Αναλυτικός οδηγός χρήσης ΠΣ Helpdesk

Transcript

1 ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ Ινστιτούτο Τεχνολογίας Υπολογιστών Τομέας Εκπαιδευτικής Τεχνολογίας Αναλυτικός οδηγός χρήσης ΠΣ Helpdesk Αύγουστος 2013

2 2/59 ΙΤΥΕ

3 Πίνακας Περιεχόμενων ΙΤΥΕ 1 ΧΡΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ HELPDESK ΜΕΤΑΒΑΣΗ ΣΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΠΣ (LOGIN) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΟΡΦΗΣ ΠΣ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ... 7 Γενικές Πληροφορίες... 9 Δελτία της μονάδας... 9 Φόρμα καταγραφής Εμφάνιση δελτίων μονάδας Υποβολή ενέργειας Εμφάνιση Υπομενού ΤΑ ΔΕΛΤΙΑ ΜΟΥ Πίνακες ομαδοποίησης δελτίων Χαρακτηριστικά εικονίδια δελτίων ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ Στοιχεία Δελτίου Στοιχεία μονάδας Στοιχεία ενέργειας Γενικά στοιχεία δελτίου Λεκτική αναζήτηση Παρουσίαση αποτελεσμάτων Μεταφόρτωση αποτελεσμάτων αναζήτησης ΟΙ ΑΝΑΘΕΣΕΙΣ ΜΟΥ ΠΡΟΒΟΛΗ ΔΕΛΤΙΟΥ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΔΕΛΤΙΟΥ Στοιχεία Υποστηριζόμενης Μονάδας Στοιχεία Τελικού Χρήστη Γενικές πληροφορίες δελτίου Κατηγοριοποίηση δελτίου ΑΛΛΑΓΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗΣ ΔΕΛΤΙΟΥ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΥΠΟΒΟΛΗ ΔΕΛΤΙΟΥ ΜΕ ΤΑ ΙΔΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Στοιχεία Υποστηριζόμενης μονάδας Στοιχεία τελικού χρήστη Τίτλος/Περιγραφή Γενικές πληροφορίες ΥΠΟΒΟΛΗ ΥΠΟΔΕΛΤΙΟΥ ΕΞΑΓΩΓΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΩΝ Στατιστικά ανά δελτία/ενέργειες Επιλογή υποβολέων δελτίου/ενέργειας Επιπλέον κριτήρια επιλογής ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΠΡΟΕΠΙΛΕΓΜΕΝΟΥ ΚΕΙΜΕΝΟΥ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΔΙΕΠΑΦΗ ΜΕ ΒΑΣΗ ΣΧΟΛΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΜΕΝΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΣΤΗΝ ΒΑΣΗ ΤΩΝ ΣΧΟΛΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΥΠΟΜΑΝΑΔΕΣ ΟΜΑΔΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΜΕΝΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΑΥΤΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΠΣ HELPDESK ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΒΑΣΗ ΤΩΝ ΣΧΟΛΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΕΞΑΡΤΗΣΗ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑ ΣΥΜΒΑΣΕΙΣ /59

4 2.8 ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΥΠΟΜΟΝΑΔΕΣ ΦΟΡΕΙΣ /59

5 1 ΧΡΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ HELPDESK 1.1 Μετάβαση στην ηλεκτρονική διεύθυνση Η μετάβαση στο ΠΣ Helpdesk γίνεται με την πληκτρολόγηση της διεύθυνσης σε οποιοδήποτε φυλλομετρητή του διαδικτύου (web browser). 1.2 Εισαγωγή στο ΠΣ (Login) Στην αρχική σελίδα του Helpdesk γίνεται ανατροφοδότηση στην σελίδα Κεντρικής Υπηρεσίας Πιστοποίησης του Πανελλήνιου Σχολικού Δικτύου ώστε μέσω αυτής να γίνεται πιστοποίηση του χρήστη, με χρήση τεχνολογίας CAS. Μέσω της SSO διασύνδεσης που πραγματοποιείται μπορεί να γίνει κοινή χρήση των εφαρμογών του ΠΣΔ από τον χρήστη χωρίς να χρειάζεται να πληκτρολογεί το username του και το password του σε κάθε από αυτές ξεχωριστά. Εφόσον ο χρήστης έχει πληκτρολογήσει σωστά το username του και το password του πραγματοποιείται ο έλεγχος και ο χρήστης μεταβαίνει στην επόμενη σελίδα του συστήματος. 1.3 Περιγραφή μορφής ΠΣ 5/59

6 Το χαρακτηριστικό της εφαρμογής είναι ότι ο χρήστης μπορεί να μεταβεί μεταξύ των υπηρεσιών που του προσφέρονται μέσω των συνδέσμων που παρουσιάζονται στην περιοχή του αριστερού περιθωρίου (μενού πλοήγησης). Ανάλογα με τα δικαιώματα των χρηστών το μενού αυτό περιέχει και τις αντίστοιχες επιλογές. Τα βασικά τμήματα στα οποία χωρίζεται το μενού είναι τέσσερα και η βασική μορφή του παρουσιάζεται στο παρακάτω σχήμα: Στην «ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ» μπορεί να πραγματοποιηθεί μια από τις βασικές εργασίες της εφαρμογής (καταγραφή δελτίου, υποβολή ενέργειας, υποβολή υποδελτίου, αλλαγές στοιχείων κ.α.). Στην κατηγορία «ΔΕΛΤΙΑ» παρουσιάζονται τα δελτία που έχουν ανατεθεί στον τεχνικό, τα δελτία που έχει αναθέσει σε άλλο τεχνικό (και τα οποία είναι ακόμα ανοιχτά) καθώς και τα ανοιχτά δελτία των διαχειριστικών ομάδων στις οποίες ανήκει και τα οποία δεν έχουν διεκπεραιωθεί ακόμα. 6/59

7 Η συγκεκριμένη κατηγορία είναι ανοιχτή και το περιεχόμενο της καρτέλας «Τα δελτία μου» αποτελεί την αρχική σελίδα που βλέπει ο χρήστης κατά την είσοδό του στην εφαρμογή. Στην κατηγορία «ΑΝΑΖΗΤΗΣΕΙΣ» υπάρχουν η απλή αναζήτηση, η σύνθετη αναζήτηση και η εξαγωγή στατιστικών. Τέλος στην κατηγορία «ΕΡΓΑΛΕΙΑ» υπάρχουν τα στοιχεία τεχνικών, τα στοιχεία μονάδων και το προεπιλεγμένο κείμενο. Επίσης στο κάτω μέρος του μενού υπάρχει η ΒΟΗΘΕΙΑ και η EΞΟΔΟΣ (η οποία αποτελεί τόσο έξοδο από την εφαρμογή όσο και έξοδο από την sso διασύνδεση για μεγαλύτερη ασφάλεια) Στο πάνω μέρος της κάθε σελίδας εμφανίζεται το λογότυπο της εφαρμογής και banner με βασικούς συνδέσμους προς διαχειριστικά εργαλεία. Η μορφή του banner φαίνεται πιο κάτω: Οι καρτέλες των παραπάνω κατηγοριών είναι κρυφές και εμφανίζονται όταν ο χρήστης πατήσει πάνω στο όνομα της κατηγορίας. Εξαίρεση αποτελεί η κατηγορία «Δελτία» η οποία είναι πάντα ανοιχτή. Για την εξοικονόμηση χώρου ο χρήστης μπορεί να πατήσει πάνω σε μια ανοιχτή κατηγορία και να την κλείσει. 1.4 Καταγραφή Εργασίας Κατά την επιλογή της «Καταγραφής Εργασίας» το πρώτο πράγμα που εμφανίζεται είναι το παρακάτω πεδίο εισαγωγής. Το πεδίο εισαγωγής δίνει τη δυνατότητα αναζήτησης μιας μονάδας και επιλογής μιας μονάδας για την οποία ο χρήστης επιθυμεί την καταγραφή μιας εργασίας. 7/59

8 Η αναζήτηση της μονάδας μπορεί να πραγματοποιηθεί με διάφορους τρόπους. Η πιο συχνή αναζήτηση γίνεται με βάση το όνομα της. Για λόγους ευκολίας υπάρχει η δυνατότητα πληκτρολόγησης του ονόματος της μονάδας ολόκληρου ή ενός τμήματος αυτού χρησιμοποιώντας μόνο κάποια από τα γράμματα του ονόματός της, ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα φαίνεται παρακάτω. Επίσης για λόγους ευκολίας και αποφυγής λαθών εμφανίζεται δίπλα από την μονάδα η διεύθυνση στην οποία ανήκει ώστε να είναι εύκολα διαχωρίσιμες μονάδες οι οποίες έχουν πιθανόν το ίδιο όνομα. Εκτός όμως από την εισαγωγή ονόματος η αναζήτηση μπορεί να γίνει και με άλλα κριτήρια όπως ο κωδικός ΥΠΕΠΘ της μονάδας Ο κωδικός GLUK της μονάδας Ή ακόμα και το τηλέφωνό της. Στην συγκεκριμένη περίπτωση αναζήτησης θα πρέπει να εισαχθεί ολόκληρο το τηλέφωνο για να εμφανιστεί η μονάδα, ενώ στις προηγούμενες περιπτώσεις αρκούν κάποια γράμματα ή ψηφία ώστε να εμφανιστούν προτεινόμενες μονάδες οι οποίες ικανοποιούν τα κριτήρια αναζήτησης έως εκείνη την στιγμή. Εφόσον αναζητηθεί και βρεθεί η μονάδα, μέσω κάποιου από τους παραπάνω τρόπους, στην συνέχεια επιλέγετε από τον χρήστη και παρουσιάζονται στην οθόνη τρεις διαφορετικές περιοχές. Η μία έχει γενικές πληροφορίες της μονάδας, η δεύτερη παρουσιάζει τα ανοιχτά και κλειστά δελτία της μονάδας (εφόσον υπάρχουν) και η τρίτη αποτελεί φόρμα καταγραφής νέου δελτίου. 8/59

9 Γενικές Πληροφορίες Οι γενικές πληροφορίες της μονάδας αποτελούνται ως επί το πλείστον από στοιχεία επικοινωνίας, αφού περιέχουν πληροφορίες για το τηλέφωνο, FAX, , Ταχ διεύθυνση της μονάδας. Παρόλα αυτά υπάρχουν και άλλες χρήσιμες πληροφορίες και παρουσιάζεται όπως στο παρακάτω παράδειγμα. Δελτία της μονάδας Η αναζήτηση μιας μονάδας γίνεται με σκοπό να πραγματοποιηθεί μία εργασία σε κάποιο αίτημα της είτε να καταγραφή κάποιο νέο. Για την πρώτη περίπτωση είναι αναγκαία η εμφάνιση των ανοιχτών δελτίων της μονάδας ώστε να παρουσιαστούν τα ανοιχτά θέματα της και γίνει κάποια ενέργεια από τον τεχνικό με σκοπό να ικανοποιηθούν. Επειδή δίνεται έμφαση σε αυτή την κατηγορία δελτίων, παρουσιάζεται η λίστα με αυτά, ενώ αν ο τεχνικός δεν επιθυμεί να τα βλέπει μπορεί να πατήσει το εικονίδιο ώστε να εξαφανίσει την προβολή της λίστας. Επίσης κάτω από τα ανοιχτά δελτία υπάρχει η λίστα των κλειστών δελτίων τα οποία εμφανίζονται μόνο αν το τεχνικός πατήσει το κουμπί. Αυτή η κατηγορία είναι δευτερεύουσας σημασίας και υπάρχει ώστε να φαίνεται η ιστορία των αιτημάτων της μονάδας καθώς είναι πολύ πιθανόν να βοηθήσει στην επίλυση μελλοντικών θεμάτων που μπορεί να προκύψουν. Παρακάτω εμφανίζεται παράδειγμα εμφάνισης ανοιχτών και κλειστών δελτίων μονάδας. Και η μορφή τους στην περίπτωση που επιλέξουμε να είναι και οι δύο λίστες κλειστές Η λίστα με την παρουσίαση των δελτίων παρέχει κάποιες πρώτες χρήσιμες πληροφορίες για το κάθε δελτίο όπως την κατάσταση στην οποία βρίσκεται, τον κωδικό του δελτίου, την ύπαρξη σχέσεις με άλλο δελτίο ή όχι, την ημερομηνία υποβολής του δελτίου, την σύντομη περιγραφή του (η οποία αντιστοιχεί στον τίτλο του δελτίου), την διαχειριστική ομάδα στην οποία έχει ανατεθεί και στον υπεύθυνο τεχνικό. 9/59

