مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 53-1389 44 ميزان رضايت بيماران بستري در بيمارستانهاي تيپ يك دانشگاه علوم پزشكي تهران : مطالعه مقطعي در سال 1388 3 2 1 دكتر بتول احمدي مريم زيودار سيما رفيعي چكيده زمينه و هدف: در ارزشيابي بيمارستانها بايستي به نيازهاي بيماران توجه شود تا بيمارستانها بتوانند در راستاي تحقق اهداف خود پاسخگوي هزينههاي هنگفت صرفشده در اين بخش باشند. مطالعه حاضر به ارزيابي رضايت بيماران در حيطههايي پرداخته كه در برنامه ارزشيابي بيمارستانها به عنوان عاملي كليدي مدنظر قرار ميگيرد. روش بررسي: اين بررسي مقطعي با تكميل پرسشنامه توسط 12 تن از بيماران بستري در بيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران با نمونهگيري تصادفي ساده و بر اساس فرمول محاسبه حجم نمونه انجام شد. در پرسشنامه مشخصات دموگرافيك شغلي و وضعيت بيمهاي بيماران و نيز ابعاد رضايتمندي آنها از خدمات باليني تغذيه محيط و امكانات بيمارستان مطرح گرديد. يافتهها: محدوده سني شركت كنندگان در اين مطالعه 11 تا 8 سال است كه %61,9 آنها را زنان و %38,1 را مردان تشكيل دادهاند. %78,1 بيماران در اين مطالعه بطور كلي از وضعيت موجود در بيمارستان رضايت داشتند و در موارد مربوط به محيط و امكانات بيمارستان خدمات اراي ه شده از سوي پرسنل باليني و وضعيت تغذيه ميان رضايتمندي بيماران بستري در سه بيمارستان تحت مطالعه تفاوت معنادار مشاهده شد. بحث و نتيجهگيري: همبستگي مثبت و قوي ميان شاخص محيط بيمارستان و رضايت بيماران مشاهده شد كه با برنامه- ريزي در جهت بهبود وضعيت بيمارستان ميتوان به افزايش رضايت بيماران اقدام نمود. همچنين همبستگي مثبت و قوي ميان رضايت بيماران و احساس سلامت وجود دارد كه نقش بسزاي كادر درماني را در جلب رضايت و اعتماد بيماران نشان ميدهد. بنابراين مسي ولين بيمارستانها بايستي نسبت به رفع نارضايتيهاي موجود و بهبود كيفيت خدمات اراي ه شده در بيمارستانها اقدام نمايند. واژههاي كليدي: ارزشيابي بيمارستان رضايت بيمار * نويسنده مسي ول : سيما رفيعي دانشكده بهداشت دانشگاه علوم پزشكي تهران Email : Sima.rafie@ gmail. com : شهريور 89 - دريافت مقاله : خرداد 89 پذيرش مقاله - مقدمه بيمارستانها مركز انتقال دانش و مهارتهاي پزشكي بوده و منبه مهم و قدرتمندي را از لحاظ اطلاعات و تكنولوژي تشكيل ميدهند كه با استفاده از تسهيلات 1 استاديار گروه مديريت و اقتصاد بهداشت دانشكده بهداشت دانشگاه علوم پزشكي تهران 2 كارشناس گروه مديريت خدمات بهداشتي درماني دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران 3 كارشناس ارشد گروه مديريت و اقتصاد بهداشت دانشكده بهداشت دانشگاه علوم پزشكي تهران و امكانات ويژه خود و با اراي ه خدمات تخصصي و فوق تخصصي در جهت توليد محصولي به نام حفظ بازگشت و ارتقاء سلامت جسماني و رواني افراد جامعه و درنهايت تامين رضايت مشتريان نقش اساسي ايفا ميكنند( 1 ). در بين اجزاء مختلف سيستم بهداشت درمان خدمات بيمارستان عمدهترين عامل رشد هزينه در بسياري از كشورها را تشكيل ميدهد كه سطح عمدهاي از منابع ملي را به خود اختصاص داده و مسي ول بخش وسيعي از كل هزينههاي بهداشت و
