Περιεχόμενα Μεθοδολογία Υλοποίησης... 3 Φάση 1: Ανάλυση Απαιτήσεων... 4 Φάση 2: Σχεδιασμός της Εφαρμογής (Εμφάνιση, Λειτουργικότητα, Περιεχόμενο)... 6 Φάση 3: Τεχνικός Σχεδιασμός... 7 Φάση 4: Ανάπτυξη Λογισμικού και επιμέρους έλεγχοι... 7 Φάση 5: Ολοκλήρωση / Έλεγχος... 8 Φάση 6: Εγκατάσταση του Συστήματος... 9 Φάση 7: Υποστήριξη Καλής Λειτουργίας και Συντήρηση... 9 Βασικές παράμετροι του έργου - Τεχνικές Προδιαγραφές... 11 Use case diagram... 11 Αναλυτικά οι ρόλοι του κάθε χρήστη.... 11 Manager... 12 Agent... 12 IBCALLCENTER... 12 Admin... 12 Ενδεικτικά κάποιες οθόνες του IBCALLCENTER... 13 Διαχειριστής Εφαρμογής... 13 Προϊόντα... 13 Υπάλληλοι - Τμήματα... 15 Διανομείς... 16 Τράπεζες... 16 Διαχειριστής Κλήσεων... 17 Τηλεφωνητής... 18 IBCALLCENTER... 19 Αναφορές (Reports)... 21 Αναλυτικά στοιχεία αιτήσεων ανά ημερομηνία... 21 Έκθεση παραγωγικότητας κέντρου... 22 Ημερολόγιο Αιτήσεων κέντρου... 23 Έκθεση παράδοσης αιτήσεων... 23 Ανάπτυξη νέων χαρακτηριστικών για της ανάγκες της αναθέτουσας αρχής.. 25 : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 1
Λειτουργικά Χαρακτηριστικά... 25 Υλοποίηση... 25 J2EE... 25 Java Server Faces (JSF)... 26 Hibernate... 27 AJAX... 30 Εργαλεία Ανάπτυξης Εφαρμογών... 30 100% Java IDE... 31 : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 2
Μεθοδολογία Υλοποίησης Η εταιρία στα πλαίσια της σε εύρος δραστηριότητάς και της πολυετούς εμπειρίας σε custom εφαρμογές μηχανογράφησης, έχει αναπτύξει συγκεκριμένη μεθοδολογία με βάση την οποία σχεδιάζει και αναπτύσσει εφαρμογές. Η μεθοδολογία αυτή βασίζεται σε βασικές αρχές του Capability Maturity Model για ανάπτυξη εφαρμογών. Η μεθοδολογία βασίζεται σε επτά ενότητες εργασιών (φάσεις). Φάση 1: Ανάλυση Απαιτήσεων Φάση 2: Σχεδιασμός της Εφαρμογής (Εμφάνιση, Λειτουργικότητα, Περιεχόμενο) Φάση 3: Τεχνικός σχεδιασμός Φάση 4: Ανάπτυξη λογισμικού και επιμέρους έλεγχοι Φάση 5: Ολοκλήρωση / έλεγχος Φάση 6: Εγκατάσταση συστήματος Φάση 7: Υποστήριξη καλής λειτουργίας και συντήρηση Στο παρακάτω σχήμα παρουσιάζονται οι φάσεις αυτές καθώς και η ροή διαδικασιών. Σχήμα 1 Φάσεις ανάπτυξης δικτυακού τόπου και ροή διαδικασιών Αξίζει να σημειωθεί ότι λόγω της φύσης των έργων ανάπτυξης εφαρμογών διαδικτύου και της δεδομένης στενής επαφής και επικοινωνίας με την Αναθέτουσα : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 3
Αρχή, οι φάσεις 1 έως 4, συχνά λαμβάνουν χώρα με ένα επαναληπτικό τρόπο (όπως φαίνεται και στο σχήμα) που εξασφαλίζει την συμφωνία μεταξύ υλοποιούμενης λύσης και απαιτήσεις της Αναθέτουσας Αρχής. Στην συνέχεια περιγράφονται εκτενέστερα όλες οι φάσεις της μεθοδολογίας. Φάση 1: Ανάλυση Απαιτήσεων Στην Φάση της Ανάλυσης, το πρώτο μέλημα είναι ο σαφής ορισμός της βασικής ιδέας των πυλών καθώς και της φιλοσοφίας που τις διέπει και της λειτουργικότητας που οφείλει να παρέχει στον τελικό χρήστη. Οι βασικοί άξονες γύρω από τους οποίους στρέφεται η φάση αυτή είναι: Ορισμός βασικής ιδέας Στόχοι και απαιτήσεις Ορισμός ομάδας χρηστών στην οποία απευθύνεται η εφαρμογή Επιθυμητό / απαραίτητο τεχνολογικό υπόβαθρο Ορισμός λειτουργικών αναγκών Βασικός σχεδιασμός διαχείρισης υλικού Δημιουργία λεπτομερούς χρονοδιαγράμματος Η συλλογή αναγκών και απαιτήσεων είναι πάντοτε το πρώτο βήμα στη ζωή ενός έργου ανάπτυξης λογισμικού και χωρίζεται στα ακόλουθα στάδια: Συλλογή αναγκών και απαιτήσεων από τον κύριο του έργου και το σχετικό περιβάλλον. Δημιουργία δομημένου συνόλου αναγκών και απαιτήσεων. Οργάνωση σε Προδιαγραφές συστήματος προς σχεδιασμό και ανάπτυξη (SyRS: System Requirements Specification). Επιβεβαίωση και έγκριση από τον κύριο του έργου. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 4
