ΣΥΜΒΟΥΛΗ ΥΓΕΙΑΣ και Συμπληρωματική πρόταση στο Φαρμακείο

Transcript

1 ΣΥΜΒΟΥΛΗ ΥΓΕΙΑΣ και Συμπληρωματική πρόταση στο Φαρμακείο Π. ΧΑΡΑΜΗ Σύμβουλος Marketing & Επικοινωνίας

2 ΓΙΑΤΙ; Σε ένα περιβάλλον σημαντικών αλλαγών, το φαρμακείο πρέπει να αναδείξει την ιδιαιτερότητα του σαν ένα κατάστημα υπηρεσιών υγείας εύκολης πρόσβασης Η συμβουλή υγείας και η συμπληρωματική πρόταση αποσκοπούν σε αυτή τη λογική Η συμπληρωματική πρόταση είναι μια ευκαιρία ανάδειξης του επιστημονικού μας ρόλου

3 ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ Η πρόταση πολλών προϊόντων συμπληρωματικών, για μια ολοκληρωμένη φροντίδα υγείας ή ομορφιάς που ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες του πελάτη, προσφέροντας καλύτερη και γρηγορότερη βελτίωση του προβλήματος του, αποφεύγοντας τις υποτροπές

4 ΣΥΜΒΟΥΛΗ ΥΓΕΙΑΣ και Συμπληρωματική πρόταση Απαραίτητες προϋποθέσεις: ΚΟΙΝΟΣ ΣΤΟΧΟΣ με την ομάδα του φαρμακείου ΔΙΑΘΕΣΗ όλων για ανάπτυξη του τζίρου της επιχείρησης!

5 ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Εφαρμόστε τις, χωρίς υπερβολές Τα «συν»: ΠΡΟΒΑΛΛΟΥΝ την εικόνα του φαρμακείου σαν «κατάστημα υγείας και ομορφιάς» ΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΝ μία ανάγκη του καταναλωτή ΑΥΞΑΝΟΥΝ τον τζίρο στο φαρμακείο ΣΤΟΧΟΣ Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

6 Απαραίτητες προϋποθέσεις ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ του πελάτη και η δική μας ΚΑΛΗ ΔΕΚΤΙΚΟΤΗΤΑ του πελάτη

7 Tα κυριότερα σφάλματα του Συμβούλου στο φαρμακείο 1.Η μη σωστή αντίληψη της έννοιας ΑΣΧΟΛΟΥΜΑΙ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Πρέπει να κατανοήσουμε ότι: 2.Αγνοεί ή φοβάται την προσέγγιση πελάτη για συμπληρωματική πώληση Οι έρευνες απέδειξαν ότι: δεν προτείνουμε προϊόντα, αλλά όφελος 9 στις 10 φορές η συμπληρωματική πρόταση είναι εφικτή

8 Οι στόχοι της συμπληρωματικής πρότασης Αποτελεσματικότητα στη πρόταση Επαγγελματισμός (ικανότητα επικοινωνίας) Εξατομικευμένη πρόταση Ικανοποίηση του πελάτη που δημιουργεί πιστό πελατολόγιο Αύξηση των πωλήσεων

9 Τα φρένα στη συμπληρωματική πρόταση Τεχνικά: Ελλιπής γνώση αναγκών υγείας (παθολογίας) ή ομορφιάς και η πρόταση των κατάλληλων προϊόντων Έλλειψη ιδεών συνδυασμού προϊόντων Έλλειψη γνώσης τεχνικών μεθόδων επικοινωνίας Κακή κατηγοριοποίηση προϊόντων στα ράφια

10 Τα φρένα στη συμπληρωματική πρόταση Ψυχολογικά: Φόβος ότι θα γίνω πιεστικός Φόβος ότι ο πελάτης θα αρνηθεί Δισταγμός για διάλογο με τον πελάτη Ας μάθουμε λοιπόν και ας τολμήσουμε να εφαρμόσουμε μια πραγματική «φαρμακευτική συνταγή», γιατί ο πελάτης μας την έχει ανάγκη σε απλές παθολογικές καταστάσεις

11 Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ 1.Αναγνωρίστε τους διάφορους τύπους ζήτησης (αποκωδικοποιείστε τη προσέγγισή του) 2.Ανακαλύψτε τις ανάγκες του με τις κατάλληλες ερωτήσεις (με ερωτήσεις ανοικτές,κλειστές ή εναλλακτικές) 3. Επαναδιατυπώστε (απαραίτητο, για να συγκατατεθεί στις ανάγκες που έχει και στα οφέλη που επιθυμεί)

12 Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ 4.Παρουσιάστε μια λύση γι αυτόν, ΠΡΙΝ παρουσιάστε τα προϊόντα (τύπο προϊόντος για συγκεκριμένο όφελος,) Αν σας πει «ναι» έχετε κλείσει σχεδόν 5.Παρουσιάστε τα προϊόντα με πειστικά επιχειρήματα (χαρακτηριστικά προϊόντος και οφέλη που ανταποκρίνονται στις προσωπικές ανάγκες του πελάτη) 6. Κλείστε τη συναλλαγή

13 Αναγνωρίστε τους διάφορους τύπους ζήτησης 1.Συνταγή από γιατρό. Εδώ υπάρχει πάντα μια ευκαιρία για κάτι συμπληρωματικό, αρκεί η ομάδα του πάγκου να γνωρίζει τη παθολογία και τη συμπτωματολογία της, για να μπορεί να προτείνει τα κατάλληλα συμπληρωματικά προϊόντα 2.Ζήτηση μιας συμβουλής υγείας ή ομορφιάς «Έχω συνάχι τι να πάρω;» «Έχω κυτταρίτιδα τι με συμβουλεύετε να κάνω;» Είναι η πιο ευνοϊκή περίπτωση, ο πελάτης μας ζητά να ασχοληθούμε εξ ολοκλήρου με το πρόβλημά του