دكتر بتول احمدي و همكاران درمان است (معمولا بين 5 تا %7) (2). محور اصلي بحث سازمان بهداشت جهاني در سال 2 نظارت بر عملكرد سيستم بهداشت و درمان است و تاكيد كرده كه دولتها بايد اطمينان يابند كه سيستم مراقبت بهداشت و درمان كشورشان مساعدترين خدمات را براي جمعيت تامين ميكند( 3-4 ). پايش و ارزشيابي از فرايندهاي ضروري است كه جهت قضاوت در مورد كارآمدي برنامههاي از پيش تعيين شده بكار ميروند و درواقع ارزشيابي فعاليتي است مشتمل بر تشريح و توصيف كمي و كيفي پديدهها و فعاليتها كه قضاوت ارزشي را به دنبال دارد. تعيين درجه اعتبار بيمارستانها و درجه ارزشيابي مراكز درماني نيز فرايندي است كه در آن استانداردها تعيين و مطابق با آنها اندازهگيري ميشود( 5 ). رفتار مصرف كننده در حكم نشانهاي از كيفيت و ميزان رضايتمندي و در نهايت شناسايي نقاط قوت و ضعف ميباشد در حاليكه بخش دولتي نه تنها در فضاي رقابت داخلي قرار ندارد بلكه از فضاي رقابت با ساير سازمان ها نيز فاصله گرفته است و به همين دليل ارزيابي عملكرد آنها از جنبه اثربخشي در عين ضروري بودن مشكل و پيچيده است( 6 ). در طي ده سال گذشته بيمارستانها خود را با تغييرات محيطي وفق داده و در اين راستا سياستهاي جديدي جهت ارزيابي عملكرد بيمارستانها توسعه يافتهاند از جمله استراتژيهاي ارتقاء كيفيت بررسي ميزان رضايتمندي بيماران بررسي شاخصهاي عملكردي مسي وليتپذيري و... كه انگيزههايي را براي توجه و ارزيابي عملكرد بيمارستانها به شمار ميآيند( 7 ). ارزشيابي ديدگاه و نظرات مشتري به دليل رقابت بيمارستانها در جلب بيشتر بيمار كاهش هزينههاي درماني و در نهايت افزايش درآمد بيشتر در سالهاي اخير رونق بيشتري يافته است( 8 ). بنابراين شايسته نيست كه بيمارستانها خدمات خود را بدون توجه به نيازها و خواستههاي مشتريان و صرفا در جهت مصالح خود اراي ه نمايند. عامل رضايت به عنوان عاملي مهم در ارتقاء كيفيت در سازمانهاي بهداشتي درماني به شمار ميآيد زيراكه در جهان رقابتي كنوني مسي له مشتري اهميت فوق العادهاي براي اراي ه كنندگان خدمات بهداشتي درماني پيدا كرده است. در چنين وضعيتي بطور قطع نگاه به سمت رفتارها علايق و حساسيتهاي مشتري است تا بر آن اساس اراي ه كنندگان خدمات جهتگيري خود را تنظيم كنند( 9 ). استراتژي خدمت به مشتري موضوعي كليدي است. حساسترين عنصر در بررسي محيطي آگاهي سازمان از مشتريان داخلي و خارجي خود همچنين تعيين اولويت بندي نيازهاي مشتريان ميباشد كه نيازها و انتظارات مشتريان داخلي و خارجي بايد از طريق تحقيق گروههاي ويژه تماسهاي خط مقدم با مشتريان صورت گيرد( 1 ). عدم رضايت بيمار و بيتوجهي به نظرات او بهبودي بيمار و اخذ نتيجه مطلوب درماني را خدشهدار ميكند( 11 ). استفاده از نظرات گيرندگان خدمت درواقع زيرساخت برنامهها و پروژههاي خدماتي جهت جلب مشاركتهاي مردمي در آنهاست( 12 ). در مراكز بهداشتي درماني نيز توجه به نظرات و خواستههاي بيماران و جلب رضايت آنان يك شاخص كيفي به شمار ميرود زيراكه اين نظرات منجر به نوآوري شده و ارتقاء كيفيت خدمات و اعاده سلامتي را به دنبال خواهد داشت( 13 ). برخي بيمارستانها با استفاده از شاخص رضايت بيمار به عنوان يك شاخص كيفي عملكرد خود را ارزيابي نموده و سطح آنرا با ديگر بيمارستانها و متوسط شاخصهاي كشوري و جهاني مقايسه ميكنند( 14 ). گفتني است كه اولين مرتبه ارزيابي رضايتمندي تحقيق پيرامون وجود يا عدم وجود يك سيستم ارزيابي رضايتمندي در بيمارستان مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389 45
