ιατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική και ιοίκηση» ιαχείριση Γνώσης Μάθημα επιλογής 2ου εξαμήνου http://lpis.csd.auth.gr/mtpx/km/index.htm ιδάσκων: Νικόλαος Βασιλειάδης Αναπληρωτής Καθηγητής Τμ. Πληροφορικής Μάθημα 1 Εισαγωγή στη ιαχείριση Γνώσης Working Smarter, Not Harder Chapter 1 ιαχείριση Γνώσης - Εισαγωγή Knowing ignorance is strength; ignoring knowledge is sickness -Lao Tsu Το να γνωρίζεις την άγνοιά σου είναι δύναμη. Το να αγνοείς τη γνώση είναι αρρώστια. -Lao Tsu 1-3 Η ιαχείριση Γνώσης ( Γ) (Knowledge Management - KM) είναι πολύ σημαντική σήμερα Στις επιχειρήσεις αλλά και στην έρευνα της Πληροφορικής Στην καθημερινότητα ερχόμαστε αντιμέτωποι με τεράστιους όγκους δεδομένων και πληροφορίας. Αυτά δεν είναι γνώση Γίνονται γνώση όταν μπορέσουμε να ανακαλύψουμε μέσα τους την αξία που έχουν (για εμάς ή την επιχείρηση) Για το λόγο αυτό χρειαζόμαστε τη Γ εν υπάρχει γενικά αποδεκτός ορισμός ούτε για τη Γ ούτε για την ίδια την γνώση 1-4
Σπουδαιότητα της Γνώσης Η πρόκληση για τη σύγχρονη επιχείρηση είναι: να αναπτύξει συστηματικούς και μεθοδικούς μηχανισμούς διοίκησης και ανάπτυξης της επιχειρηματικής γνώσης, να εκμεταλλευτεί τις δυνατότητες και να περιορίσει τις ελλείψεις του γνωστικού της ενεργητικού. Την πρόκληση αυτή καλείται να αντιμετωπίσει η σύγχρονη διοικητική πρακτική της διαχείρισης γνώσης. Τρεις οι λόγοι της αλλαγής Παγκόσμια αύξηση του μορφωτικού επιπέδου των ανθρώπων Ηλεκτρονικές υποδομές Αύξηση της απαίτησης για καλύτερο βιοτικό επίπεδο 1-5 1-6 Ηλεκτρονικές Υποδομές ιαδραστικότητα (Interactivity) Κινητικότητα (Mobility) Μετατρεψιμότητα (Convertibility) Συνδετικότητα (Connectivity) Παγκοσμιοποίηση (Globalization) Τι είναι ιαχείριση Γνώσης O όρος "διαχείριση γνώσης" (knowledge management) χρησιμοποιείται για να περιγράψει ένα μεγάλο αριθμό επιχειρηματικών πρακτικών και προσεγγίσεων που αφορούν στη δημιουργία, στην επεξεργασία και στη διάχυση γνώσης και τεχνογνωσίας. 1-7 1-8
Τι είναι ιαχείριση Γνώσης Η διαδικασία της συλλογής και χρήσης της συσσωρευμένης εμπειρίας μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού σε οποιοδήποτε σημείο του κύκλου των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων Αφορά το να κάνεις τα σωστά πράγματα και όχι να κάνεις τα πράγματα σωστά Doing the right thing, NOT doing things right Τι είναι ιαχείριση Γνώσης Όλες οι επιχειρηματικές δραστηριότητες πρέπει να ειδωθούν ως «διαδικασίες γνώσης» Περιλαμβάνει: τη δημιουργία γνώσης, τη διάχυσή της, την αναβάθμισή της και την εφαρμογή της για την επιβίωση της επιχείρησης Βασίζεται εν μέρει στην επιστήμη, εν μέρει στην «έμπνευση» και εν μέρει στην τύχη 1-9 1-10 Ποιοι εμπλέκονται στη ιαχείριση της Γνώσης Ποιοι εμπλέκονται στη ιαχείριση της Γνώσης Άνθρωποι Οι υπάλληλοι της εταιρίας Οργανωτικές ιαδικασίες Τεχνολογία Πληροφοριακή Υποδομή Knowledge PEOPLE TECHNOLOGY ORGANIZATIONAL PROCESSES 1-11 1-12
