Χρησιμοποιούμε από το Λογισμικό Προσομοίωσης AnyLogic το αρχείο-μοντέλο Call Center.alp που υπάρχει στο φάκελο \models\call Center\

Transcript

1 ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ-ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Προσομοίωση Βιομηχανικής Παραγωγής & Επιχειρήσεων-ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΧΕΙΜΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜΗΝΟ η ΑΣΚΗΣΗ: ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ AnyLogic-CALL CENTER Χρησιμοποιούμε από το Λογισμικό Προσομοίωσης AnyLogic το αρχείο-μοντέλο Call Center.alp που υπάρχει στο φάκελο \models\call Center\ Το μοντέλο Call center Σύστημα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Υπάρχουν 2 γραμμές εξυπηρέτησης: Η 1 η γραμμή εξυπηρέτησης ξεκινά από το source1 που «δημιουργεί» τους πελάτες με ρυθμό 1/δευτερόλεπτο (ArrivalRate1), η εξυπηρέτηση service1 γίνεται από 100 υπαλλήλους (NAgents1). Υπάρχει ουρά στην οποία μπορεί να έχουμε «εγκατάλειψη» (Abandonment) του πελάτη δηλ. ο πελάτης να κλείσει το τηλέφωνο όταν δεν θέλει να περιμένει, η εγκατάλειψη γίνεται σε χρόνο AbandonmentTime1=100 (εκθετική κατανομή με μέσο 100). Επίσης υπάρχει δυνατότητα να «μεταφερθεί» ένας πελάτης στη 2 η γραμμή (allowrouting12). Στα στατιστικά μετράμε nok1 πόσοι πελάτες περίμεναν λιγότερο από 20 στην ουρά, nlate1 πόσοι πελάτες περίμεναν περισσότερο από 20 στην ουρά, nabandoned1 πόσοι εγκατέλειψαν λόγω μεγάλης αναμονής στην ουρά, nrouted12 πόσοι πελάτες μεταφέρθηκαν στην 2 η γραμμή εξυπηρέτησης, hiswait τα στατιστικά της αναμονής στην 1 η ουρά. 1

2 Για την 2 η γραμμή εξυπηρέτησης έχουμε τα ακριβώς αντίστοιχα. ΑΝΙΜΑΤΙΟΝ call Center Κατά την εκτέλεση («τρέξιμο») της προσομοίωσης του μοντέλου εμφανίζεται η παραπάνω γραφική παράσταση που δείχνει τι συμβαίνει καθώς τρέχει η προσομοίωση. Agents Type 1: έχουμε 100 υπαλλήλους με μέσο χρόνο εξυπηρέτησης 100 (Service time 1) για κάθε πελάτη αλλά 200 για κάθε πελάτη που έρχεται από την άλλη γραμμή εξυπηρέτησης (Service time 12) Abandoned: Πελάτες που εγκαταλείπουν Calls Type 1 Arrival rate: 1 αφίξεις 1 πελ./sec Call queue length: Μέγεθος ουράς αναμονής (το δείχνει στο γράφημα) >20 sec: Πελάτες που εξυπηρετούνται με χρόνο αναμονής στην ουρά >20 sec Waiting time distribution (sec): Κατανομή (ιστόγραμμα) χρόνου αναμονής στην ουρά (δευτερόλεπτα) Στην «πίτα» παρουσιάζεται το % των πελατών που «εγκατέλειψε», που περίμεναν στην ουρά αναμονής λιγότερο από 20, που περίμεναν περισσότερο από 20, που «μεταφέρθηκαν» από την άλλη γραμμή Η προσομοίωση έτρεξε για χρόνο (sec) εγκατέλειψαν» πελάτες (από τους που κάλεσαν τη γραμμή 1) Απαντήθηκαν με αναμονή λιγότερο από 20 sec μόνο 235, απαντήθηκαν με αναμονή >20 sec , μεταφέρθηκαν» από την 1 η γραμμή στη 2 η ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΗ: Η «μεταφορά» των πελατών από την 1 η γραμμή στη 2 η και αντίστροφα δεν έχει νόημα αν και οι 2 γραμμές έχουν παρόμοιο φόρτο εργασίας, έχουν ίδιο ρυθμό αφίξεων και ίδιο αριθμό υπαλλήλων και ίδιο χρόνο εξυπηρέτησης, ΟΠΟΤΕ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΘΑ «ΕΤΡΕΧΕ» ΚΑΛΥΤΕΡΑ ΑΝ ΚΑΤΑΡΓΗΣΟΥΜΕ το routing. 2

