ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ

Transcript

1 A.T.E.I. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: ΝΙΚΟΛΟΠΟΥΛΟΣ ΧΡΗΣΤΟΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΧΡΙΣΤΟΔΟΥΛΟΥ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΚΑΒΑΛΑ, ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2014

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΣΚΟΠΟΣ ΣΤΟΧΟΙ σελ. 1 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ σελ. 1 Το INTERNET στην Ελλάδα σελ. 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο: Μεθολογία Έρευνας σελ : Μεθοδολογία Έρευνας: Ανάλυση και Επιλογή Μεθόδου Έρευνας. σελ : Μεθοδολογία σελ : Έρευνα σελ : Μέθοδος Έρευνας σελ : Προτεινόμενες Μέθοδοι έρευνας και τεχνικές Συγκέντρωσης Δεδομένων σελ : Μεταβλητές σελ : Εμπιστοσύνη σελ : Συχνότητα Αγοράς σελ : Κόστος Συναλλαγής σελ : Συλλογή Δεδομένων σελ : Ανάλυση Δεδομένων σελ. 15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο : Ηλεκτρονικό Εμπόριο σελ : Τι ακριβώς είναι? σελ : Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Οφέλη για τους Καταναλωτές σελ : Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Οφέλη για τους Προμηθευτές σελ : Προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι Καταναλωτές σελ : Πως μπορούν να προστατευθούν οι Καταναλωτές στις Ηλεκτρονικές Αγορές σελ : Πώς θα ενημερωθούν οι Καταναλωτές για την Ταυτότητα της Ιστοσελίδας σελ. 19

3 2.6: Οι Πρωταγωνιστές στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο σελ : Επιχειρηματική Χρήση του Internet από τις Ελληνικές Επιχειρήσεις σελ. 20 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο : Μορφές και Ανάπτυξη του Ηλεκτρονικού Εμπορίου σελ : Υπηρεσίες Μεσολάβησης σελ : Χαμηλές Τιμές σελ : Εξοικονόμηση Χρόνου σελ. 28 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο : Τα Διαδικτυακά Καταστήματα στην Ελλάδα σελ : Internet: Η Επανάσταση σελ. 35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο : Ηλεκτρονικό Εμπόριο : Τι προσφέρει και τι Προοπτικές Ανάπτυξης σελ. 38 Δημιουργεί ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6ο : Δημιουργία Ηλεκτρονικού Καταστήματος. Τι προϋποθέσεις απαιτούνται σελ : Ποιος? σελ : Εθνικότητα, Τόπος Κατοικίας και Γλώσσα σελ : Δημογραφικά Χαρακτηριστικά σελ : Αγοραστικές Συνήθειες σελ : Επιχειρήσεις ή Ιδιώτες σελ : Πολλά Είδη σελ : Εξειδικευμένα Προϊόντα σελ : E - Commerce: Δεν είναι μόνο τεχνικό προϊόν αλλά μια άλλη φιλοσοφία σελ. 48 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7ο : Δυνατότητες και Προοπτικές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου σελ. 51 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8ο : Τι προσφέρει το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στους Νέους Επιχειρηματίες σελ. 57 και Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9ο : Μια Νέα Τάση Επικρατεί. Διαφήμιση με Εικοννοκύταρα σελ. 63 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10ο : Τα χαρακτηριστικά των on line Αγοραστών σελ. 65 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11ο : Πως βλέπουν οι Άνθρωποι που έχουν αγοράσει προϊόντα μέσω Η/Υ σελ. 67 τον νέο αυτό τρόπο αγορών.

4 11.1: Γιατί Πολλοί θεωρούν το Ηλεκτρονικό Εμπόριο σαν έναν τρόπο να προστατευθούν σελ. 67 οι ατομικές Ελευθερίες ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12ο : Σχόλια για το μέλλον του Ηλεκτρονικού Εμπορίου σελ. 69 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13ο : Ελληνικά Ηλεκτρονικά Καταστήματα σελ. 72 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14ο : Η φούσκα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου σελ : Δεν αγαπούν όλοι τις Ηλεκτρονικές Αγορές σελ : Οι προσπάθειες για Καλύτερο Ηλεκτρονικό Εμπόριο σελ : Η Πλειοψηφία των Καταναλωτών δεν συμπαθεί τις online Αγορές σελ : Ποιο είναι το "μαρτύριο" των Ηλεκτρονικών Καταστημάτων σελ : Μια πρόταση σελ : Μια διευκρίνιση σελ : Μερικές Συμβουλές σελ. 81 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15ο : Ποια χαρακτηριστικά πρέπει να έχει ένα Καταναλωτικό Προϊόν σελ. 82 για να έχουν επιτυχία οι πωλήσεις του Internet 15.1: Τι κριτήρια πρέπει να έχω στην επιλογή του παροχέα Internet με τον οποίο θα σελ. 82 συνεργαστώ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16ο : On line Συναλλαγές σελ. 84 ΚΕΦΛΑΛΑΙΟ 17ο : Το Ηλεκρονικό Εμπόριο Στην Ευρώπη σελ : Τριπλασιασμός της on line διαφήμισης στην Ευρώπη σελ : Ποιοι αγοράζουν μέσω E-Shops στην Ευρώπη σελ : Από ποιο σημείο συνδέονται και με ποιο τρόπο στην Ευρώπη και στην Ελλάδα. σελ. 87 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ σελ. 88 ΤΡΟΠΟΣ, ΤΟΠΟΣ ΚΑΙ ΠΛΗΘΥΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ σελ. 90 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18ο : Αποτελέσματα της Έρευνας σελ. 91 ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ σελ. 100

5 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΕΙΑ σελ. 101 ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΕΙΑ σελ. 102

6 ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ Οι αντικειμενικοί στόχοι της πτυχιακής εργασίας είναι: Η θεωρητική εξέταση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο προσδιορισμός των απαιτήσεων, προκλήσεων και ωφελειών εφαρμογής του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η πρόταση κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Στην ερευνητική πρόταση πραγματοποιήθηκε πρωτογενής και δευτερογενής έρευνα. Η δευτερογενής έρευνα περιελάμβανε έρευνα σε σχετική βιβλιογραφία και στο Διαδίκτυο. Η πρωτογενής έρευνα περιελάμβανε ποσοτική έρευνα μέσω ερωτηματολογίου κλειστού τύπου. ΤΟ ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Η αγορά του Internet τόσο παγκοσμίως όσο και στην Ελλάδα εξελίσσεται με ραγδαίους ρυθμούς. Η σταθερή οικονομική πολιτική των τελευταίων χρόνων, έχει ως άμεσο αποτέλεσμα την ανάπτυξη του βιοτικού επιπέδου του Έλληνα. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα η αγορά υπολογιστών (συνυφασμένη με την αγορά Internet) να παρουσιάζει συνεχή άνοδο. Τα πράγματα όμως δεν παρουσιάζουν ακόμα την απαραίτητη ωριμότητα για την αγορά του e- commerce στην Ελλάδα, αν και τελευταία βλέπουμε όλο και περισσότερες προσπάθειες στο e- επιχειρήν από διάφορες εταιρείες οι οποίες όμως στην συντριπτική πλειοψηφία τους προέρχονται από τον χώρο της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών. Στο εξωτερικό οι προβλέψεις για την άνθιση του e-commerce είναι πραγματικά εντυπωσιακές. Η Forester προβλέπει ότι η παγκόσμια αγορά Internet θα ξεπεράσει τα $6,9 τρις το Το χαμηλό διαχειριστικό κόστος, η καταγραφή της έννοιας της απόστασης, η παγκοσμιοποίηση [1]

7 και η εύκολη διασπορά και διάχυση της πληροφορίας είναι μερικές από της ισχυρές δυνάμεις που οδηγούν στις νέες μεθόδους του e-επιχειρήν. Εξελεγκτική διαδικασία του e-commerce Αν πάρουμε τα πράγματα από την αρχή το e-commerce ταυτίστηκε στην αρχή με την αγορά προϊόντων on-line από τον τελικό καταναλωτή (B2C Business to Consumer). Η επιτυχία σε αυτή την αγορά καθορίζεται από : 1. Την παροχή προηγμένων δυνατοτήτων αναζήτησης προϊόντων 2. Γραφικές απεικονίσεις των προϊόντων 3. Εγκατεστημένων μεθόδων αυτόματης πληρωμής μέσω κάρτας ή άλλου τρόπου. 4. Προηγμένες μεθόδους για την εξασφάλιση του απόρρητου και τις ασφάλειας στις μεθόδους πληρωμής (Secure Transactions). Εξέλιξη αυτής της αγοράς είναι η δημιουργία συγκεκριμένων τόπων στους οποίους εκτελούνται δημοπρασίες ή άλλες παρόμοιες πρακτικές (auction sites). Το επόμενο σκαλοπάτι στην τροφική αλυσίδα ήταν η στροφή προς την ανάπτυξη των consumer portals όπου ενισχύεται η προσπάθεια στην δέσμευση του καταναλωτή στο συγκεκριμένο χώρο όπου στεγάζονται πολλά διαφορετικά e-commerce καταστήματα. Επιτυχημένα consumer portals περιέχουν: 1. Multimedia περιεχόμενο - (video, audio κτλ). 2. Παροχή υπηρεσιών που ενισχύουν την κοινωνική συναναστροφή των επισκεπτών (chat κτλ.) 3. Εύκολα εργαλεία προήγησης και προχωρημένες μεθόδους αναζήτησης. 4. Συνεργεία με μεγάλες αλυσίδες καταστημάτων με εγκατεστημένο πελατολόγιο και όνομα στην αγορά. Είναι όμως γνωστό ότι η διακίνηση κεφαλαίων μεταξύ εταιριών είναι τάξεις μεγέθους μεγαλύτερη από την διακίνηση κεφαλαίου μεταξύ καταναλωτών - εταιρίας. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα την σταδιακή ανάπτυξη έντονου ενδιαφέροντος προς την ανάπτυξη του e- επιχειρήν μεταξύ εταιριών (B2B Business to Business). Τα κύρια χαρακτηριστικά είναι: [2]