Ρητή και Άρρητη Γνώση Ένας Οργανισμός που βασίζεται στη Γνώση Information Request Information Feedback Oral Communication Tacit Knowledge 50-95% Explicit Knowledge Base 5 % Explicit Knowledge 1-13 Technology Knowledge Management Process Maintain Create Collect Knowledge Organization Disseminate Culture Organize Refine Leadership Competition Customer Intelligence KM Drivers 1-14 Ένας Οργανισμός που βασίζεται στη Γνώση Το μεσαίο στρώμα έχει σχέση με τον κύκλο ζωής της ιαχείρισης Γνώσης Ο οργανισμός συλλέγει την γνώση από τους πελάτες (ανάγκες, επαφές, αγοραστική δύναμη) τα προϊόντα (θέση στην αγορά, αγοραστές, ιδανικές τιμές, καταναλωτικός τζίρος) τις οικονομικές πρακτικές του (κεφάλαια, πηγές και κόστη κεφαλαίων) τις πρακτικές των υπαλλήλων του (εμπειρία, ποιότητα υπηρεσιών, εύρεση ειδικών στην εξυπηρέτηση πελατών) 1-15 ιαχείριση Γνώσης: Ιδανική Περίπτωση Σε έναν ιδανικό οργανισμό οι υπάλληλοι ανταλλάσσουν γνώση ακόμα και αν βρίσκονται σε διαφορετικά «πόστα» υποβοηθούμενοι από την τεχνολογία, αλλά και από καθιερωμένες πρακτικές της εταιρίας Έτσι η γνώση γίνεται «κτήμα» της φιλοσοφίας της εταιρίας 1-16
ιαχείριση Γνώσης: Ιδανική Περίπτωση είκτες Γνώσης: Οι υπάλληλοι σκέφτονται πριν και ενεργούν, αντί να είναι παθητικοί και να αντιδρούν σε καταστάσεις που έχουν ήδη συμβεί Η χρήση της τεχνολογίας διευκολύνει στο διαμοιρασμό της γνώσης και στην καινοτομία ιαχείριση Γνώσης: Ιδανική Περίπτωση Outside Environment Knowledge Base Insights Learning Existing methods/ processes PEOPLE New ideas Knowledge Creation Conversion Νέα προϊόντα Νέες αγορές Ευφυέστερη επίλυση προβλημάτων Καινοτομία Ποιοτικότερη παροχή υπηρεσιών στους πελάτες Αποδοτικότερες διαδικασίες Πιο έμπειρο προσωπικό Οφέλη Επιχείρησης 1-17 Codified Technology 1-18 Τι ΕΝ ΕΙΝΑΙ η ιαχείριση Γνώσης Επανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών (Business Process Reengineering) ραστική, στιγμιαία αλλαγή στην εταιρία Συνεχής διαδικασία μάθησης και αλλαγής Νέα Επιστήμη / Νέο Φιλοσοφικό ρεύμα Αφορά στην βελτίωση, στην ανάπτυξη, στο κέρδος Τεχνολογία (δίκτυο, βάσεις δεδομένων, κτλ.) Η τεχνολογία βοηθάει απλώς Οι άνθρωποι πρέπει να ενεργούν ώστε να αξιοποιείται η τεχνολογία Τι ΕΝ ΕΙΝΑΙ η ιαχείριση Γνώσης Πνευματική περιουσία Εμπειρία Γνώση (αποτέλεσμα δράσης και συνδιαλλαγής με ανθρώπους, ανταλλαγή εμπειριών που συσσωρεύονται με το χρόνο) Πληροφορία Πνευματική ιδιοκτησία (εμπορικό σήμα, πατέντα, κλπ) 1-19 1-20
