Περιγραφή Υπηρεσιών. IBM Cloud. 1. Υπηρεσίες Cloud. 1.1 IBM Cloud UI. 1.2 Χρήση Υπηρεσιών Cloud

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσιών IBM Cloud Στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών περιγράφονται οι Υπηρεσίες Cloud για το IBM Cloud (παλιότερα γνωστό με την επωνυμία Bluemix) που είναι διαθέσιμες στον Πελάτη. Με τον όρο "Πελάτης" νοούνται το συμβαλλόμενο μέρος, οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες του και οι αποδέκτες της Υπηρεσίας Cloud. 1. Υπηρεσίες Cloud Το IBM Cloud περιλαμβάνει Υπηρεσίες Πλατφόρμας και Υπηρεσίες Υποδομής που επιτρέπουν στον Πελάτη να θέσει σε εφαρμογή επιλεγμένες υπηρεσίες και περιεχόμενο του Πελάτη, συμπεριλαμβανομένων εφαρμογών και δεδομένων του Πελάτη, στο δημόσιο περιβάλλον προσφορών cloud της IBM. Το IBM Cloud υποστηρίζει επίσης την όποια υβριδική στρατηγική cloud του Πελάτη παρέχοντας προσφορές αποκλειστικής και τοπικής χρήσης, οι οποίες επιτρέπουν στον Πελάτη να θέσει επιλεγμένες υπηρεσίες σε εφαρμογή στο περιβάλλον ενός αποκλειστικής χρήσης κέντρου πληροφοριακών συστημάτων της IBM ή απευθείας στην τοπική υποδομή πληροφορικής του Πελάτη. Οι Υπηρεσίες Πλατφόρμας (Platform Services) παρέχουν στον Πελάτη τη δυνατότητα να σχεδιάζει, να αναπτύσσει και να υλοποιεί ταχύτερα επιχειρηματικές εφαρμογές παρέχοντας πρόσβαση σε ένα ευρύ χαρτοφυλάκιο συνθέσιμων Υπηρεσιών Cloud. Οι Υπηρεσίες Υποδομής (Infrastructure Services) παρέχουν τη δυνατότητα πρόσβασης σε υπολογιστικούς, αποθηκευτικούς και δικτυακούς πόρους που επιτρέπουν στον Πελάτη τη γρήγορη ετοιμασία ή εγκατάσταση περιβαλλόντων πληροφορικής για την υποδομή Cloud. Οι Υπηρεσίες Πλατφόρμας και Υποδομής βρίσκονται υπό την αυτοδιαχείριση του Πελάτη, η οποία περιλαμβάνει την επιλογή των διαθέσιμων κέντρων πληροφοριακών συστημάτων και την επιλογή, παραμετροποίηση και διαχείριση των υπηρεσιών (όπως π.χ. υπηρεσίες ασφάλειας, εφεδρικής αποθήκευσης, αυτόματης μεταγωγής, αποκατάστασης και παρακολούθησης) οι οποίες κρίνονται απαραίτητες από τον Πελάτη για την κάλυψη των δικών του απαιτήσεων και των απαιτήσεων των εφαρμοστέων νόμων, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων αναφορικά με την προστασία δεδομένων και άλλων κανονιστικών απαιτήσεων για τα φορτία εργασίας και το σύνολο του Περιεχομένου του Πελάτη. 1.1 IBM Cloud UI Τα περιβάλλοντα χρήστη (UI) του IBM Cloud (IBM Cloud UI) αποτελούνται από ηλεκτρονικές πύλες (portals), εφαρμογές για φορητές συσκευές, API, περιβάλλοντα γραμμής εντολών ή, όπου διατίθεται, την βοηθούμενη υποβολή παραγγελιών (υποβολή παραγγελιών του Πελάτη με τη βοήθεια του προσωπικού υποστήριξης πωλήσεων της IBM). Το IBM Cloud UI, η παρεχόμενη υποστήριξη και άλλες σχετικές πληροφορίες ενδέχεται να παρέχονται μόνο στην Αγγλική γλώσσα και η Αγγλική εκδοχή των εν λόγω πληροφοριών υπερισχύει σε περίπτωση που έρχεται σε αντίθεση με μια μεταφρασμένη εκδοχή τους. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για τις ενέργειες των εξουσιοδοτημένων χρηστών του Πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της εκ μέρους τους χρήσης και των σχετικών με την εν λόγω χρήση χρεώσεων. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αποθήκευση, συντήρηση και προστασία όλων των κλειδιών πρόσβασης που δημιουργούνται για κάθε Υπηρεσία Cloud. 1.2 Χρήση Υπηρεσιών Cloud Για συγκεκριμένες υπηρεσίες και προσφορές IBM Cloud ισχύουν πρόσθετοι όροι, όπως π.χ. επίπεδα παροχής υπηρεσιών, διατάξεις αναφορικά με την επεξεργασία και την προστασία δεδομένων ή πληροφορίες για το λογισμικό ενεργοποίησης. Οι εν λόγω όροι παρέχονται σε μια πρόσθετη Περιγραφή Υπηρεσιών ("Πρόσθετη Περιγραφή Υπηρεσιών") που διατίθεται μέσω του IBM UI και αντικαθιστούν τις όποιες αντιφατικές διατάξεις της παρούσας Περιγραφής Έργου για τη βασική υπηρεσία IBM Cloud. Η IBM μπορεί να καταστήσει διαθέσιμες υπηρεσίες μη-ibm που παρέχονται από τρίτο πάροχο υπηρεσιών βάσει των συμβατικών όρων του εν λόγω παρόχου, οι οποίοι αποκαλύπτονται στο IBM Cloud UI ή μέσω μιας διασύνδεσης με τον ιστότοπο του παρόχου. Η IBM δεν είναι συμβαλλόμενο μέρος τέτοιων συμβάσεων και δεν φέρει ευθύνη για την παροχή ή την υποστήριξη των υπηρεσιών τρίτων, ακόμα και εάν η τιμολόγησή τους γίνεται από την ΙΒΜ. Η εφαρμογή και χρήση των Υπηρεσιών Cloud από τον Πελάτη συνιστά συμφωνία της IBM με οποιουσδήποτε πρόσθετους όρους ή όρους τρίτων παρόχων. Στον Πελάτη συνιστάται να μελετά τους πρόσθετους όρους ή τους όρους τρίτων παρόχων προτού προβεί στην υποβολή παραγγελίας ή στην εφαρμογή της υπηρεσίας. i (11/2017) Σελίδα 1 από 11

2 Ορισμένες Υπηρεσίες Cloud επιτρέπουν στον Πελάτη να χρησιμοποιεί παρεχόμενο λογισμικό τρίτων υπό την προϋπόθεση ότι ο Πελάτης έχει αποκτήσει χωριστά τις απαιτούμενες άδειες χρήσης. Προβαίνοντας στην τροφοδότηση τέτοιων Υπηρεσιών Cloud, ο Πελάτης βεβαιώνει ότι διαθέτει και θα εξακολουθεί να διαθέτει όλες τις απαιτούμενες άδειες χρήσης από τον αντίστοιχο τρίτο πάροχο. Για προϊόντα της Microsoft που χρησιμοποιούνται σε κοινόχρηστους εξυπηρετητές με χρήση των αδειών χρήσης που απέκτησε χωριστά, ο Πελάτης πρέπει να ακολουθεί τις διαδικασίες της Microsoft και να συμπληρώσει το ηλεκτρονικό έντυπο "Mobility Verification Form" στον ιστότοπο της Microsoft (όπως ορίζεται στους όρους της Microsoft για Τρίτους Παρόχους Υπηρεσιών). Η IBM θα παρέχει στον Πελάτη μέσω του IBM Cloud UI ειδοποίηση τουλάχιστον 30 ημέρες πριν από οποιεσδήποτε αλλαγές στις Περιγραφές Υπηρεσιών ή πριν από την απόσυρση μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας. Η συνεχόμενη χρήση των Υπηρεσιών Cloud μετά την ημερομηνία έναρξης ισχύος των αλλαγών συνιστά αποδοχή των όποιων αναθεωρημένων τιμών ή όρων από