ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Αναβάθμιση Υπηρεσιών & Ευκαιρίες Επιχειρηματικότητας Υψηλής Ποιότητας

Transcript

1 ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Αναβάθμιση Υπηρεσιών & Ευκαιρίες Επιχειρηματικότητας Υψηλής Ποιότητας Παράλληλα με την προσπάθεια της Πολιτείας να αλλάξει την στρατηγική προώθησης του Ελληνικού Τουρισμού, οι εταιρείες του ευρύτερου τουριστικού τομέα χρειάζονται να αναθεωρήσουν την στρατηγική τους και να αναβαθμίσουν την ποιότητα παροχής υπηρεσιών

2 ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Η τουριστική βιομηχανία της χώρας εξακολουθεί να προσφέρει σημαντικές ευκαιρίες επιχειρηματικότητας και ανάπτυξης νέων προϊόντων και υπηρεσιών, παρά τις δυσκολίες που αντιμετωπίζει λόγω της οικονομικής κρίσης. Απέναντι σε δυσοίωνες προβλέψεις, όπου οι εκτιμήσεις καταδεικνύουν πως περίπου το 30% του ξενοδοχειακού δυναμικού βρίσκεται σε κατάσταση πώλησης, η χώρα εξακολουθεί να είναι ένας από τους δημοφιλέστερους τουριστικούς προορισμούς παγκοσμίως. Το δυνατό χαρτί της Ελλάδας στον τουρισμό χρειάζεται ικανούς επιχειρηματίες που γνωρίζουν την αγορά, και έχουν την δυνατότητα και τις γνώσεις να αλλάξουν την στρατηγική τους, να αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες τους και την ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη. Η ελληνική τουριστική επιχείρηση χρειάζεται επίσης εκπαιδευμένο ανθρώπινο δυναμικό, το οποίο δρα καταλυτικά στην αναβάθμιση της ποιότητας εξυπηρέτησης και στην παράλληλη μείωση των εξόδων. Η Ελληνοαμερικανική Ένωση με την επιτυχημένη διαχρονική παρουσία της στον εκπαιδευτικό τομέα, παρουσιάζει το ακόλουθο εκπαιδευτικό πρόγραμμα το οποίο αφορά στην εκπαίδευση στελεχών τουριστικών επιχειρήσεων εστιάζοντας σε σημαντικά θέματα που απασχολούν σήμερα τον τομέα αυτό και στοχεύοντας στην ανάλυση, εφαρμογή και ανάπτυξη συστημάτων και δεξιοτήτων για την ποιοτικά άρτια εξυπηρέτηση των πελατών. Δομή του προγράμματος - Εκπαιδευτική μεθοδολογία Το πρόγραμμα κινείται σε δύο βασικούς άξονες: Ανάλυση και εφαρμογή της κατάλληλης Στρατηγικής και Εκπαίδευση Ανθρώπινου Δυναμικού. Η επιχείρηση μπορεί να διαλέξει ένα ή περισσότερα σεμινάρια από το πρόγραμμα. M Y S T E R Y S H O P P I N G Στρατηγική - Οργάνωση Στρατηγικές μάρκετινγκ σε περίοδο κρίσης: ανάπτυξη και προώθηση τουριστικών υπηρεσιών Διοργάνωση και διαχείριση εκδηλώσεων (Banquet Department) Διαχείριση και κοστολόγηση μενού (Menu engineering, costing and pricing) Ανθρώπινο Δυναμικό Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού τουριστικών επιχειρήσεων και επιχειρήσεων εστίασης Ηγεσία και παρακίνηση ανθρώπινου δυναμικού τουριστικών επιχειρήσεων Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών Διοίκηση τμημάτων εστίασης (Food and Beverage Outlets Management) Εκπαίδευση προσωπικού ορόφων / καθαριότητας (Housekeeping): παροχή υπηρεσιών πέρα από τα καθημερινά καθήκοντα Οι δύο αυτές εκπαιδευτικές ενότητες προσαρμόζονται στις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησης με την χρήση του προγράμματος «MYSTERY SHOPPING». Οι υπεύθυνοι του προγράμματος της Ελληνοαμερικανικής Ένωσης συναντώνται με τους υπευθύνους της επιχείρησης σας και ενημερώνονται για τις βασικές αρχές λειτουργίας (Policies & Procedures) που πρέπει να εφαρμόζονται στα τμήματα της επιχείρησης. Στην συνέχεια οι συνεργάτες μας πραγματοποιούν μια σειρά από αναγκαίες επισκέψεις, διερευνούν τις συνθήκες καθημερινής λειτουργίας των τμημάτων της επιχείρησης και καταγράφουν τις ανάγκες για κάθε τμήμα ξεχωριστά. Τα ευρήματα των επισκέψεων, αφενός θα κοινοποιηθούν στους υπευθύνους της επιχείρησης και αφετέρου θα χρησιμεύσουν σαν υλικό για την υποστήριξη του εκπαιδευτικού προγράμματος. Το mystery shopping διενεργείται από εξειδικευμένο επαγγελματία του χώρου και τα αποτελέσματά του συνδυάζονται άμεσα με τις ενέργειες βελτίωσης της δομής και λειτουργίας της επιχείρησης. Επιπλέον οι συνεργάτες μας πραγματοποιούν επίσκεψη, σε εύλογο χρονικό διάστημα μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, για να διαπιστωθεί ο βαθμός εμπέδωσης και εφαρμογής των θεμάτων της εκπαίδευσης.

