ΜΕΤΑ-ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΜΕΤΑ-ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ"

Transcript

1 κεφάλαιο ΜΕΤΑ-ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ.. Εισαγωγή Η µελέτη της συµπεριφοράς του καταναλωτή ολοκληρώνεται, κατ αρχήν, µε την ανάλυση του τρόπου µε τον οποίο ο καταναλωτής χρησιµοποιεί ή, πιθανόν, προετοιµάζει και καταναλώνει το προϊόν που αγόρασε, µε τη µέτρηση του βαθµού ικανοποίησής του από το συγκεκριµένο προϊόν, αλλά και του τρόπου µε τον οποίο απαλλάσσεται από αυτό... Χρήση/κατανάλωση προϊόντων & υπηρεσιών Η µελέτη της µετα-αγοραστικής συµπεριφοράς (post-purchase behavior) του καταναλωτή αφορά κυρίως την ανάλυση του τρόπου χρήσης/κατανάλωσης ενός προϊόντος, καθώς και την καταγραφή των τρόπων απαλλαγής από το προϊόν (ή/και τη συσκευασία) µετά το πέρας της χρήσης του. Σε ό,τι αφορά τους τρόπους χρήσης/κατανάλωσης, είναι σηµαντικό για την επιχείρηση να καταγράφει: τη µέση ποσότητα χρήσης κάθε προϊόντος σε µία δεδοµένη χρονική στιγµή, καθώς και τη συχνότητα αγοράς του.

2 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ Προφανώς, το ζητούµενο από µία επιχείρηση είναι να αυξήσει τη µέση ποσότητα χρήσης, αλλά και τη συχνότητα αγοράς των προϊόντων της. Ένας ενδεδειγµένος τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι η χρήση του προϊόντος σε περισσότερες της µιας περιστάσεις, όπου φυσικά αυτό είναι εφικτό. Για παράδειγµα, ορισµένες επιχειρήσεις παραγωγής αναψυκτικών προβάλλουν την κατανάλωση των προϊόντων τους κατά τη διάρκεια του φαγητού, αλλά και σε άλλες στιγµές µέσα στην ηµέρα (π.χ., όταν κάποιος θέλει να δροσιστεί, στην παρέα µε φίλους κλπ.). Βέβαια, δεν πρέπει να µας διαφεύγει ότι οι ιδανικές τιµές για τις δύο αυτές µεταβλητές εξαρτώνται από τον τύπο του προϊόντος/υπηρεσίας. Έτσι, στην περίπτωση ενός προϊόντος ευρείας κατανάλωσης, όπως είναι ένα στοµατικό διάλυµα, η επιχείρηση µπορεί να θέτει ως στόχο τη χρήση του προϊόντος της από τους καταναλωτές δύο φορές την ηµέρα, ενώ όταν αναφερόµαστε σε µία αυτοκινητοβιοµηχανία, στόχος µπορεί να είναι η αντικατάσταση ενός µοντέλου από τον κάτοχό του µέσα σε πέντε χρόνια. Παράλληλα, θα πρέπει η επιχείρηση να παρακολουθεί αν οι καταναλωτές χρησιµοποιούν ή/και διατηρούν το προϊόν στις συνθήκες που προβλέπονται, προλαµβάνοντας έτσι την έλλειψη ικανοποίησης από τη λανθασµένη χρήση ή/και συντήρησή του. Επιπλέον, από την παρατήρηση της µετα-αγοραστικής συµπεριφοράς του καταναλωτή, είναι πιθανόν η επιχείρηση να εντοπίσει νέες χρήσεις που βρίσκουν οι καταναλωτές για το προϊόν. Κλασικό παράδειγµα αποτελεί η περίπτωση της µαγειρικής σόδας Arm & Hammer, η οποία, κατόπιν υπόδειξης καταναλωτών, απέκτησε και άλλες χρήσεις (π.χ., για τον καθαρισµό χαλιών, για να απορροφά τις µυρωδιές του ψυγείου)... Ικανοποίηση καταναλωτή Η ικανοποίηση του καταναλωτή (consumer satisfaction) αποτελεί µία από τις σηµαντικότερες έννοιες της επιστήµης του µάρκετινγκ. Πρόκειται, στην ουσία, για έναν από τους αντικειµενικούς σκοπούς των προσπαθειών µάρκετινγκ, αφού αποτελεί βασική προϋπόθεση προκειµένου, καταρχάς, µία επιχείρηση να αυξήσει τη διατήρηση των πελατών (customer retention) (Mittal & Kamakura 2001), αλλά και την πιστότητα τους (customer loyalty) (Eggert & Ulaga, 2002, Chandrashekaran, et al., 2007, Choi, et al., 2008). Μάλιστα, έχει βρεθεί ότι η σχέση ανάµεσα στην ικανοποίηση και την πιστότητα ενισχύεται σε συνθήκες µονοπωλιακού ανταγωνισµού, όταν υπάρχουν λίγα υποκατάστατα προϊόντα, έλλειψη ιδιαίτερα ισχυρών επωνυµιών, υψηλά κόστη αλλαγής προϊόντος (cost of switching), σωστά οργανωµένα προγράµµατα πιστότητας (loyalty programs) και κατοχυρωµένη τεχνολογία (proprietary technology) (Jones & Sasser, 1995). Έτσι, για παράδειγµα, στην αγορά του αυτοκινήτου ή των προσωπικών υπολογιστών, όπου το κόστος αλλαγής είναι µικρό, τα προγράµµατα πιστότητας είναι γενικά περιορισµένα και υπάρχει ένας µεγάλος αριθµός ανταγωνιστών, η σχέση ανάµεσα στην ικανοποίηση και στην πιστότητα είναι µέτρια. Με άλλα λόγια, ακόµα και αρκετά µεγάλα επίπεδα ικανοποίησης του πελάτη δεν οδηγούν σίγουρα σε υψηλή πιστότητα ή πρόθεση επαναγοράς (Σχήµα 8.1).

3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΜΕΤΑ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Μεγάλη Εταιρείες τηλεφωνίας Αεροπορικές εταιρείες Νοσοκοµεία Πρόθεση επαναγοράς Προσωπικοί Η/Υ Μικρή Αυτοκίνητα Απόλυτη δυσαρέσκεια Ικανοποίηση πελάτη Απόλυτη ικανοποίηση Σχήµα. : Σχέση ικανοποίησης πελάτη και πρόθεσης επαναγοράς σε διάφορους κλάδους Επιπλέον, η µεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη από ένα προϊόν ενισχύει την πρόθεση επαναγοράς του (Gustafsson, Johnson & Roos 2005, Liao, Palvia, & Chen, 2009), αλλά και την βιωσιµότητα του στον χρόνο (Krishnamurthi & Raj, 1991). Μία έννοια που συνδέεται µε την ικανοποίηση του πελάτη είναι ο ενθουσιασµός του πελάτη (customer delight), που ορίζεται ως η θετική συναισθηµατική κατάσταση του πελάτη, η οποία προκύπτει όταν η πραγµατικότητα υπερβαίνει τις προσδοκίες του για ένα προϊόν σε έναν µη αναµενόµενο βαθµό που να του προκαλεί ευχάριστη έκπληξη (Rust & Oliver, 2000). Ουσιαστικά, ο ενθουσιασµός του πελάτη συνδυάζει εξαιρετικά υψηλή ικανοποίηση µε µία θετική συναισθηµατική ανταπόκριση, π.χ., χαρά (Füller & Matzler, 2008). Λόγω της µεγάλης σηµασίας της για το µάρκετινγκ, η ικανοποίηση του καταναλωτή έχει αποτελέσει αντικείµενο εκτεταµένης µελέτης. Σύµφωνα µε την πλέον επικρατούσα θεωρία µη επιβεβαίωσης/διάψευσης των προσδοκιών (expectationdisconfirmation paradigm) ο βαθµός ικανοποίησης διαµορφώνεται µε βάση τη γνωστική σύγκριση ανάµεσα στην αντιλαµβανόµενη (πραγµατική) απόδοση ενός προϊόντος και τις προσδοκίες (expectation) απόδοσης που είχε ο πελάτης πριν την αγορά του προϊόντος (π.χ., Oliver 1980), (Σχήµα 8.2). Στην περίπτωση που η πραγµατική απόδοση είναι καλύτερη από τις προσδοκίες που είχε ο πελάτης, έχουµε θετική διάψευση (positive disconfi rmation) που οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη, ενώ όταν

