ΚΑ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Transcript

1 Ε ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Θέµα: Συστήµατα διασφάλισης ποιότητας στα κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα που κατατάσσονται σε κατηγορίες αστέρων. Ο ρόλος του ΕΟΤ στη διαδικασία της πιστοποίησης και διασφάλισης της ποιότητας στα κύρια τουριστικά καταλύµατα. Επιβλέπουσα: Ιουλία Κουρεµένου Σπουδαστής Κωνσταντίνος Παναγόπουλος ΑΘΗΝΑ

2 ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ αριθµ. αριθµός Α.Ν. αναγκαστικός νόµος Βλ. βλέπε ΕΛΟΤ Ελληνικός Οργανισµός Τυποποίησης ΕΟΤ Ελληνικός Οργανισµός Τουρισµού ΕΣΥ Εθνικό Σύστηµα ιαπίστευσης ΖΟΕ Ζώνη Οικιστικού Ελέγχου ΙΤΕΠ Ινστιτούτο Τουριστικών Ερευνών και Προβλέψεων ΚΥΑ Κοινή Υπουργική Απόφαση Ν. νόµος ΞΕΕ Ξενοδοχειακό Επιµελητήριο Ελλάδας ο.π. όπως παραπάνω Π.. Προεδρικό ιάταγµα ΠΥΤ Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισµού σελ. σελίδα ΣΕΤΕ Σύνδεσµος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων ΤτΕ Τράπεζα της Ελλάδος ΥΑ Υπουργική Απόφαση ΦΕΚ Φύλλο Εφηµερίδας της Κυβερνήσεως 2

3 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α Νοµοθεσία Ελληνική έννοµη τάξη Κοινοτική έννοµη τάξη ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β Το ξενοδοχειακό δυναµικό της Ελλάδας (2010) Η διαχρονική εξέλιξη των ξενοδοχειακών & συναφών µονάδων ( ) ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ ιαπίστευση του ΕΟΤ από το ΕΣΥ σαν φορέας πιστοποίησης κατά ΕΛΟΤ ΕΝ 45011:1998 ιαπίστευση του ΕΟΤ από το ΕΣΥ σαν φορέας ελέγχου κατά ΕΛΟΤ ISO/IEC 17020:2004 3

4 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Αντικείµενο της παρούσας εργασίας είναι η παρουσίαση του υφιστάµενου θεσµικού πλαισίου αναφορικά µε την κατάταξη των κύριων τουριστικών καταλυµάτων σε κατηγορίες αστέρων και των διαδικασιών που ακολουθούνται για τη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών τους. Στο πρώτο κεφάλαιο, γίνεται µία εισαγωγή σχετικά µε τον ξενοδοχειακό κλάδο στην Ελλάδα και παρουσιάζεται η κατηγοριοποίηση των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων σύµφωνα µε το σύστηµα των αστέρων. Στο δεύτερο κεφάλαιο, προσδιορίζεται εννοιολογικά η ποιότητα και αναλύεται η κρισιµότητά της στην παροχή τουριστικών υπηρεσιών. Κύριο χαρακτηριστικό γνώρισµα της ποιότητας είναι η αϋλότητα. Επίσης, παρουσιάζεται η ποιότητα από την οπτική γωνία τόσο των ξενοδοχείων όσο και των πελατών. Παράλληλα, γίνεται µία συνοπτική αναφορά στο µοντέλο ιοίκησης Ολικής Ποιότητας και στο υπόδειγµα SERVQUAL, δύο µοντέλα που συνδέονται άµεσα µε την ποιότητα. Στο τρίτο κεφάλαιο, αναλύεται το νοµοθετικό πλαίσιο αναφορικά µε τον ρόλο του ΕΟΤ στη διαδικασία της πιστοποίησης και διασφάλισης της ποιότητας στα κύρια τουριστικά καταλύµατα. Σε αυτό το πλαίσιο, παρουσιάζονται οι διαδικασίες και οι προδιαγραφές που πρέπει να τηρούνται προκειµένου να θωρακίζεται η ποιότητα στα ξενοδοχεία. Στο τέταρτο κεφάλαιο, παρατίθενται ορισµένες περιπτώσεις που αφορούν την ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών στα ξενοδοχεία. Ειδικότερα, παρουσιάζονται τα Συστήµατα Περιβαλλοντικής ιαχείρισης (το Ευρωπαϊκό Οικολογικό Σήµα Ποιότητας και το Σύστηµα Οικολογικής ιαχείρισης και Ελέγχου) και το Σύστηµα ιασφάλισης Τροφίµων (HACCP). Στην τελευταία ενότητα της εργασίας αναλύεται η σηµασία του ρόλου του ΕΟΤ ως διαπιστευµένου φορέα πιστοποίησης και ελέγχου για την διασφάλιση της ποιότητας στα ξενοδοχεία. 4

5 ABSTRACT The main purpose of this dissertation is to present the existing institutional framework regarding the classification of Greek hotels into categories according to the star rating system as well as the procedures followed in order to make sure that quality standards are met. In the first chapter there is an introduction concerning the Greek hotel sector and the classification of Greek hotels according to the star system. In the second chapter, the concept of quality and its importance in providing tourism services is analyzed. It is noteworthy that its basic characteristic is its intangible nature. Moreover, there is an analysis of the definition that hotel managers and customers give to the term quality. Finally, this chapter describes two quality models, Total Quality Management and SERVQUAL, that are inextricably linked to quality. In the third chapter, the institutional framework regarding the role of GNTO in certifying and ensuring hotel quality is analyzed. Within this framework, the procedures and standards that must be adopted in order to guarantee quality are presented. The fourth chapter focuses on specific cases dealing with hotel services quality. In particular, the Environmental Management Systems (Eco label and Eco Management Audit Scheme) and the Hazard Analysis of Critical Control Points are described. The last part of the dissertation highlights the importance of GNTO s role in certifying and ensuring hotels quality, acting as the officially accredited certification organization in Greece. 5

6 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 4 ABSTRACT... 5 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Η σηµασία του τουρισµού ως κλάδου οικονοµικής δραστηριότητας Τουριστικά καταλύµατα Κεφάλαιο 1: ΚΥΡΙΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ Ορισµός και χαρακτηριστικά των ξενοδοχείων Το ξενοδοχειακό προϊόν Το ξενοδοχειακό δυναµικό της Ελλάδας Η κατάταξη των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων σύµφωνα µε το σύστηµα των αστέρων Τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές ιαδικασία κατάταξης Οι καινοτοµίες του συστήµατος κατάταξης Κεφάλαιο 2: Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Εννοιολογική προσέγγιση της ποιότητας Ο ρόλος της ποιότητας Η ποιότητα των υπηρεσιών στα κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα Η ποιότητα από την πλευρά των ξενοδοχείων Το µοντέλο TQM Η ποιότητα από την πλευρά των πελατών Το υπόδειγµα SERVQUAL Κεφάλαιο 3: ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΚΥΡΙΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ Συστήµατα πιστοποίησης της ποιότητας Ο ρόλος του ΕΟΤ στη διαδικασία διασφάλισης της ποιότητας Τα πρότυπα πιστοποίησης του ΕΟΤ Οι διαδικασίες ελέγχου και πιστοποίησης των ξενοδοχείων ιαδικασια πιστοποίησης κατά ΕΛΟΤ Έλεγχος τήρησης των υποχρεωτικών λειτουργικών προδιαγραφών Έλεγχος στα βαθµολογούµενα κριτήρια Παράρτηµα ελέγχου υλικών και µέσων λειτουργίας της επιχείρησης Χορήγηση πιστοποιητικού Επιτήρηση ιαδικασία πιστοποίησης ελέγχου κατά ISO

7 Κεφάλαιο 4: ΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ποιότητα υπηρεσιών στα δωµάτια Σύστηµα διαχείρισης ασφάλειας τροφίµων Συστήµατα περιβαλλοντικής διαχείρισης Eco Label Eco Management Audit Scheme (EMAS) ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ

8 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ 1. Η σηµασία του τουρισµού ως κλάδου οικονοµικής δραστηριότητας Ο τουρισµός αποτελεί έναν κρίσιµο κλάδο οικονοµικής δραστηριότητας σε παγκόσµιο επίπεδο που αναπτύσσεται δυναµικά, ειδικά µετά το 1970, και συµβάλλει σε σηµαντικό βαθµό στο σχηµατισµό του Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος (ΑΕΠ) στις περισσότερες χώρες. Η συνεισφορά του είναι ιδιαίτερα σηµαντική, καθώς προωθεί την οικονοµική ανάπτυξη των τουριστικών περιοχών αφενός µε τη δηµιουργία εισοδηµάτων και θέσεων απασχόλησης, αφετέρου µε την είσπραξη εσόδων µέσω του φορολογικού µηχανισµού 1. Ο τουρισµός, ως κοµµάτι του ευρύτερου κοινωνικού και οικονοµικού συστήµατος, βρίσκεται σε άµεση αλληλεπίδραση µε αυτό και επηρεάζεται από τις εξελίξεις του. Συνεπώς, η τουριστική ανάπτυξη έχει επιπτώσεις τόσο στην οικονοµία και την κοινωνία όσο και στον πολιτισµό και το περιβάλλον. Ενδεικτικά αναφέρονται παρακάτω ορισµένες από αυτές τις επιπτώσεις: ηµιουργία θέσεων απασχόλησης. Εισροή χρηµατικών πόρων από την πώληση αγαθών και υπηρεσιών. Ενεργοποίηση βιοµηχανιών που συνδέονται άµεσα µε τον τουρισµό. Ενίσχυση της κοινωνικοοικονοµικής ανάπτυξης σε περιφερειακό και τοπικό επίπεδο. Πολλαπλασιαστικές επιδράσεις στην οικονοµία. Φορολογικά έσοδα για το κράτος. Επαγγελµατική και κοινωνική κινητικότητα. Κοινωνική προσέγγιση ανθρώπων από διαφορετικές χώρες µε διαφορετικά ήθη και έθιµα. Εµπορευµατοποίηση δραστηριοτήτων και προϊόντων του τοπικού πολιτισµού και παράδοσης. 1 Βλ. Τσάρτα Π. ιδασκάλου Ε., Τουριστική Ανάπτυξη, Εκπαιδευτικό Υλικό Ειδική Φάσης ΚΑ Εκπαιδευτικής Σειράς, Αθήνα, 2010, σελ

