ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Transcript

1 ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «ΚΡΑΤΙΚΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΓΧΡΗΜΑΤΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ ΚΑΙ Η ΕΠΙΡΡΟΗ ΤΟΥΣ ΣΤΗ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ.» ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ Κουτρούλης Χρηστός ΕΠΙΤΗΡΗΤΗΣ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ ΣΤΕΡΓΙΔΗΣ ΚΑΒΑΛΑ 2012

2 Πίνακας περιεχομένων ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ...4 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ...4 Εισαγωγή...5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 - ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΓΙΑ INTERNET ΚΑΙ E-COMERCE Ηλεκτρονικό εμπόριο Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο; Σύντομη ιστορία του ηλεκτρονικού εμπορίου Πλεονεκτή ματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Μειονεκτή ματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Κατηγορίες του ηλεκτρονικού εμπορίου Τύποι προϊόντων Επιχειρηματικές Διαδικασίες...13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 - ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ Ορισμοί της ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Οι στόχοι της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Τύποι υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Μέσα επίτευξης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Οφέλη Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Τα τέσσερα επίπεδα των on line υπηρεσιών G2B & G2C - Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τις επιχειρήσεις και πολίτες Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τις επιχειρήσεις Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τους πολίτες Βασικοί λόγοι ανάπτυξης της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Οφέλη από την εφαρμογή της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης...33 [2]

3 2.11. Πρωτοβουλίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης eeurope eeurope i Ψηφιακή Στρατηγική...42 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 - ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΜΕ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ Περιγραφή του δείγματος Μέθοδος συλλογής στοιχείων Ανάπτυξη υποθέσεων...45 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 - ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ SPSS Διασταυρωτικοί πίνακες Τεστ στατιστικής (one sample t-test) Ανάλυση υποθέσεων...67 Συμπεράσματα...70 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...73 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α - ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ...75 [3]

4 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας Online Δημόσιες Υπηρεσίες...26 Πίνακας Κυβερνητικές Υπηρεσίες προς τις Επιχειρήσεις...29 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 1 - Υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας [2007])...20 Σχήμα 2 - Τα τέσσερα επίπεδα ανάπτυξης των on line υπηρεσιών (ΕΕ)...25 Σχήμα 3 - Αρχικό Ερευνητικό μοντέλο...47 [4]

5 Εισαγωγή Οι κυβερνήσεις βρίσκονται στα πρώιμα στάδια παροχής online πληροφοριών και υπηρεσιών μέσω internet στους πολίτες. Οι αποφάσεις για τις ηλεκτρονικές κυβερνητικές υπηρεσίες θα πρέπει να θεμελιωθούν πάνω σε σταθερές οικονομικές αξίες, όπως η αποτελεσματικότητα, η ισότητα (αμεροληψία και δικαιοσύνη) και η επάρκεια των εσόδων. Οι αποφάσεις για την τιμολόγηση θα πρέπει να προσαρμοστούν ώστε να απαντούν στις ξεχωριστές ανάγκες των πολιτών και στις εισοδηματικές ανάγκες της κυβέρνησης. Καταυτόν τον τρόπο, οι κυβερνήσεις θα μπορούν να επεκτείνουν πιο γρήγορα και ευρύτερα την παροχή online υπηρεσιών και να αυξήσουν τα καθαρά κέρδη των μετόχων. Διαιρώντας τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες σε συναλλαγές κυβέρνησης προς πολίτη (G2C) και κυβέρνησης προς επιχείρηση (G2B) και εφαρμόζοντας διαφορετικά τιμολογιακά πλαίσια για τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες με διαφορετική ελαστικότητα/ συχνότητα/ βαρύτητα ζήτησης, οι κυβερνήσεις μπορούν να αυξήσουν το γενικότερο πλεόνασμα των καταναλωτών ενώ θα δημιουργούν και επιπρόσθετο εισόδημα. Όλα τα επίπεδα της κυβέρνησης τώρα παρέχουν μια ποικιλία online υπηρεσιών στους πολίτες (G2C) και στις επιχειρήσεις (G2B). Και των δυο ειδών οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν το άνοιγμα νέων καναλιών διανομής των παραδοσιακών υπηρεσιών και την δημιουργία νέων, σχετικών με την τεχνολογία της πληροφόρησης, υπηρεσιών. Σε πρόσφατες μελέτες των online κυβερνητικών υπηρεσιών η πιο συχνά αναφερόμενη G2C online υπηρεσία από τις ομοσπονδιακές κυβερνήσεις σχετίζεται με τις (κρατικές) υπηρεσίες οχημάτων - ανανέωση άδειας οχήματος, απόκτηση ειδικών πινακίδων κυκλοφορίας και την ανανέωση άδειας οδήγησης. Πολλές ομοσπονδίες επίσης προσφέρουν online άδειες για κυνήγι, ψάρεμα, αγορά και πώληση ακίνητων και άλλες επαγγελματικές ασχολίες. Άλλες συχνά online υπηρεσίες περιλαμβάνουν κρατήσεις κρατικών παρκινγκ και κατάθεση φορολογικών δηλώσεων. Οι τοπικές κυβερνήσεις έχουν αρχικά εστιάσει στο να καταστήσουν δυνατή την online πληρωμή των εισιτηρίων παρκινγκ, παραβιάσεις οδικής κυκλοφορίας και λογαριασμούς κοινωφελών υπηρεσιών. Οι κυβερνήσεις επίσης προσφέρουν σε πολλές επιχειρήσεις υπηρεσίες προτιθέμενης αξίας. Οι πολιτείες- ομοσπονδίες παραδοσιακά πουλούσαν αρχεία οχημάτων σε [5]

6 επιχειρήσεις όπως οι ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά οι νέες τεχνολογίες πληροφόρησης έχουν καταστήσει την διαδικασία πολύ πιο αποτελεσματική. Τώρα οι πολιτείες παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες όπου περιλαμβάνονται η αναζήτηση αρχείων και η δημιουργία αναφορών για τα αρχεία των οδηγών, τους τίτλους των οχημάτων και πληροφορίες για την οργάνωση των επιχειρήσεων όπως πιστοποιητικά (ύπαρξης). Άλλες υπηρεσίες περιλαμβάνουν τον Ενιαίο Εμπορικό Κώδικα (4CC), καταθέσεις και αναζητήσεις, πληρωμή φόρων, έναρξη επιχειρήσεων και πιστοποίηση αδειών. Καθώς το πεδίο των τρεχουσών ηλεκτρονικών υπηρεσιών επεκτείνεται, οι κυβερνήσεις είναι μόνο στην αρχή όσον αφορά στην χρήση του Διαδικτύου προς όφελος των πολιτών. Στην πραγματικότητα, τα περισσότερα ιστολόγια, το 56% δεν προσφέρουν καθόλου υπηρεσίες επί του παρόντος. Στόχοι της παρούσας εργασίας είναι: Να παρουσιαστεί το θεωρητικό υπόβαθρο των κρατικών ηλεκτρονικών εγχρήματων συναλλαγών και ποιες είναι οι σχέσεις κράτους επιχειρήσεων που προκύπτουν. Η ανάπτυξη ενός ερευνητικού μοντέλου, ερωτηματολογίου που θα σχετίζεται με τα υπό έρευνα αντικείμενα. Η συλλογή και επεξεργασία δεδομένων του ερωτηματολογίου. Η εξαγωγή αποτελεσμάτων μέσω στατιστικών αναλύσεων στο SPSS. Και τέλος εξαγωγή συμπερασμάτων, προτάσεων και λύσεων. [6]

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 - ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΓΙΑ INTERNET ΚΑΙ E- COMERCE 2.2. Ηλεκτρονικό εμπόριο Τα τελευταία χρόνια το Διαδίκτυο προσέφερε στις επιχειρήσεις ένα νέο φάσμα δυνατοτήτων επικοινωνίας, διείσδυσης και ανάπτυξής τους. Βασικός άξονας ήταν οι τεχνολογικές εξελίξεις, με σημαντική καινοτομία την ανάπτυξη εύχρηστων web browser που διευκόλυναν την πρόσβαση στο διαδίκτυο. Έτσι ο όρος e-επιχειρείν (ηλεκτρονικό επιχειρείν, e-business) υιοθετήθηκε προκειμένου να διακρίνει τις νεωτεριστικές επιχειρήσεις που επενδύουν στη διεξαγωγή των δραστηριοτήτων τους μέσω των τηλεπικοινωνιακών δικτύων, των κατανεμημένων υπολογιστών και του Internet, από εκείνες που επιμένουν να χρησιμοποιούν παραδοσιακά μέσα και μεθόδους. Αντίστοιχα ο όρος e-εμπόριο (ηλεκτρονικό εμπόριο, e- commerce) αφορά στη μεγάλη πλειονότητα των οίκων που διεξάγουν εμπόριο μέσω της νέας υποδομής και τεχνοτροπίας marketing και πωλήσεων ( %CE%B5%CE%AF%CE%BD%CE%B1%CE%B9-%CF%84%CE%BF-ecommerce/ ) Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο; Υπάρχουν αρκετοί γενικοί όροι για την περιγραφή του ηλεκτρονικού εμπορίου (ecommerce), αλλά στην ουσία ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η δυνατότητα των καταναλωτών και των εμπορικών καταστημάτων να διεξάγουν εμπορικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου (internet). Αυτές οι συναλλαγές είναι πολύπλευρες καθώς δίνουν τη δυνατότητα για εμπόριο: Ηλεκτρονική διανομή πληροφοριών μέσω ενός δικτυακού τόπου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ), news groups και chat rooms. Αυτοματοποιημένες εμπορικές συναλλαγές. Βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών και μείωση του κόστους συναλλαγών.