4 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ Προσδοκίες απόδοσης προϊόντος ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΥΓΚΡΙΣΗ Πραγµατική απόδοση προϊόντος ΜΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Σχήµα. : Προσδοκίες και ικανοποίηση καταναλωτή η απόδοση είναι χειρότερη από την προσδοκώµενη, τότε έχουµε αρνητική διάψευση (negative disconfi rmation), και, εποµένως, µη ικανοποίηση/δυσαρέσκεια του πελάτη. Φυσικά, µία τέτοια απεικόνιση παρουσιάζει σε απλοποιηµένη µορφή τη διαδικασία που οδηγεί τον καταναλωτή στο αίσθηµα ικανοποίησης ή µη από ένα προϊόν. Στην πραγµατικότητα, η απόδοση του προϊόντος (προσδοκώµενη και πραγµατική) είναι συνήθως µία πολυδιάσταση έννοια. Έτσι, η µείωση της ικανοποίησης από ένα προϊόν µπορεί να είναι το αποτέλεσµα διαφόρων παραγόντων. Τα συνηθέστερα προβλήµατα σε σχέση µε την κατανάλωση-χρήση του προϊόντος που µπορούν να οδηγήσουν σε µειωµένα επίπεδα ικανοποίησης είναι τα ακόλουθα: Χαµηλή ποιότητα προϊόντος Μη ικανοποιητική επισκευή προϊόντος Μεγάλη αναµονή για την παραλαβή του προϊόντος υσκολίες στην παραλαβή του προϊόντος Παράδοση λανθασµένου προϊόντος Χαλασµένο προϊόν Άρνηση του καταστήµατος να αντικαταστήσει ένα χαλασµένο προϊόν Μη ανταπόκριση κατασκευαστή-καταστήµατος στους όρους της εγγύησης. Σε κάθε περίπτωση, ο υπεύθυνος µάρκετινγκ θα πρέπει να προσπαθεί να αποτρέψει την εµφάνιση των παραπάνω προβληµάτων, ελέγχοντας όλη την εφοδιαστική αλυσίδα, από την παραγωγή, στην αποθήκευση, έως τη µεταφορά και διατήρηση στο χονδρέµπορο και το κατάστηµα λιανικής πώλησης. Τα τελευταία χρόνια, έχουν γίνει συγκεκριµένες προσπάθειες µέτρησης της ικανοποίησης των καταναλωτών και διαµόρφωσης προτάσεων για την αύξηση της ικανοποίησής τους, µέσω της διενέργειας διαχρονικών ερευνών που ονοµάζονται «βαρόµετρα ικανοποίησης» και της αντίστοιχης εξαγωγής δεικτών ικανοποίησης. Στην ενότητα που ακολουθεί γίνεται µία συνοπτική παρουσίαση των συγκεκριµένων δεικτών.

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΜΕΤΑ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ.. είκτες ικανοποίησης καταναλωτών Η έννοια των εθνικών δεικτών ικανοποίησης των καταναλωτών από τις εκροές (προϊόντα και υπηρεσίες) των επιχειρήσεων, αν και δεν αποτελεί µια διεθνώς ευρύτερα διαδεδοµένη πρακτική, δεν είναι, πάντως, καινούργια. Αρκετές χώρες, τόσο στην Ευρώπη όσο και στην Αµερική, έχουν αναπτύξει δείκτες µέτρησης του βαθµού ικανοποίησης των καταναλωτών από τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που τους προσφέρονται, καθώς οι δείκτες αυτοί είναι ιδιαίτερα χρήσιµα εργαλεία τόσο για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην οικονοµία της κάθε χώρας, όσο και για ενδιαφερόµενους θεσµικούς φορείς (π.χ., ενώσεις καταναλωτών, κυβερνητικούς οργανισµούς), στη λήψη αποφάσεων στρατηγικού σχεδιασµού για το σύνολο της οικονοµίας της κάθε χώρας. Στις σελίδες που ακολουθούν γίνεται µία σύντοµη παρουσίαση των ακόλουθων τεσσάρων κυριότερων δεικτών µέτρησης της ικανοποίησης (Αυλωνίτης et.al., 2000): i. Σουηδικός δείκτης ικανοποίησης ii. Αµερικανικός δείκτης ικανοποίησης iii. Γερµανικός δείκτης ικανοποίησης iv. Ευρωπαϊκός δείκτης ικανοποίησης.... Σουηδικός δείκτης ικανοποίησης Ο πρώτος δείκτης που δηµιουργήθηκε για τη µέτρηση της ικανοποίησης των καταναλωτών από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που καταναλώνουν αναπτύχθηκε το 1989 στη Σουηδία. Το Σουηδικό Βαρόµετρο αποτελεί τη βάση µιας προσπάθειας που καταβάλλεται προς την ανάπτυξη ενός πανευρωπαϊκού δείκτη µέτρησης της ικανοποίησης των καταναλωτών. Ο σουηδικός δείκτης ικανοποίησης των καταναλωτών στηρίζεται στο µοντέλο που παρουσιάζεται στο σχήµα 8.3. Σύµφωνα µε τον Σουηδό καθηγητή Claes Fornell του Πανεπιστηµίου του Μίσιγκαν (Η.Π.Α.), ο οποίος τον κατασκεύασε, ο δείκτης ικανοποίησης των καταναλωτών στη Σουηδία προκύπτει ως το αποτέλεσµα της εκλαµβανόµενης αξίας που έχουν τα προϊόντα ή/και οι υπηρεσίες για τους Σουηδούς καταναλωτές (Fornell, 1992, Anderson, Fornell and Lehmann, 1994). Η αξία αυτή είναι το αποτέλεσµα τριών βασικών παραµέτρων: Της εικόνας (image) που ο καταναλωτής έχει για τη συγκεκριµένη επωνυµία (µάρκα) ενός προϊόντος ή για την επωνυµία της επιχείρησης που το παράγει. Των προσδοκιών που ο καταναλωτής έχει αναφορικά µε το συγκεκριµένο προϊόν, και οι οποίες είναι το αποτέλεσµα της επικοινωνιακής προσπάθειας της επιχείρησης αναφορικά µε το προϊόν ή τα προϊόντα της, και της πιθανής προηγούµε-

6 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΕΙΚΟΝΑ (IMAGE) ΠΡΟΣ ΟΚΙΕΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΑΝΤΙΛΑΜΒΑ- ΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ «ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ»: ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΕΙΚΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΑΝΤΙΛΑΜΒΑ- ΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ «ΜΕΓΕΝΘΥΜΕΝΗ»: ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΠΙΣΤΟΤΗΤΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ Σχήµα. : Μοντέλο Σουηδικού είκτη Ικανοποίησης Καταναλωτή