8 1. Η μεγάλη διακίνηση κεφαλαίων σε μεμονωμένες συναλλαγές 2. Μακροπρόθεσμες σχέσεις μεταξύ των εταιριών. 3. Πολύπλοκες εμπορικές διαδικασίες για την διακίνηση προϊόντων η υπηρεσιών 4. Υψηλός δείκτης ασφάλειας στις συναλλαγές. 5. και ένα πλήθος διαφορετικών μεγεθών συναλλαγής που ασφαλώς αυξάνουν την πολυπλοκότητα. Ήδη στο εξωτερικό το Β2Β e-commerce έχει εξαπλωθεί με ραγδαίους ρυθμούς και τα αρχικά e-portals μεταμορφώνονται σταδιακά με πολύπλοκα πολύκεντρα (e-malls) τα οποία παρέχουν υποστήριξη για: 1. Δημοπρασίες 2. Αναζητήσεις προϊόντων με τη φθηνότερη δυνατή τιμή 3. Πολλαπλές μεθόδους πληρωμών σε διαφορετικά νομίσματα 4. Ασφάλεια και μεθόδους παροχής εγγυήσεων των συναλλαγών Με τα παραπάνω επιτρέπουν στους συναλλασσόμενους να κλείνουν συμφέρουσες και πολύπλοκες συναλλαγές με οποιονδήποτε στον κόσμο. Παρατηρούμε ότι το ενδιαφέρον έχει περάσει η περνάει με γρήγορους ρυθμούς από την απλή έκθεση προϊόντων σε ένα web site, σε εξελεγμένες μορφές αγοροπωλησιών ενώ το άμεσο μέλλον φέρνει μαζί του τον συγκερασμό του e- commerce με την κινητή τηλεφωνία (το λεγόμενο m-commerce). [3]

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 1.1 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ: ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΕΘΟΔΟΥ ΕΡΕΥΝΑΣ. ΕΠΙΛΟΓΗ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Με τη λέξη μεθοδολογία εννοούμε ένα ολοκληρωμένο σύνολο διαδικασιών και μεθόδων που μπορούν να εφαρμοστούν από έναν επιστήμονα προκειμένου αυτός να διεξάγει μια ερευνητική διαδικασία. Περιλαμβάνει ορθολογικές τεχνικές και διαδικασίες που πραγματοποιούνται με λογικά βήματα, συνδέονται μεταξύ τους και σκοπό έχουν να επιλύσουν και να πραγματευτούν ένα πρόβλημα στο σύνολό του ΕΡΕΥΝΑ Με τη λέξη έρευνα εννοούμε την παραγωγή πρωτότυπων αποτελεσμάτων μέσω της συστηματικής ορθολογικής και επιστημονικής αναζήτησης. Η επιστημονική έρευνα επιτρέπει το συνεχή και πλήρη έλεγχο από εξωτερικούς κριτές και λύνει με τη λογική διάφορα προβλήματα που εμφανίζονται στην πορεία. Η έρευνα πρέπει να: Χαρακτηρίζεται από προσπάθεια για αντικειμενικότητα Οδηγεί σε τεκμηριωμένες προτάσεις και να αναφέρεται στους τρόπους περαιτέρω διερεύνησης του θέματος Εκτελείται με συστηματικό τρόπο Υλοποιείται με επιστημονικές μεθόδους Είμαι απόλυτα ελεγχόμενη από τον ερευνητή [4]

10 Οι έρευνες διακρίνονται σε : Επαγωγικές Ο ερευνητής ξεκινάει από την διερεύνηση των μεταβλητών του προβλήματος και στη συνέχεια επιχειρεί μέσα από υποθέσεις να διαπιστώσει τους παράγοντες που επέδρασαν στην δημιουργία του προβλήματος. Ο ερευνητής καταλέγει στη διατύπωση γενικών προτάσεων ή κανόνων που θα αποτελέσουν τη βάση ερμηνείας και αντιμετώπισης παρομοίων προβλημάτων στο μέλλον. Απαγωγικές Ο ερευνητής ξεκινάει από μία ήδη υπάρχουσα θεωρία ή κάποιες γενικές παραδοχές και διατυπώνει συγκεκριμένες ερευνητικές υποθέσεις. Χρησιμοποιώντας εμπειρικές διαδικασίες συλλέγει απαραίτητα στοιχεία και καταλήγει στην αποδοχή ή απόρριψη των a priori διατυπωμένων υποθέσεων. Σαν είδη ερευνών έχουμε 1. εξερευνητικές: αποσκοπεί στην καλύτερη δυνατή κατανόηση του εξεταζόμενου προβλήματος μέσα από τη συλλογή και ανάλυση ελάχιστων πληροφοριών 2. περιγραφικές : αποσκοπεί στην ακριβή περιγραφή των παραμέτρων του προβλήματος 3. αιτιολογικές : αποσκοπεί στον καθορισμό της σχέσης μεταξύ δύο μεταβλητών. [5]

11 Σαν τύπους ερευνών έχουμε : ποιοτικές : μας ενδιαφέρει να αντλήσουμε τα στοιχεία μας μέσω κάποιων συνεντεύξεων από άτομα με εμπειρία στο αντικείμενο το οποίο ερευνείται ποσοτικές : τα δεδομένα μας είναι καθαρά αριθμητικής μορφής Για τον εντοπισμό χρήσιμων συμπερασμάτων η έρευνα βασίζεται σε ένα συνδυασμό πρωτογενούς και δευτερογενούς έρευνας. Με τη χρήση των δύο αυτών τύπων έρευνας αποκτώνται πιο ακριβείς και πιο πρόσφατες πληροφορίες για την ανάλυση του θέματος. Οι πληροφορίες και τα στοιχεία που θα συλλεχθούν για την διπλωματική εργασία θα αποτελέσουν σε μεγάλο βαθμό τα βοηθητικά στοιχεία της έρευνας. Δευτερογενής Έρευνα Η συλλογή των δευτερογενών στοιχείων γίνονται με ευκολία και καλή προσβασιμότητα και αυτό καθιστά την αξία της δευτερογενούς έρευνας πραγματικά σημαντική. Έτσι ο ερευνητής πρέπει να προσφύγει στην πηγή δευτερογενών στοιχείων, να τα εντοπίσει και να τα συγκεντρώσει. Τα δευτερογενή στοιχεία είναι αυτά που θα βοηθήσουν στην ερμηνεία των πρωτογενών στοιχείων. Θα πρέπει να αξιοποιηθούν οι διαθέσιμες πληροφορίες στοιχεία με τον εντοπισμό και την αξιολόγηση δευτερογενών δεδομένων, δεδομένων που συλλέχθηκαν από τρίτους, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα. [6]

12 Δευτερογενή στοιχεία Πρόκειται για στοιχεία που συνελέγησαν για άλλους σκοπούς και όχι για να επιλύσουν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα της επιχείρησης. Πηγές άντλησης δευτερογενών στοιχείων μπορεί να είναι είτε εντός της επιχείρησης είτε εκτός επιχείρησης. Δευτερογενείς πηγές πληροφόρησης Είναι οι πηγές που περιέχουν στοιχεία και πληροφορίες που προέρχονται από μελέτες ή έρευνες που έχουν γίνει στο παρελθόν. Τέτοιες πηγές αποτελούν οι βιβλιοθήκες, οι δημόσιες υπηρεσίες και οργανισμοί, οι εταιρίες ερευνών ακόμη και τα τμήματα μιας επιχείρησης, όπως το λογιστήριο ή οι πωλήσεις που διαθέτουν στοιχεία για τη δραστηριότητα της επιχείρησης. Οι πηγές δευτερογενούς έρευνας διακρίνονται σε εσωτερικές και εξωτερικές. Εσωτερικές είναι τα λογιστικά αρχεία και τα αρχεία πωλήσεων και εξωτερικές είναι οι κλαδικές μελέτες των υπουργείων οργανισμών, η εθνική στατιστική υπηρεσία της Ελλάδος (ΕΣΥΕ), το internet, οι τράπεζες πληροφοριών (I.C.A.P., E.K.T.), τα βιβλία περιοδικά εφημερίδες κ.α. (Βλέπε Παράρτημα σελ.98) Πρωτογενής Έρευνα Στη συνέχεια θα συλλεχθούν τα πρωτογενή δεδομένα διότι τα δευτερογενή στοιχεία δεν επαρκούν για την επίλυση του εξεταζόμενου προβλήματος. Η συλλογή αυτών των στοιχείων μπορεί να γίνει με διάφορες μεθόδους που βασίζονται σε παραμέτρους όπως: α) ο βαθμός δόμησης όπου οι ερωτήσεις απαντήσεις είναι απόλυτα προκαθορισμένες και τυποποιημένες και χαρακτηρίζονται από υψηλό [7]