9 Μετατροπή χωρικών ενοτήτων σε τουριστικούς πόρους και αξιοποίηση του τοπικού τουριστικού προϊόντος. Ζητήµατα που σχετίζονται µε την φέρουσα ικανότητα, την ανάπτυξη, τη λειτουργία και τη διαχείριση των τουριστικών περιοχών. Ουσιαστικά, ο τουριστικός τοµέας χαρακτηρίζεται από µία δυναµική, η οποία οδηγεί στη δηµιουργία καινοτόµων τουριστικών προϊόντων, αλλά και στην εξεύρεση νέων προορισµών που προστίθενται στον «τουριστικό χάρτη». Αυτή η διαδικασία έχει ως αποτέλεσµα την προσέλκυση ολοένα και περισσότερων οµάδων καταναλωτών - τουριστών και δίνει τη δυνατότητα σε νέες περιφέρειες και χώρες να συµµετέχουν ενεργά στις διαδικασίες της τουριστικής ανάπτυξης. Στην περίπτωση της Ελλάδας, ο τοµέας του τουρισµού, τα τελευταία τριάντα (30) χρόνια, συνιστά έναν από τους κυριότερους αναπτυξιακούς πυλώνες. Αυτό γίνεται αντιληπτό από το γεγονός ότι η συµµετοχή του στο ΑΕΠ είναι σταθερά µεγαλύτερη του 15%, ενώ κατά περιόδους ξεπέρασε το 18% (βλ. Πίνακα 1). Ένα στατιστικό στοιχείο που παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον είναι το γεγονός ότι ένας (1) στους πέντε (5) κατοίκους της χώρας µας απασχολείται άµεσα ή έµµεσα στον τουριστικό τοµέα, ενώ η συµβολή του τελευταίου στην κάλυψη του ελλείµµατος του εµπορικού ισοζυγίου µεταφράζεται σε τουριστικές εισπράξεις που καλύπτουν το 1/3 αυτού. «Ο τουρισµός είναι σήµερα ο δυναµικότερος τοµέας της ελληνικής οικονοµίας, ο οποίος καταγράφει ικανοποιητικές αποδόσεις σε παγκόσµιο επίπεδο» 2. Προς αυτή την κατεύθυνση πρέπει να υπάρχει διαρκής συνεργασία και συντονισµένες ενέργειες από τους εµπλεκόµενους φορείς (την πολιτεία και τον επιχειρηµατικό κόσµο), ώστε η Ελλάδα να διατηρείται σε υψηλά επίπεδα τουριστικής ανταγωνιστικότητας. Το ποσοστό της συνολικής απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο ( θέσεις εργασίας) είναι αξιοσηµείωτο, καθώς αντιστοιχεί στο 17,9% των απασχολουµένων, ενώ η συµβολή της τουριστικής οικονοµίας το 2010 στο ΑΕΠ της Ελλάδας φτάνει το 15,3%. Ο ελληνικός τουρισµός καταγράφει ικανοποιητικές αποδόσεις συγκριτικά µε 2 Βλ. Μελέτη ΣΕΤΕ, Ελληνικός Τουρισµός 2020, Πρόταση για το νέο αναπτυξιακό µοντέλο, 2010, σελ

10 άλλες χώρες σε παγκόσµια κλίµακα, ιδίως χώρες τουριστικούς προορισµούς που είναι άµεσοι ανταγωνιστές µας, οι οποίες παράγουν ίδιο ή παρεµφερές τουριστικό προϊόν µε το δικό µας, ή/και απευθύνονται στις ίδιες αγορές προκειµένου να προσελκύσουν τουριστική πελατεία. Σύµφωνα µε τα τελευταία διαθέσιµα στοιχεία του Παγκόσµιου Οργανισµού Τουρισµού (WTO), η Ελλάδα το 2010 ήταν 17 η σε επίπεδο διεθνών αφίξεων και 21 η σε επίπεδο εσόδων. Επίσης, σύµφωνα µε το Παγκόσµιο Οικονοµικό Φόρουµ (WEF), η Ελλάδα το 2011 καταλαµβάνει την 29 η θέση µεταξύ 139 χωρών στο είκτη Ταξιδιωτικής και Τουριστικής Ανταγωνιστικότητας, ενώ στο Γενικό είκτη Ανταγωνιστικότητας βρίσκεται στην 83 η θέση 3. Τα ανωτέρω στοιχεία καταδεικνύουν την δυναµική, την ανταγωνιστικότητα και την ταχύτητα µε την οποία αναπτύσσεται ο ελληνικός τουρισµός. Σε γενικές γραµµές, εκτός από τα θετικά στοιχεία και τις προοπτικές για περαιτέρω ανάπτυξη που παρουσιάζει ο ελληνικός τουρισµός, υπάρχουν και ορισµένα αρνητικά χαρακτηριστικά, µερικά εκ των οποίων χρήζουν συνεχούς βελτίωσης. Κατ επέκταση, το ελληνικό ξενοδοχειακό δυναµικό όντας ένα σηµαντικό κοµµάτι του τουριστικού κυκλώµατος εµφανίζει αυτά τα στοιχεία 4. Ενδεικτικά αναφέρονται: Η εποχικότητα του κλάδου, καθώς το σύνολο των αφίξεων και διανυκτερεύσεων πραγµατοποιούνται στο διάστηµα µεταξύ Ιουλίου Σεπτεµβρίου. Η µη ισόρροπη γεωγραφική κατανοµή της τουριστικής ανάπτυξης. Η γεωγραφική υπερσυγκέντρωση των ξενοδοχείων, καθώς πάνω από το 60% του δυναµικού της χώρας βρίσκεται σε επτά νοµούς: Αττικής, Θεσσαλονίκης, Χαλκιδικής, ωδεκανήσου, Κέρκυρας, Ηρακλείου και Λασιθίου. Μη ενσωµάτωση συστηµάτων ποιότητας από τα ξενοδοχεία. Αµφισβητούµενο ποιοτικό επίπεδο των παρεχόµενων τουριστικών υπηρεσιών σε αρκετές περιπτώσεις µε εξαίρεση τις µεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων. 3 Βλ. σχετικά την ιστοσελίδα ηµεροµηνία πρόσβασης 20/08/2010, 12:00. 4 Βλ. Σωτηριάδη Μ., Management ξενοδοχείων και επιχειρήσεων εστίασης και αναψυχής, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήµιο, Πάτρα,

11 Εξάρτηση των ξενοδοχείων σε µεγάλο βαθµό από τους tour operators, οι οποίοι επηρεάζουν σηµαντικά τη διαµόρφωση της τελικής τιµής του τουριστικού πακέτου. Έλλειψη κατάλληλων υποδοµών (τηλεπικοινωνίες, εγκαταστάσεις, συγκοινωνίες) σε ορισµένους τουριστικούς προορισµούς. Ανεπάρκεια εξειδικευµένου εργατικού δυναµικού. Το ζητούµενο στη σύγχρονη εποχή είναι η προσαρµογή στο ανταγωνιστικό και διαρκώς µεταβαλλόµενο περιβάλλον µε την εφαρµογή κατάλληλων και συντονισµένων πολιτικών και πρακτικών που επικεντρώνονται στη βελτίωση της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών 5. Η έννοια της ποιότητας στην παροχή τουριστικών υπηρεσιών, το λεγόµενο «value for money», θα αναλυθεί σε επόµενη ενότητα. Μέσω αυτής της διαδικασίας, θα µπορέσουµε να ενισχύσουµε το συγκριτικό µας πλεονέκτηµα και να καταστούµε περισσότερο αποτελεσµατικοί σε σχέση µε τους ανταγωνιστές µας. Πίνακας 1 Η συµβολή του τουρισµού σε ΑΕΠ, απασχόληση και εµπορικό ισοζύγιο ΑΕΠ 15,2% 15,9% 15,2% Άµεση & έµµεση απασχόληση 19,5% 19,8% 18,5% (% επί συνολικής απασχόλησης) Άµεση & έµµεση απασχόληση 731,8 781,0 774,2 ( 000) Κάλυψη ελλείµµατος εµπορικού ισοζυγίου 20,8% 45,9% 33,7% Πηγή: WTTC, ΤτΕ. 5 Βλ. Page S., Εισαγωγή στον τουρισµό, Το τουριστικό µάνατζµεντ στον 21 ο αιώνα, Αθήνα,