8 Μηχανισμούς πρόσβασης πραγματικού χρόνου για την αγορά και πώληση αγαθών και υπηρεσιών Σύντομη ιστορία του ηλεκτρονικού εμπορίου Αν και οι αγορές μέσω ενός ηλεκτρονικού καταστήματος έγιναν ευρέως γνωστές τα τελευταία χρόνια με την εξέλιξη του World Wide Web, το ηλεκτρονικό εμπόριο προϋπάρχει εδώ και πολύ καιρό. Για δεκαετίες τώρα, οι τράπεζες χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές μεταφορές χρηματικών πόρων και άλλων πληροφοριών συναλλαγών (Electronic Funds Transfers, EFTs) μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. Ακολουθεί το ιστορικό της ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου ( εμπόριο): Δεκαετία του 1970: Εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων (EFT) μεταξύ τραπεζών, που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα συστήματα EFT αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Δεκαετία του 1980: Οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα EDI και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά - με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τέλη της δεκαετίας του αρχές της δεκαετίας του 1990: Τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας, με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), ηλεκτρονική διάσκεψη (conferencing) και ηλεκτρονική συνομιλία (IRC), ομάδες συζήτησης (newsgroups, forums), μεταφορά αρχείων (FTP) κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών. Μέσα της δεκαετίας του 1990: Η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (WWW: World Wide Web) στο Internet και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC: Personal Computer) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα [8]

9 τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Τέλη της δεκαετίας του 1990: Η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Όλα τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να συνοψιστούν σε μία πρόταση: «Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις και να μειώσει το κόστος» ( Γ ια τους καταναλωτές...: ΐ. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει έναν μηχανισμό για την αγορά προϊόντων και υπηρεσιών που λειτουργεί επί μονίμου βάσεως 24 ώρες την ημέρα, 7 μέρες την εβδομάδα, 365 μέρες το χρόνο, με το πλεονέκτημα ότι όλα μπορούν να γίνουν από την πολυθρόνα τους, το γραφείο ή το σπίτι τους. ΐΐ. Το διαδίκτυο δεν γνωρίζει γεωγραφικά όρια, οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να συνδιαλεχθούν με περισσότερες εταιρείες από ότι μέσω του παραδοσιακού τρόπου αγορών. ΐΐΐ. Τους δίνει τη δυνατότητα πρόσβασης σε ένα ευρύ φάσμα πληροφοριών πραγματικού χρόνου και υπηρεσιών οι οποίες θα τους βοηθήσουν να πάρουν πιο σωστές αποφάσεις στην αγορά των επιθυμητών προϊόντων. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί πλέον η δυνατότητα παρακολούθησης της κατάστασης στην οποία βρίσκεται η παραγγελία μέσω του Δικτυακού τόπου του ηλεκτρονικού καταστήματος ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. [9]

10 iv. Κάποια προϊόντα όπως λογισμικό, φωτογραφίες, μουσικά και video αρχεία μπορούν να παραδοθούν απευθείας μέσω του Διαδικτύου, χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει την παραλαβή τους μέσω ταχυδρομείου. v. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει στους αγοραστές έναν εύκολο τρόπο προσαρμογής και επιπέδου των πληροφοριών που θα λαμβάνουν για τα επιθυμητά προϊόντα ( html). vi. Υπάρχει σύστημα καταγραφής των ενεργειών που ακολούθησε ο πελάτης κατά τη διάρκεια επίσκεψης του στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Έτσι, την επόμενη φορά που θα το επισκεφτεί, οι προτάσεις για τα διάφορα προϊόντα γίνονται ανάλογα με τα ενδιαφέροντα και τις προηγούμενες αγορές του συγκεκριμένου καταναλωτή. Προς τις επιχειρήσεις...: i. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνει την ταχύτητα και την ακρίβεια με την οποία οι επιχειρήσεις ανταλλάσουν πληροφορίες και μειώνει το κόστος με τη βοήθεια αυτοματοποιημένων επιχειρησιακών διαδικασιών. ii. Επεκτείνει τα γεωγραφικά όρια μιας επιχείρησης εισάγοντας την σε περιοχές που ήταν φυσικά μη προσβάσιμες στο παρελθόν. iii. Μια εταιρία δε χρειάζεται απαραίτητα να κάνει φυσική παράδοση των προϊόντων όπως είναι το λογισμικό, αρκεί για παράδειγμα μόνο η ηλεκτρονική καταβολή των χρημάτων από τον πελάτη μέσω πιστωτικών καρτών. iv. Γνώση μιας επιχείρησης για τις προτιμήσεις των πελατών της αυξάνεται καθώς θα υπάρχει δυνατότητα καταγραφής και αποτίμησης των ιδιαίτερων αναγκών τους. Η επιρροή που θα έχει το ηλεκτρονικό εμπόριο στις εταιρίες τα επόμενα χρόνια αναμένεται να είναι θεαματική, αρκεί φυσικά αυτές με τη σειρά τους να εκμεταλλευτούν πλήρως τις δυνατότητες που τους παρέχονται ( html). [10]

11 2.6. Μειονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου ΐ. Οι καταναλωτές ακόμα δεν εμπιστεύονται για τις συναλλαγές τους το Διαδίκτυο και κυρίως διστάζουν να αποστείλουν τον αριθμό της πιστωτικής τους κάρτας μέσω αυτού. ΐΐ. Μερικά είδη επιχειρήσεων όπως για παράδειγμα εταιρίες με είδη ρούχων, ευαίσθητων τροφίμων, κοσμημάτων είναι σχεδόν αδύνατον, προς το παρόν τουλάχιστον, να ελεγχθούν επαρκώς για την ποιότητα που προσφέρουν, από μια απομακρυσμένη τοποθεσία, αν και υπάρχουν εξαιρέσεις ( του ηλεκτρονικου εμπορίου). ΐΐΐ. Είναι ελάχιστα τα ηλεκτρονικά καταστήματα που πωλούν μεγάλα σε όγκο και βαριά προϊόντα, που η μεταφορά τους κοστίζει πολύ. ΐν. Το κόστος για τη δημιουργία ενός απλού ηλεκτρονικού καταστήματος μπορεί να μεταβληθεί δραματικά, καθώς προστίθενται καθημερινά νέες τεχνολογίες που βοηθούν στην υλοποίηση του. ν. Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να επενδύει ένα μεγάλο χρηματικό ποσό κάθε χρόνο για τη συντήρηση και βελτιστοποίηση του ηλεκτρονικού της καταστήματος. νΐ. Ενέχει δυσκολία ενσωμάτωσης των είδη υπαρχόντων βάσεων δεδομένων που χρησιμοποιούν για τις παραδοσιακές εμπορικές τους συναλλαγές, με λογισμικό που θα επιτρέπει την ενοποίηση με το ηλεκτρονικό τους κατάστημα Κατηγορίες του ηλεκτρονικού εμπορίου Οι συμμετέχοντες σε ένα περιβάλλον Ηλεκτρονικού Εμπορίου μπορεί να είναι επιχειρήσεις, δημόσιοι οργανισμοί και καταναλωτές. Στα πλαίσια αυτά, οι εφαρμογές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου μπορούν να διαχωριστούν στις ακόλουθες κατηγορίες: Επιχείρηση προς Επιχείρηση Επιχείρηση προς Καταναλωτής Επιχείρηση προς Δημόσιοι Φορείς [11]