14 Αναγνωρίστε τους διάφορους τύπους ζήτησης 3.Ζήτηση μιας συγκεκριμένης δράσης ή μορφής προϊόντος «Έχω πιτυρίδα, δώστε μου ένα ειδικό φαρμακευτικό σαμπουάν» «Έχω βήχα και θα ήθελα ένα σιρόπι για το βήχα» Εδώ σας ζητά συγκεκριμένη μορφή προϊόντος. Έχει στο μυαλό του τον τύπο προϊόντος που επιθυμεί 4.Ζήτηση ενός συγκεκριμένου προϊόντος ( σχεδόν το 70% των περιπτώσεων) «Δώστε μου τη κρέμα χ» «Δώστε μου ένα Otrivin spray» Εδώ σας ζητά συγκεκριμένο προϊόν

15 Η αλληλουχία της διερεύνησης πελάτη Καθορίστε τον χρήστη «Για ποιόν ακριβώς πρόκειται;» Προκαλέστε την περιγραφή συμπτωμάτων «Τι ακριβώς αισθάνεστε;» Μάθετε τι έχει κάνει μέχρι τώρα «Τι πήρατε ή κάνατε μέχρι τώρα;» Εξαλείψτε πιθανά σοβαρά αίτια «Έχετε και πυρετό;» ή «Χάνετε βάρος;» Προσδιορίστε με σαφήνεια «Πρόκειται για μια καταρροή υδαρή ή πυώδη;» Προκαλέστε τον να αποφασίσει «Προτιμάτε σε διάλυμα ή σε spray;»

16 Η τεχνική των ερωτήσεων απαραίτητη στη διερεύνηση του πελάτη Ξεκινάμε με ερωτήσεις ανοικτές: «Τι ακριβώς αισθάνεστε;» Συνεχίζουμε με ερωτήσεις κλειστές : «Αισθάνεστε και ατονία;» Κλείνουμε με εναλλακτικές: «Ο βήχας σας είναι ξηρός ή με φλέματα;» Σε κάθε περίπτωση διερευνήστε: Τις ανάγκες και τις συνήθειες του πελάτη και φυσικά μην αμελήστε την επαναδιατύπωση

17 TO ANOIΓΜΑ στην συμπληρωματική πώληση Η γνώση της εισήγησης είναι το «κλειδί» της επιτυχίας Εισήγηση: στην συνδυαζόμενη πώληση Σαν ειδικός σε θέματα υγείας, θεωρώ ότι Γνωρίζετε ότι στην περίπτωση σας πρέπει να Μου είπατε ότι έχετε παράλληλα και (σύμπτωμα). Τι φροντίδα ακολουθείτε; «Ας δούμε λοιπόν πιο αναλυτικά την περίπτωσή σας»

18 Η ΠΡΟΤΑΣΗ στην συμπληρωματική πώληση Πρόταση: Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε (τύπος προϊόντος, όχι μάρκα) για να.( ρήμα με επιθυμητή δράση + πλεονεκτήματα) Τι λέτε; ή Ποια είναι η γνώμη σας ;

19 Η εισήγηση και η πρόταση στην συμπληρωματική πώληση έχουν σαν σκοπό: Να κερδίσουμε τη συγκατάθεση του πελάτη για τον συνδυασμό πολλών προϊόντων για την συγκεκριμένη ανάγκη του Να αποτρέψουμε την αντίρρηση ή να την προκαλέσουμε, πριν του παρουσιάσουμε τα συγκεκριμένα προϊόντα Στο τέλος αυτού του σταδίου θα πρέπει να γνωρίζουμε καθαρά Τη πρόθεση του πελάτη, καθώς και την συγκατάθεση του ή όχι για συμπληρωματικά προϊόντα

20 Η ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ & Η ΚΑΤΑΛΛΗΛΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ Η ικανότητα παρουσίασης προϊόντων και επιχειρημάτων με τρόπο πειστικό, είναι θέμα: Γνώσης τεχνικών χαρακτηριστικών προϊόντων Γνώσης της τεχνικής παρουσίασης των

21 H συμβουλή μας Κατά την επιχειρηματολογία σας, φέρτε τα συμπληρωματικά προϊόντα μπροστά στον πελάτη Γιατί; Ο πελάτης έχει οπτική επαφή με το προϊόν Θυμάται εάν έχει κάτι τέτοιο ήδη στο σπίτι Μπορείτε να του εξηγήστε πιο εύκολα τον τρόπο λήψης και τη δοσολογία Βοηθάει στην επιχειρηματολογία σας και στο κλείσιμο της πώλησης

22 3 τρόποι παρουσίασης προϊόντων 1. Πρόταση προϊόντος χωρίς επιχειρήματα 2. Πρόταση προϊόντος + Τεχνικά χαρακτηριστικά 3. Πρόταση προϊόντος + όφελος για τον πελάτη + Τεχνικά χαρακτηριστικά Ο πελάτης δεν ενδιαφέρετε για το προϊόν. Αυτό που πραγματικά τον ενδιαφέρει είναι, ΤΙ ΟΦΕΛΟΣ θα έχει από τη χρήση του προϊόντος!

