«ΜΟΝΤΕΛΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ»

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΘΕΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΝΟΜΙΚΩΝ, ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ, ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΙΔΙΚΕΥΣΗΣ «ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΤΡΙΑΝΤΑΦΥΛΛΙΑ ΠΑΠΑΖΗ, Α.Ε.Μ. : 121 ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: «ΜΟΝΤΕΛΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ» ΕΠΙΒΛΕΠΟΝΤΕΣ ΚΑΘΗΓΗΤΕΣ: ΧΡ. Θ. ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ, ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ, Ι. ΙΝΤΖΕΣΙΛΟΓΛΟΥ, ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, 2007

2 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΘΕΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΝΟΜΙΚΩΝ, ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ, ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΙΔΙΚΕΥΣΗΣ «ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΤΡΙΑΝΤΑΦΥΛΛΙΑ ΠΑΠΑΖΗ, Α.Ε.Μ. : 121 ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: «ΜΟΝΤΕΛΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ» ΕΠΙΒΛΕΠΟΝΤΕΣ ΚΑΘΗΓΗΤΕΣ: ΧΡ. Θ. ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ, ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ, Ι. ΙΝΤΖΕΣΙΛΟΓΛΟΥ, ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, 2007

3 3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Τα μοντέλα του ηλεκτρονικού επιχειρείν αποτελούν ένα συνεχώς εξελισσόμενο τμήμα του διεθνούς επιχειρείν. Έχουν γίνει αντικείμενο μελέτης από την πανεπιστημιακή κοινότητα την τελευταία δεκαετία στην προσπάθεια να διαπιστωθεί η συνταγή της οικονομικής επιτυχίας και εξασφάλισης της βιωσιμότητας της επιχείρησης. Στόχος αυτής της εργασίας είναι η διερεύνηση των μοντέλων ηλεκτρονικού επιχειρείν που παρουσιάζονται στη διεθνή βιβλιογραφία και η εμπειρική προσέγγιση της σύγχρονης ελληνικής πραγματικότητας. Το «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» περιλαμβάνει την αγορά, πώληση και ανταλλαγή αγαθών και υπηρεσιών αλλά και την εξυπηρέτηση πελατών, την συνεργασία με επιχειρησιακούς συνεργάτες, την διενέργεια ηλεκτρονικών συναλλαγών σε έναν οργανισμό. Κατά περιόδους έχουν διατυπωθεί διάφορες θεωρίες σχετικά με τη μέθοδο κατηγοριοποίησης των μοντέλων. Οι Weil και Vitale (2001) στον ορισμό του ηλεκτρονικού επιχειρείν περιλαμβάνουν όλους τους ρόλους και τις σχέσεις που αναπτύσσονται μεταξύ των πελατών, προμηθευτών και συμμάχων μιας επιχείρησης καθώς και τις ροές των προϊόντων, πληροφοριών, χρημάτων και τα αποτελέσματα που απολαμβάνουν. Στην μελέτη τους περιγράφουν οκτώ κύριους τύπους ηλεκτρονικών επιχειρηματικών μοντέλων, τα οποία μπορούν να εφαρμοστούν σε επιχειρήσεις αμιγώς ή μερικώς ηλεκτρονικές. Σύμφωνα με τον M.A. Rappa (2003) τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν ορίζονται από τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση λειτουργεί δημιουργώντας κέρδη και πού τοποθετείται στην αλυσίδα αξίας. O M.A. Rappa (2001), παρουσίασε εννέα κύριες κατηγορίες μοντέλων. Η ομάδα των Osterwalder, και Pigneur (2002) προτείνει την ταξινόμηση των μοντέλων ηλεκτρονικού επιχειρείν μέσα από τέσσερις διαφορετικούς τρόπους κατηγοριοποίησης: το είδος των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών, την υποδομή και το δίκτυο συνεργατών, τις πελατειακές σχέσεις, την οικονομική προοπτική. Δεν μπορούμε να αποφανθούμε υπέρ του ενός ή του άλλου τρόπου μοντελοποίησης, ούτε όμως και να απορρίψουμε εντελώς κάποιο τύπο μοντέλου ηλεκτρονικού επιχειρείν ως ανεπαρκή. Διότι ανάλογα με τις επικρατούσες συνθήκες κάθε φορά, άλλοι τρόποι μοντελοποίησης και άλλοι τύποι μοντέλων αναδεικνύονται και άλλοι παραγκωνίζονται. Στην προσπάθεια δημιουργίας μιας ρεαλιστικής και αντικειμενικής άποψης της ελληνικής πραγματικότητας, διερευνούνται ορισμένα ειδικότερα θέματα. Η παρουσίαση του ηλεκτρονικού επιχειρείν δεν μπορεί να γίνει μονοδιάστατα. Παρουσιάζονται η

4 4 δραστηριοποίηση των ελληνικών ιδιωτικών επιχειρήσεων, του δημόσιου και του τραπεζικού τομέα. Αν και τα επενδυτικά και τα αναπτυξιακά προγράμματα έχουν αλλάξει ραγδαία το τοπίο του ηλεκτρονικού επιχειρείν τα τελευταία χρόνια, τα αποτελέσματα των μελετών για την αποδοτικότητά τους δεν είναι ικανοποιητικά. Ουσιαστικά στην Ελλάδα, έχουν τεθεί οι βάσεις για την δημιουργία των απαιτούμενων προϋποθέσεων ψηφιοποίησης των επιχειρησιακών λειτουργιών. Απαιτείται όμως επαναπροσδιορισμός των στόχων, για την προαγωγή του ηλεκτρονικού επιχειρείν, προσαρμοσμένων στις ανάγκες των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων. Στην κατεύθυνση αυτή θεσπίστηκε η «Ψηφιακή Στρατηγική » της Ελλάδας στα πλαίσια του Δ Κοινοτικού Πλαισίου Στήριξης. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) αποτελεί πλέον ένα σημαντικό εργαλείο παροχής δημόσιων υπηρεσιών. Τα πλεονεκτήματα της ψηφιοποίησης του δημόσιου τομέα περιλαμβάνουν μείωση του όγκου και του φόρτου εργασίας για τους υπαλλήλους, και καλύτερη, σε όρους ποιότητας και χρόνου, εξυπηρέτηση των πολιτών. Τα δεδομένα της ελληνικής πραγματικότητας δεν είναι τόσο καλά όσο θα περίμενε κάποιος. Με βάση, όμως, τις πραγματοποιούμενες δαπάνες και την συνεχή δραστηριοποίηση των αρμόδιων φορέων, αναμένεται τα επόμενα χρόνια σημαντική βελτίωση της κατάστασης του κρατικού τομέα και ιδιαίτερα στο επίπεδο της τοπικής αυτοδιοίκησης. Σε γενικές γραμμές η ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα έχει θετική εξέλιξη. Η δυσπιστία μεγάλου μέρους του κοινού οφείλεται σε γεγονότα που αφορούν μεν και ηλεκτρονικές πληρωμές μέσω διαδικτύου αλλά δεν σχετίζονται με την ηλεκτρονική τραπεζική. Μεγάλο μέρος των χρηστών του διαδικτύου αποφεύγουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές λόγω της ανασφάλειας που τους διακατέχει στο θέμα προστασίας των προσωπικών δεδομένων. Βέβαια προσφέρονται λύσεις τεχνολογικών εφαρμογών, ενώ έχει θεσπιστεί νομοθετικό πλαίσιο που διασφαλίζει την προστασία και του χρήστη και της επιχείρησης από κακόβουλες επιθέσεις. Αν και υπάρχει η δυνατότητα προστασίας των συναλλαγών, καμία συναλλαγή δεν είναι απόλυτα ασφαλής. Εξετάζεται επίσης το ζήτημα ανάγκης εφαρμογής ενός προγράμματος Διαχείρισης Κρίσεων Ηλεκτρονικού Επιχειρείν. Για να είναι αποτελεσματικό, επιβάλλεται να ενσωματώνει ασφαλιστικά προϊόντα μετριασμού του επιχειρηματικού κινδύνου και του κόστους που προκύπτει έπειτα από μια «ηλεκτρονική» καταστροφή. Αφορά στην πρόληψη οικονομικών και γενικότερα εσωτερικών κρίσεων, οι οποίες μάλιστα αντικατοπτρίζονται στους συνεργάτες και το προσωπικό της επιχείρησης, γι' αυτό και

5 5 επηρεάζουν παράγοντες όπως η οικονομική ασφάλεια, η νομική και εμπορική αξιοπιστία, η καλή φήμη της επιχείρησης, τόσο προς τους καταναλωτές όσο και προς άλλες επιχειρήσεις. Επίσης, μελετάται η περίπτωση της e.shop.gr η οποία θεωρείται η πιο επιτυχημένη εταιρεία ηλεκτρονικού επιχειρείν στην Ελλάδα. Η ίδρυσή της το 1998 αποτέλεσε συνδυασμό δύο ευνοϊκών συγκυριών: της εξάπλωσης του διαδικτύου στην Ελλάδα και της ανάπτυξης του κλάδου των logistics. Ως κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου επιτυγχάνει χαμηλά λειτουργικά έξοδα, ενώ οι πελάτες της «e-shop.gr» απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας προϊόντα και υπηρεσίες. Τέλος, διαπιστώνεται η ανάγκη παραπέρα μελέτης του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Είναι ένας τομέας που αναπτύσσεται ακόμη και επιβάλλεται η παρακολούθηση της πορείας του. Στόχος θα πρέπει να είναι η καλύτερη εφαρμογή των επιτυχημένων μεθόδων σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, προσαρμοσμένες όμως στα ελληνικά δεδομένα. Για το σκοπό αυτό θα πρέπει να προσδιοριστούν τα εξής: Πώς μια επιχείρηση προσαρμόζει το μοντέλο ηλεκτρονικού επιχειρείν που αποφάσισε να εφαρμόσει με βάση τις δικές της ανάγκες και προοπτικές εξέλιξης; Τα μοντέλα που έχουν διαπιστωθεί στο διεθνές επιχειρηματικό ψηφιακό περιβάλλον είναι εφαρμόσιμα στην ελληνική πραγματικότητα; Ποια μοντέλα ή ποιο μοντέλο είναι το αποδοτικότερο γενικά; Και ακόμη πιο ειδικά, ποια μοντέλα ή ποιο μοντέλο είναι το αποδοτικότερο για τις επιχειρήσεις που απευθύνονται στο ελληνικό καταναλωτικό κοινό;

6 6 SUMMARY The Electronic Business models constitute a continuously evolving department of international business. They have become object of study from the academic community the last decade in the effort is realised the recipe of economic success and guarantee of viability of enterprise. Objective of this work is the investigation of the Electronic Business models which are presented in the international bibliography and the empiric approach of modern Greek reality. The Electronic Business includes, not only, the market, sale and exchange of goods and services but also the customer service, the collaboration with operational coworkers, the realisation of electronic transactions in an organism. Various theories have been formulated using different methods of categorisation. Weil and Vitale (2001) in their definition of Electronic Business include all the roles and the relations that are developed between the customers, suppliers and allies of an enterprise as well as the flows of products, information, money and the results that they enjoy. In their study they describe eight main types of electronic enterprising models, which can be applied in enterprises purely or partially electronic. According to M.A. Rappa (2003) the Electronic Business models are fixed by the way the enterprise functions, creating profits and by its position within the value chain. M.A. Rappa (2001), presented nine main categories of Electronic Business models. Osterwalder and Pigneur (2002) propose the classification of the Electronic Business models through four different ways of categorisation: the type of provided products or services, the infrastructure and the network of collaborators, the cliental relations, the economic prospect. We cannot pronounce in favour of one way of modelling, or reject completely a proposed type of an Electronic Business model as insufficient. Depending on the prevailing conditions, different ways of categorisation and types of Electronic Business models can be elected. Trying to shape a realistic and objective opinion of Greek reality, certain special subjects are being looked into. The presentation of Electronic Business models cannot be monodimensionally. The activation of Greek private enterprises, state sector and banking sector in Electronic Business will be presented.

7 7 Even though the investment and developmental programs have changed rapidly the landscape of Electronic Business in Greece the last years, the results of studies on their efficiency are not satisfactory. Substantially in Greece, the bases for the creation of required conditions of digitalisation of operations have been placed. It is, however, required the re-definition of objectives, in order to promote the Electronic Business, adapted to the needs of the small and medium-size enterprises. Towards this direction, has been established the Digital Strategy of of Greece, within the D' (fourth) Community Support Frame. Electronic government (e-government) constitutes an important tool of benefit for the public service. The advantages of digitalisation of public sector include reduction of volume and pressure of work for the employees, and better service of citizens, in terms of quality and time. The data extracted from the Greek reality are not as good as somebody would have expected. However, because of the realised expenses and the continuous activation of responsible institutions, it is expected an important improvement of the situation of government owned sector and particularly in the level of local self-government in the following years. In general, electronic banking in Greece has had a positive development. The mistrust of big part of public is resulted by the general concern about electronic payments via internet and not related with electronic banking. Big part of users of internet avoid electronic transactions because of the insecurity in the subject of protection of personal data. Of course, solutions of technological applications are being offered, while legislative frame that ensures the protection and the user and the enterprise has been established. Is also examined the need of an application in Management of Crises for Electronic Business. In order to be effective, it is imposed it incorporates minimising the entrepreneurial danger and the cost that results from an electronic attack. It concerns the prevention of economic and internal crises, that are reflected in the collaborators and the personnel of enterprise, and influence factors as the economic safety, the legal and commercial reliability, the fame of the enterprise. The case of e.shop.gr is looked into. The e.shop.gr is considered the most achieved company of Electronic Business in Greece. Was founded in 1998 and constituted a combination of two favorable economic situations: the spread of Internet in Greece and the growth of logistics. As a shop of electronic trade it achieves low functional expenses, while the customers of e - shop. gr enjoy high quality products and services.

8 8 In conclusion, the need for further study of Electronic Business is realised. It is a sector that is still developing and the follow-up of its course is imperative. Better application of achieved methods in other European countries, adapted to the Greek reality, should be an objective. Towards this direction it is imperative to further look into the following: How does an enterprise adapt the Electronic Business models to its own needs and prospects of development? The models that have been imputed in international digital business environment, are they applicable in Greek reality? Which model is the most efficient in general? And still, which model is the most suitable for the enterprises in electronic business that are addressed to the Greek consuming public? ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ (KEY - WORDS) I. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ II. ΜΟΝΤΕΛΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ III. ELECTRONIC BUSINESS (E- BUSINESS) IV. ELECTRONIC BUSINESS MODELS (E- BUSINESS MODELS)

9 9 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ο 1.1 Εισαγωγικά Η ανάγκη διερεύνησης των μοντέλων του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Διαχωρισμός εννοιών «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» (e-commerce) και «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» (e-business) Τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν Επισκόπηση ειδικής αρθρογραφίας Τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν σύμφωνα με τους Weil P. και Vitale M., (2001) Προμηθευτής περιεχομένου (Content Provider) Απευθείας στον πελάτη (Direct to Customer) Προμηθευτής πλήρους υπηρεσίας (Full-Service Provider) Ο Μεσάζοντας (Intermediary) H κοινή υποδομή (Shared Infrastructure) Μοντέλο Ολοκλήρωσης δικτύου αξίας (Value Net Integrator) Μοντέλο της εικονικής κοινότητας (Virtual Community) Το μοντέλο της ολοκληρωμένης επιχείρησης (Whole-of- Enterprise) Το μοντέλο του ηλεκτρονικού επιχειρείν σύμφωνα με τη μελέτη των Osterwalder A. και Pigneur Y., (2002) Εισαγωγικά Αναλυτικά τα επιμέρους συστατικά στοιχεία του ηλεκτρονικού επιχειρηματικού μοντέλου των Osterwalder A. και Pigneur Y., (2002) Τα ηλεκτρονικά επιχειρηματικά μοντέλα του M.A. Rappa (2003) Το χρηματιστηριακό μοντέλο (Brokerage Model) Το διαφημιστικό μοντέλο (Advertising Model) Το μοντέλο του ενδιάμεσου της πληροφορίας (Information-Intermediate Model) Το εμπορικό μοντέλο (Merchant Model) Το απευθείας από τον κατασκευαστή μοντέλο (Manufacturer Direct Model) Το συνδεδεμένο μοντέλο (Affiliate Model) Το εναλλασσόμενο μοντέλο (Community Model) Το Συνδρομητικό Μοντέλο (Subscription Model) Το Μοντέλο Χρήσης (Utility Model) Επίλογος Κεφαλαίου 29 Κεφάλαιο 2 ο Το ηλεκτρονικό επιχειρείν στην Ελλάδα 30

10 Εισαγωγικά Το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Η Κοινωνία της Πληροφορίας - ΚτΠ» ( ) Προγράμματα και μέτρα που υλοποιήθηκαν στα πλαίσια της «Κοινωνίας της Πληροφορίας - ΚτΠ» Μέτρο «Μικρές Επιχειρήσεις & Τεχνολογική Ώθηση (Μ.Ε.ΤΕΧ.Ω) στην Κοινωνία της Πληροφορίας» - Β Κύκλος Πρόγραμμα «Ψηφιακό Μέλλον» του μέτρου Μέτρο 3.2 «Ενίσχυση Επιχειρήσεων για την εισαγωγή τους στην ψηφιακή οικονομία» του Επιχειρησιακού Προγράμματος ΚτΠ Το ηλεκτρονικό επιχειρείν σε αριθμούς Κανόνες ηλεκτρονικής τιμολόγησης Η Ψηφιακή Στρατηγική Ανακεφαλαίωση επίλογος Κεφαλαίου 2 ου 49 Κεφάλαιο 3 ο Ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση σε αριθμούς Η αντιμετώπιση των προβλημάτων - Η Ψηφιακή Ελλάδα Η περίπτωση του υπουργείου Οικονομίας και Οικονομικών Νέες υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Επίλογος - Συμπεράσματα Κεφαλαίου 3ου 59 Κεφάλαιο 4 ο Ηλεκτρονική Τραπεζική (e - banking) Ηλεκτρονική τραπεζική για ιδιώτες Ηλεκτρονική τραπεζική για επιχειρήσεις Ηλεκτρονική τραπεζική για διαβίβαση εντολών Το εικονικό κατάστημα Η αντιφατική πραγματικότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα Επίλογος Κεφαλαίου για την Ηλεκτρονική Τραπεζική 68 Κεφάλαιο 5 ο Ασφάλεια Εισαγωγικά για τις Ηλεκτρονικές συναλλαγές και τα προσωπικά δεδομένα Ασφάλεια δικτύων και προσωπικά δεδομένα Οι απειλές εναντίον της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών Τρόποι αντιμετώπισης επιθέσεων, μέθοδοι προστασίας των ηλεκτρονικών συναλλαγών Το νομικό πλαίσιο Η προστασία των Προσωπικών Δεδομένων Προστασία πνευματικών δικαιωμάτων βάσεων δεδομένων Online Συμβάσεις (Συμβάσεις Προσχωρήσεως) Η προστασία του καταναλωτή Εξασφάλιση εμπιστευτικότητας, ακεραιότητας, αυθεντικότητας, μη αποποίησης ευθύνης

11 Επίλογος Κεφαλαίου 5ου 84 Κεφάλαιο 6 ο Ένα σύγχρονο ζήτημα : Διαχείριση επιχειρηματικών κινδύνων στο η-επιχειρείν (e- Risk Management) Εισαγωγικά για την Διαχείριση επιχειρηματικών κινδύνων στο η-επιχειρείν (e- Risk Management) Οι κίνδυνοι που καλείται να αντιμετωπίσει η Διαχείριση Επιχειρηματικών Κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν (e Risk Management) Το πλαίσιο ενεργειών που περιλαμβάνει η Διαχείριση Επιχειρηματικών Κινδύνων στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Επίλογος 6ου Κεφαλαίου 91 Κεφάλαιο 7 ο Μελέτη περίπτωσης «E - Shop.gr» E - Shop.gr : Μια σύντομη παρουσίαση Η συνταγή της επιτυχίας Μερικά οικονομικά στοιχεία Στοχούμενο κοινό - πελατολόγιο Δημιουργία προστιθέμενης αξίας Επίλογος 7 ου Κεφαλαίου Συμπέρασμα Μελέτης Περίπτωσης «e-shop.gr» 96 Συμπεράσματα Ερωτήματα για παραπέρα έρευνα 97 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΗΓΕΣ 99 ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 99 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 100 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ 102 ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ ΚΑΙ ΚΟΙΝΟΤΙΚΕΣ ΠΡΑΞΕΙΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΟΤΙΚΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ 104 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 105 I. ΠΙΝΑΚΕΣ Πίνακας 2.1: τα σχέδια δράσης eeurope 2002, eeurope 2005, i2010 συνοπτικά 2. Πίνακας 3.1 : οι οκτώ πλήρως ηλεκτρονικά διαθέσιμες υπηρεσίες το 2006 II. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΧΗΜΑΤΑ σχήμα 1.1 : προμηθευτής περιεχομένου (content provider), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. 2. σχήμα 1.2 : απευθείας στον πελάτη (Direct to Customer), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business.

12 12 3. σχήμα 1.3 : προμηθευτής πλήρους υπηρεσίας (Full- Service Provider), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. 4. σχήμα 1.4 : ο μεσάζοντας (Intermediary), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. 5. σχήμα 1.5 :μοντέλο κοινής υποδομής (Shared Infrastructure), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. 6. σχήμα 1.6 : μοντέλο ολοκλήρωσης δικτύου αξίας (Value Net Integrator), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. 7. σχήμα 1.7 : το μοντέλο της εικονικής κοινότητας, Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business 8. σχήμα 1.8 : το μοντέλο της ολοκληρωμένης επιχείρησης (Whole-of- Enterprise), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. III. ΕΙΚΟΝΕΣ εικόνα 7.1 : το λογότυπο της e-shop.gr 2. εικόνα 7.2 : η πιστωτική κάρτα που προέκυψε από τη συνεργασία Εγνατίας Τράπεζας και e-shop.gr

13 Εισαγωγικά Η ανάγκη διερεύνησης των μοντέλων του ηλεκτρονικού επιχερείν Δεν είναι εφικτός ο καθορισμός του ιδανικότερου τρόπου αξιολόγησης και ταξινόμησης των ηλεκτρονικών επιχειρηματικών μοντέλων. Οι συνθήκες εφαρμογής τους μεταβάλλονται συνεχώς καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται συνεχώς, το επίπεδο της εξοικείωσης των ατόμων με την τεχνολογία μεταβάλλεται, οι οικονομικές συνθήκες αλλάζουν καθώς παρουσιάζονται νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες, αλλάζει και ο τρόπος αξιολόγησης και ταξινόμησης των επιχειρηματικών μοντέλων. Η περίπτωση κάθε χώρας και κάθε διαφορετικής χρονικής στιγμής απαιτεί διαφορετική προσέγγιση. Η Ελλάδα με την ιδιομορφία της γεωγραφίας της και την ιδιαιτερότητα των καιρικών συνθηκών, σε συνδυασμό με την υψηλή φορολογία που επιβάλλεται, δεν αποτελεί τον ιδανικό χώρο ανάπτυξης των παραγωγικών επενδύσεων. Η ανάπτυξη του τομέα της παροχής των υπηρεσιών είναι πολύ πιο εύκολη. Η ολοένα μεγαλύτερη εξάπλωση του διαδικτύου, και μάλιστα των ευρυζωνικών δικτύων, η εξοικείωση του πληθυσμού με τις νέες τεχνολογίες, η κατάρριψη των προκαταλήψεων σχετικά με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές και η ψηφιοποίηση του δημόσιου τομέα, δημιουργούν τις κατάλληλες προϋποθέσεις για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού επιχειρείν στην Ελλάδα. Οι επιχειρηματίες, ειδικά στην περίπτωση των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων που δεν περιβάλλονται από ένα επιτελείο ειδικών, καλούνται να λάβουν σύνθετες αποφάσεις, άμεσα εφαρμόσιμες, σε ένα περιβάλλον όπου οι τεχνολογίες πληροφορικής είναι μια λειτουργική απαίτηση και ο ανταγωνισμός έχει ξεπεράσει τα εθνικά σύνορα. Η διερεύνηση των μοντέλων του ηλεκτρονικού επιχειρείν αποτελεί μια αναγκαιότητα πλέον. Πολλοί μιλάνε για ηλεκτρονικό επιχειρείν και μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν χωρίς να γνωρίζουν πραγματικά τι είναι, περιγράφοντας λανθασμένα τον τρόπο με τον οποίο είναι οργανωμένη και λειτουργεί μια επιχείρηση. Επιπλέον, τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν μπορούν να μας παρέχουν την μεθοδολογία για την ανάπτυξη επιχειρησιακών εργαλείων και πληροφοριακών συστημάτων που θα βοηθήσουν την επιχείρησή μας να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις ενός δυναμικού επιχειρηματικού περιβάλλοντος.

14 Διαχωρισμός εννοιών «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» (e-commerce) και «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» (e-business) Ο όρος «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» είναι αντικείμενο σε βάθος συζητήσεων, ανταλλαγής απόψεων, διατύπωσης θεωριών και διαφωνίας των ερευνητών. Στη πραγματικότητα είναι θέμα περισσότερο πρακτικής εφαρμογής επιχειρησιακών μοντέλων. Θα πρέπει όμως πριν προχωρήσουμε παραπέρα, να γίνει ένας διαχωρισμός των εννοιών «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» και «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν». Πολλοί είναι αυτοί που ταυτίζουν τις έννοιες «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» και «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν». Αν και βρίσκονται κοντά εννοιολογικά, εκφράζουν διαφορετικές έννοιες. Το «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» 1 αφορά τις διαδικασίες αγοράς, πώλησης, ή ανταλλαγής αγαθών και υπηρεσιών δια μέσου ηλεκτρονικών δικτύων. Το «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» 2 είναι μια ευρύτερη έννοια. Περιλαμβάνει την «αγορά, πώληση και ανταλλαγή αγαθών και υπηρεσιών αλλά και την εξυπηρέτηση πελατών, την συνεργασία με επιχειρησιακούς συνεργάτες, την διενέργεια ηλεκτρονικών συναλλαγών σε έναν οργανισμό». Δηλαδή το «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» περιλαμβάνει το «Ηλεκτρονικό Εμπόριο». Άλλος ορισμός του ηλεκτρονικού επιχειρείν 3 είναι η ανάπτυξη επιχειρηματικών διαδικασιών και υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου. Μέσω του ηλεκτρονικού επιχειρείν δίνεται η δυνατότητα σε οποιαδήποτε επιχείρηση και οργανισμό, αλλά και σε οποιονδήποτε επαγγελματία να παρέχει τις υπηρεσίες του και να ικανοποιεί τις απαιτήσεις και επιθυμίες των πελατών του γρήγορα και απλά, μέσω του διαδικτύου, όπως και να συναλλάσσεται με τους προμηθευτές και τους συνεργάτες του. Το ηλεκτρονικό επιχειρείν πέρα από το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce), περιλαμβάνει την ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) και την ηλεκτρονική τραπεζική (ebanking). Παρά τις καταπληκτικές δυνατότητες που διανοίγονται, στην Ελλάδα παρατηρείται μια διστακτικότητα στην αξιοποίηση των νέων εφαρμογών του διαδικτύου. Σύμφωνα με έρευνα του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας, που δημοσιεύτηκε στις 20 Μαρτίου 2007, το 37% των χρηστών του διαδικτύου πιστεύει πως τα συστήματα πληρωμών δεν είναι αξιόπιστα, ενώ 6 στους 10 Έλληνες χρήστες ανησυχούν για τα προσωπικά τους δεδομένα. 1 Turban E., King D., Lee J., Viehland D., (2004), Electronic Commerce A managerial Perspective, Pearson Prentice Hill 2 ομοίως με 1 3

15 Τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν Σύμφωνα με τους Osterwalder A. και Pigneur Y., (2002), τα επιχειρηματικά μοντέλα είναι ο κρίκος που λείπει ανάμεσα στην στρατηγική και την υλοποίηση. Συχνά μεταξύ τους υπάρχει σημαντική απόσταση. Οι άνθρωποι που ασχολούνται με την στρατηγική ορίζουν την θέση της εταιρίας και θέτουν τους στόχους της ενώ οι τεχνοκράτες πρέπει να αποκωδικοποιήσουν και να υλοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες. Για να είναι σίγουρο ότι η στρατηγική θα υλοποιηθεί σωστά πρέπει να υπάρχει πολύ καθαρή επικοινωνία ιδεών, χρειάζεται μία εννοιολογική προσέγγιση ως προς το επιχειρηματικό μοντέλο ώστε να δημιουργηθεί μία κοινή εικόνα που θα διευκολύνει την επικοινωνία μεταξύ ετερογενών συστημάτων. Η χρήση ηλεκτρονικών επιχειρηματικών μοντέλων είναι απαραίτητη σε ένα αυξανόμενα δυναμικό και αβέβαιο περιβάλλον για τους εξής λόγους: 1. Η λειτουργία της μοντελοποίησης συστημάτων ή μίας οντότητας βοηθάει στην ταυτοποίηση και κατανόηση των συγκεκριμένων τμημάτων καθώς και των μεταξύ τους σχέσεων. 2. Η χρησιμοποίηση επίσημων μοντέλων βοηθά τους διαχειριστές να επικοινωνήσουν άμεσα και εύκολα τις σκέψεις τους προς τους μετόχους. 3. Η χρησιμοποίηση των μοντέλων διευκολύνει την αλλαγή. Είναι πολύ πιο εύκολο να τροποποιηθούν τα υπάρχοντα μοντέλα. 4. Τα μοντέλα διευκολύνουν τη διοίκηση να διεξάγει πειράματα με εικονικά επιχειρησιακά μοντέλα χωρίς να απαιτείται το ρίσκο της ρεαλιστικής πραγματοποίησής τους. Παρακάτω παρουσιάζονται τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν που έχουν προταθεί σε διαφορετικές χρονικές στιγμές από τους ερευνητές με βάση διαφορετικά κριτήρια κάθε φορά Επισκόπηση ειδικής αρθρογραφίας Οι Weil και Vitale (2001) 4 στον ορισμό του ηλεκτρονικού επιχειρείν περιλαμβάνουν όλους τους ρόλους και τις σχέσεις που αναπτύσσονται μεταξύ των πελατών, προμηθευτών και συμμάχων μιας επιχείρησης καθώς και τις ροές των προϊόντων, πληροφοριών, χρημάτων και τα αποτελέσματα που απολαμβάνουν. Στην μελέτη τους περιγράφουν οκτώ κύριους τύπους ηλεκτρονικών επιχειρηματικών μοντέλων, τα οποία μπορούν να εφαρμοστούν σε επιχειρήσεις αμιγώς ή μερικώς 4 Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business

16 16 ηλεκτρονικές. Σύμφωνα με τον M.A. Rappa (2003) 5 τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν ορίζονται από τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση λειτουργεί δημιουργώντας κέρδη και πού τοποθετείται στην αλυσίδα αξίας. O M.A. Rappa (2001), παρουσίασε εννέα κύριες κατηγορίες μοντέλων. Η ομάδα των Osterwalder, και Pigneur (2002) 6 προτείνει την ταξινόμηση των μοντέλων ηλεκτρονικού επιχειρείν μέσα από τέσσερις διαφορετικούς τρόπους κατηγοριοποίησης: το είδος των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών, την υποδομή και το δίκτυο συνεργατών, τις πελατειακές σχέσεις, την οικονομική προοπτική. Τα επιχειρησιακά μοντέλα που έχουν κατά καιρούς προταθεί, επιδιώκουν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν, να επικοινωνήσουν, να ανταλλάξουν και να μετρήσουν διαφορετικές παραμέτρους της ηλεκτρονικής επιχείρησης Τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν σύμφωνα με τους Weil P. και Vitale M., (2001) Οι Peter Weill και Michael Vitale έχουν προσδιορίσει οκτώ ατομικά μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν. Κάθε ατομικό πρότυπο ηλεκτρονικού επιχειρείν περιγράφει την ουσία ενός διαφορετικού τρόπου για να διευθυνθεί μια επιχείρηση ηλεκτρονικά. Η κατανόηση των χαρακτηριστικών αυτών των προτύπων μας επιτρέπει να αναλύσουμε ποιες κινήσεις πρέπει να κάνουμε ώστε να δημιουργήσουμε μία επιτυχημένη και ολοκληρωμένη ηλεκτρονική επιχείρηση. Τα μοντέλα αυτά μπορούν να συνδυαστούν με πολλούς τρόπους για να δημιουργήσουν νέους τύπους οργάνωσης μιας ηλεκτρονικής επιχείρησης. Στη συνέχεια, θα εξετάσουμε τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα των μοντέλων αυτών, δίνοντας έμφαση στην υποδομή των πληροφοριακών συστημάτων που απαιτεί το κάθε μοντέλο ηλεκτρονικού επιχειρείν Προμηθευτής περιεχομένου (Content Provider) σχήμα 1.1 : προμηθευτής περιεχομένου (content provider), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. 5 Managing the Digital Enterprise by M. Rappa. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 6 Osterwalder A., and Pigneur Y., (2002), An e-business Model ontology for modeling e-business

17 17 Οι προμηθευτές περιεχομένου διακινούν μεγάλες ποσότητες πληροφοριών, μεταξύ των οποίων κείμενα, εικόνες και αρχεία πολυμέσων. Ο όγκος αυτών των πληροφοριών απαιτεί σημαντικές επενδύσεις σε χώρους αποθήκευσης και σε υποδομές δικτύων. Συνεπώς, οι προμηθευτές περιεχομένου οφείλουν να επικεντρωθούν στην αρχιτεκτονική των συστημάτων τους και του τρόπου οργάνωσής τους. Η παροχή της υπηρεσίας αυτής στους πελάτες γίνεται συνήθως on-line. Οι προμηθευτές περιεχομένου πρέπει να διαχειρίζονται και να προσαρμόζουν το υλικό τους έτσι ώστε να είναι ευέλικτο και να καλύπτει τις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών. Ιδιαίτερη σημασία έχει η εύχρηστη και κατανοητή κατηγοριοποίηση του περιεχομένου, ώστε ο πελάτης να είναι σε θέση να βρει γρήγορα αυτό που αναζητεί. Για το λόγο αυτό δαπανούνται μεγάλα ποσά στην ανάπτυξη σύγχρονων και εύχρηστων περιβαλλόντων εργασίας. Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν τα διαδικτυακά δελτία ειδήσεων, οι υπηρεσίες πρόγνωσης καιρού, τα προγράμματα εκπαίδευσης εξ αποστάσεως Απευθείας στον πελάτη (Direct to Customer) σχήμα 1.2 : απευθείας στον πελάτη (Direct to Customer), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. Στο μοντέλο «απευθείας στον πελάτη», η ηλεκτρονική επιχείρηση έρχεται σε άμεση επαφή με τον τελικό καταναλωτή, χωρίς να παρεμβάλλονται μεσάζοντες. Το μοντέλο αυτό χαρακτηρίζεται από σημαντικές εξαρτήσεις και επενδύσεις σε τρεις βασικούς τομείς υπηρεσιών: υποδομές εφαρμογών, τηλεπικοινωνίες και διοίκηση τεχνολογίας της πληροφορίας. Στη συνέχεια θα εξετάσουμε καθένα από τους τρεις αυτούς τομείς ξεχωριστά. Λόγω της άμεσης εμπλοκής τους στην αγορά, οι εταιρείες που ακολουθούν το μοντέλο αυτό πρέπει να επεξεργάζονται εκατοντάδες ή ακόμα και χιλιάδες συναλλαγές καθημερινά. Για το λόγο αυτό είναι τόσο σημαντική η επένδυση σε συστήματα ικανά να επεξεργάζονται μεγάλο όγκο συναλλαγών, καθώς και η ολοκλήρωση των συστημάτων αυτών, ο συγχρονισμός τους και η διαχείριση των δεδομένων που παράγονται καθημερινά.

18 Προμηθευτής πλήρους υπηρεσίας (Full-Service Provider) σχήμα 1.3 : προμηθευτής πλήρους υπηρεσίας (Full- Service Provider), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. Το μοντέλο του προμηθευτή πλήρους υπηρεσίας (Full-Service Provider) απαιτεί πολύ στενή συνεργασία ανάμεσα στους διάφορους τομείς της επιχείρησης και τους προμηθευτές. Στόχος είναι η παροχή ενός ολοκληρωμένου προϊόντος ή υπηρεσίας στον τελικό καταναλωτή. Για πολλές επιχειρήσεις, η επίτευξη ενός τέτοιου βαθμού ολοκλήρωσης προϋποθέτει τη σημαντική βελτίωση της δυνατότητας κεντρικής διαχείρισης των πληροφοριακών τους συστημάτων. Το μοντέλο του προμηθευτή πλήρους υπηρεσίας δεν αποβλέπει στη μεγιστοποίηση της χρησιμότητας των πληροφοριακών συστημάτων για κάθε τμήμα της επιχείρησης χωριστά, αλλά για το σύνολό της. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο κεντρικός έλεγχος είναι απαραίτητος, αν και είναι προφανές ότι απαιτεί την επένδυση σημαντικού μεγέθους χρηματικών κεφαλαίων, ανθρωπίνων πόρων και χρόνου Ο Μεσάζοντας (Intermediary) σχήμα 1.4 : ο μεσάζοντας (Intermediary), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business.

