Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα: Σχεδίαση και υλοποίηση εφαρµογής µε χρήση πολυκριτηρίων µεθόδων υποστήριξης αποφάσεων

Transcript

1 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα: Σχεδίαση και υλοποίηση εφαρµογής µε χρήση πολυκριτηρίων µεθόδων υποστήριξης αποφάσεων Π. Κοντογιάννης, Π. Δελλιάς και Ν.Φ. Ματσατσίνης Πολυτεχνείο Κρήτης, Τµήµα Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνειούπολη Χανιά, Περίληψη Η µελέτη αυτή παρουσιάζει τη διαδικασία σχεδίασης και υλοποίησης ενός πρωτότυπου πληροφοριακού συστήµατος βασισµένου στο web, που χρησιµοποιείται για την υποστήριξη επιχειρησιακών διαδικασιών του τραπεζικού κλάδου που υιοθετούν ευέλικτες µορφές εργασίας όπως είναι η τηλεργασία. Στα πλαίσια αυτά, η µελέτη δίνει έµφαση στη µεθοδολογία που πρέπει να ακολουθήσει ένας πιστωτικός οργανισµός ώστε να εντάξει µια επιχειρησιακή του διαδικασία σε περιβάλλον τηλεργασίας, και αναλύει τις προδιαγραφές που θα πρέπει να πληροί ένα πληροφοριακό σύστηµα υποστήριξης τηλεργασίας. Στη συνέχεια η µελέτη προχωρά στη µοντελοποίηση µιας σηµαντικής επιχειρησιακής διαδικασίας του τµήµατος δανείων ενός πιστωτικού οργανισµού υπό το πρίσµα της τηλεργασίας, που αναφέρεται στη διαχείριση και διαπραγµάτευση των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων δανείων, και χρησιµοποιεί πολυκριτήριες µεθόδους υποστήριξης αποφάσεων για να υποστηρίξει τη βέλτιστη ανάθεση των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων στο προσωπικό του οργανισµού. Λέξεις Κλειδιά: Τηλεργασία, Πληροφοριακά Συστήµατα Υποστήριξης Τηλεργασίας, Ανάθεση Εργασιών, Πολυκριτήριες Μέθοδοι Υποστήριξης Αποφάσεων, Εφαρµογές Βασισµένες στο web.

2 112 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα 1. Εισαγωγή Την τελευταία δεκαετία η εξέλιξη της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών έχει οδηγήσει τις χώρες της Ευρώπης στην υιοθέτηση νέων, ευέλικτων µορφών εργασίας, που είναι δυνατόν να λαµβάνουν χώρα µακριά από τον συµβατικό εργασιακό χώρο µιας επιχείρησης, όπως είναι η τηλεργασία. Από τους πρωτοπόρους στη χρησιµοποίηση τέτοιων µορφών εργασίας είναι οι πιστωτικοί οργανισµοί, οι οποίοι διαπιστώνουν ότι ένα σηµαντικό µέρος των επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων τους µπορούν να πραγµατοποιούνται µε χρήση τηλεργασίας, εξίσου αποτελεσµατικά, αποδοτικά και µε µικρότερο κόστος, προσφέροντας ταυτόχρονα στους εργαζοµένους τους ευελιξία αναφορικά µε τον τόπο και τον χρόνο διεκπεραίωσης της εργασίας τους, ενώ παρέχουν διευκολύνσεις σε ευαίσθητες κατηγορίες εργαζοµένων (π.χ. νέοι γονείς, ΑµΕΑ κ.λπ.) και δηµιουργούν νέες θέσεις εργασίας σε αποκεντρωµένες περιοχές. Η παρούσα µελέτη ασχολείται µε το αντικείµενο της τηλεργασίας και πως αυτή βρίσκει εφαρµογή σε πιστωτικούς οργανισµούς. Στις ενότητες που ακολουθούν περιγράφεται η µεθοδολογία που πρέπει να ακολουθήσει ένας πιστωτικός οργανισµός ώστε να εντάξει µια επιχειρησιακή του διαδικασία σε περιβάλλον τηλεργασίας. Η µεθοδολογία αυτή λαµβάνει υπόψη της θέµατα που αφορούν τόσο στο στρατηγικό σχεδιασµό και τη δέσµευση της ηγεσίας του οργανισµού, όσο στην τεχνολογική υποδοµή, την προετοιµασία των ανθρώπινων πόρων, τη διαχείριση και την αξιολόγηση της διαδικασίας εφαρµογής της τηλεργασίας. Για την υποστήριξη της τηλεργασίας, θεωρείται πολύ σηµαντική η χρησιµοποίηση σύγχρονων πληροφοριακών συστηµάτων. Στη µελέτη αναλύονται οι ιδιαίτερες απαιτήσεις που θα πρέπει να πληροί ένα τέτοιο πληροφοριακό σύστηµα, λαµβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες που έχει η εργασία από απόσταση στη διοίκηση, τη διαχείριση της εργασίας, στην ενσωµάτωσή της στις υπάρχουσες υποδοµές και νοοτροπίες κ.λπ. Ως εφαρµογή των παραπάνω µεθοδολογιών, επιλέγεται να µοντελοποιηθεί µια σηµαντική επιχειρησιακή διαδικασία του τραπεζικού τοµέα που αναφέρεται στη διαχείριση και διαπραγµάτευση των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων δανείων, υπό το πρίσµα της τηλεργασίας. Κατά τη φάση µοντελοποίησης της διαδικασίας, προκύπτουν ενδιαφέροντα θέµατα που αφορούν στην βέλτιστη ανάθεση µιας καθυστερούµενης απαίτησης δανείου στον καταλληλότερο υπάλληλο του τµήµατος διαχείρισης δανείων της τράπεζας, ώστε η διαχείριση της απαίτησης να γίνει µε τον πλέον αποδοτικό και αποτελεσµατικό τρόπο. Η µελέτη προσεγγίζει ικανοποιητικά το θέµα αυτό προτείνοντας µια µεθοδολογία βασισµένη στην πολυκριτήρια ανάλυση και χρησιµοποιεί τη µέθοδο UTASTAR.

