Diverse Community Care Εγχειρίδιο Πελάτη ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΚΔΟΣΗ

Transcript

1 Diverse Community Care Εγχειρίδιο Πελάτη ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΚΔΟΣΗ

2 2 DIVERSE COMMUNITY CARE Η Χρηματοδότησή μας Η Diverse Community Care χρηματοδοτείται από τα εξής υπουργεία και υπηρεσίες: n The Australian Government, Department of Health and Ageing n Ageing, Disability and Home Care, Department of Family and Community Services n NSW Ministry of Health Υπηρεσία Τηλεφωνικής Διερμηνείας [TIS]

3 DIVERSE COMMUNITY CARE 1 Περιεχόμενα Καλωσορίσατε στη Diverse Community Care 2 Σχετικά μ Εμάς 3 Η Αποστολή, το Όραμα και οι Αξίες μας 4 Οι υπηρεσίες μας 5 Τι είναι η διαχείριση περίπτωσης; 6 Community Options 6 Community Options, Dementia 7 Community Options Clean Up 7 ComPacks 8 Dementia Monitoring Social Support 8 National Respite for Carers Program 8 CALD Social Support 9 Support at Home 9 Αξιολογώντας τις ανάγκες και τις προτιμήσεις σας 10 Διαθεσιμότητα και πρόσβαση στις υπηρεσίες 11 Υπάρχει αμοιβή για την υπηρεσία; 12 Πρόγραμμα Υπηρεσιών και Πρόγραμμα Φροντίδας 13 Τι είναι Πρόγραμμα Υπηρεσίας; 13 Τι είναι Πρόγραμμα Φροντίδας; 13 Συχνές Ερωτήσεις 14 Πότε και γιατί σταματά η υπηρεσία μου; 14 Μπορώ να καπνίζω όταν ένας λειτουργός φροντίδας βρίσκεται στο σπίτι μου; 14 Τι γίνεται με το αλκοόλ και τις άλλες ουσίες; 14 Τι συμβαίνει αν δε βρίσκομαι στο σπίτι όταν με επισκέπτεται ένας λειτουργός; 14 Απόρρητο Ιδιωτικής Ζωής και Προσωπικά Δεδομένα 15 Ποιες είναι οι δεσμεύσεις μας για την προστασία της Ιδιωτικής Ζωής και των Προσωπικών Δεδομένων; 15 Τι πληροφορίες συλλέγουμε; 15 Πώς καταχωρίζονται οι πληροφορίες; 15 Είναι απόρρητες οι πληροφορίες μου; 15 Μπορώ να αποσύρω τη συγκατάθεσή μου; 15 Μπορώ να έχω πρόσβαση στις πληροφορίες μου; 15 Πώς μπορώ να μάθω περισσότερα; 15 Δικαιώματα και Υποχρεώσεις 16 Ποια είναι τα δικαιώματά σας; 16 Ποιες είναι οι υποχρεώσεις σας; 16 Συνήγορος του Πελάτη 17 Παράπονα, Έπαινοι και Σχόλια και Προτάσεις 18 Πώς μπορώ να υποβάλω ένα παράπονο, να εκφράσω ένα έπαινο ή να γνωστοποιήσω κάποια σχόλια και προτάσεις μου; 18 Ποια βήματα πρέπει να ακολουθήσω αν είμαι ακόμη δυσαρεστημένος/η; 18 Θα επηρεαστούν οι υπηρεσίες μου; 18 Ποιος είναι ο χρόνος της διαδικασίας παραπόνων; 18 Πώς μπορώ να μάθω περισσότερα; 18 Περιοχές της Τοπικής Αυτοδιοίκησης που καλύπτονται από τη Diverse Community Care 19

4 2 DIVERSE COMMUNITY CARE Καλωσορίσατε στη Diverse Community Care Καμιά φορά είναι δύσκολο να βρει κανείς τη σωστή φροντίδα και υποστήριξη. Σε ποιόν πρέπει να απευθυνθείτε για να σας βοηθήσει να βρείτε το δρόμο σας μέσα από το πλήθος των υπηρεσιών και των οργανισμών που είναι διαθέσιμοι στην κοινότητά σας; Η φιλική και επαγγελματική μας ομάδα γνωρίζει την κοινότητά σας και βρίσκεται εδώ για να βοηθήσει. Θέλουμε να απολαμβάνετε την ευεξία και την ανεξαρτησία σας ώστε να μπορείτε να παραμένετε στο σπίτι σας και στην κοινότητά σας. Μπορούμε να προσφέρουμε συμβουλές και υποστήριξη συνδέοντάς σας με τις υπηρεσίες που θέλετε όλες, από τον καθαρισμό του σπιτιού, όποτε χρειάζεται, έως την ανάπαυλα των φροντιστών ενός αγαπημένου προσώπου με άνοια. Μπορείτε να είστε ήσυχοι, γνωρίζοντας ότι υπάρχουν άνθρωποι που νοιάζονται και βρίσκονται εδώ για να σας στηρίξουν. Σκοπός μας είναι να βρίσκουμε και να παρέχουμε υποστήριξη που εξασφαλίζει την ανεξαρτησία σας. Αναγνωρίζουμε και σεβόμαστε ότι κάθε άτομο έχει διαφορετικές ανάγκες και προτιμήσεις γι αυτό εργαζόμαστε μαζί σας, την οικογένεια και τους φίλους σας προκειμένου να σας συνδέσουμε με υπηρεσίες υποστήριξης και φροντίδας μέσα από τη δική σας κοινότητα. Είστε ευπρόσδεκτοι να επικοινωνήσετε με οποιοδήποτε από τα μέλη της ομάδας μας και να μας πείτε πώς μπορούμε να βοηθήσουμε. Θα είναι ευχαρίστησή μου να επικοινωνήσετε μαζί μου για να μου γνωστοποιήσετε τις απόψεις σας για τις υπηρεσίες μας. Helen Carter Γενική Διευθύντρια

5 DIVERSE COMMUNITY CARE 3 Σχετικά μ εμάς Η Diverse Community Care παρέχει επιλογές και ψυχική γαλήνη σε άτομα που χρειάζονται υποστήριξη για να μείνουν στο σπίτι τους και στην κοινότητα της επιλογής τους. Η φιλική και με επαγγελματισμό ομάδα μας πιστεύει σε μια προσέγγιση συνεργασίας όταν εργάζεται με ηλικιωμένα άτομα, άτομα με αναπηρία και τους φροντιστές τους, ώστε να μπορούμε να δημιουργούμε εξατομικευμένα προγράμματα φροντίδας και υποστήριξης βασισμένα στις ανάγκες και τις προτιμήσεις κάθε ατόμου. Η Diverse Community Care βοηθάει τα άτομα να έχουν πρόσβαση σε υπηρεσίες και δίκτυα μέσα στην κοινότητά τους και συμβάλει στην κατανόηση της ποικιλίας των διαθέσιμων επιλογών. Οι ατομικές περιστάσεις και ευαισθησίες είναι σεβαστές και η ομάδα μας έχει πραγματικό πάθος με τη θετική αντιμετώπιση του τρόπου ζωής που θα επιτρέψει στα άτομα να παραμείνουν στο σπίτι τους. Η Diverse Community Care είναι μια μη κερδοσκοπική οργάνωση που ιδρύθηκε τον Ιούλιο του 2010 μετά τη συγχώνευση της Midwest Community Care και των Υπηρεσιών Υποστήριξης Κοινοτικής Ανεξαρτησίας [Community Independence Support Services]. Οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες στις Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης των Auburn, Bankstown, Blacktown, Holroyd, Hunters Hill, Parramatta, Ryde και The Hills (παρακαλούμε δείτε τις σελίδες 19 και 20 όπου αναγράφονται αναλυτικά τα προάστια στα οποία δραστηριοποιούμαστε). Συνεργαζόμαστε για να εκπονούμε την καλύτερη προσέγγιση για κάθε άτομο ώστε να μπορούμε να προσφέρουμε κατευθυντήριες οδηγίες και επιλογές που θα βελτιώσουν το επίπεδο διαβίωσής του. Loy, Λειτουργός Άμεσης Φροντίδας