Τι ΕΝ ΕΙΝΑΙ η ιαχείριση Γνώσης ιαχείριση πληροφορίας ή δεδομένων Τα δεδομένα και οι πληροφορίες θέλουν επεξεργασία προκειμένου να μετατραπούν σε γνώση Ροή πληροφορίας Σε ένα Πληροφοριακό Σύστημα η πληροφορία ρέει αυτόματα σύμφωνα με τις επιχειρηματικές δραστηριότητες και οι άνθρωποι έχουν παθητικό ρόλο Στη ιαχείριση Γνώσης οι άνθρωποι έχουν τον κύριο ρόλο αξιοποιώντας και αξιολογώντας συνεχώς τη γνώση 1-21 Τι ΕΝ ΕΙΝΑΙ η ιαχείριση Γνώσης Συλλογή Γνώσης (μόνο) Η συλλογή γνώσης είναι ένα μέρος μόνο της Γ Τα κυριότερα προβλήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν είναι η συνεργασία μεταξύ των υπαλλήλων και με το σύστημα Γ για ανταλλαγή της γνώσης και αξιοποίησή της από όλους εν περιορίζεται στη συλλογή πληροφοριών μόνο από ειδήμονες της εταιρίας ή από στελέχη που συνταξιοδοτούνται και στην καταγραφή τους σε εταιρικές βάσεις δεδομένων Όλοι οι υπάλληλοι συνεισφέρουν συνεχώς 1-22 Γιατί χρειάζεται η ιαχείριση Γνώσης Όταν διαμοιράζεται η γνώση σε μια επιχείρηση, τότε υπάρχουν εκθετικά οφέλη γιατί οι υπάλληλοι μαθαίνουν από αυτήν Οι μη-εκπαιδευμένοι υπάλληλοι μπορούν γρήγορα να φτάσουν σε ικανοποιητικά επίπεδα απόδοσης Όταν φεύγουν υπάλληλοι από μια επιχείρηση αυτή δεν χάνει την εμπειρία και τις γνώσεις τους 1-23 Γιατί χρειάζεται η ιαχείριση Γνώσης Η επιχείρηση μπορεί να δράσει άμεσα σε μια νέα επιχειρηματική ευκαιρία εν χρειάζεται να περιμένουν οι κατώτεροι υπάλληλοι τις αποφάσεις των ανώτερων Εξασφαλίζεται επιτυχής συνεργασία με τους προμηθευτές, πωλητές, πελάτες 1-24
Κίνητρα - Τεχνολογικά Με την πτώση του κόστους των υπολογιστών/δικτύων, την αύξηση των ταχυτήτων και την ανάπτυξη νέων τεχνολογιών (διαδίκτυο) η Γ είναι πλέον εφικτή και επιβεβλημένη 1-25 Κίνητρα - ιαδικαστικά Βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών Αποφυγή λαθών που έγιναν στο παρελθόν Η γνώση των διαδικασιών ελέγχου της παραγωγής και η ορθή παρακολούθηση της τάσης της αγοράς οδηγούν σε έγκαιρη προσαρμογή της παραγωγής στις απαιτήσεις της αγοράς τη στιγμή που χρειάζεται αποφεύγοντας τα μεγάλα αποθέματα 1-26 Κίνητρα - προσωπικό της επιχείρησης ημιουργία ομάδων από «εργάτες» της γνώσης, οι οποίοι μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε διάφορα πόστα Αποφυγή της διαφυγής γνώσης με την αποχώρηση υπαλλήλων Κίνητρα - Γνώση Χρησιμοποίηση «ξεχασμένης» γνώσης υπαλλήλων Κρίσιμη γνώση διαθέσιμη τη στιγμή που χρειάζεται Μηχανισμοί άμεσης διάθεσης της γνώσης για χρήση 1-27 1-28
