ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Transcript

1 ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΔΙΑΛΕΞΕΙΣ ΑΠΘ 21 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2016 Ειρήνη Τσίχλα, Ph.D Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14 ΒΑΣΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ ΔΙΑΛΕΞΗΣ Μέρος Α: Η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΟΙ ΜΟΡΦΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Τι είναι η επικοινωνία; Μορφές επικοινωνίας Η επικοινωνία στην επιχείρηση Η προφορική και γραπτή επικοινωνία Η επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ) Η μη λεκτική επικοινωνία Μέρος Β: Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΑΠΟ ΣΤΟΜΑ ΣΕ ΣΤΟΜΑ ΚΑΙ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Η επικοινωνία από στόμα σε στόμα (word of mouth) H επικοινωνία στα κοινωνικά δίκτυα

15 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ «Επικοινωνία είναι η αποστολή μνημάτων/πληροφοριών, από κάποιον που νοείται ως πομπός προς κάποιον που νοείται δέκτης και αντίστροφα, μέσω κοινού συστήματος σημάτων, συμβόλων ή τρόπων συμπεριφοράς» (Μπαμπινιώτης, 2012, σελ. 649) «Επικοινωνία είναι η διαδικασία με την οποία ένας πομπός Α (άνθρωπος, ομάδα) μεταβιβάζει πληροφορίες, σκέψεις, ιδέες, συναισθήματα και ακόμη ενέργεια, σε ένα δέκτη Β (άνθρωπος, ομάδα) με στόχο να ενεργήσει πάνω του ούτως ώστε να προκαλέσει σε αυτόν την εμφάνιση ιδεών, πράξεων, συναισθημάτων, ενέργειας και σε τελική ανάλυση να επηρεάσει την τελική κατάστασή του και τη συμπεριφορά του» (Μπουραντάς, 1992)

16

17 ΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Χώρος επικοινωνίας Διαθέσιμος χρόνος για την επεξεργασία του μηνύματος Κλίμα επικοινωνίας (συνήθειες, παγιωμένες πρακτικές, ύφος επικοινωνίας, παρουσία άλλων ατόμων, διάθεση, τύπος σχέσης πομπού-δέκτη) Γεγονότα που έχουν προηγηθεί

18

19 ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Επίσημη Επικοινωνία μεταξύ των μελών ενός οργανισμού Ανεπίσημη Πραγματοποιείται λόγω της επιθυμίας των ατόμων για κοινωνική επαφή

20 ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Λεκτική Προφορική Γραπτή Ηλεκτρονική Μη Λεκτική Χρήση συμβόλων Γλώσσα του σώματος

21 ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Διαπροσωπική Η επικοινωνία μεταξύ δυο ανθρώπων Μαζική Η επικοινωνία μεταξύ πολλών ανθρώπων

22 ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Γλωσσικά εμπόδια Χρήση ορολογίας Χρήση κακού λεξιλογίου Έλλειψη σαφών οδηγιών Πολιτισμικές διαφορές Έλλειψη πληροφόρησης Έλλειψη δεξιοτήτων επικοινωνίας Απουσία συναισθηματικής νοημοσύνης Έλλειψη ενεργητικής ακρόασης Αδυναμία διαχείρισης συγκρούσεων

23 ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Ψυχολογικά Στερεότυπα-Προκαταλήψεις Κακή ψυχολογική κατάσταση ατόμου Εξωτερικά Θόρυβοι Χαρακτηριστικά του χώρου Μη λεκτικά μηνύματα Τόνος φωνής Απόσταση από το συνομιλητή Επίδειξη ισχύος Στάση σώματος

24 Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Ανεξάρτητα του επιπέδου ιεραρχίας, οι εργαζόμενοι αφιερώνουν το 70-90% των εργασιακών ωρών τους στην επικοινωνία Οι επικοινωνιακές δεξιότητες αποτελούν απαραίτητο εργαλείο για τη δουλειά ενός υπαλλήλου Σε περίπτωση που οι εργαζόμενοι δεν καταφέρνουν να επικοινωνήσουν με τους συναδέλφους τους, τους προϊσταμένους και τους υφισταμένους τους, θα αποτύχουν ως αποτελεσματικοί μάνατζερ Συχνά οι εργαζόμενοι δεν λένε αυτό που πιστεύουν και δεν πιστεύουν αυτό που λένε

25

26 Η ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Λεκτική επικοινωνία-προφορικός λόγος Το μήνυμα από τον πομπό στον δέκτη μεταδίδεται μέσω λέξεων και φράσεων Η επεξεργασία του μηνύματος και η ανταπόκριση εξαρτάται από τα χαρακτηριστικά του αποδέκτη Απαραίτητη η ευγένεια, προθυμία, υπομονή, αντικειμενικότητα, σεβασμός, ενθάρρυνση Χαρακτηριστικό της η ταχύτητα και η ευελιξία Οπτική επαφή Δεν διαρκεί στο χρόνο

