ΜΕΤΡΙΚΕΣ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ

Transcript

1 ΜΕΤΡΙΚΕΣ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΜΟΥΣΤΑΚΑ ΑΙΚΑΤΕΡΙΝΗ Δ.Π.Μ.Σ. «ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΕΞΕΤΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ Ι. ΣΤΑΜΕΛΟΣ (Επιβλέπων) Χ. ΣΠΑΘΗΣ 1

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΜΕΡΟΣ 1 Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ο ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 1.Εισαγωγή Ποιότητα.. 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ο ΜΟΝΤΕΛΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ 1.Τα κλασικά μοντέλα Το μοντέλο GQM Το πρότυπο ISO Το πρότυπο ISO/IEC H ευχρηστία και η ποιότητα χρήσης Μέθοδοι αξιολόγησης της ευχρηστίας Ευριστική αξιολόγηση Αξιολόγηση που βασίζεται στους χρήστες UCA (Usability Context Analysis) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΧΡΗΣΗΣ 1.Εισαγωγή 21 2.Μετρικές ποιότητας χρήσης 23 3.Μετρικές που αφορούν εφαρμογές του διαδικτύου 31 2

3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Ο ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΧΡΗΣΗΣ 1.QUIM MUSiC DRUM SUMI H ανάπτυξη του SUMI SUNe 39 4.NOLDUS OBSERVER XT Λειτουργία ulog Διαθεσιμότητα των εργαλείων Επιλογή εργαλείου Συμπεράσματα...44 ΜΕΡΟΣ 2 Ο ΕΡΕΥΝΑ ΣΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΡΕΥΝΩΝ ΤΟΥ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ. 1. Context of use Αποτελέσματα Συμπεράσματα αξιολόγησης...62 Βιβλιογραφία Αρθρογραφία 64 Ιστοσελίδες. 66 3

4 ΜΕΡΟΣ 1 Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ο ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τις δύο τελευταίες δεκαετίες έχει επιτελεστεί μία σημαντική αλλαγή στον τομέα της ανάπτυξης λογισμικού (software engineering) από την επικέντρωση στην βελτιστοποίηση των τεχνικών χαρακτηριστικών των εφαρμογών στην επιδίωξη της ευχρηστίας και της ποιότητας χρήσης. Η ποιότητα χρήσης αποτελεί αξία με διαρκώς αυξανόμενη σημασία και έντονη ερευνητική δραστηριότητα αναπτύσσεται για την μέτρηση και την αξιολόγησή της. Σε αυτή την αλλαγή συνέβαλε η ένταξη του λογισμικού στους περισσότερους τομείς της εργασιακής ζωής των ανθρώπων. Τα πληροφοριακά συστήματα αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα της επιχειρησιακής πραγματικότητας και η θεωρούμενη από τους χρήστες ποιότητά τους αποτελεί θεμελιώδη παράγοντα αφενός για την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση των δυνατοτήτων που παρέχουν και αφετέρου για την βελτίωση της παραγωγικότητας των χρηστών. Στο πρώτο μέρος της παρούσας εργασίας γίνεται προσπάθεια προσέγγισης της έννοιας της ποιότητας χρήσης, των μέτρικών που συμβάλλουν στη μέτρησή της αλλά και των εργαλείων που έχουν αναπτυχθεί για την αξιολόγησή της. Στο δεύτερο μέρος, παρουσιάζεται η αξιολόγηση της ευχρηστίας του πληροφοριακού συστήματος της επιτροπής ερευνών του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης με το ερωτηματολόγιο SUMI. 4

5 2. Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ Ο καθορισμός της «ποιότητας» δεν είναι εύκολος, αφού ο όρος αποκτά διαφορετική δυναμική ανά περίπτωση. Εν προκειμένω, για ένα προϊόν λογισμικού η έννοια της ποιότητας διαφοροποιείται ανάλογα με την ομάδα αναφοράς χρήσης. Δεν υπάρχει ένας καθολικά αποδεκτός ορισμός, για το λόγο αυτό παρατίθενται διαφορετικές εννοιολογικές προσεγγίσεις της ποιότητας, προκειμένου να δοθεί μία γενική θεώρηση του όρου. Βεβαίως η έννοια είναι γενική και δεν μπορεί να περιοριστεί το εύρος της και να προσδιοριστεί επακριβώς. Ο Garvin το 1984 αναφέρει πέντε θεωρήσεις για τον ορισμό της ποιότητας του λογισμικού [15,33,34,35]: 1. Την ποιότητα του προϊόντος, λειτουργίες του προϊόντος που καθορίζονται από την παρουσία ή την απουσία μετρήσιμων χαρακτηριστικών. 2. Την ποιότητα κατασκευής, ένα προϊόν που συμμορφώνεται σε καθορισμένες απαιτήσεις. 3. Την ποιότητα όπως γίνεται αντιληπτή από τους χρήστες, ο συνδυασμός των χαρακτηριστικών του προϊόντος που παρέχουν την μέγιστη ικανοποίηση από τη χρήση της εφαρμογής σε έναν συγκεκριμένο χρήστη. 4. Την οικονομική ποιότητα, ένα προϊόν το οποίο αποδίδει σε αποδεκτή τιμή ή καλύπτει τις απαιτήσεις με αποδεκτό κόστος. 5. Την «Υπερβατική» ποιότητα, η ποιότητα θεωρείται επιθυμητή αλλά δεν μπορεί να οριστεί. Το ISO 8402 ορίζει την ποιότητα ως : «Το σύνολο των χαρακτηριστικών μίας οντότητας που αναφέρονται στην ικανότητά της να ικανοποιήσει δηλωμένες ή υπονοούμενες ανάγκες». [9,14,15,25,30,33] Ως υπονοούμενες ανάγκες θεωρούνται αυτές οι οποίες δεν εκφράζονται είτε γιατί θεωρούνται εμφανείς είτε γιατί δεν αναγνωρίζονται από κανέναν. [7] 5

6 Το πρότυπο ISO/IEC 9126 αναγνωρίζει τρείς «κριτές» της ποιότητας λογισμικού [8,33]: 1. Τον χρήστη, ο οποίος ενδιαφέρεται χρησιμοποιώντας το λογισμικό να αυξήσει την αποδοτικότητά του. Δεν ελέγχει τα εσωτερικά χαρακτηριστικά του προϊόντος κι ενδιαφέρεται για την τελική του ποιότητα. 2. Τον κατασκευαστή, ο οποίος ενδιαφέρεται περισσότερο για τα εσωτερικά χαρακτηριστικά του προϊόντος χωρίς αυτό να σημαίνει πως δεν εξετάζει την τελική συμπεριφορά του. Ο κατασκευαστής προσπαθεί να παρέμβει στην παραγωγική διαδικασία του προϊόντος και να τη βελτιστοποιήσει. 3. Τον manager, ο οποίος ενδιαφέρεται για την απόδοση του τελικού προϊόντος σε σχέση πάντα με το κόστος για την ανάπτυξη ή απόκτησή του. Ο manager δεν εξετάζει την ύπαρξη ή την απουσία συγκεκριμένων χαρακτηριστικών, αυτό που συνήθως αξιολογεί είναι τα οφέλη που προέκυψαν από την απόκτηση ή ανάπτυξη του λογισμικού πάντα σε σχέση με το κόστος του. 6

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο ΜΟΝΤΕΛΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ 1. ΤΑ ΚΛΑΣΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ Ως μοντέλο ποιότητας ορίζεται «το σύνολο των απαιτούμενων χαρακτηριστικών και των σχέσεων μεταξύ τους, το οποίο παρέχει τη βάση για τον καθορισμό των ποιοτικών απαιτήσεων και την αξιολόγηση της ποιότητας»[7,8] ή «το δομημένο σύνολο ιδιοτήτων που απαιτούνται από ένα αντικείμενο για να εκπληρώσει ορισμένους σκοπούς». [8] Τα πρώτα μοντέλα ποιότητας λογισμικού αναπτύχθηκαν τη δεκαετία του 70 από τον Mc Call (Factor-Criteria-Metrics) και τον Boehm. Τα μοντέλα αυτό βασίζονται σε : Παράγοντες (Factors), οι οποίοι περιγράφουν το λογισμικό από μία εξωτερική οπτική,αυτή των ενδιαφερόμενων (stakeholder). Ουσιαστικά, οι παράγοντες αυτοί αποτελούν τις απαιτήσεις των πελατών. [20] Κριτήρια (Criteria), τα οποία περιγράφουν τις διεργασίες που χρησιμοποιούν οι δημιουργοί (developers) για να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών. [20] Μετρικές (Metrics), που χρησιμοποιούνται για να ελέγξουν το κατά πόσο τα κριτήρια που υλοποιήθηκαν ικανοποιούν τους παράγοντες.[20] Το μοντέλο του Mc Call (1977) αναγνωρίζει 11 παράγοντες [5,6,20], αυτοί είναι : 1. Η ευχρηστία 2. Η ακεραιότητα (integrity) 3. Η αποδοτικότητα 4. Η ορθότητα 5. Η αξιοπιστία 6. Η ικανότητα συντήρησης (maintainability) 7. Η ικανότητα ελέγχου (testability) 8. Η ευελιξία 7

8 9. Η επαναχρησιμοποίηση 10.Η διαλειτουργικότητα 11.Η μεταφερσιμότητα Οι παράγοντες αυτοί αναλύονται περαιτέρω σε 23 κριτήρια [5,6,20] μερικά από τα οποία είναι η εκπαίδευση, η επικοινωνία, η ομοιότητα των δεδομένων, η απλότητα, η συνέπεια, η περιεκτικότητα κ.ά. Κάθε κριτήριο μπορεί να σχετίζεται με περισσότερους από έναν παράγοντες. Το τελευταίο επίπεδο του μοντέλου αυτού αποτελείται από τις μετρικές των κριτηρίων. Σχήμα 1. Το μοντέλο του Mc Call [33,34] Το μοντέλο ποιότητας του Boehm (1978) αποσκοπεί στην ποσοτικό ορισμό της ποιότητας του λογισμικού μέσω της αξιολόγησης ενός συνόλου χαρακτηριστικών και μετρικών. Το ιεραρχικό του μοντέλο περιλαμβάνει χαρακτηριστικά υψηλής τάξης (high-level) τα οποία αντιπροσωπεύουν τις απαιτήσεις χρήσης κατά την οποία μπορεί να γίνει αξιολόγηση της ποιότητας γενική χρησιμότητα του λογισμικού. 8