12 2. Τουριστικά καταλύµατα Ένα βασικό και αναγκαίο στοιχείο της λειτουργίας του τουριστικού κυκλώµατος είναι τα καταλύµατα που εξυπηρετούν τους τουρίστες κατά τη διάρκεια της παραµονής τους σε έναν τόπο. Τα τουριστικά καταλύµατα είναι το επίκεντρο υποδοχής των τουριστών και επισκεπτών, οι οποίοι καταβάλουν µια χρηµατική αµοιβή µε αντάλλαγµα την παροχή συγκεκριµένων υπηρεσιών που προσφέρουν τα καταλύµατα, όπως είναι η διαµονή, η εστίαση κτλ. 6 Η ανάπτυξη των καταλυµάτων συνδέεται άµεσα µε την ανάπτυξη των τουριστικών περιοχών. Αυτό οφείλεται στη ζήτηση που υπάρχει από την πλευρά των τουριστών για την επίσκεψη συγκεκριµένων τόπων. Τα τουριστικά καταλύµατα ανήκουν στις εγκαταστάσεις τουριστικής ανωδοµής, καθώς καλύπτουν κατά βάση τις ανάγκες διαµονής, εστίασης-αναψυχής και ψυχαγωγίας των τουριστών 7. Συνήθως, αυτές οι εγκαταστάσεις διαθέτουν χώρους και εξοπλισµούς για άθληση και δηµιουργική διάθεση του ελεύθερου χρόνου, χωρίς αυτό να σηµαίνει πως οι βασικές υπηρεσίες που προσφέρουν είναι µόνο αυτές. Για παράδειγµα, ένα ξενοδοχείο αποτελεί εγκατάσταση τουριστικής ανωδοµής, διότι καλύπτει κυρίως τις ανάγκες της διαµονής και της εστίασης, ενώ παράλληλα µπορεί να διαθέτει αθλητικούς ή άλλου τύπου χώρους που εξυπηρετούν την δηµιουργική αξιοποίηση του ελεύθερου χρόνου των τουριστών. Η ποιότητα του παρεχόµενου τουριστικού προϊόντος βρίσκεται σε άµεση συνάρτηση µε την ποιότητα και το µέγεθος των τουριστικών καταλυµάτων. Σύµφωνα µε εκτιµήσεις του ΙΤΕΠ, µόλις το 1/3 των τουριστικών καταλυµάτων της χώρας παρέχουν υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πελατών σε ικανοποιητικό βαθµό. Το βασικό µειονέκτηµα της Ελλάδας έναντι των ανταγωνιστών της, είτε πρόκειται για νέους τουριστικούς προορισµούς (Ανατολική Μεσόγειος, Τουρκία) είτε για παλαιούς (Γαλλία, Γερµανία), εντοπίζεται στην ύπαρξη καταλυµάτων χαµηλής ποιότητας και µικρού µεγέθους, πολλών εκ των οποίων λειτουργούν χωρίς τα απαιτούµενα από το θεσµικό πλαίσιο δικαιολογητικά 8. Αυτή η κατάσταση έχει ως αποτέλεσµα την 6 Βλ. Page S., Εισαγωγή στον τουρισµό, ο.π., σελ Βλ. Χατζηνικολάου Ε., Νοµοθεσία Τουριστικών Επιχειρήσεων, Αθήνα, 2008, σελ Βλ. αγκαλίδη, Κλαδική µελέτη: κλάδος ξενοδοχείων τουρισµού,

13 υποβάθµιση του ελληνικού τουριστικού προϊόντος και τη στροφή τόσο της ηµεδαπής όσο και της αλλοδαπής τουριστικής πελατείας σε άλλους προορισµούς. Όπως είναι λογικό, υπάρχουν ορισµένες διαφοροποιήσεις ως προς τη µορφή και τη λειτουργία των τουριστικών καταλυµάτων. Τα τουριστικά καταλύµατα διέπονται κυρίως από το Ν. 2160/1993 «Ρυθµίσεις για τον Τουρισµό και άλλες διατάξεις» άρθρο 2 1 και 2. Σύµφωνα µε τον ορισµό που περιέχεται στην παράγραφο 1 του άρθρου 2, «τουριστικά καταλύµατα είναι οι τουριστικές επιχειρήσεις που υποδέχονται τουρίστες και παρέχουν σε αυτούς διαµονή και άλλες συναφείς προς τη διαµονή υπηρεσίες, όπως εστίαση, ψυχαγωγία, αναψυχή, άθληση». Αυτή η παράγραφος τροποποιήθηκε µε το άρθρο 35 του Ν. 3498/06 «Ανάπτυξη ιαµατικού τουρισµού και λοιπές διατάξεις» (ΦΕΚ 230/Α ) και σύµφωνα µε αυτό τα τουριστικά καταλύµατα διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες: τα κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα τα µη κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα τους ξενώνες νεότητας. Στην παρούσα εργασία θα ασχοληθούµε µε τα κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα, τα οποία διακρίνονται σε επιµέρους λειτουργικούς τύπους ή µορφές και κατατάσσονται σε κατηγορίες αστέρων σύµφωνα µε το σύστηµα που προβλέπεται στο Π.. 43/2002 «Κατάταξη των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων σε κατηγορίες σύµφωνα µε το σύστηµα αστέρων και τεχνικές προδιαγραφές αυτών» (ΦΕΚ 43/Α ). Είναι αξιοσηµείωτο ότι οι λειτουργικές µορφές διακρίνονται µε βάση τους προσφερόµενους για µίσθωση χώρους και τις βασικές προσφερόµενες εξυπηρετήσεις, και όχι µε κριτήριο τους αρχιτεκτονικούς τύπους των ξενοδοχείων και τη διάσπαση των όγκων των κτιρίων, όπως συνέβαινε στο παρελθόν µε τις τεχνικές προδιαγραφές που ίσχυαν πριν από το 1987, πχ ξενοδοχείο σε ενιαίο κτίριο ή οικισµούς 9. 9 Βλ. Χατζηνικολάου Ε., ο.π., σελ

14 Κεφάλαιο 1: ΚΥΡΙΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 1.1 Ορισµός και χαρακτηριστικά των ξενοδοχείων Η ύπαρξη ποικίλων µορφών κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων αποτελεί συστατικό στοιχείο της λειτουργίας του τουριστικού κυκλώµατος, καθώς αφενός εξυπηρετεί τις ανάγκες των τουριστών (διαµονή, εστίαση, ψυχαγωγία κτλ), αφετέρου συνεισφέρει στην τουριστική ανάπτυξη µιας περιοχής. Ουσιαστικά τα ξενοδοχεία καλύπτουν ένα ευρύ φάσµα αναγκών που συνδέονται µε τις των διάφορες µορφές τουρισµού. Ένας από τους ορισµούς που έχουν διατυπωθεί για τα ξενοδοχεία είναι ο εξής: «Ξενοδοχείο είναι ένα εµπορικό κατάλυµα υποδοχής, το οποίο προσφέρει δωµάτια ή επιπλωµένα διαµερίσµατα για ενοικίαση σε µια περαστική πελατεία ή σε µια πελατεία παραµονής. Ο χρόνος παραµονής και παράλληλα ενοικίασης µπορεί να κυµαίνεται ανά ηµέρα, εβδοµάδα ή και µήνα» 10. Τα ξενοδοχεία ανάλογα µε τις προσφερόµενες υπηρεσίες, την οργανωτική τους δοµή και την χρονική περίοδο λειτουργίας τους εντός του έτους ταξινοµούνται σε διάφορες κατηγορίες αστέρων. Ορισµένα χαρακτηριστικά διαφοροποίησής τους είναι: το µέγεθος (η δυναµικότητα) του ξενοδοχείου ο τύπος και η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών η κτιριακή εγκατάσταση της µονάδας η λειτουργία του ξενοδοχείου ως τµήµα µιας αλυσίδας. 1.2 Το ξενοδοχειακό προϊόν Ξενοδοχειακό προϊόν ονοµάζεται το σύνολο των υλικών αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρει ένα ξενοδοχείο. Το ξενοδοχειακό προϊόν παρουσιάζει ορισµένες ιδιοµορφίες λόγω των διαφορετικών παραγόντων που συµµετέχουν στη διαδικασία σύνθεσής του 10 Βλ. σχετικά την ιστοσελίδα ηµεροµηνία πρόσβασης 20/08/2010, 12:00 µ.µ. 14

