Τρίπολη Μάιος 2017 Γρηγόριος Σπυράκης MPA, Ph.D
Οι αρχικϋσ επιδιώξεισ για ποιοτικϊ προώόντα και υπηρεςύεσ αναδύθηκαν από την ανϊγκη διαςφϊλιςησ υψηλού επιπϋδου αςφϊλειασ και αξιοπιςτύασ (ςτρατιωτικό υλικό, ςυςτόματα αςφαλεύασ, διαςτημικϊ ςκϊφη, κλπ). Στη ςύγχρονη εποχό η ποιότητα εύναι βαςικό ζητούμενο για όλεσ τισ κατηγορύεσ αγαθών και υπηρεςιών και ςχετύζεται απόλυτα με την ικανοπούηςη των αναγκών των πολιτών. 2
Η ποιότητα ςυνιςτϊ πλεονϋκτημα ςτρατηγικόσ ςημαςύασ για την αύξηςη τησ ανταγωνιςτικότητασ των προώόντων και υπηρεςιών και εύναι ύςωσ ο ςημαντικότεροσ παρϊγοντασ επιτυχύασ ενόσ οργανιςμού. 3
Η ποιότητα εκφρϊζει το βαθμό ςτον οπούο ϋνα προώόν ό υπηρεςύα ανταποκρύνεται ςτισ προκαθοριςμϋνεσ προδιαγραφϋσ δημοςιευμϋνα πρότυπα με βϊςη το ςχεδιαςμό του. Προκύπτουν δύο (2) διαςτϊςεισ τησ ποιότητασ: 4
Η εςωτερική διϊςταςη τησ ποιότητασ: ςυνύςταται ςτην ανταπόκριςη του προώόντοσ ό τησ υπηρεςύασ ςτισ προκαθοριςμϋνεσ προδιαγραφϋσ, δεν εκφρϊζει ςυνολικϊ τη διϊςταςη τησ ποιότητασ, δεν λαμβϊνει υπόψη την αντιλαμβανόμενη ποιότητα. 5
Η εξωτερική διϊςταςη τησ ποιότητασ: εκφρϊζει το βαθμό ςτον οπούο το προώόν ό η υπηρεςύα ανταποκρύνεται ςτισ προςδοκύεσ και την «επιθυμητό αξύα» των πελατών. δύνει ϋμφαςη ςτην αντιλαμβανόμενη από τουσ πελϊτεσ ποιότητα, δεν περιορύζεται μόνον ςτο προώόν ό την υπηρεςύα, λαμβϊνει υπόψη και τα ςτοιχεύα εξυπηρϋτηςησ των πελατών (υποςτόριξη). 6
Η εξωτερική διϊςταςη τησ ποιότητασ: Παρϊδειγμα: Συγκρύνοντασ δύο (2) αςφαλιςτικϊ προγρϊμματα υγεύασ με τα ύδια ακριβώσ χαρακτηριςτικϊ, ποιοτικότερο θα θεωρόςουμε εκεύνο που παρϋχει πληρϋςτερη εξυπηρϋτηςη (ςτοιχεύο διαφοροπούηςησ): μεγαλύτερη ςυνϋπεια ςτισ υποςχϋςεισ, ϊμεςη απόδοςη χρηματικόσ αποζημύωςησ, απόλυτη ανϊλυςη ποςών χρεώςεων αποζημιώςεων, ευγϋνεια προςωπικού. 7
Η ποιότητα ενόσ προώόντοσ ό μιασ υπηρεςύασ ορύζεται ωσ η καταλληλότητϊ του για χρόςη (Juran, 1989) Juran, J. M. (1989). Juran on leadership for quality. New York, NY: The Free Press. Η ποιότητα για ϋνα εύδοσ (προώόν ό υπηρεςύα) εύναι η προβλϋψιμη ομοιομορφύα και αξιοπιςτύα του, όταν αυτό παρϋχεται ςε χαμηλό κόςτοσ και