Ποιοτική Εξυπηρέτηση σε δηµοφιλείς Τουριστικούς Προορισµούς: Μελέτη των απόψεων των επισκεπτών στα Μάλια

Ποιοτική Εξυπηρέτηση σε δηµοφιλείς Τουριστικούς Προορισµούς: Μελέτη των απόψεων των επισκεπτών στα Μάλια Υπεύθυνος Μελέτης: Επιστηµονικοί Σύµβουλοι: Ερευνητές: ηµήτρης Περράκης ρ Τζέιµς Μοράν Μάνος Σφακιανάκης Ολίβια Βισσαρίων Σεσίλια Ουρσέα Μάνος Πετράκης Αλεξέι Μουράφσκι 26 Νοεµβρίου, 2009

Περιεχόµενα 1. Εισαγωγή 2. Θεωρητική Αναφορά στην Ποιοτική Εξυπηρέτηση 3. Στοιχεία Έρευνας 4. Προφίλ Επισκεπτών στα Μάλια 5. Τα Μάλια ως Τουριστικός Προορισµός 6. ιάρκεια ιαµονής 7. Ποιότητα ιαµονής 8. Επιλογές Εστιατορίων 9. Θέµατα Μεταφορών και Συγκοινωνιών 10. Το Λιανεµπόριο στα Μάλια 11. Η «Περιβόητη» Νυχτερινή Ζωή 12. Αναψυχή και Αθλητισµός στα Μάλια 13. Αρχαία Αξιοθέατα 14. ηµόσιες Υπηρεσίες 15. Η «άποψη» ντόπιων επιχειρηµατιών 16. Συµπεράσµατα για συζήτηση 17. Προτάσεις 2

1. Εισαγωγή Περίπου 30 χρόνια πριν, τα Μάλια γνώρισαν µια διαρκή αύξηση επισκεπτών κατά βάση από το Ηνωµένο Βασίλειο (Μεγάλη Βρετανία, Ιρλανδία, Σκωτία, Ουαλία) αλλά και χώρες τις κεντρικής Ευρώπης, όπως η Γερµανία και η Ολλανδία. Χωρίς κάποιο συγκεκριµένο κυβερνητικό σχεδιασµό για έργα υποδοµών (στην ευρύτερη περιοχή) ή για την προώθηση των Μαλίων ως τουριστικό προορισµό (στο εξωτερικό αλλά κυρίως στους εγχώριους επισκέπτες οι οποίοι αργότερα θα γίνουν οι πρεσβευτές του προορισµού), τα Μάλια αναπτύχθηκαν ως επί των πλείστον από ιδιωτικές επενδύσεις ανεξάρτητων επιχειρηµατιών. εν θα ήταν υπερβολή να πούµε ότι η έννοια της ποιοτικής εξυπηρέτησης από τις τοπικές επιχειρήσεις ήταν τουλάχιστον συγκεχυµένη, αν όχι, ανύπαρκτη: έτσι, δεν ορίστηκαν ποτέ προδιαγραφές ποιότητας από κανέναν φορέα ή αρχή (κρατική ή τοπική). Αυτό είχε και ως αποτέλεσµα να µην υπάρχει µέχρι πριν λίγα χρόνια, καµιά επίσηµη στατιστική πληροφορία (µε εξαίρεση πληροφορίες που προήλθαν από κάποιες συγκεκριµένες αξιέπαινες προσπάθειες). Ειδικά δε την εφετινή χρονιά µε τις γνωστές προκλήσεις λόγω οικονοµικής κρίσης, η απόκτηση στατιστικών στοιχείων ίσως µας βοηθήσει στην διαχείριση των συγκεκριµένων προκλήσεων. Ενδεικτική είναι η δήλωση του πρώην Υπουργού Τουρισµού και Προέδρου του Minoan International College κυρίου Νίκου Σκουλά στις 3 Ιουλίου 2009:...Η χρονιά θα είναι κακή έως πολύ επώδυνη, ιδιαίτερα για τα καταλύµατα χαµηλών κατηγοριών, χώρους µαζικής εστίασης και, γενικότερα, για εκτός ξενοδοχείων επιχειρήσεις υπηρεσιών. Αυτό δεν πρέπει να µας εκπλήσσει. Πέρα από τη διεθνή οικονοµική κρίση που θα περάσει, υπάρχει η δική µας κρίση, αυτή που µόνοι µας δηµιουργήσαµε. Η κατάσταση αυτή δεν θα αλλάξει αν δεν αλλάξουµε εµείς. 3

Αυτό δε που έλειπε µέχρι τώρα, ήταν η συγκέντρωση εµπειρικών στοιχείων και συγκεκριµένων πληροφοριακών στοιχείων σύµφωνα µε τα οποία θα µπορούσε να γίνει µια ενδελεχής ανάλυση της κατάστασης. Η συγκεκριµένη µελέτη έχει ως στόχο την παροχή αυτών των εµπειρικών στοιχείων τα οποία θα συσχετισθούν µε θεωρίες γύρω από την ποιοτική εξυπηρέτηση. Θα παρουσιαστούν, µε τη µορφή στατιστικών αποτελεσµάτων, οι απόψεις και οι εντυπώσεις των επισκεπτών στα Μάλια, µε στόχο να εξαχθούν τα κατάλληλα συµπεράσµατα τα οποία θα µας βοηθήσουν να εκτιµήσουµε το µέλλον των Μαλίων ως ποιοτικού τουριστικού προορισµού. Τελικά, η µελέτη θα µετρήσει και θα αναλύσει το επίπεδο ικανοποίησης των επισκεπτών σχετικά µε την ποιοτική εξυπηρέτηση στα Μάλια, και θα παρουσιάσει πιθανές ευκαιρίες για ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών που θα µπορούσαν να δηµιουργηθούν για την µεγαλύτερη προσέλκυση αλλά και τη καλύτερη εξυπηρέτηση των επισκεπτών στα Μάλια. Ο βασικός στόχος της µελέτης είναι να συνδράµει στη προσπάθεια του ήµου Μαλίων να επανατοποθετήσει τα Μάλια ως τουριστικό προορισµό επάνω στον παγκόσµιο χάρτη και την ίδια στιγµή να παρουσιάσει εφαρµόσιµες ιδέες για αυτή την επανατοποθέτηση, βοηθώντας συγχρόνως στην περαιτέρω πολιτισµική, οικονοµική και κοινωνική ανάπτυξη της ευρύτερης περιοχής. Ο ήµαρχος, κύριος Λαγουδάκης συγκεκριµένα είπε «Θέλουµε να δούµε που ήµαστε σήµερα και που θέλουµε να πάµε αύριο...». Τα επιστηµονικά ευρήµατα της µελέτης θα βασιστούν στη συλλογή πληροφοριών από αλλοδαπούς επισκέπτες στην ευρύτερη περιοχή και στις απόψεις τους σχετικά µε την ποιοτική εξυπηρέτηση. Ένα σηµαντικό µέρος της µελέτης είναι οι απόψεις των επιχειρηµατιών των Μαλίων και η δική τους αντίληψη για ποιοτική εξυπηρέτηση. 4

Η µελέτη εκπονήθηκε και χρηµατοδοτήθηκε από το Minoan International College (Μινωικό Κολέγιο), για λογαριασµό του ήµου Μαλίων. Η πρωτογενής έρευνα πραγµατοποιήθηκε µε τη µορφή ερωτηµατολογίων και συνεντεύξεων και όχι µόνο τα χαρακτηριστικά των επισκεπτών αλλά και µερικά πολύ σηµαντικά θέµατα όπως η υπερβολική κατανάλωση αλκοόλ ανήλικων επισκεπτών. Η µελέτη επίσης επιχειρεί να εντοπίσει τους καθοριστικούς παράγοντες που οδηγούν µερίδα επισκεπτών να προβεί σε ανάρµοστες, προκλητικές έως και εγκληµατικές συµπεριφορές, αντιµετωπίζοντας συχνά και τις συνέπειες του νόµου. Η µελέτη των αποτελεσµάτων της έρευνας ολοκληρώθηκαν από τους τέσσερις ερευνητές του Μινωικού Κολεγίου, Σεσίλια Ουρσέα, Ολίβια Βισσαρίων, Μάνο Πετράκη και Αλεξέι Μουράφσκι υπό την καθοδήγηση του ηµήτρη Περράκη, Υπεύθυνο Επαγγελµατικής Ανάπτυξης του Minoan International College. Σηµαντική υπήρξε και η συµβολή του Κοσµήτορα του MIC όκτορα Τζέιµς Μοράν αλλά και η βοήθεια του καθηγητή του MIC κυρίου Μάνου Σφακιανάκη. Οι ερευνητές ολοκλήρωσαν το σχεδιασµό, τη διανοµή και τη συλλογή των ερωτηµατολογίων και τέλος πραγµατοποίησαν τις προσωπικές συνεντεύξεις και ετοίµασαν την επίσηµη παρουσίαση µελέτης. 5