9 Στην ουσία τα χαρακτηριστικά αυτά απαντούν σε τρεις βασικές ερωτήσεις που θέτει κάθε αγοραστής λογισμικού [6] : 1. Ως έχει χρησιμότητα (As-is Utility) Πόσο καλά (αξιόπιστα, αποτελεσματικά, εύκολα) μπορεί να χρησιμοποιηθεί το προϊόν λογισμικού ως έχει; [6] 2. Δυνατότητα συντήρησης Πόσο εύκολο είναι να κατανοηθεί, τροποποιηθεί και να γίνει επανέλεγχος στο προϊόν λογισμικού; [6] 3. Μεταφερσιμότητα Μπορεί να χρησιμοποιηθεί το προϊόν λογισμικού ακόμη και αν αλλάξει το περιβάλλον εργασίας; [6] Το μοντέλο στη συνέχεια περιλαμβάνει εφτά παράγοντες ποιότητας (ενδιάμεσο επίπεδο) που στο σύνολό τους αντιπροσωπεύουν την ποιότητα που αναμένεται από το σύστημα λογισμικού [6]: 1. Μεταφερσιμότητα 2. Αξιοπιστία 3. Αποδοτικότητα 4. Ανθρώπινη μηχανική -Ευχρηστία 5. Δυνατότητα ελέγχου (Testability) 6. Δυνατότητα κατανόησης 7. Ευελιξία Οι παράγοντες αυτοί αναλύονται σε 15 κριτήρια μερικά από τα οποία είναι η ανεξαρτησία των συσκευών, η περιεκτικότητα, η πληρότητα, η ακρίβεια κ.ά. Η ανθρώπινη μηχανική (που στο συγκεκριμένο μοντέλο αποτελεί τον παράγοντα που προσεγγίζει περισσότερο την ευχρηστία) αναλύεται στην επικοινωνία (communicativeness) και στην προσβασιμότητα (accessibility). Το επόμενο επίπεδο του μοντέλου περιλαμβάνει τις μετρικές υπολογισμού των κριτηρίων. 9

10 Σχήμα 2. Το μοντέλο του Boehm [20,33] 2. ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ GQM (Goal Question Metric) [2] Το ιεραρχικό αυτό μοντέλο ακολουθεί top-down προσέγγιση για την αξιολόγηση της ποιότητας του λογισμικού. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της ποιότητας τόσο της διαδικασίας ανάπτυξης του λογισμικού, όσο και του ίδιου του προϊόντος. Το GQM αποτελείται από τρία επίπεδα : 1. Το εννοιολογικό μοντέλο Στόχοι (Conceptual model): Για κάθε αντικείμενο ορίζεται ένας στόχος, ο οποίος είναι βασισμένος σε πρότυπα ποιότητας, ιδωμένος από διαφορετικές οπτικές και σχετικός με ένα συγκεκριμένο περιβάλλον. Τα αντικείμενα μέτρησης μπορεί να είναι : Τα προϊόντα Οι διαδικασίες Οι πηγές (resources) που αναλώνονται. 2. Λειτουργικό επίπεδο - Ερωτήσεις (operational level): Ένα σύνολο ερωτήσεων χρησιμοποιείται για να χαρακτηρίσει τον τρόπο με το οποίο πρόκειται να επιτευχθεί κάποιος στόχος. Με τις ερωτήσεις γίνεται προσπάθεια μέτρησης του χαρακτηριστικού ποιότητας που ελέγχεται από την υιοθετημένη κάθε φορά οπτική της αξιολόγησης για το επιλεγμένο αντικείμενο. 10

11 3. Ποσοτικό επίπεδο Μετρικές (quantitative level). Ένα σύνολο δεδομένων συσχετίζεται με κάθε ερώτηση, έτσι ώστε να μπορεί να απαντηθεί ποσοτικά. Τα δεδομένα μπορεί να είναι : Αντικειμενικά, αν εξαρτώνται μόνο από το αντικείμενο της μέτρησης. Υποκειμενικά, αν σχετίζονται με το αντικείμενο της μέτρησης αλλά λαμβάνουν υπόψη και τον τρόπο απόκτησής τους. Σχήμα 3.Το μοντέλο GQM Για την δημιουργία ενός τέτοιου μοντέλου πρέπει να προσδιοριστούν αρχικά οι βασικοί στόχοι ποιότητας / παραγωγικότητας, π.χ. η ικανοποίηση των χρηστών, η βελτιωμένη απόδοση κ.λ.π. Στη συνέχεια τίθενται τα ερωτήματα, τα οποία μπορούν να προσδιορίσουν πληρέστερα τους στόχους. Το επόμενο στάδιο σχετίζεται με τον καθορισμό των μετρήσεων που χρειάζεται να διεξαχθούν για να απαντηθούν οι ερωτήσεις και να προσδιοριστεί το ποσοστό εκπλήρωσης των στόχων. Τέλος πρέπει να προσδιοριστούν οι διαδικασίες συλλογής των δεδομένων, αξιολόγησης της εγκυρότητάς και ανάλυσής τους. 3. TΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO Το πρώτο standard το οποίο διεύρυνε τον ορισμό της ευχρηστίας ήταν το ISO του 1998, στο οποίο αναφέρεται ότι «ένα προϊόν θεωρείται εύχρηστο όταν επιτρέπει στο χρήστη να εκτελεί την εργασία του αποτελεσματικά, αποδοτικά 11

12 και με ικανοποίηση σε καθορισμένο περιβάλλον εργασίας». [4,16,18,19,21,22,23,29,30] Ο ορισμός αυτός ομοιάζει με αυτόν της ποιότητας χρήσης που αναφέρεται στο ISO 9126 (περιορισμένος κατά τον παράγοντα της ασφάλειας). Σύμφωνα με το standard ISO τρία είναι τα βασικά χαρακτηριστικά της ευχρηστίας [4,19,29]: 1. Αποτελεσματικότητα, δηλαδή το πόσο καλά επιτυγχάνουν οι χρήστες τους στόχους τους με τη χρήση του συστήματος. [4,19,29,33] 2. Αποδοτικότητα, δηλαδή το πόσες πηγές (resources) καταναλώνονται για την επίτευξη των στόχων τους. [4,19,29,33] 3. Ικανοποίηση, δηλαδή το πως αισθάνονται οι χρήστες σχετικά με τη χρήση του συστήματος. [4,19,29,33] Αυτό το standard εισήγαγε τον προσδιορισμό του περιβάλλοντος χρήσης της εφαρμογής (context of use) σαν απαραίτητη προϋπόθεση για τη δημιουργία εύχρηστων προϊόντων. Το περιβάλλον χρήσης περιλαμβάνει στοιχεία όπως είναι οι εργασίες των χρηστών, τα προφίλ τους, άλλα στοιχεία του συστήματος (το hardware, το δίκτυο κ.λ.π.), το φυσικό και οργανωσιακό περιβάλλον. [4,30,32] Ορισμένα από τα στοιχεία του περιβάλλοντος χρήσης που περιλαμβάνονται στο πρότυπο ISΟ είναι : 1. Τα χαρακτηριστικά των χρηστών [4,23,32] Επίπεδο εκπαίδευσης Προσόντα Γενικές γνώσεις Πνευματική ικανότητα Εμπειρία στην εκτέλεση της εργασίας 2. Τα χαρακτηριστικά των εργασιών [4,23,32] Συχνότητα εκτέλεσης εργασίας Πνευματικές και φυσικές απαιτήσεις για την εκτέλεση της εργασίας Διάρκεια και σημασία της εργασίας Κίνδυνοι που προκύπτουν από λάθη κ.λ.π. 12

13 3. Τα στοιχεία του φυσικού περιβάλλοντος των εργασιών [4,23,32] Θόρυβος Φωτισμός Ασφάλεια Ποιότητα περιβάλλοντος κ.λ.π. 4. Το οργανωσιακό περιβάλλον [4,23,32] Πολιτική του οργανισμού για την χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών Οργανωσιακή κουλτούρα Δομή της επικοινωνίας Δομή του Management. Ώρες εργασίας κ.λ.π 5. Το τεχνικό περιβάλλον [4,23,32] Περιορισμοί και δυνατότητες του hardware του συστήματος Συνδέσεις δικτύου Λειτουργικό σύστημα κ.λ.π. 4. ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO/IEC 9126 Τα πρότυπα ISO/IEC της σειράς 9126 αναφέρονται στα χαρακτηριστικά ποιότητας του λογισμικού και ορίζουν τις μετρικές που συμβάλλουν στην αξιολόγηση τoυς. Δημοσιεύτηκαν για πρώτη φορά το 1991 και αναθεωρήθηκαν στη συνέχεια από τις ομάδες των μηχανικών λογισμικού (software engineers) προκειμένου να συμπεριλάβουν όσο το δυνατόν περισσότερους παράγοντες που σχετίζονται με την ποιότητα των προϊόντων λογισμικού. Τα αναθεωρημένα standards (2001) συμπεριλαμβάνουν την άποψη του χρήστη για το τι θεωρεί σημαντικό σε μία εφαρμογή και εισάγουν την ιδέα της ποιότητας χρήσης. 13