12 Καταναλωτής προς Δημόσιοι Φορείς Ένα παράδειγμα της κατηγορίας Επιχείρηση-Επιχείρηση αφορά μια εταιρία που χρησιμοποιεί τα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα της για να παραγγείλει ηλεκτρονικώς από τους προμηθευτές της, να δεχτεί τιμολόγια και να κάνει τις πληρωμές. Αυτή η κατηγορία έχει εδραιωθεί με τη χρησιμοποίηση της Ηλεκτρονικής Ανταλλαγής Δεδομένων (EDI) ( Η κατηγορία Επιχείρηση - Καταναλωτής εξισώνεται με την ηλεκτρονική πώληση και παρουσιάζει αυξανόμενη χρήση σε διεθνές επίπεδο, λόγω της ευρείας χρήσης των δυνατοτήτων του Σ ^ τ ^, το οποίο ενδείκνυται για την αποτελεσματική προώθηση καταναλωτικών αγαθών και υπηρεσιών σε μεγάλο εύρος πιθανών πελατών. Η κατηγορία Επιχείρηση - Δημόσιοι Φορείς καλύπτει κάθε μορφή επικοινωνίας μεταξύ ιδιωτικών εταιριών και αρμόδιων αρχών, τόσο για τη διεκπεραίωση φορολογικών ή άλλων υποχρεώσεων, όσο και για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας των Δημόσιων Προμηθειών. Τέλος, η κατηγορία Καταναλωτές - Δημόσιοι Φορείς δεν έχει ακόμα εμφανιστεί. Ωστόσο, ως επακόλουθο της ανάπτυξης των κατηγοριών της Επιχείρησης - Καταναλωτής και της Επιχείρησης - Δημόσιοι Φορείς, οι κυβερνήσεις μπορούν να επεκτείνουν τις ηλεκτρονικές αλληλεπιδράσεις σε θέματα όπως πληρωμές κοινωνικής πρόνοιας και αυτό-προσδιοριζόμενοι φόροι επιστροφής ( Τύποι προϊόντων Υπάρχουν τέσσερις γενικοί τύποι προϊόντων που αφορούν το ηλεκτρονικό εμπόριο: Αγαθά: πρόκειται για φυσικά αντικείμενα, που έχουν παραχθεί σύμφωνα με κάποιες προδιαγραφές, που συνήθως τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συμπεριλαμβάνεται στην έννοια τους και η μεταφορά από τον τόπο παραγωγής τους στον τόπο πώλησής τους. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν: χημικά, φαρμακευτικά προϊόντα, είδη ένδυσης, ανταλλακτικά κάθε είδους, οχήματα κλπ. [12]

13 Εργασίες: σε αυτή την κατηγορία υπάγονται εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευής αγαθών σύμφωνα με προδιαγραφές ο πελάτης. Παραδείγματα αποτελούν τα προϊόντα λογισμικού, ηλεκτρικές/υδραυλικές εγκαταστάσεις, κατασκευές χώρων κλπ. Βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες που έχουν σχέση με αυτή την κατηγορία αφορούν τη διαπραγμάτευση των προδιαγραφών, τις πληρωμές σύμφωνα με την πρόοδο του έργου κλπ. Υπηρεσίες: η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώμενες. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν: δημόσιες, τουριστικές, χρηματοοικονομικές, ψυχαγωγικές, συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. Άυλα αγαθά: εδώ περιλαμβάνονται προϊόντα των οποίων η αξία δεν συνδέεται άμεσα με το κόστος παραγωγής τους, αλλά με το περιεχόμενο και τη χρήση τους. Επιπλέον, η διανομή τους εξαρτάται άμεσα από κάποιο μέσο επικοινωνίας, ενώ συνδέονται άρρηκτα με την έννοια των δικαιωμάτων χρήσης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν τις κινηματογραφικές ταινίες, προϊόντα μουσικής, πακέτα λογισμικού, σχέδια διαφόρων ειδών κλπ. Επιχειρηματικές διαδικασίες που σχετίζονται με αυτή την κατηγορία περιλαμβάνουν την αναπαραγωγή των προϊόντων κατόπιν σχετικής άδειας και όλες τις επικοινωνιακές διεργασίες που πρέπει να συντελεστούν γι' αυτό τον σκοπό ( Πρέπει να σημειωθεί ότι οι παραπάνω κατηγορίες είναι πολύ γενικού περιεχομένου. Στην πράξη, ένα προϊόν μπορεί να προέλθει από την συνένωση δύο ή περισσοτέρων από τις παραπάνω γενικές κατηγορίες: για παράδειγμα, ένα βιβλίο είναι ένα προϊόν με στοιχεία άϋλου αγαθού, ενώ αγαθά μπορεί να συνοδεύονται από ένα συμβόλαιο συντήρησης, κάτι που πρακτικά θεωρείται παροχή υπηρεσιών Επιχειρηματικές Διαδικασίες Οι βασικότερες επιχειρηματικές διαδικασίες που συντελούνται σήμερα στα πλαίσια της εμπορικής διαδικασίας περιλαμβάνουν: Προώθηση προϊόντων (marketing): το marketing περιλαμβάνει μία σειρά από δραστηριότητες στην πλευρά του πωλητή προϊόντων και υπηρεσιών (π.χ. έρευνα [13]

14 αγοράς, σχεδιασμός προϊόντων, προώθηση και διαφήμιση προϊόντος κλπ.) όσο και στην πλευρά του πιθανού αγοραστή (π.χ. επιλογή κατάλληλου προϊόντος, συλλογή προσφορών, επιλογή βέλτιστης προσφοράς κλπ). Στη διάρκεια των λειτουργιών αυτών συνήθως υπάρχει ελάχιστη άμεση επαφή μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή αλλά συμμετέχουν σ' αυτές και ενδιάμεσοι φορείς (π.χ. μεταπωλητές, αντιπρόσωποι κλπ.). Επιβεβαίωση συνεργασίας (contracting): για τη διεκπεραίωση αυτής της διαδικασίας απαιτούνται: από την πλευρά του αγοραστή, η συλλογή των προδιαγραφών του προϊόντος καθώς και άλλων όρων που σχετίζονται με τη συνεργασία με προμηθευτές (π.χ. μεταφοράς, παράδοσης και πληρωμής) και από την πλευρά του πωλητή η διαπραγμάτευση για τους όρους συνεργασίας, η επεξεργασία των παραγγελιών σύμφωνα με τους συμφωνηθέντες όρους συνεργασίας κλπ. Στη διάρκεια των λειτουργιών αυτών, και ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, διεξάγονται επικοινωνίες μεταξύ των δύο μερών που βασίζονται κυρίως σε αδόμητες πληροφορίες και κείμενα. Διαχείριση αποθεμάτων (logistics): εδώ περιλαμβάνονται όλες οι λειτουργίες που στοχεύουν στη διάθεση των παραγγελθέντων προϊόντων στον αγοραστή σύμφωνα με τους όρους συνεργασίας. Λειτουργίες που περιλαμβάνονται στα πλαίσια αυτά αφορούν την ζήτηση των προϊόντων, τη μεταφορά, την υποδοχή και κατηγοριοποίηση των προϊόντων στην αποθήκη κλπ. Κατά τη διάρκεια των λειτουργιών αυτών, συνήθως διεξάγονται δομημένες επικοινωνίες μεταξύ των συμμετεχόντων μερών, αγοραστή και πωλητή. Διακανονισμός (settlement): στη διαδικασία αυτή περιλαμβάνεται η τιμολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών και η πληρωμή τους. Δεν πρόκειται απλώς για οικονομικό διακανονισμό αλλά για γενικότερο διακανονισμό των όρων συνεργασίας των εμπορικών εταίρων (π.χ. μπορεί να μη συντελείται μία απλή πληρωμή τιμολογίων αλλά και ο αμοιβαίος συμψηφισμός τους). Επικοινωνία με δημόσιους φορείς (interfacing with administration): όλα μέρη που συμμετέχουν στα πλαίσια του διεθνούς επιχειρηματικού περιβάλλοντος πρέπει σε κάποια σημεία του εμπορικού κύκλου να έρθουν σε επαφή με δημόσιους φορείς, [14]

15 για διάφορους λόγους (π.χ. διεκπεραίωση εισαγωγών / εξαγωγών, εξόφληση φόρων κλπ.). [15]

