تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران

Transcript

1 تاريخ دريافت: 29/3/3 تاريخ پذيرش: 29/7/3 صفحات: 3-77 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران سيد موسي پورموسوي زهره تاجيك 2* سارا يميني 3 چکيده پژوهش حاضر به منظور بررسی تأثیر استفاده از پوششهای بیمهای بر عملکرد شهرداری تهران و با هدف طراحی بسته بیمه شهری صورت گرفته است. پس از بررسی مدلهای سنجش عملکرد و انتخاب مدل ارزيابی متوازن به عنوان مدل مطلوب جهت استفاده در شهرداری کالنشهر تهران شاخصهای ابعاد چهارگانه مدل در ابعاد شهروند مالی فرايندهای کاری داخلی و يادگیری و رشد تعیین گرديد. روش تحقیق اين پژوهش پیمايشی است. با توزيع پرسشنامه میان مديران شهری وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران بررسی شد. نتايج تحقیق نشان داد میان وضع موجود و مطلوب در شاخصهای عملکردی فاصله معناداری وجود دارد که بیشترين فاصله در بعد يادگیری و رشد و کمترين فاصله در بعد فرايندهای داخلی میباشد. نظرات مديران مؤيد بهبود عملکرد شهرداری با به کارگیری برخی از پوششهای بیمهای بود که در نهايت پوششهای مؤثر به صورت مجموعهای تحت عنوان بسته بیمه شهری ارائه گرديد. واژههاي کليدي: بیمه شهرداری مدل ارزيابی متوازن مديريت شهری تهران طبقهبندي C52, G22, N95, R9 : JEL 3- استاديار گروه جغرافیا و برنامهريزی شهری دانشگاه جامع امام حسین )ع( تهران ايران 9*- دانشجوی دکتری جامعهشناسی اقتصادی و توسعه دانشکده علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه آزاد اسالمی واحد علوم و تحقیقات تهران ايران مسئول مکاتبات: Zohre.tajik8@gmail.com - کارشناسی ارشد مديريت امور شهری دانشکده مديريت دانشگاه تهران تهران ايران

2 22 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان 32 - مقدمه يکی از اهداف اساسی و اصولی هر نظامی ايجاد عدالت اجتماعی و دستیابی عموم جامعه به آسايش و رفاه نسبی است. نقش اصلی خدمات عمومی ارائه خدمات اولیه و اساسی اجتماعی و تسهیل توسعه اقتصادی میباشد که فقدان آن مانع از دستیابی به اهداف توسعه اجتماعی و اقتصادی میگردد. شهرداری به عنوان نهاد اداره و مديريت شهر مسئول ارائه اين قبیل خدمات به شهروندان است و طبق قانون )بند 3 ماده قانون شهرداری مصوب 3//33( اتخاذ تدابیر مؤثر و اقدامات الزم برای حفظ شهر از خطر سیل زلزله و حريق و رفع خطر از بناها و اماکن و معابر عمومی از وظايف شهرداری میباشد )شفیعیپور 329(. بررسی عملکرد شهرداری تهران در اين راستا و میزان عمل شهرداری به وظايفش میتواند راهگشای بسیاری از برنامهريزیهای آينده باشد. کمیته ممیزی به منظور بررسی عملکرد شهرداریها نیاز به بهبود خدمات عمومی و تقويت پاسخگويی شهرداریها در مقابل شهروندان را از عوامل بررسی عملکرد شهرداریها محسوب میکند.)Audit Commission, 999( اهداف عملکردی به توانايی سازمان برای رقابت و رفع 3 و همکارانش اهداف توقعات مشتری مرتبط است. اسلک عملکردی را شناسايی کردهاند که تقريبا در مورد تمام سازمانها کاربرد دارد و عبارتند از: سرعت دقت کیفیت هزينه و انعطاف )998 al.,.)slack et امروزه چارچوبهای متعددی برای سنجش عملکرد وجود دارد از جمله آنها میتوان به موارد زير اشاره کرد: چارچوب ارزيابی عملکرد برنامه کارت امتیاز بخش عمومی )2004 )Moullin, 2 EFQM برای کارت امتیاز متوازن تعديليافته کاپالن و نورتون استفاده در سازمانهای بخش عمومی که عملکرد را در ابعاد دستیابی به اهداف استراتژيک رضايت ذینفعان مزيت سازمانی اهداف مالی و آموزش و نوآوری مورد سنجش قرار میدهد Norton,996(.)Kaplan & همچنین نیلی و همکارانش منشور عملکرد را شامل ابعاد رضايت ذینفعان استراتژیها فرايندها و سهم ذینفعان میدانند و آنها را مورد ارزيابی قرار میدهند )2002 al.,.)neely et اين پژوهش در نظر دارد تا ضمن بهرهگیری از شاخصههای مدل ارزيابی عملکرد برای بررسی وجود فاصله میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب در کالنشهر تهران به بررسی تأثیر استفاده از خدمات بیمه بر عملکرد شهرداری تهران پرداخته و الگوی مناسبی را در راستای بهبود عملکرد شهرداری تهران ارائه کند. 2- پيشينه تحقيق پژوهش حاضر براساس چند پاياننامه نگاشته شده است که مشخصات آنها به شرح ذيل است: فاضلیراد )37( در پاياننامه کارشناسی ارشد خود با عنوان»ارزيابی عملکرد شهرداری تهران در طول برنامههای اول و دوم توسعه«عملکرد شهرداری تهران را در ارتباط با اهداف برنامههای اول و دوم توسعه در چهار مؤلفه خدمات شهری خدمات فرهنگی و اجتماعی خدمات حمل و نقل و عبور و مرور و خدمات فنی و عمرانی شهری مورد بررسی قرار داده است و محقق با استفاده از شاخصهای کیفی اندازهگیری نسبت به ارزيابی عملکرد و اعمال سیاستهای گوناگون شهرداری تهران و ارتباط آن با اهداف برنامههای توسعه و سیاستهای پیشبینی شده جهت تحقق اهداف برنامهها اقدام نموده است. معینی کروبکندی )37( در پاياننامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان»بررسی علل عدمرشد بیمه زلزله در ايران«در پی کشف علل و چرايی عدمرشد پوشش بیمه زلزله جهت برطرف کردن موانع موجود و بررسی چگونگی گسترش اين پوشش بیمهای بوده است. در اين راستا عواملی همچون سطح آگاهی و اطالع عمومی تورم عملکرد مناسب و تسريع پرداخت خسارت تبلیغات 4 - Neely - Slack 2 - European Foundation for Quality Management 3 - Kaplan and Norton