6 4 DIVERSE COMMUNITY CARE Η Αποστολή, το Όραμα και οι Αξίες μας Η Αποστολή μας Να επηρεάζουμε θετικά τους πελάτες μας και τους φροντιστές τους να μπορούν να ζουν στα σπίτια τους, διατηρώντας την ανεξαρτησία και την αξιοπρέπειά τους. Αυτό το κατορθώνουμε μέσω της παροχής μιας σειράς καινοτόμων και αξατομικευμένων υπηρεσιών. Το Όραμά μας n Να συνηγορούμε με πάθος για τα συμφέροντα των πελατών μας n Να αναγνωριζόμαστε ως προτιμούμενοι πάροχοι υπηρεσιών κοινοτικής φροντίδας πρώτης κατηγορίας n Να προσελκύουμε, να αναπτύσσουμε και να διατηρούμε το καλύτερο προσωπικό Οι Αξίες μας Επιλογή και διαφορετικότητα n Υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ατομικές ανάγκες και προτιμήσεις κάθε πελάτη n Ενημερωμένες και τεκμηριωμένες λήψεις αποφάσεων και επιλογών των πελατών Καινοτομία και πρωτοβουλία n Ως αναγνώριση αυτών που κάνουμε - οι πελάτες και οι συνεργάτες μας, να μας συστήνουν σε άλλους n Έχουμε το θάρρος να ανακαλύπτουμε νέους τρόπους επιτυχίας n Να είμαστε αποτελεσματικοί αν υπάρχει τρόπος, θα τον βρούμε Συνεργαζόμενοι με άλλους n Μια ομάδα, με τους συνεργάτες μας, να εξυπηρετούμε τους πελάτες μας μαζί n Σεβόμενοι ο καθένας τις δεξιότητες, τα ταλέντα και τη συμβολή των άλλων

7 DIVERSE COMMUNITY CARE 5 Οι Υπηρεσίες μας Η Diverse Community Care προσφέρει ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών περιλαμβανομένων της διαχείρισης περιπτώσεων [case management], συντονισμό υπηρεσιών και κατ οίκον υποστήριξη αδύναμων ηλικιωμένων ατόμων, ατόμων με άνοια, ατόμων με αναπηρία, και τους φροντιστές τους. Δεσμευόμαστε να παρέχουμε υπηρεσίες που βοηθούν τα άτομα να ξαναβρίσκουν και να διατηρούν την ανεξαρτησία τους στην κοινότητα. Μέσω των υπηρεσιών μας εργαζόμαστε μαζί σας για να αξιολογήσουμε τις ειδικές ανάγκες σας, που θα σας επιτρέψουν να συνεχίσετε να ζείτε στην άνεση του δικού σας σπιτιού και στην κοινότητά σας, ενώ θα έχετε ποιότητα Ζωής, ανεξαρτησία και ευεξία. Οι υπηρεσίες, μας είναι: n Community Options n Community Options, Dementia n Community Options Clean Up n ComPacks n Dementia Monitoring Social Support n National Respite for Carers Program n CALD* Social Support n Support at Home Μια οικονομική συνεισφορά είναι αναμενόμενη για τη χρήση των υπηρεσιών μας, ωστόσο λαμβάνουμε υπόψη μας τις οικονομικές συνθήκες των πελατών και δε θα σας αρνηθούμε τις υπηρεσίες μας αν δεν έχετε τη δυνατότητα να πληρώσετε γι αυτές. Οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες στις Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης των Auburn, Bankstown, Blacktown, Holroyd, Hunters Hill, Parramatta, Ryde και The Hills. * CALD = Culturally and Linguistically Diverse [Πολιτισμική και Γλωσσική Διαφορετικότητα]

8 6 DIVERSE COMMUNITY CARE Τι είναι διαχείριση περίπτωσης; Διαχείριση περίπτωσης [case management] είναι μια διαδικασία συνεργασίας αξιολόγησης, προγραμματισμού, διευκόλυνσης και συνηγορίας προκειμένου οι επιλογές και οι υπηρεσίες να αντιμετωπίσουν στο σύνολό τους τις ανάγκες ενός ατόμου και μέσω της επικοινωνίας και των διαθέσιμων πόρων να προάγουν ποιοτικά και οικονομικά συμφέροντα αποτελέσματα. 1 Σε απλή γλώσσα, διαχείριση περίπτωσης είναι όταν ένας έμπειρος επαγγελματίας συνεργάζεται μ εσάς και την οικογένειά σας προκειμένου να κατανοήσει τις ανάγκες και τις προτιμήσεις σας. Ένας Διαχειριστής Περίπτωσης βλέπει σε ένα ευρύ φάσμα πραγμάτων και καταστάσεων που επηρεάζουν τη ζωή σας και θα αναπτύξει ένα πρόγραμμα που θα σας επιτρέψει να απολαμβάνετε τη ζωή και να ζείτε όσο γίνεται περισσότερο ανεξάρτητος/η. Community Options Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Η Community Options (COPs) [Κοινοτικές Επιλογές] είναι υπηρεσία διαχείρισης περίπτωσης σχεδιασμένη να υποστηρίξει αδύναμα ηλικιωμένα άτομα, άτομα με άνοια και άτομα με αναπηρία, και τους φροντιστές τους. Οι πελάτες θα έχουν δύο ή περισσότερες ανάγκες διαχείρισης περίπτωσης με απώτερο σκοπό να παραμείνουν στο δικό τους σπίτι και στην κοινότητά τους όσο γίνεται περισσότερο. Μετά από μια εκτενή αξιολόγηση των αναγκών σας από τον Διαχειριστή μας Περίπτωσης, γίνονται επαφές με τις κατάλληλες υπηρεσίες, καθώς και με επίσημα και ανεπίσημα δίκτυα της κοινότητάς σας. Η Diverse Community Care παρέχει παρακολούθηση και υποστήριξη ώστε να βεβαιώνεται ότι είστε ευχαριστημένος/η με τις υπηρεσίες σας. Επίσης υπάρχει διαθέσιμη περιορισμένη χρηματοδότηση για να πληρώσετε για ιδιωτικές υπηρεσίες για τυχόν πρόσθετες ανάγκες που μπορεί να έχετε. Όταν βλέπεις ανθρώπους να είναι ευχαριστημένοι και να λειτουργούν καλύτερα, ξέρεις ότι κάνεις κάτι σωστά Celeste, Λειτουργός Άμεσης Φροντίδας Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Μπορείτε να ωφεληθείτε από αυτή την υπηρεσία αν χρειαστείτε: n Βοήθεια στην οργάνωση και το συντονισμό των υπηρεσιών που λαμβάνετε τώρα n Βοήθεια για να πλοηγηθείτε στο σύστημα της υπηρεσίας n Ένα κεντρικό σημείο επαφής για την επικοινωνία των σύνθετων αναγκών της υποστήριξής σας, ή n Υποστήριξη για να βοηθηθείτε να λάβετε τις καλύτερες αποφάσεις σχετικά με τις υπηρεσίες Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Η βοήθεια που παρέχουμε βασίζεται στις ανάγκες σας, γι αυτό η διάρκεια της διαχείρισης περίπτωσης μπορεί να διαρκέσει από τρεις μήνες έως δύο χρόνια. Κατά τη διάρκεια περιόδων μεγάλης ζήτησης μπορεί να μπείτε σε λίστα αναμονής μέχρι να γίνει εφικτό να σας παρασχεθούν οι υπηρεσίες, ή θα σας υποστηρίξουμε να συνδεθείτε με άλλες υπηρεσίες που μπορούν να σας βοηθήσουν. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στις Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης των Auburn, Bankstown, Blacktown, Holroyd, Hunters Hill, Parramatta, Ryde και The Hills. 1 Case Management Society of Australia,