3 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 113 Τελικά, σχεδιάζεται και υλοποιείται ένα πληροφοριακό σύστηµα βασισµένο στο web, για την πλήρη υποστήριξη της τηλεργασίας, που υιοθετεί τις µεθοδολογίες και τα µοντέλα της µελέτης. 2. Μεθοδολογία ανάπτυξης τηλεργασίας στο επιχειρηµατικό περιβάλλον Η υιοθέτηση µορφών τηλεργασίας και η ενσωµάτωση τους στο επιχειρηµατικό περιβάλλον δεν είναι εύκολη υπόθεση για µια επιχείρηση, διότι σε αρκετές περιπτώσεις την υποχρεώνει να προχωρήσει σε αναδιοργάνωση των επιχειρησιακών διαδικασιών της. Λαµβάνοντας υπόψη τη δυσκολία και τους κινδύνους που παραµονεύουν σε κάθε προσπάθεια αναδιοργάνωσης επιχειρησιακών διαδικασιών ιδιαίτερα όταν αλλάζει σηµαντικά η µορφή εργασίας του προσωπικού της επιχείρησης, είναι απαραίτητο να υιοθετηθεί µια µεθοδολογία που να εξασφαλίζει σε ικανοποιητικό βαθµό την επιτυχηµένη εφαρµογή της τηλεργασίας. Η µεθοδολογία µπορεί να περιγραφεί από ένα επιχειρηµατικό µοντέλο εφαρµογής τηλεργασίας που αναλύει τα βήµατα που πρέπει να ακολουθήσει η επιχείρηση. Τα βήµατα αυτά περιλαµβάνουν µε τη σειρά τις παρακάτω διεργασίες: Διατύπωση του οράµατος της επιχείρησης: Η φάση αυτή περιλαµβάνει τη διατύπωση του νέου οράµατος της επιχείρησης, εκφρασµένου από την ηγεσία της, και τη χάραξη µιας ξεκάθαρης στρατηγικής που αφορά στην εφαρµογή µορφών τηλεργασίας στις επιχειρησιακές διαδικασίες της επιχείρησης. Η δέσµευση και η συµµετοχή της ηγεσίας είναι πολύ σηµαντική, ώστε να συµπαρασύρει τα στελέχη και το προσωπικό της διοίκησης στην κατεύθυνση της στρατηγικής της, να εγκρίνει τις επενδύσεις, να δεσµεύσει τους απαραίτητους πόρους σε εξοπλισµό και ανθρώπινο δυναµικό, να επιδείξει έντονο ενδιαφέρον καθ όλη τη διάρκεια υλοποίησης της εφαρµογής τηλεργασίας. Επιλογή κατάλληλων επιχειρησιακών διαδικασιών: Στη φάση αυτή θα αναζητηθούν και θα επιλεγούν οι επιχειρησιακές διαδικασίες που µπορούν να ενταχθούν σε σχήµατα τηλεργασίας και θα αναζητηθούν οι στόχοι, τα πλεονεκτήµατα και τα οφέλη της επιχείρησης από την εφαρµογή της τηλεργασίας στις διαδικασίες αυτές. Επίσης θα πρέπει να καθοριστεί η πολιτική εφαρµογής της τηλεργασίας (π.χ. πιλοτική εφαρµογή ή ευρύτερο πρόγραµµα εφαρµογής). Διαχείριση του έργου εφαρµογής τηλεργασίας: Στη φάση αυτή η διεύθυνση προσωπικού της επιχείρησης επιλέγει µια οµάδα υλοποίησης της τηλεργασίας που να διαθέτει υψηλού επιπέδου τεχνογνωσία, ποικιλία γνώσεων και δεξιοτήτων και προέρχεται από διαφορετικά τµήµατα της επιχείρησης (διοικητικό, προσωπικού, πληροφορικής κτλ.) ή/και από εξωτερικούς

4 114 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα συνεργάτες (π.χ. εταιρείες συµβούλων). Η οµάδα υλοποίησης έχει ως αντικειµενικό στόχο να καταγράψει όλες τις λειτουργικές και τεχνικές απαιτήσεις της εφαρµογής τηλεργασίας, να επιλέξει την απαραίτητη τεχνολογική υποδοµή, να επιλέξει και να προετοιµάσει τα στελέχη και το προσωπικό της επιχείρησης που θα συµµετάσχουν στην τηλεργασία, να εξασφαλίσει µηχανισµούς ελέγχου, διαχείρισης και αξιολόγησης του αποτελέσµατος της τηλεργασίας. Προετοιµασία των ανθρώπινων πόρων: Η φάση αυτή αναφέρεται στη διαχείριση του ανθρώπινου δυναµικού που θα ενταχθεί στο µοντέλο της τηλεργασίας και περιλαµβάνει τη διαδικασία επιλογής των µοντέλων αξιολόγησης του προσωπικού που θα συµµετάσχει στην τηλεργασία. Επιπλέον, η οµάδα υλοποίησης του έργου σε συνεργασία µε τη διεύθυνση προσωπικού της επιχείρησης θα πρέπει να ορίσει µε σαφήνεια τις νέες εργασιακές σχέσεις των τηλε-εργαζοµένων, τη µορφή απασχόλησής τους, τον τρόπο δουλειάς τους, τα δικαιώµατά τους, τις σχέσεις τους µε τους συναδέλφους τους κ.λπ. Τεχνολογική υποδοµή: Η οµάδα υλοποίησης θα πρέπει να αναλύσει τις ανάγκες της εφαρµογής τηλεργασίας στις επιλεγµένες επιχειρησιακές διαδικασίες, να καταγράψει τις τεχνολογικές απαιτήσεις, και να προχωρήσει στην επιλογή και την προµήθεια του απαραίτητου εξοπλισµού και λογισµικού που απαιτούνται για την υποστήριξη της τηλεργασίας. Διαχείριση, επίβλεψη και αξιολόγηση της εφαρµογής τηλεργασίας: Η οµάδα υλοποίησης θα πρέπει να αναπτύξει κατάλληλους µηχανισµούς που να επιτρέπουν την διαχείριση και τον έλεγχο των µορφών τηλεργασίας που υλοποιούνται στην επιχείρηση δίνοντας έµφαση κυρίως στην αποτελεσµατικότητα µοντελοποίησης των διαδικασιών (ακόµα και αυτών που δεν είναι πλήρως δοµηµένες) και στο επίπεδο επικοινωνίας µεταξύ των µελών της οµάδας. Επίσης, θα πρέπει να αναπτύξει µοντέλα αξιολόγησης του αποτελέσµατος εφαρµογής της τηλεργασίας, µε έµφαση στην κατανόηση των νέων µορφών των επιχειρησιακών διαδικασιών από το προσωπικό, στον τρόπο λειτουργίας, την αποδοτικότητα των διαδικασιών κ.λπ. µέσα από τα οποία να αναδειχτούν τα αδύνατα σηµεία και οι περιοχές που απαιτούν άµεση προσοχή ώστε να αναπτυχθεί πλάνο βελτίωσης και αναπροσαρµογής για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσµα.