15 ως ένα ενιαίο τελικό προϊόν. Ενδεικτικά, µπορούµε να αναφέρουµε την πολυµορφία του, καθώς αποτελείται από πολλά και διαφορετικά µεταξύ τους προϊόντα, την αδυναµία αποθήκευσης, µεταφοράς και διανοµής του σε χώρους που βρίσκονται εκτός των ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων και την εξάρτησή του από εξωγενείς παράγοντες (φυσικές καταστροφές, κλιµατολογικές συνθήκες κ.α.) Το ξενοδοχείο προσφέρει στους πελάτες του διάφορες υπηρεσίες µέσω των οποίων επιδιώκει την καλύτερη δυνατή ικανοποίηση των αναγκών τους. Σε αυτό το πλαίσιο είναι ορθό να ορίσουµε την έννοια της υπηρεσίας ως «ένα µη απτό προϊόν που συνίσταται σε µια δραστηριότητα ή προσπάθεια που δεν µπορεί να έχει κάποιος στην κατοχή του». Ειδικότερα, αυτό που διαφοροποιεί τις υπηρεσίες από τα υλικά αγαθά είναι η ετερογένεια (heterogeneity), το απροσδιόριστο (inseperability) και η αδυναµία συντήρησης (perishability) 11. Σύµφωνα µε τον Λογοθέτη, οι υπηρεσίες είναι ένα σύνολο ενεργειών που έχουν ως σκοπό την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών 12. Στις περισσότερες περιπτώσεις υπάρχει µία αλληλεπίδραση µεταξύ στον πάροχο της υπηρεσίας και τον πελάτη, ενώ κάποιες φορές ο πελάτης λαµβάνει τις υπηρεσίες µόνος του. Επιπλέον, ορισµένα εµπράγµατα αγαθά, όπως εγκαταστάσεις, τεχνικός εξοπλισµός κ.α., είναι απαραίτητα στοιχεία στη διαδικασία παροχής των υπηρεσιών 13. Ουσιαστικά η έννοια της υπηρεσίας είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε την αϋλότητα. Για παράδειγµα, υπηρεσία είναι η χρήση του δωµατίου από τον πελάτη ή το σερβίρισµα του φαγητού στο εστιατόριο. Ένα σύνολο αγαθών και υπηρεσιών συνθέτουν το ξενοδοχειακό προϊόν. Ενδεικτικά αναφέρονται: Το φυσικό και τεχνητό περιβάλλον Η αρχιτεκτονική, η διακόσµηση και η διαρρύθµιση του ξενοδοχείου 11 Βλ. Parasuraman and Zeithmal, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, σελ Βλ. Λογοθέτη Ν., Μάνατζµεντ Ολικής Ποιότητας, Αθήνα, Βλ. Λογοθέτη Ν., ο.π. 15

16 Ο τόπος εγκατάστασης του ξενοδοχείου Η εξυπηρέτηση του προσωπικού σε συνδυασµό µε τον βαθµό ειδίκευσής του Η τήρηση των συνθηκών υγιεινής Η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών Η δυνατότητα επιλογής από µία ευρεία σειρά προσφερόµενων προϊόντων και υπηρεσιών. Σε όλα τα ανωτέρω, πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι το ξενοδοχειακό προϊόν προσφέρεται σε δεδοµένο τόπο, ο οποίος δεν επιδέχεται µεταβολή, διότι το ξενοδοχείο δεν κινείται και δεν µεταφέρεται. Επίσης, η κατανάλωση των υπηρεσιών απαιτεί την φυσική παρουσία του πελάτη στο χώρο του ξενοδοχείου. Η ποσότητα του διαθέσιµου ξενοδοχειακού προϊόντος καθορίζεται από το µέγεθος του ξενοδοχείου και η ποιότητα ορίζει την οικονοµική του επιτυχία και εξέλιξη 14. Σύµφωνα µε τον Τσάρτα, ένα ξενοδοχείο εµπεριέχει τρία διαφορετικά είδη επιχειρήσεων που εξυπηρετούν τις ανάγκες διαµονής, εστίασης και αναψυχής 15 : Το πρώτο είδος επιχείρησης σχετίζεται µε την παροχή διαµονής που αποτελεί µία άϋλη υπηρεσία. Η λειτουργία των δωµατίων συντίθεται από τρία κύρια στοιχεία, τα οποία είναι η υποδοχή (πώληση δωµατίων, λογαριασµοί πελατών, τηλέφωνο και άλλες υπηρεσίες), το τµήµα ορόφων (εξυπηρέτηση δωµατίων και κοινόχρηστων χώρων, υπηρεσίες πλυντηρίου) και οι ένστολες υπηρεσίες (εξυπηρέτηση αφίξεων - αναχωρήσεων και πληροφόρηση πελατών). Το δεύτερο είδος επιχείρησης περιλαµβάνει την παροχή ποτών και φαγητού. Αυτό αποτελεί µία βασική λειτουργία των περισσότερων ξενοδοχείων και προϋποθέτει τεχνικές γνώσεις και ειδικευµένο προσωπικό (κύκλος φαγητού, κύκλος ποτού, εστιατόρια και µπαρ, υπηρεσία δωµατίων). Τέλος, η λειτουργία ενός ξενοδοχείου εξυπηρετεί διάφορες δραστηριότητες, όπως είναι οι δεξιώσεις και τα συνέδρια, ενώ ενδέχεται να περιλαµβάνει διάφορες υπηρεσίες (ανταλλακτήριο συναλλάγµατος, πλυντήρια, χώρους 14 Βλ. σχετικά την ιστοσελίδα ηµεροµηνία πρόσβασης 20/08/2010, 12:30 µ.µ. 15 Βλ. Τσάρτα Π., ιοίκηση τουρισµού και τουριστικών επιχειρήσεων, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήµιο, Πάτρα,

17 άθλησης κτλ). Όλες αυτές οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες συνοψίζονται σε µία ξεχωριστή κατηγορία υπό τον τίτλο «λειτουργίες». 1.3 Το ξενοδοχειακό δυναµικό της Ελλάδας Το κυριότερο χαρακτηριστικό γνώρισµα του συνόλου των ξενοδοχειακών µονάδων της Ελλάδας είναι ότι πρόκειται για µικροµεσαίες επιχειρήσεις «οικογενειακού» χαρακτήρα. Σε αρκετές περιπτώσεις αυτό έχει άµεσες συνέπειες στην παροχή των αντίστοιχων υπηρεσιών, καθώς δεν διακρίνονται από υψηλό επίπεδο επαγγελµατισµού µε αποτέλεσµα να είναι χαµηλής ποιοτητας. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 2007 οι µεγάλοι ελληνικοί και διεθνείς ξενοδοχειακοί όµιλοι κάλυπταν µόλις το 13% του συνολικού αριθµού κλινών της χώρας ( κλίνες σε σύνολο ) 16. Σύµφωνα µε τα στοιχεία του ΞΕΕ για το έτος 2010, το ξενοδοχειακό δυναµικό της Ελλάδας ανέρχεται σε µονάδες µε συνολική δυναµικότητα κλινών (βλ. Παράρτηµα Β, Πίνακας 1). Το ΙΤΕΠ στο πλαίσιο µιας έρευνας που πραγµατοποίησε αναφορικά µε τη δοµή και την χωροταξική κατανοµή του ξενοδοχειακού δυναµικού της χώρας, κατέληξε στο συµπέρασµα ότι η απασχόληση στον τουριστικό τοµέα παρουσιάζει υψηλά ποσοστά στους θερινούς προορισµούς και στις περιοχές όπου τα καταλύµατα λειτουργούν καθ όλη τη διάρκεια του έτους, όπως η Αθήνα, η Ρόδος, η Κως και το Ηράκλειο 17. Είναι ιδιαίτερα ενδιαφέρον το γεγονός ότι οι ξενοδοχειακές και συναφείς µονάδες κατά το χρονικό διάστηµα παρουσίασαν µία σηµαντική αύξηση του αριθµού τους κατά 25,69%, ενώ για την περίοδο η αντίστοιχη αύξηση ανήρχετο σε 20,55% (βλ. Παράρτηµα Β, Πίνακας 2). Τόσο ο αριθµός των δωµατίων όσο και ο αριθµός των κλινών και στις δύο χρονικές περιόδους της έρευνας παρουσίασε αύξηση. Όσον αφορά την γενικότερη εικόνα του ξενοδοχειακού κλάδου, αυτή παρουσιάζει ορισµένα αρνητικά στοιχεία που συνδέονται άµεσα µε το πρότυπο τουριστικής 16 Βλ. αγκαλίδη, ο.π., Βλ. σχετικά την ιστοσελίδα ηµεροµηνία πρόσβασης 20/08/2010, 12:30. 17

18 ανάπτυξης που ακολουθήθηκε για αρκετά χρόνια και εξακολουθεί να εφαρµόζεται σε ορισµένες περιπτώσεις. Αυτό το πρότυπο δεν είναι άλλο από το µοντέλο του ήλιου και της θάλασσας που πλέον στις µέρες µας δεν αποτελεί τον κινητήριο µοχλό της τουριστικής ανάπτυξης. Ουσιαστικά, µία σειρά από παράγοντες, όπως είναι το πρότυπο µοντέλο ήλιος - θάλασσα, η έντονη εποχικότητα του κλάδου, η χαµηλή ποιότητα παροχής υπηρεσιών, η έλλειψη αναγκαίων υποδοµών και η διστακτικότητα πραγµατοποίησης επενδύσεων για την ανέγερση ή/και τον εκσυγχρονισµό των ξενοδοχειακών µονάδων, δυσχεραίνει την προσαρµογή του ελληνικού ξενοδοχειακού κλάδου στις απαιτήσεις της διεθνούς ζήτησης. Εκτός από αυτούς τους παράγοντες, η προσκόλληση στο πρότυπο του µαζικού τουρισµού που οδηγεί στην προσέλκυση τουριστών χαµηλής εισοδηµατικής τάξης σε συνδυασµό µε την περιορισµένη έως και ανεπαρκή ανάπτυξη των ειδικών µορφών τουρισµού, τον υψηλό βαθµό εξάρτησης από τους tour operators, την ελλιπή εκπαίδευση και κατάρτιση του ανθρώπινου δυναµικού, την υψηλή χωρική συγκέντρωση και τον κορεσµό ορισµένων περιοχών, αποτελούν ορισµένα από τα κυριότερα προβλήµατα που αντιµετωπίζει ο ξενοδοχειακός κλάδος. Αυτούς τους ανασταλτικούς παράγοντες για την περαιτέρω ανάπτυξη και προσαρµογή του στις τρέχουσες παγκόσµιες απαιτήσεις καλείται να ξεπεράσει µε επιτυχία Η κατάταξη των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων σύµφωνα µε το σύστηµα των αστέρων. Με το Π.. 43/2002 (ΦΕΚ 43/Α ), όπως τροποποιήθηκε µε το άρθρο 16 του Ν. 3190/2003 ( ΦΕΚ 249/Α ), καθιερώθηκε το νέο σύστηµα κατάταξης των ξενοδοχείων σε κατηγορίες αστέρων. Με το Π.. καθορίζονται οι διαδικασίες καθώς και οι τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές και τα βαθµολογούµενα κριτήρια που λαµβάνονται υπόψη για την κατάταξη των ξενοδοχείων σε κατηγορίες από 1 έως 5 αστέρια. Το νέο σύστηµα εφαρµόζεται στα: 18 Βλ. σχετικά αγκαλίδη, ο.π.,