13 βαθμό δόμησης και β) ο βαθμός αμεσότητας συγκάλυψης όπου ο ερωτώμενος γνωρίζει το αντικείμενο και το σκοπό της έρευνας. Πρωτογενή στοιχεία Είναι μη δημοσιευμένα στοιχεία που αφορούν τον πληθυσμό του δείγματος και συγκεντρώνονται για την επίλυση του προβλήματος που μελετάται στη δεδομένη χρονική στιγμή. Η συλλογή των πρωτογενών στοιχείων μπορεί να γίνει με διάφορες μεθόδους. Πρωτογενείς πηγές πληροφόρησης Περιλαμβάνονται οι έρευνες που πραγματοποιούνται κάποια συγκεκριμένη χρονική στιγμή με στόχο τη συλλογή στοιχείων και πληροφοριών σχετικά με ένα θέμα ΜΕΘΟΔΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Στην συγκεκριμένη εργασία λόγω του ότι μας ενδιαφέρουν καθαρά κάποια ποιοτικά χαρακτηριστικά θα χρησιμοποιήσουμε την ποιοτική έρευνα. Πλεονέκτημα της είναι η λεπτομερής και σε βάθος έρευνα από άτομα που είναι ειδικευμένα στο αντικείμενο της έρευνας Η μέθοδος της έρευνας που θα χρησιμοποιηθεί είναι η συνέντευξη σε βάθος μη δομημένη προσωπική συνέντευξη. Η συνέντευξη θα έχει τη μορφή συζήτησης. Με την συνέντευξη αυτή, οι ερωτώμενοι θα έχουν τη δυνατότητα να αναπτύξουν ιδέες και απόψεις πάνω σε θέματα που σχετίζονται με την εκτέλεση παραγγελιών και τα προβλήματα που δημιουργούνται. Έτσι, θα αντληθούν οι απαραίτητες πληροφορίες από την πλευρά των ατόμων που εξειδικεύονται στο θέμα. Δεν θα υπάρχουν [8]

14 μόνο καθορισμένες ερωτήσεις που θα πρέπει να απαντηθούν όπως γίνεται με τα ερωτηματολόγια. Η συνέντευξη θα κινηθεί μέσα σε ένα γενικό πλαίσιο που θα τεθεί από τον ερευνητή. Πιθανότατα να δημιουργηθούν επιπλέον ερωτήσεις και να ζητηθούν περαιτέρω επεξηγήσεις από τους συμμετέχοντες. Ο ερευνητής δεν θα προσπαθήσει με κανένα τρόπο να επηρεάσει ή να αλλάξει τις απαντήσεις των ερωτώμενων, διασφαλίζοντας έτσι την ασφάλεια και την εμπιστοσύνη των ανθρώπων που θα δώσουν τη συνέντευξη. Για την περίπτωση της TCE άτομα τα οποία θα μπορούσαν να συμμετέχουν στην άντληση των πληροφοριών μας είναι ο Γενικός διευθυντής του συνεταιρισμού, ο οικονομικός διευθυντής, οι προϊστάμενοι των τμημάτων παραγωγής (προμηθειών, αποθήκης, παραλαβών ) και οι πέντε υπεύθυνοι σταθμάρχες. Εμείς σαν συμμετέχοντες ορίζουμε τον γενικό διευθυντή, τον οικονομικό διευθυντή του προϊστάμενους προμηθειών και αποθήκες και δύο σταθμάρχες (ως παλαιότερους και εμπειρότερους ). 1.2 ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΣΤΟΧΟΣ: Οι στόχοι αυτής της έρευνας είναι: 1. Να εξηγηθεί η συμπεριφορά των καταναλωτών στο διαδίκτυο από την πλευρά της θεωρίας του TCE βασισμένη τρεις διαστάσεις, δηλαδή αβεβαιότητα, πίστη και συχνότητα αγοράς. 2. Να επαληθευτεί το μοντέλο TCE μέσα από την ανάλυση των δεδομένων που λήφθηκαν στην Θεσσαλονίκη. 3. Να ερευνηθεί αν το μοντέλο TCE για δείγματα που συλέχθησαν μέσα από διαφορετικές πηγές (διαδικτυακές, διαφημίσεις και s). ΣΚΟΠΟΣ: Βασικός σκοπός αυτής της έρευνας είναι η πρόβλεψη της αποδοχής και αύξησης του ενδιαφέροντος στο διαδίκτυο, ως ένα μέσο για [9]

15 αγορ προϊόντων, τόσο από τους καταναλωτές αλλά και τους επαγγελματίες. 1.3 ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ Όπως φαίνεται από το παρακάτω σχήμα οι μεταβλητές που χρησιμοποιούνται είναι οι εξής: η αβεβαιότητα, η εμπιστοσύνη, η συχνότητα αγοράς, το κόστος συναλλαγής και την προθυμία των καταναλωτών να αγοράσουν από το διαδίκτυο. Ερευνητικές Υποθέσεις Σε αυτήν την έρευνα ένα μοντέλο TCE χρησιμοποιείται για να εξηγήσει την συμπεριφορά αγορών των καταναλωτών στο διαδίκτυο, μέσα από τρεις διαστάσεις που είναι ονομαστικά η αβεβαιότητα, η εμπιστοσύνη και η συχνότητα αγορών. Να σημειωθεί ότι έχουμε αντικαταστήσει την προσδιορησιμότητα κεφαλαίου με την εμπιστοσύνη γιατί το τελευταίο [10]

16 είναι πιο σημαντικό στο διαδικτυακό περιβάλλον (όπως είναι προφανές από την ευρεία έρευνα για την εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό εμπόριο). Επιπρόσθετα, η εμπιστοσύνη έχει συμπεριληφθεί στην λογοτεχνία του TCE από πολλούς ερευνητές. Ο ρόλος της εμπιστοσύνης στη θεωρία του κόστους συναλλαγής είναι σημαντικός γιατί, ως ένα βαθμό, μειώνει το κόστος συναλλαγής. Η αβεβαιότητα είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας της θεωρίας TCE. Πηγάζει από την δυσκολία στην πρόβλεψη της αντίδρασης του άλλου μέλους στην συναλλαγή, εξαιτίας του καιροσκοπισμού και της οριακής ορθολογιστικής ικανότητας. Από την πλευρά του καταναλωτή, το εμφανές μειονέκτημα στην διαδικτυακή συναλλαγή είναι περιλαμβάνει περισσότερη αβεβαιότητα από το φυσικό του εχθρό, ενώ πού μεγάλη αβεβαιότητα στη διαδικασία αγοράς λαμβάνεται σαν πιθανώς βλαπτική στα ενδιαφέροντα τους. Σε αυτήν την έρευνα τέσσερα είδη αβεβαιότητας σχετιζόμενα με τις διαδικτυακές αγορές ερευνώνται, συγκεκριμένα η αβεβαιότητα της μάρκας του προϊόντος των διαδικτυακών καταστημάτων, η αβεβαιότητα της έκδοσης των προϊόντων, η αβεβαιότητα της συμπεριφοράς των διαδικτυακών καταστημάτων και η οικολογική αβεβαιότητα των διαδικτυτακών καταστημάτων.γενικά ισχύει: H1: Η αβεβαιότητα συσχετίζεται θετικά με το κόστος συναλλαγής. Το H1 μπορεί να εξεταστεί από την άποψη των υποθέσεων που δηλώνονται ως εξής: H1a: Η αβεβαιότητα μαρκαρίσματος συσχετίζεται θετικά με τη συναλλαγή κόστους. H1b: Η αβεβαιότητα απόδοσης συσχετίζεται θετικά με τη συναλλαγή κόστους. [11]

17 H1e: Η συμπεριφορά αβεβαιότητας συσχετίζεται θετικά με τη συναλλαγή κόστους. H1d: Η περιβαλλοντική αβεβαιότητα συσχετίζεται θετικά με κόστος συναλλαγής Εμπιστοσύνη Σε αυτήν την μελέτη, η εμπιστοσύνη αναφέρεται στην πεποίθηση που χρειάστηκε οι δομικοί όροι να είναι παρόντες για να ενισχύσουν την πιθανότητα της επίτευξης μια ευνοϊκής έκβασης σε μια προσπάθεια όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο. Η δυσπιστία προκύπτει από την αβεβαιότητα και τον κίνδυνο και τείνει να αυξήσει το κόστος συναλλαγής. Ακολουθεί ότι: H2: Η εμπιστοσύνη των διδικτυακών καταστημάτων συσχετίζεται αρνητικά με το κόστος συναλλαγής. Αυτή η γενική υπόθεση μπορεί να εξεταστεί από την άποψη δύο συστατικών της εμπιστοσύνης: αξιοπιστία των διαδικτυακών καταστημάτων και πολιτική μυστικότητας. Η αξιοπιστία αναφέρεται στη δυνατότητα των διαδικτυακών καταστημάτων να παρέχουν στους καταναλωτές τις εκβάσεις που ταιριάζουν με αυτά που έχουν υποσχεθεί. Το διαδικτυακό πλαίσιο για να αγοράσουν οι καταναλωτές στηρίζεται στα διαδικτυακά καταστήματα για να εκτελέσουν πολλές δραστηριότητες στη συναλλαγή επεξεργάζονται τέτοιες την ποιότητα των προϊόντων και την παροχή των υπηρεσιών μεταπώλησης H2a:αξιοπιστία των διαδικτυακών καταστημάτων συσχετίζεται αρνητικά με το κόστος συναλλαγής. Η πολιτική μυστικότητας αναφέρεται στους όρους όπου οι οργανώσεις αποκαλύπτουν τις προθέσεις τους στον τρόπο με τον οποίο θα χρησιμοποιήσουν τις πληροφορίες πελατών. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο που θέτει υψηλό επίπεδο προστασίας μυστικότητας που γίνεται αντιληπτό από τους καταναλωτές μπορεί να αντιδράσει στην αρνητική επίπτωση του, σχετικά υψηλού επιπέδου αβεβαιότητας στη συναλλαγή [12]