τον Πελάτη. Η IBM μπορεί να δώσει στον Πελάτη μια μεταβατική περίοδο κατά τη διάρκεια της οποίας ο Πελάτης μπορεί να συνεχίσει να χρησιμοποιεί τις υπάρχουσες περιπτώσεις χρήσης μιας υπηρεσίας που αποσύρθηκε. Για εκείνες τις υπηρεσίες που προσδιορίζονται ως υπηρεσίες Επιπέδου 1 (Tier 1) στο IBM Cloud UI, η IBM δεν θα αποσύρει την υπηρεσία χωρίς να καταστήσει διαθέσιμη μια υπηρεσία ισοδύναμης λειτουργικότητας ή να παράσχει ειδοποίηση απόσυρσης τουλάχιστον πέντε έτη πριν την ημερομηνία έναρξης ισχύος της εν λόγω απόσυρσης. Σε περίπτωση απενεργοποίησης ή τροποποίησης ενός API από την IBM, η IBM θα καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες να παρέχει 1) εκ των προτέρων ειδοποίηση για την εν λόγω αλλαγή και 2) συνεχόμενη υποστήριξη για παλιότερες εκδόσεις του API για εύλογο χρονικό διάστημα, εκτός εάν υπάρχουν κίνδυνοι ή κόστη λειτουργικού ή νομικού χαρακτήρα, ή κίνδυνοι που αφορούν στην ασφάλεια. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί να αναφέρει τον Πελάτη δημοσίως ως συνδρομητή των Υπηρεσιών Cloud σε διαφημίσεις και σε δημοσιεύσεις στον τύπο. 1.3 Ετοιμασία και Συντήρηση Για προσφορές τοπικής χρήσης, ο Πελάτης θα παρέχει μια τοπική υποδομή cloud στους υπολογιστές του Πελάτη, σε συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις που ορίζονται σε μια Πρόσθετη Περιγραφή Υπηρεσιών ή στην ιστοσελίδα οι οποίες μπορεί κατά διαστήματα να ενημερώνονται από την IBM. Ο Πελάτης συμφωνεί να παρέχει στην IBM πλήρη πρόσβαση και τον πλήρη έλεγχο της απαιτούμενης υποδομής cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου ισχύος της Υπηρεσίας Cloud, εκτός εάν απαιτείται η διατήρηση της δυνατότητας πρόσβασης του Πελάτη για την εκτέλεση υποχρεωτικών δραστηριοτήτων συντήρησης και υποστήριξης στην εν λόγω υποδομή, όπως περιγράφεται στις εν λόγω απαιτήσεις. Η IBM θα συντηρεί και θα ενημερώνει τις δημόσιες περιπτώσεις χρήσης των Υπηρεσιών Cloud σε τακτική βάση κατά τη διάρκεια προγραμματισμένων χρονικών διαστημάτων συντήρησης, τα οποία θα δημοσιεύονται στην τεκμηρίωση υποστήριξης που καθίσταται διαθέσιμη μέσω του IBM Cloud UI. Η IBM θα εγκαθιστά ενημερώσεις λογισμικού στα τοπικά και αποκλειστικής χρήσης περιβάλλοντα του Πελάτη σε εκ των προτέρων προγραμματισμένες ημερομηνίες και ώρες και με έγκαιρη ειδοποίηση προς τον Πελάτη, με σκοπό την εύλογη διατήρηση των εν λόγω περιβαλλόντων στο ίδιο επίπεδο έκδοσης με τις δημόσιες περιπτώσεις χρήσης τους, όπως περιγράφεται στις ιστοσελίδες και και στην αντίστοιχη Πρόσθετη Περιγραφή Υπηρεσιών. Οι πληροφορίες αυτές μπορεί κατά διαστήματα να ενημερώνονται από την ΙΒΜ. 1.4 Δικτυακή Πρόσβαση Οι Υπηρεσίες Υποδομής συνδέονται στο ιδιωτικό δίκτυο του IBM Cloud, στο δημόσιο δίκτυο (με την εξαίρεση υπηρεσιών που κατά κανόνα δεν εκτίθενται στο δημόσιο δίκτυο) και στο εσωτερικό διαχειριστικό δίκτυο της IBM και συσχετίζονται με ένα ιδιωτικό VLAN που προορίζεται για αποκλειστική χρήση από τον Πελάτη. Ο Πελάτης μπορεί να έχει τη δυνατότητα να απενεργοποιήσει την πρόσβαση στο δημόσιο δίκτυο, όπως περιγράφεται στην τεκμηρίωση (η οποία καθίσταται διαθέσιμη μέσω του IBM Cloud UI). Το ιδιωτικό δίκτυο επιτρέπει μια σύνδεση VPN για διαχειριστική πρόσβαση, την επικοινωνία εντός εφαρμογών, την επικοινωνία από διαφορετικά σημεία των κέντρων πληροφοριακών συστημάτων/παράδοσης υπηρεσιών και την πρόσβαση στις κοινόχρηστες Υπηρεσίες Υποδομής. Το διαχειριστικό VPN παρέχει στον Πελάτη τη δυνατότητα διαχείρισης και χειρισμού των υπηρεσιών που έχει παραγγείλει, καθώς και τη δυνατότητα μεταφόρτωσης (upload/download) και διαχείρισης περιεχομένου. Ο Πελάτης δεν διαθέτει δικαιώματα κυριότητας ή μεταβίβασης επί οποιασδήποτε διεύθυνσης IP που έχει παραχωρηθεί στον Πελάτη και δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιεί διευθύνσεις IP ή VLANs που δεν έχουν παραχωρηθεί στον Πελάτη ή εγκριθεί από την IBM. Η πολιτική της IBM αναφορικά με τις διευθύνσεις IP i (11/2017) Σελίδα 2 από 11

3 (IP Address Policy, η οποία διατίθεται στη διεύθυνση διέπει τη χρήση και την παροχή διευθύνσεων IP, συμπεριλαμβανομένων των διευθύνσεων IP που παρέχονται από τον Πελάτη. Εάν η παροχή μιας Υπηρεσίας Υποδομής ανασταλεί, εξαιτίας κάποιας παραβίασης, η πρόσβαση στο δημόσιο ή ιδιωτικό δίκτυο μπορεί να είναι απενεργοποιημένη μέχρι την επίλυση της παραβίασης που προκάλεσε την αναστολή. Μπορεί να διατίθεται η δυνατότητα προσωρινής πρόσβασης στο VLAN του ιδιωτικού δικτύου έως ότου επιλυθεί μια παραβίαση. Μετά την ακύρωση των Υπηρεσιών Cloud που κάνουν χρήση τέτοιων διευθύνσεων IP, ο Πελάτης πρέπει να πάψει να χρησιμοποιεί τις διευθύνσεις IP που του έχουν παραχωρηθεί από την ΙΒΜ και να αφαιρέσει τις παραπομπές στο DNS για τα ονόματα τομέα (domain names) του Πελάτη από τις ακυρωμένες Υπηρεσίες Cloud. Για προσφορές αποκλειστικής χρήσης, οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες του Πελάτη επιτρέπεται να αποκτούν πρόσβαση στο περιβάλλον μέσω ενός ασφαλούς VPN. Η IBM θα παρέχει την απαραίτητη υποδομή VPN από πλευράς εφαρμογής, ενώ ο Πελάτης θα είναι υπεύθυνος για την υποδομή VPN από πλευράς χρηστών. 