19 Ξενοδοχεία κλασικού τύπου Ξενοδοχεία τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων Ξενοδοχεία µικτού τύπου Ξενοδοχεία τύπου µοτέλ. Για τα ξενοδοχεία που ήδη λειτουργούν µε ειδικό σήµα λειτουργίας, η κατάταξη στις νέες κατηγορίες αστέρων γίνεται ύστερα από πρόταση του επιχειρηµατία, σύµφωνα µε τα οριζόµενα στην παράγραφο 1 του άρθρου 16 του Ν. 3190/ Από την δεκαετία του 1980 υπήρχε έντονη η ανάγκη εισαγωγής ενός συστήµατος κατάταξης των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων, ανάλογου µε εκείνο των υπόλοιπων ευρωπαϊκών τουριστικών προορισµών. Ένα σύστηµα κατάταξης των ξενοδοχείων, το οποίο συνίσταται µόνο σε τεχνικές προδιαγραφές δεν ήταν αρκετό, και συνεπώς αυτό που απαιτείτο ήταν να υπάρχουν, εκτός από τις τεχνικές, και λειτουργικές προδιαγραφές και κριτήρια προκειµένου ο πελάτης καταναλωτής να µπορεί να «αναγνωρίζει», να αξιολογεί και τελικά να επιλέγει τις παρεχόµενες ξενοδοχειακές υπηρεσίες και εγκαταστάσεις. Ουσιαστικά µε το Π.. 43/2002 τροποποιήθηκαν ο τρόπος και τα κριτήρια κατάταξης των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων και έγινε η µετάβαση στο πολυσυζητηµένο σύστηµα των αστέρων, το οποίο βρισκόταν σε µία διαρκή διαδικασία θεσµοθέτησης από το 1983, χωρίς όµως πρακτικό αποτέλεσµα µέχρι το 2002 λόγω της έλλειψης συναίνεσης των εκπροσώπων του ξενοδοχειακού κλάδου 20. Έχει δηµιουργηθεί λανθασµένα η εντύπωση ύπαρξης ενός ενιαίου συστήµατος κατάταξης στην Ευρώπη. Κάτι τέτοιο δεν υφίσταται, όπως αντιστοίχως δεν υπάρχει κανένας κοινοτικός κανονισµός ή οδηγία που να υποχρεώνει τα 27 κράτη µέλη της Ε.Ε. να προβούν στην ενοποίηση των κριτηρίων κατάταξης των κύριων ξενοδοχειακών 19 Βλ. σχετικά την ιστοσελίδα 062c7e4a82d110VgnVCM acRCRD&lang_choosen=el, ηµεροµηνία πρόσβασης 20/08/2010, 13:00 µ.µ. 20 Βλ. Χατζηνικολάου Ε., ο.π., σελ

20 καταλυµάτων 21. Το µοναδικό κοινό σηµείο αναφοράς των ευρωπαϊκών αλλά και ορισµένων µη ευρωπαϊκών τουριστικών χωρών είναι η κατάταξη των ξενοδοχείων σε αστέρια. Αυτή η κατάταξη ποικίλει από χώρα σε χώρα λόγω του διαφορετικού θεσµικού πλαισίου που την διέπει. Είναι εξαιρετικά σηµαντικό να έχουµε υπόψη µας ότι µε την εισαγωγή του συστήµατος κατάταξης των ξενοδοχείων σε αστέρια αφενός δεν επήλθε η ενοποίηση των τεχνικών και λειτουργικών προδιαγραφών µε τα αντίστοιχα ευρωπαϊκά συστήµατα, αφετέρου αυτό το σύστηµα δεν συνεπάγεται την αυτόµατη αναβάθµιση των ελληνικών ξενοδοχείων και την ποιοτική εξίσωσή τους µε ορισµένα ευρωπαϊκά. Σύµφωνα µε το άρθρο 1 1 του Π.. 43/2002 τα κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα (ξενοδοχεία) του άρθρου 2 1 Α του Ν. 2160/1993 κατατάσσονται ανάλογα µε τη λειτουργική τους µορφή, σε πέντε (5) το πολύ κατηγορίες αστέρων (5*,4*,3*,2*,1*), βάσει συστήµατος υποχρεωτικών προδιαγραφών και βαθµολογούµενων κριτηρίων. Οι λειτουργικές µορφές των ξενοδοχείων έχουν ως ακολούθως: Ξενοδοχείο κλασικού τύπου Το ξενοδοχείο κλασικού τύπου είναι ξενοδοχείο που περιλαµβάνει κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, παραµονής, εστίασης και αναψυχής πελατών, υπνοδωµάτια (τουλάχιστον δέκα) απλά ή µε ιδιαίτερα λουτρά και βοηθητικούς χώρους. Τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου ιδρύονται, εφόσον η σχετική χρήση επιτρέπεται από το ισχύον θεσµικό πλαίσιο, εντός σχεδίου πόλης, εντός πόλεων ή οικισµών µε εγκεκριµένο σχέδιο, και εντός οριοθετηµένων οικισµών χωρίς σχέδιο. Επίσης, µπορούν να ιδρυθούν εκτός σχεδίου αλλά εντός ΖΟΕ, εφόσον η ΖΟΕ προβλέπει τη συγκεκριµένη χρήση, ή εκτός σχεδίου. ιατάσσονται σε ένα κτίριο ή περισσότερα κτίρια ή συγκροτήµατα, τα οποία αποτελούν ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο οικόπεδο. Τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου κατατάσσονται σε πέντε κατηγορίες αστέρων: πέντε αστέρων (5*), τεσσάρων αστέρων (4*), τριών αστέρων (3*), δύο αστέρων (2*), ενός αστέρος (1*). Στην κατηγορία ενός αστέρος (1*) κατατάσσονται µόνο ξενοδοχεία που προέρχονται από µετατροπές υφιστάµενων κτιρίων και όχι ξενοδοχεία που ανεγείρονται 21 Βλ. Χατζηνικολάου Ε., ο.π., σελ

21 εξ υπαρχής. Εάν υφιστάµενο κτίριο µετατραπεί σε ξενοδοχείο κλασικού τύπου κατηγορίας 1*, δεν µπορεί να επεκταθεί µε προσθήκη δωµατίων και κλινών, όµως µπορεί να υποστεί προσθήκες µε σκοπό την βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών (προσθήκη λουτρών σε απλά δωµάτια, αύξηση κοινοχρήστων χώρων κλπ). Ξενοδοχείο τύπου µοτέλ Το ξενοδοχείο τύπου µοτέλ, όπως και το ξενοδοχείο κλασικού τύπου, είναι ξενοδοχείο που περιλαµβάνει κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, παραµονής, εστίασης και αναψυχής πελατών, υπνοδωµάτια (τουλάχιστον δέκα) απλά ή µε ιδιαίτερα λουτρά και βοηθητικούς χώρους. Τα ξενοδοχεία τύπου µοτέλ ιδρύονται, εφόσον η σχετική χρήση επιτρέπεται από τις κείµενες διατάξεις, εκτός σχεδίου αλλά εντός ΖΟΕ, ή εκτός σχεδίου, εκτός οικισµών και γενικά εκτός κατοικηµένων περιοχών ή στις παρυφές τέτοιων περιοχών, αλλά απαραιτήτως πρέπει να βρίσκονται επί οδικών αρτηριών µεγάλης κυκλοφορίας που ενώνουν µεγάλα αστικά ή τουριστικά κέντρα και εµφανίζουν σηµαντική κίνηση αυτοκινήτων (εθνικό επαρχιακό δίκτυο). ιατάσσονται σε ένα κτίριο ή περισσότερα κτίρια ή συγκροτήµατα, τα οποία αποτελούν ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο οικόπεδο και αποβλέπουν στην εξυπηρέτηση κατά κύριο λόγο όσων διακινούνται µε αυτοκίνητο. Υποχρεωτικά διαθέτουν εκτεταµένο χώρο στάθµευσης αυτοκινήτων, δηλαδή µία θέση αυτοκινήτου ανά δωµάτιο, και επιπλέον χώρο για στάθµευση τουριστικών λεωφορείων. Επίσης, µπορεί να διαθέτουν εκτεταµένο χώρο εστίασης και αναψυχής που απευθύνεται και σε διερχόµενους πελάτες. Επιτρέπεται, ακόµη, να διαθέτουν σταθµό βενζίνης. Τα ξενοδοχεία τύπου µοτέλ κατατάσσονται σε δύο κατηγορίες: τεσσάρων αστέρων (4*) και τριών αστέρων (3*). Ξενοδοχείο τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων Το ξενοδοχείο τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων είναι ξενοδοχείο που διαθέτει κοινόχρηστους χώρους υποδοχής και παραµονής, βοηθητικούς χώρους και περιλαµβάνει διαµερίσµατα ενός, δύο ή περισσοτέρων κυρίων χώρων µε πλήρες λουτρό και µικρό µαγειρείο. Τα ξενοδοχεία τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων ιδρύονται, εφόσον η σχετική χρήση επιτρέπεται από τις κείµενες διατάξεις, σε περιοχές εντός 21