23 Μετατρέψτε τα χαρακτηριστικά σε οφέλη Παράδειγμα παρουσίασης Το προϊόν Χ είναι.(δώστε μορφή και χαρακτηρισμό προϊόντος) και με τη χρήση του..( δώστε δοσολογικό σχήμα) θα σας.(περιγράψτε επιθυμητές δράσεις-οφέλη για τον πελάτη). Περιέχει (δώστε βασική σύνθεση ) Το προϊόν Χ είναι το μοναδικό (δώστε ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα) Θα το χρησιμοποιείτε. (περιγράψτε τρόπο χρήσης), Η τιμή του είναι Χ Ευρώ και θα διαπιστώσετε..(δείξτε το αποτέλεσμα) Η τιμή παρουσιάζεται «σάντουιτς» με το επιθυμητό αποτέλεσμα

24 Οι χρυσοί κανόνες της επιχειρηματολογίας στο προϊόν Το επιχείρημα που πουλάει είναι αυτό που: 1. Ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη 2. Στηρίζεται σε αναμφισβήτητα στοιχεία 3. Είναι εξατομικευμένο προς τον συγκεκριμένο πελάτη 4. Ανακοινώνει το πλεονέκτημα που προσφέρει το προϊόν και το αποδεικνύει 5. Διανθίζεται με παραδείγματα και επιδείξεις 6. Ανακοινώνεται με ενθουσιασμό 7. Καθησυχάζει τον πελάτη & εγγυάται το αποτέλεσμα

25 Μην χρησιμοποιείτε αρνητικές λέξεις ή εκφράσεις Θετικές λέξεις Λέξεις προς αποφυγή - Μείνετε ήσυχη -Μην ανησυχείτε - Εσείς -Όχι αόριστο πρόσωπο - Εμείς -Εγώ - Λύση -Πρόβλημα -Ένα σιρόπι κατάλληλο για σας -Ένα σιροπάκι -Η τιμή είναι.. -Δεν είναι ακριβό -Συγκεκριμένες προτάσεις -Όχι αοριστολογίες -Θα πρέπει να πάρετε -Θα ήταν καλύτερα να πάρετε Πουλήστε πλεονεκτήματα προϊόντων προσαρμοσμένα στις ανάγκες του πελάτη

26 Αποφύγετε παντελώς Εκφράσεις αμφιβολίας «Υποθέτω ότι, Πιστεύω ότι, Πιθανώς να..» Ρήματα σε υποθετικό χρόνο «Aν θα χρησιμοποιούσατε το Χ προϊόν θα διαπιστώνατε». Μιλάτε στον ενεστώτα Κοινότυπες προτάσεις «Είναι ένα καλό προϊόν», «Πουλάμε πολύ από αυτό» Λέξεις & προτάσεις που δημιουργούν ανησυχία στον πελάτη «Δεν είναι και πολύ κακό, έχει μια μικρή πιθανότητα να σας προκαλέσει. (ανεπιθύμητη δράση)»

27 TO ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΤΗΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗΣ Αναγνωρίστε τα θετικά σημάδια από μέρους του πελάτη Συμπεριφέρεται σαν να έχει πάρει ήδη το προϊόν Θέτει ερωτήσεις πάνω σε λεπτομέρειες Φέρνει μια ασήμαντη αντίρρηση Αλλάζει συμπεριφορά δείχνοντας ενδιαφέρον

28 TO ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΤΗΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗΣ Εφ όσον πιστεύουμε ότι σχεδόν έχει πεισθεί ο πελάτης λέμε: «Θα διαπιστώσετε σύντομα το ευεργετικό του αποτέλεσμα» «Έχετε κάνει μια πολύ καλή επιλογή» «Θα πάρετε μόνο το χ προϊόν ή και το ψ, για καλύτερο συνδυασμό αποτελέσματος;» «Η σχέση τιμής/ποιότητας στα προϊόντα αυτά είναι άριστη» Σε γενικές γραμμές : Θεωρούμε δεδομένο ότι έχει αποφασίσει Επιβραβεύουμε την τελική επιλογή του πελάτη

29 Η ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ για τη συμπληρωματική πώληση Προετοιμασία της ομάδας Αναλύστε το θέμα της συμπληρωματικής πώλησης σε μια συνάντηση εργασίας με την ομάδα, επιμένοντας στην ανάδειξη του διαλόγου γύρω από τη συνταγή ή τη ζήτηση του πελάτη, με στόχο τη βελτίωση της υγείας και της πιστότητας του πελάτη Εκπαιδεύστε την ομάδα στις τεχνικές επικοινωνίας και την ανάλογη συμβουλή σε κάθε ανάγκη υγείας ή ομορφιάς Αναλύστε μαζί τις συνταγές όπου μπορείτε να εφαρμόστε τη συμπληρωματική πρόταση

30 Η ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ για τη συμπληρωματική πώληση Η εμπορική προετοιμασία Καταγράψτε ιδέες συνδυασμού προϊόντων Δημιουργία καρτελών ανά περίπτωση με συνδυαζόμενα προϊόντα σε συχνές περιπτώσεις του πάγκου Αξιολόγηση του Μέσου Όρου κόστους της πρότασης σας ανάλογα με την κάθε περίπτωση Merchandizing παραφαρμακευτικών προϊόντων, ομαδοποιημένα ανά κατηγορία ανάγκης.

