Call Center Solutions

Transcript

1

2 Call Center Solutions

3 Call Center Solutions Opencomm OC360 Ενοποιημένη πλατφόρμα με όλες τις τεχνολογίες και τις λειτουργικότητες που απαιτεί σήμερα ένα Call / Contact Center και εγγυάται: Αύξηση της παραγωγικότητας Ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών Έλεγχος και εργαλεία διαχείρισης των πόρων του συστήματος Διαθέτει Υποσυστήματα ACD CTI IVR Predictive Dialling Report Management Script Designer for campaigns

4 Call Center Solutions/ ACD Βασικά Χαρακτηριστικά: Dynamic Routing Customer self service & Virtual Hold Queue CTI screen pop Service level alerts Comprehensive Reporting Agner Krarup Erlang Πλεονεκτήματα Εκμετάλλευση των πόρων του συστήματος Δημιουργίαπροτεραιοτήτωνεξυπηρέτηση(VIP calls, expertise based handling)

5 Call Center Solutions/ CTI Ανεπτυγμένο αποκλειστικά από την Opencomm Βασικά Χαρακτηριστικά: Screen pops: Εκτέλεση εφαρμογής βάση παραμέτρων και χαρακτηριστικά κλήσης Synchronization: Συγχρονισμός φωνητικής επικοινωνίας και δεδομένων καμπάνιας ANI/CLI: αναγνώριση καλούντος και συσχέτιση με βάση δεδομένων. Data Capture: Ολοκλήρωση εγγραφής με το τέλος της κλήσης Tailored campaigns: Σχεδιασμός εισερχόμενης και εξερχόμενης καμπάνιας σε γραφικό περιβάλλον. Πλεονεκτήματα Αύξηση παραγωγικότητας Ελαχιστοποίηση χρόνου ομιλίας των χειριστών Αυτόματη πρόσβαση σε βάσεις δεομένων Λεπτομερής καταγραφή στοιχειών κλήσης και παραγωγικότητας χειριστών

6 Call Center Solutions/ DIALING Ανεπτυγμένο αποκλειστικά από την Opencomm Βασικά Χαρακτηριστικά: Configurable algorithm: Παραμετροποίηση ρυθμού κλήσεων από γραφικό περιβάλλον Flexible architecture: ΛειτουργίασεPredictive, Power, Preview, Manual ή Unattended Mode Smart call completion: Έλεγχοςκλήσεωνπροςfax, busy, αυτόματους τηλεφωνητές. Do not call list: Έλεγχος από ενσωματωμένη βάση απαγόρευσης κλήσεων Πλεονεκτήματα Ακριβής παρακολούθηση κλήσεων και έκδοση αναφορών Αύξηση παραγωγικότητας Παραγωγική επικοινωνίας με το σύνολο της λίστας Ελαχιστοποίηση idle time

7 Call Center Solutions / CDR Καταγραφή σε σχεσιακή βάση δεδομένων όλων των στοιχείων κλήσεων Δυναμική δημιουργία αναφορών βάση δικαιωμάτων χρήστη Ανάλυση ανά κέντρο κόστους του οργανισμού

8 Call Center Solutions Πλεονεκτήματα υιοθέτησης της αρχιτεκτονικής της Opencomm. Ελαχιστοποίηση της αρχικής επένδυσης της επιχείρησης Εκμετάλλευση των υφιστάμενων υποδομών πληροφορικής& τηλεπικοινωνιών Εύκολη μεταγωγή σε τεχνολογίες VoIP Διασύνδεση των συστημάτων με υφιστάμενα συστήματα διαχείρισης πελατών Πλήρης αποδέσμευση από παραδοσιακούς προμηθευτές εξοπλισμού και λογισμικού

9 Σενάριο λειτουργίας call center Εξυπηρέτηση εισερχόµενης κλήσης (#1) Πελάτης Εισαγωγικό μήνυμα Μενού επιλογών ροµολόγηση σε εξειδικευµένο υπάλληλο/ασφαλιστή Αναμονή Δρομολόγηση κλήσης Αναμονή Στο σημείο αυτό το σύστημα μπορεί να αναπαράγει προωθητικά μηνύματα Ηδρομολόγησημπορείναγίνεισεχειριστήήσεάλλο υπάλληλο βάσει συγκεκριμένων κανόνων εντός ή εκτός της εγκατάστασης ροµολόγηση σε χειριστή call center Χειριστές call center Κεντρικών εγκαταστάσεων Χειριστές call center Συνεργαζόµενης εταιρείας