19 19 Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου που χρησιμοποιούν το μοντέλο του μεσάζοντα, ασχολούνται με τη συγκέντρωση πληροφοριών και τη διευκόλυνση των πωλητών και των αγοραστών να έρθουν σε επαφή. Το μοντέλο του μεσάζοντα, είναι μία αμιγώς ηλεκτρονική επιχείρηση πληροφοριών σχετικά με πωλητές και αγοραστές. Η υπηρεσία της εταιρίας που χρησιμοποιεί αυτό το μοντέλο είναι καθαρά ηλεκτρονική, κάτι που συνεπάγεται πλήρη εξάρτηση από τις δικτυακές τεχνολογικές υποδομές και τα πληροφοριακά συστήματα που διαθέτει. Συνεπώς, οι μεσάζοντες οφείλουν να κάνουν σημαντικού μεγέθους επενδύσεις σε δικτυακούς σταθμούς εργασίας (workstation networks) και στις πολιτικές παροχής των υπηρεσιών τους κοινή υποδομή (Shared Infrastructure) σχήμα 1.5 :μοντέλο κοινής υποδομής (Shared Infrastructure), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. Το επιχειρηματικό μοντέλο κοινής υποδομής προϋποθέτει τη συνεργασία ανταγωνιστριών εταιριών μέσω της χρησιμοποίησης κοινών τεχνολογικών υποδομών και πληροφοριών. Η συνεργασία αυτή προκύπτει μέσα από τη σύναψη συμφωνιών, έτσι ώστε όλες οι συμβαλλόμενες εταιρίες να ωφεληθούν μέσα από την κοινή χρήση πληροφοριακών συστημάτων υψηλού επιπέδου, καθώς και από τη θέσπιση κοινών κανόνων στις διαδικασίες του λειτουργικού τους επιπέδου. Στις περισσότερες περιπτώσεις χρησιμοποίησης του μοντέλου αυτού, υπάρχει μία συλλογική επιτροπή που θέτει τους κοινούς κανόνες και ελέγχει την εφαρμογή τους, καθορίζει τις πολιτικές που αφορούν το είδος των πληροφοριών που πρέπει να διαμοιράζονται μεταξύ των συνεργαζόμενων εταιριών και των πληροφοριών που θεωρούνται εμπιστευτικές και δεν πρέπει να δημοσιεύονται εκτός της επιχείρησης που τις κατέχει. Το πιο γνωστό παράδειγμα ηλεκτρονικού επιχειρηματικού μοντέλου του τύπου της κοινής υποδομής

20 20 είναι οι συνεργαζόμενες αεροπορικές εταιρείες που μοιράζονται κοινά πληροφοριακά συστήματα κρατήσεως θέσεων στις πτήσεις τους Μοντέλο Ολοκλήρωσης δικτύου αξίας (Value Net Integrator) σχήμα 1.6 : μοντέλο ολοκλήρωσης δικτύου αξίας (Value Net Integrator), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. Το μοντέλο ολοκλήρωσης του δικτύου αξίας επιτυγχάνει το ρόλο του μέσω της συλλογής, σύνθεσης και διάχυσης της πληροφορίας. Απαιτείται σύσταση κεντρικών αποθηκών δεδομένων, ώστε να συγκεντρώνουν όλα τα δεδομένα από τις τοπικές βάσεις δεδομένων. Διαθέτει τεχνολογία και αρχιτεκτονική δικτύου ικανές να συνεργάζονται με τα διαφορετικά συστήματα των προμηθευτών, εξασφαλίζοντας τη μέγιστη δυνατή συμβατότητα Μοντέλο της εικονικής κοινότητας (Virtual Community) σχήμα 1.7 : το μοντέλο της εικονικής κοινότητας, Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business.

21 21 Το μοντέλο εικονικής κοινότητας φέρνει σε επαφή ομάδες ανθρώπων που μοιράζονται κάποιο κοινό ενδιαφέρον. Όπως στην περίπτωση του μοντέλου μεσάζοντα, πρόκειται για μία καθαρά ηλεκτρονική επιχείρηση, η οποία προφανώς απαιτεί μεγάλες επενδύσεις στην υποδομή και τη διαχείριση των πληροφοριακών συστημάτων και των δικτύων. Η τεχνολογία που υποστηρίζει τις εικονικές κοινότητες είναι εξειδικευμένη, γι αυτό συχνά ανατίθεται σε ειδικές εταιρίες με τη μέθοδο του outsourcing. Οι αρμοδιότητες των διαχειριστών των virtual communities συνήθως δεν επικεντρώνονται στην τεχνολογική τους πλευρά, αλλά στον εμπλουτισμό τους και στην επιλογή των υπηρεσιών που παρέχουν Το μοντέλο της ολοκληρωμένης επιχείρησης (Whole-of- Enterprise) σχήμα 1.8 : το μοντέλο της ολοκληρωμένης επιχείρησης (Whole-of- Enterprise), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business. Το μοντέλο της ολοκληρωμένης ηλεκτρονικής επιχείρησης ( Whole-of-Service Enterprise) αποτελείται από έναν πολυδιάστατο οργανισμό με πολλά τμήματα, αλλά με ένα μοναδικό σημείο επαφής με τον πελάτη, π.χ. ένα website οργανωμένο ανά κατηγορίες ή θεματικές ενότητες. Η εφαρμογή του μοντέλου αυτού απαιτεί κεντρικά διαχειριζόμενες υποδομές, καθώς και την αναγνώριση και δοκιμή νέων τεχνολογιών που θα μπορούσαν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητά του. Αυτός ο τρόπος οργάνωσης της ηλεκτρονικής επιχείρησης δεν επικεντρώνεται τόσο πολύ στην ολοκλήρωση των εφαρμογών και των επιμέρους τεχνολογιών, αλλά περισσότερο στην ικανότητα περίληψης των δραστηριοτήτων που επιτελούν τα διάφορα τμήματα του οργανισμού, ώστε ο πελάτης να λαμβάνει μία σφαιρική και ολοκληρωμένη εικόνα.

22 Το μοντέλο του ηλεκτρονικού επιχειρείν σύμφωνα με τη μελέτη των Osterwalder A. και Pigneur Y., (2002) Εισαγωγικά Το μοντέλο που προτείνεται από τους Osterwalder και Pigneur (2002) περιγράφει την λογική ενός επιχειρηματικού μοντέλου για την δημιουργία αξίας για την επιχείρηση στην διαδικτυακή εποχή. Αποτελείται από τέσσερα συστατικά μέρη τα οποία είναι: η καινοτομία των προϊόντων, η διαχείριση πόρων, οι πελατειακές σχέσεις και τα οικονομικά. Οι Osterwalder και Pigneur (2002) διαπιστώνουν ότι τα επιχειρηματικά μοντέλα συνεχώς εξελίσσονται και μεταλλάσσονται. Για αυτόν ακριβώς τον λόγο δεν υπάρχει επαρκής κάλυψη στην βιβλιογραφία. Η κεντρική ιδέα της μελέτης τους είναι να φτιαχτεί ένα μοντέλο το οποίο να περιγράφει με σαφήνεια αυτό που έχει στο μυαλό του ο επιχειρηματίας ως τρόπο λειτουργίας, ώστε να μπορέσει να επικοινωνήσει την άποψή του και στους συνεργάτες του και να καταστεί εφικτή η βελτίωση των παραμέτρων του μοντέλου του. Οι Osterwalder και Pigneur (2002) προσπαθούν να συγχωνεύσουν την έννοια των μοντέλων επιχειρήσεων με τις οντότητες ώστε να δημιουργηθεί μια νέα κατηγορία λογισμικού. Καθώς δεν υπάρχει ένας κοινά αποδεκτός ορισμός, οι Osterwalder και Pigneur προσπαθούν να το αλλάξουν δείχνοντας ότι ο ορισμός του είναι ο τρόπος βελτιστοποίησης λειτουργίας κάτω από αμφίβολες συνθήκες. Αυτό το μοντέλο θα χρησιμοποιηθεί ως βάση για την πιο περίπλοκη μορφή της οντότητας. Σύμφωνα με την ερμηνεία των Osterwalder και Pigneur (2002) ένα επιχειρηματικό μοντέλο δεν είναι τίποτα περισσότερο από την περιγραφή της αξίας που προσφέρει μία επιχείρηση σε μία η περισσότερες ομάδες πελατών, την εσωτερική αρχιτεκτονική της και του δικτύου συνεργατών για να χρησιμοποιηθούν όλα μαζί στην δημιουργία και προώθηση της αξίας. Έτσι προτείνεται η δημιουργία ενός ορισμού που δίνει έμφαση στα παρακάτω για την δημιουργία ενός επιχειρηματικού μοντέλου: Καινοτομία προϊόντων: Σε ποιο τομέα δραστηριοποιείται η εταιρία, ποια η καινοτομία και κατά πόσον αυτή μπορεί να εξαργυρωθεί σύμφωνα με τις ανάγκες της αγοράς. Πελατειακές σχέσεις: Ποιες ομάδες είναι ο πελατειακός στόχος της εταιρείας, πώς τους προσφέρει το προϊόν και με ποιους τρόπους εξασφαλίζει ισχυρούς δεσμούς με τους πελάτες.

23 23 Διαχείριση πόρων: Πως διαχειρίζεται η επιχείρηση τους πόρους ή τα θέματα αποθήκης και μεταφοράς. Οικονομικά: Ποιο είναι το μοντέλο εισφορών (συναλλαγή, συνδρομή, διαφήμιση, ποσοστό, αδειοδότηση) και ποιο το μοντέλο κόστους (κόστος παραγωγής, έρευνας, μάρκετινγκ, γενικής διαχείρισης) Αναλυτικά τα επιμέρους συστατικά στοιχεία του ηλεκτρονικού επιχειρηματικού μοντέλου των Osterwalder A. και Pigneur Y., (2002) 1) Καινοτομία Το στοιχείο της καινοτομίας καλύπτει όλες τις πλευρές που σχετίζονται με το προσφερόμενο προϊόν της εταιρείας. Αυτό δεν περιλαμβάνει μόνο τα προϊόντα και τις υπηρεσίες αλλά τον τρόπο που η εταιρεία διαχωρίζει τον εαυτό της σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Κάνοντας ακόμα μεγαλύτερη κατάτμηση, η καινοτομία αποτελείται από την προσφορά αξίας που προσφέρει η εταιρία σε μερικούς πελατειακούς τομείς και τις δυνατότητες που έχει να προσφέρει την αξία αυτή. Τα αποτελέσματα της καινοτομίας προωθούνται μέσα από το στοιχείο της πελατειακής σχέσης το οποίο ταυτόχρονα αποτελεί μία πηγή βελτιστοποίησης των προϊόντων. Επίσης η καινοτομία εξαρτάται από την διαχείριση πόρων. Η εποχή των υπολογιστών έχει κάνει πιο εύκολη την δημιουργία αξίας καθώς και την διαδικασία παραγωγής της. 2) Πελατειακές Σχέσεις Με την χρησιμοποίηση της τεχνολογίας, ο ορισμός των πελατειακών σχέσεων διαφοροποιήθηκε καθώς οι υπολογιστές υποστηρίζουν και μερικές φορές αντικαθιστούν την φυσική επαφή με τον πελάτη. Το επιμέρους στοιχείο των πελατειακών σχέσεων περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο μία επιχείρηση προσπαθεί να προωθήσει τα προϊόντα της αλλά και να έρθει σε επαφή με τους πελάτες της. Εναλλακτικά, περιλαμβάνει την συλλογή και χρησιμοποίηση δεδομένων των πελατών με στόχο να βελτιώσει τις σχέσεις της με τους πελάτες και να προσαρμοστεί στις ανάγκες τους. Τέλος, μία επιχείρηση πρέπει να καταστρώσει ένα σχέδιο που θα την βοηθήσει να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών της. Οπότε, οι πελατειακές σχέσεις απαιτούν την ύπαρξη καναλιών παροχής, την στρατηγική χρησιμοποίησης πληροφοριών και την εμπιστοσύνη. Στρατηγική χρησιμοποίησης πληροφοριών: Ο στόχος είναι η συλλογή των πληροφοριών με σκοπό την τελειοποίηση των πελατειακών σχέσεων

24 24 (μέσω δημιουργίας προφίλ καταναλωτή). Η στρατηγική προσβλέπει στην ανακάλυψη νέων και προσοδοφόρων ευκαιριών που θα οδηγήσουν στην αύξηση της ικανοποίησης του καταναλωτή του παρεχόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας. Η αποθήκευση των πληροφοριών και η αναζήτηση μέσα σε αυτές είναι σημαντικές τεχνολογίες που διευκολύνουν τους υπεύθυνους να καταλάβουν σε βάθος τις αγοραστικές συνήθειες των πελατών τους. Κανάλια παροχής: Αναφέρονται στον τρόπο που «φθάνει» τους πελάτες της. Μέσω ποιας οδού αυτό επιτυγχάνεται (άμεσα-έμμεσα κανάλια) είτε της ίδιας της επιχείρησης είτε μέσω τρίτων που λειτουργούν ως ενδιάμεσοι. Η τεχνολογία και ιδιαίτερα το διαδίκτυο έχει την δυνατότητα να συνοδεύσει αντί να αντικαταστήσει τα υπάρχοντα κανάλια της επιχείρησης. Έτσι, η άμεση πώληση μέσω του διαδικτύου μπορεί να βελτιώσει το ποσοστό κέρδους, ενώ η πώληση μέσω διαδικτυακών ενδιάμεσων μπορεί να σημαίνει νέες ευκαιρίες. Φυσικά, ο πολλαπλασιασμός των καναλιών μπορεί να δημιουργήσει και προβλήματα όπως την διαμάχη μεταξύ τους οπότε είναι αναγκαία η σωστή διαχείριση. Εμπιστοσύνη: Είναι αναγκαία η δημιουργία εμπιστοσύνης μεταξύ των επιχειρηματικών συνεργατών όταν το επιχειρηματικό περιβάλλον γίνεται ολοένα και περισσότερο ψηφιακό και οι δύο πλευρές δεν είναι απαραίτητο ότι γνωρίζονται ήδη πριν συνεργαστούν. Υπάρχουν μηχανισμοί για να δημιουργηθούν σχέσεις εμπιστοσύνης σε ηλεκτρονικά περιβάλλοντα, όπως οι διαδικτυακές κοινότητες, το ιστορικό απόδοσης της κάθε εταιρείας, οι ασφάλειες και η πιστοποίηση από τρίτους. Η στρατηγική διαχείρισης πληροφοριών βελτιστοποιεί την σχέση με τους πελάτες μέσω των καναλιών. Η εμπιστοσύνη βελτιώνει τα κανάλια μέσω των μηχανισμών της και το αντίστροφο. Το στοιχείο των πελατειακών σχέσεων βοηθά στην καινοτομία, βασίζεται στην διαχείριση των πόρων και είναι το ζητούμενο προκειμένου να οδηγηθούμε στο στοιχείο των οικονομικών, αφού απαιτεί κόστος και δημιουργεί κέρδος. 3) Διαχείριση Πόρων Η τεχνολογία και ειδικά το διαδίκτυο έχουν επιφέρει βασικές αλλαγές στον τρόπο που οργανώνει μια επιχείρηση τις δραστηριότητές της στο εσωτερικό καθώς και τα όριά της. Όχι μόνο τα όρια μίας επιχείρησης έχουν γίνει θολά, αλλά πολλές νέες δραστηριότητες είναι εύκολο να ενσωματωθούν.

25 25 Η διαχείριση πόρων αποτελείται από την διάταξη των δραστηριοτήτων, τους εσωτερικούς πόρους και το δίκτυο συνεργατών. Η διαχείριση πόρων είναι η ίδια πόρος για την καινοτομία και τις πελατειακές σχέσεις και κόστος για τα οικονομικά. Διάταξη δραστηριοτήτων: Ο βασικός στόχος μίας επιχείρησης είναι η δημιουργία αξίας την οποία θα επιθυμούν να αποκτήσουν οι δυνητικοί πελάτες. Αυτή η αξία είναι μία διάταξη εσωτερικών και εξωτερικών λειτουργιών και δραστηριοτήτων. Δίκτυο Συνεργατών: Το δίκτυο συνεργατών υποδεικνύει ποια στοιχεία της διάταξης δραστηριοτήτων προωθούνται μέσω των συνεργατών της. Η δραστική μείωση του κόστους συναλλαγών βοηθά τις επιχειρήσεις να αναδιοργανώσουν το δίκτυο συνεργατών τους. Πόροι: Για να δημιουργηθεί αξία, απαιτείται ο συνδυασμός τριών διαφορετικών ειδών πόρων: υλικοί (όπως εργοστάσια, εξοπλισμός, χρήματα), μη υλικοί (όπως πατέντες, πνευματικά δικαιώματα, φήμη και πελατεία, εμπορικά μυστικά) και ανθρώπινοι ( όπως ανθρώπινη εργασία, επιχειρηματικότητα). 4) Οικονομικά Το στοιχείο των οικονομικών είναι το πιο σημαντικό στοιχείο σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Πρέπει πρώτα να εξασφαλίσει την επιβίωσή της στον ανταγωνιστικό επιχειρηματικό κόσμο. Όλα τα υπόλοιπα είναι αναγκαία για να διασφαλίσουν μακροχρόνιο κέρδος. Το στοιχείο των οικονομικών αποτελείται από τρεις επιμέρους παραμέτρους: το μοντέλο εσόδων, το μοντέλο κόστους και το κέρδος. Μοντέλο εσόδων: Αυτή η παράμετρος μετρά την ικανότητα μίας επιχείρησης να μεταφράζει την αξία που προσφέρει στους πελάτες σε χρήμα. Μπορεί να αποτελείται από πολλά διαφορετικά κανάλια εσόδων που μπορεί να έχουν και διαφορετικές τιμολογιακές πολιτικές, ώστε με αυξομειώσεις των τιμών να μεγιστοποιηθεί το κέρδος. Μοντέλο κόστους: Αυτή η παράμετρος μετρά όλα τα κόστη που έχει μια επιχείρηση για να δημιουργήσει, προωθήσει και παραδώσει το προϊόν της στους πελάτες. Κέρδος: Είναι η διαφορά του μοντέλου εσόδων με το μοντέλο κόστους, αλλά είναι το πιο σημαντικό σημείο όλου αυτού του οντολογικού μοντέλου.

26 Τα ηλεκτρονικά επιχειρηματικά μοντέλα του M.A. Rappa (2003) Ο καθηγητής M.A. Rappa κατηγοριοποιεί τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν στους εξής εννέα τύπους: το χρηματιστηριακό μοντέλο (Brokerage Model) το διαφημιστικό μοντέλο (Advertising Model) το μοντέλο του ενδιάμεσου της πληροφορίας (Information- Intermediate Model) το εμπορικό μοντέλο (Merchant Model) το απευθείας από τον κατασκευαστή μοντέλο (Manufacturer Direct Model) το συνδεδεμένο μοντέλο (Affiliate Model) το εναλλασσόμενο μοντέλο (Community Model) το συνδρομητικό μοντέλο (Subscription Model) το μοντέλο χρήσης (Utility and Hybrid Model) Το χρηματιστηριακό μοντέλο (Brokerage Model) Οι χρηματαγορές διαδραματίζουν έναν διαφορετικό ρόλο στις business-tobusiness (B2B), business-to-consumer (B2C), consumer-to-consumer (C2C) αγορές. Βασίζεται στο γεγονός ότι ο χρηματιστής λειτουργεί ως ενδιάμεσος και χρεώνει ένα ποσό ως προμήθεια για κάθε συναλλαγή που πραγματοποιεί. Ο τρόπος χρέωσης της αμοιβής δεν είναι πάντα ο ίδιος. Το χρηματιστηριακό μοντέλο (Brokerage Model) περιλαμβάνει τις εξής υποκατηγορίες: Μεσάζοντες ανταλλακτηρίων (marketplace exchange): προσφέρουν μία πλήρη γκάμα υπηρεσιών όπως συναλλαγές, ανάλυση της αγοράς και ολοκλήρωση της συναλλαγής. Εντολοδόχοι (Buy/Sell Fullfilment): παίρνουν οδηγίες πώλησης ή αγοράς ενός προϊόντος ή υπηρεσίας με παραμέτρους όπως είναι η τιμή και η παράδοση. Συλλέκτης απαιτήσεων (Demand Collection System): η πατέντα όπου ο αγοραστής ζητά να αγοράσει σε κάποια δεδομένη τιμή και ο μεσάζον αναλαμβάνει την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Μεσάζων δημοπρασίας (Auction Broker): γίνεται δημοπρασία στο όνομα των πωλητών. Ο μεσάζων παίρνει αμοιβή για την προβολή της

27 27 δημοπρασίας και προμήθεια ανάλογα με το ύψος της συναλλαγής. Υπάρχουν πολλές διαφοροποιήσεις σχετικά με τους όρους των δημοπρασιών και τρόπους αμοιβής του μεσάζοντα. Μεσάζων συναλλαγών (Transaction Broker): προσφέρει τον μηχανισμό πληρωμών στους αγοραστές και πωλητές για να ολοκληρωθεί η συναλλαγή. Διανομέας (Distributor): προσφέρει υπηρεσίες καταλόγου, διασυνδέοντας έναν μεγάλο αριθμό παραγωγών με αγοραστές χονδρικής και λιανικής. Διευκολύνει τις συναλλαγές χρησιμοποιώντας επίσης εμπορικούς συνεργάτες. Βοηθός αναζήτησης (Search Agent): ένα λογισμικό ρομπότ το οποίο ψάχνει πληροφορίες σχετικά με την τιμή και την διαθεσιμότητα ενός προϊόντος ή για να βρει σπάνιες πληροφορίες. Εικονική αγορά (Virtual Marketplace): είναι σαν εικονικό εμπορικό κέντρο το οποίο χρεώνει τους πωλητές για το εικονικό μαγαζί τους και για τις συναλλαγές που γίνονται μέσα από αυτό. Προσφέρει επίσης διάφορες αυτοματοποιήσεις που βοηθούν στις συναλλαγές Το διαφημιστικό μοντέλο (Advertising Model) Αυτό το μοντέλο ηλεκτρονικού επιχειρείν αποτελεί την εξέλιξη των παραδοσιακών ειδησεογραφικών πρακτορείων. Στην περίπτωση αυτή όμως ο παροχέας περιεχομένου εκπέμπει τις ειδήσεις μέσω του δικτυακού τόπου, άλλοτε δωρεάν και άλλοτε αποκλειστικά στους συνδρομητές, και παρέχει υπηρεσίες όπως ηλεκτρονική αλληλογραφία ( s), δωμάτια συζητήσεων (chat rooms) και δυνατότητα ανταλλαγής απόψεων (forums). Τα έσοδα του μοντέλου αυτού προέρχονται κυρίως από τα διαφημιστικά μηνύματα που εκπέμπονται με τη μορφή banner. Αυτό το μοντέλο λειτουργεί καλύτερα όταν υπάρχει μεγάλος όγκος θεατών. Το διαφημιστικό μοντέλο περιλαμβάνει τις εξής υποκατηγορίες: Πύλη (Portal): συνήθως είναι μία μηχανή αναζήτησης η οποία περιλαμβάνει και άλλες υπηρεσίες. Εάν υπάρχουν πολλοί επισκέπτες αυτό μεγαλώνει τα έσοδα από τις διαφημίσεις. Μία προσωποποιημένη πύλη είναι αυτή που επιτρέπει στους χρήστες να έχουν την δυνατότητα παραμετροποίησης της εμφάνισης και των περιεχομένων της Πύλης ανάλογα με τις ανάγκες τους.

28 28 Αγγελίες (Classifieds): περιλαμβάνουν λίστες με προϊόντα που ζητούνται ή πωλούνται. Συνήθως υπάρχει αμοιβή για την καταχώρηση, αλλά μερικές φορές τα έσοδα προέρχονται από συνδρομές των ενδιαφερόμενων. Εγγραφή χρηστών (User Registration): τοποθεσίες που έχουν ευρεία θεματολογία περιεχομένου το οποίο προσφέρουν δωρεάν μόνο στους χρήστες που έχουν εγγραφεί, δίνοντας προσωπικά τους στοιχεία. Τα προσωπικά δεδομένα του χρήστη μετά αποκτούν αξία μέσω της παρακολούθησης των συνηθειών του στο διαδίκτυο και την πώληση των δεδομένων σε διαφημιστικές εταιρίες. Πληρωμή ανά ερώτημα (Query-base Paid Placement): τοποθεσίες οι οποίες προσφέρουν την προβολή του κατάλληλου υπερσυνδέσμου του πελάτη, ανάλογα με το ερώτημα που έχει υποβληθεί στην μηχανή αναζήτησης, κάνοντας έτσι την διαφήμιση απόλυτα στοχευμένη. Η αμοιβή είναι ανάλογη του αριθμού των προβολών του υπερσυνδέσμου της διαφημιζόμενης εταιρείας. Μάρκετινγκ ανάλογα με την συμπεριφορά (Contextual Advertising/ Behavioral Marketing): λογισμικό που προσφέρεται δωρεάν στους χρήστες και διαθέτει σύστημα το οποίο προβάλλει τις κατάλληλες διαφημίσεις ανάλογα με την χρήση του προγράμματος από τον χρήστη και το προφίλ του. Διαφήμιση ανάλογα με το περιεχόμενο (Content-Targeting Advertising): με πρωτοστάτη την εταιρεία «Google», βελτιώνει την ακρίβεια του στοχευμένου μάρκετινγκ, προβάλλοντας την κατάλληλη διαφήμιση ανάλογα με το περιεχόμενο της τοποθεσίας που επισκέπτεται ο χρήστης. Εισαγωγική διαφήμιση (Intromercials): είναι διαφημίσεις που προβάλλονται προτού ο χρήστης προλάβει να δει το περιεχόμενο της τοποθεσίας. Επίμονη διαφήμιση (Ultramercials): είναι διαφημίσεις οι οποίες απαιτούν την συμμετοχή του χρήστη. Χωρίς συμμετοχή, ο χρήστης δεν μπορεί να δει το περιεχόμενο της σελίδας που επισκέπτεται Το μοντέλο του ενδιάμεσου της πληροφορίας (Information-Intermediate Model) Τα δεδομένα σχετικά με τους καταναλωτές και τις καταναλωτικές τους συνήθειες είναι πολύ χρήσιμα, ειδικά όταν αυτές οι πληροφορίες αναλύονται και χρησιμοποιούνται

29 29 σε στοχευμένες καμπάνιες. Επίσης, δεδομένα που αφορούν τους παραγωγούς και τα προϊόντα τους είναι χρήσιμα στους καταναλωτές όταν σκέφτονται να κάνουν μία αγορά. Μερικές εταιρείες λειτουργούν ως ενδιάμεσοι βοηθώντας και τους καταναλωτές και τους πωλητές, προσφέροντάς τους τις απαιτούμενες πληροφορίες ώστε να καταλάβουν πώς λειτουργεί μία δεδομένη αγορά. Τα μοντέλα ενδιάμεσων της πληροφορίας (Information-Intermediate Model) περιλαμβάνουν τις εξής υποκατηγορίες: Δίκτυα διαφήμισης (Advertising Networks): προσφέρουν banners σε ένα δίκτυο από συνδρομητές-τοποθεσίες βοηθώντας τους διαφημιζόμενους στο να διαφημίζονται ταυτόχρονα σε πολλές τοποθεσίες. Επίσης, συλλέγονται πληροφορίες σχετικά με τους χρήστες της κάθε τοποθεσίας ώστε να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα της διαφήμισης. Προσφορές κινήτρων (Audience Measurement Services): περιλαμβάνει την προσφορά κινήτρων στους καταναλωτές ώστε να κάνουν αγορές σε κάποια από τις τοποθεσίες που είναι συνδρομητές κερδίζοντας έτσι πόντους, εκπτωτικά κουπόνια κ.τ.λ.. Τα δεδομένα από τις αγορές αναλύονται και προσφέρονται για την χρησιμοποίησή τους σε στοχευμένη διαφήμιση. Απλός ενδιάμεσος (Metamediary): διευκολύνει τις συναλλαγές μεταξύ πωλητών και αγοραστών προσφέροντας διάφορες πληροφορίες χωρίς όμως να συμμετέχει ενεργά στην ολοκλήρωση της συναλλαγής Το εμπορικό μοντέλο (Merchant Model) Το εμπορικό μοντέλο (Merchant Model) αφορά πωλητές χονδρικής ή λιανικής προϊόντων ή υπηρεσιών. Οι πωλήσεις γίνονται είτε βάση της τιμής του καταλόγου είτε βάση δημοπρασίας. Το εμπορικό μοντέλο (Merchant Model) περιλαμβάνει τις εξής υποκατηγορίες: Εικονικός έμπορος (Virtual Merchant): είναι ένας έμπορος λιανικής ο οποίος δραστηριοποιείται μόνο μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου. Έμπορος καταλόγου (Catalog Merchant): είναι μία υπηρεσία παραγγελίας μέσω καταλόγου που προβάλλεται στον ιστό. Συνδυάζει παραγγελίες μέσω του ιστού, καθώς και τηλεφωνικές και μέσω ταχυδρομείου. Ψηφιακός έμπορος (Bit Vendor): είναι ένας έμπορος ο οποίος δραστηριοποιείται αποκλειστικά μέσω του διαδικτύου και πουλά μόνο

30 30 ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες. Στην πιο απλή μορφή του, είναι αυτός που πουλά και διανέμει τα προϊόντα Το απευθείας από τον κατασκευαστή μοντέλο (Manufacturer Direct Model) Το μοντέλο απευθείας από τον κατασκευαστή (Manufacturer Direct Model) βασίζεται στην δύναμη του Παγκόσμιου Ιστού που βοηθά τον κατασκευαστή να επικοινωνήσει άμεσα με τους καταναλωτές, συμπιέζοντας ή και καταργώντας τα κανάλια διανομής. Το μοντέλο αυτό μπορεί να βασιστεί στην αποτελεσματικότητα, τις καλύτερες υπηρεσίες και την καλύτερη κατανόηση των αναγκών των πελατών. Το μοντέλο απευθείας από τον κατασκευαστή (Manufacturer Direct Model) περιλαμβάνει τις εξής υποκατηγορίες: Αγορά (Purchase): είναι η πώληση ενός προϊόντος με την ταυτόχρονη παράδοση όλων των δικαιωμάτων χρήσης στον αγοραστή. Δανεισμός (Lease): σε αντάλλαγμα με μία αμοιβή, ο αγοραστής αποκτά το δικαίωμα χρήσης του προϊόντος υπογράφοντας ηλεκτρονικά μία συμφωνία με τους όρους χρήσης. Το προϊόν είτε επιστρέφεται μετά το τέλος του χρονικού ορίου, είτε υπάρχει η δυνατότητα πλήρους απόκτησής του. Άδεια (License): η πώληση ενός προϊόντος μόνο με την μεταφορά δικαιωμάτων χρήσης στον αγοραστή. Τα δικαιώματα ιδιοκτησίας παραμένουν στον πωλητή. Διαφήμιση μέσω προϊόντων (Brand Integrated Content): μία εταιρεία εκμεταλλεύεται την κατασκευή άλλων προϊόντων, που φέρουν την επωνυμία της, χρησιμοποιώντας τα για την διαφήμιση του ονόματός της Το συνδεδεμένο μοντέλο (Affiliate Model) Σε αντίθεση με μία γενικευμένη πύλη, η οποία προσπαθεί να αποκτήσει όσους πιο πολλούς χρήστες σε μία συγκεκριμένη τοποθεσία, αυτό το μοντέλο προσφέρει την δυνατότητα της αγοράς σε οποιαδήποτε τοποθεσία επισκέπτεται ο χρήστης εκείνη την στιγμή. Το πετυχαίνει αυτό προσφέροντας κίνητρα σε συνδεδεμένες (συνεργαζόμενες) τοποθεσίες με μορφή προμήθειας συνήθως. Η αποτυχία μίας τοποθεσίας να αποφέρει πωλήσεις δεν δημιουργεί καμία ζημία, γι αυτό το συνδεδεμένο μοντέλο (Affiliate Model) είναι τόσο δημοφιλές στον ιστό. Οι διαφοροποιήσεις περιλαμβάνουν την ανταλλαγή banner, την πληρωμή ανάλογα με τις επισκέψεις, και το μοίρασμα των εσόδων.

31 31 Ανταλλαγή banner (Banner exchange): επιτρέπει την ανταλλαγή banner μεταξύ των τοποθεσιών-μελών. Πληρωμή ανάλογα με τις επισκέψεις (Pay-per-Click): μία τοποθεσία που πληρώνει τα άλλα μέλη για κάθε επίσκεψη επιτυγχάνεται μέσω αυτών. Μοίρασμα εσόδων (Revenue Sharing): μία τοποθεσία που πληρώνει τα άλλα μέλη για κάθε αγορά που επιτυγχάνεται μέσω αυτών Το εναλλασσόμενο μοντέλο (Community Model) Η βιωσιμότητα αυτού του μοντέλου βασίζεται στην εμπιστοσύνη των χρηστών. Οι χρήστες συνήθως έχουν κάνει μία σημαντική επένδυση χρόνου και είναι δεμένοι με αυτήν την ηλεκτρονική κοινωνία συναισθηματικά. Τα έσοδα μπορεί να προέρθουν από πώληση περιφερειακών -εναλλακτικών προϊόντων ή εθελούσιες δωρεές. Ένας άλλος τρόπος δημιουργίας εσόδων είναι οι διαφημίσεις ή οι συνδρομές για έξτρα υπηρεσίες. Το εναλλασσόμενο μοντέλο (Community Model) περιλαμβάνει τις εξής υποκατηγορίες: Ανοιχτού κώδικα (Open Source): λογισμικό το οποίο δημιουργείται διαδικτυακά από ένα παγκόσμιο δίκτυο προγραμματιστών. Οποιοσδήποτε θέλει, μπορεί να συμμετάσχει. Αντί να υπάρχει χρέωση για το λογισμικό το ίδιο, τα έσοδα προέρχονται από υπηρεσίες όπως η υποστήριξη εταιρικών πελατών και τα μαθήματα εξοικείωσης με το λογισμικό καθώς και η βιβλιογραφία του. Ανοιχτού περιεχομένου (Open Content): τοποθεσίες με περιεχόμενο στο οποίο όλοι μπορούν να έχουν πρόσβαση. Το περιεχόμενο δημιουργείται από χρήστες-εθελοντές. Δημόσια Μετάδοση (Public Broadcasting): υπηρεσίες τηλεόρασης και ραδιοφώνου μέσω του διαδικτύου, οι οποίες υποστηρίζονται από ένα δίκτυο χρηστών και υποστηρικτών που συνεισφέρουν είτε περιεχόμενο είτε χρήματα. Υπηρεσίες Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Networking Services): τοποθεσίες οι οποίες προσφέρουν την δυνατότητα επικοινωνίας μεταξύ χρηστών βάσει ενδιαφερόντων. Οι υπηρεσίες αυτές προσφέρουν την δυνατότητα διαφημίσεων και συνδρομών για έξτρα υπηρεσίες.