3 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی 23 - و بازاريابی عوامل فرهنگی و اجتماعی و مشکالت ساختاری شرکتهای بیمه را مورد بررسی قرار داده است. تاجدار )37( در پژوهش خود با عنوان»بررسی علل عدمرشد بیمه عمر در ايران«به اثرات اقتصادی استفاده از پوشش بیمه عمر در زمینه تأمین پشتوانه مالی برای فرد بیمه شده و بازماندگان و سرمايهگذاری ذخائر فنی و رياضی حق بیمههای دريافتی پرداخته شده و مواردی همچون فقدان برنامهريزی صحیح و سیاستهای درست شرکتهای بیمه جهت رشد و توسعه فرهنگ بیمه وجود تورم و پايین بودن قدرت خريد افراد جامعه فقدان تبلیغات مناسب مسائل و مشکالت فرهنگی و اجتماعی عدمانجام به موقع تعهدات شرکتهای بیمه در قبال بیمهگزاران و نبود تعرفه علمی و دقیق حق بیمه را از عوامل بازدارنده رشد اين بیمه در کشور برشمرده است. بر اين اساس پژوهشی جامع در زمینه مورد نظر انجام نشده و امید است که نتايج اين تحقیق بتواند پنجرهای نو برای پرداختن به اين موضوع باشد. 3- مباني نظري مدل ارزيابی امتیاز متوازن 3 راهکاری مديريتی است که هدف آن تبديل استراتژی به معیارهايی است که نگرش و ديدگاه سازمان را به صورتی منحصر به فرد در سازمان انتقال میدهد. در واقع عناصر اصلی مدل ارزيابی متوازن همان مفروضات مديريت بر مبنای هدف بوده ولی تأکید بیشتری بر بازخورد نتايج دارد )گزارش طراحی نظام نظارت و ارزيابی عملکرد 37(. اين روش در اوايل دهه 322 میالدی توسط روبرت کاپالن و ديويد نورتون معرفی شد. مدل ارزيابی متوازن به طور کلی چهار وجه سازمان را مورد سنجش قرار میدهد تا مشخص شود سازمان در رسیدن به رسالت چشمانداز و اهداف استراتژيک تا چه اندازه به وظايف خود عمل کرده است. اين وجوه به شرح زير میباشند: وجه مالی: برای موفقیت مالی چگونه بايد به ذینفعان نگاه کنیم - - وجه مشتری: برای موفقیت در رسیدن به چشمانداز چگونه بايد به مشتريانمان بنگريم وجه فرايندهای داخلی: برای رضايت ذینفعان و مشتريان چه فرايندهايی را بايد به شکل بهینه انجام دهیم - وجه رشد و يادگیری: برای رسیدن به چشمانداز چگونه بايد توانايی خود را تغییر داده و تقويت کنیم هدف اين مدل تدوين شاخصهای مقايسهای است که از طريق آن عملکرد سازمان مورد نظارت و ارزيابی قرار میگیرد 2005( al.,.)sousa et گذشته به اطالعات از بهرهگیری با مدل اين شکلدهی آينده میپردازد و در تالش است تا عملکرد جاری و آينده را تعادل بخشد. همچنین از دو متغیر برای اندازهگیری عملکرد کمک میگیرد: 3- متغیرهای آيندهنگر 9 9- متغیرهای گذشتهنگر. سازمانها و دستگاههای موفق در هر يک از اين چهار وجه اهداف خود را تعیین میکنند و برای تحقق و حصول به اين اهداف در هر وجه سنجههايی را انتخاب کرده و اهداف کمی هريک از اين سنجهها را برای دورههای ارزيابی مورد نظر تعیین میکنند. در مرحله بعدی اقدامات و ابتکارات اجرايی را جهت تحقق اين اهداف برنامهريزی کرده و به اجرا میگذارند. کاپالن و نورتون بین اهداف و سنجههای اين چهار وجه نوعی رابطه علت و معلولی يافتند به طوری که برای دستیابی به اهداف مالی )در وجه مالی( بايد برای مشتريان خود ارزشآفرينی کرد )وجه مشتری( و اين کار عملی نخواهد بود مگر با اصالح فرايندهای عملیاتی و تطابق آنها با خواست مشتريان )وجه فرايندهای داخلی( و کسب برتری عملیاتی و ايجاد فرايندهای ارزشآفرين. انجام اين مرحله ممکن نمیگردد مگر با ايجاد 2 - leading variable 3 - lagging variable - Balanced Score Card (BSC)

4 25 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان 32 فضای کاری مناسب برای کارکنان و ايجاد نوآوری خالقیت يادگیری و رشد در سازمان )وجه يادگیری و رشد( و در نهايت اين مدل بین شاخصهای مالی و غیرمالی ساختار داخلی و خارجی سازمان و شاخصهای گذشتهنگر و آيندهنگر تعادل برقرار میکند )2005.)Tangon, در بخش عمومی هم قابل استفاده شد. به طور مثال در بخش خصوصی وجه مالی در رأس قرار داشت در حالی که در بخش عمومی وجه مشتری دارای اولويت اعالم گرديده است و در وجه مالی به جای توجه صرف به سوددهی توجه به اثربخشی و کارايی فعالیتها به اگر چه مدل ارزيابی متوازن از ابتدا جهت استفاده بخش خصوصی )سود ده( طرحريزی شده بود ولی دارای ظرفیتهای بالقوهای بود که بخش عمومی نیز میتوانست از آن استفاده کند. به طوری که با پارهای تغییرات اين مدل ايجاد فضای مناسب برای نوآوری و خالقیت وجه يادگيري و رشد شکل - رابطه علت و معلولي در چهار وجه مدل ارزيابي متوازن منظور رفع نیازهای مشتريان در اولويت میباشد 996( Norton,.)Kaplan & شکل 3 رابطه عل ت و منبع: 2005( )Tangon, بهبود در فرايندهای عملیاتی به منظور ارتقای کیفیت و ايجاد تمايز در محصوالت و خدمات وجه فرايندهاي داخلي معلولی در چهار وجه مدل ارزيابی متوازن را نشان میدهد. ايجاد ارزش برای مشتريان با ارائه خدمات و محصوالت مورد نظر با قیمت مناسب وجه مشتري افزايش درآمد افزايش سود و بهبود نتايج مالی وجه مالي با توجه به آنکه شهرداری يک سازمان و دستگاه عمومی میباشد و وجه مردمداری )مشتریمحور( در اغلب شامل مقدار کیفیت اثربخشی و نتايج انجام خدمات هستند: شهرداری در اولويت است مراحل مدل ارزيابی متوازن در 3- شهروندان در برابر مالیات و عوارضی که بخش عمومی را بررسی میکنیم. میپردازند چه خدماتی را از طرف شهرداری دريافت 2 اجرای موفق مدل BSC در بخش عمومی در میکنند -9-9 مرحله میباشد: 3- بررسی شرايط سازمان تعیین کیفیت خدمات چگونه است استراتژی - تعیین اهداف - تهیه نقشه استراتژيک - آيا اين خدمات در بهبود زندگی شهروندان - تعیین شاخصهای عملکرد 7- اقدامات 7- اتوماسیون - توسعه -2 ارزيابی 2005( Hallbach,.)Rohm & ارزيابی عملکرد شهرداری به معنی ارزيابی چگونگی انجام خدمات عمومی در شهرداری میباشد. سنجههای عملکرد مؤثر هستند )Bracegirdle,2003( اهداف و مزاياي ارزيابي عملکرد در شهرداريها اهداف استفاده از سیستمهای ارزيابی عملکرد را میتوان در سه گروه طبقهبندی کرد:

5 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی پاسخگويی: پاسخگويی عمومی بین شهرداری و شهروندان يا پاسخگويی داخلی بین مديران شهرداری و اعضای شورا 9- بهبود عملکرد: بهبود سیاستها برنامهها طرحها و فرايندهای استفاده شده در تأمین خدمات کیفیت کمیت و هزينه خدمات - کمک به تعیین هزينهها: همان روش بودجهبندی نتیجهگرا است. بر اين اساس شهرداری منابع را به نتايج خاص و قابل سنجش که منطبق با اولويتهاست تخصیص میدهد 2003(.)Brumback, مزايای ارزيابی عملکرد برای شهرداریها را میتوان در سه طبقه دستهبندی کرد: 3- مديريت نتیجهگرای قویتر 9- بهبود خدمات به مشتری - بهبود ارتباطات بین کارکنان و مديران شهرداری و شهروندان شهرداری و شورای شهر )2005.)Pilcher, ارتباط شهرداري با شهروندان و بيمه شهري شهر بهعنوان کانون اقتصادی سیاسی اجتماعی و فرهنگی نه تنها نقش بسیار مهمی را در کشور ايفا میکند بلکه به سبب چنین نقشی با انواع مسائل و مشکالت نیز دست به گريبان است. شايان ذکر است که شهرداری در هر شهری مسئول ايجاد محیطی است که در آن بهترين شرايط ممکن برای کار و زندگی جامعه شهری فراهم گردد. برای رسیدن به چنین هدفی شهرداری بايد در رشتههای گوناگون فعالیت کند بهطوری که در جريان اين فعالیتها هم نقش عامل و هم نقش ناظر را ايفا کند. اين درحالی است که تدارک و پیشبینی نیازمندیهای صدها هزار نفر و خدمات مربوط به آنان کاری وسیع و پیچیده است.)Mumford,938( از طرفی يکی از ابزار کاهش و کنترل ريسک انتقال آن به عوامل ديگر است که مهمترين و رايجترين نوع آن پوششهای بیمهای مناسب میباشد. صنعت بیمه کشور دارای توان مالی باال جهت مواجهه با اين قبیل خطرات است و در مواقع خاص قادر به استفاده از تدابیر بیمهای جهت انتقال ريسک به بازارهای بینالمللی و تأمین خسارات سنگین از محل اين بازار است. از طرفی بیمهها با بهرهگیری از متخصصان و کارشناسان مجرب توانايی طراحی پوششهای بیمهای متناسب با شرايط روز و خطرات احتمالی را دارند. بر اين اساس بهنظر میرسد 3 که درخصوص اجرای کامل و بهینه بند 3 از ماده قانون شهرداریها استفاده از پوششهای بیمهای راهی معقول و مناسب است که نه تنها موجب بهبود عملکرد شهرداری میشود بلکه سبب افزايش رضايت شهروندان و ايجاد رابطهای مطلوب میان آنان با شهرداری خواهد شد. مأموريت اصلی سازمان شهرداری ارائه خدمات مورد نیاز به شهروندان است و هرچه تعامل و ارتباط شهرداری با شهروندان - قویتر و مؤثرتر باشد کارايی شهرداری و همچنین رضايت شهروندان افزايش خواهد يافت. با توجه به اهمیت اين موضوع ديدگاههای کارشناسان مديران و کارکنان شهرداری در زمینههای زير مورد بررسی قرار میگیرد: با شهرداری - - نبود فرهنگ مشارکتی در بین مردم برای همکاری کماطالعی شهروندان از جايگاه و وظايف شهرداری فقدان سرعت الزم در سیستم رسیدگی به تقاضاهای اربابرجوع - ناکارآمدی سیستم اداری در زمینه پاسخگويی به شهروندان و اربابرجوع )2005.)Tangon, 3- شهرداری بهعنوان نهاد اداره و مديريت شهر مسئول ارائه اين قبیل خدمات به شهروندان است و طبق قانون»اتخاذ تدابیر مؤثر و اقدام الزم برای حفظ شهر از خطر سیل و حريق و همچنین رفع خطر از بناها و ديوارهای شکسته و خطرناک واقع در معابر عمومی و کوچهها و اماکن عمومی و داالنهای عمومی و خصوصی و پر کردن و پوشاندن چاهها و چالههای واقع در معابر و جلوگیری از گذاشتن هر نوع اشیاء در بالکنها و ايوانهای مشرف و مجاور به معابر عمومی و دودکشهای ساختمانها که باعث زحمت و خسارت ساکنین شهرها باشد از وظايف شهرداری است«)بند 3 ماده قانون شهرداری مصوب 3/33(.

