ΜΕΡΟΣ ΕΥΤΕΡΟ Ο τοµέας δωµατίων (Rooms Division)

Transcript

1 ΜΕΡΟΣ ΕΥΤΕΡΟ Ο τοµέας δωµατίων (Rooms Division) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ιαχείριση ανθρώπινων πόρων Η διαχείριση των ανθρώπινων πόρων µιας ξενοδοχειακής επιχείρησης αποτελεί τον βασικό συντελεστή του συνολικού στρατηγικού σχεδιασµού της. Η υλοποίηση των βραχυπρόθεσµων αλλά και των µακροπρόθεσµων στόχων της προϋποθέτει τον προγραµµατισµό και την οργάνωση των βασικών πόρων των επιχειρηµατικών και παραγωγικών δραστηριοτήτων της, µεταξύ των οποίων είναι και οι ανθρώπινοι πόροι. Η διαχείριση των ανθρώπινων πόρων αφορά το σύνολο των εργαζοµένων του ξενοδοχείου, ανεξάρτητα από την ιεραρχική θέση στην οποία ανήκουν. 3.1 Η οργάνωση του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) Το σύνολο των δραστηριοτήτων και των λειτουργιών του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) επικεντρώνεται σε δύο κύρια σηµεία: στη µέγιστη δυνατή διαθεσιµότητα των δωµατίων του ξενοδοχείου και στην παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και προδιαγραφών. Η λειτουργία των τµηµάτων του ξενοδοχείου περιλαµβάνει διαδικασίες όπως οι κρατήσεις δωµατίων, η παροχή πληροφοριών και υπηρεσιών φιλοξενίας, οι αφίξεις και οι αναχωρήσεις πελατών, ο προσδιορισµός δωµατίου και τιµής, η καθαριότητα και η συντήρηση των δωµατίων, ο χειρισµός κρατήσεων εκ µέρους του πελάτη για µέσα µαζικής µεταφοράς, θέατρα, εστιατόρια κ.λπ., η τήρηση και η εξόφληση των λογαριασµών πελατών, καθώς και η ασφάλεια των πελατών. Στόχοι του συγκεκριµένου τοµέα είναι η οργάνωση και ο συντονισµός των παρεχόµενων υπηρεσιών, µε απώτερο σκοπό την καλύτερη και ποιοτικότερη εξυπηρέτηση, καθώς και την ανταπόκριση στις επιθυµίεςαπαιτήσεις των πελατών. Βασική προϋπόθεση για την αποτελεσµατικότητα των επί µέρους τµηµάτων του το- µέα δωµατίων είναι ο συντονισµός του µε τα υπόλοιπα τµήµατα του ξενοδοχείου, γι αυτό και δίνεται µεγάλη έµφαση στο κοµµάτι της εσωτερικής επικοινωνίας µεταξύ των υπαλλήλων από τις εκάστοτε διοικήσεις των τµηµάτων. Είναι γεγονός ότι από τη στιγµή που ο πελάτης θα εκδηλώσει το ενδιαφέρον του

2 58 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων να διαµείνει στο ξενοδοχείο, κατά τη διάρκεια της παραµονής του, αλλά και µέχρι τη στιγµή της αναχώρησής του, το µεγαλύτερο µέρος των παρεχόµενων υπηρεσιών και εξυπηρετήσεων θα του προσφερθεί από τον τοµέα δωµατίων (Rooms Division) και ειδικότερα από το τµήµα υποδοχής και το τµήµα ορόφων (housekeeping). Εποµένως κρίνεται σκόπιµη η εφαρµογή ενός ορθολογικού σχεδίου οργάνωσης, το οποίο θα είναι απλό στην πράξη και θα καθορίζει σε µεγάλο βαθµό την αποτελεσµατικότητα των επί µέρους τµηµάτων. Όπως θα δούµε σε επόµενο κεφάλαιο, η οργανωτική δοµή αποκτά ιδιαίτερη σηµασία αφού η λειτουργία και η αποτελεσµατικότητα του τοµέα δωµατίων εξαρτάται σηµαντικά από την απόδοση και τη συµπεριφορά του προσωπικού και λιγότερο από τον µηχανολογικό εξοπλισµό. Οι κυριότεροι τοµείς δραστηριοτήτων του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) συνοψίζονται ως εξής: α) Κρατήσεις. Το συγκεκριµένο τµήµα έχει την κύρια ευθύνη για την παραλαβή, επεξεργασία και διεκπεραίωση της κράτησης δωµατίων στο ξενοδοχείο. Τηρεί αρχείο κρατήσεων δω- µατίων και εκδίδει καθηµερινά αναφορές κρατήσεων δωµατίων. Συνεργάζεται µε τα υπόλοιπα τµήµατα του ξενοδοχείου και ειδικότερα µε το τµήµα µάρκετινγκ και πωλήσεων, σε ό,τι αφορά οµαδικές κρατήσεις µε µεγάλο αριθµών ζητούµενων δωµατίων. β) Υποδοχή. Η λειτουργία του τµήµατος περιλαµβάνει διαδικασίες που αφορούν την πώληση δωµατίων, τις αφίξεις και τις αναχωρήσεις πελατών, την παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας, την παροχή πληροφοριών, την τήρηση λογαριασµών πελατών, την τήρηση αρχείου στατιστικών αναφορών. γ) Τµήµα ορόφων. Η λειτουργία του τµήµατος περιλαµβάνει διαδικασίες που αφορούν κυρίως τον καθαρισµό δωµατίων και των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου. Ως εκ τούτου, έχει την κύρια ευθύνη για τη διαχείριση του ιµατισµού και των υλικών καθαριότητας. Καθηµερινά, πραγµατοποιείται επιθεώρηση δωµατίων, ενώ υπάρχει συνεχής επικοινωνία µε την υποδοχή για ενηµέρωση σχετικά µε την κατάσταση και τη διαθεσιµότητα των δωµατίων. δ) Ένστολες υπηρεσίες. Οι συγκεκριµένες υπηρεσίες αποτελούν αναπόσπαστο µέρος των λειτουργικών διαδικασιών του τµήµατος υποδοχής και εξυπηρετούν καθηµερινά έναν µεγάλο αριθµό πελατών του ξενοδοχείου. Οι συνηθέστερες εξυπηρετήσεις αφορούν την παροχή οδηγιών και πληροφοριών, την ασφαλή µεταφορά των αποσκευών των πελατών στα δωµάτιά τους, τον έλεγχο της κυκλοφορίας στην είσοδο του ξενοδοχείου, την εξασφάλιση εισιτηρίων για δηµόσια θεάµατα κ.λπ. ε) Τηλεφωνικό κέντρο. Το συγκεκριµένο τµήµα έχει την κύρια ευθύνη για τη διαχείριση και τη διεκπεραίωση των εισερχόµενων και εξερχόµενων κλήσεων από και προς το ξενοδοχείο. Προγραµ- µατίζει και πραγµατοποιεί τις αφυπνίσεις των πελατών καθώς επίσης µεριµνά για τη λήψη και παράδοση µηνυµάτων από και προς τους πελάτες. Επίσης, παρέχει πληρο-

3 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 59 φορίες ενηµέρωσης για το ξενοδοχείο, ενώ στην περίπτωση που το ξενοδοχείο δεν διαθέτει θυρωρείο, συγκεντρώνει και διανέµει την αλληλογραφία του ξενοδοχείου. στ) Ασφάλεια. Το συγκεκριµένο τµήµα έχει την κύρια ευθύνη για τον έλεγχο της κίνησης στον χώρο του ξενοδοχείου, καθώς επίσης και τη διαχείριση / τον έλεγχο του ηλεκτρονικού συστήµατος πρόσβασης στα δωµάτια και τα διάφορα τµήµατα του ξενοδοχείου. Εποπτεύει τον χώρο του ξενοδοχείου για τυχόν κλοπές ή παράνοµες ενέργειες, ενώ έχει αυξηµένες υποχρεώσεις σε περιπτώσεις εκτάκτου ανάγκης. ζ) Συντήρηση. Η λειτουργία του τµήµατος περιλαµβάνει διαδικασίες που αφορούν: τη διατήρηση σε καλό επίπεδο της εσωτερικής και εξωτερικής εµφάνισης του ξενοδοχείου, τη διασφάλιση της λειτουργικότητας των εγκαταστάσεων του ξενοδοχείου, καθώς επίσης και τη συντήρηση του ηλεκτροµηχανολογικού εξοπλισµού του ξενοδοχείου. Ο διαχωρισµός του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) στα παραπάνω τµήµατα εξασφαλίζει τον καταµερισµό των δραστηριοτήτων και κατά συνέπεια την αποτελεσµατική εκτέλεση των εργασιών και των αρµοδιοτήτων που περιλαµβάνονται σε αυτά. Προκει- µένου να διασφαλίσουµε µια αποτελεσµατική οργάνωση και έναν λειτουργικό σχεδιασµό των παραπάνω τµηµάτων, είναι απαραίτητη η απόκτηση και η διατήρηση ενός υψηλού βαθµού επικοινωνίας, συντονισµού και συνεργασίας. Σε ένα µεγάλο ξενοδοχείο, τα παραπάνω τµήµατα αποτελούν ξεχωριστά το καθένα µια συγκεκριµένη δοµή, που κύριο χαρακτηριστικό της αποτελεί ο επιµερισµός του έργου και η ιεράρχηση των ατόµων που εργάζονται σε αυτά, µε αποτέλεσµα την προσφορά εξειδικευµένων υπηρεσιών από το προσωπικό του τοµέα δωµατίων (Rooms Division). Στο σηµείο αυτό θα πρέπει να επισηµανθεί το συγκριτικό πλεονέκτηµα της εξειδίκευσης και του καταµερισµού των εργασιών, που τις τελευταίες δεκαετίες οδήγησε πολλές επιχειρήσεις σε θεαµατική αύξηση της παραγωγικότητάς τους. Στα µικρά ξενοδοχεία, τα περισσότερα από τα παραπάνω καθήκοντα τα αναλαµβάνει ο διευθυντής, που έχει την εποπτεία σε όλα τα τµήµατα του ξενοδοχείου. Στο ακόλουθο ιάγραµµα 3.1 παρουσιάζεται η οργάνωση του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) ενός µεγάλου µεγέθους ξενοδοχείου. Ο χώρος της υποδοχής βρίσκεται σε περίοπτη θέση, µετά την κεντρική είσοδο του ξενοδοχείου, κοντά στην αίθουσα υποδοχής πελατών. Η επιλογή του χώρου εγκατάστασης της υποδοχής εξαρτάται από δύο συγκεκριµένους παράγοντες. Ο πρώτος παράγοντας σχετίζεται µε το κατά πόσο το τµήµα υποδοχής είναι διακριτό και προσπελάσιµο από τους πελάτες και τους επισκέπτες του ξενοδοχείου. Ο δεύτερος παράγοντας σχετίζεται µε τη δυνατότητα που παρέχει η συγκεκριµένη θέση για τη διεξαγωγή συνεχούς ελέγχου από τους εργαζοµένους τόσο της εισόδου και της αίθουσας αναµονής όσο και των εισόδων που οδηγούν στα δωµάτια των πελατών (σκάλες, ανελκυστήρες). Ο χώρος των κρατήσεων βρίσκεται σε µέρος αθέατο στον πελάτη, συνήθως πίσω από τον χώρο της υποδοχής, αλλά πολύ κοντά σε αυτόν. Ωστόσο, ορισµένα ξενοδοχεία επιλέγουν ο χώρος των κρατήσεων να βρίσκεται µακριά από την υποδοχή, προκειµένου να εξασφαλίσουν ευρεία χωρητικότητα και αυτονοµία στη λειτουργία του τµήµατος. Το