22 σχεδίου πόλης (εντός πόλεων ή οικισµών µε εγκεκριµένο σχέδιο), εντός οριοθετηµένων οικισµών χωρίς σχέδιο, εκτός σχεδίου αλλά εντός ΖΟΕ ή εκτός σχεδίου. ιατάσσονται σε ένα κτίριο ή περισσότερα κτίρια ή συγκροτήµατα κτιρίων, τα οποία αποτελούν ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο οικόπεδο. Τα ξενοδοχεία τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων κατατάσσονται σε πέντε κατηγορίες αστέρων: πέντε αστέρων (5*), τεσσάρων αστέρων (4*), τριών αστέρων (3*), δύο αστέρων (2*), ενός αστέρος (1*). Στην κατηγορία ενός αστέρος (1*) κατατάσσονται µόνο ξενοδοχεία επιπλωµένων διαµερισµάτων που προέρχονται από µετατροπές υφιστάµενων κτιρίων και όχι ξενοδοχεία που ανεγείρονται εξ υπαρχής. Εάν υφιστάµενο κτίριο µετατραπεί σε ξενοδοχείο επιπλωµένων διαµερισµάτων κατηγορίας 1*, δεν µπορεί να επεκταθεί µε προσθήκη δωµατίων και κλινών, όµως µπορεί να υποστεί προσθήκες µε σκοπό την βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών (αύξηση κοινοχρήστων χώρων κλπ). Ξενοδοχείο κλασικού τύπου και επιπλωµένων διαµερισµάτων Το ξενοδοχείο κλασικού τύπου και επιπλωµένων διαµερισµάτων είναι το λεγόµενο ξενοδοχείο µικτού τύπου, το οποίο διαθέτει κοινόχρηστους χώρους υποδοχής και παραµονής, εστίασης και αναψυχής πελατών, βοηθητικούς χώρους καθώς και χώρους διανυκτέρευσης σε δωµάτια µε λουτρό ή σε διαµερίσµατα ενός, δύο ή περισσοτέρων κύριων χώρων µε πλήρες λουτρό και µικρό µαγειρείο. Το χαρακτηριστικό γνώρισµα αυτής της λειτουργικής µορφής µέγεθος που δεν µπορεί να είναι µικρότερο των τριακοσίων (300) κλινών. είναι το ελάχιστο Τα ξενοδοχεία µικτού τύπου ιδρύονται, εφόσον η σχετική χρήση επιτρέπεται από το ισχύον θεσµικό πλαίσιο, εκτός σχεδίου πόλης αλλά εντός ΖΟΕ ή εκτός σχεδίου. ιατάσσονται υποχρεωτικά σε πολλά κτίρια που αποτελούν ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο γήπεδο. Τα ξενοδοχεία µικτού τύπου κατατάσσονται στις κατηγορίες πέντε αστέρων (5*) και τεσσάρων αστέρων (4*). 22

23 1.5 Τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές Σύµφωνα µε το άρθρο 2 1, οι προδιαγραφές που περιλαµβάνονται στο Π.. 43/2002 διακρίνονται σε τεχνικές και λειτουργικές και είναι υποχρεωτικές, ενώ τα βαθµολογούµενα κριτήρια είναι προαιρετικά, αλλά συµµετέχουν στην τελική κατάταξη των ξενοδοχείων µέσω των µορίων που συγκεντρώνονται από τη βαθµολογία τους. Επίσης, οι τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές και τα βαθµολογούµενα κριτήρια των ξενοδοχείων κλασικού τύπου καθώς και των ξενοδοχείων τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων διαφοροποιούνται ανάλογα µε το εάν πρόκειται για «ξενοδοχεία πόλης» ή «ξενοδοχεία παραθερισµού». Ξενοδοχεία πόλης είναι αυτά που βρίσκονται σε περιοχή εντός σχεδίου πόλης ή εντός ορίων οικισµού, ενώ ξενοδοχεία παραθερισµού είναι αυτά που βρίσκονται σε περιοχή εκτός σχεδίου πόλης. Ξενοδοχείο, το οποίο βρίσκεται εντός σχεδίου πόλης ή εντός ορίων οικισµού, επιτρέπεται να θεωρηθεί ως παραθεριστικό και να καταταγεί σύµφωνα µε τα κριτήρια και τις προδιαγραφές των ξενοδοχείων παραθερισµού. Προκειµένου να συµβεί αυτό, απαιτείται αίτηση του επιχειρηµατία ξενοδόχου. Σύµφωνα µε το άρθρο 3 1, οι τεχνικές προδιαγραφές ορίζονται ανά λειτουργική µορφή (δηλαδή χωριστά για τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου, για τα ξενοδοχεία τύπου µοτέλ, για τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων και για τα ξενοδοχεία µικτού τύπου) και ανά κατηγορία αστέρων, και είναι υποχρεωτικές για τη λειτουργική µορφή και την κατηγορία στην οποία πρόκειται να καταταγεί το κατάλυµα, µε εξαίρεση την µεταβατική διάταξη του άρθρου 5 2 που αφορά στα υφιστάµενα κατά τη δηµοσίευση του ιατάγµατος ξενοδοχεία. Οι λειτουργικές προδιαγραφές, όπως αναφέρεται στην 4 του ίδιου άρθρου, ορίζονται ανά λειτουργική µορφή και κατηγορία και είναι υποχρεωτικές για τη λειτουργική µορφή και την κατηγορία στην οποία πρόκειται να καταταγεί το κατάλυµα. Τα βαθµολογούµενα κριτήρια ορίζονται ανά λειτουργική µορφή και κατηγορία και βαθµολογούνται µε αριθµό µορίων που ορίζεται ανά κριτήριο. Επίσης, είναι 23

24 υποχρεωτικό το προς κατάταξη κατάλυµα να πληροί τουλάχιστον το συνολικό αριθµό µορίων που συνιστά τη «βάση» της κατηγορίας στην οποία πρόκειται να καταταγεί. Σύµφωνα µε το άρθρο 2, οι υποχρεωτικές τεχνικές προδιαγραφές ορίζονται σε πίνακες στο Παράρτηµα Α του ιατάγµατος και αποτελούνται από: Μέγιστες επιτρεπόµενες δυναµικότητες ανά λειτουργική µορφή και κατηγορία. Προδιαγραφές καταλληλότητας οικοπέδου τόσο στην περίπτωση οικοπέδων εντός σχεδίου ή εντός οικισµού όσο και στην περίπτωση οικοπέδων εκτός σχεδίου. Κτιριοδοµικές προδιαγραφές ανά λειτουργική µορφή και κατηγορία. Αντιστοίχως, οι υποχρεωτικές λειτουργικές προδιαγραφές ορίζονται στο Παράρτηµα Β. Σύµφωνα µε το άρθρο 4, τα βαθµολογούµενα κριτήρια των ξενοδοχείων και τα µόρια που αντιστοιχούν σε κάθε ένα από αυτά ορίζονται ανά λειτουργική µορφή και κατηγορία στο Παράρτηµα Γ του ιατάγµατος. Το προς κατάταξη ξενοδοχείο θα πρέπει µέσα από την εφαρµογή των βαθµολογούµενων κριτηρίων να συγκεντρώνει έναν ελάχιστο αριθµό µορίων που αποτελεί τη «βάση» της κατηγορίας στην οποία πρόκειται να καταταγεί. Η βάση ορίζεται ανά λειτουργική µορφή (χωριστά για τα ξενοδοχεία πόλης και τα παραθεριστικά όπου αυτό απαιτείται, δηλαδή στα ξενοδοχεία κλασικού τύπου και στα ξενοδοχεία τύπου επιπλωµένων διαµερισµάτων) και ανά κατηγορία στο Παράρτηµα του ιατάγµατος. Ο επιχειρηµατίας ξενοδόχος επιλέγει από το σύνολο των βαθµολογούµενων κριτηρίων, εκείνα που εξασφαλίζουν την κάλυψη της βάσης. 1.6 ιαδικασία κατάταξης Η κατάταξη ξενοδοχείου σε συγκεκριµένη λειτουργική µορφή και κατηγορία πραγµατοποιείται εφόσον: Πληρούνται οι τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές της αντίστοιχης λειτουργικής µορφής και κατηγορίας, σύµφωνα µε τα αντίστοιχα παραρτήµατα. Το ξενοδοχείο συγκεντρώνει από τα βαθµολογούµενα κριτήρια τον ελάχιστο αριθµό µορίων που αποτελεί τη «βάση» αυτής της κατηγορίας προκειµένου για τη συγκεκριµένη λειτουργική µορφή. 24

