ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ :

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ : «ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΚΑΙ Η ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ» ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ :ΜΑΡΙΑΤΟΥ ΜΑΡΙΑ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΜΑΔΥΤΙΝΟΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΚΑΒΑΛΑ ΜΑΙΟΣ 2013

2 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο 1.1 Εισαγωγή Η ανάπτυξη του e-banking Δομή εργασίας... 5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο 2.1Εισαγωγή Η ιστορική εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής Τι είναι το e-banking Τα είδη του e-banking Οι κατηγορίες του e-banking Internet banking Phone banking Mobile banking To e-banking στην Ελλάδα Ελληνικές τράπεζες και το e-banking...12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο 3.1 Εισαγωγή Η εξέλιξη εμπειρίας των καταναλωτών στο e-banking Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών Ο ρόλος του χρήστη Ο ρόλος της τράπεζας Απειλές και κίνδυνοι από την χρήση του e-banking Sniffers Key loggers Κοινωνική μηχανική Δούρειοι ίπποι Phising Pharming Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα από την χρήση του e-banking Για τον πελάτη Για την τράπεζα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο 4.1 Θέματα και συλλογή δεδομένων έρευνας Διατύπωση και ανάλυση υποθέσεων Ερευνητικό μοντέλο Ερευνητική μεθοδολογία Περιγραφή δείγματος Μέθοδος συλλογής στοιχείων Ανάλυση αποτελεσμάτων στατιστική επεξεργασία Δημογραφικά χαρακτηριστικά δείγματος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5Ο 5.1Συμπεράσματα Βιβλιογραφία Παράρτημα

3 Περίληψη Στην εποχή μας οι διάφορες τραπεζικές συναλλαγές είναι ένα κομμάτι της καθημερινότητας μας. Αρκετοί καταναλωτές συνηθίζουν να κάνουν τις συναλλαγές τους μέσω των παραδοσιακών καταστημάτων, των ATM και το e-banking. Η παρούσα εργασία παρουσιάζει τους παράγοντες που επηρεάζουν την καταναλωτική στάση απέναντι στην οικονομική καινοτομία που ονομάζεται e- banking. Συγκεκριμένα η ταχύτητα των συναλλαγών, η φιλικότητα του χρήστη, η ακρίβεια, η ασφάλεια, η εμπειρία και η συμμετοχή του χρήστη, η ευκολία είναι οι παράγοντες που προέρχονται από την ικανοποίηση των καταναλωτών. Το βασικό βήμα των τραπεζών είναι να κατανοήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών και να τις ικανοποιήσουν. Προκειμένου να πραγματοποιηθεί η συγκεκριμένη διερεύνηση, μοιράστηκαν ερωτηματολόγια σε φοιτητές, με ερωτήσεις που αφορούσαν τα δημογραφικά τους χαρακτηριστικά, τη στάση τους απέναντι στις ηλεκτρονικές συναλλαγές και το βαθμό ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας τους από τις ηλεκτρονικές τους συναλλαγές. Από την επεξεργασία των δεδομένων, προέκυψε ότι η στάση των καταναλωτών είναι θετική απέναντι στην χρήση του e-banking. 2

4 Εισαγωγή Η εξέλιξη της τραπεζικής τα τελευταία σαράντα χρόνια, οφείλεται κατά κύριο λόγο στα μέσα διανομής των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών και λιγότερο στα είδη των προϊόντων που προσφέρουν οι τράπεζες. Πιο συγκεκριμένα, τα προϊόντα που παρείχαν πριν από μερικά χρόνια οι τράπεζες, δε διαφέρουν σε σημαντικό βαθμό από τα προϊόντα που διατίθενται σήμερα. Ασφαλώς υπάρχουν κάποιες διαφοροποιήσεις, καθώς και προσθήκες νέων προϊόντων (τα οποία είναι πιθανόν σε ορισμένες περιπτώσεις να μην έχουν καμιά σχέση με το βασικό αντικείμενο των τραπεζικών εργασιών π.χ. «ασφάλειες»). Από την άλλη μεριά όμως, οι αλλαγές που παρατηρούνται στα Κανάλια Διανομής των Τραπεζών είναι τόσο μεγάλες, που έχουν αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο παρέχονται τα τραπεζικά προϊόντα και οι υπηρεσίες. Οι διεθνείς εξελίξεις, με την παγκοσμιοποίηση των αγορών και την ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών και της πληροφορικής, δημιούργησαν νέα δεδομένα στον τραπεζικό κλάδο. Οι τράπεζες για να αντιμετωπίσουν αυτές τις εξελίξεις, αναγκάστηκαν μαζί με τα Παραδοσιακά Κανάλια Διανομής, να υιοθετήσουν και Εικονικά Κανάλια Διανομής, όπως π.χ. τη Διαδικτυακή Τραπεζική. Η διαδικτυακή τραπεζική (ή αλλιώς e-banking), εμφανίζεται ως ένα βασικό εναλλακτικό κανάλι διανομής των τραπεζικών προϊόντων και θεωρείται αναπόσπαστο κομμάτι της αναπτυξιακής στρατηγικής των τραπεζών. Στις μέρες μας το internet banking έχει φέρει επανάσταση στις συναλλαγές των πολιτών με τις τράπεζες καθώς έχει μεταφέρει το τραπεζικό κατάστημα στην οθόνη των υπολογιστών των πελατών κάτι που είναι θετικό τόσο για τους πελάτες όσο και για τις ίδιες τις τράπεζες. Ακόμα παρά τα πλεονεκτήματα που έχει αυτή η νέα μορφή τραπεζικής εξυπηρέτησης μερίδα πελατών εξακολουθεί να την αντιμετωπίζει με σκεπτικισμό κυρίως του φαινομένου της ηλεκτρονικής απάτης. Ο βαθμός υιοθέτησης του internet banking ποικίλει και αποτελεί συνάρτηση πολλών παραγόντων. Την τελευταία δεκαετία στην Ελλάδα οι πελάτες των τραπεζών απολαμβάνουν την δυνατότητα που έχουν με τις τραπεζικές συναλλαγές μέσω του διαδικτύου. Οι τράπεζες στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό συνεχώς εκσυγχρονίζουν τα συστήματα τους που αφορούν στην ασφάλεια των συναλλαγών αλλά και προσπαθούν νέες καινοτόμες υπηρεσίες μέσω του internet banking με σκοπό να διευρύνουν την πελατειακή τους βάση. Συγκεκριμένα ο διεθνής όρος Internet Banking αποδίδεται στην ελληνική ως «Διαδικτυακή Τραπεζική», όμως πιο συχνά χρησιμοποιείται ισοδύναμα ο όρος «Ηλεκτρονική Τραπεζική» ή E-Banking. Παρά το γεγονός ότι συχνά δε γίνεται διάκριση μεταξύ των όρων Internet Banking και E-Banking, ο ένας αποτελεί ειδικότερη κατηγορία του άλλου. Πιο συγκεκριμένα με τον όρο ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες μέσω του Διαδικτύου, χωρίς δηλαδή τη φυσική παρουσία του πελάτη στο υποκατάστημα μιας τράπεζας. Εναλλακτικά θα μπορούσαμε να ορίσουμε την ηλεκτρονική τραπεζική ως την αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και υπηρεσιών χρηματοοικονομικής φύσης, απευθείας στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικών, αλληλεπιδραστικών καναλιών επικοινωνίας. Ανάλογα με το κανάλι που χρησιμοποιείται για να διανεμηθούν οι υπηρεσίες, διακρίνουμε το e-banking σε Internet Banking όπου το Internet χρησιμοποιείται ως μέσο διεξαγωγής τραπεζικών δραστηριοτήτων, σε Mobile Banking όπου οι 3

5 συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω κινητού τηλεφώνου ή PDA και σε Phone Banking όπου χρησιμοποιείται το τηλέφωνο. Επομένως η έννοια του e-banking είναι ευρύτερη και περικλείει την έννοια του Internet Banking. Πιο συγκεκριμένα το Internet Banking αναφέρεται στην ικανότητα ενός συνδρομητή του διαδικτύου να έχει πλήρη πρόσβαση στο τραπεζικό σύστημα και ως αποτέλεσμα αυτού να διαλέγει και να χρησιμοποιεί προϊόντα και υπηρεσίες διαμέσου του Internet όπως θα έκανε αν βρισκόταν σε κάποιο «φυσικό» υποκατάστημα της τράπεζας. 1.2 Η Ανάπτυξη του e-banking Η χρήση των εναλλακτικών καναλιών για τη διανομή τραπεζικών προϊόντων δεν αποτελεί σημερινό φαινόμενο, αλλά έχει ιστορία τουλάχιστον40 ετών. Οι τράπεζες βλέποντας τα έξοδα των τραπεζικών καταστημάτων να διογκώνονται (κόστος κτήσης ή ενοικίασης τραπεζικών καταστημάτων, αποδοχές προσωπικού, εξοπλισμός κ.α.) αποφάσισαν να παρέχουν τραπεζικές υπηρεσίες με τη χρήση νέων και πιο ευέλικτων μέσων όπως π.χ. είναι τα ΑΤΜ (AutomatedTellerMachine - Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές), το phonebanking (τηλεφωνική εξυπηρέτηση), το e-banking. Τα συγκεκριμένα μέσα παρέχουν τα ίδια τραπεζικά προϊόντα με αυτά ενός τραπεζικού καταστήματος, με τη διαφορά ότι η χρήση τους πρόσθετε επιπλέον ευκολίες και ικανοποίηση στους καταναλωτές. Η λειτουργία τους σε 24ωρη καθημερινή βάση, η ευκολία χρήσης, η ταχύτητα διεκπεραίωσης των συναλλαγών και η μεγάλη γεωγραφική τους κάλυψη είναι μόνο μερικά από τα θετικά στοιχεία των εναλλακτικών καναλιών διανομής τραπεζικών προϊόντων(κασκαβέλης,2002). Η λειτουργία των εναλλακτικών δικτύων, ταυτίζεται με την ανάπτυξη της τεχνολογίας και πιο συγκεκριμένα με την εξέλιξη των ηλεκτρονικών υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιακών υποδομών. Το 1970, με την εισαγωγή των ηλεκτρονικών υπολογιστών στις τράπεζες εμφανίστηκαν και τα πρώτα μηχανήματα ΑΤΜ. Το 1980, η ανάπτυξη των τηλεφωνικών δικτύων, δημιούργησε το κανάλι παροχής υπηρεσιών μέσω τηλεφώνου ή αλλιώς το phonebanking. Ωστόσο η χρονολογία ορόσημο για την ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων είναι το Τη συγκεκριμένη χρονολογία λειτούργησε η πρώτη διαδικτυακή τράπεζα με πλήρη παροχή τραπεζικών υπηρεσιών. Μια τράπεζα χαρακτηρίζεται ως διαδικτυακή ή e-banking ή onlinebanking όταν η παροχή των τραπεζικών υπηρεσιών προϊόντων γίνεται μέσω του διαδικτύου. Οι διοικήσεις των τραπεζών, βλέποντας τις τεχνολογικές εξελίξεις, πίστεψαν ότι η χρήση του διαδικτύου θα άλλαζε τα πάντα στον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων και ακόμα περισσότερο στην παροχή των τραπεζικών υπηρεσιών. Πίστεψαν επίσης ότι η διαδικτυακή τραπεζική σε σύντομο χρονικό διάστημα θα αντικαταστήσει τα παραδοσιακά κανάλια παροχής τραπεζικών υπηρεσιών. Το e- bankingλοιπόν αποτελεί το ηλεκτρονικό εναλλακτικό δίκτυο πληρωμών και παροχής πληροφοριών. Αφού οι τραπεζικοί οργανισμοί του εξωτερικού, διέκριναν νωρίς την ανάγκη δημιουργίας εναλλακτικών καναλιών προσπάθησαν να εκμεταλλευτούν τη δεδομένη χρήση του internet ώστε να προσφέρουν αρκετές τραπεζικές συναλλαγές μέσω αυτού, δίνοντας μεγάλο βάρος στα θέματα ασφάλειας των συναλλαγών. Η ανάπτυξη του e-banking στην χώρα μας υπήρξε αλματώδης, παρά το γεγονός ότι η χρονική παρουσία του στην Ελλάδα είναι αρκετά μικρότερη σε σχέση με 4

6 άλλες χώρες του εξωτερικού. Οι υπηρεσίες του είναι εφάμιλλες με αυτές του εξωτερικού ασφαλείς και αξιόπιστες. Ήδη όλο και περισσότεροι πελάτες τραπεζών εμπιστεύονται τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, απολαμβάνοντας πλήθος ευκολιών και εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο (Αγγελής, 2005). Το e-banking αποτελεί ηλεκτρονικό εναλλακτικό δίκτυο πληρωμών και παροχής πληροφοριών. Οι τραπεζικοί οργανισμοί του εξωτερικού, διέκριναν νωρίς την ανάγκη δημιουργίας εναλλακτικών καναλιών. Προσπάθησαν λοιπόν να εκμεταλλευτούν τη δεδομένη χρήση του internet ώστε να προσφέρουν αρκετές τραπεζικές συναλλαγές μέσω αυτού, δίνοντας μεγάλο βάρος στα θέματα ασφάλειας των συναλλαγών. Τις τράπεζες του εξωτερικού, ακολούθησαν και οι εγχώριοι τραπεζικοί οργανισμοί, οι οποίοι επένδυσαν αρκετά σε τεχνογνωσία και τεχνολογία προκειμένου οι ηλεκτρονικές τους υπηρεσίες να είναι ασφαλείς και ανταγωνιστικές. Έτσι, φτάσαμε σήμερα, οι περισσότερες τράπεζες που δραστηριοποιούνται στον ελλαδικό χώρο να δίνουν στους πελάτες τους την δυνατότητα να διαχειρίζονται τις όποιες συναλλαγές τους μέσω διαδικτύου, χωρίς να χρειάζεται να σπαταλούν χρόνο και χρήμα στα καταστήματα τους. 1.3 Δομή εργασίας Η μεθοδολογία που ακολουθούμε για την ανάλυση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής - Ε ^η Η η περιλαμβάνει τρία στάδια τα οποία περιγράφονται στα αντίστοιχα κεφάλαια. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στον όρο του θέματος «Ηλεκτρονική τραπεζική». Επίσης αναλύονται τα είδη του αλλά και η συμπεριφορά του στις Ελληνικές τράπεζες. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η θεωρητική προσέγγιση του θέματος. Εδώ εξηγείται το εννοιολογικό πλαίσιο της ηλεκτρονικής τραπεζικής και η διάθεση των καταναλωτών. Τέλος στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά για τα αποτελέσματα και τη μεθοδολογία των ερευνών όπως τα μοντέλα και οι υποθέσεις τους. Η περιγραφή της πρωτογενούς έρευνας διεξήχθη στα πλαίσια αυτής της πτυχιακής εργασίας μέσω ερωτηματολογίου που απαντήθηκε από 210 ερωτηθέντες. 5