14 Τα πρότυπα της σειράς αυτής έχουν την ακόλουθη δομή [20] : Το μοντέλο που χαρακτηρίζει τα χαρακτηριστικά και τα υποχαρακτηριστικά της ποιότητας του λογισμικού. Τις μετρικές για τη μέτρηση της εξωτερικής ποιότητας. Τις μετρικές για την μέτρηση της εσωτερικής ποιότητας. Τις μετρικές για τη μέτρηση της ποιότητας χρήσης. Ας προσπαθήσουμε να αναλύσουμε μερικούς από τους παραπάνω όρους. Η εσωτερική ποιότητα είναι το σύνολο των εσωτερικών χαρακτηριστικών του προϊόντος λογισμικού [7,20]. Μετράται και αξιολογείται βάσει των εσωτερικών απαιτήσεων ποιότητας.[7] Η εξωτερική ποιότητα αναφέρεται αφενός στην ποιότητα του προϊόντος λογισμικού όταν αυτό εκτελείται και αφετέρου στη λειτουργικότητα του. [7,20] Αξιολογείται σε προσομοιωμένο περιβάλλον των πραγματικών συνθηκών λειτουργίας του συστήματος. [7] Η ποιότητα χρήσης είναι η δυνατότητα που παρέχει το προϊόν λογισμικού σε καθορισμένους χρήστες να ικανοποιήσουν συγκεκριμένες ανάγκες τους με αποτελεσματικότητα, αποτελεσματικότητα, ασφάλεια και ικανοποίηση σε καθορισμένο περιβάλλον χρήσης [7,20]. Εν ολίγοις, αποτελεί την συνδυασμένη επίδραση που δέχεται ο χρήστης από τα έξι χαρακτηριστικά της εσωτερικής και εξωτερικής ποιότητας. [33] Η υλοποίηση των απαιτούμενων εσωτερικών χαρακτηριστικών αποτελεί προϋπόθεση για την εκπλήρωση της επιθυμητής εξωτερικής συμπεριφοράς του συστήματος, ενώ η τελευταία αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη της ποιότητας χρήσης. [14] Η εσωτερική και εξωτερική ποιότητα μοντελοποιούνται με έξι χαρακτηριστικά : 1. Λειτουργικότητα, σχετίζεται με την παροχή λειτουργιών για την ικανοποίηση δηλωμένων ή υπονοούμενων αναγκών των χρηστών κάτω από καθορισμένες συνθήκες και περιλαμβάνει [14,20] : Την καταλληλότητα, δηλαδή την παροχή κατάλληλων λειτουργιών για την διεκπεραίωση καθορισμένων εργασιών και στόχων του χρήστη. [20] Την ακρίβεια, η οποία είναι η δυνατότητα παροχής σωστών αποτελεσμάτων σε σχέση με τα αιτήματα του χρήστη. [20] 14

15 Τη διαλειτουργικότητα (interoperability), δηλαδή τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης με άλλα συστήματα. [20] Την ασφάλεια,η οποία σχετίζεται με την δυνατότητα προστασίας των δεδομένων από ανεπιθύμητες προσπελάσεις και την παροχή πρόσβασης σε εξουσιοδοτημένους χρήστες. Αποτελεί χαρακτηριστικό της ποιότητας χρήσης αφού δεν συνδέεται μόνο με το προϊόν λογισμικού αλλά και με ολόκληρο το σύστημα. [20] Την «Ευελιξία λειτουργικότητας» (functionality compliance). Δηλαδή τη δυνατότητα του λογισμικού να πληροί standards, κανονισμούς και αρχές παρόμοιες για τη λειτουργικότητα. 2. Αξιοπιστία, είναι η ικανότητα λειτουργίας του λογισμικού με σταθερότητα σε μεταβολές των στοιχείων του εξωτερικού περιβάλλοντος, αναλύεται περαιτέρω σε [14,20] : Ωριμότητα (maturity), είναι η δυνατότητα να αποφεύγεται η αποτυχία (failure) του συστήματος σε περιπτώσεις ύπαρξης ελαττωμάτων (faults) του λογισμικού.[20] Ανοχή σε λάθη, είναι η ικανότητα του σταθερού επιπέδου λειτουργίας του λογισμικού σε περιπτώσεις κακής λειτουργίας του λογισμικού. [20] Δυνατότητα ανάκτησης (recoverability), δηλαδή η ικανότητα και ταχύτητα του συστήματος να επανέλθει σε κάποιο προσδιορισμένο επίπεδο σταθερότητας και να ανακτήσει τα δεδομένα σε περίπτωση κακής λειτουργίας.[20] «Ευελιξία αξιοπιστίας» (reliability compliance). Η δυνατότητα του λογισμικού να πληροί standards, κανονισμούς και αρχές παρόμοιες για την αξιοπιστία. 3. Αποδοτικότητα, αναφέρεται στην καλή χρήση των διαθέσιμων πηγών (resources) από το λογισμικό και περιλαμβάνει [14,20] : Τη συμπεριφορά των λειτουργιών του λογισμικού αναφορικά με το χρόνο (time behavior), περιλαμβάνει το χρόνο απόκρισης στα αιτήματα των χρηστών, το χρόνο επεξεργασίας και το χρόνο εκτέλεσης των λειτουργιών σε ορισμένες συνθήκες [20]. 15

16 Τη χρήση των κατάλληλων πηγών (resources) του συστήματος, σε κατάλληλη «ποσότητα» για την διεκπεραίωση των λειτουργιών κάτω από καθορισμένες συνθήκες [20]. Την «Ευελιξία αποδοτικότητας». Δηλαδή τη δυνατότητα του λογισμικού να πληροί standards, κανονισμούς και αρχές παρόμοιες για την αποδοτικότητα. 4. Ευχρηστία (usability) η ικανότητα του λογισμικού να είναι κατανοητό, να είναι εύκολη η εκμάθησή του και να γίνεται αρεστό στους χρήστες, όταν χρησιμοποιείται σε καθορισμένες συνθήκες [14,19,20]. Αναλύεται περαιτέρω: Στην ικανότητα του να γίνεται κατανοητή η εφαρμογή και ο τρόπος χρήσης της από το χρήστη με λίγη προσπάθεια (understandability) [20]. Στην ικανότητα εκμάθησης των λειτουργιών της εφαρμογής από το χρήστη [20]. Στη λειτουργικότητα, δηλαδή στη δυνατότητα της εφαρμογής να καταστήσει ικανό ένα χρήστη να την λειτουργήσει και να την ελέγξει [20]. Στην ελκυστικότητα της εφαρμογής (attractiveness) [20]. Στην «Ευελιξία της ευχρηστίας». Στη δυνατότητα του λογισμικού να πληροί standards, κανονισμούς και αρχές παρόμοιες για την ευχρηστία. 5. Συντήρηση (maintainability), είναι η δυνατότητα τροποποίησης της εφαρμογής με ορισμένη προσπάθεια [14,20]. Περιλαμβάνει : Τη δυνατότητα ανάλυσης (analyzability), δηλαδή τη δυνατότητα μείωσης του απαιτούμενου χρόνου για τον εντοπισμό, των αιτίων της κακής λειτουργίας του λογισμικού ή των ελλείψεων ή των μερών που χρειάζονται αντικατάσταση [20]. Τη δυνατότητα αλλαγής (changeability), αφαίρεσης ή αντικατάστασης τμημάτων της εφαρμογής [20]. Τη σταθερότητα, η οποία σχετίζεται με την ικανότητα μείωσης των κινδύνων κακής λειτουργίας του συστήματος σε περιπτώσεις τροποποιήσεων αυτού [20]. 16

17 Την ικανότητα δοκιμών (testability) των μερών που τροποποιήθηκαν.[20] Την «Ευελιξία συντήρησης». Δηλαδή τη δυνατότητα του λογισμικού να πληροί standards, κανονισμούς και αρχές παρόμοιες για τη συντήρηση. 6. Μεταφερσιμότητα (portability), η ευκολία με την οποία μία εφαρμογή μεταφέρεται από ένα λειτουργικό περιβάλλον σε κάποιο άλλο [14,20], τα υποχαρακτηριστικά της είναι : H δυνατότητα προσαρμογής της εφαρμογής σε νέες συνθήκες (adaptability) με τις ελάχιστες τροποποιήσεις (αν απαιτούνται) [20]. Η δυνατότητα εγκατάστασης σε νέο λειτουργικό περιβάλλον με ελάχιστη προσπάθεια [20]. Η συμβατότητα με άλλες εφαρμογές (co-existence) που λειτουργούν στο ίδιο λειτουργικό περιβάλλον και με τις οποίες μοιράζονται πηγές (resources) [20]. Η δυνατότητα αντικατάστασης (replaceability), η δυνατότητα της εφαρμογής να υποκαθιστά κάποια άλλη προκειμένου για την εκπλήρωση των ίδιων εργασιών στο ίδιο περιβάλλον [20]. Η «Ευελιξία μεταφερσιμότητας». Η δυνατότητα του λογισμικού να πληροί standards, κανονισμούς και αρχές παρόμοιες για τη μεταφερσιμότητα. Η ποιότητα χρήσης έχει τέσσερα χαρακτηριστικά : Αποτελεσματικότητα, η δυνατότητα που προσφέρει το λογισμικό στους χρήστες να εκπληρώσουν καθορισμένους στόχους με ακρίβεια και πληρότητα σε προκαθορισμένο περιβάλλον [20]. Αποδοτικότητα, η δυνατότητα που παρέχει το λογισμικό στους χρήστες να καταναλώνουν κατάλληλες ποσότητες πηγών σε σχέση με την αποτελεσματικότητα που επιτυγχάνουν σε καθορισμένο περιβάλλον [20]. Ασφάλεια, η δυνατότητα του λογισμικού να λειτουργεί μέσα σε αποδεκτά επίπεδα κινδύνων για τραυματισμό ανθρώπων, βλάβη των δραστηριοτήτων, του περιβάλλοντος ή της ιδιοκτησίας σε ένα καθορισμένο περιβάλλον [20]. 17

18 Ικανοποίηση, αναφέρεται αφενός στην εκτέλεση εργασιών σε μία εφαρμογή χωρίς την πρόκληση αρνητικών συναισθημάτων στο χρήστη και αφετέρου στις πιθανές διαθέσεις του χρήστη για το προϊόν [20]. Σχήμα 4. Το μοντέλο ποιότητας ISO/IEC 9126 [20] 5. Η ΕΥΧΡΗΣΤΙΑ ΚΑΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΧΡΗΣΗΣ Υπάρχουν δύο διαφορετικές προσεγγίσεις τις οποίες μπορεί να χρησιμοποιήσει κάποιος για να ορίσει την ευχρηστία. Η πρώτη αναφέρεται στον πιο «περιορισμένο» προσδιορισμό της έννοιας και την ταυτίζει με την ευκολία χρήσης (ease of use), ενώ η δεύτερη προσέγγιση αναφέρει ότι ευχρηστία είναι η δυνατότητα μίας εφαρμογής να συμβάλλει στην επίτευξη των στόχων μίας κατηγορίας χρηστών με αποδοτικότητα, αποτελεσματικότητα, ικανοποίηση σε ένα συγκεκριμένο περιβάλλον χρήσης (context of use).[21] 18

