ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ «Η ποιότητα υπηρεσιών στα δημόσια και ιδιωτικά γυμναστήρια του Δήμου Κοζάνης» ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της Μαυρίδου Φωτεινής, Α.Ε.Μ.: Θεσσαλονίκη 2012 Επιβλέπων καθηγητής: Κων/νος Αλεξανδρής, Επίκουρος Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ 1

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Περίληψη 4 Abstract...5 Ι. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η σημασία της παρούσας έρευνας...10 Ορισμοί 10 Περιορισμοί της έρευνας..11 ΙΙ. ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ Ποιότητα Υπηρεσιών...12 Σημασία της Ποιότητας Υπηρεσιών Κίνητρα συμμετοχής σε αθλητικές δραστηριότητες Ανασταλτικοί Παράγοντες...17 Γυμναστήρια στην Ελλάδα ΙΙΙ.ΜΕΘΟΔΟΣ Δείγμα...20 Εργαλείο 20 Στατιστική Ανάλυση.21 IV.ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Δημογραφικά χαρακτηριστικά δείγματος.23 Παράγοντες ποιότητας υπηρεσιών...24 Μέσοι όροι ερωτήσεων για την ποιότητα υπηρεσιών..25 Το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών στα γυμναστήρια της Κοζάνης 28 V. ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 2

3 VI. ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ VII. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ VIII. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 3

4 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να διερευνήσει τα επίπεδα της ποιότητας υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών στα ιδιωτικά και δημόσια γυμναστήρια του δήμου Κοζάνης. Στην έρευνα συμμετείχαν 524 άτομα (206 άντρες και γυναίκες. Ως εργαλείο συλλογής δεδομένων χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο των Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis & Grouios (2004),που αποτελείται από 26 ερωτήσεις οι οποίες αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών και είναι ταξινομημένες σε 5 παράγοντες. Το ερωτηματολόγιο συμπληρώθηκε από τους συμμετέχοντες στο χώρο των γυμναστηρίων. Για την αξιολόγηση της συνολικής ικανοποίησης και της συνολικής ποιότητας στα ιδιωτικά και δημόσια γυμναστήρια έγινε μη συσχετισμένος έλεγχος t-test. Από τα αποτελέσματα φάνηκε ότι η συνολική ικανοποίηση των αθλουμένων στα ιδιωτικά γυμναστήρια είναι σημαντικά πολύ υψηλότερη από ότι στα δημοτικά γυμναστήρια. Αντίστοιχα αποτελέσματα φάνηκαν και στην εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών με αυτή των ιδιωτικών γυμναστηρίων να υπερέχει από αυτή των δημόσιων γυμναστηρίων. Σε μελλοντικές έρευνες προτείνεται να γίνει σύγκριση μεταξύ φύλων (ανδρών γυναικών) όσον αφορά τις προτιμήσεις τους σε αθλητικά προγράμματα και σύγκριση μεταξύ ηλικιών καθώς και να εξεταστούν τα πιθανά κίνητρα συμμετοχής και επιλογής των συγκεκριμένων γυμναστηρίων (ιδιωτικών- δημοτικών). Λέξεις κλειδιά: ερωτηματολόγιο, ικανοποίηση πελατών, αξιολόγηση, γυμναστήρια 4

5 ABSTRACT The goal of this research was to investigate the customers satisfaction and the service quality at public and private gyms in Kozani. The number of participants was 524 people (206 men and 318 women). As a data collection Mrs. Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis, & Grouinos questionnaire (2004) tool was used. The particular questionnaire consists of 26 questions classified into five factors and they were filled by the participants in the space of the gyms. For the evaluation of the total satisfaction and total quality at public and private gyms an uncorrelated control t-test were conducted. According to the results the total satisfaction of exercisers at the private gyms was significantly much higher than that in the public gyms. Corresponding results were scored in the assessment of service quality private gyms offered higher quality s services than public ones. In future surveys, the comparison between sexes (male-female) is advised to be held as far as their preferences to athletic programmes and age is concerned. It is also advised to done for possible participation motivation and selection of the particular gyms (private-municipal). Key words: questionnaire, customer satisfaction, evaluation, gyms 5

6 KΕΦΑΛΑΙΟ Ι ΕΙΣΑΓΩΓΗ Άθληση είναι η προσπάθεια βελτίωσης της φυσικής κατάστασης του οργανισμού μέσω της συστηματικής σωματικής άσκησης και είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την καλή φυσική κατάσταση του ανθρώπου. Η αντίληψη ότι η σωματική άσκηση συντείνει στη διατήρηση της υγείας ανάγεται στην αρχαιότητα, «νους υγιής εν σώματι υγιεί» που μαρτυρεί ότι, η συσχέτιση μεταξύ της σωματικής και πνευματικής ευεξίας είχε γίνει κατανοητή. Σήμερα είναι επιστημονικά τεκμηριωμένο ότι η άθληση αποτελεί σημαντικό παράγοντα που σχετίζεται άμεσα με σωματικά και ψυχολογικά οφέλη (Sallis & Owen, 1997). Βελτιώνει την εξωτερική μορφή και την εσωτερική σύνθεση του σώματός. Ένας σημαντικός αριθμός ερευνών έχει αναδείξει τη θετική συνεισφορά της άσκησης στην αντιμετώπιση προβλημάτων υγείας του σύγχρονου ανθρώπου, υποστηρίζοντας, τόσο τα βιολογικά-σωματικά, όσο και τα ψυχολογικά οφέλη της άσκησης (Craft & Landers, Blair, Cheng, & Holder, 2001). Η ανάπτυξη του αθλητισμού στις μέρες μας είναι τεράστια. Μέσα όμως στα πλαίσια της αυτοματοποιημένης εποχής μας, στον άνθρωπο τείνει να επιβληθεί μια μορφή καθιστικής ζωής. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την εμφάνιση διάφορων ασθενειών, όπως είναι η παχυσαρκία, η αρθρίτιδα, η υπέρταση, οι πονοκέφαλοι, ο πόνος στην πλάτη και οι καρδιακές παθήσεις (Κλεισούρας 2007, Δεληγιάννης 1992). Έτσι λοιπόν αρκετοί άνθρωποι έχοντας ως στόχο την πρόληψη ή την αντιμετώπιση των παραπάνω προβλημάτων, βρίσκουν διέξοδο στην απλή καθημερινή άσκηση. Άμεσα γίνεται πλέον αντιληπτή η αναγκαία παρουσία φορέων δημοτικού και ιδιωτικού τομέα οι οποίοι με την παροχή αθλητικών εγκαταστάσεων, προγραμμάτων 6

7 και υπηρεσιών στοχεύουν στη θωράκιση και βελτίωση της υγείας και άρα στη βελτίωση της ποιότητας ζωής. Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη γενική παγκόσμια οικονομία και η παράδοση της ποιοτικής υπηρεσίας θεωρείται ουσιαστική στρατηγική για την επιτυχία και την επιβίωσή τους. Ο οργανισμός Πολιτισμού και Αθλητισμού συνιστά μία δημοτική επιχείρηση η λειτουργία της οποίας βασίζεται κατά κύριο λόγο στις επιχορηγήσεις του δήμου και στα κέρδη που εξοικονομεί από τις ποικίλες αθλητικές εκδηλώσεις τις οποίες διοργανώνει, τονώνοντας όχι μόνο την οικονομία της τοπικής κοινωνίας αλλά και το αθλητικό πνεύμα. Η επιχείρηση είναι υπεύθυνη των κλειστών και ανοιχτών αθλητικών χώρων και των προγραμμάτων άθλησης που διεξάγονται (Γελαδάρης, 2011). Τα τελευταία χρόνια λόγω μείωσης των κρατικών κονδυλίων η διεξαγωγή των προγραμμάτων βασίζεται πλέον στην συγχρηματοδότηση τόσο φορέων του δήμου όσο και διαφόρων επιχειρήσεων που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους εθελοντικά. Η οικονομική στενότητα στην οποία έχει περιέλθει μεγάλο μέρος του πληθυσμού της πόλης και η έλλειψη ελεύθερου χρόνου αποτελούν ανασταλτικούς παράγοντες που δυσκολεύουν την συμμετοχή σε διάφορα αθλητικά προγράμματα. Μία διέξοδος είναι λοιπόν η προσφορά δωρεάν άθλησης μέσω δημόσιων γυμναστηρίων με ελάχιστη έως και μηδενική χρηματική επιβάρυνση που έρχεται σε αντίθεση με τα ιδιωτικά που τα χρήματα αποτελούν το σημαντικότερο παράγοντα. Αυτό συμβαίνει διότι τα δημόσια γυμναστήρια λειτουργούν με έμφαση στην κοινωνική προσφορά ενώ τα ιδιωτικά με έμφαση στο άμεσο κέρδος, γεγονός που αποτελεί και την ειδοποιό διαφορά τους. Τα αθλητικά προγράμματα που διεξάγονται καλύπτουν ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων περιλαμβάνοντας τόσο αθλητικά όσο και πολιτιστικά δρώμενα. 7