4 60 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ιάγραµµα 3.1 Οργάνωση του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) µεγάλου µεγέθους ξενοδοχείου (<100 δωµ.) Rooms Division Manager Front Office Manager Reservations Manager Executive Housekeeper Uniform Services Telephone Chief Operator Chief Engineers Assistant Front Office Manager Shift Leader Reservations Agents Assistant Housekeeper Lost & Found Linen Room Seamstress Maids Housemen Laundry Concierges Grooms Doormen Telephone Operators Electricians Plumbers Painters Carpenters Locksmiths Uphosterers Elevator Reception Agents Cashiers Night Auditors Trainees Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. Security Security Clerks

5 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 61 ίδιο ισχύει και για το τηλεφωνικό κέντρο, αφού τα περισσότερα ξενοδοχεία έχουν επιλέξει ξεχωριστό χώρο για την εγκατάστασή του, ενώ λίγα είναι αυτά που εξακολουθούν να διατηρούν το τηλεφωνικό κέντρο στον χώρο της υποδοχής. Το τµήµα ορόφων αναπτύσσεται λειτουργικά σε δύο (2) τοµείς. Ο πρώτος και κύριος τοµέας αφορά τα δωµάτια των πελατών και τις υποστηρικτικές υπηρεσίες που παρέχονται σε αυτούς στον χώρο των ορόφων του ξενοδοχείου (λινοθήκη, office, lost & found κ.λπ.), ενώ ο δεύτερος τοµέας αφορά τις υπόλοιπες υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες και βρίσκονται συνήθως σε υπόγειο χώρο του ξενοδοχείου (πλυντήριο, σιδερωτήριο, καθαριστήριο κ.λπ.). Όσον αφορά την εξωτερική εικόνα του τοµέα δωµατίων (Rooms Division), ο λειτουργικός αρχιτεκτονικός σχεδιασµός του χώρου, σε συνδυασµό µε τη λιτή αλλά καλαίσθητη διακόσµηση, θα πρέπει να δηµιουργούν ένα αίσθηµα οικείου και φιλόξενου περιβάλλοντος, ικανού για τον σχηµατισµό µιας άριστης εντύπωσης για το ξενοδοχείο από τους πελάτες και τους επισκέπτες. Σηµειώνεται, επίσης, ότι σε πολλά ξενοδοχεία υψηλής κατηγορίας λειτουργεί o διακεκριµένος όροφος (executive floor), ο οποίος φιλοξενεί επιχειρηµατίες, στελέχη επιχειρήσεων κ.λπ., σε ένα περιβάλλον διακριτικής πολυτέλειας, όπου προσφέρονται όλες οι σύγχρονες υπηρεσίες και διευκολύνσεις που απαιτεί ένα επαγγελµατικό ταξίδι σήµερα. Ο διακεκριµένος όροφος βρίσκεται συνήθως στον υψηλότερο όροφο του ξενοδοχείου και διαθέτει ξεχωριστή reception για απευθείας check in - check out. 3.2 Στελέχωση προσωπικού Για µια ξενοδοχειακή επιχείρηση, το προσωπικό του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) έχει τη µεγαλύτερη και πιο άµεση επαφή µε τους πελάτες και τους επισκέπτες της. Οι υπάλληλοι του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) αποτελούν για την επιχείρηση τους «πωλητές» για το προϊόν που αυτή προσφέρει, ενώ από την άλλη πλευρά, για τους πελάτες θεωρούνται αναπόσπαστο κοµµάτι των παρεχόµενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου. εν είναι λίγες οι περιπτώσεις που η συµπεριφορά του προσωπικού του τοµέα δωµατίων (Rooms Division), καθώς και η ικανότητά του να επιλύει διάφορα προβλή- µατα που ανακύπτουν, αποτέλεσαν ισχυρό κίνητρο τόσο για την τελική επιλογή του συγκεκριµένου ξενοδοχείου από τον πελάτη, όσο για τη διάρκεια και γιατί όχι την επανάληψη της διαµονής του σε αυτό. Η διαπίστωση των Abbott και Lewry (2002) επιβεβαιώνει τη συµβολή του προσωπικού στη λειτουργία του ξενοδοχείου: «Ένα ικανό και αποδοτικό προσωπικό αποτελεί βασικό στοιχείο για οποιαδήποτε επιτυχηµένη υπηρεσία, προκειµένου να επιτευχθούν οι στόχοι». Όπως ήδη έχει προαναφερθεί, αντικειµενικός στόχος για το ξενοδοχείο αποτελεί η αύξηση του ποσοστού των τακτικών και επαναλαµβανόµενων πελατών, και αυτό µπορεί να επιτευχθεί µόνον όταν οι εργαζόµενοι του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις-ανάγκες των πελατών, επιτυγχάνοντας κατ αυτό τον τρόπο την απόλυτη ικανοποίησή τους. Βασική προϋπόθεση για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών αποτελεί το επίπεδο τεχνογνωσίας του προσωπικού και γενικότερα η άριστη γνώση των προσφερόµενων αγαθών και υπηρεσιών της ξενοδοχειακής επιχείρησης.

6 62 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Το επίπεδο γνώσεων, η εµπειρία και οι ιδιαίτερες ικανότητες-δεξιότητες αποτελούν τα κύρια χαρακτηριστικά για την επιλογή ενός υπαλλήλου για τον τοµέα δωµατίων (Rooms Division) του ξενοδοχείου. Οι Becker και Wellins (1990: 49) παρουσιάζουν έναν ικανοποιητικό κατάλογο µε τις ικανότητες που πρέπει να διαθέτει το προσωπικό που έρχεται σε επαφή µε τους πελάτες. Πιο αναλυτικά: α) Ικανότητα στην άµεση επικοινωνία µε τους πελάτες β) Ικανότητα εκπλήρωσης των καθηκόντων γ) Ικανότητα στη λήψη αποφάσεων, σχετικά µε την ικανοποίηση επιθυµιών των πελατών δ) Ευελιξία, ενεργητικότητα, αξιοπιστία και ένα περιποιηµένο παρουσιαστικό ε) Πρωτοβουλία, ειδικές γνώσεις και κριτική ικανότητα στ) Παρακίνηση - θέληση να εξυπηρετεί τους πελάτες ζ) Πειθώ και ταλέντο πωλητή η) Ικανότητα σχεδιασµού θ) Αντοχή (ορθοστασία, κυλιόµενο ωράριο) ι) Ικανότητα να αναλύει την κατάσταση του πελάτη ια) Υψηλές απαιτήσεις. Οι παραπάνω ικανότητες αφορούν κυρίως ανώτερα στελέχη του τοµέα, αλλά ορισµένες από αυτές αφορούν και υπαλλήλους της κατώτερης βαθµίδας στην ιεραρχία. Η προδιαγραφή θέσεως (job specification) διευκολύνει την επιλογή του καταλληλότερου ατόµου για την κάλυψη µιας θέσης εργασίας στον τοµέα δωµατίων (Rooms Division) και κατ επέκταση στην ξενοδοχειακή επιχείρηση. Με την προδιαγραφή θέσης προσδιορίζονται τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα (µορφωτικό επίπεδο, εργασιακή εµπειρία - προϋπηρεσία, ηλικία κ.λπ.) τα οποία πρέπει να έχει το άτοµο που πρόκειται να καλύψει την κενή θέση, η οποία προβλέπεται από το οργανόγραµµα του τµήµατος (Θεοδωρόπουλος 2002: 37). Στον ακόλουθο Πίνακα 3.1 παρουσιάζεται µια ενδεικτική περιγραφή του κατάλληλου υποψηφίου στη θέση του υπαλλήλου υποδοχής.