Σχήμα 2: Στάδια ανάπτυξης λογισμικού Αναλυτικότερα, τα θέματα που πρέπει να επιλυθούν κατά την διάρκεια της φάσης αυτής είναι: Βασικός στόχος και ανάγκες χρηστών. Ομάδα χρηστών στους οποίους η εφαρμογή απευθύνεται και θέματα πρόσβασης χρηστών. Τεχνικές λεπτομέρειες για τις τωρινές ανάγκες. Θέματα ασφαλείας Κανόνες σχεδιασμού που πρέπει να τηρηθούν (styleguide, αν υπάρχει) Επικοινωνία με άλλα πληροφοριακά συστήματα Μελλοντικές επεκτάσεις του συστήματος Αναμενόμενο μέγεθος και φόρτος της εφαρμογής Συχνότητα ανανέωσης περιεχομένου και αριθμός χρηστών που ενημερώνουν την εφαρμογή Ανάγκες εκπαίδευσης Δραστηριότητες προώθησης και προβολής της εφαρμογής Το τέλος της φάσης αυτής συνοδεύεται από ένα παραδοτέο που συνοψίζει το σύνολο των αναγκών και απαιτήσεων και προδιαγραφών καθώς και τις προτάσεις που η εταιρία εισηγείται στην Αναθέτουσα Αρχή. Οι απαιτήσεις και προδιαγραφές θα αποτυπωθούν στη μελέτη εφαρμογής. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 5
Φάση 2: Σχεδιασμός της Εφαρμογής (Εμφάνιση, Λειτουργικότητα, Περιεχόμενο) Κατά τη διάρκεια της Φάσης 2, ο σχεδιασμός της εφαρμογής θα αρχίζει να μορφοποιείται μέσω λύσεων που επιλέγονται με γνώμονα την βέλτιστη κάλυψη των θεμάτων που καταγράφηκαν στην προηγούμενη φάση. Οι βασικοί στόχοι αυτής της φάσης είναι: Ο Ορισμός του περιεχομένου και της οργανωτικής δομής του: Σε στενή συνεργασία με την υπεύθυνη ομάδα της Αναθέτουσας Αρχής, το υλικό που θα καλύπτει η εφαρμογή ορίζεται, αναλύεται και κατηγοριοποιείται διακρίνοντας υπάρχον και νέο υλικό. Η διαδικασία ορισμού περιλαμβάνει δραστηριότητες όπως, προσδιορισμός κατηγοριών χρηστών, οργάνωση αρμοδιοτήτων χρηστών, της πλατφόρμας για το περιεχόμενο και τις σελίδες, δημιουργία νέου υλικού. Ανάλυση χρηστών και καθορισμός ρόλων πρόσβασης. Η ανάλυση των χρηστών της εφαρμογής έχει ως σκοπό να διαφοροποιήσει τους χρήστες της εφαρμογής σε σχέση με τις αρμοδιότητες τους σε περιεχόμενο, την συχνότητα χρήσης της εφαρμογής, τις δυνατότητες πρόσβαση τους, κ.α. Η ανάλυση των χρηστών σχετίζεται άμεσα με την οργάνωση και την δομή του περιεχομένου της εφαρμογής γιατί οι αποφάσεις για την κατηγοριοποίηση των χρηστών θα επηρεάσουν την επιλογή για το περιεχόμενο και τη δομή της εφαρμογής και αντιστρόφως. Η ανάλυση των χρηστών περιλαμβάνει τον προσδιορισμό «ιδιωτικών» περιοχών της εφαρμογής οπού εξουσιοδοτημένοι χρήστες θα έχουν πρόσβαση, τον καθορισμό πληροφοριών που θα συγκεντρώνονται σχετικά με τους χρήστες, τον ορισμό κατηγοριών για τους χρήστες. Το περιβάλλον διεπαφής και ο μηχανισμός πλοήγησης. Κατά την διάρκεια αυτού του σταδίου: Συγκεκριμενοποιείται η βασική «εικόνα» και το βασικό «μήνυμα» που πρέπει η εφαρμογή να «περνάει» στον χρήστη και δημιουργείται το βασικό workflow. Σχεδιάζονται τα γραφικά και επιλέγεται ο χρωματικός συνδυασμός Σχεδιάζεται με λεπτομέρεια ο χάρτης της εφαρμογής (site map) καθώς και όλος ο μηχανισμός πλοήγησης με στόχο την ευκολία του χρήστη να περιηγηθεί στην εφαρμογή, αναγνωρίζοντας εύκολα ανά πάσα στιγμή του που βρίσκεται. Ως συνέχεια των προδιαγραφών του συστήματος, η ομάδα ανάπτυξης εστιάζει στο περιεχόμενο και το σχεδιασμό της ηλεκτρονικής εφαρμογής. Αποφασίζεται η δομή και η οργάνωση του περιεχομένου καθώς η ομάδα ανάπτυξης εκτελεί τον σχεδιασμό των στιγμιότυπων που θα παρουσιάσει στον χρήστη ο οποίος και θα αποφασίσει την κατάληξή τους. Ο σχεδιασμός των σελίδων θα περιλαμβάνει: Καθορισμό στιλ και εικόνων Εισαγωγή λογότυπου Καθορισμό διάταξης για χρήση οθόνης : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 6
Επιλογή κειμένου Επιλογή γραφικών και χρωμάτων Διάρθρωση πλοήγησης της εφαρμογής Δημιουργία προσχεδίου όπου θα παρουσιάζονται όλα τα προτεινόμενα εικαστικά στοιχεία. Φάση 3: Τεχνικός Σχεδιασμός Ο βασικός σκοπός της Φάσης 3 είναι ο λεπτομερής σχεδιασμός του λογισμικού σε σύνολο καθώς και σε επιμέρους μονάδες. Μία εφαρμογή μπορεί να περιλαμβάνει αρκετά επίπεδα (tiers) εφαρμογών καθώς και επικοινωνίας μεταξύ πολλών εξυπηρετητών (database servers, web application servers, internet/intranet clients κλπ). Η σαφής περιγραφή αυτών βάσει των αναγκών του συστήματος και η σχεδίαση της επικοινωνίας