9 DIVERSE COMMUNITY CARE 7 Community Options, Dementia Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Η Community Options, Dementia [Κοινοτικές Επιλογές, Άνοια], είναι υπηρεσία σχεδιασμένη να υποστηρίξει άτομα με άνοια και τους φροντιστές τους να παραμείνουν στο σπίτι τους. Μετά από μια εκτενή αξιολόγηση των αναγκών σας από τον Διαχειριστή μας Περίπτωσης, γίνονται επαφές με τις κατάλληλες υπηρεσίες, καθώς και με επίσημα και ανεπίσημα δίκτυα της κοινότητάς σας. Η Diverse Community Care παρέχει παρακολούθηση και υποστήριξη ώστε να βεβαιώνεται ότι είστε ευχαριστημένοι με τις υπηρεσίες σας. Επίσης υπάρχει διαθέσιμη περιορισμένη χρηματοδότηση για να πληρώσετε για ιδιωτικές υπηρεσίες για τυχόν πρόσθετες ανάγκες που μπορεί να έχετε. Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Μπορείτε να ωφεληθείτε από αυτή την υπηρεσία αν έχετε άνοια και χρειάζεστε τα ακόλουθα: n Βοήθεια στην οργάνωση και το συντονισμό των υπηρεσιών που λαμβάνετε τώρα n Βοήθεια για προσαρμογή σε συχνά μεταβαλλόμενες συνθήκες n Ένα κεντρικό σημείο επαφής για την επικοινωνία των σύνθετων αναγκών της υποστήριξής σας, ή n Υποστήριξη για να βοηθηθείτε να λάβετε τις καλύτερες αποφάσεις σχετικά με τις υπηρεσίες Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Η βοήθεια που παρέχουμε βασίζεται στις ανάγκες σας, γι αυτό η διάρκεια της διαχείρισης περίπτωσης μπορεί να διαρκέσει από τρεις μήνες έως δύο χρόνια. Κατά τη διάρκεια περιόδων μεγάλης ζήτησης μπορεί να μπείτε σε λίστα αναμονής μέχρι να γίνει εφικτό να σας παρασχεθούν οι υπηρεσίες, ή θα σας υποστηρίξουμε να συνδεθείτε με άλλες υπηρεσίες που μπορούν να σας βοηθήσουν. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στις Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης των Auburn, Bankstown, Blacktown, Holroyd, Hunters Hill, Parramatta, Ryde και The Hills. Community Options Clean Up Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Η Community Options Clean Up [Κοινοτικές Επιλογές, Καθάρισμα] είναι υπηρεσία διαχείρισης περίπτωσης σχεδιασμένη να υποστηρίξει αδύναμα ηλικιωμένα άτομα, άτομα με άνοια και τους φροντιστές τους να παραμείνουν στο σπίτι τους. Υπάρχει διαθέσιμη περιορισμένη χρηματοδότηση για να πληρώσετε για υπηρεσίες καθαρισμού του σπιτιού ενός ατόμου. Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Αυτό το πρόγραμμα είναι για άτομα με σύνθετες ανάγκες υποστήριξης που διαμένουν σε άθλιες οικιακές συνθήκες. Οι άθλιες οικιακές συνθήκες περιλαμβάνουν υπερβολικά ακάθαρτα σπίτια και/ή συσσώρευση άχρηστων υλικών μέσα στο σπίτι που περικλείουν κινδύνους για την υγεία και τον τρόπο ζωής σας. Οι Διαχειριστές Περιπτώσεων αντιμετωπίζουν με σεβασμό τα άτομα που βρίσκονται σε τέτοιες καταστάσεις και αξιολογούν με ευαισθησία τις επιπτώσεις της εξαθλίωσης στην ποιότητα της ζωής τους, καθώς και την ευεξία των μελών της οικογένειας και της κοινότητας. Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Η βοήθεια που παρέχουμε βασίζεται στις ανάγκες σας, γι αυτό η διάρκεια της διαχείρισης περίπτωσης μπορεί να διαρκέσει από τρεις μήνες έως δύο χρόνια. Κατά τη διάρκεια περιόδων μεγάλης ζήτησης μπορεί να μπείτε σε λίστα αναμονής μέχρι να γίνει εφικτό να σας παρασχεθούν οι υπηρεσίες, ή θα σας υποστηρίξουμε να συνδεθείτε με άλλες υπηρεσίες που μπορούν να σας βοηθήσουν. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στην Περιοχή Τοπικής Αυτοδιοίκησης του Bankstown.

10 8 DIVERSE COMMUNITY CARE ComPacks Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Η υπηρεσία ComPacks (υπηρεσία ανάρρωσης) παρέχει βραχυχρόνια διαχείριση περίπτωσης για να υποστηρίξει άτομα έως έξι εβδομάδες μετά την έξοδο από νοσοκομείο. Αποσκοπεί στην πρόληψη απανεισαγωγής μέσω υποστήριξης κατ οίκον. Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Μπορείτε να ωφεληθείτε από αυτή την υπηρεσία μετά από την έξοδό σας από δημόσιο νοσοκομείο ή νοσοκομείο αποκατάστασης αν χρειάζεστε βοήθεια στις καθημερινές σας ασχολίες ενώ αναρρώνετε. Η ComPacks παρέχεται σε άτομα που χρειάζονται δύο ή περισσότερες κοινοτικές υπηρεσίες και διαχείριση περίπτωσης για να εξασφαλιστεί ότι μπορούν να επιστρέψουν στο σπίτι με ασφάλεια και κοινοτική υποστήριξη. Οι υπηρεσίες μπορούν να περιλάβουν μεταφορά, οικιακή βοήθεια, ατομική φροντίδα και γεύματα. Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Ναι, η βοήθεια παρέχεται μόνο για διάστημα έως έξι εβδομάδων μετά την έξοδο από νοσοκομείο. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στις Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης των Auburn, Bankstown, Blacktown, Holroyd, Hunters Hill, Parramatta, Ryde και The Hills. Dementia Monitoring Social Support Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Η υπηρεσία Dementia Monitoring Social Support [Παρακολούθηση Άνοιας, Κοινωνική Υποστήριξη] παρέχει κοινωνικότητα και συντροφιά. Η υγεία σας και η ευεξία σας παρακολουθούνται μέσω επισκέψεων στο σπίτι σας και τηλεφωνική επικοινωνία. Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Μπορείτε να ωφεληθείτε απ αυτή την υπηρεσία αν σας έχει διαγνωστεί άνοια και θα θέλατε υποστήριξη στο χειρισμό των καθημερινών σας δραστηριοτήτων και βελτίωση του τρόπου ζωής σας. Οι υπηρεσίες μπορεί να περιλάβουν κοινωνικές και ψυχαγωγικές δραστηριότητες, πληροφορίες σχετικές με ζητήματα της ζωής σας με την άνοια, επισκέψεις στο σπίτι σας για την παρακολούθηση της κατάστασης σας και την παροχή υποστήριξης, σύνδεσή σας με άλλους πάροχους υπηρεσιών και συντροφιά. Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Η διάρκεια της υπηρεσίας μπορεί να είναι βραχυχρόνια ή μακροχρόνια ανάλογα με τις ανάγκες σας και τους διαθέσιμους πόρους. Κατά τη διάρκεια περιόδων μεγάλης ζήτησης μπορεί να μπείτε σε λίστα αναμονής μέχρι να γίνει εφικτό να σας παρασχεθούν οι υπηρεσίες, ή θα σας υποστηρίξουμε να συνδεθείτε με άλλες υπηρεσίες που μπορούν να σας βοηθήσουν. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στις Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης των Auburn, Bankstown, Holroyd, Hunters Hill, Parramatta και Ryde. National Respite for Carers Program Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Το National Respite for Carers Program [Εθνικό Πρόγραμμα Ανάπαυλας Φροντιστών] είναι μια υπηρεσία για φροντιστές ατόμων με διαγνωσμένη άνοια. Προτεραιότητα πρόσβασης στην υπηρεσία δίνεται σε άτομα με καταβολές Πολιτισμικής και Γλωσσικής Διαφορετικότητας (CALD). Οι υπηρεσίες ανάπαυλας μπορούν να χορηγούνται μερικές ώρες την εβδομάδα ή το δεκαπενθήμερο ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη και των διαθέσιμων πόρων. Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτή την υπηρεσία αν είστε φροντιστής που χρειάζεται χρόνο για άλλες δραστηριότητες ή χρειάζεται ένα διάλειμμα από τα καθήκοντα της φροντίδας για να αφιερώσετε χρόνο για τη δική σας ευεξία.