2. Προστασία Περιεχομένου και Δεδομένων Το Φύλλο Δεδομένων για την Επεξεργασία και Προστασία Δεδομένων ("Φύλλο Δεδομένων") παρέχει πληροφορίες για συγκεκριμένες Υπηρεσίες Cloud αναφορικά με το είδος Περιεχομένου του οποίου μπορεί να γίνεται επεξεργασία, τις δραστηριότητες επεξεργασίας και τις λειτουργίες προστασίας δεδομένων, καθώς και στοιχεία για τη διατήρηση και επιστροφή Περιεχομένου. Οποιεσδήποτε λεπτομέρειες ή διευκρινίσεις και οι όροι, συμπεριλαμβανομένων των υποχρεώσεων του Πελάτη, που διέπουν τη χρήση μιας Υπηρεσίας Cloud, καθώς και οι λειτουργίες προστασίας δεδομένων, αν παρέχονται, αναφέρονται στο παρόν άρθρο ή σε μια Πρόσθετη Περιγραφή Έργου. Μπορεί να υπάρχουν περισσότερα από ένα Φύλλα Δεδομένων αναφορικά τη χρήση των Υπηρεσιών Cloud από τον Πελάτη, ανάλογα με τις υπηρεσίες και τις επιλογές που έχει ορίσει ο Πελάτης. Τα Φύλλα Δεδομένων για κάθε Υπηρεσία Cloud καθίστανται διαθέσιμα μέσω του IBM Cloud UI ή σε Πρόσθετες Περιγραφές Έργου και ενδέχεται να διατίθενται μόνο στην Αγγλική γλώσσα και να μην είναι διαθέσιμα στην τοπική γλώσσα του Πελάτη. Παρά τις όποιες πρακτικές απορρέουν από τοπικούς νόμους ή έθιμα, τα συμβαλλόμενα μέρη συμφωνούν ότι κατανοούν την Αγγλική γλώσσα και ότι είναι κατάλληλη γλώσσα σε ό,τι αφορά την απόκτηση και χρήση των Υπηρεσιών Cloud. Είναι ευθύνη του Πελάτη να προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες για την παραγγελία, ενεργοποίηση ή χρήση διαθέσιμων λειτουργιών προστασίας δεδομένων για μια Υπηρεσία Cloud και ο Πελάτης αποδέχεται ότι φέρει την ευθύνη για τη χρήση των Υπηρεσιών Cloud σε περίπτωση που ο Πελάτης δεν προβεί στις εν λόγω ενέργειες, συμπεριλαμβανομένης της ανταπόκρισης σε απαιτήσεις προστασίας δεδομένων ή άλλες προβλεπόμενες από το νόμο απαιτήσεις αναφορικά με το Περιεχόμενο. Η Πρόσθετη Πράξη της IBM για την Επεξεργασία Δεδομένων (Data Processing Addendum - DPA) που παρέχεται στη διεύθυνση διέπει τη Σύμβαση, η οποία περιλαμβάνει παραπομπή στην εν λόγω Πρόσθετη Πράξη DPA ως τμήμα της Σύμβασης, εάν και στο βαθμό που ο Ευρωπαϊκός Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων (GDPR) (ΕΕ/2016/679) διέπει τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα που περιλαμβάνονται στο Περιεχόμενο. Τα Φύλλα Δεδομένων για αυτή την Υπηρεσία Cloud θα λειτουργούν ως το Παράρτημα DPA (DPA Exhibit). Για δεδομένα καρτών πληρωμών (Περιεχόμενο που υπόκειται σε κανονιστικές απαιτήσεις για τη Βιομηχανία Καρτών Πληρωμών (Payment Card Industry - PCI)), η IBM φέρει ευθύνη μόνο στο βαθμό που αφορά στη φυσική ασφάλεια του υποκείμενου περιβάλλοντος πληροφορικής και μέχρι τα καθορισμένα επίπεδα εξουσιοδότησης επί των συστημάτων IBM. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος να προσδιορίζει αν οι απαιτήσεις των προτύπων ασφάλειας δεδομένων PCI (PCI DSS) διέπουν τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud από τον Πελάτη ή τους τελικούς χρήστες του Πελάτη και να εφαρμόζει τα όποια απαραίτητα πρόσθετα μέτρα προκειμένου να ανταποκρίνεται στις εν λόγω απαιτήσεις. Η πρόσβαση στο IBM Cloud UI μπορεί να ανασταλεί οποτεδήποτε σε περίπτωση μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης ή ενδεχόμενης αθέμιτης χρήσης. Ο Πελάτης πρέπει να αναφέρει άμεσα οποιαδήποτε ζητήματα ασφάλειας και οποιεσδήποτε περιπτώσεις απώλειας ή κλοπής πληροφοριών ή εξουσιοδοτημένης πρόσβασης στη διεύθυνση security@softlayer.com. 2.1 Υποστηριζόμενες από την ΕΕ Υπηρεσίες Cloud Εάν ο Πελάτης ενεργοποιήσει Υποστήριξη από την ΕΕ για το λογαριασμό του στο IBM Cloud και θέσει σε εφαρμογή μια Υποστηριζόμενη από την ΕΕ Υπηρεσία Cloud σε μια περιοχή που πληροί τις προϋποθέσεις για την παροχή Υποστήριξης από την ΕΕ, τότε ισχύουν οι ακόλουθοι πρόσθετοι μηχανισμοί ελέγχου πρόσβασης σε δεδομένα. Οποιαδήποτε απαιτούμενη από την IBM πρόσβαση σε Περιεχόμενο θα είναι προνομιακή πρόσβαση που περιορίζεται αποκλειστικά σε προσωπικό που διαμένει i (11/2017) Σελίδα 3 από 11

4 στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Σε περίπτωση που απαιτείται προσωρινή πρόσβαση από προσωπικό που δεν διαμένει στην ΕΕ, η εν λόγω πρόσβαση θα χορηγείται μόνο αν εγκρίνεται και πραγματοποιείται υπό την παρακολούθηση εξουσιοδοτημένου προσωπικού που διαμένει στην ΕΕ σύμφωνα με το εσωτερικό πρόγραμμα παρακολούθησης και ελέγχου προνομιούχων χρηστών της IBM. Για πρόσφορες αποκλειστικής χρήσης για τις οποίες παρέχεται Υποστήριξη από την ΕΕ, θα απαιτείται για τη χορήγηση τέτοιας προνομιακής πρόσβασης σε προσωπικό εκτός ΕΕ επίσης η έγκριση από τον Πελάτη και ο Πελάτης θα ειδοποιείται όταν ανακαλείται τέτοια προσωρινή πρόσβαση και κατόπιν αιτήματος θα του παρέχονται τα αντίστοιχα αρχεία καταγραφής πρόσβασης (access logs). Για τους σκοπούς οποιασδήποτε σύμβασης επιπέδου παροχής υπηρεσιών, ο Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας δεν θα περιλαμβάνει το χρόνο που μεσολαβεί από την υποβολή ενός αιτήματος της IBM για τη χορήγηση πρόσβασης σε προσωπικό εκτός ΕΕ για την επίλυση μιας διακοπής λειτουργίας έως την έγκριση της εν λόγω πρόσβασης από τον Πελάτη. 3. Συμβάσεις Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών (SLA) Η IBM παρέχει συμβάσεις επιπέδου παροχής υπηρεσιών (service level agreements - "συμβάσεις SLA") για Υπηρεσίες Cloud της IBM που φέρουν το λογότυπο IBM. Τα επίπεδα παροχής υπηρεσιών που βασίζονται σε χρόνο διακοπής λειτουργίας δεν περιλαμβάνουν το χρόνο που αντιστοιχεί με περιπτώσεις αποκλεισμού ή μη διαθεσιμότητας του IBM Cloud UI, ή το χρόνο που απαιτείται για την εκ νέου φόρτωση, την παραμετροποίηση, την ενεργοποίηση ή την πρόσβαση σε περιεχόμενο, ούτε περιλαμβάνουν άλλες υπηρεσίες που επηρεάζονται εμμέσως από μια διακοπή λειτουργίας. Οι συμβάσεις SLA είναι διαθέσιμες μόνο εάν ο Πελάτης συμμορφώνεται με τους όρους της Σύμβασης και δεν ισχύουν για οποιουσδήποτε τρίτους, συμπεριλαμβανομένων των τελικών χρηστών του Πελάτη. Οι συμβάσεις SLA δεν ισχύουν για εκδόσεις beta, πειραματικές εκδόσεις ή εκδόσεις των Υπηρεσιών Cloud που παρέχονται χωρίς χρέωση. Οι συμβάσεις SLA δεν συνιστούν εγγύηση και αποτελούν το μοναδικό μέσο επανόρθωσης για τον Πελάτη σε περίπτωση μη επίτευξης ενός καθορισμένου επιπέδου παροχής υπηρεσιών από την ΙΒΜ. Η IBM θα αξιολογεί τις αξιώσεις SLA με βάση τις παρεχόμενες πληροφορίες και τα στοιχεία που συγκεντρώνονται από τα συστήματα της IBM. Η IBM θα ειδοποιεί τον Πελάτη για τυχόν εγκεκριμένες πιστώσεις μέσω του IBM Cloud UI ή κατά άλλον τρόπο. Οι εύλογες αποφάσεις της IBM για τη χορήγηση πιστώσεων είναι τελεσίδικες. Ο Πελάτης συμφωνεί να συνεχίζει να καταβάλλει το πλήρες ποσό των οφειλόμενων χρεώσεων για τις Υπηρεσίες Cloud για όσο μια αξίωση SLA βρίσκεται υπό εξέταση. Οι εν λόγω πιστώσεις δεν μπορούν να μειώσουν τις οφειλόμενες πληρωμές για οποιαδήποτε περίοδο τιμολόγησης σε ποσά με αρνητικό πρόσημο. Εάν η συνδρομή του Πελάτη για την Υπηρεσία Cloud αγοράστηκε από Εμπορικό Συνεργάτη της IBM, η μηνιαία χρέωση θα βασίζεται στην εκάστοτε ισχύουσα τιμή καταλόγου για την υπηρεσία που αποτελεί την αιτία της αξίωσης SLA, με έκπτωση 50%. 