5 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 115 A Ξ Ι Ο Λ Ο Γ Η Σ Η Δ Ι Α Χ Ε Ι Ρ Ι Σ Η Σχήµα 1: Μεθοδολογία εφαρµογής τηλεργασίας σε έναν πιστωτικό οργανισµό 3. Μοντέλο διαχείρισης καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων δανείων Για την εφαρµογή της τηλεργασίας στο τραπεζικό περιβάλλον επιλέχθηκε µια από τις σηµαντικότερες επιχειρησιακές διαδικασίες του τµήµατος δανείων, η διαχείριση και διαπραγµάτευση των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων δανείων. Η διαδικασία αυτή αφορά στην εµφάνιση προσωρινών καθυστερήσεων στην πληρωµή των απαιτήσεων των τραπεζικών δανείων και στις ενέργειες που πρέπει να γίνουν από το τµήµα δανείων µε σκοπό την αποπληρωµή ή τη ρύθµιση της απαίτησης, ώστε οι καθυστερούµενες απαιτήσεις να µην µετεξελιχθούν σε επισφάλειες και επιδράσουν αρνητικά την αναπτυξιακή πορεία του τραπεζικού οργανισµού. Οι βασικές αρχές της µεθοδολογίας που υιοθετεί η διαδικασία, έχουν οριστεί από την επιτροπή της Βασιλείας ΙΙ, ενώ ο έλεγχος εκτέλεσης της διαδικασίας πραγµατοποιείται από την Τράπεζα της Ελλάδος για όλες τις τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην ελληνική επικράτεια. Η διαχείριση των καθυστερούµενων απαιτήσεων ενός δανείου πραγµατοποιείται σε επιµέρους διαδοχικές φάσεις διαχείρισης οι οποίες ορίζονται από το µοντέλο διαχείρισης. Η λογική της χρονικής ακολουθίας αυτών των φάσεων απεικονίζεται στο Σχήµα 2.

6 116 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Σχήµα 2: Πολιτική και Φάσεις Διαχείρισης Καθυστερούµενων Πιστοδοτήσεων Κάθε φάση έχει µια συγκεκριµένη χρονική διάρκεια και αναφέρεται σε ένα σύνολο συνθηκών και ένα σύνολο ενεργειών στις οποίες µπορεί να προχωρήσει ο υπάλληλος/στέλεχος του πιστωτικού οργανισµού. Έτσι, για κάθε φάση διαχείρισης το µοντέλο διαχείρισης ορίζει: τον τύπο των ενεργειών που µπορούν να πραγµατοποιηθούν από τους υπαλλήλους του πιστωτικού οργανισµού, τη σειρά εκτέλεσης των ενεργειών καθώς και τη δυνατότητα επανεκτέλεσης κάποιας ενέργειας στην ίδια φάση. Χαρακτηριστικά παραδείγµατα ενεργειών που µπορούν να πραγµατοποιηθούν σε µια φάση διαχείρισης είναι η τηλεφωνική επικοινωνία µε τον πελάτη, η αποστολή επιστολών διαφόρων τύπων (π.χ. επιστολή ενηµέρωσης της κατάστασης του δανείου του), αποστολή εξωδίκων, η επικοινωνία µε τον εγγυητή του δανείου κ.λπ. Οι ενέργειες αυτές µπορεί να γίνονται άπαξ είτε να προβλέπεται η επανάληψη τους και να ορίζεται η χρονική ακολουθία τους. Κατά τη διάρκεια µιας ενέργειας ακολουθεί η καταγραφή των αποτελεσµάτων της ενέργειας και η συµπλήρωση σχετικών αναφορών. Κατά την διάρκεια µιας φάσης διαχείρισης, είναι δυνατό: ο πελάτης να αποπληρώσει το χρέος του (απευθείας, είτε µέσω κάποιας ρύθµισης) και συνεπώς η καθυστερούµενη απαίτηση να επανέλθει σε κατάσταση κανονικής εξυπηρέτησης, ή

7 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 117 µετά την πάροδο κάποιου χρονικού διαστήµατος χωρίς ανταπόκριση από την πλευρά του πελάτη, είτε µετά την επαλήθευση κάποιου επιχειρησιακού κανόνα, είτε µετά από συνδυασµό και των δύο, η καθυστερούµενη απαίτηση να εισέλθει στην επόµενη φάση διαχείρισης. Οι φάσεις διαχείρισης διαδέχονται η µια την άλλη µε το πέρασµα του χρόνου, εφόσον ο πελάτης δεν αποπληρώνει το χρέος του, µέχρι την τελευταία φάση διαχείρισης. Εάν και στην τελευταία φάση διαχείρισης δεν επέλθει συµφωνία µε τον πελάτη, η διαδικασία διαχείρισης σταµατά τις ενέργειές της, χαρακτηρίζει την απαίτηση σε φάση µόνιµης καθυστέρησης και ενηµερώνει τη διαδικασία διαχείρισης των επισφαλειών του πιστωτικού οργανισµού. Οι φάσεις διαχείρισης των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων δεν είναι µοναδικές για όλα τα τραπεζικά προϊόντα, αλλά είναι δυνατόν να προσαρµόζονται ανάλογα µε τον τύπο των δανείων, το είδος των προϊόντων και την κατηγορία των πελατών. Έτσι ο πιστωτικός οργανισµός µπορεί να ορίσει διαφορετικές πολιτικές διαχείρισης καθυστερούµενων απαιτήσεων, για δικούς του επιχειρησιακούς λόγους, σε συµφωνία πάντα µε τις αρχές της επιτροπής της Βασιλείας ΙΙ, γεγονός το οποίο µεταφράζεται στην ύπαρξη εντελώς διαφορετικών φάσεων διαχείρισης και διαφορετικών ενεργειών ανά φάση διαχείρισης για διαφορετικές πολιτικές διαχείρισης. Η παραπάνω διαδικασία περιγράφεται πλήρως στο µοντέλο διαχείρισης το οποίο αναπαρίσταται µέσω της γλώσσας UML. Η γλώσσα UML χρησιµοποιεί ένα σύνολο οντοτήτων και περιγράφει την συσχέτιση µεταξύ τους. Οι βασικές οντότητες του µοντέλου είναι οι παρακάτω: Πελάτης O πελάτης της τράπεζας είναι η οντότητα µε την οποία έρχεται σε επικοινωνία ο υπάλληλος/στέλεχος του πιστωτικού οργανισµού κατά τη διαδικασία διαχείρισης καθυστερούµενων απαιτήσεων και συµµετέχει στη διαδικασία µε δύο ρόλους: ως δανειολήπτης ή/και ως εγγυητής του δανείου. Για την αποδοτική επικοινωνία µε τον πελάτη, θα πρέπει να παρέχεται στον υπάλληλο ικανοποιητική πληροφορία που αφορά τα προσωπικά στοιχεία και τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη. Δάνειο Το δάνειο ορίζει τη σύµβαση που έχει συµφωνηθεί µεταξύ του πελάτη και του πιστωτικού οργανισµού και συνήθως αποτελείται από ένα σύνολο απαιτήσεων που πρέπει να εξοφληθούν από τον πελάτη σε τακτά χρονικά διαστήµατα. Κατά τη διαδικασία διαχείρισης των καθυστερούµενων απαιτήσεων είναι σηµαντικό οι υπάλληλοι της τράπεζας να έχουν πρόσβαση στα στοιχεία του δανείου όπως: τον τύπο του τραπεζικού προϊόντος (π.χ. καταναλωτικό, στεγαστικό κ.λπ.)., τον τύπο του δανείου (π.χ. χρεολυτικό, ανοικτό κ.λπ.)., τη διάρκεια, το συνολικό ποσό, τους τόκους υπερηµερίας, το τρέχον υπόλοιπο, τον αριθµό των δόσεων, το υποκατάστηµα της τράπεζας που υπογράφηκε το δάνειο κ.λπ.