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΜΕΤΑ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ νης εµπειρίας του καταναλωτή στο παρελθόν είτε µε το ίδιο προϊόν είτε µε άλλα προϊόντα της επιχείρησης. Της ποιότητας των προϊόντων της επιχείρησης. Η ποιότητα των προϊόντων της επιχείρησης διακρίνεται σε «εργαστηριακή» και σε «µεγενθυµένη» (augmented): Η «εργαστηριακή» ποιότητα αφορά την ικανότητα του προϊόντος αυτού καθαυτό να ανταποκριθεί σε συγκεκριµένες, ποιοτικές προδιαγραφές που απαιτεί ο καταναλωτής. Η «µεγενθυµένη» ποιότητα αναφέρεται στις συνοδευτικές υπηρεσίες των προϊόντων (εγγυήσεις, σέρβις, κ.λπ.) Επιπλέον, ο δείκτης ικανοποίησης των Σουηδών καταναλωτών χρησιµοποιείται ως ένας ερµηνευτικός όρος της γενικότερης πίστης (loyalty) που οι Σουηδοί καταναλωτές επιδεικνύουν σε συγκεκριµένα προϊόντα από τα οποία µένουν ικανοποιηµένοι. Από την παρουσίαση του µοντέλου που εφαρµόζεται στη Σουηδία, φαίνεται πως η µέτρηση της ικανοποίησης δεν γίνεται άµεσα. Ο βαθµός ικανοποίησης προκύπτει ως µία ενυπάρχουσα µεν, αλλά «λανθάνουσα» (latent) µεταβλητή στο όλο µοντέλο. εν γίνεται, δηλαδή, µία άµεση µέτρηση του βαθµού ικανοποίησης των Σουηδών καταναλωτών, αλλά αυτός προκύπτει, κατόπιν σχετικών αναλύσεων, από δεδοµένα που έχουν συλλεχθεί γύρω από τις παραµέτρους εκείνες (εικόνα, προσδοκίες και ποιότητα) που αρκετοί επιστήµονες διεθνώς παραδέχονται ότι επηρεάζουν το επίπεδο ικανοποίησης των καταναλωτών. Με πιο απλά λόγια, το επίπεδο ικανοποίησης δεν προκύπτει από την απάντηση στην ερώτηση «Πόσο ικανοποιηµένος/η είστε από το προϊόν Χ;». Η προσέγγιση αυτή διασφαλίζει καλύτερη εγκυρότητα και αξιοπιστία των µετρήσεων (αφού ο βαθµός ικανοποίησης προκύπτει µέσα από ένα σύστηµα παραµέτρων και κατάλληλες στατιστικές αναλύσεις που αντιµετωπίζουν το σφάλµα µέτρησης που πάντοτε ενυπάρχει σε κάθε προσπάθεια συλλογής πρωτογενών δεδοµένων π.χ., µπορεί µε τη λέξη «ικανοποίηση» διαφορετικά άτοµα να αντιλαµβάνονται διαφορετικά πράγµατα). Παράλληλα, η προσέγγιση αυτή διευκολύνει την ερµηνεία της επίδρασης που έχουν οι µεταβολές της ικανοποίησης των Σουηδών καταναλωτών στη µελλοντική αγοραστική τους συµπεριφορά απέναντι στα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες που καταναλώνουν. Από το 1997 και µετά, οπότε αναθεωρήθηκε ο σουηδικός δείκτης, αντικείµενο της µελέτης είναι οι ακόλουθοι 5 κύριοι κλάδοι της σουηδικής οικονοµίας, οι οποίοι υποδιαιρούνται σε 30 υπο-κλάδους: Μη διαρκή καταναλωτικά αγαθά ιαρκή καταναλωτικά αγαθά Υπηρεσίες Λιανεµπόριο Μονοπώλια.

8 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ... Αµερικανικός είκτης Ικανοποίησης Ο αµερικανικός δείκτης ικανοποίησης αποτελεί τον δεύτερο, ιστορικά, δείκτη που δη- µιουργήθηκε για τον σκοπό της µέτρησης του επιπέδου ικανοποίησης των καταναλωτών, από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που καταναλώνουν στην Αµερική. Ο αµερικανικός δείκτης ικανοποίησης των καταναλωτών στηρίζεται στο µοντέλο που παρουσιάζεται στο σχήµα 8.4. Όπως φαίνεται, ο δείκτης ικανοποίησης των καταναλωτών στην Αµερική, εννοιολογικά, προσεγγίζει αρκετά τη σύλληψη του σουηδικού. Το γεγονός αυτό δεν είναι τυχαίο, καθώς και ο δείκτης αυτός αναπτύχθηκε το 1995 (έξι χρόνια µετά τον σουηδικό δείκτη) από τον ίδιο Σουηδό καθηγητή (Claes Fornell, του Πανεπιστηµίου του Μίσιγκαν) που κατασκεύασε και τον σουηδικό δείκτη (Fornell, Johnson, Anderson, Cha and Bryant, 1996). Έτσι, και στον αµερικανικό δείκτη η ικανοποίηση των καταναλωτών προκύπτει ως το αποτέλεσµα της εκλαµβανόµενης αξίας που τα προϊόντα ή/και οι υπηρεσίες έχουν για τους Αµερικανούς καταναλωτές. Η αξία αυτή είναι το αποτέλεσµα δύο βασικών παραµέτρων: Της εκλαµβανόµενης ποιότητας που ο Αµερικανός καταναλωτής θεωρεί ότι του προσφέρεται από τα προϊόντα που καταναλώνει, και Των προσδοκιών που ο καταναλωτής έχει αναφορικά µε το επίπεδο ποιότητας για το συγκεκριµένο προϊόν που κατανάλωσε. Τέλος, σύµφωνα πάντα µε το µοντέλο αυτό, όπως και στην περίπτωση της Σουηδίας, ο δείκτης ικανοποίησης των Αµερικανών καταναλωτών χρησιµοποιείται ως ένας ερµηνευτικός όρος της γενικότερης πίστης (loyalty) που οι Αµερικανοί καταναλωτές επιδεικνύουν για συγκεκριµένα προϊόντα από τα οποία µένουν ικανοποιηµένοι, την οποία επηρεάζει θετικά. Επίσης, ο δείκτης χρησιµοποιείται ως ερµηνευτικός όρος και του βαθµού δηµιουργίας παραπόνων, τον οποίον επηρεάζει αρνητικά. Από την παρουσίαση του µοντέλου που εφαρµόζεται στην Αµερική, προκύπτει και πάλι ότι η µέτρηση της ικανοποίησης δεν γίνεται άµεσα. Τούτο διότι, όπως είχε παραδεχθεί ο καθηγητής Fornell ήδη από το 1989, όταν δηµιουργήθηκε ο σουηδικός δείκτης, αλλά και σύµφωνα µε τις απόψεις πολλών διαπρεπών ερευνητών στον χώρο της ικανοποίησης των καταναλωτών, η έννοια της ικανοποίησης αποτελεί µια πολυδιάστατη έννοια που δεν είναι δυνατόν να µετρηθεί άµεσα. Με άλλα λόγια, η προσέγγιση αυτή σηµαίνει πως η εκτίµηση του βαθµού ικανοποίησης των Αµερικανών καταναλωτών, όπως άλλωστε συµβαίνει και στην περίπτωση της Σουηδίας, δεν επιχειρείται µε µία άµεση µέτρηση. Επιπλέον, η έννοια της ικανοποίησης του πελάτη εντάσσεται σε ένα συνολικότερο θεωρητικό µοντέλο, το οποίο περιλαµβάνει τις προϋποθέσεις που έχουµε ήδη αναφέρει αλλά και συγκεκριµένες επιπτώσεις, οι οποίες σχετίζονται µε την πίστη (loyalty) που δείχνουν οι Αµερικανοί καταναλωτές στις επιχειρήσεις από των οποίων τα προϊόντα µένουν ικανοποιηµένοι, καθώς επίσης και µε το βαθµό εκδήλωσης/δηµιουργίας παραπόνων.

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΜΕΤΑ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΝΤΙΛΑΜΒΑ- ΝOΜΕΝΗ ΠΟΙOΤΗΤΑ ΠΙΣΤΟΤΗΤΑ (LOYALTY) ΑΝΤΙΛΑΜΒΑ- ΝΟΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ (ΓΕΝΙΚΟΣ ΕΙΚΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ) ΠΡΟΣ ΟΚIΕΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Σχήµα. : Μοντέλο Αµερικανικού είκτη Ικανοποίησης Καταναλωτή