3.1 Εξαιρέσεις Δεν θα οφείλονται πιστώσεις για τη μη ανταπόκριση στις απαιτήσεις μιας σύμβασης SLA που οφείλεται σε: προγραμματισμένες ή ανακοινωθείσες εργασίες συντήρησης, προβλήματα με το περιεχόμενο, την τεχνολογία, τα σχέδια ή τις οδηγίες του Πελάτη ή της κοινότητας στην οποία ανήκει, πακέτα δόμησης (build-packs) μη-ibm, μη υποστηριζόμενες διατάξεις συστημάτων και πλατφορμών, βλάβες στην υποδομή του Πελάτη, συμπεριλαμβανομένων βλαβών στο δίκτυο, τον εξοπλισμό, τις εγκαταστάσεις ή το ηλεκτρικό δίκτυο, εκτέλεση δραστηριοτήτων διαχείρισης συστήματος, εντολών ή διαδικασιών μεταφοράς αρχείων από τον Πελάτη, σφάλματα του Πελάτη ή αποτυχία του Πελάτη να παράσχει τις απαραίτητες πληροφορίες ή την απαιτούμενη πρόσβαση για την αντιμετώπιση μιας διακοπής λειτουργίας, προκληθέντα από τον Πελάτη περιστατικά ασφάλειας ή δοκιμές ασφάλειας του Πελάτη, ή άλλες αιτίες πέρα από τον εύλογο έλεγχο της IBM. Για τοπικά περιβάλλοντα, μολονότι η Υπηρεσία Cloud έχει σχεδιαστεί και τεθεί σε εφαρμογή έτσι ώστε να μπορεί να αντιμετωπίζει τις περισσότερες δυσλειτουργίες ή βλάβες δικτύου ή υλικού εξοπλισμού, υπάρχουν παραδείγματα βλαβών ή συμβάντων που θα μπορούσαν να προκαλέσουν μια διακοπή λειτουργίας στην Υπηρεσία Cloud, όπως π.χ., ενδεικτικά και όχι περιοριστικά: μείωση απόδοσης δικτύου, βλάβη σε μεταγωγέα (switch), διακοπή ρεύματος σε κέντρο πληροφοριακών συστημάτων ή βλάβη σε μονάδα δίσκου/μνήμης. Για τοπικά περιβάλλοντα, οι διακοπές λειτουργίας που προκαλούνται από τέτοιες βλάβες ή συμβάντα και οποιοσδήποτε χρόνος αποκατάστασης είναι απαραίτητος για την πλήρη αποκατάσταση της λειτουργίας της υπηρεσίας Cloud εξαιρούνται από το Χρόνο Διακοπής Λειτουργίας. i (11/2017) Σελίδα 4 από 11

5 3.2 Συμβάσεις SLA αναφορικά με τη Διαθεσιμότητα Υπηρεσίες Πλατφόρμας Ο Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας είναι η αθροιστική διάρκεια του χρονικού διαστήματος, σε λεπτά της ώρας, κατά το οποίο ο Πελάτης δεν μπορεί να συνδεθεί σε οποιαδήποτε από τις περιπτώσεις χρήσης μιας Υπηρεσίας Πλατφόρμας, και μετράται από τη χρονική στιγμή που ο Πελάτης ανέφερε ένα συμβάν διακοπής λειτουργίας μέχρι τη χρονική στιγμή που τουλάχιστον μία από τις επηρεαζόμενες περιπτώσεις χρήσης ξαναγίνει διαθέσιμη για χρήση, όπως τεκμηριώνεται στα δεδομένα συστήματος της IBM. Η Διαθεσιμότητα, η οποία εκφράζεται ως ποσοστό, υπολογίζεται ως εξής: ο συνολικός αριθμός λεπτών σε ένα συμβατικό μήνα, μείον το συνολικό αριθμό λεπτών του Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας κατά τη διάρκεια του εν λόγω μήνα, διαιρούμενος διά του συνολικού αριθμού λεπτών στον εν λόγω μήνα. Η IBM παρέχει ένα επίπεδο παροχής υπηρεσιών που αντιστοιχεί σε 99,95% διαθεσιμότητα για Υπηρεσίες Πλατφόρμας οι οποίες: i) έχουν παραμετροποιηθεί για υψηλή διαθεσιμότητα και κατανέμονται σε πολλαπλές δημόσιες περιοχές IBM Cloud ή ii) παρέχονται μέσω περισσότερων από ένα τοπικών ή αποκλειστικής χρήσης περιβαλλόντων σε κέντρα πληροφοριακών συστημάτων που βρίσκονται σε διαφορετικές γεωγραφικές τοποθεσίες. Επιπλέον, η IBM παρέχει ένα επίπεδο παροχής υπηρεσιών που αντιστοιχεί σε 99,5% διαθεσιμότητα για πολλαπλές περιπτώσεις χρήσης μιας Υπηρεσίες Πλατφόρμας που παρέχονται από το ίδιο τοπικό ή αποκλειστικής χρήσης περιβάλλον. Ο Πελάτης δικαιούται μια πίστωση στις ακόλουθες περιπτώσεις: Υψηλή Διαθεσιμότητα σε Περισσότερες από μία Δημόσιες Περιοχές ή σε Περισσότερα από ένα Τοπικά/Αποκλειστικής Χρήσης Περιβάλλοντα Ένα (1) Τοπικό/Αποκλειστικής Χρήσης Περιβάλλον Επίπεδο Παροχής Υπηρεσιών αναφορικά με το Βαθμό Διαθεσιμότητας Επίπεδο Παροχής Υπηρεσιών αναφορικά με το Βαθμό Διαθεσιμότητας Πίστωση < 99,95% < 99,5% 10% < 99,90% < 99,0% 25% O Πελάτης πρέπει να υποβάλλει μια αξίωση SLA χρησιμοποιώντας τη φόρμα που παρέχεται στην ιστοσελίδα εντός 60 ημερών από το τέλος ενός συμβατικού μήνα, παρέχοντας επαρκείς πληροφορίες για τον προσδιορισμό της επηρεαζόμενης Υπηρεσίας Πλατφόρμας, τα μηνύματα σφαλμάτων και άλλες πληροφορίες που είναι απαραίτητες για την επαλήθευση της αξίωσης, και να αναφέρει, εφόσον έχουν υποβληθεί, τα αντίστοιχα δελτία υποστήριξης (support tickets) της IBM. Η πίστωση θα είναι η υψηλότερη ισχύουσα αποζημίωση με βάση τη σωρευτική διαθεσιμότητα της επηρεαζόμενης υπηρεσίας κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα και θα υπολογίζεται με βάση τις μηνιαίες χρεώσεις για την επηρεαζόμενη υπηρεσία. Οι πιστώσεις για Υπηρεσίες Πλατφόρμας δεν μπορούν να υπερβαίνουν το 25% της εν λόγω μηνιαίας χρέωσης Υπηρεσίες Υποδομής Ο Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας είναι η αθροιστική διάρκεια του χρονικού διαστήματος, σε λεπτά της ώρας, κατά το οποίο μια αναφερόμενη από τον Πελάτη Υπηρεσία Υποδομής δεν είναι διαθέσιμη εξαιτίας μιας διαταραχής της λειτουργίας της υπηρεσίας με βάση κάποιο από τα είδη διακοπής λειτουργίας που αναφέρονται παρακάτω, και μετράται από τη χρονική στιγμή που ανακύπτει μια επιβεβαιωμένη διακοπή λειτουργίας που επηρεάζει την αναφερόμενη υπηρεσία έως τη χρονική στιγμή που η εν λόγω υπηρεσία ξαναγίνει διαθέσιμη, όπως τεκμηριώνεται από την υπηρεσία υποστήριξης της IBM ή από σχετικά δεδομένα του συστήματος. Για κάθε περίοδο Διακοπής Λειτουργίας διάρκειας 30 συνεχόμενων λεπτών, ο Πελάτης θα λαμβάνει μια πίστωση που ανέρχεται στο 5% των μηνιαίων χρεώσεων για τις αναφερόμενες υπηρεσίες που επηρεάζονται άμεσα από τη διακοπή λειτουργίας. Κάθε περίοδος κατά την οποία ο Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας είναι μικρότερος από 30 συνεχόμενα λεπτά δεν πληροί τις προϋποθέσεις για τη χορήγηση πίστωσης. Δεν επιτρέπεται ο συνδυασμός Χρόνων Διακοπής Λειτουργίας για διαφορετικές υπηρεσίες για τους σκοπούς του ανωτέρω υπολογισμού. i (11/2017) Σελίδα 5 από 11