8 118 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Στο διάγραµµα του Σχήµατος 3, αναπαρίστανται οι οντότητες δάνειο και πελάτης του µοντέλου, καθώς και ο τρόπος που συσχετίζονται µεταξύ τους. Σχήµα 3: Μοντελοποίηση Δανείου µε χρήση διαγράµµατος κλάσεων UML Πολιτική διαχείρισης καθυστερούµενων απαιτήσεων Ο πιστωτικός οργανισµός έχει τη δυνατότητα να ακολουθεί διαφορετικές πολιτικές διαχείρισης ανάλογα µε τον τύπο των δανείων του, το είδος των προϊόντων και την κατηγορία των πελατών του σε συµφωνία πάντα µε τις οδηγίες της Τράπεζας της Ελλάδος.. Για κάθε πολιτική διαχείρισης θα πρέπει να οριστούν: Ο τύπος των δανείων στα οποία µπορεί να εφαρµοστεί η πολιτική διαχείρισης. Ο «κύκλος ζωής» µιας καθυστερούµενης απαίτησης, δηλαδή το σύνολο των ενδιάµεσων φάσεων διαχείρισης που αποτελούν την πολιτική. Για κάθε φάση θα πρέπει να οριστεί η διάρκεια κάθε φάσης και η σειρά µε την οποία εµφανίζεται κατά τη διαδικασία διαχείρισης. Το σύνολο των ενεργειών που µπορεί να κάνει ο υπάλληλος/στέλεχος του πιστωτικού οργανισµού κατά τη διάρκεια µιας φάσης διαχείρισης. Όπως ήδη έχει αναφερθεί, οι τύποι ενεργειών διαφέρουν από φάση σε φάση. Το σύνολο των αναφορών στις οποίες έχει πρόσβαση και µπορεί να χρησιµοποιήσει ο υπάλληλος της τράπεζας σε κάθε φάση διαχείρισης.

9 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 119 Σχήµα 4: Χαρακτηριστικά Πολιτικής Διαχείρισης Δανείου Φάση διαχείρισης Κάθε πολιτική, αποτελείται από ένα σύνολο διαδοχικών φάσεων διαχείρισης, κατά τη διάρκεια των οποίων πραγµατοποιείται ένα σύνολο ενεργειών και αναφορών που µπορεί να κάνει ο υπάλληλος της τράπεζας. Οι φάσεις διαχείρισης εναλλάσσονται µέχρι να γίνει η αποπληρωµή της καθυστερούµενης απαίτησης ή να ολοκληρωθεί η διαχείριση χωρίς επιτυχία και η απαίτηση του δανείου να καταλήξει σε επισφάλεια. Στο διάγραµµα του Σχήµατος 5, αναπαρίστανται οι οντότητες πολιτική διαχείρισης και φάση διαχείρισης και ο τρόπος που συσχετίζονται µεταξύ τους καθώς και µε τις οντότητες τύποι δανείων, τύποι ενεργειών, τύποι αναφορών κ.λπ.

10 120 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Σχήµα 5: Μοντελοποίηση Πολιτικής Διαχείρισης Απαίτησης Δανείου µε χρήση UML Απαίτηση δανείου Είναι η βασικότερη έννοια του µοντέλου, αφού ο βασικός στόχος της διαδικασίας διαχείρισης είναι η εξόφλησή της. Κατά τη διάρκεια της διαχείρισης µιας απαίτησης, αυτή περνά από ενδιάµεσες φάσεις: απαίτηση προς ανάθεση όπου η απαίτηση έχει χαρακτηριστεί ως καθυστερούµενη, έχει ξεκινήσει η διαδικασία διαχείρισης της και αναµένεται η ανάθεσή της σε κάποιον υπάλληλο της τράπεζας απαίτηση υπό διαχείριση όπου έχει ξεκινήσει η διαδικασία διαπραγµάτευσης της τράπεζας µε τον πελάτη για την εξόφληση ή τη ρύθµιση της απαίτησης και ολοκλήρωση της διαχείρισης όπου η διαδικασία της διαχείρισης έχει ολοκληρωθεί και η απαίτηση έχει αποπληρωθεί, έχει ρυθµιστεί, ή έχει χαρακτηριστεί ως επισφάλεια. Στο διάγραµµα του Σχήµατος 6, αναπαρίσταται η οντότητα απαίτηση δανείου και η συσχέτιση της µε τις άλλες οντότητες του µοντέλου.