6 25 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان 32 انتخاب مدل در مدل BSC ضمن تعیین شاخصهای مالی و غیرمالی به اندازهگیری عملکرد سازمان نیز توجه میشود. بر اين اساس استفاده از کارت امتیاز متوازن ضرورت میيابد. در اين مدل سازمان بر دادههای حسابداری و مالی صرف محدود نمیشود و میتواند شاخصهايی از قبیل سالمتی رضايت مشتری و اربابرجوع روحیه کارکنان و کارايی فرايندهای سازمانی را نیز در اندازهگیری عملکرد مدنظر قرار دهد. از آنجا که منطق مدل BSC براساس تمرکز بر استراتژیها میباشد و مدلی است که عالوهبر توجه به وضع موجود به آينده سازمان نیز توجه دارد بهرهگیری از آن میتواند از منطق قابل قبولی برخوردار باشد )رفیعزاده 3(. از طرف ديگر نظر به اينکه مدل BSC ابزار مناسبی جهت ارزيابی عملکرد سازمانهای عمومی بوده و سازمانهای متعددی در سراسر نقاط دنیا مانند بسیاری از شهرداریها و دولتهای محلی از اين شیوه استفاده کردهاند از اعتبار الزم برخوردار است. نمونههای موفق بهرهبرداری از اين روش ارزيابی عملکرد شهرداری در 9 در فنالند شهر آستین 3 در ايالت تگزاس شهر شارلوت ايالت کارولینای شمالی و شهر وين در اتريش است )شرکت پردازش و برنامهريزی 39(. بنابراين به استناد اين تجربههای عملی و اينکه شهرداریهای اين شهرها به نتايج مطلوب دست يافتهاند در اين تحقیق از اين شیوه برای ارزيابی عملکرد شهرداری تهران استفاده شد. در گزارش ارزيابی عملکرد شهرداریها براساس کارت امتیاز متوازن شاخصهايی در چارچوب چهار وجه»کارت امتیاز متوازن«شکل میگیرد. اين شاخصها عبارتند از: میزان مشارکت شهروندان ايمنی شهروندان رضايت شهروندان و ارتقای تصوير سازمان در اذهان شهروندان ارتباط مستمر با شهروندان تقويت حس شهروندی پاسخگويی به شهروندان کاهش هزينهها بهرهوری هزينه درصد رشد درآمد پايدار تطبیق با بودجه برگشت سرمايه به کار گرفته شده درصد رشد خدمات و درآمد کاهش مراحل انجام کار سرعت و نحوه انجام کار میزان نوآوری و خالقیتها زمان تحويل خدمات ارتقای کیفی خدمات بهبود مهارتهای کارکنان معرفی شايسته خدمات جديد و طرحهای نو کیفیت دورههای آموزشی اثربخشی دورههای آموزشی هزينههای صرف شده در زمینه تحقیق و توسعه آگاهی کارکنان از حقوق شهروندی بازخورد گرفتن از شهروندان )کاپالن 3(. با توجه به وجوه مدل BSC در ارزيابی متوازن عملکرد ابعاد مورد نظر در شهرداری به شکل زير در مدل مفهومی قرار میگیرند: 3- بعد شهروندی: برای موفقیت در چشمانداز شهرداری چگونه به شهروندان بنگريم 9- بعد فرايندهای کاری داخلی: برای رضايت مردم و شهروندان چه فرايندهايی را بايد به شکل بهینه انجام دهیم - بعد مالی: برای موفقیت مالی در شهرداری چگونه به شهروندان بنگريم - بعد يادگیری و رشد: برای رسیدن به چشمانداز مورد نظر در شهرداری چگونه بايد توانايی خود را تغییر داده و تقويت کنیم از آنجا که مفاهیم بهبود عملکرد و افزايش رضايت شهروندان از يکديگر جدا نیستد و عملکرد بهینه شهرداری رضايت شهروندان را به دنبال خواهد داشت استراتژی متصور برای شهرداری»بهبود عملکرد جهت نیل به رضايت بیشتر شهروندان«میباشد )شکیبا مقدم.)3 بر اين اساس مدل مفهومی ارزيابی عملکرد شهرداری کالنشهر تهران در شکل 9 آمده است: - Austin 2 - Charlotte

7 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی 25 )مالی( برای موفقيت مالی در شهرداری چگونه به شهروندان بنگريم منبع: )يافتههاي نگارندگان( 5- روش تحقيق روش تحقیق از نوع پیمايشی و از لحاظ هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری اين تحقیق از دو گروه تشکیل شده است: گروه اول مديران ارشد شهرداری کالنشهر تهران هستند که در گروه آماری اول به دلیل کوچک بودن جامعه آماری در نمونهگیری از روش تمامشمار استفاده شد و پرسشنامه طراحی شده در اختیار کلیه مديران ارشد شهرداری کالنشهر تهران قرار داده شد. در اين جامعه از تعداد 3 پرسشنامه توزيع شده )فرايندهای كاری داخلی( برای رضايت مردم و شهروندان چه فرايندهايی را بايد به شکل بهينه 337 انجام دهيم عدد تکمیل و جمعآوری شد. شکل 2- مدل مفهومي سنجش عملکرد شهرداري گروه دوم مديران فنی معاونین رؤسای ادارات فنی معاونین آنها و کارشناسان ارشد فنی تمامی شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی صنعت بیمه در سطح شهر تهران بود که به دلیل توزيع آنها در 99 شرکت بیمه دولتی و خصوصی از نمونهگیری طبقهای استفاده شد. در نمونهگیری طبقهای واحدهای جامعه مورد مطالعه در طبقههايی که از نظر صفت متغیر همگنتر هستند گروهبندی میشوند تا بهبود عملکرد و افزايش رضايت شهروندان )يادگيری و رشد( برای رسيدن به چشمانداز موردنظر در شهرداری چگونه بايد توانايی خود را تقويت كنم تغییرات آنها در درون گروهها کمتر شود )کريمیان مديران بیمه تعداد نمونه 3(. 9 عدد میباشد. ابزار جمعآوری دادهها مطالعات کتابخانهای و پرسشنامه میباشد و نتايج با بهرهگیری از نرمافزارهای Excell و SPSS و انجام آزمون t برای دو نمونه همبسته مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته است. 2- يافتههاي تحقيق در اين بخش از تجزيه و تحلیل آماری به بررسی شاخصهای ارزيابی عملکرد در شهرداری کالنشهر تهران پرداخته شده است. همانگونه که در جدول 3 مالحظه میشود میانگین تمام شاخصها در وضع موجود بین 9 و و در وضع مطلوب بین و میباشد که مؤيد فاصله و اختالف میان اين دو وضعیت است. همچنین نگاهی به شاخصها در هر دو وضعیت نمايانگر باال بودن توافق نظر جمعی پاسخدهندگان در شهرداری کالنشهر تهران است. )شهروند(: برای موفقيت در چشمانداز شهرداری چگونه به شهروندان بنگريم

8 يادگيري و رشد فرايندهاي کاري مالي شهروند فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان جدول - و شاخصها وضع موجود وضع مطلوب ابعاد شاخصها /3 9/2 میزان مشارکت شهروندان /2 /2 /3 /73 /2 /2 /3 /9 /9 /79 /9 /73 /73 /9 /2 3/ /2 /23 3/7 /2 /29 3/7 /27 /2 /29 /3 /29 9/9 9/2 9/3 9/3 9/7 9/7 9/7 9/7 9/3 9/72 9/77 9/7 9/7 9/7 9/2 9/99 9/3 میزان امنیت شهروندان میزان رضايت شهروندان برنامه ارتقای تصوير سازمان در اذهان شهروندان نحوه ارتباط مستمر با شهروندان تقويت حس شهروندی پاسخگويی به شهروندان کاهش هزينه بهرهوری هزينه درصد رشد درآمد پايدار تطبیق با بودجه برگشت سرمايه بهکار گرفته شده درصد رشد خدمات و درآمد کاهش مراحل انجام کار سرعت و نحوه انجام کار میزان نوآوری و خالقیتها زمان تحويل خدمات )به موقع يا با تأخیر( میزان ارتقای کیفی خدمات بهبود مهارتها میزان معرفی شايسته خدمات جديد و طرحهای نو کیفیت دورههای آموزشی اثربخشی دورههای آموزشی هزينههای مصروفه در زمینه تحقیق و توسعه میزان آگاهی کارکنان از حقوق شهروندی میزان بازخور گرفتن از شهروندان منبع: )محاسبات نگارندگان( جدول 9 که مقايسه میانگین ابعاد چهارگانه در وضعیت موجود و مطلوب است نشان میدهد که در وضع موجود بعد يادگیری و رشد با میانگین در پايینترين سطح و بعد فرايندهای کاری داخلی با میانگین 9/7 در باالترين سطح قرار دارند. در وضع مطلوب نیز بعد فرايندهای کاری داخلی با میانگین از بیشترين اهمیت و ابعاد مالی و شهروند با میانگین /3 در پايینترين سطح قرار دارند. کوچک اين میانگینها حاصل توافقنظر باالی پاسخدهندگان میباشد. همچنین با مقايسه میانگین وضع موجود و مطلوب در ابعاد چهارگانه درمیيابیم که بیشترين فاصله بین دو وضعیت موجود و مطلوب در بعد يادگیری و رشد و کمترين فاصله در بعد فرايندهای کاری داخلی وجود دارد.

9 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی 25 جدول 2 - فاصله ميان وضع موجود و مطلوب بعد شهروند مالی فرايندهای کاری داخلی يادگیری و رشد منبع: )محاسبات نگارندگان( بعد وضع موجود /32 بعد /3 وضع مطلوب فاصله ميان وضع موجود و مطلوب 9/7 3/2 3/2 9/33 /3 /2 /3 /3 /3 /3 9/7 9/7 میانگین ابعاد شهروند مالی فرايندهای کاری داخلی و يادگیری و رشد در نمودار 3 به خوبی مشاهده میشود. وضع موجود وضع مطلوب /2 5/2 5/25 5/25 2/55 2/25 2/53 2/53 میانگین وضعیت نمودار - مقايسه ابعاد ارزيابي در وضع موجود و وضع مطلوب منبع: )محاسبات نگارندگان( ابعاد مدل ارزيابی توازن به منظور تأيید فاصله میان وضع موجود و وضع مطلوب در خصوص عملکرد شهرداری تهران از آزمون t برای دو نمونه همبسته استفاده گرديد که نتايج زير بهدست آمد. بین وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در بعد شهروند تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به خروجی SPSS در جدول سطح معناداری (Sig) صفر میباشد که از سطح معنادار (0.05=α) کمتر است. بنابراين فرضیه با H 0 اطمینان بیشتر از 2 درصد رد میشود يعنی میان وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در بعد شهروند تفاوت معناداری ديده میشود.

10 56 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان 32 جدول 3 - نتايج آزمون t در بعد شهروند مقدار t بعد وضعيت تعداد شاخص درجه سطح معناداري (Sig) آزادي df 7-7/79 /32 7 /3 شهروند موجود مطلوب منبع: )محاسبات نگارندگان( بین وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در بعد مالی تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به خروجی در جدول SPSS سطح معناداری (Sig) صفر میباشد که از سطح معنادار بعد مالي وضعيت موجود مطلوب منبع: ( محاسبات نگارندگان( (α=0.05) بیشتر از کمتر است. بنابراين فرضیه H 0 2 جدول 5 - نتايج آزمون t در بعد مالي تعداد شاخص با اطمینان درصد رد میشود يعنی میان وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در بعد مالی تفاوت معناداری ديده میشود. مقدار t درجه آزادي df سطح معناداري (Sig) -7/7 /3 /3 7 9/7 /3 بین وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در بعد فرايندهای کاری داخلی تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به خروجی در جدول SPSS سطح معناداری (Sig) صفر میباشد که از سطح معنادار (α=0.05) بیشتر از کمتر است. بنابراين فرضیه H 0 2 با اطمینان درصد رد میشود يعنی میان وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در بعد فرايندهای کاری داخلی تفاوت معناداری ديده میشود. بعد وضعيت جدول 2 - نتايج آزمون t در بعد فرايندهاي کاري داخلي تعداد شاخص مقدار t درجه سطح معناداري (Sig) آزادي df فرايندهاي کاري داخلي موجود مطلوب -9/3 /3 9/7 منبع: )محاسبات نگارندگان(

11 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی 5 بین وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری (0.05=α) کمتر است. بنابراين فرضیه H 0 تهران در بعد يادگیری و رشد تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به خروجی SPSS در جدول 7 سطح معناداری (Sig) صفر میباشد که از سطح معنادار با اطمینان بیشتر از 2 درصد رد میشود يعنی میان وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در بعد يادگیری و رشد تفاوت معناداری ديده میشود. بعد يادگيري و رشد وضعيت موجود مطلوب منبع: )محاسبات نگارندگان( جدول 5 - نتايج آزمون t در بعد يادگيري و رشد تعداد شاخص مقدار t درجه آزادي df سطح معناداري (Sig) 7 -/9 /3 7 بین وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در ابعاد چهارگانه تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به خروجی در جدول SPSS 7 سطح معناداری (Sig) صفر میباشد که از سطح معنادار وضعيت جدول 5 - تعداد ابعاد (α=0.05) بیشتر از کمتر است بنابراين فرضیه H 0 2 با اطمینان درصد رد میشود يعنی میان وضعیت موجود و مطلوب عملکرد شهرداری تهران در ابعاد چهارگانه تفاوت معناداری ديده میشود. نتايج آزمون t در ابعاد چهارگانه مقدار t درجه آزادي df سطح معناداري (Sig) -7/9 /3 9/9 موجود مطلوب منبع: )محاسبات نگارندگان( نتايج استخراجي از پرسشنامه مديران بيمه میانگین نظرات اعالم شده از سوی صاحبنظران صنعت بیمه در خصوص پوششهای مؤثر بر عملکرد شهرداری کالنشهر تهران در ابعاد چهارگانه شهروند مالی فرايندهای کاری داخلی و يادگیری و رشد در جدول ارائه شده است.