8 Αξίζει σ αυτό το σημείο να γίνει αναφορά και στα προγράμματα που στοχεύουν στην τόνωση ευπαθών κοινωνικών ομάδων όπως η τρίτη ηλικία αλλά και τα άτομα με ειδικές ανάγκες (ΑμεΑ). Στην εποχή μας, που χαρακτηρίζεται από έντονο ατομισμό και που οι ραγδαίες παγκόσμιες οικονομικές και κοινωνικές αλλαγές πλήττουν ολοένα και περισσότερο τις ευπαθείς ομάδες του πληθυσμού, η τοπική αυτοδιοίκηση οφείλει να αναλάβει πρωτοβουλίες κοινωνικής προστασίας. Ο Δήμος Κοζάνης, μέσα από την ΔΕΠΑΚΠΚ (Δημοτική Επιχείρηση Πολιτισμού-Αθλητισμού και Κοινωνικής Πολιτικής Κοζάνης) αναπτύσσει τα τελευταία χρόνια έντονη δράση στους τομείς της κοινωνικής προστασίας και σκύβει πάνω στους ανθρώπους που υποφέρουν και δυστυχούν δίνοντας βαρύτητα στους τομείς πρόνοιας και κοινωνικής αλληλεγγύης που αποτελούν απαραίτητους όρους για την κοινωνική συνοχή. Τα αθλητικά δρώμενα είναι α) Τουρνουά Πινγκ Πονγκ, β) Τουρνουά ποδοσφαίρου «Τέλης Δαϊρούσης», γ) Αγώνες Αγάπης( Α.μ.ε.Α ), δ) Παρεγνάτιος Ποδηλατικός αγώνας, ε) Δασόπολις, στ) Ποδηλατικός αγώνας Μεταμόρφωσης, ζ) Τουρνουά χάντμπολ, η) Τουρνουά Ανόδου Βόλλευ, θ) Λαμπαδηδρομία, ι) Μηχανοκίνητος αθλητισμός, κ) Κολυμβητικοί αγώνες Λασσάνεια, λ) Λασσάνειος Δρόμος, μ) Αγώνες στίβου Λασσάνεια. Τα Λασσάνεια είναι η πιο διαδομένη αθλητική δραστηριότητα του Δήμου Κοζάνης η οποία πραγματοποιείται προς τιμήν του Αγωνιστή της Επανάστασης του 1821 Γ. Λασσάνη και λαμβάνει χώρα στο τέλος του καλοκαιριού. Το πρόγραμμα των Λασσανείων, πέρα από τη φιλοξενία επαγγελματικών και καλλιτεχνικών σχημάτων, κινείται σε δύο κατευθύνσεις, α) την ανάδειξη της πολιτισμικής ταυτότητας και κληρονομιάς της περιοχής με την καταγραφή και προβολή τους και β) την αξιοποίηση των τοπικών δυνάμεων στο χώρο του Πολιτισμού με μουσικά σχήματα 8

9 και θεατρικές ομάδες, που αποτελούν ένα σημαντικό <<εργοτάξιο>> παραγωγής πολιτισμού. Η ποιότητα υπηρεσιών ανήκει στο ευρύτερο πεδίο του αθλητικού marketing, είναι μάλιστα ένα από τα πιο σημαντικά θέματα του, καθώς συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση και διατήρηση των πελατών (Αλεξανδρής, 2004). Αναγνωρίζεται λοιπόν ως το κλειδί για την δημιουργία ανταγωνιστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Η ποιότητα υπηρεσιών είναι μια πολυδιάστατη έννοια, για την οποία έχουν δοθεί διάφοροι ορισμοί. Σαν ποιότητα υπηρεσιών ορίζεται: α) τα αποτελέσματα της σύγκρισης μεταξύ του τι ο υποψήφιος πελάτης αισθάνεται ότι ο παρέχων τις υπηρεσίες φορέας θα πρέπει να προσφέρει και τι πραγματικά προσέφερε, β) η ικανοποίηση δεδομένων προδιαγραφών, γ) το να πληρώνεις γι αυτό που πραγματικά παίρνεις, δ) τα χαρακτηριστικά του προϊόντος-υπηρεσίας που ικανοποιούν πλήρως ή ακόμα και ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών, ε) ο βαθμός στον οποίο ένα συγκεκριμένο προϊόν πληροί τις προδιαγραφές της σχεδίασής του (Τσιότρα, 2002). Τα σύγχρονα γυμναστήρια-επιχειρήσεις αναζητούν τρόπους με τους οποίους θα μπορέσουν αν εξασφαλίσουν μερίδιο της αγοράς δηλαδή ένα συγκεκριμένο εύρος πελατών. Ένας από αυτούς είναι η δημιουργία προγραμμάτων υψηλής ποιότητας. Η χαμηλή ποιότητα επιφέρει ανεπιθύμητα αποτελέσματα. Η επιστήμη της Στατιστικής μέσω των εργαλείων που παρέχει βοηθά στην αποτελεσματική συλλογή πληροφοριών για την σωστή λειτουργία των συστημάτων ποιοτικού ελέγχου, επιφέροντας επιθυμητά αποτελέσματα για την επιχείρηση. Ο σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να εξετασθούν οι παράμετροι που επηρεάζουν το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών για την επιλογή, την ικανοποίηση και την παραμονή των πελατών στα προγράμματα που παρέχουν τα δημοτικά και τα ιδιωτικά γυμναστήρια 9

10 1.1 Σημασία της έρευνας Η παρούσα έρευνα εστιάζοντας στην ποιότητα των υπηρεσιών δημοτικών και ιδιωτικών γυμναστηρίων μπορεί να αποτελέσει ένα χρήσιμο εργαλείο για τους υπεύθυνους και τους ιδιοκτήτες αυτών. Η κατανόηση της αξίας της ποιότητας των υπηρεσιών μπορεί να συνεισφέρει στη βελτίωση του επιπέδου της, έχοντας ως αποτέλεσμα, την ανάπτυξη και την ενίσχυση των ήδη υπαρχόντων προγραμμάτων, την προσθήκη νέων υπηρεσιών καθώς και την ενίσχυση της εικόνας του κάθε γυμναστηρίου. 1.2 Ορισμοί Αθλητισμός: είναι η συστηματική σωματική καλλιέργεια και δράση με συγκεκριμένο τρόπο, ειδική μεθοδολογία και παιδαγωγική με σκοπό την ύψιστη σωματική απόδοση, ως επίδοση σε αθλητικούς αγώνες στο αθλητικό και κοινωνικό γίγνεσθαι. Παράλληλα ο αθλητισμός είναι ένας κοινωνικός θεσμός ο οποίος αντικατοπτρίζει τη δεδομένη κοινωνία και τον πολιτισμό της. Παροχή υπηρεσιών: είναι οικονομικός όρος που αναφέρεται με τον χαρακτήρα του αγαθού που παρέχεται από επιχειρήσεις τριτογενούς παραγωγής, δηλαδή από επιχειρήσεις που δεν προσφέρουν κάποιο υλικό προϊόν, πρωτογενές ή μεταποιημένο. Ποιότητα: είναι διεθνώς αντιληπτή και συνώνυμη με τις υψηλού επιπέδου προσδοκίες σχετικά με την λειτουργικότητα μίας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος. Ως ποιότητα ορίζεται η πληρότητα των χαρακτηριστικών και των ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που έχει την δυνατότητα να ικανοποιεί τις δεδομένες ανάγκες. 10

11 Άσκηση: Η σχεδιασμένη, συγκροτημένη και επαναλαμβανόμενη σωματική κίνηση που εκτελείται με σκοπό τη βελτίωση ή συντήρηση ενός ή περισσότερων συστατικών στοιχείων της φυσικής κατάστασης. 1.3 Περιορισμοί της έρευνας 1. Οι καταγραφές μέσω ερωτηματολογίων έγιναν σε μια συγκεκριμένη μικρή χρονική περίοδο, τον Σεπτέμβριο μέχρι τον Οκτώβριο του 2011, και επομένως δεν ήταν δυνατή η εξέταση της επίδρασης εποχικών παραγόντων. 2. Δεν συμμετείχαν όλοι οι αθλούμενοι καθώς η συμμετοχή τους ήταν εθελοντική. 3. Δεν ήταν δυνατό να αξιολογηθεί η ψυχολογική κατάσταση των συμμετεχόντων κατά την διάρκεια συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου, καθώς και η ειλικρίνεια των απαντήσεων. 11