11 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 121 Σχήµα 6: Μοντελοποίηση Απαίτησης Δανείου µε χρήση διαγράµµατος κλάσεων UML Ενέργειες υπαλλήλων Ανάλογα µε τη φάση διαχείρισης µιας καθυστερούµενης απαίτησης, ο υπάλληλος του πιστωτικού οργανισµού µπορεί να προχωρήσει σε ένα σύνολο ενεργειών που βοηθούν στην προώθηση της εξυπηρέτησής της από τον πελάτη. Τέτοιες ενέργειες συνήθως είναι: η τηλεφωνική επικοινωνία µε τον πελάτη, η αποστολή µιας επιστολής, η κλήση του πελάτη να παρουσιαστεί στην Τράπεζα, η καταγραφή της επικοινωνίας, η συγγραφή µιας αναφοράς κ.λπ. Η διαδικασία διαχείρισης των καθυστερούµενων απαιτήσεων καταγράφει όλες τις ενέργειες που κάνουν οι υπάλληλοι της τράπεζας µε σκοπό την εξόφληση µιας απαίτησης καθώς και τα αποτελέσµατά τους. Στο διάγραµµα του Σχήµατος 7, αναπαρίσταται η οντότητα ενέργεια χρήστη και η συσχέτιση της µε τις άλλες οντότητες του µοντέλου. Πολιτική ανάθεσης διαχείρισης απαίτησης σε υπαλλήλους Η ανάθεση της διαχείρισης µιας καθυστερούµενης απαίτησης καθορίζει σε ποιους υπαλλήλους του πιστωτικού οργανισµού θα ανατεθεί η διαχείριση της απαίτησης και πρόκειται για ένα ιδιαίτερα σηµαντικό σηµείο της διαδικασίας αφού έχει άµεση επίδραση στην αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητά της. Για το σκοπό αυτό αναπτύχθηκε ένα µοντέλο το οποίο λαµβάνει υπόψη του τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπαλλήλων και των απαιτήσεων των δανείων και εφαρµόζει πολυκριτήριες µεθόδους λήψης αποφάσεων για τη βέλτιστη ανάθεση των απαιτήσεων σε υπαλλήλους του πιστωτικού οργανισµού. Το µοντέλο αυτό θα περιγραφεί αναλυτικά στην ενότητα 4 της µελέτης.

12 122 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Σχήµα 7: Μοντελοποίηση Ενέργειας Χρήστη µε χρήση διαγράµµατος κλάσεων UML Κατηγορίες υπαλλήλων Το µοντέλο ορίζει αναλυτικά τον τρόπο συµµετοχής και αλληλεπίδρασης των υπαλλήλων-στελεχών του πιστωτικού φορέα µε τη διαδικασία διαχείρισης και διαπραγµάτευσης των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων. Έτσι ορίζονται τέσσερις (4) διαφορετικές κατηγορίες υπαλλήλων/στελεχών και ο ρόλος τους στη διαδικασία διαχείρισης των καθυστερούµενων δανείων: οι απλοί υπάλληλοι του τµήµατος χορηγήσεων δανείων, οι οποίοι αναλαµβάνουν τη διαχείριση των απαιτήσεων δανείων του τµήµατός τους που τους ανατίθενται από τους προϊσταµένους τους, οι προϊστάµενοι των τµηµάτων χορηγήσεων δανείων που αναλαµβάνουν την ανάθεση των εργασιών, την επίβλεψη και εποπτεία της διαδικασίας ενώ ταυτόχρονα έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθούν τα αποτελέσµατα και στατιστικά στοιχεία σχετικά µε τη διαδικασία, ανώτατα στελέχη του τµήµατος χορηγήσεων του πιστωτικού οργανισµού που έχουν άριστη γνώση των ιδιαιτεροτήτων της επιχειρησιακής διαδικασίας ώστε να ορίσουν τις παραµέτρους της διαδικασίας διαχείρισης όπως είναι για π.χ. οι πολιτικές διαχείρισης και οι πολιτικές ανάθεσης εργασιών που ακολουθεί ο οργανισµός και ανώτατα στελέχη του πιστωτικού οργανισµού που έχουν δυνατότητα πρόσβασης στα αποτελέσµατα και τα στατιστικά στοιχεία που αναπαριστούν δείκτες αποτελεσµατικότητας και αποδοτικότητας της διαδικασίας.

13 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 123 Στο Σχήµα 8 αναπαρίσταται η αλληλεπίδραση του απλού υπαλλήλου µε τη διαδικασία διαχείρισης καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων, µε τη χρήση διαγραµµάτων Use Cases της γλώσσας UML. Σχήµα 8: Μοντελοποίηση της Διαχείρισης Καθυστερούµενων Απαιτήσεων Δανείων για τον Απλό Χρήστη µε χρήση διαγράµµατος Use Cases της UML 4. Μέθοδος ανάθεσης της διαχείρισης των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων σε υπαλλήλους Στην ενότητα αυτή επεκτείνουµε το µοντέλο διαχείρισης καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων, εξετάζοντας σε βάθος τη διαδικασία ανάθεσης της διαχείρισης µιας καθυστερούµενης απαίτησης σε υπαλλήλους-στελέχη του τµήµατος χορηγήσεων του οργανισµού την οποία µοντελοποιούµε ως ένα πρόβληµα λήψης απόφασης. Η µέθοδος ανάθεσης, ορίζει ένα σύνολο κριτηρίων αξιολόγησης για κάθε συνδυασµό πιθανής ανάθεσης απαίτησης σε υπάλληλο [απαίτηση, υπάλληλος] και ένα µέτρο σύγκρισης των κριτηρίων αξιολόγησης βάσει των οποίου να κατατάσσονται και να επιλέγονται οι καλύτεροι συνδυασµοί [απαίτηση, υπάλληλος]. Η µεθοδολογία προτείνει 4 κύρια κριτήρια αξιολόγησης που αφορούν το ζεύγος ανάθεσης [απαίτηση, υπάλληλος]: την αποτελεσµατικότητα, την αποδοτικότητα, την κρισιµότητα και την επιµόρφωση.