10 Φόρμα καταγραφής Η φόρμα καταγραφής χρησιμοποιείται για την καταγραφή ενός νέου δελτίου. Είναι χωρισμένη και κατηγοριοποιημένη σε τμήματα εργασίας τα οποία θα παρουσιαστούν στη συνέχεια. Στο πρώτο τμήμα συμπληρώνονται τα στοιχεία επικοινωνίας του αιτούντα. Με την επιλογή μονάδας από τον χρήστη κατά την διαδικασία αναζήτησης, τα συγκεκριμένα πεδία είναι έτοιμα προ-συμπληρωμένα με τα στοιχεία επικοινωνίας της μονάδας. Ο τεχνικός έχει επίσης τη δυνατότητα να εισάγει τα δικά του στοιχεία ώστε να ενημερώνεται ο ίδιος για την εξέλιξη της πορείας του δελτίου απλά με το πάτημα του κουμπιού δίπλα από τον τίτλο «Στοιχεία Τεχνικού». Αν δεν επιθυμεί καμία από τις παραπάνω επιλογές μπορεί να εισάγει ο ίδιος οποιαδήποτε άλλα στοιχεία ή και ακόμα να τα αφήσει κενά. Παρόλα αυτά ενδείκνυται η συμπλήρωση των στοιχείων αυτών για την περίπτωση που απαιτείται επικοινωνία με τον αιτούντα (τηλεφωνική ή μέσω ), είτε για ενημέρωσή του σχετικά με το δελτίο του είτε για να ζητηθούν επιπλέον πληροφορίες. Τα κουμπιά δίπλα από τα πεδία (τα οποία προσφέρουν αυτόματη συμπλήρωση των στοιχείων της μονάδας είτε των στοιχείων του τεχνικού) διαθέτουν επεξήγηση και μπορούν να χρησιμοποιηθούν όποτε επιθυμεί ο χρήστης. Μετά την εισαγωγή στοιχείων επικοινωνίας το επόμενο τμήμα είναι το κύριο μέρος του δελτίου στο οποίο εισάγεται ο τίτλος του, η αναλυτική περιγραφή του και επισυνάπτονται τα επιθυμητά αρχεία. Στην αναλυτική περιγραφή θα πρέπει ο τεχνικός με πληρότητα και σαφήνεια να ορίζει το θέμα και η αιτία δημιουργίας του δελτίου, χρησιμοποιώντας και οποιοδήποτε άλλο 10/59

11 βοηθητικό σχόλιο, ώστε να βοηθήσει τον τεχνικό στην όσο το δυνατόν καλύτερη κατανόηση του θέματος με σκοπό την ταχύτερη εξυπηρέτηση του δελτίου. Ο τίτλος του δελτίου είναι απαραίτητο να συμπληρωθεί. Σε αντίθετη περίπτωση δεν αποστέλλεται το δελτίο και εμφανίζεται μήνυμα στον χρήστη που τον ενημερώνει ότι πρέπει να γίνει συμπλήρωση του τίτλου. Η αναλυτική περιγραφή μπορεί να πραγματοποιηθεί και με χρήση εμπλουτισμένου κειμενογράφου ο οποίος μπορεί να ενεργοποιηθεί με το πάτημα του αντίστοιχου κουμπιού που βρίσκεται δίπλα από τον τίτλο «Αναλυτική Περιγραφή». Ο χρήστης έχει την δυνατότητα να επιστρέψει πάλι στον απλό κειμενογράφο με το πάτημα του αντίστοιχου κουμπιού. Τα κουμπιά διαθέτουν επίσης επεξήγηση για διευκόλυνση του χρήστη. Στο παρακάτω τμήμα συμπληρώνονται σημαντικές πληροφορίες που έχουν να κάνουν με την κατηγοριοποίηση του δελτίου και με την ανάθεσή του σε κάποιον τεχνικό για την επίλυσή του. Αρχικά το δελτίο πρέπει να χαρακτηριστεί ως ΑΙΤΗΜΑ ή ΠΡΟΒΛΗΜΑ. Στην συνέχεια επιλέγεται η κατηγοριοποίηση του δελτίου, βάση της οποίας θα ανατεθεί και στον αρμόδιο τεχνικό που θα μπορέσει να επιλύσει το δελτίο. Η κατηγορίες των ενεργειών έχουν δεντρική δομή με αποτέλεσμα κάθε μία κατηγορία να έχει πλήθος υποκατηγοριών. Για τα ενεργά έργα, τα οποία υπάρχουν την δεδομένη στιγμή, η δεντρική δομή της κατηγορίας έχει τρία επίπεδα, γενικά όμως δίνεται η δυνατότητα δεντρικής δομής έως και πέντε επιπέδων. Η ενεργοποίηση των επιλογών ενός πεδίου υποκατηγορίας 11/59

12 πραγματοποιείται μόνο εφόσον έχει επιλεγεί τιμή από το προηγούμενο επίπεδο. Λόγω του ότι υπάρχουν Συμβάσεις Υποστήριξης οι οποίες λειτουργούν ταυτόχρονα, και διαχειριστικές ομάδες από διαφορετικά έργα τα οποία συνεργάζονται και αλληλεπιδρούν, υπάρχει η ανάγκη εμφάνισης κατηγοριών από διαφορετικά ενεργά έργα Η Κατηγοριοποίηση του δελτίου αποτελεί το πιο κρίσιμο στάδιο της καταγραφής ενός δελτίου καθώς παρέχει το στοιχείο εκείνο για να εξαχθούν σημαντικά συμπεράσματα για τον εντοπισμό του κάθε επιμέρους τμήματος της υποδομής ή των δραστηριοτήτων που αναλώνει πόρους από την ΤΣ και θα συντελέσει στον επανακαθορισμό της τακτικής και της λειτουργίας του μηχανισμού της υποστήριξης. Στην περίπτωση που κατά την καταγραφή έχει επιλεγεί λάθος κατηγοριοποίηση και έχει αποσταλεί για επίλυση σε λάθος διαχειριστική ομάδα αυτό μπορεί να διορθωθεί κατά την υποβολή ενέργειας της διαχειριστικής ομάδας στην οποία έχει περιέλθει και αυτή με την σειρά της να το στείλει στην σωστή διαχειριστική ομάδα και με σωστή κατηγοριοποίηση. Με την επιλογή κατηγοριοποίησης συμπληρώνονται αυτόματα τα πεδία «Καταγραφή από» και «Ανάθεση σε Δ.Ο.». Το πεδίο «Καταγραφή από» δηλώνει με ποια ιδιότητα ο χρήστης κάνει την καταγραφή του δελτίου. Συνήθως ένας τεχνικός ανήκει σε περισσότερες της μίας διαχειριστικής ομάδας και η Δ.Ο. που επιλέγεται είναι αυτή που αντιστοιχεί στο χαμηλότερο επίπεδο. Αν ο τεχνικός ανήκει μόνο σε Κεντρική Διαχειριστική Ομάδα τότε επιλέγεται αυτή που έχει περισσότερο σχέση με την επιλεγμένη κατηγοριοποίηση. Αν ο τεχνικός δεν επιθυμεί να καταγράψει δελτίο με βάση τις προεπιλεγμένες τιμές μπορεί να επιλέξει την επιθυμητή μόνος του. Το πεδίο «Ανάθεση σε Δ.Ο.» δηλώνει σε ποια διαχειριστική ομάδα θα ανατεθεί το δελτίο προκειμένου να επιλυθεί. Κατά την επιλογή κατηγοριοποίησης το συγκεκριμένο πεδίο συμπληρώνεται με την διαχειριστική ομάδα χαμηλότερου επιπέδου που αντιστοιχεί βάση σχέσεως κατηγοριοποίησης Σύμβασης. Αν ο χρήστης επιθυμεί μπορεί να το αναθέσει στην αντίστοιχη Κεντρική Διαχειριστική Ομάδα η οποίο θεωρείται η πλέον αρμόδια. Η αλλαγή αυτή μπορεί να γίνει αυτόματα απλά με το πάτημα του κουμπιού που βρίσκεται δίπλα από τον τίτλο «Αρμόδια Δ.Ο.». Η εξυπηρέτηση της συγκεκριμένης λειτουργικότητας είναι διπλή τόσο από θέμα ευκολίας, αφού δεν χρειάζεται ο χρήστης να αναζητά την διαχειριστική ομάδα, όσο και από θέμα εύρεσης αρμόδιας διαχειριστικής ομάδας σε περιπτώσεις όπου ο χρήστης είναι νέος και δεν έχει εμπειρία ώστε να γνωρίζει τις πιθανές συσχετίσεις μεταξύ κάποιων κατηγοριών και διαχειριστικών ομάδων. Πέρα αυτών των δύο διαχειριστικών ομάδων δεν υπάρχει δυνατότητα επιλογής άλλης διότι αυτές είναι οι μόνες που μπορούν να επιλύσουν το θέμα του δελτίου με την συγκεκριμένη κατηγοριοποίηση. Αν ο χρήστης επιθυμεί να αποσταλεί σε άλλη διαχειριστική ομάδα τότε θα πρέπει να αλλάξει την κατηγοριοποίηση του δελτίου και να επιλέξει αυτή που αντιστοιχεί στην συγκεκριμένη Κεντρική Διαχειριστική Ομάδα. Οι Κεντρικές Διαχειριστικές Ομάδας επιλύουν συνήθως τα θέματα απομακρυσμένα γι αυτό και δεν εξυπηρετούν δελτία μόνο ενός φορέα αλλά οποιοδήποτε δελτίο μονάδας έχει την κατηγοριοποίηση που μπορούν να επιλύσουν. Αντίθετα οι Διαχειριστικές ομάδες χαμηλότερου επιπέδου επιλύουν δελτία της περιοχής ευθύνης τους, η οποία αντιστοιχεί 12/59

13 στον φορέα στον οποίο ανήκουν. Για τον λόγο αυτό τα ονόματα των τεχνικών που εμφανίζονται στο αντίστοιχο πεδίο είναι αυτά των υπευθύνων που αντιστοιχούν στον φορέα ο οποίος είναι αρμόδιος για την συγκεκριμένη μονάδα. Έτσι αν κάποιος τεχνικός καταγράψει δελτίο μιας μονάδας που βρίσκεται εκτός της δικαιοδοσίας του, δηλαδή ανήκει σε άλλο φορέα απ ότι ο ίδιος, τότε οι τεχνικοί που θα εμφανιστούν δεν θα είναι αυτοί της δικής του ομάδας αλλά οι αρμόδιοι τεχνικοί της αντίστοιχης περιοχής. Επιπλέον υπάρχει και η δυνατότητα να μην σταλεί σε κάποιον συγκεκριμένο χρήστη. Σε αυτή την περίπτωση δεν θα παρουσιάζεται σε κανέναν τεχνικό στην περιοχή Τα Δελτία μου αλλά θα μπορούν να το δουν όλοι όσοι δραστηριοποιούνται σε μια διαχειριστική ομάδα πατώντας στον σύνδεσμο που αναφέρεται στα δελτία αυτής. Μία άλλη δυνατότητα που δίνεται σε αυτό το τμήμα της φόρμας είναι το κουμπί δίπλα από το τίτλο «Προεπιλεγμένο Κείμενο» το οποίο δίνει την δυνατότητα αυτόματης συμπλήρωσης κειμένου βάση της κατηγοριοποίησης που έχει επιλεγεί. Ο τρόπος χρήσης της συγκεκριμένης λειτουργικότητας και οι δυνατότητές της αναλύονται σε άλλη παράγραφο. Στο τελευταίο τμήμα της φόρμας επιλέγονται γενικές πληροφορίες του δελτίου και παρουσιάζεται παρακάτω. Αρχικά επιλέγεται η δυνατότητα αποστολής ή όχι. Ανάλογα με την επιλογή της διαχειριστικής ομάδας στην οποία ανατίθεται το δελτίο επιλέγεται αυτόματα και η αντίστοιχη λίστα ώστε να ενημερωθούν όλοι οι αρμόδιοι τεχνικοί για την δημιουργία του δελτίου. Στο πεδίο Κοινοποίηση σε: μπορεί ο χρήστης να προσθέσει επιπλέον διευθύνσεις s ώστε να κοινοποιήσει την καταγραφή του δελτίου στο ΠΣ, σε κάποιο πρόσωπο που κρίνει ή που πρέπει βάσει του ισχύοντα κάθε φορά Κανονισμού Λειτουργίας του Helpdesk, ότι τον ενδιαφέρει το αίτημα ή πρόβλημα για το οποίο καταγράφεται το δελτίο. Για να πραγματοποιηθεί αυτό αρκεί να συμπληρωθεί το πεδίο με μία έγκυρη διεύθυνση . Η κοινοποίηση μπορεί να γίνει σε περισσότερα του ενός . Στο συγκεκριμένο πεδίο υπάρχει και επεξηγηματικό μήνυμα που πληροφορεί τον χρήστη για τον τρόπο που πρέπει να γίνει η προσθήκη των s διευθύνσεων στην περίπτωση που εισαχθούν περισσότερες της μίας. Στην συνέχεια επιλέγεται η κατάσταση του δελτίου. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι «Σε εκκρεμότητα», ενώ ο χρήστης μπορεί να επιλέξει οποιαδήποτε από τις δυνατές επιλογές. Όλες οι καταστάσεις που μπορεί να πάρει ένα δελτίο εμφανίζεται στην συνέχεια σε αντιστοιχία με το αντιπροσωπευτικό εικονίδιο που χρησιμοποιείται. Σε Εκκρεμότητα Υπό Διεκπεραίωση Διεκπεραιωμένο 13/59