10 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ Στον σχεδιασµό του αµερικανικού δείκτη ικανοποίησης έχει καταβληθεί προσπάθεια προκειµένου να αποτελεί έναν αντιπροσωπευτικό δείκτη για το σύνολο της αµερικανικής οικονοµίας. Έτσι, η επιλογή των κλάδων αλλά και των επιχειρήσεων από κάθε κλάδο έγινε µε ανάλογο πνεύµα. Πιο συγκεκριµένα, επιλέχθηκαν επιχειρήσεις από κάθε έναν από τους επτά (7) κύριους τοµείς της αµερικανικής οικονοµίας, οι οποίοι είναι: (1) Μη διαρκή καταναλωτικά αγαθά, (2) ιαρκή καταναλωτικά αγαθά, (3) Μεταφορές, επικοινωνίες και υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, (4) Λιανεµπόριο, (5) Χρηµατοοικονοµικές υπηρεσίες, (6) Άλλες υπηρεσίες και (7) ηµόσια διοίκηση. Για κάθε έναν από τους τοµείς αυτούς επιλέχθηκαν κλάδοι λαµβάνοντας υπόψη τη σχετική συµµετοχή τους στο Ακαθάριστο Εγχώριο Προϊόν της Αµερικής.... Γερµανικός είκτης Ικανοποίησης Ο γερµανικός δείκτης αναπτύχθηκε το 1992 βάσει εθνικής έρευνας. Αντικείµενο της έρευνας ήταν η διαπίστωση του βαθµού ικανοποίησης των καταναλωτών από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες επιχειρήσεων και οργανισµών διαφόρων κλάδων οικονοµικής δραστηριότητας (Meyer and Dornach, 1995). Η διαφορά στη διαµόρφωση του συγκεκριµένου δείκτη, σε σχέση µε τον σουηδικό και τον αµερικανικό, είναι ότι δεν στηρίζεται σ ένα εκ των προτέρων καθορισµένο θεωρητικό µοντέλο όπου οι σχέσεις µεταξύ των µεταβλητών είναι δεδοµένες, αλλά στο θεωρητικό υπόβαθρο της έρευνας της ικανοποίησης του καταναλωτή καθώς και της ποιότητας του προϊόντος και των υπηρεσιών. Συγκεκριµένα, ο δείκτης βασίζεται στις παρακάτω µεταβλητές: Ικανοποίηση και βασικοί λόγοι της ικανοποίησης Επιµέρους διαστάσεις της ικανοποίησης και της ποιότητας Ένταση και διάρκεια της σχέσης µε τον καταναλωτή Αφοσίωση του καταναλωτή Συµπεριφορά σε περιπτώσεις µη ικανοποίησης. Κατά την επιλογή των συγκεκριµένων µεταβλητών, οι ερευνητές βασίσθηκαν στην υπόθεση ότι υπάρχει συσχέτιση µεταξύ των µεταβλητών «ποιότητα», «ικανοποίηση», «συµπεριφορά σε περίπτωση µη ικανοποίησης» και «αφοσίωση του καταναλωτή» (σχήµα 8.5). Ως «εκλαµβανόµενη ποιότητα» ορίζεται το αποτέλεσµα µιας διαδικασίας εξίσωσης µεταξύ του προσδοκώµενου προϊόντος ή υπηρεσίας και του πραγµατικού προϊόν τος ή υπηρεσίας που τελικά η επιχείρηση προσφέρει στον καταναλωτή. Το προσδοκώµενο προϊόν ή υπηρε σία εξαρτώνται από τις υποκειµενικές αντιλήψεις των καταναλωτών, µε αποτέλεσµα αυτά να ορίζονται από διαφορετικούς παράγοντες:

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΜΕΤΑ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ τις προσωπικές προσδοκίες, τις ιδανικές αντιλήψεις, τις υφιστάµενες εµπειρίες, καθώς και τις υποσχέσεις της διαφήµισης της επιχείρησης. Αντίθετα, το πραγµατικό προϊόν ή υπηρεσία, σύµφωνα µε τους Γερµανούς καθηγητές που ανέπτυξαν τον σχετικό δείκτη, βασίζεται στην ποιότητα παρα γω γής, την ευκολία εύρεσης, τη φιλικότητα, την αξιοπιστία, καθώς και σε ένα σύνολο επιµέρους παραµέτρων που διαφοροποιούνται από κλάδο σε κλάδο. Στο πλαίσιο του συγκεκριµένου δείκτη η ικανοποίηση µετράται σε δύο επίπεδα: Στο πρώτο επίπεδο, της γενικής ικανοποίησης, διαπιστώνεται άµεσα η εκτίµηση σχετικά µε την ικανοποίηση. Η γενική ικανοποίηση των καταναλωτών αναφέρεται στη συνολική δραστηριότητα της επιχείρησης. Σ ένα δεύτερο επίπεδο µετράται η ικανοποίηση των καταναλωτών µε επιµέρους, ειδικούς για κάθε κλάδο, παράγοντες απόδοσης. Αυτοί οι επιµέρους παράγοντες απόδοσης συσχετίζονται µε τη γενική εκτίµηση της ικανοποίησης. Η ικανοποίηση διαµορφώνεται ως άµεσα µετρήσιµη µεταβλητή. Επιδρώντες παράγοντες της ικανοποίησης αποτελούν επιµέρους ειδικοί κλαδικοί παράγοντες απόδοσης. Αυτοί οι ειδικοί παράγοντες απόδοσης είναι, για παράδειγµα, η φιλικότητα, η αξιοπιστία, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, η τεχνογνωσία, η δυνατότητα επαφής µε τον καταναλωτή, η ταχύτητα επεξεργασίας παραγγελιών, η σχέση τιµής και ποιότητας κ.λπ. Στο γερµανικό µοντέλο, σε αντίθεση µε το σουηδικό, γίνεται προσπάθεια καθορισµού συγκεκρι µένων επιδρώντων παραγόντων, των αποκαλούµενων «υποκινητών της ικανοποίησης» (satisfaction drivers). Βασικές µεταβλητές µέτρησης της αφοσίωσης του καταναλωτή είναι η πρόθεση επαναγοράς, η περαιτέρω σύσταση του προϊόντος ή υπηρεσίας και η συχνότητα παράλληλης αγοράς άλλης µάρκας προϊόντος. Επιπροσθέτως στις παραπάνω τρεις µεταβλητές αφοσίωσης του κατανα λωτή χρησιµοποιούνται η διάρκεια της σχέσης µε τον καταναλωτή, καθώς και η συχνότητα χρησιµοποίησης. Αυτές οι µεταβλητές εξετάζονται χωριστά. Επίσης χωριστά εξετάζονται οι τρεις µεταβλητές της συµπεριφοράς σε περίπτωση µη ικανοποίησης των ερωτώµενων, που είναι η συχνότητα µη ικανοποίησης, η ικανοποίηση από τις ενέργειες που γίνονται σε περιπτώσεις δυσαρέσκειας και ο λόγος της µη ικανοποίησης. Για τη διαµόρφωση του γερµανικού δείκτη ικανοποίησης ερευνήθηκαν το 1994 πέντε γενικοί τοµείς της οικονοµίας: ηµόσιος τοµέας Μέσα επικοινωνίας Βιοµηχανικές επιχειρήσεις διαρκών αγαθών Εµπορικές επιχειρήσεις Επιχειρήσεις παροχής χρηµατοοικονο µικών υπηρεσιών.

12 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΪΟΝ / ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΥΚΟΛΙΑ ΕΥΡΕΣΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ / ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΕΞΙΣΩΣΗΣ ΥΠΟΚΕΙΜΕΝΙΚΑ ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΠΡΟΣ ΟΚΙΕΣ Ι ΑΝΙΚΕΣ ΑΝΤΙΛΗΨΕΙΣ ΠΡΟΣ ΟΚΩΜΕΝΟ ΠΡΟΪΟΝ / ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ ΥΠΟΣΧΕΣΕΙΣ ΤΗΣ ΙΑΦΗΜΙΣΗΣ Σχήµα. : Μοντέλο Γερµανικού είκτη Ικανοποίησης Καταναλωτών

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Συμπεριφορά Καταναλωτή Συμπεριφορά Καταναλωτή Ενότητα 4: Ικανοποίηση καταναλωτή Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί 4

Διαβάστε περισσότερα

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης Ευάγγελος Γρηγορούδης Πολυτεχνείο Κρήτης Μέτρηση ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών Ορισμοί (ποιότητα, υπηρεσίες, ικανοποίηση, πελάτης) Αφοσίωση πελατών Συστήματα μέτρησης και πηγές πληροφοριών

Διαβάστε περισσότερα

Γενική Επισκόπηση. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας. Διάλεξη 9 η Δρ. Α. Στεφανή

Γενική Επισκόπηση. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας. Διάλεξη 9 η Δρ. Α. Στεφανή Γενική Επισκόπηση Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Διάλεξη 9 η Δρ. Α. Στεφανή Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Η ΟΠ αποτελεί ένα ολοκληρωµένο διοικητικό σύστηµα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έρευνα αγοράς θεωρείται κάθε οργανωμένη προσπάθεια συλλογής, επεξεργασίας και ανάλυσης πληροφοριών σχετικών με την αγορά που δραστηριοποιείται μια επιχείρηση. Αυτές οι πληροφορίες

Διαβάστε περισσότερα

3. Τα αυτοκίνητα ιδιωτικής χρήσης, τα βιβλία, τα ψυγεία και οι τηλεοράσεις ανήκουν στα:

3. Τα αυτοκίνητα ιδιωτικής χρήσης, τα βιβλία, τα ψυγεία και οι τηλεοράσεις ανήκουν στα: ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ 1. Η χρησιµότητα της Πολιτικής Οικονοµίας είναι κυρίως: α) Η δυνατότητα που µας παρέχει να επεµβαίνουµε στο οικονοµικό σύστηµα για να βελτιώνουµε τους όρους ζωής του ανθρώπου

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Νικόλαος Α. Παναγιώτου Επίκουρος Καθηγητής ΕΜΠ 11 Ιανουαρίου 2013

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων

Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων Ύπαρξη στόχων καθορισμένων με σαφήνεια (μετρήσιμοι και λειτουργικοί) Συντελεί στην καλύτερη επικοινωνία και συνεργασία ενδιαφερόμενων μερών

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ

ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ Τµήµα ιοίκησης ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τµήµα ιοίκησης Αγοραστική

Διαβάστε περισσότερα

Οικονομικά για Νομικούς Μέρος 1ο Οι δυνάμεις της προσφοράς και της ζήτησης

Οικονομικά για Νομικούς Μέρος 1ο Οι δυνάμεις της προσφοράς και της ζήτησης Πανεπιστήμιο Πειραιώς, Τμήμα Τραπεζικής και Χρηματοοικονομικής Διοικητικής Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα «Χρηματοοικονομική Ανάλυση για Στελέχη» Οικονομικά για Νομικούς Μέρος 1ο Οι δυνάμεις της προσφοράς και

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Διάλεξη 7 ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδος, Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Μεσολόγγι Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών

Διαβάστε περισσότερα

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Ικανοποιήση πελάτη: βασικό εργαλείο διασφάλισης ποιότητας

Ικανοποιήση πελάτη: βασικό εργαλείο διασφάλισης ποιότητας Ικανοποιήση πελάτη: βασικό εργαλείο διασφάλισης ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Διάλεξη 6 η Δρ. Α. Στεφανή Στρατηγικός σχεδιασµός Ο Στρατηγικός Σχεδιασµός

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Παγκόσμια οικονομία. Διεθνές περιβάλλον 1

Παγκόσμια οικονομία. Διεθνές περιβάλλον 1 Παγκόσμια οικονομία Διεθνές περιβάλλον 1 Επιλεγμένοι δείκτες ασιατικών χωρών Διεθνές περιβάλλον 2 Αλλαγές στο διεθνές οικονομικό περιβάλλον Πρωτεύον ρόλος της κίνησης στην κίνηση των κεφαλαίων σε σχέση

Διαβάστε περισσότερα

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Ονοματεπώνυμο: Πατεράκη Σοφία Σειρά: 8 η Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: κα. Άννα Ζαρκάδα Δεκέμβριος 2011 Περιεχόμενα Βιβλιογραφία Μοντέλο

Διαβάστε περισσότερα

www.arnos.gr κλικ στη γνώση Τιμολόγηση

www.arnos.gr κλικ στη γνώση Τιμολόγηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Τιμολόγηση Παράγοντες επηρεασμού της τιμής Στόχος της τιμολογιακής πολιτικής πρέπει να είναι ο καθορισμός μιας ιδανικής τιμής η οποία θα ικανοποιεί τόσο τους πωλητές όσο και τους αγοραστές.

Διαβάστε περισσότερα

Συµπεριφορά του Καταναλωτή

Συµπεριφορά του Καταναλωτή ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Συµπεριφορά του Καταναλωτή ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΗΛΩΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ «Έρευνα Ικανοποίησης καταναλωτών - αφοσίωσης στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα» Μαρία Κ. Πατεράκη Επιβλέπων Καθηγητής:

Διαβάστε περισσότερα

Πτυχιακή Εργασία. Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ

Πτυχιακή Εργασία. Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ Πτυχιακή Εργασία Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ Σπουδαστής: Καραλάγας Γεώργιος Εισηγητής: Ντάνος Αναστάσιος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τ.Ε.Ι

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 2. Σχέδιο Μάρκετινγκ. Κεφάλαιο 4. Τιμολόγηση. Δρ. Andrea Grimm Δρ. Astin Malschinger

Ενότητα 2. Σχέδιο Μάρκετινγκ. Κεφάλαιο 4. Τιμολόγηση. Δρ. Andrea Grimm Δρ. Astin Malschinger Ενότητα 2 Σχέδιο Μάρκετινγκ Κεφάλαιο 4 Τιμολόγηση Δρ. Andrea Grimm Δρ. Astin Malschinger ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 2 ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Κεφάλαιο 4: Τιμολόγηση Συγγραφείς: Δρ.Andrea Grimm, Δρ.Astin Malschinger

Διαβάστε περισσότερα

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ Έρευνα Μάρκετινγκ 2 Σύνολο Τεχνικών και Αρχών που αποβλέπουν στη συστηματική Συλλογή Καταγραφή Ανάλυση Ερμηνεία Στοιχείων / Δεδομένων, με τέτοιο τρόπου που να βοηθούν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Ηαποδοτικότητατουαγροτικού µάρκετινγκ. ΝτουµήΠ. Α.

Ηαποδοτικότητατουαγροτικού µάρκετινγκ. ΝτουµήΠ. Α. Ηαποδοτικότητατουαγροτικού µάρκετινγκ ΝτουµήΠ. Α. 1 Η αποδοτικότητα του αγροτικού µάρκετινγκ Αποδοτικότητα εµπορίας εννοούµε την προσφορά περισσοτέρων και καλύτερων υπηρεσιών εµπορίας (συσκευασία, αποθήκευση

Διαβάστε περισσότερα

MARKETING. Δρ. Γ.Μαλινδρέτος

MARKETING. Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Το μικροπεριβάλλον της επιχείρησης Ενώ το μακροπεριβάλλον απαρτίζεται από ευρύτερες δυνάμεις περιφερειακά της εταιρείας (πολιτικές, οικονομικές, κοινωνικές και τεχνολογικές), το μικροπεριβάλλον αποτελείται

Διαβάστε περισσότερα

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας ΖΗΣΕ ΤΗΝ ΕΜΠΕIΡΙΑ EXPERT Το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο της Expert είναι το όνομά της. Παρέχει στους

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 21: Αντιμετωπίζοντας τις συναλλαγματικές ισοτιμίες

Κεφάλαιο 21: Αντιμετωπίζοντας τις συναλλαγματικές ισοτιμίες Μυρτώ - Σμαρώ Γιαλαμά Α.Μ.: 1207 Μ 075 Διεθνής Πολιτική Οικονομία Μάθημα: Γεωπολιτική των Κεφαλαιαγορών Κεφάλαιο 21: Αντιμετωπίζοντας τις συναλλαγματικές ισοτιμίες 1. Τι είναι η παγκόσμια αγορά συναλλάγματος;

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας 1 η Διάλεξη: Βασικές Έννοιες στην Εφοδιαστική Αλυσίδα - Εξυπηρέτηση Πελατών 2015 Εργαστήριο Συστημάτων Σχεδιασμού, Παραγωγής και Λειτουργιών Ατζέντα Εισαγωγή στη Διοίκηση

Διαβάστε περισσότερα

«Η Πολύ Επιστημονική Προσέγγιση της Έννοιας της Αισθητικής»

«Η Πολύ Επιστημονική Προσέγγιση της Έννοιας της Αισθητικής» «Η Πολύ Επιστημονική Προσέγγιση της Έννοιας της Αισθητικής» A Multidisciplinary Approach to Aesthetics: A Review 1 Ονοματεπώνυμο: Μπιτσακάκη Σοφία Σειρά: MSM 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κος Πανηγυράκης Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1

Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1 Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1 Επιμέλεια: Γεώργιος Λελεδάκης (Λέκτορας Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών) Συγγραφή: Ευθύμιος Ζιγκιρίδης ΠΡΟΛΟΓΟΣ & ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΚΕΙΜΕΝΩΝ Άρης Κουμπαρέλης Καθηγητής

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1.Ορισµοί 2. Στόχοι 3. Αρµοδιότητες Τµήµατος ιαχείρισης Παραπόνων 4. Κατηγοριοποίηση Παραπόνων 5. Θεσµικό Πλαίσιο Λειτουργίας Τµήµατος «Συνήγορος του

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε αφορά µία εταιρεία πληροφορικής. Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΚΑΙ ΑΝΩΤΑΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΑΓΚΥΠΡΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ 2007 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΙΙ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΧΟΛΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Παρασκευή