2. Θεωρητική αναφορά στη Ποιοτική Εξυπηρέτηση Είναι γενικά αποδεκτό πως οι ανθρώπινες ανάγκες και προσδοκίες ποικίλουν µεταξύ των ανθρώπων. εδοµένου του συγκεκριµένου γεγονότος θα πρέπει να συµπεράνουµε ότι είναι πολύ δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να βρούµε έναν µοναδικό ακριβή ορισµό για τη λέξη ποιότητα. Η αναφορές στην λέξη ποιότητα πάει πίσω στην Αρχαία Ελλάδα και συγκεκριµένα στην Αριστοτέλειο θεωρία των ποιοτήτων. Στη µοντέρνα φιλοσοφία, η ιδέα των ποιοτήτων και συγκεκριµένα το ζήτηµα της διάκρισης µεταξύ ποιοτήτων παραµένει αµφιλεγόµενο. Στη πραγµατικότητα αρκετοί φιλόσοφοι προβάλουν ως επίσηµη θέση οτί η λέξη ποιότητα δεν µπορεί να οριστεί. Προφανώς, η ιδέα της ποιότητας έχει περάσει µέσα από πολλές και µακρόχρονες διεργασίες και από τις αρχές του εικοστού αιώνα έως και σήµερα αποτελεί βασικό στρατηγικό στόχο όλων των επιχειρήσεων αλλά και αναπόσπαστο κοµµάτι κάθε είδους παροχής υπηρεσιών ή προϊόντων. Κατά καιρούς έχουν γραφτεί πολλοί ορισµοί για την ποιότητα αλλά ένας γενικά σύγχρονος αντιπροσωπευτικός ορισµός της ποιότητας είναι αυτός των Γουίλιαµς και Μπούσγουελ, (2005):...η ποιότητα είναι η διαδικασία κατά την οποία εξασφαλίζεται ότι ένα προϊόν ή µια υπηρεσία προσφέρεται σε έναν καταναλωτή ή πελάτη µε τα δυνατόν λιγότερα λάθη έτσι ώστε να πλησιάσει το δυνατόν περισσότερο στις αρχικές προσδοκίες του.... Εάν στον προηγούµενο ορισµό αντικαταστήσουµε τη λέξη καταναλωτής ή πελάτης µε τη λέξη επισκέπτης και αν θεωρήσουµε πως τα Μάλια είναι µια µεγάλη επιχείρηση παροχής τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, ίσως µπορέσουµε να προσεγγίσουµε καλύτερα το ζήτηµα που µας απασχολεί: η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης στους επισκέπτες των Μαλίων. Έτσι θα µπορέσουµε να προσεγγίσουµε καλύτερα και τον στόχο που τέθηκε εξαρχής από τον κύριο Λαγουδάκη...να δούµε που ήµαστε σήµερα και που θέλουµε να πάµε αύριο... 6

Ένας άλλος θεωρητικός, ο Π. Β Κρόσµπι, παρουσιάζει τις πέντε απόλυτες θεωρίες σχετικά µε τη ποιότητα: 1. Ποιότητα σηµαίνει προσαρµογή, ΟΧΙ κοµψότητα 2. εν υφίσταται ο όρος «πρόβληµα ποιότητας» 3. εν υφίσταται ο όρος ποιοτική οικονοµία. Κοστίζει πάντα λιγότερο να κάνουµε κάτι σωστά από την πρώτη φορά. 4. Ο µόνος τρόπος µέτρησης της αποδοτικότητας, είναι το κόστος της ποιότητας 5. Η µόνη προδιαγραφή ποιότητας είναι τα µηδέν λάθη Κρόσµπι 1979 Είναι φανερό ότι η λέξη ποιότητα έχει διανύσει σχεδόν παράλληλους βίους µε τη λέξη υπηρεσία. Μια υπηρεσία είναι ένα άυλο προϊόν. Η παροχή υπηρεσιών έχει οριστεί ως µια οικονοµική δραστηριότητα η οποία δεν οδηγεί σε κτήση προϊόντων πάραυτα δηµιουργεί οφέλη, διευκολύνει τις αλλαγές στις ζωές των πελατών αλλά και στα υλικά ή άυλα περιουσιακά τους στοιχεία. Συνεπώς, η ποιοτική εξυπηρέτηση µπορεί να οριστεί ως...ο βαθµός τελειότητας ο οποίος στοχεύεται έτσι ώστε να ικανοποιηθούν οι προσδοκίες των πελατών.... (Γουάικοφ 1992). Οι Ζάιταλµ, Μπέρι και Παρασουραµάν (1985) παραδέχονται ότι η προσφερόµενη υπηρεσία είναι ΣΩΣΤΗ µόνο όταν οι πελάτες µας είναι ικανοποιηµένοι. Ο Παρασουραµάν (1985) αναφέρει δέκα διαφορετικές διαστάσεις που επηρεάζουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης αλλά και της παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης. Μεταξύ άλλων, αναφέρεται σε δυο είδη ποιότητας: Την Παραγόµενη Ποιότητα, δηλαδή τι είδους υπηρεσίας προσφέρεται Την Ποιότητα ιαδικασιών, δηλαδή πως προσφέρεται η εν λόγω υπηρεσία (σε πραγµατικό χρόνο) Συνεπώς, ο πιο ολοκληρωµένος ορισµός της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης θα πρέπει να είναι:...η διαφορά µεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της πραγµατικής υπηρεσίας που αντιλαµβάνονται κατά τη διάρκεια της παροχής. (Παρασουραµάν 1985) 7

Έχοντας στο µυαλό µας πως ο απώτερος σκοπός της µελέτης µας περιλαµβάνει την ικανοποίηση των επισκεπτών στα Μάλια, θα ήταν σκόπιµο τελικώς να καταλήξουµε στους Κρόµπτον και Μακέι (1989), οι οποίοι όρισαν την ικανοποίηση του πελάτη ως...το ψυχολογικό αποτέλεσµα που προέρχεται από µια εµπειρία, ενώ η ποιοτική εξυπηρέτηση έχει να κάνει µε τα συστατικά της υπηρεσίας καθεαυτής. Έχοντας στο µυαλό µας τον ορισµό της ικανοποίησης του πελάτη των Κρόµπτον και Μακέι, η µελέτη µας θα επιχειρήσει να εξετάσει τα στοιχεία τα οποία οι επισκέπτες των Μαλίων θεωρούν πιο σηµαντικά δηλαδή ποιες από τις ανάγκες τους πρέπει να ικανοποιηθούν και πως θεωρούν ότι οι παρεχόµενες υπηρεσίες µπορούν να βελτιωθούν. Οι παρακάτω αναφορές από τον εγχώριο και διεθνή τύπο αλλά και από διαδικτυακούς τόπους, ίσως µας βοηθήσουν να κατανοήσουµε καλύτερα την κατάσταση όπως είναι σήµερα στα Μάλια: «Ευλογηµένες» συλλήψεις στα Μάλια - ευτέρα, 25 Μαΐου 2009, 08:08 έκα επτά Βρετανοί τουρίστες, που ήταν ντυµένοι καλόγριες, συνελήφθησαν τα ξηµερώµατα της Κυριακής στα Μάλια, µε την κατηγορία της πρόκλησης σκανδάλου. Οι θερµόαιµοι νεαροί και νεαρές κυκλοφορούσαν "τύφλα" στους δρόµους της πόλης µε ράσα, τα οποία σήκωναν µε περισσή χάρη και άνεση για να επιδείξουν τα σέξι εσώρουχά τους -ενίοτε δε και τα κάλλη τους. Οι συλληφθέντες αναµένεται να οδηγηθούν στον εισαγγελέα. Πηγή: http://www.zougla.gr/news.php?id=42246 εύτερη είσοδος για τους «καλούς» Ξεποδαριαστήκαµε είναι γεγονός. Είναι ώρα να πιούµε και εµείς ένα ποτάκι, να χαλαρώσουµε από όλα αυτά που έχουµε δει, άλλα ωραία και άλλα «πολύ» ωραία. Και αφού ψάχνουµε και περνάµε µια βόλτα από όλα τα µαγαζιά, και µε τη γλώσσα µας να έχει βγει έξω, συναντάµε για καλή µας τύχη ένα γνωστό που µας λέει πού να πάµε. Κατευθυνόµαστε όλοι µαζί στο µπαράκι που µας συστήνει, πάµε να µπούµε και προφανώς επειδή πάµε σε γνωστό µαγαζί, ο πορτιέρης µας λέει «δεν θα µπείτε από αυτή την είσοδο. Από τη διπλανή». Ασφαλώς αναρωτήθηκα αλλά µετά κατάλαβα. Από τη µια είσοδο δίνουν ποτά τα οποία µπορούν να σε στείλουν στο διάστηµα (να σε κάνουν πύραυλο εν ολίγοις) και από την άλλη ποτά που δίνουν προφανώς σε Έλληνες. (ναι, ναι θυµίζει το Μουσακά Ε και Ξ, της Βάσω Παπανδρέου). Και βέβαια αυτοµάτως σου λύνεται η απορία σχετικά µε τις τιµές. Γιατί πώς εξηγείται να πίνεις 2 ποτά και να πληρώνεις πέντε ευρώ... παρά µε ποτά δεύτερης και τρίτης διαλογής. Βέβαια όλο αυτό βγαίνει σε καλό του ιδιοκτήτη αφού σε µια µέρα δουλειάς µπορεί να βγάλει ακόµα, όπως τουλάχιστον 8