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2Ο 2.1 Εισαγωγή Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι σχετικά ένα νέο εναλλακτικό τραπεζικό κανάλι. Στην Ελλάδα πρωτοεμφανίστηκε το 1997 από την ΕΓΝΑΝΤΙΑ Τράπεζα και κατόπιν ακολούθησαν και οι υπόλοιπες τράπεζες του εσωτερικού. Σήμερα υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής διαθέτει η πλειοψηφία των εγχώριων τραπεζικών οργανισμών. Παρά το γεγονός ότι διανύει ακόμη την παιδική της ηλικία, η ηλεκτρονική τραπεζική στην χώρα μας έχει πραγματοποιήσει πρόοδο δυσανάλογη της ηλικίας της. Αρκετά τραπεζικά sites ηλεκτρονικών συναλλαγών δεν έχουν να ζηλέψουν σε τίποτα, συγκρινόμενα με sites του εξωτερικού, τόσο ως προς το πλήθος και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών, όσο και ως προς το φιλικό τους περιβάλλον και την ευκολία χρήσης τους. Η ηλεκτρονική τραπεζική δεν περιορίζεται μόνο σε εφαρμογές τραπεζικής μέσω διαδικτύου όπως έχει ταυτιστεί στην συνείδηση του περισσότερου κόσμου. Εφαρμογές της ηλεκτρονικής τραπεζικής συναντάμε και στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου και των ηλεκτρονικών επενδύσεων. Επίσης υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής διεκπεραιώνονται και από άλλα κανάλια όπως το σταθερό και το κινητό τηλέφωνο. 2.2 Η ιστορική εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής Η έννοια και η εξέλιξη του e-banking είναι άμεσα συνυφασμένες με την ανάπτυξη του διαδικτύου. Οι διαχειριστές των τραπεζικών βάσεων δεδομένων ξεκίνησαν να επεξεργάζονται ιδέες για διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών από απόσταση από τα μέσα της δεκαετίας του Η εξελικτική αυτή διαδικασία ωθήθηκε και από τη ραγδαία ανάπτυξη των ηλεκτρονικών αγορών (online shopping), το οποίο απαιτούσε τη χρήση πιστωτικών καρτών μέσω διαδικτύου. Το σημείο εκκίνησης ήταν τα τέλη της δεκαετίας του 60, όταν ο τεχνολογικός οργανισμός ARPA (Advanced Research Projects Agency) στις ΗΠΑ, ξεκίνησε ερευνητική δραστηριότητα σχετικά με τα δίκτυα, δημιουργώντας το ARPAnet, το οποίο αποτελούσε και τον προπομπό του Internet. Ωστόσο, σταθμό στην ιστορία του e-banking αποτέλεσε η εισαγωγή της έννοιας του home banking από τις αμερικάνικες τράπεζες στα τέλη της δεκαετίας του 80. Με αυτή την υπηρεσία, οι τράπεζες παρείχαν στους πελάτες τους τη δυνατότητα να πραγματοποιήσουν τις βασικές τραπεζικές τους συναλλαγές από το σπίτι μέσω ενός ηλεκτρονικού υπολογιστή. Αναπτύσσοντας λοιπόν το κατάλληλο λογισμικό, προσπάθησαν να το προωθήσουν δωρεάν ειδικά στους πιο εύπορους και απαιτητικούς. Ωστόσο, ο κύκλος ζωής του home banking ήταν σύντομος, καθώς στα μέσα της δεκαετίας του 90 άρχισε να επικρατεί το internet banking και γενικότερα το e-banking(τσαμής, 2003). Ο σημαντικότερος παράγοντας που οδήγησε στην επικράτηση του e-banking συγκριτικά με το home banking, ήταν το γεγονός ότι οι τράπεζες δεν χρειαζόταν να συντηρούν ιδιωτικά δίκτυα με υψηλό κόστος. Επιπλέον, ούτε οι πελάτες ήταν 6

8 ανάγκη να εφοδιάζονται με κάποιο εξειδικευμένο λογισμικό για να έχουν πρόσβαση στα δίκτυα της τράπεζας. Το Internet, ως ανοιχτό σύστημα, ήταν μία ελκυστική πρόκληση για τις τράπεζες που διέβλεψαν σε αυτό την ευκαιρία να διευρύνουν την πελατειακή τους βάση. Το 1983, η Nottingham Building Society (NBS) έγινε ο πρώτος τραπεζικός φορέας της Μ. Βρετανίας που προσέφερε τραπεζικές υπηρεσίες από απόσταση. Αν και σε πολύ προκαταρτικό στάδιο, η δομή αυτού του συστήματος αποτέλεσε τη βάση πάνω στην οποία στηρίχτηκαν όλες οι πλατφόρμες ηλεκτρονικής τραπεζικής στο μέλλον. Οι υπηρεσίες αυτές συνίστατο στη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος για τη Βρετανική Υπηρεσία Ταχυδρομείων που επέτρεπε την αλληλεπίδραση με τον χρήστη. Στις ΗΠΑ, αν και οι σχετικές έρευνες είχαν ξεκινήσει αρκετά νωρίτερα, η πρώτη ολοκληρωμένη πλατφόρμα ηλεκτρονικής τραπεζικής εμφανίστηκε το 1993 από την τράπεζα Stanford Federal Credit Union. Ωστόσο, στις ΗΠΑ εμφανίστηκε πρώτη η πιο διαδεδομένη ακόμα και σήμερα μορφή ηλεκτρονικής τραπεζικής: τα ATMs (Automatic Teller Machines), τα οποία υποκαθιστούν σε πολύ μεγάλο βαθμό τις υπηρεσίες ενός τραπεζικού υποκαταστήματος, δεν απαιτούν την οικιακή σύνδεση στο διαδίκτυο, ενώ παρέχουν τη δυνατότητα ανάληψης και κατάθεσης χαρτονομισμάτων. Από τις ΗΠΑ, μετά την εισαγωγή των ATMs και των πιστωτικών καρτών στην καθημερινότητα, ξεκίνησε η ιλιγγιώδης εξάπλωση του Internet και των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών. Οι εκδότες πιστωτικών καρτών (Visa, Mastercard) και οι συνεργαζόμενες τράπεζες είδαν τις συναλλαγές και τις προμήθειές τους να εκτοξεύονται και να αποκτούν νέα δυναμική. Παράλληλα, οι πελάτες άρχισαν να απαιτούν την αξιοποίηση και των υπολοίπων δυνατοτήτων του Internet. Την αρχή έκανε το 1994 ο Bill Gates και η Microsoft με το λογισμικό προσωπικής διαχείρισης οικονομικών Microsoft Money, γεγονός που ανάγκασε πολλές τράπεζες να αναπτύξουν συστήματα συμβατά με το συγκεκριμένο λογισμικό. Έκτοτε, η εξέλιξη και η εξάπλωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής ήταν ραγδαία(χολέβας, 1995). Γενικά, το e-banking προσομοιάζει σε μεγάλο βαθμό την εξέλιξη του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Και τα δύο ξεκίνησαν σαν μία τεχνολογική επανάσταση και έχουν καταλήξει να θεωρούνται αναπόσπαστο κομμάτι της επαγγελματικής και προσωπικής καθημερινότητας. Σε αυτά, συνέβαλαν η ευκολία χρήσης και η αξιοπιστία τους, πυλώνες στους οποίους στηρίζεται και η περαιτέρω επέκταση και ανάπτυξή τους. 2.3 Τι είναι το e-banking Ο διεθνής όρος του e-banking αποδίδεται στην ελληνική ως «Διαδικτυακή τραπεζική», όμως πιο συχνά χρησιμοποιείται ισοδύναμα ο όρος «Ηλεκτρονική Τραπεζική» ή E-BANKING. Παρά το γεγονός ότι συχνά δεν γίνεται διάκριση μεταξύ των όρων Internet banking και E-banking ο ένας αποτελεί ειδικότερη κατηγορία του άλλου. Πιο συγκεκριμένα με τον όρο ηλεκτρονική τραπεζική εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες μέσω διαδικτύου, χωρίς δηλαδή την φυσική παρουσία του πελάτη στο υποκατάστημα της τράπεζας. Εναλλακτικά θα μπορούσαμε να ορίσουμε την ηλεκτρονική τραπεζική ως αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και υπηρεσιών 7

9 χρηματοοικονομικής φύσης απευθείας στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικών αλληλεπιδραστικών καναλιών επικοινωνίας. Ανάλογα με το κανάλι που χρησιμοποιείται για να διανεμηθούν οι υπηρεσίες διακρίνουμε το e-banking σε Internet banking όπου το διαδίκτυο χρησιμοποιείται ως μέσω διεξαγωγής τραπεζικών δραστηριοτήτων, σε Mobile banking όπου οι συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω κινητού τηλεφώνου ή PDA και σε Phone banking όπου χρησιμοποιείται το τηλέφωνο. Επομένως η έννοια του e-banking είναι ευρύτερη και περικλείει την έννοια του Internet banking(αγγελής,2005). Πιο συγκεκριμένα το Internet banking αναφέρεται στην ικανότητα ενός συνδρομητή του διαδικτύου να έχει πλήρη πρόσβαση στο τραπεζικό σύστημα και ως αποτέλεσμα αυτού να διαλέγει και να χρησιμοποιεί προϊόντα και υπηρεσίες διαμέσου του Internet όπως θα έκανε αν βρίσκονταν σε κάποιο «φυσικό» υποκατάστημα της τράπεζας. Με άλλα λόγια το e-banking δεν είναι απλώς ένα τραπεζικό προϊόν, αλλά η ηλεκτρονική διεκπεραίωση των τραπεζικών συναλλαγών και η ηλεκτρονική διεπαφή μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους. Περιλαμβάνει τα συστήματα που επιτρέπουν σε οικονομικούς οργανισμούς, ιδιώτες και επιχειρήσεις να έχουν πρόσβαση σε λογαριασμούς, να πραγματοποιούν ποικίλες χρηματοοικονομικές συναλλαγές και να λαμβάνουν χρήσιμες πληροφορίες για σχετικά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω δημόσιων ή ιδιωτικών δικτύων, συμπεριλαμβανόμενου του Internet. Για την πρόσβαση στις διαθέσιμες υπηρεσίες οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν έξυπνες ηλεκτρονικές συσκευές, όπως προσωπικούς υπολογιστές, υπολογιστές χειρός, ΑΤΜ ακόμη και κινητά τηλέφωνα. Η διάδοση του Internet σε παγκόσμιο επίπεδο και η βελτίωση των μεθόδων ασφαλούς σύνδεσης και ελέγχου της αξιοπιστίας των συναλλαγών έχουν δημιουργήσει νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες για τους τραπεζικούς οργανισμούς, που είναι πλέον σε θέση να εμπλουτίσουν σημαντικά το portfolio προϊόντων και υπηρεσιών τους, να γίνουν ακόμη πιο ανταγωνιστικοί. Ο ανταγωνισμός έχει συμβάλει στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών e- banking, όπως έγκριση δανείων, άνοιγμα λογαριασμών, ηλεκτρονικές πληρωμές, portals με χρηματοοικονομικό περιεχόμενο, προσαρμοσμένο στις προτιμήσεις κάθε πελάτη, συναλλαγές Β2Β (Business To Business) κ.ά. Παρά την αδιαμφισβήτητη πρόοδο της τεχνολογίας, εκτός από οφέλη υπάρχουν και κίνδυνοι, που πρέπει να απομονωθούν και να αντιμετωπιστούν από όσους τραπεζικούς οργανισμούς προσφέρουν υπηρεσίες e-banking. Τα εν λόγω web sites επιτρέπουν στους πελάτες να πραγματοποιήσουν τραπεζικές συναλλαγές, να προμηθευτούν προϊόντα και υπηρεσίες. Οι τραπεζικές συναλλαγές μπορεί να είναι εξαιρετικά απλές, π. χ. έλεγχος της κίνησης του υπολοίπου ενός λογαριασμού, ή πολύπλοκες, π.χ. μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ μεγάλων επιχειρήσεων. Οι περισσότεροι τραπεζικοί οργανισμοί διαχωρίζουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες e-banking ανάλογα με την κατηγορία πελάτη, π.χ. ιδιώτες και επιχειρήσεις. Σήμερα, οι περισσότερες τράπεζες διαθέτουν web sites, όπου ο επισκέπτης μπορεί να λάβει χρήσιμες πληροφορίες ή να πραγματοποιήσει online συναλλαγές, π.χ. πληρωμή οφειλών ή μεταφορά χρημάτων μεταξύ διαφορετικών λογαριασμών(money, 2007). 8

10 2.4 Τα είδη του e-banking Με τον όρο e-banking ή ηλεκτρονική τραπεζική εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες μέσω του Διαδικτύου, χωρίς δηλαδή τη φυσική παρουσία του πελάτη στο υποκατάστημα μιας τράπεζας. Εναλλακτικά θα μπορούσαμε να ορίσουμε την ηλεκτρονική τραπεζική ως την αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και υπηρεσιών χρηματοοικονομικής φύσης, απευθείας στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικών, αλληλεπιδραστικών καναλιών επικοινωνίας. Σήμερα υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής διαθέτει η πλειοψηφία των εγχώριων τραπεζικών οργανισμών. Παρά το γεγονός ότι η ηλεκτρονική τραπεζική χρησιμοποιείται λίγα χρόνια στη χώρα μας, έχει πραγματοποιήσει μεγάλη πρόοδο(παπαιωάννου, 2005). Τα περισσότερα sites ηλεκτρονικών συναλλαγών στην Ελλάδα, μπορούν επάξια να ανταγωνιστούν sites του εξωτερικού, τόσο ως προς το πλήθος και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών, όσο και ως προς το φιλικό τους περιβάλλον και την ευκολία χρήσης τους. "Με βάση τα συμπεράσματα στα οποία κατέληξε ένας διακεκριμένος αναλυτής του χώρου της πληροφορικής, ο Paul Saffo, στα πλαίσια του πρώτου συνεδρίου τεχνολογίας και πληροφορικής που διεξήχθη στη χώρα μας, παρατήρησε, αφού άκουσε διάφορα case studies υλοποίησης πληροφοριακών συστημάτων στην Ελλάδα, ότι είμαστε ελαφρώς μπροστά σε σχέση με αντίστοιχες εταιρίες και επιχειρήσεις στην Αμερική". Η ηλεκτρονική τραπεζική δεν περιορίζεται μόνο σε εφαρμογές τραπεζικής μέσω διαδικτύου (internet banking). Εφαρμογές της συναντάμε ακόμα και στους χώρους του ηλεκτρονικού εμπορίου ( e- Commerce ) και των ηλεκτρονικών επενδύσεων (einvestment ). Επίσης υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής διεκπεραιώνονται και από άλλα κανάλια, όπως το σταθερό (Phone Banking) και το κινητό τηλέφωνο (Mobile banking) Οι κατηγορίες του e-banking Το e-banking, κατά βάση χωρίζεται σε τρία είδη, ανάλογα με τον εξοπλισμό και τα προγράμματα λογισμικού που χρησιμοποιούνται. Τα είδη αυτά είναι: 1. Internet banking (Τραπεζική μέσω διαδικτύου) 2. Phone banking (Τραπεζική μέσω τηλεφώνου) 3. Mobile banking (Τραπεζική μέσω κινητού) Ανάλογα με το κανάλι που χρησιμοποιείται για τη διενέργεια συναλλαγών, εντοπίζοντας ιδιαίτερα χαρακτηριστικά για το κάθε ένα από αυτά(αγγελής,2005) Internet Banking Το Internet banking, το οποίο μερικές φορές ονομάζεται και online banking, χρησιμοποιεί το Internet ως μέσο διεξαγωγής τραπεζικών δραστηριοτήτων. Για να μπορέσει ένας χρήστης να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες το e- banking πρέπει να διαθέτει ηλεκτρονικό υπολογιστή και να έχει σύνδεση στο διαδίκτυο. Ωστόσο σε 9