14 124 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Η τιµή καθενός από τα κριτήρια αυτά, προκύπτει από συνδυασµό χαρακτηριστικών των υποψηφίων απαιτήσεων και των χρηστών, τα οποία µπορούν να υπολογιστούν από το µοντέλο διαχείρισης. Τα χαρακτηριστικά αυτά είναι: η εµπειρία, η εκπαίδευση, η αποδοτικότητα, η αποτελεσµατικότητα και η διαθεσιµότητα για τους υπαλλήλους η αξία, η διάρκεια, η δυσκολία διαχείρισης, η δυσκολία διαχείρισης, το κόστος διαχείρισης και η ευαισθησία διαχείρισης για τις απαιτήσεις δανείων Όλα τα παραπάνω χαρακτηριστικά µπορούν να υπολογιστούν από το µοντέλο διαχείρισης όπως φαίνεται στο παρακάτω παράδειγµα. αριθµός απαιτησεων που έχει διαχειριστεί µε επιτυχία αποτελ/τητα χρήστη= συνολικός αριθµός απαιτήσεων που του έχουν ανατεθεί αριθµός απαιτησεων δανείου σε καθυστέρηση ευαισθησία απαίτησης= συνολικός αριθµός απαιτήσεων δανείων ως τώρα Αφού υπολογιστούν από τους αντίστοιχους µαθηµατικούς τύπους, οι τιµές των χαρακτηριστικών κανονικοποιούνται µε την mix-max µέθοδο κανονικοποίησης στο διάστηµα [0,1] και κβαντοποιούνται σε µια 4βάθµια κλίµακα [µικρή, µέτρια, αρκετή, υψηλή]. Τα τέσσερα κριτήρια αξιολόγησης υπολογίζονται ως γραµµικός συνδυασµός των χαρακτηριστικών των απαιτήσεων και των υπαλλήλων. Έτσι η αποτελεσµατικότητα = f 1 (δυσκολία διαχείρισης, ευαισθησία απαίτησης, εµπειρία χρήστη, αποτελεσµατικότητα χρήστη), η αποδοτικότητα = f 2 (διάρκεια απαίτησης, κόστος διαχείρισης απαίτησης, αποδοτικότητα χρήστη, διαθεσιµότητα χρήστη), η κρισιµότητα = f 3 (αξία απαίτησης, εµπειρία χρήστη, αποτελεσµατικότητα χρήστη) και η επιµόρφωση = f 4 (δυσκολία διαχείρισης, εµπειρία χρήστη, εκπαίδευση χρήστη). Οι συναρτήσεις f 1... f 4 εκφράζουν τους γραµµικούς συνδυασµούς των χαρακτηριστικών των απαιτήσεων και των υπαλλήλων βάσει των οποίων υπολογίζονται οι τιµές των 4 κριτηρίων και αναπαρίστανται µε πίνακες τιµών όπως φαίνεται στο Σχήµα 10. Έχοντας τη δυνατότητα να υπολογίζουµε τις τιµές των 4 κριτηρίων για κάθε υποψήφιο ζεύγος ανάθεσης [απαίτηση, υπάλληλος] χρειαζόµαστε µια συνάρτηση κατάταξης των υποψηφίων ζευγαριών. Η συνάρτηση αυτή, προκύπτει από την εφαρµογή της πολυκριτήριας µεθόδου UTASTAR σε ένα υπόδειγµα εναλλακτικών περιπτώσεων ζευγαριών ανάθεσης που αξιολογούνται και κατατάσσονται από εξειδικευµένα στελέχη του πιστωτικού οργανισµού (αποφασίζοντες). Το υπόδειγµα και η κατάταξή του, µοντελοποιούν στην πράξη τον τρόπο σκέψης και επιλογής αναθέσεων του αποφασιζόντων.

15 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 125 Ως αποτέλεσµα της µεθόδου είναι µια αθροιστική συνάρτηση χρησιµότητας (κατάταξης) Uau ( i, i) που εφαρµόζεται στα 4 κριτήρια κάθε υποψηφίου ζευγαριού ανάθεσης [απαίτηση, υπάλληλος] και τα κατατάσσει σε φθίνουσα σειρά. Σχήµα 9: Περιγραφή της µεθόδου ανάθεσης καθυστερούµενων απαιτήσεων σε υπαλλήλους

16 126 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Σχήµα 10: Υπολογισµός της αποτελεσµατικότητας ανάθεσης Από την αρχική κατάταξη των Ν υποψηφίων ζευγαριών ανάθεσης, επιλέγεται το ζεύγος [απαίτηση, υπάλληλος] που βρίσκεται πρώτο στην κατάταξη, κατοχυρώνεται σε αυτό η ανάθεση, και αφαιρείται από τη λίστα των υποψηφίων ζευγαριών. Η διαδικασία επαναλαµβάνεται διαδοχικά για Ν 1, Ν-2,..., 1 υποψήφια ζεύγη που αποµένουν όπου εφαρµόζεται κάθε φορά η αθροιστική συνάρτηση κατάταξης και επιλέγεται το καλύτερο ζεύγος, µέχρι να ανατεθούν όλες οι απαιτήσεις δανείων στους υπαλλήλους της τράπεζας. 5. Προδιαγραφές πληροφοριακού συστήµατος που υποστηρίζει την τηλεργασία Τα πληροφοριακά συστήµατα που υποστηρίζουν περιβάλλοντα τηλεργασίας, πρέπει να λαµβάνουν υπόψη τους τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της µορφής της εργασίας, όπως είναι ο χώρος στον οποίο πραγµατοποιείται η τηλεργασία, η γεωγραφική απόσταση του προϊσταµένου ενός τµήµατος από τους υφισταµένους του, τα µέσα και οι τεχνολογίες που χρησιµοποιούνται για την επικοινωνία των τηλεεργαζοµένων µε την επιχείρηση κ.α. Οι ιδιαιτερότητες αυτές, συνθέτουν ένα σύνολο απαιτήσεων που πρέπει να πληροί ένα πληροφοριακό σύστηµα υποστήριξης της τηλεργασίας όπως περιγράφονται παρακάτω:

17 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 127 Τηλε-διοίκηση και αυτό-διαχείριση: Το πληροφοριακό σύστηµα πρέπει να διευκολύνει και να υποστηρίζει τον προϊστάµενο στην εκτέλεση των καθηκόντων του όσον αφορά τη διοίκηση και τη διαχείριση της εργασίας του, δίνοντας του τη δυνατότητα να προχωρά σε προγραµµατισµό των εργασιών του τµήµατός του, να οργανώνει την εργασία και να την αναθέτει σε οµάδες τηλεεργαζοµένων, να παρακολουθεί τις φάσεις υλοποίησης των εργασιών, να λαµβάνει ειδοποιήσεις για σηµαντικές εργασίες ή υπενθυµίσεις, να ελέγχει τα αποτελέσµατα των εργασιών µε εύκολο και αποτελεσµατικό τρόπο κ.α. Ασφάλεια: Η ασφάλεια της τηλεργασίας πρέπει να εξασφαλίζεται από τα πληροφοριακά συστήµατα που την υποστηρίζουν και αφορά τόσο στην ασφάλεια των δεδοµένων όσο και στην ασφάλεια του συστήµατος. Αυτό επιτυγχάνεται µε την κατάλληλη σχεδίαση που θα εξασφαλίζει την εµπιστευτικότητα, την ακεραιότητα και την διαθεσιµότητα των δεδοµένων και την υλοποίηση µηχανισµών ελέγχου πρόσβασης, ταυτοποίησης και εξουσιοδότησης των τηλε-εργαζοµένων στις δοµές και τα εργαλεία της τηλεργασίας. Ενσωµάτωση: Η απαίτηση της ενσωµάτωσης αναφέρεται στην συνεργασία του πληροφοριακού συστήµατος υποστήριξης της τηλεργασίας µε τα υπάρχοντα πληροφοριακά συστήµατα της επιχείρησης, τις τεχνολογίες και τις εφαρµογές µε τις οποίες είναι εξοικειωµένοι οι εργαζόµενοι της επιχείρησης, αλλά και µε τις υπάρχουσες νοοτροπίες στον τρόπο εκτέλεσης των εργασιών. Εφικτότητα: Η απαίτηση αυτή αναφέρεται στην εφικτότητα της υλοποίησης και της χρησιµοποίησης του πληροφοριακού συστήµατος υποστήριξης της τηλεργασίας σύµφωνα µε τις αρχικές απαιτήσεις και τη µελέτη εφικτότητας της οµάδας υλοποίησης. Η µελέτη εφικτότητας θα πρέπει να λαµβάνει υπόψη της παραµέτρους όπως το κόστος προµήθειας και συντήρησης του συστήµατος, τη διαθεσιµότητα και την απρόσκοπτη λειτουργία του, την ασφάλεια των δεδοµένων του, την αποδοτική και αποτελεσµατική εκτέλεση των επιχειρησιακών διαδικασιών κ.α. Πολυκριτήρια μέθοδος UTASTAR U[ai, ui] Αθροιστική Συνάρτηση Χρησιμότητας Υπόδειγμα εναλλακτικών Παράμετροι μεθόδου UTASTAR Σχήµα 11: Εφαρµογή µεθόδου UTASTAR για τον υπολογισµό της συνάρτησης κατάταξης