ميزان رضايت بيماران بستري. توسط مديريت و ميزان فعاليت و پويايي آن ميباشد. يك سيستم پوياي ارزيابي رضايتمندي خود بخود به ارتقاء ميزان رضايتمندي منتهي ميگردد( 15 ). مطالعه حاضر به ارزيابي ميزان رضايت بيماران بستري در بيمارستانهاي تيپ يك دانشگاه علوم پزشكي تهران پرداخته تا بتوان بر اين اساس تلاشهاي بيشتري در زمينه نزديك نمودن اهداف ارزشيابي بيمارستانها و جلب رضايت مشتريان و تامين نيازها و خواستههاي مشتريان را پيريزي نمود. روش بررسي اين بررسي مطالعهاي مقطعي ميباشد كه در تابستان 1388 انجام پذيرفت. براي دستيابي به نمونهاي گويا از بيماران بستري در بيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران از فرمول حجم نمونه شيوع N=Z 2 1-α/2 P(1-P)/d 2 با توجه به شيوع /5 دقت /1 و خطاي /5 و %2 احتمال عدم پاسخگويي استفاده شد و براين اساس 12 نمونه براي مطالعه انتخاب گرديد كه براي هر بيمارستان بيماران به نسبت تعداد تخت فعال بيمارستان مربوطه 6 نمونه از بيمارستان شريعتي 3 نمونه از بيمارستان بهارلو و 3 نمونه از بيمارستان ضياي يان وارد مطالعه شدند. نحوه انتخاب نمونهها بهگونهاي بود كه پاسخگوي ابعاد و ويژگيهاي متفاوت بيمارستانهاي عمومي تحت پوشش دانشگاه علوم پزشكي تهران از جمله تعداد تخت آموزشي و غير آموزشي بودن و نيز پراكندگي جغرافيايي باشد. مرحله جمعآوري دادهها سه هفته به طول انجاميد. نحوه جمعآوري دادهها به اين صورت بود كه پرسشگران پرسشنامهها را به بيماران شركت كننده در مطالعه تحويل داده و در خصوص هدف پژوهش و لزوم پاسخگويي دقيق به سوالات توضيحات لازم را اراي ه ميدادند. در تدوين پرسشنامه از نظرخواهي اساتيد مربوطه و مطالعه پژوهشهاي مشابه استفاده شده است. اطلاعات مربوط به بيمارستانها از طريق مراجعه به واحدهاي مديريت و مدارك پزشكي بيمارستانها بدست آمد. درجه ارزشيابي بيمارستانهاي مورد مطالعه نيز از معاونت سلامت دانشگاه علوم پزشكي تهران در دسترس قرار گرفت كه همگي حاي ز درجه يك بودند. پرسشنامه طرح داراي دو بخش بود. بخش اول داراي سوالات دموگرافيك و مشخصات بيماران بود. متغيرهاي مطرح در اين بخش از پرسشنامه شامل سن جنس ميزان تحصيلات وضعيت تاهل شغل وضعيت بيمه و محل سكونت ميباشد. بخش دوم حاوي سوالاتي بود كه رضايت بيماران را از خدمات باليني وضعيت تغذيه محيط و امكانات بيمارستان ميسنجيد. در نهايت از شركت كنندگان خواسته ميشد هر عاملي را كه بيشترين رضايت خاطر را از خدمات بيمارستان براي آنها فراهم كرده است و نيز پيشنهاداتي كه آنها براي بهبود كيفيت خدمات و تامين رضايت بيشتر مدنظر داشتهاند ابراز دارند. براي تعيين روايي پرسشنامه ابتدا بطور پايلوت 1 پرسشنامه در اختيار بيماران قرار گرفت و پس از جمعآوري اطلاعات مشكلات احتمالي برطرف گرديد. بهمنظور بررسي پايايي پرسشنامه نيز از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده است كه ضريب پايايي,78 محاسبه گرديده است. آناليز اطلاعات كمي با نرم افزار SPSS 17 انجام شد. سوالات باز اين بخش با استفاده از روشهاي تجزيه و تحليل كيفي جمعبندي شد به اين صورت كه تمهاي محوري مطرح شده در هر حيطه استخراج ميگرديد. يافتهها ميزان پاسخگويي: از 12 بيمار انتخاب شده جهت شركت در مطالعه 118 نفر به پرسشنامههاي توزيع شده پاسخ دادند و 46 مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389