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΙΙ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΗΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ 2.1 Ποιότητα υπηρεσιών Οι προσπάθειες των ερευνητών για την απόδοση του ορισμού της ποιότητας των υπηρεσιών αν και αρκετές δεν έχουν σταθεί ικανές να δώσουν μία ομόφωνη αντίληψη σχετικά με αυτόν τον δύσκολο όρο (Cronin & Taylor,1992, Rust & Oliver,1994). Αυτό συμβαίνει διότι η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών είναι δύσκολη καθώς συνιστά υποκειμενική εκτίμηση με βάση την εμπειρία από την χρήση μιας υπηρεσίας. Γίνεται λοιπό σαφές ότι κάθε φορά η ποιότητα μπορεί να καθοριστεί μόνο από την κρίση και την εντύπωση του πελάτη για την εκάστοτε παρεχόμενη υπηρεσία (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985). Επομένως ο όρος «ποιότητα υπηρεσιών», αφορά την αντιλαμβανόμενη ποιότητα της υπηρεσίας, μέσα από την οπτική του χρήστη της. Βασιζόμενοι στην παραπάνω παραδοχή οι Buzzell & Gale (1987) αναφέρουν πως ποιότητα είναι ότι ορίζει ο πελάτης της υπηρεσίας και η μέτρησή της κρίνεται βάση της αντίληψης του πελάτη (Γούναρης,2003). Στο ίδιο μήκος κύματος βρίσκεται και η προσέγγιση του Αλεξανδρή (2010), σύμφωνα με την οποία η ποιότητα υπηρεσιών όντας μία υποκειμενική έννοια, βασίζεται στην εμπειρία που αποκτά ο καταναλωτής μέσα από την χρήση της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Συνεπώς η εκτίμηση της υπεροχής μιας υπηρεσίας αποτελεί την αντίληψη του καταναλωτή για την ποιότητά της. Η ποιότητα υπηρεσιών καθώς αποτελεί μία πολυδιάστατη έννοια συνδέεται συχνά και με άλλες έννοιες όπως η ικανοποίηση των πελατών και η διατήρησή τους, η συμπεριφορά τους και τελευταίο και κυριότερο η κερδοφορία της εταιρίας / επιχείρησης που παρέχει τις υπηρεσίες (Bolton & Drew,1991, Richard & Allaway,1993, Taylor & Baker,1994, Rust, Zahoric & Kaeinigham,1995, Spreng & Mackoy,1996). Παρόλα αυτά οι 12

13 έννοιες αυτές αν και σχετίζονται δεν είναι ταυτόσημες. Ο Oliver (1997) διευκρίνισε πως οι όροι ποιότητα και ικανοποίηση δεν πρέπει να συγχέονται αν και έχουν στενή σχέση (Αλεξανδρής, 2010). Παρά την διεξαγωγή πολλών μελετών (Liljander & Strandvik,1995, Spreng & Chiou,2002) που αφορούσαν αυτή την σχέση, το αποτέλεσμα παραμένει το ίδιο η ποιότητα των υπηρεσιών κάθε αθλητικού οργανισμού συνδέεται με τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών του (Theodorakis, Kambitsis, Laios & Koustelios,2001, Wakefield & Blodgett,1994). Η ικανοποίηση είναι η μεταβλητή που παρεμβαίνει μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και αφοσίωσης των πελατών και κατά συνέπεια διατήρησής τους. Εκτός από την έννοια της ικανοποίησης η πρόθεση συμπεριφοράς των πελατών είναι μια στενά συνδεδεμένη έννοια με την ποιότητα υπηρεσιών και πολλές έρευνες έχουν διεξαχθεί επίσης για να προσδιορίσουν την σχέση μεταξύ τους (Baker & Crompton,2000, Bloemer, Ruyter & Wetzels,1999, Zeithaml, Berry & Parasuraman,1996). Θετικές αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών ενδυναμώνουν την σχέση πελάτη και οργανισμού ενώ αρνητικές αντιλήψεις έχουν ως αποτέλεσμα μη ευνοϊκές συμπεριφορές, άρα και κρίση με τον οργανισμό. Τέλος βασική εμπλεκόμενη έννοια είναι η κερδοφορία που αποτελεί αναγκαιότητα για κάθε οργανισμό. Η ανάγκη για κερδοφορία σχετίζεται άμεσα με την μέτρηση της ποιότητας, για την οποία υπάρχουν πολλά και διάφορα μοντέλα μέτρησης. Το πιο διαδεδομένο, αυτό των Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) είναι το SERVQUAL, με βάση το οποίο μετριέται η ποιότητα σε σχέση με την «αξιοπιστία», την «εμπιστοσύνη», την «φροντίδα», «ανταπόκριση» και «χειροπιαστό στοιχείο». Πλήθος ερευνών αθλητικών υπηρεσιών χρησιμοποίησε αυτό το μοντέλο χωρίς βέβαια να καταστεί και απόλυτα εφαρμόσιμο (Αλεξανδρής, 2010). Επίσης διαδεδομένο είναι και το τρισδιάστατο μοντέλο των Brady & Cromin (2001), με τρεις διαστάσεις όπως υποδηλώνει και το όνομά του, την 13

14 αλληλεπίδραση προσωπικού πελατών, το φυσικό περιβάλλον και τα προσδοκώμενα από την συμμετοχή αποτελέσματα. Συμπερασματικά, η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ένα θέμα που έχει τραβήξει την προσοχή των ερευνητών στα πλαίσια του αθλητικού marketing, με αποτέλεσμα η εκτίμηση της ποιότητας των αθλητικών υπηρεσιών να είναι ένα από τα πιο σημαντικά θέματα, καθώς συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση και διατήρηση των πελατών όπως και την κερδοφορία της εταιρείας. 2.2 Σημασία της ποιότητας των υπηρεσιών Οι ερευνητές υποστηρίζουν ότι η ποιότητα υπηρεσιών περιλαμβάνει τη σύγκριση μεταξύ καταναλωτικών προσδοκιών και της απόδοσής τους (Lewis et al., 1983). Η σημασία της ποιότητας υπηρεσιών είναι σημαντική τόσο για την επιχείρηση, όσο και για τον πελάτη. Για την επιχείρηση η ποιότητα φέρνει καθαρό κέρδος και επιπλέον προσδίδει ισχυρό και ανταγωνιστικό χαρακτήρα (Howat et al., 1996). Η υψηλή ποιότητα υπηρεσιών χαρακτηρίζει το όνομα της επιχείρησης και δημιουργεί αυτόματα καλή φήμη και γρήγορη διαφήμιση με αποτέλεσμα την αύξηση της προσέλευσης των πελατών. Ταυτόχρονα προστατεύει τον καταναλωτή δείχνοντας υπευθυνότητα προς αυτόν και τις ανάγκες του. Όσο αναφορά τον πελάτη πολλοί είναι οι παράγοντες που επηρεάζουν τις προσδοκίες και τις απαιτήσεις του. Μερικοί από αυτούς είναι η επικοινωνία (δηλαδή η άμεση σχέση επιχειρηματία-πελάτη), οι εγκαταστάσεις, η κοινωνικοποίηση, οι προσωπικές ανάγκες, η πληροφόρηση από άλλους πελάτες, οι παλαιότερες εμπειρίες, η εξωτερική πληροφόρηση από τους προμηθευτές όπως επίσης και το οικονομικό υπόβαθρο (Howat, Absher, Crilley and Milne, 1996). 14

15 Συχνά οι πελάτες αναζητούν νέες υπηρεσίες μέσω του κοινωνικού περιβάλλοντος τους, το οποίο μετείχε σε άλλες παρόμοιες δραστηριότητες. Έτσι λοιπόν οι ικανοποιημένοι πελάτες οδηγούν σε μεγαλύτερα οικονομικά οφέλη την επιχείρηση και την βελτίωση της εικόνας της. Αντίθετα, οι δυσαρεστημένοι πελάτες απωθούν από την επιχείρηση πολλούς εν δυνάμει πελάτες και δημιουργούν κακή φήμη σ αυτήν (Howat et al., 1996). Η ικανοποίηση των πελατών λοιπόν, δεν εξαρτάται μόνο από την ποιότητα των υπηρεσιών που μια επιχείρηση μπορεί να προσφέρει, αλλά και από το πώς εκλαμβάνει αυτή την ποιότητα ο πελάτης και το βαθμό που ικανοποιεί τις ανάγκες του (Triado, Aparicio & Rimbau, 1999). 2.3 Κίνητρα συμμετοχής σε αθλητικές δραστηριότητες Αν και η συμμετοχή ατόμων σε προγράμματα άσκησης αποτελεί ένα από τα κύρια ενδιαφέροντα των ερευνητών στις ημέρες μας παρ όλα αυτά έχει και πρακτικό ενδιαφέρον για τα γυμναστήρια / αθλητικές εταιρίες, αφού μεταφράζεται σε επιβίωση και ανάπτυξη. Για να μπορέσει ένα γυμναστήριο να συντηρηθεί και να καταστεί δυνατό και ανταγωνιστικό υπάρχουν δύο προϋποθέσεις α) να είναι ικανό να διατηρεί τους ήδη υπάρχοντες πελάτες, β) να αναζητά καινούριους. Αυτό μπορεί να το πετύχει με το να ικανοποιεί τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών. H ικανοποίηση επηρεάζει θετικά ή και αρνητικά τους συμμετέχοντες. H συμμετοχή ατόμων στις δραστηριότητες αναψυχής συνδέεται με τις «ανάγκες», τις «επιθυμίες» και τις «προσδοκίες» που έχουν τα άτομα ως προς αθλητικά προγράμματα ή γεγονότα αναψυχής που πρόκειται να συμμετάσχουν (Kleiber et al., 1986). Σημαντικό λοιπόν είναι να γνωρίζουν οι υπεύθυνοι τα κίνητρα που ωθούν τους πελάτες να συμμετέχουν σε αθλητικά προγράμματα (Αλεξανδρής, 1999). Πολλοί συμφωνούν στην άποψη ότι η ενασχόληση με τον αθλητισμό παρέχει μεγάλη ποικιλία 15