ισχυρίζεται και ο ίδιος, 60 χιλιάδες ευρώ, χωρίς ωστόσο να είναι και από τις καλύτερές του (οικονοµικά µέρες), όχι όµως και για το δήµο που το πρωί είναι υποχρεωµένος να µαζέψει και να καθαρίσει τους δρόµους από τις κενώσεις και τους εµετούς που κάνουν την περιοχή κάθε πρωί να µυρίζει φρικτά. 2009-07-30 Του Γιάννη Κουµπανάκη «Βουτηγµένα» στο αλκοόλ και την αµαρτία δίπλα σε µία εκκλησία Με τις δύο όψεις ενός ίδιου νοµίσµατος µοιάζει η νυκτερινή ζωή των Μαλίων στα µάτια ενός επισκέπτη. Από τη µία η ήσυχη κυκλοφορία στον κεντρικό δρόµο δίπλα στην εκκλησία και από την άλλη η απόλυτη ανοχή και απελευθέρωση των τουριστών, στα νυκτερινά µαγαζιά της περιοχής. Τα στενά που οδηγούν σε αυτά µοιάζουν µε ξένο κρατίδιο, «βουτηγµένο» στο αλκοόλ και τα έκτροπα για τα οποία άλλωστε η περιοχή φιγουράρει κάθε χρόνο στους δηµοφιλέστερους τόπους προορισµού των καταπιεσµένων ξένων από τις βόρειες χώρες της Ευρώπης. Εκεί που οι νόµοι ισχύουν και «πελεκίζουν» όσους τους παραβούν, κάτι που εδώ µοιάζει µε σενάριο επιστηµονικής φαντασίας. Προχωρώντας κανείς συναντά ένα ενωµένο πολυεθνικό κίνηµα, που σκοπό έχει να φύγει µε τις καλύτερες αναµνήσεις από τη χώρα µας, αφήνοντας και την υπογραφή του στα γεγονότα που συζητούνται κάθε καλοκαίρι. εξιά σου λοιπόν σου κεντρίζουν την προσοχή οι ενδυµατολογικές επιλογές κάποιων, που ντυµένοι ζουλού και µε το οινόπνευµα να ξεχειλίζει στις εκφράσεις τους, πιστεύουν ότι βρίσκονται στη ζούγκλα, πλάι στα άγρια ζώα. Στην πραγµατικότητα όµως η ζούγκλα των Μαλίων έχει περισσότερους κινδύνους. Παρακάτω τα αποκαλυπτικά ντεκολτέ των ηµίγυµνων νεανίδων σου στρέφουν το µάτι εκεί που η λογική προστάζει, και έχοντας πιει και κάτι παραπάνω είναι η εύκολη λεία για τους γόηδες και τα «καµάκια». Του Αντώνη Παντινάκη o Την Πέµπτη ο κύριος Λαγουδάκης πέρασε όλη τη νύχτα προσπαθώντας να σταµατήσει τουρίστες που οδηγούσαν τα τετράτροχα τους σε πεζόδροµο των Μαλίων οπού απαγορευόταν η διέλευση o Κάθε βράδυ το σκηνικό είναι ίδιο. Η τρέλα έχει πυροδοτηθεί από το αλκοόλ. Γαλόνια ολόκληρα. Πολλά πάω τα περίπου 80 µπαρ και κλαµπ προσφέρουν από 3 προς 1 έως 6 προς 1 ποτά. Με άλλα λόγια, θα πληρώσεις µια µεζούρα τεκίλα 3 ευρώ και θα πιεις έξι 9

o ΣΕΞ ΝΑΡΚΩΤΙΚΑ ΒΙΑ. Καλωσήρθατε στα Μάλια., το θέρετρο «Πάρτυ» που σερβίρει τον καλύτερο θανατηφόρο συνδυασµό διακοπών σε νεαρούς Βρετανούς. Πηγή: www.guardian.co.uk Τα ευρήµατα αυτής της µελέτης θα υποδείξουν το επίπεδο ικανοποίησης των επισκεπτών στα Μάλια και τελικά θα µας βοηθήσουν να αναγνωρίσουµε τα σηµεία εκείνα τα οποία θα πρέπει να συζητήσουµε έτσι ώστε να εξάγουµε τα καλύτερα δυνατά συµπεράσµατα. Αυτά τα συµπεράσµατα θα µας βοηθήσουν να βελτιώσουµε τα Μάλια ως τουριστικό προορισµό, ικανοποιώντας τον επισκέπτη του µέλλοντος παρέχοντας καλύτερες υπηρεσίες. Όλα αυτά θα µας βοηθήσουν να καθιερώσουµε µια µεσοπρόθεσµη (και τελικά µακροπρόθεσµη) στρατηγική η οποία θα µπορεί να εφαρµοστεί µέσα από ένα «Σχέδιο ιαχείρισης Ποιότητας». Αυτό το σχέδιο θα περιλαµβάνει µια συνεχή αναζήτηση για εσωτερική αλλά και εξωτερική ποιότητα. Εσωτερική, ως προς την ικανοποίηση των επισκεπτών µε τα παρεχόµενα προϊόντα και υπηρεσίες και εξωτερική, ως προς την επίτευξη της καλύτερης δυνατής ανάπτυξης και διατήρησης των φυσικών πόρων της περιοχής, αλλά και της πολιτισµικής και πολιτιστικής κληρονοµιάς µας. Για να εξασφαλίσουµε την µελλοντική ανάπτυξη και διατήρηση της τουριστικής ανάπτυξης των Μαλίων, θα πρέπει να αναπτυχθούν νέες αγορές. Παρ όλα αυτά, ο σχεδιασµός θα πρέπει να περιλαµβάνει πρόβλεψη για την µέγιστη δυνατή ισορροπία µεταξύ των αρχών, της τοπικής κοινωνίας, του περιβάλλοντος, των τοπικών επιχειρήσεων αλλά και του εργατικού δυναµικού των Μαλίων. 10

3. Στοιχεία Έρευνας Η έρευνα εκπονήθηκε σε αλλοδαπούς επισκέπτες οι οποίοι ξεκίνησαν και ολοκλήρωσαν τις διακοπές τους αποκλειστικά στα Μάλια. Η τυχαία επιλογή του δείγµατος της έρευνας έγινε µε γνώµονα τις πιο αντιπροσωπευτικές τοποθεσίες των Μαλίων αλλά και την περίοδο αιχµής της τουριστικής περιόδου. Η συλλογή των πληροφοριών έγινε µε τη µορφή δηµοσκόπησης η οποία περιλάµβανε δοµηµένα ερωτηµατολόγια που διανεµήθηκαν σε επισκέπτες των Μαλίων στις κάτωθι τοποθεσίες: Παραλιακή οδός Μαλίων και περιφερειακές πάροδοι Καταλύµατα διαφορετικών κατηγοριών στην παραλιακή οδό Μαλίων Νυχτερινά κέντρα διασκέδασης στην παραλιακή οδό Μαλίων Κεντρική παραλία Μαλίων Η έρευνα επίσης περιλάµβανε δοµηµένες συνεντεύξεις µε: Ιδιοκτήτες καταλυµάτων Ιδιοκτήτες νυχτερινών κέντρων Η συλλογή πληροφοριών ολοκληρώθηκε µεταξύ της 1 ης Μαίου και της 30 ης Αυγούστου 2009. 11

4. Προφίλ Επισκεπτών στα Μάλια Η µελέτη συνέλεξε πληροφορίες από τους πιο αντιπροσωπευτικούς επισκέπτες των Μαλίων. Έτσι, έχουµε τη δυνατότητα να αποφύγουµε πιθανές µονόπλευρες απόψεις που θα µας οδηγούσαν σε αµφιλεγόµενα συµπεράσµατα. Για παράδειγµα είναι γενικά αποδεκτό ότι η πλειοψηφία των επισκεπτών στα Μάλια είναι µαθητές λυκείου. Παρ όλο που αυτό αληθεύει (53%), θα ήταν σκόπιµο να σηµειώσουµε ότι οι λοιποί επισκέπτες (47%) είναι ενήλικες και µάλιστα ένα 8% είναι και πάνω από 41 ετών. ΗΛΙΚΙΑΚΕΣ ΟΜΑ ΕΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ 41-59 8% 25-40 39% 18-24 53% 12

Την ίδια στιγµή, η εντύπωση των περισσότερων είναι ότι τα Μάλια επισκέπτονται µόνο τουρίστες από τη Μεγάλη Βρετανία. Όπως βλέπουµε στο διάγραµµα, πραγµατικά οι επισκέπτες από το Ηνωµένο Βασίλειο ανέρχονται στο 49%. Παρ όλα αυτά υπάρχει ένα 51% που έρχεται από άλλες χώρες όπως η Γερµανία και η Ολλανδία. Αξίζει δε να σηµειωθεί ότι από τις άλλες χώρες (16%) πολλοί συµµετέχοντες συµπλήρωσαν στο έντυπο ότι προέρχονται από χώρες της πρώην Σοβιετικής Ένωσης. Ίσως αυτή να είναι µια ένδειξη για το µέλλον των αγορών που µπορεί να προσελκύσει ένας προορισµός όπως τα Μάλια. ΕΘΝΙΚΟΤΗΤΑ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ Άλλες 16% Γερµανία 15% Ηνωµένο Βασίλειο 42% Ολλανδία 20% Ιρλανδία 7% 13

Ένα προφανές χαρακτηριστικό των επισκεπτών στα Μάλια είναι ότι ένα σηµαντικό ποσοστό τους (49%) είναι άγαµοι. Ενώ ακούγεται φυσικό, έχει ενδιαφέρον να εστιάσουµε τη προσοχή µας στο σύνολο των έγγαµων και δεσµευµένων, οι οποί καταλαµβάνουν συνολικά ένα 29%. Αυτό ίσως δώσει µελλοντικές ευκαιρίες για παροχή νέων προϊόντων και υπηρεσιών στο συγκεκριµένο κοµµάτι της αγοράς. ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ Έγγαµοι 14% εσµευµένοι 15% Άγαµοι 49% Ελεύθερη Σχέση 22% 14

Υπάρχουν πολλά ζητήµατα συµπεριφοράς στους επισκέπτες των Μαλίων, πολλά εκ των οποίων όλοι γνωρίζουµε όπως απρεπή συµπεριφορά, υπερβολική ή παράνοµη κατανάλωση αλκοόλ, προσβολή του ΚΟΚ κ.ά. Γι αυτό και είναι σκόπιµο ίσως να συνδέσουµε αυτές τις συµπεριφορές µε το επίπεδο µόρφωσης αλλά και την ηλικία τους. Στο παρακάτω διάγραµµα βλέπουµε ότι σχεδόν οι µισοί επισκέπτες στα Μάλια φοιτούν σε κάποιο λύκειο ή έχουν µόλις αποφοιτήσει από αυτό. Υποθέτουµε πως σε οµάδες ανθρώπων µε αυτό το επίπεδο µόρφωσης είναι πιθανότερο να παρουσιαστούν τα παραπάνω φαινόµενα ανάρµοστης συµπεριφοράς. ΕΠΙΠΕ Ο ΜΟΡΦΩΣΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ Κάτοχοι µεταπτυχιακου τίτλου 17% Μαθητές και Απόφοιτοι δευτεροβάθµιας εκπαίδευσης 48% Πτυχιούχοι 21% ιπλωµατούχοι 14% 15