19 Όπως είδαμε και παραπάνω στην αναλυτική παρουσίαση των προτύπων, το πρότυπο ISO και το ISO/IEC 9126 αναφέρουν παρεμφερείς ορισμούς για την ευχρηστία και την ποιότητα χρήσης [32]. Οι δύο έννοιες αυτές, οι οποίες ουσιαστικά ταυτίζονται, αποτελούν στόχους υψηλού επιπέδου, για την επιτυχία και την αποδοχή ενός προϊόντος λογισμικού. Ανάμεσα στους παράγοντες ποιότητας των διάφορων μοντέλων η ευχρηστία είναι η μόνη που σχετίζεται άμεσα με τον ανθρώπινο παράγοντα (το χρήστη) και επηρεάζεται από παράγοντες όπως είναι η γνωστική ικανότητα των χρηστών, η χρησιμοποίηση στοιχείων που δεν προκαλούν σύγχυση στους χρήστες κ.λ.π. 6. ΜΕΘΟΔΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΕΥΧΡΗΣΤΙΑΣ Υπάρχουν διαθέσιμες αρκετές μέθοδοι μέτρησης της ευχρηστίας οι οποίες διαφοροποιούνται μεταξύ τους ως προς το κόστος, τη συμμετοχή των τελικών χρηστών και το περιβάλλον στο οποίο διεξάγονται. Στη συνέχεια θα αναλύσουμε τις πιο σημαντικές. Η επιλογή της κατάλληλης κατά περίπτωση μεθόδου, βασίζεται σε κριτήρια όπως είναι το κόστος, το χρονικό διάστημα που είναι διαθέσιμο για τον έλεγχο της ευχρηστίας, το στάδιο ανάπτυξης της εφαρμογής. Η αξιολόγηση μπορεί να διεξαχθεί σε διαφορετικά στάδια της ανάπτυξης του προϊόντος, στο στάδιο της προδιαγραφής με τη χρήση αναλυτικών και μεθόδων που βασίζονται στη γνώμη ειδικών (analytic and expert methods), στο στάδιο που υπάρχει ένα πρότυπο διαθέσιμο με τη χρήση μεθόδων που βασίζονται στις γνώμες ειδικών και χρηστών (expert and user-based methods) και μετά την υλοποίηση με τη χρήση μεθόδων που βασίζονται στη γνώμη των χρηστών. 6.1 ΕΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ (HEURISTIC EVALUATION) Η μέθοδος αυτή πραγματοποιείται με τον έλεγχο από κάθε αξιολογητή της διεπαφής του χρήστη για τον εντοπισμό λαθών. Κάθε αξιολογητής πραγματοποιεί το δικό του έλεγχο ανεξάρτητα από τους υπόλοιπους και δεν επιτρέπεται καμία 19

20 επικοινωνία κατά τη διάρκεια του ελέγχου για τη διασφάλιση της ανεξαρτησίας των εκτιμήσεων. [29] Ο έλεγχος υποστηρίζεται και από ένα σύνολο κανόνων (heuristics) για τον καλό σχεδιασμό διεπαφών χρήστη. Γνωστοί είναι οι ευριστικοί κανόνες του Nielsen [21]: Ορατότητα της κατάστασης του συστήματος. Ομοιότητα του συστήματος με την πραγματικότητα. Ελευθερία και έλεγχος του συστήματος από το χρήστη. Συνέπεια και σταθερότητα. Πρόληψη λαθών. Αναγνώριση αντί για ανάκληση στη μνήμη. Αισθητική και απλότητα στο σχεδιασμό. Παροχή βοήθειας στο χρήστη για να αναγνωρίζει, να διαγιγνώσκει και να επανέρχεται (recover) από λάθη. Παροχή βοήθειας και ύπαρξη τεκμηρίωσης. Το μειονέκτημα της μεθόδου αυτής είναι ότι δεν λαμβάνει υπόψη την άποψη των χρηστών του συστήματος και οι ειδικοί που τη διεξάγουν είναι πολύ πιθανόν να μην αναγνωρίσουν όλα τα ενδεχόμενα προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσει ο τελικός χρήστης. 6.2 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΟΥ ΒΑΣΙΖΕΤΑΙ ΣΤΟΥΣ ΧΡΗΣΤΕΣ (user-based evaluation) Τα δεδομένα για την αξιολόγηση της ευχρηστίας αποκτώνται από την πραγματική χρήση του προϊόντος ή του διαθέσιμου πρωτότυπου. Γενικώς διακρίνονται σε δύο μεγάλες κατηγορίες 1. στις μεθόδους αξιολόγησης οι οποίες παρέχουν μία εικόνα για την υποκειμενική εκτίμηση των χρηστών και 2. στις μεθόδους παρατήρησης οι οποίες παρατηρούν το χρήστη και τη συμπεριφορά του κατά τη διάρκεια της χρήσης του προϊόντος. [11,33] Στην κατηγορία αυτή ανήκει η αξιολόγηση που διεξάγεται στα εργαστήρια ευχρηστίας (usability lab). Μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε διάφορα στάδια της ανάπτυξης του προϊόντος από την αξιολόγηση διαφορετικών σεναρίων στα πρώτα 20

21 στάδια της ανάπτυξης του προϊόντος έως και την αξιολόγηση του τελικού προϊόντος. [33] 6.3 UCA (Usability Context Analysis) [31] Αποτελεί μία απλή και δομημένη μέθοδο για τον προσδιορισμό του περιβάλλοντος χρήσης του προϊόντος. Επίσης παρέχει οδηγίες για τον προσδιορισμό των χρηστών, των εργασιών και του περιβάλλοντος που είναι κατάλληλο για την αξιολόγηση και για την τεκμηρίωση της ακρίβειας με την οποία το προσομοιωμένο περιβάλλον ταιριάζει με το πραγματικό περιβάλλον χρήσης. Η μέθοδος αυτή υλοποιείται με τη βοήθεια ενός ερωτηματολογίου. Αφορά σε ένα σύνολο ανθρώπων που ενδιαφέρονται για την ποιότητα χρήσης. Για τον προσδιορισμό του περιβάλλοντος πραγματοποιούνται τα Context Meetings, στα οποία συμμετέχει: κάποιος ειδικός σε θέματα ευχρηστίας, ο οποίος οργανώνει τη συνάντηση, ο project manager, ένας από τους προγραμματιστές που παίρνει μέρος στην ανάπτυξη του προϊόντος και ένας αντιπροσωπευτικός χρήστης του τελικού προϊόντος. 21

22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΧΡΗΣΗΣ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ποιότητα χρήσης προσδιορίζεται από την άποψη των χρηστών για την ποιότητα ενός συστήματος που περιέχει λογισμικό, η μέτρησή της γίνεται βάσει των αποτελέσματων από τη χρήση του συστήματος και δεν βασίζεται σε συγκεκριμένες ιδιότητες και χαρακτηριστικά που διαθέτει το λογισμικό. Η ποιότητα χρήσης, η οποία μετράται σαν αποδοτικότητα, αποτελεσματικότητα και ικανοποίηση των χρηστών είναι το αποτέλεσμα της διάδρασης αυτών με το προϊόν λογισμικού κατά τη διενέργεια μίας εργασίας σε ένα τεχνικό, κοινωνικό, φυσικό και οργανωσιακό περιβάλλον. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι πρέπει να προσδιοριστούν όλοι οι ανωτέρω παράγοντες προκειμένου να γίνει η αξιολόγηση της. Ανάλογα με τις κατηγορίες των χρηστών μπορεί να προκύψουν διαφορετικά αποτελέσματα αναφορικά με την καταλληλότητα του σχεδιασμού μίας εφαρμογής, τη χρησιμότητά της για την εκτέλεση συγκεκριμένων εργασιών και την ευχρηστία της. Γι αυτόν ακριβώς το λόγο στο σχεδιασμό της αξιολόγησης της ποιότητας χρήσης πρέπει να ληφθούν υπόψη τα χαρακτηριστικά των χρηστών αλλά και το γενικότερο περιβάλλον χρήσης του συστήματος. Ο Macleod et al. το 1997 στο MUSiC project προσδιόρισε όλες τις απαραίτητες διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν για τη μέτρηση της ποιότητας χρήσης, αυτές είναι [26] : 1. Ορισμός του προϊόντος το οποίο θα αξιολογήθεί. 2. Ορισμός του περιβάλλοντος χρήσης, προσδιορισμός των χρηστών, των εργασιών κ.λ.π. 3. Ορισμός των απαιτήσεων της ποιότητας χρήσης, οι μετρήσεις της ποιότητας χρήσης αφορούν τρία βασικά χαρακτηριστικά : 22

23 Την αποτελεσματικότητα, μπορούν οι χρήστες να ολοκληρώσουν αποτελεσματικά τις εργασίες τους ; Την αποδοτικότητα, οι εργασίες ολοκληρώνονται σε αποδεκτά χρονικά όρια ; Την ικανοποίηση, οι χρήστες παραμένουν ικανοποιημένοι από τη χρήση του συστήματος και την αλληλεπίδραση; 4. Καθορισμός του περιβάλλοντος διεξαγωγής της αξιολόγησης, το περιβάλλον αυτό πρέπει να είναι όσο πιο ρεαλιστικό γίνεται σε σχέση με το πραγματικό περιβάλλον χρήσης του προϊόντος. Οι παράγοντες στους οποίους πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή είναι οι ακόλουθοι : Οι χρήστες που θα επιλεγούν για την αξιολόγηση να είναι αντιπροσωπευτικοί. Οι εργασίες να είναι αντιπροσωπευτικές αυτών που το προϊόν πρέπει να υποστηρίζει. Οι συνθήκες να είναι αντιπροσωπευτικές σε σχέση με τις πραγματικές συνθήκες χρήσης του προϊόντος. 5. Σχεδιασμός της αξιολόγησης λαμβάνοντας πάντα υπόψη το περιβάλλον διεξαγωγής της. Αυτό που αξιολογείται είναι η απόδοση και η ικανοποίηση των χρηστών κατά την εκτέλεση ενός συνόλου εργασιών στο περιβάλλον χρήσης του προϊόντος. 6. Συλλογή δεδομένων, κατά την αξιολόγηση της ποιότητας χρήσης είναι σημαντικό οι χρήστες να μην έχουν πρόσβαση σε άτομα τα οποία θα μπορούσαν να τους βοηθήσουν, αλλά να προσπαθήσουν να επιλύσουν τυχόν προβλήματα χρήσης του προϊόντος απευθυνόμενοι στην παρεχόμενη από αυτό βοήθεια. Επίσης θα ήταν προτιμότερο οι χρήστες να μην αισθάνονται ότι παρακολουθούνται από κάποιον αλλά η καταγραφή των δεδομένων να γίνεται είτε με κάμερα είτε να διεξάγεται η παρατήρηση με καθρέφτη διπλής όψεως. 7. Ανάλυση και ερμηνεία των δεδομένων, τα δεδομένα χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό των μετρικών που αφορούν την αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση. 23

24 8. Δημιουργία της αναφοράς ευχρηστίας, περιλαμβάνει όλες τις μετρήσεις που διεξήχθησαν και μπορεί να χρησιμοποίηθεί για σύγκριση διαφορετικών προϊόντων μεταξύ τους, την εξέλιξη του ίδιου του προϊόντος σε βάθος χρόνου και για σύγκριση μεταξύ παρόμοιων συστημάτων. 2. ΜΕΤΡΙΚΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΧΡΗΣΗΣ (QUALITY IN USE METRICS) Οι μετρικές λογισμικού έχουν αποτελέσει τομέα με έντονη ερευνητική δραστηριότητα τις τελευταίες δεκαετίες, εντούτοις η πρακτική εφαρμογή τους παραμένει περιορισμένη. Οι μετρικές στον τομέα του λογισμικού αφορούν το ίδιο το προϊόν, τη διαδικασία ανάπτυξής και την ποιότητα του. Το IEEE standard ορίζει τις μετρικές της ποιότητας του λογισμικού ως «μία μετρική ποιότητας λογισμικού είναι μία συνάρτηση της οποίας οι εισροές είναι δεδομένα που αφορούν το λογισμικό (software data) και η εκροή της είναι μία αριθμητική αξία η οποία μπορεί να ερμηνευθεί σαν ο βαθμός στον οποίο το λογισμικό διαθέτει ένα δεδομένο χαρακτηριστικό το οποίο επηρεάζει την ποιότητά του» [33]. Οι μετρικές της ποιότητας χρήσης χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση και τη μέτρηση του βαθμού αποτελεσματικότητας, ασφάλειας και ικανοποίησης των αναγκών των χρηστών από τα προϊόντα λογισμικού. Υπάρχουν όμως κάποια σημαντικά ζητήματα που τίθενται για την επιλογή των κατάλληλων μετρικών, ιδιαίτερα όσον αφορά στην ποιότητα χρήσης, η οποία όπως προαναφέρθηκε, είναι υποκειμενική για κάθε χρήστη. Ο πρώτος βασικός παράγοντας που πρέπει να εξετάζεται κατά την επιλογή των κατάλληλων μετρικών είναι η εγκυρότητά τους, το κατά πόσο δηλαδή έχει τεκμηριωθεί η ισχύς τους μέσω, συνήθως, εμπειρικού ελέγχου αξιοπιστίας. Πολύ σημαντική είναι και η επιλογή των κατάλληλων μετρικών βάσει των στόχων της εκάστοτε αξιολόγησης. Οι «ιδανικές» μετρικές πρέπει να είναι [3] : Απλές και η συλλογή των δεδομένων για την μέτρησή τους να γίνεται με αυτοματοποιημένο τρόπο (αν είναι δυνατόν). Ορισμένες επακριβώς προκειμένου να είναι σαφής ο τρόπος αξιολόγησής τους. Αντικειμενικές. 24

25 Να μετρούν ακριβώς αυτό που απαιτείται. Μετρικές ποιότητας χρήσης είναι οι ακόλουθες: 1. Ποσοστό ολοκληρωμένων εργασιών (tasks). [32,33] 2. Η αναλογία επιτυχίες των εργασιών. [32,33] αποτυχίες 3. Αριθμός ατομικών πληροφοριών (individual item) στην οθόνη. [32,33] 4. Αριθμός των φορών κατά τις οποίες ο χρήστης χάνει τον έλεγχο του συστήματος. [32,33] 5. Μέτρηση του χρόνου που σπαταλήθηκε σε λάθη κατά τη χρήση του συστήματος. [32,33] 6. Αριθμός των φορών κατά τις οποίες ο χρήστης χάνει τον έλεγχο του συστήματος. [32,33] 7. Χρόνος για την εκπλήρωση μίας συγκεκριμένης εργασίας. [32,33] 8. Το ποσοστό μίας εργασίας που έχει εκπληρωθεί με επιτυχία. [32,33] 9. Συχνότητα χρήσης της βοήθειας και της τεκμηρίωσης κατά την εκτέλεση μίας εργασίας. [32,33] 10.Μέτρηση του χρόνου που σπαταλήθηκε στη χρήση της βοήθειας και της τεκμηρίωσης κατά την εκτέλεση μίας εργασίας. [32,33] 11.Το ποσοστό του ελεύθερου χώρου ανάμεσα σε διαφορετικά σύνολα πληροφοριών σε μία οθόνη. [32,33] 12. Ο αριθμός του συνόλου των πληροφοριών σε μία οθόνη. [32,33] 13.Ο αριθμός των εντολών που απαιτούνται για την εκπλήρωση ενός στόχου. [32,33] Βασική Αποδοτικότητα (Essential Efficiency). Είναι ένα μέτρο του κατά πόσο μία σχεδιασμένη διεπαφή χρήστη προσεγγίζει την «ιδανική» η οποία εκφράζεται στο μοντέλο περιπτώσεων χρήσης. [32,33] ΕΕ = 100 x S essential S_ enacted S_ essential = Ο αριθμός των βημάτων τα οποία χρειάζεται να κάνει ο χρήστης στο βασικό σενάριο της περίπτωσης χρήσης. 25

26 S_ enacted = Ο αριθμός των βημάτων που απαιτούνται για την εκπλήρωση της περίπτωσης χρήσης με το υπάρχον σχέδιο της διεπαφής του χρήστη. Σταθμική Βασική Αποδοτικότητα (Weighted Essential Efficiency). Δείχνει τη γενική αποδοτικότητα ενός σχεδίου για ένα σύνολο μεικτών εργασιών. [33] ΕΕ _ weighted = Σ (P i x EE i ) για κάθε i. P i = Η πιθανότητα (ή σταθμισμένη σημαντικότητα) μίας εργασίας Ι. EE i = Η Βασική Αποδοτικότητα της εργασίας Ι. Καταλληλότητα της διάταξης ( Layout appropriateness LA). Η μετρική αυτή ευνοεί διευθετήσεις στις οποίες τα οπτικά στοιχεία που χρησιμοποιούνται συχνότερα και διαδοχικά βρίσκονται πιο κοντά το ένα στο άλλο, μειώνοντας τον αναμενόμενο χρόνο ολοκλήρωσης ενός συνόλου εργασιών. Όσο υψηλότερος είναι ο συγκεκριμένος δείκτης τόσο καλύτερη η ευχρηστία του συστήματος. [32,33] LA = 100 x C optimal C_ designed C = Σ P i,j x D i,j για κάθε i j P i,j = Η συχνότητα της μετάβασης από το οπτικό αντικείμενο i στο οπτικό αντικείμενο j. D i,j = Η απόσταση ανάμεσα στα οπτικά αντικείμενα i και j. Συμφωνία εργασιών (Task Concordance TC). Αυτός είναι ένας δείκτης που ορίζει το βαθμό στον οποίο η αναμενόμενη συχνότητα ενός συνόλου εργασιών αντιστοιχεί στη δυσκολία τους. Ο καλός σχεδιασμός θα καταστήσει τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες εργασίες πιο εύκολες (λιγότερα βήματα θα απαιτούνται για την ολοκλήρωσή τους). Για να υπολογιστεί αυτό πρέπει να καταμετρηθούν όλες οι εργασίες. Στη συνέχεια πρέπει να βαθμολογηθούν σε φθίνουσα σειρά με βάση την αναμενόμενη συχνότητά τους και σε συνδυασμό με τα βήματα που απαιτείται να κάνει ο χρήστης στην περίπτωση χρήσης κάθε εργασίας. [32,33] 26

27 TC = 100 x D P P = N(N-1) 2 N = Ο αριθμός των εργασιών που βαθμολογούνται D = Ο βαθμός ασυμφωνίας, ο αριθμός των ζευγών εργασιών που οι δυσκολίες τους βρίσκονται σε σωστή σειρά μείον τα ζεύγη των εργασιών που δεν βρίσκονται στη σωστή σειρά. Ομοιομορφία διάταξης (Layout uniformity LU). Δείχνει πόσο καλά διευθετούνται τα οπτικά στοιχεία της διεπαφής. Αποτελεί μία απλοποιημένη έκδοση του δείκτη της πολυπλοκότητας της διάταξης. [33] LU = 100 x [1-(Nh+Nw+Nt+Nl+Nb+Nr-M)] [(6 x Nc) M] M = 2 +2 x [ Nc] Nc = Ο αριθμός των στοιχείων (components). Nh = Ο αριθμός των διαφορετικών υψών. Nw = Ο αριθμός των διαφορετικών πλατών. Nt = Ο αριθμός των διαφορετικών ευθυγραμμίσεων του άνω άκρου. Nb = Ο αριθμός των διαφορετικών ευθυγραμμίσεων του κάτω άκρου. Nl = Ο αριθμός των διαφορετικών ευθυγραμμίσεων του αριστερού άκρου. Nr = Ο αριθμός των διαφορετικών ευθυγραμμίσεων του δεξιού άκρου. Ορατότητα εργασίας (Task Visibility TV). Εμφανίζει το ποσοστό των απαραίτητων στοιχείων για την ολοκλήρωση μίας εργασίας ή μίας περίπτωσης χρήσης που είναι ορατό στο χρήστη. Ο δείκτης μειώνεται όταν στη διεπαφή του χρήστη εμφανίζονται άχρηστα στοιχεία. [32,33] TV = 100 x (I / S _ total x Σ V i ) για κάθε i. S _ total = Ο αριθμός των απαραίτητων βημάτων για την ολοκλήρωση μίας περίπτωσης χρήσης. V i = H ορατότητα του στοιχείου ( 0 ή 1) του βήματος i. 27