18 128 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Σχήµα 12: Προδιαγραφές πληροφοριακού συστήµατος υποστήριξης τηλεργασίας 6. Το πληροφοριακό σύστηµα υποστήριξης τηλεργασίας Στα πλαίσια της παρούσας µελέτης σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε ένα πρωτότυπο βασισµένο στο web πληροφοριακό σύστηµα που υιοθετεί όλα τα µοντέλα και τις µεθόδους που αναφέρθηκαν στις προηγούµενες ενότητες για να υποστηρίξει τη διαδικασία διαχείρισης και διαπραγµάτευσης των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων ενός πιστωτικού φορέα σε περιβάλλον τηλεργασίας. Το πληροφοριακό σύστηµα τηλεργασίας παρέχει τη δυνατότητα σε εξουσιοδοτηµένους υπαλλήλους-χρήστες να έχουν πλήρη και ασφαλή πρόσβαση στη λειτουργικότητά και οι δυνατότητες που προσφέρει µέσω του διαδικτύου µε τη χρήση πρωτοκόλλων ασφαλούς επικοινωνίας (π.χ.secure Sockets Layer - SSL) και την υλοποίηση ιδεατού ιδιωτικού δικτύου (Virtual Private Network VPN). Έτσι οι υπάλληλοι του οργανισµού µπορούν να χρησιµοποιήσουν το πληροφοριακό σύστηµα από το γραφείο τους, από αίθουσες τηλεργασίας που πιθανόν να διαθέτει ο οργανισµός και φυσικά από το σπίτι εφόσον διαθέτουν σύνδεση µε το διαδίκτυο (Internet) όπως φαίνεται στο Σχήµα 13. Η υλοποίηση του δικτύου VPN µπορεί τεχνικά να γίνει µε πολλούς τρόπους εξίσου αξιόπιστους, ασφαλείς και χαµηλού κόστους. Τη σχετική απόφαση για την υλοποίηση δικτύου VPN θα πρέπει να πάρει το προσωπικό του Τµήµατος Μηχανογράφησης του πιστωτικού οργανισµού.

19 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 129 Σχήµα 13: H αρχιτεκτονική της εφαρµογής τηλεργασίας ΤΑΛΟΣ Η πλατφόρµα υλοποίησης του πληροφοριακού συστήµατος χρησιµοποιεί την πλατφόρµα J2EE (Java 2 Enterprise Edition), τον application server Tomcat, τη βάση δεδοµένων mysql, και τα πλαίσια και βιβλιοθήκες λογισµικού JDK, Apache Commons, JSSE, JDBC, Kasai, JMatLink κ.α. ενώ η εφαρµογή τηλεργασίας ακολουθεί ένα µοντέλο 3 επιπέδων (3-tier architecture) όπως φαίνεται στο Σχήµα 14: το επίπεδο παρουσίασης, το οποίο αναλαµβάνει την αλληλεπίδραση της εφαρµογής µε τους χρήστες και την παρουσίαση των δεδοµένων της εφαρµογής το επίπεδο υπηρεσιών, στο οποίο υλοποιείται το σύνολο της λειτουργικότητας της εφαρµογής τηλεργασίας όπως η διαδικασία πιστοποίησης και εξουσιοδότησης των χρηστών, η υλοποίηση της διαδικασίας διαχείρισης των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων δανείων, η υλοποίηση της µεθόδου ανάθεσης της διαχείρισης απαιτήσεων σε υπαλλήλους, η δυνατότητα καθηµερινής εισαγωγής δεδοµένων από τα πληροφοριακά συστήµατα του πιστωτικού οργανισµού, η προσαρµοσµένη αλληλεπίδραση των χρηστών µε την εφαρµογή κ.λπ.

20 130 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα Σχήµα 14: Η αρχιτεκτονική της εφαρµογής τηλεργασίας ΤΑΛΟΣ το επίπεδο δεδοµένων, στο οποίο υλοποιείται η διαχείριση και η αποθήκευση όλων των δεδοµένων και της πληροφορίας που απαιτείται για την πλήρη υποστήριξη των υπηρεσιών και της λειτουργικότητας της εφαρµογής. Τα κύρια χαρακτηριστικά της λειτουργικότητας του πληροφοριακού συστήµατος της τηλεργασίας είναι τα παρακάτω: Υποστήριξη όλων των χαρακτηριστικών του µοντέλου διαχείρισης και διαπραγµάτευσης των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων δανείων όπως περιγράφηκε στην ενότητα 4: των πολιτικών διαχείρισης, των διαδοχικών φάσεων ανάθεσης, των ενεργειών διαχείρισης των χρηστών σε κάθε φάση διαχείρισης καθώς και της µοντελοποίησης των δανείων, των απαιτήσεων, των πελατών κ.λπ. Υποστήριξη της σύνθετης µεθόδου ανάθεσης των απαιτήσεων δανείων σε χρήστες-υπαλλήλους του πιστωτικού οργανισµού µε χρήση µεθόδων πολυκριτήριας ανάλυσης, όπως περιγράφηκαν στην ενότητα 5. Αναλυτική καταγραφή των ενεργειών των χρηστών σε όλες τις φάσεις εφαρµογής των πολιτικών διαχείρισης και χρησιµοποίηση ηλεκτρονικών εγγράφων που χρησιµοποιούνται για την καταγραφή κάθε ενέργειας και χρησιµοποιούν συγκεκριµένα πρότυπα (π.χ. εξώδικες επιστολές, επιστολές ενηµέρωσης κ.λπ.)