11 ορισμένες περιπτώσεις απαιτούνται περισσότερες συσκευές ασφαλείας όπως εγκατάσταση ειδικού λογισμικού ασφαλείας ή ψηφιακό πιστοποιητικό. Ο πελάτης μίας τράπεζας, μέσω του Internet banking, έχει τη δυνατότητα να εκτελεί, σχεδόν όλες τις τραπεζικές συναλλαγές και να λαμβάνει την πληροφόρησης που επιθυμεί. Οι τράπεζες έχουν πλέον την τεχνογνωσία και τις δυνατότητες να προσωποποιούν τις ηλεκτρονικές τους υπηρεσίες, ανάλογα με την κατηγορία πελατών που αντιπροσωπεύει ο χρήστης και με τον τρόπο αυτό υπάρχουν για παράδειγμα επιπρόσθετες δυνατότητες για εταιρικούς χρήστες σε σχέση με ιδιώτες. Μεγάλη επένδυση γίνεται και στο θέμα της ασφάλειας που είναι ιδιαίτερα κρίσιμο για την αξιοπιστία των ηλεκτρονικών τραπεζικών συστημάτων Phone Banking Μέσω του Phone Banking, η Τράπεζα, γίνεται πλέον προσιτή από το σπίτι, το γραφείο, το αυτοκίνητο, ενώ ταυτόχρονα διατηρείται ως ένα βαθμό και η παραδοσιακή τραπεζική σχέση μεταξύ υπαλλήλου και πελάτη. Συσκευές όπως τα κινητά τηλέφωνα ή τα PDAs που είναι εφοδιασμένες με την τεχνολογία WAP και μπορούν να συνδεθούν στο Internet μπορούν να παρέχουν στους χρήστες τους τη δυνατότητα διεξαγωγής τραπεζικών συναλλαγών. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω phone banking χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Αυτές που διεκπεραιώνονται από πράκτορες (agents) τηλεφωνικού κέντρού, και Αυτές που διεκπεραιώνονται αυτόματα μέσω συστημάτων αναγνώρισης φωνής (IVRs). Στην πρώτη περίπτωση, o πελάτης επικοινωνεί φωνητικά με τον πράκτορα της τράπεζας και μεταβιβάζει τα αιτήματά του. Οι πράκτορες, πρέπει να ταυτοποιήσουν τα στοιχεία του πελάτη, ώστε να εξασφαλίσουν την ακεραιότητα, αλλά και την εμπιστευτικότητα των συναλλαγών και αιτημάτων του. Στη δεύτερη περίπτωση, η διαδικασία είναι αυτοματοποιημένη και ο πελάτης απαντά στα φωνητικά μηνύματα που ακούει στο τηλέφωνο του. Όπως και προηγουμένως, έτσι και τώρα, ακολουθούνται διαδικασίες πιστοποίησης και ταυτοποίησης του πελάτη που εξασφαλίζουν την ασφάλεια των συναλλαγών του. Το phone banking, δίνει τη δυνατότητα στον πελάτης μίας τράπεζας, να έχει στη διάθεση του, σχεδόν όλες τις συναλλαγές είτε οικονομικές είτε πληροφοριακές που έχει και μέσω Internet banking Mobile Banking To Mobile banking παρά τα πλεονεκτήματα, τις ευκολίες και την ευχρηστία του, δεν έχει καταφέρει ακόμη να πείσει το ελληνικό καταναλωτικό κοινό και συνεπώς δεν έχει εδραιωθεί ακόμα σε σχέση με το internet και το phone banking. Αν λάβουμε υπόψη όμως την ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας στην εγχώρια αγορά, τότε το Mobile banking έχει όλες τις προοπτικές να αποτελέσει στο άμεσο μέλλον ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο κανάλι πραγματοποίησης ηλεκτρονικών 10

12 συναλλαγών. Μεγάλη σημασία δίνεται επίσης σε ότι αφορά το Mobile banking, στην ασφάλεια των συναλλαγών και στην πιστοποίηση του χρήστη. Ο χρήστης, με το Mobile banking έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί το χαρτοφυλάκιο του και τα υπόλοιπά των λογαριασμών του, να μεταφέρει χρήματα, να πληρώνει λογαριασμούς και κάρτες, να αιτείται τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες. 2.5 To e-banking στην Ελλάδα Με την εξέλιξη της τεχνολογίας στις επικοινωνίες και την πληροφορική, σταδιακά αναπτύχθηκε η ηλεκτρονική τραπεζική με εναλλακτικά κανάλια διανομής υπηρεσιών, που κατά δεκαετία του 90 άλλαξε τις σχέσεις του πελάτη με την τράπεζα. Η αλματώδης αύξηση της επικοινωνίας επέτρεψε την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών εμπορικών συναλλαγών μέσω internet. Οι δυνατότητες του διαδικτύου φαίνονται απεριόριστες και φυσικά οι τράπεζες προχώρησαν στην εκμετάλλευση του νέου εναλλακτικού δικτύου διανομής υπηρεσιών, από τα μέσα της προηγούμενης δεκαετίας. Ήταν συνεπώς εύκολο να παρασυρθεί και η αγορά το Internet Banking που το 1999 προέβλεπε ότι το 25% των Ελλήνων θα κάνει χρήση του διαδικτύου για τη διεκπεραίωση των τραπεζικών του συναλλαγών. Είναι λογικό να μην έχουν επιβεβαιωθεί αυτές οι προβλέψεις. Είναι τόσο μεγάλος ο αριθμός των νέων δεδομένων που καλείται να αφομοιώσει ο μέσος άνθρωπος στη σύγχρονη κοινωνία της πληροφορίας που διανύουμε, που θα ήταν αδύνατο για αυτόν να ανταπεξέλθει πλήρως. Παρ όλα αυτά, ένα ιδιαίτερα ενθαρρυντικό στοιχείο είναι ότι η διείσδυση των νέων τεχνολογιών στην ελληνική αγορά και δη του Internet Banking, ακολουθεί συνεχώς αυξανόμενη πορεία. Δεν υπάρχει κάποια καμπή. Αυτό οφείλεται και στο γεγονός ότι παρατηρούμε μια ταχέως αυξητική πορεία στη χώρα μας όσον αφορά τη χρήση του Internet. Εκ του αποτελέσματος, όλο και περισσότεροι Έλληνες εγγράφονται κάθε μήνα στις υπηρεσίες e-banking. Γίνεται απόλυτα σαφές λοιπόν ότι η ηλεκτρονική τραπεζική μπήκε στη ζωή μας και σηματοδοτεί μία νέα εποχή στις τραπεζικές συναλλαγές μας. Βάζει τέλος στις ουρές των ταμείων και στην αναμονή των πελατών, αφού αρκεί μία συσκευή σταθερού ή κινητού τηλεφώνου, ή ένας υπολογιστής εγκατεστημένος στο σπίτι ή στο γραφείο, για να κάνουμε τις συναλλαγές μας με απόλυτη ασφάλεια, όλο το 24ωρο(ΜοϊΓοη, 2006). Δεν πρέπει να ξεχνάμε όμως ότι θα απαιτηθεί χρόνος έως ότου η ηλεκτρονική τραπεζική λάβει απολύτως μαζικό χαρακτήρα, ωστόσο όσοι από τους τραπεζικούς ομίλους έχουν ενταχθεί στον χώρο αυτόν διατηρούν συγκριτικό πλεονέκτημα. Η χρήση είναι αρκετά απλή και η μεγάλη επιτυχία της κινητής τηλεφωνίας στην χώρα μας αποτελεί προάγγελο της επιτυχίας που θα έχει στην Ελλάδα η ηλεκτρονική τραπεζική. Ωστόσο, τα φυσικά δίκτυα των τραπεζών δεν αναμένεται να καταργηθούν αλλά να αλλάξουν μορφή. Θα έχουμε μικρότερα καταστήματα τα οποία θα χρησιμοποιούν τεχνολογία αιχμής. Ας μην ξεχνάμε τέλος ότι η ηλεκτρονική τραπεζική εξυπηρέτηση δεν καλύπτει όλες τις συναλλαγές. Οι τράπεζες, μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής, θέτουν στην υπηρεσία του πελάτη το ηλεκτρονικό τους κατάστημα για άμεση εξυπηρέτηση 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Ο πελάτης δύναται να πραγματοποιεί τις αναγκαίες του συναλλαγές με απόλυτη ασφάλεια και φυσικά διατηρώντας το απόρρητό του. Σύμφωνα με 11

13 έρευνες, όλο και περισσότεροι ιδιώτες αλλά και επιχειρήσεις στην Ελλάδα προτιμούν να διεκπεραιώνουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές μέσω διαδικτύου. Τα αποτελέσματα της Εθνικής Έρευνας για τις Νέες Τεχνολογίες και την Κοινωνία της Πληροφορίας δείχνουν ότι το 2001 περίπου πελάτες (1% - 1,5%του πληθυσμού) πραγματοποίησαν τραπεζικές συναλλαγές ηλεκτρονικά. Το 2002 ο αριθμός αυτός ξεπέρασε τους (2,5% του συνολικού πληθυσμού). Σύμφωνα με εκτιμήσεις τραπεζών, το 2001 ο τζίρος από on-line τραπεζικές συναλλαγές έφθασετα 2 δισ.. Το 2002 το ποσό αυτό εκτιμάται ότι αυξήθηκε σε 10 δισ., ενώ το 2005 ξεπέρασε τα 12 δισεκατομμύρια. Σύμφωνα με στοιχεία της Τράπεζας Πειραιώς, οι συναλλαγές μέσω Win Bank Internet παρουσιάζουν ραγδαία ανάπτυξη: το 2003 οι εγχρήματες συναλλαγές αυξάνονται με ρυθμό της τάξεως του 150% έναντι του Επίσης, το 50% όλων των πληρωμών IKA πραγματοποιείται on-line, ενώ οι ηλεκτρονικές χρηματιστηριακές συναλλαγές υπερβαίνουν το 15% επί του συνόλου(χατζηκωνσταντής, 2003). Οι κυριότερες αιτίες που δυσκολεύουν την προώθηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα, είναι: - οι συναλλασσόμενοι με τις τράπεζες, σε μεγάλο ποσοστό, δεν είναι εξοικειωμένοι με τη χρήση της τεχνολογίας - η διείσδυση του Internet είναι σχετικά μικρή ακόμα, αν και ο ετήσιος ρυθμός αύξησης κυρίως λόγω των νέων - είναι σημαντικός. Ωστόσο τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet πραγματοποιούν μόνο ένα αρκετά μικρό ποσοστό από τους χρήστες του Internet. - οι συναλλασσόμενοι με τις τράπεζες ανησυχούν για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών δικτύων. Αιτία για τη δημιουργία αυτής της αντίληψης είναι τα γνωστά προβλήματα που συχνά παρουσιάζονται μέσω των ΜΜΕ. Προβλήματα που στο σύνολό τους έχουν προκύψει από συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οποίες πραγματοποιούνται μέσα από συστήματα και εφαρμογές που δεν περιλαμβάνουν, προφανώς λόγου κόστους, την ασφάλεια που διαθέτουν τα συστήματα και οι εφαρμογές της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η αντιμετώπιση των ανωτέρω αιτιών που δημιουργούν καθυστέρηση στην ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής θα μπορούσε να γίνει με: - Σωστή ενημέρωση των συναλλασσόμενων - Διεύρυνση της πελατειακής βάσης μέσω συνεργασιών με μεγάλες εταιρίες και οργανισμούς του ιδιωτικού και δημόσιου τομέα - Άμεση υποστήριξη των πελατών στα τυχόν ερωτήματα και προβλήματα 2.6 Ελληνικές τράπεζες και e-banking Το e-banking είναι μια σχετικά νέα υπηρεσία των τραπεζών και ο χρήστης δεν είναι απόλυτα εξοικειωμένος με την εφαρμογή του. Σπουδαίο ρόλο λοιπόν παίζει, το πόσο εύκολο γι αυτόν είναι να πραγματοποιεί μεταφορές κεφαλαίων μεταξύ λογαριασμών, να πληρώνει την πιστωτική του κάρτα ή το δάνειο, να στέλνει εμβάσματα και γενικά να εκτελεί όλες τις εργασίες. Οι τράπεζες για να βοηθήσουν το χρήστη έχουν καταχωρίσει στις σελίδες τους demo εκμάθησης των υπηρεσιών. Από τα demo που ξεχώρισαν είναι αυτό της Εθνικής. Εδώ ο χρήστης πραγματοποιεί όλες τις προσφερόμενες υπηρεσίες του e-banking με εικονικούς λογαριασμούς και στοιχεία, προκειμένου να εξοικειωθεί με το περιβάλλον 12