27 Η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Κατάλληλος χαιρετισμός-αυτοπαρουσίαση Ευγένεια Ήρεμος τόνος της φωνής Ακριβής εισαγωγή στο θέμα Δεν χρειάζεται βιασύνη Μην διακόπτετε το συνομιλητή σας

28 Η ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Γραπτός λόγος Δυνατότητα προετοιμασίας πριν τη μεταβίβαση του μηνύματος Διατήρηση του μηνύματος στο χρόνο Προσδίδει μεγαλύτερη επισημότητα Ετεροχρονισμένη ή ανύπαρκτη ετεροπληροφόρηση

29 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΣΩΣΤΗΣ ΕΚΦΡΑΣΗΣ Έκφραση παρατηρήσεων Παράθεση γεγονότος με σαφή, αντικειμενικό και κατηγορηματικό τρόπο Έκφραση σκέψεων Αποτέλεσμα παρατήρησης, επεξεργασίας, σύνθεσης Βασικός ρόλος της αντίληψης και της κριτικής σκέψης Έκφραση συναισθημάτων Απαιτεί εμπιστοσύνη, είναι πιο επιλεκτική και μπορεί να φέρει τον ακροατή σε δύσκολη θέση

30 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗΣ ΠΡΟΣΟΧΗΣ Επιλογή ενδιαφέροντος θέματος Ευγένεια Αποφυγή σαρκασμού Άμεσο, απλό και ξεκάθαρο μήνυμα Αποφυγή γενικοτήτων, υπαινιγμών και δυνατότητας παρερμηνείας Αποφυγή αντικρουόμενων μηνυμάτων Αποφυγή αρνητικών συγκρίσεων Περιεκτικός και σύντομος λόγος Ενθάρρυνση ερωτήσεων Χρήση του μικρού ονόματος του ακροατή

31 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ Πάρε την ευθύνη για κάθε λέξη που λέτε Σκεφθείτε προτού μιλήσετε Ζητήστε συγγνώμη με πειστικό τρόπο όταν κάνετε λάθη Τηρήστε τις δεσμεύσεις σας Προσέξτε τις λεπτομέρειες Ασκήστε κριτική στις δράσεις και τη συμπεριφορά και όχι στην προσωπικότητα

32 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ Να εκτιμάτε την προσπάθεια των συνομιλητών σας Δώστε προσοχή Φέρτε τους ανθρώπους σε επαφή Επιλύστε άμεσα τις συγκρούσεις Επικοινωνείτε ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας απλή γλώσσα Μπείτε στη θέση των άλλων Αποφύγετε τα παράπονα

33 CASE STUDY: UP IN THE AIR

34 Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΣΩ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΟΥ Netiquette Ως Κώδικα δεοντολογικής συμπεριφοράς στο Διαδίκτυο εννοούμε το σύνολο των κανόνων που ορίζουν την αποδεκτή συμπεριφορά μεταξύ δύο ή περισσότερων χρηστών του Διαδικτύου κατά την ηλεκτρονική τους επικοινωνία Ο Κώδικας δεοντολογικής συμπεριφοράς στο Διαδίκτυο στοχεύει στην καθιέρωση συμβάσεων ευγένειας και αλληλοσεβασμού, καθώς και στην πιο αποδοτική αλληλεπίδραση μεταξύ των χρηστών. Ο χαρακτήρας των κανόνων που τον απαρτίζουν είναι εθιμοτυπικός και κατά συνέπεια η μη υπακοή σε αυτούς δεν επιφέρει νομικές κυρώσεις.

35 ΤΙ ΝΑ ΑΠΟΦΥΓΕΤΕ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΣΩ Ένδειξη «επείγον» στο μήνυμα ενώ δεν είναι Χρησιμοποίηση ανεπίσημου τόνου Χρησιμοποίηση εντελώς απρόσωπου ύφος Κοινοποίηση απάντησης σε όλους Κοινοποίηση χωρίς προηγούμενη έγκριση Τυφλή κοινοποίηση (Bcc) Γενικόλογοι ή αόριστοι τίτλοι Αποστολή μηνύματος χωρίς τίτλο

36 ΤΙ ΝΑ ΑΠΟΦΥΓΕΤΕ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΣΩ Χρησιμοποίηση γελοίας επαγγελματικής διεύθυνσης Κεφαλαία γράμματα Αποστολή σε ακατάλληλες ώρες Ειρωνεία/μοχθηρία Απότομο ύφος Αποστολή ανορθόγραφων Αποστολή πολλών προσωπικών και chain s Χρησιμοποίηση περίεργων γραμματοσειρών Πολυλογία