31 ΠΩΣ ΕΤΟΙΜΑΖΟΥΜΕ ΜΙΑ ΚΑΡΤΕΛΑ ΣΥΜΒΟΥΛΗΣ ΑΝΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ Για κάθε ανάγκη υγείας ή ομορφιάς προτείνουμε: Ένα βασικό προϊόν Ένα προϊόν για να αυξήσουμε την αποτελεσματικότητα Ένα προϊόν για να βελτιώσουμε συνυπάρχοντα προβλήματα ή να αποφύγουμε επιπλοκές Ένα βοηθητικό προϊόν Συμβουλές φροντίδας και πρόληψης υγείας

32 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΗΣ ΠΡΟΤΑΣΗΣ 1. Σε περιπτώσεις συμβουλής για την ομορφιά και δερματολογικών προβλημάτων 2. Σε περιπτώσεις συμβουλής για συχνά προβλήματα υγείας με προϊόντα αυτοθεραπείας 3. Σε περιπτώσεις εκτέλεσης συνταγής

33 Η ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΑΥΤΟΘΕΡΑΠΕΙΑΣ Μια αγορά με προοπτικές Μια αγορά που αυξάνει τον τζίρο Μια αγορά που αναδεικνύει τον ρόλο του φαρμακοποιού σαν λειτουργός υγείας Διότι η συμβουλή του φαρμακοποιού Αποτελεί φροντίδα πρωτοβάθμιας περίθαλψης Αποζητείται από τον ίδιο τον ασθενή, 7 στις 10 περιπτώσεις

34 Αντιγήρανση Τι πρέπει να γνωρίζουμε Η γήρανση του δέρματος είναι ένα φαινόμενο με πολλά συμπτώματα: ρυτίδες, χαλάρωση, θαμπή χροιά Εκτός από το πέρασμα του χρόνου που αλλοιώνει όλους τους ιστούς, επιδεινώνεται από εξωτερικούς παράγοντες (ήλιος, μολυσμένη ατμόσφαιρα ) αλλά και από τη κακή διατροφή Η ζήτηση «Θέλω μια αντιρρυτιδική κρέμα» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Πώς φροντίζετε γενικά το δέρμα σας;» «Τι έχετε χρησιμοποιήσει μέχρι τώρα και αν μείνατε ευχαριστημένη;» «Θέλετε μια ολοκληρωμένη φροντίδα αντιγήρανσης ή μια απλή κρέμα για τις ρυτίδες;»

35 Αντιγήρανση Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Αντιρυτιδική-Συσφικτική κρέμα Αντιρυτιδικός- Συσφικτικός ορός Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Τροφή, αναζωογόνηση Αντιρυτιδική-Συσφικτική μάσκα, Σ.Δ αντιοξειδωτικό Συμβουλές φροντίδας Διατροφή πλούσια σε ω-3 λιπαρά οξέα, πολύ νερό, αντηλιακή προστασία

36 Κυτταρίτιδα Τι πρέπει να γνωρίζουμε Η κυτταρίτιδα είναι μια αποδιοργάνωση του λιπώδους ιστού που οφείλεται σε ορμονικούς, κληρονομικούς και επίκτητους παράγοντες. Προκαλεί αύξηση του όγκου και του αριθμού των λιποκυττάρων, αγγειακές διαταραχές και κατακράτηση υγρών, απώλεια της ελαστικότητας και ίνωση του κολλαγόνου Η ζήτηση «Θέλω μια κρέμα για την κυτταρίτιδα» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Εκτός από την κυτταρίτιδα τι άλλο αντιμετωπίζετε: αύξηση βάρους ή αίσθημα βάρους στα πόδια ή βλεβίτιδα;» «Τι έχετε χρησιμοποιήσει μέχρι τώρα και αν μείνατε ευχαριστημένη;» «Θέλετε μια ολοκληρωμένη φροντίδα κατά της κυτταρίτιδας και του τοπικού πάχους ή μια απλή κρέμα για τη βελτίωση της όψης φλούδας πορτοκαλιού;»

37 Κυτταρίτιδα /Αδυνάτισμα Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Κρέμα για κυτταρίτιδα τοπικά Ενεργό μασάζ για μείωση της κατακράτησης νερού Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Σ.Δ λιποδιαλυτικό Προϊόν Σύσφιξης Συμπλήρωμα Διατροφής για δράση αποσυμφόρησης Συμβουλές φροντίδας Ελαφρά άσκηση, πολύ νερό και προσεγμένη διατροφή

38 Ακμή σε αρχόμενα στάδια Τι πρέπει να γνωρίζουμε Η ακμή οφείλεται σε 3 παράγοντες ορμονοεξαρτώμενους: υπερέκκριση σμήγματος, υπερκεράτωση, φλεγμονή λόγω παθογόνου ανάπτυξης του P.acnes. Οι φαγέσωρες, κλειστοί ή ανοικτοί (μαύρα στίγματα) συχνά σε ήπια στάδια συνοδεύονται με λίγα φλεγμονώδη στοιχεία (βλατίδες). Σε πιό σοβαρά στάδια έχουμε φλύκταινες και κύστεις που χρειάζονται τη φροντίδα του ειδικού δερματολόγου. Η ζήτηση «Θέλω μια κρέμα για τα σπυράκια στο πρόσωπό μου» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Πώς καθαρίζετε το δέρμα σας;» «Τι προϊόντα κατά της ακμής έχετε χρησιμοποιήσει μέχρι τώρα και αν είχατε αποτέλεσμα;» «Ακολουθείτε κάποια θεραπευτική αγωγή;»

39 Ακμή σε αρχόμενα στάδια Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Τοπικό αντιμικροβιακό Τοπικό αντιβιοτικό Τοπικό καταπραϋντικό, σμηγματορρυθμιστικό Τοπικό κερατολυτικό Καλυπτικό αισθητικών ατελειών Ειδικό καθαριστικό Αντηλιακό ειδικό Συμβουλές φροντίδας Να μην κακομεταχειριζόμαστε τα σπυράκια

