Παρατθριςεισ τθσ SYNTAX ςτθ Δθμόςια Διαβοφλευςθ αναφορικά με τθν εξειδίκευςθ των κριτθρίων αξιοπιςτίασ για τθν επιλογι παρόχου ςτοιχείων κακολικισ υπθρεςίασ Φεβρουάριοσ 2009 Συντακτικι Ομάδα Υπεφκυνοσ Σφνταξθσ: Αχιλλζασ Φιλιππόπουλοσ, achilleas.philippopoulos @syntax.gr Διευκυντισ Ανάπτυξθσ Τομζα Τθλεπικοινωνιϊν & Ενζργειασ Ειδικοί Επιςτιμονεσ: Κϊνςταντίνοσ Νοφκασ, k.noukas@syntax.gr Μθχανικόσ Η/Υ &Τθλεπικοινωνιϊν, Σφμβουλοσ SLM Ευάγγελοσ Μπουρντζνασ, v.bourdenas@syntax.gr Μθχανικόσ Η/Υ & Τθλεπικοινωνιϊν, Σφμβουλοσ SLM Σελ. 1
Πίνακασ Περιεχομζνων 1. Ειςαγωγι Σελ. 3 2. Γενικά ςχόλια.σελ. 3 3. Σχόλια κριτθρίου 1..Σελ. 4 4. Σχόλια κριτθρίου 2..Σελ. 4 5. Σχόλια κριτθρίου 3..Σελ. 5 6. Σχόλια κριτθρίου 4..Σελ. 5 7. Σχόλια κριτθρίου 5..Σελ. 5 α).. Σελ. 5 β).. Σελ. 6 γ).. Σελ. 7 δ).. Σελ. 8 Σελ. 2
1 Εισαγωγή Το παρόν κείμενο παρακζτει τα ςχόλια και τισ παρατθριςεισ τθσ εταιρείασ SYNTAX Πλθροφορικι A.B.E.E. (εφεξισ Syntax) ςτθν δθμόςια διαβοφλευςθ τθσ ΕΕΤΤ αναφορικά με τθν εξειδίκευςθ των κριτθρίων αξιοπιςτίασ για τθν επιλογι παρόχου ςτοιχείων κακολικισ υπθρεςίασ. 2 Γενικά Σχόλια Το κείμενο τθσ Δθμόςιασ Διαβοφλευςθσ αποτελεί το ζναυςμα για τθν τεκμθρίωςθ τθσ άποψθσ τθσ Syntax ότι θ δυνατότθτα παροχισ εγγυθμζνου επιπζδου υπθρεςιϊν, πρζπει να αποτελεί ζνα από τα κατ εξοχιν κριτιρια αξιοπιςτίασ τθσ επιλογισ παρόχου κακολικισ υπθρεςίασ. Δεδομζνου ότι ςτθν Δθμόςια Διαβοφλευςθ γίνεται αναφορά ςτουσ ςτόχουσ επίδοςθσ παροχισ των υπθρεςιϊν και περιγραφισ τθσ διαδικαςίασ των τιμϊν των δεικτϊν ποιότθτασ, γίνεται αυτονόθτο ότι ο οποιοδιποτε υποψιφιοσ πάροχοσ κακολικισ υπθρεςίασ οφείλει να ζχει τθν δυνατότθτα διαχείριςθσ ςυμφωνιϊν επίπεδου υπθρεςιϊν (SLAM - Service Level Agreement Management) ςφμφωνεσ με το διεκνζσ ITIL v3 πρότυπο διαδικαςιϊν διαχείριςθσ επιπζδου υπθρεςιϊν. Θεωροφμε ότι θ προςπάκεια τθσ ΕΕΤΤ ςτθν βελτίωςθ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν των παρόχων προσ τουσ πολίτεσ, πρζπει να ςυμπεριλάβει τθν αναγκαιότθτα του ελζγχου και εν γζνει τθσ πιςτοποίθςθσ τουσ, ςφμφωνα με τα διεκνι πρότυπα (ITIL, ISO 20000, CobiT) ϊςτε να εξαςφαλίηεται θ διαφάνεια ςτισ υπθρεςίεσ που προςφζρουν τόςο ςτουσ εταιρικοφσ τουσ πελάτεσ όςο και ςε ομάδεσ πολιτϊν ι γενικά ςτο κοινό. Πρόκειται κατ αρχάσ για μια κετικι προςπάκεια κάλυψθσ του μζχρι ςιμερα κενοφ ςτθν εγγφθςθ τθσ ποιότθτασ των υπθρεςιϊν, θ οποία όμωσ κα πρζπει να προετοιμαςτεί με προςοχι και με τθ ςυνεργαςία και προτροπι όλων των ενδιαφερόμενων μερϊν, ϊςτε να επιτευχκεί το μζγιςτο κετικό αποτζλεςμα χωρίσ να περιοριςτεί θ ευελιξία τθσ αγοράσ και οι επιλογζσ του καταναλωτι. Απαιτείται να γίνει ςθμαντικι περαιτζρω προςπάκεια ϊςτε να αποτελζςει θ ΕΕΤΤ τον πόλο ενθμζρωςθσ για το ςυγκεκριμζνο κζμα και κατόπιν να ςυγκεραςτοφν και να ςυνεκτιμθκοφν όλεσ οι απόψεισ των ενδιαφερομζνων μερϊν, με γνϊμονα το κοινό ςυμφζρον, ϊςτε να προςαρμοςτεί το παρόν ςχζδιο ςτα δεδομζνα των εκάςτοτε επιμζρουσ τμθμάτων τθσ αγοράσ χωρίσ διαχωριςμό μεταξφ ςτακερισ και κινθτισ τθλεφωνίασ, εν μζςω τθσ ςφγκλιςθσ των επικοινωνιϊν. Θα πρζπει παράλλθλα να επιχειρθκοφν ςαφείσ οριςμοί και εκφράςεισ ςε κάκε περίπτωςθ κακϊσ και να εγκαταλειφκοφν οι γενικότθτεσ ςτισ υποχρεϊςεισ τθσ παροχισ κακολικισ υπθρεςίασ. Θεωροφμε ότι προτάςεισ χρονοδιαγραμμάτων από τθν ΕΕΤΤ προσ τουσ παρόχουσ κακολικισ υπθρεςίασ, υλοποίθςθσ των επιμζρουσ δεςμεφςεων που αφοροφν τα κριτιρια ποιότθτασ που αναλαμβάνουν, είναι προσ τθν ςωςτι κατεφκυνςθ, εκτιμϊντασ ότι θ αγορά βρίςκεται ςε αρκετά ϊριμο επίπεδο και οι δυνατότθτεσ υπάρχουν. Σελ. 3
Τζλοσ, κα πρζπει να οριςτοφν κατά τθν άποψθ τθσ Syntax, ςυγκεκριμζνεσ υπθρεςίεσ κακοριςμζνθσ ελάχιςτθσ ποιότθτασ, ϊςτε να υπάρχει ςθμείο αναφοράσ και ςφγκριςθσ μεταξφ των παρόχων. Βεβαίωσ κα πρζπει να υπάρχει διαδικαςία οφτωσ ϊςτε οποιαδιποτε νζα υπθρεςία προςτικζμενθσ αξίασ δθμιουργείται και κρίνεται ότι εμπίπτει ςτθν κατθγορία κακοριςμζνθσ ελάχιςτθσ ποιότθτασ, να προςτίκεται ςτθν λίςτα. Σαν γενικι αρχι, κα πρζπει το ρυκμιςτικό πλαίςιο να ενδυναμϊςει τθν ςυνείδθςθ των καταναλωτϊν ϊςτε να κάνουν υπεφκυνεσ επιλογζσ μζςα από ενδελεχι ζρευνα των παρόχων που κα εγγυοφνται το επίπεδο των υπθρεςιϊν τουσ. Ζτςι κα αποφευχκοφν θ κα μειωκοφν οι πάμπολλεσ περιπτϊςεισ καταγγελιϊν καταναλωτϊν οι οποίοι δεν παίρνουν τθν υπθρεςία τθν οποία