28 Οπτική συνάφεια (Visual Coherence VC). Δείχνει το πόσο καλά μία διεπαφή χρήστη συνδυάζει μεταξύ τους τα σχετιζόμενα στοιχεία ενώ δε συνδέει τα μη σχετιζόμενα. [33] VC= 100 x G [ N x (N-1)] 2 G = Ο αριθμός των σχετιζόμενων, ομαδοποιημένων ζευγών στοιχείων. Ν = Ο αριθμός των ομαδοποιημένων οπτικών στοιχείων. Η συνολική οπτική συνάφεια ενός σχεδίου για ένα αλληλεπιδραστικό περιβάλλον μπορεί να υπολογιστεί αθροίζοντας όλα τα σύνολα σε κάθε επίπεδο ομαδοποίησης. [33]Σ VC = για κάθε k. 100 x (ΣGk) [Σ (Νk x (Nk -1)] 2 Κ= Είναι ένα σύνολο στοιχείων. «Βάθος» διεπαφής (Interface Shallowness). Η μετρική αυτή αφορά τα hypermedia και πιο συγκεκριμένα ιστοσελίδες αλλά είναι εφαρμόσιμη και σε στοιχεία γραφικών των διεπαφών όπως τα μενού. Ο δείκτης δεν δείχνει μόνο το βάθος των κόμβων από τη ρίζα (root) αλλά και τη γνωστική επιβάρυνση του χρήστη. [33] ISh = [n x (n-1)x(n-1)] [nx(n-1)-σid pi ] ID pi = Το άθροισμα των αξιών των IDs της πιο σύντομης διαδρομής από τη ρίζα έως τον κόμβο Ι. n= Ο αριθμός των κόμβων (είναι μεγαλύτερος του 1). ID si,j = Η απόσταση της διεπαφής ( είναι 0 αν τα i και j βρίσκονται στο ίδιο επίπεδο και 1 αν τα i και j βρίσκονται σε διαφορετικά επίπεδα). 28

29 Εικονικό μέγεθος παράθυρου (Iconic Window Size Wiconic). Παρέχει ένα μέτρο του μέγιστου αριθμού στοιχείων που μπορούν να εμφανιστούν σε μία οθόνη σε μία χρονική στιγμή χωρίς επικαλύψεις. Το πόσο καλός θα είναι ο δείκτης αυτός εξαρτάται από το βαθμό ομοιομορφίας του μεγέθους των εικόνων και η τιμή του δείκτη βελτιώνεται αν όλες οι εικόνες είναι ίδιου μεγέθους. [33] Wiconic = (MD/MI) 1+MA MD = Η διαγώνιος σε εκατοστά ή pixel της οθόνης. ΜΙ = Η διαγώνιος των εικόνων. ΜΑ= Ο λόγος των διαστάσεων της οθόνης. Οριζόντια ή κάθετη ισορροπία. Αξιολογεί το πόσο καλή είναι η κάθετη και η οριζόντια ισορροπία της οθόνης. Η ιδανική τιμή του δείκτη είναι το 100. [32,33] Balance = 200 x W1 (W1 + W2) W1 = Το βάρος της πλευράς 1. W2 = Το βάρος της πλευράς 2. Βάρος μίας πλευράς = αριθμός pixel που χρησιμοποιούνται x την απόσταση μίας πλευράς από το κέντρο. Κέντρο = Το μέσο ανάμεσα στο αριστερό άκρο όπου βρίσκεται το τελευταίο ορατό στοιχείο της αριστερής πλευράς και το δεξιό άκρο όπου βρίσκεται το τελευταίο ορατό στοιχείο της δεξιάς πλευράς. Συμμετρία, αναφέρεται στην ύπαρξη πανομοιότυπων στοιχείων κατά μήκος ενός άξονα ( κάθετου ή οριζόντιου). [33] Αποτελεσματικότητα εργασίας ( Task effectiveness). [23,32,33] Αποτελεσματικότητα = (αναλογία ολοκληρωμένων task) Εργασίας (task) x (αναλογία στόχου που επιτεύχθηκε)

30 Αποδοτικότητα χρήστη = Αποτελεσματικότητα Χρόνο εκπλήρωσης εργασίας Η μετρική αυτή έχει σημασία στην περίπτωση που υπάρχει κάποια μέτρηση αναφοράς με την οποία μπορεί να γίνει σύγκριση, π.χ. στην περίπτωση σύγκρισης δύο ανταγωνιστικών εφαρμογών μεταξύ τους. [23,32,33] Σχετική αποδοτικότητα χρήστη = αποδοτικότητα χρήστη x 100 αποδοτικότητα expert Σχετική αποτελεσματικότητα, αφορά το πόσο αποτελεσματικά εκτελείται μία εργασία από το μέσο χρήστη σε σχέση με έναν ειδικό (expert user) στο ίδιο σύστημα ή στην ίδια εργασία σε άλλο σύστημα. [23,32,33] Χρόνος εκμάθησης, ο χρόνος που απαιτείται για να μάθει ένας νέος χρήστης να εκτελεί βασικές λειτουργίες της εφαρμογής. Χρόνος χειρισμού (operation time), ο χρόνος που απαιτείται για να εκτελέσει ένας χρήστης βασικές λειτουργίες του λογισμικού. [33] Ρυθμός προκαθορισμένων αξιών (Rate default values RVD) [33]Σ RVD = N1/N2 Ν1= Αριθμός εισροών με προκαθορισμένες τιμές. Ν2 = Συνολικός αριθμός εισροών. Κατανόηση λειτουργιών (Function Understandability FU) [33] FU = N1/N2 N1= Ο αριθμός των λειτουργιών της διεπαφής που ο σκοπός τους περιγράφεται σωστά από το χρήστη. Ν2 = Συνολικός αριθμός λειτουργιών που είναι διαθέσιμες στη διεπαφή. 30

31 Ρυθμός γραμματοσειρών μηνυμάτων (Rate of message font RMF) [33] RMF = N1/N2 Ν1 = Αριθμός γραμματοσειρών που χρησιμοποιούνται σε κουτιά μηνυμάτων. Ν2= Συνολικός αριθμός κουτιών μηνυμάτων. Ρυθμός μεγέθους κουτιών μηνυμάτων (Rate of message box size RMBS) [33] RMBS= N1/N2 Ν1= Αριθμός διαφορετικών μεγεθών που χρησιμοποιούνται στα κουτιά μηνυμάτων. Ν2= Συνολικός αριθμός κουτιών μηνυμάτων. Λειτουργίες ευελιξίας (Flexibility Functions FF). Ο αριθμός των λειτουργιών που προσφέρονται για αλλαγή του περιβάλλοντος της διεπαφής. [33] Ρυθμός wizards RW [33] RW = N1/N2 N1= Αριθμός παρεχόμενων wizards για εκτέλεση πολύπλοκων λειτουργιών. Ν2= Συνολικός αριθμός πολύπλοκων λειτουργιών. Ρυθμός ακυρώσεων ενεργειών RC. [33] RC= N1/N2 Ν1 = Αριθμός παρεχόμενων ενεργειών ακύρωσης. Ν2 = Συνολικός αριθμός ενεργειών. Ολοκλήρωση εργασιών (Task Completion). Εμφανίζει το ποσοστό των ολοκληρωμένων εργασιών. [33] Ολοκλήρωση στόχου (Goal completion). Το ποσοστό εκπλήρωσης του στόχου. [33] 31

32 Αριθμός ακρώνυμων. Αριθμός των ακρώνυμων που χρησιμοποιούνται σε μία διεπαφή χρήστη και δεν εμφανίζονται σε ένα λεξικό γενικού περιεχομένου. [33] Αριθμός διαφορετικών εικόνων στη διεπαφή του χρήστη. [33] Τοπική πυκνότητα. Το ποσοστό της οθόνης που χρησιμοποιείται για να παρουσιάσει πληροφορίες. [33] Παραγωγικός χρόνος, η αναλογία του χρόνου εργασίας που δεν αναλώθηκε σε βοήθεια, έρευνα ή αναζήτηση λειτουργιών στην εφαρμογή. [23,32,33] 3. ΜΕΤΡΙΚΕΣ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ [33] Αριθμός χρωμάτων που χρησιμοποιούνται σε κάθε εικόνα. Η μετρική αυτή δείχνει την επίδραση στο χρόνο φόρτωσης μία ιστοσελίδας. Αριθμός χαρακτήρων που εμφανίζονται σε μία σελίδα, η μετρική αυτή αντικατοπτρίζει το χρόνο ανάγνωσης και έρευνας για εύρεση κάποιας πληροφορίας σε μία ιστοσελίδα. Αριθμός πλαισίων (frames) σε μία όψη του διαδικτυακού τόπου. Η μετρική αυτή αναφέρεται στη δυνατότητα ελέγχου μίας ιστοσελίδας γιατί ο browser μπορεί ταυτόχρονα να προβάλλει πολλές διαφορετικές σελίδες εμφανίζονται σε διαφορετικά πλαίσια. Μέγεθος όλων των εικόνων σε μία ιστοσελίδα σε kilobytes. Η μετρική αυτή εκφράζει την επίδραση των εικόνων στο κατέβασμα μίας ιστοσελίδας. Το «βάθος» του site. Ο αριθμός των links μέχρι την τελευταία σελίδα του διαδικτυακού τόπου. Το μέγεθος μία σελίδας του διαδικτυακού τόπου, αναφέρεται στην προσπάθεια που απαιτείται για scrolling και έρευνα σε μία σελίδα. 32

33 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ο ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΧΡΗΣΗΣ 1. QUIM (QUALITY IN USE INTEGRATED MEASUREMENT) [32,33] Το QUIM αποτελεί ένα ολοληρωμένο εργαλείο αξιολόγησης της ποιότητας χρήσης. Ακολουθώντας το ιεραρχικό μοντέλο F-C-M (Factors Criteria Metrics) περιλαμβάνει 10 παράγοντες (factors) της ευχρηστίας (usability) και της ποιότητας χρήσης (quality in use). Αυτοί οι 10 παράγοντες αναλύονται σε 26 μετρήσιμα κριτήρια τα οποία περαιτέρω υπολογίζονται με 127 μετρικές. Το QUIM αναγνωρίζει δύο ξεχωριστά, συμπληρωματικά επίπεδα τα δεδομένα και τις μεθόδους συλλογής δεδομένων. Τα δεδομένα από μόνα τους δεν αποτελούν αξίες σημαίνουσες αλλά αποτελούν ποσότητες που χρησιμοποιούνται στις συναρτήσεις που ορίζουν κάποια μετρική. Όσον αφορά στις μεθόδους συλλογής δεδομένων δύο αναγνωρίζονται στο QUIM, η πρώτη αφορά πρόχειρα φτιαγμένα τεχνουργήματα (artifacts) του συστήματος όπως είναι τα χαμηλής πιστότητας πρότυπα των συστημάτων που εξετάζονται ή το σύστημα στην τελική του μορφή. Η δεύτερη μέθοδος συλλογής αφορά σε δευτερεύοντα τεχνουργήματα που ανταποκρίνονται σε εξωτερικούς παράγοντες της ευχρηστίας και της ποιότητας χρήσης του συστήματος όπως είναι η τεκμηρίωση (documentation), τα εκπαιδευτικά εγχειρίδια ή τα χαρακτηριστικά των χρηστών. Όπως φαίνεται στο σχήμα 5 το QUIM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για ανάλυση της ευχρηστίας προς δύο κατευθύνσεις, η πρώτη αφορά στην περίπτωση που το σύστημα δεν είναι έτοιμο και αναλύονται οι βελτιώσεις που μπορούν να γίνουν προκειμένου να επιτευχθεί ο τελικός στόχος της ποιότητας. Σε αυτή την περίπτωση αναγνωρίζονται οι γενικοί παράγοντες που είναι κατάλληλοι για το υπό ανάπτυξη σύστημα (σύμφωνα με τους στόχους ποιότητας που έχουν τεθεί) και στη συνέχεια εφαρμόζεται το QUIM για την αναγνώριση των σχετιζόμενων κριτηρίων, μετρικών, δεδομένων και μεθόδων συλλογής δεδομένων. Στην περίπτωση που το σύστημα είναι έτοιμο και γίνεται αξιολόγηση της ευχρηστίας ακολουθείται η αντίθετη ακριβώς κατεύθυνση, ξεκινώντας από τις διαθέσιμες πηγές δεδομένων προς τα κριτήρια και τις βασικές συνιστώσες. Το μοντέλο αυτό περιλαμβάνει τον QUIM editor μία εφαρμογή Java 33