εύναι κατϊλληλο για την αγορϊ (Deming, 1982). Deming, W. E. (1982). Quality, Productivity, and Competitive Position. Cambridge, MA: MIT Press. Η ποιότητα για ϋνα προώόν ό μια υπηρεςύα εύναι η ςυμμόρφωςό του με τισ απαιτόςεισ και τισ προδιαγραφϋσ που ϋχουν τεθεύ (Crosby, 1980: 7-9). Crosby, P. B. (1980). Quality is free: The Art of Making Quality Certain. New York, NY: Mentor, pp. 7-9. 8
Τα χαρακτηριςτικϊ του προώόντοσ ό τησ υπηρεςύασ ικανοποιούν πλόρωσ ό και ξεπερνούν τισ προςδοκύεσ του πελϊτη, τα χαρακτηριςτικϊ του προώόντοσ ό τησ υπηρεςύασ ικανοποιούν προκαθοριςμϋνεσ προδιαγραφϋσ, Επιπλϋον ποιότητα εύναι: ο πλϋον ςύγχρονοσ, ενδεδειγμϋνοσ, ευϋλικτοσ και αποτελεςματικόσ τρόποσ διούκηςησ ενόσ οργανιςμού (ςυμμετοχικόσ τρόποσ διούκηςησ, εναλλαγό θϋςεων εργαςύασ, κλπ). η καταλληλότητα για χρόςη, η ςωςτό διεκπεραύωςη μιασ εργαςύασ, όςεσ φορϋσ και αν επαναλαμβϊνεται, η καταβολό αντιτύμου ςε αντιςτοιχύα με τισ υπηρεςύεσ που παραςχϋθηκαν (value for money). 9
Πώσ προςδιορύζεται η ϋννοια τησ ποιότητασ ενόσ αγαθού από την πλευρϊ του αγοραςτό (εξωτερικό διϊςταςη) και πωσ από την πλευρϊ του παραγωγού/προμηθευτό. Δώςτε από ϋνα παρϊδειγμα. 10
Βαςικϊ χαρακτηρύςτηκα του προώόντοσ, δευτερεύοντα χαρακτηριςτικϊ, ανταπόκριςη του προώόντοσ ςε προδιαγραφϋσ και πρότυπα, αξιοπιςτύα διϊρκεια ό ςταθερότητα τησ ποιότητασ ςτο χρόνο, διϊρκεια ζωόσ, βαθμόσ εξυπηρϋτηςησ μετϊ την πώληςη / παροχό, προςωπικό εξυπηρϋτηςη του πελϊτη, προςωπικό επαφό, επαγγελματικό ςυμπεριφορϊ, αιςθητικϊ χαρακτηριςτικϊ του προώόντοσ και διϊρκεια αυτών, φόμη (ςχϋςη αμφύδρομη μεταξύ φορϋα και αγαθού), 11
ςυνϋπεια / ακρύβεια παρϊδοςησ χρονικϊ και ποςοτικϊ, ταχύτητα παρϊδοςησ / παροχόσ, ευκολύα πρόςβαςησ παραγγελύασ (εναλλακτικού τρόποι), ανθρώπινη επαφό με τον πελϊτη, επικοινωνύα, εμπιςτοςύνη, ενδιαφϋρον. 12
Η ανϊγκη για φροντύδα υγεύασ θεωρεύται πρωταρχικόσ ςημαςύασ για την ύπαρξη και την και την επιβύωςη του ανθρώπου. Επομϋνωσ, αν ςόμερα η ποιότητα εύναι βαςικό ζητούμενο των επιχειρόςεων/οργανιςμών από τη μια και των πελατών/πολιτών από την ϊλλη για κϊθε προςφερόμενο αγαθό, γύνεται ςαφϋσ ότι η ςημαςύα τησ εύναι κατϊ πολύ μεγαλύτερη όταν αφορϊ την ικανοπούηςη ζωτικών αναγκών του ανθρώπου, όπωσ οι υπηρεςύεσ υγεύασ. 13