πλθρϊνουν. Συμπεραςματικά, το μινυμα που πρζπει να δοκεί ςτουσ παρόχουσ οφείλει να είναι κετικό, ταυτόχρονα κα πρζπει να παρζχονται ςτθν ΕΕΤΤ οι δυνατότθτεσ ελζγχου του επιπζδου των παρεχόμενων υπθρεςιϊν. Προτείνεται, θ ΕΕΤΤ, ςε ςυνζχεια τθσ ςυγκζντρωςθσ του πρϊτου αυτοφ κφκλου ςχολίων από τουσ παρόχουσ και τα ενδιαφερόμενα μζρθ, ςτα πλαίςια τθσ παροφςασ Διαβοφλευςθσ, να αναλάβει τθν πρωτοβουλία των περαιτζρω κινιςεων ενθμζρωςθσ και επαφϊν, που κα επιτρζψει τθν ςε βάκοσ ανάλυςθ όλων των κετικϊν παραμζτρων υλοποίθςθσ διαδικαςιϊν παροχισ υπθρεςιϊν εγγυθμζνου ελάχιςτου επιπζδου ποιότθτασ. 3 Σχόλια κριτθρίου 1: H λειτουργία δθμόςιου τθλεφωνικοφ δικτφου που δφναται να καλφψει το ςφνολο τθσ γεωγραφικισ περιοχισ ςτθν οποία κα αναλάβει τθν υποχρζωςθ παροχισ πρόςβαςθσ ςε ςτακερζσ κζςεισ Ουδζν ςχόλιο. 4 Σχόλια κριτθρίου 2: Γεωγραφικι κάλυψθ, ζκταςθ και πυκνότθτα του δθμόςιου τθλεφωνικοφ δικτφου τθσ επιχείρθςθσ, κακϊσ και θ ικανότθτα του ανωτζρω δικτφου αυτισ να αντιδρά ςε απρόςμενεσ καταςτάςεισ βάςει ςαφϊσ κακοριςμζνων ςχεδίων δράςθσ από τον πάροχο. Ουδζν ςχόλιο. Σελ. 4
5 Σχόλια κριτθρίου 3: Τα ζτθ τθσ ςυνολικισ επιχειρθματικισ δραςτθριότθτασ και τα δθμοςιευμζνα οικονομικά ςτοιχεία του υποψιφιου παρόχου κακολικισ υπθρεςίασ των τελευταίων 3 οικονομικϊν χριςεων Ουδζν ςχόλιο. 6 Σχόλια κριτθρίου 4: Η φπαρξθ ςυγκεκριμζνου ςχεδίου ανάπτυξθσ του δθμόςιου τθλεφωνικοφ δικτφου τθσ Ουδζν ςχόλιο. 7 Σχόλια κριτθρίου 5: Η δυνατότθτα παροχισ υπθρεςιϊν κακολικισ υπθρεςίασ κακοριςμζνθσ ελάχιςτθσ ποιότθτασ ςτο ςφνολο τθσ ελλθνικισ επικράτειασ ι ςε ςυγκεκριμζνθ υπό εξζταςθ γεωγραφικι περιοχι κάλυψθσ Παράγραφοσ α): Επιδόςεισ που αναμζνεται να επιτευχκοφν αναφορικά με τουσ ςτόχουσ επίδοςθσ παροχισ των υπθρεςιϊν για τισ οποίεσ είναι υποψιφια θ επιχείρθςθ, όπωσ αυτοί περιγράφονται ςτθν Απόφαςθ τθσ ΕΕΤΤ Α.