دكتر بتول احمدي و همكاران در جدول 1 برخي از مشخصات شركت كنندگان در مطالعه نمايش داده شده است. علاوه بر اطلاعات اراي ه شده در جدول بيشترين فراواني مربوط به افراد بيمه شده با %94/9 ميباشد كه اكثريت (%55,9) تحت پوشش بيمه خدمات درماني بودند. ميزان پاسخگويي %98/3 بدست آمد. اگرچه همانگونه كه انتظار ميرفت در مورد پيشنهادات جهت بهبود كيفيت خدمات و تامين رضايت بيشتر همه شركت كنندگان به تمامي سوالات باز پاسخ ندادند. مشخصات شركت كنندگان در مطالعه: از ميان بيماران شركت كننده در مطالعه %61/9 زن و %38/1 مرد بودند. جدول : 1 مشخصات بيماران شركت كننده در مطالعه جنس زن مرد ميزان تحصيلات بيسواد و ابتدايي راهنمايي و دبيرستان ديپلم فوق ديپلم كارشناسي و بالاتر وضعيت شغلي وضعيت تاهل كارمند كارگر دانشجو آزاد بازنشسته خانه دار بيكار ساير مجرد متاهل ساير تعداد 73 45 37 24 41 1 6 18 3 4 23 8 6 1 1 9 18 1 درصد 61/9 38/1 31/4 2/3 34/7 8/5 5/1 15/3 3/4 19/5 6/8 5/8 /8 /8 7/6 91/5 /8 مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389 47
د( ميزان رضايت بيماران بستري. پزشك رعايت حريم بيمار و بيان توضيحات در خصوص تشخيص بيماري و روشهاي درماني اظهار رضايت داشتند. درحاليكه اغلب بيماران از آموزشها و راهنماييهاي اراي ه شده از سوي پزشكان براي بهبودي و حفظ سلامت ناراضي بودند. رضايت بيماران از وضعيت تغذيه بيمارستان: %78/8 بيماران از وضعيت تغذيه بيمارستان راضي و %21/2 ناراضي بودند. جدول 3 رضايت بيماران را از تميزي ظروف غذا حجم مقدار و كيفيت غذا نشان ميدهد. رضايت بيماران از خدمات باليني: ميزان رضايت شركت كنندگان از خدمات باليني اراي ه شده در جدول 2 نشان داده شده است همان گونه كه مشاهده ميشود اكثريت از ميزان توجه و طرز برخورد مهارت و پاسخگويي كادر پرستاري به خواسته هاي خود رضايت داشتند در حالي كه از راهنماييها و آموزشهاي اراي ه شده از سوي كادر پرستاري در مسير بيماري و درمان ابراز نارضايتي ميكردند. همچنين اكثريت از ميزان توجه پزشك به صحبتهاي بيمار حين معاينه در دسترس بودن جدول : 2 ميزان رضايت بيماران شركت كننده در مطالعه از شاخص خدمات باليني موضوع كاملا ناراضي ناراضي بي نظر راضي كاملا راضي شاخص پرستاران رصد) 19/5 33/1 11 32/2 رضايت پاسخ دهندگان از راهنماييها و آموزشهاي كادر 4/2 پرستاري در سير بيماري 33/9 43/2 3/4 17/8 رضايت از انجام مراقبتهاي درماني و كنترل وضعيت سلامتي از سوي پرستاران 44/9 48/3 4/2 رضايت از مهارت كادر پرستاري 22 46/6 21/2 رضايت از پاسخگويي پرستاران به سوالات و خواستههاي 7/6 بيمار شاخص پزشكان 32/2 44/9 18/6 رضايت از توجه پزشكان به بيمار در هنگام معاينه 22/9 39 7/6 3/5 رضايت از در دسترس بودن پزشك 55/1 39/8 /8 رضايت از طرز برخورد پزشك با بيمار 75/4 2/3 3/4 /8 رعايت حريم بيمار حين معاينه 22 36/4 1/2 28/8 رضايت از توضيخات اراي ه شده از سوي پزشك در مورد تشخيص بيماري و روشهاي درماني 48 مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389