14 εργασίας. Επίσης καλό demo διαθέτει η Εμπορική. Η Αspis bank, η Citibank και η Λαϊκή τράπεζα δίνουν μέσα από τα demo τους πληροφορίες σχετικά με τις διαδικασίες ολοκλήρωσης της κάθε συναλλαγής, έτσι ο χρήστης καλείται να μελετήσει και να συγκρατήσει τον τρόπο εκτέλεσης τους(κεφαλάς, 2001). Θα πρέπει να επισημάνουμε ότι όλες οι τράπεζες έχουν δημιουργήσει στις ιστοσελίδες τους τέτοιο περιβάλλον εργασίας ώστε η εκτέλεση των συναλλαγών να είναι εύκολη για κάθε τύπο χρήστη. Η πλοήγηση είναι γρήγορη και εύκολη σε όλες τις τράπεζες. Κάθε link ανοίγει καινούργιο παράθυρο με νέες επιλογές και έτσι γίνεται μια αλυσίδα μέχρι ο χρήστης να φτάσει στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Με βάση το κριτήριο των προσφερόμενων υπηρεσιών, αξιολογήθηκαν για το πλήθος των υπηρεσιών που θα πρέπει να έχει μια ιδανική εφαρμογή. Η κίνηση και το υπόλοιπο των λογαριασμών υποστηρίζονται από όλες τις τράπεζες. Άλλες πάλι όπως η υποστήριξη δανείων, παρέχονται από κάποιες μόνο. Θα πρέπει να επισημάνουμε επίσης, ότι ολοένα και περισσότερες υπηρεσίες προστίθενται από τις τράπεζες για την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Η τράπεζα η οποία ξεχωρίζει για το πλήθος των υπηρεσιών που προσφέρει είναι η Win bank του ομίλου Πειραιώς και την ακολουθούν η Alpha bank και Eurobank. Η Win bank είναι και η μόνη τράπεζα που δίνει την δυνατότητα ανοίγματος λογαριασμού ηλεκτρονικά. Η Citibank με τη Λαϊκή καταλαμβάνουν τις τελευταίες θέσεις καθώς παρέχουν περιορισμένες υπηρεσίες, ιδιαίτερα αυτές που αφορούν τις επενδύσεις αλλά και τις διάφορες ηλεκτρονικές αιτήσεις (αλλαγής password, παραγγελία δανείου, πιστωτικής κάρτας). Άξιο αναφοράς είναι ότι όλες οι τράπεζες υστερούν στην αποστολή εμβασμάτων ιδιαίτερα του εξωτερικού. Η υλοποίηση της ασφάλειας των συναλλαγών είναι διαφορετική ανάλογα την τράπεζα. Η Εθνική και η Εγνατία διαθέτουν το σύστημα, με τους αριθμούς επικύρωσης των συναλλαγών ΤΑΝ. Η Eurobank χρησιμοποιεί ένα διαφορετικό σύστημα δίνοντας στον πελάτη τη δυνατότητα να εκτελεί τραπεζικές συναλλαγές ταυτόχρονα μόνο από δύο υπολογιστές. Μαζί με τους κωδικούς πρόσβασης ο πελάτης θα παραλάβει ένα κωδικό με τον αριθμό του πιστοποιητικού. Μόλις ξεκινήσει τις συναλλαγές για πρώτη φορά ηεφαρμογή θα εγκαταστήσει το πιστοποιητικό στον σκληρό δίσκο του υπολογιστή. Με αυτόν τον τρόπο είναι ακόμα πιο δύσκολο να περιέλθουν οι κωδικοί σε λάθος χέρια(τσουρβάκας, 2006). Από την άλλη ο πελάτης περιορίζεται ως προς τη χρήση πρόσθετων υπολογιστών, όπως στην περίπτωση ενός φορητού υπολογιστή. Για να γίνει θα πρέπει να απενεργοποιηθεί το πιστοποιητικό και να εγκατασταθεί εκ νέου στο φορητό. Τα τελευταία χρόνια οι τράπεζες άρχισαν να χρεώνουν τις πιο χρήσιμες συναλλαγές, όπως είναι τα εμβάσματα και οι πληρωμές πιστωτικών καρτών άλλων τραπεζών. Πάντως η προμήθεια μέσω του e-banking είναι μικρότερη από ότι στο γκισέ. Ο υπολογισμός στις προμήθειες που χρεώνουν οι τράπεζες για εμβάσματα και άλλες εγχρήματες συναλλαγές είναι ένα σύνθετο έργο, ειδικότερα όσον αφορά το e-banking. Το e-banking άρχισε να εφαρμόζεται από τις τράπεζες με σκοπό της εξυπηρέτηση των πελατών τους από το σπίτι, απαλλάσσοντας τους από την ταλαιπωρία και την καθυστέρηση που δημιουργείται στα ταμεία τους. 13

15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο 3.1 Εισαγωγή Οι εποχές αλλάζουν και εξελίσσονται με γρήγορους ρυθμούς και μαζί με αυτούς αλλάζουν και οι άνθρωποι και οι καταναλωτικές συνήθειες οι ανάγκες τους όπως επίσης και ο τρόπος που τις ικανοποιούνε. Το διαδίκτυο είναι στη ζωή μας και έχει αποκτήσει τεράστια δύναμη. Αρχικά το internet μας παρείχε ένα τεράστιο όγκο πληροφοριών και αρχικά τον χρησιμοποιούσαμε για να μαθαίνουμε τις πληροφορίες αυτές με εύκολο τρόπο. Στη συνέχεια εξελίχθηκε σε ένα φτηνό και άμεσο τρόπο επικοινωνίας με τους άλλους ανθρώπους, αντικαθιστώντας μέσα που ήταν καθιερωμένα για αυτή τη χρήση εδώ και αιώνες όπως το γράμμα και συνεπαγωγικά το ταχυδρομείο. Το τελευταίο διάστημα έχει γίνει πάρα πολύ γνωστό το e-banking. Η έρευνα μας έχει βασικό στόχο την μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών από το internet banking και από την εξυπηρέτηση που παρέχεται από τα υποκαταστήματα των τραπεζών αλλά και τους παράγοντες που εξασφαλίζουν την υιοθέτηση της διαδικτυακής τραπεζικής. 3.2 Η εξέλιξη εμπειρίας των καταναλωτών στο e-banking Πριν από μια δεκαετία, όταν ξεκινούσε η υπηρεσία e-banking, οι πελάτες ήταν επιφυλακτικοί, όπως ήταν απέναντι σε κάθε νέα τεχνολογία και συχνά εξέφραζαν αυτή την ανησυχία τους. Με την πάροδο του χρόνου, καθώς γίνεται όλο και περισσότερο κατανοητό ότι τα τραπεζικά συστήματα προστατεύονται επαρκώς από οποιαδήποτε απειλή, οι πελάτες συνειδητοποιούν τα πλεονεκτήματα της χρήσης του e-banking και το χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο, καθώς η διείσδυση της χρήσης του internet στην Ελλάδα αυξάνεται. Οι χρήστες της υπηρεσίας internet banking φαίνεται να προτιμούν αυτόν τον εναλλακτικό τρόπο εξυπηρέτησης, καθώς συνιστά τον πλέον εύκολο και ευέλικτο τρόπο για να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους με την τράπεζά. Συγκεκριμένα, συνδέονται τακτικά με την υπηρεσία, προκειμένου να πραγματοποιήσουν τις συναλλαγές τους (όπως πληρωμή της πιστωτικής κάρτας, αποστολή εμβασμάτων, μεταφορές μεταξύ λογαριασμών), να ενημερωθούν για τα υπόλοιπα των λογαριασμών τους, καθώς και για τα προϊόντα του κάθε ομίλου. Φυσικά, όσο οι χρήστες θα εξοικειώνονται με την εξυπηρέτησή τους μέσω διαδικτύου τόσο οι απαιτήσεις τους σε σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες θα αυξάνονται, ενώ, παράλληλα, θα επιζητούν και εφαρμογές που θα προσθέτουν περαιτέρω αξία στις συναλλαγές τους. Οι χρήστες θεωρούν το e-banking ένα αυτονόητο καθημερινό εργαλείο άμεσης ενημέρωσης και ταχείας εκτέλεσης τοπικών και διασυνοριακών συναλλαγών. Οι σύγχρονες απαιτήσεις των χρηστών έναντι των υπηρεσιών που λαμβάνουν από την τράπεζά τους είναι υψηλές. Αναμένουν ταχύτητα, εξυπηρέτηση υψηλού επιπέδου, όλο το 24ωρο από όποιο χώρο βρίσκονται. Από την πλευρά τους οι τράπεζες, καταβάλλουν κάθε προσπάθεια ώστε να καλύψουν στο έπακρο αυτές τις απαιτήσεις με υπηρεσίες εξαιρετικής ποιότητας και ευχρηστίας και την είσπραξη της ικανοποίηση των πελατών τους. 14

16 Όσον αφορά τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, συνειδητά έχουν εισάγει στη σχέση τους με τους πελάτες τους μια δυναμική, αμφίδρομη επικοινωνία, ώστε να έχουν απόλυτη αίσθηση της αξιολόγησης των υπηρεσιών τους από την πλευρά τους και το επίπεδο της ικανοποίησης που λαμβάνει από αυτές. Οι τράπεζες είναι δε πολύ ικανοποιημένες τόσο από τα σχόλια που λαμβάνουν όσο και από τις προτάσεις και παρατηρήσεις, οι οποίες θεωρούν ότι είναι πολύ σημαντικές προκειμένου να διατηρήσουν και να βελτιώσουν τις υπηρεσίες που παρέχουν στους χρήστες. Αν και οι πελάτες της τράπεζας ήταν διστακτικοί στο παρελθόν, είτε λόγω ενδοιασμών σχετικά με την ασφάλεια είτε λόγω ελλιπούς πληροφόρησης, το κλίμα αναστρέφεται με ταχύς ρυθμό. Ολοένα και περισσότεροι πελάτες θέτουν ως απαραίτητη προϋπόθεση για τη συνεργασία με την τράπεζα τη δυνατότητα εξυπηρέτησής τους εξ αποστάσεως και ιδιαίτερα μέσω internet. Θεωρούμε ότι, ενώ το 2004 οι χρήστες του internet banking ήταν αυτοί του χαρακτηρίζονται ως πρώτοι αγοραστές (early adopters) προϊόντων και υπηρεσιών τεχνολογίας, σήμερα οι νέοι χρήστες της υπηρεσίας είναι αυτοί που βρίσκουν σε αυτή σημαντική προστιθέμενη αξία (άνεση και ευελιξία στις συναλλαγές και καλύτερη τιμολόγηση μέσα σε ένα ασφαλές περιβάλλον), χωρίς κατ' ανάγκη να είναι οι υπέρμαχοι της τεχνολογίας. Ξεκινούν τη χρήση του online banking διστακτικά, βλέποντας τα υπόλοιπά τους και τις κινήσεις των λογαριασμών, καρτών και επιταγών τους, και στη συνέχεια, όσο εξοικειώνονται με την υπηρεσία και αντιλαμβάνονται τα οφέλη της, επεκτείνονται στη διενέργεια συναλλαγών, όπως οι πληρωμές λογαριασμών και οι μεταφορές ποσών, εντός και εκτός τράπεζας. 3.3 Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών Το Internet έχει επιφέρει πραγματικά επανάσταση στον τρόπο που συμπεριφέρονται οι επιχειρήσεις και οι καταναλωτές, πιέζοντας τους μεν να εδραιώσουν την παρουσία τους στον πολλά υποσχόμενο κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου, τους δε να προσπαθούν να εκμεταλλευτούν όλα τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της κατάστασης. Αναμφισβήτητα, οι απειλές είναι πλέον πολλές (ιοί, κακόβουλες επιθέσεις σε εταιρικές βάσεις δεδομένων, λογαριασμοί και στοιχεία πελατών που εκτίθενται σε κοινή χρήση, κ.λπ.) και αυξάνονται ραγδαία. Η κάθε τράπεζα, λοιπόν, που δραστηριοποιείται στο ηλεκτρονικό περιβάλλον πρέπει να δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στην αξιοπιστία και την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Οι περισσότερες τράπεζες ακολουθούν το πρωτόκολλο SET (Secure Electronic Transaction), που βασίζεται στην κρυπτογραφία και υποστηρίζεται από τους δύο σημαντικότερους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, τη Mastercard και τη Visa, καθώς και από εταιρίες όπως η IBM - Lenovo, η Microsoft και η Netscape(Μαυρογιάννης, 2003). Με τον όρο κρυπτογραφία (ή κρυπτογράφηση) εννοούμε την μετατροπή αρχικού κειμένου σε μορφή μη κατανοητή για οποιονδήποτε τρίτο (κρυπτογραφημένο κείμενο) με την χρήση κάποιας μαθηματικής συνάρτησης από τον αποστολέα. Ο παραλήπτης του μηνύματος αποκρυπτογραφεί το κείμενο στην αρχική του μορφή έχοντας γνώση του τρόπου κρυπτογράφησης. Με αυτό τον τρόπο το μήνυμα παραμένει εμπιστευτικό και δεν διαβάζεται από τρίτους. 15

17 3.3.1 Ο ρόλος του χρήστη Οι τράπεζες από μόνες τους δεν είναι σε θέση να εξασφαλίσουν απόλυτα την ασφάλεια των συναλλαγών, είτε ηλεκτρονικών είτε φυσικών(ορφανίδου, 2006). Η προσοχή και η ανάληψη προληπτικών μέτρων από τη μεριά του χρήστη σε συνδυασμό με τις απαραίτητες παροχές από την τράπεζα, μπορούν να εξασφαλίσουν την επιτυχία της συναλλαγής. Συγκεκριμένα κάθε χρήστης υπηρεσιών e-banking θα πρέπει να έχει υπόψη του ότι: > οι κωδικοί εισόδου στο e-banking είναι αυστηρά προσωπικοί και σε καμιά περίπτωση δεν πρέπει ο ιδιοκτήτης τους να τους γνωστοποιεί σε τρίτους. Συνίσταται στους χρήστες να αποστηθίζουν τους κωδικούς τους και να μην τους έχουν σε γραπτή μορφή, όπως επίσης να μην τους χρησιμοποιούν για την είσοδο στο e-banking και σε άλλους μη ασφαλείς δικτυακούς τόπους. Τέλος η συχνή αλλαγή των κωδικών εξασφαλίζει επιπρόσθετη ασφάλεια στους χρήστες. > είναι απαραίτητος ο έλεγχος της διεύθυνσης της ιστοσελίδας στην οποία θα εισάγει τα στοιχεία του, καθώς μπορεί να αποτελεί αντιγραφή κάποιου τραπεζικού site, με σκοπό την παραπλάνηση και την απόκτηση των προσωπικών του στοιχείων. Στην περίπτωση που η ηλεκτρονική διεύθυνση δεν είναι εμφανής, ένας ακόμη τρόπος επιβεβαίωσης της ταυτότητα της ιστοσελίδας είναι μέσω του εικονιδίου (λουκέτο), το οποίο εμφανίζεται στις ασφαλείς τραπεζικές σελίδες. > είναι απαραίτητη η εγκατάσταση στον υπολογιστή προγράμματος για την προστασία από την απειλή ιών, καθώς εμφανίζονται συνεχώς με καινούργια μορφή, για αυτό κρίνεται σκόπιμη η συχνή ανανέωση των σχετικών προγραμμάτων. > ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δίνεται στην χρήση ξένων υπολογιστών που χρησιμοποιούνται σε αεροδρόμια, internet cafe, κ.λπ., και κυρίως στην αποθήκευση δεδομένων σε αυτούς Ο ρόλος της τράπεζας Οι τράπεζες με τη χρήση τεχνικών που περιγράφθηκαν παραπάνω, προσπαθούν να εξασφαλίσουν στους πελάτες του e-banking το μεγαλύτερο δυνατό επίπεδο ασφαλείας για τις ηλεκτρονικές συναλλαγές τους(ορφανίδου, 2006). Συνοψίζοντας, μπορούμε να αναφέρουμε τα εξής απαραίτητα βήματα: > Ταυτοποίηση τράπεζας: κάθε τράπεζα επιλέγει έναν αναγνωρισμένο παροχέα, ο οποίος είναι σε θέση να πιστοποιήσει την ταυτότητά της στο διαδίκτυο. > Ταυτοποίηση χρήστη: όπως ακριβώς το ΑΤΜ επιτρέπει τη συναλλαγή με τη χρήση ενός ονόματος χρήστη και ενός κωδικού, έτσι και το e- banking απαιτεί την ταυτοποίηση του χρήστη προτού επιτρέψει την πρόσβαση στις υπηρεσίες του. Ο χρήστης είθισται να παραλαμβάνει 16