18 ώστε να γίνει η πολιτική μυστικότητας σημαντική μεταβλητή που εξετάζεται σε αυτήν την μελέτη. Περαιτέρω, υπάρχουν κάποια στοιχεία που σχετίζονται με την πολιτική μυστικότητας, ιδιαίτερα στις αγορές επανάληψης που συνήθως εμφανίζονται όταν το κόστος συναλλαγής είναι χαμηλό. Ως εκ τούτου, προτείνουμε την πολιτική μυστικότητας που σχετίζεται αρνητικά με το κόστος συναλλαγής. Ακολουθεί ότι: H2b: Ο βαθμός λεπτομέρειας της πολιτικής μυστικότητας των διαδικτυακών καταστημάτων συσχετίζεται αρνητικά με το κόστος συναλλαγής Συχνότητα αγοράς Ο Williamson πρότεινε ότι η συχνότητα με την οποία οι συναλλαγές επαναλαμβάνονται είναι μια από τις κρίσιμες διαστάσεις για την περιγραφή των συναλλαγών. Στο διαδικτυακό «ψώνισμα», η συχνότητα αγοράς έχει μια επιρροή στην συναλλαγή κόστους και την προθυμία τους να αγοράσουν διαδικτυακά. Η αντίδραση άπειρου και έμπειρου διαδικτυακού καταναλωτή στο ίδιο επίπεδο αβεβαιότητας στη διαδικασία συναλλαγής θα μπορούσε να είναι διαφορετική, επειδή υπάρχει μια διαφορά στην αβεβαιότητα τους. Ως εκ τούτου, η ακόλουθη υπόθεση τίθεται ως εξής: H3: Η συχνότητα αγοράς συσχετίζεται αρνητικά με τις αντιληπτές δαπάνες συναλλαγής Κόστος συναλλαγής Τρία είδη δαπανών συναλλαγής που περιλαμβάνονται στα διαδικτυακά καταστήματα η διαδικασία αγοράς εξετάζεται σε αυτήν την μελέτη. Ψάχνουν δαπάνες (χρόνος και προσπάθεια που χρησιμοποιούνται στην αναζήτηση των σχετικών προϊόντων ή οι πληροφορίες υπηρεσιών και συγκρίνουν τις τιμές ή άλλης ιδιότητες μεταξύ των διαφορετικών διαδικτυακών καταστημάτων), δαπάνες ελέγχου (χρόνος και προσπάθεια που χρησιμοποιούνται για να [13]

19 εξασφαλίσει ότι οι όροι της σύμβασης έχει συναντηθεί), και προσαρμόζοντας τις δαπάνες (χρόνος και προσπάθεια σχετικοί στην εξυπηρέτηση αλλαγών και πελατών και την υποστήριξη κατά τη διάρκεια της περιόδου από τη σύμβαση). Οι καταναλωτές θα επιλέξουν τις μορφές συναλλαγής που εξοικονομεί στο αντιληπτό κόστος συναλλαγής. Κατά συνέπεια, εμείς υποθέτουμε ότι: H4: Το κόστος συναλλαγής συσχετίζεται αρνητικά με την προθυμία των καταναλωτών να αγοράσουν διαδικτυακά ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Ένα ερωτηματολόγιο χρησιμοποιήθηκε για να συλλέξει τα στοιχεία για αυτήν την μελέτη. Τρεις κύκλοι των προ - εξετάσεων διευθύνθηκαν. Η πρώτη προ - εξέταση περιείχε διαβαθμισμένους σπουδαστές και δύο εργαζόμενους επαγγελματίες. Διάφορες αλλαγές έγιναν στη διατύπωση και το σχεδιάγραμμα του ερωτηματολογίου και μια δεύτερη προ εξέταση πραγματοποιήθηκαν με 10 σπουδαστές και τέσσερις εργαζόμενους. Τροποποιήσεις έγιναν, βασισμένες στην ανατροφοδότηση και το ερωτηματολόγιο που ήταν δοκιμασμένο με τριάντα σπουδαστές. Δεδομένου ότι δεν υπήρξε κανένα σημαντικό σχόλιο, το ερωτηματολόγιο κρίθηκε έτοιμο για τη συλλογή. Το ερωτηματολόγιο περιέχει 11 ενότητες: 1. Η αβεβαιότητα μαρκαρίσματος των διαδικτυακών καταστημάτων. 2. Η αβεβαιότητα απόδοσης του προϊόντος. 3. Η αβεβαιότητα συμπεριφοράς των διαδικτυακών καταστημάτων. 4. Περιβαλλοντική αβεβαιότητα των διαδικτυακών καταστημάτων. 5. Αξιοπιστία. 6. Πολιτική μυστικότητας. 7. Συχνότητα αγοράς. 8. Έρευνα των δαπανών. 9. Δαπάνες ελέγχου. 10. Προσαρμογή των δαπανών. 11. Προθυμία για να αγοράσει μέσω διαδικτύου. [14]

20 1.3.5 ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Μετά το πέρας της συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων θα πραγματοποιηθεί Παραγοντική Ανάλυση (factor analysis) για να διαπιστωθεί εάν οι ερωτήσεις που απαρτίζουν τους 11 παράγοντες του ερωτηματολογίου είναι αξιόπιστες για τη μέτρηση τους. Στη συνέχεια θα πραγματοποιηθούν οι απαραίτητες στατιστικές αναλύσεις για την εξέταση των υποθέσεων. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ [15]

21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο : ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2. 1 : ΤΙ ΑΚΡΙΒΩΣ ΕΙΝΑΙ Το ηλεκτρονικό εμπόριο ή αλλιώς e-commerce είναι η παροχή αγαθών και υπηρεσιών, μέσω internet, συνήθως, έναντι αμοιβής. Συνδεόμαστε με μια ιστοσελίδα, η οποία προσφέρει κάποια συγκεκριμένη υπηρεσία, συμβουλευόμαστε τον κατάλογο, επιλέγουμε το προϊόν, που θέλουμε και συμπληρώνουμε την εντολή αγοράς, διευκρινίζοντας τον τρόπο πληρωμής (π.χ. πιστωτική κάρτα, επιταγή ή εξόφληση τοις μετρητοίς, κατά την παραλαβή του προϊόντος). Ηλεκτρονικό εμπόριο είναι, επίσης, η παροχή μη υλικών αγαθών, όπως μουσική ή προγράμματα λογισμικού. Είναι, πλέον, γνωστό σε όλους μας ότι αρκεί μια απλή πληκτρολόγηση του αριθμού της πιστωτικής μας κάρτας, ώστε να "κατεβάσουμε" το τραγούδι ή το λογισμικό της επιλογής μας. Μπορούμε να παρακολουθούμε τις μετοχές στη Σοφοκλέους και να διενεργούμε αγοραπωλησίες, αν θέλουμε, μέσω των on-line υπηρεσιών, που πολλές χρηματιστηριακές εταιρίες προσφέρουν. Ακόμη και πλειστηριασμοί μπορούν να γίνουν, μέσω internet, ή αγοραπωλησίες σε χοντρική τιμή, στο λεγόμενο e- marketplace, μια εικονική αγορά, όπου πωλητές και πιθανοί αγοραστές συναλλάσσονται, εκ του μακρόθεν. Το τελευταίο χρονικό διάστημα, ένας καινούριος όρος, η ψηφιακή τηλεόραση, μπαίνει στην πραγματικότητα του ηλεκτρονικού εμπορίου και ονομάζεται telecommerce. Πόσο είναι πρόσφορο το έδαφος του e- commerce να δεχτεί το τηλεοπτικό εμπόριο θα φανεί σε λίγα χρόνια. Ιστορικά στοιχεία Η ιδέα, στην οποία βασίζεται το ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι σχετικά πρόσφατη, αν λάβει κανείς υπόψη του ότι το πρώτο "μηχανογραφημένο" πολυκατάστημα στον κόσμο δημιουργήθηκε το Πρόκειται για το Telemart, στο Σαν Ντιέγκο της Καλιφόρνια. Τότε, δεν υπήρχε Ίντερνετ και οι πελάτες χρησιμοποιούσαν το αναλογικό τηλέφωνο, για να επιλέξουν τα προϊόντα, που επιθυμούσαν να τους αποσταλούν στο σπίτι. Σήμερα, 30 χρόνια μετά το πρώτο πείραμα, το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πια διαδεδομένο, γνωστό στην πλειοψηφία των χρηστών του Ίντερνετ, έστω κι αν χρησιμοποιείται ελάχιστα. [16]