دكتر بتول احمدي و همكاران جدول : 3 رضايت بيماران از وضعيت تغذيه بيمارستان موضوع كاملا ناراضي ناراضي بي نظر راضي كاملا راضي 6/2 38/1 رضايت بيماران از تميزي ظروف غذا 61 34/7 رضايت از حجم و مقدار غذا 33/1 45/8 13/6 5/9 رضايت از كيفيت غذا رضايت بيماران از امكانات و محيط فيزيكي بيمارستان: جدول 4 بيانگر ميزان رضايت شركت كنندگان در مطالعه از نظافت بيمارستان سروصدا در بخش امكانات اتاق بستري دما نور تهويه و وضعيت سرويسهاي بهداشتي ميباشد كه بطور كلي نشان ميدهد %38/1 افراد از محيط و امكانات بيمارستان راضي و %61/9 ناراضي بودهاند. جدول : 4 رضايت بيماران از امكانات و محيط فيزيكي بيمارستان موضوع كاملا ناراضي ناراضي بي نظر راضي كاملا راضي رضايت بيماران از تميزي ملحفه پتو و اتاق بستري 5 46/6 45/8 47/5 5/1 رضايت از تميزي محيط بيمارستان 25/4 55/9 3/4 11 4/2 سروصداي بخش 17/8 58/5 /8 19/5 3/4 رضايت از امكانات اتاق بستري 11 42/4 37/3 9/3 رضايت از شرايط اتاق بستري (نور دما و...) 1/2 3/5 39/8 17/8 رضايت از وضعيت سرويسهاي بهداشتي تحليل دادههاي مربوطه به سوالات باز: در اين راستا اغلب شركت كنندگان اشاره نمودند كه مهمترين عوامل رضايت از بيمارستان مربوط به برخورد مناسب پزشكان پرستاران و كادر غير پزشك بيمارستان با بيمار ميباشد. همچنين ساير عوامل نظير توجه پرسنل به بيمار پذيرش سريع وظيفه شناسي و دلسوزي كادر درماني از بيشترين فراواني برخودار بودند. تحليل دادههاي مربوطه به پيشنهادات بيماران براي بهبود كيفيت خدمات: با توجه به پيشنهادات اراي ه شده توسط بيماران تخصيص امكانات رفاهي بيشتر به بيمار بهبود شرايط اتاقهاي بستري افزايش نيرو و تجهيز بيمارستانها از مهمترين مواردي بود كه از سوي بيماران به آن اشاره گرديد و بازگو كننده اهميت اين مساي ل براي بيمار و تاثير مستقيم آن بر رضايتشان ميباشد. مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389 49
ميزان رضايت بيماران بستري. بحث در اين مطالعه نظر 12 نفر از بيماران بستري در بيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران در مورد حيطههاي رضايت از خدمات باليني اراي ه شده وضعيت تغذيه محيط فيزيكي و امكانات بيمارستان بررسي شد كه با توجه به نحوه نمونهگيري و ميزان پاسخگويي %98/3 شركت كنندگان به نظر ميرسد بتوان نتايج آنرا تعميم داد. از طرفي قسمتي از مطالعه كه بصورت سوالات باز طراحي شده است امكان بررسي عميقتر نظرات شركت كنندگان را فراهم ميكند. بطور كلي /8 درصد از افراد در كل از بيمارستان و خدماتي كه به آنها اراي ه شده است كاملا ناراضي %11 ناراضي %3/4 بدون نظر %61 راضي و %23/7 كاملا راضي بودند. اين ميزان رضايت كلي از بيمارستان نسبتا مطلوب ميباشد ولي با توجه به اينكه بيمارستانهاي مورد مطالعه درجه يك دولتي ميباشند انتظار ميرود سعي در جلب رضايت بيماران در ميزان بالاتري باشد. ميزان بالاي رضايت از تميزي وسايل بخشهاي بستري نشان دهنده تلاش بيمارستان در تميز نگهداشتن ملحفه روبالشتي پتو و اراي ه لباس مجزا براي هر بيمار ميباشد. همچنين ميزان بالاي رضايت از تميزي محيط بيمارستان علاوه بر اينكه بر افزايش رضايت بيماران از بيمارستان ميانجامد ميزان عفونتهاي بيمارستاني را نيز كاهش ميدهد. در ارتباط با ميزان سر و صدا در بخشها ميزان رضايت بيماران در حد نسبتا مطلوب ارزيابي شده است كه عوامل ايجاد اين نارضايتي را مي توان در سر و صداي