Ένα άλλο σηµαντικό δηµογραφικό χαρακτηριστικό είναι το διαθέσιµο εισόδηµα που έχουν κατά τη διάρκεια των διακοπών τους στα Μάλια. Στο σχετικό διάγραµµα αναφέρονται τα διαθέσιµα ποσά των επισκεπτών κατά άτοµο για µια εβδοµάδα και αφού έχει εξοφληθεί η διαµονή και µεταφορά τους από τη χώρα προέλευσης. Είναι προφανές πως ένα κοµµάτι των επισκεπτών (32 +10 = 42%) διαθέτει εισόδηµα που του επιτρέπει να συµπεριλάβει στις διακοπές του πολλές δραστηριότητες. Είναι ίσως σκόπιµο να δούµε ποιες είναι αυτές οι δραστηριότητες και πως µπορούµε να προωθήσουµε ή ακόµα να δηµιουργήσουµε κι άλλες. ΙΑΘΕΣΙΜΟ ΕΙΣΟ ΗΜΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΕΡΙΟ Ο ΙΑΚΟΠΩΝ (ΚΑΤΑ ΑΤΟΜΟ) Από 1000 ευρώ και άνω 10% Εώς 300 ευρώ 18% Από 600 εώς 1000 ευρώ 32% Από 300 εώς 600 ευρώ 40% 16

Ένα δηµογραφικό χαρακτηριστικό που συµπληρώνει το προφίλ του σύγχρονου επισκέπτη στα Μάλια, είναι η εργασιακή του κατάσταση, η οποία µπορεί να συνδυαστεί µε τα προηγούµενα χαρακτηριστικά και να απαντήσει κάποιες ερωτήσεις. Ασφαλώς και εδώ η παγκόσµια οικονοµική κρίση παίζει το ρόλο της αλλά είναι σίγουρο πως το 51% των επισκεπτών είναι άνεργοι ή ηµιαπασχολούνται που σηµαίνει πως οι προσδοκίες µας για υψηλές καταναλώσεις από το συγκεκριµένο κοµµάτι της αγοράς είναι περιορισµένες. ΕΡΓΑΣΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ Άνεργοι 10% Μαθητές 20% Πλήρη Απασχόληση 49% Ηµιαπασχόληση 21% 17

Τέλος θα πρέπει να δούµε και το κοινωνικό προφίλ των επισκεπτών στα Μάλια. Για παράδειγµα: Μήπως οι επισκέπτες µας βλέπουν τα Μάλια ως την πρώτη «ενήλικη» απόδρασή τους από το σπίτι και την ευκαιρία να κάνουν όσα δεν είχαν κάνει µέχρι τότε στη ζωή τους; Ή µήπως είναι ο «παράδεισος» των άγαµων, οι οποίοι έρχονται στα Μάλια µε αποκλειστικό σκοπό να εντοπίσουν τον επόµενό τους σύντροφο; Το παρακάτω διάγραµµα δείχνει ότι τουλάχιστον το 30% των επισκεπτών έρχονται µε συντρόφους ή οικογένειες. Αυτοί οι επισκέπτες, βρίσκουν αυτό που ψάχνουν στα Μάλια; Μπορούν να γίνουν περισσότεροι στο µέλλον; ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ Με οικογένεια 5% Μόνοι 7% Με σύντροφο 25% Με φίλους/ παρέα 63% 18

5. Τα Μάλια ως Τουριστικός Προορισµός Πριν αναλύσουµε τι πιστεύουν οι επισκέπτες για τη ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρονται στα Μάλια, θα πρέπει να εξετάσουµε πως οι επισκέπτες αυτοί «αγοράζουν» τις διακοπές τους. Παρ όλο που το ταξιδιωτικό πρακτορείο εξακολουθεί να αποτελεί τη βασική πηγή κρατήσεων (66%), θα πρέπει να προσέξουµε ότι σχεδόν το ένα τρίτο των κρατήσεων γίνονται µέσω του ιαδικτύου. Το συγκεκριµένο ποσοστό µας δείχνει αφενός την τάση της αγοράς για «ανεξαρτητοποίηση» των επισκεπτών από τα τουριστικά γραφεία, και αφετέρου τις πιθανές ευκαιρίες που µας δίνονται για επίτευξη µεγαλύτερων ποσοστό κέρδους (µέσω των διαδικτυακών πωλήσεων) αλλά και στόχευση σε νέα τµήµατα της αγοράς. Πώς όµως σχεδιάζουν οι επισκέπτες τις διακοπές τους; Από πού συλλέγουν τις πληροφορίες τους; Το καθορίζει την τελική τους απόφαση; Το παρακάτω διάγραµµα δείχνει η πληροφόρηση στόµα µε στόµα (52%) παραµένει η βασική πηγή πληροφοριών για τον µέσο επισκέπτη και µόνο ένα 20% ακολουθούν τις προτάσεις του τουριστικού πράκτορα. Αν και το διαδίκτυο έχει ανέβει ως µέσο επιρροής (13%), οι αναφορές του ακόµη δεν εµπνέουν εµπιστοσύνη καθώς ο έλεγχος των πληροφοριών στο παγκόσµιο δίκτυο δεν είναι εγγυηµένος. ΠΗΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ιαδικτυακά σχόλια 13% εν γνώριζω 15% Προτάσεις τουριστικού πράκτορα 20% Προτάσεις φίλων/ Συγγενών 52% 19

Σε αυτό το σηµείο θα πρέπει να εξετάσουµε για ποιο λόγο έρχονται οι επισκέπτες στα Μάλια. Έτσι θα µπορέσουµε αργότερα να συνδέσουµε τις ανάγκες τους µε την πιθανή επανατοποθέτησή µας στο παγκόσµιο τουριστικό χάρτη, κάνοντας ανάλογες προτάσεις. Προφανώς και ένα 25% των επισκεπτών έρχονται στα Μάλια για το προφανές ήλιος, παραλία, θάλασσα και σίγουρα για τη διάσηµη νυχτερινή ζωή (23%). Παρ όλα αυτά υπάρχουν τέσσερα σηµεία που πρέπει να συζητηθούν: 1. Το 13% των επισκεπτών που δήλωσε ότι επισκέπτεται τα Μάλια για τη χαλαρή αστυνόµευση. Αυτό υπονοεί ασφαλώς πως οι περισσότεροι (εάν όχι όλοι) από αυτούς τους επισκέπτες αργά ή γρήγορα θα έκαναν κάποια παρανοµία. 2. Το 14% των επισκεπτών επισκέπτεται τα Μάλια µε σκοπό την ανεύρεση σεξουαλικού συντρόφου. Αυτό από µόνο του δεν είναι ανησυχητικό, όµως πρέπει να µας βάλει σε σκέψεις όταν συνδυαστεί µε το προηγούµενο στοιχείο. Πολύ περισσότερο δε, πρέπει να µας προβληµατίσει η πιθανή µελλοντική αύξηση αυτού του αριθµού σε επίπεδα που θυµίζουν φαινόµενα Νότιο-Ανατολικής Ασίας. 3. Το 11% των επισκεπτών που επέλεξαν τα Μάλια γιατί δεν µπορούσαν να βρουν κάτι φθηνότερο. Αυτό ίσως µας βοηθήσει να σκεφτούµε αν υπάρχει ο χώρος για νέα προϊόντα και υπηρεσίες, και εάν αυτά τα νέα προϊόντα θα πρέπει να σχεδιαστούν για τους συγκεκριµένους επισκέπτες ή για κάποιους άλλους. 4. Το µόλις 3% των επισκεπτών που ήρθαν για τους Αρχαιολογικούς µας χώρους. Γιατί αυτός ο αριθµός είναι τόσο χαµηλός; Πρέπει να γίνει κάτι για αυτό; ΓΙΑ ΠΟΙΟ ΛΟΓΟ ΕΡΧΟΝΤΑΙ ΟΙ ΕΠΙΣΚΕΠΤΕΣ ΣΤΑ ΜΑΛΙΑ? Οι Φθηνότερες ιακοπές που Μπόρεσα να βρώ 11% Έλλειψη Αστυνόµευσης 13% Αρχαία Αξιοθέατα 3% Ήλιος, Παραλία και Θάλασσα 25% Νυχτερινή Ζωή 23% Ελεύθερο Σεξ 14% Τοπική Κουζίνα 2% Συµπεριφορά Κατοίκων 9% 20

Σε σχέση µε τη επανατοποθέτηση των Μαλίων ως επιθυµητός προορισµός, θα πρέπει να αναλογιστούµε τι εννοούµε όταν λέµε «επαναλαµβανόµενος» επισκέπτης. Η συνήθης αναφορά σε αυτούς τους επισκέπτες παρουσιάζει ίσως µια πραγµατικότητα που δεν είναι η πλέον αντιπροσωπευτική. Η πραγµατικότητα της έρευνας έδειξε ότι µόλις 11% των επισκεπτών έχουν έρθει πάνω από µια φορά στα Μάλια. Υπάρχει βέβαια ένα ενθαρρυντικό 7% των επισκεπτών οι οποίοι έχουν έρθει πάνω από τρεις φορές αλλά είναι σίγουρο πως αν είχαµε παλιότερα στατιστικά στοιχεία θα βλέπαµε πως αυτά τα νούµερα ήταν πολύ µεγαλύτερα. ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΕΠΙΣΚΕΨΙΜΟΤΗΤΑΣ υο φορές 4% Τρεις ή περισότερες 7% Μια φορά 18% Πρώτη Φορά 71% 21

