Διαµεσολάβηση 4/2012 Αθήνα, 24.9.2012 Προς: 1. Κυρία *** 2. Kυρία Ιωάννα Γλάρου, Δ/νση Κ.Ε.Π. Τµήµα Εσωτερικής Ανταπόκρισης kromos@cityofathens.gr Κοινοποίηση: 1. Aντιδήµαρχο κ. Ε. Λαµπρακάκη ad.endodapokedrwsis@cityofathens.gr 2. Γραφείο Γ.Γ. κ. Θ.Λιβάνιου secrgeneral3@cityofathens.gr Θέµα: Καταγγελία για µη παροχή υπηρεσίας από Κ.Ε.Π. Ι. Εισαγωγή 1. Ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης έλαβε την υπ' αρ. πρωτ..../17.9.2012 καταγγελία της κυρίας ***, σχετικά µε την άρνηση υπαλλήλου του Κ.Ε.Π. του Δήµου Αθηναίων επί της οδού Ακαδηµίας αρ. 88 να παράσχει υπηρεσία, η οποία τελικώς όµως παρεσχέθη από Κ.Ε.Π. του Δήµου Αγίας Παρασκευής. 2. Στις 18.9.2012 η καταγγελία διαβιβάσθηκε µε ηλεκτρονικό ταχυδροµείο στους υπεύθυνους του Κ.Ε.Π., και ζητήθηκε να παραθέσουν τις απόψεις τους. K1
3. Την 21.9.2012 ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης έλαβε µήνυµα ηλεκτρονικού ταχυδροµείου µε την απάντηση εκ µέρους του Τµήµατος Εσωτερικής Ανταπόκρισης της Δ/νσης Κ.Ε.Π. και ενηµέρωσε την καταγγέλλουσα για το περιεχόµενο της απάντησης. 4. Στις 22.9.2012 η καταγγέλλουσα απέστειλε µήνυµα ηλεκτρονικού ταχυδροµείου στον Συµπαραστάτη του Δηµότη, αποδεχόµενη την διαµεσολαβητική διευθέτηση της υπόθεσης, χωρίς να επιθυµεί την κίνηση της πειθαρχικής διαδικασίας που προτάθηκε εκ µέρους του Τµήµατος Εσωτερικής Ανταπόκρισης της Δ/νσης Κ.Ε.Π. H καταγγέλλουσα εκφράζει την ικανοποίησή της για την παραδοχή εκ µέρους της διοίκησης ότι και οι δύο υπηρεσίες θα έπρεπε να της είχαν παρασχεθεί κι ελπίζει ότι µετά από αυτό δεν θα ανακύψει ξανά παρόµοιο πρόβληµα. Πάντως, η καταγγέλλουσα αναφέρει ότι είναι λυπηρό πως η υπάλληλος που δεν µε εξυπηρέτησε φέρεται να αρνήθηκε πώς κάτι τέτοιο συνέβη, ενώ ισχυρίζεται ότι ο προσδιορισµός της προκύπτει από τα στοιχεία των υπηρεσιών της ηµέρας. Στην ίδια επιστολή, η καταγγέλλουσα αναφέρει επίσης ότι την 21.9.2012 η προϊσταµένη του Τµήµατος Εσωτερικής Ανταπόκρισης επικοινώνησε τηλεφωνικά µαζί της. ΙΙ. Παραδεκτό της καταγγελίας 5. Σύµφωνα µε το άρθρο 77 παρ. 3 του Ν.3852/2010 (Πρόγραµµα Καλλικράτης ), ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης δέχεται καταγγελίες άµεσα θιγόµενων πολιτών και επιχειρήσεων για κακοδιοίκηση των υπηρεσιών του δήµου, των νοµικών του προσώπων και των επιχειρήσεών του και διαµεσολαβεί προκειµένου να επιλυθούν τα σχετικά προβλήµατα, ενώ είναι υποχρεωµένος να απαντά εγγράφως ή ηλεκτρονικά εντός τριάντα (30) ηµερών στους ενδιαφερόµενους. 