ناشي از وسايل سرمايشي و گرمايشي و رفت و آمد همراهان دانست كه نياز به بررسي بيشتر احساس ميشود. ميزان رضايت از امكانات موجود در بخشها نيز نسبتا مطلوب گزارش شده است كه ميزان نارضايتي را ميتوان در نتيجه عواملي چون كمبود فضا جهت اختصاص امكانات بيشتر در اتاق بي توجهي مسي ولان به خواستهها و نيازهاي هتلينگ بيمار عدم وجود بودجه كافي براي تشخيص اعتبار براي اين امر دانست. ميزان پايين رضايت از شرايط اتاقهاي بستري ناشي از عواملي چون تهويه و دماي نامناسب ميباشد كه نياز به توجه بيشتر به اين مسي له با توجه به تاثير مستقيم آن بر روي رضايت كلي بيمار احساس ميشود. ميزان پايين رضايت از وضعيت سرويسهاي بهداشتي ميتواند ناشي از استفاده نادرست و عدم رعايت بهداشت توسط بيماران خرابي سرويسهاي بهداشتي عدم تميز كردن بهموقع سرويسهاي بهداشتي كامل نبودن تعداد دفعات نظافت سرويسهاي بهداشتي و عدم توجه كافي مسي ولين ميباشد. در مطالعاتي كه در ساير كشورها انجام شده است نيز ميزان رضايت بيماران از خدمات اراي ه شده از سوي بيمارستان و عوامل موثر بر آن مورد بررسي قرار گرفته است. در مطالعهاي كه تحت عنوان بررسي ميزان رضايت بيماران مراجعه كننده به بخش اورژانس بيمارستان امام خميني تهران ميباشد يافتهها نشان داد كه مهمترين مواردي كه به عنوان نقاط ضعف از ديدگاه بيماران مطرح شده بود عبارت بودند از: رفتار و عملكرد پرسنل لوازم و تجهيزات بخش اورژانس سرعت اراي ه و خدمات و نظافت و رعايت بهداشت در بخش. به عبارتي ميزان رضايت بيماران از خدمات اورژانس اين بيمارستان %61/56 و ميزان رضايت از مجموع فرايندهاي مورد بررسي 72/95 يم% باشد (16). در مطالعهاي ديگر با عنوان بررسي ميزان رضايت بيماران سرپايي مراجعه كننده به درمانگاه بيمارستان آيت االله طالقاني شهر تهران ميزان رضايتمندي از رفتار پرستاران و كادر خدماتي درمانگاه حدود %75 و درصد قابل قبولي ارزيابي شده است. در اين مطالعه 5 مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389
دكتر بتول احمدي و همكاران ميزان رضايتمندي از كادر پزشكي حدود %54 و نگران كننده گزارش شده است. مطالعه جزي يات علل اين نارضايتي نشان ميدهد كه دو فاكتور دير آمدن پزشك به درمانگاه و فقدان نظارت پزشك متخصص بيشترين نقش را در اين نارضايتي داشتهاند. درصد بالاي نارضايتي از وضعيت آسانسور و حمل و نقل بيماران (حدود %6) ضرورت بازنگري و ترميم اين قسمت از خدمات رفاهي را نشان ميدهد. اين اشكال مربوط به نقشه ساختماني و نداشتن راه ارتباطي مناسب بين درمانگاه و بخشها است كه با ايجاد يك راه ارتباطي مناسب قابل حل خواهد بود. رضايت مندي قابل قبول بيماران از وضعيت نظافت درمانگاه عمدتا به علت نوساز بودن ساختمان و سرويسهاي بهداشتي آن ميباشد( 17 ). پژوهشي كه در بيمارستان امام رضاي مشهد تحت عنوان بررسي رضايت بيماران بستري از خدمات بخشهاي جراحي بيمارستان انجام شد بيشترين رضايت مربوط به رفتار پزشك و خدمات كاخداري بوده است و بزرگترين نارضايتي از هزينه هاي درماني و واحد پذيرش گزارش شده است( 18 ). تحليل آماري كه بوسيله آزمون پيرسون براي مشخص كردن ميزان همبستگي ميان رضايت بيماران و شاخص پرستاري صورت گرفت رابطه مثبت و قوي نشان داده شد. بدين معنا كه با افزايش كيفيت خدمات پرستاري رضايت كلي بيماران از خدمات