11 DIVERSE COMMUNITY CARE 9 Είναι σχεδιασμένη να παρέχει ανάπαυλα σε φροντιστές μέσω μιας σειράς δραστηριοτήτων, κυρίως στο σπίτι, που είναι προσαρμοσμένες στις ιδιαίτερες ανάγκες σας και στις ανάγκες του ατόμου που φροντίζετε. Οι υπηρεσίες μπορεί να περιλαμβάνουν ψυχαγωγικές δραστηριότητες, επισκέψεις στο σπίτι, διασυνδέσεις με άλλους πάροχους υπηρεσιών, βοήθεια σε δεξιότητες διαβίωσης και δραστηριότητες άσκησης της μνήμης, και μεταφορά σε ραντεβού με γιατρούς και εξόδους. Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Η διάρκεια της υπηρεσίας μπορεί να είναι βραχυχρόνια ή μακροχρόνια ανάλογα με τις ανάγκες σας και τους διαθέσιμους πόρους. Κατά τη διάρκεια περιόδων μεγάλης ζήτησης μπορεί να μπείτε σε λίστα αναμονής μέχρι να γίνει εφικτό να σας παρασχεθούν οι υπηρεσίες, ή θα σας υποστηρίξουμε να συνδεθείτε με άλλες υπηρεσίες που μπορούν να σας βοηθήσουν. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στις Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης των Bankstown, Holroyd, Hunters Hill, Parramatta και Ryde. Η υπηρεσία κυρίως απευθύνεται στις Αραβική, Κινεζική και Βιετναμική κοινότητα αλλά είναι ανοιχτή και για τις άλλες κοινότητες CALD. CALD Social Support Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Η CALD Social Support [Κοινωνική Υποστήριξη CALD] προσφέρει υποστήριξη σε αδύναμα ηλικιωμένα άτομα, άτομα με αναπηρία και τους φροντιστές τους με προέλευση Πολιτισμικής και Γλωσσικής Διαφορετικότητας (CALD) που ζουν στο σπίτι τους. Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Μπορεί να χρειάζεστε αυτή την υπηρεσία αν αισθάνεστε μοναξιά και κοινωνική απομόνωση. Οι λειτουργοί φροντίδας μας σας επισκέπτονται κάθε εβδομάδα ή κάθε δεκαπενθήμερο και σας παρέχουν μια σειρά από κοινωνικές δραστηριότητες προσαρμοσμένες στις ιδιαίτερες ανάγκες σας, που είναι σχεδιασμένες να αναδεικνύουν την ανεξαρτησία και την ευεξία σας. Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Η διάρκεια της υπηρεσίας μπορεί να είναι βραχυχρόνια ή μακροχρόνια ανάλογα με τις ανάγκες σας και τους διαθέσιμους πόρους. Κατά τη διάρκεια περιόδων μεγάλης ζήτησης μπορεί να μπείτε σε λίστα αναμονής μέχρι να γίνει εφικτό να σας παρασχεθούν οι υπηρεσίες, ή θα σας υποστηρίξουμε να συνδεθείτε με άλλες υπηρεσίες που μπορούν να σας βοηθήσουν. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στην Περιοχή Τοπικής Αυτοδιοίκησης του The Hills. Support at Home Τι είναι αυτή η υπηρεσία; Η υπηρεσία Support at Home [Υποστήριξη στο Σπίτι] παρέχει βασική οικιακή βοήθεια και ψώνια σε κοινωνικά απομονωμένα, αδύναμα ηλικιωμένα άτομα, άτομα με αναπηρία και τους φροντιστές τους, που ζουν στο σπίτι τους. Χρειάζομαι αυτή την υπηρεσία; Μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτή την υπηρεσία αν αντιμετωπίζετε δυσκολία στην εκτέλεση καθημερινών ασχολιών και χρειάζεστε βοήθεια για τα ψώνια σας και τις δουλειές του σπιτιού όπως το καθάρισμα και το στρώσιμο του κρεβατιού. Οι φροντιστές μας σας επισκέπτονται κάθε εβδομάδα ή κάθε δεκαπενθήμερο ανάλογα με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις σας. Υπάρχουν περιορισμοί στη διαθέσιμη βοήθεια; Η διάρκεια της υπηρεσίας μπορεί να είναι βραχυχρόνια ή μακροχρόνια ανάλογα με τις ανάγκες σας και τους διαθέσιμους πόρους. Κατά τη διάρκεια περιόδων μεγάλης ζήτησης μπορεί να μπείτε σε λίστα αναμονής μέχρι να γίνει εφικτό να σας παρασχεθούν οι υπηρεσίες, ή θα σας υποστηρίξουμε να συνδεθείτε με άλλες υπηρεσίες που μπορούν να σας βοηθήσουν. Πού είναι διαθέσιμη αυτή η υπηρεσία; Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στην Περιοχή Τοπικής Αυτοδιοίκησης του Bankstown. Ο Phillip είναι υπέροχος άνθρωπος και θέλω να τον προστατεύω και να κάνω ό.τι καλύτερο μπορώ γι αυτόν Ninette, Λειτουργός Φροτίδας