14 Διεκπεραιωμένο από την μονάδα Λάθος Εγγραφή Επιλεγμένη τιμή θεωρείται αυτή που βρίσκεται σε λευκό φόντο ενώ οι μη επιλεγμένες τιμές εμφανίζονται απενεργοποιημένες εντός γκρίζου φόντου. Επίσης για την ευκολία του χρήστη και την σωστή αντιστοίχιση του αντιπροσωπευτικού εικονιδίου με την επιθυμητή κατάσταση, εμφανίζεται επεξήγηση όταν ο χρήστης περάσει με τον δείκτη του ποντικιού πάνω από κάποιο εικονίδιο. Αντίστοιχα επιλέγεται και η προτεραιότητα του δελτίου. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι «Κανονική» ενώ όλες οι δυνατές τιμές οι οποίες μπορεί να επιλεγούν παρουσιάζονται παρακάτω Κανονική Υψηλή Χαμηλή Το τελευταίο πεδίο το οποίο δέχεται τιμή, πριν την υποβολή του δελτίου είναι το deadline το οποίο δηλώνει το χρονικό όριο που τίθεται έως ότου διεκπεραιωθεί το δελτίο. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι 10 μέρες μετά την ημερομηνία υποβολής. Εφόσον το επιθυμεί ο χρήστης μπορεί να αλλάξει την τιμή του deadline πατώντας με τον δείκτη του ποντικιού πάνω στην αντίστοιχη ημερομηνία προκειμένου να εμφανιστεί το ημερολόγιο για την επιλογή της επιθυμητής ημερομηνίας. Μετά την υποβολή υποδελτίου και εφόσον έχουν συμπληρωθεί όλα τα υποχρεωτικά πεδία γίνεται ανανέωση της σελίδας και εμφανίζεται πλέον το δελτίο στα ανοιχτά δελτία της μονάδας. Η καρτέλα «Καταγραφή εργασίας» αποθηκεύει την τελευταία επιλογή μονάδας του χρήστη και την επόμενη φορά που θα εισέλθει σε αυτή θα εμφανιστούν όλες οι πληροφορίες της συγκεκριμένης μονάδας χωρίς να χρειαστεί να την επιλέξει. Αν δεν επιθυμεί να πραγματοποιήσει κάποια εργασία για τη συγκεκριμένη μονάδα απλά μπορεί να 14/59

15 κάνει αναζήτηση της επιθυμητής από το αντίστοιχο πεδίο αναζήτησης ακολουθώντας την διαδικασία που αναλύθηκε παραπάνω. Εμφάνιση δελτίων μονάδας Όπως αναφέρθηκε σε προηγούμενη ενότητα μετά την επιλογή μονάδας κατά την διαδικασία της αναζήτησης της, εμφανίζονται στον χρήστη τα ανοιχτά και τα κλειστά δελτία της. Αυτό δίνει την δυνατότητα στον χρήστη, εφόσον έχει τα κατάλληλα δικαιώματα, να πραγματοποιήσει ενέργειες στα επιλεχθέντα δελτία. Για να πραγματοποιηθεί μια ενέργεια το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να γίνει είναι να επιλεγεί ένα δελτίο. Αυτό πετυχαίνεται πατώντας πάνω στον κωδικό του δελτίου το οποίο αποτελεί υπερσύνδεση. Με την επιλογή του επιθυμητού δελτίου η κεντρική σελίδα ανανεώνεται παρουσιάζοντας επιπλέον πληροφορίες και αφαιρώντας αυτές οι οποίες δεν χρειάζονται. Συγκεκριμένα αφαιρείται η φόρμα καταγραφής νέου δελτίου και στην θέση της παρουσιάζεται το δελτίο που επιλέχθηκε. Το δελτίο κατά την παρουσίαση του χωρίζεται σε επιμέρους τμήματα ώστε να είναι ευκολότερα αναγνώσιμο. Στο πάνω μέρος παρουσιάζεται ο χαρακτηριστικός κωδικός του καθώς και πληροφορίες που σχετίζονται με την κατάσταση και την προτεραιότητα του (όχι λεκτική περιγραφή αλλά βάση των αντιπροσωπευτικών εικονιδίων όπως αυτά παρουσιάστηκαν σε άλλη ενότητα) όπως φαίνεται παρακάτω. Αν το δελτίο έχει άλλα υποδελτία τότε αυτή η πληροφορία εμφανίζεται σε αυτό το τμήμα του δελτίου όπως φαίνεται στο παρακάτω παράδειγμα. Επίσης αν το δελτίο είναι υποδελτίου κάποιου άλλου δελτίου τότε αυτή η πληροφορία παρουσιάζεται επίσης στο συγκεκριμένο τμήμα όπως φαίνεται στο παρακάτω παράδειγμα. Στην συνέχεια παρουσιάζονται οι βασικές πληροφορίες του δελτίου όπως αυτές έχουν καταγραφή κατά την υποβολή νέου δελτίου. Πάνω από την διαχωριστική γραμμή υπάρχουν τα στοιχεία επικοινωνίας όπως αυτά εισήχθησαν κατά την καταγραφή του δελτίου. Κάτω από την διαχωριστική γραμμή υπάρχουν συνολικά πέντε εγγραφές. Στην εγγραφή «Υποβλήθηκε από» αναφέρεται το όνομα του χρήστη που έκανε την καταγραφή του δελτίου και η ημερομηνία καταγραφής, στην περίπτωση που η καταγραφή πραγματοποιήθηκε απευθείας από κάποια σχολική μονάδα ή κάποιο καθηγητή τότε δεν 15/59

16 εμφανίζεται κάποιο όνομα αλλά το πεδίο είναι συμπληρωμένο με την τιμή Τελικός Χρήστης. Στην εγγραφή «Υπευθ. Τεχνικός» αναφέρεται το όνομα του τεχνικού στο οποίο είναι ανατεθειμένο το δελτίο τη δεδομένη στιγμή, καθώς και η διαχειριστική ομάδα που επιλέχθηκε και στην οποία ανήκει. Στην εγγραφή «Κατηγορία» αναφέρεται η κατηγοριοποίηση του δελτίου και επίσης εμφανίζεται ο χαρακτηρισμός του για το αν είναι αίτημα ή πρόβλημα. Η εγγραφή «Σύντομη Περιγραφή» ουσιαστικά αποτελεί τον τίτλο του δελτίου, όπως αυτός συμπληρώθηκε κατά την καταγραφή. Και τέλος στην εγγραφή deadline αναφέρεται η ημερομηνία εντός της οποίας το δελτίο θα πρέπει να διεκπεραιωθεί. Στην περίπτωση που έχει επιλεγεί και κάποιος τύπος υπομονάδας τότε αυτό εμφανίζεται ως πληροφορία στα στοιχεία επικοινωνίας ειδάλλως αυτό το πεδίο δεν εμφανίζεται καθόλου. Αν δεν έχει ανατεθεί το δελτίο σε κάποιο συγκεκριμένο τεχνικό τότε δεν εμφανίζεται κανένα όνομα παρά μόνο η αρμόδια διαχειριστική ομάδα. Επίσης στη περίπτωση που το δελτίο έχει διεκπεραιωθεί τότε προστίθεται μία επιπλέον εγγραφή που αναφέρει τον τεχνικό που διεκπεραίωσε το δελτίο και την ημερομηνία διεκπεραίωσης. Όσο το δελτίο παραμένει ανοιχτό δεν εμφανίζεται η συγκεκριμένη εγγραφή. Στο τμήμα κάτω από τις γενικές πληροφορίες του δελτίου παρουσιάζεται η αναλυτική περιγραφή του, όπως αυτή συμπληρώθηκε κατά την καταγραφή του, και η οποία αποτελεί την κύρια πηγή πληροφόρησης η οποία θα βοηθήσει τον τεχνικό, στον οποίο έχει ανατεθεί το δελτίο, να κατανοήσει το θέμα του δελτίου και να το επιλύσει. 16/59

17 Στην συνέχεια παρουσιάζονται οι ενέργειες που πραγματοποιούνται προκειμένου να επιλυθεί το δελτίο. Ο αριθμός των ενεργειών εξαρτάται από την φύση του δελτίου. Η πρώτη ενέργεια του δελτίου μπορεί να αποτελεί και ταυτόχρονη διεκπεραίωση του, ειδάλλως θα πρέπει να περιγραφή η εργασία που επιτελέστηκε έως την δεδομένη χρονική στιγμή και να ανατεθεί με πιθανόν άλλη κατάσταση και κατηγοριοποίηση σε κάποιον άλλο τεχνικό και άλλη διαχειριστική ομάδα περισσότερο αρμόδια. Στο τμήμα αυτό παρουσιάζεται ο αριθμός της ενέργειας, ο τεχνικός ο οποίος έκανε την συγκεκριμένη ενέργεια, η ημερομηνία και ώρα που πραγματοποιήθηκε η ενέργεια, ο τρόπος υποστήριξης του θέματος (επιτόπια ή από απόσταση) και ο χρόνος που χρειάστηκε ο τεχνικός για να πραγματοποιήσει την συγκεκριμένη ενέργεια. Επίσης εμφανίζεται η κατηγοριοποίηση της ενέργειας (η οποία έχει επιλεγεί από τον χρήστη ο οποίος επέλεξε την κατηγοριοποίηση και την διαχειριστική ομάδα στην οποία θα αναθέσει το δελτίο), την περιγραφή της ενέργειας η οποία συμπληρώνεται από τον τεχνικό ο οποίος αναφέρεται στην ενέργεια καθώς και πληροφορίες που σχετίζονται με τον τεχνικό στον οποίο έχει ανατεθεί εκ νέου το δελτίο και σε τι κατάσταση είναι την δεδομένη στιγμή ύστερα και από την ενέργεια που πραγματοποιήθηκε. Αν δεν επιλεγεί κάποιος συγκεκριμένος χρήστης τότε εμφανίζεται μόνο η αρμόδια διαχειριστική ομάδα στην οποία έχει ανατεθεί. Επίσης στην περίπτωση που επιλεγεί από τον χρήστη στέλνεται ειδοποιητήριο στον αιτούντα, βάση του που έχει εισαχθεί στα στοιχεία επικοινωνίας και αυτή η πληροφορία καταγράφεται επίσης στο σώμα της ενέργειας. Αν το δελτίο είναι διεκπεραιωμένο τότε κάτω από την ενέργεια διεκπεραίωσης υπάρχει σχετικό κείμενο που αναφέρει ότι δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί περεταίρω ενέργεια στο δελτίο διότι είναι διεκπεραιωμένο. Κάτω ακριβώς από το προειδοποιητικό κείμενο υπάρχει υπερσύνδεσμος top ο οποίος επιτρέπει την μετάβαση του χρήστη στο πάνω μέρος της σελίδας ώστε να μην χρειάζεται να scroll-άρει, το οποίο δεν είναι βολικό ειδικά για περιπτώσεις δελτίων με πολλές ενέργειες. 17/59

18 Υποβολή ενέργειας Στην περίπτωση που το δελτίο δεν είναι διεκπεραιωμένο και εφόσον ο τεχνικός έχει τα κατάλληλα δικαιώματα για την υποβολή ενέργειας για το συγκεκριμένο δελτίο, τότε κάτω από το δελτίο εμφανίζεται φόρμα για την υποβολή νέας ενέργειας. Η φόρμα υποβολής ενέργειας έχει παρόμοια μορφή με αυτή της καταγραφής και επίσης χωρίζεται σε τμήματα. Στο πρώτο τμήμα υπάρχει text area στην οποία καταγράφεται η περιγραφή της ενέργειας και επιπλέον παρέχεται η δυνατότητα επισύναψης αρχείου, όπως και στο αντίστοιχο τμήμα της φόρμας καταγραφής. Για διευκόλυνση του χρήστη αναφέρεται ο αριθμός της ενέργειας και του δίνεται η δυνατότητα να ανατρέξει στις προηγούμενες ενέργειες που έχουν πραγματοποιηθεί στο δελτίο απλά ανατρέχοντας παραπάνω στην ίδια σελίδα. Οι τιμές του παρακάτω τμήματος είναι ως επί το πλείστο προ-συμπληρωμένες από τον τεχνικό που έχει υποβάλει την προηγούμενη ενέργεια. Τα δύο καινούργια πεδία τα οποία δεν υπάρχουν στο αντίστοιχο τμήμα της φόρμας καταγραφής είναι το πεδίο «Χρόνος Ενέργειας» στο οποίο ο τεχνικός εισάγει τον χρόνο που χρειάστηκε ώστε να πραγματοποιήσει την εργασία που περιγράφει στο παραπάνω τμήμα περιγραφής της ενέργειας και το πεδίο «Στήριξη από απόσταση» και το οποίο αποτελεί checkbox όπου 18/59