Π. 472/170/21-3-2008 «Κανονιςμόσ για τον κακοριςμό ςτόχων επίδοςθσ ςτθν παροχι Κακολικισ Υπθρεςίασ, τον προςδιοριςμό του περιεχομζνου και τθσ μορφισ των προσ δθμοςίευςθ πλθροφοριϊν και του τρόπου δθμοςίευςισ τουσ για τισ επιχειριςεισ που υπζχουν υποχρεϊςεισ Κακολικισ Υπθρεςίασ» (ΦΕΚ 885/Β/14-5-2008). Γενικι Τοποκζτθςθ: Για κάκε επιχείρθςθ θ ςυνζπεια αποτελεί βαςικι προχπόκεςθ αξιοπιςτίασ, ανταγωνιςτικότθτασ και επιχειρθςιακισ ανάπτυξθσ. Η χριςθ τθσ τεχνολογίασ αποτελεί βαςικό ςτοιχείο τθσ οικονομικισ ανάπτυξθσ. Θεωροφμε ότι ςτθν ελεφκερθ και ανταγωνιςτικι αγορά των τθλεπικοινωνιακϊν, οι πάροχοι πρζπει να ςυμμορφϊνονται με τθν εκνικι και διεκνι νομοκεςία και τισ κανονιςτικζσ αρχζσ, να ακολουκοφν τα διεκνι πρότυπα και να υποςτθρίηουν τθ λειτουργία τουσ με μζςα που εξαςφαλίηουν τον αντικειμενικό ζλεγχο του επιπζδου των υπθρεςιϊν που προςφζρουν. Στθν Ελλθνικι αγορά όπωσ και ςτθ διεκνι, θ ηιτθςθ υπθρεςιϊν εγγυθμζνου επιπζδου ποιότθτασ - Service Level Obligations (SLO), από τουσ εταιρικοφσ πελάτεσ προσ τουσ παρόχουσ αυξάνει Σελ. 5
διαρκϊσ. Η δυνατότθτα αςφαλοφσ ςφνταξθσ των αντίςτοιχων ςυμβάςεων εγγυθμζνου επιπζδου ποιότθτασ - Service Level Agreements (SLA), αποτελεί προχπόκεςθ καλισ ςυνεργαςίασ παρόχων και πελατϊν. Με δεδομζνο, ότι πάροχοι και εταιρικοί πελάτεσ ςυνκζτουν ζκαςτοσ μζροσ μόνον του τελικοφ προϊόντοσ (Υπθρεςίασ), αφοφ ζνα μζροσ αυτοφ παράγεται εςωτερικά από τον εταιρικό πελάτθ, βάςει ςυμφωνιϊν εςωτερικϊν λειτουργιϊν - Operation Level Agreements (OLA) και άλλα μζρθ αυτοφ παρζχονται βάςει ςυμφωνιϊν υπθρεςιϊν από προμθκευτζσ - Underpinning Contracts (UC), θ λφςθ ζγκειται ςτθ δυνατότθτα ςαφοφσ οριςμοφ κάκε ςτοιχείου ςφνκεςθσ του προϊόντοσ, δθλαδι των υπθρεςιϊν, των ποιοτικϊν τουσ κριτθρίων και του επιπζδου απόδοςθσ αυτϊν, βάςει προςυμφωνθμζνων βαςικϊν δεικτϊν απόδοςθσ και ποιότθτασ - Key Quality και Key Performance Indicators (KQI & KPI). Η ςφναψθ ςυμφωνιϊν επιπζδου ποιότθτασ (SLA) αποτελεί επιχειρθματικι ευκαιρία, ενιςχφει το ανταγωνιςτικό πλεονζκτθμα και λειτουργεί ωσ καταλφτθσ ςτθ ςυνεργαςία μεταξφ παρόχων και πελατϊν κακϊσ αλλά και εξυπθρετεί αποφαςιςτικά τον ζλεγχο των παρόχων από τθν ΕΕΤΤ. Η αναγνϊριςθ του ρόλου και θ ανάλθψθ τθσ επιμζρουσ ευκφνθσ από κάκε εμπλεκόμενο, προμθκευτι - πάροχο - πελάτθ (end-to-end SLA) εξαςφαλίηει το επιδιωκόμενο αποτζλεςμα τθν ομαλι ςυνεργαςία και το κοινό όφελοσ. Σε αντίκετθ περίπτωςθ οι κίνδυνοι διενζξεων, αγωγϊν, αποηθμιϊςεων, θκικισ ηθμίασ, και απϊλειασ κφρουσ είναι απρόβλεπτοι και μεγάλοι, τόςο για τα νομικά όςο και για τα φυςικά πρόςωπα. Είναι αυτζσ επίςθσ οι περιπτϊςεισ που θ ΕΕΤΤ καλείται να επιβάλει πρόςτιμα. Ζχει όμωσ τα απαιτοφμενα μζςα τεκμθρίωςθσ αναμφιςβιτθτθσ τεκμθρίωςθσ? Δφναται να εκτελζςει το ςπουδαίο ρόλο τθσ? Είναι θ μοναδικι υπεφκυνθ? Η ευκφνθ και οι υποχρεϊςεισ για τθν εφρυκμθ λειτουργία τθσ αγοράσ και τθν ανάπτυξθ τθσ οικονομίασ μζςω τθσ τεχνολογίασ και ειδικά μζςω τθλεπικοινωνιακϊν υπθρεςιϊν κατά τθ γνϊμθ μασ, επιμερίηεται ςε τρεισ παράγοντεσ, ωσ εξισ: Α. Στουσ κφριουσ και ενδιάμεςουσ παρόχουσ υπθρεςιϊν. 1. Οι πάροχοι υποχρεοφνται να εξαςφαλίηουν αλλά και να τεκμθριϊνουν ότι το επίπεδο ποιότθτασ των υπθρεςιϊν που προςφζρουν ςτουσ εταιρικοφσ πελάτεσ τουσ και ςτο κοινό, είναι αντίςτοιχο των υπεςχθμζνων ςυμβατικϊν τουσ υποχρεϊςεων, όπωσ αυτζσ ορίηονται από τθ νομοκεςία, τουσ διεκνείσ κανονιςμοφσ και τισ ανεξάρτθτεσ αρχζσ. 2. Οι χρεϊςεισ τουσ επιβάλεται να αντιςτοιχοφν ςτο πραγματικό επίπεδο των προςφερκζντων αποό αυτοφσ υπθρεςιϊν. 3. Στισ περιπτϊςεισ αρνθτικισ απόκλιςθσ από το ςυμφωνθκζν επίπεδο υπθρεςιϊν πρζπει να επιβαρφνονται με προςυμφωνθμζνεσ ποινζσ (Penalties). 4. Για τθν παρακολοφκθςθ του επιπζδου των προςφερομζνων υπθρεςιϊν, οι πάροχοι οφείλουν να ζχουν εγκαταςτιςει αυτοματοποιθμζνα μζςα ελζγχου, τα οποία να εξάγουν και να επεξεργάηονται τα δεδομζνα και να εκδίδουν αναφορζσ χωρίσ τθν επζμβαςθ ανκρϊπων, άρα και πικανι επεξεργαςία/ αλλοίωςθ. Β. Στθν Ανεξάρτθτθ Κανονιςτικι και Ελεγκτικι Αρχι ( ΕΕΤΤ ) 1. Να επιβάλει ςτουσ παρόχουσ τθν εγκατάςταςθ μζςων αυτοματοποιθμζνου ελζγχου. Σελ. 6
2. Να ελζγχει άμεςα από τα γραφεία τθσ ςε πραγματικό χρόνο το επίπεδο των υπθρεςιϊν που προςφζρουν οι πάροχοι μζςω ςυνδεδεμζνων οκονϊν ελζγχου. 3. Να τεκμθριϊνει τισ παραβάςεισ και να επιβάλει αδιαμφιςβιτθτεσ, άρα και εκτελζςιμεσ ποινζσ και κυρϊςεισ. Γ. Στουσ πελάτεσ 1. Σε κάκε περίπτωςθ οι Εταιρικοί Πελάτεσ και οι Ενϊςεισ Καταναλωτϊν, οφείλουν να απαιτοφν από τουσ παρόχουσ εγγυιςεισ για τθ διαςφάλιςθ και πιςτοποίθςθ του επιπζδου ποιότθτασ των υπθρεςιϊν που λαμβάνουν. 