τους αποτελούν κύρια συστατικά της αρχιτεκτονικής του συστήματος που θα υλοποιηθεί. Μετά την ολοκλήρωση της αρχιτεκτονικής της λύσης, ακολουθεί ο λεπτομερής σχεδιασμός των μερών που την αποτελούν σε βαθμό που να επιτρέπει στην φάση που θα ακολουθήσει την υλοποίηση τους (ανάπτυξη λογισμικού). Πιο συγκεκριμένα, η φάση αυτή περιλαμβάνει: Τον σχεδιασμό της τοπολογίας της εφαρμογής και την επιλογή των εργαλείων ανάπτυξης της. Η τοπολογία της εφαρμογής μπορεί να περιλαμβάνει intranet/internet clients, infrastructure services, υπηρεσίες βάσεων δεδομένων, web application servers. Κατ αρχήν θα πρέπει να αποφασιστεί ποιες υπηρεσίες θα υλοποιηθούν για να γίνει στη συνέχεια η επιλογή των κατάλληλων εργαλείων. Την αρχιτεκτονική του συστήματος. Θα πρέπει να αποφασιστεί από ποια δομικά στοιχεία θα αποτελείται η εφαρμογή, και πως θα ολοκληρωθούν μεταξύ τους. Το κύριο μέλημα είναι να προσδιοριστούν και να λυθούν τυχόν προβλήματα πριν την φάση ανάπτυξης, και να ενισχυθεί η δυνατότητα επαναχρησιμοποίησης κώδικα και δομικών στοιχείων. Την συγγραφή των τεχνικών εγχειριδίων και την σχετική τεκμηρίωση. Η τεχνική ανάλυση που έχει γίνει για την ανάπτυξη της εφαρμογής θα καταγραφεί στο έγγραφο Μελέτη Εφαρμογής. Το έγγραφο αυτό θα βοηθήσει την ομάδα έργου κατά την φάση της υλοποίησης και του ελέγχου. Φάση 4: Ανάπτυξη Λογισμικού και επιμέρους έλεγχοι Το λογισμικό που σχεδιάστηκε στην Φάση 3, υλοποιείται σαν σύνολο προγραμμάτων ή μονάδων που το απαρτίζουν, σύμφωνα με τις ακόλουθες ενέργειες: Εγκατάσταση περιβάλλοντος ανάπτυξης λογισμικού. Ανάπτυξη λογισμικού. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 7
Προετοιμασία για επιμέρους ελέγχους. Επιμέρους έλεγχοι. Διόρθωση σφαλμάτων και ασυμφωνιών με τις προδιαγραφές. Στην διάρκεια της φάσης ανάπτυξης λογισμικού τηρούνται αυστηροί προγραμματιστικοί κανόνες και αντίστοιχες πρακτικές που είναι καταγεγραμμένες σε αντίστοιχα εγχειρίδια της εταιρείας. Η φάση αυτή αναφέρεται στην ανάπτυξη και τον έλεγχο κάθε δομικού στοιχείου της ηλεκτρονικής εφαρμογής. Ορισμένες από τις καθοριστικές ενέργειες που θα εκτελεστούν κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης είναι η δρομολόγηση του περιβάλλοντος της ανάπτυξης λογισμικού, η υλοποίηση του λογισμικού, η προετοιμασία του ελέγχου, και ο τελικός επανέλεγχος καθενός μέρους εφαρμογών μεμονωμένα. Το τέλος της φάσης αυτής είναι πολύ σημαντικό καθώς η ανάπτυξη της εφαρμογής έχει σχεδόν τελειώσει. Κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης τα νέα στοιχεία του συστήματος που έχουν αναπτυχθεί ολοκληρώνονται στο συνολικό περιβάλλον που φιλοξενείται σε ένα «άδειο» μηχάνημα παρόμοιο (κατά προτίμηση) με το μηχάνημα που ο πελάτης θα χρησιμοποιήσει. Ο έλεγχος εμπλέκει και τη σημαντική αξιολόγηση των τελικών αποτελεσμάτων που προέρχονται από τις προηγούμενες φάσεις. Φάση 5: Ολοκλήρωση / Έλεγχος Στην διάρκεια αυτής της φάσης τα αναπτυχθέντα προγράμματα ενοποιούνται σε ένα ενιαίο σύστημα για το οποίο γίνεται εγκατάσταση σε ένα μηχάνημα και περιβάλλον όμοιο με αυτό που θα βρίσκεται στις εγκαταστάσεις του πελάτη σαν μηχάνημα «παραγωγής». Ο έλεγχος ποιότητας του τελικού «προϊόντος» περιλαμβάνει την λειτουργική και τεχνική αρτιότητά του καθώς και την συμφωνία του με τις ανάγκες και απαιτήσεις του πελάτη όπως αυτές περιγράφηκαν και συμφωνήθηκαν στις Φάσεις 1 και 2. Σημαντικά στοιχεία τα οποία θα πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την διάρκεια του ελέγχου είναι τα εξής: Ολική πιστοποίηση ποιότητας. Δυνατότητα πρόσβασης. Η «εικόνα» της εφαρμογής που γίνεται αντιληπτή στο χρήστη. Συμβατότητα browser και πλατφόρμας. Stress testing. Συνεκτικότητα. Έλεγχος περιεχομένου. Έλεγχος των συνδέσεων των σελίδων. Έλεγχος φορμών. Έλεγχος εφαρμογής. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 8