16 ανταλλαγμάτων που προσφέρονται με διάφορους τρόπους και σε διάφορες μορφές (ποιότητα ζωής μέσω ομαδικών ή ατομικών προγραμμάτων, κοινωνικοποίηση) ενώ κάποιοι άλλοι συμφωνούν με την άποψη ότι η ενασχόληση με τον αθλητισμό εκτός από τα ανταλλάγματα παρέχει και ευχαρίστηση για συμμετοχή στις αθλητικές δραστηριότητες (Δογάνης, 1990). Τα κίνητρα ώθησης στον αθλητισμό, μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε πέντε κατηγορίες. Η πρώτη κατηγορία είναι τα κίνητρα για Υγεία και Φυσική Κατάσταση. Οι κύριες εφαρμογές αυτών των κινήτρων είναι κυρίως επιστημονικά προγράμματα προσεγμένα και εξατομικευμένα. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η χρήση εργομετρικών κέντρων και η νέα τεχνολογία. Ένας άλλος διαχωρισμός είναι τα κίνητρα για Χαλάρωση και Ηρεμία. Στα κίνητρα αυτά πρωτεύοντα ρόλο παίζει η φιλική και ζεστή ατμόσφαιρα αλλά και η προσεγμένη διακόσμηση. Τα κίνητρα ενισχύονται όταν οι εγκαταστάσεις είναι σε καλή κατάσταση και η συμπεριφορά του προσωπικού η καλύτερη δυνατή. Το κίνητρο τγια Συναγωνισμό και Επίτευξη μπορεί να οδηγήσει ακόμα και στη διοργάνωση πρωταθλημάτων όταν το επιτρέπουν βέβαια και οι εγκαταστάσεις. Επίσης, είναι και τα κίνητρα για Κοινωνικοποίηση που μπορούν να επιτευχθούν μέσω διαφόρων γεγονότων (happenings / events), ενώ και σε αυτά τα κίνητρα κυρίαρχο κομμάτι αποτελεί η φιλική και ευχάριστη ατμόσφαιρα. Τέλος υπάρχουν και τα κίνητρα για Μάθηση και Βελτίωση των Ατομικών Ικανοτήτων τα οποία μπορούν τα επιτευχθούν μέσω σωστού προγραμματισμού τμημάτων και δραστηριοτήτων, όπως επίσης και μέσω ποικιλίας προγραμμάτων (Ashford et al.,1993). Πρέπει να σημειωθεί ότι σημαντικό ρόλο για την ώθηση των συμμετεχόντων σε αθλητικές δραστηριότητες παίζουν ψυχολογικοί καθώς και κοινωνικοί και περιβαλλοντικοί παράγοντες. 16

17 2.4 Ανασταλτικοί παράγοντες συμμετοχής σε αθλητικές δραστηριότητες Οι υπεύθυνοι μιας επιχείρησης εκτός από τα κίνητρα ώθησης πρέπει να υπολογίζουν και τους ανασταλτικούς παράγοντες που απωθούν τους μελλοντικούς πελάτες γενικότερα από την άθληση. Σαν ανασταλτικοί παράγοντες ορίζονται αυτοί που εμποδίζουν τους αθλούμενους να συμμετέχουν σε μία οργανωμένη ή μη φυσική δραστηριότητα (Αλεξανδρής, 1999). Οι παράγοντες αυτοί ταξινομούνται σε τρεις μεγάλες κατηγορίες, στους δομικούς, στους ενδοπροσωπικούς και στους διαπροσωπικούς. Οι δομικοί παράγοντες δεν οφείλονται σε μηχανισμούς που πηγάζουν από το ίδιο το άτομο, αλλά σε θέματα που σχετίζονται με το εξωτερικό περιβάλλον. Οι σημαντικότεροι από αυτούς είναι η έλλειψη χώρου και οικονομικών πόρων, η χαμηλή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, η έλλειψη κατάλληλων εγκαταστάσεων και προγραμμάτων. Μπορεί οι δομικοί ανασταλτικοί παράγοντες, να είναι οι πιο εμφανείς, ωστόσο οι ενδο-προσωπικοί παράγοντες που αποτελούνται από ατομικές/ψυχολογικές στάσεις και έμφυτα χαρακτηριστικά αποτελούν την πιο σημαντική κατηγορία (Carroll & Alexandris, 1997). Η χαμηλή αυτοεκτίμηση, η έλλειψη εμπιστοσύνης στις προσωπικές ικανότητες, η εικόνα του σώματος, η ανασφάλεια των επιλογών, ο φόβος και το στρες για τις αντιδράσεις σε μη προβλέψιμες συνθήκες αποτελούν παράδειγμα ενδο-προσωπικών ανασταλτικών παραγόντων (Samdahl & Jakubovich, 1997). Τέλος οι διαπροσωπικοί ανασταλτικοί παράγοντες προκύπτουν από την κοινωνική αλληλεπίδραση με το οικογενειακό, φιλικό και γενικότερο κοινωνικό περιβάλλον (Crawford & Godbey, 1987). Χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν η δυσκολία εύρεσης παρέας ή συντρόφου για τη συμμετοχή σε μία δραστηριότητα αναψυχής, αλλά και η μη κοινωνική αποδοχή για τη συμμετοχή σε δραστηριότητες αθλητικής αναψυχής. 17

18 Οι Crawford και συνεργάτες (1991) παρουσίασαν στη συνέχεια ένα πιο σύνθετο μοντέλο σύμφωνα με το οποίο τα άτομα, κατά τη διαδικασία λήψης της απόφασης για συμμετοχή σε μία δραστηριότητα, βιώνουν ιεραρχικά τους ανασταλτικούς παράγοντες, με σημαντικότερους όλων τους ενδο-προσωπικούς. Παρά το γεγονός ότι οι περισσότερες έρευνες έχουν επικεντρωθεί στους δομικούς ανασταλτικούς παράγοντες, ωστόσο φαίνεται πως αυτοί επηρεάζουν σε μικρό βαθμό τη διαμόρφωση της συμπεριφοράς και στάσης προς την αναψυχή, σε αντίθεση με τους ενδοπροσωπικούς παράγοντες οι οποίοι επηρεάζουν περισσότερο τις αποφάσεις των ατόμων, καθώς είναι πιο ισχυροί και πολύ πιο δύσκολα μπορεί το άτομο να τους υπερκεράσει (Alexandris et al., 2003) 2.5 Γυμναστήρια στην Ελλάδα Ο αθλητισμός με οποιαδήποτε μορφή δραστηριότητας αναπτύσσεται και προωθείται μέσα από την διοργάνωση προγραμμάτων από την κεντρική κυβέρνηση (Alexandris, Papadopoulos, Palialia & Vasiliadis,1999). Κατά τον ΚΕΠΕ (Κέντρο Προγραμματισμού και οικονομικών Ερευνών) οι εγχώριες οργανώσεις ενθαρρύνονται να δημιουργήσουν και να προωθήσουν αθλητικά προγράμματα, σε συνεργασία με την Γενική Γραμματεία Αθλητισμού, στοχεύοντας να προσελκύσουν ειδικά τμήματα του πληθυσμού και να διευθύνουν τοπικά προγράμματα με στόχο την προώθηση του μαζικού αθλητισμού. Βασιζόμενοι σε εγχώριες καταμετρήσεις, οι Costa, Tzetzis & Theodorakis (1998) αναφέρουν πως η πλειοψηφία των ατόμων που συμμετέχουν σε δημοτικά αθλητικά προγράμματα είναι μεσήλικες, γυναίκες και έγγαμοι. Πρέπει λοιπόν, να προωθηθούν τα οικογενειακά προγράμματα τα οποία πρέπει να στοχεύουν στις παραπάνω κατηγορίες. Λόγω των περιορισμένων σε αριθμό ερευνών το επίπεδο της ποιότητας παροχής 18

