Εξυπηρέτηση Πελατών. Μπίτης Αθανάσιος 2017

Transcript

1 Εξυπηρέτηση Πελατών Μπίτης Αθανάσιος 2017

2 Γιατί οι άνθρωποι αγοράζουν από ένα συγκεκριμένο κατάστημα και όχι από κάποιο άλλο; Μερικές από τις αιτίες που μπορούν να αναφερθούν είναι: οι ανάγκες των πελατών, το εισόδημα των πελατών, ο ανταγωνισμός μεταξύ καταστημάτων, οι διαφορές τιμών (προσφορές), η ευκολία των αγορών συναλλαγών, η εξυπηρέτηση.

3 Γενικά, μπορούμε να πούμε ότι η προτίμηση του πελάτη προς ένα συγκεκριμένο κατάστημα είναι αποτέλεσμα της άποψης που αυτός έχει σχηματίσει για κάθε επιχείρηση.

4 Άποψη που έχει σχηματίσει ο πελάτης για κάθε επιχείρηση Η άποψη αυτή εξαρτάται κυρίως από ενέργειες που θα κάνει ο επιχειρηματίας στην προσπάθειά του να διαφοροποιήσει την επιχείρησή του από τους ανταγωνιστές και να την παρουσιάσει σαν καλύτερη, τονίζοντας τα συγκριτικά πλεονεκτήματα που διαθέτει. Αυτές μπορεί να είναι: η φιλική εξυπηρέτηση προς τους πελάτες, η αμεσότητα στις σχέσεις του με τους πελάτες, η εκτίμηση προς τον πελάτη, η μεγάλη ποικιλία αγαθών που προσφέρει, οι καλές τιμές των προϊόντων του, οι προσφορές.

5 Παράδειγμα εξυπηρέτησης Πριν μερικές μέρες μπήκα σε ένα πολύ γνωστό κατάστημα επηρεασμένος λίγο από την ανάγκη μου για να ξεσκάσω, λίγο για να δοκιμάσω ένα ρούχο, λίγο επηρεασμένος από την εξαιρετική προσφορά: 100 ευρώ το κοστούμι.!!!

6 Δοκίμασα το ρούχο και δεν ήταν ωραίο επάνω μου. Κρέμαγε το μανίκι, έκανε ζάρες στην πλάτη. Είπα ότι μάλλον δεν μου στέκεται καλά, ίσως να φταίει ότι έχω παχύνει λίγο. Εκ φύσεως φίλος της ευγένειας, φώναξα την πωλήτρια και αποφάσισα να πω ότι «μάλλον» εγώ είμαι ο «ελαττωματικός» για να δω και την αντίδραση της. Σημειωτέον ότι είμαι αρτιμελής

7 Η πωλήτρια εκθείασε το ρούχο και μου πρότεινε να βάλω το μεγαλύτερο νούμερο. Της είπα ότι μάλλον δεν είναι θέμα μεγέθους, αλλά εκείνη επέμενε. Στην πρότασή μου να δοκιμάσουμε κάτι άλλο, πάλι επέμενε να δοκιμάσω το μεγαλύτερο νούμερο. Θεωρώντας ότι κάτι θα ξέρει, δοκίμασα το μεγαλύτερο νούμερο. Προφανώς το μανίκι κρέμαγε ακόμη περισσότερο και οι ζάρες ήταν πολύ πιο έντονες. Α! επιπλέον, χώραγε και άλλος ένας όταν το κούμπωνα.

8 Πριν πω το προφανές σχόλιο, η πωλήτρια συνέχισε να εκθειάζει το ρούχο («είναι εξαιρετική σειρά και είναι πολύ καλή ευκαιρία με αυτή την χαμηλή τιμή»). Με τρόπο είπα ότι "...μα δεν μου κάνει, είναι μεγαλύτερο το νούμερο, δεν το βλέπετε και εσείς"; Η πωλήτρια με αποφασιστικό ύφος είπε ότι σίγουρα είναι αυτό το νούμερό μου. Αλλά στο σώμα κάποιων ανθρώπων πρέπει να κάνουμε προσαρμογές. Μπορούμε να τις κάνουμε άμεσα, τώρα!