2. Οι εταιρικοί πελάτεσ οφείλουν να προςφζρουν και τισ δικζσ τουσ υπθρεςίεσ ςτουσ τελικοφσ πελάτεσ με αντίςτοιχεσ διαςφαλίςεισ. Παράγραφοσ β): Περιγραφι τθσ μεκόδου και τθσ διαδικαςίασ υπολογιςμοφ των τιμϊν των δεικτϊν ποιότθτασ λαμβάνοντασ υπόψθ τισ διατάξεισ τθσ κείμενθσ νομοκεςίασ. Η διαχείριςθ Συμφωνιϊν Επιπζδου Υπθρεςιϊν (Service Level Agreements) πρζπει είναι αυτοματοποιθμζνθ και ςφμφωνθ με το διεκνζσ πρότυπο ITIL V3, ISO 20000. Κατά τθν άποψθ τθσ Syntax ςτθ Διαχείριςθ Συμφωνιϊν Επιπζδου Υπθρεςιϊν πρζπει να λαμβάνεται μζριμνα για τα εξισ: I. Όλα τα δεδομζνα απόδοςθσ των ετερογενϊσ θλεκτρονικϊν υποδομϊν, όπωσ ςυςτιματα διαχείριςθσ δικτφων τθλεπικοινωνιϊν και υπολογιςτϊν, ςυμβάντων, βλαβολθπτικϊν κζντρων, κζντρων εξυπθρζτθςθσ πελατϊν, τιμολόγθςθσ, επιχειρθςιακϊν λειτουργιϊν και γενικά κάκε θλεκτρονικοφ ςυςτιματοσ και διαδικαςίασ που ςυμμετζχει με οποιοδιποτε τρόπο ςτθ ςφνκεςθ και ςτθν παροχι τθσ προςφερόμενθσ υπθρεςίασ, όπωσ αυτι αναφζρονται ςτθ Σφμβαςθ Επιπζδου Υπθρεςιϊν ( SLA ), πρζπει να ομαδοποιοφνται, να ομογενοποιοφνται και θ απόδοςι τουσ να ςυγκρίνεται ζναντι των ςτόχων του αντικειμενικοφ επιχειρθςιακοφ ςκοποφ και των υποχρεϊςεων ςφμφωνα με το SLA. II. Η διαδικαςία αυτι πρζπει να εκτελείται χωρίσ καμία επζμβαςθ ι αλλαγι ςτισ πθγζσ πλθροφοριϊν ι τα ςυςτιματα του παρόχου, με αυτοποιθμζνεσ διεπαφζσ (adapters), ζτςι ϊςτε να αποκλείεται το ενδεχόμενο αλλοίωςθσ τθσ πρωτογενοφσ πλθροφορίασ. III. H απόδοςθ πρζπει να υπολογίηεται ςυνολικά και ςε ςχζςθ με τον επιχειρθςιακό αντικειμενικό ςτόχο ( Service Level Objective), βάςει ςυγκεκριμζνων Βαςικϊν Δεικτϊν Απόδοςθσ ( KPI) και Ποιότθτασ (KQI) IV. Το ςφςτθμα Διαχείριςθσ Επιπζδου Υπθρεςιϊν πρζπει να πλθροφορεί ςε πραγματικό χρόνο για τθν απόδοςθ του Συμβολαίου Επιπζδου Υπθρεςιϊν ( SLA), να προβλζπει πικανζσ αποκλίςεισ του προβλιματοσ, να εντοπίηει τθν αιτία του προβλιματοσ και να προειδοποιεί τουσ αρμοδίουσ για τθν πρόλθψθ του προβλιματοσ πριν αυτό επθρεάςει το ςυμφωνθμζνο επίπεδο υπθρεςίασ. V. Πρζπει το επίπεδο υπθρεςιϊν να παρζχεται ανάλογα με τθν επικυμία του πελάτθ όπωσ αυτζσ διαμορφϊνονται βάςει των επιχειρθςιακϊν του αναγκϊν και να υποςτθρίηει ολόκλθρο τον κφκλο ηωισ τθσ ςφμβαςθσ. VI. Η ενθμζρωςθ των πελατϊν για τθν πορεία του επιπζδου υπθρεςιϊν πρζπει να γίνεται ηωντανά και ςε πραγματικό χρόνο (Οn-line, Real Time). Προτείνεται αυτζσ οι αναφορζσ να Σελ. 7