6. Στην προκειµένη υπό κρίση περίπτωση, η καταγγέλλουσα ισχυρίστηκε ότι στις 7 Αυγούστου 2012, µε την ιδιότητα της προσωρινής δικαστικής συµπαραστάτη της µητέρας της, εµφανίστηκε στα γραφεία του ΝΑΤ αιτούµενη ανάλυση της σύνταξης της µητέρας της, έγγραφο απαραίτητο για την προµήθεια φαρµάκων µε χαµηλή συµµετοχή των λαµβανόντων ΕΚΑΣ. Το γραφείο ΝΑΤ δήλωσε πλήρη αδυναµία έκδοσης του εγγράφου, καθώς και του αιτήµατος µεταβολής διεύθυνσης της συνταξιούχου και παρέπεµψε την καταγγέλλουσα σε ΚΕΠ για την αλλαγή της διεύθυνσης. Στη συνέχεια, η καταγγέλλουσα εµφανίσθηκε στο Κ.Ε.Π. του Δήµου Αθηναίων (Ακαδηµίας αρ. 88), υποβάλλοντας τα δύο αιτήµατα, αλλά η εκεί υπάλληλος δήλωσε αδυναµία ικανοποίησης των αιτηµάτων και κατά τους ισχυρισµούς της καταγγέλλουσας την παρέπεµψε στο γραφείο του ΝΑΤ στο Αργοστόλι (αρχικός Δήµος κατοικίας συνταξιούχου), κρίνοντας ότι ο φάκελος έπρεπε να διαβιβασθεί στην Αθήνα. Την επόµενη ηµέρα, συγγενής της συνταξιούχου εµφανίστηκε στο γραφείο του ΝΑΤ στο Αργοστόλι, υπηρεσία που δήλωσε επίσης αναρµόδια και παρέπεµψε τους ενδιαφερόµενους στο κεντρικό γραφείο του ΝΑΤ στον Πειραιά. Στις 9.8.2012 η καταγγέλλουσα τηλεφώνησε στο ΝΑΤ του Πειραιά θέτοντας τα δύο αιτήµατα της συνταξιούχου, αλλά η υπάλληλος την παρέπεµψε σε Κ.Ε.Π. για την δήλωση µεταβολής της διεύθυνσης, χωρίς όµως να την ενηµερώσει ότι το Κ.Ε.Π. µπορούσε να ικανοποιήσει και το δεύτερο αίτηµα, δηλαδή να εκδώσει άµεσα την ανάλυση της σύνταξης. Η καταγγέλλουσα µετέβη στο Κ.Ε.Π. του Δήµου Αγίας Παρασκευής, το οποίο καταχώρησε άµεσα την δήλωση µεταβολής διεύθυνσης και εξέδωσε την ανάλυση της σύνταξης, ενηµερώνοντας την καταγγέλλουσα ότι είχε άµεση πλήρη πρόσβαση σε όλα τα στοιχεία της συνταξιούχου. Ενόψει των ανωτέρω, η καταγγέλλουσα διαµαρτύρεται στον Συµπαραστάτη του Δηµότη και της Επιχείρησης για την µη εξυπηρέτηση της από το Κ.Ε.Π. του K2
Δήµου Αθηναίων. 7. Ο έλεγχος του παραδεκτού µιας καταγγελίας προϋποθέτει την εξέταση περί του εάν στο πρόσωπο του καταγγέλλοντος συγκεντρώνονται τα στοιχεία του άµεσα θιγόµενου πολίτη (ή επιχείρησης ) από κακοδιοίκηση υπηρεσιών, νοµικών προσώπων ή επιχειρήσεων του Δήµου. Ο άµεσα θιγόµενος πολίτης είναι εκείνος ο οποίος υφίσταται τις δυσµενείς συνέπειες από την κακή διοικητική συµπεριφορά της καταγγελλόµενης δηµοτικής οντότητας. Στην προκειµένη υπό κρίση περίπτωση, η καταγγέλλουσα κατ' αρχήν δεν διεκδίκησε την ενάσκηση ατοµικών της δικαιωµάτων, καθώς ενέργησε στο πλαίσιο δικαστικής συµπαράστασης της µητέρας της, προσκοµίζοντας την σχετική δικαστική πράξη. Παρ' όλο, όµως, που ενέργησε στο πλαίσιο της διαχείρισης συµφερόντων τρίτου προσώπου, η καταγγέλλουσα είναι η ίδια είναι που υπέστη την ταλαιπωρία από την µη παροχή των υπηρεσιών του καταγγελλόµενου Κ.Ε.Π., στο πλαίσιο της ενάσκησης των καθηκόντων της ως δικαστική συµπαραστάτης. Εποµένως, παραδεκτώς η καταγγέλλουσα υπέβαλε την καταγγελία στο δικό της όνοµα, ως άµεσα θιγόµενη. 