19 στην περίπτωση που είναι ενεργοποιημένο δηλώνει ότι η συγκεκριμένη ενέργεια πραγματοποιήθηκε από απόσταση (αυτή είναι και η προεπιλεγμένη κατάσταση), ενώ αν ξεκλικαριστεί τότε δηλώνει ότι η ενέργεια έγινε επιτόπια, δηλαδή ο τεχνικός χρειάστηκε να μεταβεί στον χώρο της μονάδας προκειμένου το ζήτημα να επιλυθεί μέσω φυσικής του παρουσίας. Τα υπόλοιπα πεδία είναι αντίστοιχα με αυτά της φόρμας καταγραφής. Αν και τα στοιχεία της κατηγοριοποίησης και της ανάθεσης σε αρμόδιο τεχνικό και διαχειριστική ομάδα επόμενης ενέργειας πρέπει να συμπληρωθούν από τον τεχνικό της συγκεκριμένης ενέργειας, παρόλα αυτά είναι έτοιμα προ-συμπληρωμένα και ίδια με αυτά της τελευταίας ενέργειας διότι συνήθως αυτά παραμένουν τα ίδια. Σε σπάνιες περιπτώσεις θα αλλάξει η κατηγοριοποίηση, και επομένως η αρμόδια διαχειριστική ομάδα, σε ένα δελτίο. Η δυνατότητα αυτή όμως δίνεται στον τεχνικό προκειμένου να επιλέξει τις επιθυμητές τιμές.και σε αυτή την περίπτωση υπάρχουν τα κουμπιά για την αυτόματη επιλογή προεπιλεγμένου κειμένου βάση της κατηγοριοποίησης, εφόσον έχει επιλεγεί από τον συγκεκριμένο τεχνικό, και για την εύρεση αρμόδιας Διαχειριστικής Ομάδας κατά την επιλογή διαφορετικής κατηγοριοποίησης επόμενης ενέργειας. Αυτό το τμήμα είναι παρόμοιο με το αντίστοιχο της φόρμας καταγραφής. Και εδώ γίνεται επιλογή για το αν θα πραγματοποιηθεί αποστολή ή όχι στον αιτούντα καθώς και εισαγωγή επιπλέον s για κοινοποίηση, επίσης γίνεται επιλογή της κατάστασης στην οποία θα βρίσκεται το δελτίο ύστερα από την υποβολή της συγκεκριμένης ενέργειας. Οι διαφορές είναι ότι δεν υπάρχει επιλογή τιμής για την προτεραιότητα, διότι αυτή η τιμή αντιπροσωπεύει όλο το δελτίο και όχι μια μεμονωμένη ενέργεια και αυτή έχει καταχωρηθεί κατά την καταγραφή του δελτίου. Και η περίπτωση κατά την οποία γίνει επιλογή της τιμής Διεκπεραιωμένο στο πεδίο «Κατάσταση». Σε αυτή την περίπτωση προ-συμπληρώνεται η περιγραφή της ενέργειας με την παρακάτω μορφή. 19/59

20 Και επίσης κλειδώνει η δυνατότητα αλλαγής του πεδίου « στον αιτούντα» ώστε να είναι υποχρεωτική η αποστολή στον αιτούντα. Εμφάνιση Υπομενού Το συγκεκριμένο μενού εμφανίζεται κάτω από την καρτέλα «Καταγραφή Εργασίας» του κύριου μενού, ύστερα από την επιλογή ενός δελτίου. Ουσιαστικά στο μενού αυτό περιέχονται οι δυνατότητες που μπορούν να πραγματοποιηθούν με δεδομένα την επιλεχθείσα μονάδα και το δελτίο της. Η «Καταγραφή δελτίου» ουσιαστικά επιστρέφει την σελίδα στην μορφή που είχε πριν την επιλογή κάποιου δελτίου. Αφαιρούνται δηλαδή τα τμήματα της εμφάνισης δελτίου και η φόρμα υποβολής ενέργειας και αντικαθιστώνται με την φόρμα καταγραφής δελτίου. Τα υπόλοιπα στοιχεία (πληροφορίες μονάδας και ανοιχτά/κλειστά δελτία) δεν αλλάζουν διότι αναφέρονται στην συγκεκριμένα επιλεχθείσα μονάδα και αποτελούν χρήσιμη πληροφορία. 20/59

21 Με την «Υποβολή ενέργειας» γίνεται αυτόματη μετάβαση στην τοποθεσία της σελίδας στην οποία βρίσκεται η φόρμα υποβολής ενέργειας. Η συγκεκριμένη καρτέλα εξυπηρετεί σε περιπτώσεις δελτίων με πολλές ενέργειες αφού ο χρήστης δεν χρειάζεται να πλοηγείται στο τέλος της σελίδας (εκεί δηλαδή που υπάρχει η φόρμα υποβολής ενέργειας) χειροκίνητα, αλλά με την επιλογή της υποβολής ενέργειας γίνεται αυτόματη μετάβαση στην φόρμα υποβολής. Η «Αποστολή με » επιτρέπει στον χρήστη να στείλει σε μορφή το δελτίο που έχει επιλέξει, με τις γενικές πληροφορίες του και τις ενέργειες που έχουν πραγματοποιηθεί σε αυτό. Όπως φαίνεται στο παρακάτω παράδειγμα, υπάρχει η δυνατότητα επιλογής της διεύθυνσης στην οποία θα αποσταλεί το δελτίο, της διεύθυνσης στην οποία θα γίνει κοινοποίηση καθώς και το τίτλου του . Κατά τα άλλα το κύριο μέρος του θα περιέχει τις πληροφορίες του δελτίου. 21/59

22 Η «Εκτύπωση» δίνει την δυνατότητα εκτύπωσης του δελτίου στην μορφή που παρουσιάζεται στο παρακάτω παράδειγμα Η «Υποβολή δελτίου με ίδια στοιχεία» επιτρέπει την γρήγορη σύνταξη δελτίου χωρίς να χρειάζεται ο τεχνικός να επαναλαμβάνει προσθήκη πληροφορίας που σχετίζεται με κατηγοριοποίηση, αρμόδια διαχειριστική ομάδα, τεχνικό κ.α. διότι είναι έτοιμη προ-συμπληρωμένη βάση της πληροφορίας του αντίστοιχου δελτίου το οποίο επιλέχτηκε. Το μόνο πεδίο που χρειάζεται συμπλήρωση από τον τεχνικό είναι 22/59

23 η αναλυτική περιγραφή. Περισσότερες λεπτομέρειες αναλύονται σε άλλη παράγραφο. Η «Υποβολή υποδελτίου» επιτρέπει στον χρήστη να ανοίξει ένα ή περισσότερα υποδελτία τα οποία σχετίζονται με το δελτίο που επιλέχτηκε και τα οποία έχουν προ-συμπληρωμένη πληροφορία η οποία κληρονομείται από το αρχικό δελτίο. Περισσότερες πληροφορίες για την χρήση της λειτουργικότητας αναλύονται σε άλλη παράγραφο. 1.5 Τα Δελτία μου Η σελίδα αυτή παρουσιάζει, με συνοπτική προβολή, τα δελτία ευθύνης του τεχνικού τα οποία άλλοι χρήστες έχουν αναθέσει προσωπικά στον συγκεκριμένο τεχνικό για την επίλυση τους. Η συγκεκριμένη σελίδα είναι και η πρώτη που παρουσιάζεται στο χρήστη όταν αυτός εισέρχεται στη σελίδα του ΠΣ. Μετά από την περιήγηση ενός χρήστη στις υπόλοιπες υπηρεσίες του ΠΣ μπορεί να επιστρέψει στην σελίδα όπου εμφανίζονται τα δελτία του από το μενού πλοήγησης πατώντας τον σύνδεσμο Τα Δελτία μου. Επίσης ο χρήστης, ο οποίος ανήκει σε κάποια διαχειριστική ομάδα, εκτός από τα δελτία τα οποία έχουν ανατεθεί προσωπικά σε αυτόν μπορεί να βλέπει, και επιπλέον έχει την δυνατότητα να επιλύει, δελτία που έχουν ανατεθεί σε άλλους τεχνικούς της συγκεκριμένης διαχειριστικής ομάδας. 23/59

24 Στο ΠΣ Helpdesk ένας χρήστης/τεχνικός μπορεί να ανήκει και να δραστηριοποιείται σε διάφορες διαχειριστικές ομάδες και σε περισσότερες της μίας Σύμβασης Υποστήριξης. Οι διαχειριστικές ομάδες ανά έργο στις οποίες ανήκει ο χρήστης/τεχνικός εμφανίζονται στο μενού πλοήγησης, στην περιοχή κάτω από τις αναθέσεις μου. Στο πάνω μέρος εμφανίζονται οι Συμβάσεις Υποστήριξης με διαφορετικό χρώμα και ακριβώς από κάτω το όνομα της διαχειριστικής ομάδας στην οποία ανήκει ο τεχνικός. Οι διαχειριστικές ομάδες και οι Συμβάσεις Υποστήριξης στις οποίες δεν δραστηριοποιείται ο τεχνικός δεν εμφανίζονται καθόλου. Στην παραπάνω εικόνα φαίνεται παράδειγμα τεχνικού ο οποίος ανήκει συνολικά σε πέντε διαχειριστικές ομάδες οι οποίες ανήκουν σε διαφορετικές Συμβάσεις υποστήριξης. Στο ΠΣ Helpdesk τα δελτία κατά την καταγραφή τους και τη διαχείρισή τους, λαμβάνουν διάφορες τιμές που δηλώνουν την κατάσταση τους. Βέβαια οι χρήστες ανάλογα με τα δικαιώματά τους έχουν στην διάθεσή τους ένα υποσύνολο των αναφερόμενων κατηγοριών. Οι τιμές αυτές είναι : 1. Σε εκκρεμότητα (Δελτία που έχουν καταγραφεί αλλά δεν τα χειρίζεται ακόμη κανένας Τεχνικός). 2. Υπό Διεκπεραίωση (Δελτία που χειρίζονται οι Τεχνικοί και έχει δρομολογηθεί η διεκπεραίωσή τους). 3. Διεκπεραίωση από Μονάδα (Δελτία που απαιτούν ενέργειες από την υποστηριζόμενη μονάδα για τη διεκπεραίωσή τους) 4. Διεκπεραίωση από Ανάδοχο (Δελτία που απαιτούν ενέργειες από προμηθευτές που ορίζονται από εγγυήσεις, για τη διεκπεραίωσή τους). 5. Προώθηση σε Έργο (Εισάγεται αυτόματα από το ΠΣ). 6. Επιτόπια Στήριξη (Εισάγεται αυτόματα από το ΠΣ). 7. Επιλυμένο (Οι Τεχνικοί πρώτου επιπέδου π.χ. οι Τεχνικοί των ΚΕΠΛΗΝΕΤ, θέτουν τα δελτία στην κατάσταση αυτή όταν έχει ολοκληρωθεί ο χειρισμός τους και έχει αντιμετωπισθεί το πρόβλημα ή αίτημα. Οι Τεχνικοί πρώτου επιπέδου δεν έχουν το δικαίωμα να θέτουν τα δελτία στην κατάσταση «Διεκπεραιωμένο» που τυπικάδηλώνει την ολοκλήρωση του χειρισμού τους. Τα «Επιλυμένα» δελτία θα τεθούν στην κατάσταση «Διεκπεραιωμένο» από Τεχνικούς ανωτέρου επιπέδου οι οποίοι θα διασφαλίσουν με τον τρόπο αυτό, την αντιμετώπιση του προβλήματος ή την ικανοποίηση του αιτήματος το επίπεδο των εργασιών που εκτελέστηκαν). 8. Διεκπεραιωμένο (Δηλώνει την οριστική διεκπεραίωση του δελτίου). 9. Άλυτο (Δεν είναι ορατή σε όλους τους χρήστες). 10. Λάθος Εγγραφή (Δεν είναι ορατή σε όλους τους χρήστες). Δίπλα από το όνομα κάθε διαχειριστικής ομάδας παρουσιάζεται ένας αριθμός ο οποίος αναφέρεται στα ανοιχτά δελτία τα οποία έχουν ανατεθεί σε τεχνικούς της συγκεκριμένης διαχειριστικής ομάδας και τα οποία δεν έχουν επιλυθεί ακόμα, βρίσκονται δηλαδή σε μία από τις καταστάσεις (Σε εκκρεμότητα, Υπό Διεκπεραίωση, Διεκπεραίωση από Μονάδα, Διεκπεραίωση από Ανάδοχο). 24/59