16 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 - ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ 2.1. Ορισμοί της ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Έχουν δοθεί πολλοί ορισμοί για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση, κάποιοι από τους οποίους παραθέτονται παρακάτω: ΐ. «Ως Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση ορίζεται ο μετασχηματισμός διαδικασιών, οργανωτικών δομών, δραστηριοτήτων και στόχων των δημοσίων οργανισμών, καθώς επίσης και του τρόπου επικοινωνίας τους με τους πολίτες, με βάση τις δυνατότητες που παρέχουν οι ΤΠΕ, με στόχο την αύξηση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητάς τους» (Αποστολάκης, και συν., 2004). ΐΐ. Ο πιο κοινά χρησιμοποιούμενος ορισμός που έχει δοθεί από την Ευρωπαϊκή Ένωση για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση είναι «η αξιοποίηση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών στις δημόσιες διοικήσεις, σε συνδυασμό με οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες, ώστε να βελτιωθεί η παροχή δημοσίων υπηρεσιών και οι δημοκρατικές διαδικασίες καθώς και να ενισχυθεί η υποστήριξη των πολιτικών που ασκεί το δημόσιο». ΐΐΐ. Ο επίσημος ορισμός που δόθηκε από την Ευρωπαϊκή Ένωση, το 2003 είναι ο εξής: «Ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι η χρήση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών στη δημόσια διοίκηση σε συνδυασμό με οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες του προσωπικού, με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού, την ενδυνάμωση της δημοκρατίας και την υποστήριξη των δημόσιων πολιτικών») Οι στόχοι της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Σύμφωνα με τον παραπάνω ορισμό οριοθετούνται και οι στόχοι της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. ( ΐά=14) : ΐ. Εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων ΐΐ. Βελτίωση των Δημοκρατικών διαδικασιών ΐΐΐ. Υποστήριξη των Δημόσιων πολιτικών. [16]

17 2.3. Τύποι υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι ένας εναλλακτικός τρόπος αμφίδρομης επικοινωνίας, πληροφόρησης και παροχής υπηρεσιών προς... (Αποστολάκης - Λουκής - Χάλαρης, 2004): - Government to Citizens (G2C): Ο σχεδιασμός της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην κατεύθυνση του G2C αποβλέπει στη διευκόλυνση της αλληλεπίδρασης των πολιτών με τη δημόσια διοίκηση, όπου για αρκετούς μελετητές θεωρείται ο πρωταρχικός στόχος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Συνεπώς, στο πλαίσιο του G2C οι πολίτες δύνανται να φέρουν εις πέρας τις υποχρεώσεις τους που σχετίζονται με το κράτος, όπως π.χ. η καταβολή φόρων, ανανέωση πάσης φύσεων αδειών, η πρόσβαση στην πληροφόρηση για θέματα τοπικού ενδιαφέροντος κ.α.. Απώτερος στόχος, η μείωση του φόρτου εργασίας και η προσφορά οικονομικών και υψηλής ποιότητας υπηρεσιών (Γραμματικογιάννης Ηλ. & Γιαουτζή Μ., 2008). - Government to Business (G2B): Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην κατεύθυνση του G2B αφορά τόσο την πώληση αγαθών της κρατικής διοίκησης που βρίσκονται σε πλεόνασμα, όσο και τη βελτίωση του τρόπου προμηθειών του δημόσιου τομέα. Στη συγκεκριμένη κατηγορία ηλεκτρονικής διακυβέρνησης έχει δοθεί ιδιαίτερη προσοχή, γεγονός που οφείλεται στη μεγάλη ανταπόκριση που έχει λάβει από τις επιχειρήσεις. Παράλληλα, παρέχεται η δυνατότητα βελτιωμένων προσφορών κατά την κατάθεση προσφορών για προμήθεια της δημόσιας διοίκησης λόγω του ανταγωνισμού που αναπτύσσεται μεταξύ των επιχειρήσεων (Γραμματικογιάννης Ηλ. & Γιαουτζή Μ., 2008). - Government to Government (G2G): Η προσέγγιση G2G αποτελεί πολύ σημαντικό κρίκο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση σε ομοσπονδιακό επίπεδο (federal), κρατικό (state) ή τοπικό (local), πρέπει πρώτα να ενισχύσει τα εσωτερικά συστήματα λειτουργίας, προτού εφαρμόσει την ηλεκτρονική διακυβέρνηση με επιχειρήσεις (G2B) και πολίτες (G2C). Συγκεκριμένα η προσέγγιση G2G περιλαμβάνει την κοινή πρόσβαση σε πληροφορίες μεταξύ των συντελεστών της κρατικής διοίκησης. [17]

18 Συνεπώς στο πλαίσιο της G2G νοείται η ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ της ίδιας υπηρεσίας, αλλά και δια-υπηρεσιακά, σε επίπεδο ομοσπονδιακό, κρατικό και τοπικό (Γραμματικογιάννης Ηλ. & Γιαουτζή Μ., 2008). Στη σύγχρονη κοινωνία, ο ευρύτερος Δημόσιος Τομέας έχει την υποχρέωση και επιβάλλεται να παρέχει προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, σε σύντομο χρόνο και με το μικρότερο δυνατό κόστος. Θα πρέπει δηλαδή (Αποστολάκης - Λουκής - Χάλαρης, 2004): Να παρέχει χρήσιμο ενημερωτικό υλικό προς τους πολίτες, επιχειρήσεις και άλλες κυβερνητικές υπηρεσίες Να προσφέρει τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης και επικοινωνίας των πολιτών με το κράτος Να παρέχει σημαντικές υπηρεσίες στους πολίτες και τις επιχειρήσεις, διευκολύνοντας την πρόσβαση και τη διεκπεραίωση των υποθέσεών τους με τους κυβερνητικούς φορείς Κατ αυτό τον τρόπο βελτιώνεται σημαντικά η εικόνα που έχουν οι πολίτες για την κυβέρνηση, ενώ παράλληλα υπάρχει αύξηση της παραγωγικότητας των Δημοσίων Υπηρεσιών καθώς και μείωση εξόδων και διαχειριστικού χρόνου ( Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Για τη μέτρηση της εξέλιξης των υπηρεσιών της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, έχει υιοθετηθεί πλαίσιο τεσσάρων σταδίων (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας [2007]) ως ακολούθως: Στάδιο 1- Πληροφόρηση: ηλεκτρονική πληροφόρηση για τις παρεχόμενες υπηρεσίες: Στο στάδιο αυτό ανήκουν οι υπηρεσίες εκείνες που παρέχουν μόνο πληροφοριακό υλικό για τον τρόπο διεκπεραίωσης της υπηρεσίας. Οι πληροφορίες αυτές αφορούν τα δικαιολογητικά που πρέπει να προσκομιστούν, τους φορείς που εμπλέκονται για την ολοκλήρωση της υπηρεσίας, τη σειρά εκτέλεσης των συναλλαγών που περιλαμβάνει η υπηρεσία, κτλ. Στάδιο 2- Αλληλεπίδραση: Λήψη (μεταφόρτωση-downloading) εντύπων: Στο στάδιο αυτό ανήκουν οι υπηρεσίες εκείνες που παρέχουν πληροφοριακό υλικό για [18]

19 τον τρόπο διεκπεραίωσης της υπηρεσίας καθώς και επίσημο υλικό (πρότυπα αιτήσεων, βεβαιώσεων, κτλ) το οποίο οι χρήστες μπορούν να κατεβάσουν στον υπολογιστή τους, να το τυπώσουν και να το χρησιμοποιήσουν κατά την ανταλλαγή τους με το φορέα. Στάδιο 3 - Αμφίδρομη αλληλεπίδραση: Επεξεργασία εντύπων, συμπεριλαμβανομένης και της ταυτοποίησης: Οι υπηρεσίες που ανήκουν στο στάδιο αυτό εκτός από πληροφορίες, προσφέρουν online φόρμες για συμπλήρωση και ηλεκτρονική αποστολή. Δεομένου ότι περιλαμβάνουν online υποβολή στοιχείων από μέρους του χρήστη, προϋποθέτουν μηχανισμό αναγνώρισης, ταυτοποίησης και προστασίας των δεδομένων που αποστέλλει ο χρήστης της υπηρεσίας. Στάδιο 4 - Συναλλαγή: Διεκπεραίωση αιτημάτων, ολοκλήρωση συναλλαγών και πληρωμή: Στο στάδιο αυτό, οι υπηρεσίες εκτός από φόρμες αποστολής στοιχείων, υποστηρίζουν λειτουργίες όπου ο χρήστης αυτού του επιπέδου συνεπάγεται της δυνατότητας της πλήρους υποκατάστασης της αντίστοιχης μη ηλεκτρονικής υπηρεσίας. Το 2007 προστέθηκε για πρώτη φορά και ένα 5 στάδιο ψηφιακής ολοκλήρωσης: Στάδιο 5 - Προσωποποίηση: Προληπτική, στοχευόμενη παροχή υπηρεσιών: Στο στάδιο αυτό το κράτος προβαίνει προληπτικά σε δράσεις με στόχο να προάγει την ποιότητα παροχής της υπηρεσίας και το βαθμό φιλικότητάς της προς τον χρήστη, ενώ γίνεται και αυτόματη εκτέλεση ορισμένων υπηρεσιών, απαλλάσσοντας από τις αντίστοιχες ενέργειες τον πολίτη ή την επιχείρηση. Το στάδιο αυτό έχει νόημα για ορισμένες μόνο υπηρεσίες και εκφράζει τις δύο παρακάτω διαστάσεις: Την προληπτική παροχή υπηρεσιών (proactive service delivery), όπου δηλαδή το κράτος προχωρά προληπτικά σε δράσεις για να αναβαθμίσει την παροχή της υπηρεσίας και τη φιλικότητα της προς το χρήστη. Την αυτόματη παροχή υπηρεσιών, όπου το κράτος παρέχει αυτόματα συγκεκριμένες υπηρεσίες χωρίς να απαιτείται ο πολίτης (ή η επιχείρηση) να τις ζητήσει. Τα στάδια της εξέλιξης της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που προαναφέρθηκαν, αναπαριστώνται στο Σχήμα 1. [19]