32 Το Συνδρομητικό Μοντέλο (Subscription Model) Οι χρήστες χρεώνονται με μία περιοδική αμοιβή (μηνιαία, ετήσια) για να εγγραφούν σε μία υπηρεσία. Δεν είναι σπάνιος ο συνδυασμός δωρεάν βασικών υπηρεσιών με έξτρα υπηρεσίες επί πληρωμή. Το συνδρομητικό μοντέλο (Subscription Model) περιλαμβάνει τις εξής υποκατηγορίες: Υπηρεσίες περιεχομένου (Content Services): προσφέρουν πρόσβαση σε περιεχόμενο εικόνας, βίντεο, κειμένου. Υπηρεσίες δικτύωσης χρηστών (Person-to-Person Networking Services): προσφέρουν την δυνατότητα εύρεσης περιεχομένου μεταξύ των χρηστών. Υπηρεσίες εμπιστοσύνης (Trust Services): προσφέρουν την δυνατότητα επικοινωνίας μεταξύ των χρηστών που πληρούν κάποιες απαραίτητες προϋποθέσεις. Μοιάζουν με κλειστές λέσχες. Παροχείς υπηρεσιών διαδικτύου (Internet Service Providers): προσφέρουν πρόσβαση στο διαδίκτυο με ένα μηνιαίο ή ετήσιο αντίτιμο Το Μοντέλο Χρήσης (Utility Model) Το μοντέλο Χρήσης (Utility Model) βασίζεται στην πληρωμή ανάλογα με την χρήση. Σε αυτό το μοντέλο βασίζονταν παραδοσιακά εταιρείες όπως οι δημόσιες υπηρεσίες παροχής ηλεκτρικού και νερού. Σε κάποια μέρη του κόσμου το ίδιο μοντέλο χρησιμοποιείται από εταιρίες παροχής υπηρεσιών διαδικτύου. Το μοντέλο Χρήσης (Utility Model) αποτελείται από τις εξής υποκατηγορίες: Μέτρηση χρήσης (Metered Usage): οι χρήστες χρεώνονται ανάλογα με την πραγματική χρήση της υπηρεσίας. Μέτρηση περιεχομένου (Metered Subscriptions): οι χρήστες χρεώνονται ανάλογα με το περιεχόμενο στο οποίο έχουν πρόσβαση, όπως τον αριθμό των σελίδων που θα επισκεφθούν. 1.3 Επίλογος Κεφαλαίου Για να εξασφαλιστεί η ανταγωνιστικότητα και η οικονομική ανάπτυξη μιας ψηφιακής επιχείρησης, το ζητούμενο πρώτα από όλα είναι να μπορέσει να επικοινωνήσει ο επιχειρηματίας την ιδέα του με τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησης. Οι μέθοδοι σύστασης μοντέλων ηλεκτρονικού επιχειρείν που προτείνονται από τους τεχνολόγους στηρίζονται αποκλειστικά στα τεχνολογικά επιτεύγματα παραβλέποντας τις επιχειρηματικές εκτιμήσεις. Από την άλλη, τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν που

33 33 προτείνονται από τις διοικητικές επιστήμες υστερούν στην ανάπτυξη των πληροφοριακών συστημάτων. Η ιδιαιτερότητα των μοντέλων ηλεκτρονικού επιχειρείν εντοπίζεται ακριβώς σε αυτή την αλληλένδετη σχέση οικονομικών διοικητικών επιστημών και πληροφορικών συστημάτων. Στόχος των θεωριών για την μοντελοποίηση του ηλεκτρονικού επιχειρείν που διατυπώνονται κατά καιρούς είναι ουσιαστικά η βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών διεργασιών μέσα από την στενότερη διασύνδεση των οικονομικών και διοικητικών στόχων με τα διαθέσιμα πληροφοριακά συστήματα. Βέβαια, δεν μπορούμε να αποφανθούμε υπέρ του ενός ή του άλλου τρόπου μοντελοποίησης, ούτε όμως και να απορρίψουμε εντελώς κάποιο τύπο μοντέλου ηλεκτρονικού επιχειρείν ως ανεπαρκή. Διότι οι τεχνολογικοί παράγοντες μεταβάλλονται και η αντιμετώπιση των μοντέλων του ηλεκτρονικού επιχειρείν από τους χρήστες πελάτες και τις επιχειρήσεις αλλάζει. Επομένως ανάλογα με τις επικρατούσες συνθήκες κάθε φορά, άλλοι τρόποι μοντελοποίησης και άλλοι τύποι μοντέλων αναδεικνύονται και άλλοι παραγκωνίζονται. Κεφάλαιο 2 ο Το ηλεκτρονικό επιχειρείν στην Ελλάδα Αντικείμενο του παρόντος κεφαλαίου είναι η διερεύνηση και αξιολόγηση της τωρινής θέσης της Ελλάδας στον τομέα εφαρμογής του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Θα παρουσιαστούν οι κύριοι στόχοι και οι άξονες δράσεις του Επιχειρηματικού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας» και θα προσδιοριστούν τα μέτρα και οι δράσεις που αναλήφθηκαν. Στη συνέχεια θα παρουσιαστεί η υφιστάμενη κατάσταση του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Ακολουθεί ο επαναπροσδιορισμός των στόχων που τέθηκαν για την προαγωγή του ηλεκτρονικού επιχειρείν. 2.1 Εισαγωγικά Η έννοια της «Κοινωνίας της Πληροφορίας» (ΚτΠ) 7 ταυτίζεται με τον όρο «Νέες Τεχνολογίες Πληροφοριών και Επικοινωνιών» (ΝΤΠΕ) 8. Η θεαματική ανάπτυξη των «νέων Τεχνολογιών των Πληροφοριών και των Επικοινωνιών» από τη δεκαετία του 90 εκδηλώνεται με γενίκευση της ηλεκτρονικής ανταλλαγής των πληροφοριών, 7 ή «Information Society» (IS) 8 ή New Information and Communication Technologies (ICT)

34 34 εφαρμογή της ψηφιακής τεχνολογίας, εξάπλωση του διαδικτύου και απελευθέρωση των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών με την πρακτική των ευρυζωνικών δικτύων. Η Κοινωνία της Πληροφορίας διευρύνει τους ορίζοντες του ανθρώπου σε πολλά πεδία δραστηριότητας όπως η εκπαίδευση και η γνώση (εκπαίδευση εξ αποστάσεως, ηλεκτρονική μαθητεία), η οργάνωση της εργασίας και της ανάπτυξης των δεξιοτήτων των ατόμων (τηλε-εργασία, εικονικές επιχειρήσεις), η ψυχαγωγία, παρέχει στους πολίτες τη δυνατότητα συμμετοχής στη λήψη αποφάσεων αλλά και την εφαρμογή ενός αποκεντρωμένου μοντέλου διοίκησης. Παράλληλα όμως με αυτές τις θετικές εξελίξεις ανακύπτουν και νέα προβλήματα όπως η εμφάνιση νέων μορφών εγκληματικότητας, το ζήτημα της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και της πνευματικής ιδιοκτησίας, καθώς και ο κίνδυνος όξυνσης των κοινωνικών ανισοτήτων λόγω της περιθωριοποίησης ορισμένων κοινωνικών ομάδων. Λαμβάνοντας υπόψη τις προοπτικές εξέλιξης των «νέων τεχνολογιών της Πληροφορίας και της Επικοινωνίας» αλλά και τα προβλήματα που ανακύπτουν από την αλόγιστη και ανοργάνωτη εφαρμογή τους, η Ευρωπαϊκή Ένωση αποφάσισε ήδη από τα τέλη της δεκαετίας του 1990 να θεσπίσει και να αναλάβει διαδοχικά σχέδια δράσης. Τα σχέδια δράσης «e-europe 2002» 9, «e-europe 2005» και η πρωτοβουλία «i2010» προέβλεπαν τις ενέργειες προς εφαρμογή για την προώθηση των Τεχνολογιών της Πληροφορίας και Επικοινωνίας (ΤΠΕ) στην Ευρώπη. Στο πλαίσιο της «στρατηγικής της Λισσαβόνας» 10 εγκρίθηκε η πρωτοβουλία «e- Europe Κοινωνία της Πληροφορίας για όλους» και καθορίστηκε ως στόχος να γίνει η Ευρωπαϊκή Ένωση, μέχρι το έτος 2010, η ανταγωνιστικότερη και δυναμικότερη οικονομία της γνώσης παγκοσμίως. Το σχέδιο δράσης «e-europe 2002» έχει ως κεντρικό άξονα την ανάπτυξη φθηνότερου, ταχύτερου και ασφαλούς Διαδικτύου, στην προώθηση των επενδύσεων κεφαλαίων και ανθρώπινου δυναμικού και στην τόνωση της χρήσης του Διαδικτύου. Το σχέδιο δράσης «e-europe 2005» είναι ο διάδοχος του «e-europe 2002». Το «e-europe 2005» έχει ως κεντρικό άξονα την παροχή ευρυζωνικής πρόσβασης σε ανταγωνιστικές τιμές, την ενίσχυση της ασφάλειας των δικτύων και τη διάδοση της χρήσης των τεχνολογιών των πληροφοριών στη δημόσια διοίκηση (ηλεκτρονική διακυβέρνηση / e-government). Η πρωτοβουλία «i2010», η οποία ξεκίνησε τον Ιούνιο του 2005, είναι η συνέχεια των δύο σχεδίων δράσης «e-europe 2002» και «e-europe 2005». Αποτελεί το νέο στρατηγικό πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στον τομέα της κοινωνίας της 9 έγκριση από Συμβούλιο Κορυφής της Ευρωπαϊκής Ένωσης - Feira Ιούνιος Ευρωπαϊκό Συμβούλιο της Λισσαβόνας Λισσαβόνα Μάρτιος 2000

35 35 πληροφορίας και των μέσων μαζικής ενημέρωσης. Είναι η πρώτη πρωτοβουλία της Επιτροπής στο πλαίσιο της αναθεωρημένης στρατηγικής της Λισσαβόνας καθώς και της εταιρικής σχέσης για την ανάπτυξη και την απασχόληση. Πίνακας 3.1 : τα σχέδια δράσης eeurope 2002, eeurope 2005, i2010 συνοπτικά ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ ΣΤΟΧΟΙ - ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ 1) είσοδος όλων των πολιτών, νοικοκυριών, eeurope2002 επιχειρήσεων, σχολείων και δημόσιων υπηρεσιών στην ψηφιακή εποχή και απόκτηση πρόσβασης στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες δικτύου ανάπτυξη φθηνότερου, ταχύτερου και ασφαλούς Διαδικτύου, στην προώθηση των επενδύσεων 2) καλλιέργεια ψηφιακού πνεύματος, υποστηριζόμενου από επιχειρηματικό πνεύμα ανοικτό στις τεχνολογίες πληροφοριών κεφαλαίων και ανθρώπινου δυναμικού και στην τόνωση της χρήσης του Διαδικτύου 3) τοποθέτηση της κοινωνίας της πληροφορίας στην υπηρεσία της κοινωνικής ένταξης eeurope2005 Συνέχεια στόχων eeurope2002 παροχή ευρυζωνικής πρόσβασης σε ανταγωνιστικές τιμές, την ενίσχυση της ασφάλειας των δικτύων και τη διάδοση της χρήσης των τεχνολογιών των πληροφοριών στη δημόσια διοίκηση (ηλεκτρονική διακυβέρνηση/e-government) i2010 (A European Information Society for 2010) 1) υλοποίηση ενός ενιαίου ευρωπαϊκού χώρου της πληροφορίας που θα ενθαρρύνει μια ανοιχτή και ανταγωνιστική εσωτερική αγορά για την κοινωνία της πληροφορίας και των μέσων ενημέρωσης 2) ενίσχυση της καινοτομίας και των επενδύσεων στην έρευνα στις τεχνολογίες της πληροφορίας και της επικοινωνίας (ΤΠΕ) 3) δημιουργία μιας ευρωπαϊκής κοινωνίας της πληροφορίας χωρίς αποκλεισμούς, η οποία δίνει προτεραιότητα στην αναβάθμιση των δημόσιων υπηρεσιών και της ποιότητας ζωής Το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Κοινωνία της Πληροφορίας» (ΕΠ ΚτΠ) της Ελλάδας εντάσσεται στο 3ο Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης και έχει σαν βασικό στόχο την προώθηση, με συνεκτικό και ολοκληρωμένο τρόπο, της Κοινωνίας της Πληροφορίας στην Ελλάδα.

36 36 Πιο συγκεκριμένα, στόχος του είναι να εφαρμοστούν τα σημαντικότερα σημεία της Λευκής Βίβλου 11 της ελληνικής κυβέρνησης με τίτλο «Η Ελλάδα στην Κοινωνία της Πληροφορίας: Στρατηγική και Δράσεις» (1999) και παράλληλα να επιτευχθούν οι στόχοι που τέθηκαν στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας «i2010» και του Σχεδίου Δράσης «e-europe2002». 2.2 Το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Η Κοινωνία της Πληροφορίας - ΚτΠ» ( ) Πριν προχωρήσει η ανάλυση του Επιχειρησιακού Προγράμματος θεωρήθηκε σκόπιμο να διευκρινιστούν κάποιες έννοιες βασικές για την περαιτέρω κατανόηση 12. Κάθε στρατηγική αναπτύσσεται σε επιμέρους «άξονες». Ο «άξονας» είναι μια από τις προτεραιότητες της στρατηγικής που έχει επιλεγεί σε ένα επιχειρησιακό πρόγραμμα. Συνοδεύεται από τη συμμετοχή των Διαρθρωτικών Ταμείων και των άλλων χρηματοδοτικών οργάνων και από τους χρηματοδοτικούς πόρους του κράτους - μέλους που του αντιστοιχούν, καθώς και από συγκεκριμένους στόχους. Κάθε «Άξονας Προτεραιότητας» υλοποιείται με μια σειρά από «Μέτρα». «Μέτρο» είναι το μέσο το οποίο συμβάλλει στην πραγμάτωση ενός «Άξονα Προτεραιότητας» και το οποίο επιτρέπει τη χρηματοδότηση των πράξεων. Το «Μέτρο» αποτελείται από ένα σύνολο ομοειδών έργων - ενεργειών που συμβάλλουν στην υλοποίηση των στόχων του «Μέτρου», ενώ ο «Άξονας» αποτελείται από ένα σύνολο ομοειδών «Μέτρων» που συμβάλλουν στην υλοποίηση των στόχων. Οι γενικοί στόχοι του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας - ΚτΠ» για την περίοδο ήταν δύο. Η εξυπηρέτηση του πολίτη και βελτίωση της ποιότητας ζωής : Αφορά τη βελτίωση της ποιότητας της καθημερινής ζωής του πολίτη μέσα από παρεμβάσεις σε τομείς όπως η δημόσια διοίκηση, η υγεία, οι μεταφορές και το περιβάλλον. Οι παρεμβάσεις αφορούν την ένταξη στην παραγωγική λειτουργία ολοκληρωμένων συστημάτων πληροφορικής και επικοινωνιών που συμβάλλουν στη βελτίωση των προσφερομένων υπηρεσιών και την παροχή υπηρεσιών σε πραγματικό χρόνο στη δημόσια διοίκηση. Ανάπτυξη και ανθρώπινο δυναμικό: Αφορά τη δημιουργία συνθηκών κατάλληλων για την ενίσχυση της οικονομικής και κοινωνικής ανάπτυξης, όπου η τεχνολογία και η γνώση θα αποτελούν τον κύριο μοχλό αύξησης 11 Οι λευκές βίβλοι που εκδίδονται από την Επιτροπή είναι έγγραφα που περιλαμβάνουν προτάσεις κοινοτικής δράσης σε συγκεκριμένους τομείς. Εφόσον διατυπωθεί ευνοϊκή γνώμη για τη λευκή βίβλο από το Συμβούλιο, μπορεί, ενδεχομένως, να ακολουθήσει πρόγραμμα δράσης της Ένωσης στον συγκεκριμένο τομέα. ( 12 Λεξικό όρων Γ Κ.Π.Σ. :

37 37 της παραγωγικότητας και της ανταγωνιστικότητας, των εισοδημάτων, της απασχόλησης και της ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού. Ενέχει δράσεις για την ανάπτυξη των υποδομών των τηλεπικοινωνιών, την ενίσχυση της οικονομικής δραστηριότητας και της απασχόλησης με την αξιοποίηση νέων τεχνολογιών, τον εκσυγχρονισμό του συστήματος εκπαίδευσης και κατάρτισης, καθώς και την προβολή του ελληνικού πολιτισμού. Για την επίτευξη των δύο γενικών στόχων που προαναφέρθηκαν, τέθηκαν μια σειρά από ειδικότερους στόχους άξονες προτεραιότητας. Οι άξονες προτεραιότητας της Κοινωνίας της Πληροφορίας ( ) ήταν τέσσερεις : i. Παιδεία και πολιτισμός: Εξοπλισμός, δικτύωση, κατάρτιση εκπαιδευτικών και ψηφιακό περιεχόμενο για τη δημιουργία ενός ii. iii. iv. εκπαιδευτικού συστήματος για τον 21ο αιώνα, χρήση νέων τεχνολογιών για τεκμηρίωση και προβολή του ελληνικού πολιτισμού. Εξυπηρέτηση του πολίτη και βελτίωση της ποιότητας ζωής: Χρήση ΤΠΕ για καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη σε κρίσιμους τομείς της δημόσιας διοίκησης, βελτίωση της ποιότητας ζωής με την εισαγωγή νέων τεχνολογιών στην υγεία και την πρόνοια, στο περιβάλλον και στις μεταφορές, καθώς και η ανάπτυξη εφαρμογών και υποδομών του κτηματολογίου. Ανάπτυξη και απασχόληση στην ψηφιακή οικονομία: Δημιουργία συνθηκών για τη μετάβαση στη «νέα οικονομία», με την προώθηση του ηλεκτρονικού επιχειρείν, της έρευνας και της διασύνδεσής της με την παραγωγή, της κατάρτισης στις νέες τεχνολογίες, της απασχόλησης και της τηλε-εργασίας, την αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) από τις ΜΜΕ. Επικοινωνίες: Στήριξη της διαδικασίας απελευθέρωσης της αγοράς, δράσεις ανάπτυξης της τηλεπικοινωνιακής υποδομής σε απομακρυσμένες περιοχές για παροχή προηγμένων υπηρεσιών σε χαμηλό κόστος και σημείων πρόσβασης για τους πολίτες. Θα ακολουθήσει αναλυτικότερη προσέγγιση του τρίτου άξονα προτεραιοτήτων «Ανάπτυξη και απασχόληση στην ψηφιακή οικονομία».

38 38 Θα δούμε παρακάτω ενδεικτικά μέτρα και προγράμματα που καταστρώθηκαν στα πλαίσια του Επιχειρησιακού Προγράμματος της Ελλάδας. Στόχος είναι να κατανοήσουμε καλύτερα την κατάσταση του ηλεκτρονικού επιχειρείν στη χώρα μας. 2.3 Προγράμματα και μέτρα που υλοποιήθηκαν στα πλαίσια της «Κοινωνίας της Πληροφορίας -ΚτΠ» Στόχος της εργασίας αυτής με θέμα «Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» τέθηκε εξαρχής η διερεύνηση της ελληνικής πραγματικότητας. Προτού εξεταστούν τα στατιστικά στοιχεία, θα παρουσιαστούν ενδεικτικά κάποια προγράμματα και μέτρα που υλοποιήθηκαν ή ολοκληρώνονται σύντομα, προκειμένου να είναι δυνατή η καλύτερη αξιολόγηση της κατάστασης. Στα πλαίσια αυτού του μεγάλου Επιχειρησιακού Προγράμματος εντάσσεται το πρόγραμμα «Επιχειρείτε Ηλεκτρονικά» το οποίο απευθύνεται στις Ελληνικές Μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Μέσω του προγράμματος «Επιχειρείτε Ηλεκτρονικά» χρηματοδοτήθηκαν ειδικά επενδυτικά σχέδια Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων για την εισαγωγή τους στη ψηφιακή οικονομία, τα οποία αναφέρονται παρακάτω. 1) Βελτίωσης της διαχείρισης της πληροφορίας και της ολοκληρωμένης ηλεκτρονικής υποστήριξης ενδο-επιχειρησιακών και διεπιχειρησιακών διαδικασιών. 2) Προώθηση σύγχρονων πρακτικών χρήσης πληροφοριακών συστημάτων με τη μορφή υπηρεσιών. 3) Ενίσχυση δικτύων συνεργατών, πελατών και προμηθευτών με σύγχρονα εργαλεία υποστήριξης ηλεκτρονικών συναλλαγών. 4) δημιουργία και αξιοποίηση ηλεκτρονικού περιεχομένου, ως βασικού καταλύτη για την ουσιαστική εισαγωγή στην Κοινωνία της Πληροφορίας. Συγκεκριμένα, κάθε επενδυτικό σχέδιο εντάσσεται σε έναν ή περισσότερους από τους ακόλουθους άξονες (κατηγορίες επιλέξιμων ενεργειών): i. «Εγκατάσταση και λειτουργία Πληροφοριακών Συστημάτων για ολοκληρωμένη υποστήριξη των επιχειρησιακών διαδικασιών» ii. «Χρήση Πληροφοριακών Συστημάτων για ολοκληρωμένη υποστήριξη των επιχειρησιακών διαδικασιών με το μοντέλο του ASP» iii. «Συμμετοχή σε Ηλεκτρονικές Αγορές για την διευκόλυνση και την επέκταση των ηλεκτρονικών συναλλαγών»

39 39 iv. «Δημιουργία, διαχείριση και διανομή ηλεκτρονικού περιεχομένου» Θα παρουσιαστούν στη συνέχεια μερικά ενδεικτικά μέτρα δράσης που έθεσαν τις βάσεις και έδωσαν κινητήρια ώθηση για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού επιχειρείν στη χώρα μας Μέτρο «Μικρές Επιχειρήσεις & Τεχνολογική Ώθηση (Μ.Ε.ΤΕΧ.Ω) στην Κοινωνία της Πληροφορίας» - Β Κύκλος Ο Β κύκλος της Δράσης «Μ.Ε.ΤΕΧ.Ω στην Κοινωνία της Πληροφορίας» συγχρηματοδοτήθηκε από εθνικούς και Κοινοτικούς πόρους στο πλαίσιο του Μέτρου 2.4 του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας». Ο συνολικός προϋπολογισμός που διατέθηκε για την υλοποίηση των επιλέξιμων επενδύσεων ανήλθε σε ευρώ, τα οποία κατανεμήθηκαν ισομερώς στις 13 Διοικητικές Περιφέρειες της Ελληνικής Επικράτειας. Ο προϋπολογισμός του ενισχυόμενου έργου για κάθε επιχείρηση ανερχόταν σε με ευρώ, επιχορηγούμενος κατά το ήμισυ από το μέτρο 2.4. Ολοκληρώθηκε τον Σεπτέμβριο του Στόχος της Δράσης ήταν η ενίσχυση επενδύσεων μικρών επιχειρήσεων και επιχειρήσεων ΟΤΑ (Ν.Π.Ι.Δ.), οι οποίες απασχολούν από δύο έως δέκα άτομα προσωπικό, για: την προμήθεια και εγκατάσταση εξοπλισμού: εξυπηρετητές, σταθμούς εργασίας, όπως τηλεπικοινωνιακό εξοπλισμό, περιφερειακό εξοπλισμό. Το σύνολο των δαπανών εξοπλισμού δεν μπορεί να είναι μεγαλύτερο του 40% του συνολικού επενδυτικού κόστους. εφαρμογές πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών που περιλάμβανε την προμήθεια ενός ή περισσοτέρων εφαρμογών λογισμικού. Το ύψος των προτεινόμενων δαπανών για την προμήθεια εφαρμογών λογισμικού μπορεί να κυμαίνεται από το 20% έως και το 100% του προϋπολογισμού της πρότασης. παροχή υπηρεσιών: περιλαμβάνει την προμήθεια υπηρεσιών που απαιτούνται ώστε να καταστούν λειτουργικές οι επιλέξιμες εφαρμογές λογισμικού και να υποστηριχθεί η επιχείρηση κατά την αρχική περίοδο λειτουργίας των εφαρμογών όπως εγκατάσταση λογισμικού και εκπαίδευση χρηστών, καλύπτοντας το 30% του συνολικού επενδυτικού κόστους.

40 40 Δαπάνες συνδρομών σε παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών για ένα χρόνο, συνδρομή φιλοξενίας ιστοσελίδας υλοποίησης συναλλαγών ή ηλεκτρονικού καταστήματος για χρονική διάρκεια 1 έτους, συνδρομές σε ηλεκτρονικές βιβλιοθήκες και ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων που σχετίζονται με το αντικείμενο δραστηριότητας της επιχείρησης, για χρονική διάρκεια 1 έτους. Οι δαπάνες της κατηγορίας δεν μπορούν να ξεπεράσουν το 25% του συνολικού προϋπολογισμού της πρότασης Πρόγραμμα «Ψηφιακό Μέλλον» του μέτρου Μέτρο 3.2 «Ενίσχυση Επιχειρήσεων για την εισαγωγή τους στην ψηφιακή οικονομία» του Επιχειρησιακού Προγράμματος ΚτΠ. Το πρόγραμμα «Ψηφιακό Μέλλον» του Μέτρου 3.2 «Ενίσχυση Επιχειρήσεων για την εισαγωγή τους στην ψηφιακή οικονομία» του Επιχειρησιακού Προγράμματος ΚτΠ διέθετε προϋπολογισμό της δράσης του ύψους των ευρώ. Ο προϋπολογισμός των προτάσεων ήταν από έως ευρώ με ποσοστό επιχορήγησης από 45% έως 55% ανάλογα με την περιφέρεια εγκατάστασης των μονάδων, και καταληκτική ημερομηνία αιτήσεων τις 26/9/2006 με χρονοδιάγραμμα υλοποίησης έναν χρόνο από την υπογραφή της σύμβασης. Αφορά αυστηρά τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που ανήκουν στους κλάδους της μεταποίησης, του τουρισμού, του εμπορίου και των υπηρεσιών. Οι άξονες των επιλέξιμων ενεργειών περιλάμβαναν: Εγκατάσταση και λειτουργία ή αναβάθμιση των Πληροφοριακών Συστημάτων για ολοκληρωμένη υποστήριξη των επιχειρησιακών διαδικασιών, όπως Συστήματα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Πόρων (ERP), Ολοκληρωμένα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (MIS, EIS), αλλά και συστήματα TPS (Transactional Process Systems) όπως συστήματα διαχείρισης εγγράφων και υποστήριξης διαδικασιών, συστήματα υποστήριξης σημείων λιανικής πώλησης, Ειδικά πληροφοριακά συστήματα για ξενοδοχεία ή εστιατόρια, Χρήση Πληροφοριακών Συστημάτων για ολοκληρωμένη υποστήριξη των επιχειρησιακών διαδικασιών με το μοντέλο του ASP: συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (ERP), συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), συστήματα διαχείρισης ανθρώπινων πόρων (HRMS), συστήματα διαχείρισης εγγράφων και υποστήριξης διαδικασιών.

41 41 Δημιουργία, διαχείριση και διανομή ηλεκτρονικού περιεχομένου, ανάπτυξη ψηφιακών προϊόντων και δημιουργία υπηρεσιών βασισμένων στη διάθεση ψηφιακού περιεχομένου, δημιουργία ηλεκτρονικών καταλόγων Επιλέξιμες δαπάνες θεωρήθηκαν δαπάνες προμήθειας και εξοπλισμού, λογισμικού και εφαρμογών, υπηρεσίες εγκατάστασης και εκπαίδευσης του προσωπικού στη χρήση τους, συντήρηση και υποστήριξη της λειτουργίας, ανάπτυξη ψηφιακού περιεχομένου, υπηρεσίες συμβούλων, γενικές συνδρομές για τηλεπικοινωνίες και πιστοποιητικά, ειδικές συνδρομές υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας. Πέρα από τα προαναφερθέντα, υπήρξαν και άλλα μέτρα και δράσεις, οι οποίες στόχευαν στην προαγωγή του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Ορισμένα προγράμματα που υλοποιήθηκαν ήταν τα ακόλουθα: οι δράσεις ενίσχυσης μικρομεσαίων επιχειρήσεων για επενδύσεις σε τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών, η χρηματοδότηση επιχειρήσεων για την υλοποίηση έργων προηγμένων ευρυζωνικών υπηρεσιών, η χρηματοδότηση επιχειρήσεων για τη δημιουργία σημείων ασύρματης ευρυζωνικής πρόσβασης (Wireless Hotspots), η χρηματοδότηση επιχειρήσεων για την ανάπτυξη της ευρυζωνικής πρόσβασης στις περιφέρειες της Ελλάδας. Δεν είναι εφικτό να γίνει αναφορά σε όλες τις δράσεις του Επιχειρηματικού Προγράμματος της Κοινωνίας της Πληροφορίας, διότι δεν είναι το αντικείμενο της εργασίας αυτής. Θα αξιοποιηθούν οι παραπάνω πληροφορίες στα πλαίσια δημιουργίας μιας ολοκληρωμένης άποψης για το ηλεκτρονικό επιχειρείν στην Ελλάδα. 2.4 Το ηλεκτρονικό επιχειρείν σε αριθμούς Μετά την αναφορά των μέτρων και δράσεων του Επιχειρηματικού Προγράμματος της Κοινωνίας της Πληροφορίας, θα ακολουθήσει η παρουσίαση των στατιστικών στοιχείων σχετικά με την μέτρηση της απόδοσης των επενδύσεων αυτών. Παρακάτω θα γίνει παρουσίαση των δεδομένων που προέκυψαν από τα αποτελέσματα της μελέτης του Παρατηρητηρίου της Κοινωνίας της Πληροφορίας σε επιχειρήσεις με έναν έως εννέα εργαζομένους και σε επιχειρήσεις με πάνω από δέκα εργαζομένους και σε ιδιώτες και νοικοκυριά. Και στην περίπτωση των επιχειρήσεων και στην περίπτωση των ατόμων και των νοικοκυριών εξετάζεται η απόδοση των πρωτοβουλιών του «eeurope» και «i2010» στην Ελλάδα για το Από την πλευρά των επιχειρήσεων, δεν εντοπίστηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στη χρήση και στο πλήθος ηλεκτρονικών υπολογιστών μεταξύ 2005 και

42 Η όποια διαφορά οφείλεται στις μεγάλες επιχειρήσεις, που δήλωσαν σημαντικά λιγότερο αριθμό απασχολουμένων που χρησιμοποιούν ηλεκτρονικό υπολογιστή, επομένως έχουν δηλώσει και λιγότερες συνδέσεις στο διαδίκτυο. Ο μέσος όρος υπολογιστών κατά επιχείρηση με πάνω από 10 άτομα προσωπικό εκτιμήθηκε σε 23,67%. Είναι επόμενο ότι όσο μεγαλύτερη είναι η επιχείρηση σε αριθμό απασχολουμένων, τόσο περισσότεροι υπολογιστές υπάρχουν. Η συντριπτική πλειοψηφία (72%) των επιχειρήσεων με 10 και άνω εργαζόμενους έχει όλους τους υπολογιστές συνδεδεμένους στο διαδίκτυο, ενώ 15% δηλώνει ότι έχει μερικούς υπολογιστές συνδεδεμένους. Μόνο 11% των επιχειρήσεων δεν έχουν καθόλου σύνδεση στο διαδίκτυο. Τα στοιχεία του 2006 δεν παρουσιάζουν διαφοροποίηση σε σχέση με αυτά του Οι υπολογιστές χρησιμοποιούνται συνολικά από το 34,5% των απασχολουμένων σε επιχειρήσεις με ηλεκτρονικό υπολογιστή κατά το 2006, ποσοστό σημαντικά λιγότερο σε σχέση με την προηγούμενη μέτρηση (42%). Δηλώνεται μάλιστα ότι χρησιμοποιούνται για την ολοκλήρωση καθημερινών εργασιών. Τηλε-εργασία αναφέρθηκε από το 9% των επιχειρήσεων το 2006, χωρίς να παρατηρείται διαφοροποίηση σε σχέση με το Μελετώντας το βαθμό χρήσης κατά κλάδο απασχόλησης, εμφανίζεται σημαντικά χαμηλότερος σε σχέση με το 2005 στις μεταποιητικές βιομηχανίες και στο εμπόριο. Συστήματα πληροφορικής για τη διαχείριση λήψης παραγγελιών ή εντολής αγορών έχει εγκαταστήσει το 21% των επιχειρήσεων με δέκα και άνω απασχολούμενους και αυτές είναι κυρίως οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις. Δεν εντοπίστηκε διαφοροποίηση σε σχέση με το Η μεγάλη πλειοψηφία των επιχειρήσεων που έχουν εγκαταστήσει τέτοια συστήματα, τα έχουν συνδεδεμένα αυτόματα με άλλα εσωτερικά συστήματα της επιχείρησης με το σύστημα για παραγγελίες αντικατάστασης αποθεμάτων, με το σύστημα τιμολόγησης πληρωμών, αλλά και με τα συστήματα παραγωγής, διανομής, μεταφορών. Σχεδόν όλες (93%) οι επιχειρήσεις με δέκα και άνω εργαζόμενους είναι συνδεδεμένες στο διαδίκτυο. Ο μέσος όρος συνδρομών στο διαδίκτυο ανά επιχείρηση υπολογίζεται σε 2,36 συνδρομές. Ο αριθμός συνδρομών κατά επιχείρηση αυξάνει σημαντικά όσο μεγαλώνει και ο αριθμός απασχολούμενων σε αυτήν και φθάνει στις 13,67 συνδρομές στις επιχειρήσεις με πάνω από 250 άτομα προσωπικό. Στη μέτρηση του 2006 παρατηρήθηκε στατιστικά πολύ σημαντική αύξηση της ευρυζωνικής σύνδεσης σε σχέση με το 2005 και αντίστοιχη μείωση της απλής και της ISDN. Συγκεκριμένα, το 65% των επιχειρήσεων διαθέτουν ευρυζωνική σύνδεση

43 43 (έναντι 38% το 2005), ενώ μόνο 23% έχουν πλέον σύνδεση ISDN (έναντι 49% το 2005). Το 30% των επιχειρήσεων με σύνδεση DSL έχουν τη σύνδεση με ταχύτητα μεγαλύτερη από 1 Mb/sec. Οι μεγάλες ταχύτητες είναι σημαντικά περισσότερες στις μεγαλύτερες επιχειρήσεις και στην Αθήνα. Όλες οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για αποστολή και λήψη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επίσης, το διαδίκτυο χρησιμοποιείται πάρα πολύ για ανεύρεση πληροφοριών για είδη και υπηρεσίες, για τραπεζικές και χρηματοδοτικές υπηρεσίες, αλλά και για την παρακολούθηση της αγοράς. Χρησιμοποιείται αρκετά, αλλά σε πολύ λιγότερο βαθμό (27% - 41%) για λήψη ψηφιακών αγαθών ή υπηρεσιών, οργάνωση ταξιδιών και κρατήσεις ξενοδοχείων, πρόσβαση σε δωρεάν λογισμικό, εκπαίδευση και επιμόρφωση. Ειδικότερα, εφαρμογές ηλεκτρονικής μάθησης χρησιμοποιεί μόνο το 6% των επιχειρήσεων, περίπου στα ίδια επίπεδα της μέτρησης του Ευρύτατα διαδεδομένη είναι η χρήση του διαδικτύου για συναλλαγές με τις δημόσιες υπηρεσίες. Χρησιμοποιείται πολύ για διεκπεραίωση υποθέσεων με το δημόσιο, για πληροφορίες, για πρόσβαση σε φόρμες εντύπων. Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το διαδίκτυο και για επιστροφή συμπληρωμένων εντύπων (π.χ. φορολογική ενημερότητα). Το διαδίκτυο χρησιμοποιείται σημαντικά περισσότερο για συναλλαγές με το δημόσιο από τις επιχειρήσεις στα μεγάλα αστικά κέντρα. Εταιρική ιστοσελίδα διαθέτει το 54% των επιχειρήσεων με δέκα και άνω άτομα προσωπικό, 6% φιλοξενούνται σε κάποιον κόμβο και 5% δηλώνουν ιστοσελίδα υπό κατασκευή. Επομένως περίπου 1 στις 3 επιχειρήσεις δεν έχει ακόμη εταιρική ιστοσελίδα ούτε φιλοξενείται σε κόμβο. Τα στοιχεία του 2006 δεν διαφοροποιούνται καθόλου από τα αντίστοιχα του Στην εταιρική ιστοσελίδα ή στον κόμβο φιλοξενίας παρέχεται βασικά διαφήμιση των προϊόντων της εταιρείας, ενώ 4 στις 10 επιχειρήσεις παρέχουν και δυνατότητα πρόσβασης σε καταλόγους προϊόντων και τιμοκαταλόγους. Μόνο 4 στις 10 επιχειρήσεις, ή το 39% του συνόλου δηλώνουν ότι υπάρχει πολιτική ασφάλειας στην εταιρική τους ιστοσελίδα ή στον κόμβο που φιλοξενούνται, ενώ πάνω από τις μισές (55%) εφάρμοζαν πολιτική ασφάλειας το Οι συνηθέστερες πολιτικές ασφάλειας που εφαρμόζονται είναι η SSL και η S-HTTP. Από τις επιχειρήσεις που διαθέτουν εταιρική ιστοσελίδα ή φιλοξενούνται σε κόμβο, το 14% πραγματοποίησε πωλήσεις μέσω του διαδικτύου το τελευταίο έτος. Τα στοιχεία αυτά παραμένουν αμετάβλητα σε σχέση με το Οι πωλήσεις αυτές ουσιαστικά γίνονται μέσω διαδικτύου, ενώ πολύ λίγες γίνονται μέσω EDI ή κάποιου

44 44 άλλου δικτύου ανταλλαγής πληροφοριών. Συνολικά 6 από τις 10 επιχειρήσεις πραγματοποιούν ηλεκτρονικές πωλήσεις. Οι πωλήσεις μέσω διαδικτύου αναλογούν μόνο στο 5% του κύκλου εργασιών τους. Μόνο 4% από τις επιχειρήσεις που πραγματοποιούν ηλεκτρονικές πωλήσεις ή μόλις 1% περίπου από όσες διαθέτουν εταιρική ιστοσελίδα ή φιλοξενούνται σε κόμβο, πούλησαν προϊόντα χάρη στην παρουσία τους σε κάποιο εξειδικευμένο σημείο πώλησης στο διαδίκτυο. Ηλεκτρονικές πληρωμές πραγματοποιεί το 35% των επιχειρήσεων που πραγματοποιούν ηλεκτρονικές πωλήσεις ή αντίστοιχα 5% των επιχειρήσεων με εταιρική ιστοσελίδα ή φιλοξενία σε κόμβο. Από τις 71 επιχειρήσεις που πραγματοποιούν ηλεκτρονικές πωλήσεις μία στις τέσσερις μόνο δηλώνει ότι χρησιμοποίησε ψηφιακή υπογραφή σε μηνύματα που έστειλε, χρησιμοποιώντας μεθόδους κρυπτογράφησης για να εξασφαλίσει την αυθεντικότητα και την ακεραιότητα των μηνυμάτων. Ηλεκτρονικές αγορές προμήθειες μέσω διαδικτύου πραγματοποίησε το 10% των επιχειρήσεων με σύνδεση στο διαδίκτυο, παραμένοντας επίσης στα επίπεδα του 2005 Περίπου 3 στις 4 επιχειρήσεις δηλώνουν ότι δεν αντιμετώπισαν κάποιο πρόβλημα ασφαλείας τους τελευταίους 12 μήνες, σημαντικά περισσότερες από το Τα προβλήματα ασφαλείας που αντιμετώπισαν οι υπόλοιπες σχετίζονται σχεδόν αποκλειστικά με ιούς, worm ή Trojan attack, με αποτέλεσμα να χαθούν πληροφορίες και εργασιακός χρόνος. Τα μέτρα ασφαλείας που λήφθηκαν το τελευταίο τρίμηνο αφορούν έλεγχο για ιούς ή προστασία λογισμικού, προστασία προσωπικού δικτύου, αλλά και την ασφάλεια των διακομιστών και την αποθήκευση δεδομένων εκτός δικτύου. Επικαιροποίηση των μέτρων ασφαλείας το τελευταίο τρίμηνο έγινε από το 73% των επιχειρήσεων με σύνδεση στο διαδίκτυο. Μόνο το 7% των επιχειρήσεων του συνόλου συνάντησαν δυσκολία στην εύρεση και πρόσληψη προσωπικού με βασικές γνώσεις, όπως χειρισμό προγραμμάτων ηλεκτρονικού υπολογιστή. Δυσκολίες στη πρόσληψη εξειδικευμένων στελεχών πληροφορικής ή πληροφορικής και επικοινωνιών ανέφεραν 4% των επιχειρήσεων. Θα εξεταστούν στη συνέχεια κάποιοι δείκτες και από την πλευρά των ιδιωτών και των νοικοκυριών. Η κατ οίκον πρόσβαση των ατόμων στο διαδίκτυο στο σύνολο του πληθυσμού ανέρχεται σε 18,7% το 2006, σημαντικά αυξημένη σε σχέση με το Αυτό οφείλεται στην συνολική αύξηση του πληθυσμού που κατέχει ηλεκτρονικό υπολογιστή και στις ανταγωνιστικές τιμές πακέτων σύνδεσης στο διαδίκτυο. Μεταξύ των χρηστών

45 45 του τελευταίου τριμήνου η κατ οίκον πρόσβαση στο διαδίκτυο δεν παρουσίασε διαφοροποίηση μεταξύ των δύο μετρήσεων, καθώς και το 2006 εντοπίστηκε στο επίπεδο του 75%. Η πρόσβαση των νοικοκυριών στο διαδίκτυο σημείωσε σημαντική αύξηση σε σχέση με το 2005, καθώς ανέβηκε από 24,2% σε 27,4%. Η διείσδυση του διαδικτύου εμφανίζεται σημαντικά υψηλότερη σε άνδρες, σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη και άτομα ανώτατης μόρφωσης. Όσο υψηλότερη η μόρφωση τόσο μεγαλώνει η πιθανότητα χρήσης του διαδικτύου. Το 37% του πληθυσμού αναφέρει ικανότητα χρήσης ηλεκτρονικού υπολογιστή, ποσοστό σημαντικά βελτιωμένο σε σχέση με 35% το 2005, γεγονός που οφείλεται στη χρήση από άτομα μικρότερων ηλικιών. Ο χαμηλός μέσος όρος των ηλικιών των ατόμων που χρησιμοποιούνε ηλεκτρονικό υπολογιστή και συνδέονται στο διαδίκτυο δημιουργεί αισιοδοξία για την πορεία των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Σημαντική πτώση παρατηρείται στην απλή τηλεφωνική σύνδεση και στην ISDN υπέρ της ευρυζωνικής. Η ευρεία σύνδεση σημείωσε αύξηση από 8% το 2005 σε 39% το Σημαντικά υψηλότερη διείσδυση της ευρυζωνικής εντοπίζεται στους άνδρες χρήστες ηλικίας ετών. βασικά κίνητρα απόκτησης της ευρυζωνικής σύνδεσης για την πλειοψηφία είναι η γρήγορη αναζήτηση και εκτέλεση συναλλαγών στο διαδίκτυο. Η δυνατότητα εργασίας στο σπίτι είναι ένας άλλος, πολύ λιγότερο σημαντικός λόγος απόκτησης ευρυζωνικής σύνδεσης. Όσοι δεν έχουν ευρυζωνική σύνδεση, δηλώνουν σαν πρώτο λόγο ότι δε τη χρειάζονται (47%) και στη συνέχεια ότι είναι πολύ ακριβή (21%). Στη χρήση του διαδικτύου τους τελευταίους 3 μήνες, εκτός από την αυξητική τάση καταγράφεται και η εντατικοποίηση ως προς τη συχνότητα, καθώς καθημερινή ή σχεδόν καθημερινή χρήση δήλωσαν το 61% των χρηστών του τελευταίου τριμήνου σε σχέση με 55% το Οι βασικότεροι λόγοι χρήσης του διαδικτύου είναι σε ποσοστό 81% η αναζήτηση πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες και σε ποσοστό 69% η αποστολή και λήψη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ). Οι αγορές και οι παραγγελίες μέσω του διαδικτύου δεν είναι συνήθης πρακτική, καθώς 70% των χρηστών του διαδικτύου τους τελευταίους 3 μήνες δεν αγόρασαν ποτέ τίποτε, παραμένοντας στα ίδια επίπεδα με το Οι βασικοί λόγοι που αναφέρθηκαν είναι ότι δεν υπάρχει ανάγκη για κάτι τέτοιο, προτιμούν να ψωνίζουν προσωπικά, να βλέπουν τα προϊόντα, αλλά και γιατί ανησυχούν για την ασφάλεια και το προσωπικό απόρρητο, σημαντικά λιγότερο βέβαια σε σχέση με το 2005.