34 που βοηθάει τους χρήστες να δημιουργήσουν μοντέλα για τη μέτρηση της ευχρηστίας και της ποιότητας χρήσης. Σχήμα 5. Ιεραρχική δομή του QUIΜ [33] 34

35 2. MUSiC (METRICS FOR USABILITY STANDARDS IN COMPUTING) Το MUSiC είναι ένα ESPRIT (European Commission) project, το οποίο έχει δημιουργηθεί από ακαδημαϊκούς και βιομηχανικούς εταίρους έξι χωρών με βασικό στόχο την ανάπτυξη έγκυρων μεθόδων κι εργαλείων για την αξιολόγηση της ευχρηστίας. Το δεύτερο μέρος του project αφορά τη χρήση και την βελτίωση των μεθόδων και των εργαλείων για εμπορική χρήση και η ανάπτυξη πακέτων εκμάθησης και υπηρεσιών υποστήριξης για τις επιχειρήσεις που θα τις χρησιμοποιήσουν. [22] Βασικός σκοπός στην ανάπτυξη της μεθόδου μέτρησης της απόδοσης 1 (MUSiC Performance Measurement Method) ήταν η παροχή μίας πρακτικής μεθοδολογίας αλλά και των κατάλληλων μέσων για την απόκτηση ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων για την υποστήριξη της μηχανικής της ευχρηστίας (usability engineering). [12] Οι εκροές της μεθόδου είναι μέτρα [12] : Της αποτελεσματικότητας, πόσο σωστά και ολοκληρωμένα εκπληρώνονται οι στόχοι. Της αποδοτικότητας, αποτελεσματικότητα συσχετισμένη με το κόστος απόδοσης (performance). Της σχετικής αποδοτικότητας χρήστη, αποτελεί δείκτη της δυνατότητας εκμάθησης (learnability). Του παραγωγικού χρόνου. Του χρόνου που αναλώνεται στην έρευνα, στη βοήθεια και στην αναζήτηση λειτουργιών της εφαρμογής. Τα ποσοτικά δεδομένα επιτρέπουν τη σύγκριση της user-based απόδοσης αφενός διαφορετικών εκδόσεων του ίδιου συστήματος και αφετέρου διαφορετικών ανταγωνιστικών προϊόντων, ενώ οι πληροφορίες διάγνωσης που προκύπτουν από τα δεδομένα συμβάλλουν στην κατανόηση των διορθώσεων που πρέπει να γίνουν προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα χρήσης του συστήματος. Επίσης το εργαλείο για τον προσδιορισμό του περιβάλλοντος χρήσης (Context Guidelines Handbook) 1 Ο όρος απόδοση αναφέρεται στο βαθμό που το προϊόν ανταποκρίνεται στις ανάγκες του χρήστη. 35

36 βοηθά στην όσο το δυνατόν ρεαλιστικότερη απεικόνιση των συνθηκών χρήσης του συστήματος κατά την αξιολόγησή του. [12] Τα εργαλεία που υποστηρίζουν τη μέθοδο μέτρησης της απόδοσης και που αναπτύχθηκαν στα πλαίσια του MUSiC project είναι [12] : Το Usability Context Analysis. Το λογισμικό DRUM. Το ερωτηματολόγιο SUMI (Software Usability Measurement Inventory) το οποίο αφορά τη μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη από το σύστημα (user satisfaction, User-Based μέθοδος ). To Performance measurement handbook (Rengger et al. 1993). (User- Based μέθοδος) 2.1 DRUM (DIAGNOSTIC RECORDER FOR USABILITY MEASUREMENT) To DRUM είναι ένα εργαλείο που υποστηρίζει τη διαχείριση των δεδομένων που έχουν συλλεχθεί στα διάφορα στάδια της αξιολόγησης μέσω παρατήρησης, από την επιλογή των χρηστών μέχρι την εξαγωγή των αποτελεσμάτων. Παρέχει τη δυνατότητα ελέγχου των video που έχουν προκύψει από την καταγραφή των ενεργειών των χρηστών σε ένα εργαστήριο ευχρηστίας, κατά την εκτέλεση εργασιών (tasks), τη δημιουργία αλληλεπιδραστικών logs με δυνατότητα αναζήτησης, εύρεσης και επαναληπτικής προβολής κάθε καταγεγραμμένου γεγονότος [11]. Με το DRUM ο χρόνος επεξεργασίας των video μειώνεται [11,22]. Επίσης έχει τη δυνατότητα ανάλυσης των δεδομένων και τον υπολογισμό των μετρικών που είναι ενσωματωμένες στο σύστημα [11]. Αποτελείται από υπομονάδες (modules) καθεμία από τις οποίες διενεργεί κάποια διαφορετική διαδικασία της αξιολόγησης. Οι υπομονάδες αυτές εκτελούν [11,33]: Την διαχείριση των δεδομένων στις διάφορες φάσεις της αξιολόγησης μέσω παρατήρησης. Την ανάλυση των εργασιών (task analysis), και την ανάλυση συγκεκριμένων γεγονότων και προβλημάτων ευχρηστίας. 36

37 Τον έλεγχο των video και δημιουργία των διαδραστικών αρχείων (logs) κάθε συνάντησης αξιολόγησης. Την ανάλυση των αρχειοθετημένων δεδομένων και τον υπολογισμό των μετρικών. Ο επεξεργαστής αρχείων (log processor) του DRUM υπολογίζει μετρικές ευχρηστίας που βασίζονται στην απόδοση (performance). Αυτές είναι [11] : 1. Ο χρόνος εκπλήρωσης των εργασιών 2. Οι χρόνοι που αναλώνονται στην έρευνα, στη βοήθεια στην αναζήτηση λειτουργιών της εφαρμογής. 3. Η αποτελεσματικότητα. 4. Η αποδοτικότητα. 5. Η σχετική αποδοτικότητα. 6. Ο παραγωγικός χρόνος. 2.2 SUMI (SOFTWARE USABILITY MEASUREMENT INVENTORY) Το SUMI αποτελεί ένα εργαλείο αξιολόγησης της ικανοποίησης του χρήστη κατά τη χρήση του λογισμικού και της αντίληψης του για το πόσο ποιοτική είναι η εφαρμογή [29]. Αναπτύχθηκε στα πλαίσια του MUSiC project για την επίλυση του ζητήματος της μέτρησης της αντίληψης του τελικού χρήστη για την ευχρηστία της εφαρμογής που χρησιμοποιεί. Παρέχει τη δυνατότητα σύγκρισης ανάμεσα σε ανταγωνιστικά προϊόντα αλλά προσφέρει και διαγνωστικές πληροφορίες για βελτιώσεις που πιθανόν χρειάζεται μία εφαρμογή [16,21,29]. Είναι ένα ερωτηματολόγιο 50 ερωτήσεων το οποίο έχει αναπτυχθεί με τη συμβολή της ψυχομετρικής μεθοδολογίας. Οι πιθανές απαντήσεις σε κάθε ερώτηση είναι τρεις «συμφωνώ», «δεν μπορώ να αποφασίσω» και «διαφωνώ», ενώ η αξιολόγηση μπορεί να γίνει και με κάποιο πρωτότυπο της εφαρμογής αν δεν είναι διαθέσιμη η ολοκληρωμένη [16,21]. Το ερωτηματολόγιο συνοδεύεται, από μία βάση δεδομένων τυποποίησης η οποία σήμερα περιέχει δεδομένα από προφίλ ευχρηστίας περισσότερων από δύο χιλιάδες εφαρμογών διαφόρων τύπων αλλά και από την εφαρμογή επεξεργασίας των 37

38 απαντήσεων των χρηστών SUMISCO [15,16,21,22,25]. Το SUMI παρέχει τη γενική εικόνα της ευχρηστίας του προϊόντος η οποία στη συνέχεια κατατάσσεται σε πέντε χαρακτηριστικά [15,23,25,33]: Αποδοτικότητα, ο βαθμός στον οποίο ο χρήστης μπορεί να επιτύχει τους στόχους του με τη χρήση του προϊόντος άμεσα και έγκαιρα.[16,21] Αφοσίωση (Affect), πόσο καλά το προϊόν «αντιλαμβάνεται» τις συναισθηματικές αποκρίσεις του χρήστη.[16,21] Παροχή βοήθειας (Helpfulness), ο βαθμός στον οποίο η εφαρμογή βοηθά το χρήστη.[16,21] Έλεγχος, ο βαθμός στον οποίο ο χρήστης αισθάνεται πως διαθέτει τον έλεγχο στη λειτουργία της εφαρμογής. [16,21] Δυνατότητα εκμάθησης (Learnability), η ευκολία με την οποία ο χρήστης μπορεί να ξεκινήσει να εργάζεται με την εφαρμογή και να μάθει νέες λειτουργίες του προϊόντος. [16,21] Για την απόκτηση έγκυρων αποτελεσμάτων το ερωτηματολόγιο πρέπει να απαντηθεί από αντιπροσωπευτικό δείγμα των χρηστών που χρησιμοποιούν την εφαρμογή. Ο αριθμός των ελάχιστων αντιπροσωπευτικών χρηστών που απαιτούνται για μία έγκυρη αξιολόγηση είναι δέκα [15,16,21,23,29] Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ SUMI (SOFTWARE USABILITY MEASUREMENT INVENTORY) Μέχρι το 1990 υπήρχαν δύο βασικές προσεγγίσεις για τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να «μετρηθεί» η ποιότητα χρήσης : Η πρώτη αφορά τον a priori καθορισμό των στοιχείων που μπορούν να δημιουργήσουν μία καλή διεπαφή χρήστη και η αξιολόγηση αφορά στην ύπαρξη των στοιχείων αυτών στην εξεταζόμενη εφαρμογή. Η δεύτερη προσέγγιση αφορά στην αξιολόγηση των αντιδράσεων του τελικού χρήστη κατά τη χρήση της εξεταζόμενης εφαρμογής. Η προσπάθεια αξιολόγησης της ποιότητας χρήσης συνεχίστηκε προς της κατεύθυνση συνδυασμού των δύο προαναφερθέντων προσεγγίσεων. 38