20 m a i a n Ετοιμότητα Δημοσίου Τομέα Διαόραστικες Υπηρεσίες (ηλεκτρονκες νόρμες) Συναλλακτικές Υπηρεσίες (πλήρης r>xe* ιρανική όιευ&ετηση) Εξατομικευμενις Υπηρεσίες (Προλητπχη, αυτομαιπ Επικοινωνιακες Υπηρεσίες (κατέβασμα ενιυπων) Πληροφοριακές Υπηρεσίες (ενημέρωση) Σχήμα 1 - Υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας [2007]) 2.5. Μέσα επίτευξης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Για την επίτευξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στο δημόσιο τομέα απαιτούνται τα εξής μέσα και διαδικασίες (Αποστολάκης - Λουκής - Χάλαρης, 2004): Εσωτερική οργάνωση του φορέα: η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει ενέργειες όπως την προμήθεια υλικού και λογισμικού για εφαρμογές γραφείου (hardware και software), αλλά και την δικτυακή διασύνδεση υπάρχοντος και καινούριου εξοπλισμού. Πρόκειται για μία διαδικασία απαραίτητη για την υλοποίηση ων υπόλοιπων σταδίων. Ηλεκτρονικό Πρωτόκολλο: η διαδικασία αυτή αφορά τη μεταφορά από την κλασική πρωτοκόλληση (χειρόγραφα) στην ηλεκτρονική με στόχο την εξοικονόμηση χρόνου στην πρωτοκόλληση αλλά και την διευκόλυνση στην αναζήτηση και ανεύρεση των εγγράφων. Intranet: μέσω ενός internet-based περιβάλλοντος (και μηχανισμών loginpassword) οι υπάλληλοι του φορέα θα μπορούν να χρησιμοποιούν εφαρμογές όπως: o Ηλεκτρονική διακίνηση αρχείων. o Διαχείριση αρχείων και κοινός χώρος αποθήκευσης εγγράφων. [20]

21 o Βιβλιοθήκη διαθέσιμη on-line. o Διοργάνωση εσωτερικών συνεδριάσεων. o Παρακολούθηση διαθεσιμότητας υπαλλήλων και ανάθεση εργασιών. o Σύστημα διεκπεραίωσης οφειλών. o Τηλεφωνικός κατάλογος υπαλλήλων φορέα. o Νέα, ανακοινώσεις, προκηρύξεις. o Σύστημα διαχείρισης σχέσεων με τον πολίτη, για την καταχώρηση των στοιχείων και των αιτημάτων του. Πιστοποίηση χρηστών: η διαδικασία αυτή αφορά τον σχεδιασμό και την υλοποίηση ενός login-password, που αντιστοιχεί σε κάθε χρήστη για τις εφαρμογές. Portal: η διαδικασία αυτή αφορά τη δημιουργία δικτυακής πύλης η οποία θα περιέχει πληροφορίες, σχετικά με τον δημόσιο φορέα όπως: Νέα και ανακοινώσεις. Προκηρύξεις και διαγωνισμούς. Νόμοι και προεδρικά διατάγματα. Links και portals ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σχετικών με το αντικείμενο του δημόσιου φορέα. Help desk πολιτών και τηλέφωνα προσωπικού για το κοινό. Αναζήτηση πληροφοριών. CRM (Citizen Relationship Management): η διαδικασία αυτή αφορά τη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης της διαπροσωπικής σχέσης με τον χρήστη των Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών, με επικέντρωση στη συγκέντρωση στοιχείων από κάθε συναλλαγή με τους χρήστες μέσω τηλεφώνου, mail, web. Workflow Management System: η διαδικασία αυτή αφορά το σύστημα καταγραφής της ροής των εργασιών και παρακολούθησης του σταδίου στο οποίο βρίσκεται η κάθε αίτηση, επιτρέποντας την συνεργασία μεταξύ των υπευθύνων. [21]

22 2.6. Οφέλη Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Ιδιαίτερα και πολύπλευρα είναι τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Κύριος στόχος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι η επίτευξη της πολιτικής, κοινωνικής και οικονομικής προόδου στην χώρα, κάτι που επιτυγχάνεται μέσω της ομαλής αλληλεπίδρασης των τριών κύριων παραγόντων της κοινωνίας δηλαδή ου κράτους, των πολιτών και των επιχειρήσεων. Ειδικότερα, τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι (Αποστολάκης - Λουκής - Χάλαρης, 2004): Βελτίωση των υπηρεσιών. Για την επίτευξη επιτυχημένων online υπηρεσιών, απαιτείται η κατανόηση των απαιτήσεων του χρήστη. Όπως συμβαίνει λοιπόν και με όλες τις υπηρεσίες, έτσι και το e- Government πρέπει να αναπτυχθεί υπό το πρίσμα της ζήτησης και των αξιών του χρήστη. Βελτίωση της αποτελεσματικότητας. Οι εφαρμογές διαδικτύου μπορούν να επιφέρουν εξοικονόμηση στην συλλογή και μετάδοση των δεδομένων, την προβολή των πληροφοριών και την επικοινωνία με τους πολίτες. Βελτίωση της ποιότητας ζωής υποβαθμισμένων κοινοτήτων. Η τεχνολογία καθιστά δυνατή την πρόσβαση τους κράτους σε απομονωμένες ομάδες ή κοινότητες και την βελτίωση της ζωής τους. Περιλαμβάνει την ενδυνάμωση τους μέσω της συμμετοχής τους στις δημοκρατικές διαδικασίες και την διανομή βασικών αγαθών και υπηρεσιών σε αυτές. Καλύτερο επιχειρηματικό περιβάλλον. Η τεχνολογία είναι ένας αποδεδειγμένος καταλύτης για την αύξηση της παραγωγικότητας και της οικονομικής ανάπτυξης. Η χρήση νέων τεχνολογιών στον κρατικό τομέα και η εγκατάσταση μια υποδομής Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης βοηθά στην δημιουργία φιλικού περιβάλλοντος για τις επιχειρήσεις, με την αναβάθμιση της αλληλεπίδρασης τους με το κράτος. Μειώνοντας τους πλεονασμούς στις διαδικασίες και δίνοντας έμφαση στην άμεση και αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών, η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση δημιουργεί τις συνθήκες που προσελκύουν επενδυτές. Εμπιστοσύνη των πολιτών προς την κυβέρνηση τους. Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης ανάμεσα στις κυβερνήσεις και τους πολίτες είναι πολύ σημαντική για την σωστή διακυβέρνηση. Οι νέες τεχνολογίες [22]