3 ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ (PARAMETERS) ΜΟΝΤΕΛΟΥ Στο μοντέλο για να είναι εύκολο να κάνουμε αλλαγές σε διαφορές παραμέτρους (parameters) έχουν οριστεί στο Simulation Main η ομάδα Parameters όπου μπορούμε να ορίσουμε τις τιμές διαφόρων παραμέτρων του μοντέλου πριν το «τρέξουμε»: Arrival Rate 1: ρυθμός αφίξεων πελατών στην 1 η γραμμή Service Time 1: χρόνος εξυπηρέτησης Number of Agents 1: αριθμός υπαλλήλων Abandonment Time 1: χρόνος εγκατάλειψης λόγω αναμονής στην ουρά Service Time 21: χρόνος εξυπηρέτησης αυτών που ήρθαν από 2 η γραμμή εξυπηρέτησης Allow Routing 1>2: επιτρέπεται η «μεταφορά» από την 1 η γραμμή στη 2 η γραμμή εξυπηρέτησης Προφανώς σε κάθε μοντέλο προσομοίωσης πρέπει να ελέγχουμε και το Model time (ρολόι μοντέλου) όπου επιλέγουμε το χρόνο για την προσομοίωση και το Randomness (τυχαιότητα) που συνήθως επιλέγουμε Random seed (unique simulation runs) ώστε στο κάθε τρέξιμο να έχουμε διαφορετικούς τυχαίους και από τους μέσους των πολλών «τρεξιμάτων» να εκτιμήσουμε διάφορες παραμέτρους που μας ενδιαφέρουν π.χ. μέσο μέγεθος ουράς. 3

4 ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΑΠΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΑ AnyLogic στο Excel Αν κάνουμε «κλικ» με το ποντίκι του υπολογιστή στο αντικείμενο hiswait1 εμφανίζεται το κίτρινο πλαίσιο που αναφέρει όλα τα στατιστικά που αφορούν την ουρά αναμονής της γραμμής 1. Για να μεταφέρουμε τα δεδομένα στο κίτρινο πλαίσιο σε άλλο πρόγραμμα (π.χ. στο λογιστικό φύλλο excel) για στατιστική επεξεργασία, μπορούμε με το δεξί πλήκτρο του ποντικιού να κάνουμε «κλικ» στο κίτρινο πλαίσιο να επιλέξουμε copy (αντιγραφή), όλα τα δεδομένα στο πλαίσιο αντιγράφονται και μεταφέρονται με paste (επικόλληση) στο άλλο πρόγραμμα, π.χ. σε κελιά του excel. 4

5 Ορίζουμε τα παρακάτω: 1. χρόνο εκτέλεσης της προσομοίωσης: 6 ώρες = 6X60X60 δευτερόλεπτα (sec) 2. Ορίζουμε ότι δεν υπάρχει routing («μεταφορά») μεταξύ των 2 γραμμών εξυπηρέτησης. 3. Τρέχουμε την προσομοίωση 10 φορές για κάθε 1 από τις 2 περιπτώσεις: a. Υπάλληλοι b. Υπάλληλοι Για κάθε μια από τις 2 περιπτώσεις ( υπάλληλοι) υπολογίζουμε τον πίνακα αποτελεσμάτων για τις μεταβλητές και την ουρά αναμονής στις 2 γραμμές εξυπηρέτησης χρησιμοποιώντας ιστόγραμμα στο excel. Παρουσιάζουμε τα αποτελέσματα στη μορφή του αρχείου PowerPoint της άσκησης (βλέπε σχετικό δείγμα των διαφανειών του αρχείου) σε αντίστοιχους πίνακες και ιστογράμματα. Παρουσιάστε σε αρχείο PowerPoint σύμφωνα με το υπόδειγμα. jdim@staff.teicrete.gr ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΣΚΗΣΗΣ I. Η άσκηση πρέπει να παραδοθεί ηλεκτρονικά στο eclass μέχρι την αντίστοιχη ημερομηνία παράδοσης 5 ης άσκησης. II. Το όνομα του αρχείου πρέπει να είναι: sim-ask6-amxyz.zip όπου ΧYZ ο αριθμός μητρώου σας. III. Το αρχείο zip (συμπιεσμένο) θα πρέπει να περιέχει 2 αρχεία: 1 αρχείο excel: sim-ask6-amxyz.xlsx (το αρχείο με τα αποτελέσματα των προσομοιώσεων) 1 αρχείο PowerPoint: sim-ask6-amxyz.pptx IV. Μπορείτε να συζητήσετε τυχόν προβλήματα με τον διδάσκοντα για το περιεχόμενο της άσκησης σας (ώρες γραφείου). V. Μπορείτε να βρείτε βοήθεια για την άσκηση στο φάκελο lab στα Έγγραφα του eclass. VI. Οι ασκήσεις είναι ατομικές, αν διαπιστωθεί ότι 2 ή παραπάνω φοιτητές παρέδωσαν την ίδια άσκηση θα βαθμολογηθούν όλοι με 1. VII. Οι εργασίες είναι υποχρεωτικές, ο βαθμός των εργασιών θα προκύψει από την βαθμολογία των 7 καλύτερων εργασιών κάθε φοιτητή. VIII. Αποστολές εργασίας με άλλο τρόπο (π.χ. ) δεν θα λαμβάνονται υπόψη. IX. Άσκηση που δεν περιλαμβάνει όλα τα ζητούμενα αρχεία δεν θα βαθμολογείται. 5