46 46 Σε σχέση με το 2005, σημαντικά λιγότερα προβλήματα ασφαλείας έχουν αντιμετωπιστεί από τους χρήστες του διαδικτύου (36% έναντι 45%). Για την πλειοψηφία των χρηστών διαδικτύου, η σημασία που του αποδίδεται είναι κέρδος χρόνου και πρακτικότητα (πολύ σημαντικά για τους μεγαλύτερους), ταχύτητα, επικοινωνία (πιο σημαντικό για τους νεότερους) και ψυχαγωγία (πιο σημαντικό για τους νεότερους), αλλά πολύ λιγότερο η απ ευθείας σύνδεσή του με «βελτίωση της ποιότητας ζωής», κάτι που φαίνεται ότι γίνεται σημαντικά πιο αντιληπτό από τους πιο μεγαλύτερους σε ηλικία. Διαπιστώνεται ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις στην Ελλάδα είναι διστακτικές στην είσοδό τους στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. Υπάρχουν σημαντικές ελλείψεις στον τομέα της τεχνολογικής υποδομής και μάλιστα στην προμήθεια εφαρμογών λογισμικού προσαρμοσμένων στις ανάγκες και τις ιδιαιτερότητές τους. Δεν έχουν όλες οι επιχειρήσεις τη δυνατότητα να αλλάζουν τις εφαρμογές λογισμικού συχνά λόγω υψηλού κόστους απόκτησης των εφαρμογών και εκπαίδευσης του προσωπικού στη χρήση τους. Διστάζουν να επενδύσουν στην ασφάλεια των συναλλαγών. Αποφεύγουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές με το κοινό. Αντίθετα επιδιώκουν να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους ηλεκτρονικά με το δημόσιο τομέα και τις τράπεζες. Επίσης, για την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών παραγγελιών απαιτείται και η διασύνδεση και παροχή αυτής της δυνατότητας από τους προμηθευτές. Όλα τα προϊόντα και οι υπηρεσίες δεν σημειώνουν την ίδια επιτυχία στις ηλεκτρονικές πωλήσεις. Η ιδιαιτερότητα του προσφερόμενου προϊόντος είναι πιθανόν να λειτουργεί ανασταλτικά. Οι ίδιοι οι καταναλωτές εμφανίζονται διστακτικοί στην υλοποίηση ηλεκτρονικών παραγγελιών. Αν και τους απασχολεί το θέμα της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών, ο κυριότερος λόγος είναι οι αγοραστικές συνήθειες και η φύση των προϊόντων. 2.5 Κανόνες ηλεκτρονικής τιμολόγησης Ο νόμος 2193/2003 περιλαμβάνει τον ορισμό της παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών και τον τρόπο παροχής ηλεκτρονικού τιμολογίου, τους κανόνες τιμολόγησης και τις ρυθμίσεις για την απόδοση φόρου προστιθέμενης αξίας για τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Υπηρεσίες που παρέχονται ηλεκτρονικά «είναι η δημιουργία και φιλοξενία ιστοσελίδων, η εξ αποστάσεως συντήρηση προγραμμάτων και εξοπλισμού, η παροχή λογισμικού και η ενημέρωσή του, η παροχή εικόνων, κειμένων, πληροφοριών και η

47 47 διάθεση βάσεων δεδομένων, η παροχή μουσικής, ταινιών και παιχνιδιών συμπεριλαμβανομένων και κάθε είδους τυχερών παιχνιδιών, καθώς και πολιτικών, πολιτιστικών, καλλιτεχνικών, αθλητικών, επιστημονικών ή ψυχαγωγικών εκπομπών ή εκδηλώσεων και η παροχή διδασκαλίας εξ αποστάσεως». Γενικά η παροχή υπηρεσιών θεωρείται ότι πραγματοποιείται στην Ελλάδα, «εφόσον κατά το χρόνο γένεσης της φορολογικής υποχρέωσης αυτός που παρέχει τις υπηρεσίες έχει στο εσωτερικό της χώρας την έδρα ή τη μόνιμη εγκατάστασή του, από την οποία παρέχονται οι υπηρεσίες ή, αν δεν υπάρχει έδρα ή μόνιμη εγκατάσταση, την κατοικία ή τη συνήθη διαμονή του». Κατ' εξαίρεση ο τόπος παροχής υπηρεσιών θεωρείται ότι βρίσκεται στο εσωτερικό της χώρας μεταξύ άλλων και στις περιπτώσεις των τηλεπικοινωνιών, των ραδιοφωνικών και τηλεοπτικών υπηρεσιών και των υπηρεσιών που παρέχονται ηλεκτρονικά όπως ορίζεται από τον νόμο. Προϋπόθεση αναγνώρισης ότι η παροχή των ηλεκτρονικών υπηρεσιών πραγματοποιείται στην Ελλάδα, είναι οι υπηρεσίες αυτές να παρέχονται από «πρόσωπα εγκαταστημένα σε άλλο κράτος-μέλος σε υποκειμένους στο φόρο, οι οποίοι έχουν στο εσωτερικό της χώρας την έδρα ή τη μόνιμη εγκατάστασή τους ή την κατοικία, ή τη συνήθη διαμονή τους ή, εφόσον παρέχονται από πρόσωπα εγκατεστημένα εκτός της Κοινότητας, σε οποιονδήποτε λήπτη εγκατεστημένο στο εσωτερικό της χώρας». Ο επιτηδευµατίας οφείλει να εξασφαλίζει την έκδοση τιµολογίου από τον ίδιο καθώς και εξ ονόµατός του και για λογαριασµό του από τον πελάτη του ή από τρίτον, για τις παραδόσεις αγαθών ή παροχή υπηρεσιών που πραγµατοποιούνται από αυτόν είτε στο εσωτερικό της χώρας είτε σε άλλα κράτη -µέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης είτε σε τρίτη χώρα. Τα τιμολόγια που διαβιβάζονται µε ηλεκτρονικά μέσα γίνονται δεκτά υπό την προϋπόθεση ότι η γνησιότητα της προέλευσής τους και η ακεραιότητα του περιεχοµένου τους εξασφαλίζεται είτε µέσω προηγµένης ηλεκτρονικής υπογραφής είτε µέσω ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδοµένων (EDI-Electronic Data Interchange). Ο τόπος παροχής υπηρεσιών θεωρείται ότι βρίσκεται στο εσωτερικό της χώρας εφόσον παρέχονται από πρόσωπα εγκατεστηµένα σε άλλο κράτος - µέλος σε υποκείµενους στο φόρο, οι οποίοι έχουν στο εσωτερικό της χώρας την έδρα της οικονοµικής τους δραστηριότητας ή τη µόνιµη εγκατάσταση τους ή την κατοικία, ή τη συνήθη διαµονή τους ή, εφόσον παρέχονται από πρόσωπα εγκαταστηµένα εκτός της Κοινότητας, σε οποιονδήποτε λήπτη εγκαταστηµένο στο εσωτερικό της χώρας στην περίπτωση ραδιοφωνικών και τηλεοπτικών υπηρεσιών, καθώς και υπηρεσιών που παρέχονται ηλεκτρονικά.

48 48 Μόνον η επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μεταξύ παρέχοντος και λήπτη υπηρεσίας δεν αρκεί για να θεωρηθεί η υπηρεσία αυτή ως «υπηρεσία που παρέχεται ηλεκτρονικά». Στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες δεν εφαρμόζεται ο συντελεστής ΦΠΑ 9% που εφαρμόζεται για τα αγαθά και τις υπηρεσίες. Ο συντελεστής του φόρου προστιθέμενης αξίας για τις υπηρεσίες αυτές ορίζεται σε 19% της φορολογητέας αξίας. Στην περίπτωση που ο πάροχος ηλεκτρονικών υπηρεσιών δεν είναι εγκατεστημένος στην Ευρωπαϊκή Ένωση, αλλά παρέχει ηλεκτρονικές υπηρεσίες εντός της Ευρωπαϊκής μπορεί να χρησιμοποιεί το ειδικό καθεστώς του άρθρου 35α του Κώδικα Φόρου Προστιθέμενης Αξίας (Ν. 2859/2000) που προστέθηκε με το άρθρο 5 του Ν. 3193/2003. Αν επιλέξει ως κράτος-μέλος αναγνώρισης την Ελλάδα υποχρεούται ο πάροχος ηλεκτρονικών υπηρεσιών να δηλώσει την ένταξη και την έξοδό του από το καθεστώς αυτό με την ηλεκτρονική υποβολή της κατά περίπτωση σχετικής δήλωσης δηλώνοντας τα στοιχεία του 13. Στη συνέχεια του χορηγείται ειδικός κωδικός αριθμός αναγνώρισης που του κοινοποιείται ηλεκτρονικά. Μετά την προαναφερθείσα διαδικασία υποχρεούται να υποβάλλει με ηλεκτρονικό τρόπο ειδική δήλωση φόρου προστιθέμενης αξίας (ΦΠΑ) κάθε ημερολογιακό τρίμηνο και μέχρι τις είκοσι του επόμενου μηνός, είτε έχει παρασχεθεί ηλεκτρονική υπηρεσία είτε όχι. Ο μη εγκατεστημένος υποκείμενος στο φόρο υποχρεούται να καταγράφει με επαρκείς λεπτομέρειες τα στοιχεία των συναλλαγών που καλύπτονται από το περιγραφόμενο ειδικό καθεστώς, ώστε να μπορούν οι φορολογικές αρχές του κράτουςμέλους κατανάλωσης να επαληθεύουν την ακρίβεια της ειδικής δήλωσης Φόρου Προστιθέμενης Αξίας. Ο υπαγόμενος στο παραπάνω ειδικό καθεστώς μη εγκατεστημένος μπορεί να διαγραφεί από το μητρώο αναγνώρισης όταν: Γνωστοποιήσει ο ίδιος ότι δεν παρέχει πλέον ηλεκτρονικές υπηρεσίες Διαπιστωθεί ότι η φορολογητέα του δραστηριότητα έχει τερματιστεί Δεν πληροί πλέον τις απαραίτητες προδιαγραφές που του επιτρέπουν να χρησιμοποιεί το ειδικό καθεστώς Έχει επανειλημμένως παραλείψει να συμμορφωθεί προς τους κανόνες που αφορούν στο ειδικό καθεστώς 13 ονοματεπώνυμο ή επωνυμία, ταχυδρομική διεύθυνση, ηλεκτρονικές διευθύνσεις και ιστοσελίδες, αριθμό φορολογικού μητρώου αν του χορηγήθηκε στη χώρα του, καθώς και ότι δεν διαθέτει ΑΦΜ/ ΦΠΑ εντός της Κοινότητας

49 49 Σύμφωνα με το άρθρο 18α του Κώδικα Βιβλίων και Στοιχείων (Π.Δ. 186/1992), που προστέθηκε με το άρθρο 1 του Ν. 3193/2003, τα τιμολόγια που εκδίδονται κατ' εφαρμογή των διατάξεων του Κώδικα Βιβλίων και Στοιχείων (ΚΒΣ) είναι δυνατόν να αποστέλλονται σε έντυπη μορφή ή, υπό τον όρο της αποδοχής του παραλήπτη, με ηλεκτρονικά μέσα. Ειδικά στην περίπτωση συναλλαγών με το εξωτερικό (μέσα στην Κοινότητα ή με χώρα εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης) απαιτείται ένα επιπλέον συνοπτικό έγγραφο σε έντυπη μορφή, το οποίο να περιέχει τουλάχιστον τα στοιχεία των αντισυμβαλλομένων και τη συνολική αξία της συναλλαγής. Το ανωτέρω έγγραφο δεν απαιτείται εφόσον φυλάσσονται αντίτυπα των τιμολογίων. Με τον όρο «διαβίβαση και αποθήκευση τιμολογίου με ηλεκτρονικά μέσα» νοείται η διαβίβαση ή η θέση στη διάθεση του αποδέκτη και η αποθήκευση, που πραγματοποιούνται μέσω ηλεκτρονικού εξοπλισμού για την επεξεργασία (συμπεριλαμβανομένης της ψηφιακής συμπίεσης) και την αποθήκευση δεδομένων και μέσω τηλεφωνικής γραμμής, ραδιοφωνικής μετάδοσης, οπτικής ίνας ή άλλων ηλεκτρομαγνητικών μέσων. Όταν τα τιμολόγια αποθηκεύονται ή διαβιβάζονται με ηλεκτρονικά μέσα, πρέπει να αποθηκεύονται και τα δεδομένα που εξασφαλίζουν τη γνησιότητα της προέλευσης και την ακεραιότητα του περιεχομένου του κάθε τιμολογίου, τα οποία δεν επιτρέπεται να τροποποιηθούν και πρέπει να είναι ευανάγνωστα για όσο χρόνο ορίζεται η διάρκεια φύλαξής τους από τον Κώδικα Βιβλίων και Στοιχείων (ΚΒΣ). Όταν ο επιτηδευματίας αποθηκεύει τα τιμολόγια τα οποία εκδίδει ή λαμβάνει με ηλεκτρονικά μέσα εξασφαλίζοντας πρόσβαση στα δεδομένα μέσω διαδικτύου αλλά ο τόπος αποθήκευσης βρίσκεται σε άλλο κράτος-μέλος, η φορολογική αρχή έχει δικαίωμα πρόσβασης με ηλεκτρονικά μέσα, τηλεφόρτωσης (Download) και χρήσης αυτών των τιμολογίων, όπου είναι αναγκαίο για το φορολογικό έλεγχο. 2.6 Η Ψηφιακή Στρατηγική Η «Ψηφιακή Στρατηγική » 14 αντικαθιστά τη Λευκή Βίβλο για την «Κοινωνία της Πληροφορίας» και ενισχύει το ρόλο του υφιστάμενου Επιχειρησιακού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας», διορθώνοντας τις στοχεύσεις του. Παράλληλα, η νέα ψηφιακή στρατηγική απαντά στις προκλήσεις της Δ' Προγραμματικής Περιόδου ( ) και είναι συμβατή με την νέα ευρωπαϊκή πολιτική για την Κοινωνία της Πληροφορίας «i2010» και το σχέδιο δράσης «Jobs & Growth» που 14

50 50 καταρτίσθηκαν κατά το πρώτο εξάμηνο του Η «Ψηφιακή Στρατηγική » περιλαμβάνει συνολικά 66 Δράσεις και ο χρονικός ορίζοντας υλοποίησής της περιλαμβάνει δύο φάσεις. Η πρώτη φάση ξεκίνησε το 2006 και ολοκληρώνεται το 2008, ενώ η δεύτερη φάση, σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα, ξεκινάει το 2007 και ολοκληρώνεται το Η έννοια της Κοινωνίας της Πληροφορίας στη χώρα μας ταυτίστηκε αποκλειστικά με το αντίστοιχο Επιχειρησιακό Πρόγραμμα και περιορίστηκε σε απαρίθμηση έργων πληροφορικής. Για να αντιστραφεί αυτή η πορεία, η Ψηφιακή Στρατηγική της Ελλάδας έχει θέσει το ρόλο των νέων τεχνολογιών σε νέα βάση, στο πλαίσιο του ευρύτερου σχεδίου διαρθρωτικών αλλαγών που εισάγει προκειμένου η χώρα μας να πραγματοποιήσει ένα «ψηφιακό άλμα». Βασικός στόχος στον σχεδιασμό, ήταν η διάγνωση των βασικών αιτιών στις οποίες οφείλεται το χαμηλό επίπεδο αξιοποίησης των νέων τεχνολογιών στην Ελλάδα την τελευταία δεκαετία, η μικρή επίδρασή τους στην παραγωγικότητα του δημόσιου τομέα και στις υπηρεσίες προς τις επιχειρήσεις, η μειωμένη ανάπτυξη του κλάδου σε σύγκριση με άλλες χώρες και η μειωμένη επιχειρηματικότητα σε τομείς όπου οι ΤΠΕ μπορούν να βοηθήσουν. Μελετήθηκαν επιπλέον ευρωπαϊκές και διεθνείς πολιτικές (i2010, WSIS) αλλά και η διεθνής εμπειρία μέσα από καλές πρακτικές αξιοποίησης των νέων τεχνολογιών σε άλλες χώρες. Οι βασικές κατευθύνσεις της νέας στρατηγικής είναι έξι. Οι τέσσερις πρώτες αφορούν στη βελτίωση της παραγωγικότητας και οι δύο τελευταίες στην καλύτερη ποιότητα ζωής: Προώθηση της χρήσης των Τεχνολογιών της Πληροφορίας και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στις επιχειρήσεις. Παροχή ψηφιακών υπηρεσιών προς τις επιχειρήσεις και παράλληλη αναδιοργάνωση του δημόσιου τομέα. Υποστήριξη του κλάδου των Τεχνολογιών της Πληροφορίας και Επικοινωνιών (ΤΠΕ). Προώθηση της επιχειρηματικότητας σε τομείς που αξιοποιούν τις Τεχνολογίες της Πληροφορίας και Επικοινωνιών (ΤΠΕ). Βελτίωση της καθημερινής ζωής μέσω των Τεχνολογιών της Πληροφορίας και Επικοινωνιών (ΤΠΕ). Ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών για τον πολίτη.

51 51 Βασική προϋπόθεση εφαρμογής των παραπάνω, είναι η ευρυζωνική διασύνδεση, ενώ σημαντικό ρόλο διαδραματίζει το ανθρώπινο κεφάλαιο, το οποίο μπορεί να χαρίσει σημαντικό συγκριτικό πλεονέκτημα στη χώρα. Το μονοπάτι για το «ψηφιακό άλμα», την υλοποίηση δηλαδή της νέας ψηφιακής στρατηγικής περιλαμβάνει 66 δράσεις μέχρι στιγμής. Δίνεται έμφαση στην ανάπτυξη συστημάτων ηλεκτρονικών προμηθειών, στη δραστική ενίσχυση της ευρυζωνικότητας, στην καμπάνια ενημέρωσης και εξοικείωσης των πολιτών με τις νέες τεχνολογίες και την ηλεκτρονική παροχή των πέντε συχνότερα χρησιμοποιούμενων πιστοποιητικών στις επιχειρήσεις και των είκοσι βασικών δημόσιων υπηρεσιών στους πολίτες ως το 2008, οπότε λήγει η πρώτη φάση υλοποίησης της στρατηγικής. Όλες αυτές οι δράσεις θεωρούνται ιδιαίτερα κρίσιμες για την επίτευξη του ψηφιακού άλματος. Σ ό,τι αφορά στην περίοδο μετά το 2008, προβλέπεται η δημιουργία ηλεκτρονικών σημείων μιας στάσης με στόχο την εξυπηρέτηση των επιχειρήσεων, η αναδιοργάνωση του δημόσιου τομέα με σκοπό την αυτοματοποίηση διαδικασιών και η δυναμικότερη ενσωμάτωση των νέων τεχνολογιών στο εκπαιδευτικό σύστημα. Η νέα ψηφιακή στρατηγική αξιοποιεί και ενισχύει το υφιστάμενο Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Κοινωνία της Πληροφορίας» αναδεικνύοντας το ρόλο του ενώ παράλληλα θέτει τις βάσεις για την ανάπτυξη της χώρας στο πλαίσιο της Δ Προγραμματικής Περιόδου ( ). Ωστόσο, η υλοποίηση της ψηφιακής στρατηγικής δεν περιορίζεται στα Επιχειρησιακά Προγράμματα, καθώς αξιοποιεί όλα τα διαθέσιμα εργαλεία, όπως ο νέος Αναπτυξιακός Νόμος ώστε να υλοποιηθούν επενδυτικά σχέδια στην περιφέρεια και οι νέες τεχνολογίες να αμβλύνουν το ψηφιακό χάσμα μεταξύ των λιγότερο αναπτυγμένων και απομονωμένων περιοχών της υπαίθρου και αστικών κέντρων. Από τις συμπράξεις δημόσιου και ιδιωτικού τομέα, αξιοποιεί νέες δυνατότητες προκειμένου να δημιουργηθούν ταχύτερα, αποτελεσματικότερα και με χαμηλότερο δημοσιονομικό κόστος υποδομές που θα έχουν άμεσο θετικό αντίκτυπο στην αύξηση της παραγωγικότητας και θα βελτιώσουν αισθητά την καθημερινή ζωή των πολιτών. Αναλυτικότερα, τα υπαγόμενα επενδυτικά σχέδια υλοποίησης ολοκληρωμένου πολυετούς (2-5 ετών) επιχειρηματικού που προβλέπονται από τον N.3299/2004- κωδικοποιημένος σύμφωνα με τον Ν.3522/2006 διαχωρίζουν τις επιχειρήσεις σε δύο κατηγορίες, α) μεγάλες και μεσαίες και β) σε μικρές και πολύ μικρές, βελτιώνοντας ουσιαστικά τα κριτήρια επιλεξιμότητας για την δεύτερη περίπτωση. Συγκεκριμένα υπάγονται στον Αναπτυξιακό Νόμο επενδυτικά σχέδια υλοποίησης ολοκληρωμένου πολυετούς (2-5 ετών) επιχειρηματικού σχεδίου α) μεγάλων και μεσαίων μεταποιητικών και μεταλλευτικών επιχειρήσεων ελάχιστου συνολικού κόστους ευρώ και

52 52 επιχειρήσεων ανάπτυξης λογισμικού ελάχιστου συνολικού κόστους ευρώ για τις οποίες έχει παρέλθει 5ετία από την σύστασή τους και β) μικρών και πολύ μικρών μεταποιητικών και μεταλλευτικών επιχειρήσεων ελάχιστου συνολικού κόστους ευρώ και επιχειρήσεων ανάπτυξης λογισμικού ελάχιστου συνολικού κόστους ευρώ για τις οποίες έχει παρέλθει 3ετία από τη σύστασή τους. Αν και η υλοποίηση του νέου Αναπτυξιακού Νόμου αναμενόταν νωρίτερα, από τις αρχές του 2007, τελικά θα αρχίσει να ισχύει από το τέλος του Ιουνίου Η καθυστέρηση οφειλόταν σε πλήθος προτάσεων που σωρεύτηκαν προς αξιολόγηση. Το συνολικό ύψος των χρηματοδοτήσεων αναμένεται σε 699 εκατομμύρια ευρώ, από τα οποία τα 599 εκατομμύρια ευρώ θα διατεθούν μέσω του Δ' κύκλου ενισχύσεων ΜΜΕ του εμπορίου και των υπηρεσιών, από το νέο ταμείο χρηματοδοτικών ενισχύσεων για ΜΜΕ της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Σύμφωνα με την αναθεώρηση λοιπόν, το ανώτερο ποσοστό ενισχύσεων αυξήθηκε στο 60% από 55%. Επίσης, το ύψος της προκαταβολής έφτασε το 50%, ενώ δίνεται η δυνατότητα έναρξης υλοποίησης της επένδυσης ακόμη πιο νωρίς, με την έγκριση επιλεξιμότητας των δαπανών, η οποία θα ολοκληρώνεται μέσα σε 5 εργάσιμες μέρες. Η υλοποίηση της νέας ψηφιακής στρατηγικής της χώρας ( ) ξεκίνησε ήδη από το 2006, και η πορεία της παρακολουθείται από το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας με συνεκτικό σύστημα δεικτών, σε πλήρη αντιστοιχία με την πρωτοβουλία «i2010» και τις κατευθύνσεις της Ευρωπαϊκής Στατιστικής Υπηρεσίας (Eurostat). Η ελληνική εθνική Ψηφιακή Στρατηγική περιλαμβάνεται επίσημα στο Εθνικό Σχέδιο Μεταρρυθμίσεων της Στρατηγικής της Λισσαβόνας. 2.7 Ανακεφαλαίωση επίλογος Κεφαλαίου 2 ου Αν και τα επενδυτικά και τα αναπτυξιακά προγράμματα έχουν αλλάξει ραγδαία το τοπίο του ηλεκτρονικού επιχειρείν τα τελευταία χρόνια, τα αποτελέσματα των μελετών για την αποδοτικότητά τους δεν είναι ικανοποιητικά. Τα Γ Κοινοτικό Πλαίσιο έθεσε τις βάσεις για την δημιουργία των απαιτούμενων προϋποθέσεων ψηφιοποίησης των επιχειρησιακών λειτουργιών. Η «Ψηφιακή Στρατηγική » που ξεκίνησε ήδη τις δράσεις της αναμένεται να αλλάξει τα δεδομένα. Προσαρμόζονται πλέον οι άξονες προτεραιοτήτων στις ανάγκες των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων και προσφέρονται ουσιαστικά κίνητρα για την διευκόλυνση ένταξής τους στην ψηφιακή οικονομία. Για να εξασφαλιστεί η επιτυχία της 15 Δημοσίευμα σε «Ναυτεμπορική», 25/06/2007

53 53 Ψηφιακής Στρατηγικής θα πρέπει να ελέγχονται τακτικά τα αποτελέσματα εφαρμογής, ώστε να προσαρμόζεται αναλόγως. Κεφάλαιο 3 ο Ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) Μέσα από το ηλεκτρονικό επιχειρείν αναδεικνύεται και το «e-government», δηλαδή η ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Ο κάθε πολίτης μπορεί να πραγματοποιεί συναλλαγές με το δημόσιο και τους οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης γρήγορα και αποτελεσματικά, αποφεύγοντας τη γραφειοκρατία και τις ουρές, με λίγα μόνο «κλικ» από τον υπολογιστή του. Επιλέχθηκε η μελέτη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στη χώρα μας, έναντι κάποιου άλλου όπως η τηλε- εκπαίδευση, καθώς η ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι ένας τομέας που ξεκινά να αναπτύσσεται. Τα αποτελέσματα των πρώτων ερευνών του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας απογοητευτικές. Σίγουρα τα επόμενα χρόνια, μέχρι το 2013, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ελλάδα θα είναι μείζων θέμα διαβουλεύσεων. 3.1 Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση σε αριθμούς Ο επίσημος ορισμός της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση 16 περιλαμβάνει τρία βασικά συστατικά στοιχεία: νέες τεχνολογίες ευρυζωνικότητα, ανθρώπινους πόρους -εκπαίδευση, υπηρεσίες- ηλεκτρονική δημοκρατία. Ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι «η χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών (ΤΠΕ), στη δημόσια διοίκηση σε συνδυασμό με αλλαγές στην οργανωτική δομή και νέες δεξιότητες του προσωπικού, με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού, την ενδυνάμωση της δημοκρατίας και την υποστήριξη των δημόσιων πολιτικών». Σύμφωνα με έρευνα του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας, που πραγματοποιήθηκε το τέταρτο τρίμηνο του 2006, σε επίπεδο τοπικής αυτοδιοίκησης (ΟΤΑ) και κεντρικής διοίκησης, τα αποτελέσματα δεν ήταν ιδιαίτερα ενθαρρυντικά. Όσον αφορά στον εξοπλισμό, σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι στη δημόσια διοίκηση έχουν υπολογιστή: 92% στη κεντρική διοίκηση, 97,6% στους οργανισμούς τοπικής 16

54 54 αυτοδιοίκησης (ΟΤΑ). Όμως, το 50% των υπολογιστών της τοπικής αυτοδιοίκησης είναι παλιάς τεχνολογίας και το 77,73% των συστημάτων της χωρίς συμβόλαιο συντήρησης. Ηλεκτρονική αλληλογραφία έχει μόλις το 35% των υπαλλήλων στην κεντρική διοίκηση, ποσοστό που είναι αυξημένο μόνο στις περιφέρειες στο 65,71%, για να πέσει σημαντικά στις νομαρχίες στο 40,12% και στους δήμους και τις κοινότητες στο 35,31%. Πιστοποιητικό γνώσης χειρισμού υπολογιστών έχουν μόλις το 37% στην κεντρική διοίκηση και το 28,2% στους οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης (ΟΤΑ). Το ποσοστό συμμετοχής στα σεμινάρια εκμάθησης ηλεκτρονικών υπολογιστών είναι μόλις στο 21,99% στους οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης (ΟΤΑ). Ένα άλλο ζήτημα αφορά τη σύνδεση μεταξύ των εφαρμογών που έχουν οι διάφοροι φορείς της δημόσιας διοίκησης. Εκτός ελαχίστων εξαιρέσεων, δεν υπάρχει συγκεκριμένη διασύνδεση μεταξύ της κεντρικής διοίκησης και της τοπικής αυτοδιοίκησης για τη συστηματική ροή πληροφορικών με συγκεκριμένο σύστημα πληροφορικής. Ακόμη και μέσα στον ίδιο φορέα, τα συστήματα που διασυνδέονται μεταξύ τους φτάνουν μόλις το 13%. Η διασύνδεση αυτή αφορά ιστοσελίδες των εν λόγω οργανισμών που παίρνουν δεδομένα από τις κεντρικές πληροφοριακές υποδομές που υπάρχουν. Επιπλέον, υπάρχει ανομοιογένεια μεταξύ των εφαρμογών που επιλέγουν οι περιφέρειες, οι νομαρχίες και οι δήμοι - κοινότητες, γεγονός που αναμένεται να δημιουργήσει ακόμη μεγαλύτερα προβλήματα, όταν κάποια στιγμή θα ζητηθεί η σύνδεση των πληροφοριακών βάσεων και συστημάτων. Ακόμη και σε περιπτώσεις πρόσφατα εγκατεστημένων εφαρμογών παρουσιάζονται σημαντικά ελλείμματα μηχανογράφησης βασικών λειτουργιών, όπως τα μητρώα αρρένων, το ληξιαρχείο, το δημοτολόγιο. Όσον αφορά την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από πλευράς κεντρικής διοίκησης προς τους πολίτες, είναι αξιοσημείωτο ότι οι περισσότερες από αυτές τις υπηρεσίες και ιδίως αυτές που φθάνουν στο αποκαλούμενο και «ανώτατο επίπεδο» εξυπηρέτησης είναι κυρίως αυτές που σχετίζονται με την είσπραξη χρημάτων από το Δημόσιο (φόρος εισοδήματος, φορολογία, ΦΠΑ). Πιο αναλυτικά, από τις είκοσι 17 βασικές υπηρεσίες οι οποίες οφείλουν να παρέχονται ψηφιακά από τον κρατικό φορέα, σύμφωνα με τα κατώτερα όρια που έχουν 17 δημόσιες προμήθειες, περιβαλλοντικές άδειες, δηλώσεις στα τελωνεία, στατιστικά δεδομένα, σύσταση εταιρείας, ΦΠΑ, φορολογία, κοινωνικές εισφορές, υπηρεσίες υγείας, ανώτερη εκπαίδευση, πιστοποιητικά, δημόσιες βιβλιοθήκες, δηλώσεις στην αστυνομία, οικοδομική άδεια, καταχώρηση αυτοκινήτου, προσωπικά έγγραφα, κοινωνική ασφάλιση, εύρεση εργασίας, φόρος εισοδήματος.

55 55 τεθεί από την Ευρωπαϊκή ένωση, μόλις οι οκτώ παρέχονται σήμερα πλήρως ψηφιακά (στατιστικά δεδομένα, ΦΠΑ, φορολογία, κοινωνικές εισφορές, πιστοποιητικά, οικοδομική άδεια, εύρεση εργασίας, φόρος εισοδήματος), έναντι πέντε (ΦΠΑ, φορολογία, κοινωνικές εισφορές, καταχώριση αυτοκινήτου, φόρος εισοδήματος) που ήταν το Πίνακας 3.1 : οι οκτώ πλήρως ηλεκτρονικά διαθέσιμες υπηρεσίες το 2006 Δημόσιες υπηρεσίες πλήρως Παροχή σε Παροχή φορέας ηλεκτρονικά διαθέσιμες επιχειρήσεις σε πολίτες Φόρος εισοδήματος ΓΓΠΣ 18 Εύρεση εργασίας ΟΑΕΔ 19 Καταχώριση αυτοκινήτου ΓΓΠΣ Πιστοποιητικά ΚΕΠ 20 Κοινωνικές εισφορές ΙΚΑ 21 Φορολογία ΓΓΠΣ ΦΠΑ ΓΓΠΣ Στατιστικά ΕΣΥΕ 22 Συγκεκριμένα, από επίσκεψη στον ιστοτόπο της «Ψηφιακής Ελλάδας» 23 οι υπηρεσίες που παρέχονται ψηφιακά είναι οι ακόλουθες ανά φορέα 24. Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.): πληροφορίες για Έκδοση δελτίου αστυνομικής ταυτότητας Έκδοση Ληξιαρχικής Πράξης Γέννησης, Γάμου, Θανάτου, Χορήγηση αντιγράφου πιστοποιητικού γέννησης, Χορήγηση Αντιγράφου Ληξιαρχικής Πράξης Θανάτου. Βεβαίωσης Μόνιμης Κατοικίας, Πιστοποιητικού Εντοπιότητας, Πιστοποιητικού Εγγραφής στα μητρώα Αρρένων, Δήλωση Βάφτισης, πιστοποιητικού Οικογενειακής Κατάστασης, Εγγραφή στα Δημοτολόγια, ετεροδημότες. Υπουργείο Οικονομικών (Φορολογικά): ηλεκτρονική υποβολή φορολογικής δήλωσης και Φ.Π.Α., παρακολούθηση πορείας φορολογικής δήλωσης, έλεγχος ή τροποποίησης στοιχείων αυτοκινήτων και μοτοσυκλετών, βοήθεια στον υπολογισμό αντικειμενικής αξίας ακινήτων, αίτηση για φορολογική ενημερότητα. 18 Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων 19 Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού 20 Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών 21 Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων 22 Εθνική Στατιστική Υπηρεσία της Ελλάδος δεν αναφέρονται οι κοινωνικές εισφορές του ΙΚΑ.