40 Ηλιακό ερύθημα/εξάνθημα Τι πρέπει να γνωρίζουμε Το ηλιακό ερύθημα προκαλείται από τις UVB αλλά επιδεινώνεται και από τις UVA και υπέρυθρες. Έντονο και επαναλαμβανόμενο ηλιακό ερύθημα προκαλεί αλλοιώσεις στο δερμικό ιστό (ακτινική ελάστωση, μελανώματα και καρκινώματα). Για το ηλιακό εξάνθημα που εμφανίζετε άμεσα με την έκθεση στον ήλιο ενοχοποιούνται ανοσολογικό μηχανισμοί Η ζήτηση «Ένα καταπραϋντικό για το δέρμα μου. Τσούζει μετά τον ήλιο» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Πόση έκταση έχει η κοκκινίλα από τον ήλιο;» «Συνήθως πώς ανέχεστε τον ήλιο; Κοκκινίζετε και ξεφλουδίζετε εύκολα;» «Παίρνετε φάρμακα αυτή την εποχή;» «Τι προστασία χρησιμοποιείτε;»

41 Ηλιακό ερύθημα-εξάνθημα Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Τοπικό Καταπραϋντικό ή αντιισταμινικό Ενίσχυση αντιερεθιστικής δράσης Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Επουλωτικό, παυσίπονο Αντηλιακό υψηλής προστασίας Συμβουλές φροντίδας Αποφύγετε τον ήλιο, Κρύα ντους

42 Τριχόπτωση Τι πρέπει να γνωρίζουμε Η τριχόπτωση μπορεί να είναι διάχυτη εποχιακή ή λόγω στρες, φαρμακευτικής αγωγής, τοκετού ή ανδρογενετικού τύπου χρόνια κληρονομική και συχνά συνοδεύεται από λιπαρότητα. Η ζήτηση «Θέλω μια λοσιόν για την τριχόπτωση» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Από πότε παρατηρείτε απώλεια τριχών;» «Παίρνετε φάρμακα αυτή την εποχή ή περάσατε κάποιο έντονο στρες» «Υπάρχει κληρονομικότητα στην οικογένεια» «Εκτός από τη τριχόπτωση έχετε και λιπαρότητα στα μαλλιά;» «Τι προϊόντα περιποίησης για τα μαλλιά χρησιμοποιείτε;»

43 Τριχόπτωση Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Αγωγή κατά της τριχόπτωσης Σ.Δ με κατάλληλα αμινοξέα για ανάπτυξη της τρίχας Λοσιόν κατά της λιπαρότητας ή πιτυρίδας Ειδικό τονωτικό σαμπουάν Συμβουλές φροντίδας Αποφύγετε ερεθιστικά & βαφές. Μην κακομεταχειρίζεστε τα μαλλιά

44 Φλεβική ανεπάρκεια κάτω άκρων με ευρυαγγείες Τι πρέπει να γνωρίζουμε Η φλεβική ανεπάρκεια συχνή στις γυναίκες με την αίσθηση «βαριά» και πρησμένα πόδια, οφείλεται σε απώλεια του τόνου του τοιχώματος των φλεβών μαζί με αλλοίωση προοδευτική των βαλβίδων. Συχνά συνοδεύεται και από ευρυαγγείες. Η ζήτηση «Θάθελα μια κρέμα για τα πόδια μου που πρήζονται» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Από πότε παρατηρείται αυτό;» «Έχετε και κιρσούς ή ευρυαγγείες;» «Στέκεστε όρθια πολύ;» «Φοράτε στενά παντελόνια ή ψηλά τακούνια;

45 Φλεβική ανεπάρκεια κάτω άκρων με ευρυαγγείες Βασικό προϊόν Φλεβοτονωτικό per os Αύξηση της αποτελεσματικότητας Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Τοπικό gel για άμεση ανακούφιση από το οίδημα και αίσθημα βάρους (Ευρυαγγείες) Προϊόν που βελτιώνει τη διαπερατότητα των αγγείων Καλσόν βαθμιαίας συμπίεσης Καλυπτικό ευρυαγγειών Συμβουλές φροντίδας Αποφύγετε ζεστά μπάνια, ηλιοθεραπεία, ψηλά τακούνια.

46 Συνάχι Τι πρέπει να γνωρίζουμε Το συνάχι είναι μια ίωση, συχνή και κολλητική,. Τα συμπτώματα είναι εκτός από ρινική καταρροή, φτερνίσματα, ρινική συμφόρηση, που συχνά συνοδεύονται από αδυναμία, πονοκέφαλο, ήπιο πυρετό Η ζήτηση «Ένα σπρέι για το συνάχι» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Από πότε είσαστε συναχωμένος;» «Τι άλλο αισθάνεστε;» «Πώς είναι η καταρροή από τη μύτη; (ρευστότητα, χρώμα )»

47 Συνάχι Βασικό προϊόν Αποσυμφορητικό per os Αύξηση της αποτελεσματικότητας Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Πλύσεις της μύτης Εισπνοές Αντιπυρετικό Μαλακτικές αλοιφές για το γύρω της μύτης Βοηθητικά Βιταμίνη C, Ιχνοστοιχεία, Σ.Δ για τόνωση ανοσοποιητικού Συμβουλές φροντίδας Συχνό πλύσιμο χεριών Χρήση καθαρού χαρτομάντηλου Να πίνετε πολύ νερό Αποφυγή καπνίσματος

