Tα 3 στρατηγικά επίπεδα στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Τριτη 17 Δεκεμβριου :45-16:00

Transcript

1 Tα 3 στρατηγικά επίπεδα στην Εξυπηρέτηση Πελατών The Landmark Hotel, Λευκωσία 8:45-16:00

2 Tα 3 στρατηγικά επίπεδα στην Εξυπηρέτηση Πελατών Ανάγκη Κατάρτισης Η εξυπηρέτηση πελατών για κάποιους φαίνεται σαν κοινή λογική και για άλλους είναι θέμα πολιτικής της εταιρείας. Για όλους όμως είναι αναγκαία, εφόσον επηρεάζει την εμπειρία που ζει ο πελάτης. Οι πελάτες αποτελούν το σημαντικότερο περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις που χαράζουν στρατηγικές για την συστηματική εξυπηρέτηση, καταφέρνουν να κερδίζουν την εμπιστοσύνη των πελατών και να πετυχαίνουν έναντι των ανταγωνιστών τους, τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα. Για να είναι επιτυχής η Εξυπηρέτηση Πελατών σήμερα, πρέπει να περιλαμβάνει παράγοντες και από τα 3 επίπεδα. Στόχοι Με την λήξη του σεμιναρίου, οι συμμετέχοντες θα πετύχουν τους ακόλουθους στόχους: Επίπεδο Γνώσεων Θα κατατοπιστούν για τις νέες μεθόδους καθορισμού προτύπων στην εξυπηρέτηση πελατών. Θα αντιληφθούν τα 3 επίπεδα στην εξυπηρέτηση πελατών και γιατί αυτά είναι απαραίτητα για να κερδίσουμε τον σημερινό πελάτη. Θα διαπιστώσουν πως διαμορφώνεται μια στρατηγική για παροχή άψογης και συστηματική εξυπηρέτησης. Επίπεδο Δεξιοτήτων Αφομοιώσουν ότι πρέπει να ξεφύγουν από τη συνηθισμένη ροή του μοντέλου «πώληση για την πώληση». Εξασκηθούν με διάφορες διαδικασίες στο τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, έτσι ώστε να είναι σε θέση να το εφαρμόσουν και για τη δική τους εταιρεία. Επίπεδο Στάσεων Αναγνωρίσουν τη σπουδαιότητα του να ανεβάσουν τον πήχη και τις προσδοκίες τους αναφορικά με μια σύγχρονη πελατοκεντρική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών.

3 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΕΝΟΤΗΤΩΝ 08:45 10:45 Η εξυπηρέτηση πελατών, ως ο ακρογωνιαίος λίθος για την επιτυχία και αξιοπιστία κάθε σύγχρονης επιχείρησης Παρουσίαση παραδειγμάτων Τα 3 επίπεδα της Στρατηγικής που αφορά την Εξυπηρέτηση Πελατών Το βασικό Το πραγματικό Το επαυξημένο Παρουσίαση με διάφορα παραδείγματα Άσκηση: Ο κάθε συμμετέχοντας θα προσαρμόσει το μοντέλο στα προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία του 10:45-11:00 Διάλειμμα για καφέ 11:00 13:00 Σχεδιάζοντας Διαδικασίες Εξυπηρέτησης Χαρτογράφηση της Εξυπηρέτησης Εργασίες που δεν βλέπει και δεν συμμετέχει ο Πελάτης Εργασίες που γίνονται με την παρουσία του πελάτη, χωρίς την συμμετοχή του Εργασίες που γίνονται με την παρουσία του πελάτη και την συμμετοχή του Τα 3 P Process (Διαδικασίες) People (Ανθρώπινος Παράγοντας) Place & Space (Off-line & Online) Παρουσίαση παραδειγμάτων Άσκηση από τους συμμετέχοντες: Εφαρμόζοντας τα πιο πάνω στην εταιρεία μας

4 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΕΝΟΤΗΤΩΝ 13:00 14:00 Διάλειμμα για φαγητό 14:00 16:00 Ο Μυστικός Επισκέπτης: Το αμερόληπτο μάτι που παρακολουθεί και αξιολογεί τις λειτουργικές διαδικασίες της επιχείρησης Τρόποι διεξαγωγής ελέγχου Μυστικού Επισκέπτη Σύνταξη & Αξιολόγηση Αποτελεσμάτων Ελέγχου Μυστικού Επισκέπτη Παρουσίαση πραγματικού παραδείγματος Συζήτηση Πως μπορώ να εφαρμόσω τον Μυστικό επισκέπτη στην εταιρεία μου; Συμπεράσματα / Κλείσιμο σεμιναρίου Σχόλια Συμμετεχόντων «Σ ευχαριστούμε για την εμπειρία και τις γνώσεις που μοιράστηκες μαζί μας. Έφυγα πολύ ικανοποιημένη από το σεμινάριο και ήταν ίσως η πρώτη φορά που φέρνω πίσω μαζί μου υλικό που μπορώ να μοιραστώ.» «Πολύ ενδιαφέρον και κατατοπιστικό σεμινάριο. Μ έκανε να αναθεωρήσω τον τρόπο σκέψης και το πως βλέπω κάποια πράγματα.»

5 Μιχάλης Μαϊμάρης Ο Μιχάλης Μαϊμάρης, ως Trainer και Σύμβουλος Επιχειρήσεων, βοηθά άτομα και επιχειρήσεις να δημιουργήσουν το μέλλον τους, αξιοποιώντας: Την 28ετή του εμπειρία σε κυπριακές και πολυεθνικές επιχειρήσεις. Την γνώση που απόκτησε παρακολουθώντας περισσότερα από 100 σεμινάρια και συνέδρια στο εξωτερικό. Την γνώση από την μελέτη πέραν των βιβλίων. Την εμπειρία που απέκτησε μέσα από τις ώρες παροχής σεμιναρίων και τα περισσότερα από 300 επιχειρηματικά πλάνα που ετοίμασε με την ομάδα του. Τα σεμινάρια μ εκπαιδευτή τον Μιχάλη είναι καινοτόμα και λόγω του διαδραστικού τρόπου που υλοποιούνται, πετυχαίνουν την δέσμευση των συμμετεχόντων. Τα σχόλια των συμμετεχόντων δείχνουν ότι τους βοηθά να βλέπουν τα πράγματα από μια νέα οπτική γωνία, στοιχείο πολύ σημαντικό στο συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον που λειτουργούν οι επιχειρήσεις σήμερα. Οι τομείς εξειδίκευσης του είναι το Marketing, οι Πωλήσεις, το H.R. (μ έμφαση την Ηγεσία και την Ανθρωποκεντρική Κουλτούρα) και η χάραξη Στρατηγικής. Η πλούσια γνώση του στους τομείς αυτούς και η ανάμειξη τους κατά την διάρκεια των σεμιναρίων, κάνει τα θέματα κατανοητά και ταυτόχρονα άμεσα εφαρμόσιμα από τις επιχειρήσεις των συμμετεχόντων. Το slogan της εταιρείας μας «For the Future minded, δεν είναι τυχαίο. ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ: Tα 3 στρατηγικά επίπεδα στην Εξυπηρέτηση Πελατών Κόστος συμμετοχής: ΦΠΑ = 238 Επιχορήγηση από ΑνΑΔ = 102 Πληρωτέο ποσό = (ΦΠΑ, σ ολόκληρο το ποσό) = 136