Κίνητρα - Οικονομικά Τα περιουσιακά στοιχεία συνήθως χάνουν την αξία τους με το χρόνο Η γνώση αυξάνει την αξία της με το χρόνο όσο περισσότερο χρησιμοποιείται Γεγονότα που δημιουργούν την ανάγκη για ιαχείριση Γνώσης Η καινοτομία είναι αναγκαία για κάθε σύγχρονη επιχείρηση Η παγκοσμιοποίηση και η γεωγραφική διασπορά έχει αλλάξει την εμβέλεια της σύγχρονης επιχείρησης Οι επιχειρήσεις βασίζονται στην εμπειρία τους να ανταπεξέλθουν στις επεκτεινόμενες αγορές 1-29 1-30 Γεγονότα που δημιουργούν την ανάγκη για ιαχείριση Γνώσης Η συμπίεση του μεγέθους των επιχειρήσεων (Downsizing) και ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών (business process reengineering) οδήγησε στη μείωση προσωπικού και στη διαφυγή γνώσης Τα παγκόσμια δίκτυα έκαναν το διαμοιρασμό γνώσης ευκολότερο και γρηγορότερο Κυριότερες Προκλήσεις Το να εξηγήσεις σε κάποιον τι είναι η ιαχείριση Γνώσης και πώς μπορεί να ωφελήσει μία επιχείρηση Η ηγεσία της επιχείρησης πρέπει να εμφυσήσει την πρακτική του διαμοιρασμού της γνώσης στη φιλοσοφία της επιχείρησης Πολλές φορές η σύνδεση της αλλαγής νοοτροπίας με κάποιο bonus έχει θεαματικά αποτελέσματα Η αξιολόγηση της γνώσης που κατέχει η εταιρία ανά υπάλληλο, ανά τμήμα, ανά τομέα 1-31 1-32
Κυριότερες Προκλήσεις Η ανάπτυξη μεθόδων συλλογής, επεξεργασίας και χρησιμοποίησης της γνώσης για δράση Η γνώση δεν στοιβάζεται απλά Πρέπει να συνδεθεί με τις αποφάσεις που έχουν παρθεί στο παρελθόν Πρέπει να ξεκαθαρίσει ποια γνώση είναι σχετική και χρήσιμη για την εταιρία 1-33 Κυριότερες Προκλήσεις Η συνεργασία Βοηθάει στο διαμοιρασμό εγγράφων και πληροφοριών μεταξύ των υπαλλήλων Αυξάνει την αποδοτικότητα και παραγωγικότητα Κυρίως βοηθάει στην καινοτομία Η τεχνολογία βοηθάει στη συνεργασία Η συνέχιση της έρευνας στη Γ για τη βελτίωση και επέκταση των τωρινών δυνατοτήτων Συλλογή, αποθήκευση, επεξεργασία, διάχυση Η καταγραφή της άρρητης γνώσης Ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση 1-34 Εργαλεία ιαχείρισης Γνώσης ιαδίκτυο (Internet) και εταιρικά δίκτυα (intranets) Αποθήκες δεδομένων (data warehouses) Αποθήκες εγγράφων (document repositories) Αποθήκες καλών-πρακτικών (best-practice repositories) Εργαλεία τηλεδιάσκεψης βιντεοδιάσκεψης Εφαρμογές άμεσης επεξεργασίας των δεδομένων (on-line applications) Εργαλεία ιαχείρισης Γνώσης Εργαλεία εξόρυξης δεδομένων (data-mining tools) Συστήματα Στήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems) Εργαλεία και εφαρμογές διαχείρισης ροής διεργασιών (work-flow management tools/applications) Συστήματα ιαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων - CRM (Customer Relationship Management) 1-35 1-36