25 Ένα ιδιαίτερα σηµαντικό σηµείο είναι η περίπτωση όπου ξενοδοχείο πληροί µεν τις τεχνικές προδιαγραφές της κατηγορίας, στην οποία ζητείται η κατάταξη, αλλά δεν καλύπτει τη βάση των βαθµολογούµενων κριτηρίων της ίδιας κατηγορίας. Σε αυτή την περίπτωση, το ξενοδοχείο κατατάσσεται στην κατηγορία, στην οποία αντιστοιχεί ο αριθµός µορίων που συγκεντρώνει από τα βαθµολογούµενα κριτήρια. Τέλος, υπάρχει µία εξαίρεση για κατάταξη ξενοδοχείου σε κατηγορία, της οποίας δεν πληροί το σύνολο των τεχνικών προδιαγραφών. Σε αυτή την περίπτωση, επιτρέπεται η κατάταξη του σε αυτή την κατηγορία, εφόσον πληροί σωρευτικά ορισµένες προϋποθέσεις που ορίζονται στο άρθρο 5 2 του Π.. Η κατάταξη των ξενοδοχείων πραγµατοποιείται σύµφωνα µε τις διαδικασίες που προβλέπουν οι διατάξεις των παραγράφων 1,2,3 και 5 του Π.. 43/2002. Αρχικά, απαιτείται έγκριση της αρχιτεκτονικής µελέτης βάσει των εκάστοτε ισχυουσών προδιαγραφών. Επίσης, πριν από την έναρξη της λειτουργίας, ο επιχειρηµατίας υποβάλλει υπεύθυνη δήλωση ότι τηρεί τις προδιαγραφές που ορίζονται σύµφωνα µε τις κείµενες διατάξεις. Στο άρθρο 7 του Π.. προβλέφθηκαν µεταβατικές διατάξεις προκειµένου να υπάρξει ενιαία, εύρυθµη και οµαλή ανακατάταξη των υφιστάµενων ξενοδοχείων σε κατηγορίες αστέρων. Είναι χαρακτηριστικό ότι κατά την πρώτη εφαρµογή των διατάξεων του Π.. 43/2002, η ανακατάταξη των υφιστάµενων ξενοδοχείων (από το σύστηµα των τάξεων σε αυτό των αστέρων) έγινε µε ευθύνη του ΕΟΤ. Αυτές οι διατάξεις σε συνδυασµό µε το άρθρο 16 του Ν. 3190/2003 «Υπαίθριο εµπόριο και άλλες διατάξεις» (που αντικατέστησε ορισµένες από αυτές) παρέχουν κατευθύνσεις για την ανακατάταξη. Ειδικότερα, προβλέπεται ότι: Η έκδοση των νέων σηµάτων πραγµατοποιείται από τον ΕΟΤ που µπορεί οποιαδήποτε στιγµή να διενεργεί ελέγχους προκειµένου να διαπιστώνεται η νοµιµότητα της κατάταξης. Από 01/01/2006 η κατάταξη των ξενοδοχείων γίνεται από φορείς διαπιστευµένους από την Α.Ε. «Εθνικό Σύστηµα ιαπίστευσης». Σε περίπτωση που οι αρµόδιες υπηρεσίες διαπιστώσουν ότι η κατάταξη από τον διαπιστευµένο φορέα έγινε σε κατηγορία ανώτερη από την προσήκουσα, 25

26 ανακαλούν το ειδικό σήµα λειτουργίας, κατατάσσουν το κατάλυµα στην προσήκουσα κατηγορία και επιβάλλουν πρόστιµο ευρώ ανά δωµάτιο κατά του φορέα αυτού. Τόσο ο ΕΟΤ όσο και το ΞΕΕ µπορούν να διαπιστευθούν από την Α.Ε. «Εθνικό Σύστηµα ιαπίστευσης» και να εκδίδουν πιστοποιητικά κατάταξης. 1.7 Οι καινοτοµίες του συστήµατος κατάταξης Οι ρυθµίσεις του Ν. 3190/2003 αποτελούν σηµείο αναφοράς στην τουριστική νοµοθεσία, καθώς εισήγαγαν ορισµένες καινοτοµίες αµφίβολης σκοπιµότητας, όπως 22 : Η «αυτοκατάταξη» των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων, τουλάχιστον µέχρι την εφαρµογή της διαδικασίας πιστοποίησης από διαπιστευµένους από την Α.Ε. «Εθνικό Σύστηµα ιαπίστευσης» φορείς. Στην περίπτωση που δεν πληρούνται οι λειτουργικές προδιαγραφές και δεν καλύπτεται η βάση των βαθµολογούµενων κριτηρίων, το ηµόσιο δεν µπορεί να απορρίψει την κατηγορία αστέρων που προέκυψε από την αυτοκατάταξη του ξενοδοχείου. Η ανάθεση της διαδικασίας της κατάταξης των ξενοδοχείων και σε ιδιωτικούς φορείς, διαπιστευµένους από την Α.Ε. «Εθνικό Σύστηµα ιαπίστευσης». Ουσιαστικά πρόκειται για µία διοικητική αρµοδιότητα που ασκούσαν µέχρι τότε ο ΕΟΤ και οι ΠΥΤ. Η υποχρεωτική συµµετοχή διαπιστευµένων φορέων στη διαδικασία της κατάταξης προκειµένου να χορηγείται το ειδικό σήµα λειτουργίας σε ξενοδοχεία. Ο καθορισµός του ύψους της τιµής που θα καταβάλλουν οι επιχειρήσεις, µε υπουργική απόφαση, για τη χορήγηση του πιστοποιητικού καθώς και η µορφή και το περιεχόµενου του πιστοποιητικού. ηλαδή, µε αυτόν τον τρόπο θεσπίζεται µια µορφή διατίµησης των υπηρεσιών που παρέχουν οι διαπιστευµένοι φορείς. 22 Βλ. Χατζηνικολάου Ε., ο.π., σελ

27 Σε πρακτικό επίπεδο αυτό σηµαίνει ότι ο ΕΟΤ διαπιστεύεται για το σύστηµα κατάταξης που ο ίδιος κατήρτισε. Είναι χαρακτηριστικό ότι: «ο ΕΟΤ µπορεί να αποτελέσει φορέα διαπίστευσης, εφόσον ακολουθήσει το ισχύον σύστηµα διαπίστευσης, σύµφωνα µε το οποίο θα πρέπει να τον πιστοποιήσει άλλος φορέας». Αυτό είναι µία κατάσταση αρκετά οξύµωρη. Σε αντίθεση µε τον ΕΟΤ, οι φορείς που υποβάλλουν αίτηση για διαπίστευση, περιλαµβανοµένου και του ΞΕΕ, δεν διαθέτουν αφενός την κατάλληλη τεχνογνωσία και το εξειδικευµένο ανθρώπινο δυναµικό, αφετέρου την εµπειρία που απαιτείται σε αυτές τις περιπτώσεις. Συνεπώς, ελλοχεύει ο κίνδυνος να µην υπάρξει ενιαία και οµοιόµορφη εφαρµογή των λειτουργικών προδιαγραφών και των βαθµολογούµενων κριτηρίων από τους διάφορους διαπιστευµένους φορείς 23. Κεφάλαιο 2: Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2.1 Εννοιολογική προσέγγιση της ποιότητας Ένα σηµαντικό στοιχείο αξιολόγησης και επιλογής ενός προϊόντος ή µιας υπηρεσίας είναι η ποιότητά του. Τις περισσότερες φορές επιλέγουµε ένα προϊόν/υπηρεσία, επειδή θεωρούµε ότι η ποιότητα του ανταποκρίνεται τόσο στις προσδοκίες όσο και στις απαιτήσεις µας. Είναι ιδιαίτερο σηµαντικό για µια επιχείρηση, όπως για παράδειγµα η περίπτωση ενός ξενοδοχείου, να κατανοήσει τι είναι ποιότητα όχι µόνο για την εύρυθµη και αποτελεσµατική λειτουργία της, αλλά και για τους πελάτες της. Η ποιότητα ενός προϊόντος/υπηρεσίας αντικατοπτρίζεται στα χαρακτηριστικά του και ιδίως όταν αυτά ακολουθούν συγκεκριµένες προδιαγραφές (π.χ. τεχνικά χαρακτηριστικά) και τελικά ικανοποιούν σε µεγάλο βαθµό ή πλήρως τις προσδοκίες των πελατών. Ουσιαστικά, οι επιχειρήσεις έχουν στο επίκεντρο της λειτουργίας και της παραγωγικής τους διαδικασίας την ποιότητα, καθώς µε αυτό τον τρόπο όχι µόνο 23 Βλ. Χατζηνικολάου Ε., ο.π., σελ