افزايش مييابد. با توجه به نتايج بدست آمده از اين تحليل برنامهريزي مناسب براي خدمات پرستاري و آموزش مناسب آنها در رابطه با برخورد مناسب با بيماران ميتواند در افزايش رضايت بيماران موثر باشد. تحليل آماري كه بوسيله آزمون پيرسون براي مشخص كردن ميزان همبستگي ميان رضايت بيماران و شاخص پزشكان صورت گرفت رابطه مثبت و قوي نشان داده شد. بدين معنا كه با افزايش رضايت از شاخص پزشكان رضايت كلي بيماران از خدمات نيز افزايش مييابد. با توجه به نتايج بدست آمده از اين تحليل برنامهريزي مناسب بهمنظور افزايش مهارتهاي ارتباطي پزشكان در اراي ه اطلاعات در مورد روشهاي درماني به بيمار و نكات لازم جهت بهبودي آنان ميتواند در افزايش رضايت بيماران موثر باشد. تحليلهاي آماري بهمنظور مشخص كردن همبستگي ميان رضايت كل و شاخص تغذيه همبستگي مثبت و قوي ميان اين دو عامل را نشان داد. بدين معنا كه با افزايش رضايت از شاخص تغذيه رضايت كل نيز افزايش مييابد. به نظر ميرسد با انجام اقداماتي در جهت بهبود طعم غذا ميتوان نسبت به افزايش رضايت از غذا و درنتيجه رضايت كل اقدام نمود. تحليلهاي آماري انجام شده بوسيله آزمون پيرسون براي مشخص كردن ميزان همبستگي رضايت كل و شاخص محيط بيمارستان و امكانات آن همبستگي مثبت و قوي را نشان داد كه با افزايش رضايت از شاخص محيط و امكانات بيمارستان رضايت كلي بيماران نيز افزايش مييابد. براي بهبود اين وضعيت ميتوان در رابطه با مواردي از قبيل تميزي محيط بيمارستان و ميزان سروصداي بخش تهويه و دماي اتاقهاي بستري و وضعيت سرويسهاي بهداشتي اقدام نمود. نتيجهگيري با توجه به اهميت رضايت بيمار و تاثيري كه بر روند بهبودي او ميگذارد همچنين نتيجه بخش بودن سرمايهگذاريهاي هنگفت در بخش بهداشت درمان و خصوصا بيمارستانها نتايج اين تحقيق كه به بررسي عوامل موثر بر رضايت و نارضايتي بيمار پرداخته است بايستي بهطور جديتر پيگيري شود و در مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389 51
ميزان رضايت بيماران بستري. برنامهريزي براي ارزشيابي بيمارستانها مورد استفاده قرار گيرد. نتايج بدست آمده از اين مطالعه وضعيت بيمارستانهاي دانشگاهي وابسته به دانشگاه علوم پزشكي تهران را از ابعاد خدمات باليني اراي ه شده وضعيت تغذيه محيط و امكانات بيمارستان نشان مي- دهد. بسياري از كاستيهاي موجود با اراي ه يك برنامه صحيح و منسجم قابل اصلاح ميباشند تا بتوان به نتيجه نهايي تمام خدمات درماني كه همان رضايت مندي بيماران است رسيد. برنامه ريزي براي تامين كادر درماني مستقل براي درمانگاههاي بيمارستانها و تامين نيازهاي جانبي بيماران از قبيل خدمات آزمايشگاهي و راديولوژي و داروخانه از طريق تجهيز اين واحدها در بيمارستانها از فاكتورهاي موثر در افزايش رضايتمندي بيماران است. پيشنهادها با توجه به نتايج بدست آمده از مطالعه تخصيص امكانات رفاهي بيشتر به بيمار بهبود شرايط اتاقهاي بستري افزايش نيرو و تجهيز بيمارستانها از جمله مهمترين مواردي است كه ميتوان جهت جلب رضايت بيماران به آنها توجه ويژه مبذول داشت. منابع 1. Anonymous. Review of Hospital Performance Determinants [Monograph on the Internet]. 1994. Available from: http://www.who.int/en, Accessed at 21. 2. Healy J, Martin M. Hospital in changing Europol, European observatory on health care systems series. Open University Press 22. 