Ιανουάριος 2011 Dr. Άρης Ίκκος, ISHC

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών & Απόδοση Ξενοδοχείων Θεσσαλονίκης Ιανουάριος 2011 Dr. Άρης Ίκκος, ISHC

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Πρωτογενής Έρευνα Τουριστών Περίοδος: Αύγουστος Οκτώβριος 2010 Μέθοδος: Ερωτηµατολόγιο ηµογραφικά Στοιχεία Στοιχεία για απάνες Στοιχεία για ραστηριότητες Αξιολόγηση Εµπειριών είγµα: ~600 ερωτηµατολόγια,... από ξενοδοχεία µέλη της ΕΞΘ... κατηγοριών 1* έως 5*

Το προφίλ των τουριστών Με σύν τροφο Μόνος / η Με φίλο/φίλη/φίλους Με σύν τροφο & Παιδιά Με παιδιά 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% n/a 25% Αυστραλία 2% Ασία 1% Μέση Ανατολή 2% Β. Αµερική 3% Ευρώπη 67% >50 30-50 18-30 <18 Περισσότερες 4x 3x 2x 1η φορά 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50%

Σκοπός Ταξιδιού ιασκέδαση ουλειά Φίλοι / Συγγενείς Συνέδρια/Εκθέσεις Άλλος 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Έχω ξανάρθει και µου αρέσει Μου το πρότειναν Internet sites Πρόταση από Ταξιδιωτικό Γραφείο Περαστικός Ταξιδιωτικό Πακέτο σε Προσφορά TV / Ράδιο / Τύπος ιαφήµιση 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Προετοιµασία Ταξιδιού Από που πήρατε πληροφορίες για την Θεσσαλονίκη Αποφασίσατε το ταξίδι σας στη Θεσσαλονίκη Από γνωστούς και φίλους Internet 16.7% 17.9% Ξενοδοχείο 13.4% Χωρίς προετοιµασία Οδηγός πόλης Ταξιδιωτικό γραφείο Άλλο ΕΟΤ 0% 10% 20% 30% 40% 1-2 3-5 6-14 > 14 ηµέρες πριν

Κράτηση Με ποιο τρόπο κάνατε την κράτησή σας; Κάνατε την κράτησή σας Tour Operator Άλλο,, 3.5% 1.7% Μέσω διαδικτύου (booking.com, expedia.com κτλ), 19.8% 20% 15% 10% Τουριστικό Γραφείο περιοχής σας, 8.8% Μέσω Website ξεν/χείου, 8.8% Απευθείας ξεν/χείο, 52.7% 5% 0% Αυθηµερόν 1-2 6-14 3-5 > 14 29% κράτηση online

Πρόσβαση Ταξί, Μ.Ο.: 18.45 Αεροδρόµιο Μακεδονία 44.5% ΙΧ 39.7% Ταξί 28.6% Λεωφορείο Τραίνο 5.0% 5.0% Ενοικιαζόµενο αυτοκίνητο 12.4% ΙΧ & Φέρυ Πλοίο 1.3% 0.5% Λεωφορείο αεροδροµίου 9.1% 68%: Εύκολη πρόσβαση στην Θεσσαλονίκη 66%: Εύκολη πρόσβαση στο ξενοδοχείο

Τι κάνει την Θεσσαλονίκη Μοναδική? Οι άνθρωποι! Νυχτερινή ζωή ιασκέδαση Ατµόσφαιρα Φιλοξενία Ιστορία / αξιοθέατα Πολιτισµός Φαγητό Water front Επίσης: - Τίποτα µοναδικό - Σκουπίδια - Ηχορύπανση

απάνες Αξιοθέατα / ιασκέδαση 81.33 Εστιατόρια, Cafés, Bars 158.41 Ψώνια 171.38 Άλλο 60.37 Σύνολο 471.49 => 105.11 ηµερησίως ιάρκεια παραµονής: 4,49 ηµέρες Θα ψωνίσετε στο αεροδρόµιο; - 50%: όχι - 21%: ναι

Αξιοθέατα Λευκός Πύργος Παραλία Θεσσαλονίκης 63.6% 61.8% Αρχαιολογικό Μουσείο Βυζαντινό Μουσείο Αρχαιολογικός Χώρος Βεργίνας Μέγαρο Μουσικής Mακεδονικό Μουσείο Σύγχρονης Τέχνης Φεστιβάλ Κινηµατογράφου Τίποτα Άλλο 33.4% 27.9% 21.0% 14.0% 11.7% 10.1% 9.1% 3.8%