Κατά τη διάρκεια αυτού του μέρους της διαδικασίας ανάπτυξης πρέπει να εκτελεστούν οι ακόλουθες ενέργειες: Έλεγχος εξασφάλισης ποιότητας. Έλεγχος περιβάλλοντος που απευθύνεται στο χρήστη. Έλεγχος απόδοσης. Τα αρχεία που θα δημιουργούνται θα μεταφέρονται σε έναν κοινό Web server απροσπέλαστο από το κοινό ούτως ώστε η ομάδα της ανάπτυξης να είναι σε θέση να εκτελέσει ελέγχους απόδοσης πιο ακριβείς από αυτούς που εκτελέστηκαν στο περιβάλλον αναπτυξιακών ή δοκιμαστικών servers. Επιβάλλεται ένας τελευταίος έλεγχος επί του περιεχομένου ούτως ώστε να εξαλειφθεί η πιθανότητα παραλήψεων. Εφόσον το ύφος και η δομή της εφαρμογής θα έχουν αλλάξει, είναι απαραίτητη και η αξιολόγηση του τελικού σχεδιασμού. Οι σελίδες Web έχουν διαφορετική μορφή και αντίδραση ανάλογα με το πρόγραμμα πλοήγησης, το λειτουργικό σύστημα, τις γραμματοσειρές του συστήματος, την ανάλυση της οθόνης και τη σύνδεση με το Internet. Η απόδοση των χρωμάτων επηρεάζεται από την ανάλυση της οθόνης, το βάθος του χρώματος της οθόνης και τους οδηγούς καρτών οθόνης. Προκειμένου να έχουμε ακριβή εικόνα του πώς παρουσιάζεται η εφαρμογή στους χρήστες, ο έλεγχος θα γίνει υπό τις πιο συνήθεις συνθήκες υπό τις οποίες ένας χρήστης επισκέπτεται ένα site. Οι σελίδες της εφαρμογής θα ελεγχθούν στα πιο διαδεδομένα προγράμματα πλοήγησης και υπό τις πιο συνήθεις ρυθμίσεις υπολογιστών. Φάση 6: Εγκατάσταση του Συστήματος Η επιτυχής ολοκλήρωση των ελέγχων, ακολουθείται από την εγκατάσταση του ολοκληρωμένου συστήματος στο περιβάλλον «παραγωγής», την εκκίνηση λειτουργίας και την αρχική λεπτομερή παρακολούθησή του προς αποφυγήν τυχόν προβλημάτων. Η αρχική παρακολούθηση επικεντρώνεται σε θέματα ταχύτητας απόκρισης, ασφάλειας, διαθεσιμότητας, στατιστικής καταγραφής συμπεριφοράς του συστήματος κλπ. Σε περίπτωση που γίνεται αντικατάσταση παλιότερου συστήματος με την νέα ηλεκτρονική εφαρμογή, είναι προτιμητέο τα δύο συστήματα να λειτουργούν παράλληλα για κάποιο διάστημα ώστε να εξασφαλιστεί ότι το νέο σύστημα λειτουργεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις, και ότι οι χρήστες είναι ανήμεροι για την ύπαρξη του νέου συστήματος. Φάση 7: Υποστήριξη Καλής Λειτουργίας και Συντήρηση Η τελική Φάση ενός έργου Διαδικτυακής εφαρμογής λογισμικού είναι αυτή της συντήρησης. Το περιεχόμενο της εφαρμογής πρέπει να παραμένει ενημερωμένο για να εξασφαλιστεί η μακροχρόνια επιτυχία του. Επίσης η προσθήκη νέων λειτουργιών και δυνατοτήτων για τον τελικό χρήστη της εφαρμογής είναι ένας ακόμη παράγων επιτυχίας. Οι βασικοί άξονες της φάσης αυτής είναι: Συνεχής καταγραφή αντιδράσεων του κοινού (on-line ερωτηματολόγια κλπ). : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 9
Πρόσθεση νέων λειτουργιών και συνεχής ανανέωση περιεχομένου. Παρακολούθηση μηχανών αναζήτησης. Μελλοντικοί στόχοι για την επέκταση των λειτουργιών. Η υλοποίηση ενός τέλειου δικτυακού τόπου δεν είναι αρκετή για την επιτυχία του. Απαιτείται η δημοσιοποίηση καθώς και η «διαφήμισή» του σε ηλεκτρονικά μέσα. Οι ακόλουθες τυπικές ενέργειες που θα λάβουν χώρα στην φάση αυτή είναι: Καταχώρηση της εφαρμογής σε γνωστές μηχανές αναζήτησης (search engines) Στα πλαίσια συντήρησης της εφαρμογής, κρίνεται απαραίτητη η ανάθεση σε κάποιο έμπειρο σύμβουλο τον ρόλο του Content Manager (CM) για να εξασφαλιστεί η ποιότητα του περιεχομένου. Ο CM θα συμβουλεύει για το περιεχόμενο, θα ελέγχει την συμβατότητά του με την πολιτική και τις οδηγίες του πελάτη και θα είναι υπεύθυνος για ενημέρωση και ανανέωση του περιεχομένου όταν αυτό κρίνεται σκόπιμο. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 10
Βασικές παράμετροι του έργου - Τεχνικές Προδιαγραφές Use case diagram Administrator Manager Back Ofiice Agent Αναλυτικά οι ρόλοι του κάθε χρήστη. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 11