22 2.2: Ηλεκτρονικό εμπόριο και οφέλη για τους Καταναλωτές Μπορούμε να αγοράσουμε προϊόντα ή υπηρεσίες, που επιθυμούμε, όποτε θελήσουμε, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, όπου κι αν βρισκόμαστε. Μπορούμε να επισκεφτούμε, εύκολα και γρήγορα, πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα και να συγκρίνουμε τις τιμές και τα χαρακτηριστικά των ειδών που μας ενδιαφέρουν, πριν αγοράσουμε αυτό που επιθυμούμε. Μπορούμε να ενημερωθούμε, πληρέστερα, για το προϊόν ή την υπηρεσία που αναζητάμε. Γλιτώνουμε χρόνο και ταλαιπωρία, μειώνοντας τις μετακινήσεις μας. Πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα κάνουν ειδικές εκπτώσεις, στους πελάτες τους. Η νομοθεσία για την προστασία του Καταναλωτή, όταν πρόκειται για αγορές από απόσταση, όπως είναι οι ηλεκτρονικές αγορές διασφαλίζει τα δικαιώματά τους (π.χ. το δικαίωμα υπαναχώρησης κ.λπ.) 2.2.1: Ηλεκτρονικό εμπόριο και οφέλη για τους προμηθευτές Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί μια εναλλακτική πρόταση, για το παραδοσιακό εμπόριο. Πουλώντας on-line, ο έμπορος μειώνει ή και καταργεί τη δική του αλυσίδα διανομής εμπορευμάτων, ελαχιστοποιώντας πάγια έξοδα, όπως ενοίκια ή προσωπικό. Οι μικρομεσαίοι παραγωγοί μπορούν να προωθήσουν τα προϊόντα τους, ακόμα και σε αγορές, οι οποίες, υπό οποιεσδήποτε άλλες συνθήκες, θα ήταν απρόσιτες για αυτούς. 2.3: Προβλήματα, που αντιμετωπίζουν οι Καταναλωτές Σύμφωνα με έρευνα της Παγκόσμιας Οργάνωσης Καταναλωτών, η ασφάλεια φαίνεται να είναι ο αδύναμος κρίκος του ηλεκτρονικού εμπορίου, στοιχείο, που λειτουργεί, ανασταλτικά, για τους υποψήφιους αγοραστές. Πανευρωπαϊκή έρευνα κατέληξε στο συμπέρασμα ότι οι Ευρωπαίοι, δύσκολα, θα εμπιστευτούν, στο μέλλον, το internet, για τις αγορές τους, καθώς: [17]

23 Από τις παραγγελίες, που κατατέθηκαν, το 1/3 αγνοήθηκε, παντελώς. Ένας στους 3 Καταναλωτές δεν πήραν πίσω τα χρήματά τους, αν και επέστρεψαν, εγκαίρως, το προϊόν, που αγόρασαν. Στις περιπτώσεις πληρωμών με πιστωτική κάρτα, μία στις τέσσερις χρεώσεις έγινε τη στιγμή της παραγγελίας. Παρότι, σύμφωνα με την οδηγία για τις πωλήσεις από απόσταση, ο Καταναλωτής μπορεί να αλλάξει γνώμη και να επιστρέψει το προϊόν, χωρίς αιτιολόγηση, μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, ένα στα τέσσερα ηλεκτρονικά καταστήματα, στα οποία επιστράφηκαν προϊόντα, ζήτησαν από τον Καταναλωτή να αιτιολογήσει την απόφασή του. Σχεδόν ένα στα δέκα ηλεκτρονικά καταστήματα δεν έδιναν ακριβείς πληροφορίες, για το τελικό κόστος των προϊόντων. Σχεδόν τα μισά καταστήματα δεν παρείχαν επαρκείς πληροφορίες, για την προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών τους. Σε παγκόσμια κλίμακα έχουν καταγραφεί αναρίθμητες απάτες. Οι συχνότερες είναι οι εξής: On-line δημοπρασίες: Πρόκειται για "πλαστές" δημοπρασίες, στις οποίες τα προς δημοπράτηση προϊόντα παρουσιάζονται παραποιημένα ή δεν παραδίδονται, ποτέ, στον πλειοδότη. Παρουσίαση των εμπορευμάτων γενικώς: Οποιοδήποτε προϊόν πωλείται, μέσω ενός website, μπορεί να παρουσιάζεται παραποιημένο ή να μην παραδίδεται, ποτέ, στον πελάτη. Χρηματικές προσφορές της Νιγηρίας: Εκκλήσεις για βοήθεια από κάποιον, ο οποίος ισχυρίζεται ότι χρειάζεται την οικονομική μας συνεισφορά, για να μεταφέρει μια περιουσία από την Αφρική. Hardware και Software υπολογιστών: Εξοπλισμός H/Y (εκτός από δημοπρατούμενο), ο οποίος είτε παρουσιάζεται παραποιημένος, είτε δεν παραδίδεται ποτέ στον πελάτη. Υπηρεσίες πρόσβασης στο Ίντερνετ: Χρεώσεις από εταιρίες, που παρέχουν υπηρεσίες στο internet για υπηρεσίες, οι οποίες, ποτέ, δε ζητήθηκαν ή, ποτέ, δεν παραδόθηκαν. Πρόσβαση σε πορνογραφικά site: Χρεώσεις σε πιστωτικές κάρτες ή σε τηλεφωνικούς λογαριασμούς, για υπηρεσίες, οι οποίες, ποτέ, δεν παραδόθηκαν. Δάνεια: Πλαστές υποσχέσεις, όπου το θύμα απαιτείται να πληρώσει κάποια αμοιβή, για να υποβάλει αίτηση χορήγησης [18]

24 πιστωτικής κάρτας, η οποία κατά τους προμηθευτές, έχει ιδιαίτερα συμφέροντες όρους. 2.4: Πως μπορούν να προστατευθούν, οι Καταναλωτές, στις ηλεκτρονικές τους αγορές; Πριν προχωρήσουμε στη συναλλαγή μας, ελέγχουμε, προσεκτικά, την ιστοσελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος, την ταυτότητά του και τα συστήματα ασφαλείας, που χρησιμοποιεί. 2.5: Πως θα ενημερωθούν οι Καταναλωτές για την ταυτότητα της ιστοσελίδας; Υπάρχουν τα μητρώα του Internet (π.χ. η διεθνής βάση δεδομένων ή η βάση ελληνικών καταχωρήσεων Εκεί, θα βρούμε ποιος είναι ο πραγματικός ιδιοκτήτης της ιστοσελίδας. Για τον προμηθευτή, που έχει το κατάστημά του σε κάποια ηλεκτρονική διεύθυνση, θα πρέπει, ως Καταναλωτές, να αναζητούμε πληροφορίες, όπως: Πραγματική ταυτότητα του προμηθευτή. Τρόποι επικοινωνίας με αυτόν ( , φαξ, τηλέφωνο). Τελική τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας (φόροι κ.λπ.), που μας ενδιαφέρει. Εγγύηση. Μέθοδος αποστολής, χρόνος παράδοσης, δυνατότητα υπαναχώρησης, τρόπος πληρωμής και παράδοσης. Επιβεβαίωση παραλαβής της παραγγελίας. Πληροφορίες για την προστασία προσωπικών δεδομένων (αν μετά τη συναλλαγή θα διαγραφούν τα στοιχεία μας, από τη λίστα του προμηθευτή κ.λπ.). Που μπορούμε να απευθυνθούμε, για τυχόν παράπονά μας. Ποιο δικαστήριο είναι αρμόδιο και ποιο Δίκαιο θα εφαρμοσθεί, σε περίπτωση διαφοράς. 2.6: Οι πρωταγωνιστές στο e-commerce Ορισμένοι από τους ηλεκτρονικούς τόπους, οι οποίοι, ανεξάρτητα από την κατάληξή τους, συνεισέφεραν στη δημιουργία της ιδέας του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι οι εξής: Amazon.com (Η.Π.Α.): Ο πλέον σημαντικός ηλεκτρονικός τόπος e-commerce, σε παγκόσμιο επίπεδο. Ξεκίνησε ως on-line βιβλιοπωλείο και, σύντομα, μεταμορφώθηκε σε πελώριο εικονικό σούπερ μάρκετ. Διακρίνεται για σταθερή πολιτική ελέγχου τιμών [19]