3 Στρατηγική, ανάπτυξη προϊόντων, πώληση Στρατηγικές Μάρκετινγκ σε Περίοδο Κρίσης: ανάπτυξη και προώθηση τουριστικών υπηρεσιών Παρά την κάμψη της αγοράς και τις απρόβλεπτες συγκυρίες που έχουν δημιουργηθεί λόγω της κρίσης, η δυναμική της εγχώριας τουριστικής βιομηχανίας εξακολουθεί να προσφέρει μεγάλο περιθώριο ανάπτυξης νέων προϊόντων και αξιοποίησης της υπάρχουσας υποδομής. Η αναλυτική καταγραφή και διάγνωση των δυσκολιών που αντιμετωπίζει η επιχείρηση σήμερα είναι αναγκαία για την αναπροσαρμογή της στρατηγικής της και την ανάπτυξη προϊόντων που ανταποκρίνονται στις σημερινές ανάγκες του πελάτη, και στις ευκαιρίες που παρουσιάζονται στον τουριστικό κλάδο. Το σεμινάριο εστιάζει στην εφαρμογή εναλλακτικών στρατηγικών με στόχο την ανάκαμψη της επιχείρησης μέσα από την προώθηση νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Ενδεικτικά το σεμινάριο εστιάζει στην: Ανάλυση της παρούσας στρατηγικής μάρκετινγκ της επιχείρησης (εξωτερικό, εσωτερικό περιβάλλον) Αξιολόγηση της απόδοσης Ανάπτυξη νέας στρατηγικής Εργαλεία εφαρμογής νέας στρατηγικής Πρακτικές εφαρμογής νέας στρατηγικής μάρκετινγκ μέσα από παραδείγματα της αγοράς Σε ποιους απευθύνεται: Στα διευθυντικά στελέχη (decision makers) και εργαζομένους των τουριστικών επιχειρήσεων (ξενοδοχείων, caterings, εστιατορίων, συνεδριακών και εκθεσιακών κέντρων). Διάρκεια: 8-12 ώρες (ανάλογα με την σύνθεση / μέγεθος της επιχείρησης) Διοργάνωση και Διαχείριση Εκδηλώσεων (Banquet Sales Department) Οι εκδηλώσεις επαγγελματικής ή/και κοινωνικής υφής είναι συχνά οι πιο κερδοφόρες δραστηριότητες τουριστικών επιχειρήσεων. Η διοργάνωση εκδηλώσεων όπως συνέδρια, ημερίδες, γαμήλιες δεξιώσεις, πάρτυ κ.α., απαιτεί εξειδικευμένες γνώσεις πώλησης και εξυπηρέτησης, καθώς και άρτιες υποδομές λειτουργίας των τμημάτων πώλησης και υποστήριξης. Το σεμινάριο παρουσιάζει την υποδομή λειτουργίας ενός γραφείου πώλησης και οργάνωσης εκδηλώσεων και εστιάζει στην εφαρμογή στρατηγικών εξυπηρέτησης του πελάτη πριν και μετά την πώληση. Ενδεικτικά το σεμινάριο αναλύει: Διαδικασίες οργάνωσης και λειτουργίας ενός τμήματος πωλήσεων εκδηλώσεων Υποδομή Επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού Μεθοδολογία πώλησης (από την διαπραγμάτευση στην ολοκλήρωση της πώλησης) Σχεδιασμός και διαχείριση μενού και ποτών Έλεγχος ποιότητας Διαχείριση παραπόνων Διαχείριση προσωπικού εξυπηρέτησης Μυστικά στην