένου πακέτου προϊόντων ή υπηρεσιών και προσπαθούν να κρύψουν τους πραγματικούς τους στόχους ώστε να αποκτήσουν πλεονέκτημα. Σε αντίθεση με αυτό, η ολοκληρωμένη διαπραγμάτευση είναι πιο δημιουργική. Αντί να υποθέτει ότι κάποιος πρέπει οπωσδήποτε να «χάσει», αναζητεί τρόπους ώστε όλοι να είναι ικανοποιημένοι δίνοντας έμφαση στη δόμηση μιας καλής σχέσης παρά στην εξαπάτηση. Πότε αποτελεί μια καλή επιλογή; Τόσο η ολοκληρωμένη όσο και η κατανεμημένη διαπραγμάτευση έχουν το ρόλο τους, και είναι πολύ πιθανό για όλα τα μέρη να διαπραγματεύονται σε κάθε στυλ και να είναι ικανοποιημένοι με το τελικό αποτέλεσμα. Το να γνωρίζει ποια να χρησιμοποιήσει κανείς εξαρτάται από δύο βασικά πράγματα: αν είναι πιθανό να συναντηθούν τα δυο μέρη σε άλλον ένα γύρο διαπραγματεύσεων και πόσο μακριά μπορείτε να καταλήξετε ως προς δημιουργικές λύσεις για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Εάν η τρέχουσα διαπραγματευτική συνάντηση είναι η μόνη φορά που έχετε ποτέ συναντηθεί με το άλλο μέρος, και αν υπάρχει ελάχιστη ή καμία πιθανότητα για μια δημιουργική προσφορά, η διανεμητική διαπραγμάτευση μπορεί να είναι η καλύτερη λύση. Για παράδειγμα, αν πουλάτε το σπίτι σας, το να μάχεστε για κάθε ευρώ μπορεί να είναι δικαιολογημένο. Δεν χρειάζεται να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τον αγοραστή στο μέλλον, και πουλάτε κάτι που είναι σαφώς καθορισμένο (εκτός, ίσως, από επισκευές). Ωστόσο, αν νομίζετε ότι μπορεί να χρειαστεί να ασχοληθείτε με το άλλο μέρος και πάλι, η οικοδόμηση μιας εποικοδομητικής σχέσης μπορεί να είναι προς όφελός σας. Εδώ, μπορεί να είναι μια έξυπνη κίνηση να ενθαρρύνετε όλα τα μέρη να χρησιμοποιούν ολοκληρωμένη διαπραγμάτευση για να εργαστούν προς μια λύση win-win. Σε τελική ανάλυση, υπάρχει πάντα μια διάσταση κατανεμημένης διαπραγμάτευσης στη διαδικασία καθώς ακόμα και μετά τη διεύρυνση της «πίτας» μέσω της ολοκληρωμένης διαπραγμάτευσης, απαιτείται η διαδικασία «μοιράσματος». Ολοκληρωμένες τεχνικές διαπραγμάτευσης Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να χειριστείτε μια διαπραγμάτευση πριν αυτή πάρει τη μορφή «διανεμητικής». Διεύρυνση της πίτας διευρύνετε το πακέτο αγαθών και υπηρεσιών ή αναδιαρθρώστε τη διαδικασία, ώστε όλα τα μέρη να επιτύχουν τους στόχους τους (δείτε το παράδειγμα αγοράς αυτοκινήτου). 6
Αναζήτηση λύσεων επαν-ορίστε το πρόβλημα με σκοπό να βρείτε νέες επιλογές που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των μερών. Ως προς τις πωλήσεις αυτοκινήτου, αυτό είναι που κάνουν οι πωλητές όταν προσφέρουν χρηματοδοτικά πακέτα ως εναλλακτική σε προκαταβολή όλου του ποσού. Ανταλλάγματα μπορείτε να τμηματοποιήσετε το αρχικό ζήτημα για να πετύχετε μια ισχυρά επιθυμητή λύση ("highly preferred solution") για το ένα μέρος και μια αντίστοιχη για το άλλο μέρος. Για παράδειγμα, ο εταίρος σας κι εσείς χρειάζεστε ένα αυτοκίνητο αλλά έχετε διαφορετικά κριτήρια επιλογής. Ορίζετε ως κριτήριο τους προνομιούχους όρους αγοράς (δική σας επιθυμία) με υψηλές προδιαγραφές ασφάλειας (επιθυμία του εταίρου σας) και από κοινού αποδέχεστε μέτριες επιδόσεις και περιορισμένο χώρο αποσκευών. Αποζημίωση ένα μέρος μπορεί να αποζημιώσει το άλλο για την αποδοχή των όρων του πρώτου αναλογικά με το κόστος που επωμίζεται (δείτε το παράδειγμα αγοράς αυτοκινήτου). Σε αντάλλαγμα, για δωρεάν service (με μικρό κόστος για τον πωλητή), αποζημιώνεται ο πωλητής με μεγαλύτερη προκαταβολή που βελτιώνει τη ρευστότητα του. Μείωση του κόστους ελαχιστοποιήστε το κόστος για το ένα μέρος. Για παράδειγμα, ο πωλητής μπορεί να αγοράσει το παλιό σας αυτοκίνητο ώστε να σας απαλλάξει από τη διαδικασία εύρεσης αγοραστή. 7
Funding This educational material is developed within the project "Open-up Entrepreneurship, OpEn", under the contract 2015-1-EL01-KA202-014168 The OpEn project is funded by the Erasmus+ programme of the European Union. The European Commission support for the production of this material does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsi ble for any use which may be made of the information contained therein. 8