56 56 Ο.Α.Ε.Δ. (Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού): πληροφορίες σχετικά με επιδόματα, αναζήτηση θέσεων εργασίας και προσφορά θέσεων εργασίας σε χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, γενικότερα θέματα. Α.Σ.Ε.Π. (Ανώτατο Συμβούλιο Επιλογής Προσωπικού): πληροφορίες για προκηρύξεις, την πορεία των διαγωνισμών και αποτελέσματα, καθώς και έντυπα αιτήσεων. Στρατολογία: Πιστοποιητικό στρατολογικής κατάστασης (Α ή Β), πληροφορίες για την νομοθεσία γύρω από τα θέματα στρατολογίας. Πρωτοδικεία Αθηνών, Πειραιώς, Θεσσαλονίκης: ηλεκτρονική κατάθεση αίτησης και παρακολούθηση της πορείας της, ηλεκτρονική κατάθεση Δικογράφου και παρακολούθηση της πορείας του Δικογράφου, παρακολούθηση της πορείας του Δικογράφου από τους δικηγόρους. Εισαγγελία Πρωτοδικών Αθηνών:αιτήσεις για πιστοποιητικό μή δίωξης ως φυγόποινου ή φυγόδικου, πιστοποιητικό ποινικού μητρώου, παρακολούθηση πορείας αιτήσεων, παρακολούθηση αστικών υποθέσεων, ενημέρωση για τις ώρες λειτουργίας των τμημάτων της Εισαγγελίας, απαραίτητα έντυπα εκλογικών αντιπροσώπων, αναζήτηση Εκλογικών Αντιπροσώπων. Συμβούλιο της Επικράτειας:εύρεση νομολογίας, αίτησης για πιστοποιητικό, παρακολούθηση προσωπικής υπόθεσης. Εθνικό Τυπογραφείο:αναζήτηση Φ.Ε.Κ. (για εταιρείες, ΑΣΕΠ), αναζήτηση Νόμων και Διαταγμάτων. Δημοπρασίες Ο.Δ.Δ.Υ. (Οργανισμός Διαχείρισης Δημόσιων Υλικών Α.Ε.):πληροφορίες για διακηρύξεις ΟΔΔΥ, όρους πωλήσεων υλικών και τροχοφόρων οχημάτων, πρόγραμμα δημοπρασιών. Όπως διαπιστώθηκε, η πλειοψηφία των παρεχόμενων υπηρεσιών έχουν πληροφοριακό χαρακτήρα. Δηλαδή οι πολίτες χρήστες επισκέπτονται τους ιστοχώρους της υπηρεσίας που τους ενδιαφέρει για να μάθουν ποια δικαιολογητικά απαιτούνται για την κατάθεση μιας αίτησης, τις προθεσμίες υποβολής, σε ποιο τμήμα να απευθυνθούν. Ακολουθεί, σε επίπεδο διαδραστικότητας, η μεταφόρτωση (Download) εντύπων, η ηλεκτρονική αίτηση πιστοποιητικών και η εκτύπωσή τους και η παρακολούθηση της πορείας αιτήσεων και δικαστικών υποθέσεων. Είναι λοιπόν απόλυτα δικαιολογημένα τα χαμηλά ποσοστά πληθυσμού, μόλις 8%, που χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για συναλλαγές με το Δημόσιο και μάλιστα για

57 57 πολύ απλές υπηρεσίες, όπως είναι η εύρεση πληροφοριών και το «κατέβασμα» (Download) εντύπων, σύμφωνα πάντα με έρευνα του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας. Σε αντίθεση με τα άτομα, το 71% των επιχειρήσεων με 10 και άνω εργαζομένους συναλλάσσεται ηλεκτρονικά με το Δημόσιο. Σε επίπεδο τοπικής αυτοδιοίκησης, διαπιστώθηκε ότι καμία περιφέρεια δεν παρέχει ηλεκτρονικά τις υπηρεσίες της στους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Επιπλέον, μόλις οι 14 από τις 51 νομαρχίες προσφέρουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες, σε ποσοστό 27,45%, με το αντίστοιχο ποσοστό για τους δήμους να ανέρχεται σε 18,29%. Οι Έλληνες δεν έχουν προς το παρόν υιοθετήσει τη χρήση του διαδικτύου για να αντικαταστήσουν επαφές και επισκέψεις στο δημόσιο τομέα. Μόλις το 16% των ιδιωτών -χρηστών του διαδικτύου τους τελευταίους 3 μήνες πραγματοποίησε κάποια παρόμοια διαδικασία, ποσοστό, που αν και χαμηλό, είναι σημαντικά βελτιωμένο σε σχέση με το Αυτοί που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο σήμερα για να αντικαταστήσουν κάποιες από τις προσωπικές επαφές ή επισκέψεις στις Δημόσιες Υπηρεσίες είναι ένα μάλλον ειδικό κοινό: άτομα ανώτατης μόρφωσης, επιστήμονες (γιατροί, δικηγόροι, κλπ), κυρίως στην Αθήνα και στη Θεσσαλονίκη, μεγαλύτερης ηλικίας. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να σημειωθεί ότι παρατηρείται αύξηση των αρνητικά διακείμενων να χρησιμοποιήσουν το διαδίκτυο για να αντικαταστήσουν κάποιες προσωπικές επαφές ή επισκέψεις στις δημόσιες υπηρεσίες και στο μέλλον, από 41% το 2005 σε 46% το Οι βασικοί λόγοι για τη πρόθεση μη χρήσης του διαδικτύου για αντικατάσταση κάποιων προσωπικών επαφών ή επισκέψεων στις Δημόσιες Υπηρεσίες είναι ότι λείπει η προσωπική επαφή, θεωρούν πολύπλοκο να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για επαφές με τις δημόσιες υπηρεσίες, αλλά και δεν είναι βέβαιοι για την προστασία και την ασφάλεια των στοιχείων τους. Όσοι χρησιμοποίησαν ή προτίθενται να χρησιμοποιήσουν το διαδίκτυο για επαφή με τις δημόσιες υπηρεσίες, θεωρούν στην πλειοψηφία τους ότι οι ιστοχώροι είναι φιλικοί - λειτουργικοί προς τους χρήστες. Οι πολίτες, στη μεγάλη τους πλειοψηφία πιστεύουν ότι το διαδίκτυο μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη επικοινωνία μεταξύ πολίτη-κράτους και τη μεγαλύτερη συμμετοχή πολιτών στα κοινά, ενώ σχεδόν 3 στους 4 θα ενδιαφέρονταν πολύ ή αρκετά να πουν τη γνώμη τους για ένα θέμα που τους ενδιαφέρει μέσω αντίστοιχων ιστοσελίδων. Παρά το γεγονός ότι 25 «η εισαγωγή των νέων τεχνολογιών στη δημόσια διοίκηση έχει δρομολογηθεί μέσα από τα έργα Τεχνολογιών της Πληροφορίας και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) που βρίσκονται ήδη υπό υλοποίηση, εξασφαλίζοντας την ευρυζωνικότητα ως 25 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (Greek Information Society Observatory), (2007), «Μελέτη του Παρατηρητηρίου για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση- Παρουσίαση πρώτων αποτελεσμάτων», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας

58 58 βασικό καταλύτη ανάπτυξης, η αξιοποίηση των Τεχνολογιών της Πληροφορίας και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) είναι ανεπαρκής». 3.2 Η αντιμετώπιση των προβλημάτων - Η Ψηφιακή Ελλάδα Μετά την διαπίστωση της υφιστάμενης κατάστασης αναπροσδιορίστηκαν οι στόχοι του Επιχειρησιακού Προγράμματος. Το Συμβούλιο Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, το οποίο συστήθηκε το Μάρτιο του 2005, επεξεργάζεται, ήδη, το «Στρατηγικό Σχέδιο Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης», κατά τα πρότυπα των άλλων χωρών με ανεπτυγμένο τομέα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, όπως η Δανία, η Γαλλία και η Αυστρία, που θα καθορίζει, τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά, του εθνικούς στόχους και θα συντονίζει τις δράσεις που περιλαμβάνονται στα διάφορα ευρωπαϊκά και εθνικά προγράμματα, όπως είναι η Κοινωνία της Πληροφορίας. Επίσης, θα περιλαμβάνει την εφαρμογή της πολιτικής «Ο πολίτης δηλώνει μια μόνο φορά». Σύμφωνα με αυτήν, ο πολίτης δηλώνει την πληροφορία που του ζητούν οι δημόσιες υπηρεσίες (ηλικία, έτος γέννησης, αριθμό φορολογικού μητρώου κ.λ.π.) μια μόνο φορά. Θα δημιουργηθούν έτσι εικονικοί και ειδικοί καταχωρητές, ανάλογοι με το εθνικό δημοτολόγιο, που όμως τώρα θα είναι ψηφιακό, από όπου οι δημόσιες υπηρεσίες θα αντλούν την απαιτούμενη πληροφορία. Αυτό θα οδηγήσει και στην κατάργηση της έκδοσης των αντίστοιχων πιστοποιητικών και βεβαιώσεων. Από την Γενική Γραμματεία για την Κοινωνία της Πληροφορίας, και στο πλαίσιο της πολιτικής «Ο πολίτης δηλώνει μια μόνο φορά», προωθείται από το 2005 η μεγάλη δράση με τίτλο «Ψηφιακή Αυτοδιοίκηση», που στοχεύει στην ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης των πολιτών αλλά και στην εξοικείωσή τους με τις νέες τεχνολογίες, σε όλους τους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης της χώρας. Η δράση «Ψηφιακή Αυτοδιοίκηση» έχει συνολικό προϋπολογισμό ύψους 60 εκ. ευρώ και συγχρηματοδοτείται από το Γ Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης. Δεν προβλεπόταν αρχικά η δράση αυτή από το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα της Κοινωνίας της Πληροφορίας. Μετά τη διαπίστωση των προβλημάτων που διαπιστώθηκαν στην εφαρμογή της ψηφιοποίησης των δημόσιων υπηρεσιών, προέκυψε η ανάγκη αναπροσαρμογής των στόχων του Επιχειρησιακού Προγράμματος. Οι στόχοι της «Ψηφιακής Αυτοδιοίκησης» έρχονται για να καλύψουν το χάσμα που εντοπίστηκε ανάμεσα στην κεντρική δημόσια διοίκηση και την τοπική αυτοδιοίκηση. Το πρώτο μέρος της δράσης αφορά την ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης των πολιτών σε επίπεδο νομαρχιακής αυτοδιοίκησης και δήμων.

59 59 Οι Νομαρχιακές Αυτοδιοικήσεις θα υλοποιήσουν, μέσω της «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.», την ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών για τις διευθύνσεις Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων καθώς και την ανάπτυξη εφαρμογών διαχείρισης πολεοδομικών δεδομένων της αρμοδιότητάς τους. Οι δήμοι με πληθυσμό μεγαλύτερο των κατοίκων θα έχουν τη δυνατότητα να αναπτύξουν «Ηλεκτρονικές Πύλες Πληροφόρησης και Εξυπηρέτησης» (Portals), μέσω των οποίων οι πολίτες θα έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες για υπηρεσίες, δικαιολογητικά καθώς και πληροφορίες που αφορούν στην περιοχή τους, όπως ηλεκτρονικοί οδηγοί πόλης, αθλητικά και πολιτιστικά γεγονότα, τουριστικές πληροφορίες. Επίσης, θα αναπτύξουν συστήματα ηλεκτρονικής έκδοσης πιστοποιητικών, αδειών και βεβαιώσεων δημοτολογίου, ληξιαρχείου, αλλά και γεωγραφικά συστήματα πληροφόρησης σε τομείς όπως η διαχείριση αστικών συγκοινωνιών, η διαχείριση θέσεων στάθμευσης, η διαχείριση πολεοδομικών δεδομένων, δίκτυα ύδρευσης. Οι δημότες θα έχουν τη δυνατότητα για ηλεκτρονική πληρωμή τελών και δημοτικών φόρων καθώς και μια σειρά από άλλες υπηρεσίες ηλεκτρονικών πληρωμών. Τέλος, οι δήμοι με πληθυσμό μικρότερο των κατοίκων θα μπορούν να υλοποιήσουν μέσω της «Κοινωνία της Πληροφορίας ΑΕ», «Ηλεκτρονικές Πύλες Πληροφόρησης και Εξυπηρέτησης» (Portals), στις οποίες θα περιέχονται πληροφορίες για την πόλη τους (οδηγός πόλης όπως αθλητικά και πολιτιστικά γεγονότα, σημεία τουριστικού ενδιαφέροντος) αλλά και ψηφιακές υπηρεσίες. Επίσης ευνοούνται οι συνεργασίες μικρών δήμων με πληθυσμό κάτω των κατοίκων, με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά (πολιτισμικά, γεωγραφικά κλπ.) για την παροχή παρεμφερών υπηρεσιών. Το δεύτερο μέρος της δράσης αφορά την εξοικείωση των πολιτών με τις νέες τεχνολογίες και προβλέπονται δράσεις ενημέρωσης και εξοικείωσης του τοπικού πληθυσμού, σχετικά με τις νέες ψηφιακές υπηρεσίες που θα δημιουργηθούν. Προς το παρόν, δεν έχουν κοινοποιηθεί οι ενέργειες οι οποίες θα περιλαμβάνονται στο δεύτερο αυτό μέρος της δράσης «Ψηφιακή Αυτοδιοίκηση». Παράλληλα, ξεκίνησε ήδη το έργο ανάπτυξης δικτύων μητροπολιτικών δικτύων με τη συμμετοχή 49 δήμων, ενώ ακόμα 20 αναμένεται αν ενταχθούν. Το έργο

60 60 υλοποιείται μέσω του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας» με Εθνικούς πόρους και πόρους του Ευρωπαϊκού Ταμείου Περιφερειακής Ανάπτυξης και αποσκοπεί στη δημιουργία υποδομών ευρυζωνικότητας σε δήμους της Περιφέρειας, με συνολικό προϋπολογισμό ύψους 54 εκ. ευρώ. Τα μητροπολιτικά δίκτυα των 49 δήμων που ήδη εντάχθηκαν, ξεπερνούν τα 550 χιλιόμετρα σε μήκος, ενώ εκτιμάται ότι το συνολικό μήκος των δικτύων θα ξεπεράσει τα 700. Συνολικά, θα διασυνδεθούν πάνω από σημεία δημόσιου ενδιαφέροντος. Κατά μέσο όρο, θα διασυνδεθούν σε κάθε δήμο 45 σημεία δημόσιου ενδιαφέροντος, όπως εκπαιδευτικά ιδρύματα, δημοτικές βιβλιοθήκες, εφορίες, δημόσια νοσοκομεία, αστυνομία, πυροσβεστική και φυσικά τα κτήρια των δήμων και των νομαρχιών. Με τα συγκεκριμένα έργα, ενισχύεται σημαντικά η υποδομή για την ανάπτυξη της ευρυζωνικότητας στην Περιφέρεια με την δυνατότητα παροχής υψηλής ποιότητας δημόσιων υπηρεσιών στους πολίτες. Πρώτα, πρώτα θα έχουν τη δυνατότητα να απολαύσουν τα πλεονεκτήματα του ευρυζωνικού δικτύου τόσο από το σπίτι όσο και από το χώρο εργασίας. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές με τις δημόσιες υπηρεσίες, αλλά και γενικότερα οι οικονομικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου, θα αναπτυχθούν καθώς θα πραγματοποιούνται γρηγορότερα και ασφαλέστερα. Θα αυξηθεί η εργασία εξ αποστάσεως, ειδικά από πολίτες απομακρυσμένων και δυσπρόσιτων περιοχών. Τέλος, αναμένεται αύξηση της τηλεφωνικής συνομιλίας σε συνδυασμό με εικόνα με πρακτικά μηδενικό κόστος τόσο μεταξύ των διασυνδεόμενων δημόσιων φορέων όσο και για τους πολίτες. Στο πλαίσιο του έργου «Πληροφόρηση και Δημοσιότητα για την ΚτΠ» που συγχρηματοδοτείται κατά 80% από το Ευρωπαϊκό Κοινοτικό Ταμείο και κατά 20% από εθνικούς πόρους, δημιουργήθηκε ο ιστοχώρος «Ψηφιακή Ελλάδα» 26. Η επικοινωνιακή καμπάνια ξεκίνησε από τον Απρίλιο του Στόχος της «Ψηφιακής Ελλάδας» είναι να επικοινωνήσει στο σύνολο του πληθυσμού τις δυνατότητες που προσφέρονται στον πολίτη μέσα από τις διαδικτυακές υπηρεσίες. Ο πολίτης μπορεί να αναζητήσει μέσα από την κεντρική αυτή πύλη την υπηρεσία που τον ενδιαφέρει, εύκολα, κερδίζοντας χρόνο, 26

61 61 χωρίς πολύπλοκες αναζητήσεις σε μεγάλες βάσεις δεδομένων, ανακατευθύνοντάς τον στην ιστοσελίδα του φορέα, ή δίνοντας οδηγίες για να επικοινωνήσει. Προσφέρονται λοιπόν, χρήσιμες πληροφορίες για τις ακόλουθες κατηγορίες: την παιδεία, όπως Α.Ε.Ι., Τ.Ε.Ι., σχολεία, βιβλιοθήκες. τα πολιτιστικά, με τηλέφωνα και διευθύνσεις για θέατρα, μουσεία, κινηματογράφους, πληροφορίες για εκθέσεις. τις ψηφιακές υπηρεσίες, που προσφέρονται γενικότερα από τον δημόσιο τομέα. τον επιχειρηματία, με διασύνδεση με τις βασικότερες υπηρεσίες που τον αφορούν όπως Ι.Κ.Α., επιμελητήρια, στατιστικά, μικρομεσαίες επιχειρήσεις, τον αγρότη. την ψηφιακή ασφάλεια, προσφέροντας πληροφορίες για τους κινδύνους που απειλούν τον ηλεκτρονικό υπολογιστή και τρόπους προστασίας. καθημερινές χρηστικές πληροφορίες, όπως εφημερεύοντα φαρμακεία και νοσοκομεία, πόσο κοστίζει η βενζίνη, να μάθει τα δικαιολογητικά που απαιτούνται για την έκδοση διαβατηρίου, να βρει τον ταχυδρομικό κώδικα της περιοχής του, τηλεφωνικός κατάλογος, να πληροφορηθεί το ύψος των επιτοκίων των τραπεζών, να επικοινωνήσει με τον συνήγορο του πολίτη, να πληροφορηθεί για τα δικαιώματά του ως καταναλωτής, να μάθει την κίνηση στο δρόμο. Μπορεί ο ιστοχώρος της «Ψηφιακής Ελλάδας» να μην παρέχει ακόμη πληροφορίες για όλη την Ελλάδα και ορισμένες από τις σελίδες να βρίσκονται ακόμη «υπό κατασκευή». Το σίγουρο είναι όμως ότι έχουν τοποθετηθεί οι βάσεις για περαιτέρω εξέλιξη στο μέλλον. Η ολοκλήρωση του έργου «Ψηφιακή Ελλάδα» αναμένεται τον Οκτώβριο του Η περίπτωση του υπουργείου Οικονομίας και Οικονομικών Σύμφωνα με τα στοιχεία της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων, το 2006 η χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του υπουργείου Οικονομίας και Οικονομικών από τις επιχειρήσεις και τους πολίτες σημείωσε σημαντική αύξηση. Συγκεκριμένα, πραγματοποιήθηκαν ηλεκτρονικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου, παρουσιάζοντας αύξηση 54,13% σε σχέση με το 2005, ενώ σε σχέση με το 2003 οι ηλεκτρονικές συναλλαγές αυξήθηκαν 157,55%. Σημαντική αύξηση υπήρξε και στον αριθμό των εγγεγραμμένων χρηστών που έφτασαν τους χρήστες

62 62 τον Δεκέμβριο του 2006, παρουσιάζοντας αύξηση 28,58% σε σχέση με το 2005 και 72,19% σε σχέση με το Μέσα στο 2006, η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων προχώρησε στην υλοποίηση και λειτουργία νέων υπηρεσιών με σημαντικότερες: Την ανανεωμένη υπηρεσία ηλεκτρονικής υποβολής δηλώσεων Φόρου Εισοδήματος Φυσικών Προσώπων (Ε1) με δυνατότητα άμεσης εκκαθάρισης της δήλωσης και έκδοσης εκκαθαριστικού σημειώματος με την υποβολή της. Τη νέα υπηρεσία Ηλεκτρονικής Υποβολής της Οριστικής Δήλωσης Φόρου Μισθωτών Υπηρεσιών (Ε7) και των Βεβαιώσεων Αποδοχών. Ήδη δηλώσεις του εντύπου «Ε7» έχουν υποβληθεί ηλεκτρονικά. Μέσω των ηλεκτρονικών συναλλαγών εκτιμάται ότι εξοικονομήθηκαν το 2006: για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις 7 εκατομμύρια παραγωγικές ώρες, εκτιμώντας ότι κάθε φορολογούμενος χρειάζεται κατά μέσο όρο δύο παραγωγικές ώρες για να μετακινηθεί και να ολοκληρώσει την φορολογική συναλλαγή στην Εφορία. για το προσωπικό του υπουργείου παραγωγικές ώρες, εκτιμώντας ότι απαιτούνται μόλις 5 λεπτά ανά συναλλαγή, που αντιστοιχούν στην ετήσια εργασία 172 υπαλλήλων Νέες υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Μέχρι τώρα η δημοφιλέστερη ηλεκτρονική υπηρεσία που παρέχει το ελληνικό δημόσιο ήταν η ηλεκτρονική υποβολή της φορολογικής δήλωσης. Η εφαρμογή δεν ήταν ούτε εύκολη, ούτε έλειψαν τα προβλήματα. Κατά τα δύο πρώτα χρόνια εφαρμογής, τα λάθη της ηλεκτρονικής επεξεργασίας των φορολογικών δηλώσεων ήταν πολλά. Το κίνητρο της φοροαπαλλαγής δελέασε όμως περισσότερους πολίτες και την προτίμησαν έναντι της ταχυδρομικής αποστολής. Σύμφωνα με ανακοίνωση της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων (Γ.Γ.Π.Σ.), σύντομα οι λογιστές θα μπορούν από το γραφείο τους και μέσω του διαδικτύου να υποβάλλουν φορολογικές δηλώσεις, να πληρώνουν φόρους και να λαμβάνουν πιστοποιητικά για λογαριασμό των φορολογούμενων - πελατών τους. Αυτό θα καταστεί εφικτό μέσω της «ψηφιακής ταυτότητας» που θα αποκτήσουν σύντομα οι

63 63 λογιστές και εκτελωνιστές. Με την ταυτότητα αυτή, θα έχουν τη δυνατότητα να διενεργούν ηλεκτρονικές συναλλαγές με την εφορία και τα τελωνεία εύκολα και χωρίς να ταλαιπωρούνται. Σύμφωνα με το σχέδιο που εξετάζεται, κάθε λογιστής και εκτελωνιστής θα αποκτήσει μια «ψηφιακή ταυτότητα» με «ψηφιακή υπογραφή» μέσω της οποίας θα αναγνωρίζεται από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων ως εξουσιοδοτημένος επαγγελματίας που θα μπορεί να υποβάλει ηλεκτρονικά φορολογικές δηλώσεις ή να διεκπεραιώνει μέσω διαδικτύου συναλλαγές με τις φορολογικές αρχές για λογαριασμό των πελατών του. Προϋπόθεση για τη διενέργεια κάθε ηλεκτρονικής διαδικασίας ή συναλλαγής με το δίκτυο TAXISNET θα είναι η εξασφάλιση εξουσιοδότησης από τον φορολογούμενο πελάτη. Η εξουσιοδότηση θα δίνεται στον λογιστή ή τον εκτελωνιστή ηλεκτρονικά, με έναν τρόπο που θα διασφαλίζει ότι η συγκεκριμένη διαδικασία ή συναλλαγή έγινε με την έγκριση του φορολογουμένου και για λογαριασμό του. Δηλαδή δεν θα υπάρχει καμία δυνατότητα πραγματοποίησης οποιασδήποτε ηλεκτρονικής διαδικασίας ή συναλλαγής στο όνομα του φορολογουμένου χωρίς αυτός να το γνωρίζει. Τον περασμένο χρόνο (2006) εγκαινιάστηκε η χρήση του «mobile Taxis» (Μ- TAXIS) από το υπουργείο Οικονομικών. Το «Μ-TAXIS» αποτελεί την πρώτη υπηρεσία της δημόσιας διοίκησης που παρέχεται μέσω κινητής τηλεφωνίας. Με την εγγραφή στην υπηρεσία «Μ-TAXIS» ο πολίτης εξασφαλίζει άμεση και έγκυρη ενημέρωση για την εκκαθάριση της φορολογικής του δήλωσης, μέσω του κινητού τηλεφώνου, αμέσως μόλις αυτή πραγματοποιηθεί. Το «M-TAXIS», σε συνδυασμό με τα ήδη υπάρχοντα εναλλακτικά κανάλια επικοινωνίας όπως το «TAXISphone», συμπληρώνουν τις δυνατότητες επικοινωνίας των πολιτών και των επιχειρήσεων με την Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων. Το «Μ-TAXIS» αριθμεί συνδρομητές, ενώ μέσω του «TAXISphone» υποβλήθηκαν αιτήσεις αυτόματης έκδοσης φορολογικής ενημερότητας έναντι το 2005, παρουσιάζοντας αύξηση 12,50%. 3.4 Επίλογος - Συμπεράσματα Κεφαλαίου 3 ου Η ευρεία διάδοση του ηλεκτρονικού επιχειρείν στον ιδιωτικό επιχειρηματικό τομέα, και τα πλεονεκτήματα που απολαμβάνουν οι επιχειρήσεις από την πρακτική αυτή, έδωσαν το έναυσμα για χρήση των νέων τεχνολογιών στον δημόσιο τομέα σε μη κερδοσκοπικές εφαρμογές με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας ζωής των πολιτών.

64 64 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) αποτελεί πλέον ένα σημαντικό εργαλείο παροχής δημόσιων υπηρεσιών. Ο βραδυκίνητος δημόσιος τομέας δεν μπορούσε παρά να ακολουθήσει τα βήματα των ιδιωτικών επιχειρήσεων και να συμβαδίσει με τις απαιτήσεις της εποχής του. Τα πλεονεκτήματα της ψηφιοποίησης του δημόσιου τομέα περιλαμβάνουν μείωση του όγκου και του φόρτου εργασίας για τους υπαλλήλους, και καλύτερη, σε όρους ποιότητας και χρόνου, εξυπηρέτηση των πολιτών. Τα δεδομένα της ελληνικής πραγματικότητας όμως δεν είναι τόσο καλά όσο θα περίμενε κάποιος. Παλαιάς τεχνολογίας υπολογιστές, λογισμικό που περιλαμβάνει βασικές εφαρμογές που δεν εκμεταλλεύονται τις δυνατότητες που υπάρχουν στην αγορά, μικρή χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, υπηρεσίες που δεν συνδέονται μεταξύ τους προκειμένου να εξυπηρετήσουν τον πολίτη, αλλά και εργαζόμενοι που δείχνουν απροθυμία να μάθουν να χρησιμοποιούν τον ηλεκτρονικό υπολογιστή. Ταυτόχρονα, δρομολογούνται νέα προγράμματα δράσης προκειμένου να βελτιώσουν την υφιστάμενη κατάσταση. Με βάση τις πραγματοποιούμενες δαπάνες και την συνεχή δραστηριοποίηση των αρμόδιων φορέων, αναμένεται τα επόμενα χρόνια σημαντική βελτίωση της κατάστασης του κρατικού τομέα και ιδιαίτερα στο επίπεδο της τοπικής αυτοδιοίκησης. Κεφάλαιο 4 ο Ηλεκτρονική Τραπεζική (e - banking) Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας με θέμα το ηλεκτρονικό επιχειρείν κρίθηκε σκόπιμο να εξετάσουμε έναν ξεχωριστό κλάδο του, την Ηλεκτρονική Τραπεζική (ebanking). Αντικείμενο του κεφαλαίου που ακολουθεί είναι η Ηλεκτρονική Τραπεζική στην Ελλάδα. Αφού προσδιοριστεί η έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικής, αναφέρονται οι τράπεζες που δραστηριοποιούνται στον τομέα και ακολουθεί μια σύντομη μελέτη περίπτωσης μιας τράπεζας με έντονη παρουσία στην ηλεκτρονική τραπεζική. Τέλος θα αναφερθούν οι προοπτικές εξέλιξης της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα. 4.1 Εισαγωγικά για την ηλεκτρονική τραπεζική Μία μορφή ανάπτυξης ηλεκτρονικού επιχειρείν, και η πρώτη που βρήκε πρόσφορο έδαφος ανάπτυξης στην Ελλάδα, είναι η ηλεκτρονική τραπεζική (ebanking). Ο τραπεζικός τομέας στην Ελλάδα, αλλά και σε ολόκληρο τον κόσμο, υπήρξε ο αρωγός των καινοτομιών. Η οργάνωση των τραπεζικών ιδρυμάτων και η άνεση

65 65 επένδυσης μεγάλων ποσών σε έρευνα και ανάπτυξη, οδήγησαν, μόλις το 1955, στην ίδρυση της πρώτης ηλεκτρονικής τράπεζας χωρίς φυσικά καταστήματα, της «Security First Network Bank». Οι παραδοσιακές τράπεζες θορυβήθηκαν και μπροστά στην πιθανότητα απώλειας μεγάλης μερίδας πελατών τους, αναγκάστηκαν να ακολουθήσουν την τάση που δημιουργήθηκε: την ηλεκτρονική τραπεζική. Έτσι λοιπόν παράλληλα με τα φυσικά τους καταστήματα δημιουργούν και αναπτύσσουν ηλεκτρονικά δίκτυα εξυπηρέτησης πελατών. E-banking ή αλλιώς Ηλεκτρονική Τραπεζική 27 καλούνται οι υπηρεσίες που παρέχονται από τράπεζες μέσω του διαδικτύου, δηλαδή «online» χωρίς την φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα μιας τράπεζας. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται αφορούν κυρίως πληροφορίες σχετικά με λογαριασμούς, υπόλοιπα λογαριασμών, κίνηση λογαριασμών, δυνατότητες εκτύπωσης, διαχείριση λογαριασμών, μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών του ίδιου συνδρομητή και μεταξύ λογαριασμών άλλων πελατών της τράπεζας και φυσικά πληρωμή πιστωτικής κάρτας. Επίσης, σε μικρότερο ποσοστό προσφέρονται οι υπηρεσίες αλλαγής κωδικών πρόσβασης χρήστη, αλλαγής στοιχείων, πληρωμής δανείου, πληρωμής ΦΠΑ/ΙΚΑ, αγοραπωλησίας μετοχών, έκδοσης μπλοκ επιταγών και πληροφορίες για συνάλλαγμα. 4.2 Η Ηλεκτρονική Τραπεζική στην Ελλάδα Οι τράπεζες που προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής στη χώρα μας είναι οι ακόλουθες: 28 Alpha Bank Aspis Bank Citibank Εγνατία Τράπεζα Εθνική Τράπεζα Ελληνική Τράπεζα Εμπορική Τράπεζα EFG Eurobank - Ergasias Τράπεζα Κύπρου Λαϊκή Τράπεζα Millenium Bank (πρώην Novabank) Winbank Πειραιώς

66 Μια σύντομη μελέτη περίπτωσης: Ηλεκτρονική Τραπεζική από την Ελληνική Τράπεζα Από την περιήγηση στις ιστοσελίδες των παραπάνω τραπεζών, επιλέχθηκε να παρουσιαστεί ως ενδεικτική η περίπτωση της Ελληνικής Τράπεζας 29, γιατί αποτελεί μια από τις «μικρές» τράπεζες αλλά παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον η ιστοσελίδα της και η καινοτόμος πρακτική της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Αν και δεν έχει έδρα την Ελλάδα, αλλά την Κύπρο, η παρουσία της στην ελληνική τραπεζική αγορά είναι έντονη και κερδίζει ολοένα πελάτες έναντι των «μεγαλύτερων τραπεζών». Μέσα από την παρούσα μελέτη περίπτωσης που επιλέχθηκε θα παρουσιαστούν οι υπηρεσίες που προσφέρει η ηλεκτρονική τραπεζική και τα οφέλη που απολαμβάνουν οι πελάτες μιας τράπεζας από την εφαρμογή της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η Ελληνική Τράπεζα άρχισε τη λειτουργία της το Μέσα σε μικρό σχετικά διάστημα κατάφερε να καθιερωθεί σαν ένας από τους ισχυρότερους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς της Κύπρου με δίκτυο μεγαλύτερο των 80 καταστημάτων στην Κύπρο και 25 στην Ελλάδα και ανθρώπινο δυναμικό που υπερβαίνει τα άτομα συνολικά. Η Ελληνική Τράπεζα διαθέτει επίσης γραφεία αντιπροσωπείας στη Νότια Αφρική και στη Ρωσία. Η επιτυχία της τράπεζας στηρίζεται στη φιλική εξυπηρέτηση που παρέχει το προσωπικό της, στο ευρύ φάσμα προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει και στη χρήση προηγμένων συστημάτων πληροφορικής και ελέγχου. Εκτός από τα παραδοσιακά τραπεζικά προϊόντα η Ελληνική Τράπεζα προσφέρει μία πλήρη σειρά από χρηματοοικονομικές υπηρεσίες όπως υπηρεσίες ενοικιαγοράς, φάκτοριγκ, χρηματιστηριακές συναλλαγές, ασφάλειες, διαχείριση χαρτοφυλακίων, Επενδυτική Τραπεζική, αμοιβαία κεφάλαια, Ιδιωτική Τραπεζική και υπηρεσίες θεματοφυλακής. Αποδέκτες των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών είναι οι ιδιώτες, οι επιχειρηματίες, οι μεγάλες επιχειρήσεις και οι διεθνείς επιχειρήσεις. Η ανάπτυξη και η καλύτερη δυνατή αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού του Ομίλου αποτελούν τομείς προτεραιότητας. Η Τράπεζα υποστηρίζει έμπρακτα τη συνεχή επαγγελματική κατάρτιση και ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού και ανταποκρίνεται άμεσα και αποτελεσματικά στις ανάγκες που δημιουργούν τα νέα τραπεζικά δεδομένα. Η Τράπεζα έχει επίσης αναγνωρίσει τη σημασία της ποιότητας, της δημιουργικότητας 29

67 67 και της καινοτομίας δίδοντας μεγαλύτερη έμφαση στους τομείς αυτούς, με την προώθηση ενός ολοκληρωμένου προγράμματος ποιοτικής παροχής υπηρεσιών. Η αναβάθμιση και επέκταση της υφιστάμενης, που ξεκίνησε το 1998, αλλά και η εισαγωγή νέας τεχνολογίας σε όλους τους τομείς δραστηριοτήτων είναι συνεχής, με στόχο την προσφορά της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησης προς τους πελάτες του Ομίλου και τη μεγαλύτερη αυτοματοποίηση της καθημερινής εργασίας. Θα εξεταστεί παρακάτω πως επιτυγχάνει η Ελληνική Τράπεζα στην πράξη τους στόχους που θέτει για καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της και αυτοματοποίηση των καθημερινών διεργασιών μέσα από το πρίσμα της ηλεκτρονική τραπεζικής. Η Ηλεκτρονική Τραπεζική (Net Banking) της Ελληνικής Τράπεζας γίνεται ολοένα και περισσότερο τρόπος ζωής για μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων και ιδιωτών πελατών. Η γρήγορη πρόσβαση, εύκολη χρήση, περιεκτικότητα της πληροφόρησης, οι συναλλαγές, η ασφάλεια είναι τα κύρια χαρακτηριστικά της. Η Ηλεκτρονική Τραπεζική όχι μόνο εξυπηρετεί τους πελάτες με την προσφορά τραπεζικών υπηρεσιών σε 24-ώρη βάση καθημερινά αλλά επιπρόσθετα προσφέρει ηλεκτρονικά προϊόντα όπως ο Ηλεκτρονικός Τρεχούμενος λογαριασμός (Net Account) ο οποίος παρέχει την Net Card για αγορές ή για απόσυρση μετρητών από τα ΑTMs απ οπουδήποτε στον κόσμο και το Ηλεκτρονικό Γραμμάτιο (Net Fixed) που είναι ένας εμπρόθεσμος καταθετικός λογαριασμός. Επεκτάθηκε όμως και στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών μέσω κινητού τηλεφώνου. Η Υπηρεσία Net SMS προσφέρει εικοσιτετράωρη επαφή του πελάτη με την Τράπεζα μέσω του κινητού τηλεφώνου από όπου κι αν βρίσκεται ανά τον κόσμο Ηλεκτρονική τραπεζική για ιδιώτες Η υπηρεσία Personal Hellenic Net Banking προσφέρει ηλεκτρονική τραπεζική για ιδιώτες. Μέσω αυτής, ο ιδιώτης μπορεί να διενεργεί άμεσα και σε πραγματικό χρόνο τραπεζικές συναλλαγές όπως: Παρακολούθηση Υπολοίπων Λογαριασμού. Παρακολούθηση και Αρχειοθέτηση Καταστάσεων Λογαριασμού. Δημιουργία και Παρακολούθηση ευέλικτων Παγίων Εντολών. Εκτέλεση Συναλλαγών στην Κύπρο και το εξωτερικό μέσω Διεθνών Συστημάτων Πληρωμών (SWIFT) και Μεταφορές Χρημάτων μεταξύ λογαριασμών σε οποιοδήποτε νόμισμα και σε οποιαδήποτε τράπεζα. Πληρωμές Λογαριασμών και Πιστωτικών Καρτών Παραγγελία Βιβλιαρίου Επιταγών Διακοπή πληρωμής επιταγών

68 68 Παρακολούθηση επιταγών που παρουσιάστηκαν στη τράπεζα (σε συγκεκριμένη περίοδο ή σειρά επιταγών) Ενημέρωση για τις ισοτιμίες ξένου συναλλάγματος έναντι της Κυπριακής Λίρας Παραγγελία για έκδοση και αποστολή Κατάστασης Λογαριασμού Επικοινωνία με την τράπεζα μέσω Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου. Παρακολούθηση και Δημιουργία Τηλεειδοποίησης για αποστολή στο κινητό τηλέφωνο ή την ηλεκτρονική διεύθυνση του χρήστη. Η αίτηση απόκτησης κωδικού, με την προϋπόθεση ύπαρξης ενεργού λογαριασμού στην τράπεζα, γίνετε απλά με ηλεκτρονική αίτηση μέσω της ιστοσελίδας της Ελληνικής Τράπεζας (επιλέγοντας τον υπερσύνδεσμο «Ηλεκτρονικές Αιτήσεις» στα αριστερά οποιαδήποτε σελίδας του ιστοχώρου της τράπεζας) ή μετά από αίτηση σε οποιοδήποτε φυσικό κατάστημα Ηλεκτρονική τραπεζική για επιχειρήσεις Η υπηρεσία Business Hellenic Net Banking απευθύνεται στον επιχειρηματία που επιθυμεί να εκτελέσει πολλαπλές εργασίες, με ασφαλή τρόπο, κερδίζοντας χρόνο. Με αυτή τη φιλοσοφία λειτουργίας, η Ελληνική Τράπεζα προσφέρει μια μεγάλη γκάμα τραπεζικών υπηρεσιών για διαχείριση δεκάδων λογαριασμών πολλών εταιρειών και συγκροτημάτων με τους ίδιους κωδικούς πρόσβασης, όπως : Υπόλοιπα, τόκοι, επιτόκια κι άλλες λεπτομέρειες λογαριασμών Καταστάσεις λογαριασμών με συναλλαγές για περισσότερο από πέντε χρόνια Εκτύπωση και καταχώρηση κατάστασης λογαριασμού Εγχώριες και Διεθνείς (SWIFT) συναλλαγές Έγκριση Εγχώριων και Διεθνών συναλλαγών από ένα ή δύο δικαιούχους, απ όπου κι αν βρίσκονται στο κόσμο Αποστολή αρχείων πληρωμής μισθοδοσίας υπαλλήλων προς διεκπεραίωση Αποστολή αρχείων πολλαπλών συναλλαγών προς διεκπεραίωση Καθορισμός συγκεκριμένων δικαιούχων / συνεργατών για περισσότερο έλεγχο και περιορισμό των συναλλαγών Δημιουργία και διατήρηση μόνιμων τραπεζικών εντολών Ασφαλές ηλεκτρονικό ταχυδρομείο Τηλε-ειδοποίηση για εισερχόμενα εμβάσματα Τηλε-ειδοποίηση για άνοιγμα Πίστωσης Τηλε-ειδοποίηση για υπόλοιπα λογαριασμών

69 69 Παραγγελία βιβλιαρίου επιταγών Παρακολούθηση πληρωμής επιταγών Επιπλέον, στα πλαίσια της παροχής προσωποποιημένων υπηρεσιών για την καλύτερη εξυπηρέτηση του χρήστη, η παρουσίαση των λογαριασμών και συναλλαγών δίνει την ευκαιρία επιλογής τρόπου παρουσίασης στοιχείων, όπως παρουσίαση κατάστασης λογαριασμού για μια συγκεκριμένη περίοδο και ταξινόμηση με βάση το ποσό συναλλαγής ή την ημερομηνία παρουσίασης στην τράπεζα ή την ημερομηνία αξίας. Προσφέρει ακόμη τη δυνατότητα εμβάθυνσης (drill down) για περισσότερες λεπτομέρειες και πληροφόρηση για συναλλαγές και λογαριασμούς. Η αίτηση απόκτησης κωδικού, με την προϋπόθεση ύπαρξης ενεργού λογαριασμού στην τράπεζα, γίνετε απλά με ηλεκτρονική αίτηση μέσω της ιστοσελίδας της Ελληνικής Τράπεζας (επιλέγοντας τον υπερσύνδεσμο «Ηλεκτρονικές Αιτήσεις» στα αριστερά οποιαδήποτε σελίδας του ιστοχώρου της τράπεζας) ή μετά από αίτηση σε οποιοδήποτε φυσικό κατάστημα Ηλεκτρονική τραπεζική για διαβίβαση εντολών Η υπηρεσία HBI etrade (Hellenic Bank Internet etrade), απευθύνεται σε οποιοδήποτε επιθυμεί να αποκτήσει έναν λογαριασμό χρήστη για διαβίβαση εντολών αγοραπωλησίας αξιών εισηγµένων στο Χρηµατιστήριο Αξιών Κύπρου, στο Χρηµατιστήριο Αξιών Αθηνών, σε χρηµατιστήρια της αλλοδαπής, μέσω διαδικτύου ή άλλων ηλεκτρονικών μέσων, όπως τεχνολογίες wap. Η τράπεζα παρέχει τη δυνατότητα εγγραφής στην εν λόγω υπηρεσία, είτε μέσω οποιουδήποτε καταστήματος «Hellenic Bank Investments ltd», είτε μέσω μιας απλής αποστολής μηνύματος ηλεκτρονικής αλληλογραφίας εκφράζοντας την επιθυμία εγγραφής, είτε εκτυπώνοντας την αίτηση και παραδίδοντάς την ή στέλνοντάς τη με φαξ σε ένα κατάστημα της «Hellenic Bank Investments ltd». Έχει επενδύσει στην ανάπτυξη του δικού της λογισμικού για την υλοποίηση της υπηρεσίας σε περιβάλλον Java Runtime Environment 5.0 και ζητείται πριν την εγκατάστασή του, ο χρήστης να ενημερώσει την τράπεζα για τα τεχνικά χαρακτηριστικά του υπολογιστή του Το εικονικό κατάστημα Τέλος, η Ελληνική Τράπεζα προσφέρει μια επιπλέον υπηρεσία μέσω του διαδικτύου, την ξενάγηση στο εικονικό κατάστημα 30. Σκοπός δημιουργίας του 30