εξυπηρέτηση πελατών για μια άψογη διοργάνωση Διατήρηση του πελάτη Οι παραπάνω ενότητες διαμορφώνονται σύμφωνα με την δυναμική και τις ανάγκες των εκδηλώσεων που προσφέρει η επιχείρηση Σε ποιους απευθύνεται: Στα διευθυντικά στελέχη (managers και υπεύθυνους) των γραφείων πωλήσεων εκδηλώσεων των τουριστικών επιχειρήσεων (ξενοδοχείων, caterings, συνεδριακών και εκθεσιακών κέντρων). Διάρκεια: ώρες Δημιουργία, Κοστολόγηση και Διαχείριση Μενού (Menu engineering, costing and pricing) Το μενού αποτελεί μια από τις σημαντικότερες υπηρεσίες του επισιτιστικού τομέα μιας τουριστικής επιχείρησης. Μπορεί να κάνει τη διαφορά σε σχέση με την αποδοχή του από τον πελάτη, να αναδείξει μια κατά τα άλλα συνηθισμένη εκδήλωση, ή αντίθετα να επιφέρει μεγάλες αποκλίσεις στην κερδοφορία της επιχείρησης. Το σεμινάριο εστιάζει στην δημιουργία μενού διαφόρων τύπων (σερβιριζόμενα, μπουφέ κ.α.), στην διαχείρισή τους ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Επιπλέον το σεμινάριο παρουσιάζει τακτικές διαχείρισης και αναπροσαρμογής του μενού οι οποίες καθοδηγούν τον πελάτη σε συγκεκριμένες συμφέρουσες επιλογές και για τον ίδιο αλλά και για την επιχείρηση. Ενδεικτικά θέματα που αναλύονται στο σεμινάριο είναι: Ανάλυση διαφόρων τύπων μενού (πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα) Δημιουργία μενού Κοστολόγηση και δημιουργία προσφοράς Τακτικές διαχείρισης μενού Παραδείγματα και πρακτική σε μενού για συγκεκριμένο πελατολόγιο Σε ποιους απευθύνεται: Στα διευθυντικά στελέχη (managers και υπεύθυνους των γραφείων πωλήσεων εκδηλώσεων) των τουριστικών επιχειρήσεων όπως ξενοδοχεία, catering, εστιατόρια, συνεδριακά και εκθεσιακά κέντρα. Διάρκεια: 4-8 ώρες (ανάλογα με το εύρος των χρησιμοποιουμένων μενού)

4 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού Τουριστικών Επιχειρήσεων Βασικές Αρχές Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού Τουριστικών Επιχειρήσεων και Επιχειρήσεων Εστίασης Πόσες φορές ως απλός επισκέπτης ενός ξενοδοχείου ή ενός εστιατορίου δεν εντυπωσιασθήκατε από την υποδομή του χώρου, τις εγκαταστάσεις ή την επαγγελματική προσέγγιση του προσωπικού, αλλά έφτανε μονάχα ένα λάθος στην εξυπηρέτηση, ή στην προβληματική επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού, για να χαλάσει την γενικότερη θετική εντύπωσή σας; Πόσες φορές δεν έτυχε να «συγχωρήσετε» μια έλλειψη στην υπηρεσία που λάβατε, μόνο και μόνο