ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση οργάνωση και λειτουργία ταξιδιωτικών πρακτορείων εισερχόμενου και εξερχόμενου τουρισμού

Transcript

1 ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση οργάνωση και λειτουργία ταξιδιωτικών πρακτορείων εισερχόμενου και εξερχόμενου τουρισμού ΕΚΔΟΣΗ 1.0

2 ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΩΝ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΚΑΙ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ Το πρόγραμμα αποτελεί ένα ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πακέτο, στο οποίο προσεγγίζονται όλες οι πτυχές των δραστηριοτήτων και των λειτουργικών διαδικασιών των επιχειρήσεων ταξιδιωτικών πρακτορείων και Tour Operators. Εξασφαλίζεται κατ αυτό τον τρόπο ένα άριστο υπόβαθρο γνώσεων και δεξιοτήτων για τους επαγγελματίες επιχειρηματίες, τα στελέχη και όλους τους απασχολούμενους στον κλάδο των τουριστικών πρακτορείων, υπό την έννοια ότι μπορεί να συνεισφέρει στην καλύτερη οργάνωση των εν λόγω επιχειρήσεων, στη βελτίωση της καθημερινής τους εργασίας και, σε τελική ανάλυση, στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Ενότητα ΕΝΑΡΞΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Γνωριμία εκπαιδευόμενων με τον εκπαιδευτικό φορέα Εισαγωγή στο εκπαιδευτικό πρόγραμμα και παρουσίαση των στόχων του Ανάλυση για τα οφέλη που θα αποκομίσουν οι εκπαιδευόμενοι από το συγκεκριμένο πρόγραμμα Υποχρεώσεις και δικαιώματα εκπαιδευόμενων

3 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Εισαγωγή-Συντελεστές παραγωγής Οικονομική αρχή Οικονομίες κλίμακας Συνέργεια Συνένωση δυνάμεων Ικανοποίηση αναγκών Κόστος συναλλαγής Λόγοι δημιουργίας των οργανώσεων Η οργάνωση ως σύστημα Συστημική προσέγγιση Η τουριστική επιχείρηση Περιβάλλον της επιχείρησης Παραγωγικότητα Αποδοτικότητα Αποτελεσματικότητα Προγραμματισμός Στρατηγική-Λήψη αποφάσεων στις τουριστικές επιχειρήσεις Οργανωτικές δομές ΈΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Συντελεστές του μάνατζμεντ Διοικητικά στελέχη Μάνατζερ Ρόλοι στελεχών τουριστικών επιχειρήσεων Καριέρα στελεχών τουριστικών επιχειρήσεων Case Study H ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ Εισαγωγικές έννοιες Λεξιλόγιο Επαγγελματικοί όροι για την κατανόηση των λειτουργικών διαδικασιών των πρακτορείων ταξιδίων ΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΠΡΟΪΟΝ Η τουριστική προσφορά - Οι επιχειρήσεις παροχής τουριστικών υπηρεσιών

4 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΖΗΤΗΣΗ Ο τουρίστας καταναλωτής Ζήτηση Χαρακτηριστικά του τουρίστα Κίνητρα του τουρίστα Η διαδικασία λήψης απόφασης στον τουρισμό Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ MARKETING ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΖΗΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ Σκοπιμότητα επένδυσης στον τουριστικό κλάδο ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ (MANAGEMENT) ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΟΥ Οι παρεχόμενες υπηρεσίες από τα ταξιδιωτικά πρακτορεία Οι δραστηριότητες των ταξιδιωτικών πρακτορείων - Υπηρεσίες και προϊόντα των ταξιδιωτικών πρακτορείων ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ ΤΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΩΝ Πρακτορεία εσωτερικού τουρισμού Πρακτορεία γενικού τουρισμού Πρακτορεία outgoing, incoming και πρακτορεία που ασχολούνται και με τα δύο Tour Operators Πρακτορεία ταξιδίων λιανοπωλητές (retailers) Πρακτορεία ταξιδίων εισερχόμενου τουρισμού με ρόλο ανταποκριτή των Tour Operators

5 Εξοπλισμός Εγκαταστάσεις - Επιλογή θέσης - ταξιδιωτικού πρακτορείου Επιχειρηματικό πλάνο ταξιδιωτικού πρακτορείου Σύστημα ελέγχου ταξιδιωτικού πρακτορείου Προϋπολογισμός ταξιδιωτικού πρακτορείου ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΟΥ: ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΤΜΗΜΑΤΑ Εργασίες των τμημάτων ταξιδιωτικού πρακτορείου Περιγραφή θέσεων εργασίας - Διεύθυνση - Γραμματεία - Τμήμα κίνησης (Operation) - Κρατήσεις (Reservations) - Handling- Transfer-Υποδοχή - Λογιστήριο ΑΝΕΥΡΕΣΗ ΠΗΓΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΠΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΙΑΣ ΤΩΝ Τ+Π Ενημέρωση και βοηθήματα προμηθειών Επιλογή των προμηθευτών - Αξιολόγηση των προμηθευτών Μέθοδοι αγοράς προϊόντων - Μειοδοτικός διαγωνισμός ή αγορές με σφραγισμένες προσφορές - Αγορές με συμβόλαιο - Προμήθειες με προσφορές ή ανταγωνιστική αγορά - Αγορές τοις μετρητοίς - Μέθοδος κόστος συν το ποσοστό του μεσάζοντα - Αγορές σε συνεργασία - Αγορές μιας πηγής