7 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 63 Πίνακας 3.1 Περιγραφή κατάλληλου υποψηφίου για θέση εργασίας (Job Specification) Περιγραφή προσωπικού Θέση: Υπάλληλος υποδοχής Φυσικά προσόντα Ηλικία Υγεία Εµφάνιση Φωνή Προϋπηρεσία - εργασιακή εµπειρία Απαραίτητο Καλή Καθαρή / Επιµεληµένη Καθαρή / Ευχάριστη Προϋπηρεσία 2 ετών στην αντίστοιχη θέση / Καλές συστάσεις Επιθυµητό 22 έως 35 ετών - - Ελκυστική Εκπαίδευση Πτυχιούχος Τουριστικής Σχολής - Ειδικά προσόντα Προσωπικότητα Συνθήκες εργασίας Αγγλικά / εύτερη ξένη γλώσσα / Άριστη χρήση Η/Υ Ωριµότητα / Αξιοπιστία / Αυτοπεποίθηση / Πειστικότητα / Επικοινωνιακός τύπος Κάτοικος κοντινής περιοχής / υνατότητα εργασίας σε όλες τις βάρδιες - Άριστη χρήση του ξενοδοχειακού λογισµικού προγράµµατος «Χ» Ικανότητα λήψης πρωτοβουλιών / Κριτική ικανότητα υνατότητα διαµονής στο ξενοδοχείο εφόσον χρειαστεί Πηγή: Powers T., Barrows C. (2003) Introduction to Management in Hospitality Industry. Seventh edition, J. Willey & Sons, New York Πηγές ανεύρεσης προσωπικού Ο έντονος ανταγωνισµός που επικρατεί στο ξενοδοχειακό κύκλωµα σε συνδυασµό µε τη διαρκή αυξανόµενη ζήτηση από την πλευρά των πελατών για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, καθιστά επιτακτική ανάγκη την απασχόληση ειδικευµένου προσωπικού στον τοµέα δωµατίων (Rooms Division). Η κάλυψη µιας κενής θέσης µπορεί να γίνει µέσα από την επιχείρηση (προαγωγή) ή έξω από την επιχείρηση µε πρόσληψη υπαλλήλου από την αγορά εργασίας (Κουτούζης 1999: 110). Η αναζήτηση και η ανεύρεση ενός άρτια εκπαιδευµένου στελεχιακού δυναµικού πραγµατοποιείται µε τους εξής τρόπους: Μέσω διαδικτύου Στο διαδίκτυο υπάρχουν συγκεκριµένες ιστοσελίδες αναζήτησης εργασίας. Μέσω των συγκεκριµένων ιστοσελίδων έρχονται σε επαφή ηλεκτρονικά και σε άµεση επικοινωνία οι επιχειρήσεις που αναζητούν προσωπικό µε τους υποψηφίους (e-recruiting). Από τη µία πλευρά, οι επιχειρήσεις αναρτούν τις θέσεις για τις ειδικότητες που εκεί-

8 64 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων νες αναζητούν. Από την άλλη, οι υποψήφιοι έχουν τη δυνατότητα να αναζητούν εργασία σε συγκεκριµένες αγγελίες και ταυτόχρονα να ανεβάζουν το βιογραφικό τους σηµείωµα στις βάσεις δεδοµένων των συγκεκριµένων ιστοσελίδων. Επίσης, στις βάσεις δεδοµένων των συγκεκριµένων ιστοσελίδων πραγµατοποιείται σύγκριση µεταξύ των καταχωρηµένων βιογραφικών σηµειωµάτων µε τις υπάρχουσες αγγελίες, προτείνοντας στον υποψήφιο συγκεκριµένες θέσεις εργασίας. Μια διαφορετική επιλογή µέσω του διαδικτύου είναι η χρήση των social media. Tο LinkedIn είναι µια ιστοσελίδα κοινωνικής δικτύωσης, η οποία χρησιµοποιείται κυρίως για επαγγελµατική δικτύωση. Με την εγγραφή στο LinkedIn, ο κάθε χρήστης δηµιουργεί ένα προφίλ το οποίο έχει επαγγελµατικό προσανατολισµό, αφού οι χρήστες του συµπληρώνουν στοιχεία όπως σπουδές, προϋπηρεσία, επαγγελµατικές δεξιότητες, ενδιαφέροντα κ.λπ. Ο χρήστης στη συνέχεια ακολουθεί (follow) κάποιες επιχειρήσεις οι οποίες, όταν χρειάζονται προσωπικό, αναρτούν και αυτές µε τη σειρά τους την αγγελία στο δικό τους LinkedIn προφίλ. Το τελευταίο διάστηµα, το LinkedIn λάνσαρε µια νέα εφαρµογή, την «Apply With LinkedIn», η οποία επιτρέπει σε υποψήφιους εργαζόµενους να αναζητούν θέσεις εργασίας, παρέχοντας ως βιογραφικό το προφίλ τους στο LinkedIn. Το «Apply With LinkedIn» αναµένεται να διευκολύνει τη διαδικασία πρόσληψης και να µειώσει τους φραγµούς, επιτρέποντας στους χρήστες να προβάλλουν το προφίλ τους ως βιογραφικό σηµείωµα. Μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου Στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου υπάρχει συνήθως και η επιλογή για αναζήτηση θέσης εργασίας. Η συγκεκριµένη επιλογή εµφανίζεται µε την ένδειξη «Θέσεις Εργασίας» ή «Καριέρα», και την άµεση διαχείρισή της έχει αναλάβει το τµήµα ανθρώπινου δυναµικού ή ο διευθυντής για τα µικρά ξενοδοχεία. Η αποστολή του βιογραφικού σηµειώµατος µπορεί να γίνει µε τους εξής τρόπους: α) αποστολή του καθ όλη τη διάρκεια της χρονιάς, ανεξαρτήτως ή όχι ζήτησης της θέσης εργασίας, β) αποστολή του στην περίπτωση ύπαρξης θέσης σε συγκεκριµένη ειδικότητα. Αγγελία σε εφηµερίδες Συνήθως τα στοιχεία που αναφέρονται στην αγγελία είναι η αµοιβή εργασίας και οι τυχόν συµπληρωµατικές παροχές (διαµονή, γεύµατα κ.λπ.), το περιβάλλον εργασίας, καθώς επίσης γίνεται αναφορά στις πιθανές ευκαιρίες (προαγωγές, εκπαίδευση κ.λπ.). Γραφεία ευρέσεως εργασίας Οι µεγάλες ξενοδοχειακές µονάδες επικοινωνούν µε τα συγκεκριµένα γραφεία προκει- µένου να αναζητήσουν προσωπικό, καθώς οι υπηρεσίες που προσφέρονται συµφέρουν οικονοµικά, ενώ ταυτόχρονα δεν σπαταλείται πολύτιµος χρόνος για την ανεύρεση του προσωπικού. Τοπικές Ενώσεις Ξενοδόχων Σε πολλές περιπτώσεις, οι τοπικές ενώσεις ξενοδόχων έχουν τη δυνατότητα να εξυπηρετούν τις ανάγκες των ξενοδοχείων σε ό,τι αφορά την πρόσληψη προσωπικού.

9 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 65 Γνωστοί της διοίκησης ή των εργαζοµένων εν είναι λίγες οι περιπτώσεις που οι εργαζόµενοι ενός ξενοδοχείου µεσολαβούν για την κάλυψη κενών θέσεων από γνωστούς συναδέλφους τους. Πανεπιστήµια, Ανώτατα Τεχνολογικά Εκπαιδευτικά Ιδρύµατα, Ανώτερες Σχολές Τουριστικής Εκπαίδευσης, Ινστιτούτα Επαγγελµατικής Κατάρτισης, Επαγγελµατικά Λύκεια, Επαγγελµατικές Σχολές, Σχολές Επαγγελµατικής Κατάρτισης Οι ακόλουθες σχολές-τµήµατα αποτελούν την κύρια πηγή ανεύρεσης ειδικευµένου προσωπικού: Πανεπιστήµια. Τα τµήµατα ιοίκησης Επιχειρήσεων παρέχουν προγράµµατα εκπαίδευσης και µεταπτυχιακές σπουδές στη ιοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων και Οργανισµών. Τα τµήµατα ιοίκησης Επιχειρήσεων µε κατεύθυνση τη ιοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας των Ανώτατων Τεχνολογικών Εκπαιδευτικών Ιδρυµάτων (Α.Τ.Ε.Ι.). Οι Ανώτερες Σχολές Τουριστικής Εκπαίδευσης (Α.Σ.Τ.Ε.). Τα Ινστιτούτα Επαγγελµατικής Κατάρτισης (Ι.Ε.Κ.) των δηµόσιων και ιδιωτικών φορέων. Τα Επαγγελµατικά Λύκεια (ΕΠΑ.Λ.). Οι Επαγγελµατικές Σχολές (ΕΠΑ.Σ.). Οι Σχολές Επαγγελµατικής Κατάρτισης (Σ.Ε.Κ.). Οι απόφοιτοι των συγκεκριµένων σχολών, και ιδιαίτερα οι απόφοιτοι των σχολών τριτοβάθµιας εκπαίδευσης, βάσει των εξειδικευµένων επιστηµονικών και τεχνικών γνώσεων που κατέχουν, µπορούν να ανταποκριθούν επάξια στις ιδιαίτερες απαιτήσεις της ξενοδοχειακής αγοράς. Πάρα πολλά ξενοδοχεία επιδιώκουν µια διαρκή επαφή µε τα συγκεκριµένα εκπαιδευτικά ιδρύµατα, αναγνωρίζοντας το όφελος που προκύπτει µέσα από αυτή την κίνηση. Η διατήρηση µιας θετικής εικόνας για το ξενοδοχείο έχει τόσο άµεση ανταπόδοση (προσέλκυση νέου-δυνητικού προσωπικού) όσο και µακροπρόθεσµο όφελος, µε χαρακτηριστικό παράδειγµα τη διαρκή διάδοση θετικών πληροφοριών για το ξενοδοχείο από το διδακτικό προσωπικό και τους φοιτητές-σπουδαστές-µαθητές. Σύνδεσµοι αποφοίτων τουριστικών σχολών Οι µεγάλες ξενοδοχειακές µονάδες επικοινωνούν τακτικά µε τους συγκεκριµένους συνδέσµους, προκειµένου να αναζητήσουν εξειδικευµένο προσωπικό. Οργανισµός Απασχόλησης Εργατικού υναµικού (Ο.Α.Ε..) Ο Ο.Α.Ε.. διατηρεί γραφεία ευρέσεως εργασίας, όπου τα ξενοδοχεία µπορούν να αναζητήσουν βοηθητικό προσωπικό για τη στελέχωση των τµηµάτων τους Κανόνες εµφάνισης και συµπεριφοράς Η εµφάνιση και η γενικότερη συµπεριφορά του προσωπικού του τοµέα δωµατίων