Παραδείγματα ιαχείρισης Γνώσης Υπάλληλοι εταιρίας που ανταλλάσσουν καλές πρακτικές μέσω βάσεων δεδομένων ή μέσω προσωπικών επαφών Μία «πύλη γνώσης» που προάγει επιχειρηματικές δεξιότητες και διευκολύνει το διαμοιρασμό της γνώσης Παραδείγματα ιαχείρισης Γνώσης Ένα σωστά σχεδιασμένο εταιρικό δίκτυο εξοπλισμένο με λογισμικό συνεργασίας (groupware) το οποίο διευκολύνει τη ροή της γνώσης ανεξαρτήτως τόπου, χρόνου και απόστασης Ομάδες εργασίας από όλα τα τμήματα μιας επιχείρησης οι οποίες προσπαθούν να βρουν, να αναπτύξουν και να προάγουν νέους τρόπους εφαρμογής της ιαχείρισης Γνώσης στην επιχείρηση 1-37 1-38 «Μύθοι» περί ιαχείρισης Γνώσης Η Γ είναι μόδα που θα περάσει Για τον χαρακτηρισμό ευθύνη έχουν κατάσκευαστές λογισμικού οι οποίοι πλασάρουν παλιά προϊόντα ως εργαλεία Γ Η Γ δεν έχει σχέση με άλλες μόδες του παρελθόντος (π.χ. Τεχνητή Νοημοσύνη, Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών ιαδικασιών) Η γνώση του τι ξέρεις ή του τι πρέπει να μάθεις δεν μπορεί να είναι μόδα που θα περάσει 1-39 «Μύθοι» περί ιαχείρισης Γνώσης Η Γ είναι το ίδιο με την Αποθήκευση εδομένων (data warehousing) Οι αποθήκες δεδομένων έχουν δεδομένα όχι γνώση Η γνώση αξιοποιεί την πληροφορία μετατρέποντάς την σε δράση Οι αποθήκες δεδομένων είναι απαραίτητες για τη Γ ως πηγή πληροφοριών Το ίδιο ισχύει και για την εξόρυξη δεδομένων με την οποία αντλούνται πρότυπα συμπεριφοράς από μεγάλο όγκο δεδομένων 1-40
«Μύθοι» περί ιαχείρισης Γνώσης Η Γ είναι μια νέα έννοια Υπάρχει από το 1980 Έχει απλά αλλάξει ο τρόπος δημιουργίας και διάχυσης της γνώσης λόγω της τεχνολογικής προόδου Η Γ είναι απλά μία ακόμα τεχνολογία Η τεχνολογία είναι το όχημα Η Γ έχει να κάνει κυρίως με τους ανθρώπους, τις σχέσεις τους, και τις διαδικασίες συνεργασίας τους 1-41 «Μύθοι» περί ιαχείρισης Γνώσης Η τεχνολογία είναι ικανή να αποθηκεύσει και να διανείμει την ανθρώπινη ευφυΐα Η τεχνολογία αποθηκεύει πληροφορίες/γνώσεις αλλά δεν είναι ικανή να προβλέψει ποιος θα χρειαστεί κάποιο συγκεκριμένο κομμάτι γνώσης, πότε, και σε ποια περίσταση Η ανθρώπινη ευφυΐα είναι ικανή να το κάνει Η ανθρώπινη ευφυΐα υπάρχει μόνο στους ανθρώπους και απλά υποβοηθείται από τα συστήματα Γ για να πάρει κάποια απόφαση 1-42 «Μύθοι» περί ιαχείρισης Γνώσης Η Γ είναι μια μορφή επανασχεδιασμού επιχειρηματικών διαδικασιών Η Γ σχετίζεται μόνο με το εσωτερικό της επιχείρησης Μεγάλο μέρος της γνώσης έρχεται από προμηθευτές, αντιπροσώπους, κυβερνητικές