Το κάτωθι διάγραµµα παρουσιάζει ποια προϊόντα ή υπηρεσίες έχει αναφερθεί από τους επισκέπτες ότι λείπουν από τα Μάλια και είναι τουλάχιστον ενδιαφέρον ότι ένα 24% δήλωσε ότι δεν βρίσκει ποικιλία εστιατορίων (κάποιοι από αυτούς µάλιστα δήλωσαν ότι ενώ τα περισσότερα εστιατόρια είχαν µεγάλη ποικιλία εδεσµάτων, παρ όλα αυτά είχαν όλα την ίδια ποικιλία και πολύ µέτρια ποιότητα). Θα πρέπει δε, να συνδυάσουµε το 30% των συµµετεχόντων που δήλωσε πως δεν υπάρχουν αρκετά ιστορικά αξιοθέατα, µε το 3% που δήλωσε πως ένας λόγος που επισκέπτονται τα Μάλια είναι τα αξιοθέατα. ΤΙ ΛΕΙΠΕΙ ΑΠΟ ΤΑ ΜΑΛΙΑ? Εµπορικά Καταστήµατα 7% Τίποτα 8% Ποικιλία Καταλυµάτων 8% Νυχτερινή Ζωή 4% Ποικιλία Εστιατορίων 24% Τουριστικά Γραφεία 6% Παραλίες 4% Ιστορικά Αξιοθέατα 30% Αθλητικές Εγκαταστάσεις 9% 22

Το διάγραµµα αυτό µπορεί να είναι ενθαρρυντικό καθώς το 61% των ερωτηθέντων δήλωσαν πως θα πρότειναν ανεπιφύλακτα τα Μάλια για διακοπές, υπάρχει όµως και ένα 39% που δεν θα το πρότεινε. Μάλιστα, το 25% αυτών πιστεύει πως υπάρχει καλύτερο µέρος στην Ελλάδα για να προτείνει. Μπορούµε να σκεφτούµε γιατί; ΘΑ ΠΡΟΤΕΙΝΑΤΕ ΤΑ ΜΑΛΙΑ ΣΕ ΚΑΠΟΙΟΝ ; Σίγουρα Όχι 14% Μου αρέσει η Κρήτη αλλά δεν θα πρότεινα τα Μάλια 25% Σίγουρα Ναι 61% 23

Τέλος, θα πρέπει να εξετάσουµε την τελική εικόνα που αφήνουν τα Μάλια στους επισκέπτες και αν επιθυµούν να επιστρέψουν στο µέλλον. Όπως βλέπουµε στο διάγραµµα υπάρχει ένα µεγάλο ποσοστό (47%) που θα επιστρέψει στο µέλλον αλλά και σχεδόν το ένα τρίτο των συµµετεχόντων (33%) οι οποίοι δεν θα επιστρέψουν στα Μάλια. Αυτό που θα πρέπει να εξετάσουµε είναι όχι µόνο πως θα µειώσουµε αυτό το 33% αλλά και πως θα κερδίσουµε ποσοστό από τους αναποφάσιστους (20%) ώστε τελικά να αυξήσουµε το 47%. ΙΑΘΕΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΝΑ ΕΠΙΣΤΡΕΨΟΥΝ ΣΤΑ ΜΑΛΙΑ εν είµαι σίγουρος/η 20% Θα πάω κάπου αλλού στην Ελλάδα 26% Σίγουρα θα επιστρέψω 47% Σίγουρα, δεν θα επιστρέψω 7% 24

6. ιάρκεια ιαµονής Είναι προφανές σε όλους τους εµπλεκόµενους µε τον τουρισµό ότι ο αριθµός των διανυκτερεύσεων έχει µειωθεί τα τελευταία χρόνια όχι µόνο στα Μάλια αλλά και στη Κρήτη, την Ελλάδα και τον υπόλοιπο κόσµο. Από τους πιο κάτω αριθµούς µπορούµε να βρούµε ιδέες για την προσαρµογή των προϊόντων και υπηρεσιών µας σε αυτές τις κατηγορίες επισκεπτών. Για παράδειγµα, εφόσον η τριήµερη επίσκεψη έφτασε στο 5% µήπως θα µπορούσαµε να το εκµεταλλευτούµε; ΙΑΡΚΕΙΑ ΠΑΡΑΜΟΝΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΣΤΑ ΜΑΛΙΑ 10 εώς 14 ηµέρες 18% Περισότερο από 14 ηµέρες 10% Τριήµερο 5% 5 εώς 7 ηµέρες 21% 7 εώς 10 ηµέρες 46% 25

Είναι αρκετά εύκολο να κατανοήσουµε το 95% των επισκεπτών που χρησιµοποιούν πτήσεις για να φτάσουν στα Μάλια. Μήπως ο συγκεκριµένος δείκτης µπορεί να υπονοήσει κάτι για την επικείµενη κατασκευή του αεροδροµίου στο Ηράκλειο; ΠΩΣ ΦΤΑΝΟΥΝ ΟΙ ΕΠΙΣΚΕΠΤΕΣ ΣΤΑ ΜΑΛΙΑ Λεωφορείο 2% Πλοίο 2% Ιδιωτικό Όχηµα 1% Προγραµµατισµένη Πτήση 25% Ναυλωµένη Πτήση 70% 26

Είναι εντυπωσιακό ότι περισσότεροι από 60% των επισκεπτών χρησιµοποιούν τα λεωφορεία των ΚΤΕΛ για τη µετακίνησή τους. Εάν συνδυαστεί µε τον συγκριτικό πίνακα µεταφορών και συγκοινωνιών, µπορούν να εξαχθούν πολύ χρήσιµα συµπεράσµατα. ΠΩΣ ΜΕΤΑΚΙΝΟΥΝΤΑΙ ΟΙ ΕΠΙΣΚΕΠΤΕΣ ; Ενοικιαζόµενα Οχήµατα 27% Ιδωτικά Οχήµατα 2% ΤΑΞΙ 10% ΚΤΕΛ 61% 27

7. Ποιότητα ιαµονής Είναι προφανές ότι η πλειοψηφία των καταλυµάτων που προσφέρονται στην ευρύτερη περιοχή των Μαλίων βρίσκεται στις κατηγορίες των 2, 3 και 4 αστέρων. ΕΠΙΛΕΓΜΕΝΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 5 ΑΣΤΕΡΩΝ 9% ΛΟΙΠΑ 35% 4 ΑΣΤΕΡΩΝ 22% 2 ΑΣΤΕΡΩΝ 13% 3 ΑΣΤΕΡΩΝ 21% Παρ όλα αυτά, εκεί που θα πρέπει να εστιάσουµε δεν είναι η κατηγορία των παρεχόµενων καταλυµάτων αλλά περισσότερο η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών των διαφόρων µονάδων στα Μάλια. Στον επόµενο συγκριτικό πίνακα µπορούµε να δούµε τις εντυπωσιακές επιδόσεις σε τοποθεσία και πραγµατική αξία των χρηµάτων (ξέρουµε ήδη ότι τα Μάλια θεωρούνται ένας τουλάχιστον οικονοµικός τόπος διακοπών), αλλά πολλά συµπεράσµατα µπορούν να εξαχθούν και από τη µέτρια έως κακή απόδοση στις παρεχόµενες υπηρεσίες και στην καθαριότητα. 28

ΤΟΜΕΙΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΣΥΓΚΡΗΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΑ 0,94% 4,69% 14,08% 15,02% 21,60% 23,00% 25,35% ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΗ ΑΞΙΑ ΤΩΝ ΧΡΗΜΑΤΩΝ 3,60% 1,35% 14,86% 16,67% 14,41% 20,72% 27,93% ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑ 5,33% 1,78% 2,67% 3,14% 1,35% 8,00% 17,33% 14,35% 21,97% 19,73% 14,80% 24,66% 28,89% 36,00% Excellent Very Good Good Acceptable Poor Very poor Unacceptable ΜΕΓΕΘΟΣ 2,70% 2,70% 9,01% 15,32% 20,27% 23,87% 26,13% ΥΠΗΡΕΣΙΑ 4,95% 1,80% 3,15% 9,91% 20,72% 23,42% 36,04% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ

8. Επιλογές Εστιατορίων Εάν προσθέσουµε, τα προγράµµατα πλήρους διατροφής µε τα all inclusive, θα φτάσουµε στο 37%. Οι υπόλοιποι επισκέπτες όµως, θα πρέπει να βρουν αργά ή γρήγορα µια ή περισσότερες επιλογές για να καλύψουν τις διατροφικές τους ανάγκες. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΓΕΥΜΑΤΩΝ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ALL INCLUSIVE 21% ΜΟΝΟ ΙΑΜΟΝΗ 39% ΠΛΗΡΗΣ ΙΑΤΡΟΦΗ 16% ΩΜΑΤΙΟ ΜΕ ΠΡΩΙΝΟ 14% ΗΜΙ- ΙΑΤΡΟΦΗ 10% Ένα καµπανάκι που φαίνεται να χτυπάει είναι ότι σχεδόν ένας στους δυο επισκέπτες δηλώνει πως δεν έχει (ή τουλάχιστον δεν γνωρίζει ότι έχει) αρκετές επιλογές για γεύµα ή δείπνο. Επίσης θα πρέπει να αναλογιστούµε πως σε έναν γενικά τόσο φιλόξενο τόπο, 40% των επισκεπτών δηλώνουν δυσαρεστηµένοι µε την παρεχόµενη υπηρεσία. Κάτι που θα πρέπει να µας προβληµατίσει είναι πως στη χώρα µε την παγκοσµίως γνωστή και πλέον υγιεινή Κρητική ιατροφή το 45% των επισκεπτών δεν είναι ευχαριστηµένοι µε την ποιότητα του φαγητού. Ενδεικτική είναι δήλωση επισκέπτη ο οποίος είπε...κατεψυγµένη πίτσα, και γύρο τρώγω και στη πατρίδα µου...

ΤΟΜΕΙΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΑ: ΣΥΓΚΡΗΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΩΝ ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 0,00% 3,59% 13,45% 14,80% 20,18% 20,63% 27,35% ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ 0,45% 3,14% 13,00% 15,25% 16,59% 23,77% 27,80% ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΗ ΑΞΙΑ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ 0,89% 1,33% 1,31% 4,80% 11,79% 11,79% 15,11% 19,11% 15,56% 17,90% 20,09% 23,11% 24,89% 32,31% Excellent Very Good Good Acceptable Poor Very poor Unacceptable ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΦΑΓΗΤΟΥ 2,25% 0,00% 9,91% 15,77% 20,27% 18,92% 32,88% ΠΟΙΚΙΛΙΑ 1,36% 0,45% 19,91% 16,29% 18,10% 20,36% 23,53% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ

9. Θέµατα Μεταφορών και Συγκοινωνιών ΤΟΜΕΙΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΣΥΓΚΡΗΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ ΠΟΙΚΙΛΙΑ 1,43% 5,24% 4,76% 10,48% 27,62% 25,24% 25,24% ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ Ο ΙΚΟΥ ΙΚΤΥΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΡΟΜΟΛΟΓΙΩΝ 6,81% 4,68% 4,68% 0,43% 4,26% 5,11% 2,13% 6,13% 8,49% 0,94% 11,49% 15,09% 20,43% 18,72% 18,40% 18,87% 25,96% 26,81% 31,49% 32,08% 37,02% Excellent Very Good Good Acceptable Poor Very poor Unacceptable ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΟΧΗΜΑΤΩΝ 1,50% 1,50% 9,00% 15,00% 21,50% 23,50% 33,00% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ 32

Το παρακάτω διάγραµµα παρουσιάζει καθαρά την ανάγκη για πιο συχνές συγκοινωνίες καθώς ένα 25% των επισκεπτών τις βρίσκει περιορισµένες στον αριθµό. Και παρόλο που η καθαριότητα και η κατάσταση των οχηµάτων είναι σε πολύ ικανοποιητικά επίπεδα, φαίνεται να υπολειπόµαστε σε ποικιλία µέσων µεταφοράς (όπως τοπικής συγκοινωνίας όπως αναφέρθηκε από µερίδα συµµετεχόντων). (1 Αρνητικό...7 Θετικό) ΕΙΣΤΕ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΙ ΑΠΟ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΤΩΝ ΛΕΩΦΩΡΕΙΩΝ ΚΤΕΛ; 35,00% 32,08% 30,00% 25,00% 20,00% 18,87% 18,40% 15,00% 15,09% 10,00% 8,49% 6,13% 5,00% 0,94% 0,00% Αρνητικό 1 2 3 4 5 6 7 Θετικό ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΡΟΜΟΛΟΓΙΩΝ 30,00% 27,62% 25,00% 25,24% 25,24% 20,00% 15,00% 10,00% 10,48% 5,00% 4,76% 5,24% 1,43% 0,00% Αρνητικό 1 2 3 4 5 6 7 Θετικό

10. Το Λιανεµπόριο στα Μάλια ΤΟΜΕΙΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΣΥΓΚΡΗΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΣΕ ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 4,80% 2,62% 0,00% 9,61% 10,48% 26,64% 45,85% ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΙΜΕΣ 1,75% 6,55% 3,93% 0,87% 1,32% 3,95% 0,88% 11,40% 22,27% 24,89% 24,12% 21,05% 37,28% 39,74% Excellent Very Good Good Acceptable Poor Very poor Unacceptable ΠΟΙΚΙΛΙΑ 1,42% 5,21% 7,11% 5,21% 13,74% 22,75% 45,02% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ

11. Η «Περιβόητη» Νυχτερινή Ζωή ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΜΟΥΣΙΚΗΣ 45,00% 42,80% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 19,49% 18,22% 16,95% 15,00% 10,00% 5,00% 0,85% 1,27% 0,42% 0,00% 1 2 3 4 5 6 7 Αρνητικό Θετικό ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΑΛΚΟΟΛΟΥΧΩΝ ΠΟΤΩΝ 35,00% 32,91% 30,00% 25,00% 25,74% 20,00% 16,46% 15,00% 10,00% 11,81% 10,55% 5,00% 2,11% 0,42% 0,00% Αρνητικό 1 2 3 4 5 6 7 Θετικό

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 50,00% 45,00% 43,26% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 11,63% 20,47% 17,21% 14,88% 5,00% 0,00% Αρνητικό 0,47% 1,40% 1 2 3 4 5 6 7 Θετικό ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΗ ΑΞΙΑ ΧΡΗΜΑΤΩΝ 60,00% 50,00% 49,79% 40,00% 30,00% 20,00% 14,59% 13,73% 14,16% 10,00% 5,15% 1,29% 1,29% 0,00% Αρνητικό 1 2 3 4 5 6 7 Θετικό 36

ΣΩΜΑΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑ 40,00% 35,00% 34,19% 30,00% 25,00% 23,08% 20,00% 15,00% 14,53% 10,00% 8,12% 8,55% 10,68% 5,00% 0,00% Αρνητικό 0,85% 1 2 3 4 5 6 7 Θετικό ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ 40,00% 36,60% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 20,00% 15,00% 14,89% 14,47% 10,00% 10,64% 5,00% 0,00% Αρνητικό 1,28% 2,13% 1 2 3 4 5 6 7 Θετικό 37

12. Αναψυχή και Αθλητισµός στα Μάλια ΤΟΜΕΑΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΣΥΓΚΡΗΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 1,31% 0,87% 10,92% 12,23% 13,10% 19,21% 42,79% ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΡΑ;ΓΜΑΤΙΚΗ ΑΞΙΑ ΧΡΗΜΑΤΩΝ 3,93% 2,18% 0,87% 3,06% 2,62% 0,44% 18,34% 10,48% 13,54% 15,28% 15,72% 29,26% 33,62% 51,09% Excellent Very Good Good Acceptable Poor Very poor Unacceptable ΠΟΙΚΙΛΙΑ 3,49% 2,62% 0,00% 14,85% 14,85% 20,09% 44,10% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ

13. Αρχαία Αξιοθέατα ΤΟΜΕΑΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΣΥΓΚΡΗΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ 1,35% 0,90% 10,31% 11,21% 9,42% 18,83% 47,98% ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΗ ΑΞΙΑ ΧΡΗΜΑΤΩΝ 2,69% 0,45% 11,21% 10,76% 8,07% 19,73% 47,09% ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑ 2,21% 1,33% 0,93% 6,64% 10,18% 9,29% 9,77% 10,70% 9,30% 12,56% 21,86% 26,99% 34,88% 43,36% Excellent Very Good Good Acceptable Poor Very poor Unacceptable ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑ 1,34% 8,04% 10,71% 8,04% 6,25% 27,23% 38,39% ΠΟΣΟΤΗΤΑ 2,22% 12,44% 8,00% 14,22% 10,22% 6,22% 46,67% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ

14. ηµόσιες Υπηρεσίες ΣΥΓΚΡΗΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΑΠΟ ΤΙΣ ΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΜΕΑΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΗΜΟΣΙΩΝ ΧΩΡΩΝ ΚΑΙ ΡΟΜΩΝ 0,00% 6,63% 14,46% 12,05% 13,25% 16,87% 36,75% ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΑ ΠΕΡΙΠΤΕΡΑ 4,24% 2,42% 14,55% 11,52% 13,94% 12,73% 40,61% Excellent ΑΣΤΥΝΟΜΙΑ 10,43% 6,13% 5,52% 6,75% 15,95% 19,63% 35,58% Very Good Good Acceptable Poor ΙΑΤΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ 4,09% 0,45% 12,27% 8,64% 15,00% 29,55% 30,00% Very poor Unacceptable ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΗΜΑΡΧΕΙΟΥ 7,80% 4,59% 2,29% 0,46% 11,93% 18,81% 54,13% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ

15. Η «άποψη» ντόπιων επιχειρηµατιών ΞΕΝΟ ΟΧΟΙ Τα Μάλια ίσως είναι από τους λίγους προορισµούς παγκοσµίως, στον οποίο τα παράπονα των περισσότερων επισκεπτών κάνουν λόγω για πρόβληµα ηχορύπανσης. Οι περισσότεροι από τους τοπικούς ξενοδόχους που πήραν µέρος στις συνεντεύξεις, δήλωσαν ότι τα περισσότερα παράπονα των πελατών τους (τα οποία µάλιστα ξεκινούν µε την άφιξη των επισκεπτών στο ξενοδοχείο) έχουν να κάνουν µε την ηχορύπανση. Εδώ θα πρέπει να σηµειώσουµε πως τα σχετικά παράπονα ανέφεραν ότι η ηχορύπανση σχετίζεται άµεσα µε τη κυκλοφορία τετράτροχων µοτοσικλετών και την ένταση της µουσικής από το κέντρο της πόλης. ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ Ηχορύπανση από την ευρύτερη περιοχή 67% ωµάτια 9% Φαγητό 4% Τιµές προϊόντων 9% Ασφάλεια 11%