37 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ NEWSLETTER Ενημέρωση για μηνύματα ανταγωνιστών Το κεντρικό θέμα να αναφέρεται στην αρχή και στη μέση του μηνύματος και όχι μόνο στο τέλος Να είναι προσωποποιημένο και όχι γενικόλογο Να διαθέτει link με την αντίστοιχη ιστοσελίδα Να είναι συναφές με τα ενδιαφέροντα της στοχούμενης αγοράς Να παρέχει δυνατότητα unsubscribe Να υπάρχει η δυνατότητα εκτυπώσιμης μορφής Μην μορφοποιείτε ιδιαίτερα το κείμενο (όχι υπογραμμίσεις, όχι στη χρήση έντονων γραμματοσειρών κτλ) Μην ξεχνάτε τη διεύθυνση της εταιρείας σας και τα τηλέφωνα επικοινωνίας Μην στέλνετε τις ανακοινώσεις στον καθένα απλά επειδή μπορείτε, είναι εύκολο και δεν κοστίζει

38 ΤΥΠΟΙ ΑΚΡΟΑΤΩΝ Προσανατολισμός στο αποτέλεσμα: Ενδιαφέρεται για το «δια ταύτα», το αποτέλεσμα του μηνύματος Προσανατολισμός στο λόγο: Ενδιαφέρεται να ακούσει τη λογική πίσω από το μήνυμα Προσανατολισμός στη διαδικασία: Ενδιαφέρεται να συζητήσει το ζήτημα με κάθε λεπτομέρεια

39 ΤΑ ΚΛΕΙΔΙΑ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Συμβουλές για αποτελεσματική επικοινωνία Ο κακός ακροατής Ο καλός ακροατής 1. Αξιοποιήστε την ταχύτητα της σκέψης Αφαιρείται, ονειροπολεί Παρακολουθεί τον ομιλητή, συνοψίζει τα κύρια σημεία της ομιλίας, επεξεργάζεται α στοιχεία, διαβάζει «μεταξύ των γραμμών» 2. Ακούστε τις ιδέες Ακούει τα γεγονότα Αντιλαμβάνεται την κεντρική ιδέα 3. Ψάξτε το αντικείμενο ενδιαφέροντος Αποστασιοποιείται από θέματα που δεν ενδιαφέρουν άμεσα Ακούει κάθε χρήσιμη πληροφορία 4. Κρατήστε τα πυρά Γίνεται συναισθηματικός ή εύθικτος από κάτι που λέει ο ομιλητής και ξεκινά καυγά Επιφυλάσσει την κρίση μέχρις ότου η επικοινωνία να είναι πλήρης

40 ΤΑ ΚΛΕΙΔΙΑ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Συμβουλές για αποτελεσματική επικοινωνία Ο κακός ακροατής Ο καλός ακροατής 5. Εξασκηθείτε στην ακρόαση Δεν δαπανά ενέργεια στην ακρόαση Αφιερώνει πλήρη προσοχή στον ομιλητή 6. Αντισταθείτε στους περισπασμούς Αποσπάται εύκολα Αντιστέκεται στους περισπασμούς και συγκεντρώνεται στον ομιλητή 7. Προκαλέστε τον εαυτό σας Αντιστέκεται στις απαιτητικές παρουσιάσεις Αντιμετωπίζει τις πολύπλοκες παρουσιάσεις σαν μια άσκηση του νου 8. Χρησιμοποιείστε σημειώσεις, πλαγιότιτλους ή άλλα οπτικά ερεθίσματα Δεν κρατά σημειώσεις και δεν προσέχει τα οπτικά ερεθίσματα Κρατά σημειώσεις και χρησιμοποιεί τα οπτικά ερεθίσματα προκειμένου να κατανοήσει το περιεχόμενο

41 ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΑΚΡΟΑΣΗ Πραγματοποίηση συγκρίσεων Επιλεκτική ακρόαση-φιλτράρισμα Πρόβα για επικείμενη ομιλία Αποδοχή/άρνηση λόγω προκατάληψης Άμεση προσπάθεια εύρεσης λύσης Ισχυρογνωμοσύνη Αποπροσανατολισμός του θέματος Πλήρης αποδοχή του λόγου των ομιλητών Μάργαρης (2006)

42 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ-ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΚΑΛΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ Ενεργός συμμετοχή Παράφραση Αποσαφήνιση Ανάδραση Ακρόαση με κατανόηση/συγκατάβαση σε περίπτωση διαφωνίας

43 Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΩΣ ΕΜΠΝΕΥΣΗ Mad Men Prepare to take a leap forward