6 Είδος Διακοπής Λειτουργίας Δημόσιο Δίκτυο Ιδιωτικό Δίκτυο Ηλεκτροδότηση και Συστήματα Θέρμανσης/Εξαερισμού/Κλιματισμού Εφεδρικής Υποδομής Ο χρήστης-διαχειριστής του Πελάτη πρέπει να υποβάλει ένα δελτίο αξίωσης SLA μέσω της πύλης του IBM Cloud UI εντός 60 ημερών από τη λήξη του περιστατικού διακοπής λειτουργίας. Στο εν λόγω δελτίο πρέπει να αναφέρονται το είδος της επηρεαζόμενης υπηρεσίας, η διεύθυνση IP, οι ημερομηνίες και ώρες της περιόδου διακοπής λειτουργίας, τα μηνύματα σφάλματος που τυχόν ελήφθησαν, πληροφορίες επικοινωνίας, και μια πλήρης περιγραφή της απώλειας υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε αρχείων καταγραφής (logs), εάν υπάρχουν Προσφορές IBM Cloud Object Storage Για κάθε περίοδο πέντε λεπτών υπολογίζεται ένα ποσοστό διαθεσιμότητας, το οποίο προκύπτει από τη διαίρεση του αριθμού αιτημάτων παροχής υπηρεσιών που έχουν ως αποτέλεσμα την εμφάνιση του κωδικού κατάστασης HTTP (HTTP Status Code) 5xx δια του συνολικού αριθμού αιτημάτων παροχής υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της εν λόγω περιόδου. Τα αιτήματα παροχής υπηρεσιών με κωδικούς σφάλματος θα εξαιρούνται αν το σφάλμα σχετίζεται σε μια εξαίρεση που περιλαμβάνεται στη λίστα του άρθρου 3.1 ή αν ο Πελάτης δεν χρησιμοποιεί δημοσιευμένα διαπεριφερειακά τελικά σημεία με μια διαπεριφερειακή προσφορά. Το μηνιαίο ποσοστό διαθεσιμότητας είναι ο μέσος όρος των πεντάλεπτων ποσοστών διαθεσιμότητας κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα. Επίπεδο Παροχής Υπηρεσιών αναφορικά με το Βαθμό Διαθεσιμότητας Πίστωση < 99,95% 10% < 99,90% 25% Ο Πελάτης πρέπει να υποβάλλει μια αξίωση SLA χρησιμοποιώντας τη φόρμα που παρέχεται στην ιστοσελίδα εντός 60 ημερών από το τέλος ενός ημερολογιακού μήνα, παρέχοντας επαρκείς πληροφορίες για τον προσδιορισμό του λογαριασμού αποθήκευσης ή/και των αποθηκευτικών κάδων (storage buckets) στους οποίους αφορά η αξίωση, τα μηνύματα σφάλματος που έλαβε, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας, της ώρας και του τελικού σημείου που χρησιμοποιήθηκε για τη σύνδεση στο Cloud Object Storage, και άλλες πληροφορίες που είναι απαραίτητες για την επαλήθευση της αξίωσης, και να αναφέρει, εφόσον έχουν υποβληθεί, τα αντίστοιχα δελτία υποστήριξης (support tickets) της IBM. Η πίστωση θα είναι η υψηλότερη ισχύουσα αποζημίωση με βάση το Επίπεδο Παροχής Υπηρεσιών αναφορικά με το Βαθμό Διαθεσιμότητας κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα και θα υπολογίζεται με βάση τις μηνιαίες χρεώσεις για την επηρεαζόμενη υπηρεσία. Οι πιστώσεις δεν μπορούν να υπερβαίνουν το 25% της εν λόγω μηνιαίας χρέωσης. Αυτή η Σύμβαση SLA ισχύει μόνο για προσφορές IBM Cloud Object Storage και δεν ισχύει για προσφορές Openstack Object Storage. Η Σύμβαση SLA για Υπηρεσίες Υποδομής (Infrastructure Services) διέπει τις προσφορές Openstack Object Storage. 3.3 Σύμβαση SLA αναφορικά με την Αντικατάσταση και Αναβάθμιση Υλικού Εξοπλισμού Υποδομής Η IBM θα καταβάλλει εύλογες προσπάθειες να περιορίσει στο ελάχιστο το Χρόνο Διακοπής Λειτουργίας όταν προβεί στην αντικατάσταση υλικού εξοπλισμού και εξαρτημάτων υλικού εξοπλισμού που παρουσίασαν βλάβη ή κατά την εκτέλεση μιας προγραμματισμένης αναβάθμισης υλικού εξοπλισμού. Η IBM θα παρέχει την καθορισμένη πίστωση: Για την αντικατάσταση υλικού εξοπλισμού, με την εξαίρεση της περίπτωσης που αναφέρεται στην παρακάτω υποσημείωση, από τη χρονική στιγμή που η IBM προβαίνει στην επαλήθευση μιας αναφερόμενης από τον Πελάτη βλάβης υλικού εξοπλισμού. Για προγραμματισμένες αναβαθμίσεις υλικού εξοπλισμού, με βάση το συνολικό Χρόνο Διακοπής Λειτουργίας της υπηρεσίας που λαμβάνει την αναβάθμιση. Από τις χρονικές περιόδους των επιπέδων παροχής υπηρεσιών εξαιρείται ο χρόνος που απαιτείται για την εκ νέου φόρτωση του λειτουργικού συστήματος ή των εφαρμογών, ή ο χρόνος κατά τον οποίο η απόδοση είναι μειωμένη. i (11/2017) Σελίδα 6 από 11

7 Σε περίπτωση μη επίτευξης ενός επιπέδου παροχής υπηρεσιών εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου, ο Πελάτης θα δικαιούται μια πίστωση που θα βασίζεται στη μηνιαία χρέωση για την επηρεαζόμενη από την αντικατάσταση ή αναβάθμιση υλικού εξοπλισμού υπηρεσία, ως εξής: Χρονική Περίοδος Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών Ποσοστό Πίστωσης * 2 ώρες χωρίς > 2 ώρες 20% > 6 ώρες 40% > 10 ώρες 60% > 14 ώρες 80% > 18 ώρες 100% * Για εξυπηρετητές (servers) POWER8, το επίπεδο παροχής υπηρεσιών δεν ισχύει. Η IBM θα καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες να αντικαταστήσει έναν εξυπηρετητή POWER8 που παρουσίασε βλάβη και δεν θα παρέχεται πίστωση σε περίπτωση μη επίτευξης των ανωτέρω αναφερόμενων επιπέδων παροχής υπηρεσιών. 