Ακολουθώντας το προηγούµενο στατιστικό, οι ιδιοκτήτες καταλυµάτων δήλωσαν σε ποσοστό 73% ότι πρέπει να απαγορευτεί η κυκλοφορία των τετράτροχων µοτοσικλετών στο κέντρο των Μαλίων. Επίσης υπάρχει ένα 22% των ερωτηθέντων, οι οποίοι απάντησαν πως πρέπει να δοθεί µια λύση µε ειδικές ρυθµίσεις. ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΑΓΟΡΕΥΤΕΙ Η ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑ ΤΕΤΡΑΤΡΟΧΩΝ ΜΟΤΟΣΥΚΛΕΤΩΝ ΣΤΑ ΜΑΛΙΑ ; ΝΑΙ, ΑΛΛΑ ΜΕ ΕΙ ΙΚΕΣ ΡΥΘΜΙΣΕΙΣ 22% ΝΑΙ 73% ΟΧΙ 5 % 42

Ι ΙΟΚΤΗΤΕΣ ΝΥΧΤΕΡΙΝΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ ΚΑΙ ΜΠΑΡ Οι ενδείξεις από τις απόψεις των ιδιοκτητών νυχτερινών κέντρων και µπαρ δεν αφήνουν περιθώρια για πολύ συζήτηση. Η συντριπτική πλειοψηφία δηλώνει ότι η αστυνοµική δύναµη δεν είναι αρκετή στα Μάλια. Θα πρέπει να τονισθεί ότι το συγκεκριµένο στοιχείο αναφέρεται στον αριθµό των αστυνοµικών οργάνων και όχι απαραίτητα στην αποτελεσµατικότητά τους. ΕΙΝΑΙ ΑΡΚΕΤΗ Η ΑΣΤΥΝΟΜΙΚΗ ΥΝΑΜΗ ΣΤΑ ΜΑΛΙΑ; Yes 3% No 97% 43

Μια κρίσιµη ερώτηση η οποία δόθηκε στους ιδιοκτήτες νυχτερινών κέντρων και µπαρ έχει να κάνει µε την πιθανή επιρροή της λειτουργίας τους στην τοπική κοινωνία των Μαλίων. Στο ακόλουθο διάγραµµα της σχετικής ερώτησης, µόλις το 18% των ερωτηθέντων πιστεύει πως η νυχτερινή ζωή έχει αρνητικό αντίκτυπο στη καθηµερινή ζωή του τόπου. Το 82 % δήλωσε πως δεν επηρεάζεται καθόλου από τη νυχτερινή ζωή του κέντρου των Μαλίων. ΠΙΣΤΕΥΕΤΑΙ ΠΩΣ Η ΣΗΜΕΡΙΝΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΩΝ ΝΥΧΤΕΡΙΝΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ ΕΧΕΙ ΕΠΙΡΡΕΑΣΕΙ ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΤΗΝ ΤΟΠΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΑ; ΝΑΙ 18% ΟΧΙ 82% 44

Ένα στοιχείο της συγκεκριµένης µελέτης που θα πρέπει να συζητηθεί, είναι η άποψη των ιδιοκτητών νυχτερινών κέντρων και µπαρ (η οποία πρέπει να συγκριθεί µε αυτή των ξενοδόχων) σχετικά µε τη κυκλοφορία των τετράτροχων µοτοσικλετών στα Μάλια. Μόλις το 25% των ιδιοκτητών συµφώνησαν µε τη πλήρη απαγόρευση τους από τους δρόµους των Μαλίων. ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΑΓΟΡΕΥΤΕΙ Η ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑ ΤΕΤΡΑΤΡΟΧΩΝ ΜΟΤΟΣΥΚΛΕΤΩΝ ΣΤΑ ΜΑΛΙΑ ; ΝΑΙ ΑΛΛΑ ΜΕ ΕΙ ΙΚΕΣ ΡΥΘΜΙΣΕΙΣ 45% ΝΑΙ 30% ΟΧΙ 25% 45

16. Συµπεράσµατα για συζήτηση Τα Μάλια ως τουριστικός προορισµός εδώ και χρόνια έχει προσελκύσει πολλούς επισκέπτες από διάφορες χώρες, κυρίως της Ευρωπαϊκής Ένωσης αλλά τα τελευταία χρόνια και των άλλων χωρών της κεντρικής Ευρώπης αλλά και της πρώην Σοβιετικής Ένωσης. Τα πρώτα στοιχεία της συγκεκριµένης µελέτης µας παρουσιάζουν ότι ο µέσος επισκέπτης των Μαλίων έχει λίγο πολύ συγκεκριµένα χαρακτηριστικά όπως: το ηλικιακό εύρος του (άνθρωποί από 18 έως 40 ετών αποτελούν τη συντριπτική πλειοψηφία) το επίπεδο εκπαίδευσης (απόφοιτοι ή µαθητές λυκείου) το περιορισµένο διαθέσιµο εισόδηµα η διάρκεια των διακοπών τους, η οποία έχει µειωθεί τα τελευταία χρόνια κατά µέσο όρο από εφτά έως δέκα ηµέρες. Επίσης, θα πρέπει να κρατήσουµε και να συζητήσουµε γενικές τάσεις που χαρακτηρίζουν τους επισκέπτες των Μαλίων, όπως: τη χρήση του ιαδικτύου από τους επισκέπτες στα Μάλια για αγορά τουριστικών προϊόντων η οποία αυξάνεται καθηµερινά τους λόγους για τους οποίους οι επισκέπτες επιλέγουν τα Μάλια (όπως η περιορισµένη αστυνόµευση κτλ) το είδος καταλυµάτων που επιλέγουν τους τρόπους που επιλέγουν για να µετακινηθούν Προτού καταστρώσουµε το στρατηγικό µας σχέδιο για το µέλλον (και την επανατοποθέτησή µας στην αγορά) θα πρέπει να αναλύσουµε αυτές τις πραγµατικότητες σύµφωνα µε τα δυνατά σηµεία, τις αδυναµίες, τις ευκαιρίες αλλά και τις απειλές που έχουν σχέση µε τα Μάλια ως τουριστικό προορισµό. Η λεγόµενη και ανάλυση S.W.O.T (Strengths -Weaknesses - Opportunities - Threats). Στην συγκεκριµένη ανάλυση θα µπορέσουµε να εντοπίσουµε: Τα δυνατά σηµεία των Μαλίων. Ποια δηλαδή είναι τα ξεχωριστά χαρακτηριστικά που δίνουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα στα Μάλια ως τουριστικό προορισµό (πάντα σε σχέση µε το ευρύτερο ανταγωνιστικό περιβάλλον). Αυτά τα χαρακτηριστικά αποτελούν ουσιαστικά τους λόγους για τους οποίους κάποιος επισκέπτεται τα Μάλια. Στόχος µας πάντα είναι να διατηρούµε και ει δυνατόν να αναπτύσσουµε περισσότερο τα συγκεκριµένα σηµεία. Οι αδυναµίες των Μαλίων. Αυτά είναι τα αντικειµενικά χαρακτηριστικά που δεν ικανοποιούν τους επισκέπτες και έχουν σχέση µε την ποιότητα της εξυπηρέτησης και την τελική ικανοποίηση του επισκέπτη όπως αναφέρθηκαν στην εισαγωγή. Εδώ, στόχος µας είναι να µειώσουµε και αν είναι δυνατόν να εξαλείψουµε όσο περισσότερα από τα αδύνατα σηµεία µας γίνεται έτσι ώστε να µην εξελιχθούν σε χρόνιο πρόβληµα και απειλή για τα Μάλια. 46

Οι ευκαιρίες που παρουσιάζονται για τα Μάλια ως τουριστικός προορισµός θα είναι και αυτές που θα µας ωθήσουν στη δηµιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών µε στόχο αφενός την ικανοποίηση των υπαρχόντων επισκεπτών µας και αφετέρου την προσέλκυση νέων µερίδων του παγκόσµιου τουριστικής πελατολογίου. Συγχρόνως µε τις ευκαιρίες για περαιτέρω ανάπτυξη, εµφανίζονται και απειλές οι οποίες αν δεν ληφθούν υπ όψιν µπορούν να δηµιουργήσουν µακροπρόθεσµα και µη αναστρέψιµα προβλήµατα. Οι απειλές αυτές περιλαµβάνουν σηµεία στα οποία τα Μάλια δεν µπόρεσαν να αντεπεξέλθουν ως τουριστικός προορισµός και συνεπώς περιέχουν ένα µεγάλο ποσοστό αβεβαιότητας για το µέλλον. Αν έπρεπε να καταγράψουµε τα πρώτα συµπεράσµατα της µελέτης µας και να τα αναλύσουµε µε το παραπάνω τρόπο, θα εντοπίζαµε: ΥΝΑΤΑ ΣΗΜΕΙΑ Α ΥΝΑΜΙΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΑΠΕΙΛΕΣ Μια από τις πιο εύκολα προσβάσιµες παραθαλάσσιες τοποθεσίες του βόρειου άξονα της Κρήτης Παγκόσµια γνωστός οικονοµικός προορισµός Προορισµός µε συνδυασµό φυσικού περιβάλλοντος και αρχαίου πολιτισµού Παγκοσµίως διάσηµη νυχτερινή ζωή Παγκοσµίως γνωστή τοπική κουζίνα Παγκόσµια γνωστός οικονοµικός προορισµός Αρνητική δηµοσιότητα από τα ΜΜΕ τα τελευταία χρόνια Έλλειψη θεσµικών αποφάσεων για τη διαχείριση µεγάλων αριθµών επισκεπτών Μεγάλη σχέση εξάρτησης ξενοδόχων και Tour Operators Χώρος για ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών Ευκαιρία προσέλκυσης νέων ειδών επισκεπτών (π.χ. µαρίνα;) Προώθηση τοπικής κουζίνας Ευκαιρία επενδύσεων σε καταλύµατα άλλων κατηγοριών (π.χ. De Lux Hotels) Σύντοµα η αρνητική δηµοσιότητα µπορεί να πάρει ανεξέλεγκτες διαστάσεις Οι όµορφες παραλίες και ο ήλιος δεν είναι ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα 47