19 υπηρεσιών των δημοτικών αθλητικών προγραμμάτων και της ικανοποίησης των πελατών χρειάζεται περαιτέρω διερεύνηση ( Αλεξανδρής & Caroll, 1999 ). Ο ιδιωτικός τομέας γνώρισε μία αναπάντεχη και γρήγορη ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια η οποία συνεχίζεται με αμείωτο ρυθμό (KEPE, 1996). Υπάρχουν ιδιωτικά κέντρα άθλησης διαφορετικών διατάσεων, φήμης και δυνατοτήτων τα οποία προσφέρουν μία πλατιά διέξοδο σε αθλητικές υπηρεσίες εσωτερικού και εξωτερικού χώρου. Παρόλα αυτά οι έρευνες και τα στοιχεία που το καταδεικνύουν είναι περιορισμένα σε αριθμό. Οι Costa & Tzetzis (1995) αναφέρουν πως οι πελάτες των ιδιωτικών γυμναστηρίων είναι ηλικιακά μικρότεροι συγκριτικά με τους πελάτες των δημοτικών αθλητικών κέντρων. Καθώς οι έρευνες και σε αυτό το επίπεδο είναι περιορισμένες, η σύγκριση ανάμεσα στις υπηρεσίες που προσφέρουν τα ιδιωτικά έναντι σε αυτές των δημοτικών γυμναστηρίων γίνεται με επιφυλακτικότητα. Σύμφωνα με μια άλλη έρευνα που πραγματοποιήθηκε στη Θεσσαλονίκη σε 418 αθλούμενους, που η πλειοψηφία του δείγματος ήταν γυναίκες με ποσοστό 67%, με μέλη ιδιωτικών γυμναστηρίων (n= 229, 55%) και μέλη δημοτικών αθλητικών κέντρων (n= 188, 45%), προέκυψε ότι στα δημοτικά γυμναστήρια ασκούνται άτομα ηλικίας 45 και άνω. Επίσης, φάνηκε ότι η πλειοψηφία του δείγματος ήταν έγγαμης οικογενειακής κατάστασης, μετρίας ή χαμηλής οικονομικής κατάστασης και με μικρή εμπειρία στον αθλητισμό. Αντίθετα, βρέθηκε ότι στα ιδιωτικά γυμναστήρια ασκούνται άτομα ηλικίας ετών, έχοντας παράλληλα ένα πιο δραστήριο τρόπο ζωής εκτός γυμναστηρίου, με μεγαλύτερη πείρα στον αθλητισμό (Alexandris et al., 1999). Από τις παραπάνω έρευνες βγαίνει το συμπέρασμα ότι υπάρχουν διαφορές ανάμεσα σε ιδιωτικά και δημόσια γυμναστήρια, οι οποίες μεταβάλλονται ανάλογα με την ποιότητα υπηρεσιών, τα κίνητρα και τους ανασταλτικούς παράγοντες ώθησης στις αθλητικές δραστηριότητες. 19

20 ΚΕΦΑΛΑΙΟ III ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ 3.1 Δείγμα Οι συμμετέχοντες ήταν 524 άτομα, κάτοικοι του Δήμου Κοζάνης, εκ των οποίων οι 206 ήταν άντρες και οι 318 γυναίκες. Η επιλογή τους ήταν τυχαία, η συμμετοχή τους ήταν εθελοντική, διαβεβαιώθηκαν ότι τα αποτελέσματα της μελέτης θα χρησιμοποιούνταν μόνο για ερευνητικούς σκοπούς και θα ήταν εμπιστευτικά Τα άτομα που συμμετείχαν στην έρευνα δεν είχαν προβλήματα υγείας ή σωματικές αναπηρίες, δεν ήταν εν ενεργεία αθλήτριες ή αθλητές και έτυχε να ήταν ελληνικής καταγωγής Εργαλεία Η συλλογή δεδομένων έγινε από τον Σεπτέμβριο μέχρι τον Οκτώβριο του Μοιράστηκαν και απαντήθηκαν συνολικά 524 ερωτηματολόγια. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε βασιζόταν στο θεωρητικό μοντέλο της ποιότητας υπηρεσιών του Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis & Grouios (2004). Το συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο αποτελείται από 26 ερωτήσεις που αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών και είναι ταξινομημένες σε 5 παράγοντες. Ο πρώτος παράγοντας «προγράμματα υπηρεσίες» περιλαμβάνει, την ποικιλία προγραμμάτων και οργάνων γυμναστικής, τον χώρο εγκαταστάσεων όπως επίσης και τον εξοπλισμό που διατίθεται στους ασκούμενους, ο δεύτερος παράγοντας «προσωπικό» αφορά τη λεπτότητα στη συμπεριφορά των εργαζομένων απέναντι στους ασκούμενους, καθώς η επαγγελματική τους εξειδίκευση, ο τρίτος παράγοντας «ανταπόκριση», περιλαμβάνει την σωστή και άμεση ενημέρωση των πελατών όπως επίσης και την δεκτικότητα από τη μεριά της διοίκησης του γυμναστηρίου των αιτημάτων των πελατών, ο τέταρτος παράγοντας «αξιοπιστία» υποδηλώνει την 20

21 ακρίβεια όσον αφορά την τήρηση του ωρολογίου προγράμματος, την σωστή περιγραφή προγραμμάτων και την συνέπεια των καθηκόντων του προσωπικού και τέλος ο πέμπτος παράγοντας «αποτελέσματα των προγραμμάτων» σχετίζεται με την επίδραση των προγραμμάτων πάνω στην σωματική και ψυχική υγεία των πελατών. Οι απαντήσεις δόθηκαν σε επταβάθμια κλίμακα τύπου Likert, από 1= διαφωνώ εντελώς έως 7= συμφωνώ απολύτως. Η συνολική ποιότητα διερευνήθηκε με την ερώτηση «Πώς χαρακτηρίζετε συνολικά το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στο συγκεκριμένο γυμναστήριο;». Η συνολική ικανοποίηση διερευνήθηκε με την ερώτηση «Συνολικά πόσο ικανοποιημένος αισθάνεστε με την απόφασή σας να γυμνάζεστε στο συγκεκριμένο γυμναστήριο;». Στην πρώτη ερώτηση, οι απαντήσεις δόθηκαν σε εξαβάθμια κλίμακα τύπου Likert, από 1= φτωχό έως 6= άριστο και στην δεύτερη ερώτηση στην ίδια κλίμακα από 1= καθόλου έως 6= πάρα πολύ. 3.3 Στατιστική ανάλυση Για να διερευνηθεί αν υπάρχουν διαφορές στη συνολική ικανοποίηση μεταξύ των αθλουμένων σε δημόσια και των αθλουμένων σε ιδιωτικά γυμναστήρια, διενεργήθηκε μη συσχετισμένος έλεγχος t (Independent Samples T-test). Επειδή οι διακυμάνσεις των δύο ομάδων ήταν σημαντικά άνισες (F=8,81, p<0.5), χρησιμοποιήθηκε έλεγχος t για άνισες διακυμάνσεις. Με τον ίδιο τρόπο, για να διερευνηθεί αν υπάρχουν διαφορές στην εκτίμηση για τη συνολική ποιότητα υπηρεσιών μεταξύ των αθλουμένων σε δημόσια και των αθλουμένων σε ιδιωτικά γυμναστήρια, διενεργήθηκε μη συσχετισμένος έλεγχος t (Independent Samples T-test).Επειδή οι διακυμάνσεις των δύο ομάδων ήταν σημαντικά άνισες (F=14,61, p<0.5), χρησιμοποιήθηκε έλεγχος t για άνισες διακυμάνσεις. 21

22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ IV ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 4.1 Δημογραφικά χαρακτηριστικά δείγματος Στην έρευνα που πραγματοποιήθηκε για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών στα δημοτικά και ιδιωτικά γυμναστήρια της πόλης της Κοζάνης συμμετείχαν συνολικά 524 άτομα (Ν=524). Από τα άτομα που συμμετείχαν το 39,3% ήταν άντρες και το 60,7% ήταν γυναίκες. Ο μέσος όρος ηλικίας του δείγματος ήταν Μ.Ο.=32,90 έτη με τυπική απόκλιση Τ.Α.= ±8,978. Όσον αναφορά την οικογενειακή κατάσταση το 52,9% ήταν ελεύθεροι και το 47,1% παντρεμένοι. Πίνακας 1. Μορφωτικό επίπεδο συμμετεχόντων Εκπαίδευση Ποσοστά Πτυχιούχος ΑΕΙ 39,9% Απόφοιτος ΙΕΚ και 17,6% σχολών Μεταπτυχιακές σπουδές 14,7% Φοιτητής 14,5% Απόφοιτος Λυκείου Γυμνασίου- 13,4% Σύνολο 100% Στον πίνακα 1 παρουσιάζεται το μορφωτικό επίπεδο των συμμετεχόντων. Η πολυπληθέστερη ομάδα είναι αυτή των πτυχιούχων ΑΕΙ με ποσοστό 39,9%. Την δεύτερη θέση καταλαμβάνουν οι απόφοιτοι ΙΕΚ και σχολών με 17,6%, στην τρίτη 22