4. Τεχνική Υποστήριξη Η IBM παρέχει υποστήριξη βασικού επιπέδου χωρίς πρόσθετη χρέωση για τις Υπηρεσίες Cloud. Σε προσφορές τοπικής ή αποκλειστικής χρήσης περιλαμβάνεται εξειδικευμένη (advanced) υποστήριξη για τις υπηρεσίες που εκτελούνται στα εν λόγω περιβάλλοντα. Ο Πελάτης μπορεί να επιλέξει από διάφορες προσφορές τεχνικής υποστήριξης που παρέχονται έναντι αμοιβής και προσφέρουν πρόσθετα οφέλη αναφορικά με την υποστήριξη. Ο Πελάτης μπορεί να υποβάλει ένα δελτίο υποστήριξης (support ticket) στο οποίο περιγράφει το ζήτημα ακολουθώντας τις διαδικασίες που ορίζονται στην ισχύουσα πολιτική υποστήριξης. Οι πολιτικές υποστήριξης για Υπηρεσίες Πλατφόρμας και Υποδομής είναι διαθέσιμες στο IBM Cloud UI και παρέχουν μια αναλυτική περιγραφή των διαθέσιμων επιλογών υποστήριξης, καθώς και πληροφορίες για τη διαδικασία πρόσβασης, το ωράριο υποστήριξης, τους βαθμούς κρισιμότητας και τους διαθέσιμους πόρους και περιορισμούς που διέπουν την παροχή υποστήριξης. Η IBM θα καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες να αποκρίνεται σε αιτήματα υποστήριξης. Ωστόσο, δεν έχει οριστεί συγκεκριμένος στόχος για το χρόνο απόκρισης σε αιτήματα υποστήριξης βασικού επιπέδου. Εκτός εάν άλλως συμφωνηθεί εγγράφως, διατίθεται υποστήριξη μόνο στον Πελάτη (και τους εξουσιοδοτημένους χρήστες του) και όχι στους τελικούς χρήστες των λύσεων του Πελάτη. Ο Πελάτης είναι αποκλειστικά υπεύθυνος για την παροχή κάθε υποστήριξης πελατών και αντίστοιχων υπηρεσιών στους τελικούς χρήστες του. Ένα online φόρουμ υποστήριξης διατίθεται χωρίς χρέωση στη διεύθυνση ή μέσω του ιστοτόπου Stack Overflow στη διεύθυνση Το προσωπικό ανάπτυξης και υποστήριξης της IBM παρακολουθεί και τα δύο φόρουμ. 5. Χρεώσεις Για τις Υπηρεσίες Cloud θα επιβάλλονται χρεώσεις τύπου "pay as you gο" (PAYG), εάν ο Πελάτης αγοράσει μια συνδρομή. Οι χρεώσεις για τις υπηρεσίες και τα μετρικά συστήματα τιμολόγησης (οι μονάδες μέτρησης που χρησιμοποιούνται από την υπηρεσία) θα προσδιορίζονται στο IBM Cloud UI ή μπορεί να ορίζονται σε μια Πρόσθετη Περιγραφή Υπηρεσιών. Χρησιμοποιούνται τα ακόλουθα μοντέλα χρέωσης: Γενικά ισχύει ότι οι χρεώσεις για Υπηρεσίες Πλατφόρμας τιμολογούνται απολογιστικά και η περίοδο ισχύος μιας υπηρεσίας αρχίζει όταν η υπηρεσία είναι διαθέσιμη για χρήση ή, για υπηρεσίες που πρέπει να παραμετροποιηθούν από την ΙΒΜ με βάση τα στοιχεία που παρέχει ο Πελάτης, όταν η υπηρεσία θα ήταν διαθέσιμη για χρήση εάν ο Πελάτης παρείχε εγκαίρως τα απαιτούμενα στοιχεία. Γενικά ισχύει ότι οι χρεώσεις για Υπηρεσίες Υποδομής τιμολογούνται προκαταβολικά και αρχίζουν με την αποδοχή της παραγγελίας του Πελάτη. Γενικά ισχύει ότι οι χρεώσεις για προσφορές τοπικής ή αποκλειστικής χρήσης τιμολογούνται προκαταβολικά και βασίζονται στην καθορισμένη παραμετροποίηση. Δεν επιβάλλονται χρεώσεις χρήσης για μεμονωμένες υπηρεσίες που εκτελούνται σε ένα τοπικό ή αποκλειστικής χρήσης i (11/2017) Σελίδα 7 από 11

8 περιβάλλον. Τα λειτουργικά τμήματα του Bluemix μπορεί να αντιστοιχούν σε μια συγκεκριμένη παραμετροποιημένη χωρητικότητα ή δυναμικότητα (π.χ. σε gigabytes ή σε συναλλαγές ανά δευτερόλεπτο). Δεδομένου ότι η πραγματική χωρητικότητα ή δυναμικότητα για οποιαδήποτε παραμετροποίηση της Υπηρεσίας Cloud ποικίλλει καθώς βασίζεται σε πολλούς διαφορετικούς παράγοντες, η πραγματική χωρητικότητα ή δυναμικότητα ενδέχεται να είναι μεγαλύτερη ή μικρότερη από την παραμετροποιημένη χωρητικότητα ή δυναμικότητα. Οι χρεώσεις χρήσης και υπέρβασης βασίζονται στην πραγματική χρήση της καθορισμένης μονάδας μέτρησης και τιμολογούνται απολογιστικά. Η τμηματική χρήση στρογγυλοποιείται στην επόμενη πλήρη μονάδα μέτρησης. Οι εφάπαξ χρεώσεις για μια συγκεκριμένη δραστηριότητα θα τιμολογούνται με την αποδοχή της αντίστοιχης παραγγελίας. 5.1 Συνδρομές Για μια συνδρομή απαιτείται ένα δεσμευτικό επίπεδο χρήσης κατά τη διάρκεια της επιλεγμένης περιόδου συνδρομής για επιλέξιμες υπηρεσίες. Οι χρεώσεις χρήσης για υπηρεσίες επιπλέον του δεσμευτικού επιπέδου χρήσης θα τιμολογούνται ως χρεώσεις υπέρβασης. Για την παροχή ευελιξίας στη χρήση, οι περίοδοι συνδρομής χωρίζονται σε κύκλους 12-μηνης διάρκειας (ή εάν απομένουν λιγότεροι από 12 μήνες, οι υπόλοιποι μήνες θεωρούνται ως ένας κύκλος). Οι πιστώσεις χρήσης που έχουν προπληρωθεί ή αντιστοιχούν σε έναν κύκλο μπορούν να χρησιμοποιηθούν οποτεδήποτε κατά τη διάρκεια του εν λόγω κύκλου για επιλέξιμες υπηρεσίες. Τυχόν χρεώσεις υπέρβασης συνδρομής δεν θα τιμολογούνται έως ότου καταναλωθούν όλες οι πιστώσεις χρήσης που έχουν προπληρωθεί ή αντιστοιχούν στον εν λόγω κύκλο. Οι πιστώσεις χρήσης που έχουν μείνει αχρησιμοποίητες στο τέλος ενός κύκλου παύουν να ισχύουν. 5.2 Τιμολόγηση Ο Πελάτης θα τιμολογείται με μηνιαίες χρεώσεις στην πιστωτική του κάρτα ή, όπου η δυνατότητα αυτή είναι διαθέσιμη, με την αποστολή τιμολογίου προς εξόφληση μέσω ηλεκτρονικής μεταφοράς κεφαλαίων (electronic funds transfer - EFT), ή με άλλη παρόμοια μέθοδο που έχει εγκριθεί από την ΙΒΜ. Παρέχοντας τις πληροφορίες της πιστωτικής του κάρτας, συμπεριλαμβανομένων των αντίστοιχων δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί να κάνει χρήση των εν λόγω πληροφοριών για την επεξεργασία της πληρωμής χρεώσεων. Η πληρωμή χρεώσεων θα γίνεται με αυτόματο τρόπο κατά την ημερομηνία οφειλής. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την έγκαιρη ενημέρωση των εν λόγω πληροφοριών ώστε να αποφεύγεται η διακοπή των υπηρεσιών και η επιβολή τόκων υπερημερίας ύψους $20 (ή το αντίστοιχο ποσό στο τοπικό νόμισμα). Εάν ο Πελάτης πιστεύει ότι μια χρέωση δεν είναι σωστή, ο Πελάτης πρέπει να υποβάλει ένα σχετικό δελτίο υποστήριξης εντός 30 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία οφειλής της εν λόγω χρέωσης. Μετά την επαλήθευση μιας λανθασμένης χρέωσης, θα παρασχεθεί μια πίστωση. Ο Πελάτης αποδέχεται τις τιμολογηθείσες χρεώσεις για τις Υπηρεσίες Cloud εάν δεν τις έχει αμφισβητήσει εντός της εν λόγω χρονικής περιόδου. Εάν ο Πελάτης απαιτεί την παροχή μιας συγκεκριμένης έγκρισης χρηματοδότησης για την εξόφληση τιμολογίων της IBM, όπως π.