Όςοι εμπλϋκονται ςτην παραγωγό, την παροχό και τη χρηςιμοπούηςη των υπηρεςιών υγεύασ: οι χρόςτεσ/καταναλωτϋσ των υπηρεςιών υγεύασ, οι επαγγελματύεσ τησ υγεύασ, τα νοςηλευτικϊ ιδρύματα αςφαλιςτικϊ ταμεύα, η κοινωνύα, η πολιτεύα, θεςμικϊ όργανα/διεθνεύσ φορεύσ (ΕΕ, WHO/Παγκόςμιοσ Οργανιςμόσ Υγεύασ, θϋτουν διεθνεύσ προδιαγραφϋσ/οδηγύεσ για την υγεύα). 14
Ποιότητα ςτισ υπηρεςύεσ υγεύασ εύναι: η μεγιςτοπούηςη τησ ικανοπούηςησ του αςθενό, λαμβανομϋνου υπόψη τησ ωφϋλειασ και τησ ζημύασ ςτη διαδικαςύα τησ περύθαλψησ (Donabedian, 1980). το μϋγιςτο επιδιωκόμενο αποτϋλεςμα για κϊθε αςθενό, η ευαιςθητοπούηςη και προςοχό των επαγγελματιών υγεύασ ςτισ ανϊγκεσ του αςθενό και των οικεύων του, λαμβανομϋνου υπόψη τόςο τησ αποτελεςματικότητασ, όςο και του κόςτουσ παροχόσ των υπηρεςιών (Thompson, 1980). 15
Ποιότητα ςτισ υπηρεςύεσ υγεύασ εύναι: ο βαθμόσ ςτον οπούο οι υπηρεςύεσ υγεύασ αυξϊνουν την πιθανότητα των επιθυμητών αποτελεςμϊτων ςτην υγεύα και εύναι αποδεκτϋσ με βϊςη την υπϊρχουςα επαγγελματικό γνώςη, τόςο για ϊτομα, όςο και για ολόκληρουσ πληθυςμούσ (Nelson, 1996). Η ποικιλομορφύα ςτον οριςμό τησ ποιότητασ των υπηρεςιών υγεύασ εύναι υπαρκτόσ και δικαιολογημϋνοσ. Εξαρτϊται δε από τη ςχϋςη που ϋχει αυτόσ που τον διατυπώνει με τισ υπηρεςύεσ υγεύασ, αλλϊ και από το εύδοσ και την ϋκταςη των ευθυνών του. 16
Στην ϋννοια τησ ποιότητασ υπηρεςιών υγεύασ ςυνυπϊρχουν δύο βαςικϋσ αντιλόψεισ: η πρώτη αφορϊ την ποιότητα ςτην τεχνικό διϊςταςη τησ φροντύδασ υγεύασ (technical care), και αναφϋρεται ςτην επϊρκεια για την προληπτικό, διαγνωςτικό και θεραπευτικό διαδικαςύα, η δεύτερη αφορϊ ςτη διϊςταςη τησ τϋχνησ ςτισ υπηρεςύεσ υγεύασ (art of care), και αναφϋρεται ςτο περιβϊλλον των μονϊδων υγεύασ, ςτη ςτϊςη και τη ςυμπεριφορϊ των επαγγελματιών. 17
Η ποιότητα των υπηρεςιών υγεύασ μπορεύ να αναφϋρεται ςε διαφορετικϊ επύπεδα: ςε γενικό επύπεδο (ςύςτημα υγεύασ, α βϊθμια φροντύδα υγεύασ), ςε επιμϋρουσ επύπεδα (μια ςυγκεκριμϋνη θεραπεύα, λαπαροςκοπικό χειρουργικό μϋθοδοσ). 18