23 θέση βρίσκεται η ομάδα των συμμετεχόντων με μεταπτυχιακές σπουδές με ποσοστό 14,7%, ενώ την τέταρτη θέση καταλαμβάνουν οι φοιτητές με 14,5%. Το μικρότερο ποσοστό έχουν οι απόφοιτοι Γυμνασίου-Λυκείου με 13,4%. Πίνακας 2: Επαγγελματική κατάσταση συμμετεχόντων Επαγγελματική κατάσταση Ποσοστά Ιδιωτικός Υπάλληλος 27,9% Ελεύθερος επαγγελματίας 18,1% Δημόσιος Υπάλληλος 16,2% Φοιτητής 16,2% Άνεργος 11,5% Νοικοκυρά 8,8% Συνταξιούχος 1,3% Σύνολο 100% Στον παραπάνω πίνακα (πίνακας 2) παρουσιάζεται η επαγγελματική κατάσταση των συμμετεχόντων. Οι ιδιωτικοί υπάλληλοι κατέχουν το μεγαλύτερο ποσοστό με 27,9%, ακολουθούν οι ελεύθεροι επαγγελματίες με 18,1%. Στην συνέχεια ισοβαθμούν στην τρίτη θέση οι δημόσιοι υπάλληλοι και οι φοιτητές με ποσοστό 16,2%. Έπειτα οι άνεργοι με ποσοστό 11,5%, ενώ στην πέμπτη θέση βρίσκονται οι νοικοκυρές με 8,8%. Τέλος το μικρότερο ποσοστό κατέχουν οι συνταξιούχοι με 1,3%. 23

24 4.2 Παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών Πίνακας 3. Μέσοι όροι παραγόντων που επηρεάζουν την εκτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών στα δημοτικά και ιδιωτικά γυμναστήρια της Κοζάνης. Παράγοντες Μέσοι όροι Τυπική απόκλιση Αποτελέσματα 5,84 ±0,91 Αξιοπιστία 5,57 ±1,12 Ανταπόκριση 5,49 ±1,30 Προσωπικό 5,29 ±1,11 Υπηρεσίες/Προγράμματα 5,20 ±1,29 Στον παραπάνω πίνακα παρουσιάζονται οι μέσοι όροι των παραγόντων που επηρεάζουν την εκτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών στα δημοτικά και ιδιωτικά γυμναστήρια της Κοζάνης. Ως σημαντικότερος και πρώτος παράγοντας εμφανίζονται τα αποτελέσματα με Μ.Ο=5,84. Δεύτερος παράγοντας με Μ.Ο=5,57 η αξιοπιστία, έπειτα η ανταπόκριση με Μ.Ο=5,49 και ακολουθεί το προσωπικό με Μ.Ο=5,29. Στην τελευταία θέση βρίσκεται ο παράγοντας υπηρεσίες/προγράμματα με Μ.Ο=5,20. 24

25 4.3 Μέσοι όροι ερωτήσεων για την ποιότητα υπηρεσιών Πίνακας 4. Μέσοι όροι ερωτήσεων που επηρεάζουν την ποιότητα υπηρεσιών στα ιδιωτικά και δημοτικά γυμναστήρια. Ερώτηση Μέσοι όροι Τυπική απόκλιση Υπάρχει προγραμμάτων ποικιλία 4,97 ±1,64 Οι εγκαταστάσεις είναι 5,26 ±1,22 καθαρές Ο εξοπλισμός είναι σε 5,26 ±1,36 καλή κατάσταση Υπάρχει ποικιλία οργάνων 5,17 ±1,49 γυμναστικής Οι χώροι άσκησης είναι 5,30 ±1,39 ευρύχωροι Οι εγκαταστάσεις είναι 5,25 ±1,39 ελκυστικές Το προσωπικό είναι 5,43 ±1,21 έμπειρο Το προσωπικό είναι 5,43 ±1,22 αξιόπιστο Το προσωπικό είναι καλά 5,49 ±1,22 καταρτισμένο Το προσωπικό είναι 5,48 ±1,20 έμπιστο 25

26 Το προσωπικό παρέχει 5,31 ±1,38 εξατομικευμένα προγράμματα Το προσωπικό είναι 5,72 ±1,10 ευγενικό Οι προτάσεις των πελατών 5,27 ±1,35 λαμβάνονται υπόψη Τα προβλήματα 5,24 ±1,45 επιλύονται γρήγορα Η ανταπόκριση στα 5,31 ±1,34 αιτήματα των πελατών είναι άμεση Οι πελάτες ενημερώνονται 5,37 ±1,37 αμέσως για τυχόν αλλαγές Τα προγράμματα αρχίζουν 5,63 ±1,21 στην ώρα τους Παρέχονται ακριβείς 5,47 ±1,25 πληροφορίες για το καθημερινό ωρολόγιο πρόγραμμα Το προσωπικό είναι 5,58 ±1,16 συνεπές στα καθήκοντα του Η περιγραφή των 5,60 ±1,23 προγραμμάτων άσκησης 26

27 είναι ακριβής Αυξήσω την ενέργεια μου 5,66 ±1,12 Βελτιώσω την υγεία μου 5,83 ±1,06 Βελτιώσω την διάθεσή 5,90 ±0,96 μου Βελτιώσω την ψυχολογική 5,86 ±0,99 μου κατάσταση Βελτιώσω την φυσική μου 5,93 ±1,00 κατάσταση Βελτιώσω την εμφάνισή 5,88 ±1,09 μου Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που προκύπτουν από τον πίνακα 4, τον μεγαλύτερο μέσο όρο κατέχουν τρεις ερωτήσεις που ανήκουν στον παράγοντα αποτελέσματα. Στην πρώτη θέση βρίσκεται η ερώτηση τα προγράμματα με βοηθούν να βελτιώσω την φυσική μου κατάσταση με Μ.Ο=5,93 και Τ.Α=±1,00. Στην δεύτερη θέση ακολουθεί με Μ.Ο=5,90 και Τ.Α=±0,96 η ερώτηση τα προγράμματα με βοηθούν να βελτιώσω την διάθεσή μου και την τρίτη θέση του πίνακα καταλαμβάνει η ερώτηση τα προγράμματα με βοηθούν να βελτιώσω την εμφάνισή μου με Μ.Ο=5,88 και Τ.Α=±1,09. Στην χαμηλότερη θέση του πίνακα με βάση τον μέσο όρο, βρίσκεται η ερώτηση υπάρχει ποικιλία προγραμμάτων με Μ.Ο=4,97 και Τ.Α=±1,64 όπου ανήκει στον παράγοντα υπηρεσίες/προγράμματα. 27

28 4.4 Το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών στα γυμναστήρια της Κοζάνης. Πίνακας 5. Συνολική ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίηση πελατών Μέσοι όροι Τυπική απόκλιση Συνολικό επίπεδο 4,61 ±0,82 ποιότητας υπηρεσιών Συνολική ικανοποίηση 4,54 ±0,94 Στον πίνακα 5 φαίνονται οι μέσοι όροι και οι τυπικές αποκλίσεις της συνολικής ποιότητας υπηρεσιών όπως και της συνολικής ικανοποίησης. Η συνολική ποιότητα υπηρεσιών έχει μέσο όρο Μ.Ο=4,61 με Τ.Α=±0,82 και η συνολική ικανοποίηση έχει μέσο όρο Μ.Ο=4,54 με Τ.Α=±0,94. Πίνακας 6. Ποσοστά απαντήσεων στην ερώτηση Πώς χαρακτηρίζετε συνολικά το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στο συγκεκριμένο γυμναστήριο; Ερώτηση: Πώς χαρακτηρίζετε συνολικά Ποσοστό το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στο συγκεκριμένο γυμναστήριο Φτωχό 0,0% Ανεκτό 0,0% Μέτριο 10,3% 28

29 Ικανοποιητικό 30,2% Υψηλό επίπεδο 47,9% Άριστο 11,6% Σύνολο 100% Στον πίνακα 6 φαίνονται τα ποσοστά του συνολικού επιπέδου της ποιότητας υπηρεσιών. Πιο αναλυτικά, το μεγαλύτερο ποσοστό συμμετεχόντων 47,9% βρίσκει το επίπεδο του συγκεκριμένου γυμναστηρίου υψηλό και το 30,2% ικανοποιητικό. Τέλος με μηδενικό ποσοστό εμφανίζονται οι ποσότητες φτωχό και ανεκτό. Πίνακας 7. Ποσοστά απαντήσεων στην ερώτηση Συνολικά πόσο ικανοποιημένος αισθάνεστε με την απόφασή σας να γυμνάζεστε στο συγκεκριμένο γυμναστήριο; Ερώτηση: Συνολικά πόσο Ποσοστό% ικανοποιημένος αισθάνεστε με την απόφασή σας να γυμνάζεστε στο συγκεκριμένο γυμναστήριο; Καθόλου 0,0% Σχετικά 0,4% Μέτρια ικανοποιημένος 15,8% Αρκετά ικανοποιημένος 28,8% Πολύ 39,7% Πάρα πολύ 15,3% Σύνολο 100% Στον πίνακα 7 αναλύονται τα ποσοστά της συνολικής ικανοποίησης των πελατών. Το 39,7% που καταλαμβάνει την πρώτη θέση δηλώνει πολύ ικανοποιημένο 29