χ. μια εντολή αγοράς, είναι ευθύνη του Πελάτη να μεριμνήσει για την έγκαιρη παροχή και τη συνεχή ενημέρωση της εν λόγω έγκρισης έτσι ώστε το εγκεκριμένο ποσό να καλύπτει όλες τις παραγγελίες που υποβάλλονται με χρήση των στοιχείων ταυτότητας που αντιστοιχούν στο λογαριασμό του Πελάτη, ώστε να αποφευχθούν διαταραχές της λειτουργίας των υπηρεσιών και η επιβολή τόκων υπερημερίας. Οι τόκοι υπερημερίας καθορίζονται στο τιμολόγιο ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. 6. Ανανεώσεις Παραγγελθεισών Υπηρεσιών 6.1 Συνδρομές Οι συνδρομές ανανεώνονται αυτόματα για την ίδια περίοδο ισχύος, εκτός εάν i) στην παραγγελία ορίζεται ότι δεν γίνεται αυτόματη ανανέωση ή ii) ο Πελάτης παρέχει προηγούμενη ειδοποίηση 90 ημερών για την πρόθεσή του να μην προβεί στην ανανέωση της συνδρομής του στο τέλος της περιόδου συνδρομής. 6.2 Μηνιαίες Περίοδοι Παροχής Υπηρεσιών και Ακύρωση Μεμονωμένων Υπηρεσιών Οι μηνιαίες περίοδοι παροχής υπηρεσιών αρχίζουν i) για Υπηρεσίες Πλατφόρμας: την πρώτη ημέρα του ημερολογιακού μήνα, ή ii) για Υπηρεσίες Υποδομής: κατά την καθορισμένη από την IBM ημερομηνία τιμολόγησης του λογαριασμού του Πελάτη ή κατά την τελευταία ημέρα του μήνα σε περίπτωση που η εν λόγω ημερομηνία δεν υπάρχει. Για μηνιαίες Υπηρεσίες Υποδομής, προκειμένου να υποβαθμίσει ή να ακυρώσει μια συγκεκριμένη υπηρεσία, ο Πελάτης πρέπει να την ακυρώσει χρησιμοποιώντας το IBM i (11/2017) Σελίδα 8 από 11

9 Cloud UI τουλάχιστον 24 ώρες πριν το τέλος της μηνιαίας περιόδου παροχής της υπηρεσίας (στη ζώνη ώρας GMT-6). Μια ακυρωμένη υπηρεσία μπορεί να συνεχίσει να είναι διαθέσιμη μέχρι το τέλος της εν λόγω μηνιαίας περιόδου και στην περίπτωση αυτή δεν παρέχονται επιστροφές χρημάτων ή πιστώσεις για οποιοδήποτε αχρησιμοποίητο τμήμα της υπηρεσίας. Η μη έγκαιρη αποστολή ειδοποίησης θα έχει ως αποτέλεσμα την αυτόματη ανανέωση της συνδρομής για μία ακόμη μηνιαία περίοδο παροχής της υπηρεσίας. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση της κατάστασης οποιουδήποτε αιτήματος ακύρωσης ή υποβάθμισης υπηρεσιών έως ότου βεβαιωθεί ότι το αίτημά του διεκπεραιώθηκε επιτυχώς. 7. Αναστολή και Διακοπή 7.1 Αναστολή και Διακοπή Μεμονωμένων Υπηρεσιών Στην τεκμηρίωση για το IBM Cloud μπορεί να περιλαμβάνονται οδηγίες ή περιορισμοί χρήσης που εξασφαλίζουν τη διατήρηση της απόδοσης, της ταχύτητας απόκρισης και της ακεραιότητας των Υπηρεσιών Cloud. Ο Πελάτης συμφωνεί να συμμορφώνεται με τις εν λόγω οδηγίες και κατανοεί ότι οποιαδήποτε χρήση ή λειτουργία εφαρμογών που παραβιάζει τις εν λόγω οδηγίες μπορεί να ανασταλεί αυτόματα ή από διαχειριστές συστήματος της IBM. Οι Υπηρεσίες Cloud μπορούν να ανασταλούν εάν η IBM κρίνει εύλογα ότι i) έγινε μια παραβίαση ασφάλειας που επηρεάζει τον Πελάτη ή την υποδομή, το δίκτυο ή τους πελάτες της IBM, ii) η χρήση των Υπηρεσιών Cloud από τον Πελάτη συνιστά παραβίαση των όρων της Σύμβασης, ή iii) η χρήση των Υπηρεσιών Cloud από τον Πελάτη μπορεί να επιφέρει ευθύνη για την ΙΒΜ ή έναν τρίτο πάροχο υπηρεσιών. Ο Πελάτης συμφωνεί να συνεργάζεται με την IBM σε οποιαδήποτε διερεύνηση προκειμένου να λυθεί μια αναστολή υπηρεσιών. Η αναστολή θα αφορά μόνο τις υπηρεσίες που προκάλεσαν ή αποτέλεσαν τη βάση για την αναστολή. Η IBM θα επιχειρεί να παρέχει εύλογη εκ των προτέρων ειδοποίηση για μια αναστολή και τη δυνατότητα διόρθωσης της αιτίας μιας αναστολής, εκτός εάν απαιτείται η άμεση αναστολή υπηρεσιών για την προστασία της IBM, τρίτων παρόχων υπηρεσιών ή άλλων πελατών από κάποιο λειτουργικό κίνδυνο, κίνδυνο που αφορά στην ασφάλεια ή άλλο κίνδυνο, ή σε περίπτωση που η αναστολή διαταχθεί από δικαστήριο ή άλλη δικαστική αρχή. Για υπηρεσίες που έχουν ανασταλεί: α. Ο Πελάτης παραμένει υπεύθυνος για την καταβολή όλων των οφειλόμενων χρεώσεων μέχρι την ημερομηνία αναστολής, β. Ο Πελάτης δεν δικαιούται πιστώσεις SLA για οποιαδήποτε περίοδο αναστολής, και γ. Η IBM δεν θα φέρει ευθύνη για οποιεσδήποτε ζημίες ή απώλειες μπορεί να υφίσταται ο Πελάτης εξαιτίας της απώλειας πρόσβασης σε περιεχόμενο κατά τη διάρκεια μιας αναστολής υπηρεσιών. Η IBM μπορεί να διακόψει την παροχή μιας Υπηρεσίας Cloud εάν η αιτία μιας αναστολής δεν διορθωθεί εντός πέντε εργάσιμων ημερομηνιών από την αποστολή της ειδοποίησης αναστολής (ή εντός άλλου εύλογου χρονικού διαστήματος που έχει καθοριστεί από την ΙΒΜ). Οι Υπηρεσίες Cloud που έχουν αφεθεί να εκτελούνται χωρίς τροποποιήσεις για 10 ή περισσότερες ημέρες σε ένα μη χρεώσιμο λογαριασμό θα αναστέλλονται αυτόματα. Οι Υπηρεσίες Cloud που έχουν τεθεί σε εφαρμογή από τον Πελάτη αλλά δεν έχουν χρησιμοποιηθεί για 30 ή περισσότερες ημέρες σε ένα μη χρεώσιμο λογαριασμό μπορεί να διαγραφούν. 7.2 Ακύρωση Λογαριασμού Η IBM μπορεί να ακυρώσει το λογαριασμό του Πελάτη λόγω αλλεπάλληλων παραβιάσεων των όρων της Σύμβασης ή των οδηγιών χρήσης. Η IBM μπορεί να κλείσει το λογαριασμό το Πελάτη εάν δεν έχουν παραγγελθεί Υπηρεσίες Cloud ή εάν δεν έχει παραμείνει ενεργός καμία Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια μιας περιόδου έξι μηνών. 8. Γενικές Διατάξεις 8.1 Λογισμικό Ενεργοποίησης Η IBM μπορεί να παρέχει λογισμικό ενεργοποίησης που καθιστά δυνατή τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud. Εκτός εάν προβλέπονται άλλοι όροι στην Περιγραφή Υπηρεσιών, ο Πελάτης επιτρέπεται να χρησιμοποιεί το λογισμικό ενεργοποίησης μόνο σε συνάρτηση με την εκ μέρους του χρήση της Υπηρεσίας Cloud. Εάν το λογισμικό ενεργοποίησης περιλαμβάνει δείγματα κώδικα, ο Πελάτης διαθέτει το πρόσθετο δικαίωμα να δημιουργήσει παράγωγα έργα των δειγμάτων κώδικα και να τα χρησιμοποιεί με τρόπο που να είναι i (11/2017) Σελίδα 9 από 11