28 µεγιστοποιούν τα κέρδη τους, αλλά και αποκτούν σταθερή πελατεία. Το λεγόµενο «value for money», δηλαδή το να παίρνει κάποιος αυτό που πραγµατικά πληρώνει, περικλείει όλη την ουσία της έννοιας «ποιότητα υπηρεσιών». Η ποιότητα είναι µια δυναµική και πολυδιάστατη έννοια που χρήζει διπλής ανάγνωσης, καθώς µία επιχείρηση δεν πρέπει να αρκείται στον προσδιορισµό της ποιότητας µόνο για την ίδια, αλλά και για τον δυνητικό πελάτη. Αυτό είναι απαραίτητο στοιχείο προκειµένου να καταστεί αρκετά ανταγωνιστική και να εξασφαλίσει µία κερδοφόρα πορεία. «Η ποιότητα θα είναι η µοναδική εφαλτήρια δύναµη για τις επιχειρήσεις προκειµένου να είναι σε θέση να ανταποκριθούν στις προκλήσεις του µέλλοντος» 24. Έχουν δοθεί αρκετοί και ενδιαφέροντες ορισµοί για την έννοια της ποιότητας, όπως 25 : Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ικανοποιούν πλήρως ή και ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών. Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που συµµορφώνονται µε δεδοµένες προδιαγραφές. Ο πιο σύγχρονος, ευέλικτος και αποτελεσµατικός τρόπος διοίκησης µιας επιχείρησης. Προσαρµογή στις ανάγκες των πελατών. Τελειότητα στην προσπάθεια προκειµένου να ικανοποιηθούν οι πελάτες. Το να µένει ευχαριστηµένος ο πελάτης από τις υπηρεσίες που λαµβάνει βάσει της προσωπικών του προσδοκιών. «Value for money», το να πληρώνεις για αυτό που πραγµατικά παίρνεις. 24 Βλ. Kanampully J. and Suhartanto D., Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image, International Journal of Marketing, Βλ. Τσιότρα Γ., Βελτίωση της ποιότητας, Αθήνα, 1995, σελ

29 2.2 Ο ρόλος της ποιότητας Η ποιότητα ως ένα θέµα ζωτικής σηµασίας για την λειτουργία µιας επιχείρησης αποτελεί το κλειδί για τη δηµιουργία και προσφορά ανταγωνιστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Απαιτεί διαρκή και εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναµικού και χρήση σύγχρονων µεθόδων διοίκησης και παραγωγής. Οι ξενοδοχειακές µονάδες που συνδυάζουν ανταγωνιστικό επίπεδο τιµών και ποιότητας έχουν µεγάλες πιθανότητες να αξιολογηθούν θετικά από τους πελάτες και τελικά να επιλεχθούν για την ικανοποίηση των αναγκών τους (διαµονή, εστίαση κ.α.). Προκειµένου να πετύχουν αυτό το στόχο οι επιχειρήσεις επιδιώκουν να αφουγκρασθούν κατά κάποιο τρόπο τις ανάγκες, τις επιθυµίες και τις προσδοκίες των πελατών τους. Συγκριτικά µε τους παρόχους τουριστικών υπηρεσιών, οι πελάτες έχουν συχνά διαφορετικές προσδοκίες, επιθυµίες και αντιλήψεις σχετικά µε την ποιότητα. Συνεπώς, η επιλογή ενός ξενοδοχείου έγκειται σε διάφορους παράγοντες, όπως είναι ενδεικτικά τα υλικά και εµπράγµατα στοιχεία, η άµεση εξυπηρέτηση, η συνέπεια και η αξιοπιστία του ξενοδοχείου, η δυνατότητα του προσωπικού να «µπαίνει» στη θέση του πελάτη και να καταλαβαίνει τις ανάγκες του, η δηµιουργία ενός κλίµατος εµπιστοσύνης και η επίλυση των προβληµάτων που ενδεχοµένως προκύπτουν Η ποιότητα των υπηρεσιών στα κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα Τα ξενοδοχεία οφείλουν να ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών τους, εφόσον επιδιώκουν να έχουν επικερδή λειτουργία και να βρίσκονται σε υψηλό ανταγωνιστικό επίπεδο. Το θέµα της ικανοποίησης συνδέεται άµεσα µε την παροχή ποιοτικών αγαθών και υπηρεσιών. Εποµένως, απαιτείται η χρήση των κατάλληλων τεχνικών διοίκησης, η 26 Βλ. Τσιότρα, ο.π. 29

30 εκπαίδευση του προσωπικού και η δηµιουργία συνθηκών συνεργασίας προκειµένου το ξενοδοχείο να είναι µία βιώσιµη και άκρως ανταγωνιστική επιχείρηση. Σε αυτό το πλαίσιο, ο Παγκόσµιος Οργανισµός Τουρισµού έχει δώσει τον ακόλουθο ορισµό για την έννοια της ποιότητας στον τουρισµό (WTO, Επιτροπή Στήριξης Ποιότητας, 6 η συνάντηση στο Βαραντέρο της Κούβας, 9-10 Μαΐου 2003): «το αποτέλεσµα µιας διεργασίας που υποδηλώνει την ικανοποίηση από όλα τα νόµιµα προϊόντα και τις απαιτούµενες υπηρεσίες, απαιτήσεις και προσδοκίες του καταναλωτή, σε µια αποδεκτή τιµή, σε συνδυασµό µε τα βαθύτερα συστατικά της ποιότητας, όπως είναι ασφάλεια, υγιεινή, προσβασιµότητα, διαφάνεια, αυθεντικότητα και αρµονία της τουριστικής δραστηριότητας σε σχέση µε το ανθρώπινο και φυσικό περιβάλλον». Η ποιότητα κατέχοντας πρωτεύοντα ρόλο στην παροχή υπηρεσιών στα κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα, αποτελεί βασικό συστατικό στοιχείο της καλής διοίκησης και της αποτελεσµατικής λειτουργίας τους. Συνδέεται άµεσα τόσο µε την πορεία των ξενοδοχείων στο επιχειρηµατικό περιβάλλον όσο και µε τον βαθµό ικανοποίησης των πελατών. Τα τελευταία χρόνια στον τουριστικό τοµέα παρέχεται ένα µεγάλο εύρος υπηρεσιών λόγω της χρήσης των νέων τεχνολογιών και πληροφοριακών συστηµάτων. Αυτό έχει ως αποτέλεσµα ο πελάτης να έχει αρκετά υψηλές απαιτήσεις, καθώς πλέον είναι καλύτερα πληροφορηµένος σχετικά µε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα, µέσω της χρήσης του διαδικτύου, και εµφανίζεται ιδιαίτερα επιλεκτικός, καθώς µπορεί να διαλέξει από µία πληθώρα επιλογών. Το ξενοδοχειακό δυναµικό της Ελλάδας ανέρχεται σε µονάδες µε συνολική δυναµικότητα κλινών , γεγονός που σηµαίνει ότι υπάρχουν διαφόρων ειδών καταλύµατα που προσφέρουν υπηρεσίες ποικίλου είδους και ποιότητας. Οι ξενοδοχειακές µονάδες στην προσπάθεια για την βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών τους, ώστε να προσελκύουν συνεχώς πελατεία, πρέπει να λαµβάνουν υπόψη τους ορισµένους παράγοντες που διασφαλίζουν την επιτυχία 27 : 27 Βλ. Βαρβαρέσο Σ., Τουρισµός: έννοιες, µεγέθη, δοµές, Journal: Αρχείο Οικονοµικής Ιστορίας, 2000, και Σωτηριάδη Μ., ο.π. 30

31 Χρήση σύγχρονων και κατάλληλων εργαλείων και τεχνικών management. Προσήλωση στο στόχο και συνεχή προσπάθεια για την επίτευξη του καλύτερου δυνατού αποτελέσµατος. Επιχειρηµατικό πνεύµα και κατάλληλη εταιρική κουλτούρα. ιαρκής επιµόρφωση και αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναµικού για άµεση και αποτελεσµατική αντιµετώπιση των προβληµάτων ποιότητας. 2.4 Η ποιότητα από την πλευρά των ξενοδοχείων Μια ξενοδοχειακή επιχείρηση θα πρέπει απαραιτήτως να προσφέρει ποιοτικές υπηρεσίες προκειµένου να διαθέτει ικανοποιηµένους πελάτες, οι οποίοι ενδέχεται να γίνουν «πιστοί» στο συγκεκριµένο ξενοδοχείο και να µεταφέρουν τις εµπειρίες τους και σε άλλους. Με αυτό τον τρόπο το ξενοδοχείο αποκτά συνεχώς σταθερή πελατεία, βελτιώνει την εικόνα του και γίνεται ευρύτερα γνωστό. Άλλωστε, οι ξενοδοχειακές µονάδες επιδιώκουν την ικανοποίηση των πελατών τους, την απόκτηση πιστής πελατείας, την αύξηση των κερδών τους και συνακολούθως του µεριδίου τους στη σχετική αγορά. Το κλειδί σε αυτή την διαδικασία είναι η ποιότητα. Σύµφωνα µε τον Καραβούλη, «η υψηλή ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών είναι ένας καθοριστικός παράγοντας κερδοφορίας στα ξενοδοχεία, δεδοµένου ότι αποφέρει µεγαλύτερες αποδόσεις από την πλευρά των υψηλότερων διανυκτερεύσεων και τιµών» 28. Η ποιότητα εξασφαλίζεται όταν η παρεχόµενη υπηρεσία προσπαθεί να καλύψει σε µεγάλο βαθµό τις ανάγκες και τις επιθυµίες των πελατών. ηλαδή, οι υπηρεσίες θεωρούνται ποιοτικές από τον πελάτη, όταν η επιχείρηση συναντά ή ξεπερνά τις προσδοκίες που έχει διαµορφώσει ο πελάτης 29. Στη σηµερινή εποχή, ο πελάτης είναι πλήρως ενηµερωµένος για τις προσφερόµενες υπηρεσίες και τις τιµές τους µέσω της χρήσης του διαδικτύου και συνεπώς περισσότερο 28 Βλ. Καραβούλη Σ., Οι προσδοκίες και αντιλήψεις των εισερχόµενων τουριστών για την παρεχόµενη ποιότητα υπηρεσιών στα ελληνικά ξενοδοχεία, 2001, σελ Βλ. Harvard Business Review, Service management, 1991, p