Manager Αναθέτει λίστες με τηλεφωνικούς αριθμού στους Agents.Ο μηχανισμός όπως είναι τώρα ζητάει ένα εύρος τηλεφωνικών αριθμών για να εξάγει την λίστα. Σύμφωνα με τα όσα είπαμε στη συνάντηση μας θα προστεθούν και άλλα 2 κριτήρια Τ.Κ. Ονοματεπώνυμο. Αντιστοιχεί κλήσεις με campaigns Διατηρεί real- time στατιστικά Έχει τη δυνατότητα να αλλάζει σε real time τις κλήσεις στους agents. Μπορεί έτσι να αποφορτίζει το call center. Agent Ο κάθε agent δέχεται λίστα κλήσεων από το σύστημα που μπορεί να είναι για διαφορετικά campaigns. Έχει πλήρη διαχείριση για να μπορεί να καταγράφει την εξέλιξη της συνομιλίας με τον υποψήφιο πελάτη. Οι κλήσεις γίνονται με ένα κλικ στον αριθμό, μέσα από το σύστημα. Προϋποθέτουμε την ύπαρξη modem. Τα στοιχεία που μπορεί να καταχωρήσει ο agent στο σύστημα, εισάγονται σε πεδία τα οποία έχουν δημιουργηθεί προηγουμένως δυναμικά από τον διαχειριστή. Διατηρείτε η διάρκεια της κάθε κλήσης του agent όπως επίσης και το ιστορικό. IBCALLCENTER Admin Διευθετεί τις χειρόγραφες αιτήσεις. Διευθετεί τα δρομολόγια των courier για το hard copy των αιτήσεων. Έχει στη διάθεση του σύνθετη αναζήτηση για τις αιτήσεις και δυνατότητας export σε.xls αρχεία. Έχει πλήρη πρόσβαση σε όλες τις αναφορές του συστήματος και στα Reports Διαχειρίζεται τα στοιχεία των διανομέων. Διαχειρίζεται την λίστα με τις τράπεζες. Διαχειρίζεται τα στοιχεία των Υπαλλήλων Διαχειρίζεται τα campaigns : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 12
Ενδεικτικά κάποιες οθόνες του IBCALLCENTER Διαχειριστής Εφαρμογής Προϊόντα Ο διαχειριστής της εφαρμογής είναι υπεύθυνος για την δημιουργία των προϊόντων για τα οποία θα πραγματοποιούνται κλήσεις. Για κάθε προϊόν καταχωρεί επίσης τα πεδία που θα συμπληρώνονται από τους χρήστες όταν καταχωρείται μια αίτηση αγοράς του συγκεκριμένου προϊόντος. Για κάθε πεδίο ορίζει τον τύπο του (χαρακτήρες, αριθμός, λίστα τιμών κλπ), αν πρόκειται για υποχρεωτικό πεδίο, καθώς και τυχόν διασύνδεση με κάποιο από τα στοιχεία του πελάτη για αυτόματη συμπλήρωση κατά την διαδικασία καταχώρησης μιας αίτησης. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 13
Στην περίπτωση που πρόκειται για μια καθορισμένη λίστα τιμών, εισάγει τις τιμές από τις οποίες θα επιλέγει ο χρήστης όταν συμπληρώνει την αίτηση. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 14
Υπάλληλοι - Τμήματα Ο διαχειριστής της εφαρμογής είναι επίσης υπεύθυνος για τους χρήστες (υπαλλήλους) που θα χρησιμοποιούν την εφαρμογή, τους οποίους μπορεί να τους ομαδοποιήσει ανά τμήμα. Για κάθε χρήστη συμπληρώνει τα στοιχεία του, και ορίζει τους ρόλους στους οποίους ανήκει (Διαχειριστής Εφαρμογής, Διαχειριστής Κλήσεων, Τηλεφωνητής, IBCALLCENTER). : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 15
Διανομείς Μπορεί επίσης να ορίζει τους διανομείς μέσω τον οποίον γίνεται η παράδοση/παραλαβή των αιτήσεων και των δικαιολογητικών που απαιτούνται από τους πελάτες. Τράπεζες Τέλος, μπορεί να εισάγει μια λίστα από τράπεζες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως πεδίο σε κάποιο προϊόν. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 16
Διαχειριστής Κλήσεων Ο διαχειριστής κλήσεων δημιουργεί κλήσεις και τις αναθέτει στους τηλεφωνητές. Μπορεί επίσης να παρακολουθεί ποιοι τηλεφωνητές είναι συνδεδεμένοι ανά πάσα στιγμή. Εάν ο αντίστοιχος τηλεφωνητής έχει ήδη εισέλθει στο σύστημα, πίνακας των κλήσεών του ενημερώνεται αυτόματα χωρίς κάποια δική του ανάμειξη, ενώ και ο διαχειριστής παρακολουθεί ζωντανά (live) την εξέλιξη των κλήσεων, με ενδείξεις για όσες βρίσκονται σε εξέλιξη, την έκβαση της κλήσης, στατιστικά του τηλεφωνητή κλπ. Η δημιουργία των κλήσεων γίνεται ανά προϊόν, ορίζοντας ένα εύρος τηλεφωνικών αριθμών. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 17
Τηλεφωνητής Ο τηλεφωνητής/τρια γνωρίζει μόνο τις κλήσεις που του έχουν ανατεθεί ανά προϊόν. Για κάθε υποψήφιο πελάτη μπορεί να εμφανίσει τυχόν ιστορικό προηγούμενων κλήσεων καθώς και αν έχει προηγούμενες αιτήσεις για κάποιο προϊόν. Κάνοντας κλικ σε κάποιον από τους τηλεφωνικούς αριθμούς γίνεται αυτόματα η κλήση και μπορεί να επιλέξει από μια λίστα την ανταπόκριση του πελάτη. Εφόσον ο πελάτης επιθυμεί την αγορά του προϊόντος έχει τη δυνατότητα να καταχωρήσει άμεσα στο σύστημα την αίτηση για το προϊόν ή εναλλακτικά, να την καταχωρήσει χειρόγραφα μέσω εντύπου, το οποίο στη συνέχεια παραδίδεται στο IBCALLCENTER που την περνάει στο σύστημα. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 18