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΠΑΛΙΝΔΡΟΜΗΣΗΣ: ΕΘΝΙΚΑ ΒΑΡΟΜΕΤΡΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΑΚΡΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ

ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΠΑΛΙΝΔΡΟΜΗΣΗΣ: ΕΘΝΙΚΑ ΒΑΡΟΜΕΤΡΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΑΚΡΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΠΑΛΙΝΔΡΟΜΗΣΗΣ: ΕΘΝΙΚΑ ΒΑΡΟΜΕΤΡΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΑΚΡΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ Διατριβή που υπεβλήθη για την μερική ικανοποίηση των απαιτήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 3: Πρόγραμμα Μάρκετινγκ, Διαφήμισης και διαφημιστικοί στόχοι Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 3: Πρόγραμμα Μάρκετινγκ, Διαφήμισης και διαφημιστικοί στόχοι Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 3: Πρόγραμμα Μάρκετινγκ, Διαφήμισης και διαφημιστικοί στόχοι Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών

Διαβάστε περισσότερα

Created by : Market Research Team. Market Research Team

Created by : Market Research Team. Market Research Team Υπηρεσίες Έρευνας Αγοράς 2 0 0 9 Created by : Έρευνα Αγοράς Σήµερα που οι συνθήκες ανταγωνισµού στην αγορά γίνονται όλο και πιο απαιτητικές, οι επιχειρήσεις έχουν ολοένα και µεγαλύτερη ανάγκη για αξιοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

http://www.economics.edu.gr 7

http://www.economics.edu.gr 7 6 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.3 Λειτουργίες της Επιχείρησης 1.3.1 Η αλυσίδα των Επιχειρησιακών Λειτουργιών Όπως κάθε οργανισµός, έτσι και η επιχείρηση, προκειµένου να ζήσει, ν ανταποκριθεί

Διαβάστε περισσότερα

Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών

Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών 1 @ Ιούνιος 2003 Περιεχόμενα & Επεξηγήσεις Marketing 2

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι ένας Δορυφόρος Λογαριασμός Τουρισμού (Δ.Λ.Τ.) ;

Τι είναι ένας Δορυφόρος Λογαριασμός Τουρισμού (Δ.Λ.Τ.) ; Τι είναι ένας Δορυφόρος Λογαριασμός Τουρισμού (Δ.Λ.Τ.) ; Ένας δορυφόρος λογαριασμός (Δ.Λ.) είναι ένα εργαλείο για την οργάνωση όλης της ποσοτικής πληροφόρησης που σχετίζεται και απορρέει από ένα συγκεκριμένο

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Μάρκετινγκ Στρατηγική Συστήµατος ιανοµής

ιοίκηση Μάρκετινγκ Στρατηγική Συστήµατος ιανοµής ιοίκηση Μάρκετινγκ Στρατηγική Συστήµατος ιανοµής ρ. Παναγιώτης Μπάλλας E-mail: ballas@staff.teicrete.gr Μοντέλο δικτύου πωλήσεων (από το βιβλίο ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ-Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ) ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΠΡΩΤΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

«Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού :

«Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού : «Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού : Επιχειρηµατική Καθοδήγηση για την Βιωσιµότητα των Αγροτικών Επιχειρήσεων & Προοπτικές Αρωµατικών-Φαρµακευτικών και Ενεργειακών φυτών» Ανάλυση της Απόδοσης της

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ «Το ζήτημα της αναβάθμισης της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης υπό

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης 1 ΤΥΠΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΡΙΟΧΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΜΕ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΔΟΜΗΜΕΝΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Ιανουάριος Μάρτιος 2013 ΜΕΘΟΔΟΣ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

«Έρευνα Ελληνικών Καταναλωτικών Τάσεων στο Λιανεμπόριο Τροφίμων» Ανακοίνωση τύπου 22/2/2011

«Έρευνα Ελληνικών Καταναλωτικών Τάσεων στο Λιανεμπόριο Τροφίμων» Ανακοίνωση τύπου 22/2/2011 Ινστιτούτο Έρευνάς Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών «Έρευνα Ελληνικών Καταναλωτικών Τάσεων στο Λιανεμπόριο Τροφίμων» Ανακοίνωση τύπου 22/2/2011 Το ΙΕΛΚΑ (Ινστιτούτο Έρευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών

Διαβάστε περισσότερα

Κωνσταντίνα Νικολοπούλου Σύμβουλος Επιχειρήσεων ΣΟΛ α.ε. Ενέργειες Συμβουλευτικής Επιχειρηματικότητας ΤοπΣΑ «Θριασία»

Κωνσταντίνα Νικολοπούλου Σύμβουλος Επιχειρήσεων ΣΟΛ α.ε. Ενέργειες Συμβουλευτικής Επιχειρηματικότητας ΤοπΣΑ «Θριασία» «ΔΙΚΤΥΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΣΤΗΝ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΓΥΝΑΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΩΝ ΣΤΟ ΘΡΙΑΣΙΟ ΠΕΔΙΟ» ΔΡΑΣΗ 17: Συμβουλευτική υποστήριξη ανάπτυξης νέας επιχειρηματικότητας ή Επαγγελματική συμβουλευτική

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 10/6/2014

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 10/6/2014 ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 1. Εισαγωγή στο μάρκετινγκ 2. Συμπεριφορά καταναλωτή / αγοραστή 3. Η αγορά 4. Έρευνα αγοράς 5. Στρατηγική μάρκετινγκ 6. Το μίγμα του μάρκετινγκ 7. Προϊόντα και υπηρεσίες 8. Τιμολογιακή

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ κεφάλαιο 1 ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Μ έχρι αρκετά πρόσφατα, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού, πρακτικά,

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33 Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ......................................................13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ........................................................................... 25 ΟΔΗΓΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛOΝ

ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛOΝ Α.Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛOΝ VENUS MOBILE STORE ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ:

Διαβάστε περισσότερα

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Μάιος Νικόλαος Δέσκας

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Μάιος Νικόλαος Δέσκας ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Μάιος 2013 Νικόλαος Δέσκας ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 1. Εισαγωγή στο μάρκετινγκ 2. Συμπεριφορά καταναλωτή / αγοραστή 3. Η αγορά 4. Έρευνα αγοράς 5. Στρατηγική μάρκετινγκ 6. Το μίγμα του μάρκετινγκ 7. Προϊόντα

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Ενότητα 2: Μάρκετινγκ Στόχοι Αποφάσεις Ιδεολογία Ανάλυση Στρατηγικής Βλαχοπούλου Μάρω Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρησιακός Σχεδιασμός & Επιχειρηματικότητα

Επιχειρησιακός Σχεδιασμός & Επιχειρηματικότητα ΑΝΟΙΧΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Επιχειρησιακός Σχεδιασμός & Επιχειρηματικότητα Ενότητα 6: Η Αγορά Νικόλαος Καρανάσιος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΓΟΡΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής

Η ΑΓΟΡΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής Η ΑΓΟΡΑ Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής Εφικτότητα Τεχνική Τεχνολογική Νομοθετική Χρηματοδοτική Στελεχειακή Περιβαλλοντολογική Κοινωνική Δυνητικοί Καταναλωτές. Άμεσοι ανταγωνιστές Έμμεσοι Ανταγωνιστές

Διαβάστε περισσότερα

ΤΡΙΜΗΝΙΑΙΟ ΕΛΤΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

ΤΡΙΜΗΝΙΑΙΟ ΕΛΤΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Ι ΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH Τσάµη Καρατάση 11, 117 42 Αθήνα, Tηλ.: 210 92 11 200-10, Fax:210 92 33 977 11 Tsami Karatassi, 117 42 Athens, Greece,

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ME TA ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ME TA ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ME TA ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΠΡΑΞΗΣ «Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών» ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ: ΕΘΝΙΚΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Παρουσίαση: Καθ. Βελισσαρίου Ευστάθιος Ορισμός της Επικοινωνίας 2 Επικοινωνία είναι η άμεση ή έμμεση μονόπλευρη ή αμφίπλευρη,