υπηρεσίες και πελάτες Προβλήματα: μη συμβατή τεχνολογία, ασφάλεια, πολύπλοκος σχεδιασμός Η τεχνολογία είναι καλύτερη από την κατά πρόσωπο επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων Η τεχνολογία δεν μπορεί (ακόμα) να συλλάβει αποτελεσματικά την άρρητη γνώση 1-43 «Μύθοι» περί ιαχείρισης Γνώσης Οι υπάλληλοι μιας επιχείρησης δυσκολεύονται στο να μοιραστούν τη γνώση τους με άλλους Εξαρτάται από τον χαρακτήρα αυτού που έχει τη γνώση, ποιος ζητάει τη γνώση, φιλοσοφία της εταιρίας, σημαντικότητα της γνώσης, κίνητρα, εμπιστοσύνη μεταξύ των στελεχών Στην παραδοσιακή επιχείρηση ο κατέχων δεν διανοούνταν να μοιραστεί τις γνώσεις του γιατί έχανε το prestige του Στο νέο είδος επιχείρησης οι υπάλληλοι πρέπει να πειστούν πως όλοι κερδίζουν από το διαμοιρασμό της γνώσης γιατί κερδίζει η επιχείρηση σαν σύνολο, αλλά και οι ίδιοι γιατί και αυτοί θα μάθουν πράγματα που δεν ξέρουν από άλλους 1-44
Κύκλος Ζωής της ιαχείρισης Γνώσης (αφορά διαδικασίες Γ) Συλλογή Γνώσης (Capturing) Εισαγωγή δεδομένων, Σάρωση εγγράφων, Είσοδος φωνής, Συνεντεύξεις, Συσκέψεις Οργάνωση Γνώσης (Organizing) Καταλογοποίηση, Ευρετηριοποίηση, Φιλτράρισμα, ιασύνδεση, Κωδικοποίηση Βελτίωση Γνώσης (Refining) Σύνδεση με συναφή γνώση, Συνεργατικότητα, Συμπίεση, Προέκταση, Εξόρυξη Μεταφορά Γνώσης (Transfer) Ροή, ιαμοιρασμός, Προειδοποίηση, Προώθηση 1-45 Εναλλακτικός Κύκλος Ζωής Γ (αφορά ανθρώπινες δραστηριότητες) 1-46 Προάγοντας την Εμπιστοσύνη Αποκέντρωση της οργάνωσης μιας επιχείρησης, έτσι ώστε η λήψη αποφάσεων να γίνεται από συνεργαζόμενες ομάδες ατόμων Μείωση του ελεγκτικού ρόλου της διοίκησης και κρίση της απόδοσης των υπαλλήλων-ομάδων από τα αποτελέσματα της δουλειάς τους Προάγοντας την Εμπιστοσύνη Αναθεώρηση της φιλοσοφίας της επιχείρησης, η οποία αποτυπώνεται σε διάφορα επίσημα έγγραφα (π.χ. mission statement, ethics policy), ώστε να γίνει φανερή η νέα άποψη της επιχείρησης περί οργανωτικών αξιών Άνοιγμα νέων καναλιών επικοινωνίας με τους υπαλλήλους, π.χ. με περιοδικές έρευνες του πόσο ικανοποιημένοι είναι οι υπάλληλοι, συσκέψεις όπου ο κάθε υπάλληλος μπορεί να προτείνει νέες ιδέες, κλπ. 1-47 1-48
Προάγοντας την Εμπιστοσύνη Αξιολόγηση και πιθανή αύξηση των αρμοδιοτήτων και ευθυνών των υπαλλήλων, ανεξαρτήτως του «πόστου» που βρίσκονται Κατάργηση των άχρηστων οδηγιών, κανονισμών, ορίων μεταξύ τμημάτων, υπαλλήλων και διοίκησης Επιβράβευση των υπαλλήλων που διαμοιράζονται τη γνώση τους Π.χ. Υλική επιβράβευση ή ηθική Επιμορφωτικά σεμινάρια για τη βελτίωση του διαμοιρασμού της γνώσης μεταξύ των υπαλλήλων 1-49