IBCALLCENTER Οι χρήστες IBCALLCENTER είναι υπεύθυνοι για την καταχώρηση στο σύστημα των αιτήσεων που έχουν υποβληθεί σε έντυπη μορφή (χειρόγραφες αιτήσεις). Οι χειρόγραφες αιτήσεις εμφανίζονται σε λίστα με επιλεγμένο τον πελάτη, το προϊόν και τον τηλεφωνητή που πραγματοποίησε την κλήση και ο χρήστης IBCALLCENTER εισάγει όποια επιπλέον στοιχεία χρειάζονται. Μπορεί επίσης να καταχωρήσει και ανεξάρτητες αιτήσεις. Στην οθόνη της αίτησης συμπληρώνονται τα στοιχεία του πελάτη, τα στοιχεία που αφορούν το προϊόν (πεδία του προϊόντος), καθώς και λεπτομέρειες για το ραντεβού του διανομέα με τον πελάτη. Τα πεδία του προϊόντος που έχει συνδέσει ο διαχειριστής της εφαρμογής με πεδία του πελάτη μπορούν να συμπληρωθούν αυτόματα με το πάτημα ενός κουμπιού. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 19
Ακόμη, ο χρήστης IBCALLCENTER μπορεί να κάνει αναζήτηση των καταχωρημένων αιτήσεων βάση κριτηρίων, να εκτυπώσει τα αποτελέσματα ή να τα εξάγει σε μορφή excel ή pdf. Μπορεί τέλος, να εκτυπώσει το πρόγραμμα ή δρομολόγιο ενός διανομέα ανά ημέρα, με βάσει τα ραντεβού των αιτήσεων που έχουν καταχωρηθεί. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 20
Αναφορές (Reports) Ο αναφορές είναι ένα πολύ σημαντικό μέρος της εφαρμογής διότι μέσω αυτών μπορεί η διοίκηση να έχει μια πλήρη εικόνα της επιχείρησης. Αναλυτικά στοιχεία αιτήσεων ανά ημερομηνία Εμφανίζονται όλες οι αιτήσεις που έχουν εισαχθεί βάσει των κριτηρίων αναζήτησης που έχουν επιλεγεί. Τα στοιχεία που εμφανίζονται είναι η ημερομηνία καταχώρησης, το Ονοματεπώνυμο του πελάτη, ΑΦΜ, Διεύθυνση, τηλέφωνο επικοινωνίας και το πρόγραμμα που έχει επιλέξει. Στην φόρμα αναζήτησης θα μπορεί να επιλεγεί η ημερομηνία εισαγωγής, η ημερομηνία αποστολής στο υποψήφιο πελάτη ή υπογραφής, η ημερομηνία ακύρωσης, η ημερομηνία αποστολής, τη συνεργαζόμενη εταιρεία, τον agent, το τηλεφωνικό κέντρο, το προϊόν και το status της αίτησης. Ενδεικτικές οθόνες αναφορών παρατίθενται στην συνέχεια : : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 21
Έκθεση παραγωγικότητας κέντρου Εμφανίζονται συγκεντρωτικά ο αριθμός αιτήσεων ανά πωλητή και ανά ημέρα για τον επιλεγμένο μήνα. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 22
Ημερολόγιο Αιτήσεων κέντρου Εμφανίζονται αναλυτικά ανά ημέρα και συνεργάτη ο αριθμός των αιτήσεων ενός κέντρου Έκθεση παράδοσης αιτήσεων Εμφανίζονται αναλυτικά οι αιτήσεις για την επιλεγμένη περίοδο και διανομέα. Τα στοιχεία που θα εμφανίζονται είναι: Ονοματεπώνυμο πελάτη Αριθμός κινητού / σταθερού : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 23
Διεύθυνση παράδοσης / Περιοχή Ώρα παράδοσης : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 24
Ανάπτυξη νέων χαρακτηριστικών για της ανάγκες της αναθέτουσας αρχής Σύμφωνα με τα όσα συζητήσαμε κατά την συνάντηση μας στα γραφεία της εταιρείας μας θα γίνει επιπλέον development στο προϊόν IBCALLCENTER για την ενσωμάτωση των παρακάτω λειτουργιών : Ο Agent θα μπορεί να συμπληρώνει custom- δυναμικό menu (που καθορίζει ο διαχειριστής της καμπάνιας) για να κρατάει στοιχεία της συνομιλίας π.χ. ποιόν τηλεπικοινωνιακό πάροχο έχει και πότε λήγει η σύνδεση του. Να υπάρχει δυνατότητα δημιουργίας λίστας κλήσεων με extra κριτήρια όπως Όνομα ή Τ.Κ.. Στην φόρμα που θα συμπληρώνει ο Agent θα προστεθεί ένα νέο πεδίο στο οποίο θα εισάγει στοιχεία για το πότε μπορεί ο υποψήφιος πελάτης να δώσει ραντεβού με τον courier σε περίπτωση που η καμπάνια απαιτεί αποστολή hard copy αίτησης. Λειτουργικά Χαρακτηριστικά Υλοποίηση Για την υλοποίηση της εφαρμογής θα χρησιμοποιηθούν τα πιο σύγχρονα εργαλεία, και όλη η τεχνογνωσία της Internet Business Hellas. Το σύστημα ακολουθεί αρχιτεκτονική client-server πολλαπλών επιπέδων (ntier) με web based user interface. Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη θα υλοποιηθεί με την τεχνολογία Java Enterprise Edition (J2EE). Τα δεδομένα του συστήματος διαχειρίζονται από RDBMS που θα επιλεγεί σε συνεργασία με την Τράπεζα (π.χ. MS SQL Server). Το business logic / server-side τμήμα της εφαρμογής φιλοξενείται στο λογισμικό υποδομής Application Server. Προτεινόμενες λύσεις είναι Apache Tomcat ή Sun glassfish. (JSF). Το framework που θα στηριχθεί η υλοποίηση είναι το Java Server Pages Για το UI (User Interface) θα χρησιμοποιηθούν τα components Apache MyFaces, Apache Tomahawk, JBoss Rich Faces. Επίσης θα γίνει χρήση του framework Hibernate προκειμένου να μπορεί να είναι ανεξάρτητη η εφαρμογή από το είδος του database server το οποίο προσφέρει περαιτέρω ευελιξία.. J2EE Η πλατφόρμα J2EE χρησιμοποιεί το διανεμημένο πρότυπο εφαρμογής. Αυτό σημαίνει ότι η λογική της εφαρμογής διαιρείται σε συστατικά σύμφωνα με τη : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 25
λειτουργία και τα διάφορα τμήματα της εφαρμογής, που την συναποτελούν, εγκαθίστανται σε διαφορετικές μηχανές, ανάλογα με το επίπεδο μέσα στο περιβάλλον J2EE που ανήκουν. Το σχήμα παρουσιάζει δύο εφαρμογές J2EE που διαιρέθηκαν στα επίπεδα που περιγράφονται κατωτέρω. Τμήματα επιπέδου πελάτη που οργανώνονται στη μηχανή πελάτη Τμήματα Web επιπέδου που οργανώνονται στον J2EE εξυπηρετητή Τμήματα επιχειρησιακού επιπέδου (Bussiness Logic) που οργανώνονται στον J2EE εξυπηρετητή Λογισμικό συστήματος επιχειρηματικών πληροφοριών (EIS) που εκτελείται στον EIS εξυπηρετητή Ενώ μια εφαρμογή J2EE μπορεί να αποτελείται από τα τρία ή τέσσερα επίπεδα που παρουσιάζονται στο σχήμα 2.1 θεωρείται, γενικά, ότι οι J2EE εφαρμογές αποτελούνται από τρία επίπεδα επειδή κατανέμονται σε τρεις διαφορετικές τοποθεσίες: μηχανή πελάτης (client machine), μηχανή J2EE εξυπηρετητής, και μηχανή βάσεων δεδομένων ή legacy back-end σύστημα. Οι τρεις-τοποθετημένες στη σειρά εφαρμογές που τρέχουν κατ' αυτό τον τρόπο επεκτείνουν το τυποποιημένο twotiered πρότυπο πελάτη- εξυπηρετητή με την τοποθέτηση ενός πολύπλοκου εξυπηρετητή εφαρμογών μεταξύ της εφαρμογής πελατών και της αποθήκευσης οπίσθιου μέρους(back-end storage). Java Server Faces (JSF) Τα JavaServer Faces (JSF, ή "Faces") είναι ένα framework ανοιχτού κώδικα (Open Source) για την ανάπτυξη Java web εφαρμογών, το οποίο στηρίζεται στην απλοποίηση της σχεδίασης σελίδων και στην ευκολότερη διαχείριση αυτών. Αποτελείται από έτοιμα σύνολα συστατικών διεπαφής χρήστη (User Interface, UI Components) και υποστηρίζει ένα μοντέλο προγραμματισμού προσανατολισμένου σε γεγονότα (event - driven). : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 26
Όλες οι εφαρμογές JSF είναι στην πράξη τυποποιημένες web εφαρμογές της Java που χρησιμοποιούν το συγκεκριμένο framework για να υλοποιήσουν το Servlet API. Ως τέτοιες, χρησιμοποιούν το πρωτόκολλο HTTP μέσω του Servlet API και κάποιο είδος τυπικής τεχνολογίας εμφάνισης, όπως οι JavaServer Pages (JSP), η οποία καθορίζει την παρουσίαση των σελίδων. Όμως, τα JSF κάνουν ένα βήμα παραπάνω από το Servlet API, Τα Servlets καλύπτουν τη βασική υποδομή που είναι απαραίτητη για την ανάπτυξη των Web εφαρμογών, αλλά συνεχίζουν να απαιτούν χειρισμό των αιτημάτων και αποκρίσεων, που είναι ιδιότητες του θεμελιώδους πρωτοκόλλου, του HTTP. Οι JSF εφαρμογές, από την άλλη, έχουν τα UI αντικείμενα, τα οποία και μπορούν να κρατούν αυτόματα συγχρονισμένα με τα αντικείμενα της Java που συλλέγουν τις τιμές εισαγωγής των χρηστών και αποκρίνονται στα γεγονότα που εμπλέκονται στη λογική της εφαρμογής, αντικείμενα τα οποία καλούνται backing beans. Έτσι, τα JSF χρησιμοποιούν το Servlet API για την υποδομή τους, αλλά επιτρέπουν την εργασία σε ένα πιο υψηλό επίπεδο αφαίρεσης, δίνοντας