25 Πίνακες ομαδοποίησης δελτίων Στο κύριο μέρος της σελίδας παρουσιάζονται με συνοπτική προβολή τα δελτία. Η μορφή της παρουσίασης είναι δεν ίδια όσο αναφορά την παρουσίαση των δελτίων που έχουν ανατεθεί προσωπικά σε έναν τεχνικό και παρουσιάζονται στον σύνδεσμο τα Δελτία μου, και όσο αναφορά τα δελτία τα οποία έχουν ανατεθεί σε άλλους τεχνικούς οι οποίοι όμως ανήκουν στην ίδια διαχειριστική ομάδα και μπορεί ο τεχνικός να τα δει πατώντας στον αντίστοιχο σύνδεσμο από το μενού πλοήγησης. Για την περίπτωση των δελτίων που εμφανίζονται στα Δελτία μου, αυτά ομαδοποιούνται σε πίνακα όπως εμφανίζεται παρακάτω: Στον συγκεκριμένο πίνακα περιέχονται τα δελτία που είναι ανατεθειμένα στον τεχνικό και τα οποία μπορεί χειρίζεται και αφορούν όλα τα έργα και όλες τις διαχειριστικές ομάδες στις οποίες ανήκει ο τεχνικός. Από την άλλη μεριά τα δελτία τα οποία εμφανίζονται στους συνδέσμους του μενού πλοήγησης που αντιστοιχούν στις διαχειριστικές ομάδες στις οποίες είναι ανήκει ο τεχνικός και τα οποία είναι ανατεθειμένα σε άλλους τεχνικούς ή και σε κανένα συγκεκριμένο ομαδοποιούνται σε διαφορετικό πίνακα από τον παραπάνω αλλά με την ίδια γενική μορφή. Παρακάτω παρουσιάζεται παράδειγμα του πίνακα : Η διαφορά μεταξύ των δύο πινάκων είναι ότι στην δεύτερη περίπτωση παρουσιάζεται και το όνομα του τεχνικού στον οποίο έχει ανατεθεί το δελτίο ενώ στην πρώτη περίπτωση δεν χρειάζεται. Η ομαδοποίηση των δελτίων εντός των πινάκων δίνει την δυνατότητα στον χρήστη να ταξινομήσει τον πίνακα με βάση τα χαρακτηριστικά που επιθυμεί αυτός. Η ταξινόμηση των δελτίων μπορεί να πραγματοποιηθεί επιλέγοντας τον τίτλο κάθε στήλης του πίνακα. Η επιλογή του ονόματος μια στήλης για ταξινόμηση θέτει την προηγούμενη επιλογή ως 2 η και αυτό διότι η ταξινόμηση πραγματοποιείται με βάση δύο πεδία. Για να μπορεί ο χρήστης να γνωρίζει με βάση πια κριτήρια έχει πραγματοποιηθεί η ταξινόμηση εμφανίζεται δίπλα στο όνομα της επιλογής, στις κεφαλίδες του πίνακα, αναγνωριστικό εικονίδιο. Συγκεκριμένα για την πρώτη επιλογή εμφανίζεται το εικονίδιο ενώ στην δεύτερη επιλογή εμφανίζεται το εικονίδιο. Επιλογή νέας ταξινόμησης θέτει δίπλα από το όνομα της κεφαλίδας το πρώτο εικονίδιο ενώ στην προηγούμενη πρώτη επιλογή θέτει το δεύτερο εικονίδιο. Επίσης η ταξινόμηση μπορεί να πραγματοποιηθεί τόσο με αύξων όσο και φθίνοντα μορφή. Στην περίπτωση λοιπόν όπου ο τεχνικός επιθυμεί η ταξινόμηση των χαρακτηριστικών να έχει φθίνουσα μορφή απλά επιλέγει ξανά την τελευταία επιλογή του με αποτέλεσμα να αναστραφούν τα εικονίδιο, ( ) το οποίο δηλώνει φθίνουσα ταξινόμηση. 25/59

26 Χαρακτηριστικά εικονίδια δελτίων Η στήλη Δελτίο, που υπάρχει στον πίνακα ομαδοποίησης των δελτίων, παρουσιάζει τον κωδικό του δελτίο, ο οποίος σε συνδυασμό με την σύμβαση υποστήριξης στην οποία έγινε καταγραφή του δελτίου, αποτελούν μοναδικό χαρακτηριστικό του δελτίου. Πατώντας ο χρήστης τον συγκεκριμένο αριθμό, ο οποίος αποτελεί σύνδεσμο, μεταβαίνει στην Προβολή δελτίου. Σε οποιοδήποτε άλλο σημείο της γραμμής και να πατήσει με τον δείκτη του ποντικιού του μεταβαίνει στην Υποβολή ενέργειας Ακριβώς πριν από τον κωδικό δελτίου, στην στήλη η οποία δεν έχει κάποιο όνομα κεφαλίδας, εμφανίζονται εικονίδια που οδηγούν σε ξεχωριστές λειτουργικότητες. Ο αριθμός των εικονιδίων που εμφανίζονται εξαρτάται από τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των δελτίων σε συνδυασμό με τις δυνατές λειτουργικότητες που μπορούν να εφαρμοστούν σε αυτά. Παρακάτω περιγράφεται η λειτουργικότητα κάθε εικονιδίου: Τα εικονίδια που παρουσιάζονται χωρίζονται σε δύο κατηγορίες (κατάστασης και προτεραιότητας). Εικονίδια που δηλώνουν κατάσταση. 1 - Σε Εκκρεμότητα 2 - Υπό Διεκπεραίωση 3 - Διεκπεραιωμένο Εικονίδια που δηλώνουν προτεραιότητα 1 - Υψηλή προτεραιότητα 2 - Χαμηλή προτεραιότητα Εικονίδιο που δηλώνει σχέσεις δελτίων - Σχέσεις δελτίων Το συγκεκριμένο εικονίδιο εμφανίζεται δίπλα από τον κωδικό δελτίου και δηλώνει την δημιουργία υποδελτίου. Πατώντας επάνω στο εικονίδιο ο χρήστης μεταβαίνει σε σελίδα στην οποία παρουσιάζονται τα δελτία που έχουν σχέση δελτίο υποδελτίο. Επιλογή ενός δελτίου από οποιαδήποτε λίστα με δελτία, επιλέγοντας τον κωδικό του, έχει σαν αποτέλεσμα να εμφανιστεί στο κύριο σώμα της σελίδας η περιγραφή του δελτίου και εφόσον ο χρήστης έχει τα κατάλληλα δικαιώματα και η φόρμα υποβολής ενέργειας. Επίσης εμφανίζεται στο κύριο μενού, το υπομενού για τις λειτουργικότητες που σχετίζονται με το δελτίο. Οι λειτουργικότητες του υπομενού και η μορφή της περιγραφής δελτίου και της φόρμας υποβολής έχουν μελετηθεί σε προηγούμενη παράγραφο. Η μόνη διαφορά έγκειται στην «καταγραφή δελτίου» κατά την οποία δεν ανανεώνεται η συγκεκριμένη σελίδα με την 26/59

27 φόρμα καταγραφής αλλά ανοίγει νέα καρτέλα στην οποία επιλέγεται αυτόματα ως μονάδα η μονάδα η οποία ήταν ορισμένη και στο συγκεκριμένο δελτίο. 1.6 ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ Στην σελίδα της αναζήτησης δελτίων μπορούμε να μεταβούμε από το μενού πλοήγησης επιλέγοντας την κατηγορία ΑΝΑΖΗΤΗΣΕΙΣ και στην συνέχεια τον σύνδεσμο «Αναζήτηση» Στοιχεία Δελτίου Τα κριτήρια που μπορούν να επιλεγούν στο συγκεκριμένο τμήμα αναζήτησης είναι αυτά που παρουσιάζονται στο παρακάτω σχήμα: Ο κωδικός δελτίου σε συνδυασμό με την σύμβαση ενέργειας μπορούν να μας δώσουν το μοναδικό δελτίο το οποίο έχει τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. Αυτός ο τρόπος αναζήτησης εφαρμόζεται σε περιπτώσεις που γνωρίζουμε τον κωδικό του δελτίου και που επιθυμούμε να μας εμφανιστεί αυτό και μόνο. Στο πεδίο Σύμβαση Ενέργειας δηλώνεται η Σύμβαση Υποστήριξης την οποία επιθυμούμε να αναζητήσουμε στις ενέργειες των δελτίων που υπάρχουν. Αναζήτηση με αυτό και μόνο το κριτήριο θα μας επιστρέψει όλα τα δελτία στα οποία έστω και μία ενέργεια έχει πραγματοποιηθεί από τεχνικό που για την δεδομένη ενέργεια δραστηριοποιούνταν στην Σύμβαση Υποστήριξης που μας ενδιαφέρει. Στο πεδίο της Διαχειριστικής ομάδας επιλέγεται η διαχειριστική ομάδα ενδιαφέροντος για την οποία θέλουμε να δούμε τα δελτία στα οποία σχετίζεται. Έτσι αναζήτηση με κριτήριο την διαχειριστική ομάδα θα μας επιστραφούν δελτία στα οποία έστω και μία ενέργεια έχει πραγματοποιηθεί από την συγκεκριμένη διαχειριστική ομάδα ανεξάρτητα αν η καταγραφή έχει πραγματοποιηθεί από διαφορετική διαχειριστική ομάδα η οποία μπορεί να ανήκει ακόμα και σε διαφορετικό έργο. Στο πεδίο αυτό ορίζεται ο τεχνικός του οποίου θέλουμε να δούμε τα δελτία στα οποία έχει πάρει μέρος ως ενεργών τεχνικός. Επειδή όμως ένας τεχνικός μπορεί να 27/59

28 δραστηριοποιείται σε περισσότερες της μίας διαχειριστικής ομάδας, τα αποτελέσματα από την συγκεκριμένη αναζήτηση δεν θα είναι για το σύνολο όλων των διαχειριστικών ομάδων στις οποίες ανήκει αλλά μόνο για την διαχειριστική ομάδα της οποίας η επιλογή έχει προηγηθεί στο παραπάνω επίπεδο προκειμένου να εμφανιστεί ο τεχνικός που αναζητούμε. Το πεδίο ενέργεια μπορεί να συνδυαστεί με μία από τις παραπάνω επιλογές ή και με όλες ώστε να αναζητηθούν δελτία με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και για συγκεκριμένου ενέργεια. Αν δεν επιλεγεί κάποια τιμή σε αυτό το πεδίο τότε τα δελτία, που επιστρέφουν από την αναζήτηση, αναφέρουν έστω και μία ενέργεια που έχει πραγματοποιηθεί σε ένα δελτία από τα κριτήρια τα οποία έχουν επιλεγεί. Αν όμως συμπληρωθεί αυτό το πεδίο τότε γίνεται αναζήτηση δελτίων με τα κριτήρια που μας ενδιαφέρουν αλλά μόνο όσο αναφορά την ενέργεια που έχουμε επιλέξει. Οι ενέργειες που μπορούν να επιλεγούν είναι: - Καταγραφή - Ενδιάμεση ενέργεια - Διεκπεραίωση Στοιχεία μονάδας Στο συγκεκριμένο τμήμα της αναζήτησης επιλέγονται κριτήρια που σχετίζονται με την μονάδα εκ μέρος της οποίας έχει καταγραφεί ένα δελτίο. Στο πεδίο Φορέας επιλέγεται ο φορέας ο οποίος είναι υπεύθυνος για την περιοχή στην οποία βρίσκεται η σχολική μονάδα που αναζητούμε. Επιπλέον η επιλογή του φορέα μπορεί να μας διευκολύνει στην επιλογή τεχνικού, η οποία πραγματοποιείται στην προηγούμενη περιοχή που αναλύσαμε, και αυτό διότι υπάρχουν τεχνικοί οι οποίοι δεν ανήκουν στην επικράτεια αλλά μόνο σε κάποια περιοχή επομένως μπορούν να υποστηρίξουν σχολικές μονάδες, και συνεπώς δελτία αυτών, που βρίσκονται κάτω από έναν συγκεκριμένο φορέα. Συνεπώς επιλογή φορέα μειώνει το πλήθος τεχνικών και στις επιλογές εμφανίζονται μόνο αυτή που βρίσκονται υπό τον συγκεκριμένο φορέα. Στο πεδίο Περιοχή επιλέγεται η διεύθυνση στην οποία ανήκει η ζητούμενη σχολική μονάδα. Οι περιοχές που εμφανίζονται εξαρτώνται από την επιλογή του φορέα που έχει προηγηθεί. Οι περιοχές ανά φορέα ευθύνης παρουσιάζονται στο (Παράρτημα Ι). 28/59