44 ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ-Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ Μη λεκτική επικοινωνία Ακούσιες κινήσεις που προδίδουν λέξεις και συναισθήματα Ιδιαίτερα αξιόπιστη Ο προφορικός λόγος επηρεάζει μόνο το 7% του συνολικού συναισθηματικού βάρους ενός μηνύματος Τόνος της φωνής 38% Εκφράσεις του προσώπου - 55% Διαφορές κουλτούρας όσον αφορά την απόδοση σημασίας (High context vs. Low Context Cultures)

45 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ ΣΗΜΑΣΙΑΣ Low Context Ατομικότητα Άμεσα μηνύματα Γεγονότα Λεκτική επικοινωνία High Context Συλλογικότητα Έμμεσα μηνύματα Σύμβολα Μη λεκτική επικοινωνία

46 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Ο τόνος της φωνής Η ταχύτητα της ομιλίας Το περιβάλλον Η απόσταση από τους συνομιλητές Η στάση του σώματος Μορφασμοί-εκφράσεις του προσώπου Χειρονομίες Η εμφάνιση

47

48

49 Η ΕΜΦΑΝΙΣΗ Επαγγελματικό ντύσιμο: Αυτοπεποίθηση, τελειομανία, σοβαρότητα, μπορεί να θεωρηθεί απρόσωπο Ουδέτερο ντύσιμο: Αποφυγή προσέλκυσης προσοχής Ατημέλητη εμφάνιση: αδιαφορία Επιδεικτικό ντύσιμο: υλισμός, επιθυμία υπογράμμισης κύρους, ανασφάλεια Χρωματολογία Κόκκινο: Αυτοπεποίθηση, προσέλκυση προσοχής, ερωτισμός, υψηλή αυτοεκτίμηση Κίτρινο: Αισιοδοξία, ενεργητικότητα Γαλάζιο: Πνευματικότητα, συμπάθεια Πράσινο: Ηρεμία

50 Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ Τι εκδηλώνουν οι παρακάτω κινήσεις; Άγγιγμα του στόματος ή της μύτης Άγγιγμα του αυχένα Τρίψιμο των χεριών Τοποθέτηση χεριών πάνω στα γόνατα Τοποθέτηση χεριών πίσω από την πλάτη Σφίξιμο της γροθιάς Ανασήκωμα των ώμων Κεφάλι που γέρνει στο πλάι Κατεύθυνση πέλματος

51 Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ Οι παλάμες προς τα κάτω υποδηλώνουν έλεγχο και εξουσία Οι εκτεθείμενες παλάμες υποδηλώνουν ειλικρίνεια

52 Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ Πώς κάθεστε;

53 Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ Στάση Μπορεί να εκφράζει την επιθυμία του ατόμου να περάσει απαρατήρητο Η όρθια και στητή στάση υποδηλώνει αυτοπεποίθηση και ισχυρή προσωπικότητα Η κλίση του σωματος προς τα εμπρός υποδηλώνει ενδιαφέρον Η κλίση του σώματος προς τα πίσω υποδηλώνει έλλειψη ενδιαφέροντος

54 Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ Η απόσταση ανάμεσα στους συνομιλητές Επηρεάζει τη μη λεκτική πληροφορία Οικεία ζώνη: 45 cm Προσωπική ζώνη: cm Κοινωνική ζώνη: cm Δημόσια ζώνη: cm Σημαντικός ο ρόλος της κουλτούρας και του φύλου

55 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Θετικά Μηνύματα: Διατηρήστε οπτική επαφή Κουνήστε το κεφάλι με συγκατάβαση για να δείξετε ότι ακούτε ή ότι συμφωνείτε Χαμογελάστε Κλίνετε ελαφρώς το σώμα σας προς τα εμπρός για να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε Χρησιμοποιείστε έναν τόνο που να ταιριάζει στο μήνυμα σας

56 ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΔΥΟ ΦΥΛΩΝ Γυναίκες Μεταχειρίζονται την συνομιλία ως μέσο οικοδόμησης σχέσεων και συμπάθειας Επιθυμούν εμπάθεια, και λιγότερο λύσεις Συνηθίζουν να επαινούν περισσότερο Δίνουν έμφαση στην ευγένεια Περισσότερο διαλλακτικές

57 ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΔΥΟ ΦΥΛΩΝ Άνδρες Βλέπουν την επικοινωνία ως ένα μέσο διατήρησης ανεξαρτησίας, κύρους, επίδειξης γνώσης και ικανότητας Επιλύουν τα προβλήματα σε ατομική βάση Κατευθύνουν τη συζήτηση Είναι περισσότερο εκφοβιστικοί Προσελκύουν την προσελκύσουν την προσοχή στα επιτεύγματά τους Τείνουν να κυριαρχούν στις επαγγελματικές συζητήσεις