21 Διοίκηση των αλλαγών και επιχειρηµατική ευφυΐα 131 Δυνατότητα διαχείρισης και διαπραγµάτευσης µιας απαίτησης δανείου από περισσότερους του ενός χρήστες, καθώς και δυνατότητα αλλαγής ανάθεσης µιας εργασίας κατά τη διάρκεια της διαχείρισής της. Δυνατότητα παρακολούθησης της εκτέλεσης µιας εργασίας διαχείρισης από πιο εξουσιοδοτηµένες κατηγορίες χρηστών (π.χ. προϊστάµενοι υποκαταστηµάτων, ανώτερα στελέχη του τµήµατος πιστοδοτήσεων κ.λπ.) Παρουσίαση ιστορικών και στατιστικών στοιχείων που αφορούν τη διαχείριση των καθυστερούµενων πιστοδοτήσεων και µέτρηση της αποδοτικότητας και της αποτελεσµατικότητας της διαχείρισης των πιστοδοτήσεων στα παρακάτω επίπεδα: ανά χρήστη, ανά τµήµα, για ολόκληρο τον πιστωτικό οργανισµό. Δυνατότητα εισαγωγής-εξαγωγής δεδοµένων σε πραγµατικό χρόνο από/προς το πληροφοριακό σύστηµα του πιστωτικού φορέα µέσω αρχείων comma-separated, τύπου ASCII. Υποστήριξη διαφορετικών κατηγοριών χρηστών που ανήκουν σε διαφορετικά τµήµατα (π.χ. υποκαταστήµατα) και έχουν διαφορετικούς ρόλους καθώς και προσαρµοσµένης παρουσίασης του περιβάλλοντος εργασίας της εφαρµογής τηλεργασίας για κάθε υπάλληλο-χρήστη ξεχωριστά, ανάλογα µε το ρόλο του στην εφαρµογή τηλεργασίας και το υποκατάστηµα του πιστωτικού οργανισµού στο οποίο εργάζεται. Υποστήριξη µηχανισµών ασφάλειας µε χρήση ειδικών πρωτοκόλλων επικοινωνίας, µηχανισµών πιστοποίησης της ταυτότητας κάθε χρήστη µέσω λογαριασµών πρόσβασης καθώς και µηχανισµών εξουσιοδότησης του πιστοποιηµένου χρήστη που καθορίζουν τα επίπεδα πρόσβασης του στα δεδοµένα και τη λειτουργικότητα της εφαρµογής. 7. Συµπεράσµατα Στη µελέτη αυτή παρουσιάστηκε µια ολοκληρωµένη πρόταση εφαρµογής µορφών τηλεργασίας σε τραπεζικό περιβάλλον µε την περιγραφή της µεθοδολογίας που πρέπει να ακολουθήσει ένας πιστωτικός οργανισµός ώστε να εντάξει µια επιχειρησιακή διαδικασία σε περιβάλλον τηλεργασίας, την παρουσίαση των προδιαγραφών που θα πρέπει να πληροί ένα πληροφοριακό σύστηµα υποστήριξης τηλεργασίας, την µοντελοποίηση µιας σηµαντικής επιχειρησιακής διαδικασίας του τµήµατος δανείων ενός πιστωτικού οργανισµού υπό το πρίσµα της τηλεργασίας και την σχεδίαση και υλοποίηση ενός πληροφοριακού συστήµατος υποστήριξης τηλεργασίας. Κατά τη γνώµη µας η παρούσα µελέτη έχει σηµαντική επίδραση τόσο σε στελέχη και το προσωπικό πιστωτικών οργανισµών λόγω της µοντελοποίησης των επιχειρησιακών διαδικασιών που χρησιµοποιούν, σε αναλυτές που ασχολούνται µε

22 132 Τηλεργασία στον τραπεζικό τοµέα την επιστήµη της λήψης αποφάσεων και τις πολυκριτήριες µεθόδους, όσο και σε επιστήµονες πληροφορικής που σχεδιάζουν και αναπτύσσουν πληροφοριακά συστήµατα υποστήριξης τηλεργασίας. Επιπλέον, παρουσιάζει γενικότερο επιστηµονικό ενδιαφέρον, αφού µελετά µια νέα ευέλικτη µορφή εργασίας που όλα δείχνουν ότι θα γνωρίσει ραγδαία ανάπτυξη τα επόµενα χρόνια για λόγους οικονοµικούς και κοινωνικούς, δεδοµένης της εξέλιξης της τεχνολογίας που ευνοεί την ανάπτυξή της αλλά και της πολιτικής βούλησης σε ευρωπαϊκό και παγκόσµιο επίπεδο. Βιβλιογραφία Δελιάς Π. (2007). Πρόταση για την ανάπτυξη µοντέλου τηλεργασίας για τις τράπεζες, παραδοτέο του έργου ΠΕΠ ΤΑΛΟΣ, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά. Δελιάς Π. και Κοντογιάννης Π. (2007). Προδιαγραφές Συστήµατος Υποστήριξης Τηλεργασίας µε έµφαση στις ανάγκες του Τραπεζικού κλάδου, παραδοτέο του έργου ΠΕΠ ΤΑΛΟΣ, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά. Καλφάογλου Φ. (2007). Η επίπτωση της συνθήκης Βασιλεία ΙΙ στο δανεισµό των µικροµεσαίων επιχειρήσεων, Τράπεζα της Ελλάδος, Αθήνα. Κατερινάκης Θ. (2007). Παρακολούθηση-Διαπραγµάτευση Καθυστερούµενων Πιστοδοτήσεων: Έννοια, Δηµιουργία, Διαχείριση, Συνεταιριστική Τράπεζα Χανίων, Χανιά. Κοντογιάννης Π. (2008). Ανάπτυξη ενός βασισµένου στο web συστήµατος τηλεργασίας µε χρήση πολυκριτήριων µεθόδων υποστήριξης αποφάσεων, Μεταπτυχιακή Διατριβή, Τµήµα Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά. Matsatsinis N. and Delias P. (2003). AgentAllocator: An agent-based multi-criteria decision support system for task allocation», in: V. Marik, D. McFarlane, and P. Valckenaers (eds), Holonic and multi-agent systems for manufacturing, Lecture Notes in Computer Science, 2744, Springer Verlag, Siskos Y., Grigoroudis E. and Matsatsinis N. (2005). UTA methods, in: J. Figueira, S. Greco, and M. Ehrgott (eds), Multiple criteria decision analysis: State of the art surveys, Springer, New York,