48 Αιμορροΐδες Τι πρέπει να γνωρίζουμε Πρόκειται για διογκωμένες φλέβες με φλεγμονή στο τελικό έντερο. Οφείλονται κυρίως σε δυσκοιλιότητα και παχυσαρκία και εκδηλώνονται με πόνο και αιμορραγίες κυρίως κατά την αφόδευση Η ζήτηση «Υποφέρω από αιμορροΐδες» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Εδώ και πόσο καιρό;» «Τι κάνατε μέχρι τώρα;» «Υποφέρετε και από δυσκοιλιότητα»

49 Αιμορροΐδες Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Τοπική κρέμα ή υπόθετα για τις αιμορροΐδες Φλεβοτονωτικό per os Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Προϊόν κατά της δυσκοιλιότητας Απαλό καθαριστικό δερματολογικό, χωρίς άρωμα Συμβουλές φροντίδας Αποφυγή μπαχαρικών, καπνίσματος, αλκοόλ Διατροφή κατά της δυσκοιλιότητας

50 Βήχας Τι πρέπει να γνωρίζουμε Πρόκειται για μια αντίδραση εξώθησης ξένου σώματος ή εκκρίσεων από την αναπνευστική οδό. Διαχωρίζετε σε οξύ ή χρόνιο και σε ξηρό ή παραγωγικό. Ο βήχας είναι ένα σύμπτωμα και αν επιμένει πάνω από 6-7 μέρες πρέπει να παραπέμψουμε στο γιατρό. Η ζήτηση «Δώστε μου ένα σιρόπι για το βήχα» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Εδώ και πόσο καιρό βήχετε;» «Ο βήχας σας είναι ξηρός ή έχετε και φλέματα;» «Τι κάνατε μέχρι τώρα;» «Τι άλλο αισθάνεστε ή έχετε;»

51 Βήχας Βασικό προϊόν Αντιβηχικό ή αποχρεμπτικό σιρόπι Αύξηση της αποτελεσματικότητας Εισπνοές με αιθέρια έλαια για απελευθέρωση αναπνευστικής οδού Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Παστίλιες μαλακτικές για το λαιμό Αντιπυρετικό Βιταμίνη C Echinacea Ιχνοστοιχεία (Mg, Cu) Συμβουλές φροντίδας Μην καπνίζετε, αποφύγετε την ξηρή ατμόσφαιρα

52 Πονόλαιμος Τι πρέπει να γνωρίζουμε Ο πονόλαιμος είναι ένα σύμπτωμα του κρυολογήματος ή φαρυγγίτιδας ιογενούς αιτιολογίας. Κυρίως ευθύνεται ο αιμολυτικός στρεπτόκοκκος. Όταν είναι έντονος με υψηλό πυρετό και επιμένει απαιτείται αντιβίωση Η ζήτηση «Μου πονάει ο λαιμός. Μου δίνετε παστίλιες;» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Εδώ και πόσο καιρό σας πονά ο λαιμός;» «Τι άλλα συμπτώματα έχετε; Έχετε και πυρετό και πρήξιμο στους αδένες ;»

53 Πονόλαιμος Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά Παστίλιες αντισηπτικές για τον λαιμό Σπρέι ή γαργαρισμούς για το λαιμό Αντιπυρετικό Εισπνοές με αιθέρια έλαια για απελευθέρωση αναπνευστικής οδού Βιταμίνη C Echinacea Ιχνοστοιχεία (Mg, Cu) Συμβουλές φροντίδας αποφύγετε την ξηρή ατμόσφαιρα, το κάπνισμα,

54 Επιχείλιος έρπης Τι πρέπει να γνωρίζουμε Ο ιός του έρπητα μετά τη πρωτογενή του εμφάνιση παραμένει σε λανθάνουσα κατάσταση στα νευρικά γάγγλια και εμφανίζεται σε μια κατάσταση εξασθένισης του ανοσοποιητικού από ίωση, στρες, ηλιακή έκθεση. Αρχίζει με τσιμπήματα και φαγούρα στο σημείο και στη συνέχεια εμφανίζονται φλύκταινες που στη συνέχεια ξηραίνονται και αποπίπτουν. Ο όλος κύκλος διαρκεί περίπου 8-10 μέρες Η ζήτηση «Τι με συμβουλεύετε να κάνω για αυτό που έβγαλα από τον πυρετό» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Αυτό σας συμβαίνει συχνά;» «Τι άλλα συμπτώματα έχετε;» «Φοράτε φακούς επαφής;»

55 Επιχείλιος έρπης Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά κατά των υποτροπών Τοπικό φάρμακο κατά του έρπη Τοπικό αντισηπτικό Αναλγητικόαντιφλεγμονώδες Βιταμίνη C patch επικαλυπτικό Συμβουλές φροντίδας Μείωση του stress,μην πειράζετε τις βλάβες, Προστασία από τον ήλιο και την μόλυνση οφθαλμών

56 Βρεφικό παράτριμμα Τι πρέπει να γνωρίζουμε Εμφανίζεται με μια διάχυτη ερυθρότητα με διάβρωση που συχνά συνοδεύεται με πόνο λόγω της έντονης φλεγμονής του δέρματος που οφείλεται σε παρατεταμένη επαφή των ούρων ή περιττωμάτων με το δέρμα, συνθετικές πάνες, ερεθιστικά προϊόντα καθαριότητας. Συχνά συνυπάρχει και μια δερματίτιδα των πτυχών με φλύκταινες λόγω επιμόλυνσης από candida Η ζήτηση «Ο ποπός του μωρού μου είναι κόκκινος και ερεθισμένος» Οι κατάλληλες ερωτήσεις «Που εντοπίζεται ο ερεθισμός;» «Έχει και κοκκινίλες και στις πτυχές;» «Τι χρησιμοποιείτε για την καθαριότητα του μωρού σας»