30 από το συγκεκριμένο γυμναστήριο. Στην επόμενη θέση με ποσοστό 28,8%, αρκετά ικανοποιημένος και αμέσως μετά το 15,8% δηλώνει μέτρια. Την προτελευταία θέση κατέχει το σχετικά ικανοποιημένος με ποσοστό 0,4%, ενώ στο τέλος με μηδενικό ποσοστό κανένας πελάτης δεν έμεινε καθόλου ικανοποιημένος. Για να διερευνηθεί αν υπάρχουν διαφορές στη συνολική ικανοποίηση μεταξύ των αθλουμένων σε δημόσια και των αθλουμένων σε ιδιωτικά γυμναστήρια, διενεργήθηκε μη συσχετισμένος έλεγχος t (Independent Samples T-test).Επειδή οι διακυμάνσεις των δύο ομάδων ήταν σημαντικά άνισες (F=8,81, p<0.5), χρησιμοποιήθηκε έλεγχος t για άνισες διακυμάνσεις. Ο συγκεκριμένος έλεγχος έδειξε ότι ο μέσος όρος της συνολικής ικανοποίησης των αθλουμένων σε ιδιωτικά γυμναστήρια (Μ=4,99, SD=0,68) είναι σημαντικά πολύ υψηλότερος (t=-23, df=333, p<0.5) από το μέσο όρο των αθλουμένων σε δημόσια γυμναστήρια (Μ=4,99, SD=0,68). Με τον ίδιο τρόπο, για να διερευνηθεί αν υπάρχουν διαφορές στην εκτίμηση για τη συνολική ποιότητα υπηρεσιών μεταξύ των αθλουμένων σε δημόσια και των αθλουμένων σε ιδιωτικά γυμναστήρια, διενεργήθηκε μη συσχετισμένος έλεγχος t (Independent Samples T-test).Επειδή οι διακυμάνσεις των δύο ομάδων ήταν σημαντικά άνισες (F=14,61, p<0.5), χρησιμοποιήθηκε έλεγχος t για άνισες διακυμάνσεις. Ο συγκεκριμένος έλεγχος έδειξε ότι ο μέσος όρος της εκτίμησης της συνολικής ποιότητας υπηρεσιών των αθλουμένων σε ιδιωτικά γυμναστήρια (Μ=5,00, SD=0,58) είναι σημαντικά πολύ υψηλότερος (t=-22, df=312, p<0.5) από το μέσο όρο των αθλουμένων σε δημόσια γυμναστήρια (Μ=3,76, SD=0,59). 30

31 ΚΕΦΑΛΑΙΟ V. ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Στην μελέτη αυτή εξετάστηκε η ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρουν τα δημοτικά και τα ιδιωτικά γυμναστήρια του Δήμου Κοζάνης. Καθοριστικό ρόλο παίζει η ηλικία των συμμετεχόντων που διανύουν την τρίτη δεκαετία της ζωής τους και το φύλο (η πλειοψηφία ήταν γυναίκες). Το παραπάνω αποτέλεσμα δείχνει ότι άνω των τριάντα ετών η άθληση μπορεί να είναι περισσότερο εφικτή σε σχέση με άλλες ηλικιακές κατηγορίες λόγω επαγγελματικής αποκατάστασης και απολαβών και κατ επέκταση πιο αποτελεσματική για την διατήρηση ενός καλού επιπέδου φυσικής κατάστασης. Αναφορικά με το μορφωτικό επίπεδο των συμμετεχόντων το μεγαλύτερο ποσοστό εμφανίζεται στην κατηγορία των πτυχιούχων Α.Ε.Ι Τ.Ε.Ι Σύμφωνα με το παραπάνω αποτέλεσμα, το μορφωτικό επίπεδο των συμμετεχόντων είναι υψηλό. Ίσως αυτό συνδέεται άμεσα με την επαγγελματική τους κατάσταση γιατί πάνω από το ένα τέταρτο των συμμετεχόντων, που αποτελούν την πλειοψηφία, κατέχουν θέσεις στον ιδιωτικό τομέα, πράγμα που απαιτεί περισσότερα προσόντα όπως η κατοχή πτυχίου και κατ επέκταση ίσως περισσότερες απολαβές. Οι ελεύθεροι επαγγελματίες αποτελούν την μειοψηφία. Το επάγγελμα του ελεύθερου επαγγελματία απαιτεί μεγάλα ωράρια και ευθύνες που καθιστούν δύσκολη την ενεργή συμμετοχή σε προγράμματα άθλησης, κυρίως λόγω περιορισμένου ελεύθερου χρόνου και όχι λόγω οικονομικού θέματος. Αν και οι φοιτητές θα έπρεπε να έχουν τα μεγαλύτερα ποσοστά σε συμμετοχή λόγω του ελεύθερου χρόνου που μπορούν να διαθέσουν σε κάποιο γυμναστήριο (ιδιωτικό δημοτικό) παρ όλα αυτά το ποσοστό τους είναι αρκετά χαμηλό πράγμα που σημαίνει ότι ίσως δεν έχουν υιοθετήσει έναν πιο φυσικά δραστήριο τρόπο ζωής. Τελευταίοι σε ποσοστά έρχονται οι συνταξιούχοι. Η 31

32 πλειοψηφία αυτών όπως είναι γνωστό αποτελεί την τρίτη ηλικία και ίσως θα έπρεπε να δοθεί μεγαλύτερη βάση και περισσότερο ενδιαφέρον ως προς αυτήν την ομάδα πληθυσμού για την συμμετοχή τους σε προγράμματα άσκησης και την βελτίωση ποιότητας ζωής τους. Όσον αφορά τους παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών, βρέθηκε ότι ο παράγοντας της αποτελεσματικότητας (π.χ βελτίωση εμφάνισης, υγείας, φυσική κατάστασης κ.α) κατέχει το μεγαλύτερο μέσο όρο, με μεγαλύτερη προτίμηση στην βελτίωση της φυσικής κατάστασης. Το αποτέλεσμα αυτό συμφωνεί με παλαιότερα ευρήματα που αναφέρουν ότι, η άθληση αποτελεί σημαντικό παράγοντα που σχετίζεται άμεσα με σωματικά και ψυχολογικά οφέλη (Sallis & Owen, 1997). Αυτό ίσως υποδηλώνει ότι οι συμμετέχοντες έχουν κατανοήσει τη σημαντικότητα της συμμετοχής σε προγράμματα άσκησης και τα οφέλη που επέρχονται μέσω αυτών στην υγεία και στην βελτίωση της ποιότητας ζωής τους. Η αξιοπιστία της ποιότητας υπηρεσιών των γυμναστηρίων κατέχει επίσης ένα αρκετά υψηλό μέσο όρο. Αυτό σημαίνει ότι οι συμμετέχοντες θεωρούν ότι το γυμναστήριο είναι αξιόπιστο ως προς αυτά που δηλώνει ότι παρέχει, δηλαδή ως προς τη συνέπεια τήρησης του ωραρίου, του προσωπικού, των καθηκόντων καθώς και την ακριβή περιγραφή των προγραμμάτων άσκησης. Τρίτος παράγοντας στην λίστα παραγόντων της ποιότητας υπηρεσιών έρχεται η ανταπόκριση των γυμναστηρίων στις απαιτήσεις των πελατών. Το αποτέλεσμα αυτό δείχνει ότι τα γυμναστήρια της Κοζάνης είναι ικανά να παρέχουν στους πελάτες τους ό,τι αυτοί αναζητούν σε ένα γυμναστήριο, καθώς επίσης και την ποιότητα αυτών. Το προσωπικό φαίνεται ότι είναι άξια καταρτισμένο για να μπορεί να προσφέρει στους πελάτες τα αποτελέσματα που επιθυμούν, αφού κατέχει ικανοποιητικό μέσο όρο. Ο υψηλότερος μέσος όρος είναι αυτός του προσωπικού. 32