12 10 DIVERSE COMMUNITY CARE Αξιολόγηση των αναγκών και των προτιμήσεών σας Μια ανθεκτική αγάπη Μετά από 45 χρόνια γάμου, η αγάπη της Ninette και του Phillip παραμένει ακόμη δυνατή, παρά το γεγονός ότι η κοινή ζωή τους πήρε μια τροπή που ποτέ δεν περίμεναν. Προ 15 ετών διαγνώστηκε ότι ο Phillip έπασχε από νόσο του Χάντιγκτον. Σήμερα χάρη στην αφοσίωση της Ninette και τη βοήθεια της Diverse Community Care, ο Phillip μπορεί να ζει μια ευτυχισμένη ζωή στο σπίτι της οικογένειας. Υποστηριζόμενος από τη Diverse Community Care επί 11 χρόνια, η ασθένεια του Phillip έχει προχωρήσει σε σημείο να είναι κατάκοιτος χωρίς να έχει ωστόσο χάσει τη χαρά της ζωής. Ο Phillip που σπάνια δε χαμογελάει, χαίρεται τη συντροφιά της Nadia, της λειτουργού φροντίδας από τη Diverse Community Care, που τον επισκέπτεται μια φορά την εβδομάδα. Η Nadia περνάει κάμποση ώρα μαζί με τον Phillip, τον βοηθάει να φάει, του κάνει μασάζ στα χέρια, παίζει μουσική και διαβάζουν μαζί, ενώ η Ninette έχει βγει έξω να περάσει κάποιες ώρες για τον εαυτό της. Όταν σας συστήσουν σ εμάς και μιλήσουμε μαζί σας στο τηλέφωνο, και δικαιούστε υπηρεσίες παρεχόμενες από τη Diverse Community Care, ένας Διαχειριστής Περίπτωσης ή ένας Συντονιστής Υπηρεσιών θα κανονίσει να σας επισκεφτεί για μια αξιολόγηση. Μπορείτε να έχετε μαζί σας κατά την επίσκεψη ένα φροντιστή, ένα μέλος της οικογένειας, ένα φίλο ή ένα συνήγορο. Αν οι υπηρεσίες μας δεν μπορούν να σας βοηθήσουν, ο Διαχειριστής Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών θα σας συστήσει άλλες διαθέσιμες υπηρεσίες στην κοινότητά σας και με τη συγκατάθεσή σας θα κανονίσει να παραπεμφθείτε σ αυτές. Αν αποφασίσετε κατά τη στιγμή της αξιολόγησης, ή κατά τη διάρκεια λήψης των υπηρεσιών, ότι δεν επιθυμείτε να δέχεστε τις προσφερόμενες υπηρεσίες, αυτό δε θα εμποδίσει να έχετε πάλι μια αξιολόγηση των υπηρεσιών μας στο μέλλον. Αυτό σημαίνει ότι θα ξανα-υποβάλετε αίτηση για τις υπηρεσίες μας και οι ανάγκες σας θα επαναξιολογηθούν με τη διαδικασία των κριτηρίων επιλεξιμότητας και αξιολόγησης. Μπορεί να ζητήσουμε τη συγκατάθεσή σας προκειμένου να μιλήσουμε με άλλες υπηρεσίες με τις οποίες συνδέεστε ώστε να σχεδιάσουμε τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες που θα ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προτιμήσεις σας.

13 DIVERSE COMMUNITY CARE 11 Διαθεσιμότητα και πρόσβαση στις υπηρεσίες Κάποιες φορές οι πόροι δεν επαρκούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες καθενός που ζητάει βοήθεια. Προτεραιότητα στις υπηρεσίες μας θα δίνεται σε άτομα που αξιολογείται ότι έχουν μεγαλύτερη ανάγκη, όπως αυτή που περιγράφεται στις Diverse Community Care s Service Provision Policies and Procedures [Πολιτικές και Διαδικασίες Παροχής Υπηρεσιών] της Diverse Community Care. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα σας συμβουλεύσουμε εγκαίρως για την πιθανή περίοδο αναμονής και θα σας εφοδιάσουμε με ονόματα και στοιχεία επαφών άλλων οργανώσεων που θα μπορούσαν να παράσχουν την υπηρεσία. Ένα χέρι βοήθειας Με διάγνωση όγκου στον εγκέφαλο προ τριετίας, ο Mazen λέει ότι δεν έδινε μεγάλη σημασία στην υγεία του αλλά αυτό άλλαξε τα τελευταία χρόνια. Ο Mazen περιμένει την άφιξη μιας νέας συσκευής από την Αμερική, το SaeboFlex. Αντιμετωπίζοντας φθορά και σκλήρυνση των μυώνων του χεριού του λόγω των φαρμάκων, η συσκευή αυτή θα βοηθούσε το Mazen να αυξήσει την κινητικότητά του. Η προσπάθεια να αποκτήσει τη συσκευή άρχισε τον περασμένο Σεπτέμβριο με το Mazen να έχει αναλάβει την εξεύρεση των χρημάτων που θα κάλυπταν το κόστος αγοράς της συσκευής. Ο Mazen και ο Wil, ο Διαχειριστής της Περίπτωσής του, εργάστηκαν μαζί για να εντοπίσουν πιθανές πηγές χρηματοδότησης, στέλνοντας επιστολές χωρίς αποτέλεσμα. Τότε με την προτροπή του Wil, ο Mazen απευθύνθηκε στο γιατρό του στο Royal North Shore Hospital. Ο γιατρός του ο οποίος ήταν αισιόδοξος για τη πορεία της υγείας του Mazen, και το νοσοκομείο συμφώνησαν να του χορηγήσουν το ποσό που χρειαζόταν, ενώ η Diverse Community Care δεσμεύτηκε να αναλάβει το κόστος της θεραπείας, και ως ένα μελλοντικό φροντιστή, να βοηθήσει τον Mazen να χρησιμοποιεί το SaeboFlex. Ο Mazen λέει ότι η συσκευή του πρόσφερε κάτι στο οποίο θα επικεντρωθεί για τη μελλοντική του ενασχόληση.

14 12 DIVERSE COMMUNITY CARE Υπάρχει αμοιβή για την υπηρεσία; Η Diverse Community Care λαβαίνει περιορισμένη χρηματοδότηση από την Κυβέρνηση για να παράσχει βασικές υπηρεσίες. Κάθε ένας που λαμβάνει μια υπηρεσία καλείται να συμμετέχει στο κόστος των παρεχομένων υπηρεσιών. Κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης ο Διαχειριστής Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών θα σας μιλήσουν για την αμοιβή της υπηρεσίας. Δε θα σας αρνηθούμε την παροχή υπηρεσίας αν δεν έχετε δυνατότητα να πληρώσετε. Η αμοιβή αποτελεί ένα σημαντικό μέρος της ικανότητας της Diverse Community Care να προσφέρει υπηρεσίες υψηλού επιπέδου, και η συμβολή σας μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά. Το καλύτερο μέρος της δουλειάς είναι να μου λέει κάποιος ότι δε χρειάζεται πια τις υπηρεσίες μας γιατί αισθάνεται ότι μπορεί να τα καταφέρει μόνος του Elizabeth, Διαχειρίστρια Περίπτωσης

15 DIVERSE COMMUNITY CARE 13 Προγράμματα Υπηρεσιών και Προγράμματα Φροντίδας Τι είναι ένα Πρόγραμμα Υπηρεσίας; Αφού μιλήσει μαζί σας, ο Διαχειριστής σας Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών θα σας προσφέρει μια σχετική υπηρεσία ή σειρά υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις ανάγκες και στις προτιμήσεις σας. Αν συμφωνήσετε σ αυτές τις υπηρεσίες, αυτές αναπτύσσονται σε ένα Πρόγραμμα Υπηρεσίας [Service Plan] όπου σε γραπτή μορφή περιγράφεται η υπηρεσία ή οι υπηρεσίες που θα λαβαίνετε, καθώς και ποιες ημέρες και ποιες ώρες. Τι είναι ένα Πρόγραμμα Φροντίδας; Ο Διαχειριστής σας Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών θα συνεργαστεί μαζί σας για να αναπτύξει το Πρόγραμμα Φροντίδας καταγράφοντας τους προσδιορισμένους στόχους και τις προσδοκίες σας. Ο Διαχειριστής Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών θα εργαστούν μαζί σας για να σας στηρίξουν να επιτύχετε τους στόχους σας. Η οικογένεια και φίλοι θα μπορούν να συμμετέχουν αν το θέλετε. Ανάλογα με τον τύπο του προγράμματος, ο Διαχειριστής Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών θα επικοινωνεί μαζί σας τουλάχιστον κάθε έξι μήνες για να βεβαιωθεί ότι λαμβάνετε ακόμα τις υπηρεσίες που χρειάζεστε. Θα επαναξιολογήσουμε τις ανάγκες σας, θα προσδιορίσουμε ενδεχόμενες νέες ανάγκες ή ανάγκες που άλλαξαν και θα χρησιμοποιήσουμε αυτό ως βάση για την ανάπτυξη ενός νέου Προγράμματος Φροντίδας [Care Plan] αν είναι απαραίτητο. Αν οποιαδήποτε στιγμή αισθανθείτε ότι οι ανάγκες σας άλλαξαν μπορείτε να επικοινωνήσετε με το Διαχειριστή Περίπτωσης ή το Συντονιστή Υπηρεσιών σας. Αν ο Διαχειριστής Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών σας αντιληφθεί τυχόν ζητήματα ή αλλαγές στις ανάγκες σας θα επικοινωνήσουν μαζί σας για να συζητήσετε πώς μπορεί η Diverse Community Care να βοηθήσει.