10 66 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων (Rooms Division) αντικατοπτρίζει την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Η ευχάριστη εικόνα ενός υπαλλήλου που φροντίζει την εµφάνισή του, επηρεάζει θετικά την τελική εικόνα του πελάτη για το σύνολο της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Αντιθέτως, ένας ατηµέλητος υπάλληλος προδιαθέτει αρνητικά και δηµιουργεί ενδοιασµούς και ερωτηµατικά για την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών Ενδυµασία Οι σύγχρονες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις έχουν κατανοήσει τη σπουδαιότητα του ρόλου της εξωτερικής εµφάνισης των υπαλλήλων, καθώς και τον βαθµό επηρεασµού της συµπεριφοράς των πελατών. Για τον λόγο αυτό, έχουν αναθέσει την επιµέλεια των στολών του προσωπικού σε συγκεκριµένες εταιρείες επαγγελµατικής ένδυσης, προκειµένου να επιτύχουν την καλύτερη δυνατή αισθητική εικόνα. Η στολή του προσωπικού προσδίδει ένα ιδιαίτερο προσωπικό στιλ και αποτελεί «δείγµα» ποιότητας και επαγγελµατισµού. Τα κυριότερα κριτήρια για την επιλογή στολών από ένα ξενοδοχείο είναι τα εξής: α) Η καλή ποιότητα και οι προδιαγραφές των υφασµάτων θα πρέπει να εξασφαλίζουν τις απαραίτητες εγγυήσεις σε ό,τι αφορά την αντοχή τους στις καθηµερινές συνθήκες εργασίας. β) Η αισθητική των στολών θα πρέπει να εναρµονίζεται µε τη γενική εικόνα του ξενοδοχείου, αλλά και µε το είδος της πελατείας. γ) Η πρακτικότητα που προσδίδουν στη διάρκεια της εργασίας, δηλαδή η άνεση στις κινήσεις που πραγµατοποιούνται σε συγκεκριµένο χώρο κατά τη διάρκεια της εργασίας Εµφάνιση Η εµφάνιση του προσωπικού του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) είναι ιδιαίτερα σηµαντική, τόσο για το ίδιο το προσωπικό όσο και για τους πελάτες µε τους οποίους έρχονται καθηµερινά σε επαφή στον χώρο του ξενοδοχείου. Το παράδειγµα που ακολουθεί αφορά τους γενικούς κανόνες εµφάνισης υπαλλήλου του τµήµατος υποδοχής ενός ξενοδοχείου. Παράδειγµα 1 Κανόνες εµφάνισης υπαλλήλου του τµήµατος υποδοχής στο ξενοδοχείο Το προσωπικό που εργάζεται στο τµήµα υποδοχής οφείλει να ακολουθεί τους παρακάτω κανόνες εµφάνισης: α) Να διατηρεί τη στολή και τα ρούχα του καθαρά και σιδερωµένα. β) Τα πουκάµισα θα πρέπει να αλλάζονται σε καθηµερινή βάση. γ) Να φοράει το σακάκι καθ όλη τη διάρκεια της εργασίας και να είναι πάντοτε κουµπωµένο. δ) Η κονκάρδα µε το όνοµα του εργαζοµένου να βρίσκεται πάντα τοποθετηµένη στο σακάκι. ε) Να φροντίζει για την καθηµερινή υγιεινή του σώµατός του. στ) Η χρησιµοποίηση ενός διακριτικού αρώµατος ή aftershave είναι προαιρετική.

11 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 67 Αναλυτικότερα, για τις γυναίκες που εργάζονται στο τµήµα υποδοχής, προβλέπονται τα ακόλουθα: α) Περιποιηµένα µαλλιά, κοντά ή µακριά πιασµένα πίσω από το κεφάλι β) ιακριτικό µακιγιάζ γ) Μικρά και διακριτικά κοσµήµατα. Ένα δαχτυλίδι ανά χέρι είναι αρκετό, ενώ απαγορεύονται τα µακριά σκουλαρίκια δ) Μαύρες, δερµάτινες, κλειστές γόβες µε µεσαίου ύψους τακούνι ε) Καθαρά χέρια και νύχια χωρίς έντονο βάψιµο. Όσον αφορά τους άνδρες που εργάζονται στο τµήµα υποδοχής, προβλέπονται τα ακόλουθα: α) Κοντά, περιποιηµένα µαλλιά β) Καθηµερινό ξύρισµα γ) Μαύρα, κλειστά, κλασικά δερµάτινα παπούτσια δ) Απαγορεύονται τα κοσµήµατα εκτός από το ρολόι και τη βέρα ε) Καθαρά χέρια και νύχια. Η συµµόρφωση των υπαλλήλων µε τους παραπάνω κανόνες-οδηγίες θεωρείται επιβεβληµένη και αποσκοπεί στην επιτυχηµένη εκτέλεση του έργου του τµήµατος υποδοχής Κανόνες συµπεριφοράς και σχέσεις µε τους πελάτες Οι κανόνες και οι υποδείξεις που θα µπορούσαν να διατυπωθούν όσον αφορά τη συ- µπεριφορά των υπαλλήλων απέναντι στους πελάτες, είναι απεριόριστα, γι αυτό και µια καταγραφή του συνόλου των κανόνων κατάλληλης συµπεριφοράς φαντάζει αδύνατη. Αξίζει, ωστόσο, να αναφερθούν ορισµένοι κανόνες (συµβουλές) που διατυπώνει ο William Smith (1990) για τις σχέσεις µε τους πελάτες: α) Make them feel welcome. Κάνε τους πελάτες να αισθάνονται καλοδεχούµενοι. β) People respond warmly to friendly smiles. Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται θετικά σε ένα φιλικό χαµόγελο. γ) People like to feel wanted. Στους ανθρώπους αρέσει να αισθάνονται επιθυµητοί. δ) People like to be complimented. Στους ανθρώπους αρέσουν οι φιλοφρονήσεις. ε) Children are people, too. Τα παιδιά είναι επίσης άνθρωποι (πελάτες). στ) People appreciate favours. Οι άνθρωποι εκτιµούν την προσωπική εξυπηρέτηση. ζ) Difficult customers must be treated with tact and patience. Οι δύσκολοι πελάτες πρέπει να αντιµετωπίζονται µε διακριτικότητα και υποµονή. η) People appreciate a sense of humor. Οι άνθρωποι εκτιµούν την αίσθηση του χιούµορ. θ) Too many excuses become inexcusable. Τα πολλά «συγγνώµη» γίνονται ασυγχώρητα. Το επόµενο παράδειγµα αφορά πρακτικούς κανόνες συµπεριφοράς που οφείλουν να ακολουθούν οι υπάλληλοι του τµήµατος υποδοχής, σε οποιαδήποτε συνδιαλλαγήεπαφή µε τον πελάτη.