29 Η λογική που υπάρχει στην καταγραφή του δελτίου, και εξυπηρετεί στην ευκολότερη αναζήτηση των σχολικών μονάδων, υπάρχει και στην περιοχή της αναζήτησης έτσι ώστε να ομαδοποιούνται αλφαβητικά οι σχολικές μονάδες ανά 200. Στο πεδίο σχολική μονάδα βρίσκουμε την σχολική μονάδα την οποία θέλουμε να θέσουμε σαν κριτήριο για την αναζήτηση ενός δελτίου. Σε περιπτώσεις που η αναζήτηση είναι πιο απαιτητική εκτός από τον προσδιορισμό της μονάδας μπορεί να χρειάζεται να οριστεί η υπομονάδα. Οι τιμές των υπομονάδων παρουσιάζονται στο (Παράρτημα Ι). Για να αποφευχθεί η αναζήτηση μιας μονάδας μπορούμε άμεσα και γρήγορα να την προσδιορίσουμε συμπληρώνοντας τον κωδικό GLUC που την αντιπροσωπεύει στο αντίστοιχο πεδίο. Η διαδικασία αυτή είναι πολύ πιο γρήγορη από την αναζήτηση της μονάδας από τα αντίστοιχα πεδία αλλά προϋποθέτει ότι γνωρίζουμε τον κωδικό GLUC της μονάδας. Στο πεδίο κατηγορία μπορεί να επιλεγεί η κατηγορία της μονάδας, οι τιμές των οποίων παρουσιάζονται στο (Παράρτημα Ι). Στο πεδίο βαθμίδα ορίζεται η βαθμίδα της μονάδας, οι τιμές των οποίων παρουσιάζονται στο (Παράρτημα Ι). Στο πεδίο τύπος μπορούμε να επιλέξουμε τον τύπο της μονάδας, οι τιμές των οποίων παρουσιάζονται στο (Παράρτημα Ι). Στοιχεία ενέργειας Σε αυτό το σημείο της αναζήτησης επιλέγονται κριτήρια τα οποία έχουν να κάνουν με την ενέργεια που πραγματοποιήθηκε. 29/59

30 Στο πεδίο κατηγοριοποίηση ενέργειας επιλέγεται η κατηγοριοποίηση της ενέργειας που θέλουμε να αναζητήσουμε στο δελτίο. Υπάρχουν περιπτώσεις όπου σε ένα δελτίο έχει πραγματοποιηθεί ένα πλήθος ενεργειών ίδιας κατηγοριοποίησης. Σε αυτές τις περιπτώσεις το δελτίο εμφανίζεται μία φορά αλλά για να δοθεί έμφαση και στον αριθμό των ενεργειών ο αριθμός αυτός εμφανίζεται στην συνοπτική προβολή του δελτίου. Το πεδίο αυτό σε συνδυασμό με την επιλογή ενέργειας, που πραγματοποιείται σε παραπάνω τμήμα της αναζήτησης, επιτρέπει την αναζήτηση συγκεκριμένων ενεργειών και με συγκεκριμένη κατηγοριοποίηση. Στο πεδίο τρόπος υποστήριξης επιλέγεται αν η ενέργεια που έχει πραγματοποιηθεί είναι Στήριξη Από Απόσταση ή Επιτόπια Στήριξη. Επίσης μπορεί να επιλεγεί αν η ενέργεια έχει χαρακτηριστεί ως ΑΙΤΗΜΑ ή ΠΡΟΒΛΗΜΑ. Γενικά στοιχεία δελτίου Σε αυτό το τμήμα της αναζήτησης επιλέγονται κάποια γενικά χαρακτηριστικά του δελτίου Το πεδίο ημερομηνία ενέργειας έρχεται σε άμεση συσχέτιση με την συμπλήρωση του πεδίου ενέργεια. Αν δεν συμπληρωθεί το πεδίο ενέργεια τότε τα αποτελέσματα της αναζήτησης θα φέρουν όλα τα δελτία των οποίων έστω και μία ενέργεια πραγματοποιήθηκε εντός του διαστήματος που συμπληρώθηκε στα πεδία Από και έως. Σε περίπτωση που συμπληρωθεί ενέργεια τότε τα αποτελέσματα θα φέρουν δελτία των οποίων η ενέργεια η οποία επιλέχθηκε πραγματοποιήθηκε εντός του διαστήματος που συμπληρώθηκε στα πεδία Από και έως. Ο τρόπος εισαγωγής της ημερομηνίας φαίνεται δίπλα από την Ημερομηνία ενέργειας και είναι ημέρα με διψήφιο αριθμό, μήνας με διψήφιο αριθμό και έτος χρησιμοποιώντας τέσσερα ψηφία. Οι αριθμοί μεταξύ τους διαχωρίζονται με το σύμβολο /. Το πεδίο Deadline συμπληρώνεται για περιπτώσεις αναζήτησης όπου θέλουμε να αναζητήσουμε και να βρούμε δελτία τα οποία έχουν deadline εντός του διαστήματος του ορίζεται στα πεδία Από και έως. Η μορφή της ημερομηνίας που πρέπει να εισαχθεί είναι ίδια με αυτή που περιγράφηκε παραπάνω. 30/59

31 Στο πεδίο προτεραιότητα ορίζεται η προτεραιότητα που έχει οριστεί για το δελτίο, οι τιμές που αντιστοιχούν στην προτεραιότητα του δελτίου παρουσιάζονται στο (Παράρτημα Ι). Στο πεδίο κατάσταση ορίζεται η κατάσταση που έχει το δελτίο, οι τιμές που αντιστοιχούν στην κατάσταση του δελτίου παρουσιάζονται στο (Παράρτημα Ι). Λεκτική αναζήτηση Εκτός από την εισαγωγή κριτηρίων για την αναζήτηση δελτίων η αναζήτηση μπορεί να πραγματοποιηθεί χρησιμοποιώντας λέξεις που εμφανίζονται στην αναλυτική περιγραφή ενός δελτίου είτε στον τίτλο του δελτίου. Ο τρόπος αυτός αναζήτησης επιτρέπει την εύρεση δελτίων τα οποία εμφανίζουν λέξεις ενδιαφέροντος με βάση τις οποίες μπορεί να δοθεί το στίγμα του προβλήματος που έχει παρουσιαστεί και αντίστοιχα να αναζητηθεί λύση σε παρόμοια κατάσταση. Παρουσίαση αποτελεσμάτων Συμπληρώνοντας τα κριτήρια αναζήτησης που επιθυμούμε στη συνέχεια επιλέγουμε το κουμπί «Αναζήτηση» και εμφανίζονται στην ίδια σελίδα τα αποτελέσματα. Τα αποτελέσματα της αναζήτησης εμφανίζονται ομαδοποιημένα κατά σελίδες των 50 δελτίων, σε μορφή πίνακα, όπου στο επάνω και στο κάτω μέρος του πίνακα υπάρχουν σύνδεσμοι που οδηγούν σε: Πρώτη Σελίδα Προηγούμενη Σελίδα Επόμενη Σελίδα Τελευταία Σελίδα Ο αριθμός των ομαδοποιημένων αποτελεσμάτων ανά σελίδα μπορεί να αλλάξει από τον χρήστη αναλόγως την επιθυμία του ίδιου. 31/59

32 Μεταφόρτωση αποτελεσμάτων αναζήτησης Τα αποτελέσματα της αναζήτησης και ειδικά αυτά που έχουν να κάνουν με τις ενέργειες που πραγματοποιούνται σε κάθε δελτίο μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως στατιστικά. Για την ευκολότερη διαχείριση αυτών των δεδομένων υπάρχει ένδειξη, μετά το τέλος των αποτελεσμάτων, όπου επιτρέπει στον χρήστη να κατεβάσει τα περιεχόμενα του πίνακα των δελτίων σε ένα αρχείο μορφής CSV. 1.7 Οι Αναθέσεις μου Στις Αναθέσεις μου, στις οποίες ο χρήστης μπορεί να μεταβεί από τον αντίστοιχο σύνδεσμο Οι Αναθέσεις μου ο οποίος βρίσκεται στο αριστερό μενού πλοήγησης, εμφανίζονται τα ανοιχτά δελτία τα οποία ο τεχνικός έχει αναθέσει σε κάποιον άλλο τεχνικό και δεν έχουν διεκπεραιωθεί ακόμα. Σκοπός αυτής της λειτουργικότητας είναι να διατηρείται ο έλεγχος των ανοιχτών δελτίων και να μπορεί ο άμεσα ενδιαφερόμενος να μπορεί να δει ανά πάσα στιγμή σε πια φάση εξέλιξης βρίσκεται το δελτίο το οποίο έχει αναθέσει σε κάποιον άλλο τεχνικό. Με την μετάβαση σε αυτή την σελίδα παρουσιάζεται στον χρήστη πίνακας συνοπτικής προβολής των δελτίων, τα οποία αντιστοιχούν στα δελτία τα οποία ο ίδιος έχει προωθήσει σε κάποιον τεχνικό. Το τελευταίο πεδίο του πίνακα μας δείχνει τον συνολικό αριθμό των αναθέσεων που έχει κάνει ο συγκεκριμένος τεχνικός για το δεδομένο δελτίο, διότι είναι συχνό φαινόμενο ένα δελτίο να επιστρέφει στον τεχνικό ο οποίος προηγουμένως το ανέθεσε κάπου αλλού και εν συνεχεία να το αναθέτει επίσης σε κάποιον άλλο τεχνικό. Επειδή υπάρχει περίπτωση τα ανοιχτά δελτία τα οποία ένας τεχνικός έχει αναθέσει σε άλλους να είναι αρκετά σε αριθμό, πρέπει να είναι εύκολα διαχειρίσιμα και εντοπίσιμα με 32/59

33 βάση κάποια χαρακτηριστικά τους. Για τον λόγο αυτό υπάρχουν φίλτρα που να επιτρέπουν μία τέτοια δυνατότητα. Τα φίλτρα αυτά αφορούν την κατάσταση στην οποία βρίσκονται τα δελτία (είναι προφανές ότι δεν μπορεί να βρίσκονται σε κατάσταση διεκπεραιωμένα) και την σύμβαση υποστήριξης στην οποία έγινε η καταγραφή του δελτίου. Δίπλα από το εικονίδιο της κατάστασης του δελτίου υπάρχει εικονίδιο με φάκελο το οποίο όταν πατηθεί ανοίγει προ-συμπληρωμένο με υπενθύμιση για τον τεχνικό στον οποίο έχει ανατεθεί το δελτίο προκειμένου προβεί στην διεκπεραίωση του. 1.8 Προβολή δελτίου Παρακάτω παρουσιάζεται η μορφή της προβολής ενός δελτίου. 33/59

34 Ο τεχνικός που θέλει να δει τις πληροφορίες ενός δελτίου καθώς και όλες τις ενέργειες που έχουν πραγματοποιηθεί σε αυτό μπορεί να μεταβεί την προβολή του δελτίου απλά πατώντας τον αριθμό του δελτίου που επιθυμεί από τον πίνακα της συνοπτικής προβολής των δελτίων σε οποιαδήποτε καρτέλα και να βρίσκεται (τα δελτία μου, οι αναθέσεις μου, δελτία Δ.Ο., ανοιχτά ή κλειστά δελτία μονάδας). Η μορφή και τα πεδία που εμφανίζονται έχουν περιγραφή σε προηγούμενη παράγραφο. Ένα παράδειγμα ολοκληρωμένης προβολής δελτία φαίνεται παρακάτω. Το δελτίο είναι χωρισμένο σε τμήματα ώστε να είναι ευκολότερα αναγνώσιμο από τον χρήστη. Κάθε ένα από τα τμήματα της σελίδας μπορεί να τροποποιηθεί από τον χρήστη που έχει κατάλληλα δικαιώματα απλά πατώντας πάνω στο αντίστοιχο τμήμα. Σε αυτή την περίπτωση εμφανίζεται στον χρήστη φόρμα με τα πεδία τα οποία μπορεί να αλλάξει ανά περίπτωση και ανά τμήμα. 1.9 Επεξεργασία δελτίου Στις περιπτώσεις που τα στοιχεία του δελτίου που έχουν εισαχθεί δεν είναι σωστά, ή για οποιοδήποτε άλλο λόγο θέλουμε να αλλαχτούν τότε ο τεχνικός με τα κατάλληλα δικαιώματα μπορεί απλά να πατήσει με το ποντίκι του την συγκεκριμένη περιοχή. Σε αυτή την περίπτωση ανοίγει παράθυρο στο οποίο μπορεί να αλλάξει οποιαδήποτε πληροφορία σχετίζεται με το συγκεκριμένο δελτίο εκτός από την αναλυτική περιγραφή του. Η μορφή της φόρμας είναι παρόμοια με αυτή της καταγραφής και είναι επίσης χωρισμένη σε τμήματα. Στοιχεία Υποστηριζόμενης Μονάδας Σε αυτή την περιοχή της φόρμας μπορούν να αλλάξουν οι γενικές πληροφορίες που έχουν δοθεί κατά την καταγραφή δελτίου και σχετίζονται με την υποστηριζόμενη μονάδα. Στην περίπτωση που δεν έχει εισαχθεί κάποια υποστηριζόμενη μονάδα τότε μέσω της λειτουργικότητας της επεξεργασίας δελτίου μπορεί να συμπληρωθεί εκ των υστέρων. Στοιχεία Τελικού Χρήστη Επίσης αλλαγές μπορούν να γίνουν και για τις πληροφορίες που αφορούν τα στοιχεία του τελικού χρήστη τα οποία είτε δεν συμπληρώθηκαν αρχικά είτε συμπληρώθηκαν λάθος. 34/59

