1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001: ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Transcript

1 1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001: ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

2 ΠΟΙΟΤΗΤΑ

3 ISO 9000 : 2000 Ορισµός Ποιότητας Ο βαθµός

4 ISO 9000 : 2000 Απαίτηση Η ανάγκη ή η προσδοκία, η οποία έχει δηλωθεί ή γενικώς εννοηθεί ή είναι υποχρεωτική.

5 ΙΑΦΟΡΟΙ ΟΡΙΣΜΟΙ

6 ΙΑΦΟΡΟΙ ΟΡΙΣΜΟΙ (συνέχεια)

7 ΤΑ 4 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

8 ΕΠΙΠΛΕΟΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

9 ΓΙΑΤΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ;

10 ISO 9000 : 2000 Πελάτης Οργανισµός ή πρόσωπο που δέχεται το προϊόν

11 ISO 9000 : 2000 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ Αντίληψη των πελατών για το βαθµό εκπλήρωσης των απαιτήσεων τους από τον οργανισµό

12 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Ποιότητα Εξυπηρέτησης Ποιότητα Προϊόντος Ποιότητα Πωλήσεων

13 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Από τους 100 δυσαρεστηµένους πελάτες άλλους ανθρώπους ανθρώπους. 5 άλλους

14 ΣYΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

15 ISO 9000 : 2000 Ορισµός ιαχειριστικού Συστήµατος Σύστηµα για τον καθορισµό της πολιτικής και των αντικειµενικών στόχων, καθώς και για την ικανοποίηση αυτών των στόχων.

16 ISO 9000 : 2000 ΟΡΙΣΜΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

17 Τι είναι ένα Σύστηµα Ποιότητας Ορισµός: Ασχολείται µε:

18 Αντικειµενικοί Στόχοι ενός ΣΠ

19 ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΚΥΚΛΩΜΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

20 Ο Κύκλος ενός ΣΠ (Rooney Loop)

21 Εξέλιξη των Συστηµάτων Ποιότητας

22 ιαχείριση της Ποιότητας Προϊόντων Σταθερής Ποιότητας

23 Επίτευξη Ποιότητας ή υπηρεσία ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σωστό τελικό προϊόν ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ

24 ΣΥΣΤΗΜΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Λεπτοµερή Αποτύπωση των Πραγµατικών Επιχειρηµατικών ιεργασιών Μετρήσιµους Στόχους Επικέντρωση - Εστίαση στον Πελάτη Αντικειµενική Προσέγγιση στη Λήψη Αποφάσεων ιαρκής Βελτίωση

25 οµή της νέας σειράς προτύπων ISO 9000 ISO 9000 : Όροι (ορολογία) και Ορισµοί ISO 9001 : Απαιτήσεις ISO 9004 : Οδηγία για τη βελτίωση της απόδοσης ISO : 2002

26 Ανάγκη για εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας

27 Οφέλη Εφαρµογής (1) Εφαρµογή για εσωτερικούς λόγους

28 Οφέλη Εφαρµογής (2) Εφαρµογή για λόγους marketing

29 Οφέλη Εφαρµογής (3) Για το προσωπικό

30 ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

31 Αρχές της ιαχείρισης Ποιότητας

32 Πελατοκεντρική πολιτική (Customer focus)

33 Αν η αρχή της πελατοκεντρικής πολιτικής εφαρµόζεται µε επιτυχία, τότε...

34 ιοίκηση (Leadership)

35 Αν η αρχή της ιοίκησης εφαρµόζεται µε επιτυχία, τότε...

36 Ανάµειξη - ενεργός συµµετοχή του προσωπικού (Involvement of people)

37 Αν η αρχή της συµµετοχής του προσωπικού εφαρµόζεται µε επιτυχία, τότε οι συνεργάτες...

38

39 Αν η αρχή της διεργασιο-κεντρικής προσέγγισης εφαρµόζεται αποτελεσµατικά...

40 Συστηµική προσέγγιση ιαχείρισης (System approach to management)

41 Αν η αρχή της Συστηµικής προσέγγισης της διαχείρισης εφαρµόζεται αποτελεσµατικά,...

42 Συνεχής βελτίωση (Continual improvement)

43 Αν η αρχή της Συνεχούς Βελτίωσης εφαρµόζεται αποτελεσµατικά, τότε

44 Τεκµηριωµένη λήψη αποφάσεων (Factual approach to decision making)

45 Αν η αρχή της Τεκµηριωµένης λήψης αποφάσεων εφαρµόζεται αποτελεσµατικά,...

46 Αµοιβαίες σχέσεις ωφέλειας µε προµηθευτές (Mutually beneficial supplier relationships)

47 Αν η αρχή των Αµοιβαίων σχέσεων ωφέλειας µε τους προµηθευτές εφαρµόζεται αποτελεσµατικά, τότε...

48

49

50 Πεδίο εφαρµογής Γενικά Εφαρµογή σε οργανισµούς...

51 Έννοιες

52 4. Σύστηµα ιαχείρισης της Ποιότητας Ο οργανισµός πρέπει να προσδιορίζει και να διαχειρίζεται τις απαραίτητες διαδικασίες, ώστε να διασφαλίζεται ότι το προϊόν ή υπηρεσία συµµορφώνονται µε τις απαιτήσεις του πελάτη Μέσο για την εφαρµογή των προκαθορισµένων διαδικασιών είναι το, που αποτελείται από το Εγχειρίδιο Ποιότητας, τις ιαδικασίες, τις Οδηγίες Εργασίας, Πρότυπα, Κανονισµούς & Αρχεία.

53 5. Ευθύνη της ιοίκησης Καθορισµός της Πολιτικής Ποιότητας και των αντικειµενικών στόχων της Επιχείρησης. Η επικέντρωση - εστίαση στον πελάτη πρέπει να είναι Πάγια Πολιτική της ιοίκησης Αναγνώριση και Ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών του πελάτη. Πρέπει να υπάρξει δέσµευση της ιοίκησης για τους παραπάνω στόχους.

54 6. ιαχείριση των Πόρων Η επιχείρηση πρέπει να προσδιορίζει και να παρέχει τους πόρους που απαιτούνται για την καθιέρωση, διατήρηση και βελτίωση του Συστήµατος ιαχείρισης της Ποιότητας. Να διασφαλίζεται ότι το προσωπικό του οποίου η εργασία επηρεάζει την ποιότητα των προϊόντων ή/και υπηρεσιών έχει την κατάλληλη εκπαίδευση. Η Υποδοµή, οι Ανθρώπινες και Φυσικές συνθήκες του εργασιακού περιβάλλοντος πρέπει να είναι κατάλληλες για τη διασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων.

55 7. ιαχείριση Επιχειρηµατικών ιαδικασιών Η επιχείρηση πρέπει να αναγνωρίσει και να καταγράψει τις πραγµατικές επιχειρηµατικές της δραστηριότητες. Απαιτείται προσδιορισµός για: Τις ακολουθούµενες Μεθόδους Τη ροή των εργασιών Τις αλληλεπιδράσεις των διαδικασιών Τους εφαρµοζόµενους ελέγχους Επίσης απαιτείται η εφαρµογή ενός συστήµατος µέτρησης και παρακολούθησης των ακολουθούµενων διαδικασιών και των αποτελεσµάτων τους.

56 8. Μέτρηση, Ανάλυση, Βελτίωση Πρέπει να καθορίζονται και να εφαρµόζονται διαδικασίες µέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης, έτσι ώστε να διασφαλίζεται ότι τα προϊόντα/υπηρεσίες συµµορφώνονται µε τις εκάστοτε απαιτήσεις. Τα αποτελέσµατα & ανάλυση των µετρήσεων πρέπει να χρησιµοποιούνται αντικειµενικά, ως τα δεδοµένα προσέγγισης για τη λήψη αποφάσεων.

57 ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΡΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ και ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΕΙΣΡΟΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΕΚΡΟΕΣ ΠΡΟΪΟΝ ή ΥΠΗΡΕΣΙΑ

58

59 /2

60 ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

61 ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ KΟΣΤΟΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ: ΚΟΣΤΟΣ ΜΗ -ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ:

62 Παραδείγµατα: ΚΟΣΤΟΣ ΠΡΟΛΗΨΗΣ

63 ΚΟΣΤΟΣ ΠΡΟΛΗΨΗΣ (συνέχεια) Παραδείγµατα (συνέχεια)

64 Παραδείγµατα ΚΟΣΤΟΣ ΕΚΤΙΜΗΣΗΣ

65 ΚΟΣΤΟΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ Παραδείγµατα

66 ΚΟΣΤΟΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΗΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ Παραδείγµατα