Διαβάστε περισσότερα

2. Ανάλυση Ενδιαφερομένων Μερών

2. Ανάλυση Ενδιαφερομένων Μερών 2. Ανάλυση Ενδιαφερομένων Μερών To Περιβάλλον του Έργου Ενδιαφερόμενα Μέρη (Interested Parties or Stakeholders) Άτομα ή Ομάδες Που έχουν άμεσο ενδιαφέρον για την εκτέλεση ή/και για την επιτυχία του έργου

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 4: Σχεδιασμός και έρευνα μάρκετινγκ στις τράπεζες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό

Διαβάστε περισσότερα

Τμηματοποίηση αγοράς. Έννοια, κριτήρια, είδη

Τμηματοποίηση αγοράς. Έννοια, κριτήρια, είδη Τμηματοποίηση αγοράς Έννοια, κριτήρια, είδη Τμηματοποίηση της αγοράς Η κατάτμηση της συνολικής ανομοιογενούς αγοράς ενός προϊόντος σε επιμέρους ομοιογενή τμήματα και η εξυπηρέτηση κάθε τμήματος μέσω της

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN Εισαγωγή Η κατάρτιση ενός Επιχειρηματικού Σχεδίου αποτελεί ένα εργαλείο στο οποίο καταγράφεται ουσιαστικά το «Πλάνο Δράσης» της επιχείρησης, τα βήματα που θα

Διαβάστε περισσότερα

Κεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012

Κεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012 Κεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012 Υπεύθυνος Έρευνας Επαμεινώνδας Ε. Πανάς Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Πρόεδρος του Τμήματος Στατιστικής Τηλ: 2108203535 Fax: 2108203585 E-mail: panas@aueb.gr

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών 1 Ορίζοντας το Μάρκετινγκ Το marketing είναι η επιστήμη των αποφάσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

SMA Πρόγραμμα Εγγύησης Medium Power Solutions

SMA Πρόγραμμα Εγγύησης Medium Power Solutions SMA Πρόγραμμα Εγγύησης Medium Power Solutions ΕΥΕΛΙΞΙΑ. ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑ. ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΕΚΤΑΣΗΣ ΕΓΓΥΗΣΗΣ ΤΗΣ SMA Καθώς η αγορά φωτοβολταϊκών αλλάζει οι εγκαταστάτες αντιμετωπίζουν νέες προκλήσεις.

Διαβάστε περισσότερα

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Ονοματεπώνυμο: Φανή Φιλίππου Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Παρασκευάς Αργουσλίδης Δεκέμβριος 2012 1 Σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ Του Χ. Κακαρούγκα Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι οργανισμοί στηρίζονται στους πελάτες τους και για το λόγο αυτό, θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΛΑΙΟΛΑΔΟ ΣΤΗ ΣΟΥΗΔΙΑ

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΛΑΙΟΛΑΔΟ ΣΤΗ ΣΟΥΗΔΙΑ ΠΡΕΣΒΕΙΑ ΤΗΣ EΛΛΑΔΟΣ ΣΤΗ ΣΟΥΗΔΙΑ ΓΡΑΦΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ ΣΤΟΚΧΟΛΜΗΣ Box 55565, 102 04 Stockholm, Sweden Tηλ. (+46-8) 545 660 16, 17, Tέλεφαξ (+46-8) 667 32 93 Email: sweden.oey@greekembassy.se

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Ενότητα 2: Διανομή Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί

Διαβάστε περισσότερα

-ΣΧΕΔΙΑΖΩ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΚΑΘΟΡΙΖΩ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΚΑΙ ΑΠΟΦΑΣΙΖΩ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΑ ΜΕΣΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΑΥΤΩΝ ΤΩΝ ΣΤΟΧΩΝ - ΣΥΧΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΕΤΑΙ.

-ΣΧΕΔΙΑΖΩ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΚΑΘΟΡΙΖΩ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΚΑΙ ΑΠΟΦΑΣΙΖΩ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΑ ΜΕΣΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΑΥΤΩΝ ΤΩΝ ΣΤΟΧΩΝ - ΣΥΧΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΕΤΑΙ. Σχεδιασμός -ΣΧΕΔΙΑΖΩ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΚΑΘΟΡΙΖΩ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΚΑΙ ΑΠΟΦΑΣΙΖΩ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΑ ΜΕΣΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΑΥΤΩΝ ΤΩΝ ΣΤΟΧΩΝ - ΣΥΧΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΕΤΑΙ.Δύσκολη εργασία.χρονοβόρος-δαπανηρός. Δεν ασκεί έλξη -ΜΥΘΟΙ.Σπατάλη

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Ενότητα 7β: Ανάλυση καταναλωτών Χρήστος Βασιλειάδης Τμήμα Οργάνωσης & Διοίκησης Επιχειρήσεων ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΧΡΗΣΤΟΣ ΒΑΣΙΛΕΙΑΔΗΣ Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ 1. Ορισμός- Marketing Concept 2. Προσανατολισμοί της επιχείρησης 3. Βασικές έννοιες του Μάρκετινγκ 4. Ο ρόλος της Έρευνας Αγοράς 1 Ορισμός- Marketing Concept Διάφοροι ορισμοί «η

Διαβάστε περισσότερα

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν.

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν. «Τι βλέπουν οι πελάτες των υπηρεσιών σε µια προσφερόµενη υπηρεσία (ως µια ικανοποιητική λύση) όταν δεν βλέπουν ή αντιλαµβάνονται κανένα απτό χαρακτηριστικό του προϊόντος?» (Gronroos, 2000) Το βασικό χαρακτηριστικό

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΒΑΡΟΜΕΤΡΟ. Οκτώβριος Δείκτης καταναλωτικού κλίματος (CCI) Δείκτες αποτίμησης της οικονομικής συγκυρίας

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΒΑΡΟΜΕΤΡΟ. Οκτώβριος Δείκτης καταναλωτικού κλίματος (CCI) Δείκτες αποτίμησης της οικονομικής συγκυρίας ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΒΑΡΟΜΕΤΡΟ Οκτώβριος 8 Δείκτης καταναλωτικού κλίματος (CCI) Δείκτες αποτίμησης της οικονομικής συγκυρίας Η ταυτότητα του Οικονομικού Βαρόμετρου της Ο δείκτης καταναλωτικού κλίματος (Consumer

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσίαση εργασίας του τμήματος Α4 με θέμα τον καταναλωτισμό και τον οικογενειακό προϋπολογισμό

Παρουσίαση εργασίας του τμήματος Α4 με θέμα τον καταναλωτισμό και τον οικογενειακό προϋπολογισμό Παρουσίαση εργασίας του τμήματος Α4 με θέμα τον καταναλωτισμό και τον οικογενειακό προϋπολογισμό Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΣΜΟΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΟΜΑΔΑ 1.13 ΜΠΛΕ Καταναλωτής: Η οικονοµική µονάδα που δαπανά προκειµένου να ικανοποιήσει

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ : Έκρηξη πληροφορικής τεχνολογίας - Χρήση ηλεκτρονικών εργαλείων προσθήκη νέων ανταγωνιστών ηλεκτρονικών παροχών

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ : Έκρηξη πληροφορικής τεχνολογίας - Χρήση ηλεκτρονικών εργαλείων προσθήκη νέων ανταγωνιστών ηλεκτρονικών παροχών ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝOIEΣ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ MARKETING ΑΞΙΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ IKANOΠΟΙΗΣΗ & ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ KYKΛΟΣ ΖΩΗΣ ΚΑΙ MARKETING ΜΑΡΚΕΤΙΝG ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ - ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ - TARGET GROUPS ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΧΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων Ενότητα 16 η : Εφοδιαστική (Logistics) Αγροτικών Προϊόντων Χρίστος Καμενίδης Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ. Μάρκετινγκ και Πωλήσεις. Μ. Σουρέλη - Τμήμα Οινολογίας & Τεχνολογίας Ποτών - 2009

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ. Μάρκετινγκ και Πωλήσεις. Μ. Σουρέλη - Τμήμα Οινολογίας & Τεχνολογίας Ποτών - 2009 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΟΙΝΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ Μάθημα 1: Εισαγωγή Μάρκετινγκ και Πωλήσεις ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ; ουάου ΙΑΦΗΜΙΣΗ; ΠΩΛΗΣΕΙΣ; ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ; ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ; Αναγνωρίζει και αναλύει τις επιθυμίες