23 μπορούν να βοηθήσουν προς αυτή την κατεύθυνση, διευκολύνοντας τους πολίτες να αναμειχθούν στις πολιτικές διαδικασίες, προωθώντας την ανοιχτή και υπεύθυνη διακυβέρνηση και αποτρέποντας την διαφθορά. Επιπλέον, μπορεί να βοηθήσουν ατομικές φωνές να ακουστούν δημόσια, να προβάλλουν την δημιουργική σκέψη των πολιτών σε σχέση με δημόσια ζητήματα και να φέρουν τις δημοκρατικές διαδικασίες πιο κοντά στον πολίτη. Ενίσχυση της δημοκρατίας. Περιλαμβάνει την δημιουργία περισσότερο προσβάσιμης κυβέρνησης και την ενθάρρυνση της συμμετοχής των πολιτών στις δημοκρατικές διαδικασίες. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση κάνει πράξη την άμεση επικοινωνία με τους εκπροσώπους της πολιτικής εξουσίας, την ουσιαστική πληροφόρηση και τη συμμετοχή στα πολιτικά δρώμενα, όλα με αποκλειστική χρήση ηλεκτρονικών μέσων. Η μεγαλύτερη πρόκληση για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση είναι η ανατροπή του κλίματος αδιαφορίας και απαξίωσης των σημερινών πολιτών για τα τεκταινόμενα στους χώρους της πολιτικής και της διακυβέρνησης, γεγονός που εκφράζεται με σαφή τρόπο, μεταξύ άλλων, με το αυξανόμενο ποσοστό αποχής από την εκλογική διαδικασία. Η ηλεκτρονική πολιτεία προσφέρει έναν απλό τρόπο για την ανάκτηση και τη μελέτη επίσημων εγγράφων, όπως προϋπολογισμών δημόσιων υπηρεσιών, προτεινόμενης και ισχύουσας νομοθεσίας, πρακτικά κοινοβουλευτικών συνεδριάσεων και πρακτικά έργου διαφόρων επιτροπών. Η δυνατότητα ενημέρωσης και συμμετοχής στη συζήτηση που προηγείται της λήψης κάθε απόφασης με δημοκρατικό τρόπο, μέσω ηλεκτρονικών μέσων, όπως οι κυβερνητικές ιστοσελίδες και τα ηλεκτρονικά φόρα, κάθε στιγμή της ημέρας, κάνει τη συμμετοχή στις διαδικασίες πιο εύκολη και πιο ελκυστική και τη λήψη αποφάσεων περισσότερο δημοκρατική. Οφέλη και σε άλλες κατευθύνσεις. Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση συνεισφέρει και στην οικονομική πολιτική, μειώνοντας τις δαπάνες, μέσα από περισσότερο αποτελεσματικά προγράμματα, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα μέσα από την απλοποίηση των κρατικών δομών και την προώθηση της κοινωνίας της πληροφορίας Συνοψίζοντας, τα οφέλη ανήκουν σε μια από τις παρακάτω πέντε κατηγορίες: Φθηνότερα. Παραγωγή εκροών σε χαμηλότερο κόστος. [23]

24 Περισσότερα. Παραγωγή περισσότερων εκροών. Γρηγορότερα. Παραγωγή εκροών σε λιγότερο χρόνο. Καλύτερα. Παραγωγή εκροών με καλύτερη ποιότητα Νέα. Παραγωγή νέων εκροών Τα τέσσερα επίπεδα των on line υπηρεσιών Η πραγματοποίηση των συναλλαγών που περιγράφηκαν παραπάνω με ηλεκτρονικό τρόπο, προϋποθέτει τη στήριξή τους από Εξωστρεφή Πληροφοριακά Συστήματα. Οι άνθρωποι, οι διαδικασίες και οι μηχανές (hardware, software, networks) που χρησιμοποιούνται για τη συλλογή, αποθήκευση, επεξεργασία και διανομή της πληροφορίας ώστε να παράγει το έργο του ο δημόσιος οργανισμός αποτελούν ένα Πληροφοριακό Σύστημα. Στην προσπάθεια αξιολόγησης του βαθμού ανάπτυξης αυτών των συστημάτων, οι διεθνείς οργανισμοί έχουν διακρίνει από τέσσερα έως πέντε επίπεδα παροχής των on line υπηρεσιών. Σύμφωνα με την ΕΕ και τον OECD (που υιοθετεί το Αυστραλιανό μοντέλο), τα επίπεδα είναι τα εξής (Αποστολάκης - Λουκής - Χάλαρης, 2004): Επίπεδο 1: Πληροφόρηση (Information). Μια ιστοσελίδα που δημοσιεύει πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες. Αυτό το στάδιο περιλαμβάνει την ψηφιοποίηση των διαθέσιμων πληροφοριών και την παροχή τους on line : Επίπεδο 2: Διάδραση (Interactive Information/ One way Interaction). Η προσβάσιμη από το κοινό ιστοσελίδα προσφέρει τη δυνατότητα να αποκτηθεί η φόρμα της αίτησης που απαιτείται για να ξεκινήσει η διαδικασία παροχής μιας υπηρεσίας από τον φορέα. Επίπεδο 3: Αμφίδρομη Διάδραση (Two way interaction). Σε αυτό το επίπεδο μπορεί να γίνει η συμπλήρωση και η υποβολή των ηλεκτρονικών αιτήσεων. Επίπεδο 4: Πλήρης Συναλλαγή (Transaction/ full electronic case handling). Πρόκειται για το επίπεδο στο οποίο οι ιστοσελίδες προσφέρουν τη δυνατότητα πλήρους χειρισμού και προσφοράς της δημόσιας υπηρεσίας από το διαδίκτυο, περιλαμβάνοντας την απόφαση και την παροχή. [24]

25 Σύμφωνα με τον Οργανισμό Ηνωμένων Εθνών (UN) και την American Society of Public Administration (ASPA), το πρώτο επίπεδο χωρίζεται σε δύο άλλα στάδια (Emersins Presence-όπου παρέχονται οι βασικές μόνο πληροφορίες και Enhanced Presence-όπου παρέχεται πληρέστερη πληροφόρηση όπως νόμοι, ρυθμίσεις, αναφορές κτλ. ) και για αυτό κατά την αξιολόγηση της προόδου μιας χώρας ή μιας υπηρεσίας αναφορικά με το e-government έχουν πέντε και όχι τέσσερις βαθμίδες κατάταξης. Στο παρακάτω σχήμα παρουσιάζονται διαγραμματικά τα τέσσερα επίπεδα παροχής των on line υπηρεσιών: Σχήμα 2 - Τα τέσσερα επίπεδα ανάπτυξης των on line υπηρεσιών (ΕΕ) Πηγή: European Commission - Directorate General for Information Society and Media, "Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing ", Prepared by CAPGEMINI, March, 2005, σελ.7 Σε αυτό το σημείο οφείλουμε να αναφέρουμε ότι κάθε χρόνο διεξάγονται από τους οργανισμούς που προαναφέρθηκαν (ΕΕ, OECD, UN, ASPA) έρευνες οι οποίες κατατάσσουν βαθμολογικά τις χώρες που συμμετέχουν, ανάλογα με την πρόοδο που έχουν πραγματοποιήσει στην εφαρμογή του e-government και την πορεία τους ανάμεσα στα επίπεδα υλοποίησης που περιγράφηκαν παραπάνω. [25]

26 2.8. G2B & G2C - Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τις επιχειρήσεις και πολίτες Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τις επιχειρήσεις Μια από τις σημαντικότερες προσπάθειες κατηγοριοποίησης των G2B υπηρεσιών έγινε με την υιοθέτηση από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή του Σχεδίου Δράσης eeurope 2002: Μία Κοινωνία της Πληροφορίας για Όλους. Στο συγκεκριμένο Σχέδιο τέθηκαν 23 σημεία αναφοράς/δείκτες από τα οποία 3 σχετίζονται με το e- government (Αποστολάκης - Λουκής - Χάλαρης, 2004): το ποσοστό των παρεχόμενων on line δημόσιων υπηρεσιών, η δημόσια χρήση των κυβερνητικών πληροφοριών και οι δημόσιες προμήθειες. Μάλιστα, το πρώτο σημείο αναφοράς καλύπτει 20 υπηρεσίες, από τις οποίες οι 8 αφορούν συναλλαγές των επιχειρήσεων με το κράτος και οι υπόλοιπες 12 συναλλαγές των πολιτών με το κράτος. Πίνακας Online Δημόσιες Υπηρεσίες ΠΟΛΙΤΕΣ Φορολογία Εισοδήματος Εύρεση Εργασίας Κοινωνική Ασφάλιση Προσωπικά Έγγραφα Δήλωση ΙΧ αυτοκινήτων Αίτηση για Οικοδομική Άδεια Δήλωση στην Αστυνομία Δημόσιες Βιβλιοθήκες ΕΠ ΙΧΕΙΡΗ ΣΕΙΣ Κοινωνικές Εισφορές των Εργαζομένων Εταιρικός Φόρος Εισοδήματος ΦΠΑ Εγγραφή/ Καταχώρηση μιας Νέας Εταιρίας Υποβολή Στατιστικών Στοιχείων Τελωνειακές Υπηρεσίες Περιβαλλοντικές Άδειες Δημόσιες Προμήθειες Πιστοποιητικά γέννησης και γάμου Εγγραφή στην Ανώτατη Εκπαίδευση Δήλωση Αλλαγής Κατοικίας Υπηρεσίες Υγείας Πηγή: European Commission - Enterprise Directorate, Consultation document for a future policy paper on pan-european government e-services, Brussels, 5 April, 2002, σελ. 11. [26]