6 Διαπραγμάτευση και κλείσιμο της συμφωνίας - Οι σχέσεις με τους προμηθευτές ΑΓΟΡΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ PURCHASING Διαπίστωση αναγκών για αγορές - Καθημερινές ανάγκες τμήματος - Περιοδικές ανάγκες τμήματος - Ανάγκες αποθήκης - Προσφορά από προμηθευτή Παραγγελία προϊόντων - Δόσιμο και παρακολούθηση της παραγγελίας Τεχνικές αγορών - Ανάλυση της διαδικασίας - Αγορές προϊόντων που δε δέχονται αποθήκευση - Standing order - Παραγγελίες με ημερήσια κατάσταση αναλωσίμων Παραγγελίες προϊόντων που δέχονται αποθήκευση - Μέθοδος par-stock - Μέθοδος σύμφωνα με το προσφερόμενο menu ΠΑΡΑΛΑΒΗ RECEIVING Εισαγωγή Βασικό έργο του τμήματος παραλαβής Πρότυπες διαδικασίες παραλαβής - Επαλήθευση ποσότητας ποιότητας τιμής - Γραφειοκρατικές διαδικασίες παραλαβών - Τιμολόγιο - Ημερολόγιο παραλαβών - Ειδοποίηση για έκδοση πιστωτικού σημειώματος - Σημείωμα διόρθωσης λάθους - Παραλαβή εμπορευμάτων χωρίς τιμολόγιο - Τιμολόγιο αγροτικών προϊόντων

7 Καρτέλα κρέατος Συγκριτικός πίνακας τιμών αγοράς προϊόντων Διανομή των παραληφθέντων Τ Εγχειρίδιο λειτουργίας τμήματος παραλαβών Τυφλή παραλαβή Επιστροφές κενών συσκευασίας ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ STORING Βασικές αιτίες που προκαλούν φθορές στα Τ+Π - Ακατάλληλες θερμοκρασίες αποθήκευσης - Μεγάλη περίοδος αποθήκευσης - Έλλειψη σωστού εξαερισμού - Αποτυχία στον διαχωρισμό των εμπορευμάτων - Ανεπαρκής υγιεινή - Καθυστέρηση μεταξύ παραλαβήςαποθήκευσης ΚΑΝΟΝΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ Παρακολούθηση των αποθεμάτων - Καρτέλες αποθήκης /καρτέλες συνεχούς απογραφής - Ταμπέλες αποθήκης - Παρακολούθηση αποθεμάτων με Η/Υ - Καταστροφή εμπορευμάτων - Έλεγχος αποθηκών ΕΞΑΓΩΓΕΣ ΣΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ISSUING Άμεσες αγορές (Directs) Αγορές αποθήκης (Stores) Αξιοπρόσεκτα σημεία στις εξαγωγές Τ+Π Διατμηματικές μεταφορές Τ

8 ΑΠΟΓΡΑΦΕΣ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΩΝ Διαδικασία της απογραφής - Τύποι απογραφών - Μηνιαία απογραφή των κεντρικών αποθηκών- Ανάλυση της διαδικασίας Προσδιορισμός της αξίας του αποθέματος - Μέθοδος πραγματικής τιμής αγοράς - Μέθοδος F.I.F.O. - Μέθοδος L.I.F.O. - Μέθοδος σταθμικού μέσου όρου - Μέθοδος της πλέον πρόσφατης τιμής - Μέθοδος μέσου όρου Υπολογισμός της τιμής ανακύκλωσης του αποθέματος Υπολογισμός του κόστους Τ+Π ΓΕΝΙΚΑ ΠΕΡΙ ΤΡΟΦΙΜΩΝ Κρέας - Νωπό κρέας - Κατεψυγμένο κρέας - Βοειδές - Βοδινό - Μοσχάρι - Προβατοειδή - Αρνί και πρόβατο - Χοιρινό - Εντόσθια και λοιπά εδώδιμα μέρη των σφαγίων Πουλερικά Κυνήγια Ψαριά και λοιπά αλιεύματα - Νωπά ψάρια - Κατεψυγμένα ψάρια

9 Ειδικά τεμάχια κρεάτων-πουλερικώνψαριών Ημιέτοιμα προϊόντα κρεάτων πουλερικών ψαριών Λαχανικά - Φρέσκα λαχανικά - Πατάτες Επεξεργασμένα λαχανικά Φρούτα Καρυκεύματα Δημητριακά - Ψωμί - Ζυμαρικά-Ρύζι Αυγά Γάλα Τυριά Λοιπά προϊόντα γάλακτος - Κρέμα - Βούτυρο γάλακτος - Γιαούρτι Λίπη και ελαία Ελαιόλαδο ΑΛΚΟΟΛΟΥΧΑ ΠΟΤΑ Κρασί - Τυπικά κρασιά - Ενδείξεις Reserve και Grand Reserve - Επιτραπέζια κρασιά - Ενδείξεις "ΚΑΒΑ" - Τοπικοί οίνοι - Αφρώδη κρασιά - Επιδόρπια κρασιά (ενδυναμωμένα) - Αρωματικά κρασιά - Γαλλικά Ιταλικά -Γερμανικά- Ισπανικά και Κυπριακά κρασιά - Συνθήκες αποθήκευσης του κρασιού

10 Αποστάγματα - Whisky - Brandy Cognac Armagnac - Gin - Rum - Vodka - Tequila - Ηδύποτα (Liqueurs) - Μπύρα