3. The World Health Report. Health Systems: Improving performance. Geneva 2. 4.The European Health Report, WHO regional office, Copenhagen. 23. 5. Mohagheghi M. Sanitation in accreditation system of general hospitals. Department of Accreditation in Drug and Treatment, Health Ministry, Analytical accreditation report 1988; 5: 1-2[Article in Persian]. 6. Toorani S. Assessing the performance of training hospitals of Iran Medical University from the management viewpoint [Thesis in Persian]. Iran: Faculty of Medical Informatics & Management, Iran University of Medical sciences; 1996. 7. Choozokli N. Determination of performance criteria and patient satisfaction [Thesis in Persian]. School of Public Health,Tehran University of Medical Sciences; 24. 8. Soleimani V. Assessing patient satisfaction from the management mechanism in Social providing hospitals 23 (Jul 25), Arak: First National Congress in Resource Management of Hospitals, 23. 9. Malley J, John F. Ultimate patient satisfaction: Designing, implementing or rejuvenating an effective patient satisfaction. Mc GrawHill 1997; 36-61. 1. Sadaghiani E. Assessing Health Care Organizations and Hospital Standards. Tehran: Moien; 1997[Book in Persian]. 52 مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389
دكتر بتول احمدي و همكاران 11. Tabibi J. TQM in Health Care System. 2 nd ed. Tehran: Jahan Rayne; 21. P. 51-68[Book in Persian]. 12. Sadaghiani E. Management and Hospital Organization. Tehran: Jahan Rayne; 26. P. 28-325[Book in Persian]. 13. Baghbanian A. Assessing the relationship between Shiraz Hospital performance and their evaluation degree [Thesis in Persian]. Iran: School of Public Health Tehran University of Medical Sciences,; 21. 14. Rezaee N. Planning for improving quality of services on the basis of assessing and determining patients' satisfaction and its important factors [Thesis in Persian]. Iran: School of Public Health Tehran University of Medical Sciences; 2. 15. Joshi M. High scores in hospital accreditation not always linked with low mortality rates. Managed Care Daily Digest 23; 4: 9-14. 16. Jalili M, Mostashar M, Siah tir M. Assessing patients' satisfaction of emergency services delivered in Emam Khomeini Hospital, Tehran: The Second Conference in Emergency Medicine, 27. 17. Roodpeyma Sh. Assessing patients' satisfaction in Taleghani Hospital. Journal of Medical faculty 23; 27(3): 29-215[Article in Persian]. 18. Adham D. Comparing patients' satisfaction in Arta private Hospital and Fatemi public hospital [Thesis in Persian]. Iran: School of Public Health Tehran University of Medical Sciences; 2. مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران (پياورد سلامت) دوره 4 شماره 1 و 2 بهار و تابستان 1389 53