35 Γενικές πληροφορίες δελτίου Σε αυτό το πεδίο μπορούν να γίνουν αλλαγές όσο αναφορά: Τον τίτλο του δελτίου Την προτεραιότητα Την ημερομηνία που θεωρείται ως deadline Κατηγοριοποίηση δελτίου Σε αυτό το σημείο ο τεχνικός μπορεί να αλλάξει την κατηγοριοποίηση και το είδος του δελτίου. Ότι αλλαγές και τροποποιήσεις πραγματοποιηθούν εφαρμόζονται κατευθείαν στο σώμα προβολής του δελτίου Αλλαγή περιγραφής δελτίου Εκτός από τις γενικές πληροφορίες του δελτίου ο τεχνικός με τα κατάλληλα δικαιώματα μπορεί να αλλάξει εκ των υστέρων ακόμα και την περιγραφή του δελτίου. Αυτή η λειτουργικότητα μπορεί να πραγματοποιηθεί αφού πατήσει με το δείκτη του ποντικιού του πάνω στο αντίστοιχο τμήμα του δελτίο στο οποίο εμφανίζεται η αναλυτική περιγραφή. Σε αυτή την περίπτωση ανοίγει παράθυρο με την φόρμα αλλαγής στοιχείων τα πεδία της οποίας φαίνονται παρακάτω. 35/59

36 Εκτός από την τροποποίηση της αναλυτικής περιγραφής του δελτίου δίνεται η δυνατότητα στον χρήστη για την αλλαγή κάποιου συνημμένου αρχείου. Σε αυτή λοιπόν την περίπτωση μπορεί να γίνει προσθήκη, αφαίρεση ή τροποποίηση ενός συνημμένου αρχείου. Όσο το δελτίο παραμένει ανοιχτό η φόρμα και τα πεδία της έχουν την παραπάνω μορφή. Όταν το δελτίο διεκπεραιωθεί και εφόσον ο τεχνικός έχει τα κατάλληλα δικαιώματα στην φόρμα αλλαγών εμφανίζονται και άλλα πεδία για περαιτέρω αλλαγές. Έτσι επιπλέον δίνεται η δυνατότητα αλλαγής της κατηγοριοποίησης του δελτίου, η ημερομηνία ενέργειας Καθώς και ο χρήστης υποβολής του δελτίου Και σε αυτή την περίπτωση οι αλλαγές και τροποποιήσεις που πραγματοποιούνται εφαρμόζονται κατευθείαν στο σώμα προβολής του δελτίου Επεξεργασία Ενέργειας Η μορφή της επεξεργασίας ενέργειας είναι παρόμοια με αυτή της αλλαγής περιγραφής δελτίου. Η συγκεκριμένη φόρμα μπορεί να εφαρμοστεί για κάθε ενέργεια του δελτίου ξεχωριστά απλά πατώντας με τον δείκτη του ποντικιού πάνω στην επιθυμητή ενέργεια. Η διαφορά της από της φόρμα αλλαγής περιγραφής είναι έχει επιπλέον δύο πεδία, ένα για την αλλαγή του χρόνου που χρειάστηκε ο τεχνικός για να πραγματοποιήσει την εργασία του και ένα που αντιστοιχεί στην ένδειξη για το αν η εργασία πραγματοποιήθηκε από απόσταση ή αν ο τεχνικός χρειάστηκε να παραστεί στην μονάδα για να επιλύσει το θέμα. 36/59

37 Όπως και στην περίπτωση της αλλαγής περιγραφής δελτίου, έτσι και σε αυτή τη περίπτωση όσο το δελτίο παραμένει ανοιχτό η φόρμα και τα πεδία της έχουν την παραπάνω μορφή. Όταν το δελτίο διεκπεραιωθεί και εφόσον ο τεχνικός έχει τα κατάλληλα δικαιώματα στην φόρμα αλλαγών εμφανίζονται και άλλα πεδία για περαιτέρω αλλαγές. Έτσι επιπλέον δίνεται η δυνατότητα αλλαγής της κατηγοριοποίησης του δελτίου, η ημερομηνία ενέργειας Καθώς και ο χρήστης υποβολής του δελτίου Και σε αυτή την περίπτωση οι αλλαγές και τροποποιήσεις που πραγματοποιούνται εφαρμόζονται κατευθείαν στο σώμα προβολής του δελτίου Υποβολή Δελτίου με τα ίδια στοιχεία Στις περιπτώσεις που ένας τεχνικός επιθυμεί να στείλει δελτίο με χαρακτηριστικά στοιχεία και πληροφορίες ενός άλλου δελτίου, εκτός από την αναλυτική περιγραφή του, μπορεί να το πραγματοποιήσει μέσω της λειτουργικότητας «Υποβολής Υποδελτίου» το οποίο εμφανίζεται στο υπομενού κάτω από την «ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ» εφόσον επιλεγεί κάποιο δελτίο. Η λειτουργικότητα αυτή επιτρέπει στον χρήστη να στέλνει δελτία χωρίς να χρειάζεται να συμπληρώσει ξανά όλες τις αρχικές πληροφορίες διότι αυτές κληρονομούνται από παλαιότερο δελτίο το οποίο έχει τα ίδια χαρακτηριστικά. Στοιχεία Υποστηριζόμενης μονάδας Για την υποστηριζόμενη μονάδα δεν υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο πεδίο αφού πρέπει να έχει την ίδια τιμή με αυτή της μονάδας στο αρχικό δελτίο. Παρόλα αυτά η τιμή της μονάδας αποθηκεύεται και χρησιμοποιείται. Στοιχεία τελικού χρήστη Στην περιοχή αυτή συμπληρώνονται αυτόματα τα στοιχεία του τελικού χρήστη ή του τεχνικού που κατέγραψε το αρχικό δελτίο και τα οποία μπορεί να είναι κάποια σχολική μονάδα, καθηγητής είτε τα προσωπικά στοιχεία του τεχνικού. 37/59

38 Τίτλος/Περιγραφή Σε αυτή την περιοχή είναι συμπληρωμένος ο τίτλος του δελτίου αλλά όχι και η αναλυτική περιγραφή του η οποία πρέπει να συμπληρωθεί από τον χρήστη. Γενικές πληροφορίες Τα παρακάτω τμήματα είναι ίδια με αυτά της φόρμας καταγραφής δελτίου με την μόνη διαφορά ότι δεν υπάρχουν κουμπιά αυτόματης συμπλήρωσης διότι δεν έχει νόημα να αλλάξουν αφού έχει επιλεγεί η λειτουργικότητα «υποβολή δελτίου με τα ίδια στοιχεία» και συνεπώς τα στοιχεία θα πρέπει να παραμείνουν ίδια με αυτά που έχει το αρχικό δελτίο. Τα πεδία που εμφανίζονται στα παρακάτω τμήματα σχετίζονται με: Κατηγοριοποίηση Είδος Ανάθεση σε Δ.Ο./τεχνικό Κατάσταση του Δελτίου Προτεραιότητα Deadline 38/59

39 1.13 Υποβολή Υποδελτίου Η φόρμα της υποβολής υποδελτίου είναι ίδια με αυτή που έχει περιγραφεί παραπάνω για την φόρμα καταγραφής εργασίας. Και σε αυτή την περίπτωση τα χαρακτηριστικά και οι πληροφορίες του δελτίου είναι συμπληρωμένα και κληρονομούνται από το δελτίο μέσω του οποίου έγινε η μετάβαση στην συγκεκριμένη σελίδα. Σε αντίθεση με την φόρμα της λειτουργικότητας «Υποβολή δελτίου με τα ίδια στοιχεία» υπάρχουν κουμπιά αυτόματης συμπλήρωσης διότι το υποδελτίο μπορεί να έχει διαφορετικά στοιχεία από αυτά του αρχικού δελτίου. 39/59

40 Η μόνη διαφορά είναι ότι σε αυτή την περίπτωση δεν δημιουργείται νέο δελτίο, αλλά ένα υποδελτίο του δελτίου μέσω του οποίου έγινε η μετάβαση, και το οποίο ορίζεται στο πάνω μέρος της σελίδας, όπως φαίνεται στο παρακάτω σχήμα. Οπουδήποτε εμφανίζεται το υποδελτίο που δημιουργηθεί θα εμφανίζεται πάντοτε και το χαρακτηριστικό εικονίδιο που αντιπροσωπεύει σχέσεις μεταξύ δελτίων και επιπλέον θα αναφέρεται ως υποδελτίο του δελτίου π.χ Εξαγωγή Στατιστικών Στην σελίδα της εξαγωγής στατιστικών μπορούν να μεταβούν οι τεχνικοί από το μενού πλοήγησης επιλέγοντας την κατηγορία ΑΝΑΖΗΤΗΣΕΙΣ και στην συνέχεια τον σύνδεσμο «Εξαγωγή Στατιστικών» Τότε εμφανίζεται φόρμα η οποία χωρίζεται σε τμήματα και η οποία συμπληρώνεται ανάλογα με του τι είδους στατιστικά στοιχεία αναζητά ο τεχνικός. Στατιστικά ανά δελτία/ενέργειες Στο πρώτο τμήμα ο τεχνικός επιλέγει αν επιθυμεί τα εξαγόμενα στατιστικά να του εμφανιστούν ανά δελτία είτε ανά ενέργειες. Η κύρια διαφορά στις δύο αυτές περιπτώσεις είναι ότι στην περίπτωση επιλογής ενεργειών το κάθε δελτίο εμφανίζεται τόσες φορές όσες και οι ενέργειες (των τεχνικών ή της διαχειριστικής ενέργειας) ανάλογα των υπόλοιπων κριτηρίων που επιλέχθηκαν. 40/59

41 Στην περίπτωση επιλογής στατιστικών ανά δελτία τα πεδία του εξαγόμενο csv αρχείου είναι τα παρακάτω: Σύμβαση Καταγραφής Αριθμός Δελτίου Κατάσταση Περιοχή Νομός Βαθμίδα Διεύθυνση Κατηγορία1 Κατηγορία2 Κατηγορία3 Κατηγορία4 Ημερομηνία Καταγραφής Αρμόδια ΚΕΔΟ Αρμόδιος Τεχνικός Ημερομηνία Μεταβολής Τίτλος Δελτίου Όνομα Ειδικότητα Τηλέφωνο Αιτημα/Πρόβλημα GLUK Ανατέθηκε από Περιγραφή Δελτίου Ενώ στην περίπτωση επιλογής στατιστικών ανά ενέργεια τα πεδία του εξαγόμενο csv αρχείου είναι τα παρακάτω: Αριθμός Δελτίου Αριθμός Ενέργειας Ημερομηνία Καταγραφής Δελτίου Τίτλος Δελτίου Αίτημα/Πρόβλημα Κατάσταση Δελτίου Ονοματεπώνυμο Αιτούντα Ειδικότητα Αιτούντα Τηλέφωνο Αιτούντα Βαθμίδα Σ.Μ. Τύπος Σ.Μ. Διεύθυνση Σ.Μ. Νομός Σ.Μ. Σχολική Μονάδα 41/59