12 52 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان 32 جدول 8- و پوششهای بيمهای پوشش بيمهای بعد شهروند بعد مالی بعد فرايندهای كاری بعد يادگيری و رشد شخص ثالث 0/3 0/55 0/55 بدنه اتومبيل 0/33 0/3 0/3 0/33 0/35 0/5 0/33 0/36 0/55 0/3 /53 0/33 0/56 0/3 5/5 5/5 5/5 5/56 3/33 5/56 5/56 0/0 0/0 0/ 0/56 0/35 0/36 0/36 0/55 0/ 0/ 0/5 0/35 0/35 5/3 3/5 3/50 5/3 5/30 5/0 5/5 3/5 5/30 5/3 5/33 5/3 0/ 0/33 0/ 0/3 0/6 0/0 0/30 0/ 0/56 0/6 0/0 0/0 0/ 0/30 0/35 5/3 5/30 5/35 3/3 5/3 5/30 5/3 3/3 3/6 3/6 3/3 5/33 5/ 0/6 0/6 0/3 0/56 0/55 0/55 3/53 3/5 5/03 3/3 5/03 3/5 5/03 3/35 عمر حوادث درمان گروهی حوادث خارج از كشور آتشسوزی و خطرات تبعی حملونقل كارفرما در قبال كاركنان توليدكنندگان و فروشندگان محصول حرفهای پزشکان مديران مسئول بيمارستانها حرفهای پرستاران و پيراپزشکان مسئوليت ناشی از اجرای عمليات ساختمانی حرفهای مهندسين مسئوليت جامع اعتباری تسهيالت بانکهاو قراردادهای فروش اقساطی اسبهای مسابقه شکارچيان و محيطبانان عوامل پروژههای سينمايی رايانه دام و طيور جامع شهرداریها تمامخطر پيمانکاران تمامخطر نصب سازههای تکميل شده شکست ماشينآالت ماشينآالت و تجهيزات پيمانکاری 0/3 0/56 فساد كاال در سردخانه 0/60 5/6 5/0 عدمالنفع شکست ماشينآالت 0/35 0/36 0/33 5/5 0/33 0/5 5/ 3/55 بويلر و مخازن تحت فشار تجهيزات الکترونيکی 0/33 5/0 0/35 5/0 حملونقل كاال 0/35 پول 0/56 0/55 0/55 كشتی هواپيما منبع: )محاسبات نگارندگان(

13 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی 53 همانگونه که مالحظه میشود در بعد شهروند به 3- ترتیب بیمه جامع شهرداری با میانگین /2 بیمه حوادث با میانگین بیمه عمر با میانگین بیمه آتشسوزی و خطرات تبعی با میانگین /97 و بیمه مسئولیت ناشی از اجرای عملیات ساختمانی با میانگین /9 به عنوان پوششهای بیمهای مؤثر بر عملکرد شناخته شدهاند. در بعد مالی بیمه جامع شهرداریها با میانگین بیمه تجهیزات الکترونیکی با میانگین بیمههای تمامخطر پیمانکاران و تمامخطر نصب با میانگین /9 و بیمههای سازههای تکمیلشده و آتشسوزی و خطرات تبعی با میانگین /97 پوششهای مؤثر بر عملکرد شهرداری اعالم شدهاند. بیمه مسئولیت جامع شهرداریها با میانگین بیمه درمان گروهی با میانگین /9 و بیمه مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان با میانگین پوششهای مؤثر بر عملکرد شهرداری در بعد فرايندهای کاری داخلی هستند. در بعد يادگیری و رشد نیز بیمه جامع شهرداریها با میانگین /27 اثرگذار بر عملکرد شهرداری شناخته شده است. همچنین نگاهی به پوششهای بیمهای نمايانگر توافقنظر جمعی باالی پاسخدهندگان کارشناسان و مديران بیمه است. بر اين اساس روشن است که استفاده از پوششهای بیمهای تأيید شده از سوی صاحبنظران و کارشناسان صنعت بیمه در شهرداری موجب بهبود عملکرد و در نتیجه تقويت میزان احساس رضايت شهروندان خواهد شد. بنابراين فرض اصلی اين پژوهش که بهبود عملکرد شهرداری کالنشهر تهران با استفاده از پوششهای بیمهای بود تأيید میگردد. پس از بررسی پوششهای بیمهای و تأيید تأثیر برخی از آنها بر بهبود عملکرد و تقويت رضايت و ارتباط شهروندی بسته بیمهای زير به عنوان بسته بیمه شهری قابل استفاده در شهرداری کالنشهر تهران ارائه میگردد. بیمه شهری شامل پوششهای بیمهای زير میباشد: بیمه مسئولیت جامع شهرداریها: پرداخت خسارات ناشی از مسئولیت شهرداری به شهروندان -9 بیمه حوادث: پرداخت غرامت در زمان يک پیشامد ناگهانی ناشی از عامل خارجی در شهر که منجر به فوت يا صدمه بدنی نقص عضو يا از کار افتادگی دائم و کامل گردد. - بیمه عمر: پرداخت سرمايه بیمه در صورت فوت شهروندان به بازماندگان آنان - زيانهای بیمه آتشسوزی و خطرات تبعی: جبران شده مالی وارد 3 آتشسوزی يا خطرات ديگر )تبعی( به اموال شهری در اثر خطر - بیمه مسئولیت ناشی از اجرای عملیات ساختمانی: جبران خسارات جانی و مالی وارد به شهروندان در جريان اجرای عملیات ساختمانی در شهر )تخريب خاکبرداری گودبرداری پیکنی و مراحل احداث بنای جديد( 7- بیمه تجهیزات الکترونیکی: پوشش ويژه برای ماشینآالت تجهیزات و دستگاههای الکتريکی و الکترونیکی شهری 7- بیمه تمامخطر پیمانکاران: پوشش کامل عملیات پیمانکاری شهرداری در مقابل زيانهای مالی ناشی از خسارات اتفاقی و غیرقابل پیشبینی وارده به کارهای ساختمانی - بیمه تمامخطر نصب: پوشش کامل زيانهای وارده به ماشینآالت و تجهیزات شهری در زمان نصب 2- بیمه سازههای تکمیلشده: جبران خسارات وارد شده به انواع سازههای احداث شده شهری )ساختمانها برجها جادهها راهآهن فرودگاه کانالهای آبیاری پلها تونلها خطوط لوله آب نفت گاز و فاضالب( در زمان بهرهبرداری. 3- بیمه درمان گروهی: پرداخت هزينههای درمانی کارکنان شهرداری در زمان بیماری - 3 خطرات تبعی مواردی همچون سیل زلزله آتشفشان طوفان ريزش و رانش زمین ذوب برف و باران ترکیدگی لوله آب شکست شیشه سقوط هواپیما ظروف تحت فشار برداشت ضايعات و... را دربر میگیرد.