16 14 DIVERSE COMMUNITY CARE Συχνές Ερωτήσεις Πότε και γιατί σταματάει η υπηρεσία μου; Η υπηρεσία σας γενικά σταματάει όταν ανακτήσετε την ανεξαρτησία σας και οι ανάγκες σας ικανοποιούνται, σύμφωνα με το Πρόγραμμα Φροντίδας που συζητήσατε και συμφωνήσατε με τον Διαχειριστής Περίπτωσης ή το Συντονιστή Υπηρεσιών σας. Μερικές φορές είναι απαραίτητο για τη Diverse Community Care να διακόψει μια υπηρεσία πριν απ αυτό το στάδιο. Αυτό μπορεί να συμβεί αν: n Είστε ικανοί να τα καταφέρετε χωρίς υπηρεσία λόγω βελτίωσης της υγείας και της ευεξίας σας n Άλλες υπηρεσίες καλύπτουν τις ανάγκες σας n Οι ανάγκες σας είναι πέρα από τις αρμοδιότητες της υπηρεσίας μας n Μετακομίσατε σε άλλη περιοχή n Εισαχθήκατε σε μακροχρόνια ιδρυματική φροντίδα n Δεν χρειαστήκατε υπηρεσία για περίοδο μεγαλύτερη από οκτώ εβδομάδες n Κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας μέλη της Diverse Community Care ή συμβεβλημένο προσωπικό της εκτέθηκε σε κίνδυνο Πριν διακοπεί η υπηρεσία ο Διαχειριστής Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών σας θα συζητήσει μαζί σας. Μετά απ αυτή τη συζήτηση θα λάβετε μια επιστολή που θα αναφέρει τις ενέργειες που θ ακολουθηθούν και τους λόγους. Θα σας ζητηθεί επίσης να συμπληρώσετε το έντυπο Client/Carer Exit Form. Μπορώ να καπνίζω όταν ένας λειτουργός φροντίδας βρίσκεται στο σπίτι μου; Παρακαλούμε να μην καπνίζετε όταν ο/η λειτουργός φροντίδας βρίσκεται στο σπίτι σας γιατί αυτό μπορεί να έχει συνέπειες στην υγεία του. Οι λειτουργοί φροντίδας είναι υποχρεωμένοι να φύγουν απ το σπίτι σας αν καπνίζετε όσο βρίσκονται εκεί. Το προσωπικό της Diverse Community Care δεν επιτρέπεται να καπνίζει στο σπίτι σας. Τι γίνεται με το αλκοόλ και άλλες ουσίες; Το προσωπικό θα σας ζητήσει να μην καταναλώνετε αλκοόλ ή να κάνετε χρήση ουσιών όταν παρέχουν την υπηρεσία και σε αντίθετη περίπτωση θα αποχωρήσουν. Επίμονη άρνησή σας να διακόψετε μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα τη διακοπή της υπηρεσίας σας. Αν η συμπεριφορά σας επηρεάζεται από το αλκοόλ ή άλλες ουσίες, οι λειτουργοί φροντίδας έχουν δικαίωμα να αποχωρήσουν αμέσως. Τι συμβαίνει αν δε βρίσκομαι στο σπίτι όταν με επισκέπτεται ένας λειτουργός; Είναι σημαντικό να γνωρίζει ο Διαχειριστής Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών αν απουσιάζετε απ το σπίτι σας σε μια προγραμματισμένη επίσκεψη. Αν δεν σας είναι δυνατόν να επικοινωνήσετε μαζί μας παρακαλούμε ζητήστε να το κάνει για λογαριασμό σας ένα άλλο μέλος της οικογένειας, ένας φίλος ή ένας γείτονας. Ενδιαφερόμαστε για την ευεξία σας ώστε αν δεν έχουμε νέα σας και δεν είναι δυνατόν να σας βρούμε σε μια προγραμματισμένη επίσκεψη, θα ακολουθήσουμε τη διαδικασία Μη Ανταπόκρισης Πελάτη σε Προγραμματισμένη Επίσκεψη της Diverse Community Care s Client Not Responding To Scheduled Visit που περιλαμβάνει ειδοποίηση του πλησιέστερου συγγενούς και/ή την αστυνομία.

17 DIVERSE COMMUNITY CARE 15 Απόρρητο Ιδιωτικής Ζωής και Προσωπικά Δεδομένα Ποιες είναι οι δεσμεύσεις μας για την προστασία της Ιδιωτικής Ζωής και των Προσωπικών Δεδομένων; Η Diverse Community Care έχει την εμπιστοσύνη της κοινότητας και προστατεύουμε τα προσωπικά δεδομένα των πελατών μας και των φροντιστών τους σύμφωνα με τις National Privacy Principles στο πλαίσιο νόμου Privacy Amendment (Private Sector) Act 2000 (Privacy Act). Τι πληροφορίες συλλέγουμε; Η Diverse Community Care συλλέγει πληροφορίες με την ενυπόγραφη συγκατάθεση σας και/ή του φροντιστή σας. Αυτές οι πληροφορίες είναι απαραίτητες για να σας παρέχουμε τις κατάλληλες υπηρεσίες. Πώς αρχειοθετούνται αυτές οι πληροφορίες; Οι πληροφορίες σας αρχειοθετούνται σε έγγραφη και ηλεκτρονική μορφή και φυλάσσονται στα κεντρικά γραφεία της Diverse Community Care. Είναι απόρρητες οι πληροφορίες μου; Οι πληροφορίες σας παραμένουν απόρρητες και η Diverse Community Care αναλαμβάνει την ευθύνη να διασφαλίσει την προστασία των προσωπικών σας δεδομένων από κατάχρηση, απώλεια, μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση, μεταβολή ή ακατάλληλη αποκάλυψη. Μπορώ να αποσύρω τη συγκατάθεσή μου; Ναι, η συγκατάθεση που δίνετε στη Diverse Community Care να γνωστοποιεί τις προσωπικές σας πληροφορίες σε άλλη υπηρεσία, μπορεί να ανακληθεί οποιαδήποτε στιγμή. Έχετε επίσης το δικαίωμα να αρνηθείτε τη χορήγηση πληροφοριών για λόγους προστασίας των προσωπικών δεδομένων σας. Μπορώ να έχω πρόσβαση στις πληροφορίες μου; Ναι, αν θέλετε να έχετε πρόσβαση στις πληροφορίες σας παρακαλούμε υποβάλετε ένα αίτημα, κατά προτίμηση εγγράφως, προς τον Executive Manager Client Services [Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών]. Αυτή η διαδικασία απαιτεί 15 εργάσιμες μέρες. Πώς μπορώ να μάθω περισσότερα; Περισσότερο λεπτομερείς πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στην Privacy and Confidentiality Policy SP.09 της Diverse Community Care.