Αξιοθέατα Γνωρίζετε ότι υπάρχουν καθαρές παραλίες στα 30 λεπτά από το κέντρο της Θεσσαλονίκης; Έχετε επισκεφθεί την Χαλκιδική; Γνωρίζουν Έχουν πάει 62% 65% Ναι Όχι N/A 23.8% 17.5% 58.7% Εάν ναι, που; Κασσάνδρα 49% Σιθωνία 31% Άγιο Όρος 16% Ν/Α 4%

Απόψεις Αεροδρόµιο - Λιµάνι Ασφάλεια στην Πόλη Πρόσβαση από Αερ/µιο Συµπεριφορά Αναψυχή - ιασκέδαση Πολιτισµός Σήµατα & Πληροφόρηση Πάρκα, «Πράσινο» Πληροφορίες για Εκδηλώσεις ηµόσια Καθαριότητα Ατµοσφαιρική Ρύπανση Ηχορύπανση ΜΜΜ Πλατείες, Πεζοδρόµια 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 Συνολική Αξιολόγηση 2010: 7.9

Απόψεις Ταξί 7.0 7.0 Ξενοδοχείο 8.2 8.7 Bar / Café 7.5 8.6 Εστιατόρια 7.7 8.4 Καταστήµατα 7.5 8.4 Εγκαταστάσεις Value for money

Θα ξανάρθετε στην Θεσσαλονίκη ή / και θα την συστήσετε σε τρίτους; 2010 88.9%

ιαφοροποιήσεις

Θεσσαλονίκη: 2010 vs 2006 Συµπεριφορά Αναψυχή - ιασκέδαση Πολιτισµός Πρόσβαση από Αερ/µιο Αεροδρόµιο - Λιµάνι Ασφάλεια στην Πόλη ΜΜΜ Πλατείες, Πεζοδρόµια Σήµατα & Πληροφόρηση Πάρκα, «Πράσινο» Πληροφορίες για Εκδηλώσεις ηµόσια Καθαριότητα Ατµοσφαιρική Ρύπανση Ηχορύπανση 2010 2006 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

Θεσσαλονίκη: 2010 vs 2006 2010 2006 Καταστήµατα Εγκαταστάσεις Value for Money Εστιατόρια Εγκαταστάσεις Value for Money Bar / Café Εγκαταστάσεις Value for Money Ξενοδοχείο Εγκαταστάσεις Value for Money 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

Θεσσαλονίκη vs Αθήνα (2010) Συµπεριφορά Αναψυχή - ιασκέδαση Πολιτισµός Πρόσβαση από Αερ/µιο Αεροδρόµιο - Λιµάνι Ασφάλεια στην Πόλη ΜΜΜ Πλατείες, Πεζοδρόµια Σήµατα & Πληροφόρηση Πάρκα, «Πράσινο» Πληροφορίες για Εκδηλώσεις ηµόσια Καθαριότητα Ατµοσφαιρική Ρύπανση Ηχορύπανση Θεσσαλονίκη Αθήνα 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

Θεσσαλονίκη vs Αθήνα (2010) Ταξί Εγκαταστάσεις Value for Money Θεσσαλονίκη Αθήνα Καταστήµατα Εγκαταστάσεις Value for Money Εστιατόρια Εγκαταστάσεις Value for Money Bar / Café Εγκαταστάσεις Value for Money Ξενοδοχείο Εγκαταστάσεις Value for Money 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

Ανά κατηγορία Με ποιο τρόπο κάνατε την κράτησή σας; Απευθείας ξεν/χείο Μέσω Website ξεν/χείου Τουριστικό Γραφείο Μέσω διαδικτύου (booking.com κτλ) 3* 4* 5* Tour Operator 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% απάνες 5* 4* 3* Αξιοθέατα / ιασκέδαση 78.18 79.10 85.60 Εστιατόρια, Cafés, Bars 166.02 185.83 141.76 Ψώνια 204.08 157.93 177.75 Άλλο 37.24 66.65 76.67 Σύνολο 485.52 489.51 481.78 Ηµερησίως 122.46 93.66 111.93 ιάρκεια διαµονής 4.0 5.2 4.3

Αξιολόγηση Ξενοδοχείων κατά Κατηγορία 9.0 8.8 8.6 8.4 7.9 8.0 Συνολική Αξιολόγηση: 7.9 5* 4* 3* Εγκαταστάσεις Value for Money 5* 90.0% Αξίζει µια ακόµα επίσκεψηή/ και µια σύσταση σε τρίτους; 4* 3* 86.4% 91.7%