17. Προτάσεις Ξεκινώντας από το τελευταίο σηµείο των απειλών για την ανάπτυξη των Μαλίων ως τουριστικού προορισµού, παραθέτουµε το ακόλουθο απόσπασµα από άρθρο στο Travelmole: Όχι πια "Sun, Sea and Sand" Άλλες φαίνεται ότι είναι οι προτεραιότητες του ταξιδιώτη του 21ου αιώνα που µάλλον αναζητά το τρίπτυχο «Sightseeing, Shopping και Status» αντί του παραδοσιακού «Sun, Sea and Sand». Το αποτέλεσµα αυτό προκύπτει από έρευνα της εταιρείας συµβούλων Tourism Intelligence International, η οποία παρουσιάστηκε στο πλαίσιο σχετικού σεµιναρίου στη World Travel Market, και υποστηρίζει πως η στροφή θα πρέπει να γίνει στις νέες αγορές οι οποίες θα είναι και αυτές που θα οδηγήσουν σε έξοδο από την κρίση. Πηγή: Travelmole. Είναι αναµφισβήτητο, ότι τα Μάλια ως Τουριστικός προορισµός έχει πλούσιο παρελθόν, ζωηρό παρόν και σίγουρα πολλά υποσχόµενο µέλλον. Αυτό που πρέπει να γίνει σαφές από την αρχή είναι ότι για να εκµεταλλευτούµε τα ευρήµατα της συγκεκριµένης έρευνας µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο πρέπει να γίνει µια συλλογική προσπάθεια από όλα τα εµπλεκόµενα µέρη. Όλους αυτούς που επηρεάζονται αλλά και που µπορούν να επηρεάσουν το µέλλον των Μαλίων ως τουριστικό προορισµό. Κάτοικοι Επαγγελµατίες του Τουρισµού Ιδιοκτήτες όλων των τουριστικών επιχειρήσεων Τοπικές αρχές Το πρόγραµµα H.O.P.E, Hospitality People Effort Η βασική ιδέα αυτής της ενότητας είναι να προβάλει την ιδέα ενός βασικού σχεδίου διαχείρισης και δράσης που θα βοηθήσει τα Μάλια να επαναπροσδιορίσει το τουριστικό προφίλ στην παγκόσµια αγορά. Το συγκεκριµένο λίφτινγκ µπορεί να βασιστεί σε αυτό που εµείς θα ονοµάζαµε H.O.P.E (Hospitality-People-Effort). Αυτό το σχέδιο θα βασίζεται στις βασικές προτεραιότητες των Μαλίων και σύµφωνα µε αυτές, θα ληφθούν οι ανάλογες αποφάσεις. Γενικά, οι βασικοί στόχοι του H.O.P.E είναι: Να δηµιουργήσει νέα προϊόντα για τους υπάρχοντες αλλά και τους µελλοντικούς επισκέπτες των Μαλίων Να προσελκύσει νέες κατηγορίες επισκεπτών από όλο τον κόσµο Να ελαχιστοποιήσει τις πιθανότητες δυσαρέσκειας των επισκεπτών Να εµπλέξει ενεργά στο H.O.P.E όσους επηρεάζουν και επηρεάζονται από τον τουρισµό 48

Οι παραπάνω στόχοι του σχεδίου H.O.P.E είναι δυνατόν να πραγµατοποιηθούν αξιοποιώντας κάποια από τα ακόλουθα εφόδια: 1. Επιτροπή Συντονισµού Τουρισµού η οποία θα συνέρχεται εβδοµαδιαίως και θα αποτελείται από: a. ηµοτικούς εκπροσώπους b. Εκπροσώπους των ξενοδόχων c. Εκπροσώπους των ιδιοκτητών νυχτερινών µπαρ και κλαµπ d. Εκπροσώπους των ιδιοκτητών όλων των άλλων εµπορικών επιχειρήσεων e. Εκπροσώπους των κατοίκων 2. Ευθύνη της συγκεκριµένης επιτροπής θα είναι να εξασφαλίζει τη µόνιµη και αποτελεσµατική επικοινωνία όλων των εµπλεκόµενων στη επαγγελµατική ζωή του τόπου, αλλά και την άµεση λύση επικείµενων θεµάτων που απασχολούν τα Μάλια. 3. Επιστηµονικές µελέτες τουριστικής ανάπτυξης (Για κάθε τουριστικό θέµα π.χ. Πολιτισµός, γαστρονοµία, εγκληµατικότητα κτλ) 4. Έργα υποδοµών τα οποία θα βοηθήσουν το H.O.P.E (π.χ. ιαβάσεις πεζών, φωτισµοί, πεζοδροµήσεις κτλ) 5. Τοπική συλλογική σύµβαση εργασίας για τους εργαζόµενους στον Τουρισµό. 6. Σύνταξη και διανοµή εγχειριδίου τουριστικού προορισµού σε επισκέπτες και κατοίκους. 7. Εκπαιδευτικά προγράµµατα γι εργαζόµενους σε ΟΛΕΣ τις τουριστικές επιχειρήσεις µε θέµατα ποιοτικής εξυπηρέτησης και τεχνικών γνώσεων αλλά και ενηµερωτικές ηµερίδες για τους κατοίκους (σχετικά µε τουριστικά ζητήµατα) 8. Νέα στρατηγική προώθησης στην Ελλάδα και το εξωτερικό 9. Πιστοποιήσεις ποιότητας για όλες τις τουριστικές επιχειρήσεις (καταλύµατα, τρόφιµα, ποτά κτλ) από θεσµοθετηµένο όργανο από τον ήµο 10. Ετήσιες έρευνες για την ικανοποίηση των επισκεπτών αλλά και των κατοίκων που θα εκπονούνται από µέλη της Επιτροπής Συντονισµού Τουρισµού 11. Συνεργασία µε τουριστικούς προορισµούς από όλο τον κόσµο για βελτίωση των προϊόντων µας αλλά και την κοινή προώθηση νέων προϊόντων αλλά και γενικά των προορισµών µας (π.χ. Νησιά Καραϊβικής, άλλα νησιά Μεσογείου, Νότια Αµερική, Άπω Ανατολή κτλ) 49

Οι βασικές πλευρές του H.O.P.E που θα κληθούν να συνεργαστούν προκειµένου να εφαρµόσουν τις νέες αποφάσεις και να αξιοποιήσουν τα παραπάνω εφόδια µε στόχο τον επαναπροσδιορισµό του τουριστικού προφίλ αλλά και της επανατοποθέτησης των Μαλίων στον παγκόσµιο τουριστικό χάρτη, είναι: Οι ηµοτικές αρχές Η επιτροπή συντονισµού τουρισµού Όλοι οι επαγγελµατίες (εργαζόµενοι) του Τουρισµού Οι Ιδιοκτήτες όλων των τοπικών επιχειρήσεων Οι Τοπικές αρχές Η τοπική κοινωνία Είναι σηµαντικό να καταλάβουν όλοι οι εµπλεκόµενοι σε αυτή την προσπάθεια ανάπτυξης των Μαλίων ως τουριστικού προορισµού, πως το παρόν και το µέλλον της ευρύτερης περιοχής είναι ζήτηµα όλων και πως µπορεί να επιτευχθεί µόνο µε την προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης και ποιοτικών προϊόντων. Είναι σίγουρο, πως για να έρθουν αποτελέσµατα που θα αντέξουν στον χρόνο, θα πρέπει όλοι µας να προλαµβάνουµε τις προκλήσεις της εποχής ειδικά σε περίοδο οικονοµικής κρίσης και όχι να αντιδρούµε στα ζητήµατα που ανακύπτουν. Γι αυτό, είναι πολύ σηµαντικό να σχεδιαστεί ένα ρεαλιστικό µεσοπρόθεσµο χρονοδιάγραµµα το οποίο θα χρειαστεί για να συντελεστούν αυτές οι µικρές ή µεγάλες αλλαγές στα Μάλια. Κανένα σχέδιο δεν είναι αποτελεσµατικό αν δεν έχει τουλάχιστον αρχή και µέση και αν δεν έχει κερδίσει την έγκριση και τη δέσµευση της τοπικής κοινωνίας. Το τέλος θα πρέπει πάντα να αναπροσαρµόζεται καθώς η προσπάθεια για βελτίωση δεν τελειώνει ποτέ. Τέλος, είναι ευνόητο ότι οι προτάσεις (ή µέρος αυτών) που αναφέρθηκαν πιο πάνω θα πρέπει να µελετηθούν κι να σχεδιαστούν σε βάθος πριν εφαρµοστούν. Οι συγκεκριµένες ιδέες αποτελούν περισσότερο έναυσµα για δράση από όλους µας παρά υποβολή. Ασφαλώς και δεν είναι περιοριστικές αλλά είναι περισσότερο εναλλακτικές προτάσεις για ενέργειες που ίσως κάναµε µέχρι σήµερα µε διαφορετικό τρόπο. Σε όλη αυτή την προσπάθεια θα πρέπει να δώσουµε ιδιαίτερη έµφαση στον παράγοντα ανθρώπινης συµπεριφοράς και να καταλάβουµε όλοι πόση σηµασία έχει όχι µόνο το τι κάνουµε, αλλά και πως το κάνουµε. Είναι σίγουρο πως η κρητική φιλοξενία µπορεί να βγει ξανά στο προσκήνιο και, σε συνδυασµό µε την προσφερόµενη ποιοτική εξυπηρέτηση από όλους, να γίνει ο βασικός λόγος προσέλκυσης επισκεπτών στα Μάλια. 50

51