70 70 πρωτοποριακού ιστοχώρου είναι να εξοικειωθούν οι πελάτες με τα καταστήματα της Ελληνικής Τράπεζας και τις υπηρεσίες που προσφέρονται από αυτά. Δίπλα από την είσοδο του εικονικού καταστήματος υπάρχει μια ρεαλιστική προσομοίωση του εξωτερικού του ΑΤΜ για να βοηθήσει τους πελάτες να γνωρίσουν τις υπηρεσίες που προσφέρει το ΑΤΜ και να εξοικειωθούν με τη χρήση του. Προχωρώντας στο εσωτερικό του εικονικού καταστήματος, οι «πελάτες» μπορούν να ξεναγηθούν από έναν ταμία, ένα λειτουργό εξυπηρέτησης πελατών, ένα λειτουργό ανάπτυξης πελατείας, μέσω των χαρακτήρων του Φλουρή και της Διαμάντως ή ακόμη και να δουν την τρέχουσα διαφημιστική εκστρατεία σε ένα πόστερ στον τοίχο του καταστήματος. Ο «πελάτης» πλησιάζει τον αντίστοιχο λειτουργό, ο οποίος καλωσορίζει τον επισκέπτη πελάτη και αναλαμβάνει να τον ενημερώσει για τις υπηρεσίες που παρέχει το τμήμα του. Οπότε ο δυνητικός πελάτης μπορεί να εντοπίσει τι είδους υπηρεσίες θα του παρασχεθούν από ένα κατάστημα της τράπεζας και ποιο είναι το αρμόδιο τμήμα. Στόχος της πολυδάπανης προσπάθειας της Ελληνικής Τράπεζας είναι να αναπτύξει μια εναλλακτική μορφή των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής που παρέχονται από αυτήν, επιτρέποντας στους χρήστες να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους με έναν εύκολο και ξεκούραστο τρόπο. Αναμένεται μάλιστα, σύντομα, το «εικονικό κατάστημα» της Ελληνικής Τράπεζας να προσφέρει τη δυνατότητα διενέργειας τραπεζικών συναλλαγών, άμεσης συνομιλίας (online) με εκπρόσωπο της τράπεζας, ανοίγματος λογαριασμού και σύναψης δανείου Η αντιφατική πραγματικότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα Σχεδόν όλες οι τράπεζες που δραστηριοποιούνται στον ελληνικό χώρο προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονική τραπεζικής. Στην μελέτη περίπτωσης που προηγήθηκε, αναφέρθηκαν τα οφέλη που αποκομίζει ένας χρήστης της ηλεκτρονικής τραπεζικής από το πλήθος των ποιοτικών υπηρεσιών που προσφέρονται. Η ελληνική πραγματικότητα όμως είναι απογοητευτική. Η στάση των καταναλωτών παραμένει επιφυλακτική, γεγονός που θα έπρεπε να θεωρηθεί επιτυχία, τη στιγμή που πριν μερικά χρόνια παρέμεναν αρνητικοί απέναντι σε κάθε είδους ηλεκτρονικές συναλλαγές και μάλιστα τραπεζικές. Η αλήθεια είναι ότι οι τράπεζες έχουν προσδώσει ιδιαίτερη σημασία στον τομέα της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Και έχουν φτάσει σε ικανοποιητικά επίπεδα προστασίας, με τη χρήση πρωτοκόλλων ασφάλειας, ψηφιακών πιστοποιητικών και άλλων μεθόδων κρυπτογράφησης τα οποία θα εξεταστούν αναφορικά με την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών σε επόμενη ενότητα. Αξίζει να σημειωθεί σε

71 71 αυτό το σημείο ότι οι μεγαλύτεροι κίνδυνοι για την ασφάλεια των τραπεζικών συναλλαγών μέσω διαδικτύου, αλλά και των ηλεκτρονικών συναλλαγών γενικότερα, δεν προέρχονται από ατέλειες των συστημάτων ασφαλείας των τραπεζών αλλά από τον ανθρώπινο παράγοντα. Πριν ενάμιση χρόνο περίπου, επιτήδειοι, προσομοιάζοντας τον ηλεκτρονικό ιστοχώρο τραπεζών, ζητούσαν από τους χρήστες να «στείλουν» με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους κωδικούς πρόσβασης στην τράπεζά τους. Σε μικρό χρονικό διάστημα αρκετοί εξαπατήθηκαν και οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής δυσφημίστηκαν. Οι επιχειρήσεις-πελάτες είναι συνήθως προσεκτικές και χρησιμοποιούν συστήματα ασφαλείας στα δίκτυά τους. Την ίδια προσοχή όμως δεν δείχνουν και οι ιδιώτες πελάτες, οι περισσότεροι από τους οποίους δεν χρησιμοποιούν λογισμικό για ασφάλεια και γίνονται εύκολα θύματα προγραμμάτων που στην πραγματικότητα ανοίγουν «τρύπες» ασφάλειας στο σύστημα. Στην επόμενη θεματική ενότητα θα εξεταστούν λεπτομερέστερα οι απειλές και οι τρόποι αντιμετώπισής τους. 4.3 Επίλογος Κεφαλαίου για την Ηλεκτρονική Τραπεζική Ποτέ δεν μπορεί να υποτεθεί ότι ένα σύστημα παρέχει απόλυτη προστασία έναντι οποιασδήποτε απειλής. Γενικά όμως φαίνεται πως η δυσπιστία μεγάλου μέρους του κοινού οφείλεται σε γεγονότα που αφορούν μεν και ηλεκτρονικές πληρωμές μέσω διαδικτύου αλλά δεν σχετίζονται με την ηλεκτρονική τραπεζική 31. Σε γενικές γραμμές πάντως αναμένεται να έχει θετική εξέλιξη η ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα. Αυτό συμπεραίνεται από τα αυξανόμενα ποσοστά διείσδυσης του διαδικτύου, τον αριθμό των ατόμων που κατέχουν ηλεκτρονικό υπολογιστή και την εξοικείωση των νεαρότερων ηλικιακών ομάδων με τις νέες τεχνολογίες, αλλά και από το ότι ακόμη οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής δεν χρεώνονται. Οι τράπεζες επιθυμούν την απαλλαγή από τους περιορισμούς του χώρου και του χρόνου. Αυτό διαφαίνεται και από το γεγονός ότι τελευταία ορισμένες τράπεζες (Τράπεζα Πειραιώς, Τράπεζα Κύπρου, Εθνική Τράπεζα, Ελληνική Τράπεζα, Eurobank) προσφέρουν δωρεάν υπηρεσίες με ενημέρωση μέσω κινητού τηλεφώνου. 31 Καλπακίδου Α., (2007), «Ηλεκτρονική Τραπεζική: Νομοθετικό πλαίσιο, ασφάλεια, προστασία προσωπικών δεδομένων».

72 72 Κεφάλαιο 5 ο Ασφάλεια Το αντικείμενο του παρόντος κεφαλαίου είναι η ασφάλεια των δραστηριοτήτων ηλεκτρονικών συναλλαγών. Αποτελεί ένα ειδικότερο θέμα του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Η αφορμή ενασχόλησης με το θέμα της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών προέκυψε από το γεγονός ότι αποτελεί τον συχνότερα εμφανιζόμενο λόγο μη πραγματοποίησης συναλλαγών μέσω διαδικτύου. Οι πελάτες χρήστες δεν το εμπιστεύονται. Θα εξεταστεί παρακάτω κατά πόσο είναι βάσιμη η δυσπιστία των Ελλήνων χρηστών. Για να γίνει αυτό, θα εξεταστούν οι κυριότερες απειλές κατά της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Θα αναζητηθούν και θα μελετηθούν οι τρόποι αντιμετώπισής τους. Στη συνέχεια, θα εξεταστεί το ζήτημα της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και η προστασία του καταναλωτή από το νόμο. Τέλος, θα μας απασχολήσει το θέμα της φορολογίας του ηλεκτρονικού επιχειρείν 5.1 Εισαγωγικά για τις Ηλεκτρονικές συναλλαγές και τα προσωπικά δεδομένα Η αύξηση του ανταγωνισμού μεταξύ των επιχειρήσεων, η ανάπτυξη των εφαρμογών της τεχνολογίας και η εξέλιξη των επιστημών της κοινωνιολογίας και ψυχολογίας οδήγησαν στην ανάπτυξη νέων κλάδων της επιστήμης του μάρκετινγκ. Αποτέλεσμα ήταν η ανάπτυξη της εξόρυξης δεδομένων από βάσεις δεδομένων (Datamining from Databases) και η εφαρμογή ανάλυσης του καλαθιού αγορών (market basket analysis) για την εξαγωγή λογικών συμπερασμάτων σχετικά με την συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των καταναλωτών, την περαιτέρω τμηματοποίηση της αγοράς στόχου και την ομαδοποίηση των καταναλωτών με βάση κοινά χαρακτηριστικά, όπως οικονομική και οικογενειακή κατάσταση. Δημιουργείται δηλαδή το προφίλ του χρήστη, μια συλλογή δεδομένων, που μπορεί μοναδικά να προσδιορίσει την ταυτότητα του ατόμου, με στόχο την καλύτερη προώθηση των προϊόντων και την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών. Η εφαρμογή των βάσεων δεδομένων και η εξόρυξη δεδομένων θεωρήθηκε η μεγαλύτερη ανακάλυψη στον τομέα του μάρκετινγκ και αποτέλεσε έναυσμα συγγραφής και έρευνας, αλλά και ανακάλυψης και εξέλιξης των χρησιμοποιούμενων εργαλείων λογισμικού. Με την πρακτική του ηλεκτρονικού επιχειρείν η χρήση των βάσεων δεδομένων και της εξόρυξης εξελίχθηκε. Έγινε εντονότερη η ανάγκη για εξαγωγή συμπερασμάτων και αποκωδικοποίηση της συμπεριφοράς των επισκεπτών της ιστοσελίδας μιας επιχείρησης ή του ηλεκτρονικού καταστήματος και ευκολότερη

73 73 παρακολούθηση του χρήστη καθώς περιηγείται στον παγκόσμιο ιστό. Στην παρακάτω ενότητα θα εξετάσουμε τους τρόπους με τους οποίους καταγράφονται τα προσωπικά δεδομένα και τα μέτρα προφύλαξης. Πρώτα όμως θα προσδιορίσουμε την έννοια της ασφάλειας και των προσωπικών δεδομένων. 5.2 Ασφάλεια δικτύων και προσωπικά δεδομένα Με τον όρο ασφάλεια 32 εννοούμε «την προστασία των δεδομένων, συστημάτων, εφαρμογών και υπηρεσιών από φυσικές καταστροφές, ανθρώπινα σφάλματα και κακόβουλες ενέργειες, έτσι ώστε να ελαχιστοποιείται ο κίνδυνος, και ταυτόχρονα η επίδραση που θα έχει μια πιθανή διαρροή ή απώλεια δεδομένων να είναι σε αποδεκτά επίπεδα, ώστε να εξασφαλίζεται η απρόσκοπτη λειτουργία μιας επιχείρησης». Η ασφάλεια δικτύων και πληροφοριών μπορεί να οριστεί 33 ως «η δυνατότητα ενός δικτύου ή συστήματος πληροφοριών να αντισταθεί, σε δεδομένο επίπεδο αξιοπιστίας, σε τυχαία συμβάντα ή κακόβουλες ενέργειες που θέτουν σε κίνδυνο τη διάθεση, την επαλήθευση ταυτότητας, την ακεραιότητα και την τήρηση του απορρήτου των δεδομένων που έχουν αποθηκευθεί ή μεταδοθεί καθώς και τις συναφείς υπηρεσίες που παρέχονται είτε είναι προσβάσιμες μέσω των δικτύων και συστημάτων αυτών». Προσωπικά δεδομένα είναι, σύμφωνα με τον νόμο 2472/1997 και την Οδηγία 95/46/ΕΚ, «κάθε πληροφορία που αναφέρεται στο πρόσωπο του κάθε ατόμου, το όνομα και το επάγγελμα του ατόμου, η οικογενειακή του κατάσταση, η ηλικία του, ο τόπος κατοικίας, η φυλετική του προέλευση, τα πολιτικά του φρονήματα, η θρησκεία που πιστεύει, οι φιλοσοφικές του απόψεις, η συνδικαλιστική του δράση, η υγεία του, η ερωτική του ζωή και οι τυχόν ποινικές του διώξεις και καταδίκες». «Ευαίσθητα προσωπικά δεδοµένα», χαρακτηρίζονται τα δεδοµένα που αφορούν τη φυλετική ή εθνική προέλευση, τα πολιτικά φρονήµατα, τις θρησκευτικές ή φιλοσοφικές πεποιθήσεις, τη συµµετοχή σε ένωση, σωµατείο και συνδικαλιστική οργάνωση, την υγεία, την κοινωνική πρόνοια και τη ερωτική ζωή, καθώς και τα σχετικά µε ποινικές διώξεις ή καταδίκες. Ο νόμος 2472/1997 απαγορεύει ρητά την συλλογή και επεξεργασία ευαίσθητων δεδοµένων. Επιτρέπεται βέβαια κατ εξαίρεση η συλλογή και επεξεργασία ευαίσθητων δεδομένων σε περιπτώσεις που ορίζει ρητά. Οι περιπτώσεις όπου διακριτά καταγράφονται προσωπικά δεδομένα του χρήστη του διαδικτύου και των ηλεκτρονικών συναλλαγών διακρίνονται στις παρακάτω κατηγορίες: ομοίως με προηγούμενο :

74 74 1) Όταν με τη συγκατάθεσή του ο χρήστης δίνει τα προσωπικά του στοιχεία, όποτε για παράδειγμα επιθυμεί να αγοράσει κάποιο προϊόν ή υπηρεσία ή να «κατεβάσει» (download) κάποιο πρόγραμμα στον προσωπικό του υπολογιστή ή να εγγραφεί σε κάποια υπηρεσία του διαδικτύου. Προσωπικά δεδομένα, όπως στοιχεία ταυτότητας, στοιχεία επαγγελματικά, στοιχεία εκπαίδευσης ή και ακόμα οικονομικά στοιχεία όπως είναι ο αριθμός της πιστωτικής κάρτας καταγράφονται. Σύμφωνα με τον νόμο 2472/1997 «συγκατάθεση» του υποκειµένου των δεδοµένων (του ατόμου τα στοιχεία του οποίου καταγράφονται), αποτελεί κάθε ελεύθερη, ρητή και ειδική δήλωση βουλήσεως, που εκφράζεται µε τρόπο σαφή, και εν πλήρη επιγνώσει, και µε την οποία, το υποκείµενο των δεδοµένων, αφού προηγουµένως ενηµερωθεί, δέχεται να αποτελέσουν αντικείµενο επεξεργασίας τα δεδοµένα προσωπικού χαρακτήρα που το αφορούν. Η ενηµέρωση αυτή περιλαµβάνει πληροφόρηση τουλάχιστον για τον σκοπό της επεξεργασίας, τα δεδοµένα ή τις κατηγορίες δεδοµένων που αφορά η επεξεργασία, τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών των δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα, καθώς και για το όνοµα, την επωνυµία και τη διεύθυνση του υπεύθυνου επεξεργασίας και του τυχόν εκπροσώπου του. Η συγκατάθεση του ατόμου μπορεί να ανακληθεί οποτεδήποτε, χωρίς αναδροµικό αποτέλεσµα. 2) Όταν χωρίς την συγκατάθεσή του χρήστη, συλλέγονται προσωπικά στοιχεία μέσω των λεγόμενων προγραμμάτων cookies τα οποία καταγράφουν και επεξεργάζονται την συμπεριφορά του χρήστη κατά την πλοήγησή του στο διαδίκτυο, όπως οι θεματικές προτιμήσεις επισκεπτόμενων ιστοσελίδων και οι επιλογές προϊόντων αγοράς. 3) Όταν ο πάροχος υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο τηρεί αρχείο με τα προσωπικά στοιχεία του χρήστη και κατ επέκταση στοιχεία των ηλεκτρονικών διευθύνσεων (ιστοσελίδων) που επισκέπτεται, τον ακριβή χρόνο και τη διάρκεια της επίσκεψης, αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενη επίσκεψη ή όχι, τη συχνότητα επίσκεψης. Είναι γεγονός, ότι σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, η συλλογή και επεξεργασία προσωπικών δεδομένων μπορεί να οδηγήσει σε παραβίαση της ιδιωτικής

75 75 και προσωπικής ζωής του χρήστη όταν αυτή δεν εφαρμόζεται σύμφωνα με τις οικείες διατάξεις. Ο φόβος διαρροής των προσωπικών δεδομένων θεωρείται μάλιστα σημαντικότερος ανασταλτικός παράγοντας υλοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών από άλλους, όπως το κόστος πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών, οι δυσκολίες χρήσης του τεχνολογικού εξοπλισμού και η παραλαβή ανεπιθύμητων ηλεκτρονικών διαφημιστικών μηνυμάτων. Οι απαιτήσεις ασφάλειας του ηλεκτρονικού επιχειρείν οφείλουν να εξασφαλίζουν τους εξής όρους : την εμπιστευτικότητα (confidentiality): Προστασία επικοινωνιών ή αποθηκευμένων δεδομένων έναντι υποκλοπής και ανάγνωσης από μη εξουσιοδοτημένα άτομα. Πρόκειται δηλαδή για δεδομένα που μόνον η συναλλασσόμενη επιχείρηση γνωρίζει. την ακεραιότητα (integrity): την εξασφάλιση ότι τα δεδομένα που έχουν αποσταλεί, παραληφθεί ή αποθηκευθεί είναι πλήρη και δεν έχουν υποστεί αλλοίωση. την διαθεσιμότητα (availability): τη δυνατότητα να συνεχίσει την κανονική λειτουργία της η επιχείρηση και τα δεδομένα να είναι διαθέσιμα μετά από μια «ηλεκτρονική» επίθεση, διακοπή τροφοδοσίας ρεύματος, φυσικές καταστροφές ή ατυχήματα. Στο σημείο αυτό κρίνεται σκόπιμο να διαχωριστεί η έννοια της εμπιστευτικότητας (confidentiality) από την ιδιωτικότητα (privacy). Μια πληροφορία είναι εμπιστευτική όταν προφυλάσσεται το περιεχόμενό της. Χαρακτηρίζεται όμως μία πληροφορία ιδιωτική, όταν προφυλάσσεται ο ιδιοκτήτης της. Πολλές τεχνολογίες εμπιστευτικότητας, όπως η ηλεκτρονική υπογραφή και η κρυπτογραφία, χρησιμοποιούνται για την προστασία της ιδιωτικότητας. Όταν λοιπόν μια επιχείρηση εξασφαλίζει την εμπιστευτικότητα και την ακεραιότητα των δεδομένων και την διαθεσιμότητα του δικτύου της, τότε θεωρείται ασφαλής. Η προστασία ενός δικτύου το οποίο συνδέεται με το διαδίκτυο είναι ένα θέμα που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμοί. Οι γενικές απαιτήσεις (προϋποθέσεις) ασφάλειας δικτύων και συστημάτων πληροφοριών μπορούν να διατυπωθούν με τα εξής αλληλένδετα χαρακτηριστικά: η πιστοποίηση (Identification / Authentication): το σύστημα θα πρέπει να εξασφαλίζει την διαδικασία πιστοποίησης της ταυτότητας του άλλου μέρους. Να γίνετε δηλαδή επιβεβαίωση της δηλούμενης ταυτότητας

76 76 φορέων ή χρηστών. Για την επαλήθευση ταυτότητας απαιτούνται κατάλληλες μέθοδοι για διάφορες εφαρμογές και υπηρεσίες, όπως είναι η ηλεκτρονική σύναψη σύμβασης, ο έλεγχος πρόσβασης σε ορισμένα δεδομένα και υπηρεσίες (π.χ. για τους εργαζομένους και τους πελάτες) και η επαλήθευση ιστοθέσεων (π.χ. ηλεκτρονική τραπεζική). Πρέπει επίσης να περιλαμβάνεται η δυνατότητα ανωνυμίας, δεδομένου ότι πολλές υπηρεσίες δεν χρειάζονται την ταυτότητα του χρήστη αλλά μόνο αξιόπιστη επιβεβαίωση ορισμένων κριτηρίων (των καλουμένων «ανώνυμων διαπιστευτηρίων»), όπως η φερεγγυότητα. Εξουσιοδότηση (Access Control): ο έλεγχος πρόσβασης στα συστήματα. Είναι η διαδικασία κατά την οποία πρόσβαση δίνεται μόνο σε όσους δικαιούνται να έχουν ή δικαιολογείται από το ρόλο τους στον οργανισμό. Περιοδικός έλεγχος (Accountability/Audit Trail): η διαδικασία συλλογής και ανάλυσης πληροφοριών σχετικά με τις απόπειρες πρόσβασης σε συγκεκριμένους πόρους, την χρήση προνομίων, την διεξαγωγή άλλων ασφαλιστικών πράξεων, έτσι ώστε να εντοπίζονται πιθανές ενέργειες παράκαμψης των μηχανισμών ασφαλείας άμεσα. Ασφαλής ανταλλαγή δεδομένων (Secure data exchange): Ασφαλής μεταφορά δεδομένων με γνώμονα την εμπιστευτικότητα κατά τη μεταφορά τους (confidentiality) και τη διασφάλιση ότι τα δεδομένα θα μεταδοθούν ακέραια και ακριβή-ολοκληρωμένα (integrity). Σε μερικές περιπτώσεις, π.χ. στη χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, θα πρέπει να είμαστε σε θέση να αποδείξουμε την πηγή της πληροφορίας ή να παραλαμβάνουμε απόδειξη ότι η πληροφορία που στείλαμε έχει παραληφθεί από τον αρμόδιο αποδέκτη. Αξιοπιστία συστημάτων (Reliability of systems/services): Τα δεδομένα, τα συστήματα και οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμα πάντοτε όταν χρειάζονται. Εξασφάλιση (Assurance): Εξασφάλιση ότι το σύστημα λειτουργεί όπως οφείλει να λειτουργεί, σύμφωνα με τις καθορισμένες προδιαγραφές.

77 Οι απειλές εναντίον της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών Πολλές φορές όμως τα προσωπικά δεδομένα των χρηστών αποσπούνται από την συναλλασσόμενη επιχείρηση ή παραποιούνται χωρίς την άδειά της με διάφορα αθέμιτα μέσα. Έχουμε δηλαδή περιπτώσεις παραβίασης της εμπιστευτικότητας και της ακεραιότητας των συστημάτων επικοινωνιών. Παρουσιάζονται παρακάτω τα βασικότερα είδη επιθέσεων: 1) Παράνομη υποκλοπή των βάσεων δεδομένων των επιχειρήσεων μέσω των ηλεκτρονικών επικοινωνιών. 2) Μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση σε υπολογιστές και δίκτυα υπολογιστών (hacking, cracking, phishing). 3) Διατάραξη δικτύων. 4) Εκτέλεση κακόβουλου λογισμικού. 5) Παραπλάνηση /ψευδής δήλωση. 1) Η παράνομη υποκλοπή των βάσεων δεδομένων των επιχειρήσεων μέσω των ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Η παράνομη υποκλοπή μπορεί να προξενήσει βλάβη, τόσο ως παραβίαση της ιδιωτικής ζωής των ατόμων, όσο και μέσω της εκμετάλλευσης των δεδομένων που έχουν υποκλαπεί, όπως συνθηματικών ή στοιχείων πιστωτικών καρτών για εμπορικό κέρδος ή δολιοφθορά. 2) Μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση σε υπολογιστές και δίκτυα υπολογιστών (hacking, cracking, phishing). Η μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση σε έναν υπολογιστή ή σε ένα δίκτυο υπολογιστών πραγματοποιείται συνήθως κακόβουλα με την πρόθεση αντιγραφής, τροποποίησης ή καταστροφής δεδομένων. Μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους, όπως με βίαιες επιθέσεις εκμεταλλευόμενες την τάση των χρηστών να επιλέγουν προβλέψιμα συνθηματικά, είτε με χειραγώγηση εκμεταλλευόμενη την τάση των χρηστών να αποκαλύπτουν πληροφορίες σε φαινομενικά αξιόπιστα άτομα, είτε με την υποκλοπή συνθηματικών. 3) Διατάραξη δικτύων (Denial of Service). Είναι η πρόκληση κατάρρευσης ενός δικτύου λόγω υπερφόρτωσης. Οι περισσότερες επιθέσεις εκμεταλλεύονται τις αδυναμίες των συστατικών στοιχείων του δικτύου και των λειτουργικών συστημάτων, των δρομολογητών, εξυπηρετητών

78 78 ονομάτων. Έτσι αντίστοιχα έχουμε επιθέσεις εναντίον εξυπηρετητών ονομάτων τομέα (DNS), επιθέσεις δρομολόγησης, επιθέσεις άρνησης παροχής υπηρεσίας. Οι διακοπές που προκαλούνται είναι επιζήμιες για ορισμένες ιστοσελίδες, καθώς οι επιχειρήσεις βασίζονται ολοένα περισσότερο στην συνεχή διάθεση των δικτυακών τους τόπων για τις εμπορικές τους συναλλαγές. 4) Εκτέλεση κακόβουλου λογισμικού που τροποποιεί ή καταστρέφει δεδομένα (ιοί -viruses, σκουλήκια worms, Δούρειοι ίπποι -Trojan horses). Ο ιός είναι μια μορφή κακόβουλου λογισμικού. Πρόκειται για ένα πρόγραμμα που αναπαράγει τον κώδικά του προσκολλώμενο σε άλλα προγράμματα, με τρόπο ώστε ο κώδικας του ιού να εκτελείται κατά την εκτέλεση προγράμματος του υπολογιστή που έχει προσβληθεί. Υπάρχουν πολλοί άλλοι τύποι κακόβουλου λογισμικού: ορισμένοι βλάπτουν μόνο τον υπολογιστή όπου έχουν αντιγραφεί, ενώ άλλοι μεταδίδονται σε άλλα δικτυωμένα προγράμματα. Υπάρχουν προγράμματα που παραμένουν αδρανή μέχρι την ενεργοποίησή τους από κάποιο γεγονός, όπως μια συγκεκριμένη ημερομηνία. Άλλα προγράμματα εμφανίζονται ως καλοήθη, όπως γίνεται με τους Δούρειους ίππους (Trojan Horses), όταν όμως ανοίγουν εκδηλώνουν κακόβουλη επίθεση. Άλλα προγράμματα, όπως τα σκουλήκια (worms) δεν προσβάλλουν άλλα προγράμματα όπως ο ιός, αλλά δημιουργούν αντίγραφά τους, τα οποία με τη σειρά τους αναπαράγονται, κατακλύζοντας τελικά ολόκληρο το σύστημα. 5) Παραπλάνηση /ψευδής δήλωση. Με την αποκατάσταση μιας δικτυακής σύνδεσης ή την παραλαβή δεδομένων, ο χρήστης συνάγει την ταυτότητα του συνομιλητή του με βάση το περιεχόμενο (context) της επικοινωνίας. Το δίκτυο παρέχει ορισμένες ενδείξεις ως προς αυτό. Όταν ένας χρήστης επιλέγει έναν αριθμό ή έναν τύπο ηλεκτρονικής διεύθυνσης στον υπολογιστή, αναμένει ότι θα φθάσει στον επιθυμητό προορισμό. Αυτό αρκεί για πολλές εφαρμογές, όχι όμως για σημαντικές επαγγελματικές συναλλαγές ή για ιατρικές, οικονομικές ή επίσημες επικοινωνίες, όπου απαιτείται υψηλότερος βαθμός ελέγχου ταυτότητας, ακεραιότητας και τήρησης του απορρήτου.

79 79 Η παραπλάνηση ατόμων ή φορέων είναι επιζήμια κατά διαφορετικούς τρόπους. Οι πελάτες ενδέχεται να τηλεφορτώσουν (download) κακόβουλο λογισμικό από δικτυακό τόπο που προσομοιώνει έμπιστη πηγή. Ενδέχεται να δοθούν εμπιστευτικές πληροφορίες σε λάθος άτομα, όπως κωδικοί πιστωτικών καρτών, ή τραπεζικών λογαριασμών καθώς χρησιμοποιείται ψευδής δήλωση συχνά για να «μιμηθούν» URL τραπεζών, αεροπορικών εταιρειών. Η μεγαλύτερη ίσως ζημία είναι το γεγονός ότι η έλλειψη επαλήθευσης ταυτότητας αποτρέπει δυνητικούς πελάτες και δυσφημεί την εν λόγω εταιρεία ή οργανισμό. 6) Άλλα γεγονότα. Η ασφάλεια των δικτύων μπορεί να πληγεί και από άλλα γεγονότα. Τέτοιου είδους είναι οι φυσικές καταστροφές (καταιγίδες, πλημμύρες, πυρκαγιές, σεισμοί), τρίτα μέρη που δεν έχουν συμβατική σχέση με το φορέα εκμετάλλευσης ή το χρήστη (διακοπή παροχής υπηρεσίας εξαιτίας οικοδομικών έργων) και τρίτα μέρη που έχουν συμβατική σχέση με το φορέα εκμετάλλευσης ή το χρήστη (βλάβες εξοπλισμού ή λογισμικού σε συστατικά μέρη ή προγράμματα που έχουν παραδοθεί). Φυσικά δεν πρέπει να παραλείψουμε το ανθρώπινο σφάλμα ή την περίπτωση κακής διαχείρισης εκ μέρους του φορέα εκμετάλλευσης (όπως του παρόχου υπηρεσιών) ή του χρήστη (προβλήματα στη διαχείριση του δικτύου, εσφαλμένη εγκατάσταση λογισμικού). 5.4 Τρόποι αντιμετώπισης επιθέσεων, μέθοδοι προστασίας των ηλεκτρονικών συναλλαγών Παρακάτω θα δούμε αναλυτικά τις πιο διαδεδομένες μεθόδους προστασίας των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Έχουν αναπτυχθεί τεχνολογίες οι οποίες βοηθούν τους χρήστες του διαδικτύου να αυξήσουν αφενός την ασφάλεια των συνδέσεων που πραγματοποιούν με χρήση του διαδικτύου και αφετέρου να διατηρήσουν το δικαίωμα της ανωνυμίας των διακινούμενων πληροφοριών που τους αφορούν. Οι μεν πρώτες είναι γνωστές ως «Τεχνολογίες Ασφάλειας Πληροφοριών ΤΑΠ» 34. Τέτοιες είναι η κρυπτογράφηση, τα πρωτόκολλα ασφάλειας και τα αντι-ιοικά προγράμματα. Οι δεύτερες ονομάζονται «Τεχνολογίες Αύξησης Ιδιωτικότητας»- ΤΑΙ 35. Τέτοιες είναι τα ηλεκτρονικά πιστοποιητικά, η ψηφιακή υπογραφή, το τείχος προστασίας. Πολλές από 34 ή Infromation Security Technologies- IST 35 ή Privacy Enhancing Technologies- PETs

80 80 τις «Τεχνολογίες Ασφάλειας των Πληροφοριών» μπορούν να χρησιμοποιηθούν και για την αύξηση της ιδιωτικότητας (privacy), όπως η κρυπτογράφηση. Η κρυπτογράφηση των δεδομένων που μεταδίδονται μέσω του δικτύου χρησιμοποιείται και στις τραπεζικές και γενικότερα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές για την προστασία από τον κίνδυνο υποκλοπής του περιεχομένου. Δύο είναι οι κύριες μέθοδοι κρυπτογράφησης: η συμμετρική και η ασύμμετρη. Στη συμμετρική, η κρυπτογράφηση υλοποιείται με τη χρήση του ίδιου "κλειδιού", τόσο στην κωδικοποίηση όσο και στην αποκωδικοποίηση. Πράγμα το οποίο σημαίνει ότι ο αποστολέας και ο παραλήπτης του μηνύματος μοιράζονται το ίδιο κλειδί. Ένας από τους πιο γνωστούς αλγόριθμους που χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο είναι το DES (Data Description Standard), που χρησιμοποιείται από τραπεζικούς οργανισμούς για τη δημιουργία των αριθμών PIN. Η ασύμμετρη κρυπτογράφηση χρησιμοποιεί δύο κλειδιά: το πρώτο (κοινό κλειδί) για να κωδικοποιήσει το μήνυμα και το δεύτερο (ιδιωτικό κλειδί) για να το αποκωδικοποιήσει. Ένα μήνυμα που θα κωδικοποιηθεί με το ένα κλειδί θα μπορέσει να αποκωδικοποιηθεί μόνο με το άλλο. Η τράπεζα μπορεί να διανείμει το κοινό κλειδί, κρατώντας το ιδιωτικό κλειδί για την αποκωδικοποίηση. Όσον αφορά στις τραπεζικές συναλλαγές, κάθε τράπεζα ακολουθεί τη δική της λύση, όπως είναι οι αριθμοί PIN, τα ψηφιακά πιστοποιητικά και οι αριθμοί ΤΑΝ, που ακολουθούν κάθε συναλλαγή. Τόσο οι τράπεζες, όσο και γενικότερα οι οργανισμοί και οι εταιρείες, αναθέτουν σε μια τρίτη έμπιστη οντότητα την εξασφάλιση των προϋποθέσεων ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Μία από τις πιο γνωστές είναι η «VeriSign», το λογισμικό της οποίας χρησιμοποιείται στις τραπεζικές όσο και σε άλλου τύπου διαδικτυακές συναλλαγές. Όπως προαναφέρθηκε, η εξασφάλιση της πιστοποίησης αφορά στην αναγνώριση της ταυτότητας του χρήστη και των χαρακτηριστικών πρόσβασης που του αναγνωρίζονται. Συνεπώς ένα σύστημα πιστοποίησης αναγνωρίζει τα παράνομα μέλη μιας συναλλαγής και καθορίζει τις ενέργειες που τους επιτρέπεται να διεξάγουν. Περιορίζει τις ενέργειές τους μόνο στις απαραίτητες για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Η πιστοποίηση της ταυτότητας του χρήστη εξασφαλίζεται με τη βοήθεια του «μοναδικού ψηφιακού πιστοποιητικού» (digital certificate). Αυτό το πιστοποιητικό αναγνωρίζει τον υπολογιστή του χρήστη και επιτρέπει τις συναλλαγές και τις μεταφορές χρημάτων μεταξύ λογαριασμών μόνο από το συγκεκριμένο υπολογιστή. Τα

81 81 πιστοποιητικά αυτά εξασφαλίζονται εγκαθιστώντας ένα πρόγραμμα από την αντίστοιχη εταιρεία πιστοποίησης. Η πλέον κοινή μέθοδος προστασίας έναντι μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης είναι οι έλεγχοι συνθηματικού και η εγκατάσταση τείχους προστασίας (firewall). Παρέχει όμως περιορισμένη προστασία και πρέπει να συμπληρώνεται και από άλλους ελέγχους ασφαλείας, όπως η αναγνώριση επιθέσεων, η ανίχνευση παρείσφρησης και οι έλεγχοι στο επίπεδο εφαρμογής. Οι επιθέσεις σε εξυπηρετητές DNS αντιμετωπίζονται κατ' αρχάς εύκολα με την επέκταση των πρωτοκόλλων DNS, χρησιμοποιώντας ασφαλείς επεκτάσεις DNS που βασίζονται σε κρυπτογραφία δημόσιου κλειδιού. Πιο δύσκολη είναι η άμυνα εναντίον επιθέσεων κατά του συστήματος δρομολόγησης. Το διαδίκτυο έχει σχεδιαστεί για μεγιστοποίηση της ευελιξίας στη δρομολόγηση, καθώς με τον τρόπο αυτό περιορίζεται η πιθανότητα απώλειας υπηρεσίας σε περίπτωση που καταρρεύσει ένα μέρος της υποδομής του δικτύου. Σε περίπτωση λοιπόν υπερφόρτωσης του δικτύου ή βλάβης, επιδιώκει την μεταφορά του «πακέτου» από άλλο εξυπηρετητή. Δεν υπάρχουν αποτελεσματικά μέσα για ασφαλή πρωτόκολλα δρομολόγησης, ιδίως σε δρομολογητές κορμού. Οι απόπειρες εισαγωγής της επαλήθευσης ταυτότητας στα δίκτυα, σε συνδυασμό με την εισαγωγή του πρωτοκόλλου SSL, αποτελεί ήδη χρήσιμο βήμα για τη διασφάλιση ορισμένου επιπέδου τήρησης του απορρήτου. Τα Ιδεατά Ιδιωτικά Δίκτυα (VPN) χρησιμοποιούν SSL και IPsec πρωτόκολλα για επικοινωνίες μέσω επισφαλών δικτύων και ανοιχτών καναλιών, διαφυλάσσοντας δεδομένο επίπεδο ασφάλειας. Οι λύσεις αυτές είναι ωστόσο περιορισμένης χρησιμότητας, διότι βασίζονται σε ηλεκτρονικά πιστοποιητικά, χωρίς να υπάρχει εγγύηση ότι τα πιστοποιητικά αυτά είναι γνήσια. Οι περισσότερες τράπεζες ακολουθούν το πρωτόκολλο SET (Secure Electronic Transaction), που υποστηρίζεται από τους δύο σημαντικότερους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, τη MasterCard και τη Visa, καθώς και από εταιρίες όπως η IBM, η Microsoft και η Netscape. Και οι ίδιοι οι χρήστες στις διαδικτυακές συναλλαγές του αλλά και στην ανταλλαγή προσωπικών μηνυμάτων θα πρέπει να επιδιώκουν την χρήση κρυπτογραφίας δημόσιου κλειδιού για την διασφάλιση της ιδιωτικότητας των μεταδιδόμενων πληροφοριών. Με το πρόγραμμα της κρυπτογραφίας ο χρήστης μπορεί να εγκαταστήσει ασφαλείς συνδέσεις με χρήση διαφόρων πρωτοκόλλων π.χ. telnet, File Transfer Protocol (FTP), Simple Mail Transfer Protocol (SMTP).