18 τους δύο κωδικούς ξεχωριστά, ενώ συνήθης πρακτική είναι το μπλοκάρισμα της υπηρεσίας ύστερα από κάποιες αποτυχημένες προσπάθειες εισόδου. > Εξασφάλιση της μεταφοράς δεδομένων: εδώ χρησιμοποιούνται οι αλγόριθμοι κρυπτογράφησης 40bit και 128bit, όπως περιγράφτηκε παραπάνω. > Ελεγχόμενη πρόσβαση στα συστήματα της τράπεζας: η πρόσβαση στα συστήματα των τραπεζών ελέγχεται από τεχνολογία firewall και IDS (Intrusion Detection Systems), η οποία επιτρέπει τη χρήση συγκεκριμένων υπηρεσιών, απαγορεύοντας παράλληλα την πρόσβαση σε συστήματα και βάσεις δεδομένων της τράπεζας με απόρρητα στοιχεία και πληροφορίες σε μη εξουσιοδοτημένους χρήστες. > Επιπλέον δικλείδες ασφαλείας: Εισαγωγή στοιχείων εισόδου: καθώς παρατηρήθηκε εμφάνιση ιών που είχαν τη δυνατότητα να καταγράψουν τα δεδομένα που πληκτρολογούσαν οι χρήστες, ορισμένες τράπεζες υιοθέτησαν τη χρήση εικονικού πληκτρολογίου για την καταχώριση των στοιχείων του. Έτσι, ακόμα κι αν μπορούσε να υποκλαπεί ο ένας από τους δύο κωδικούς ταυτοποίησης, δε θα είχε καμία ισχύ η αποκλειστική του χρήση και ο χρήστης θα παρέμενε ασφαλής. > Αυτόματη αποσύνδεση χρήστη: Στις περισσότερες εφαρμογές e- banking, η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής επιτρέπεται μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό όριο (συνήθως 5 έως 15 λεπτά), μετά τη λήξη του οποίου το σύστημα αποσυνδέει το χρήστη αυτόματα. > Υποχρεωτική αλλαγή κωδικών: η πλειονότητα των τραπεζών υποχρεώνει τους χρήστες e-banking στην άμεση αλλαγή των προσωπικών τους κωδικών με κάποιους της επιλογής τους. Συνήθης πρακτική αποτελεί επίσης η αυτόματη απενεργοποίηση των κωδικών μετά από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, στο οποίο ο χρήστης δεν έχει προχωρήσει σε κάποια συναλλαγή. > Διαδικασίες: Παράλληλα με την απαραίτητη τεχνολογική υποδομή διασφάλιση των ηλεκτρονικών συναλλαγών απαιτεί και την υιοθέτηση αυστηρών διαδικασιών από την τράπεζα όσον αφορά την ανάπτυξη, διαχείριση και προσφορά της υπηρεσίας e-banking. Είναι κοινή τραπεζική πρακτική που ακολουθείται και στις υπηρεσίες e-banking, να προστατεύονται τα προγράμματα και τα συστήματα από διαδικασίες που απαιτούν συνδυασμένες ενέργειες δύο ή περισσοτέρων ανθρώπων από διαφορετικά τμήματα. Παράλληλα, όλες οι νέες εφαρμογές σχεδιάζονται και υλοποιούνται κάτω από ιδιαίτερα αυστηρές διαδικασίες ελέγχου προτού παραδοθούν. Τέλος πολλές τράπεζες επιλέγουν τη συνεργασία με ανεξάρτητους εξωτερικούς φορείς για τον έλεγχο της λειτουργίας των διαδικασιών που ακολουθούν. 17

19 3.4 Απειλές και κίνδυνοι από την χρήση του e-banking Αν και οι ηλεκτρονικές επιθέσεις δεν αποτελούν νέο φαινόμενο, η συχνότητά τους τα τελευταία χρόνια αυξάνεται, αφού όλο και περισσότερες τράπεζες παρέχουν στους πελάτες τους on-line υπηρεσίες. Η αύξηση αυτή δεν είναι τεράστια, εντούτοις όμως αποτελεί ένα ανησυχητικό φαινόμενο μια και πολλοί θεωρούν τις οικονομικές πληροφορίες που τους αφορούν άκρως απόρρητες και διατηρούν μια επιφυλακτική στάση απέναντι σε διαδικασίες που τις καθιστούν ευάλωτες στο ευρύ κοινό, όπως το e-banking(χανιωτάκη, 2004). Στοιχεία για το ηλεκτρονικό έγκλημα δεν κοινοποιούνται δημοσίως, αλλά υπολογίζεται ότι στις Η.Π.Α. χάνονται ετησίως περίπου 11 δισεκατομμύρια δολάρια από εταιρείες και καταναλωτές λόγω αυτής της μορφής εγκλήματος. Το μεγαλύτερο μέρος προέρχεται από οικονομικά ιδρύματα. Μάλιστα το μεγαλύτερο μέρος των ζημιών δεν προκύπτει από τις κλοπές χρημάτων, αλλά από έξοδα που κάνουν οι εταιρείες μετά από τέτοιου είδους επιθέσεις, προκειμένου να διασφαλίσουν τα συστήματά τους ώστε να μην ξανασυμβούν. Ειδικοί σε θέματα ασφάλειας έχουν υπολογίσει ότι μια τράπεζα μπορεί να ξοδέψει μέχρι και 1 εκατομμύριο δολάρια σε εξοπλισμό και συμβούλους ασφάλειας προκειμένου να διορθώσει τις ατέλειες και να κλείσει τις «τρύπες» που υπάρχουν στο σύστημά της. Το πρόβλημα πάντως δεν προβάλλεται στις πλήρεις του διαστάσεις για ευνόητους λόγους. Οι μεγαλύτερες και εντυπωσιακότερες επιθέσεις είναι αυτές που θα δοθούν στη δημοσιότητα, οι υπόλοιπες και περισσότερες, κρατούνται κρυφές. Οι επίδοξοι εισβολείς έχουν πολλούς τρόπους πάντως να επιτύχουν τους σκοπούς τους. Παρά τις οποιεσδήποτε τεχνικές αδυναμίες των συστημάτων για online banking, οι μεγαλύτεροι κίνδυνοι προέρχονται από τον ανθρώπινο παράγοντα. Έρευνες που έχουν γίνει από ειδικούς σε θέματα ασφάλειας αποδεικνύουν ότι στις περισσότερες περιπτώσεις επιθέσεων, οι εισβολείς είχαν την εκούσια ή ακούσια βοήθεια και κάποιου που εργαζόταν στην τράπεζα. Και χωρίς τη βοήθεια εκ των έσω, πάντως, οι εισβολείς μπορούν να εκμεταλλευτούν την πρόσβαση που έχουν οι πελάτες της τράπεζας από το σπίτι τους, οι περισσότεροι από τους οποίους δεν χρησιμοποιούν λογισμικό για ασφάλεια(πομπόρτσης, 2003). Οι άνθρωποι αυτοί αποτελούν τους πιο προκλητικούς στόχους, μια και δεν έχουν συνείδηση του μεγέθους της ζημιάς που μπορούν να κάνουν ανοίγοντας απλά μια επισύναψη στο ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο ή ακολουθώντας ένα link. Οι απλοί χρήστες πέφτουν πολύ εύκολα θύματα προγραμμάτων που υποτίθεται ότι κάνουν κάτι χρήσιμο για αυτούς, αλλά στην πραγματικότητα ανοίγουν «τρύπες» ασφάλειας στο σύστημα επιτρέποντας σε χάκερς, να έχουν πρόσβαση σε αυτό(παπαιωάνου, 2005) Sniffers Ένα sniffer είναι ένα πρόγραμμα ή μία συσκευή που παρακολουθεί κρυφά την κίνηση ενός δικτύου με σκοπό να αρπάξει πληροφορία που ταξιδεύει σε αυτό. Ουσιαστικά οι sniffers είναι τεχνολογία υποκλοπής δεδομένων Η πλειοψηφία των δικτύων χρησιμοποιεί τεχνολογία εκπομπής, όπου τα μηνύματα από ένα υπολογιστή μπορούν να διαβαστούν από άλλο υπολογιστή σε αυτό το δίκτυο. 18

20 Πρακτικά, όλοι οι υπόλοιπη υπολογιστές του δικτύου αγνοούν το μήνυμα, πλην αυτού που είναι ο παραλήπτης του. Ωστόσο, οι υπολογιστές μπορούν να διαμορφωθούν, ώστε να δέχονται μηνύματα ακόμα και αν δεν είναι για αυτούς. Αυτό γίνεται με τη χρήση ενός sniffer Key Loggers Το key loggers (καταγραφή πληκτρολογήσεων) συμβαίνει όταν καταγράφονται οι πληκτρολογήσεις του χρήστη, χωρίς ο ίδιος να το ξέρει ή να το επιτρέπει(παπαγεωργίου, 2003). Χρησιμοποιείται από επιτήδειους για την κλοπή στοιχείων πιστωτικής κάρτας, τραπεζικών συναλλαγών και προσωπικών κωδικών και αποτελεί σοβαρή απειλή για τη διαρροή προσωπικών αλλά και εταιρικών στοιχείων Η καταγραφή και αποθήκευση των πληκτρολογήσεων γίνεται από ειδικό λογισμικό (hardware), το οποίο είναι εύκολο να εγκατασταθεί και ταυτόχρονα δύσκολο να εντοπισθεί. Ωστόσο, υπάρχει και ανάλογο λογισμικό (software), οποίο μπορεί να ληφθεί από το internet. Τα key loggers καταγράφουν και αποθηκεύουν τις πληκτρολογήσεις και τα mouse clicks σε ειδικό αρχείο, το οποίο και αποστέλλουν μέσω internet σε αυτόν που κατασκοπεύει το χρήστη Κοινωνική μηχανική Η κοινωνική μηχανική ορίζεται ως ένα μη τεχνικό είδος παράνομης εισβολής που βασίζεται κυρίως στην ανθρώπινη επικοινωνία και συχνά περιλαμβάνει κόλπα τα οποία ωθούν τους ανθρώπους να καταργήσουν τις οριζόμενες διαδικασίες ασφάλειας (Παπαδόπουλος, 2005). Σενάρια κοινωνικής μηχανικής μπορούν να περιλαμβάνουν: Τηλεφωνική επικοινωνία του κοινωνικού μηχανικού με το χρήστη, όπου ο κοινωνικός μηχανικός προσποιείται ότι είναι μέλος της ομάδας IT, που χρειάζεται τους κωδικούς πρόσβασης του χρήστη και άλλες πληροφορίες με σκοπό να διορθώσει προβλήματα που εμφανίστηκαν στο λογαριασμό του χρήστη στο δίκτυο. Τηλεφωνική επικοινωνία με το τμήμα IT μιας εταιρίας, προσποιούμενος υψηλό διευθυντικό στέλεχος της εταιρίας που έχει ξεχάσει το password του και απαιτεί άμεσα την πληροφορία για λόγους εξαιρετικής επαγγελματικής ανάγκης. Δημιουργία μιας προσωπικής σχέσης με ένα χρήστη ή ένα μέλος ομάδας IT με σκοπό την κουβέντα και το κοινωνικό σχόλιο, ώστε αποκτώντας την εμπιστοσύνη του συνομιλητή να εκμαιεύονται εμπιστευτικές πληροφορίες. Ένας καλός κοινωνικός μηχανικός δεν είναι μόνο καλός ηθοποιός, είναι επίσης καλός στο να «διαβάζει» τους ανθρώπους και να αποφασίζει ποιου είδους τέχνασμα θα λειτουργήσει καλύτερα με το συγκεκριμένο άνθρωπο. Όταν ένας hacker συνδυάζει ικανότητες κοινωνικής μηχανικής με μεγάλη τεχνική εμπειρία, μπορεί εύκολα να διεισδύσει σε οποιοδήποτε δίκτυο. 19