10 συμβατό με την ανωτέρω άδεια. Το λογισμικό ενεργοποίησης παρέχεται βάσει της αντίστοιχης σύμβασης SLA αναφορικά με τη διαθεσιμότητα υπηρεσιών, εάν υπάρχει, αλλά άλλως παρέχεται "ΩΣ ΕΧΕΙ". 8.2 Παραχωρηθείσες με Άδεια Χρήσης Εφαρμογές Apple Οι ακόλουθοι όροι χρήσης διέπουν λογισμικό ενεργοποίησης που εκτελείται ή ανακτάται από το Apple App store για εκτέλεση στο λειτουργικό σύστημα της Apple (το ios). Οι εν λόγω όροι δεσμεύουν τον Πελάτη και την IBM και όχι την Apple. Η Apple δεν φέρει εύθυνη για το λογισμικό ενεργοποίησης ή το περιεχόμενό του και δεν έχει καμία υποχρέωση παροχής οποιωνδήποτε υπηρεσιών συντήρησης ή υποστήριξης αναφορικά με το λογισμικό ενεργοποίησης. Σε αυτούς τους όρους περιλαμβάνονται οι περιορισμοί που ορίζονται στους όρους παροχής υπηρεσιών του App Store ( (οι "Κανόνες Χρήσης"). Σε περίπτωση που το λογισμικό ενεργοποίησης δεν συμμορφώνεται με οποιαδήποτε ισχύουσα εγγύηση, ο Πελάτης μπορεί να απευθυνθεί στην Apple, και η Apple μπορεί να του επιστρέψει την τιμή αγοράς του λογισμικού ενεργοποίησης. Επιπλέον, στο μέγιστο βαθμό που επιτρέπεται από τον εφαρμοστέο νόμο, η Apple δεν θα έχει καμία άλλη υποχρέωση παροχής εγγύησης αναφορικά με το λογισμικό ενεργοποίησης. Η Apple δεν είναι υπεύθυνη για την ανταπόκριση σε οποιεσδήποτε αξιώσεις του Πελάτη ή τρίτων αναφορικά με το λογισμικό ενεργοποίησης ή την κατοχή ή/και χρήση του λογισμικού ενεργοποίησης από τον Πελάτη, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά: (i) αξιώσεων ευθύνης για προϊόντα, (ii) αξιώσεων ότι το λογισμικό ενεργοποίησης δεν συμμορφώνεται με οποιεσδήποτε ισχύουσες νομικές ή κανονιστικές απαιτήσεις, και (iii) αξιώσεων που εγείρονται βάσει της νομοθεσίας περί προστασίας καταναλωτών ή παρόμοιας νομοθεσίας. Η Apple δεν είναι υπεύθυνη για αξιώσεις οποιουδήποτε τρίτου μέρους ότι το λογισμικό ενεργοποίησης ή η κατοχή και χρήση του λογισμικού ενεργοποίησης από τον Πελάτη παραβιάζει δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας του εν λόγω τρίτου μέρους. Οποιεσδήποτε ερωτήσεις, παράπονα ή αξιώσεις αναφορικά με το λογισμικό ενεργοποίησης για Apple ios μπορούν να σταλούν μέσω στη διεύθυνση 8.3 Υπηρεσίες Beta Οι Υπηρεσίες Cloud που παρέχονται ως υπηρεσίες beta ή πειραματικές υπηρεσίες θα προσδιορίζονται ως τέτοιες στο IBM Cloud UI και θα υπόκεινται στους ακόλουθους όρους, εκτός αν παρέχονται διαφορετικοί όροι: Μια Υπηρεσία beta / πειραματική Υπηρεσία Cloud παρέχεται χωρίς εγγυήσεις κανενός είδους και διατίθεται στον Πελάτη ώστε να αξιολογήσει τις λειτουργίες της. Μια υπηρεσία beta μπορεί να μην παρέχει το επίπεδο απόδοσης ή συμβατότητας που παρέχουν οι γενικώς διαθέσιμες υπηρεσίες, δεν έχει δοκιμαστεί πλήρως και ενδέχεται να μη συμμορφώνεται με τις πρακτικές ασφάλειας που διέπουν τις κανονικές Υπηρεσίες Cloud. Οι εν λόγω υπηρεσίες δεν έχουν σχεδιαστεί για οποιοδήποτε είδος Περιεχομένου που περιλαμβάνει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα ή για χρήση σε περιβάλλον παραγωγής. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι δεν θα παρέχει και δεν θα εισάγει Περιεχόμενο που περιλαμβάνει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα. Η IBM δεν εγγυάται ότι θα καταστήσει μια υπηρεσία beta ή οποιαδήποτε παρόμοια υπηρεσία γενικώς διαθέσιμη. Σε περίπτωση που προσφέρει μια γενικώς διαθέσιμη υπηρεσία, η IBM δεν έχει καμία υποχρέωση να παρέχει δυνατότητες ή υπηρεσίες μετάβασης στην εν λόγω υπηρεσία. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την καταβολή οποιωνδήποτε φόρων, επιβαρύνσεων ή άλλων χρεώσεων που σχετίζονται με την εκ μέρους του χρήση μιας υπηρεσίας beta ή πειραματικής υπηρεσίας. Ο Πελάτης επιτρέπεται να χρησιμοποιεί μια υπηρεσία beta για την καθορισμένη χρονική περίοδο ή έως ότου η IBM αποσύρει ή διακόψει την υπηρεσία. Ο Πελάτης επιτρέπεται να διακόψει τη χρήση μιας υπηρεσίας beta οποτεδήποτε. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αφαίρεση οποιουδήποτε περιεχομένου που ο Πελάτης επιθυμεί να διατηρήσει πριν τη λήξη ή διακοπή της υπηρεσίας beta. Η IBM μπορεί να αναστείλει, να περιορίσει τη χρήση, να αλλάξει ή να αποσύρει μια υπηρεσία beta ή να αλλάξει αυτούς τους όρους οποτεδήποτε και χωρίς ειδοποίηση. Εάν δεν υπάρχουν χρεώσεις, η συνολική ευθύνη της IBM για όλες τις αξιώσεις, σωρευτικά, που απορρέουν από τη χρήση εκ μέρους του Πελάτη μιας υπηρεσίας beta δεν θα υπερβαίνει το ποσό οποιωνδήποτε πραγματικών άμεσων ζημιών έως το ποσό των $1.000,00 δολαρίων ΗΠΑ (ή το ισόποσο σε τοπικό νόμισμα). i (11/2017) Σελίδα 10 από 11

11 Σε περίπτωση που ο Πελάτης προβεί στην αποστολή παρατηρήσεων ή προτάσεων στην ΙΒΜ ή σε έναν τρίτο πάροχο υπηρεσιών, ο Πελάτης συμφωνεί ότι όλες οι εν λόγω παρατηρήσεις και προτάσεις περιέρχονται στην κυριότητα της IBM ή του τρίτου παρόχου και ότι η IBM και ο τρίτος πάροχος μπορούν να κάνουν χρήση τέτοιων παρατηρήσεων και προτάσεων. Σημαντικό: Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών συντάχθηκε στην αγγλική γλώσσα. Μπορείτε να βρείτε και να εκτυπώσετε αντίγραφο της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών στην αγγλική από την εξής ιστοσελίδα: Η ελληνική μετάφραση παρέχεται μόνο για λόγους διευκόλυνσης. Σε περίπτωση ασυμφωνίας μεταξύ του αγγλικού κειμένου και της ελληνικής του μετάφρασης, το αγγλικό κείμενο υπερισχύει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο δεν έχετε πρόσβαση στο αγγλικό κείμενο, παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε με τον τοπικό εκπρόσωπο της IBM προκειμένου να σας το αποστείλουμε άμεσα. i (11/2017) Σελίδα 11 από 11