VII. ενςωματϊνονται μζςα ςε ζνα εταιρικό portal και να απεικονίηονται ςε γραφικοφσ πίνακεσ (dashboards). Οι πάροχοι πρζπει να παρακολουκοφν τθν απόδοςθ των παρεχομζνων υπθρεςιϊν από αντίςτοιχουσ γραφικοφσ πίνακεσ, οι οποίοι να ενςωματϊνουν δυνατότθτεσ ανάλυςθσ των δεδομζνων απόδοςθσ, εντόπιςθσ των αιτιϊν των προβλθμάτων ( drill-down root-cause analysis) και πρόβλεψθσ των πικανϊν αποκλίςεων και προειδοποίθςθσ των αρμοδίων. Παράγραφοσ γ) Περιγραφι των μζτρων που πρόκειται να λθφκοφν προκειμζνου να επιτευχκοφν οι τιμζσ ςτόχοι των δεικτϊν ποιότθτασ ςφμφωνα με τθν ανωτζρω απόφαςθ. I. Ζχοντασ ςαν ςτόχο τον υπολογιςμό μιασ ενιαίασ μζτρθςθσ, τα μζτρα που πρζπει να λθφκοφν προκειμζνου να επιτευχκοφν οι τιμζσ ςτόχοι των δεικτϊν ποιότθτασ μποροφν να ςυνοψιςκοφν παρακάτω ωσ εξισ: II. Θα πρζπει να λθφκεί μζριμνα ϊςτε να είναι δυνατι θ διαχείριςθ του καταλόγου των υπθρεςιϊν του Παρόχου, κακορίηοντασ ζτςι τισ παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ του οργανιςμοφ. Ωσ αποτζλεςμα αναμζνεται αφξθςθ τθσ παραγωγικότθτασ τθσ εταιρίασ ςτον τομζα των παρεχόμενων υπθρεςιϊν, αλλά και μείωςθ του κόςτουσ ςυντιρθςθσ και διαχείριςθσ αυτϊν. III. Η Διαχείριςθ Συμβολαίων με θλεκτρονικό τρόπο είναι το επόμενο βιμα. Οι ςυμβάςεισ κα πρζπει να ςυγκροτοφνται ςε ςφντομο χρόνο, βάςθ προτφπου και να επαναρυκμίηονται όταν υπάρχουν αλλαγζσ ςτισ παραμζτρουσ που κακορίηουν τθν ελάχιςτθ ποιότθτα παρεχόμενθσ υπθρεςίασ. IV. Οι ικανότθτεσ παρακολοφκθςθσ τθσ ροισ τθσ διαδικαςίασ κα πρζπει να επιτρζπουν τθ δθμιουργία διαδικαςιϊν ζγκριςθσ των ςυμβολαίων και των ςυμφωνιϊν ποιότθτασ. V. Η διαχείριςθ των ςυμβάςεων τφπου SLA πρζπει να ανατίκεται ςτα κατάλλθλα άτομα. Πρζπει να υπάρχει θ δυνατότθτα διαχείριςθσ του κφκλου τθσ ηωισ των ςυμβάςεων SLA θ οποία κα διευκολφνει τισ γριγορεσ αλλαγζσ κακϊσ ο ζλεγχοσ ζκδοςθσ προςτατεφει τθν ιςτορικότθτα των ςτοιχείων (audit trail). VI. Όςον αφορά τθν