18 16 DIVERSE COMMUNITY CARE Δικαιώματα και Υποχρεώσεις Ποιά είναι δικαιώματά σας; Τα δικαιώματά σας είναι συμβατά με τη νομοθεσία και τις Πολιτικές και Διαδικασίες της Diverse Community Care. n Έχετε δικαίωμα να σας αντιμετωπίζουν με σεβασμό, εκτίμηση και ευγένεια n Έχετε δικαίωμα να παραπονείστε και να εκφράζετε ανησυχία για μια υπηρεσία χωρίς φόβο ότι θα χάσετε την υπηρεσία ή θα υποστείτε κάποια άλλη διάκριση n Έχετε δικαίωμα να αντιμετωπίζονται τα παράπονά σας δίκαια και έγκαιρα n Έχετε δικαίωμα να αντιπροσωπεύεστε από ένα συνήγορο της επιλογής σας. Τα δικαιώματα αυτού του συνηγόρου θα είναι επίσης σεβαστά n Έχετε δικαίωμα να ενημερώνεστε για τις υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες n Έχετε δικαίωμα να αξιολογείστε για να λαβαίνετε υπηρεσίες χωρίς διάκριση. Οι υπηρεσίες θα προσφέρονται με βάση τις ανάγκες και την ικανότητα των υπηρεσιών να ικανοποιήσουν αυτές τις ανάγκες. n Έχετε δικαίωμα να συμμετέχετε σε όλες τις αποφάσεις σχετικά με την αξιολόγησή σας και το Πρόγραμμα Φροντίδας n Έχετε δικαίωμα να αρνηθείτε μια υπηρεσία και η άρνηση δε θα επηρεάσει μελλοντική σας πρόσβαση σε υπηρεσίες της Diverse Community Care n Έχετε δικαίωμα να λαβαίνετε μια υπηρεσία που παρέχεται με ασφαλή τρόπο, που σέβεται την αξιοπρέπεια και την ανεξαρτησία σας και ανταποκρίνεται στις κοινωνικές, πολιτισμικές και σωματικές ανάγκες και προτιμήσεις σας n Έχετε δικαίωμα στην προστασία της ιδιωτικής ζωής και των προσωπικών δεδομένων. Καμία πληροφορία σχετική μ εσάς δε θα παρέχεται σε κανέναν εκτός της Diverse Community Care χωρίς την έγκρισή σας, εκτός αν απαιτείται από το νόμο n Έχετε δικαίωμα να επιλέγετε τι υπηρεσία/ες θα λαβαίνετε μέσα στις κατευθυντήριες γραμμές του προγράμματος n Έχετε δικαίωμα να ανακαλέσετε την έγκρισή σας για παραχώρηση πληροφοριών αν το επιθυμείτε n Έχετε δικαίωμα να δείτε οποιαδήποτε πληροφορία σχετική μ εσάς φυλάσσεται από τη Diverse Community Care n Έχετε δικαίωμα να λαβαίνετε υπηρεσίες ακόμη κι αν δε μπορείτε να συμμετέχετε οικονομικά n Έχετε δικαίωμα να υποβάλετε πάλι αίτηση για Diverse Community Care υπηρεσίες που δεν ήταν προηγουμένως διαθέσιμες n Έχετε δικαίωμα να αναλαμβάνετε την ευθύνη για τα αποτελέσματα οποιωνδήποτε αποφάσεων έχετε λάβει n Έχετε δικαίωμα να προσφύγετε στον Executive Manager Client Services [Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών], στον Chief Executive Officer [Γενικό Διευθυντή] ή στο Board of Directors [Διοικητικό Συμβούλιο] σχετικά με μια απόφαση για την παροχή υπηρεσίας με την οποία δεν είστε ευχαριστημένοι Ποιές είναι οι υποχρεώσεις σας; n Πρέπει να ενημερώνετε τη Diverse Community Care αν δεν πρόκειται να βρίσκεστε σπίτι σας όταν υπάρχει μια προγραμματισμένη επίσκεψη ή αν απαιτούνται οποιεσδήποτε αλλαγές στις υπηρεσίες n Πρέπει να ειδοποιείτε τουλάχιστον 24 ώρες πριν, αν ακυρώσετε μια υπηρεσία n Πρέπει να ενημερώνετε τη Diverse Community Care για οποιεσδήποτε μεταβολές στις περιστάσεις σας, αν για παράδειγμα μετακομίσετε σε άλλο σπίτι ή μπείτε σε νοσοκομείο n Πρέπει να ενεργείτε με τρόπο που να σέβεται τα δικαιώματα άλλων πελατών και του προσωπικού της Diverse Community Care n Πρέπει να ενεργείτε με τρόπο που σέβεται τον πολιτισμό, τη θρησκεία, το φύλο και την ηλικία του προσωπικού της Diverse Community Care n Πρέπει να αναλαμβάνετε την ευθύνη των αποφάσεων που παίρνετε n Πρέπει να ανταποκρίνεστε στο ρόλο σας βοηθώντας τη Diverse Community Care να σας παρέχει τις υπηρεσίες της

19 DIVERSE COMMUNITY CARE 17 Συνήγορος του Πελάτη Ένας συνήγορος είναι ένα άτομο που, με τη συγκατάθεσή σας, εκπροσωπεί τα συμφέροντά σας. Μπορείτε να χρησιμοποιείτε ένα συνήγορο της επιλογής σας που θα διαπραγματεύεται για λογαριασμό σας. Το άτομο αυτό μπορεί να είναι μέλος της οικογένειας, φίλος, υπηρεσίες συνηγόρων ή άλλος αντιπρόσωπος. Οι συνήγοροι μπορούν να σας βοηθήσουν να εκφράσετε τις απόψεις σας και να εξηγήσετε οτιδήποτε για το οποίο δεν αισθάνεστε σίγουροι. Οι συνήγοροι μπορούν να χρησιμοποιούνται στη διάρκεια αξιολογήσεων, επανεξετάσεων και παραπόνων. Μπορούν επίσης να χρησιμοποιούνται για οποιαδήποτε άλλη επικοινωνία μεταξύ εσάς και τη Diverse Community Care. Αν θέλετε να χρησιμοποιήσετε ένα συνήγορο θα χρειαστεί να μας εφοδιάσετε με γραπτή εξουσιοδότηση που θα επιτρέπει στο συνήγορο να μιλάει για λογαριασμό σας. Ο Διαχειριστής σας Περίπτωσης ή ο Συντονιστής Υπηρεσιών θα σας βοηθήσει σ αυτό. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με υπηρεσίες συνηγόρων διαθέσιμες στην κοινότητά σας παρακαλούμε απευθυνθείτε στη Diverse Community Care στο (02) Είναι σημαντικό να ακούμε αυτά που λένε οι άνθρωποι και να τους υποστηρίζουμε στα αίτια των προβλημάτων τους, κι όχι μόνο στα συμπτώματα Andrew, Διαχειριστής Περίπτωσης