39 Αναπτύχθηκαν πολλά ερωτηματολόγια τα οποία αποσκοπούσαν στην αξιολόγηση της ικανοποίησης του τελικού χρήστη μερικά από τα οποία είναι : Το SUS το οποίο αναπτύχθηκε από τον Dr J Brooke το 1988, αποτελούνταν από 10 ερωτήσεις και είχε αξιοπιστία 0,85. Το ASQ (After Scenario Questionnaire) του Lewis το 1991 το οποίο αποτελούνταν από τρεις ερωτήσεις. To CUSI (Computer User Satisfaction Inventory) το οποίο αναπτύχθηκε στα πλαίσια των προσπαθειών της ερευνητικής ομάδας ανθρώπινων πόρων (Human Factors Research Group) του πανεπιστημίου του Cork, από τους Kirakowski και Corbett, και αποτελούνταν από 22 ερωτήσεις. Το ερωτηματολόγιο αυτό περιλάμβανε τη μέτρηση δύο βασικών χαρακτηριστικών την προτίμηση των χρηστών (Affect, τον βαθμό στον οποίο το υπολογιστικό σύστημα αρέσει στους χρήστες) και την αποδοτικότητα του συστήματος (Competence, το βαθμό στον οποίο οι χρήστες αισθάνονται ότι η χρήση του συστήματος τους βοηθά στην εργασία τους). Τα δύο αυτά χαρακτηριστικά προέκυψαν με ανάλυση cluster από πληθώρα στοιχείων που σχετίζονται με την αξιολόγηση της ποιότητας χρήσης και τα οποία είχαν συγκεντρωθεί με έρευνα. Η αξιοπιστία του CUSI είναι 0,94. Το QUIS του Shneinderman to Σήμερα υπάρχει διαθέσιμη η 7 η έκδοσή του η οποία περιλαμβάνει ένα δημογραφικό ερωτηματολόγιο, μετρήσεις της συνολικής ικανοποίησης που αισθάνεται ο χρήστης κατά τη χρήση του συστήματος και ιεραρχικά δομημένη αξιολόγηση εννέα συγκεκριμένων χαρακτηριστικών της διεπαφής του χρήστη (στοιχεία της οθόνης, ορολογία και feedback του συστήματος, παράγοντες εκμάθησης, δυνατότητες του συστήματος, εγχειριδια τεχνικών πληροφοριών (technical manuals), on-line εκμάθηση (tutorial), πολυμέσα,teleconferencing και εγκατάσταση λογισμικού). Το ερωτηματολόγιο είναι έτσι σχεδιασμένο ώστε να επιτρέπεται η προσαρμογή του σύμφωνα με την υπό αξιολόγηση διεπαφή συμπεριλαμβάνοντας μόνο τα μέρη τα οποία βρίσκονται στα ενδιαφέροντα των χρηστών που συμμετέχουν στην αξιολόγηση. Το SUMI έλαβε την τελική του μορφή και διαδόθηκε το Στην αρχή υπήρχαν διαθέσιμες 150 ερωτήσεις οι οποίες είχαν προκύψει μέσω της ανάλυσης 39

40 μεγάλου όγκου δεδομένων που προέκυψε κατά την ανάπτυξη του SUMI,των προαναφερθέντων ερωτηματολογίων τα οποία προηγήθηκαν χρονικά αλλά και των αναλύσεων των μηχανικών λογισμικού, ειδικών στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού, των τελικών χρηστών κ.λ.π. 3. SANe (SKILL ACQUISITION NETWORK METHOD) Αποτελεί αναλυτική μέθοδο αξιολόγησης της ευχρηστίας και της ποιότητας χρήσης σε αρχικά στάδια του σχεδιασμού αλληλεπιδραστικών εφαρμογών (device) [32,33]. Στόχος του μοντέλου είναι η πρόβλεψη της ευχρηστίας του τελικού προϊόντος και ο εντοπισμός βελτιώσεων που μπορούν να πραγματοποιηθούν. Σύμφωνα με την SANe προσέγγιση δημιουργούνται δύο μοντέλα [23,33]. Το πρώτο περιγράφει τις εργασίες, ενώ το δεύτερο περιγράφει την λεπτομερή προδιαγραφή του λογισμικού (device) και στη συνέχεια τα δύο αυτά μοντέλα συνδέονται μεταξύ τους. Οι ενέργειες των χρηστών προσομοιώνονται αυτόματα και προκύπτουν πέντε μέτρα ποιότητας [23,32,33]: 1. Αποτελεσματικότητα, η οποία καθορίζεται από τη διάρκεια των ενεργειών των χρηστών και το κόστος εκτέλεσης τους. [33] 2. Εκμάθηση (learning), η οποία προσδιορίζεται από τον αριθμό των διαφορετικών καταστάσεων της αλληλεπίδρασης και από τον αριθμό των μεταβάσεων από τη μία κατάσταση στην άλλη. [33] 3. Προσαρμοστικότητα (adeptness), περιγράφει την επάρκεια λειτουργικότητας του προϊόντος για κάποιο συγκεκριμένο είδος εφαρμογών. [33] 4. Γνωστική προσπάθεια (cognitive workload), αυτό το μέτρο αφορά το χρήστη και σχετίζεται [33]: Με τις πληροφορίες που χρειάζεται να θυμάται ο χρήστης για τη χρήση του συστήματος. Με τις εναλλακτικές που διαθέτει ο χρήστης για τη διεκπεραίωση των εργασιών του. Με τον αριθμό των διαφορετικών καταστάσεων αλληλεπίδρασης τις οποίες πρέπει να γωρίζει ο χρήστης. 5. Πρόσπαθεια για τη διόρθωση λαθών. 40

41 Υποστηρίζεται από το SANe toolkit το οποίο μπορεί και παράγει μέτρα ευχρηστίας από τις περιγραφές του προϊόντος, τις εργασίες και από απλά μοντέλα χρηστών. 4. NOLDUS Η Noldus είναι εταιρεία Ολλανδικών συμφερόντων η οποία έχει σαν αντικείμενο την ανάπτυξη επαγγελματικού λογισμικού και επιστημονικών εργαλείων για την έρευνα της συμπεριφοράς των χρηστών. 4.1 OBSERVER XT Η λειτουργία του εργαλείου αυτού είναι παρόμοια με αυτή του DRUM. Παρέχει τη δυνατότητα καταγραφής σε video κατά τη διάρκεια χρήσης της αξιολογούμενης εφαρμογής : Της δραστηριότητας του χρήστη Της συμπεριφοράς του χρήστη Των χειρονομιών του χρήστη Των κινήσεων του χρήστη Της θέσης του στο χώρο Των εκφράσεων του κ.λ.π. Οι καινοτομίες που έχουν ενσωματωθεί στο εργαλείο αυτό είναι η καταγραφή της κίνησης των ματιών και των σημείων συγκέντρωσής τους, καθώς και η μέτρηση στοιχείων της φυσιολογίας του χρήστη κατά τη διάρκεια χρήσης της αξιολογούμενης εφαρμογής όπως είναι οι αυξομειώσεις της θερμοκρασίας του σώματος των καρδιακών παλμών κ.λ.π. Επιπροσθέτως με το Screen Capture Module γίνεται οι καταγραφή όλων των display που έχει μπροστά του ο χρήστης κατά τη διάρκεια χρήσης της εφαρμογής. Το εργαλείο αυτό παρέχει τις δυνατότητες : Άμεσης παρατήρησης του χρήστη ζωντανά ή μέσω video Συγχρονισμού των εφαρμογών 41

42 Προσθήκης σημειώσεων σε ενδιαφέρουσες πράξεις / συμπεριφορές που εκδηλώνει ο χρήστης Δημιουργίας video τα οποία περιέχουν τα σημαντικότερα στοιχεία της αξιολόγησης Ανάλυσης των δεδομένων Εξαγωγής δεδομένων ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ Ο υπολογιστής του χρήστη (Test PC) ο οποίος διαθέτει και κάμερα ενώνεται σε τοπικό δίκτυο με τον υπολογιστή στον οποίο υπάρχει εγκατεστημένο το λογισμικό OBSERVER XT, στον οποιο καταγράφονται όλα τα δεδομένα που προαναφέρθηκαν. Στην συνέχεια ο ίδιος υπολογιστής παρέχει τη δυνατότητα επεξεργασίας των δεδομένων και των video τα οποία υπάρχουν αποθηκευμένα στον υπολογιστή Observer. Σχήμα 4. Λειτουργια του Observer XT Με την εφαρμογή αυτή είναι δυνατό να αναπαραχθούν μέχρι και τέσσερα αρχεία ψηφιακών μέσων ταυτόχρονα με προς τα πίσω ή προς τα εμπρός προβολή και σε οποιεσδήποτε ταχύτητες. Επίσης η εφαρμογή παρέχει τη δυνατότητα εύκολης προσπέλασης όλων των καταγεγραμμένων αρχείων με πολλαπλές δυνατότητες επιλογής των εικόνων που επιθυμεί ο αξιολογητής. Ο προσδιορισμός των κατάλληλων στοιχείων που θα χρησιμοποιηθούν (γιατί όπως είναι σαφές η επεξεργασία των video είναι χρονοβόρα διαδικασία) γίνεται με «φίλτρα» ή με ομαδοποίηση (nesting) των κατάλληλων ανεξάρτητων μεταβλητών που αφορούν είτε τους συμμετέχοντες είτε τις συμπεριφορές που ενδιαφέρουν την αξιολόγηση. 42