12 68 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Παράδειγµα 2 Πρακτικοί κανόνες συµπεριφοράς υπαλλήλου του τµήµατος υποδοχής α) Οπτική επαφή µε τον πελάτη και επισήµανση της παρουσίας του µε ένα χαµόγελο, καθώς πλησιάζει προς το µέρος σας. β) Καλωσόρισµα του πελάτη µε έναν φιλικό χαιρετισµό (π.χ. «Καλησπέρα σας, καλώς ήρθατε στο ξενοδοχείο»), στην περίπτωση που ανήκετε στο τµήµα υποδοχής του ξενοδοχείου. Επίσης, όποτε συναντούµε πελάτη εντός του ξενοδοχείου, τον χαιρετούµε φιλικά. γ) Συχνή χρήση του ονόµατος. Όταν γνωρίζουµε το όνοµα του πελάτη, καλό θα ήταν να το χρησιµοποιούµε διακριτικά κατά τη διάρκεια της συνδιαλλαγής µας ή της συνοµιλίας µας. δ) Εξυπηρέτηση. Η παροχή υπηρεσιών και η ανταπόκριση στις επιθυµίες-ανάγκες των πελατών πέραν του καθιερωµένου, σηµαίνει ότι πολλές φορές διεκπεραιώνουµε καθήκοντα πέρα από τις αρµοδιότητές µας. Εφόσον κριθεί απαραίτητο να παραπέµψετε τον πελάτη σε άλλο συνάδελφο ή τµήµα, αυτό θα πρέπει να γίνει µε τον σωστό τρόπο. ε) Παροχή συµπληρωµατικών υπηρεσιών. Εφόσον έχετε διεκπεραιώσει το καθήκον σας, µην αφήνετε τον πελάτη µόνο του. Μπορείτε να παράσχετε συµπληρωµατικές υπηρεσίες ανάλογα µε την περίσταση. στ) Αποφυγή χρήσης τεχνικών όρων. Καλό θα ήταν να αποφεύγετε τη χρήση τεχνικών και ξενοδοχειακών όρων κατά τη διάρκεια της συνδιαλλαγής-επαφής µε τον πελάτη. Να θυµάστε ότι ο πελάτης δεν είναι υπάλληλος του ξενοδοχείου και δεν γνωρίζει όλους τους εσωτερικούς όρους που χρησιµοποιούµε. ζ) Χρήση ξένης γλώσσας. Κάθε επικοινωνία που πραγµατοποιείται µπροστά στον πελάτη, οφείλουµε να γίνεται στη γλώσσα του πελάτη, εφόσον αυτό είναι δυνατόν. Στην περίπτωση που αυτό δεν είναι δυνατόν, για παράδειγµα µιλάµε στο τηλέφωνο εκ µέρους του πελάτη, φροντίζουµε να τον ενηµερώνουµε συνεχώς για το τι ακριβώς κάνουµε, όσο φυσικά το επιτρέπουν οι συνθήκες. η) εν πρέπει ποτέ να ξεχάσουµε ότι οι πελάτες έχουν πάντα προτεραιότητα! Η δηµιουργία ενός καλού κλίµατος στον εργασιακό χώρο αποτελεί κύριο µέληµα για τη διεύθυνση του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) και συµβάλλει ουσιαστικά στην αύξηση της αποδοτικότητας και της παραγωγής. Είναι γεγονός ότι ένας ευχαριστηµένος υπάλληλος εργάζεται καλύτερα, παραµένει περισσότερο καιρό στην επιχείρηση και αποδίδει περισσότερο. 3.3 Η επιλογή του προσωπικού Ο ρυθµός ανανέωσης του προσωπικού του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) διαφέρει από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο. Την κύρια ευθύνη για τις προσλήψεις νέου προσωπικού την έχει ο διευθυντής του κάθε τµήµατος (σε συνεργασία µε τον διευθυντή προσωπι-

13 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 69 κού), ο οποίος είναι ο µόνος που γνωρίζει πολύ καλά τη φύση της εργασίας και τις ανάγκες των επί µέρους τµηµάτων. Βασικός στόχος της διαδικασίας επιλογής προσωπικού είναι να επιλεγεί το κατάλληλο άτοµο για τη συγκεκριµένη θέση. Η καταλληλότερη µέθοδος προκειµένου να εξασφαλίσουµε την επίτευξη του στόχου, είναι η προετοιµασία µιας λεπτοµερούς περιγραφής της θέσης εργασίας (job description). Με την περιγραφή της θέσης εργασίας, γνωστοποιούµε στους ενδιαφεροµένους τα καθήκοντα, τις ευθύνες και τις υποχρεώσεις που πρόκειται να έχουν, επισηµαίνοντας παράλληλα τα τυπικά και ουσιαστικά προσόντα που πρέπει να διαθέτουν (Tyson, York 2001: ). Κατ αυτό τον τρόπο προσδιορίζεται το πλαίσιο µέσα στο οποίο οφείλει να κινείται ο εργαζόµενος κατά την εκτέλεση της εργασίας του, έτσι ώστε να αποφεύγονται πιθανές παρερµηνείες για τη θέση και τον ρόλο της µέσα στην επιχείρηση. Σύµφωνα µε τον Βάλβη (2005: 100), οι περιγραφές θέσεων εργασίας αποτελούν ένα σηµαντικό εργαλείο και µια από τις σηµαντικές προϋποθέσεις για την αποτελεσµατικότερη εφαρµογή της διαδικασίας της αξιολόγησης των θέσεων εργασίας στην επιχείρηση. Η σύνταξη σχεδίων περιγραφής εργασίας είναι αρµοδιότητα του διευθυντή του τοµέα δωµατίων (Rooms Division Μanager) και αναφέρονται ξεχωριστά σε κάθε θέση εργασίας που περιλαµβάνει το οργανόγραµµα των επί µέρους τµηµάτων. Για τον λόγο αυτό, έχει συνταχθεί ένα πρακτικό εγχειρίδιο που περιλαµβάνει όλα τα σχέδια περιγραφής εργασίας για το σύνολο των θέσεων εργασίας, το οποίο διανέµεται σε όλους τους υπαλλήλους. Οι υπάλληλοι του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) οφείλουν να διαβάσουν προσεκτικά τις οδηγίες του εγχειριδίου, αφενός µεν για να αποκτήσουν µια σφαιρική εικόνα για τη λειτουργία και την οργάνωση του τµήµατος όπου ανήκουν και αφετέρου για να κατανοήσουν τις αρµοδιότητες και τις ευθύνες που έχουν για την αποτελεσµατική λειτουργία του τµήµατος. Οι υποψήφιοι για την κάλυψη της κενής θέσης απευθύνονται στη διεύθυνση ανθρώπινου δυναµικού του ξενοδοχείου, και εκτός από το βιογραφικό που υποβάλλουν, συµπληρώνουν και ένα ειδικό έντυπο αίτησης για εργασία µε συγκεκριµένες για όλους πληροφορίες που συνήθως δεν αναφέρονται στο βιογραφικό τους (Χυτήρης 1996: 184). Το βιογραφικό σηµείωµα αποτελεί βασικό στοιχείο-εργαλείο για τη διοίκηση ανθρώπινου δυναµικού του ξενοδοχείου. Το ξενοδοχείο τηρεί αρχείο για τα βιογραφικά σηµειώµατα των υποψήφιων εργαζοµένων, αφού χρησιµοποιείται ως κύριο µέσο επιλογής προσωπικού. Περιέχει πληροφορίες όπως τυπικά προσόντα (σπουδές, εργασιακή προϋπηρεσία, γνώση ξένων γλωσσών, χρήση Η/Υ κ.λπ.), καθώς και δηµογραφικά στοιχεία (ηλικία, οικογενειακή κατάσταση κ.λπ.). Το βιογραφικό σηµείωµα πρέπει να είναι ευανάγνωστο, χωρίς ορθογραφικά λάθη, συµµετρικό και ισορροπηµένο οπτικά. Στην τελευταία σελίδα θα ήταν ωφέλιµο να αναγράφονται οι συστάσεις, µε ονόµατα και τηλέφωνα επικοινωνίας προηγούµενων εργοδοτών, για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά µε τους υποψήφιους εργαζοµένους. Ο διευθυντής προσωπικού του ξενοδοχείου και ο διευθυντής του τοµέα δωµατίων, αφού εξετάσουν όλες τις αιτήσεις και τα βιογραφικά, κάνουν την πρώτη επιλογή και καλούν τους υποψηφίους σε προσωπική συνέντευξη. Η τεχνική της συνέντευξης αποτελεί για τα περισσότερα ξενοδοχεία αναντικατάστατο εργαλείο αξιολόγησης των υποψηφίων, αφού προσδιορίζει σε µεγάλο βαθµό τον κατάλληλο υποψήφιο για την κάλυψη της συγκεκριµένης θέσης εργασίας. Το ακόλουθο Σχήµα 3.1 είναι ένα ενδεικτικό έντυπο

14 70 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων για συνέντευξη επιλογής υποψήφιου ξενοδοχοϋπαλλήλου (κλασική µέθοδος), ενώ το Σχήµα 3.2 απεικονίζει ένα ενδεικτικό έντυπο συνοπτικής αξιολόγησης του υποψηφίου. Σχήµα 3.1 Έντυπο συνέντευξης επιλογής υποψήφιου ξενοδοχοϋπαλλήλου ΑΠΟ:... ΑΘΗΝΑ,. /. / 20. ΠΡΟΣ:... ΕΚΘΕΣΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ ΟΝΟΜΑ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ:... ΙΕΥΘΥΝΣΗ:.. ΤΗΛΕΦΩΝΟ:... ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ ΓΙΑ:.. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ:.. ΠΑΡΑΚΑΛΩ ΑΝΑΦΕΡΕΤΕ ΤΙΣ ΕΝΤΥΠΩΣΕΙΣ ΣΑΣ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΣΕΚΑΡΟΝΤΑΣ ΤΟ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟ ΤΕΤΡΑΓΩΝΑΚΙ ΣΕ ΚΑΘΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΕΜΦΑΝΙΣΗ Ατηµέλητος, κακό γούστο στο ντύσιµο. Προσεκτικός στην εξωτερική του εµφάνιση. Ικανοποιητική εξωτερική εµφάνιση. Καλό γούστο στο ντύσιµό του. Εµφάνιση πάνω από τον µέσο όρο. Ασυνήθιστα κοµψός και περιποιηµένος. Εξαιρετικό γούστο στο ντύσιµό του. ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ Απόµακρος και επιφυλακτικός. Προσιτός / Αρκετά φιλικός. Θερµός / Κοινωνικός. Πολύ κοινωνικός. Εξαιρετικά φιλικός και κοινωνικός. ΑΥΤΟΚΥΡΙΑΡΧΙΑ Ανήσυχος και νευρικός. Αγχώδης. Εκνευρίζεται εύκολα. Νηφάλιος όσο περίπου ο µέσος άνθρωπος. Σίγουρος για τον εαυτό του. Προτιµά τις κρίσεις περισσότερο από ό,τι ο µέσος άνθρωπος. Εξαιρετική αυτοπειθαρχία. Αποδίδει εξαιρετικό έργο υπό πίεση. ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΤΗΤΑ Μη ικανοποιητική προσωπικότητα για τη συγκεκριµένη θέση εργασίας. Είναι αµφίβολο κατά πόσο του ταιριάζει η συγκεκριµένη θέση εργασίας. Ικανοποιητική προσωπικότητα. Πολύ καλός για τη συγκεκριµένη θέση εργασίας. Εξαιρετικός για τη συγκεκριµένη θέση εργασίας.