25 και για παροχές, όπως εκπτώσεις και δωρεάν αποστολές προϊόντων, οι οποίες είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικές και αρεστές στο κοινό. e-bay (Η.Π.Α.): Πρόκειται για το μεγαλύτερο οίκο δημοπρασιών στο internet. Πρόσφατα έκανε συμφωνία συνεργασίας με τον οίκο δημοπρασιών Sotheby's (2ος στο κόσμο). Yahoo! (Η.Π.Α.): Μια από τις δύο πιο ισχυρές μηχανές αναζήτησης στον κόσμο, με περίπου 200 εκατομμύρια επισκέπτες, ανά τρίμηνο. Σε αντίθεση με την πλειοψηφία των πυλών πληροφοριών ή πόρταλ, τα οποία βασίζονται, ως επί το πλείστον, στις εισπράξεις από διαφημίσεις, το Yahoo αξιοποιεί, ιδιαίτερα, το ηλεκτρονικό εμπόριο. Το 40% του κύκλου εργασιών του πραγματοποιείται με παροχή υπηρεσιών και on-line συναλλαγές. Etoys (H.Π.Α.): Μέχρι τα Χριστούγεννα του 2000, ήταν ένας από τους μεγαλύτερους ηλεκτρονικούς τόπους, στο εμπόριο παιχνιδιών και μια από τις πιο αξιοζήλευτες επιχειρήσεις. 2.7: Επιχειρηματική χρήση του Internet από τις ελληνικές επιχειρήσεις Στην Ελλάδα, σημειώνεται μια σταδιακή ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, προς δύο κατευθύνσεις: Εκμετάλλευση του internet, από τις ήδη υπάρχουσες επιχειρήσεις, κυρίως για προώθηση πωλήσεων και πιθανόν για επίτευξη ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων. Δημιουργία εικονικών επιχειρήσεων (virtual organizations), σύμφωνα αντίστοιχα διεθνή πρότυπα. Στην πρώτη περίπτωση, οι περισσότερες επιχειρήσεις, στις ιστοσελίδες τους προβάλλουν το προφίλ της επιχείρησης και δίνουν πληροφοριακά στοιχεία, για επικοινωνία, χωρίς περαιτέρω δυνατότητες, για υποστήριξη πιο πολύπλοκων εφαρμογών. Κάποιες, βέβαια, από τις επιχειρήσεις, που έχουν παρουσία στο internet, έχουν ήδη αναπτύξει δυνατότητες on-line λήψης παραγγελιών και λίγες on-line πληρωμών. Πρέπει να σημειωθεί η έντονη δραστηριοποίηση των Ελληνικών Τραπεζών στο internet, μέσω υπηρεσιών Web Banking και πρέπει να αναμένεται ραγδαία αύξηση, στην αγορά Τραπεζικών Υπηρεσιών, μέσω internet και άλλων εναλλακτικών καναλιών. Στη δεύτερη περίπτωση, πρέπει να σημειώσουμε ότι: Έχει, ήδη, δημιουργηθεί ένα portal από sites (από εκδοτικούς οργανισμούς) με σημαντικό περιεχόμενο. Ορισμένες ιστοσελίδες παρέχουν σημαντικές υπηρεσίες, στους έλληνες χρήστες (όπως π.χ. [20]

26 υπηρεσίες αναζήτησης σε όλα τα domain.gr) και πρέπει να αναμένεται διαρκής ανάπτυξη νέων υπηρεσιών (ενδεχομένως συνδρομητικών). Κάποιες επιχειρήσεις έχουν αναπτύξει ηλεκτρονικά καταστήματα, που εμπορεύονται π.χ. σχολικά είδη, από απόσταση. Λειτουργούν, μόνο στο Διαδίκτυο, χωρίς να διατηρούν φυσικά καταστήματα και αξιοποιούν, κυρίως, πόρους άλλων εταιρειών, για να λειτουργήσουν (π.χ. Call center, για τις παραγγελίες, εταιρείες ταχυμεταφορών, για διανομή κ.λπ.). [21]

27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο : ΜΟΡΦΕΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως την ραγδαία, τα τελευταία χρόνια, ανάπτυξη του Ιnternet, η φύση και η δραστηριότητα του εμπορίου αλλάζει. Μια νέα μορφή εμπορίου, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει κάνει δυναμική εμφάνιση και διεκδικεί σημαντικό μερίδιο από το παραδοσιακό εμπόριο. Η ανάπτυξή του οφείλεται ακριβώς στο γεγονός ότι προσφέρει τη δυνατότητα να πραγματοποιούνται κάθε είδους συναλλαγές - συμπεριλαμβανομένων της πώλησης αγαθών και υπηρεσιών μέσα από ηλεκτρονικά μέσα με μεγάλη ταχύτητα και μικρό κόστος. Έτσι για παράδειγμα, εάν κανείς συνδεθεί με το Internet θα διαπιστώσει αμέσως ότι μπορεί να επιλέξει και να αγοράσει μέσω του Η/Υ από τα ηλεκτρονικά καταστήματα, μια σειρά από προϊόντα και υπηρεσίες: από βιβλία και ρούχα ως πακέτα διακοπών για οποιαδήποτε χώρα. Μπορεί επίσης να κλείσει αεροπορικό εισιτήριο χρεώνοντάς την πιστωτική του κάρτα και αμέσως μετά να παραγγείλει φαγητό για το σπίτι. Ωστόσο το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν έχει μόνο αυτή την μορφή, αντίθετα περιλαμβάνει μια ευρεία κλίμακα συναλλαγών και χρήση πολλαπλών τεχνολογικών εφαρμογών. Ειδικότερα το ηλεκτρονικό εμπόριο εμφανίζεται με δύο τύπους δραστηριότητας και τέσσερις μορφές. Ως προς τους τύπους μπορεί κανείς να διακρίνει ανάμεσα στο έμμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου η παραγγελία των προϊόντων γίνεται μέσω Η/Υ, τα οποία στη συνέχεια παραδίδονται στον πελάτη με φυσικό τρόπο χρησιμοποιώντας μεταφορικά και ταχυδρομικά μέσα, και το άμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου η παραγγελία, πώληση αλλά και παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών γίνεται ηλεκτρονικά (π.χ. πώληση προγραμμάτων λογισμικού, παροχή πληροφόρησης κ.α). Από την άλλη πλευρά οι πιο συνηθισμένες μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου ανάλογα με τα μέρη που εμπλέκονται σε μια ηλεκτρονική συναλλαγή αφορούν: α) επιχειρήσεις προς επιχειρήσεις: εδώ υπάρχουν συναλλαγές μεταξύ των επιχειρήσεων με παραγγελίες και πληρωμές μέσα από τα δίκτυα τηλεπικοινωνιών β) επιχειρήσεις προς καταναλωτές: η πιο γνωστή στους χρήστες του Internet μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου, η οποία θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο. γ) επιχειρήσεις προς τη δημόσια διοίκηση: στην περίπτωση αυτή περιλαμβάνονται συναλλαγές όπως για παράδειγμα η παροχή υπηρεσιών [22]

28 δ) τη δημόσια διοίκηση προς τους πολίτες: η μορφή αυτή ηλεκτρονικού εμπορίου αναμένεται να γνωρίσει έκρηξη τα επόμενα χρόνια καθώς ολοένα και περισσότερες υπηρεσίες πληροφόρησης και ενημέρωσης παρέχονται από κρατικούς φορείς μέσω Internet. Είναι γεγονός ότι η ραγδαία ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου θα έχει επιπτώσεις στο θέμα της απασχόλησης και των εργασιακών σχέσεων, ιδίως στον κλάδο του εμπορίου. Το ποια όμως έκταση θα λάβουν και το αν το τελικό ισοζύγιο θα είναι θετικό, δεν μπορεί να το υπολογίσει σήμερα κανείς με βεβαιότητα. Σήμερα υπολογίζεται ότι περίπου 23 εκατ. νοικοκυριά είναι παγκοσμίως συνδεδεμένα με το Internet, στοιχείο το οποίο μεταφράζεται σε εκατ. χρήστες. Άλλοι υπολογισμοί αναφέρουν ότι έως την επόμενη πενταετία οι χρήστες Internet θα έχουν ανέλθει σε 550 εκατ., δηλαδή περίπου το 10% του πληθυσμού. Στη μελέτη της EuroFiet και του EuroCimmerce αναφέρεται ότι ήδη, στην Ευρώπη λειτουργούν περίπου εμπορικά sites στο Internet, τα οποία από μόνα τους έχουν δημιουργήσει κατά τους υπολογισμούς νέες θέσεις εργασίας, ενώ στις ΗΠΑ όπου το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πολύ περισσότερο αναπτυγμένο υπολογίζεται ότι έχει δημιουργήσει θέσεις εργασίας. Είναι λοιπόν φανερό ότι η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και η δημιουργία κάποια στιγμή μιας κρίσιμης μάζας χρηστώνκαταναλωτών μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου, παρουσιάζει τεράστιες δυνατότητες επιχειρηματικής δράσης και δημιουργίας θέσεων εργασίας που αναγκαστικά θα οδηγήσει σε μεγάλης έκτασης διαρθρωτικές αλλαγές κυρίως στους κλάδους του εμπορίου και του τουρισμού. Εδώ κυρίως αλλά όχι αποκλειστικά, αναμένεται να σημειωθούν ανακατατάξεις με τη δημιουργία νέων επιχειρήσεων, την επέκταση άλλων αλλά ίσως και τη δημιουργία προβλημάτων βιωσιμότητας ορισμένων παραδοσιακών εμπορικών επιχειρήσεων. Ως αποτέλεσμα, το ηλεκτρονικό εμπόριο θα επιφέρει και σημαντικές επιπτώσεις στην αγορά εργασίας. Οι επιπτώσεις αυτές αναφέρονται περισσότερο στις μορφές εργασίας που θα αναπτυχθούν και τα προσόντα των εργαζομένων που θα απαιτηθούν. Από τη μια πλευρά, αν για παράδειγμα το ηλεκτρονικό εμπόριο αποκτήσει ένα σημαντικό μέρος της αγοράς με αντίστοιχη μείωση των παραδοσιακών μορφών πώλησης στα καταστήματα, τότε θα υπάρξουν πιθανά απολύσεις ιδίως στα μεγάλα καταστήματα. Παράλληλα όμως, πάντα θα υπάρχει η αναγκαιότητα της «φυσικής» παράδοσης των [23]