21 3.4.4 Δούρειοι Ίπποι Ένας δούρειος ίππος είναι ένα φαινομενικά χρήσιμο πρόγραμμα για τον υπολογιστή που περιέχει καμουφλαρισμένες εντολές, οι οποίες όταν εκτελεσθούν δημιουργούν αθέμιτες ή βλαπτικές δράσεις. Διαδίδονται όταν οι χρήστες ανοίξουν ένα πρόγραμμα διότι θεωρούν ότι έρχεται από νόμιμη πηγή. Οι δούρειοι ίπποι δεν μπορούν να δημιουργήσουν πανομοιότυπα αντίγραφα, αυτόματα. Η εγκατάσταση τους εξαρτάται από τους χρήστες, ή από εισβολείς που έχουν αποκτήσει μη εγκεκριμένη πρόσβαση στον υπολογιστή με κάποιο τρόπο. Οι δούρειοι ίπποι μπορούν να κάνουν οτιδήποτε που μπορεί να κάνει ο χρήστης που τους εγκατέστησε, όπως : Διαγραφή αρχείων, που μπορεί και ο χρήστης να διαγράψει. Μετάδοση οποιουδήποτε αρχείου στον εισβολέα, που μπορεί να διαβάσει ο χρήστης. Αλλαγή αρχείων που μπορεί ο χρήστης να μεταβάλει. Εγκατάσταση προγραμμάτων με τα δικαιώματα του χρήστη του υπολογιστή που παρέχουν μη εγκεκριμένη πρόσβαση στο δίκτυο. Εγκατάσταση ιών. Εγκατάσταση άλλων δούρειων ίππων Phishing Το Phishing είναι η αποστολή σε χρήστη, προσποιούμενο ότι προέρχεται από μια νόμιμη επιχείρηση, κυρίως τράπεζα ή τηλεπικοινωνιακό πάροχο, με σκοπό να εξαπατήσει τον χρήστη και να πάρει ιδιωτικές πληροφορίες που θα χρησιμοποιηθούν για κλοπή της ταυτότητάς τους. Το προτρέπει το χρήστη να επισκεφθεί ένα web site όπου του ζητούνται να ενημερώσει τις προσωπικές του πληροφορίες, όπως password και αριθμούς πιστωτικών καρτών, αριθμούς τραπεζικών λογαριασμών, οπού η εταιρία υποτίθεται έχει ήδη στην κατοχή της. Το web site ωστόσο είναι πλαστό και έχει δημιουργηθεί με μοναδικό σκοπό να κλέψει τη ζητούμενη πληροφορία(παπαδόπουλος, 2005). Την ίδια ώρα αυτοί που κρύβονται πίσω από το ψεύτικο μήνυμα αποκτούν πρόσβαση στα στοιχεία αυτά και στη συνέχεια μπορούν να κάνουν ηλεκτρονικές απάτες εις βάρος των θυμάτων τους. Οι επιθέσεις phishing αυξάνονται ραγδαία και με έξυπνο τρόπο. Σύμφωνα με έρευνες, ο ρυθμός εξάπλωσής τους διπλασιάζεται μέσα σε ένα εξάμηνο Pharming Καθώς οι χρήστες και οι οργανισμοί είναι πλέον περισσότερο προσεκτικοί στις επιθέσεις phishing, οι απατεώνες προχώρησαν ένα βήμα παραπάνω. Η νέα τάση στην ηλεκτρονική υποκλοπή κωδικών ονομάζεται pharming. Το Pharming είναι μια μορφή απάτης της ηλεκτρονικής διεύθυνσης (domainname) που έχει ως αποτέλεσμα να πιστεύουν οι χρήστες, ότι βρίσκονται σε μια γνήσια ιστοσελίδα με το σωστό URL. Ωστόσο, στην πραγματικότητα έχουν παραπεμφθεί σε μια ψεύτικη. 20

22 Οι χάκερς εκμεταλλευόμενοι κάποια κενά στην ασφάλεια μιας ιστοσελίδας στην οποία οι χρήστες μπαίνουν για να πραγματοποιήσουν διάφορες συναλλαγές, καταφέρνουν να εκτρέψουν την ροή των επισκεπτών σε άλλο ιστοχώρο όπου τα στοιχεία των συναλλαγών που καταχωρούνται χρησιμοποιούνται για την οικονομική εξαπάτηση των επισκεπτών Τέτοιου είδους εκτροπή δεν μπορεί να γίνει σε ιστοσελίδες που χρησιμοποιούν το πρωτόκολλο SSL. 3.5 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα από την χρήση του e-banking Είναι πολύ σημαντικό, ο πελάτης αλλά και η τράπεζα, να γνωρίζουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που αποφέρει σε αυτούς η χρήση του e- banking(καρεκλής, 2003) Γ ια τον πελάτη Πλεονεκτήματα Εξυπηρέτηση 24/7 : Οι υπηρεσίες του e-banking είναι διαθέσιμες και προσφέρονται 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Συνεπώς ο πελάτης μπορεί να εξυπηρετηθεί οποιαδήποτε στιγμή αυτός επιθυμεί. Εξοικονόμηση χρόνου : Ο χρήστης του e-banking κερδίζει χρόνο, αφού δεν είναι απαραίτητο να μεταβεί σε κάποιο από τα καταστήματα της τράπεζας προκειμένου να εκτελέσει τη συναλλαγή που θέλει. On line παρακολούθηση τραπεζικών προϊόντων: Ο χρήστης ενημερώνεται εύκολα και γρήγορα για τα υπόλοιπά του, τις κινήσεις του, τις εντολές του on line. On line μεταφορές κεφαλαίων: Με συνοπτικές διαδικασίες ο χρήστης μπορεί να μεταφέρει κεφάλαια εντός της τράπεζάς του, όσο και σε άλλες τράπεζες, ελέγχοντας πλήρως τις οφειλές και τις υποχρεώσεις του. Μείωση χρήσης χαρτιού : Τα statement των λογαριασμών, οι κινήσεις τους, οι κινήσεις καρτών, οι δόσεις δανείων, η κατάσταση των επιταγών είναι διαθέσιμα μέσω internet banking. Όποτε επιθυμεί ο χρήστης μπορεί να εκτυπώσει μόνο την πληροφορία που θέλει. Εύκολη πρόσβαση από οποιοδήποτε σημείο του κόσμου : Από τη στιγμή που ο πελάτης μιας τράπεζας διαθέτει πρόσβαση στο internet, μπορεί ανάπλασα στιγμή και από οποιοδήποτε σημείο του κόσμου να έχει άμεση πρόσβαση στο τραπεζικό του χαρτοφυλάκιο και να εκτελεί τις συναλλαγές. Μειονεκτήματα Χρονοβόρα εγγραφή πελατών: Για να γραφτεί κάποιος στο online πρόγραμμα της τράπεζάς του, θα πρέπει να δώσει στοιχεία ταυτότητας και να υπογράψει ένα έντυπο στο τραπεζικό κατάστημα ή αν πρόκειται για μια αποκλειστικά ηλεκτρονική τράπεζα, ταέντυπα θα του αποσταλούν ταχυδρομικώς έτσι ώστε να συμπληρωθούν και να σταλούν ξανά στην τράπεζα. 21

23 Δυσκολία στο χειρισμό: Οι τραπεζικοί δικτυακοί τόποι ίσως φανούν δύσχρηστοι σε κάποιον που δεν ξέρει να χειρίζεται καλά το Internet. Το άνοιγμα ενός online λογαριασμού ή η online λήψη ενός δανείου μπορεί να τρομάζει κάποιους λόγω ελλιπών γνώσεων πάνω στις νέες τεχνολογίες. Δυσπιστία του χρήστη: Πολλοί άνθρωποι δεν εμπιστεύονται την ηλεκτρονική τραπεζική. Θέλουν να βλέπουν αυτόν που θα επεξεργαστεί το λογαριασμό τους, ενώ η ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων τους προκαλεί αμφιβολίες Γ ια την τράπεζα Πλεονεκτήματα Εναλλακτικά δίκτυα : Το e-banking δίνει τη δυνατότητα στις τράπεζες να εξυπηρετούν τους πελάτες τους και να διεκπεραιώνουν τις συναλλαγές τους μέσω νέων καναλιών που δεν προϋπήρχαν πριν μερικά χρόνια, όπως το internet, το τηλέφωνο και το κινητό. Καινοτομικές υπηρεσίες : Δίνετε η δυνατότητα στις τράπεζες να εκμεταλλευτούν τα προνόμια που προσφέρει η τεχνολογία και να δημιουργήσουν καινοτομικές και πρωτοποριακές υπηρεσίες, οι οποίες σε διαφορετική περίπτωση δεν θα μπορούσαν να πραγματοποιηθούν. Μείωση λειτουργικού κόστους : Η εξοικονόμηση που κάνει η τράπεζα μέσω των καναλιών του e-banking είναι πολύ σημαντικά αν συγκρίνουμε τα κόστη που έχει για τη διεκπεραίωση συναλλαγών μέσω ταμείου σε σχέση με τα αντίστοιχα κόστη των εναλλακτικών δικτύων. Αύξηση ποιότητας εξυπηρέτησης : Η ποιότητα εξυπηρέτησης μπορεί όχι μόνο να αυξηθεί, αλλά πλέον να πιστοποιείται από εξουσιοδοτημένους φορείς, προσφέροντας κύρος στις μονάδες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Αύξηση πελατειακής βάσης : Η δημιουργία προς το χρήστη φιλικών πλατφόρμων, που παρέχουν ολοκληρωμένα πακέτα συναλλαγών και υπηρεσιών, συμβάλλουν στην προσέλκυση νέων πελατών και στην αύξηση της πελατειακής βάσης. Ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών: Πολλοί τραπεζικοί αναλυτές υποστηρίζουν ότι μέσω των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής τραπεζικής ενισχύεται η αφοσίωση των πελατών καθώς η σχέση μεταξύ πελάτη και τράπεζας τίθεται σε νέα βάση. Επομένως, οι πελάτες που έχουν εξοικειωθεί με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που προσφέρει μια τράπεζα είναι πολύ πιο διστακτικοί να αλλάξουν τράπεζα. Καλή φήμη : Το e-banking αποτέλεσε και αποτελεί ένα είδος βιτρίνας για τους τραπεζικούς οργανισμούς. Υπάρχουν παραδείγματα μικρών τραπεζών, που στηρίζουν μέρος της καλής τους εικόνας στο e-banking τους. 22

24 Μειονεκτήματα Υψηλό αρχικό κόστος εγκατάστασης: Η επένδυση που πρέπει να κάνει η τράπεζα για να αγοράσει τον απαιτούμενο εξοπλισμό αλλά και για να εκπαιδεύσει το προσωπικό της πάνω στις νέες τεχνολογίες είναι μεγάλη και πρέπει να γίνει με προσοχή και να είναι συμβατή με τη γενικότερη επιχειρηματική στρατηγική της τράπεζας. Ασφάλεια: Οι ηλεκτρονικές επιθέσεις και η μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στα τραπεζικά ηλεκτρονικά συστήματα είναι συχνή. Η ασφάλεια λοιπόν των συναλλαγών και η προστασία των συναλλασσομένων είναι θέματα ύψιστης σημασίας για τις τράπεζες. Καθώς κανένα υπολογιστικό σύστημα δεν είναι 100% ασφαλές. 23

25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο 4.1Θέματα και συλλογή δεδομένων έρευνας Σκοπός αυτής της έρευνας είναι να διερευνηθεί κατά πόσο η αγορά μπορεί να αποδεχθεί το e-banking. Τα στοιχεία της έρευνας αυτής χρησιμοποιούνται για να αναλωθεί η καταναλωτική στάση απέναντι σ αυτή την οικονομική καινοτομία. Συγκεκριμένα, η έρευνα συμπεριλαμβάνει τις ακόλουθες πληροφορίες με την ανάπτυξη και την προσαρμογή των κλιμάκων από την προηγούμενη μελέτη: ταχύτητα των συναλλαγών, φιλικότητα προς τον χρήστη, ακρίβεια, ασφάλεια, εμπειρία χρήστη συμμετοχή χρηστών, ευκολία. Από την έρευνα τους οι οδηγήθηκαν στο ότι οι τράπεζες χρησιμοποιούν το internet ως μέσω αύξησης του μεριδίου αγοράς. Σύμφωνα με 53 τα πιο θετικά αποτελέσματα από μια τέτοια καινοτομία προέρχονται από την ικανοποίηση των καταναλωτών. Συμπεραίνουμε ότι το βασικό βήμα των τραπεζών είναι να κατανοήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών και να τις ικανοποιήσουν. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα αυτή την μελέτη των Ziqi Liao και Michael Tow Cheung πάνω στις προσδοκίες των e-banking χρηστών. Σε συνδυασμό με μια προηγούμενη εργασία 36 αναμένεται ότι αυτό το άρθρο μπορεί να συμβάλλει στην έρευνα στις συμπληρωματικές σχέσεις μεταξύ του e- banking, business to business(b2b) και business to consumer (B2C) ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω του διαδικτύου. 4.2 Διατύπωση και ανάλυση υποθέσεων Οι Liao και Cheung (2002) χρησιμοποίησαν δεδομένα έρευνας και ανάλυσης παλινδρόμησης για να μετρήσουν κατά πόσο η αγορά είναι δεκτική στο e-banking. Τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά είναι: Ταχύτητα των συναλλαγών Στις σύγχρονες κοινωνίες οι καταναλωτές έχουν απαίτηση οι συναλλαγές τους να γίνονται γρήγορα. Σε πολλές περιπτώσεις οι καταναλωτές προτιμούν την αυτοεξυπηρέτηση αν αυτό μειώνει τον απαιτούμενο χρόνο (Bateson, 1985). Σύμφωνα με τον Akerlof (1970) η μείωση του απαιτούμενου χρόνου για την συναλλαγή ήταν ένας πολύ σημαντικός λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές επέλεγαν τα ATMS για τις χρηματοοικονομικές τους συναλλαγές^ΐ^η η 1985). Υπόθεση 1: Οι αναμενόμενες ταχύτητες συναλλαγών είναι ένα πολύ σημαντικό προσόν στην αντιληπτή χρησιμότητα του e-banking. 24

26 Φιλικότητα προς τον χρήστη Η ευκολία στην χρήση γενικά θεωρείται ένα σημαντικό προσόν στις υπηρεσίες που προσφέρει το διαδίκτυο(βα οζζΐ, 1990). Ο καταναλωτής επιλέγει την υπηρεσία που τον διευκολύνει στις συναλλαγές του. Υπόθεση 2: Η αναμενόμενη φιλικότητα προς τον χρήστη είναι ένα σημαντικό προσόν στην αντιλαμβανόμενη χρησιμότητα ενός συστήματος e-banking. Ακρίβεια Μελέτες έχουν δείξει ότι η ακρίβεια στον χειρισμό είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι στην σκέψη του καταναλωτή στην επιλογή του για το e-banking(davis και Warshaw, 1992). Μιας και οι συναλλαγές μέσω διαδικτύου περιέχουν μεταφορές χρημάτων οι καταναλωτές ανησυχούν ιδιαίτερα για την μαθηματική και λογιστική ακρίβεια. Υπόθεση 3: Η αναμενόμενη ακρίβεια στις συναλλαγές είναι ένα σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών στο διαδίκτυο. Ασφάλεια Η αξιοπιστία είναι θεμελιώδης παράγοντας στην ποιότητα ενός αγαθού ή υπηρεσίας. Για συναλλαγές που γίνονται μέσα σ'ένα ανοιχτό δίκτυο ειδικά για συναλλαγές μεγάλων χρηματικών ποσών η ασφάλεια (ειδικά όσον αφορά την σωστή διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων) τείνει να είναι το πιο σημαντικό κομμάτι για την εγκυρότητα της υπηρεσίας(parasuraman και Berry, 1988). Υπόθεση 4: Η αναμενόμενη ασφάλεια είναι μια απαραίτητη ποιότητα στην αντιληπτή χρησιμότητα μιας υπηρεσίας e-banking βασιζόμενης στο διαδίκτυο. Εμπειρία χρήστη Έχει προταθεί ότι οι χρήστες των τεχνολογικά βασιζόμενων προϊόντων και υπηρεσιών εκτιμούν το ψυχαγωγικό και καινοτομικό κομμάτι και προτιμούν συστήματα αυτοεξυπηρέτησης. Αυτό εφαρμόζεται περισσότερο στις αγορές λογισμικού και ηλεκτρονικών παιχνιδιών(holbrook, 1984). Υπόθεση 5: Η αναμενόμενη εμπειρία των χρηστών είναι ένα σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών. 25