Διαχείριςθ Συμβολαίων Επιπζδου Υπθρεςιϊν (SLA Management), κα πρζπει να κακοριςτοφν μζςω προτφπων οι μζκοδοι και οι πρακτικζσ για τθν αξιολόγθςθ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν. Ζτςι κα κακορίηονται και κα ελζγχονται οι παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ ενϊ παράλλθλα αναπτφςςονται νζεσ μζςα από τθν επιχείρθςθ/πάροχο. VII. Οι ςχζςεισ μεταξφ των επιχειρθςιακϊν υπθρεςιϊν και τθσ υποδομισ πρζπει να απεικονίηονται ςε μία top-down δομι, από πάνω προσ τα κάτω και μζςα από τθν αλυςίδα τθσ παροχισ υπθρεςιϊν. Αυτό επιτρζπει ςτθν πάροχο να λάβει γρθγορότερα μζτρα για τισ υπθρεςίεσ εκείνεσ που ζχουν προβλιματα, να αναλφςει τισ πρωταρχικζσ αιτίεσ των προβλθμάτων και να δϊςει αναφορζσ για τισ μετριςεισ των υπθρεςιϊν ανά πελάτθ, γεωγραφικι κζςθ, υπθρεςία, ςυςτιματα υποδομισ. VIII. Όλα τα μζτρα που κα λθφκοφν πρζπει να ενςωματϊνουν πρότυπα βζλτιςτων τακτικϊν όπωσ είναι το ITIL, CoBIT, e-τομ για τθ διαχείριςθ των υπθρεςιϊν επιτρζποντασ ςτοφσ παρόχουσ να αναπτφξουν τα πρότυπα αυτά για τθν βελτίωςθ των διαδικαςιϊν. Παράγραφοσ δ) Επιδόςεισ τθσ εταιρείασ για τθν προθγοφμενο ζτοσ αναφορικά με τουσ δείκτεσ ποιότθτασ που ορίηονται ςτθν Απόφαςθ τθσ ΕΕΤΤ Α.Π. 472/170/21-3-2008 «Κανονιςμόσ για τον κακοριςμό ςτόχων επίδοςθσ ςτθν παροχι Κακολικισ Υπθρεςίασ, τον προςδιοριςμό του περιεχομζνου και τθσ μορφισ των προσ δθμοςίευςθ πλθροφοριϊν και του τρόπου δθμοςίευςισ τουσ για τισ επιχειριςεισ που υπζχουν υποχρεϊςεισ Κακολικισ Σελ. 8
Υπθρεςίασ» (ΦΕΚ 885/Β/14-5-2008) για τθ γεωγραφικι περιοχι για τθν οποία θ επιχείρθςθ ενδιαφζρεται να αναλάβει τθν υποχρζωςθ παροχισ των ςτοιχείων Κακολικισ Υπθρεςίασ. I. Η ιςτορικότθτα των επιδόςεων όςον αφορά τουσ δείκτεσ ποιότθτασ πρζπει να αποτελεί το εφαλτιριο προόδου των εγγυθμζνων παρεχόμενων υπθρεςιϊν των παρόχων, εξαςφαλίηοντασ τθν ςυγκριςιμότθτα των αποτελεςμάτων από χρόνο ςε χρόνο και επίςθσ μεταξφ των πραγματικϊν και ςυμφωνθκζντων επιπζδων δεικτϊν ποιότθτασ τθσ υπθρεςίασ ανά πάςα ςτιγμι. II. Επίςθσ κα πρζπει να υπάρχει θ δυνατότθτα εφαρμογισ κοςτοςτρεφϊν τιμολογιακϊν αλλαγϊν βάςθ των επιδόςεων προθγοφμενων ετϊν. Σελ. 9