Διαβάστε περισσότερα

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Συμπεριφορά Καταναλωτή Συμπεριφορά Καταναλωτή Ενότητα 5: Καταναλωτής και επιχείρηση λιανικής πώλησης Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων

Διαβάστε περισσότερα

Διερεύνηση της δυναμικής της μάρκας «Αγρόκτημα Βραχιάς» (Brand equity)

Διερεύνηση της δυναμικής της μάρκας «Αγρόκτημα Βραχιάς» (Brand equity) ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Διερεύνηση της δυναμικής της μάρκας «Αγρόκτημα Βραχιάς» (Brand equity) Εισηγητής Λαγός Γεώργιος Επιβλέπουσα καθηγήτρια Dr. Σαμαντά Ειρήνη ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ Κεφαλοποιήσιμη αξία (brand

Διαβάστε περισσότερα

Α. Ερωτηµατολόγιο σε Προέδρους πανεπιστηµιακών τµηµάτων

Α. Ερωτηµατολόγιο σε Προέδρους πανεπιστηµιακών τµηµάτων ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ 255 Α. Ερωτηµατολόγιο σε Προέδρους πανεπιστηµιακών τµηµάτων 256 ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ Β. ΠΑΠΑ ΕΑΣ Υπ. ιδάκτωρ Λογιστικής στο τµήµα Ο Ε του ΠΑ.ΠΕΙ. Επιβλέπων: Ι. ΠΑΓΓΕΙΟΣ Πειραιάς, ΠΡΟΣ τους Προέδρους

Διαβάστε περισσότερα

Η εικόνα σήμερα: εκατομμύρια καταγγελίες καταναλωτών σε ολόκληρο τον κόσμο παραμένουν ανεπίλυτες...

Η εικόνα σήμερα: εκατομμύρια καταγγελίες καταναλωτών σε ολόκληρο τον κόσμο παραμένουν ανεπίλυτες... 2 Η εικόνα σήμερα: εκατομμύρια καταγγελίες καταναλωτών σε ολόκληρο τον κόσμο παραμένουν ανεπίλυτες... ...Το ζητούμενο είναι η επίλυσή τους! Ξέρατε ότι: 1. Μόνο το ebay διαχειρίζεται κάθε χρόνο περισσότερες

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΜΟΝΑ ΩΝ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ Μακροοικονοµική ΜΑΚΡΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ Περιγραφή του μαθήματος Αντικείμενο του μαθήματος αποτελεί η διεξοδική ανάλυση των θεμάτων που αφορούν τη σημασία, τη φύση και τις ιδιαιτερότητες των διεθνών επιχειρηματικών

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ - Ασκήσεις Πράξης. Αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτών

Μάρκετινγκ - Ασκήσεις Πράξης. Αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτών Μάρκετινγκ - Ασκήσεις Πράξης Αγοραστική καταναλωτών Αγοραστική καταναλωτών Είναι η των τελικών καταναλωτών και των νοικοκυριών σχετικά με την αγορά αγαθών και υπηρεσιών για προσωπική κατανάλωση Μοντέλα

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 7: Προϊόν. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 7: Προϊόν. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 7: Προϊόν Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΞΑΓΩΓΕΣ ΒΡΩΣΙΜΩΝ ΕΛΙΩΝ ΣΤΗΝ ΙΑΠΩΝΙΑ * ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ *

ΟΙ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΞΑΓΩΓΕΣ ΒΡΩΣΙΜΩΝ ΕΛΙΩΝ ΣΤΗΝ ΙΑΠΩΝΙΑ * ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ * ΟΙ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΞΑΓΩΓΕΣ ΒΡΩΣΙΜΩΝ ΕΛΙΩΝ ΣΤΗΝ ΙΑΠΩΝΙΑ * ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ * Διαπιστώσεις Διαπίστωση Ι: Ο όγκος και η αξία των εξαγωγών ελληνικών ελιών στην Ιαπωνία -αν και σε αυξητική πορεία την τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών Χρήστος Κωνσταντάτος ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας ασπάστηκε την ανάγκη ενός εσωτερικού συστήματος

Διαβάστε περισσότερα

OΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ "ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ"

OΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ OΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ "ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ" Εμπειρική διερεύνηση αγοραστικής πρόθεσης καταναλωτών σε προωθητικές ενέργειες για διαρκή προϊόντα ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ BRAND NAME ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΙΣΗΓΜΕΝΩΝ ΣΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΟ ΕΤΑΙΡΙΩΝ

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ BRAND NAME ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΙΣΗΓΜΕΝΩΝ ΣΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΟ ΕΤΑΙΡΙΩΝ INVESTMENT RESEARCH & ANALYSIS JOURNAL Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ BRAND NAME ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΙΣΗΓΜΕΝΩΝ ΣΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΟ ΕΤΑΙΡΙΩΝ H Ύπαρξη ενός Ισχυρού Brand Name Αποτελεί Ικανή Συνθήκη Βελτίωσης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΛΑΙΟΛΑΔΟ ΣΤΗ ΣΟΥΗΔΙΑ

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΛΑΙΟΛΑΔΟ ΣΤΗ ΣΟΥΗΔΙΑ ΠΡΕΣΒΕΙΑ ΤΗΣ EΛΛΑΔΟΣ ΣΤΗ ΣΟΥΗΔΙΑ ΓΡΑΦΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ ΣΤΟΚΧΟΛΜΗΣ Box 55565, 102 04 Stockholm, Sweden Tηλ. (+46-8) 545 660 16, 17, Tέλεφαξ (+46-8) 667 32 93 Email: sweden.oey@greekembassy.se

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα. Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα. Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D Μέρος πρώτο: Μάρκετινγκ τι και γιατί Μάρκετινγκ τι ; είναι οι πωλήσεις ;...είναι η διαφήμιση

Διαβάστε περισσότερα

Βαρόμετρο ΕΒΕΘ. Εξέλιξη Δεικτών

Βαρόμετρο ΕΒΕΘ. Εξέλιξη Δεικτών Βαρόμετρο ΕΒΕΘ Εξέλιξη Δεικτών Βαρόμετρο ΕΒΕΘ: Οι δείκτες Οι δείκτες του Βαρόμετρου ΕΒΕΘ είναι οι αριθμητικές διαφορές μεταξύ των συνολικών θετικών απαντήσεων και των αντίστοιχων συνολικών αρνητικών απαντήσεων,

Διαβάστε περισσότερα

Η διαδικασία επικοινωνίας. Μείγµα επικοινωνίας. Ανάλυση των µέσων επικοινωνίας. Πηγή. Μήνυµα. έκτης

Η διαδικασία επικοινωνίας. Μείγµα επικοινωνίας. Ανάλυση των µέσων επικοινωνίας. Πηγή. Μήνυµα. έκτης Η διαδικασία επικοινωνίας Μείγµα επικοινωνίας Ανάλυση των µέσων επικοινωνίας Η διαδικασία επικοινωνίας Πηγή Μήνυµα Επεξεργασία της πληροφορίας έκτης Επεξεργασία της πληροφορίας έκθεση Αντίληψη και επεξεργασία

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 4: Η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Αθανασιάδης Αναστάσιος Τμήμα Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και Οικονομία Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

G. Johnson, R.Whittington, K. Scholes, D. Angwin, P. Regnér. Βασικές αρχές στρατηγικής των επιχειρήσεων. 2 η έκδοση. Chapter 1

G. Johnson, R.Whittington, K. Scholes, D. Angwin, P. Regnér. Βασικές αρχές στρατηγικής των επιχειρήσεων. 2 η έκδοση. Chapter 1 G. Johnson, R.Whittington, K. Scholes, D. Angwin, P. Regnér Βασικές αρχές στρατηγικής των επιχειρήσεων 2 η έκδοση Chapter 1 Κεφάλαιο 6 Εταιρική στρατηγική και διαφοροποίηση δραστηριοτήτων Chapter 2 Μαθησιακά

Διαβάστε περισσότερα

ΤΡΙΜΗΝΙΑΙΟ ΕΛΤΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

ΤΡΙΜΗΝΙΑΙΟ ΕΛΤΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Ι ΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH Τσάµη Καρατάση 11, 117 42 Αθήνα, Tηλ.: 210 92 11 200-10, Fax:210 92 33 977 11 Tsami Karatassi, 117 42 Athens, Greece,

Διαβάστε περισσότερα