57 Βρεφικό παράτριμμα Βασικό προϊόν Αύξηση της αποτελεσματικότητας Μείωση συνυπαρχόντων προβλημάτων Βοηθητικά κατά των υποτροπών Κρέμα καλυπτική για το παράτριμμα Λοσιόν αποξηραντική Καθαρισμός με ήπιο αντισηπτικό σαπούνι Αντιμυκητιασικό τοπικό 2 φορές/ημέρα (Εάν υπάρχει μυκητίαση με φλύκταινες) Κρέμα απαλυντική αντιερεθιστική Συμβουλές φροντίδας Συχνές αλλαγές πάνας, καλό στέγνωμα του δέρματος, αποφύγετε τα μαντηλάκια χωρίς ξέβγαλμα

58 Συνταγή και Συμπληρωματική πρόταση Γιατί; Ο ρόλος του φαρμακοποιού δεν θα πρέπει να περιορίζεται στην απλή διανομή των συνταγογραφούμενων φαρμάκων Ο φαρμακοποιός θα πρέπει να φροντίζει τη συνολική κατάσταση της υγείας και του τρόπου ζωής του ασθενή, μέσα στα πλαίσια των υπηρεσιών της φαρμακευτικής φροντίδας Παράλληλα είναι ένας τρόπος αντιστάθμισης της μείωσης του τζίρου του, λόγω μείωσης της φαρμακευτικής δαπάνης

59 Συνταγή και Συμπληρωματική πρόταση Τις περισσότερες φορές η πρόταση ενός συμπληρωματικού προϊόντος ή αξεσουάρ σε μια συνταγή, κρίνεται απαραίτητη για να αυξήσει την αποτελεσματικότητα, την ανοχή των φαρμάκων αλλά και να αποτρέψει την εμφάνιση ανεπιθύμητων ενεργειών. Αυτή η κίνηση πέρα για πέρα μέσα στα πλαίσια του επαγγελματισμού,αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της φαρμακευτικής φροντίδας του ασθενή Εφαρμόστε τη συμβουλή υγείας και τη συμπληρωματική πρόταση σε κάθε εκτελούμενη συνταγή Αναδείξτε την επιστημονική σας εξειδίκευση και την εμπειρία σας, για καλύτερο όφελος των πελατών σας

60 Τα βήματα: Αρχικά αναλύστε τη συνταγή Τα συνταγογραφούμενα φάρμακα είναι αρκετά για να αντιμετωπίσουν όλα τα συμπτώματα του ασθενή; Η ανεκτικότητα ή η αποτελεσματικότητα της θεραπείας θα μπορούσε να βελτιωθεί με ένα άλλο προϊόν; Η έννοια της προληπτικής αγωγής ( Σ.Δ, φυτοθεραπεία, ) υπάρχει σε υποτροπιάζουσες περιπτώσεις; Ένα αξεσουάρ είναι απαραίτητο για να διευκολύνει τη χρήση ή να βελτιώσει μια φαρμακευτική αγωγή;

61 Η τέχνη της συμπληρωματικής πρότασης Ας δράσουμε σαν επαγγελματίες Ένα σύντομο σχόλιο στη συνταγή (τρόπος δράσης, τρόπος λήψης, πιθανές ανεπιθύμητες ενέργειες) Συνεχίζουμε με συμβουλές υγιεινής ζωής και διατροφής Θέτουμε ερωτήσεις διερεύνησης: «Πώς ανέχεστε τα αντιβιοτικά;» «Με τι φροντίζετε το δέρμα σας;» «Έχετε κάποιο συμπλήρωμα βιταμίνης C στο σπίτι;» Λαμβάνουμε υπ όψιν αυτά που γνωρίζουμε για τον ασθενή «Αν θυμάμαι καλά έχετε πρόβλημα με το στομάχι σας»

62 Η τέχνη της συμπληρωματικής πρότασης Προτείνουμε χωρίς να επιβάλουμε Είμαστε αυστηροί όταν πρέπει να διασφαλίσουμε την αποτελεσματικότητα και την ανεκτικότητα της θεραπείας «Είναι απαραίτητη η χρήση φυσιολογικού ορού για το ξέπλυμα της μύτης του μωρού σας πολλές φορές τη μέρα» «Είναι απαραίτητη η χρήση αντηλιακού γιατί τα φάρμακα που παίρνετε μπορεί να προκαλέσουν φωτοευαισθησία» Φροντίζουμε τη γλώσσα του σώματος Ευθύ βλέμμα, ειλικρινές χαμόγελο, χροιά της φωνής που εμπνέει εμπιστοσύνη, κινήσεις ήρεμες Φροντίζουμε τον αποχαιρετισμό Όταν ο πελάτης συμφωνήσει στη πρότασή μας, του διασφαλίζουμε το αποτέλεσμα και προτείνουμε να περάσει για να μας πει τα νέα για την πορεία του

63 Συνταγή και Συμπληρωματική πρόταση Μεθοδολογία Διαβάστε τη συνταγή -σχετική διερεύνηση πάθησηςσυμπτωματολογίας Πηγαίνετε να φέρετε τα προϊόντα της συνταγής (σκεφτείτε τι άλλο μπορείτε να προτείνετε) Εξηγούμε τις οδηγίες του γιατρού, ανοίγουμε διάλογο, ακούμε και καθησυχάζουμε τον ασθενή Εισήγηση στη συμπληρωματική πρόταση «Εδώ έχετε να πάρετε ένα αντιβιοτικό» «Σας συνιστώ να πάρετε συγχρόνως και ένα προστατευτικό εντερικής χλωρίδας.» Ακούστε αυτό που θα σας πει ο πελάτης, αν συμφωνεί ή όχι Κλείνετε ευγενικά: «Θα θέλατε κάποια άλλη πληροφόρηση;» «Θα θέλατε κάτι άλλο;»