10 Σενάριο λειτουργίας call center Εξυπηρέτηση εισερχόµενης κλήσης (#2) Εισερχόµενη κλήση Βάσει του αριθμού εισερχόμενης κλήσης ενεργοποιείται συγκεκριμένη εφαρμογή στην οθόνη του χειριστή. Π.χανοαριθμόςκλήσηςπουέχεικαλέσειοπελάτηςείναιο που αντιστοιχεί στην διαφημιστική καμπάνια για ασφάλειες ζωής τότε η κλήση θα καταλήξει σε χειριστή ανάλογα εκπαιδευμένο και θα ενεργοποιήσει την εφαρμογή πώλησης του προϊόντος ή την εφαρμογή εισαγωγής στοιχείων νέου πελάτη ώστε να επικοινωνήσει μαζί του κάποιος ασφαλιστής. Βάσει του αριθμού του καλούντος(caller ID) σύστημα θα ανασύρει τον φάκελο πελάτη με όλα τα στοιχειά του(αριθμό και είδος συμβολαίου, στοιχεία επικοινωνίας, οικονομικά στοιχεία) και το ιστορικό του( αριθμό κλήσεων στο παρελθόν ερωτήματα κλπ) Κατάτηνδιάρκειατηςκλήσηςοχειριστήςμπορείνα: Να Ηχογραφήσει την κλήση Να Ενημερώσει την καρτέλα του πελάτη Να προωθήσει την κλήση σε άλλον χειριστή Να προγραμματίσει αυτόματη επανάκληση σε μελλοντικό χρόνο Να προγραμματίσει επίσκεψη στον πελάτη Να προωθήσει αίτημα σε ανάλογο τμήμα της εταιρείας

11 Σενάριο λειτουργίας call center Εξερχόµενες κλήσεις (outbound dialing) Στοιχεία επικοινωνίας Σύστηµα call center ΜΑΖΙΚΗ Εισαγωγή στοιχείων επικοινωνίας στο σύστημα IVR Ταυτόχρονες κλήσεις του συστήματος προς τους αποδέκτες σε αναλογία 5/1 Πελάτης Σύνδεση του τελικού χρήστη με χειριστή call center και ενημέρωσή του για νέα προϊόντα ή Σύνδεση του τελικού χρήστη με σύστημαivr ηχογραφημένη ανακοίνωση

12 Πλεονεκτήματα λύσεων call center Προβολή ενιαίου προφίλ στους πελάτες ανεξάρτητα σε ποιο γεωγραφικό σημείο βρίσκονται και από ποιο υποκατάστημα ή συνεργάτη εξυπηρετούνται. Δυνατότητα εκμετάλλευσης της κάθε κλήση για cross selling ενέργειες. Δυνατότητα να ηχογράφησης της κάθε τηλεφωνικής επικοινωνίας με στόχο την ασφάλεια των συναλλαγών και την καλύτερη διαχείρισης των πελατών. Δυνατότητα ενεργοποίησης προωθητικών ενεργειών ή ερωτηματολόγιων ικανοποίησης πελατών. Δυνατότητα ανάλυσης στατιστικών στοιχείων κλήσεων ανά γεωγραφική περιοχή και θεματολογία επικοινωνίας. Δυνατότητα προσωποποιημένης εξυπηρέτησης του πελάτη. Δυνατότητα υποστήριξης από τεχνολογίες φωνής που ελαχιστοποιούν την ανάγκη σε ανθρώπινο δυναμικό. Δυνατότητα εξυπηρέτησης του πελάτη μέσω φωνής, και fax. Δυνατότητα προγραμματισμένης επικοινωνίας με τον πελάτη. Δυνατότητα ενοποίησης του περιβάλλοντος με τα υφιστάμενα συστήματα της επιχείρησης(οικονομικές υπηρεσίες, προγραμματισμός collection κλπ) Μείωση του αρχικού κόστους επένδυσης κατά 70%.