82 82 Ο κύριος τρόπος άμυνας κατά του κακόβουλου λογισμικού είναι το λογισμικό κατά των ιών (antivirus), που διατίθεται σε διάφορες μορφές. Το κύριο ελάττωμά τους είναι ότι δεν εντοπίζουν εύκολα νέους ιούς, ακόμα και με τακτική ενημέρωση. Άλλο παράδειγμα άμυνας κατά των ιών είναι ο ελεγκτής ακεραιότητας. Για να μπορέσει ένας ιός να προσβάλει έναν υπολογιστή, θα πρέπει να αλλάξει κάτι στο σύστημα αυτό. Ο έλεγχος ακεραιότητας θα μπορούσε να εντοπίζει τις εν λόγω αλλαγές αμέσως, ακόμα και αν έχουν προκληθεί από άγνωστους ιούς. 5.6 Το νομικό πλαίσιο Κρίθηκε σκόπιμο, στα ευρύτερα όρια της μελέτης του ηλεκτρονικού επιχειρείν στην Ελλάδα να γίνει μια σύντομη διερεύνηση ειδικών θεμάτων του νομοθετικού πλαισίου σχετικά με το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Συμπεριλήφθηκε στο κεφάλαιο αυτό ως υποενότητα του ζητήματος της ασφάλειας. Ο λόγος είναι διότι η νομοθεσία σχετικά με το διαδίκτυο και το ηλεκτρονικό επιχειρείν διασφαλίζουν την ασφαλή υλοποίηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Στην ενότητα που ακολουθεί θα γίνει μια σύντομη παρουσίαση των νόμων και κοινοτικών οδηγιών και προεδρικών διαταγμάτων που διέπουν ορισμένα ειδικά θέματα όπως η επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων των ατόμων από ιδιωτικές ή δημόσιες αρχές και η προστασία των πνευματικών δικαιωμάτων των βάσεων δεδομένων, οι συμβάσεις προσχώρησης, η προστασία του καταναλωτή, οι κανόνες ηλεκτρονικής τιμολόγησης Η προστασία των Προσωπικών Δεδομένων Στην Ελλάδα το βασικό νομικό πλαίσιο για την προστασία των προσωπικών δεδομένων, καθορίζεται από τους νόμους 2472/97 («Προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα») και 2774/99 («Προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα στον τηλεπικοινωνιακό τομέα») με τον οποίο η Αρχή Προστασίας Δεδομένων και η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων έχουν αντίστοιχες αρμοδιότητες όπως ο νόμος αυτός ορίζει.κάθε συλλογή και επεξεργασία στοιχείων των χρηστών του διαδικτύου (π.χ. ηλεκτρονική διεύθυνση αλληλογραφίας, διεύθυνση διαδικτύου κ.λ.π) εμπίπτουν στις διατάξεις των παραπάνω νόμων. Οποιαδήποτε χρήση των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών όπως ορίζονται στο νόμο 2774/99 προστατεύεται από τις ρυθμίσεις για το απόρρητο των επικοινωνιών. Η άρση του απορρήτου σε δημόσιες αρχές είναι επιτρεπτή μόνο για τους λόγους και υπό τους όρους και διαδικασίες που ορίζει ο Ν. 2225/94 όπως ισχύει.

83 83 Η «Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα» είναι ανεξάρτητη δημόσια αρχή που δεν υπόκειται σε οποιονδήποτε διοικητικό έλεγχο και εδρεύει στην Αθήνα. Η αποστολή της είναι η εποπτεία της εφαρμογής των νόμων και άλλων ρυθμίσεων που αφορούν στην προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Η Αρχή έχει τις εξής ιδίως αρμοδιότητες: 1) Να εκδίδει οδηγίες και κανονιστικές πράξεις για την εφαρμογή των διατάξεων που αφορούν στην προστασία προσωπικών δεδομένων και να γνωμοδοτεί για σχετικά θέματα. 2) Να απευθύνει συστάσεις και υποδείξεις στους υπεύθυνους επεξεργασίας, να επιβάλλει, και να βοηθάει όσους διατηρούν αρχεία να καταρτίζουν κώδικες δεοντολογίας. 3) Να χορηγεί τις άδειες επεξεργασίας δεδομένων στους υπεύθυνους επεξεργασίας. 4) Να καταγγέλλει τις παραβάσεις στις αρμόδιες διοικητικές και δικαστικές αρχές αλλά και να επιβάλλει κυρώσεις. 5) Να ενεργεί αυτεπαγγέλτως ή κατόπιν καταγγελίας ελέγχους σε κάθε αρχείο. Οι υπεύθυνοι επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων τη σύσταση και λειτουργία αρχείου ή την έναρξη της επεξεργασίας όπως επίσης και σε ορισμένες περιπτώσεις να λάβουν σχετική άδεια. Οι υποχρεώσεις των υπευθύνων ισχύουν και αφορούν όλες τις επεξεργασίες δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και όλα τα αρχεία ανεξάρτητα αν ανήκουν σε ιδιώτη ή νομικό πρόσωπο ιδιωτικού δικαίου ή στο δημόσιο και άσχετα αν είναι απόρρητα ή όχι. Σε περίπτωση οποιασδήποτε παράβασης που αναφέρεται στην συγκεκριμένη επεξεργασία ή γενικά στην τήρηση του Αρχείου ο υπεύθυνος υπόκειται στις κυρώσεις του Νόμου 2472/97 ανεξάρτητα από τη φύση του αρχείου. Οι κυρώσεις μπορεί να είναι διοικητικές αλλά και ποινικές, που διώκονται αυτεπάγγελτα ή ύστερα από μήνυση της Αρχής που ενεργεί και τη σχετική προανάκριση. Η Αρχή έχει πρόσβαση σε όλα τα αρχεία και έχει υποχρέωση όποτε κρίνει σκόπιμο να ελέγξει τη νομιμότητα της λειτουργία τους ύστερα από καταγγελία ή αυτεπάγγελτα Προστασία πνευματικών δικαιωμάτων βάσεων δεδομένων Και οι εταιρείες και οι οργανισμοί όμως που συντάσσουν βάσεις δεδομένων από τα προσωπικά στοιχεία των πελατών τους στο διαδίκτυο προστατεύονται από το νομοθετικό πλαίσιο.

84 84 Σύμφωνα με τον νόμο 2121/1993 το δικαίωμα της πνευματικής ιδιοκτησίας «είναι η νομική προστασία του δημιουργού (φυσικό ή νομικό πρόσωπο) ή /και του ιδιοκτήτη των πνευματικών δικαιωμάτων ενός πρωτότυπου έργου». Το δικαίωμα πνευματικής ιδιοκτησίας συνδυάζει δύο είδη δικαιωμάτων που είναι «αποκλειστικά και απόλυτα»: Το περιουσιακό δικαίωμα, δηλαδή το δικαίωμα της εκμετάλλευσης του έργου. Το ηθικό δικαίωμα, δηλαδή το δικαίωμα της προστασίας του προσωπικού του δεσμού προς αυτό. Σύμφωνα με το άρθρο 4 της οδηγίας 96/9 36 «δημιουργός μιας βάσης δεδομένων είναι το πρόσωπο ή η ομάδα προσώπων που την έχουν δημιουργήσει». Δημιουργός μπορεί να είναι και εταιρεία. Αξίζει να δούμε ορισμένα σημεία της οδηγίας αυτής πιο προσεκτικά. Ο δημιουργός της βάσης δεδομένων έχει το αποκλειστικό δικαίωμα να εκτελεί προσωρινή ή διαρκή αναπαραγωγή της βάσης δεδομένων με κάθε μέσο και μορφή και χωρίς την άδεια του δημιουργού. Μπορεί να την μεταφράσει, να προσαρμόσει, να αναπαράγει και να παρουσιάσει στο κοινό τα εξαγόμενα αποτελέσματα. Το κράτος μπορεί να περιορίσει τα παραπάνω αποκλειστικά δικαιώματα του δημιουργού όταν πρόκειται για αναπαραγωγή μη ηλεκτρονικής βάσης δεδομένων για ιδιωτικούς σκοπούς, είτε όταν πρόκειται για χρήση αποκλειστικά για εκπαιδευτικούς ή ερευνητικούς σκοπούς, εφόσον αναφέρεται η πηγή, στο βαθμό που η χρήση αυτή δικαιολογείται από τον επιδιωκόμενο μη εμπορικό σκοπό, είτε όταν πρόκειται για χρήση λόγω δημόσιας ασφάλειας ή για τους σκοπούς διοικητικής ή δικαστικής διαδικασίας. Ο νόμιμος χρήστης μιας βάσης δεδομένων ή αντιγράφων της μπορεί να εκτελέσει οποιαδήποτε από τις παραπάνω πράξεις, εφόσον είναι αναγκαίες για την πρόσβαση στο περιεχόμενό της, και την κανονική χρησιμοποίησή της χωρίς να απαιτείται άδεια του δημιουργού της βάσης. Βέβαια, ο δημιουργός μιας βάσης δεδομένων έχει το δικαίωμα να απαγορεύει την εξαγωγή και επαναχρησιμοποίηση του συνόλου ή ουσιώδους μέρους μιας βάσης δεδομένων, εφόσον γίνονται με σκοπό την εκμετάλλευση. Επίσης, μπορεί να απαγορεύσει την εξαγωγή ή επαναχρησιμοποίηση και επουσιωδών τμημάτων της βάσης, εφόσον θίγονται αδικαιολόγητα τα νόμιμα συμφέροντά του. 36 Οδηγία 96/9/ΕΟΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 11ης Μαρτίου 1996 σχετικά με τη νομική προστασία των βάσεων δεδομένων.

85 Online Συμβάσεις (Συμβάσεις Προσχωρήσεως) Κάθε φορά που κάποιος επισκέπτεται τον δικτυακό τόπο μιας ηλεκτρονικής επιχείρησης και πραγματοποιεί μια ηλεκτρονική συναλλαγή αποδέχεται όλους αυτούς τους όρους. Πριν πραγματοποιηθεί οποιαδήποτε ενέργεια, εμφανίζεται στην οθόνη ένα νομικό κείμενο το οποίο οφείλει ο πελάτης χρήστης να αποδεχτεί, προκειμένου να συνεχίσει στο επόμενο βήμα της συναλλαγής του. Πρόκειται για μια online σύμβαση δικτυακού τόπου, που τοποθετείται σε εμφανές σημείο, το κείμενο της οποίας περιλαμβάνει τους όρους χρήσης (Terms of Use) και την πολιτική διαχείρισης προσωπικών δεδομένων (Privacy policy). Οι συγκεκριμένες συμβάσεις είναι συμβάσεις προσχωρήσεως. Έχουν χαρακτήρα υποχρεωτικό και δεν αποτελούν αντικείμενο διαπραγμάτευσης. Είναι δεδομένα κείμενα που ορίζουν κάθε φορά οι ιδιοκτήτες-διαχειριστές των δικτυακών τόπων και οι επισκέπτες, είτε τους αποδέχονται και κάνουν χρήση του δικτυακού τόπου, είτε όχι, οπότε και αλλάζουν διεύθυνση. Οι συμβάσεις προσχώρησης είναι συμβάσεις εξ αποστάσεως Η προστασία του καταναλωτή Οι διατάξεις που αφορούν την προστασία του καταναλωτή περιέχονται στο νόμο 2251/94. Καταναλωτής θεωρείται «κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο για το οποίο προορίζονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται στην αγορά ή το οποίο κάνει χρήση τέτοιων προϊόντων ή υπηρεσιών εφόσον αποτελεί τον τελικό αποδέκτη τους». Ο Ν.2251/94 εφαρμόζεται και σε περιπτώσεις ηλεκτρονικών συναλλαγών στις οποίες ο χρήστης έχει την ιδιότητα του καταναλωτή αλλά και στην περίπτωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ομοίως, προμηθευτής είναι «κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που, κατά την άσκηση της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής του δραστηριότητας, προμηθεύει προϊόντα ή παρέχει υπηρεσίες στον καταναλωτή». Για να συμφωνηθεί μεταξύ του καταναλωτή (αγοραστή) και του προμηθευτή (πωλητή) η πώληση των αγαθών ή των υπηρεσιών στο ηλεκτρονικό εμπόριο απαιτείται η ύπαρξη σύμβασης, η λεγόμενη εξ αποστάσεως σύμβαση. Σύμβαση εξ αποστάσεως είναι «κάθε σύμβαση μεταξύ ενός προμηθευτή και ενός καταναλωτή που αφορά αγαθά ή υπηρεσίες, και η οποία συνάπτεται στα πλαίσια ενός συστήματος πωλήσεων ή παροχής υπηρεσιών εξ αποστάσεως, που οργανώνεται από τον προμηθευτή». Όπως ορίζεται από την οδηγία 97/7, ο προμηθευτής χρησιμοποιεί αποκλειστικά ένα ή περισσότερα μέσα επικοινωνίας εξ αποστάσεως έως τη σύναψη της συμβάσεως, συμπεριλαμβανομένης και αυτής καθαυτής της σύναψης της συμβάσεως.

86 Εξασφάλιση εμπιστευτικότητας, ακεραιότητας, αυθεντικότητας, μη αποποίησης ευθύνης Διαπιστώθηκε σε προηγούμενο κεφάλαιο, ότι οι συναλλαγές μέσω διαδικτύου καθιστούν επιτακτική την ανάγκη ασφάλειας, η οποία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την πιστοποίηση της ταυτότητας των συναλλασσομένων μερών. Ο χρήστης που συναλλάσσεται ηλεκτρονικά απαιτεί εμπιστευτικότητα, ότι δηλαδή τα δεδομένα (μήνυμα ή κείμενο) που στέλνει δεν μπορούν να αποκαλυφθούν ή να διατεθούν σε μη εξουσιοδοτημένα άτομα. Τα δεδομένα πρέπει να είναι ακέραια, δηλαδή απαγορεύεται να αλλοιωθούν κατά τη μετάδοσή τους. Ο παραλήπτης θα πρέπει να λάβει τα δεδομένα που του στάλθηκαν, χωρίς αυτά να έχουν τροποποιηθεί στο ελάχιστο. Τέλος, απαιτείται σε μια τέτοια συναλλαγή, η εξασφάλιση της αυθεντικότητας, δηλαδή ο παραλήπτης πρέπει να είναι βέβαιος για την ταυτότητα του αποστολέα. Επίσης, η συμμετοχή σε μία ηλεκτρονική συναλλαγή προϋποθέτει ότι τα εμπλεκόμενα μέρη δεν έχουν νόμιμο δικαίωμα να αρνηθούν εκ των υστέρων τη συμμετοχή τους στη συναλλαγή αυτή (μη αποποίηση ευθύνης). Ηλεκτρονική υπογραφή είναι μια κρυπτογράφηση, η οποία παρέχει εγγύηση της αυθεντικότητας και της µη αλλοίωσής του κειμένου. Έχει επιβεβαιωτική λειτουργία, επειδή ο παραλήπτης είναι βέβαιος ότι το μήνυμα που παραλαμβάνει ανήκει στον αποστολέα χωρίς αλλοιώσεις και εμπιστευτική λειτουργία, καθώς μόνον ο παραλήπτης μπορεί να διαβάσει το μήνυμα. Από τον νόμο 2672/1999 προτάθηκε και ορίστηκε η «ψηφιακή υπογραφή». Ως ψηφιακή υπογραφή λοιπόν ορίζεται «η ψηφιακής μορφής υπογραφή σε δεδομένα ή λογικά συνεχιζόμενη με αυτά, που χρησιμοποιείται από τον υπογράφοντα ως ένδειξη υπογραφής του περιεχομένου των δεδομένων αυτών, εφόσον η εν λόγω υπογραφή συνδέεται μονοσήμαντα με τον υπογράφοντα, ταυτοποιεί τον υπογράφοντα, δημιουργείται με μέσα τα οποία ο υπογράφων μπορεί να διατηρήσει υπό τον έλεγχό του και συνδέεται με τα δεδομένα στα οποία αναφέρεται κατά τρόπο ώστε να μπορεί να αποκαλυφθεί οποιαδήποτε αλλοίωση των εν λόγω δεδομένων. Με το Προεδρικό Διάταγμα 150/2001 η Ελλάδα προσαρμόστηκε στην Οδηγία 99/93/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου σχετικά με τις ηλεκτρονικές υπογραφές και εξομοίωσε την ηλεκτρονική υπογραφή με την ιδιόχειρη. Η χρησιµοποίηση της ηλεκτρονικής υπογραφής, σύμφωνα πάντα με το Π.Δ. 150/2001, µέσω του δημόσιου κλειδιού σε συνδυασµό µε το παρεχόµενο ψηφιακό πιστοποιητικό, θα αποτελεί την τεχνολογικά και νοµικά προκρινόµενη λύση για την

87 87 εξασφάλιση της εμπιστευτικότητας, της αυθεντικότητας και της ακεραιότητας μιας υπογραφής. Αρµόδια αρχή για την πιστοποίηση είναι η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδροµείων (ΕΕΤΤ). Από το Π.Δ. 150/2001 θεσπίστηκε ότι η ηλεκτρονική διεύθυνση έχει το χαρακτήρα ιδιόχειρης υπογραφής. Ρητά καθορίζεται ότι το επικυρωµένο κατά το Νόµο αντίγραφο του απεσταλµένου ηλεκτρονικού µηνύµατος που περιέχεται στο σκληρό δίσκο του παραλήπτη αποτελεί πλήρη απόδειξη ότι η περιλαµβανόµενη σε αυτό δήλωση προέρχεται από τον εκδότη. Ήδη οι νοµοθετικές ρυθµίσεις που αφορούν στα έγγραφα της Δηµόσιας Διοίκησης έχουν κάνει σαφή διαχωρισµό της δυνατότητας χρήσης και της αποδεικτικής δύναµης των ηλεκτρονικών εγγράφων, ανάλογα µε το αν περιλαµβάνουν ηλεκτρονική υπογραφή ή όχι. Ο Ν.2672/1998 (άρθρο 14) για τη διακίνηση εγγράφων ηλεκτρονικά, αναφορικά με τη Δηµόσια Διοίκηση και τις εσωτερικές σχέσεις της (την τοπική αυτοδιοίκηση και Ν.Π.Δ.Δ.) αλλά και τις σχέσεις της µε τα φυσικά ή νοµικά πρόσωπα ιδιωτικού δικαίου, καθώς και το Π.Δ. 342/2002, καθιστούν το ηλεκτρονικό μήνυμα ταχυδρομείου ( ) νόµιµο µέσο συναλλαγής και πληροφόρησης. Τα σχετικά νοµοθετικά κείµενα θεωρούν όµως ότι κάθε πράξη µέσω του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου μπορεί να συνδέεται µε την παραγωγή έννοµων αποτελεσµάτων ή µε την άσκηση δικαιώµατος μόνον όταν φέρει και ψηφιακή υπογραφή. Διαφορετικά τα έγγραφα που διακινούνται πρέπει να περιορίζονται σε απλές πληροφορίες, οδηγίες και εγκυκλίους. 5.7 Επίλογος Κεφαλαίου 5 ου Η προστασία των προσωπικών δεδομένων στα πλαίσια του ηλεκτρονικού επιχερείν αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την επιτυχημένη εκπλήρωση των στόχων του στην Κοινωνία της Πληροφορίας. Οι κίνδυνοι προσβολής της προσωπικότητας μπορούν να προστατευθούν με την εφαρμογή των κατάλληλων μέτρων προστασίας κάθε εμπλεκομένου φορέα σε μια ηλεκτρονική συναλλαγή. Μέτρα μπορούν να εφαρμοστούν σε επίπεδο χρήστη, παροχέα υπηρεσιών διαδικτύου, παροχέα τελικών υπηρεσιών, έμπιστων τρίτων οντοτήτων (τράπεζες). Τεχνολογίες ασφάλειας των πληροφοριών και προστασίας της ιδιωτικότητας τείνουν να είναι άμεσα συνδεδεμένες με ένα επιτυχημένο περιβάλλον ηλεκτρονικού επιχειρείν. Τόσο οι πηγές όσο και οι αποδέκτες των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να εφαρμόζουν τα αντίστοιχα τεχνικά και διαδικαστικά μέτρα για την εξασφάλιση του απορρήτου μιας ηλεκτρονικής συναλλαγής.

88 88 Κεφάλαιο 6 ο Ένα σύγχρονο ζήτημα : Διαχείριση επιχειρηματικών κινδύνων στο η-επιχειρείν (e- Risk Management) Στο πλαίσιο της ανάλυσης της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών θα εξεταστεί και το ζήτημα της διαχείρισης επιχειρηματικού κινδύνου στο ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-risk management). Στην ενότητα που ακολουθεί θα καθοριστεί το περιεχόμενο της Διαχείρισης Επιχειρηματικών Κινδύνων στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν, θα τονιστεί η αναγκαιότητα εφαρμογής της από τις επιχειρήσεις, και μάλιστα τις μικρομεσαίες, που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. Στη συνέχεια παρουσιάζονται αναλυτικά οι κίνδυνοι που καλείται να αντιμετωπίσει η Διαχείριση Επιχειρηματικών Κινδύνων του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και, τέλος, παρουσιάζεται ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο ενεργειών για την αντιμετώπισή τους. 6.1 Εισαγωγικά για την Διαχείριση επιχειρηματικών κινδύνων στο η-επιχειρείν (e- Risk Management) Κάθε επιχείρηση, είτε «παραδοσιακά» οργανωμένη είτε ηλεκτρονικά, οφείλει να είναι εξοικειωμένη με τη Διαχείριση Κρίσεων και Επιχειρηματικού Κινδύνου. Δυστυχώς στην πραγματικότητα, πέρα από τις μεγάλου μεγέθους εταιρείες που διαθέτουν και ειδικό τμήμα αντιμετώπισης κρίσεων, ελάχιστοι είναι οι επιχειρηματίες των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων που αναγνωρίζουν την αναγκαιότητα της Διαχείριση Κρίσεων και Επιχειρηματικού Κινδύνου. Η Διαχείριση Κρίσεων και Επιχειρηματικού Κινδύνου αφορά μια διαδικασία που έχει εφαρμογή στη διασύνδεση των διαφόρων λειτουργιών εντός της επιχείρησης, όπως το τμήμα πληροφορικής και μηχανοργάνωσης, το νομικό τμήμα, το λογιστήριο, το τμήμα πωλήσεων και το τμήμα μάρκετινγκ, αλλά και εκτός της επιχείρησης στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες και τους συνεργάτες της. Αντικείμενο του ενδιαφέροντός μας είναι η Διαχείριση Κρίσεων και Επιχειρηματικού Κινδύνου στο πλαίσιο του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Στη συνέχεια θα επικεντρωθούμε σε αυτό. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό επιχειρείν ή σκοπεύουν να αναπτύξουν μια στρατηγική ηλεκτρονικού επιχειρείν, συγχέουν την Διαχείριση Επιχειρηματικών Κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν με την ασφάλεια των υπολογιστών. Πιστεύουν ότι με την εγκατάσταση κάποιου αντι-ιικού λογισμικού (anti-virus) ή τείχους προστασίας (firewall) ή κάποιας μεθόδου κρυπτογράφησης θα προστατεύσουν την δουλειά τους και τους πελάτες τους. Στην πραγματικότητα η ασφάλεια των υπολογιστών αποτελεί ένα μέρος της Διαχείρισης Κινδύνων στο ηλεκτρονικό επιχειρείν.

89 89 Ένα πραγματικά αποτελεσματικό πρόγραμμα Διαχείρισης Κρίσεων Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ενσωματώνει ασφαλιστικά προϊόντα μετριασμού του επιχειρηματικού κινδύνου και του κόστους που προκύπτει έπειτα από μια «ηλεκτρονική» καταστροφή. Αφορά στην πρόληψη οικονομικών και γενικότερα εσωτερικών κρίσεων, οι οποίες μάλιστα αντικατοπτρίζονται στους συνεργάτες και το προσωπικό της επιχείρησης, γι' αυτό και επηρεάζουν παράγοντες όπως η οικονομική ασφάλεια, η νομική και εμπορική αξιοπιστία, όπως η καλή φήμη της επιχείρησης, τόσο προς τους καταναλωτές όσο και προς άλλες επιχειρήσεις. Μία εταιρεία παροχής υπηρεσιών διαχείρισης επιχειρηματικών κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν στην Ελλάδα είναι η Space Hellas 37. Η Risk Analysis, η διαδικασία υπολογισμού και διαχείρισης του ρίσκου που απορρέει από την έλλειψη συστημάτων ασφαλείας, συμπεριλαμβάνεται στις κύριες δραστηριότητές της μαζί με τις υπηρεσίες αξιολόγησης υπαρχόντων μηχανισμών ασφαλείας (Security Audit) και τον σχεδιασμό πολιτικών ασφάλειας. 6.2 Οι κίνδυνοι που καλείται να αντιμετωπίσει η Διαχείριση Επιχειρηματικών Κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν (e Risk Management) 38 Οι κίνδυνοι που απειλούν μια επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο πλαίσιο του ηλεκτρονικού επιχειρείν διαφοροποιούνται ανάλογα με το βαθμό της ηλεκτρονικής διείσδυσης της επιχείρησης, γενικότερα όμως μπορούμε να τους διακρίνουμε σε δύο κατηγορίες, σε άμεσους και έμμεσους. Οι άμεσοι κίνδυνοι επηρεάζουν την εσωτερική οργάνωση της επιχείρησης και τα επιμέρους τμήματά της, την επικοινωνία με το εξωτερικό περιβάλλον και οι συνέπειές τους είναι άμεσα αισθητές. Οι έμμεσοι κίνδυνοι διαφαίνονται σε μακροχρόνιο επίπεδο, επηρεάζουν την εικόνα της εταιρείας προς τα έξω, και κατά συνέπεια οδηγώντας σε μείωση της κερδοφορίας (π.χ. διαφυγόντα κέρδη). Οι άμεσοι κίνδυνοι που καλείται να αντιμετωπίσει η διαχείριση επιχειρηματικών κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν καλύπτουν τις ακόλουθες επιμέρους περιπτώσεις: Προβλήματα τεχνολογικής υποδομής. Τα προβλήματα αυτά εμποδίζουν ή περιορίζουν την ικανότητα της επιχείρησης να διεξάγει με ασφάλεια κύριες εμπορικές λειτουργίες, να επικοινωνεί με τους προμηθευτές, διανομείς και πελάτες της

90 90 Αδυναμία υλοποίησης πολιτικών και μηχανισμών που θα εξασφαλίσουν την λειτουργία της επιχείρησης σε ένα ασφαλές δίκτυο. Κατά συνέπεια ο κίνδυνος προσβολής από ιούς, κακόβουλης εισβολής (χάκερ) σε εταιρικές βάσεις δεδομένων και στοιχεία πελατών, μη διαθεσιμότητας εταιρικών δικτύων είναι αυξημένος. Η δημοσιοποίηση απόρρητων εταιρικών εγγράφων, σχεδίων ή άλλων εμπιστευτικών στοιχείων μπορεί να στερήσει την επιχείρηση από το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα υπέρ των ανταγωνιστών της. Απουσία ή μη επαρκής ύπαρξη κωδικών πρόσβασης που θα επιτρέπουν την πρόσβαση στα αρχεία και τις εφαρμογές της επιχείρησης μόνο σε εξουσιοδοτημένους εξωτερικούς ή και εσωτερικούς χρήστες. Η αποτυχία πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών. Οι έμμεσοι κίνδυνοι που καλείται να αντιμετωπίσει η διαχείριση επιχειρηματικών κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν περιλαμβάνει τις ακόλουθες περιπτώσεις: Μείωση της φήμης και πελατείας της επιχείρησης μέσω της δυσφήμησης. Απώλεια κεφαλαίων. Ακούσια παραβίαση των προσωπικών δεδομένων των πελατών της μέσω δημοσιοποίησης των προσωπικών τους στοιχείων. Δικαστική δίωξη. 6.3 Το πλαίσιο ενεργειών που περιλαμβάνει η Διαχείριση Επιχειρηματικών Κινδύνων στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Όπως προαναφέρθηκε, η διαχείριση κρίσεων του ηλεκτρονικού επιχειρείν είναι μια δια-λειτουργική διαδικασία, η οποία ενοποιεί τις επιχειρηματικές και τις τεχνικές προδιαγραφές σε ένα κοινό πλαίσιο, που περιλαμβάνει δράσεις με σκοπό τον έλεγχο και την προστασία των κρίσιμων περιοχών του ηλεκτρονικού επιχειρείν και των ενδοεπιχειρησιακών λειτουργιών. Επομένως για την αντιμετώπιση των άμεσων και έμμεσων κινδύνων που απειλούν μια επιχείρηση θα πρέπει ληφθούν μέτρα που θα αφορούν την υλικοτεχνική υποδομή (διαχείριση γ), την ασφάλεια, τα προσωπικά δεδομένα, την επεξεργασία των συναλλαγών, την διοίκηση, την διαχείριση των πληροφοριών. Ως προς την υλικοτεχνική υποδομή το πλαίσιο των ενεργειών θα περιλαμβάνει την ανάπτυξη, συντήρηση και προστασία των βάσεων δεδομένων καθώς και σύστημα παρακολούθησης των δικτύων και των συστημάτων.

91 91 Πριν την έναρξη της λειτουργίας, να γίνονται δοκιμές καλής λειτουργίας και υπερφόρτωσης του δικτύου αλλά και μεμονωμένων στοιχείων. Να γίνει πρόβλεψη για επαναφορά/ ανάνηψη του συστήματος έπειτα από καταστροφή και καθορισμός διαδικασιών και ευθυνών για την αδιάκοπη λειτουργία της επιχείρησης (business continuity). Να υπάρχει δυνατότητα επεκτασιμότητας των δικτύων και διακομιστών. Κατά την διάρκεια της λειτουργίας να γίνεται έλεγχος για την ασφάλεια των διαδικασιών, έλεγχος ανάγκης αναβάθμισης του τεχνολογικού εξοπλισμού και των συστημάτων που χρησιμοποιούνται. Επίσης, ο έλεγχος της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από συνεργαζόμενα μέρη δεν θα πρέπει να αμελείται. Ως προς το θέμα της ασφάλειας, ο ίδιος ο ορισμός της καθορίζει το πλαίσιο των ενεργειών. Με τον όρο «ασφάλεια» εννοούμε την προστασία των δεδομένων, συστημάτων, εφαρμογών και υπηρεσιών από φυσικές καταστροφές, ανθρώπινα σφάλματα και κακόβουλες ενέργειες, έτσι ώστε να ελαχιστοποιείται ο κίνδυνος, και ταυτόχρονα η επίδραση που θα έχει μια πιθανή διαρροή ή απώλεια δεδομένων να είναι σε αποδεκτό επίπεδο, τέτοιο που να εξασφαλίζει την απρόσκοπτη λειτουργία μιας επιχείρησης. Επομένως ζητούμενα είναι: Η συμμόρφωση με τα διεθνή πρότυπα ασφαλείας Η εκτίμηση ετοιμότητας σε έξωθεν εισβολές, όπως κακόβουλοι χρήστες και εκτέλεση κακόβουλου λογισμικού Η εγκατάσταση, διαχείριση και επανεκτίμηση των υποδομών πιστοποίησης και εξουσιοδότησης για την πρόσβαση στα δίκτυα της επιχείρησης. Η εκτίμηση και διαχείριση της φυσικής ασφάλειας Η διαχείριση δικαιωμάτων πρόσβασης του προσωπικού, βάσει ρόλων στην επιχείρηση Η συντήρηση του υπάρχοντος λειτουργικού συστήματος και συνεχής αναβάθμισή του Ο εντοπισμός κρουσμάτων απάτης Ο έλεγχος ασφαλείας των προμηθευτών ή άλλων τρίτων μερών που διαχειρίζονται τα στοιχεία των πελατών ή έχουν πρόσβαση σε αυτά. Η ασφάλεια επικοινωνιών και πρόσβασης δικτύων από απόσταση (remote access)

92 92 Η συνεχής αξιολόγηση της επίδρασης νέων πρωτοβουλιών η-επιχειρείν στην ετοιμότητα της εταιρίας ως προς τη διαχείριση κρίσεων. Στόχος των μέτρων ασφαλείας πρέπει να είναι τόσο η πρόληψη, δηλαδή η εκτίμηση, η διόρθωση και η ενίσχυση των λειτουργικών συστημάτων και του γενικότερου πλαισίου υποδομής της επιχείρησης, όσο και η αποτελεσματική αντίδραση, δηλαδή ο εντοπισμός, η αναφορά και η «καταστολή» παραβιάσεων στο σύστημα ασφαλείας. Αναφερθήκαμε εκτενέστερα σε προηγούμενο κεφάλαιο στο ζήτημα της προστασίας των προσωπικών δεδομένων. Οι ενέργειες που καλείται να αναλάβει η επιχείρηση στα πλαίσια της διαχείρισης των επιχειρηματικών κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν για την προστασία των προσωπικών δεδομένων είναι οι ακόλουθες: Η παρεμπόδιση μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης στα προσωπικά και συναλλακτικά στοιχεία των πελατών, τα οποία τηρούνται σε ειδικές εταιρικές εφαρμογές και βάσεις δεδομένων. Η δυνατότητα επιλογής σε πελάτες, που θα αφορά την κοινοποίηση ή μη των προσωπικών τους στοιχείων σε συνεργαζόμενες εταιρίες για λόγους προώθησης. Η διαχείριση στοιχείων πελατών τρίτων επιχειρήσεων, που συγκεντρώθηκαν κατόπιν συμφωνίας των ίδιων. Η προστασία όλων των εσωτερικών και εξωτερικών επικοινωνιών που διεξάγονται μέσω διαδικτύου. Η συμμόρφωση προς τη διεθνή νομοθεσία σχετικά με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές από χώρες του εξωτερικού. Στο πλαίσιο της διαχείρισης κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν, καλούνται να ληφθούν μέτρα, σε επίπεδο επεξεργασίας συναλλαγών, που θα διασφαλίζουν: Την διατήρηση της ακεραιότητας των ηλεκτρονικών συναλλαγών και πληρωμών, συμπεριλαμβανομένων των ανολοκλήρωτων συναλλαγών και των συναλλαγών που πραγματοποιήθηκαν περισσότερες από μία φορά από λάθος του πελάτη. Την ικανότητα ολοκλήρωσης των συναλλαγών σε περιπτώσεις πτώσης του δικτύου ή άλλης βλάβης. Τη χρήση και διασύνδεση τρίτων μερών για την ασφαλή διαχείριση και ολοκλήρωση επιχειρηματικών διαδικασιών.

93 93 Την παρακολούθηση και διαχείριση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και των επισυναπτόμενων αρχείων. Τον εντοπισμό και διαχείριση καίριων ηλεκτρονικών αρχείων. Ο ρόλος της διοίκησης είναι σημαντικός στη διαχείριση κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν καθώς οι ενέργειές της θα συντονίσουν τα επιμέρους τμήματα της επιχείρησης και θα διασφαλίσουν την ενοποίηση των επιχειρηματικών διεργασιών. Το πλαίσιο των ενεργειών της περιλαμβάνει: Ευθυγράμμιση των δραστηριοτήτων η-επιχειρείν με τη γενικότερη στρατηγική της επιχείρησης. Διαδικασίες ελέγχου της εμπορικής δραστηριότητας μέσω διαδικτύου. Ετοιμότητα επικοινωνίας με τα μέσα ενημέρωσης. Αναγνώριση της κρίσης και άμεση απόκριση. Αποκατάσταση και ανασυγκρότηση σε σύντομα χρονικά διαστήματα που περιλαμβάνουν αυστηρά δομημένο σχέδιο αντίδρασης σε επικείμενες δυσλειτουργίες. Παρακολούθηση της επαγγελματικής συμπεριφοράς του προσωπικού, ώστε να εναρμονίζεται με τους κανονισμούς και τις διαδικασίες που διέπουν το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Εκπαίδευση μέρους του προσωπικού για την υποστήριξη αναγκών που σχετίζονται με τις νέες τεχνολογίες και το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Έλεγχος των σχέσεων συνεργασίας με τρίτα μέρη (παρόχους σύνδεσης στο διαδίκτυο, παρόχους περιεχομένου κ.λ.π.) Την αποτελεσματική διαχείριση έργων (project management) και πρωτοβουλιών που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Τη συνεχή ενημέρωση και εκπαίδευση σχετικά με το ηλεκτρονικό επιχειρηματικό ρίσκο (e-risk). Ασφαλιστική κάλυψη των δραστηριοτήτων η-επιχειρείν (συμπεριλαμβανομένων των επαγγελματικών σφαλμάτων ή παραλείψεων και της αντιμετώπισης του ηλεκτρονικού εγκλήματος. Η διαχείριση των πληροφοριών περιλαμβάνει ενέργειες οι οποίες καλύπτουν: Συγκέντρωση και αναφορά λειτουργικών στατιστικών στοιχείων σχετικά με την παρακολούθηση της απόδοσης και τις τάσεις της αγοράς.