14 55 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان 32 با توجه به مؤلفههای مدل BSC در سنجش 33- بیمه مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان: جبران خسارات بدنی وارد به کارکنان شهرداری در اثر حادثه در عملکرد شهرداری کالنشهر تهران و بسته پیشنهادی جريان کار و در محل کار. بیمه شهری مدل شکل را به عنوان مدل نهايی اين تحقیق ارائه میشود. مسئوليت جامع شهرداريها حوادث عمر آتشسوزي و خطرات تبعی مسئوليت ناشی از اجراي عمليات ساختمانی مسئوليت جامع شهرداريها درمان گروهی مسئوليت کارفرما درقبال کارکنان منبع : )يافتههاي نگارندگان( شکل نتيجه گيري و پيشنهاد هدف اصلی اين تحقیق ارائه الگوی تأثیر بیمه بر عملکرد شهرداری کالنشهر تهران بود که موجبات رضايت بیشتر شهروندان را فراهم آورد. مدل مورد استفاده جهت سنجش عملکرد شهرداری در اين پژوهش مدل BSC بود که عوامل زير را در افزايش و بهبود عملکرد شهرداری مؤثر میداند: 3- بعد شهروند 9- بعد مالی - بعد فرايندهای کاری داخلی - بعد يادگیری و رشد. بعد شهروند بعد فرايندهای كاری داخلی به منظور بررسی عملکرد شهرداری کالنشهر تهران در هر يک از اين ابعاد شاخصهايی در نظر گرفته شد. در بعد شهروند هفت شاخص میزان مشارکت شهروندان ايمنی شهروندان رضايت شهروندان ارتقای تصوير سازمان در اذهان شهروندان ارتباط مستمر با شهروندان تقويت حس شهروندی و پاسخگويی به شهروندان مورد بررسی قرار گرفت. در بعد مالی از شش بهبود عملکرد و افزايش رضايت شهروندان مدل مفهومي بسته پيشنهادي بيمه شهري شهرداري شاخص کاهش هزينهها بهرهوری هزينه درصد رشد درآمد پايدار تطبیق با بودجه برگشت سرمايه به کار گرفته شده و درصد رشد خدمات و درآمد استفاده شد. در بعد فرايندهای کاری داخلی پنج شاخص کاهش مراحل انجام کار سرعت و نحوه انجام کار نوآوری و خالقیت زمان تحويل خدمات و ارتقای کیفی خدمات به خدمت گرفته شد. بهبود مهارتها معرفی شايسته خدمات جديد و طرحهای نو کیفیت دورههای آموزشی اثربخشی دورههای آموزشی هزينههای صرف شده در زمینه تحقیق و توسعه آگاهی کارکنان از حقوق شهروندی و گرفتن بازخوردها از شهروندان هفت شاخصی بود که در بعد يادگیری و رشد مورد استفاده قرار گرفت. درخصوص پوششهای بیمهای و تأثیر آنها بر ابعاد مدل مزبور تعداد بعد مالی بعد يادگيری 7 و رشد مسئوليت جامع شهرداريها تجهيزات الکترونيکی تمامخطر پيمانکاران تمامخطر نصب سازههاي تکميل شده آتشسوزي و خطرات تبعی مسئوليت جامع شهرداريها پوشش بیمهای در بازار بیمه کشور شناسايی و تأثیر يا عدمتأثیر آنها بر هر يک از ابعاد چهارگانه مدل مورد نظرسنجی قرار گرفت. نتیجه

15 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی 52 دارد و استفاده از بیمه جامع شهرداریها موجب کاهش اين فاصله میگردد. با توجه به ارتباط معنادار میان ابعاد چهارگانه شهروند مالی فرايندهای کاری داخلی و يادگیری و رشد با عملکرد شهرداری میتوان چنین اظهار داشت که با بهبود اين مؤلفهها عملکرد شهرداری نیز بهبود میيابد. از سوی ديگر تأيید فرضیههای اين تحقیق مبنی بر تأثیر پوششهای بیمهای بر مؤلفههای مزبور مؤيد تأثیر قابل توجه بسته پیشنهادی بیمه شهری بر اين مؤلفهها و در نتیجه بهبود عملکرد شهرداری کالنشهر تهران میباشد. با توجه به نتايج تحلیل نتیجه میگیريم که کلیه مؤلفههای مندرج در مدل مورد بررسی بايد بهبود يابند و اولويت بهبود با توجه به نتايج به دست آمده عبارتند از: ايجاد شرايط برای بهبود بعد يادگیری و رشد با اختالف 9/33 بین میانگین وضع موجود و مطلوب بعد شهروند با اختالف 9/7 بین میانگین وضع موجود و مطلوب بعد مالی با اختالف 3/2 بین میانگین وضع موجود و مطلوب و بعد فرايندهای کاری داخلی با اختالف 3/2 بین میانگین وضع موجود و مطلوب. اين بدان معناست که در صورت وجود محدوديتهايی برای بهبود همزمان هر چهار مؤلفه و لزوم تدريجی کردن بهبود عملکرد میتوان از مؤلفه دارای بیشترين اختالف میان وضع موجود و مطلوب شروع نمود و به ساير مؤلفهها تعمیم داد. همچنین يافتههای حاصل از انجام تحقیق نشاندهنده اين مطلب است که هر يک از پوششهای بیمهای بسته بیمه شهری بر يک يا چند بعد از ابعاد چهارگانه تأثیرگذار است. بنابراين در صورت مواجهه با محدوديت فوق میتوان پوششهای بیمهای بسته بیمه شهری را به پوششهای مؤثر بر بعد مورد نظر تقلیل داده و پوششهای مؤثر بر ساير ابعاد را در زمان تالش برای بهبود آنها به اين بسته اضافه کرد. با توجه به وجود فاصله میان وضعیت موجود و مطلوب در عملکرد شهرداری اقدامات اصالحی زير برای بررسیها نشان میدهد که از میان اين پوششهای بیمهای تعداد 33 پوشش بیمهای بر عملکرد شهرداری در ابعاد چهارگانه تأثیرگذارند و لذا بهرهگیری از آنها میتواند بهبود عملکرد شهرداری کالنشهر تهران را به دنبال داشته باشد. در آزمون فرضیههای تحقیق نتايج زير به دست آمد: - بین وضع موجود و مطلوب عملکرد شهرداری کالنشهر تهران فاصله وجود دارد و استفاده از پوششهای بیمهای جامع شهرداریها حوادث عمر آتشسوزی و خطرات تبعی مسئولیت ناشی از اجرای عملیات ساختمانی تجهیزات الکترونیکی تمامخطر پیمانکاران تمامخطر نصب سازههای تکمیلشده درمان گروهی و بیمه مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان موجب کاهش اين فاصله میگردد. - بین وضع موجود و مطلوب عملکرد شهرداری کالنشهر تهران در بعد شهروند فاصله وجود دارد و استفاده از پوششهای بیمهای جامع شهرداریها حوادث عمر آتشسوزی و خطرات تبعی و مسئولیت ناشی از اجرای عملیات ساختمانی موجب کاهش اين فاصله میگردد. - بین وضع موجود و مطلوب عملکرد شهرداری کالنشهر تهران در بعد مالی فاصله وجود دارد و استفاده از پوششهای بیمهای جامع شهرداریها تجهیزات الکترونیکی تمامخطر پیمانکاران تمامخطر نصب سازهه یا تکمیلشده و آتشسوزی و خطرات تبعی موجب کاهش اين فاصله میگردد. - بین وضع موجود و مطلوب عملکرد شهرداری کالنشهر تهران در بعد فرايندهای کاری داخلی فاصله وجود دارد و استفاده از پوششهای بیمهای جامع شهرداریها درمان گروهی و مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان موجب کاهش اين فاصله میگردد. - بین وضع موجود و مطلوب عملکرد شهرداری کالنشهر تهران در بعد يادگیری و رشد فاصله وجود