Βαςικϊ ςτοιχεύα τησ παραγωγικόσ διαδικαςύασ: η δομή του ςυςτήματοσ (κτηριακϋσ εγκαταςτϊςεισ, εξοπλιςμόσ, κλπ), οι διαδικαςίεσ του ςυςτήματοσ (λόψη ιςτορικού, εξετϊςεισ, κλπ), τα αποτελέςματα του ςυςτήματοσ (αποτελϋςματα υγειονομικόσ φροντύδασ). 19
Οι δύο (2) βαςικϋσ αντιλόψεισ ςτην ϋννοια τησ ποιότητασ τησ υγεύασ μπορούν να χαρακτηριςτούν ωσ απαραύτητα προςθετικϋσ/αθροιςτικϋσ; Εξηγήςτε. Οι βαςικϋσ αντιλόψεισ ςτην ϋννοια τησ ποιότητασ υπηρεςιών υγεύασ: η πρώτη αφορϊ την ποιότητα ςτην τεχνικό διϊςταςη τησ φροντύδασ υγεύασ (technical care), και αναφϋρεται ςτην επϊρκεια για την προληπτικό, διαγνωςτικό και θεραπευτικό διαδικαςύα, η δεύτερη αφορϊ ςτη διϊςταςη τησ τϋχνησ ςτισ υπηρεςύεσ υγεύασ (art of care), και αναφϋρεται ςτο περιβϊλλον των μονϊδων υγεύασ, ςτη ςτϊςη και τη ςυμπεριφορϊ των επαγγελματιών. 20
Μελϋτη περύπτωςησ: Ο μικρόσ Ηλίασ ειςάγεται ςτην πανεπιςτημιακή ωτορινολαρυγγολογική κλινική 21
Συνύςταται ςτην αξιολόγηςη των ςυςτατικών ςτοιχεύων του ςυςτόματοσ, δηλαδό ςτην αξιολόγηςη των δομών, των διαδικαςιών και των αποτελεςμάτων. Εργαλεύο για την αξιολόγηςη ςυνιςτϊ ο καθοριςμόσ κριτηρύων από το φορϋα ςε ςυνεργαςύα με το ιατρικό, νοςηλευτικό και διοικητικό προςωπικό. 22
Κριτήρια δομικά: αξιολογεύται η επϊρκεια κλινών, το εύδοσ εγκαταςτϊςεων και εξοπλιςμού, ο αριθμόσ και ςύνθεςη ανθρώπινου δυναμικού, η κατανομό ςτα τμόματα, κλπ. Κριτήρια διαδικαςιών: αξιολογούνται οι ενϋργειεσ του φορϋα από την εύςοδο του πολύτη ςτο ςύςτημα, ϋωσ την ϋξοδό του. Κριτήρια αποτελεςμάτων: αξιολογούνται οι ιατρικϋσ φροντύδεσ (βελτύωςη, ςταθεροπούηςη, ό επιδεύνωςη τησ υγεύασ του αςθενούσ). 23
Τα κριτόρια πρϋπει: να εύναι ρητϊ καθοριςμϋνα ώςτε να μην επιδϋχονται κρύςη του αξιολογητό και να καθορύζουν τον επιθυμητό βαθμό εκπλόρωςησ αυτών: το ελϊχιςτο επύπεδο, το μϋςο επύπεδο και το ιδανικό επύπεδο. 24
Η αντικειμενικό αξιολόγηςη τησ ποιότητασ απαιτεύ τη χρόςη αξιόπιςτων ςτοιχεύων. Πηγϋσ ςτοιχεύων: οι ιατρικού φϊκελοι των αςθενών, οι φϊκελοι αςφαλιςτικών εταιρειών, τα ερωτηματολόγια/ςυνεντεύξεισ αςθενών. 25
Αναφϋρετε τα επύπεδα τησ ποιότητασ των παρεχόμενων υπηρεςιών υγεύασ που προςδιορύζονται με βϊςη τα κριτόρια αξιολόγηςησ. Εξηγήςτε καθένα από αυτά. 26
Οφέλη για τον αςθενή: Υγειονομικά οφέλη: ϋγκαιρη διϊγνωςη, αποτελεςματικό αντιμετώπιςη, ανϊςχεςη επιπλοκών, κλπ. Ψυχολογικά οφέλη: ςχετύζονται με το περιβϊλλον και την παραμονό του αςθενό εντόσ τησ νοςοκομειακόσ μονϊδασ. Οικονομικά οφέλη: μεύωςη των ςυνολικών εξόδων περύθαλψησ. 27
Τα οφέλη για τουσ επαγγελματίεσ υγείασ ςυνίςτανται: ςτην αποτελεςματικότητα του ϋργου τουσ, ςτην αςφϊλεια και νομικό κατοχύρωςη, ςτην ικανοπούηςη που αποκομύζει από την εργαςύα, ςτο ςεβαςμό και την εμπιςτοςύνη του αςθενό, ςτην απαλλαγό από το εργαςιακό ϊγχοσ και την εξουθϋνωςη. 28
Οφέλη για τισ μονάδεσ παροχήσ υπηρεςιών υγείασ: Οικονομικϊ οφϋλη (μεύωςη λειτουργικού κόςτουσ). Λειτουργικϊ οφϋλη (περιοριςμόσ χρόςησ τησ μονϊδασ υγεύασ). Αναγνώριςη, φόμη. 29
Οφέλη για τα αςφαλιςτικά ταμεία: Υγειονομικϊ οφϋλη (γρόγορη και αποτελεςματικό αντιμετώπιςη ζητημϊτων υγεύασ των αςφαλιςμϋνων). Οικονομικϊ οφϋλη (περιοριςμόσ του ύψουσ τησ αςφαλιςτικόσ δαπϊνησ). Κοινωνικϊ οφϋλη (προκύπτει από την ικανοπούηςη των αςθενών). Αύςθηςη εκπλόρωςησ του κοινωνικού ρόλου. (επύτευξη των ςκοπών του αςφαλιςτικού ταμεύου). 30
Οφέλη για το κράτοσ και το κοινωνικό ςύνολο: Οικονομικϊ οφϋλη (περιςτολό δαπανών). Υγειονομικϊ οφϋλη (βελτύωςη αποτελεςματικότητασ και αποδοτικότητασ των μονϊδων παροχόσ υγειονομικών υπηρεςιών). Ενύςχυςη κοινωνικόσ ςυνοχόσ (αύςθηςη αποτελεςματικότητασ και αςφϊλειασ). Βελτύωςη τησ εικόνασ του κρϊτουσ και τησ κοινωνύασ (τόςο ςε εθνικό, όςο και ςε υπερεθνικό επύπεδο). 31
Το κόςτοσ ςυνιςτϊ καθοριςτικό παρϊγοντα για την λειτουργύα των μονϊδων υγεύασ και εύναι βαςικό πληροφορύα για τισ διοικητικϋσ λειτουργύεσ και την αξιολόγηςη. Το κόςτοσ τησ χαμηλόσ ποιότητασ υπηρεςιών υγεύασ, εύναι αυτό που δημιουργεύται αιτύα: α) μη ενδεδειγμϋνων ιατρικών ενεργειών και β) εφαρμογόσ ενδεδειγμϋνων ενεργειών με λανθαςμϋνο τρόπο. 32
Παραδεύγματα: Διενϋργεια ακτινογραφύασ η οπούα πρϋπει να επαναληφθεύ λόγω κακόσ τοποθϋτηςησ του αςθενό ςτην ακτινολογικό τρϊπεζα. Ματαύωςη εξϋταςησ ό επϋμβαςησ αιτύα κακόσ προετοιμαςύασ του αςθενό (λόψη πρωινόσ διατροφόσ). Καθυςτϋρηςη ϋναρξησ θεραπεύασ αιτύα απώλειασ του ιατρικού φακϋλου του αςθενό. 33
Εύναι προφανϋσ ότι η ϋλλειψη ποιότητασ υπηρεςιών υγεύασ επιδρϊ ςτην αποθεραπεύα του αςθενό, ςτο λειτουργικό κόςτοσ τησ μονϊδασ και βϋβαια ςτη ςυνολικό δαπϊνη του αςθενό και των οικεύων του. Παρεπόμενεσ επιδρϊςεισ: ςτον αςθενό (επιπλοκϋσ, οικονομικό και ψυχολογικό επιβϊρυνςη), ςτη μονϊδα παροχόσ υπηρεςιών υγεύασ (δϋςμευςη κλινών), ςτο κοινωνικό ςύνολο (αύξηςη νοςοκομειακών δαπανών, μεύωςη παραγωγικότητασ). 34
Το κόςτοσ τησ χαμηλόσ ποιότητασ μπορεύ να εύναι εξαιρετικϊ μεγϊλο ό και ανυπολόγιςτο ςτην περύπτωςη που ο αςθενόσ υποςτεύ βλϊβη ό απολϋςει τη ζωό του αιτύα εςφαλμϋνησ ό καθυςτερημϋνησ αντιμετώπιςησ από την πλευρϊ τησ μονϊδασ. 35
Έχει υπολογιςτεύ ότι το κόςτοσ τησ χαμηλόσ ποιότητασ παροχόσ υπηρεςιών υγεύασ ςε μια μονϊδα που εμφανύζει ορθολογικό διαχεύριςη και διούκηςη, μπορεύ να φτϊςει το 30% του προώπολογιςμού. Επιπλϋον, ϋχει υπολογιςτεύ ότι περύπου το ¼ του προςωπικού απαςχολεύται με τη διόρθωςη ςφαλμϊτων, αιτύα προγενϋςτερων μη ενδεδειγμϋνων ενεργειών. Gaucher et al, 1993 - Δερβιτςιώτησ, 1993 36
Το κόςτοσ χαμηλόσ ποιότητασ χαρακτηρύζεται ωσ «αφανϋσ κόςτοσ» αφού οι ςχετικϋσ με αυτό δαπϊνεσ δεν καταγρϊφονται, δεν εμφανύζονται και δύςκολα εντοπύζονται ςτον ϋλεγχο. Τϋλοσ εύναι ςημαντικό ότι η ϋλλειψη ποιότητασ ςτο πϋραςμα του χρόνου γύνεται ςυνόθεια και ακόμη χειρότερα τα εμπλεκόμενα μϋρη δεν την αντιλαμβϊνονται. 37
Μελϋτη περύπτωςησ: Ο κ. Παναγιώτησ ηλικίασ 60 ετών ειςέρχεται ςτη χειρουργική κλινική του νοςοκομείου Χ 38
Αλεξιϊδησ, Α. Δ., Σιγϊλασ, Ι.(1999). Διοίκηςη υπηρεςιών υγείασ νοςοκομείων: Εμπειρίεσ, τάςεισ και προοπτικέσ. Αθόνα, εκδ. ΕΑΠ. Γούλα, Α. (2007). Διούκηςη και Διαχεύριςη Νοςοκομεύου (2 η ϋκδοςη). Αθόνα, εκδ. Παπαζόςη. Μπουραντϊσ, Δ.(2002). Μάνατζμεντ. Θεωρητικό υπόβαθρο, ςύγχρονεσ πρακτικέσ. Αθόνα, εκδ. Μπϋνου. Τύπασ, Γ., Κατςαρόσ, Γ. (2006). Ειςαγωγή ςτη διοικητική επιςτήμη. Από τη γραφειοκρατία και την επιςτημονική διοίκηςη ςτη ςύγχρονη οργανωτική θεωρία. Αθόνα, εκδ. Gutenberg. 39
40