94 94 Παρακολούθηση συναλλαγών για τον εντοπισμό κρουσμάτων απάτης (π.χ. μη εξουσιοδοτημένη χρήση πιστωτικής κάρτας). 6.4 Επίλογος 6 ου Κεφαλαίου Μέχρι σήμερα λίγες «παραδοσιακές» ασφαλιστικές εταιρείες αναλαμβάνουν να προβλέψουν και να εγγυηθούν για την κάλυψη «ηλεκτρονικών» κρίσεων, ενώ οι μικρές και μεσαίες ιδιωτικές επιχειρήσεις ηλεκτρονικού επιχειρείν δεν διαθέτουν την ετοιμότητα και την ευελιξία να ανταποκριθούν με επιτυχία σε μια «ηλεκτρονική» καταστροφή. Ελάχιστες είναι οι επιχειρήσεις στο διεθνή χώρο του ηλεκτρονικού επιχειρείν που έχουν πραγματικά εφαρμόσει λεπτομερή προγράμματα πρόβλεψης και ασφάλισης ως μέρος των προσπαθειών τους για την πρόληψη κρίσεων και την αποτροπή του ηλεκτρονικού εγκλήματος. Στην Ελλάδα η φιλοσοφία της διαχείρισης κινδύνων είναι ελάχιστα διαδεδομένη μεταξύ των «παραδοσιακών» επιχειρήσεων. Είναι πιθανό λοιπόν, κάποιος επιχειρηματίας να υποστηρίξει ότι πραγματικά δεν είναι απαραίτητη αυτή η επένδυση στο πλαίσιο της διαχείρισης κινδύνου του ηλεκτρονικού επιχειρείν, τη στιγμή μάλιστα που δυσκολεύεται να καλύψει τρέχοντα έξοδα λειτουργίας. Σύμφωνα με στατιστικές μελέτες, όσο υψηλό κι αν είναι το κόστος επένδυσης για την ασφάλεια των συναλλαγών αποσβένεται γρήγορα και απαιτεί ελάχιστες βελτιώσεις. Μια επικείμενη εισβολή από κακόβουλο λογισμικό μπορεί να ζημιώσει ανεπανόρθωτα την επιχείρηση και να οδηγήσει στην αναστολή της λειτουργίας της. Επομένως, η διάδοση της φιλοσοφίας της διαχείρισης κινδύνων του ηλεκτρονικού επιχειρείν, η δημιουργία νομικού πλαισίου που θα υποχρεώνει τις ασφαλιστικές να αναλάβουν την αξιολόγηση του κινδύνου και η ανάπτυξη ενός εξειδικευμένου ασφαλιστικού κλάδου που θα ασχολείται με την πρόβλεψη και αντιμετώπιση κρίσεων στον τομέα του ηλεκτρονικού επιχειρείν για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις του τομέα είναι τα ζητούμενα.

95 95 Κεφάλαιο 7 ο Μελέτη περίπτωσης «E - Shop.gr» εικόνα 7.1 : το λογότυπο της e-shop.gr 7.1 E - Shop.gr : Μια σύντομη παρουσίαση Ιδρύθηκε μόλις το 1998 με τη νομική μορφή της ανώνυμης εταιρείας και η έδρα της βρίσκεται στην Αθήνα. Σήμερα διαθέτει αποκλειστικά τα προϊόντα με το σήμα «Innovator» αλλά και πολλά ακόμα σήματα περισσότερο ή λιγότερο γνωστών εταιρειών. Στα ράφια των εικονικών καταστημάτων της βρίσκονται προϊόντα ήχου και εικόνας, όπως τηλεοράσεις, home cinemas και dvd players, πακέτα σύνδεσης στο διαδίκτυο, κινητή τηλεφωνία, και φυσικά hardware, software, περιφερειακά, παιχνίδια. Το δίκτυο των φυσικών καταστημάτων αριθμεί ήδη 41 καταστήματα. Κατά την διάρκεια μιας τυπικής μέρας δέχεται στον δικτυακό τόπο της πάνω από διαφορετικούς επισκέπτες, ενώ αποστέλλει σε όλη την Ελλάδα περίπου παραγγελίες Η συνταγή της επιτυχίας Αντιλήφθηκε γρήγορα τις τάσεις της αγοράς και εκμεταλλεύτηκε την απουσία ενός αντίστοιχου καταστήματος στην ελληνική επικράτεια. Σύμφωνα με την κατηγοριοποίηση των Peter Weill και Michael Vitale (2001) για τα μοντέλα του ηλεκτρονικού επιχειρείν, το «e-shop.gr» αποτελεί ένα προσαρμοσμένο μοντέλο του ψηφιακού «ενδιάμεσου» (Intermediary). Ξεκίνησε χωρίς φυσικό κατάστημα πώλησης, με χώρο αποθήκης κεντρικής διανομής και εξελίχθηκε σε «ενδιάμεσο» με ψηφιακό κατάστημα και φυσικά καταστήματα πώλησης διανομής (e-shop points). Η ίδρυσή της το 1998 αποτέλεσε συνδυασμό δύο ευνοϊκών συγκυριών: της εξάπλωσης του διαδικτύου στην Ελλάδα και της ανάπτυξης του κλάδου των logistics. Έτσι ως κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου επιτυγχάνει χαμηλά λειτουργικά έξοδα, ενώ οι πελάτες της «e-shop.gr» απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας προϊόντα και υπηρεσίες. Μπορεί λοιπόν καθένας να παραγγέλλει τα προϊόντα που επιθυμεί εύκολα μέσω της ιστοσελίδας ή και τηλεφωνικά, και να τα έχει στα χέρια του μέσα σε ένα εικοσιτετράωρο.

96 Μερικά οικονομικά στοιχεία Τα οικονομικά στοιχεία επιβεβαιώνουν τη φήμη του πιο δυναμικά αναπτυσσόμενου ηλεκτρονικού καταστήματος την Ελλάδα. Ο κύκλος εργασιών του «e shop.gr» 39 για το 2006 έφτασε τα 46 εκ. ευρώ, παρουσιάζοντας άνοδο 80% σε σύγκριση με το 2005 που ανήλθε σε 26 εκ. ευρώ. Η βελτίωση αυτή οφείλεται αφενός στην ανάπτυξη του δικτύου των φυσικών καταστημάτων (e-shop points) της εταιρείας και αφετέρου στην εξασφάλιση των χαμηλότερων τιμών στην αγορά για τους πελάτες της αλλά και στην βελτίωση των συνθηκών εξυπηρέτησης των πελατών. Σημαντικό ρόλο διαδραμάτισε η επέκταση σε νέα προϊόντα, ήχου και εικόνας που προαναφέρθηκαν. Τα κέρδη προ φόρων, τόκων, αποσβέσεων και πληρωμών μισθώσεων (leasing), ανήλθαν στο 1,5 εκ. ευρώ, από ευρώ το Τα κέρδη προ φόρων σημείωσαν άνοδο 300%, φτάνοντας τις ευρώ το 2006, έναντι ευρώ το Το 2007 αναμένεται αύξηση των πωλήσεων κατά 50% πλησιάζοντας τα 70 εκ. ευρώ, σύμφωνα με τα στοιχεία του πρώτου τριμήνου του Συγκεκριμένα, το πρώτο τρίμηνο του 2007 σημειώθηκαν πωλήσεις ύψους 16,2 εκ. ευρώ, έναντι 10,3 εκ. ευρώ κατά την αντίστοιχη χρονική περίοδο του Η μεγάλη άνοδος των πωλήσεων θα συμπαρασύρει τα κέρδη της εταιρείας τα οποία αναμένεται να ακολουθήσουν ισομεγέθη αύξηση. 7.4 Στοχούμενο κοινό - πελατολόγιο Το γεγονός ότι ξεκίνησε ως μια επιχείρηση αμιγώς ψηφιακή αποκαλύπτει ότι απευθυνόταν σε συγκεκριμένο τμήμα του καταναλωτικού κοινού: άτομα ηλικίας ετών, με πρόσβαση σε ηλεκτρονικό υπολογιστή και πρόσβαση στο διαδίκτυο, εξοικειωμένα με τις νέες τεχνολογίες, υψηλού και μεσαίου μορφωτικού επιπέδου, με οικονομική άνεση. Η τμηματοποίηση αυτή της αγοράς απέκλειε μεγάλο μέρος του πληθυσμού περιορίζοντας τη δυνατότητα κερδοφορίας. Το πρόβλημα αυτό ήρθαν να λύσουν τα φυσικά καταστήματα (e-shop points). Τώρα πλέον απευθύνεται σε άτομα όλων των ηλικιών που δεν αναζητούν μόνο εξειδικευμένες λύσεις, αλλά οτιδήποτε σχετικό με ήχο, εικόνα, τηλεφωνία, αναλώσιμα, λογισμικό, ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Η παραγγελιοληψία πραγματοποιείται μέσω διαδικτύου, τηλεφωνικά, ή από κατάλογο στα φυσικά καταστήματα. 39 Κέρδος, αρ. Φύλλου 6627

97 97 Κατά τον τελευταίο χρόνο διεύρυνε περισσότερο την πελατειακή της βάση εδραιώνοντας έναν νέο τρόπο συνεργασίας και επικοινωνίας με τους εταιρικούς πελάτες της. Ιδρύθηκε ξεχωριστό τμήμα Business-to- Business (B2B), προκειμένου να προσφέρει ολοκληρωμένες και εξειδικευμένες λύσεις και να εξυπηρετεί καλύτερα τους εταιρικούς πελάτες. Η εγγραφή στο εταιρικό τμήμα είναι εύκολη: με συμπλήρωση έτοιμης φόρμας μέσω διαδικτύου ή με αποστολή της αίτησης μέσω φαξ. 7.5 Δημιουργία προστιθέμενης αξίας Το 2006 ήταν ένα καθοριστικό έτος για την πορεία της εταιρείας. Προχώρησε στη δημιουργία 21 νέων φυσικών καταστημάτων (e-shop points) σε όλη την Ελλάδα. Επιπλέον προχώρησε σε επένδυση άνω του 1 εκ. ευρώ για την αναβάθμιση των πληροφοριακών συστημάτων σε λογισμικό και υποδομή. Τέλος, μόλις το καλοκαίρι του 2006 ολοκληρώθηκε η μετεγκατάσταση στις ιδιόκτητες αποθήκες τετραγωνικών μέτρων στο Μενίδι Αττικής. Η υλοποίηση των επενδύσεων αυτών ήταν αναγκαία για να μπορέσει η εταιρεία να ανταπεξέλθει στις ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις που δημιουργήθηκαν από την συνεχή αύξηση των μεγεθών της, βελτιώνοντας την οργάνωση στο εσωτερικό της και την εξυπηρέτηση των πελατών της. Στο πλαίσιο της δημιουργίας προστιθέμενης αξίας και ανταμοιβής των υψηλής εμπιστοσύνης πελατών της η «E SHOP.GR Α.Ε.» προχώρησε πέρα από την δημιουργία του «e shop.gr CLUB». Η συνεργασία της «Εγνατίας Τράπεζας» με την «E SHOP.GR Α.Ε.» οδήγησαν στη δημιουργία μιας πιστωτικής κάρτας: «E- SHOP.GR VISA», προσφέροντας 40 έκπτωση 2% ή 6 άτοκες εικόνα 7.2 : η πιστωτική κάρτα που προέκυψε από τη συνεργασία Εγνατίας Τράπεζας και e-shop.gr δόσεις σε όλες τις αγορές που πραγματοποιούνται με την «e-shop.gr» εντός των «eshop points» ή μέσω του δικτυακού ιστότοπου της εταιρείας. Επίσης απολαμβάνουν επιστροφή 1% επί του συνολικού ποσού των αγορών που χρεώνονται στην πιστωτική κάρτα και πραγματοποιούνται σε οποιαδήποτε άλλη επιχείρηση εκτός του «e-shop.gr», 40

98 98 αλλά μπορούν να επωφελούνται και από τις ειδικές προσφορές για προνομιακές αγορές που ανακοινώνονται σε τακτά χρονικά διαστήματα. Επιπλέον οι κάτοχοι της κάρτας «Lufthansa Miles&More», έχουν τη δυνατότητα να εξαργυρώσουν τα μίλια των πραγματοποιημένων πτήσεών τους κερδίζοντας έκπτωση στις αγορές των προϊόντων μόνο μέσω του δικτυακού τόπου του «e-shop.gr». Με αυτή την πρακτική προωθεί την αγορά προϊόντων μέσω του εικονικού καταστήματος, ενώ δίνει ένα καλό κίνητρο στους πελάτες της αεροπορικής να επισκεφθούν την ιστοσελίδα της, καθώς προβάλλετε η e- shop.gr σε κάθε χρήση της κάρτας «Lufthansa Miles&More». Τέλος, σε συνεργασία με την εταιρεία Tellas, προσφέρει την νέα της υπηρεσία 41 : ελεύθερη πρόσβαση στο διαδίκτυο σε υψηλές ταχύτητες, με χρέωση αστικής κλήσης, χωρίς συμβόλαιο ή προπληρωμένες κάρτες ορισμένου χρόνου ορισμένης πρόσβασης. Η εξυπηρέτηση του μεμονωμένου ή εταιρικού πελάτη είναι εξίσου σημαντική ανεξάρτητα από το στάδιο παραγγελίας. Έτσι πριν από την πώληση, διαθέτει εξειδικευμένο προσωπικό να βοηθήσει ακόμη και τον ειδικό να επιλέξει την καταλληλότερη λύση για την περίπτωσή του. Μπορεί να επιλέξει μεταξύ τεσσάρων διαφορετικών τρόπων παραγγελίας. Ο πρώτος τρόπος παραγγελίας είναι μέσω του διαδικτύου. Όπως προαναφέρθηκε ο πελάτης μπορεί να πραγματοποιήσει μια παραγγελία και μέσω σταθερού τηλεφώνου, τις εργάσιμες ημέρες μεταξύ 09:00 και 21:00, ή μέσω fax ολόκληρο το 24ωρο. Ακόμη, μια παραγγελία δίνεται μέσω κινητού τηλεφώνου, από την ιστοσελίδα του e-shop.gr στο i-mode της Cosmote. Τέλος, πρόσωπο με πρόσωπο, από την έδρα του e-shop.gr και τα κατά τόπους υποκαταστήματα, αρκεί να υπάρχει διαθεσιμότητα των προϊόντων στο συγκεκριμένο σημείο. Η πληρωμή μίας παραγγελίας προϊόντων από το e-shop.gr μπορεί να γίνει με τρεις διαφορετικούς τρόπους. Ο πρώτος τρόπος πληρωμής είναι μέσω αντικαταβολής, πληρώνοντας το αντίτιμο τη στιγμή της παραλαβής της παραγγελίας, στην συνεργαζόμενη εταιρεία παράδοσης (courier) ή στον οδηγό του «e-shop.gr» που πραγματοποιεί την παράδοση. Ο δεύτερος τρόπος πληρωμής είναι μέσω πιστωτικής κάρτας ( Mastercard, Visa, Euroline ή American Express). Το θέμα της ασφάλειας των συναλλαγών είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας στον τομέα της διασφάλισης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Έτσι, το «e-shop.gr» χρησιμοποιεί τις πιο 41 πηγή:

99 99 σύγχρονες προδιαγραφές ασφαλείας συναλλαγών στο secure server του, με κρυπτογράφηση 128 bit, τη μέγιστη που υπάρχει προς το παρόν. Ο πελάτης επιλέγει ο ίδιος τον αριθμό των δόσεων που επιθυμεί, με μηνιαία επιβάρυνση επιτοκίου ύψους 0.5%. Επίσης, όποιος πελάτης θέλει, μπορεί να αποκτήσει την κάρτα «e-shop.gr Visa», συμπληρώνοντας την αίτηση που υπάρχει στο website. Ο τρίτος τρόπος πληρωμής είναι με κατάθεση των χρημάτων σε έναν από τους τραπεζικούς λογαριασμούς του «eshop.gr». Η κατάθεση μπορεί να γίνει αυτοπροσώπως στο κατάστημα της τράπεζας ή και μέσω της υπηρεσίας του web banking (ηλεκτρονικά). Στην πλειοψηφία των περιπτώσεων, η παράδοση του προϊόντος στον πελάτη γίνεται την επόμενη ή μεθεπόμενη εργάσιμη ημέρα από τη στιγμή της παραγγελίας. Υπάρχουν εναλλακτικοί τρόποι για να γίνει η παράδοση του προϊόντος από το «e-shop.gr» στον πελάτη. Ο πρώτος είναι από το υποκατάστημα του «eshop.gr» στην πόλη του παραλήπτη. Ο πελάτης σε αυτήν την περίπτωση δε χρεώνεται με έξοδα αποστολής. Ο δεύτερος τρόπος, από τον οδηγό του e-shop.gr, στις πόλεις όπου υπάρχουν «e-shop points». Η παράδοση γίνεται μετά από συνεννόηση με τον πελάτη για τον ακριβή καθορισμό της ώρας και του τόπου. Για αγορές κόστους άνω των 90, η παράδοση γίνεται δωρεάν. Τέλος, στις πόλεις όπου δεν υπάρχει «e-shop point», η παράδοση γίνεται από συνεργαζόμενη μεταφορική εταιρεία ταχυμεταφοράς (courier), όταν το μέγεθος του προϊόντος είναι μικρό, ή από πρακτορείο μεταφορών, όταν το μέγεθος αυτό είναι μεγάλο. Το κόστος αποστολής βαρύνει τον παραλήπτη. Κατά την διάρκεια υλοποίησης της παραγγελίας, δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να παρακολουθήσει την πορεία της παραγγελίας του μέσω του διαδικτύου ή με ένα απλό τηλεφώνημα. Δεν υποτιμάται η εξυπηρέτηση των πελατών μετά την πώληση (after sale s service), διαθέτοντας εξειδικευμένο τεχνικό προσωπικό για να βοηθήσει στην επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος παρουσιαστεί. 7.6 Επίλογος 7 ου Κεφαλαίου Συμπέρασμα Μελέτης Περίπτωσης «e-shop.gr» Βλέπουμε λοιπόν ότι το e-shop.gr παρέχει στους πελάτες του κάθε υπάρχουσα μέθοδο φυσικού και ηλεκτρονικού εμπορίου, ώστε να μπορούν αυτοί να επιλέξουν τον τρόπο που θέλουν να κάνουν την παραγγελία τους, να πληρώσουν, καθώς και εναλλακτικές δυνατότητες παραλαβής. Πραγματοποιεί επενδύσεις σε υλικοτεχνική υποδομή (e-shop points) και σε ανθρώπινο δυναμικό και καταφέρνει να αυξήσει την αξία του παρεχόμενου προϊόντος / υπηρεσίας προκειμένου να διατηρήσει την πελατεία της και να ενισχυθούν οι επαναλαμβανόμενες αγορές από τους ίδιους πελάτες. Έτσι με

100 100 δεδομένη την πελατειακή βάση της μπορεί να προσαρμόσει τα παρεχόμενα προϊόντα/ υπηρεσίες της στις ανάγκες τους. Είναι πολύ σημαντική για την εταιρεία κάθε αρνητική ή θετική επιρροή που μπορεί να αποκτηθεί από δυσαρεστημένους ή ευχαριστημένους πελάτες αντίστοιχα. Η «e-shop.gr A.E.», τελικά δεν είναι μια ακόμη εταιρεία που εκμεταλλεύεται περιστασιακά τις τάσεις της εποχής με σκοπό το γρήγορο κέρδος. Κάθε της ενέργεια αποτελεί συστηματική προσπάθεια, με οργανωμένες και προγραμματισμένες ενέργειες. Δεν είναι το δημιούργημα ενός ευφυή μάνατζερ αλλά είναι μια πρακτική εφαρμογή όλων των αρχών της σύγχρονης διοικητικής επιστήμης που σπάνια βλέπουμε να εφαρμόζονται στην Ελλάδα. Συμπεράσματα Ερωτήματα για παραπέρα έρευνα Στο πρώτο μέρος της εργασίας στόχος είναι να διερευνήσαμε τα διαφορετικά μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν όπως προτείνονται από την διεθνή βιβλιογραφία από διαφορετικές οπτικές γωνίες. Μέσα από τρεις διαφορετικές ερευνητικές εργασίες πραγματοποιήθηκε η προσπάθεια να δούμε πώς αντιλαμβάνονται οι μελετητές την δημιουργία και την εξέλιξη των ηλεκτρονικών επιχειρηματικών μοντέλων. Στη συνέχεια ακολούθησε μια εμπειρική μελέτη της σύγχρονης ελληνικής πραγματικότητας στον τομέα του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Παρουσιάστηκαν τα προβλήματα εφαρμογής που σχετίζονται περισσότερο, όχι με την έλλειψη επιθυμίας των επιχειρηματιών να δραστηριοποιηθούν, αλλά με την ανεπαρκή υποδομή, τον ηλεκτρονικό αναλφαβητισμό των εργαζομένων και των χρηστών του διαδικτύου γενικότερα, αλλά και την έλλειψη μέτρων επένδυσης στο ηλεκτρονικό επιχειρείν, προσαρμοσμένων στις ανάγκες των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων. Απαιτείται, όπως είδαμε, επαναπροσδιορισμός των στόχων, για την προαγωγή του ηλεκτρονικού επιχειρείν, προσαρμοσμένων στις ανάγκες των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων. Στην κατεύθυνση αυτή θεσπίστηκε η «Ψηφιακή Στρατηγική » της Ελλάδας στα πλαίσια του Δ Κοινοτικού Πλαισίου Στήριξης. Μελετήσαμε το θέμα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e-government) και της ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking). Είναι δύο τομείς μείζονος σημασίας του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Διαπιστώσαμε ότι ο τομέας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, ιδιαίτερα στο επίπεδο της τοπικής αυτοδιοίκησης, απαιτεί άμεση δραστηριοποίηση προκειμένου να πλησιάσει τα ευρωπαϊκά πρότυπα. Αυτό οφείλεται σε ελλιπή τεχνολογική υποδομή και σε απουσία καταρτισμένου προσωπικού. Η ηλεκτρονική τραπεζική από την άλλη, ως ιδιωτική πρωτοβουλία, λειτουργεί καλύτερα. Ο λόγος που

101 101 δεν κατάφερε να αναπτυχθεί περισσότερο η ηλεκτρονική τραπεζική στη χώρα μας είναι η δυσπιστία του κοινού απέναντι στην ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ακολούθησε η ανάλυση κάποιων ειδικών θεμάτων που αφορούν το ηλεκτρονικό επιχειρείν και τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Εξετάστηκε το θέμα της ασφάλειας των συναλλαγών στο διαδίκτυο, οι κίνδυνοι που ελλοχεύουν, οι μέθοδοι προστασίας, τα νομικά μέτρα προστασίας που έχουν θεσπιστεί από την ευρωπαϊκή ένωση και έχουν υιοθετηθεί από την ελληνική πολιτεία. Στη συνέχεια μελετήσαμε ένα ειδικότερο θέμα του ηλεκτρονικού επιχειρείν, την διαχείριση επιχειρηματικών κινδύνων. Παρουσιάστηκαν οι κίνδυνοι που καλείται να προβλέψει και να διαχειριστεί και το πλαίσιο των ενεργειών που περιλαμβάνει η διαχείριση κινδύνων ηλεκτρονικού επιχειρείν. Τέλος, παρουσιάστηκε η μελέτη περίπτωσης του «eshop.gr», ίσως της πιο επιτυχημένης εταιρείας στην Ελλάδα στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. Διαπιστώσαμε ότι η επιτυχία της δεν οφείλεται σε περιστασιακή εκμετάλλευση ευκαιριών που παρουσιάστηκαν στην αγορά, αλλά σε συνειδητοποιημένες ενέργειες, βάση στρατηγικού σχεδίου, οι οποίες την βοήθησαν να εισέλθει δυναμικά στην αγορά και να κτίσει την πελατειακή πίστη. Στα πλαίσια εκπόνησης της εργασίας αυτής πραγματοποιήθηκε η προσπάθεια απεικόνισης της θέσης του ηλεκτρονικού επιχειρείν στη ζωή του σύγχρονου Έλληνα. Στο πλαίσιο αυτό πρέπει να διαπιστωθεί η αναγκαιότητα παραπέρα μελέτης του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Είναι ένας τομέας που ξεκινάει την ανάπτυξή του τώρα και επιβάλλεται η παρακολούθηση της πορείας του. Στόχος θα πρέπει να είναι η καλύτερη εφαρμογή των επιτυχημένων μεθόδων σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, προσαρμοσμένες όμως στα ελληνικά δεδομένα. Για το σκοπό αυτό θα πρέπει να προσδιοριστούν τα εξής: Πώς μια επιχείρηση προσαρμόζει το μοντέλο ηλεκτρονικού επιχειρείν που αποφάσισε να εφαρμόσει με βάση τις δικές της ανάγκες και προοπτικές εξέλιξης; Τα μοντέλα που έχουν διαπιστωθεί στο διεθνές επιχειρηματικό ψηφιακό περιβάλλον είναι εφαρμόσιμα στην ελληνική πραγματικότητα; Ποια μοντέλα ή ποιο μοντέλο είναι το αποδοτικότερο γενικά; Και ακόμη πιο ειδικά, ποια μοντέλα ή ποιο μοντέλο είναι το αποδοτικότερο για τις επιχειρήσεις που απευθύνονται στο ελληνικό καταναλωτικό κοινό;

102 102 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΗΓΕΣ ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. egovernment Observatory Editorial Team of European Dynamics for the IDABC egovernment Observatory, (2007), egovernment Factsheets in Greece, version 8.0, European Communities. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 2. Demunter C., (2005), Internet Use in Europe: security and trust, Statistics in Focus, Eurostat, Issue No. 25/2005, Catalogue number: KS-NP EN-N, European Communities. 3. Fitzsimmons A. James and Fitzsimmons J. Mona (2004), Service Management, McGraw-Hill, Fourth Edition, pp Heskett, J. L., Sasser, W. E., Jr. & Schlesinger, L. A., (1997), «The Service Profit Chain», Part 2, Chapter 4: Rethinking Marketing Building Customer Loyalty, Free Press 5. Osterwalder A. and Pigneur Y., (2002), An e-business Model ontology for modeling e- business, e-reality: Constructing the e-economy, 15 th Bled Electronic Commerce Conference, Bled, Slovenia. 6. Osterwalder A., and Pigneur Y., (2003), An ontology for e- business models, Value Creation from E Business Models, Butterworth Heinemann. 7. Ottens M., (2006), Use of the Internet among individuals and enterprises, Statistics in focus, Eurostat Issue No.12/2006, Catalogue number: KN-NP EN-N, European Communities. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: &_dad=portal&_schema=portal&p_product_code=ks-np Rappa A. M., (2003), The utility business model and the future of computing science, IBM SYSTEMS JOURNAL, Vol. 43, No Reding V., (2007), Why Greece needs broadband and why it needs it now a European perspective, The International Conference Exploring the Global Dynamics of Broadband Internet, Athens.

103 Turban E., King D., Lee J., Viehland D., (2004), Electronic Commerce A managerial Perspective, Pearson Prentice Hill. 11. Seppanen M., Makinen S., (2005), Business Model concepts: A review with case Illustration. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: ieeexplore.ieee.org/iel5/10425/33100/ pdf?arnumber= Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business, MIT Center for Information Systems Research (CISR) Working Paper No.313 and Sloan Working Paper No , Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (Hellenic Data Protection Authority), (2006), «Ετήσια Έκθεση 2005», Εθνικό Τυπογραφείο, Αθήνα. 2. Βίλκενς Χρ., Λιακοπούλου Χρ., (2006), «Διεθνής κατακραυγή για την λογοκρισία στην Ελλάδα», Ο Κόσμος του επενδυτή (Investor s World), αριθμός φύλλου Καλπακίδου Α., (2007), «Ηλεκτρονική Τραπεζική: Νομοθετικό Πλαίσιο, Ασφάλεια, Προστασία Προσωπικών Δεδομένων», διπλωματική εργασία, Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης. 4. Κέρδος Ημερήσια Οικονομική Εφημερίδα, (2007), «E shop.gr: Απογειώνονται τα οικονομικά μεγέθη», ένθετο «Νέα οικονομία», σελ. 53, αριθμός φύλλου 6627, Κέρδος Εκδοτική Α.Ε.. 5. Μουλίνος Κ., Καμπουράκη Κ., (2004), «E- Business και Προστασία Προσωπικών Δεδομένων: σεβασμός του πολίτη στην Ψηφιακή Εποχή», Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 6. Επιτροπή των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, (2007), «Προώθηση της προστασίας των δεδομένων μέσω τεχνολογιών για τη βελτίωση της προστασίας της ιδιωτικότητας (ΤΒΙ)», ανακοίνωση της Επιτροπής στο

104 104 Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: &lng2=cs,da,de,el,en,es,et,fi,fr,hu,it,lt,lv,mt,nl,pl,pt,sk,sl,sv,&val= :cs&page= 7. Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (Greek Information Society Observatory), (2007), «Απογραφική μελέτη Ε3:Καταγραφή Δημόσιων Υπηρεσιών Διαθέσιμων στους πολίτες on-line», Έργο: Μελέτη για τον προσδιορισμό και την παρακολούθηση των δεικτών του σχεδίου eeurope 2005/ i2010 για το έτος 2006, Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας. 8. Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (Greek Information Society Observatory), (2007), «Έκθεση αποτελεσμάτων έρευνας σε επιχειρήσεις 1 9 και 10+ απασχολούμενων», Έργο: Μελέτη για την μέτρηση των δεικτών των πρωτοβουλιών eeurope και i2010 για τα έτη 2006 και 2007, Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας. 9. Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (Greek Information Society Observatory), (2007), «Έκθεση αποτελεσμάτων έρευνας σε ιδιώτες νοικοκυριά», Έργο: Μελέτη για την μέτρηση των δεικτών των πρωτοβουλιών eeurope και i2010 για τα έτη 2006 και 2007, Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας. 10. Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (Greek Information Society Observatory), (2007), «Μελέτη του Παρατηρητηρίου για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση- Παρουσίαση πρώτων αποτελεσμάτων», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας. 11. Σταπουντζής Ε., (1999), «Συνοπτικός Οδηγός για τη Συγγραφή Επιστημονικών και Τεχνικών Εργασιών», Τμήμα Μηχανολόγων Μηχανικών, Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης. 12. Φωλίνας Κ. Δημήτρης, (2003), «Μοντέλο Διαχείρισης e-logistics: ολοκλήρωση εφοδιαστικής αλυσίδας σε εικονικό περιβάλλον», Διδακτορική Εργασία, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημών, Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής, Θεσσαλονίκη.

105 105 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ 1. Ebusiness forum. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: GR&country=Greece&channelid=6&title=Doing+e-business+in+Greece 2. Ebusiness forum. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: US&channelid=6&country=United+States+of+America&title=Doing+ebusiness+in+United+States+of+America 3. e- forologia Επενδυτικά και αναπτυξιακά προγράμματα. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: e-shop.gr.διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 5. Eur Lex : Η πύλη εισόδου στο δίκαιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 6. Forrester Research, ebusiness propels productivity. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 0.html 7. IDABC: Interoperable Delivery of European egovernment Services to public Administrations, Business and Citizens, European egovernment Observatory. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 8. IDABC: Interoperable Delivery of European egovernment Services to public Administrations, Business and Citizens, European egovernment Observatory, (2007), European egovernment News Roundup, αριθμός φύλλου 190, European Communities. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 9. Managing the Digital Enterprise by M. Rappa. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 10.Net academy on electronic markets: Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web:

106 Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (Hellenic Data Protection Authority D.P.A.). Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Γενική Γραμματεία Βιομηχανίας (Γ.Γ.Β.) Προκήρυξη Προγράμματος «Ψηφιακό Μέλλον». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Δράση wireless hotspots Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.: Χρηματοδότηση επιχειρήσεων για τη δημιουργία Σημείων Ασύρματης Ευρυζωνικής Πρόσβασης. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Ειδική Υπηρεσία Διαχείρισης Επιχειρησιακού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Ελληνική Τράπεζα. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ» (ΕΠΑΝ). Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: και Επιχειρησιακό Πρόγραμμα Κοινωνία της Πληροφορίας Πρόγραμμα «Επιχειρείτε Ηλεκτρονικά». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: η- Επιχειρείν : «E Risk Management - Διαχείριση κρίσεων στο η- επιχειρείν». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: η- Επιχειρείν : «Η Ηλεκτρονική Υπογραφή στις online συναλλαγές». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 20.η- Επιχειρείν : «Η υποδομή δημόσιου κλειδιού και η κρυπτογράφηση στην πράξη». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: η- Επιχειρείν : «Προστασία πνευματικών δικαιωμάτων βάσεων δεδομένων». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: d1ea6b6ed27a39bc1419f0593f4f23

107 η-επιχειρείν:«πώς προσδιορίζεται η ασφάλεια των πληροφορικών συστημάτων;». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: η- Επιχειρείν : «Συχνές ερωταποκρίσεις (FAQ) για την ασφάλεια των δικτύων». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: η- Επιχειρείν : «Συχνές ερωταποκρίσεις (FAQ) για τις Ηλεκτρονικές Πληρωμές». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: η- Επιχειρείν : «Το προεδρικό Διάταγμα 150 του 2001 για την Ηλεκτρονική Υπογραφή». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: 26.Ημερησία online: «Καμπάνια για τη μεγαλύτερη Εξοικείωση με τις νέες τεχνολογίες». Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Λεξικό Όρων Γ Κ.Π.Σ..Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Ψηφιακή Ελλάδα. Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: Ψηφιακή Στρατηγική και Δράσεις Διαθέσιμο στη διεύθυνση του web: ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ ΚΑΙ ΚΟΙΝΟΤΙΚΕΣ ΠΡΑΞΕΙΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΟΤΙΚΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ 1) Ν. 2121/1993 : «Πνευματική Ιδιοκτησία, συγγενικά δικαιώματα και πολιτιστικά θέματα». 2) Ν. 2472/97 (ΦΕΚ 84/2000, ΦΕΚ 109Α/2001): «Προστασία του ατόµου από την επεξεργασία δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα», Mε ενσωµάτωση των τροποποιήσεων. 3) Ν. 3193/2003 (ΦΕΚ 266 A / ): «Κανόνες τιµολόγησης, ρυθµίσεις Φ.Π.Α. ηλεκτρονικών υπηρεσιών και άλλες διατάξεις»..

108 108 4) Αναπτυξιακός νόμος 3299/2004 Κωδικοποιημένος σύμφωνα με 3522/2006 (ΦΕΚ 276 Α / ). 5) οδηγία 97/7/ΕΚ για την προστασία των καταναλωτών κατά τις εξ αποστάσεως συµβάσεις. 6) Ν.2672/1998 (ΦΕΚ 290 Α / ) :«Οικονομικοί Πόροι της Νομαρχιακής Αυτοδιοίκησης και άλλες Διατάξεις», άρθρο 14, «Διακίνηση εγγράφων με ηλεκτρονικά μέσα (τηλεμοιοτυπία, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο)». 7) Προεδρικό Διάταγμα 342 (ΦΕΚ 284 Α / ) : «ιακίνηση εγγράφων µε ηλεκτρονικό ταχυδροµείο µεταξύ των δηµοσίων υπηρεσιών, Ν.Π... και Ο.Τ.Α. ή µεταξύ αυτών και των φυσικών ή νοµικών προσώπων ιδιωτικού δικαίου και ενώσεων φυσικών προσώπων». ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ I. ΠΙΝΑΚΕΣ Πίνακας 2.1 : τα σχέδια δράσης eeurope 2002, eeurope 2005, i2010 συνοπτικά

109 109 ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ ΣΤΟΧΟΙ - ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ 4) είσοδος όλων των πολιτών, νοικοκυριών, επιχειρήσεων, σχολείων και δημόσιων υπηρεσιών στην ψηφιακή εποχή και απόκτηση πρόσβασης στις ανάπτυξη φθηνότερου, ταχύτερου και ασφαλούς Διαδικτύου, στην προώθηση των επενδύσεων eeurope2002 ηλεκτρονικές υπηρεσίες δικτύου κεφαλαίων και ανθρώπινου 5) καλλιέργεια ψηφιακού πνεύματος, υποστηριζόμενου από επιχειρηματικό πνεύμα ανοικτό στις τεχνολογίες πληροφοριών δυναμικού και στην τόνωση της χρήσης του Διαδικτύου 6) τοποθέτηση της κοινωνίας της πληροφορίας στην υπηρεσία της κοινωνικής ένταξης παροχή ευρυζωνικής πρόσβασης σε ανταγωνιστικές τιμές, την ενίσχυση της ασφάλειας των δικτύων και τη eeurope2005 Συνέχεια στόχων eeurope2002 διάδοση της χρήσης των τεχνολογιών των πληροφοριών στη δημόσια διοίκηση (ηλεκτρονική διακυβέρνηση/e-government) i2010 (A European Information Society for 2010) 4) υλοποίηση ενός ενιαίου ευρωπαϊκού χώρου της πληροφορίας που θα ενθαρρύνει μια ανοιχτή και ανταγωνιστική εσωτερική αγορά για την κοινωνία της πληροφορίας και των μέσων ενημέρωσης 5) ενίσχυση της καινοτομίας και των επενδύσεων στην έρευνα στις τεχνολογίες της πληροφορίας και της επικοινωνίας (ΤΠΕ) 6) δημιουργία μιας ευρωπαϊκής κοινωνίας της πληροφορίας χωρίς αποκλεισμούς, η οποία δίνει προτεραιότητα στην αναβάθμιση των δημόσιων υπηρεσιών και της ποιότητας ζωής Πίνακας 3.1 : οι οκτώ πλήρως ηλεκτρονικά διαθέσιμες υπηρεσίες το 2006 Δημόσιες υπηρεσίες πλήρως Παροχή σε Παροχή φορέας ηλεκτρονικά διαθέσιμες επιχειρήσεις σε πολίτες Φόρος εισοδήματος ΓΓΠΣ Εύρεση εργασίας ΟΑΕΔ Καταχώριση αυτοκινήτου ΓΓΠΣ Πιστοποιητικά ΚΕΠ Κοινωνικές εισφορές ΙΚΑ Φορολογία ΓΓΠΣ ΦΠΑ ΓΓΠΣ Στατιστικά ΕΣΥΕ

110 110 II. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΧΗΜΑΤΑ Προμηθευτής περιεχομένου (Content Provider) σχήμα 1.1 : προμηθευτής περιεχομένου (content provider), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business Απευθείας στον πελάτη (Direct to Customer) σχήμα 1.2 : απευθείας στον πελάτη (Direct to Customer), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business Προμηθευτής πλήρους υπηρεσίας (Full-Service Provider) σχήμα 1.3 : προμηθευτής πλήρους υπηρεσίας (Full- Service Provider), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business.

111 Ο Μεσάζοντας (Intermediary) εικόνα 1.4 : ο μεσάζοντας (Intermediary), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business κοινή υποδομή (Shared Infrastructure) εικόνα 1.5 :μοντέλο κοινής υποδομής (Shared Infrastructure), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business Ολοκλήρωση δικτύου αξίας (Value Net Integrator)

112 112 εικόνα 1.6 : μοντέλο ολοκλήρωσης δικτύου αξίας (Value Net Integrator), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business εικονική κοινότητα (Virtual Community) εικόνα 1.7 : το μοντέλο της εικονικής κοινότητας, Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business το μοντέλο της ολοκληρωμένης επιχείρησης (Whole-of- Enterprise) εικόνα 1.8 : το μοντέλο της ολοκληρωμένης επιχείρησης (Whole-of- Enterprise), Weil P., Vitale M., (2001), Information Technology Infrastructure for E-Business.