διότι το προσωπικό σας κατέπληξε, επιδεικνύοντας ικανότητες που δεν περιμένατε, για να σας εξυπηρετήσει. Υπηρεσίες υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης στηρίζονται στην άρτια εκπαίδευση των εργαζομένων η οποία ξεκινά από την πρώτη ημέρα της παρουσίας τους στον χώρο εργασίας και συνεχίζεται όσο αυτοί εργάζονται στην επιχείρηση κυρίως με την βοήθεια εσωτερικού εκπαιδευτή και δομημένου προγράμματος εκπαίδευσης. Το σεμινάριο εστιάζει στην ανάγκη της συνεχούς εκπαίδευσης του προσωπικού και αναλύει σύμφωνα με το είδος λειτουργίας της επιχείρησης τις αναγκαίες διαδικασίες για την επιτυχή καθημερινή λειτουργία της. Ενδεικτικά το σεμινάριο αναλύει: Τον σχεδιασμό της δομής και την σημασία του προγράμματος ένταξης Θέματα υγιεινής και ασφάλειας στην εργασία Βασικές αρχές πώλησης Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών Στέλεχος αξιών η στέλεχος επιτυχίας Σε ποιους απευθύνεται: Σε εργαζόμενους (ανεξαιρέτου βαθμίδας) επισιτιστικών τμημάτων τουριστικών επιχειρήσεων (ξενοδοχείων, caterings, εστιατορίων κλπ). Διάρκεια: 4-8 ώρες (ανάλογα με τον αριθμό των εργαζομένων και τον τύπο λειτουργίας της επιχείρησης). Ηγεσία και Παρακίνηση Ανθρώπινου Δυναμικού Τουριστικών επιχειρήσεων Η αστάθεια της αγοράς και ο φόβος της ανεργίας έχουν δυσμενείς επιπτώσεις στην απόδοση του προσωπικού. Υπάλληλοι που απλώς εκτελούν καθήκοντα ή αδυνατούν να συνεργασθούν αρμονικά με την ομάδα τους δημιουργούν ρωγμές στην οργανωτική δομή της ομάδας, μειώνοντας την ποιότητα απόδοσής τους, επηρεάζοντας αρνητικά την ποιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη και πιθανότατα αυξάνουν το λειτουργικό κόστος της επιχείρησης. Το σεμινάριο εξηγεί τον καταλυτικό ρόλο του ηγέτη και τις τεχνικές που απαιτούνται (ανάλογα με το αντικείμενο της επιχείρησης) για την βελτίωση της απόδοσης του έμψυχου δυναμικού της επιχείρησης ανεξαρτήτως βαθμίδας. Ενδεικτικά το σεμινάριο περιλαμβάνει : Βασικά καθήκοντα του ηγέτη - manager Ανθρώπινες συμπεριφορές: παραδείγματα, προκλήσεις, προβλήματα Ανάθεση καθηκόντων Τεχνικές coaching Συστήματα αξιολόγησης Ηγεσία και παρακίνηση Σε ποιους απευθύνεται: Σε προϊσταμένους και διευθυντικά στελέχη εταιρειών, αλλά παράλληλα απαιτεί την συμμετοχή και των εργαζομένων σε ορισμένο τμήμα της εκπαίδευσης. Διάρκεια: 8 11 ώρες (εξαρτάται εάν θα υλοποιηθεί ή όχι το τμήμα που αναφέρεται στην συμμετοχή και των εργαζομένων).