29 προϊόντων. Ίσως υπάρξει μείωση της παραδοσιακής «εξόρμησης» στα καταστήματα για ψώνια αλλά θα αυξηθούν οι ανάγκες για παραδόσεις των προϊόντων. Από την άλλη πλευρά, και καθώς η αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου θα αναπτύσσεται, οι νέες τεχνολογίες θα δημιουργήσουν νέα εξειδικευμένα επαγγέλματα πληροφορικής (όπως για παράδειγμα πωλητές μέσω Η/Υ, διαχειριστές-συντηρητές δικτύων, υπεύθυνοι ασφαλείας ηλεκτρονικών συναλλαγών κλπ) σε επιχειρήσεις που θα σχεδιάζουν και θα λειτουργούν ηλεκτρονικά καταστήματα για τρίτους ή για εμπορικές επιχειρήσεις που θα ενσωματώνουν το ηλεκτρονικό εμπόριο στη δομή τους. Συνεπώς και με τα σημερινά δεδομένα είναι δύσκολο να υπολογιστεί ποιο θα είναι το τελικό ποσοτικό αποτέλεσμα σε ότι αφορά την απασχόληση αν και υπάρχουν εκτιμήσεις ότι τελικά θα υπάρξει μια μείωση θέσεων εργασίας της τάξης του 5-10% στον τομέα του εμπορίου. Πέρα όμως από το θέμα της απασχόλησης, η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου θα έχει μεσοπρόθεσμα σημαντικές επιπτώσεις στο περιεχόμενο και τις συνθήκες εργασίας. Όπως σημειώθηκε νέες ειδικότητες και καθήκοντα θα αναδειχτούν, νέα προσόντα και δεξιότητες θα απαιτηθούν. Η προώθηση των προϊόντων μέσα από το Internet ήδη έχει δημιουργήσει νέες ανάγκες. Οι δυνατότητες και ευκαιρίες για ηλεκτρονικές πωλήσεις που δίνει το Internet, οδηγεί νέους ανθρώπους αλλά και ορισμένο από το υπάρχον προσωπικό στο να ασχοληθούν επαγγελματικά με τις ηλεκτρονικές πωλήσεις. Σύμφωνα με την έρευνα της ομάδας του HELTRUN, τα νέα προσόντα και καθήκοντα για τους εργαζόμενους στο ηλεκτρονικό εμπόριο θα εστιαστούν σε τρείς κυρίως μορφές δραστηριότητας: α) στην διαχείριση της προώθησης των προϊόντων, στο marketing και την παρακολούθηση των ανταγωνιστών, β) στη διαχείριση των επικοινωνιών ανάμεσα στην επιχείρηση, τους προμηθευτές και τους πελάτες και γ) στη διαχείριση της πληροφορίας και τεχνολογικής υποδομής και των επικοινωνιών. Επιπλέον ο μελλοντικός χώρος εργασίας θα είναι διαφορετικός από αυτόν που ήδη γνωρίζουμε. Οι ευέλικτες μορφές απασχόλησης θα ενισχυθούν με την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Για παράδειγμα η εξυπηρέτηση πελατών μέσω Internet γίνεται σε 24ωρη βάση. Θα απαιτηθεί ίσως κάποιο είδους αναδιανομή των εργαζομένων και ορισμένες θέσεις εργασίας δεν θα απαιτούν τη φυσική παρουσία στο [24]

30 χώρο της επιχείρησης. Η εργασία θα επικεντρώνεται κυρίως στα αποτελέσματα και όχι σε προκαθορισμένα καθήκοντα και ρόλους. Με βάση το παραπάνω πλαίσιο, η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου θέτει νέες προκλήσεις και αναγκαιότητες, τόσο για τις επιχειρήσεις, όσο και για τους εργαζόμενους. Έτσι, σε ότι αφορά τις επιχειρήσεις που θα δραστηριοποιηθούν στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, η εισαγωγή του θα απαιτήσει αλλαγές σε βασικές τους λειτουργίες και διαδικασίες, στις μορφές και την οργάνωση της εργασίας (π.χ. τηλεργασία), καθώς και αλλαγές που συνδέονται με τα πωλούμενα προϊόντα μέσα από τα νέα κανάλια προώθησης και διανομής (π.χ. νέες μέθοδοι markerting και προώθησης, νέου τύπου σχέσεις ανάμεσα στην επιχείρηση και τους πελάτες κλπ). Σύμφωνα με την μελέτη του HELTRUN για παράδειγμα, η άμεση επαφή επιχείρησης - πελάτη μπορεί ακόμη να οδηγήσει και στην μείωση του ρόλου των λιανεμπορικών επιχειρήσεων, που διαμεσολαβούν για την πώληση, αφού θα υπάρχει η δυνατότητα άμεσης πώλησης από τον κατασκευαστή στον πελάτη. Από την πλευρά τους οι λιανέμποροι και προκειμένου να μη μείνουν έξω από την αλυσίδα διανομής θα πρέπει να προχωρήσουν σε αλλαγές εκμεταλλευόμενοι τις ειδικές γνώσεις που έχουν για τα προϊόντα και τα χαρακτηριστικά τους και παρέχοντας εξειδικευμένες υπηρεσίες με ηλεκτρονική μορφή. Επιπτώσεις αναμένονται και για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, όπου μια πιθανή σε μεγάλη κλίμακα-- ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου θα τις καταστήσει ακόμη περισσότερο ευάλωτες. Συμμαχίες, συνεργασίες, εξειδίκευση, ευελιξία και εισαγωγή νέας τεχνολογίας είναι μερικά από τα στοιχεία που θα πρέπει να υιοθετήσουν προκειμένου να αντεπεξέλθουν στον αυξανόμενο ανταγωνισμό. Από την πλευρά των εργαζομένων, η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου - πέρα από τις επιπτώσεις στην απασχόληση - θα αλλάξει και το τοπίο των εργασιακών σχέσεων και των συνθηκών εργασίας, καθώς οι νέες ανάγκες που θα προκύψουν θα οδηγήσουν σε ακόμα μεγαλύτερη ευελιξία και ελαστικοποίηση της εργασίας. Στο πλαίσιο αυτό, το ηλεκτρονικό εμπόριο αναμένεται να έχει σημαντικές επιπτώσεις στα ωράρια εργασίας, στη διαθεσιμότητα του εργαζόμενου για εργασία, στις άδειες και τα ρεπό, στην υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας αλλά και στα ασφαλιστικά δικαιώματα. Γενικά θα πρέπει να αναμένεται μια μείωση της ανάγκης για φυσική παρουσία του εργαζόμενου στον τόπο εργασίας και αύξηση της εργασίας από απόσταση δηλ. τηλεργασία. Επίσης θα πρέπει να [25]

31 αναμένεται αυξημένη ευελιξία σε ότι αφορά το χρόνο εργασίας, είτε με τη μορφή της μερικής απασχόλησης και των διακεκομμένων ωραρίων, είτε με τη μορφή της απασχόλησης με βάση το έργο που πρέπει να παραδοθεί. Πάντως, είναι πολύ πιθανό η εργασία με αυτή την μορφή να μην προστατεύεται όπως συμβαίνει με την παραδοσιακή απασχόληση που ρυθμίζεται από την εργατική νομοθεσία και τις συλλογικές συμβάσεις εργασίας και μπορεί να οδηγήσει σε ακραίου τύπου φαινόμενα ευελιξιών που θα μειώνουν με κάθε τρόπο το κόστος εργασίας, προκειμένου να αυξάνεται η ανταγωνιστικότητα. Προκύπτει λοιπόν η ανάγκη, τα συνδικάτα να παρέμβουν ενεργά στις εξελίξεις που θα έχει η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, καταγράφοντας τις αλλαγές στο εργασιακό πεδίο και κατόπιν ρυθμίζοντας σε συλλογική βάση μέσα από συμβάσεις εργασίας τους όρους αμοιβής και εργασίας και αυτών των εργαζομένων. Τέλος, το θέμα της εκπαίδευσης και κατάρτισης για τους εργαζόμενους στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ιδιαίτερα σημαντικό γιατί τα νέα προσόντα, οι ικανότητες και δεξιότητες που θα απαιτηθούν θα είναι ιδιαίτερα αυξημένα. Η δια βίου εκπαίδευση θα αποτελέσει σημείο κλειδί για την προσαρμογή των εργαζομένων στις νέες συνθήκες. Συμπερασματικά, η εισαγωγή και ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου θα θέσει νέες προκλήσεις και νέα προβλήματα στον κλάδο και τους εργαζόμενους. Σε κάθε περίπτωση δεν θα πρέπει να αφεθεί μόνο στις δυνάμεις της αγοράς και να γίνει κατά ανεξέλεγκτο τρόπο. Αντίθετα θα πρέπει να αποτελέσει πεδίο διαλόγου ανάμεσα σε εργοδότες και συνδικάτα. Ιδίως από την σκοπιά των δεύτερων, θα πρέπει να τεθεί κάτω από την ομπρέλα των συλλογικών διαπραγματεύσεων, προκειμένου να ρυθμιστούν σε συλλογική βάση οι ελάχιστοι όροι αμοιβής και εργασιακών συνθηκών. Στο πλαίσιο αυτό, αποτελεί θετική εξέλιξη, η εισαγωγή του θέματος του ηλεκτρονικού εμπορίου στην ημερήσια διάταξη του Ευρωπαϊκού Κοινωνικού Διαλόγου για τον κλάδο του εμπορίου και η καταρχήν συζήτηση που έχει ξεκινήσει για τις επιπτώσεις του στην Απασχόληση. Ηδη οι ευρωπαϊκές οργανώσεις εργοδοτών (EUROCOMMERCE) και εργαζομένων (EURO-FIET) με τις αντίστοιχες ελληνικές (Εθνική Συνομοσπονδία Ελληνικού Εμπορίου, Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών και Ομοσπονδία Ιδιωτικών Υπαλλήλων Ελλάδος) διοργάνωσαν τον Απρίλιο 1998 στην [26]