20 18 DIVERSE COMMUNITY CARE Παράπονα, Επαινοι, Σχόλια και Προτάσεις Στη Diverse Community Care σας ενθαρρύνουμε και σας στηρίζουμε να μοιράζεστε μαζί μας κάθε ανησυχία, παράπονο, έπαινο ή σχόλια και προτάσεις σας σχετικά με τις υπηρεσίες μας. Αυτό μας βοηθάει να επιλύουμε κάθε ζήτημα αποτελεσματικά και να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες μας. Η προσέγγισή μας σε παράπονα, επαίνους και σχόλια και προτάσεις βασίζεται στις αρχές της ειλικρίνειας, της εντιμότητας, του σεβασμού και της υπευθυνότητας. Πώς μπορώ να υποβάλω ένα παράπονο, να εκφράσω ένα έπαινο ή να γνωστοποιήσω κάποια σχόλια και προτάσεις μου; Τα παράπονα, οι έπαινοι και τα σχόλια και προτάσεις μπορούν να γίνονται προσωπικά, προφορικά ή εγγράφως. Αν έχετε κάποιο παράπονο, σας συμβουλεύουμε να απευθυνθείτε πρώτα στο Διαχειριστή σας Περίπτωσης ή στο Συντονιστή Υπηρεσιών. Αν δεν ικανοποιηθείτε από το αποτέλεσμα, ή δεν επιθυμείτε να συζητήσετε το ζήτημα με το Διαχειριστή Περίπτωσης ή το Συντονιστή Υπηρεσιών, παρακαλούμε απευθυνθείτε στον Team Leader [Επικεφαλής Ομάδας] ή στον Executive Manager Client Services [Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών]. Εναλλακτικά μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα συνήγορο για να διαπραγματευτεί για λογαριασμό σας. Αν το ζήτημα δε λυθεί, μπορείτε να καταφύγετε στον Chief Executive Officer [Γενικό Διευθυντή] ή εγγράφως στο Board of Directors [Διοικητικό Συμβούλιο]. Ο Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών θα σας παράσχει τα σχετικά στοιχεία αν το ζητήσετε. Μπορείτε να απευθυνθείτε στη Diverse Community Care στο τηλέφωνο (02) , με στη διεύθυνση ή ταχυδρομικά στο PO Box 7166, Baulkham Hills NSW Ποια βήματα πρέπει να ακολουθήσω αν εξακολουθώ να μην είμαι ευχαριστημένος/η; Αν και μετά την προσέγγισή σας των παραπάνω ατόμων το ζήτημά σας παραμένει χωρίς ικανοποιητική για σας λύση, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως ένα επίσημο παράπονο στο: NSW Ombudsman Office [Γραφείου του Συνηγόρου του Πολίτη της Νέας Νότιας Ουαλίας] Level 24, 580 George Street Sydney NSW 2000 Τηλ.: (02) (κλήση χωρίς χρέωση) TTY: (02) E: Aged Care Complaints Commission [Επιτροπή Παραπόνων Φροντίδας Ηλικιωμένων] Τηλ.: Anti-Discrimination Board [Συμβούλιο Κατά των Διακρίσεων] Τηλ.: (02) Θα επηρεαστεί η υπηρεσία μου; Είναι σημαντικό να γνωρίζετε πως ό,τι κι αν συμβεί η υπηρεσία σας δε θα επηρεαστεί. Ο χειρισμός των παραπόνων είναι εμπιστευτικός και η διαδικασία μπορεί να σταματήσει οποιαδήποτε στιγμή. Στις περιπτώσεις που υποβάλετε σχόλια και προτάσεις σας, μπορεί να γίνει κάποια μεταβολή στις υπηρεσίες σας που θα ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες σας. Ποιός είναι ο χρόνος της διαδικασίας παραπόνων; Η παραλαβή παραπόνων γνωστοποιείται εγγράφως από τη Diverse Community Care μέσα σε τρεις μέρες. Στόχος μας είναι να επιλύονται όλα τα παράπονα σε διάστημα 30 εργάσιμων ημερών. Οι έπαινοι και άλλα σχόλια και προτάσεις απαντώνται μέσα σε 10 εργάσιμες μέρες. Πώς θα μάθω περισσότερα; Περισσότερο λεπτομερείς πληροφορίες μπορούν να βρεθούν στο Diverse Community Care s Complaints, Compliments and Feedback Policy SP.11.

21 DIVERSE COMMUNITY CARE Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης που καλύπτονται από τη Diverse Community Care Auburn Bankstown Blacktown Holroyd Auburn Bankstown Acacia Gardens Cardinal Gilroy Village Auburn North Bankstown East Arndell Park Girraween Auburn South Bankstown North Bidwell Granville Auburn West Bankstown South Blackett Greystanes Berala Bankstown West Blacktown Guildford Homebush Bay Bass Hill Colebee Guildford West Lidcombe Birrong Dean Park Guildford North Lidcombe North Chester Hill Dharruk Holroyd Newington Chullora Doonside Leawarra Regents Park Condell Park Eastern Creek Mays Hill Rookwood East Hills Emerton Merrylands Silverwater Georges Hall Glendenning Merrylands West Wentworth Point Greenacre Glenwood Pemulwuy Lansdowne Hassall Grove Pendle Hill Leightonfield Hebersham Pendle Hill South Manahan Huntingwood Sherwood Grange Milperra Kellyville Ridge Prospect Mount Lewis Kings Langley Toongabbie Padstow Kings Park Wenworthville Padstow Heights Lalor Park Wenworthville South Panania Lethbridge Park Westmead Picnic Point Marayong Widemere Potts Hill Marsden Park Woodpark Punchbowl Minchinbury Yennora Regents Park Mount Druitt Revesby Oakhurst Revesby Heights Parklea Sefton Plumpton Strathfield South Prospect Villawood Quakers Hill Yagoona Riverstone Rooty Hill Ropes Crossing Rouse Hill Schofields Seven Hills Shalvey Shanes Park Stanhope Gardens The Ponds Toongabbie Tregear Vineyard Whalan Willmot Woodcroft 19

22 20 DIVERSE COMMUNITY CARE Περιοχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης που καλύπτονται από τη Diverse Community Care Hunters Hill Parramatta Ryde The Hills Figtree Baulkham Hills Adwill Place Annangrove Gladesville Blaxcell Blenheim Road Baulkham Hills Henley Camellia Chatswood West Baulkham Hills West Hunters Hill Carlingford Denistone Beaumont Hills Huntleys Cove Chester Hill North Denistone East Bella Vista Huntleys Point Clyde Denistone Heights Box Hill Pulpit Point Clyde Junction Denistone West Burnside Tarban Constitution Hill East Ryde Carlingford Tarban Point Dellwood Eastwood Carlingford Heights Woolwich Dundas Eastwood Heights Castle Hill Dundas Valley Epping Cattai Dundas West Faraday Park Cherrybrook Eastwood Fullers Bridge Crestwood Eastwood Heights Glades Bay Dural Epping Gladesville Glenhaven Epping West Macquarie Park Glenorie Ermington Macquarie Centre Hillside Granville Macquarie University Kellyville Granville East Marsfield Kenthurst Granville North Meadowbank Leets Vale Guildford East Melrose Park Lower Portland Guildford North Monash Park Marayla Harris Park North Ryde Maroota Kingsdene Putney Middle Dural Lake Parramatta Ryde Nelson May Villa Sagar Place North Rocks Melrose Park Tennyson Point Northmead Merrylands Top Ryde Oatlands Model Farms West Ryde Rouse Hill Northmead Sackville North Oatlands South Maroota Old Toongabbie West Pennant Hills Parramatta Wisemans Ferry Parramatta East Parramatta North Parramatta West Parramatta Park Parramatta Westfield Pendle Hill Rosehill Rydalmere Sefton South Granville Telopea Toongabbie Toongabbie East Wentworthville Wentworthville North Westmead Winston Hills

23 Βοηθήστε το έργο μας Δεχόμαστε ευχαρίστως δωρεές και κληροδοτήματα που θα στηρίξουν το έργο μας στην κοινότητά σας. Οι δωρεές άνω των $2 εκπίπτονται από τη φορολογία. Αν επιθυμείτε να αφήσετε στη Diverse Community Care ένα κληροδότημα παρακαλούμε επικοινωνήστε με τον Chief Executive Officer για μια εμπιστευτική συζήτηση. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πώς μπορείτε να βοηθήσετε απευθυνθείτε στη Diverse Community Care στο (02)

24 Στοιχεία Επικοινωνίας Ταχυδρομική Διεύθυνση PO Box 7166, Baulkham Hills NSW 2116 Τηλέφωνο (02) Τηλεφωνική Υπηρεσία Διερμηνείας TTY (02) Φαξ (02) Ώρες Εργασίας 9.00 π.μ. έως 5.00 μ.μ. Ευχαριστούμε ιδιαίτερα τα μέλη της ομάδας μας και τους ανθρώπους που στηρίζουμε και μοιράστηκαν τις ιστορίες τους και συμμετείχαν στις φωτογραφήσεις γι αυτή την έκδοση. Photography by Chris Gleisner. Διαδικτυακός Τόπος: ABN