27 Από τότε σε όλες τις μελέτες της ΕΕ και άλλων διεθνών οργανισμών για το e- government, υιοθετήθηκε η συγκεκριμένη γενική κατηγοριοποίηση. Στα πλαίσια έρευνας της Capgemini (2005) για λογαριασμό της Γενικής Διεύθυνσης για την Πληροφόρηση και τα ΜΜΕ της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ορίζεται αναλυτικά η κάθε μία από τις παραπάνω υπηρεσίες, για όλα τα επίπεδα ανάπτυξης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Στη παρούσα ενότητα καταγράφονται οι παρεχόμενες υπηρεσίες που αφορούν τις επιχειρήσεις: Κοινωνικές Εισφορές των Εργαζομένων - Social Contribution for Employees: Πρόκειται περί τυπικής διαδικασίας δήλωσης των κοινωνικών εισφορών για τους εργαζόμενους μιας εταιρίας. Κάθε επίπεδο περιλαμβάνει τα κάτωθι (Κέφης Β., 2009): Επίπεδο 0: Δεν υπάρχει προσβάσιμη για το κοινό ιστοσελίδα ή αν υπάρχει, δεν καλύπτει κανένα από τα κριτήρια των άλλων επιπέδων (δεν προσφέρει πληροφόρηση και δυνατότητα οποιασδήποτε άλλης συναλλαγής). Επίπεδο 1: Παρέχονται οι απαραίτητες πληροφορίες για να ξεκινήσει η διαδικασία δήλωσης των κοινωνικών εισφορών των εργαζομένων. Επίπεδο 2: Η ιστοσελίδα προσφέρει τη δυνατότητα απόκτησης της αίτησης που πρέπει να συμπληρωθεί για να ξεκινήσει η διαδικασία δήλωσης (όχι με ηλεκτρονικό τρόπο). Επίπεδο 3: Η ιστοσελίδα παρέχει τη δυνατότητα υποβολής της συμπληρωμένης φόρμας με ηλεκτρονικό τρόπο. Επίπεδο 4: Η ιστοσελίδα παρέχει τη δυνατότητα πλήρους επεξεργασίας των στοιχείων της υποβληθείσης φόρμας. Δεν απαιτείται καμία άλλη ενέργεια εκ μέρους του αιτούντος μέσω γραφειοκρατικών διαδικασιών. Εταιρικός Φόρος Εισοδήματος - Corporate Tax: Πρόκειται για τη διαδικασία δήλωσης του Φόρου Εισοδήματος που προκύπτει από τις δραστηριότητες και τη λειτουργία μιας επιχείρησης. Τα στάδια και το περιεχόμενο της ηλεκτρονικής παροχής αυτής της υπηρεσίας είναι ίδια, σε κάθε επίπεδο, με αυτά της υπηρεσίας που αφορά τις κοινωνικές εισφορές των εργαζομένων (Κέφης Β., 2009). [27]

28 ΦΠΑ (Φόρος Προστιθέμενης Αξίας) - VAT (Value Added Tax): Είναι η τυπική διαδικασία δήλωσης του ΦΠΑ και κάθε δοσοληψίας επιχειρηματικής φύσης που σχετίζεται με τις δραστηριότητες της επιχείρησης. Και σε αυτήν την περίπτωση για κάθε επίπεδο ανάπτυξης, η υπηρεσία περιλαμβάνει τις ίδιες παροχές με αυτές που περιγράφησαν στη πρώτη περίπτωση. Εγγραφή/ Καταχώρηση μιας Νέας Εταιρίας - Registration of a New Company: Συγκεκριμενοποιεί την απαιτούμενη διαδικασία εγγραφής μιας εταιρίας στους κατά τόπους αρμόδιους φορείς (επιμελητήρια), ώστε να είναι σε θέση να ξεκινήσει τη λειτουργία της. Σε κάθε επίπεδο, οι παρεχόμενες δυνατότητες είναι ίδιες με αυτές που προσφέρονται στην πρώτη περίπτωση, των κοινωνικών εισφορών. Υποβολή Στατιστικών Στοιχείων- Submission of Data to the Statistical Office: Περιλαμβάνει τη διαδικασία υποβολής τουλάχιστον ενός στατιστικού φύλλου με στοιχεία στη Στατιστική Υπηρεσία κάθε χώρας (εκεί όπου ασκεί τη δραστηριότητά της η επιχείρηση). Αναφορικά με αυτήν την υπηρεσία, η ηλεκτρονική παροχή αναπτύσσεται μέχρι το 3 ο ε π ί π ε δ ο, καθώς δεν υπάρχει εφαρμογή στο 4ο. Αφορά μόνο την υποβολή στοιχείων. Δήλωση Δασμολογικών Επιβαρύνσεων (Τελωνειακές Υπηρεσίες) - Custom Declaration: Αφορά την τυπική διαδικασία δήλωσης δασμών που επιβάλλονται σε αλλοδαπή επιχείρηση για τα εισαγόμενα προϊόντα της. Με αυτόν τον τρόπο προσφέρονται ποιοτικές υπηρεσίες σε όσους ασχολούνται με τη διακίνηση αγαθών στην παγκόσμια αγορά. Όπως και στις τέσσερις πρώτες υπηρεσίες, σε κάθε επίπεδο, οι ηλεκτρονικές παροχές είναι αυτές που περιγράφησαν για τις κοινωνικές εισφορές των εργαζομένων. Περιβαλλοντικές Άδειες - Environment-related Permits: Περιγράφει την τυπική διαδικασία απόκτησης τουλάχιστον μίας περιβαλλοντικής άδειας που απαιτείται για την έναρξη των δραστηριοτήτων της επιχειρηματικής μονάδας. Για κάθε επίπεδο ισχύουν όσα αναφέρθηκαν στις κοινωνικές εισφορές. Δημόσιες Προμήθειες- Public Procurement: Πρόκειται για την τυπική διαδικασία προσφορών που αφορούν τις δημόσιες προμήθειες οι οποίες υπόκεινται σε δημόσια [28]

29 γνωστοποίηση (δημοσίευση). Σε κάθε επίπεδο περιλαμβάνονται οι παροχές που περιγράφονται στην πρώτη υπηρεσία. Διευκρινίζεται ότι η ανωτέρω κατηγοριοποίηση είναι ενδεικτική και γενική, προς διευκόλυνση των στατιστικών ερευνών που αφορούν τις G2B υπηρεσίες. Σε μελέτη που διεξήχθη στα πλαίσια του ελληνικού e B u s i n e s s F o r u m 10 αναφέρεται ότι οι κυβερνητικές υπηρεσίες προς τις οικονομικές μονάδες, στις οποίες προτείνεται να βασιστεί η κατασκευή της Ελληνικής Κυβερνητικής Δικτυακής Πύλης προς τις Επιχειρήσεις, είναι οι εξής: Πίνακας Κυβερνητικές Υπηρεσίες προς τις Επιχειρήσεις A/A Υπηρεσία 1. Διαδικασίες για την έναρξη νέας επιχείρησης 2. Τροποποίηση μίας επιχείρησης 3. Αγορά επιχείρησης, Πώληση επιχείρησης, Κλείσιμο επιχείρησης 4. Φορολογία (ΦΠΑ, Φόρος Εισοδήματος, Επιστροφές Φόρων κτλ.) 5. Απασχόληση Προσωπικού (Φόρος μισθωτών, Ασφάλιση μισθωτών κτλ.) 6. Επιχορηγήσεις, Δάνεια, Δημόσιες επενδύσεις, κτλ. 7. Εγκατάσταση επιχειρήσεων (περιβαλλοντικές άδειες κτλ.) 8. Δημόσιοι Διαγωνισμοί, Προκηρύξεις Έργων, Προμήθειες Δημοσίου κτλ. 9. Νομικά Θέματα, πρόσβαση σε νομοθεσία για τη λειτουργία των επ/σεων 10. Τεχνολογία (καινοτόμες τεχνολογίες στις επιχειρήσεις) Πηγή: ΚυριάκοςΔιακονικολάου, ΝικόλαοςΜυλωνοπουλος, Ομάδα ΕργασίαςΣΤ-5, "Το παρόν και το μέλλον των Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών του Κράτους προς τις Επιχειρήσεις (Government to Business) στην Ελλάδα " - Συνολική Παραδοτέα Έκθεση, ebusinessforum, Νοέμβριος, Οι δημόσιοι φορείς με τους οποίους έρχεται σε επαφή μια οικονομική μονάδα στη χώρα μας είναι οι κάτωθι (Κέφης Β., 2009): Οι Νομαρχίες: Οι επιχειρήσεις είναι υποχρεωμένες να προσκομίζουν συγκεκριμένα έγγραφα στις κατά τόπους Νομαρχίες για λόγους που αφορούν τη σύστασή τους, την τροποποίηση του καταστατικού τους, τη δημοσίευση ισολογισμών κ.ά. Τα Επιμελητήρια: Για έλεγχο του δικαιώματος χρήσης της επωνυμίας και του διακριτικού τίτλου τους, για κατάθεση καταστατικού, για εγγραφή στο επιμελητήριο κ.ά. [29]