32 Αθήνα, ευρωπαϊκό σεμινάριο για τις επιπτώσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου στην απασχόληση. Στο σεμινάριο που συμμετείχαν 50 περίπου εκπρόσωποι συνδικάτων και εργοδοτικών ενώσεων του εμπορίου από τις χώρες της Ε.Ε., παρουσιάστηκε η μελέτη που εκπόνησε η ομάδα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και έγινε ευρεία ανταλλαγή απόψεων για αυτό το θέμα. Τέλος, αποφασίστηκε οι εργοδότες και τα συνδικάτα να υλοποιήσουν από κοινού σε ευρωπαϊκό επίπεδο πιλοτικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα στην εισαγωγή και χρήση μορφών ηλεκτρονικού εμπορίου 3.1: Υπηρεσίες μεσολάβησης Σύμφωνα με μια ριζοσπαστική θεώρηση, τα ηλεκτρονικά καταστήματα δεν πρέπει να αποκαλούνται καταστήματα, αλλά μεσίτες προϊόντων διότι σπανίως έχουν στην αποθήκη τους τα προϊόντα που πουλάνε. Το Amazon.com για παράδειγμα δεν είχε μέχρι πρόσφατα κανένα βιβλίο στις αποθήκες του. Διατηρούσε όμως μια εξαιρετική βάση δεδομένων με όλα τα βιβλία που διέθεταν οι εκδότες βιβλίων στην αγγλική γλώσσα και φρόντιζε να προμηθεύεται από αυτούς ό,τι ζητούσαν οι πελάτες του. Αντίστοιχες επιχειρηματικές πρωτοβουλίες μπορούν να αναληφθούν για μια μεγάλη ποικιλία προϊόντων ή υπηρεσιών (π.χ. πώληση εισιτηρίων ή μεταχειρισμένων αυτοκινήτων, μεσιτείες, πλειστηριασμοί, αγγελίες κ.λπ.). Η αγορά αυτή είναι ακόμη αναξιοποίητη και παρέχει πολλές ευκαιρίες σε ανθρώπους με φαντασία και όραμα. Για παράδειγμα θα μπορούσε να δημιουργηθεί ένα κατάστημα το οποίο θα πωλούσε πακέτα βραδινής εξόδου στην Αθήνα (π.χ. εισιτήρια για το θέατρο Χ και μετά δείπνο στο εστιατόριο Ψ με προκαθορισμένο μενού). 3.2: Χαμηλές τιμές Οι χρήστες του Internet γνωρίζουν πως η δημιουργία και η συντήρηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι φθηνότερη από εκείνη ενός παραδοσιακού χώρου πωλήσεων. Για τον λόγο αυτό προσδοκούν πως και οι τιμές πώλησης θα είναι σημαντικά χαμηλότερες. Αν και αυτή η εκτίμηση δεν ανταποκρίνεται πάντοτε στην πραγματικότητα (ένα ηλεκτρονικό κατάστημα χρειάζεται πολύ περισσότερο χρόνο από ένα παραδοσιακό, για να αποκτήσει πιστή και [27]

33 πολυάριθμη πελατεία), υπάρχουν προϊόντα τα οποία μπορούν να διατεθούν μέσω Internet σε σημαντικά χαμηλότερες τιμές, λόγω της πολύ φθηνότερης διαχείρισής τους μέσω δικτύου. Για παράδειγμα, ένα πρακτορείο ταξιδίων έχει πολύ υψηλό κόστος διαχείρισης ανά πελάτη λόγω αλλεπάλληλων τηλεφωνημάτων, διαβουλεύσεων, εξηγήσεων κ.λπ. ("Εξηγήστε μου ποια πτήση είναι καλύτερη" "Πείτε μου αν είναι καλό καράβι το Σκυλοπνίχτης ΙΙ" κ.α.). Μια Internet only υπηρεσία πώλησης εισιτηρίων θα ορθολογοποιούσε το σύστημα πωλήσεων του πρακτορείου, χρεώνοντας χαμηλότερη προμήθεια σε όσους αγοράζουν online και υψηλότερη σε όσους απασχολούν προσωπικό τηλεφωνικά. 3.3: Εξοικονόμηση χρόνου Σύμφωνα με έρευνες που έχουν διεξαχθεί σε πολλές ανεπτυγμένες χώρες, οι άνθρωποι σήμερα παραπονούνται περισσότερο για την έλλειψη χρόνου παρά για την έλλειψη χρημάτων. Τα online καταστήματα είναι ανοιχτά όλο το εικοσιτετράωρο και μπορούν να αποδειχθούν πολύ χρήσιμα σε χρονικά πιεσμένες κατηγορίες ανθρώπων όπως οι νοικοκυρές, οι εργένηδες κ.λπ. Στις ΗΠΑ γίνεται σήμερα μια μεγάλη προσπάθεια για να καλυφθεί αυτό το κενό από ηλεκτρονικά σουπερμάρκετ, φαρμακεία και άλλα καταστήματα στα οποία ο χρήστης του Internet μπορεί να ψωνίσει online. Αξίζει πάντως να σημειωθεί πως ο παράγοντας της εξοικονόμησης χρόνου λειτουργεί μόνο για καταστήματα ειδών πρώτης ανάγκης. Όταν τα ψώνια δεν αποτελούν αγγαρεία ή αναγκαίο κακό (π.χ. η αγορά ρούχων συνδυασμένη με πρωινή βόλτα) τότε το ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να βασιστεί σε κάποιο άλλο κίνητρο για να προσελκύσει τους πελάτες του (χαμηλές τιμές, εξειδικευμένα προϊόντα κ.λπ.). Πώς; Ο τρόπος υλοποίησης ενός καταστήματος καθορίζεται από πολλούς παράγοντες. Αναφερθήκαμε είδη στους δύο πιο σημαντικούς από αυτούς (ποια προϊόντα και σε ποιο κοινό). Ο δημιουργός ενός ηλεκτρονικού καταστήματος όμως θα πρέπει να λάβει επίσης υπ' όψιν του τον ανταγωνισμό, καθώς επίσης και τις οικονομικές και τεχνικές δυνατότητές του. [28]

34 Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αντιμετωπίζει ανταγωνισμό από τρεις πλευρές: Αλλα ηλεκτρονικά καταστήματα Παραδοσιακά καταστήματα Μελλοντικούς ανταγωνιστές Τα άλλα ηλεκτρονικά καταστήματα αποτελούν ίσως τον "ευκολότερο αντίπαλο". Βρίσκονται βέβαια ήδη στο δίκτυο και πιθανώς να έχουν αποκτήσει ένα καλό όνομα και μια αξιόλογη πελατεία. Ωστόσο, ο μελλοντικός ανταγωνιστής τους μπορεί να μελετήσει με μεγάλη ευκολία τον τρόπο λειτουργίας τους, να αντιγράψει τα θετικά τους σημεία και να αποφύγει τα μειονεκτήματά τους. Αν γίνει αυτό τότε είναι βέβαιο πως το νέο κατάστημα θα αποδειχθεί πολύ πιο φιλικό προς το χρήστη και γι' αυτό σύντομα θα γίνει ιδιαίτερα δημοφιλές (τα νέα μεταξύ των χρηστών του δικτύου διαδίδονται πολύ γρήγορα και συνήθως οι πελάτες των ηλεκτρονικών καταστημάτων δεν τους είναι ιδιαίτερα πιστοί). Δυσκολότερο αντίπαλο για το νέο ηλεκτρονικό κατάστημα αποτελούν τα παραδοσιακά καταστήματα τα οποία διαθέτουν ένα ισχυρό όνομα (brand name) και μια μεγάλη και πιστή πελατεία. (Υπάρχουν πελάτες οι οποίοι έχουν συνηθίσει να αγοράζουν για δεκαετίες από το ίδιο κατάστημα. Γι' αυτό και συνήθως αλλάζουν τις συνήθειές τους πολύ πιο δύσκολα απ' ό,τι οι πιο πρόσφατοι, και γι' αυτό πιο κινητικοί, πελάτες ενός άλλου ηλεκτρονικού καταστήματος). Τα πλεονεκτήματα των παραδοσιακών καταστημάτων έγιναν κατανοητά από τους επενδυτές του Internet μόλις πριν από λίγους μήνες. Έτσι, σήμερα πολλά νέα ηλεκτρονικά καταστήματα (αλλά και μερικά από τα "παλαιότερα") αναπροσαρμόζουν τις εργασίες τους και συνάπτουν στρατηγικές συμμαχίες με επιχειρήσεις της "παλαιάς οικονομίας", προσπαθώντας να συνδυάσουν τον δυναμισμό του Internet με το καλό όνομα, την εμπειρία και τη μεγάλη πελατεία των παραδοσιακών επιχειρήσεων. Τα καταστήματα αυτά έχουν καταλάβει πολύ καλά πως γάμοι ή συνεργασίες αυτής της μορφής είναι επωφελείς για όλους. Οι εκτός δικτύου επιχειρήσεις αποκτούν πρόσβαση στο χώρο όπου αργά ή γρήγορα θα "μετακομίσουν" οι πελάτες τους, ενώ οι επιχειρήσεις του [29]