9 Τι λέτε να έγινε μετά; Αν η πωλήτρια με έπειθε να πάρω το ρούχο, θα είχε κάνει την πώληση. Ο πρώτος που θα με έβλεπε θα μου έκανε το κατάλληλο σχόλιο και προφανώς δεν θα το ξαναφορούσα. Τα «πεταμένα λεφτά» θα τα έκλαιγα και δεν θα ξαναπήγαινα στο μαγαζί αυτό. Αν η πωλήτρια δεν με έπειθε, θα έφευγα. Ταυτόχρονα θεωρώντας ότι το μαγαζί αυτό ήθελε να μου «σπρώξει» το ρούχο εδώ και τώρα, θα το ελάμβανα ως πάγια τακτική και δεν ήθελα να ξαναπάω. Ανεξάρτητα τι έκανα, η επιχείρηση έχασε στα σίγουρα!

10 Τι μπορούσε να γίνει; Πόσο διαφορετικά θα ήταν τα πράγματα αν είχε γίνει κάτι από τα εξής δύο...: Η πωλήτρια να "ομολογούσε" αυτό που έβλεπε. Θα είχε περισσότερες πιθανότητες να με κρατήσει για πελάτη, είτε σήμερα, είτε να ξαναμπώ στην επόμενη ευκαιρία. Η επιχείρηση θα έπρεπε να είχε εκπαιδεύσει την πωλήτρια στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Αυτές τις εποχές δεν είναι να τους χάνεις

11 Τι είναι Προσδοκία; Προσδοκία ορίζεται η αναμονή εκπλήρωσης επιθυμητών μελλοντικών γεγονότων που αφορούν κυρίως τους στόχους του ατόμου. Στη διεθνή βιβλιογραφία επικρατεί το ότι οι περισσότεροι καταναλωτές έχουν κάποιες συγκεκριμένες προσδοκίες από έναν φορέα παροχής υπηρεσιών όπου κυμαίνονται από «ασαφώς προσδιορισμένες» σε άγνωστες καταστάσεις έως «σαφώς προσδιορισμένες» σε πιο οικείες καταστάσεις.

12 Τι είναι Εξυπηρέτηση; Εξυπηρέτηση είναι η διαδικασία ή το σύνολο των ενεργειών που κάνουμε ώστε να καλύψουμε τις προσδοκίες και κατά επέκταση της ανάγκες του των πελατών μας.

13 Τι είναι Ποιότητα; Ποιότητα ορίζεται το σύνολο των γνωρισμάτων και χαρακτηριστικών της τα οποία και ικανοποιούν μια άμεση ή έμμεση ανάγκη του ανθρώπου.

14 Ποιότητα και ικανοποίηση Πελατών Ένα διφορούμενο ζήτημα το οποίο επικρατεί στη διεθνή βιβλιογραφία σχετικά με την ποιότητα και την ικανοποίηση των πελατών είναι εάν: η ποιότητα όπως την αντιλαμβάνονται οι πελάτες οδηγεί στην ικανοποίησή τους ή η ικανοποίηση των πελατών οδηγεί στην αντίληψη της ποιότητας.

15 H ποιότητα είναι μια μακροχρόνια στάση, ενώ η ικανοποίηση του καταναλωτή αποτελεί παροδική κρίση όπου γίνεται σε σχέση με έναν συγκεκριμένο φορέα παροχής υπηρεσιών. Δηλαδή: H ικανοποίηση έχει να κάνει με συγκεκριμένες ενέργειες H ποιότητα είναι μία γενική στάση που σχετίζεται με την ανωτερότητα ή τελειότητα του φορέα

16 Προσδοκία και Ικανοποίηση πελατών Οι ειδικοί πρέπει να είναι προσεκτικοί στον καθορισμό του σωστού επιπέδου προσδοκιών: Εάν η απόδοση είναι χαμηλότερη από τις προσδοκίες τότε η ικανοποίηση θα είναι χαμηλή. Εάν η απόδοση είναι υψηλότερη από τις προσδοκίες, τότε η ικανοποίηση είναι υψηλή.

17 Συμπεραίνουμε, λοιπόν ότι η προσφερόμενη ποιότητα και η ικανοποίηση των πελατών αποτελούν δύο διαφορετικές έννοιες όπου δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται ως ταυτόσημες έννοιες στα μοντέλα στήριξης αποφάσεων.