Έλληνες vs ξένοι Ταξί Εγκαταστάσεις Value for Money Έλληνες Ξένοι Καταστήµατα Εγκαταστάσεις Value for Money Εστιατόρια Εγκαταστάσεις Value for Money Bar / Café Εγκαταστάσεις Value for Money Ξενοδοχείο Εγκαταστάσεις Value for Money 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

Έλληνες vs ξένοι Έλληνες Ξένοι Πρώτη φορά στη Θεσσαλονίκη 8.4% 30.9% Πληροφορίες µέσω διαδικτύου 12.4% 26.7% Κράτηση απευθείας στο ξενοδοχείο 66.9% 40.9% Κράτηση µέσω διαδικτύου 19.7% 36.1% Ναι, εύκολη πρόσβαση στη Θεσσαλονίκη 77.8% 59.7% Ναι, εύκολη πρόσβαση στο ξενοδοχείο 70.2% 61.5% Σύνολο δαπανών 434.31 506.83 Ναι, αξίζει µια ακόµα επίσκεψη 94.5% 84.2% Όχι, δεν αξίζει άλλη επίσκεψη 0.4% 4.2%

Απόδοση Ξενοδοχείων

% change YTD November 2010/2009 25.0 20.0 15.0 Stockholm Gothenburg Dusseldorf London Munich 10.0 Berlin Hamburg Oslo Paris Edinburgh Frankfurt Glasgow Birmingham Geneva Amsterdam 5.0 Cologne Florence Manchester Brussels Barcelona Πληρότητα Antwerp Istanbul 0.0 Salzburg Rome Moscow -15.0-10.0-5.0 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 Athens Venice Lisbon Madrid Milan Vienna -5.0 Prague Helsinki Dublin Thessaloniki Budapest -10.0 Copenhagen -15.0 ARR

40 60 80 100 120 140 160 180 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov 35 45 55 65 75 85 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Europe Mediterranean Thessaloniki Ευρώπη Μεσόγειος Θεσσαλονίκη ARR ( ) Occupancy (%) 2008 2009 2010

140 120 100 80 60 40 20 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Ευρώπη Μεσόγειος - Θεσσαλονίκη RevPAR Europe Mediterranean Thessaloniki 2008 2009 2010

Η Θεσσαλονίκη σε σχέση µε Ευρώπη & Μεσόγειο 130% Occupancy 110% ARR 120% 100% 110% 90% 100% 80% 90% 70% 80% 60% 70% 50% 60% 40% Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% RevPAR Europe 2008 2009 Europe 2009 2010 Med 2008 2009 Med 2009-2010 Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov

Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία της Θεσσαλονίκης 80 75 70 65 60 55 Πληρότητα (%) 100 95 90 85 80 75 Μέση Τιµή ωµατίου (ARR, Ευρώ) 50 45 40 ι φ µ α µ ι ι α σ ο ν δ 80 70 60 50 40 70 65 60 ι φ µ α µ ι ι α σ ο ν δ RevPar (Ευρώ) 2010 2009 2008 2007 30 Πηγή: GBR Consulting ΕΞΘ 20 ι φ µ α µ ι ι α σ ο ν δ

Η Απόδοση των Ξενοδοχείων στην Θεσ/κη & 10 Ευρωπαϊκές πόλεις YTD November 2010 Occupancy (%) ΑRR RevPAR Thessaloniki Antwerp Birmingham Cologne Düsseldorf Edinburgh Glasgow Gothenburg Hamburg Manchester Salzburg Thessaloniki Antwerp Birmingham Cologne Düsseldorf Edinburgh Glasgow Gothenburg Hamburg Manchester Salzburg Thessaloniki Antwerp Birmingham Cologne Düsseldorf Edinburgh Glasgow Gothenburg Hamburg Manchester Salzburg 0 20 40 60 80 % Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research 0 20 40 60 80 100 Ευρώ 0 20 40 60 80 Ευρώ 2010 2009

Η Θεσσαλονίκη σε σύγκριση µε 10 Ευρωπαϊκές πόλεις % 2010/2009 10% 5% 0% -5% -10% -15% Πληρότητα ι φ µ α µ ι ι α σ ο ν 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% Μέση Τιµή ωµατίου (ARR, Ευρώ) ι φ µ α µ ι ι α σ ο ν -20% -15% -25% -20% RevPar (Ευρώ) Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40% ι φ µ α µ ι ι α σ ο ν Θεσσαλονίκη 10 πόλεις 10 πόλεις: Antwerp Birmingham Cologne Dusseldorf Edinburgh Glasgow Gothenburg Hamburg Manchester Salzburg

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών & Απόδοση Ξενοδοχείων Θεσσαλονίκης Ιανουάριος 2011 Dr. Άρης Ίκκος, ISHC