τη δυνατότητα ανάπτυξης web εφαρμογών χωρίς να υπάρχει ανησυχία για το HTTP ή τις λεπτομέρειες του ίδιου του Servlet API. Επιτρέπουν στους προγραμματιστές να σκέφτονται με όρους αντικειμένων, γεγονότων, backing beans και των αλληλεπιδράσεών τους, αντί για όρους αιτημάτων, απαντήσεων, και markup καλύπτοντας έτσι πολλές από τις πολυπλοκότητες της web ανάπτυξης. Τα JavaServer Faces, άλλωστε, έχουν έναν συγκεκριμένο στόχο: να καταστήσουν την ανάπτυξη Web εφαρμογών γρηγορότερη και ευκολότερη (Rapid Application Development). Παρακάτω φαίνεται η διάταξη μιας εφαρμογής JSf από υψηλό επίπεδο. Hibernate Tο Hibernate συγκαταλέγεται στην κατηγορία του ORM (object/relational mapping) λογισμικού. Το ORM λογισμικό στοχεύει στην δημιουργία μιας διεπαφής (interface) μεταξύ των διαδεδομένων σχεσιακών βάσεων δεδομένων και του : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 27
αντικειμενοστραφούς προγραμματισμού. Με απλά λόγια, προσφέρει την χρησιμοποίηση μιας σχεσιακής βάσης δεδομένων ως αντικειμενοστραφή. Για να το επιτύχει αυτό δημιουργεί αντιστοιχίες μεταξύ των εννοιών του αντικειμενοστραφούς προγραμματισμού (συσχετίσεις, κληρονομικότητα, πολυμορφισμός) - που δεν υπάρχουν σε μία σχεσιακή βάση δεδομένων - και των πινάκων και σχέσεων μεταξύ των πινάκων μιας σχεσιακής βάσης. Με αυτό τον τρόπο ο προγραμματιστής βλέπει τελικά μία αντικειμενοστραφή βάση δεδομένων, παρόλο που στην ουσία χρησιμοποιεί μια σχεσιακή. Έτσι ο προγραμματιστής χρησιμοποιεί τα αντικείμενα της συγκεκριμένης εφαρμογής, τα τροποποιεί σχετικά με τη λογική της εφαρμογής που αναπτύσσει και τα αποθηκεύει (τροποποιεί, διαγράφει και αναζητά) στην βάση ως αντικείμενα, σκεπτόμενος δηλαδή με αντικειμενοστραφείς έννοιες και όχι με βάση το σχήμα της σχεσιακής βάσης δεδομένων. Σε αυτό το σημείο είναι το Hibernate που, γνωρίζοντας την αντιστοιχία μεταξύ βάσης και λογικής της εφαρμογής, αναλαμβάνει να κατασκευάσει την κατάλληλη εντολή της SQL η οποία και στέλνεται τελικά στην βάση δεδομένων. Έπειτα, τα αποτελέσματα που επιστρέφει η βάση το Hibernate τα επιστρέφει στον προγραμματιστή ως αντικείμενα της εφαρμογής. Είναι δηλαδή ένα ενδιάμεσο επίπεδο μεταξύ εφαρμογής και βάσης δεδομένων. Το Hibernate προσφέρει τα παρακάτω στον προγραμματιστή: Παραγωγικότητα: Στην ανάπτυξη λογισμικού ένα μεγάλο μέρος της προγραμματιστικής προσπάθειας αφιερώνεται στην διεπαφή της εφαρμογής με τη βάση δεδομένων. Το Hibernate αυτοματοποιώντας τις βασικές λειτουργίες (CRUD Create Read Update Delete) επιτρέπει αρχικά στον προγραμματιστή να επικεντρώνει την προσπάθειά του στη λογική της εφαρμογής (business logic). Επίσης, υπάρχει η δυνατότητα να ακολουθηθούν δύο στρατηγικές αναπτυξης λογισμικού: είτε αρχίζοντας από το μοντέλο δεδομένων είτε από τη βάση δεδομένων. Αυτό μειώνει σε μεγάλο βαθμό το χρόνο ανάπτυξης. Συντηρησιμότητα: Με τη χρήση του Hibernate γράφονται σημαντικά λιγότερες γραμμές κώδικα και ο κώδικας είναι πιο κατανοητός και καλογραμμένος. Αυτό κάνει την συντήρηση της εφαρμογής ευκολότερη. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 28
Ανεξαρτησία από τη βάση δεδομένων: Με τη συμβατότητα του Hibernate με διαφορετικές βάσεις δεδομένων και τη δυνατότητα σύνδεσής του με τη βάση μέσω δηλώσεων οριζομένων σε ειδικό αρχείο η αναπτυσσόμενη εφαρμογή μπορεί με ελάχιστες τροποποιήσεις να χρησιμοποιηθεί με βάσεις δεδομένων διαφορετικών κατασκευαστών. Το γεγονός αυτό στερεί μεν από το Hibernate την εκμετάλλευση των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών της χρησιμοποιούμενης βάσης, όμως, και σε αυτή την περίπτωση, δίνεται η δυνατότητα χρήσης πηγαίας SQL μέσα στο Hibernate που εκμεταλλεύεται τα ιδιαίτερα αυτά χαρακτηριστικά. Αυτό βέβαια μειώνει την ανεξαρτησία του Hibernate. Στο σχήμα αριστερά φαίνεται σχηματικά η δομή μιας εφαρμογής που χρησιμοποιεί Hibernate. : 210 88 12 784, : 210 88 33 852, : info@ibhellas.gr, Url: www.ibhellas.gr Page 29