18 Τελικά τι είναι Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ; Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι η κάλυψη των προσδοκιών τους για ότι θα του παρέχουμε αλλά και ο τρόπος που θα επιτευχθεί αυτό. (Δηλ. τα υποκειμενικά οφέλη που προσδοκά εκείνος να αποκομίζει από την συναλλαγή).

19 Η ικανοποίηση των πελατών μας λοιπόν, είναι κάτι τελείως διαφορετικό από την εξυπηρέτηση τους. Ναι ή όχι ; Η εξυπηρέτηση των πελατών περιλαμβάνει την κάλυψη των αναγκών τους. Η ικανοποίηση των πελατών περιλαμβάνει την υπέρβαση των προσδοκιών τους.

20 Αν δεν καταφέρουμε να καλύψουμε τις προσδοκίες ενός πελάτη, τότε αποκλείεται να τον ικανοποιήσουμε. Για την ακρίβεια, στην περίπτωση αυτή, δεν έχουμε καταφέρει καν να τον εξυπηρετήσουμε! Απλώς επικοινωνήσαμε μαζί του και μάλιστα όχι πολύ καλά!

21 Οι τρεις (3) βασικές αιτίες παροχής χαμηλής Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών 1. Οι ανεκπαίδευτοι εργαζόμενοι. 2. Η έλλειψη ανταμοιβής πελατών (υλική και ηθική). 3. Οι πελάτες δε νοιώθουν ότι βρίσκονται σε ανθρώπινο περιβάλλον.

22 Αιτίες απώλειας πελατών Οι αιτίες που οδηγούν στην απώλεια πελατών μιας επιχείρησης είναι οι εξής: - Αδιαφορία του προσωπικού (9%) - Άγνοια και κακή προβολή των προϊόντων (8%) - Αλαζονική συμπεριφορά του προσωπικού (7%) - Υπερβολική επιμονή του πωλητή (6%) - Λάθη και ανεπάρκεια στην Ποιοτική Εξυπηρέτηση (18%) - Μη αλλαγή εμπορευμάτων (10%) - Υψηλές τιμές προϊόντων (6%) - Ανειλικρινείς τρόποι συναλλαγής (10%) - Κακή ποιότητα προϊόντων (10%) - Μη επαρκής σήμανση των προϊόντων (6%) - Κακές συνθήκες υγιεινής και καθαριότητας (10%)

23 Μερικές Συμβουλές Η ποιότητα της εξυπηρέτησης δεν μπορεί να υπερβεί την ποιότητα των ανθρώπων που την εφαρμόζουν. Οι υπάλληλοί σας θα συμπεριφερθούν όπως τους συμπεριφέρεστε. Γνωρίζετε τους πελάτες σας; Οι πελάτες σας, σας γνωρίζουν; Για καλή εξυπηρέτηση πελατών, κάντε το κάτι παραπάνω. Υποδεχτείτε τους πελάτες σας Όταν υπάρχει αμφιβολία αφήστε την για το μέρος του πελάτη. Εάν ο πελάτης ζητήσει κάτι ιδιαίτερο, προσπαθήστε να πείτε το εντάξει. Είναι οι υπάλληλοι σας εκπαιδευμένοι για να αντιμετωπίσουν ένα παράπονο ενός πελάτη ή έναν εκνευριστικό πελάτη;

24 Διατήρηση των πελατών Η διατήρηση των πελατών στην επιχείρηση προϋποθέτει αμοιβαίο σεβασμό και εμπιστοσύνη μεταξύ υπαλλήλων και πελατών. Γι αυτό το λόγο: δε λέμε ψέματα για τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, δεν επιβάλλουμε στους πελάτες την αγορά προϊόντων (που πολλές φορές δεν επιθυμούν), δε δίνουμε υποσχέσεις που δεν μπορούμε να υλοποιήσουμε θυμόμαστε προσωπικά χαρακτηριστικά του καθενός πελάτη, προσφέρουμε δώρα ανάλογης αξίας με τις αγορές των πελατών, τέλος πρέπει να θυμόμαστε ότι στο μέλλον θα υπάρχει θέση για τον πρώτο, το δεύτερο και τον τρίτο. Επίσης : Η λέξη Πελάτης γράφεται με το (Π) κεφαλαίο Ικανοποιημένος πελάτης = πωλήσεις

25