64 Συνταγή για βρογχίτιδα με πυρετό Αντιβιοτικό «Εδώ έχετε να πάρετε ένα αντιβιοτικό» «Σας συνιστώ να πάρετε και ένα προστατευτικό εντερικής χλωρίδας» Σιρόπι για το βήχα «Α έχω στο σπίτι!» «Από πότε το έχετε ανοίξει;» Αντιπυρετικό Οι Συμπληρωματικές προτάσεις μας: «Σας συνιστώ να κάνετε μια παράλληλη αγωγή με βιταμίνη C ή σύμπλεγμα βιταμινών με μέταλλα για να ανακάμψετε πιο γρήγορα» «Σας συνιστώ να κάνετε μια παράλληλη αγωγή με ένα φυσικό ανοσοδιεγερτικό όπως η Echinacea» «Σας συνιστώ παράλληλα για να μαλακώσετε το λαιμό να παίρνετε 3-4 φορές/ημέρα παστίλιες για το λαιμό»

65 Συνταγή από οδοντίατρο Αντιβιοτικό «Εδώ έχετε να πάρετε ένα αντιβιοτικό» «Σας συνιστώ να πάρετε και ένα προστατευτικό εντερικής χλωρίδας» Στοματόπλυμα αντιμικροβιακό Οι Συμπληρωματικές προτάσεις μας: «Αν έχετε πόνο σας συνιστώ να πάρετε ένα παυσίπονο.έχετε κάτι τέτοιο στο σπίτι;» «Τι τύπο οδοντόβουρτσας χρησιμοποιείτε; Ειδικά τώρα που έχετε ευαισθησία, καλό θα είναι να πάρετε μια μαλακή, καθώς και να χρησιμοποιείτε μια φαρμακευτική οδοντόκρεμα για ευαίσθητα δόντια»

66 Συνταγή και Συμπληρωματική πρόταση Τα απαραίτητα του χειμώνα: σπρέι με θαλασσινό νερό για τη μύτη, βιταμίνη C, echinacea, παστίλιες για το λαιμό, αντισηπτικό για τα χέρια, αντιπυρετικό Για καλύτερη ανοχή της αντιβίωσης: προβιοτικά, (ultra levure ) Για τη πρόληψη σε χρόνιες παθήσεις: ειδική διατροφή και ειδικά συμπληρώματα διατροφής Συμβουλές υγιεινής ζωής Όλα αυτά σπάνια δίνονται από το γιατρό Ο φαρμακοποιός είναι αυτός που θα ασχοληθεί με περισσότερες λεπτομέρειες για τη λήψη των φαρμάκων και με τη πρόληψη

67 6 Κίνητρα αγοράς που πρέπει να γνωρίζετε Τα κίνητρα αγοράς του κάθε πελάτη εξαρτώνται από την κατάσταση που βρίσκεται εκείνη τη στιγμή και από το είδος του προϊόντος που αγοράζει. 1. Η ασφάλεια : τονίστε την εμπειρία σας στην ασφάλεια του προϊόντος και στη μη ύπαρξη ανεπιθύμητων ενεργειών 2. Η ματαιοδοξία, η υπερηφάνεια, ο εγωισμός: Εδώ ο πελάτης αγοράζει το καλύτερο, το πιο επώνυμο, ίσως το πιο ακριβό! 3. Η καινοτομία: Δώστε έμφαση στο νέο, στο καινοτόμο! 4. Η άνεση, το γνώριμο: Συνήθως τα ηλικιωμένα άτομα αλλά και τα πολύ συντηρητικά, δεν θέλουν να ξεφύγουν από τα καθιερωμένα 5. Το κόστος: Η τιμή είναι καθοριστικό κίνητρο για αγορά. Δώστε έμφαση στη σχέση ποιότητας/ τιμής. Δώστε έμφαση στα οφέλη που αγοράζει, σε σχέση με κάποιο άλλο με χαμηλότερη τιμή 6. Η συμπάθεια προς εσάς: Η ανθρώπινη προσέγγιση και η εγκαρδιότητα καθώς και η χρήση επιχειρημάτων σε προσωπικό επίπεδο, παίζουν σημαντικό ρόλο εδώ

68 ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ Το κλειδί της επιτυχίας : Η γνώση της εισήγησης προς τον πελάτη Τα στάδια εισήγησης Κάνουμε ανοικτές ερωτήσεις ή σχόλια πάνω στο πρόβλημα του (δημιουργούμε ανάγκες) Ενημερώνουμε για επί πλέον απαραίτητες δράσεις και λύσεις Προτείνουμε τα κατάλληλα προϊόντα Δικαιολογούμε την επιλογή μας Ρωτάμε τον πελάτη αν διαθέτει κάτι ανάλογο στο σπίτι του Παροτρύνουμε τον πελάτη να συμφωνήσει μαζί μας για την αναγκαιότητα χρήσης του Δεν γινόμαστε πιεστικοί!

69 Χρειάζεται προσπάθεια για να απαλλαγούμε από τις μέχρι τώρα συνήθειες μας Χρειάζεται προσπάθεια για να υιοθετήσουμε σιγά-σιγά νέους τρόπους διαχείρισης του πελάτη μας ΚΑΛΗ ΕΠΙΤΥΧΙΑ!