8. Ο έλεγχος του παραδεκτού µιας καταγγελίας περιλαµβάνει επίσης την εξέταση του κατά πόσον η καταγγελλόµενη πράξη κακοδιοίκησης εξακολουθεί να ζηµιώνει τον καταγγέλλοντα, καθώς, σε διαφορετική περίπτωση, η διαµεσολάβηση του Συµπαραστάτη του Δηµότη και της Επιχείρησης παρέλκει. Στη συγκεκριµένη υπό κρίση περίπτωση, η καταγγέλλουσα παραδέχεται ότι οι αιτήσεις της ικανοποιήθηκαν από Κ.Ε.Π. άλλου Δήµου. Ωστόσο, η ίδια η ικανοποίηση των αιτήσεων από υπηρεσία άλλου Δήµου δεν αναιρεί την ταλαιπωρία που υπέστη από την υπηρεσία του Δήµου Αθηναίων που αρνήθηκε να εξυπηρετήσει την καταγγέλλουσα. Συνεπώς, δεδοµένου ότι η ικανοποίηση της αίτησης πραγµατοποιήθηκε από υπηρεσία άλλου Δήµου, καταλείπεται πεδίο διαµεσολάβησης, για την βελτίωση της σχέσης της καταγγέλλουσας µε την καταγγελλόµενη υπηρεσία του Δήµου Αθηναίων, καθώς και την αποτροπή της επανάληψης του ίδιου προβλήµατος κακοδιοίκησης στο µέλλον. 9. Ενόψει των ανωτέρω, η καταγγελία ασκείται παραδεκτώς και γι' αυτό πρέπει να εξετασθεί στην ουσία της. ΙΙΙ. Η απάντηση της υπηρεσίας 10. Στις 19.9.2012, η προϊσταµένη του Τµήµατος Εσωτερικής Ανταπόκρισης της Δ/νσης Κ.Ε.Π. του Δήµου Αθηναίων, κυρία Ιωάννα Γλάρου απάντησε στα ζητήµατα της υπό εξέταση καταγγελίας. Ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης σηµειώνει µε ικανοποίηση ότι η έγγραφη απάντηση της υπηρεσίας εστάλη εντός µίας (1) εργάσιµης ηµέρας, γεγονός που αποτελεί υποδειγµατική αντιµετώπιση, όσον αφορά την ταχύτητα απάντησης σε καταγγελία. 11. Το Τµήµα Εσωτερικής Ανταπόκρισης αναγνωρίζει ότι η χορήγηση ενηµερωτικού σηµειώµατος ποσού µηνιαίας σύνταξης, κύριας ή επικουρικής στους συνταξιούχους του ΝΑΤ από τα ΚΕΠ, αποτελεί πιστοποιηµένη διαδικασία, η οποία διενεργείται χωρίς προσκόµιση δικαιολογητικών, αλλά µε την επίδειξη στοιχείων ταυτότητας και αριθµού µητρώου συνταξιούχου. Το αίτηµα για επικαιροποίηση διεύθυνσης συνταξιούχου του ΝΑΤ δεν αποτελεί όµως πιστοποιηµένη διαδικασία µέσω των ΚΕΠ, αφού δεν υφίσταται σχετική Κοινή Υπουργική Απόφαση, ενώ το ΝΑΤ δεν έχει εντάξει την διαδικασπία αυτή, όπως άλλοι ασφαλιστικοί φορείς (π.χ. ΟΓΑ) στον πιστοποιηµένο κατάλογο υποθέσεων που διεκπεραιώνονται διαµέσου των ΚΕΠ. Ωστόσο, η υπηρεσία αναφέρει ότι K3
το αίτηµα επικαιροποίησης µπορούσε να έχει ικανοποιηθεί, αφού θα είχε προηγηθεί τηλεφωνική επικοινωνία µε την πρωτογενή υπηρεσία, δηλαδή το ΝΑΤ, για την αποδοχή ή όχι του αιτήµατος µέσω ΚΕΠ. Η γνώµη της Δ/νσης ΚΕΠ είναι ότι δεν ακολουθήθηκε η ενδεδειγµένη διαδικασία και συµπεριφορά από µέρους της υπαλλήλου, αφού µπορεί το δεύτερο αίτηµα να µην είναι πιστοποιηµένο, αλλά διενεργείται σε άλλες περιπτώσεις ασφαλιστικών Ταµείων. Όσον αφορά στη µη διεκπεραίωση του πρώτου αιτήµατος είµαστε κάθετοι ότι έπρεπε να υλοποιηθεί άµεσα. 12. Παράλληλα, η υπηρεσία αναφέρει ότι διενέργησε έρευνα ανάµεσα στους υπαλλήλους του παραρτήµατος της οδού Ακαδηµίας, οι οποίοι είχαν υπηρεσία κατά την καταγγελλόµενη ηµεροµηνία, αλλά κανείς δεν θυµάται το συµβάν. Η υπηρεσία επισυνάπτει αντίγραφο του εβδοµαδιαίου προγράµµατος εργαζοµένων στο Κ.Ε.Π. από 6.8.2012 έως 11.8.2012 και αναφέρει ότι αν η ανωτέρω πολίτης επιθυµεί να αρχίσει διαδικασία για πειθαρχική δίωξη θα παρακαλούσαµε να προσέλθει στην υπηρεσία µας και να αναγνωρίσει την υπάλληλο που αρνήθηκε το αίτηµά µας. 13. Τέλος, η υπηρεσία διευκρινίζει ότι ένταξη µιας διαδικασίας στις υπηρεσίες που παρέχονται σε ένα ΚΕΠ είναι απόφαση των φορέων του Δηµοσίου, οι οποίοι εκφράζουν την επιθυµία τους αυτή στο Υπουργείο Εσωτερικών, Αποκέντρωσης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Η υπηρεσία αποστέλει για ενηµέρωση συνηµµένες τις σχετικές εγκυκλίους. ΙV. Η αποδοχή της καταγγέλλουσας 14. Ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης αυθηµερόν απέστειλε τα ανωτέρω έγγραφα της υπηρεσίας στην καταγγέλλουσα, ζητώντας την τοποθέτησή της. 15. Στις 22.9.2011 η καταγγέλλουσα µε µήνυµα ηλεκτρονικού ταχυδροµείου προς τον Συµπαραστάτη του Δηµότη και της Επιχείρησης εξέφρασε την ικανοποίησή της για την παραδοχή της υπηρεσίας ότι όντως είχε υποχρέωση να παράσχει τις υπηρεσίες που της παρασχέθηκαν από το Κ.Ε.Π. της Αγίας Παρασκευής. Με το ίδιο µήνυµα, η καταγγέλλουσα δήλωσε ότι δεν επιθυµεί την κίνηση της πειθαρχικής διαδικασίας της υπαλλήλου και γι' αυτό δεν προτίθεται να συµµετάσχει σε διαδικασία αναγνώρισης της υπεύθυνης. V. Συµπεράσµατα 16. Ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης, µετά την θετική έκβαση της υπόθεσης για την καταγγέλλουσα, διατυπώνει τα παρακάτω συµπεράσµατα: - Όπως αποδέχεται η ίδια η υπηρεσία, το γεγονός ότι µια διαδικασία δεν είναι πιστοποιηµένη δεν σηµαίνει ότι αποκλείεται η παροχή της προς την/τον πολίτη. Είναι αντιληπτό βέβαια, ότι µια µη πιστοποιηµένη διαδικασία απαιτεί πρόσθετη διοικητική ενέργεια, όπως εν προκειµένω η επικοινωνία µε το ΝΑΤ. Σε ένα κεντρικό Κ.Ε.Π., όπως αυτό της Ακαδηµίας, το οποίο εξυπηρετεί µεγάλο αριθµό πολιτών καθηµερινά, η πρόσθετη διοικητική ενέργεια θα µπορούσε να καθυστερήσει την διεκπεραίωση των τυποποιηµένων αιτηµάτων. Ωστόσο, στην προκειµένη περίπτωση, η επικοινωνία µε το ΝΑΤ για την µεταβολή της διεύθυνσης κατοικίας µάλλον δεν θα επιβάρυνε ιδιαίτερα την ροή της εξυπηρέτησης του κοινού, ενόψει και του ότι τα καταγγελλόµενα φέρονται ότι έλαβαν χώρα κατά την διάρκεια µιας αυγουστιάτικης ηµέρας στο κέντρο της Αθήνας. K4
- Η κίνηση της πειθαρχικής διαδικασίας µε σύµπραξη του πολίτη που ισχυρίζεται ότι εθίγη, υπάρχει κίνδυνος να εκθέσει τον τελευταίο σε νέα δίωξη εκ µέρους του καταγγελλόµενου υπαλλήλου, περιπλέκοντας το πρόβληµα, αντί να το επιλύει. Οι υπάλληλοι θα πρέπει να ενθαρρύνονται να αναγνωρίζουν το τυχόν σφάλµα τους, χωρίς την απειλή πειθαρχικών µέτρων, στο πλαίσιο της διαµόρφωσης µιας κουλτούρας αλληλοκατανόησης και διαλόγου. Όταν ο πολίτης έχει επιλέξει την διαµεσολαβητική επίλυση της διαφοράς του, µέσω καταγγελίας στον Συµπαραστάτη του Δηµότη και της Επιχείρησης, αποφεύγοντας δικαστικές ή άλλες διαδικασίες (µε εν δυνάµει εκτελεστές συνέπειες): (α) θα πρέπει να εξαντλούνται όλα τα στάδια του διαλεκτικού χειρισµού της υπόθεσης, πριν την πρόταση κίνησης πειθαρχικών διαδικασιών, ενώ (β) η τηλεφωνική επικοινωνία υπηρεσίας µε τον εκάστοτε καταγγέλλοντα θα ήταν ορθότερο να γίνεται κατόπιν συνεννόησης µε τον Συµπαραστάτη του Δηµότη και της Επιχείρησης. - Στη συγκεκριµένη υπό κρίση περίπτωση, παραγωγικότερη από την κίνηση της πειθαρχικής διαδικασίας θα ήταν η επικοινωνία της υπηρεσίας µε το ΝΑΤ, ώστε να προωθηθεί η τυποποίηση της επίµαχης διαδικασίας επικαιροποίησης διεύθυνσης κατοικίας. Ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης παρακαλεί για την σχετική ενέργεια της υπηρεσίας και την ενηµέρωσή του για την όποια εξέλιξη. Γενικότερα, θα ήταν ιδιαίτερα θετικό, όταν ο πολίτης αιτείται µη πιστοποιηµένη διαδικασία, να καταγράφεται η έλλειψη πιστοποίησης εκ µέρους των Κ.Ε.Π., και να προωθούνται ανα τακτά χρονικά διαστήµατα στις δηµόσιες υπηρεσίες προτάσεις για την πιστοποίηση των επίµαχων διαδικασιών. - Με αφορµή αυτήν την υπόθεση, την ταχεία ανταπόκριση της υπηρεσίας και την θετική έκβαση για την πολίτη, ο Συµπαραστάτης του Δηµότη και της Επιχείρησης εκφράζει το ιδιαίτερο ενδιαφέρον του για την οικοδόµηση µιας σχέσης επικοινωνίας και συνεργασίας µε το Κ.Ε.Π. της οδού Ακαδηµίας, αλλά και µε όλο το σύστηµα των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών του Δήµου Αθηναίων. Το ενδιαφέρον αυτό εκφράζεται στο πλαίσιο των αρµοδιοτήτων µας για την διατύπωση ειδικών προτάσεων βελτίωσης των υπηρεσιών προς την δηµοτική αρχή (άρθρο 77 παρ. 5 Ν. 2852/2010). Στο µέτρο που παρουσιάζονται δοµικά προβλήµατα στην λειτουργία των Κ.Ε.Π. κι εφόσον υπάρχουν συγκεκριµένες και ρεαλιστικές προτάσεις για την επίλυσή τους, παρακαλούµε να µας κοινοποιήσετε τα σχετικά στοιχεία, ώστε να εξετάσουµε τις δυνατότητες θεσµικής παρέµβασής µας προς τα όργανα διοίκησης του Δήµου Αθηναίων. ΑΘΗΝΑ, 24 ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΥ 2012 Ο ΣΥΜΠΑΡΑΣΤΑΤΗΣ ΤΟΥ ΔΗΜΟΤΗ ΚΑΙ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Βασίλης Σωτηρόπουλος K5