42 GLUK Σ.Μ. Ημερομηνία Υποβολής Ενέργειας Σύμβαση Χρέωσης Ενέργειας ΔΟ Υποβολής Ενέργειας Τεχνικός Υποβολής Ενέργειας ΔΟ Ανάθεσης Επόμενης Ενέργειας Τεχνικός Ανάθεσης Επόμενης Ενέργειας Κατάσταση Ενέργειας Επιτόπια/Απομακρυσμένη Χρονικό Διάστημα Ενέργειας Κατηγορία επιπέδου 1 Κατηγορία επιπέδου 2 Κατηγορία επιπέδου 3 Ενέργειες Περιγραφή Δελτίου Επιλογή υποβολέων δελτίου/ενέργειας Στο παρακάτω τμήμα επιλέγονται τα πεδία ενδιαφέροντος που προσδιορίσουν κριτήρια αναζήτησης για εύρεση δελτίων/ενεργειών από συγκεκριμένα άτομα ή ομάδες ατόμων. Στο πρώτο πεδίο επιλέγεται ο φορέας ή η διεύθυνση των οποίων αναζητούνται τα δελτία ώστε να βρεθούν μόνο αυτά τα οποία ανήκουν στην συγκεκριμένη περιοχή. Στο δεύτερο πεδίο επιλέγεται η διαχειριστική ομάδα έτσι ώστε να περιοριστούν ακόμα περισσότερο τα αποτελέσματα μιας περιοχής και να αντιστοιχούν σε αυτά που αναφέρονται στην συγκεκριμένη διαχειριστική ομάδα. Τέλος στο τρίτο πεδίο επιλέγεται ο τεχνικός του οποίου αναζητούμε τα δελτία/ενέργειας και σε αυτή την περίπτωση επιστρέφονται όλα τα δελτία ανεξαρτήτως φορέα (για την περίπτωση που δεν έχει επιλεγεί). Τα συγκεκριμένα πεδία λειτουργούν και ως φίλτρα και μπορούν να χρησιμοποιηθούν με συνδυαστικό τρόπο. Η επιλογή τιμής για τα συγκεκριμένα πεδία μπορεί να πραγματοποιηθεί με δύο τρόπους. Έστω ότι αναζητούμε να εισάγουμε ως τιμή του πεδίου το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης. Με τον παραδοσιακό τρόπο η αναζήτηση γίνεται μέσω της drop-down λίστας. Το μειονέκτημα αυτού του τρόπου είναι ότι αν η επιλογή μας δεν βρίσκεται στα πρώτα αποτελέσματα θα χρειαστεί να γίνει περεταίρω αναζήτηση στα παρακάτω αποτελέσματα της λίστας. 42/59

43 Ο δεύτερος τρόπος αναζήτησης είναι πληκτρολογώντας το όνομα του φορέα ή της διεύθυνσης, σε αυτή την περίπτωση αρκούν μόνο λίγα γράμματα για την εύρεση της επιθυμητής τιμής. Η συμπλήρωση και των άλλων πεδίων του τμήματος (διαχειριστική ομάδα, τεχνικός) μπορεί να πραγματοποιηθεί επίσης με αυτούς τους δύο τρόπους που προ-αναφέρθηκαν. Επιπλέον κριτήρια επιλογής Στο τρίτο τμήμα της φόρμας υπάρχουν περεταίρω πεδία εισαγωγής για την περίπτωση εξαγωγής χαρακτηριστικών χρησιμοποιώντας ως απαιτούμενα συγκεκριμένα κριτήρια. Το πρώτο πεδίο δίνει την δυνατότητα εισαγωγής χρονικού διαστήματος εντός του οποίου επιθυμούμε να γίνει αναζήτηση για την εύρεση των δελτίων/ενεργειών. Για την περίπτωση εξαγωγής δελτίων η ημερομηνία αντιστοιχεί στην ημερομηνία καταγραφής, ενώ στην περίπτωση εξαγωγής ενεργειών η ημερομηνία αντιστοιχεί στην ημερομηνία στην οποία πραγματοποιήθηκε η συγκεκριμένη ενέργεια με αποτέλεσμα να εμφανίζονται και δελτία των οποίων η καταγραφή να έχει έγινε εκτός του επιλεγμένου διαστήματος. 43/59

44 Το επόμενο πεδίο είναι η κατάσταση δελτίου που σε αυτή την περίπτωση ο τεχνικός ορίζει αν στα εξαγόμενα αποτελέσματα επιθυμεί να συμπεριλάβει όλα τα δελτία, ανεξαρτήτως κατάστασης ή αν επιθυμεί μόνο όσα είναι διεκπεραιωμένα. Η προεπιλεγμένη τιμή αντιστοιχεί στην περίπτωση εμφάνισης δελτίων οποιασδήποτε κατάστασης. Στο επόμενο πεδίο μπορεί να επιλεχθεί αν ο τεχνικός επιθυμεί να του εμφανιστούν δελτία τα οποία ανήκουν σε μία εκ των δύο περιπτώσεων είδους δελτίου που μπορεί να χαρακτηριστεί ως ΑΙΤΗΜΑ ή ΠΡΟΒΛΗΜΑ. Αν δεν επιλεγεί καμία εκ των άνωθεν περιπτώσεων τότε στον τεχνικό εμφανίζονται όλα τα δελτία ανεξαρτήτως χαρακτηρισμού είδους. Στην συνέχεια, και μόνο για την περίπτωση που έχει επιλεγεί ως εξαγωγή στατιστικών ανά δελτίο, ο τεχνικός μπορεί να επιλέξει ενέργειες ο τρόπος υποστήριξης των οποίων πραγματοποιήθηκε είτε από απόσταση είτε με επιτόπια στήριξη. Εφόσον δεν επιλεγεί κάποια από τις δύο τιμές τότε στον τεχνικό εμφανίζονται όλες οι ενέργειες ανεξαρτήτως τρόπου υποστήριξης. Τελευταίο πεδίο εισαγωγής είναι η «Ενέργεια» όπου σε αυτό ο τεχνικός μπορεί να επιλέξει ενέργειες μιας συγκεκριμένης μορφής, για παράδειγμα μόνο τις ενέργειες Καταγραφής ή μόνο τις ενέργειες Διεκπεραίωσης. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι Όλες οι ενέργειες και περιλαμβάνει όλες τις μορφές ενέργειας δηλαδή καταγραφή,ενδιάμεσες,διεκπεραίωσης Στοιχεία Τεχνικών Η σελίδα για την εύρεση των στοιχείων των τεχνικών εντοπίζεται επιλέγοντας την κατηγορία «ΕΡΓΑΛΕΙΑ» και στην συνέχεια των σύνδεσμο «Στοιχεία Τεχνικών». Η 44/59

45 συγκεκριμένη λειτουργικότητα χρησιμοποιείται για την ευκολότερη επικοινωνία μεταξύ των τεχνικών αφού με απλή αναζήτηση του ονόματος του επιθυμητού τεχνικού μπορούν να βρεθούν επικαιροποιημένες πληροφορίες ( , τηλέφωνο) που σχετίζονται σε αυτόν και η οποίες λαμβάνονται μέσω ldap. Στην παρακάτω εικόνα παρουσιάζεται η μορφή της φόρμας καθώς και οι πληροφορίες που επιστρέφονται μετά την επιτυχή εύρεση και επιλογή τεχνικού. Η αναζήτηση μπορεί να πραγματοποιηθεί με δύο τρόπους, είτε αναζητώντας το όνομα του τεχνικού από την drop-down λίστα στην οποία βρίσκονται όλα τα ονόματα των τεχνικών ταξινομημένα με αλφαβητική σειρά, είτε πληκτρολογώντας το όνομα του τεχνικού που αναζητείται, στο αντίστοιχο πεδίο, όπως φαίνεται στο παρακάτω παράδειγμα. Στην συνέχεια επιστρέφεται οποιαδήποτε πληροφορία βρεθεί ότι αντιστοιχεί στον συγκεκριμένο τεχνικό. Τα πιο βασικά επιστρεφόμενα πεδία είναι το του τεχνικού και το κινητό του τηλέφωνο. Για μεγαλύτερη ευκολία η επιστρεφόμενη διεύθυνση είναι σε μορφή υπερσύνδεσης ώστε άμεσα να ανοίγει πρόγραμμα αποστολής προς τον συγκεκριμένο τεχνικό. 45/59

46 Επιπλέον υπάρχει κουμπί το οποίο επιτρέπει την αποθήκευση των στοιχείων του τεχνικού σε vcard αρχείο. Το εξαγόμενο αρχείο είναι της παρακάτω μορφής Και το περιεχόμενου του είναι μια ψηφιακή κάρτα με τις πληροφορίες του τεχνικού η οποία μπορεί να εισαχθεί σε πρόγραμμα διαχείρισης/αποστολής όπως το outlook Εισαγωγή Προεπιλεγμένου Κειμένου Η μετάβαση στην σελίδα για την εισαγωγή ή τροποποίηση προεπιλεγμένου κειμένου γίνεται επιλέγοντας την κατηγορία «ΕΡΓΑΛΕΙΑ», από το αριστερό κύριο μενού, και στην συνέχεια τον σύνδεσμο «Προεπιλεγμένο κείμενο». Η λειτουργικότητα αυτή επιτρέπει στον κάθε τεχνικό να έχει αποθηκευμένη μια συγκεκριμένη απάντηση, ανάλογα την κατηγοριοποίηση που θα επιλέξει καθώς και κάποια άλλα κριτήρια. Η αποθήκευση μηνύματος αντιστοιχεί στον κάθε χρήστη ξεχωριστά και εφόσον ο ίδιος το επιθυμεί μπορεί να το τροποποιήσει ανά πάσα στιγμή. Τα πεδία στα οποία θα εισάγει τιμή καθορίζουν τι θα πρέπει να επιλεγεί κατά την σύνταξη μιας ενέργειας ώστε να είναι δυνατόν να εμφανιστεί το αποθηκευμένο μήνυμα. Το πρώτο πεδίο αντιστοιχεί στο είδος του δελτίο, αν είναι δηλαδή ΑΙΤΗΜΑ ή ΠΡΟΒΛΗΜΑ. Στην περίπτωση που δεν επιλεγεί κάποια τιμή για το συγκεκριμένο πεδίο αυτό σημαίνει ότι θα εμφανιστεί και στις δύο περιπτώσεις. Το δεύτερο πεδίο είναι η κατηγοριοποίηση της ενέργειας. Σε αυτή την περίπτωση μπορεί να επιλεγεί κατηγοριοποίηση από οποιοδήποτε επίπεδο. 46/59

47 Μετά από την κατηγοριοποίηση και το είδος της ενέργειας το επόμενο που πρέπει να επιλεγεί είναι ο τύπος της ενέργειας. Συνήθως, τυποποιημένα μηνύματα ενημέρωσης ή απάντησης είναι περισσότερο χρήσιμα σε περιπτώσεις καταγραφής ή διεκπεραίωσης, παρόλα αυτά συγκεκριμένο πεδίο μπορεί να πάρει ως τιμή όλους τους δυνατούς τύπους ενέργειας (καταγραφή, ενδιάμεση ενέργεια, διεκπεραίωση). Αυτό δίνει την ευχρηστία να αποθηκευτούν μηνύματα για διάφορους συνδυασμούς κατηγοριοποίηση ενέργειας και τύπου ενέργειας. Τέλος στο αντίστοιχο πεδίο εισάγεται το κείμενο το οποίο θα εμφανίζεται στον συγκεκριμένο τεχνικό (που έχει κάνει την εισαγωγή του κειμένου) εφόσον έχει επιλέξει την κατηγοριοποίηση, το είδος και τον τύπο της ενέργειας που έχουν καταχωρηθεί στα παραπάνω. Στην συνέχεια μπορεί να αποθηκεύσει τις επιλογές του είτε να τις σβήσει για να εισάγει εκ νέου άλλες, χρησιμοποιώντας τα παρακάτω κουμπιά. Αν για τον συνδυασμό των παραπάνω παραμέτρων υπάρχει ήδη αποθηκευμένο κείμενο τότε εμφανίζεται στον χρήστη μήνυμα το οποίο τον πληροφορεί για την εν λόγο καταχώρηση. Αν ο τεχνικός πατήσει «Αποδοχή» τότε, για τις συγκεκριμένες επιλογές, σβήνεται το παλιό μήνυμα και στην θέση του αποθηκεύεται το νέο, ειδάλλως αν ο χρήστης επιθυμεί να διατηρήσει το παλιό του μήνυμα τότε πατάει «Επιστροφή» και εντός του 47/59

48 πεδίου εισαγωγής κειμένου του εμφανίζεται το παλιό μήνυμα το οποίο δεν έχει αντικατασταθεί. Στη παρακάτω εικόνα φαίνεται παράδειγμα κατά το οποίο ο συγκεκριμένος χρήστης έχει αποθηκεύσει στην λειτουργικότητα του προεπιλεγμένου κειμένου, μήνυμα, το οποίο έχει δηλώσει να εμφανίζεται στην περίπτωση ενέργειας «Καταγραφής» και εφόσον επιλεγεί είδος δελτίου «ΑΙΤΗΜΑ» και κατηγοριοποίηση δελτίου «ΤΠΕ ΣΧΟΛΙΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ». Το προεπιλεγμένο κείμενο εμφανίζεται μόνο στην περίπτωση που ικανοποιούνται τα εν λόγο κριτήρια και εφόσον πατήσει το αντίστοιχο κουμπί, το οποίο βρίσκεται δίπλα από τον τίτλο «Προεπιλεγμένο Κείμενο» 48/59