5 Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών Το σεμινάριο εστιάζει στην ανάγκη ύπαρξης συνεχούς εκπαίδευσης του προσωπικού στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Βοηθά τον εργαζόμενο να αντιληφθεί τις ιδιαιτερότητες της επαφής με τον εσωτερικό και εξωτερικό πελάτη. Με την χρήση παραδειγμάτων από την πραγματική καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης οι εργαζόμενοι θα συζητήσουν τις λανθασμένες περιπτώσεις αντιμετώπισης του πελάτη και παράλληλα θα αναλύσουν εναλλακτικούς τρόπους σωστής εξυπηρέτησής του. Το σεμινάριο προτείνει συγκεκριμένες τεχνικές βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τις ανάγκες και το πελατολόγιο της επιχείρησης. Ενδεικτικά το σεμινάριο αναλύει: Περιγραφή βασικών ικανοτήτων του προσωπικού εξυπηρέτησης Διαχείριση και αντιμετώπιση βασικών συναλλαγών με πελάτες Ανάλυση αντιμετώπισης καθημερινών προβληματικών συναλλαγών με τους πελάτες Σε ποιους απευθύνεται: Σε όλους τους εργαζόμενους τουριστικών επιχειρήσεων (ξενοδοχείων, caterings, εστιατορίων κλπ) που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη (guest contact). Συστήνεται να παρακολουθήσουν το σεμινάριο ως επισκέπτες και οι διευθυντές και προϊστάμενοι τμημάτων για να το υποστηρίξουν κατόπιν στην πράξη. Διάρκεια: ώρες, (ανάλογα με τον αριθμό των εργαζομένων, το είδος λειτουργίας της επιχείρησης και τον αριθμό των παραδειγμάτων - case studies - που θα αναφερθούν από το προσωπικό που θα συμμετέχει στο πρόγραμμα). Διοίκηση Τμημάτων Εστίασης (Food and Beverage Outlets Management) Στο σεμινάριο αναλύεται η καθημερινή ρουτίνα που είναι σκόπιμο να εφαρμόζεται σε κάθε χώρο παράθεσης τροφίμων και ποτών από την στιγμή που το προσωπικό αναλαμβάνει τα καθήκοντα του έως την ώρα που αποχωρεί από την εργασία του. Το σεμινάριο παραθέτει διαδικασίες, πρακτικές και λύσεις σε συνηθισμένα προβλήματα συνεργασίας ή μη επαρκούς επικοινωνίας που παρουσιάζονται σε τέτοιους χώρους. Ενδεικτικά το σεμινάριο περιλαμβάνει τις ακόλουθες θεματικές ενότητες, η ανάλυση των οποίων γίνεται σύμφωνα με τις ανάγκες και την σύνθεση της ομάδας των εκπαιδευομένων (προϊστάμενοι, προσωπικό) αλλά και το πλήθος των τμημάτων της εταιρείας: Βασικές αρχές μάρκετινγκ τμημάτων εστίασης: ο ρόλος του προϊστάμενου και του προσωπικού Ο ρόλος του τμήματος (μπαρ, εστιατόριο, room service κλπ) στα πλαίσια της γενικότερης λειτουργίας της επιχείρησης Διαδικασία εξυπηρέτησης (Sequence of service) τμημάτων Βασικές αρχές δημιουργίας, διαχείρισης και κοστολόγησης μενού Βασικές αρχές διαχείρισης αποθεμάτων τροφίμων και ποτών Σε ποιους απευθύνεται: Σε προισταμένους και προσωπικό τμημάτων τουριστικών επιχειρήσεων, απλών και σύνθετων επισιτιστικών μονάδων (ξενοδοχείων, caterings, εστιατορίων κλπ). Διάρκεια: ώρες (αναλόγως του βαθμού εμπειρίας των συμμετεχόντων, του χώρου στον οποίο εργάζονται - ξενοδοχείο η ανεξάρτητο εστιατόριο και του πλήθους των τμημάτων που διαθέτει η επιχείρηση). Εκπαίδευση Προσωπικού Τμήματος Ορόφων / Καθαριότητας (Housekeeping) Παροχή υπηρεσιών πέρα από τα καθημερινά καθήκοντα Μπορεί η καμαριέρα να εξελιχθεί σε μια αποτελεσματική πωλήτρια των υπηρεσιών του ξενοδοχείου χωρίς να παραμελήσει τα βασικά της καθήκοντα; Το συγκεκριμένο προσωπικό είναι ίσως από τους λίγους εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή μονάδα που έχουν την ευκαιρία να συνομιλήσουν με τους πελάτες σε πιο οικείο περιβάλλον. Μια τέτοιου είδους επικοινωνία ευνοεί την συλλογή πληροφοριών για στοχευμένες και σίγουρες πωλήσεις και την βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης του πελάτη πέρα από τις συνηθισμένες παροχές του ξενοδοχείου. Ενδεικτικά το σεμινάριο περιλαμβάνει: Παραδείγματα παροχής υπηρεσιών πέρα από τα καθημερινά καθήκοντα Πώληση υπηρεσιών και τμημάτων Σε ποιους απευθύνεται: Σε προισταμένους και προσωπικό τμημάτων Housekeeping. Διάρκεια: 6-8 ώρες (εξαρτάται από τον βαθμό εμπειρίας των συμμετεχόντων και την διάρθρωση της επιχείρησης).

6 Πληροφορίες Ελληνοαμερικανική Ένωση Tηλ: , , Fax: