ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ PECODEA LTD

Transcript

1 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ PECODEA LTD Intercollege Consultancy Unit Λεμεσός Έκδοση 1 Μάρτιος 2007

2 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ # ΤΙΤΛΟΣ ΣΕΛΙΔΑ 1 ΣΥΝΟΨΗ 1 2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ 2 3 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ 4 4 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΕΙΣ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΟ 2006 ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΑ ΧΡΟΝΙΑ ΓΕΝΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ PECODEA ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ KAI ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΙΜΩΝ 6 5 ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ 7 6 ΠΡΟΟΠΤΙΚΗ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ 9 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 10 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι - ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΡΕΥΝΑΣ Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - i -

3 1. ΣΥΝΟΨΗ Στα πλαίσια της διαχείρισης του συστήματος ποιότητας ISO 9001 της Pecodea Ltd, ζητήθηκε από το Intercollege Consultancy Unit, Λεμεσού όπως πραγματοποιήσει τηλεφωνική έρευνα ανάμεσα σε πελάτες της εταιρείας. Πραγματοποιήθηκαν 21 τηλεφωνικές συνεντεύξεις, σε σύνολο 40 πελατών (ποσοστό ανταπόκρισης 52,5%), κατά την περίοδο Μαρτίου Σχεδόν οκτώ στους δέκα (76,2%) συμμετέχοντες στην έρευνα δήλωσαν πώς η συνεργασία η οποία είχαν με την εταιρεία κατά το 2006 ήταν καλύτερη από προηγούμενες χρονιές. Ποσοστό της τάξης του 23,8% δεν επισήμανε καμία αλλαγή, ενώ κανείς από τους συμμετέχοντες δεν ανέφερε ότι η συνεργασία που είχε με την Pecodea έχει χειροτερέψει. Ψηλή βαθμολογία συγκέντρωσε η εταιρεία σε όλα τα υπό αξιολόγηση σημεία που αφορούν τον επαγγελματισμό και την εξυπηρέτηση που προσφέρεται με τον μέσο όρο να κυμαίνεται από το 6.19 μέχρι το 6.57 (σε κλίμακα 1-7). Παράλληλα πολύ ψηλή ήταν και η αξιολόγηση της ποιότητας των προϊόντων της εταιρείας και της εξυπηρέτησης μετά την πώληση με τον μέσο όρο να κυμαίνεται από το 6.44 μέχρι το 6.82 (σε κλίμακα 1-7). Την ίδια στιγμή κανείς από τους ερωτούμενους ανέφερε ότι αντιμετώπισε οποιοδήποτε πρόβλημα κατά την επιθεώρηση νέου ανελκυστήρα. Οι τιμές των προϊόντων της εταιρείας βαθμολογήθηκαν με 4.89 (σε κλίμακα 1-7), όπου σε γενικό βαθμό προσδίδει μια σχετική ικανοποίηση από τη τιμολογιακή πολιτική της Pecodea. Ποσοστό της τάξης του 19% δήλωσε ότι αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα κατά τη διάρκεια της συνεργασίας του με την Pecodea Ltd. Όπως προκύπτει μέσα από τα αποτελέσματα της έρευνας, το ποσοστό ικανοποίησης των συγκεκριμένων πελατών σε ότι αφορά τον τρόπο προσέγγισης και διευθέτησης του προβλήματος με μέσο όρο αξιολόγησης των αντίστοιχων παραμέτρων κυμαίνεται από 5.50 μέχρι Τέλος, περισσότεροι από εννιά στους δέκα (95,2%) δήλωσαν ότι επιθυμούν να συνεχίσουν και να διευρύνουν τη συνεργασία τους με την εν λόγω εταιρεία. Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 1 -

4 2. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Στα πλαίσια της διαχείρισης του συστήματος ποιότητας ISO 9001 της Pecodea Ltd, ζητήθηκε από το Intercollege Consultancy Unit, Λεμεσού όπως πραγματοποιήσει τηλεφωνική έρευνα ανάμεσα σε πελάτες της εταιρείας. Πραγματοποιήθηκε αρχική συνάντηση όπου συμφωνήθηκε ο σκοπός της έρευνας και δόθηκαν κατάλογοι με το πελατολόγιο της Pecodea Ltd. Ακολούθως, το Intercollege Consultancy Unit προχώρησε στην ετοιμασία ενός ερωτηματολογίου (βλέπε Παράρτημα Ι Ερωτηματολόγιο Έρευνας). Μέσα από μια λίστα 40 πελατών, το ερευνητικό κέντρο του Intercollege Consultancy Unit πραγματοποίησε 21 τηλεφωνικές συνεντεύξεις. Το ποσοστό ανταπόκρισης έφτασε σε αρκετά υψηλό επίπεδο, όπου 52,5% (ή 21 στους 40 πελάτες) του συνόλου των πελατών συμμετείχαν στην έρευνα. Η έρευνα διεξήχθη κατά την περίοδο Μαρτίου Οι πελάτες οι οποίες συμμετείχαν στην εν λόγω τηλεφωνική συνέντευξη αποτελούνταν από toυς ακόλουθους: Α. Panayides Co Gelco Lifts Ltd TEP Lifts Ltd A. Finiris Co Ltd MA-STRO (Eng) Ltd Interlift Ltd Averof Stylianides Engineering Pulse Electronics Ltd P. Y. Elevator Charilaos Pastry Hi Lift Services Ltd Cylift & Equipment Ltd Otis Elevator (Cyprus) Ltd Y. Pavlides Ltd K & P Fast Elevator Ltd Colbeck Enterprises Ltd Eurolift Ltd Kone Elevator Cyprus/ Cyprus Waterworks Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 2 -

5 Νίκος Νικολάου Τμήμα Δασών Η διεξαγωγή των συνεντεύξεων έγινε από έμπειρους ερευνητές του κέντρου οι οποίοι έτυχαν της κατάλληλης ενημέρωσης γύρω από τον σκοπό της έρευνας, τη σωστή διεξαγωγή των συνεντεύξεων και χρήση του συγκεκριμένου ερωτηματολογίου. Ο υπεύθυνος της έρευνας ήταν σε συνεχή επαφή με τους ερευνητές για παροχή υποστήριξης, καθοδήγησης καθώς και έλεγχο. Μετά τη συμπλήρωση της έρευνας έγινε καταχώρηση των στοιχείων στην SPSS και ηλεκτρονική επεξεργασία καθώς και ανάλυση των στοιχείων που προέκυψαν από κάθε ερώτηση. Στην συνέχεια γίνεται παρουσίαση των αποτελεσμάτων σε μορφή γραφικών παραστάσεων. Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 3 -

6 3. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ Πίνακας 1: Έτη Συνεργασίας (n=21) Έτη Συνεργασίας # % , , ,9 ΣΥΝΟΛΟ ,0 4. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ 4.1 Αποτίμηση Συνεργασίας κατά το 2006 σε σχέση με προηγούμενα χρόνια Σχεδιάγραμμα 1: Αποτίμηση Συνεργασίας Kατά το 2006 σε Σχέση με το 2005 (n=21) Φετινή Vs περσινή συνεργασία 23,8% Καλύτερη Καμία αλλαγή 76,2% Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 4 -

7 4.2 Γενική Αξιολόγηση Εξυπηρέτησης από την Εταιρεία Pecodea Σχεδιάγραμμα 2: Σημεία Γενικής Αξιολόγησης Ανταπόκριση στις ανάγκες σας 6,52 Μέσος Όρος Γενική αξιολόγηση συνεργασίας 6, Κλιμακα 1-7 (7 = Άριστα) Σχεδιάγραμμα 3: Αξιολόγηση - Επαγγελματισμός και Εξυπηρέτηση Έγκαιρη παράδοση προϊόντων 6,48 Αντιμετώπιση ειδικών παρακλήσεωναπαιτήσεων 6,57 Συνεργασία μεταξύ Pecodea και πελάτη 6,38 Μέσος Όρος Αποτελεσματικότητα καταγραφής και ανάλυσης παραγγελιών 6,20 Επαγγελματική- φιλική εξυπηρέτηση 6, Κλιμακα 1-7 (7=Άριστα) Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 5 -

8 4.3 Αξιολόγηση Προϊόντων και Υπηρεσιών Σχεδιάγραμμα 4: Αξιολόγηση Προϊόντων και Εξυπηρέτησης Μετά την Πώληση (n=21) Εξυπηρέτηση μετά την πώληση 6,53 Αξιοπιστία των ανελκυστήρων της εταιρείας 6,70 Ασφάλεια των ανελκυστήρων της εταιρείας Λειτουργικότητα των ανελκυστήρων της εταιρείας 6,50 6,82 Mean Aισθητική των ανελκυστήρων της εταιρείας 6,55 Ποιότητα ανελκυστήρων και άλλων μεταλλικών κατασκευών 6, Κλίμακα 1-7 (7=Άριστο) 4.4 Αξιολόγηση Τιμών Σχεδιάγραμμα 5: Αξιολόγηση Τιμών (n=21) Τιμές της Pecodea σε σχέση με τον ανταγωνισμό 4,89 Mean Κλίμακα 1-7 (7 = Άριστο) Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 6 -

9 5. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ Σχεδιάγραμμα 6: Συνάντηση Κάποιου Προβλήματος (n=21) Συναντήσατε κάποιο πρόβλημα 19% ναι όχι 81% Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 7 -

10 Σχεδιάγραμμα 7: Αξιολόγηση Επίλυσης Προβλήματος (n=4) Ικανοποίηση από την διευθέτηση του προβλήματος 5,50 Αποτελεσματικότητα επίλυσης προβλήματος Ταχύτητα επίλυσης προβλήματος 5,00 5,50 Mean Προθυμία για επίλυση προβλήματος 5, Κλίμακα 1-7 (7=Άριστο) Σχεδιάγραμμα 8: Παρουσία προβλήματος κατά την επιθεώρηση νέου ανελκυστήρα (n=10) 0% Ναι Όχι 100% Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 8 -

11 6. ΠΡΟΟΠΤΙΚΗ ΔΙΕΥΡΥΝΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ Σχεδιάγραμμα 9: Επιθυμία Διεύρυνσης Συνεργασίας (n=21) 4,8% ναι όχι 95,2% Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd - 9 -

12 7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Μέσα από την έρευνα προέκυψαν ψηλά ποσά αξιολόγησης σε όλες τις υπό εξέταση παραμέτρους που αφορούν τον επαγγελματισμό και την εξυπηρέτηση που παρέχεται από την εταιρεία Pecodea καθώς και το βαθμό ικανοποίησης των πελατών της συγκεκριμένης εταιρείας. Επίσης ψηλή βαθμολογία συγκέντρωσε η εταιρεία σε ότι αφορά τον τρόπο αντιμετώπισης και την αποτελεσματικότητα διευθέτησης προβλημάτων. Λιγότερο ψηλά ποσοστά συγκέντρωσε η τιμολογιακή πολιτικής της εταιρείας, η οποία όμως σε γενικές γραμμές θεωρείται ικανοποιητική. Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd

13 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ I ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΡΕΥΝΑΣ Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Pecodea Ltd