16 55 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهری/ شماره هفتم تابستان 32 عبور از دوره گذار جهت رسیدن به شرايط مطلوب پیشنهاد میشود: 3- بهرهگیری از بسته پیشنهادی بیمه شهری به عنوان عامل بهبود عملکرد 9- ارائه بستههای آموزشی در سطوح مختلف شهرداری به منظور آشنايی بیشتر دستاندرکاران شهرداری با اثرات به کارگیری بیمه شهری در رضايت شهروندان - انجام فعالیتهای مناسب تبلیغی و اطالعرسانی درخصوص مسئولیتپذيری شهرداری در زمینه برقراری بیمه شهری با هدف ارتقای تصوير شهرداری در اذهان شهروندان و تقويت مشارکت و احساس تعلق آنان - ارائه شیوهنامه مناسب جهت سهم شهرداری و شهروندان از حقبیمه پرداختی - تشکیل تیم برنامهريزی زير نظر مديران عالی شهرداری برای طراحی برنامه مرحله گذار از وضع موجود به وضع مطلوب -7 استفادهاز استراتژیمديريت تغییر توانمندساز در اجرای طرح بیمه شهری. 5- منابع تاجدار سید رسول )37(. بررسی علل عدمرشد بیمه عمر در ايران. پاياننامه کارشناسی ارشد دانشکده مديريت دانشگاه تهران. رفیعزاده عالءالدين )3(. تحلیل تطبیقی مدلهای ارزيابی عملکرد از حیث اهداف مبانی و نتايج و دستاوردها دومین کنفرانس ملی مديريت عملکرد. شرکت پردازش و برنامهريزی شهری )39(. مطالعات راهبردی- تطبیقی شهرهای ايران و جهان تهران. شفیعیپور صادق )329(. قانون شهرداری چاپ تهران: انتشارات مجد. دهم شکیبامقدم محمد )3(. مديريت سازمانهای محلی و شهرداریها چاپ اول تهران: انتشارات میر. فاضلیراد عاطفه )37(.»ارزيابی عملکرد شهرداری تهران در طول برنامههای اول و دوم توسعه«پاياننامه کارشناسیارشد دانشکده مديريت دانشگاه تهران. کاپالن رابرت )3(. سازمان استراتژی محور ترجمه پرويز بختیاری. تهران: سازمان مديريت صنعتی. کريمیان لیال )3(. شناخت خدمات/ محصوالت بیمهای مناسب جهت فروش اينترنتی در ايران با استفاده از مدل سیلور پاياننامه کارشناسی ارشد دانشگاه الزهرا تهران. گزارش طراحی نظام نظارت و ارزيابی عملکرد )37(. تهران: شرکت مهندسی سیستمها و مديريت. معینی کروبکندی حمید )37(. بررسی علل عدمرشد بیمه زلزله در ايران. پاياننامه کارشناسی ارشد دانشکده مديريت دانشگاه تهران. Audit Commission. (999). Performance Measurement as a Tool for Modernizing Government, Audit Commission, London. Bracegirdle, Peter. (2003). International Conference on Decentralization. International Experience in Municipal Performance Measurement. Manila: Center for Local and Regional Governance at the University of the Philippines. Brumback, Gary B. (2003). Blending We/Me in Performance Management. Team Performance Management: An International Journal, 9( 7), Kaplan, Robert S. Norton, David P. )996(. The BSC: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston. Kaplan, R., Norton, D.P. (996). Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System. Harvard Business Review, 74(), Moullin, M. (2004). Evaluating a Health Service Taskforce, International Journal of Health Care Quality Assurance, 7(5). Mumford, Lewis, (938). Culture of Cities, New York: Harcourt Brace. Neely, A.D., Adams, C., Kennerley, M. (2002), The Performance Prism, the Scorecard for Measuring and Managing Business Success, London: Prentice Hall. Pilcher, R., (2005). Local Government Financial Key Performance Indicators- Not so Relevant, reliable and Accountable.

17 تبیین الگوی کارکردی بیمه شهری در شهرداری تهران / سید موسی پورموسوی زهره تاجیک سارا يمینی 55 International Journal of Productivity and Performance Management, 54(5), Rohm, Haward, Hallbach, Larry. (2005). Developing and Using Balanced Scorecard Performance Systems. Balanced Institute. Slack N., Chambers, s., Hohnston, R. (998). Operations Management, 2)Ed), London: Financial Times. Sousa, George W.L., Carpinett, Luiz, Gresbeck, Richard, VanAken, Elieen. (2005). Conceptual Design of Performance Measurement and Management Systems Using a Structured Engineering Approach. International Journal of Productivity and Performance Management, 54(5-6), Tangen, S. (2002). A Theoretical Foundation for Productivity Measurement and Improvement of Automatic Assembly Systems, Unpublished Licentiate Thesis, The Royal Institute of Technology, Stockholm. Tangen, S. (2005). Professional Practice: Demystifying Productivity and Performance. International Journal of Productivity and Performance Management, 54(), 34-4.