15 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 71 ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΣΥΖΗΤΗΣΗΣ Συζητά λίγο. Εκφράζεται φτωχά. Προσπαθεί να εκφραστεί σωστά, αλλά µέτρια αποτελέσµατα. Μέση ευχέρεια λόγου και έκφρασης. Συζητά καλά και εύστοχα. Εξαιρετική έκφραση και εντυπωσιακή ευχέρεια λόγου. ΕΥΣΤΡΟΦΙΑ Αργεί να συλλάβει τα νοήµατα. Μάλλον αργός. Χρειάζεται περισσότερες εξηγήσεις απ ό,τι ο µέσος άνθρωπος. Συλλαµβάνει τα νοήµατα µε αντιληπτικότητα µέσου ανθρώπου. Αντιλαµβάνεται πολύ γρήγορα και πολύ σωστά. Εξαιρετική οξυδέρκεια και ευφυΐα. ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΓΙΑ ΤΟ ΠΕ ΙΟ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Περιορισµένες γνώσεις στο συγκεκριµένο αντικείµενο. Ορισµένες γνώσεις στο συγκεκριµένο αντικείµενο. Ενηµερωµένος όσο ο µέσος υποψήφιος για τη θέση εργασίας. Αρκετά ενηµερωµένος. Γνωρίζει πιο πολλά από τον µέσο υποψήφιο. Εξαιρετικές γνώσεις στο συγκεκριµένο πεδίο. ΕΜΠΕΙΡΙΑ Μη συναφής εµπειρία του υποψηφίου µε τη θέση εργασίας. Μικρή εµπειρία του υποψηφίου µε τη θέση εργασίας. Μέσο επίπεδο εµπειρίας και συναφών γνώσεων µε τη θέση εργασίας. Πολύ καλό υπόβαθρο και καλή συναφή εµπειρία. Εξαιρετικό υπόβαθρο και πλούσια συναφή εµπειρία. ΚΙΝΗΤΡΑ Έχει ασαφείς στόχους και δρα χωρίς κάποιο σκοπό. Θέτει πολύ χαµηλούς στόχους / καταβάλλει µικρή προσπάθεια για την επίτευξή τους. Θέτει στόχους κοντά στον µέσο όρο / καταβάλλει µέση προσπάθεια για την επίτευξή τους. Αγωνίζεται σκληρά. Θέλει πολύ να πετύχει. Θέτει υψηλούς στόχους και αγωνίζεται σκληρά για την επίτευξή τους. ΣΥΝΟΛΙΚΑ Σίγουρα ανεπαρκής. Κάτω από τις απαιτήσεις της θέσης εργασίας. Στον µέσο όρο. Σίγουρα πάνω από τον µέσο όρο. Εξαιρετικός. Η ΠΑΡΟΥΣΑ ΕΙΝΑΙ: 1η ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ 2η ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ 3η ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ Πηγή: Powers T., Barrows C. (2003). Introduction to Management in Hospitality Industry. Seventh edition, J. Willey & Sons, New York.

16 72 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Σχήµα 3.2 Έντυπο συνοπτικής αξιολόγησης υποψήφιου ξενοδοχοϋπαλλήλου ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟ ASTIR PALACE ΑΘΗΝΑ ΑΘΗΝΑ,. /. / 20.. ΟΝΟΜΑ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ:... ΘΕΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ:. ΑΞΙΟΛΟΓΗΤΗΣ:... ΒΑΘΜΟΣ:... ΣΥΝΟΨΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ (ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟ) ΓΕΝΙΚΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Καλύπτει τις απαιτήσεις. Υπερβαίνει τις απαιτήσεις. Κάτω από τις απαιτήσεις. ΕΙΣΗΓΗΣΗ Πρόσληψη Απόρριψη Τα κυριότερα ισχυρά χαρακτηριστικά του: Τα κυριότερα αδύνατα χαρακτηριστικά του: ΕΛΕΓΧΟΣ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ ΕΞΙΟΤΗΤΕΣ, ΓΝΩΣΕΙΣ & ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Εµφάνιση και παρουσιαστικό Καλύπτει τις απαιτήσεις Σχεδόν καλύπτει τις απαιτήσεις Υπερκαλύπτει τις απαιτήσεις Αδυνατεί να καλύψει τις απαιτήσεις Εκπαίδευση Πνευµατική ικανότητα Ικανότητα επικοινωνίας Εµπειρία Φυσικά χαρακτηριστικά Ιδιαίτερες ικανότητες και γνώσεις Ικανότητα ανάπτυξης σχέσεων

17 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 73 Ηγεσία Επιµονή ΣΥΝΗΘΕΙΕΣ, ΦΙΛΟ ΟΞΙΕΣ & ΚΙΝΗΤΡΑ Σταθερότητα απόψεων Αυτοπεποίθηση Ενεργητικότητα Ωριµότητα Επικοινωνιακός Ανάγκη για εισόδηµα Ανάγκη για κύρος και εξουσία Ανάγκη για προσφορά Καλύπτει τις απαιτήσεις Σχεδόν καλύπτει τις απαιτήσεις Υπερκαλύπτει τις απαιτήσεις Αδυνατεί να καλύψει τις απαιτήσεις Πηγή: Powers T., Barrows C. (2003). Introduction to Management in Hospitality Industry. Seventh edition, J. Willey & Sons, New York. 3.4 Τοποθέτηση και ενηµέρωση νεοπροσληφθέντος υπαλλήλου Είναι γενικά αποδεκτό ότι οι πρώτες ηµέρες σε έναν καινούργιο εργασιακό χώρο είναι γεµάτες αγωνία και άγχος. Ο εργαζόµενος βρίσκεται σε ένα ξένο γι αυτόν περιβάλλον, στο οποίο καλείται, σε σύντοµο χρονικό διάστηµα, να προσαρµοστεί. Η διαδικασία της υποδοχής-ενηµέρωσης και τοποθέτησης ενός νέου υπαλλήλου στο ξενοδοχείο έχει κύριο σκοπό τη γρήγορη ένταξή του ως µέλους της οµάδας των εργαζοµένων του τµήµατος και κατ επέκταση του ξενοδοχείου. Αρχικά, την ευθύνη γι αυτή τη διαδικασία την αναλαµβάνει το τµήµα προσωπικού (διευθυντής προσωπικού), που παρέχει γενικές πληροφορίες για το ξενοδοχείο και το τµήµα όπου θα απασχοληθεί ο νέος υπάλληλος, καθώς επίσης και ενηµέρωση (ξενάγηση) για τους χώρους και τις εγκαταστάσεις. Στη συνέχεια, ο προϊστάµενος του εκάστοτε τµήµατος αναλαµβάνει τη λεπτοµερή ενηµέρωσή του, όσον αφορά το πλάνο δωµατίων του ξενοδοχείου (Σχήµα 3.3), καθώς και τις τεχνικές λεπτοµέρειες του έργου του. Αναλυτικότερα, τα κύρια σηµεία κατά τη διαδικασία τοποθέτησης και ενηµέρωσης ενός νέου υπαλλήλου είναι τα εξής: α) Καταρχάς ο νέος υπάλληλος θα λάβει από το ξενοδοχείο µια επιστολή πρόσληψης, η οποία θα παρέχει πληροφορίες (σύµφωνες µε την ισχύουσα εργατική νοµοθεσία) που θα αφορούν τον µισθό, το ωράριο εργασίας, τις άδειες, τα καθήκοντα, τις συνθήκες εργασίας κ.λπ. β) Ο νέος υπάλληλος οφείλει να προσκοµίσει στο λογιστήριο του ξενοδοχείου τα στοιχεία του τραπεζικού του λογαριασµού (IBAN), για την καταβολή της µισθοδοσίας του.

18 74 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Το ακόλουθο παράδειγµα παρουσιάζει συνοπτικά τις πληροφορίες που οφείλει να γνωρίζει ένας νέος υπάλληλος στο τµήµα υποδοχής του ξενοδοχείου. Παράδειγµα 3 Πληροφορίες - ενηµέρωση νέου υπαλλήλου Γενικά για το ξενοδοχείο Ποιοι είναι οι ιδιοκτήτες Χαρακτηριστικά κτιριακών εγκαταστάσεων Χώροι εκµετάλλευσης Παρεχόµενες υπηρεσίες του ξενοδοχείου Είδος πελατολογίου Ποιοι είναι οι διευθυντές και οι προϊστάµενοι των τµηµάτων ιάφορες υπηρεσίες που παρέχονται στο προσωπικό Για το τµήµα υποδοχής Οργάνωση του τµήµατος Αριθµός εργαζοµένων στο τµήµα Ιεραρχία (Οργανόγραµµα ξενοδοχείου) Παρεχόµενες υπηρεσίες του τµήµατος Ισχύοντες κανονισµοί Αρµοδιότητες και χώρος ευθύνης Ρυθµός παραγωγής, πρότυπο ποσότητας παραγωγής Πρότυπο ποιότητας παραγωγής Πρότυπα χρόνου (εργασίας και διαλειµµάτων) Πρότυπα συµπεριφοράς Χειρισµός συγκεκριµένων µηχανηµάτων Οικονοµικά θέµατα Ωράριο εργασίας, βάρδιες Σύστηµα πληρωµής (χρονικός προσδιορισµός καταβολής του µισθού) Ύψος αµοιβής Υπερωρίες ιάρκεια αδειών και τρόποι παροχής τους 3.5 Εκπαίδευση προσωπικού Η εκπαίδευση των υπαλλήλων του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) αποτελεί µια από τις σηµαντικότερες αρµοδιότητες του προϊσταµένου των επί µέρους τµηµάτων, ωστόσο σε πολλά ξενοδοχεία, την ευθύνη για την εκπαίδευση την έχουν οι πιο έµπειροι υπάλληλοι. Ο βασικός στόχος του προγράµµατος εκπαίδευσης είναι η αποτελεσµατικότητά του,

19 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 75 καθώς επίσης και η δηµιουργία ενός αξιοκρατικού συστήµατος αξιολόγησης της επίδοσης των υπαλλήλων. Τα κύρια εργαλεία που χρησιµοποιούνται για την επίτευξη των συγκεκριµένων στόχων είναι: α) Η λίστα εργασίας (Πίνακας 3.2), η οποία περιλαµβάνει (ξεχωριστά για κάθε βάρδια) το σύνολο των εργασιών που πρέπει να εκτελεστούν. Ο πίνακας που ακολουθεί παρουσιάζει έναn ενδεικτικό κατάλογο εργασιών του υπαλλήλου υποδοχής στην πρωινή βάρδια. Πίνακας 3.2 Λίστα εργασίας Θέση: Υπάλληλος υποδοχής (Πρωινή βάρδια) Κατάλογος εργασιών Φορέστε τη στολή εργασίας στα αποδυτήρια προσωπικού. Ενηµερώστε την κάρτα εργασίας για την ώρα προσέλευσης. Επικοινωνήστε και ενηµερωθείτε από τον νυχτερινό υπάλληλο. Μετρήστε το ταµείο. Ενηµερωθείτε για τις προβλεπόµενες αναχωρήσεις. Ετοιµάστε τις λίστες των προβλεπόµενων αφίξεων, αναχωρήσεων και των παραµενόντων δωµατίων, για τα διάφορα τµήµατα (εστιατόριο, όροφοι κ.λπ.). Επικοινωνήστε µε το housekeeping. Επικοινωνήστε µε το τµήµα συντήρησης. Καταχωρήστε τις τελευταίες χρεώσεις των αναχωρούντων δωµατίων. ιεκπεραιώστε τις αναχωρήσεις των πελατών. Απαντήστε στο τηλέφωνο. Φροντίστε για την αποστολή-παραλαβή της εξερχόµενης-εισερχόµενης αλληλογραφίας των πελατών. Σηµειώστε στο ηµερολόγιο βάρδιας. Μετρήστε το ταµείο. Ενηµερώστε την απογευµατινή βάρδια για τυχόν εκκρεµότητες (αναµενόµενες αναχωρήσεις, αναµενόµενες αφίξεις κ.λπ.). Ενηµερώστε την κάρτα εργασίας για την ώρα αποχώρησης. Βγάλτε τη στολή εργασίας στα αποδυτήρια προσωπικού. Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. β) Η ανάλυση εργασίας (Πίνακας 3.3), η οποία περιλαµβάνει µια λεπτοµερή περιγραφή για το πώς πρέπει να εκτελεστεί κάθε εργασία που περιλαµβάνεται στη λίστα εργασίας. Ο πίνακας που ακολουθεί παρουσιάζει συνοπτικά το πρότυπο εκτέλεσης της διαδικασίας άφιξης πελάτη στο ξενοδοχείο.

20 76 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Πίνακας 3.3 Ανάλυση εργασίας Θέση: Υπάλληλος υποδοχής (Απογευµατινή βάρδια) Λίστα εργασίας: Άφιξη πελατών Πρότυπο εκτέλεσης εργασίας Χαµογελάτε ευγενικά, κάνετε τον πελάτη να νιώσει ευπρόσδεκτος. Καλωσορίζετε τον πελάτη, ρωτάτε αν έχει κράτηση και σε ποιο όνοµα έγινε η κράτηση. Εντοπίζετε την κράτηση. ίνετε στον πελάτη το δελτίο άφιξης και φροντίζετε να συµπληρώσει τα πλήρη στοιχεία του. Ρωτάτε για τον τρόπο πληρωµής και εξασφαλίζετε µια χρηµατική εγγύηση, π.χ. σηµειώνετε τον αριθµό της πιστωτικής κάρτας του πελάτη. ίνετε τον αριθµό δωµατίου και το κλειδί, πληροφορώντας τον πελάτη για το ωράριο λειτουργίας της αίθουσας πρωινού και τις παρεχόµενες υπηρεσίες του ξενοδοχείου. Καλείτε τον γκρουµ για να µεταφέρει τις αποσκευές του πελάτη στο δωµάτιο. Εύχεστε στον πελάτη καλή διαµονή και τον ενηµερώνετε ότι θα είστε στη διάθεσή του για οτιδήποτε χρειαστεί. Κατά τη διάρκεια εκτέλεσης της συγκεκριµένης εργασίας, θα ήταν ιδιαίτερα ωφέλιµο να χρησιµοποιήσουµε δύο ή τρεις φορές το όνοµα του πελάτη. Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. Τα σύγχρονα ξενοδοχεία διατηρούν αρχείο µε λεπτοµερείς αναλύσεις όλων των καθηκόντων για όλες τις θέσεις εργασίας. Όσον αφορά τις µεθόδους εκπαίδευσης που χρησιµοποιούνται, οι κυριότερες από αυτές είναι: Επίδειξη (Demonstration) Ο εκπαιδευτής δείχνει στους εκπαιδευόµενους τον τρόπο ή τη διαδικασία, πώς να κάνουν κάτι, µέσω παραδειγµάτων. Ουσιαστικά, δηµιουργείται ένας κατάλογος µε τα βή- µατα που πρέπει να ακολουθούνται κατά προτεραιότητα. Ο εκπαιδευτής πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά το αντικείµενο και η µέθοδος αυτή είναι κατάλληλη για µικρές οµάδες, συνήθως 3 έως 5 ατόµων. Εκπαίδευση µέσω καθοδήγησης στη θέση εργασίας (Coaching) Η τεχνική αυτή θεωρείται από τις παλιότερες και εφαρµόζεται σε νέους εργαζόµενους οι οποίοι εκπαιδεύονται από προηγούµενους κατόχους-προϊσταµένους της ίδιας θέσης. Αποτελεί ευκαιρία για τον νέο εργαζόµενο να κατανοεί πόσο καλά αποδίδει, να του ανατίθενται αρµοδιότητες και να µαθαίνει µέσα από πραγµατικά συµβάντα. Το κόστος είναι ελάχιστο και καθιστά άµεση και εποικοδοµητική την καθηµερινή σχέση εκπαιδευτήεκπαιδευόµενου. Πρόγραµµα ελεγχόµενης µαθητείας (Apprenticeship Program) Η συγκεκριµένη µέθοδος συναντάται κυρίως στα ξενοδοχεία όπου εργαζόµενοι και συνήθως εκπαιδευόµενοι σπουδαστές-µαθητές τουριστικών σχολών µαθαίνουν να

21 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 77 επιτελούν εργασία κατόπιν καθοδήγησης. Η µαθητεία-εκπαίδευση έχει περιορισµένη χρονική διάρκεια (6 έως 9 µήνες). Εκπαίδευση µε εργασιακή ενηµέρωση (Job Instruction Training) Η συγκεκριµένη µέθοδος χρησιµοποιείται κυρίως σε περιπτώσεις µετεκπαίδευσης εργαζοµένων σε νέες θέσεις εργασίας και διακρίνεται σε τέσσερα στάδια κατά τα οποία: Οι εκπαιδευόµενοι ενηµερώνονται λεπτοµερώς για τον σκοπό και αντικείµενο της εκπαίδευσης. Πραγµατοποιείται θεωρητική ανάλυση των θέσεων εργασίας για τα χαρακτηριστικά και τις απαιτήσεις που υπάρχουν. Εφαρµόζονται τα αντικείµενα που αναλύθηκαν θεωρητικά στο προηγούµενο στάδιο. Γίνεται τοποθέτηση του εργαζοµένου στη θέση εργασίας από κάποιο ανώτερο στέλεχος. Εναλλαγή θέσεων εργασίας (Job Rotation) ίνεται η ευκαιρία στον εργαζόµενο να αποκτήσει γνώσεις για θέσεις εργασίας διαφορετικού αντικειµένου, πριν τοποθετηθεί οριστικά στη θέση για την οποία έχει προσληφθεί. Το άτοµο µετακινείται οριζόντια, από τη µία λειτουργία στην άλλη, για διάστηµα 3 έως 6 µηνών. Η συγκεκριµένη τεχνική θεωρείται ιδανική για στελέχη που πρόκειται να προαχθούν και να αποκτήσουν διοικητικές ικανότητες και για να εντοπιστούν δυνατά και αδύνατα σηµεία. Εµπλουτισµός θέσεως εργασίας (Job Enrichment) Ο εµπλουτισµός θέσεως εργασίας απαιτεί σωστό και προσεκτικό σχεδιασµό ανάθεσης περισσότερων αρµοδιοτήτων σε έναν εργαζόµενο, µε σκοπό την απόκτηση µιας διοικητικής θέσης. ιάλεξη (Lecture) Ο εκπαιδευτής έχει τον ρόλο του παρουσιαστή, ενώ οι εκπαιδευόµενοι τον ρόλο των ακροατών. εν θεωρείται ιδιαίτερα αποτελεσµατική µέθοδος, καθώς ο ρόλος του εκπαιδευόµενου είναι παθητικός (απλώς ακούει τις οδηγίες) και τις περισσότερες φορές µεγάλο µέρος των πληροφοριών ξεχνιέται. Σεµινάρια - Εργαστήρια (Seminars - Workshops) Η διάρκειά τους µπορεί να είναι ολιγόωρη έως λίγες ηµέρες. Οι εκπαιδευόµενοι απαρτίζουν µικρότερες οµάδες σε σχέση µε τις διαλέξεις και συµµετέχουν µερικώς. Στα εργαστήρια οι συµµετέχοντες είναι λιγότεροι, υπάρχει µεγαλύτερη αυτοσυγκέντρωση έξω από το εργασιακό περιβάλλον, ενώ αυξάνεται το ποσοστό συµµετοχής και πραγµατοποιούνται και συζητήσεις. Σε ό,τι αφορά την επιµόρφωση του ήδη υπάρχοντος προσωπικού, πολλά ξενοδοχεία εφαρµόζουν προγράµµατα επιµόρφωσης του προσωπικού τους σε τακτά χρονικά διαστήµατα (π.χ. ετήσια επιδοτούµενα ή µη προγράµµατα). Το όφελος που προκύπτει

22 78 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων από τη συγκεκριµένη ενέργεια είναι η απόκτηση επιπρόσθετων δεξιοτήτων από το προσωπικό σε νέες-καινοτόµες λειτουργίες του εκάστοτε τµήµατος του ξενοδοχείου. Μελέτη περίπτωσης (Case study) Ο εκπαιδευτής περιγράφει µια πραγµατική περίπτωση και παρουσιάζει πληροφορίες τις οποίες ο εκπαιδευόµενος µπορεί να αναλύσει για να εντοπίσει τι συνέβη και για ποιους λόγους. Μια µελέτη περίπτωσης συντελεί στην κατανόηση του επιχειρησιακού περιβάλλοντος και χρησιµοποιείται κυρίως για εκπαίδευση στελεχών µε σκοπό την απόκτηση διοικητικών ικανοτήτων. Προσοµοίωση (Simulation) Οι προσοµοιώσεις πραγµατοποιούνται µε τη χρήση της τεχνολογίας, π.χ. διαδίκτυο. Ο σκοπός της προσοµοίωσης είναι να δηµιουργήσει ένα ρεαλιστικό περιβάλλον το οποίο έχει σχέση µε τη θέση εργασίας για την οποία δηµιουργήθηκε η προσοµοίωση. Ο εκπαιδευτής παρουσιάζει µια πραγµατική κατάσταση, για παράδειγµα µια πιθανή υπεράριθµη κράτηση δωµατίων (overbooking), και ο εκπαιδευόµενος καλείται να δώσει τη λύση του προβλήµατος µέσα από µια σειρά ενεργειών. Ο εκπαιδευόµενος έχει από πριν πληροφορηθεί για το τι αναµένεται από αυτόν και κρίνει ποιες αποφάσεις θα πάρει ώστε στο τέλος να αξιολογηθεί. Η προσοµοίωση είναι ιδιαίτερα αποτελεσµατική µέθοδος και ενδείκνυται για άτοµα που έχουν γνώσεις υπολογιστή, ενώ παράλληλα βοηθά στην ανάπτυξη ικανοτήτων, τρόπου σκέψης κ.λπ. Παίξιµο ρόλου (Role Play) Οι εκπαιδευόµενοι πειραµατίζονται σχετικά µε τον διαφορετικό τρόπο χειρισµού του κάθε πελάτη ξεχωριστά. Θεωρείται πολύ καλή µέθοδος εκπαίδευσης σε ό,τι αφορά τις διαπροσωπικές σχέσεις µε τους πελάτες αλλά και µεταξύ προϊσταµένων-υφισταµένων και συναδέλφων (Schneider, Tucker, Scoviak 1999: 71). Αναλυτικότερα: Οι εκπαιδευτές θέτουν ένα συγκεκριµένο θέµα, έναν λόγο για την ύπαρξη του ρόλου και δίνουν οδηγίες. Αναζητούν εθελοντές για συγκεκριµένους ρόλους, ενώ οι υπόλοιποι εκπαιδευόµενοι θα είναι παρατηρητές και θα συµµετέχουν στη διαδικασία κάνοντας σχόλια. Παίξιµο συγκεκριµένων ρόλων από τους εκπαιδευόµενους, σύµφωνα µε τη θεωρητική κατάρτιση της εκπαίδευσής τους. 3.6 Αξιολόγηση απόδοσης προσωπικού Η αξιολόγηση απόδοσης του προσωπικού αποτελεί ένα ιδιαίτερα χρήσιµο εργαλείο της σύγχρονης ξενοδοχειακής επιχείρησης για τη λήψη σηµαντικών αποφάσεων σχετικά µε το ανθρώπινο δυναµικό. Ουσιαστικά, αποτελεί τη διαδικασία όπου ελέγχεται ο βαθµός και το ποσοστό συµβολής του κάθε εργαζοµένου στην ολοκλήρωση των στόχων του, κατά τη διάρκεια της εκτέλεσης της εργασίας του (Βαξεβανίδου, Ρεκλείτης 2008: ).

23 3. ιαχείριση ανθρώπινων πόρων 79 Συνήθως, η αξιολόγηση λαµβάνει υπόψη: α) τα πρότυπα απόδοσης που τίθενται από τους προϊσταµένους των τµηµάτων και β) συγκεκριµένα κριτήρια, όπως π.χ. εργασιακή συµπεριφορά, ποιοτική εξυπηρέτηση πελάτη, λήψη αποφάσεων κ.λπ. Οι αξιολογήσεις πραγµατοποιούνται σε προκαθορισµένα χρονικά διαστήµατα και θεωρούνται πολύ ση- µαντικές, αφού βάσει των αποτελεσµάτων τους αποφασίζονται οι προαγωγές, οι αυξήσεις µισθών, επιπρόσθετες παροχές αλλά και οι απολύσεις εργαζοµένων. Η εφαρµογή µιας διαδικασίας αξιολόγησης της απόδοσης αποφέρει πολλαπλά οφέλη στο ξενοδοχείο. Τα κυριότερα από αυτά είναι: Καθορισµός προτύπων εργασίας και εφαρµογή τους από τους εργαζόµενους. Καθορισµός µετρήσιµων κριτηρίων για την έµπρακτη διαπίστωση της καταλληλότητας των εργαζοµένων. Η διαπίστωση και η ικανοποίηση από τους εργαζόµενους για την επιβράβευση της απόδοσής τους στην εργασία τους. ηµιουργία κλίµατος εµπιστοσύνης µεταξύ των εργαζοµένων και της διοίκησης του ξενοδοχείου. ιαπίστωση από τους εργαζόµενους των ορίων και των δυνατοτήτων τους στην εργασία τους. Προσδιορισµός των ελλείψεων-κενών και κάλυψη αυτών µέσω του σχεδιασµού προγραµµάτων εκπαίδευσης-επιµόρφωσης. ιαπίστωση από τους εργαζόµενους της φιλοσοφίας σε ό,τι αφορά τη διοίκηση προσωπικού του ξενοδοχείου. Στο ξενοδοχείο, ο πλέον κατάλληλος για τη διεξαγωγή της διαδικασίας αξιολόγησης είναι ο άµεσος προϊστάµενος, ο οποίος έχει την πλήρη γνώση της υφής της εργασίας του αξιολογούµενου υπαλλήλου και µπορεί να εκφέρει µια υπεύθυνη και έγκυρη γνώµη για την απόδοση και τις ικανότητές του. Για παράδειγµα, στην περίπτωση του τµήµατος υποδοχής, ο άµεσος προϊστάµενος είναι ο προϊστάµενος υποδοχής (Front Office Manager), ο οποίος υπόκειται σε έλεγχο από τον προϊστάµενο του τοµέα δωµατίων (Rooms Division Manager), έτσι ώστε να αποφεύγονται τυχόν περιπτώσεις µεγάλης εύνοιας ή αδικίας. Επιπρόσθετα, η αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζοµένων µπορεί να γίνει και από τους πελάτες του ξενοδοχείου, µε τη χρήση ερωτηµατολογίου που δίνεται σε επιλεγ- µένα στάδια εξυπηρέτησής τους, για παράδειγµα κατά τη διαδικασία της αναχώρησης από το ξενοδοχείο. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να αξιολογήσει τη συµπεριφορά του προσωπικού, την άµεση ανταπόκριση και την ταχύτητα της εξυπηρέτησης, την εµφάνιση, την κατοχή γνώσεων κ.λπ. Τέλος, η συγκεκριµένη αξιολόγηση µπορεί να πραγµατοποιηθεί και από άτοµα που εµφανίζονται στο ξενοδοχείο ως πελάτες (µυστικοί πελάτες mystery guests), αλλά στην ουσία είναι αξιολογητές της επιχείρησης (επιθεωρητές ξενοδοχείων). Πιο συγκεκριµένα, η υπηρεσία «mystery guest» έχει ως σκοπό την αντικειµενική αναγνώριση των περιθωρίων βελτίωσης του ξενοδοχείου, σε ό,τι αφορά την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών. Η διαδικασία περιλαµβάνει συνάντηση του επιθεωρητή µε τον εκπρόσωπο του ξενοδοχείου για διαµόρφωση των ελεγχόµενων σηµείων και στη συνέχεια επιθεώρηση της επιχείρησης. Ο επιθεωρητής εµφανίζεται στο ξενοδοχείο