30 Το Υπουργείο Οικονομίας και Οικονομικών: Οι επιχειρήσεις απευθύνονται στις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες (ΔΟΥ) για την απόκτηση ΑΦΜ, τη θεώρηση βιβλίων & στοιχείων, την κατάθεση της περιοδικής δήλωσης ΦΠΑ, την τροποποίηση της δήλωσης ΦΠΑ, τη κατάθεση συγκεντρωτικής δήλωσης ΦΠΑ, τη κατάθεση της λίστας Φόρων Μισθωτών Υπηρεσιών (ΦΜΥ), την κατάθεση του εταιρικού φόρου εισοδήματος, την πληρωμή του ποσού που συνεπάγεται το εκκαθαριστικό της δήλωσης φόρου εισοδήματος, την κατάθεση της συγκεντρωτικής κατάστασης τιμολογίων Πελατών - Προμηθευτών (ετησίως) και τη λήψη πιστοποιητικού Φορολογικής Ενημερότητας. Το Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων (ΙΚΑ): Αφορά τις επιχειρήσεις που απασχολούν προσωπικό και περιλαμβάνει συναλλαγές για την κατάθεση της Αναλυτικής Περιοδικής Δήλωσης (ΑΠΔ), την πληρωμή της, την τροποποίηση της ΑΠΔ και τη λήψη πιστοποιητικού ασφαλιστικής ενημερότητας. Τον Οργανισμό Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού (ΟΑΕΔ): Οι συναλλαγές των επιχειρήσεων με τον ΟΑΕΔ αφορούν την κατάθεση της Κάρτας Πρόσληψης Υπαλλήλων και την κατάθεση της Αναγγελίας Οικειοθελούς Αποχώρησης (καταγγελίας σύμβασης εργασίας). Συμπερασματικά, στόχος των G2B υπηρεσιών είναι ο εκσυγχρονισμός της Δημόσιας Διοίκησης μέσω των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας για την εξοικονόμηση πόρων και την ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών που προσφέρονται προς τις επιχειρήσεις. Στη βέλτιστη μορφή του ο στόχος αυτός ενσαρκώνεται με τη κατασκευή μιας Κυβερνητικής Δικτυακής Πύλης για τις Επιχειρήσεις, μέσα από την οποία οι οικονομικές μονάδες θα έχουν τη δυνατότητα να διεκπεραιώνουν τις συναλλαγές τους με το κράτος (Κέφης Β., 2009): χωρίς να χρειάζεται να γνωρίζουν τη λειτουργία, τη δομή και τις αρμοδιότητες των δημοσίων οργάνων που εμπλέκονται, ερχόμενες σε επαφή μόνο με το σημείο εκκίνησης της υπηρεσίας (χωρίς να μεσολαβούν ενδιάμεσα στάδια) και [30]

31 έχοντας την επιλογή και τη δυνατότητα να παρακολουθούν, εάν θέλουν, την πορεία της υπόθεσής τους (εξελίξεις, αποφάσεις κ.ά.). Αυτές οι δυνατότητες, που χαρακτηρίζουν το ανώτατο επίπεδο ωρίμανσης των G2B υπηρεσιών, ικανοποιούνται από ένα Εξωστρεφές Πληροφοριακό Σύστημα που υπερβαίνει τα όρια ενός δημόσιου φορέα, Σ αυτό το επίπεδο η ανάλυση κόστους - ωφελειών των G2B υπηρεσιών αναδεικνύει τη συντριπτική υπεροχή των ωφελειών σε σχέση με το κόστος και τα προβλήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Τα οφέλη τα οποία συνοψίζονται στις λέξεις: χρόνος (ελαχιστοποίηση χρονικών υστερήσεων, εξοικονόμηση χρόνου, ταχύτητα), χρήμα (οικονομικά οφέλη, μικρότερο κόστος συναλλαγών), ποιότητα (διαφάνεια, αξιοπιστία, εμπιστοσύνη, μικρότερο ποσοστό λαθών, εξατομικευμένες και ολοκληρωμένες υπηρεσίες) υπερέχουν του κόστους για το κράτος και τους χρήστες, εφόσον ξεπεραστούν προβλήματα που αφορούν θέματα: νομοθετικής φύσης (θεσμικό πλαίσιο), χρηματοδότησης (υπέρβαση προϋπολογισμών) και τεχνολογικών αλλαγών (προσαρμοστικότητα των συστημάτων) (Κέφης Β., 2009) Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τους πολίτες Ο τρίτος τομέας ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι αυτός της κυβέρνησης προς πολίτη δηλαδή της αλληλεπίδρασης του πολίτη με την κυβέρνηση, ο οποίος θεωρείται και ο πρωταρχικός στόχος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Με την εισαγωγή του G2C οι συναλλαγές όπως η ανανέωση αδειών και πιστοποιητικών η πληρωμή φόρων θα παίρνουν λιγότερο χρόνο και θα είναι ευκολότερο να πραγματοποιηθούν Περιλαμβάνει κάποιες ή το σύνολο των κάτωθι δραστηριοτήτων (Κέφης Β., 2009): Ηλεκτρονική παροχή πληροφοριών. Ηλεκτρονική πιστοποίηση πολιτών. Ηλεκτρονική υποβολή αιτήσεων. Ηλεκτρονική έκδοση πιστοποιητικών. Δυνατότητα ηλεκτρονικής πληρωμής. Μέσα σε κάθε ένα από αυτούς τους τομείς αλληλεπίδρασης, υπάρχουν 4 είδη τέσσερα είδη των δραστηριοτήτων : [31]

32 Εισαγωγή πληροφοριών στο διαδίκτυο π.χ γενικές διακοπές, πρόγραμμα δημόσιων ακροάσεων, ανακοινώσεις Αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ του οργανισμού και του πολίτη, μιας επιχείρηση, ή άλλου δημόσιου φορέα. Στο μοντέλο αυτό, οι χρήστες μπορούν να συμμετάσχουν σε διάλογο με τους οργανισμούς και να πουν τα προβλήματα τους, τα σχόλια τους, ή να κάνουν κάποιες αιτήσεις σε αυτόν τον οργανισμό. Διεξαγωγή συναλλαγών, π.χ.: υποβολή φορολογικών δηλώσεων, υποβολή αίτηση για υπηρεσίες και επιχορηγήσεις. Διακυβέρνησης, όπως: διεξαγωγή της ψηφοφορίας, προεκλογικές εκστρατείες, διεξαγωγή πολιτικών ερευνών κτλ. Ας σημειωθεί ωστόσο ότι παρόλο που το e-government πολλές φόρες το σκεπτόμαστε ως Online government υπάρχουν πολλές ηλεκτρονικές τεχνολογίες του δημοσίου που δεν χρησιμοποιούν το Internet για την εφαρμογή τους. Κάποιες από αυτές είναι η τηλεφωνία το fax η αποστολή SMS μηνυμάτων, Bluetooth identify cards smart cars κτλ 2.9. Βασικοί λόγοι ανάπτυξης της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Οι στρατηγικοί πολιτικοί στόχοι της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης συμπεριλαμβάνουν την κοινωνική συνοχή, τη βελτίωση της ποιότητας της ζωής και της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων καθώς και τη διοικητική σύγκλιση δηλαδή την αποδοτικότητα σχετικά με το κόστος των υπηρεσιών. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες είναι απαραίτητες για διάφορους λόγους, οι σημαντικότεροι εκ των οποίων είναι οι παρακάτω (Κέφης Β., 2009): Η δημόσια διοίκηση παίζει σημαντικό ρόλο στις σύγχρονες οικονομικές και πολιτικές σχέσεις. Η γραφειοκρατική πολυπλοκότητα τείνει να αυξάνεται με εντονότατους ρυθμούς Ο χρόνος για τους πολίτες αλλά και για τις επιχειρήσεις είναι πολύτιμος Το κοινωνικό σύνολο έχει ανάγκη από υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. [32]