33 Φαίνεται ότι η ευγένεια είναι πολύ σημαντική για τους πελάτες. Τέλος από τα αποτελέσματα προκύπτει ότι οι πελάτες είναι λιγότερο ικανοποιημένοι σε σχέση με τους υπόλοιπους παράγοντες από τα ίδια τα προγράμματα άθλησης που παρέχουν τα γυμναστήρια της Κοζάνης. Αξίζει να τονιστεί ότι, στους παραπάνω παράγοντες η κλίμακα είναι επταβάθμια και οι συμμετέχοντες βαθμολόγησαν την ποιότητα υπηρεσιών των γυμναστηρίων της Κοζάνης με βαθμό από 5 και άνω, δηλαδή βαθμός που ξεπερνάει το μισό της επταβάθμιας κλίμακας. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες των γυμναστηρίων είναι αρκετά ικανοποιημένοι ως προς την προσφορά ποιότητας υπηρεσιών τους. Παρ όλα αυτά μία μικρή διαφορά διακρίνεται στους πελάτες των ιδιωτικών γυμναστηρίων, οι οποίοι αισθάνονται πιο ικανοποιημένοι κατά την διάρκεια της άθλησης, από ότι σ αυτούς των δημοτικών γυμναστηρίων. Έτσι λοιπόν από όλα τα παραπάνω γίνεται κατανοητό ότι οι πελάτες των γυμναστηρίων της Κοζάνης είναι αρκετά ικανοποιημένοι από το γυμναστήριο που συμμετέχουν. Αυτό φαίνεται και από το μέσο όρο της συνολικής ικανοποίησης, ο οποίος είναι αρκετά υψηλός. Πάντως για την συνολική ικανοποίηση σημαντικό είναι ότι κανένας συμμετέχων στην έρευνα δε δήλωσε «καθόλου ικανοποιημένος». Αντίθετα, το ποσοστό που απαντά στην ερώτηση «πολύ ικανοποιημένος» ανέρχεται στο 39,7%. Παρόμοια υψηλά ποσοστά συναντήθηκαν και στην άποψη των συμμετεχόντων για το συνολικό επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών στο γυμναστήριο που συμμετείχαν. Στην συγκεκριμένη ερώτηση το ποσοστό που είναι αρκετά αξιοσημείωτο είναι αυτό που χαρακτηρίζει το επίπεδο ως «υψηλό» και αποτελείται σχεδόν από τους μισούς ερωτηθέντες, ενώ κανένας από τους συμμετέχοντες δεν δήλωσε το επίπεδο ως «φτωχό-ανεκτό». Από τα παραπάνω είναι ευδιάκριτο ότι η ποιότητα υπηρεσιών που παρέχεται στα ιδιωτικά γυμναστήρια είναι υψηλότερη απ 33

34 ότι στα δημοτικά γυμναστήρια. Αυτό φαίνεται από την γνώμη των πελατών που ο δείκτης της ποιότητας υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια ανέρχεται στο «μέτριο επίπεδο». Συνοψίζοντας, από όλα τα παραπάνω φαίνεται η εμφανής και μεγάλη ανάγκη του ανθρώπου να ξεφύγει από την καθημερινότητα, την ρουτίνα της δουλειάς και τις υποχρεώσεις του εμπλουτίζοντας την ζωή του με δραστηριότητες που του αποφέρουν σωματικά, ψυχολογικά και κοινωνικά οφέλη. 34

35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ VI ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Λαμβάνοντας υπόψιν τα αποτελέσματα από την έρευνα, προκύπτουν ορισμένες προτάσεις που ίσως θα μπορούσαν να συμβάλουν ακόμη περισσότερο στην βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών στα ιδιωτικά και δημοτικά γυμναστήρια της Κοζάνης. Έτσι λοιπόν σε μελλοντικές έρευνες προτείνεται να γίνει σύγκριση μεταξύ φύλων (ανδρών γυναικών) όσον αφορά τις προτιμήσεις τους σε αθλητικά προγράμματα και σύγκριση μεταξύ ηλικιών για τη συμμετοχή τους σε αυτά. Επιπρόσθετα μπορεί να υπάρξει μελέτη σύμφωνα με την προτίμηση των πελατών στα διαφορετικά προγράμματα εκγύμνασης. Προτείνεται η βελτίωση των ήδη υπαρχόντων προγραμμάτων καθώς και η αντικατάσταση όσων προγραμμάτων υπολειτουργούν, με νέα προγράμματα που ακολουθούν τις νέες τάσεις. Επίσης προτείνεται να εξεταστούν τα πιθανά κίνητρα συμμετοχής και επιλογής των συγκεκριμένων γυμναστηρίων (ιδιωτικών- δημοτικών). Πιθανώς ανασταλτικός παράγοντας είναι η κρίση που διέπει τη χώρα και έτσι θα ήταν καλό να συνυπολογιστεί με όλα τα παραπάνω. 35

36 ΚΕΦΑΛΑΙΟ VII ΒΙΛΒΙΟΓΡΑΦΙΑ Alexandris, K & Carroll, B. (1997a). An analysis of leisure constraints based on different recreational sport participation levels: results from a study in Greece. Leisure Science, 19, Alexandris K., Papadopoulos P., Palialia E. and Vasiliadis T. (1999), Customer Satisfaction: A Comparison between Public and Private Sport and Fitness Clubs in Greece, European Journal for Sport Management, 6, 1, Alexandris, K & Carroll, B. (1997b).Demographic differences in the perception of constraints on recreational sport participation: results from a study in Greece. Leisure Studies, 16, Alexandris, K., Barkoukis, V., Tsorbatzoudis, H., Grouios, G. (2003). A study of Perceived Constraints on a Community- Based Physical Activity Program for the Elderly in Greece. Journal of Aging and Physical Activity, 11, Alexandris K., Zahariadis P., Tsorbatzoudis Ch. & Grouios G. (2004). An empirical investigation into the role of the outcome dimension in measuring perceived service quality in a health club context. International Journal of Sport Management, 5, Baker, D., & CromptoN, j. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Rsearch, 27(3): Bloemer, J., Ko de Ruyter, & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: A multidimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11/12), Bolton R.N &Drew J.H,(1991). A multistage model of customers assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research 17 (4), Brady, M., Cropin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65 (July), Costa G. & Tetzis G. (1995), Needs and trends assessment in the area of health and fitness clubs. Proceedings of the 3 rd European Congress on Sport Management, Budapest, Hungary, Crawford D., & Godbey, G. (1987) Reconceptualizing barriers to family leisure. Leisure Science, 9, Crompton, J., Mackay, K. (1989). User s Perceptions of the Relative Importance of Service Quality Dimensions in selected Public and Recreation Programs. Leisure Sciences, 11, Crompton, J., Mackay, K., Fesenmaier, D. (1991). Identifying dimensions of service quality in public recreation. Journal of Park and Recreation Administration, 9(13), Cronin, J., Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality : A Re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(4), Gronroos, C. (1992), Service Management: A Management Focus for Service Quality in fitness and sports clubs. Journal of Retailing, 80(2),

37 Howat G., Absher J., Crilley G. and Milne I. (1996), Measuring customer service quality in sports and leisure centres, Managing Leisure, Howat, G., Murray, D., Crilley, G. (1999) The relationship between service problems and perceptions of service quality, satisfaction, and behavioral intentions of Australian public sports and leisure center customers. Journal of Park and Recreation Administrations, 17, KEPE (1996), Economics and Sport (in Greek translation), Report 24. Athens: Centre for Planning Economic Research, Athens, Greece. Kim, D., Kim, S. (1995). QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of Sport Management, 9(2), Kleiber, D., Larson, R., & Csikszentmihaly, M. (1986). The experience of leisure in adolescence. Journal Leisure Research, 18(3), Lewis, Robert, C., and Bernard, H., Booms (1983). The Incline of Quality, Harvard Business Review, 60 (September-October), Lijander, V., & Strandvik, T. (1995). The relationship between service quality, satisfaction and intensions, in kunst, P and Lemmink, J. (Eds). Managing Service Quality, Paul Chapman, London, Mackay, K., Crompton, J. (1990). Measuring the quality recreation services. Journal of Park and Recreation Administrations, 8(2), McDonald, M., Sutton, W., Milne, G. (1995). TEAMQUAL: Measuring Service quality in professional team sports. Sport Marketing Quarterly, 4, Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41, 50. Parasuraman A., Zeithaml V., & Berry L. (1998). Servqual : Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, Richard M.D & Allaway A.W, (1993). Service quality attitudes and choice behaviours. Journal of Services Marketig, 7 (1), Rust, R.T., & Oliver, R.L. (1994). Service Quality : Insights and managerial implications from the frontier. In R.T. Rust & R.L. Oliver (Eds), Service Quality : New directions in theory and practice, Thousand Oaks, CA: Sage. Rust R.T, Zahoric A.J & Kaeinigham T.L (1995). Return on quality: making a service quality framework financially accountable. Journal of Marketing, Vol. 59 No. 2, Sallis, J.F, Owen, N. (1997). Physical Activity & Behavioral Medicine, SAGE Pub. Inc. Samdahl, D., Jekubovich, N. (1997). A Critique of Leisure Constraints: Comparative Analyses and Understandings. Journal of Leisure Research, 29, Spreng R.A & Mckoy R.D (1996). An empirical examination of model of perceived servicequality and satisfaction. Journal of Reatailing, 72 (2), Spreng, R.A., & Chiou, J. (2002). A cross-cultural assessment of the satisfaction formation process. European Journal of Marketing, 36(7/8),