27 Συμμετοχή χρηστών Η συμμετοχή των χρηστών γενικά θεωρείται ότι είναι ο έλεγχος που ο καταναλωτής μπορεί να εξασκήσει πάνω σε μια διαδικασία(^αη 0Γ, 1975). Αναφέρεται ότι ο έλεγχος είναι ένα πολύ σημαντικό προσόν στην χρήση της υπηρεσίας ειδικά όταν αυτός είναι αυτό-εφαρμοσμένος και ο καταναλωτής διαλέγει τέτοια συστήματα στα οποία έχει ή νιώθει ότι έχει τον έλεγχο. Υπόθεση 6: Η αναμενόμενη συμμετοχή χρηστών είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών Ευκολία Μιας και οι καταναλωτές χρησιμοποιούν το e-banking από το διαδίκτυο μπορούν να κάνουν συναλλαγές οποιαδήποτε στιγμή αρκεί να έχουν ένα ηλεκτρονικό υπολογιστή. Το γεγονός ότι ο καταναλωτής έχει την ευχέρεια να πραγματοποιεί τις συναλλαγές του οπουδήποτε και αν βρίσκεται, οποιαδήποτε ώρα καθιστά το e-banking πρώτο σε επιλογή έναντι του κλασσικού τραπεζικού συστήματος. Υπόθεση 7: Η αναμενόμενη ευκολία στον χρόνο και στον τόπο είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών. 26

28 4.3 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ Όλες οι παραπάνω υποθέσεις που μας παρουσιάζονται μας οδηγούν στην δημιουργία του εξής ερευνητικού μοντέλου που εξετάζει την σχέση μεταξύ των παραγόντων και της στάσης των καταναλωτών για το e-banking: 27

29 4.4 Ερευνητική μεθοδολογία Σκοπός αυτής της έρευνας είναι να διερευνηθούν οι αντιλήψεις των Ελλήνων φοιτητών οι οποίοι χρησιμοποιούν το διαδίκτυο. Για το λόγο αυτό χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο που παρατίθεται στο Παράρτημα Ι. Το ερωτηματολόγιο συντάχθηκε ύστερα από μελέτη του θεωρητικού πλαισίου του διαδικτύου και της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην διάθεση των καταναλωτών. Συγκεκριμένα, πριν καταλήξουμε στην παρούσα μορφή του ερωτηματολογίου χρειάστηκε να κατανοήσουμε τις διαφορετικές κατηγορίες καταναλωτών και να μελετήσουμε τον τρόπο κατάταξής τους, με βάση τα δημογραφικά τους στοιχεία, το μορφωτικό τους επίπεδο, τις συνήθειές τους, το βαθμό εξοικείωσής τους με τις νέες τεχνολογίες και την προσωπική τους τοποθέτηση απέναντι στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Έτσι οδηγηθήκαμε στην τελική μορφή του ερωτηματολογίου, το οποίο χωρίζεται σε δυο μέρη. Το πρώτο μέρος έχει σχέση με τις γενικές πληροφορίες που αφορούν των καταναλωτή ενώ το δεύτερο μέρος αφορά το πόσο ικανοποιημένος είναι ο καταναλωτής από την ταχύτητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής, την ευκολία χρήσης, την ακρίβεια και την ασφάλεια των συναλλαγών του καθώς επίσης την εμπειρία του και την συμμετοχή του στο διαδίκτυο Περιγραφή δείγματος Στην παρούσα έρευνα με θέμα «Ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου και η ανταπόκριση των καταναλωτών» θα επιλέξουμε ένα τυχαίο δείγμα διακοσίων νέων ηλικίας ετών που είναι φοιτητές στο Πανεπιστημίου Πειραιά και διαμένουν προσωρινά στον Νομό Αττικής. Η επιλογή θα γίνεται ανεξαρτήτου φύλου, ηλικίας, καταγωγής και μορφωτικού επιπέδου. Επίσης η συμμετοχή τους θα είναι ανώνυμη. Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου θα είναι εθελοντική κατά την άφιξη των φοιτητών. 28

30 Μέθοδος συλλογής στοιχείων Γ ια τη μέθοδο επεξεργασίας των δεδομένων θα χρησιμοποιήσουμε το πρόγραμμα 8Ρ88 κάνοντας στατιστική ανάλυση. Με τη μέθοδο αυτή θα μπορέσουμε να καταγράψουμε τις απόψεις των φοιτητών πάνω σε αυτή την έρευνα για την ηλεκτρονική τραπεζική. Τα ερωτηματολόγια που θα μοιράσω θα είναι 300 για να καταφέρω να συλλέξω 200 τουλάχιστον συμπληρωμένα σε διάστημα δυο μηνών. Θα προσπαθήσω τα άτομα που θα επιλέξω να ασχολούνται με το Διαδίκτυο και ακόμη καλύτερα αν πραγματοποιούν ηλεκτρονικές συναλλαγές. Η στατιστική επεξεργασία των δεδομένων καθώς και η δημιουργία και επεξεργασία διαγραμμάτων έγινε με τη βοήθεια του λογισμικού SPSS έκδοση Γ ια να ελέγξω τις υποθέσεις χρησιμοποίησα το κριτήριο 29

31 4.5 Ανάλυση αποτελεσμάτων στατιστικής επεξεργασίας Δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος Διερευνώντας τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος, όσο αφορά τις ηλεκτρονικές τραπεζικές, εξάγουμε τα εξής συμπεράσματα Φύλο Το δείγμα μας αποτελείται από 210 άτομα εκ των οποίων 98 άνδρες και 112 γυναίκες. Φύλο Frequen cy Percent Valid Percent Valid Άνδρας 98 46,7 46,7 Γυναίκα ,3 53,3 Total ,0 100,0 φυλό Ά νδρας Γ υναίκα 30

32 Ηλικία Το ηλικιακό εύρος του δείγματος μας είναι από 18 ως 30 ετών. Η μέση ηλικία είναι χρόνια με τυπική απόκλιση Ηλικία N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ηλικία ,18 3,240 Valid N (listwise) 210 Εδώ βλέπουμε το ιστόγραμμα συχνοτήτων για την ηλικία χωρίς ομαδοποίηση. Mean =24,18 Std. Dev. =3,24 N =210 Frequency ηλικία 31

33 Κ αι εδώ αφού ομαδοποιήσουμε σε κλάσεις πλάτους 3 ετών. Histogram Mean =23,79 Std. Dev. =3,129 N =210 Frequency 32

34 Χρήση υπολογιστή Όπως φαίνεται στον επόμενο πίνακα, η συντριπτική πλειονότητα των ερωτώμενων (73.3 %) έχει υπολογιστή χρήση υπολογιστή Frequency Percent Valid Percent Valid Ναι ,3 73,3 Όχι 56 26,7 26,7 Total ,0 100,0 Χρήση υπολογιστή ] Ναι ]Ό>ο 33

35 Υπόθεση πρώτη: Οι αναμενόμενες ταχύτητες συναλλαγών είναι ένα πολύ σημαντικό προσόν στην αντιληπτή χρησιμότητα του e-banking. Κάτω από την υπόθεση ότι ο παράγοντας της ταχύτητας δεν παίζει σημαντικό ρόλο δεν παίζει ρόλο στην επιλογή τράπεζας, οι απαντήσεις στη σχετική ερώτηση είχαν την ίδια πιθανότητα να επιλεγούν, επομένως τις ίδιες αναμενόμενες τιμές. πόσο καθοριστικός είναι για εσάς ο παράγοντας της ταχύτητας της ηλεκτρονικής συναλλαγής κατά την επιλογή της τράπεζας που χρησιμοποιείτε Observed N Expected N Residual συμφωνώ απόλυτα 60 52,5 7,5 συμφωνώ 89 52,5 36,5 ούτε συμφωνώ ούτε 57 52,5 4,5 διαφωνώ διαφωνώ 4 52,5-48,5 Total 210 Όπως βλέπουμε στον ακόλουθο πίνακα, η τιμή του κριτηρίου 34

36 Test Statistics πόσο καθοριστικός είναι για εσάς ο παράγοντας της ταχύτητας της ηλεκτρονικής συναλλαγής κατά την επιλογή της τράπεζας που χρησιμοποιείτε Chi-Square df Asymp. Sig. 71,638"* 3,000 a. 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 52,5. Υπόθεση δεύτερη: Η αναμενόμενη φιλικότητα προς τον χρήστη είναι ένα σημαντικό προσόν στην αντιλαμβανόμενη χρησιμότητα ενός συστήματος e-banking. Κάτω από την υπόθεση ότι ο παράγοντας της φιλικότητας στη χρήση δεν είναι ένα σημαντικό προσόν στην αντιλαμβανόμενη χρησιμότητα ενός συστήματος e-banking, οι απαντήσεις στη σχετική ερώτηση είχαν την ίδια πιθανότητα να επιλεγούν, επομένως τις ίδιες αναμενόμενες τιμές. Η ευκολία στη χρήση θεωρείτε ότι είναι σημαντικός παράγοντας στις υπηρεσίες που προσφέρει το e-banking Observed N Expected N Residual συμφωνώ απόλυτα 49 52,5-3,5 συμφωνώ ,5 68,5 ούτε συμφωνώ ούτε 32 52,5-20,5 διαφωνώ διαφωνώ 8 52,5-44,5 Total

37 H xt^n nou p,aç ôivst to SPSS yta to 36

38 Στο επόμενο πίνακα βλέπουμε ότι η τιμή του κριτηρίου 37

39 πόσο καθοριστικό θεωρείτε τον παράγοντα της ασφάλειας κατά την επιλογή τράπεζας μέσω της οποίας θα κάνετε διαδικτυακές τραπεζικές συναλλαγές Observed N Expected N Residual συμφωνώ απόλυτα 78 52,5 25,5 συμφωνώ 74 52,5 21,5 ούτε συμφωνώ ούτε 49 52,5-3,5 διαφωνώ διαφωνώ 9 52,5-43,5 Total 210 Όπως βλέπουμε στον ακόλουθο πίνακα, η τιμή του κριτηρίου είναι και πάλι τέτοια που μας επιτρέπει να απορρίψουμε τη μηδενική υπόθεση, επομένως, η άρνησή της που είναι η υπόθεση 4 είναι σωστή. Test Statistics πόσο καθοριστικό θεωρείτε τον παράγοντα της ασφάλειας κατά την επιλογή τράπεζας μέσω της οποίας θα κάνετα διαδικτυακλες τραπεζικές συναλλαγές Chi-Square df Asymp. Sig. 57,4673 3,000 38

40 Υπόθεση πέμπτη Η αναμενόμενη εμπειρία των χρηστών είναι ένα σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών. Αν η υπόθεση 5 δεν ίσχυε τότε, ομοίως με παραπάνω οι απαντήσεις θα είχαν τις ίδιες αναμενόμενες τιμές. πιστεύετε ότι το επίπεδο εμπειρίας σας στου Η/Υ επηρεάζει την συχνότητα χρήσης σας στο e-banking Observed N Expected N Residual συμφωνώ απόλυτα 97 42,0 55,0 συμφωνώ 61 42,0 19,0 ούτε συμφωνώ ούτε 30 42,0-12,0 διαφωνώ διαφωνώ 20 42,0-22,0 διαφωνώ απόλυτα 2 42,0-40,0 Total 210 Η τιμή του 39

41 Υπόθεση έκτη: Η αναμενόμενη συμμετοχή χρηστών είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών. Αν η υπόθεση ότι η αναμενόμενη συμμετοχή χρηστών είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών δεν ίσχυε τότε στην ερώτηση «Είναι σημαντικός ο βαθμός του ελέγχου που ασκείται πάνω στη διαδικασία της συναλλαγής μέσω e-banking» οι απαντήσεις θα είχαν τις ίδιες αναμενόμενες τιμές. Είναι σημαντικός ο βαθμός του ελέγχου που ασκείται πάνω στη διαδικασία της συναλλαγής μέσω e-banking Observed N Expected N Residual συμφωνώ απόλυτα 29 52,5-23,5 συμφωνώ ,5 75,5 ούτε συμφωνώ ούτε 49 52,5-3,5 διαφωνώ διαφωνώ 4 52,5-48,5 Total 210 Και πάλι βλέπουμε ότι η υπόθεση απορρίπτεται λόγω της τιμής που παίρνει το κριτήριο 40

42 ένας από του λόγους επιλογής της τράπεζας σας για το e-banking ήταν η ευκολία της χρήσης της Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid συμφωνώ απόλυτα 44 23,7 23,7 23,7 συμφωνώ ,0 57,0 80,6 ούτε συμφωνώ ούτε 34 18,3 18,3 98,9 διαφωνώ διαφωνώ 2 1,1 1,1 100,0 Total ,0 100,0 Υπόθεση έβδομη: Η αναμενόμενη ευκολία στο χρόνο και στο τόπο είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών. Αν η ευκολία στο χρόνο και στο τόπο δεν είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι στην αντιληπτή χρησιμότητα των e-banking υπηρεσιών, τότε στην ερώτηση «ένας από του λόγους επιλογής της τράπεζάς σας για το e-banking ήταν η ευκολία της χρήσης της» θα είχαμε τις ίδιες αναμενόμενες τιμές. ένας από του λόγους επιλογής της τράπεζάς σας για το e-banking ήταν η ευκολία της χρήσης της Observed N Expected N Residual συμφωνώ απόλυτα 44 52,5-8,5 συμφωνώ ,5 53,5 ούτε συμφωνώ ούτε 54 52,5 1,5 διαφωνώ διαφωνώ 6 52,5-46,5 Total 210 Και πάλι όμως, η ακραία τιμή που λαμβάνει το 41

43 Test Statistics ένας από του λόγους επιλογής της τράπεζάς σας για το e- banking ήταν η ευκολία της χρήσης της Chi-Square df Asymp. Sig. 97,124"* 3,000 a. 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 52,5. 42

44 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο 5.1 Συμπεράσματα Σήμερα, σχεδόν όλες οι τράπεζες στη χώρα μας, προσφέρουν στους πελάτες τους την δυνατότητα να μπορούν να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής, χωρίς να χρειάζεται η φυσική τους παρουσία στο κατάστημα της τράπεζας. Οι ελληνικές τράπεζες, παρά το ρίσκο που αντιμετωπίζουν υιοθετώντας μία υπηρεσία που δεν είναι ακόμα ευρέως διαδεδομένη, δεν έχουν να ζηλέψουν σε τίποτα τις τράπεζες του εξωτερικού, σε ότι έχει να κάνει με το e-banking. Η υιοθέτηση της συγκεκριμένης υπηρεσίας σε μία χώρα όπως η Ελλάδα, η οποία δεν είναι ακόμα πλήρως εξοικειωμένη με την ταχύτατη ανάπτυξη της τεχνολογίας μπορεί να χαρακτηριστεί ως ριψοκίνδυνη. Οι περισσότερες ελληνικές τράπεζες που προσφέρουν υπηρεσίες e-banking, χρησιμοποιούν internet banking, ενώ με την πάροδο των ετών όλο και περισσότερες είναι οι τράπεζες που δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να διαχειρίζονται τους λογαριασμούς του μέσω σταθερού ή κινητού τηλεφώνου. Οι υπηρεσίες που προσφέρουν καλύπτουν σχεδόν όλες τις ανάγκες των καταναλωτών χωρίς ο πελάτη να χρειάζεται να σπαταλά το χρόνο του περιμένοντας στο γκισέ κάποιας τράπεζας. Τα οφέλη τα οποία έχουν αποκομίσει οι τράπεζες, είναι πολλά και αρκετά προσοδοφόρα, αφού με τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, καταφέρνουν να μειώσουν τα λειτουργικά έξοδα την τράπεζας, αυξάνοντας ταυτόχρονα των αριθμό των πελατών της. Ο κοινός στόχος (target group) στο οποίο απευθύνονται οι περισσότερες τράπεζες στη χώρα μας αφορά άτομα νεαρής ηλικίας με υψηλό μορφωτικό και οικονομικό επίπεδο, καθώς επίσης και ελεύθερους επαγγελματίες και επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Το επίπεδο ασφάλειας που προσφέρουν οι ελληνικές τράπεζες στους χρήστες της ηλεκτρονικής τραπεζικής, μπορούμε να πούμε ότι βρίσκεται σε ικανοποιητικό επίπεδο όμως τα περιθώρια βελτίωσης του είναι ακόμα μεγάλα αν κρίνουμε και από την συνεχή εμφάνιση νέων κινδύνων - απειλών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Σαν τελικό συμπέρασμα θα μπορούσαμε να πούμε ότι για να είναι επιτυχημένες οι τράπεζες στο μέλλον, θα πρέπει να έχουν διαμορφώσει στρατηγικές προσαρμοσμένες στις εξελίξεις της αγοράς και του σύγχρονου οικονομικού περιβάλλοντος καθώς και οργανωτικές δομές, που θα αποσκοπούν στην καλύτερη δυνατή διαχείριση πελατών και όχι προϊόντων. Παρατηρούμε, λοιπόν, από τα αποτελέσματα της έρευνας ότι γενικότερα οι χρήστες του διαδικτύου φαίνονται θετικοί με την διαχείριση της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ειδικότερα βλέπουμε ότι κυριότερη προσδοκία των καταναλωτών από το e- banking, πέρα από την παροχή ικανοποιητικών πληροφοριών, αποτελεί η τήρηση ασφάλειας των συναλλαγών και των προσωπικών δεδομένων. Το βασικό βήμα των τραπεζών είναι να κατανοήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών και να τις ικανοποιήσουν. Τα συμπεράσματα αυτά θα μπορούσαν να σταθούν χρήσιμα σε ένα στρατηγικό ανασχεδιασμό ορισμένων επιχειρήσεων προκειμένου να αποκτήσουν υψηλότερη ανταγωνιστικότητα. Ωστόσο, η μελέτη αυτή έχει κάποιους περιορισμούς. 43

45 Για το λόγο αυτό χρησιμοποιεί απλές στατιστικές μεθόδους ανάλυσης και θα μπορούσε να επεκταθεί μελλοντικά από μια μελέτη που θα εξετάζει διάφορα μοντέλα χρησιμοποιώντας πιο προηγμένες στατιστικές μεθόδους. Επιπλέον, δεδομένου του περιορισμού του δείγματος, καθώς το ερωτηματολόγιο απαντήθηκε αποκλειστικά από φοιτητές, μια μελλοντική μελέτη θα μπορούσε να εφαρμοστεί σε ευρύτερο δείγμα με μεγαλύτερο φάσμα ηλικιών ή ακόμη και σε μια εξειδικευμένη κατηγορία καταναλωτών που θα προκαλεί ενδιαφέρον τη δεδομένη στιγμή, όπως για παράδειγμα σε υπαλλήλους. Επιπλέον, μια μελέτη θα μπορούσε να εφαρμοστεί σε μια συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων, προκειμένου να διερευνηθεί η ηλεκτρονική απήχησή της στους καταναλωτές ή στα προϊόντα μιας ορισμένης εταιρείας κατά την αναζήτηση μεθόδων ενίσχυσης της προώθησής της ή ακόμη και να εστιάσει αποκλειστικά σε έναν ειδικό τομέα με ιδιαίτερη σημασία, όπως είναι η εμπιστοσύνη απέναντι στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. 44

46 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Bagozzi, R.P (1990) «Advances in «Telecommunications Management 2»,Buyer behaviour models for technological products and services: a critique and proposal, pp Bateson, J.E.G. (1985) «Self-service consumer: an exploratory study», Journal of Retailing 61 (3) : Davis F.D., Bagozzi, R.P.και Warshaw, P.R. (1989) «User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models», Management Science 35 (8) : Davis, F.D., Bagozzi, R.P. και Warshaw, P.R. (1992) «Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace», Journal of Applied Science Social Psychology 22 (14) : Merton Analysis (2006), «Έρευνα για το internet στην Ελλάδα». Money Show (2007), «Ηλεκτρονική Τραπεζική». Holbrook, Μ.Β., Chestnut, R.W., Oliva, T.A. και Greenleaf, E.A.(1984), «Play as a consumption experience: the roles of emotions, performanceand personality in the enjoyment of games», Journalof Consumer Research 11 (2) : Holbrook, M.B. και Hirschman, Ε.Α. (1992), «The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings and fun», Journal o f Consumer Research 9 (2) : Langer, E.J. (1975), «The illusion of control», Journal of Personality and Social Psychology 32 (2) :

47 Parasuraman, Α., Zeithaml, V.A. και Berry, L.L. (1988), «SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality», Journal of Retailing 64 (1) : Silpakit, P. και Fisk, R.P. (1985), «Participating the service encounter: a theoretical framework, Services Marketing in a Changing Environment, American Marketing Association», Chicago, Αγγελής, Β. (2005). «Η βίβλος του e-banking». Δημητριάδης,Ε. (2002). «Περιγραφική στατιστική». Καρεκλής, Π. (2003). «Οφέλη από τη χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής». Κασκαβέλης, Χ. (2002). «E-bankning : Τι επιφυλάσσει το μέλλον». Κεφαλάς, Χ. (2001). «Η λειτουργία των ελληνικών τραπεζών στο περιβάλλον». Μαυρογιάννης, Δ. (2003). «Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών». Ορφανίδου, Ε. (2006). «Αντιμετώπιση θεμάτων ευχρηστίας κατά το σχεδιασμό ηλεκτρονικής τραπεζικής». Παπαγεωργίου, Χ. (2003). «Τραπεζικές συναλλαγές μέσω internet. Παπαδόπουλος, Μ. (2005). «Phising- H νέα μέθοδος εξαπάτησης στο διαδίκτυο,ηλεκτρονικό Έγκλημα». Παπαιωάννου, Α. (2005). «Internet banking Συμφέρει αλλά προσοχή στους χάκερ». Πατρινός, Δ. (1999). «Χρήμα- Τράπεζες και Χρηματοπιστωτική Πολιτική» εκδόσεις Παπαζήση. Πομπόρτησς, Α. (2003). «Ασφάλεια Δικτύων Υπολογιστών». Τσαμής, Α. (2003). «Εξελίξεις, διαπιστώσεις και διλήμματα στη σύγχρονη ηλεκτρονική τραπεζική». Τσουρβάκας, Γ. (2006). «Internet και Ελληνική Οικογένεια». 46

48 Χανιωτάκη, Μ. (2004). «Η ηλεκτρονική προώθηση των τραπεζικών προϊόντων», Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Δυτικής Μακεδονίας. Χατζηκωνσταντής, Λ.(2003). «Τάσεις και προκλήσεις για την αγορά της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Χολέβας, Ι.(1995). «Τραπεζικές Εργασίες» Εκδόσεις Interbooks. 47

49 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι: ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ Στα πλαίσια μίας έρευνας που κάνουμε σχετικά με τη χρήση του διαδικτύου για το e-banking, θα θέλαμε να αφιερώσετε 5 λεπτά από το χρόνο σας για την συμπλήρωση αυτού του ερωτηματολογίου. Ενότητα πρώτη : Γ ενικές πληροφορίες Ε. 1. Ποιο είναι το φύλο σας ; Άνδρας Γυναίκα Ε.2. Ποια είναι η ηλικία σας ; Ε.3. Έχετε δικό σας υπολογιστή; Ε.4. Πόσα χρόνια χρησιμοποιείτε το internet ; Ε.5. Πόσους μήνες χρησιμοποιείται το e-banking; Ναι Όχι... Χρόνια... Μήνες Ε.6. Πόσο συχνά χρησιμοποιείται το e-banking; Καθημερινά Εβδομαδιαία Μηνιαία Μερικές φορές Ε.7. Συναντώ προβλήματα στη χρήση του e-banking ; Ε.8. Εκτός από το e-banking χρησιμοποιώ και : Ναι Όχι ΑΤΜ Ταμείο 48

50 Ενότητα δεύτερη ΑΙ.Ταχύτητα συναλλαγών: Στις σύγχρονες κοινωνίες οι καταναλωτές έχουν απαίτηση οι συναλλαγές τους να γίνονται γρήγορα. Έτσι για να μειώσουν τον απαιτούμενο χρόνο επέλεγαν τα ATMS για τις συναλλαγές τους. Α1.1. Σας ικανοποιεί η ταχύτητα ηλεκτρονικών συναλλαγών της τράπεζας που χρησιμοποιείται; Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Α1.2. Πόσο καθοριστικός είναι για σας ο παράγοντας της ταχύτητας της ηλεκτρονικής συναλλαγής κατά την επιλογή της τράπεζας που χρησιμοποιείται; Α.2 Φιλικότητα προς τον χρήστη : Η ευκολία στην χρήση γενικά θεωρείται ένα σημαντικό προσόν στις υπηρεσίες που προσφέρει το διαδίκτυο. Ο καταναλωτής επιλέγει την υπηρεσία που τον διευκολύνει. Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Α.2.1. Πόσο ικανοποιημένοι είστε από την ιστοσελίδα της τράπεζας σας ως προς την ευκολία χρήσης; Α.2.2. Η ευκολία στην χρήση θεωρείται ότι είναι ένας σημαντικός παράγοντας στις υπηρεσίες που προσφέρει το e-banking; 49

51 Α.3 Ακρίβεια: Η ακρίβεια είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι στην σκέψη του καταναλωτή, μιας και οι συναλλαγές μέσω του διαδικτύου περιέχουν μεταφορές χρημάτων και τον κάνουν να ανησυχεί ιδιαίτερα. Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Α.3.1.Ως προς την ακρίβεια των συναλλαγών σας εμπιστεύεστε περισσότερο τα παραδοσιακά καταστήματα από το e-banking; Α3.2.Εμπιστεύεστε την τράπεζα σας ως προς την ακρίβεια της για τις e-banking συναλλαγές σας; Α.4 Ασφάλεια: Οι συναλλαγές που γίνονται μέσα σ' ένα ανοιχτό δίκτυο ειδικά για συναλλαγές μεγάλων χρηματικών ποσών η ασφάλεια τείνει να είναι το πιο σημαντικό κομμάτι για την εγκυρότητα της υπηρεσίας. Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Α.4.1. Πόσο ασφαλής νιώθετε με την χρήση του e-banking ; 50

52 A.4.2. Πόσο ενημερωμένος/η είστε σχετικά με θέματα ασφάλειας e-banking; Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα A.4.3. Αντιμετωπίσατε ποτέ πρόβλημα με την ασφάλεια κατά την χρήση e-banking; A.4.4. Πόσο καθοριστικό θεωρείται τον παράγοντα της ασφάλειας κατά την επιλογή τράπεζας μέσω της οποίας θα κάνετε διαδικτυακές τραπεζικές συναλλαγές; Α.4.5. Σε ποιο βαθμό η ασφάλεια των συναλλαγών στο internet επηρεάζει την συχνότητα των on-line συναλλαγών; 51

53 Α.5 Εμπειρία χρήστη: Έχει προταθεί ότι οι χρήστες των τεχνολογικά βασιζόμενων προϊόντων και υπηρεσιών εκτιμούν το ψυχαγωγικό και καινοτομικό κομμάτι και προτιμούν συστήματα αυτοεξυπηρέτησης. Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Α.5.1. Πιστεύετε ότι το επίπεδο εμπειρίας σας στους Η/Υ επηρεάζει την συχνότητα χρήσης σας στο e-banking; Α.5.2.Θεωρείται ότι η αυτοεξυπηρέτηση είναι βασικό πλεονέκτημα του e-banking; Α.6 Συμμετοχή χρηστών : Η συμμετοχή των χρηστών είναι ο έλεγχος που ο καταναλωτής μπορεί να εξασκήσει πάνω σε μια διαδικασία. Ο καταναλωτής διαλέγει συστήματα στα οποία έχει ή νιώθει ότι έχει τον έλεγχο. Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ ; Διαφωνώ Απόλυτα Α.6.1. Είναι σημαντικός ο βαθμός του ελέγχου που ασκείται πάνω στη διαδικασία της συναλλαγής μέσω ε- όηημημ; Α.6.2. Πιστεύετε ότι έναντι των παραδοσιακών τραπεζικών συναλλαγών ο χρήστης μέσω του ε- όηημημ έχει μεγαλύτερο έλεγχο και συμμετοχή στην ταμειακή του διαχείριση; Α.7 Ευκολία: Ο καταναλωτής έχει την ευχέρεια να πραγματοποιεί τις συναλλαγές του οπουδήποτε και αν βρίσκεται αρκεί να έχει έναν υπολογιστή. Αυτό καθιστά το e-banking πρώτο σε επιλογή έναντι του κλασσικού τραπεζικού συστήματος. Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα 52

54 Α.7.1, Ένας από τους λόγους που επιλέξατε την τράπεζα σας για το e-banking ήταν η ευκολία της χρήσης της; Α.7.2. Η τεχνογνωσία και η καινοτομία παίζουν καθοριστικό ρόλο στην απόφαση σας για την επιλογή ποιας τράπεζας θα χρησιμοποιείται για τις e-banking συναλλαγές σας; 53